Bài giảng Cơ sở hệ thống thông tin - Chương 4: Hệ thống doanh nghiệp - Hà Quang Thụy

Nội dung text: Bài giảng Cơ sở hệ thống thông tin - Chương 4: Hệ thống doanh nghiệp - Hà Quang Thụy

1. BÀI GIẢNG CƠ SỞ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHƯƠNG 4. HỆ THỐNG DOANH NGHIỆP PGS. TS. HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 02-2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1
2. PHẦN II. CÁC HTTT DOANH NGHIỆP HTTT trong các tổ chức kinh doanh theo ba mức: Mức trên: Hệ thống quản lý tri thức và hệ thống thông tin kinh doanh chuyên ngành . QL chiến lược Mức giữa: HT thông tin quản lý và Hệ hỗ trợ quyết định. QL chiến thuật Mức dưới: Thương mại điện tử, thương mại không dây (M-commerce: Mobile-commerce) và các hệ thống doanh nghiệp. QL chức 2 năng (tác nghiệp)
3. Nội dung 1. Mở đầu 2. Khái quát về hệ thống doanh nghiệp: Hệ thống xử lý giao dịch và hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp 3. Hoạt động xử lý giao dịch 4. Các vấn đề về kiểm soát và quản lý 5. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý kế toán và tài chính 6. Các vấn đề quốc tế liên quan tới hệ thống doanh nghiệp 3
4. Mở đầu: Hệ thống doanh nghiệp ⚫ Khái niệm hệ thống doanh nghiệp ▪ Hệ thống doanh nghiệp (enterprise system): Hệ thống hướng doanh nghiệp nhằm đảm bảo thông tin được chia sẻ giữa mọi chức năng kinh doanh và mọi cấp quản lý để hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp và quản lý của một doanh nghiệp. ▪ (Chương 1: “HTDN hỗ trợ hiệu năng tổ chức và tích hợp nhiều bài toán quan trọng như trả tiền nhân viên & nhà cung cấp, kiểm soát hàng tồn kho, gửi hóa đơn, đặt hàng nhà cung cấp ”). ▪ Sử dụng (các) CSDL gồm các DL tác nghiệp và lập kế hoạch quan trọng dung chung cho mọi người → đảm bảo tính đầy đủ và tính nhất quán thông tin (Hệ thống giao dịch chỉ hỗ trợ một chức năng kinh doanh hoặc một bộ phận) ▪ Hệ thống HĐNLDN (ERP) và hệ thống QLQHKH (CRM) ⚫ Chương 9 giải đáp ▪ Một HTDN hiệu quả sẽ tác động tới hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp như thế nào ? ▪ Các kiểu HTTT nào là quan trọng đảm bảo thành công của doanh nghiệp và chúng quan hệ với nhau ra sao? 4
5. Lý do nghiên cứu HTDN ⚫ Lý do nghiên cứu HTDN ▪ Tổ chức hiện đại: HTXLGD không tích hợp → cần thiết các HTDN tích hợp cao thi hành các quy trình kinh doanh thường xuyên và lưu hồ sơ về các quy trình. ▪ HTDN hỗ trợ một loạt hoạt động kinh doanh: quản lý chuỗi cung ứng và quản lý quan hệ khách hàng. ▪ Đặc biệt hiệu quả đối với công ty lớn song cũng áp dụng cho SME ▪ Xu thế kinh tế dịch vụ: dịch vụ khách hàng xuất sắc là mục tiêu của hầu hết công ty. ▪ Xử lý chất lượng cao giao dịch và thông tin liên quan → dịch vụ khách hàng tốt ▪ Sử dụng hiệu quả các HTDN là cần thiết: nâng cao năng suất, cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo quyết định tốt hơn. 5
6. 2. Khái quát về hệ thống doanh nghiệp ⚫ Nhắc lại khái niệm ▪ Giao dịch (Transaction, giao tác): Mọi trao đổi liên quan tới kinh doanh, ví dụ như trả lương cho nhân viên, bán hàng cho khách hàng, thanh toán cho nhà cung cấp ▪ Hệ xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems: HTXLGD): Một tập có tổ chức gồm con người, thủ tục, phần mềm, CSDL, thiết bị được dùng để ghi các giao dịch hoàn thiện. ▪ HTXLGD đầu tiên: hệ thống xử lý lương. ▪ CSDL giao dịch ? 6
7. Giới thiệu về HTXLGD ⚫ Giới thiệu ▪ Doanh nghiệp có nhiều HTXLGD: mỗi HTXLGD nắm bắt/xử lý DL cụ thể cần thiết để cập nhật hồ sơ hoạt động kinh doanh cơ bản: nhập đơn hàng, kiểm soát hàng tồn kho, tiền lương, thanh toán tài khoản, tài khoản thu, và sổ cái chung. ▪ Đầu vào: giao dịch cơ bản (đơn đặt hàng, hóa đơn, biên lai ) ▪ Xử lý: (thu thập, biên tập, chỉnh sửa, thao tác, lưu trữ) DL+ tài liệu ▪ Đầu ra: hồ sơ được cập nhật phản ánh trạng thái hoạt động ▪ HTXLGD cung cấp DL cho nhân viên ở quá trình kinh doanh khác nhờ MIS, DSS, HTTT chuyên dụng, hệ thống quản lý tri thức. 7
8. HTXLGD, HTTTQL/HHTQD, HTTT chuyên dụng ⚫ Phối cảnh HTXLGD, HTTTQL/HHTQD, HTTT chuyên dụng, HTQLTT ▪ HTXLGD hỗ trợ hoạt động thường xuyên (đơn hàng & thanh toán khách hàng, lương nhân viên, mua hàng và khoản chi trả): HTXLGD ít hỗ trợ trực tiếp ra quyết định cho nhà quản lý & nhân viên. ▪ Làm việc với lượng lớn dữ liệu vào/ra, dùng DL này cập nhật các hồ sơ chính thức ▪ HTXLGD thi hành hành động giao tiếp khách hàng đóng vai trò 8 quan trọng cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng
9. HTXLGD: xử lý theo lô ⚫ Phương pháp xử lý (kiểu HTXLGD) ▪ Xử lý theo lô và xử lý trực tuyến ⚫ Xử lý theo lô ▪ Hệ thống xử lý theo lô: batch processing system ▪ Giao dịch kinh doanh được tích lũy trong một khoảng thời gian và được chuẩn bị sẵn sàng để xử lý như một đơn vị hoặc lô duy nhất. ▪ Tem thời gian cho giao dịch. ▪ HTXLGD lương, thanh toán dùng xử lý lô thích hợp và hiệu quả chi phí. 9
10. HTXLGD: xử lý trực tuyến ⚫ Phương pháp xử lý trực tuyến ▪ Xử lý giao dịch trực tuyến: online transaction processing: OLTP) ▪ Mỗi giao dịch được xử lý ngay lập tức, không làm chậm để tích lũy giao dịch thành lô. Hãng hàng không, phòng vé, công ty đầu tư chứng khoán: nhanh, hiệu quả cho KH. ▪ Xu thế: công ty dùng Internet để nắm bắt và xử lý DL giao dịch. Xu hướng ngày càng tăng ⚫ Phạm vi ▪ HTXLGD không luôn luôn OLTP: Chọn kiểu nào phụ thuộc công ty10.
11. HTXLGD: mua sách trực tuyến ⚫ Mua sách trực tuyến [Bernstein09] ▪ Năm thành phần chính: Thiết bị người dùng cuối, Chương trình mặt trước, Bộ điều khiển yêu cầu, Máy chủ giao dịch, Máy chủ giao dịch. ▪ Thiết bị người dùng cuối (End-user device): người dung cuối, thiết bị đa dạng, thiết bị câm/thiết bị thông minh ▪ Chương trình mặt trước (Front-end program): trình ứng dụng tương tác thiết bị người dung cuối; gửi/nhận các form; ▪ Bộ điều khiển yêu cầu (Request controller): giao tiếp chương trình mặt trước. Hệ thống tập trung/phân tán 11
12. Mua sách trực tuyến: các thành phần ⚫ Mua sách trực tuyến [Bernstein09] tiếp ▪ Máy chủ giao dịch (Transaction server): quá trình chạy các thành phần chương trình giao dịch. ▪ Hệ thống CSDL (Database system): DL “giao dịch” dùng chung. Tính chất ACID (Atomicity, Consistency, Isolation, Durability) ⚫ Tính chất ACID ▪ A nguyên tử: Một giao dịch gồm nhiều thao tác thì hoặc toàn bộ các thao tác được hoàn thành (giao dịch thành công) hoặc không một thao tác nào được hoàn thành (giao dịch thất bại). ▪ C nhất quán: Một giao dịch hoặc tạo ra một trạng thái mới và hợp lệ cho dữ liệu (giao dịch thành công) hoặc giữ nguyên trạng thái dữ liệu cũ trước khi thực thi giao dịch (giao dịch thất bại). ▪ I cô lập: Một giao dịch đang thực thi và chưa được xác nhận phải bảo đảm tách biệt khỏi các giao dịch khác. ▪ D bền vững: Dữ liệu được xác nhận sẽ được hệ thống lưu lại sao cho ngay cả trong trường hợp hỏng hóc hoặc có lỗi hệ thống, dữ 12 liệu vẫn đảm bảo trong trạng thái chuẩn xác.
13. HTDN: tích hợp từ nhiều HTXLGD 13 Tích hợp các hệ thống xử lý giao dịch của doanh nghiệp sản xuất
14. HTXLGD: mục tiêu và một số hệ cụ thể ⚫ Mục tiêu HTXLGD ▪ Nắm bắt, xử lý và cập nhật CSDL dữ liệu kinh doanh cần thiết để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh thường xuyên ▪ Đảm bảo dữ liệu được xử lý chính xác và hoàn chỉnh ▪ Tránh xử lý giao dịch gian lận ▪ Tạo báo cáo đáp ứng và kịp thời tới người sử dụng ▪ Giảm bớt yêu cầu ghi chép và lao động khác ▪ Giúp cải thiện dịch vụ khách hàng ▪ Đạt được lợi thế cạnh tranh. ⚫ Một số HTXLGD cụ thể ▪ Doanh nghiệp sản xuất có nhiều HTXLGD (trang trước) ▪ Tại mọi doanh nghiệp, các HTXLGD điển hình: ❖ Hệ thống xử lý đơn hàng ❖ Hệ thống kế toán ❖ Hệ thống đặt hàng ❖ Hệ thống lương ❖ v.v. 14
15. HT XLGD xử lý đơn hàng ⚫ Giới thiệu ▪ Đóng vai trò quan trọng ▪ “Mạch máu của tổ chức”. ⚫ Một số nội dung ▪ Tiếp nhận đơn hàng ▪ Kiểm tra hàng trong kho ▪ Nếu đủ: Lên lịch vận chuyển, cập nhật dữ liệu kho hàng, cập nhật tài khoản có, kết thúc. ▪ Nếu không đủ: nếu tiếp tục thực hiện thì bổ sung hàng cho đủ hàng và thực hiện như trường hợp đủ hàng, nếu không kết thúc. 15
16. HTXLGD đặt hàng và HTXLGD kế toán ⚫ HTXLGD đặt hàng (HTXLGD mua) ▪ Giám sát hàng lưu kho, Xử lý đặt đơn hàng, Tiếp nhận hàng, Tài khoản nợ ▪ Báo cáo giám sát hàng lưu kho → hàng thiếu → Đặt đơn hàng ▪ Hệ thống tiếp nhận hàng và hệ thống tài khoản nợ ▪ Khi hóa đơn nhà cung cấp: đối sánh hóa đơn và đơn hàng ⚫ HTXLGD kế toán tài chính ▪ Kế toán tài chính (kế toán quản lý, kế toán thuế và kiểm toán) ▪ Tạo thông tin kế toán (hệ thống tài khoản quy định quốc gia) ▪ Xử lý đơn hàng (bán): cập nhật tài khoản có ( cập nhật tài khoản nợ của khách hàng). Khách hàng trả tiền: cập nhật tài khoản nợ doanh nghiệp ( cập nhật tài khoản có của khách hàng). ▪ Xử lý đặt hàng (mua): nhận hóa đơn từ nhà cung cấp, cập nhật tài khoản nợ ( cập nhật tài khoản có của nhà cung cấp). Trả tiền nhà cung cấp: cập nhật tài khoản có ( tài khoản nợ của nhà cung cấp. ▪ Mọi giao dịch kế toán đều ghi nhận tại sổ kế toán tổng hợp (sổ cái). 16 ⚫ Xây dựng sơ đồ khối tương ứng
17. HTXLGD kế toán ⚫ HTXLGD kế toán: chi tiêu, chuyển đổi và lợi nhuận ▪ Chi tiêu: bộ phận chi tiêu, không trực tiếp tạo ra doanh thu: sản xuất, R&D. ▪ Chuyển đổi: vận hành, hạn như phận kế toán, lập kế hoạch- giám sát. ▪ Lợi nhuận: tạo ra lợi nhuận, chẳng hạn, bán hàng, thu tiền. J. Hall (2011). Accounting Information Systems (7th edition). Cengage, 2011 17
18. HTXLGD: tạo lợi thế cạnh tranh 18
19. HTXLGD cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ⚫ Giới thiệu ▪ Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME: small and medium-size enterprises). Nhỏ 50 nhân công, vừa: 250 nhân công. Về quy mô nhân công, rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam không là vừa và nhỏ song về doanh số thuộc loại vừa và nhỏ. ▪ SME: ít khả năng cao tự phát triển hệ thồng tích hợp phức tạp. ▪ Nhiều gói phần mềm cung cấp giải pháp HTXLGD cho SME: dễ cài đặt, dễ duy trì, chi phí thấp (chi phí ban đầu trăm → vài ngàn US$). 19
20. Gói phần mềm giải pháp HTXLGD Nhà cung Khách hàng mục tiêu Phần mềm Kiểu HTXLGD cung cấp cấp Trang web nhà cung cấp Tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan và tổ chức chính quyền AccuFund AccuFund Báo cáo và kế toán tài chính Nhà sản xuất, nhà phân phối và nhà bán lẻ Toàn bộ giải pháp ERP: tài chính, quản lý OpenPro OpenPro chuỗi cungứng, TMĐT, CRM, điểm bán hàng (Point-of-Sale: POS) bán lẻ Nhà sản xuất, dịch vụ chuyên nghiệp, nhà thầu, tổ chức phi lợi nhuận, và nhà bán lẻ Intuit QuickBooks Báo cáo và kế toán tài chính Nhà thầu, nhà phát triển bất động sản, và xây dựng khu dân cư Sage Timberline Báo cáo, kế toán, và tác nghiệp tài chính Dịch vụ chuyên nghiệp, ngân hàng, và nhà bán lẻ Redwing TurningPoint Báo cáo và kế toán tài chính 20
21. 3. Hoạt động xử lý giao dịch ⚫ Giới thiệu ▪ Mọi HTXLGD cùng thực hiện một tập hoạt động xử lý DL cơ bản ▪ HTXLGD xử lý DL mô tả các giao dịch kinh doanh cơ bản ▪ Cập nhật CSDL và sinh ra tập các báo cáo (bên trong & bên ngoài) ▪ Chu trình xử lý giao dịch: thu thập- kiểm tra– hiệu chỉnh– thao tác – lưu trữ - tạo tài liệu 21
22. HTXLGD: Thu thập dữ liệu ⚫ Khái niệm ▪ Nắm bắt và thu thập mọi DL cần thiết để hoàn thiện xử lý giao dịch ▪ Thủ công (nguồn viết tay) hoặc tự động (máy quét, thiết bị điểm- bán hàng, trạm cuối) ⚫ Input ▪ một giao dịch (đơn đặt hàng), thu chính xác, kịp thời ▪ Nguồn tự động hóa ▪ Tối thiểu thủ công, điện tử/số hóa ghi trực tiếp vào máy tính ▪ Mã UPC/RFIP hoặc kết hợp cả hai chính xác hơn ⚫ Output ▪ DL là input cho xử lý giao dịch ▪ Cập nhật vào các CSDL ▪ Dùng cho các HTDN cao cấp ⚫ Sơ đồ ▪ Trang sau 22
23. HTXLGD : Thu thập dữ liệu 23
24. HTXLGD tại điểm bán hàng ⚫ Khái niệm ▪ UPC: The Universal Product Code. ▪ RFID: Radio-frequency identification ▪ CSDL mặt hàng (item): ID, tên mặt hàng, giá ▪ CSDL tồn kho (inventory): cập nhật lượng hàng, sinh thông báo mặt hàng dưới mức ▪ CSDL mua hàng (purchase): ghi lại lượng đơn vị mỗi mặt hàng, ngày, giờ, giá. 24
25. Thu thập dữ liệu kết hợp tiếp thị ⚫ Máy quét bán hàng + máy in phiếu giảm giá ▪ Kết hợp máy quét bán hàng với máy in phiếu giảm giá ▪ Lập trình: mỗi khi một mặt hàng được máy quét nhận diện thì một phiếu giảm giá được in ra ▪ Điểm bán hàng được trả tiền nếu phiếu mua hàng của khách có mặt hàng của công ty cạnh tranh → doanh số bổ sung ⚫ PS: Tiếp thị tại BigC Thăng Long ▪ Tháng 10/2013 tại BigC Thăng Long ▪ Quầy tiếp thị ngay ngoài cửa ra mua hàng ▪ Thưởng hàng của PS (thuốc đánh răng PS+) cho mọi phiếu mua hàng thuốc đánh răng, nước rửa bát, dầu gội đầu Hai nhân viên và một máy (nhận hóa đơn và cho ra thuốc đánh răng PS). ▪ Cộng tác tạo giá trị: ➢ PS: thống kê số phiếu mua hàng về các sản phẩm, quảng cáo được PS+ ➢ BigC Thăng Long: Thu phí đặt quẩy quảng cáo, tăng quan hệ PS ➢ Khách hàng: Nhận được PS+ 25
26. HTXLGD: Kiểm tra, hiệu chỉnh, thao tác ⚫ Kiểm tra dữ liệu ▪ Kiểm tra dữ liệu: Quá trình kiểm tra dữ liệu cho giá trị và đầy đủ. ▪ Dữ liệu phải chính xác và hoàn thiện ▪ Lượng và giá: số; tên phải có chữ cái ▪ Mã phải có trong danh mục ⚫ Hiệu chỉnh dữ liệu ▪ Hiệu chỉnh dữ liệu: Quá trình nhập lại dữ liệu đã không đánh máy hoặc quét đúng. ▪ Với DL tồi cần cảnh báo những điểm không chính xác ▪ Mã UPC không có trong trùng hợp với bảng UPC hợp lệ → nhân viên bán hàng quét lại hoặc gõ trực tiếp ⚫ Thao tác dữ liệu ▪ Thao tác dữ liệu: Quá trình thực hiện tính toán và chuyển đổi dữ liệu khác liên quan đến các giao dịch kinh doanh ▪ Phân lớp DL, sắp xếp DL vào các lớp, thực hiện tính toán, tổng hợp kết quả, lưu DL vào các CSDL để tính toán tiếp 26
27. HTXLGD: lưu trữ DL và lập báo cáo ⚫ Lưu trữ dữ liệu ▪ Lưu trữ dữ liệu: Quá trình cập nhật một hoặc nhiều CSDL với các giao dịch mới. ▪ Sau lưu trữ: tiếp tục được các hệ thống khác xử lý và thao tác để sẵn sàng lập báo cáo quản lý và ra quyết định ▪ Lưu giò làm: để sau đó tính lương ⚫ Lập báo cáo ▪ Lập báo cáo: Quá trình tạo ra hồ sơ và báo cáo kết quả ▪ In ra giấy hoặc hiển thị màn hình ▪ Trực quan hóa báo cáo để hỗ trợ quản lý và ra quyết định ▪ Lập báo cáo theo cơ quan bên ngoài: cơ quan thuế 27
28. 4. Vấn đề điều khiển&quản lý của HTXLGD ⚫ Đặt vấn đề ▪ HTXLGD là mạch máu trong hoạt động công ty ▪ Nắm bắt thực tiễn về các hoạt động kinh doanh cơ bản ▪ Dữ liệu do HTXLGD nắm bắt là dòng hạ lưu cho mọi hệ thống khác: hỗ trợ phân tích và ra quyết định ▪ Hỗ trợ HTXLGD lỗi → cản trở hoạt động kinh doanh ▪ Cần kế hoạch khôi phục thảm họa và kiểm toán HTXLGD ⚫ Kế hoạch khôi phục thảm họa ▪ Tai nạn tự nhiên hoặc nhân tạo hay thiên tai ▪ Kế hoạch khôi phục thảm họa (Disaster Recovery Plan: DRP): Một chiến lược của một doanh nghiệp đối với việc khôi phục dữ liệu, công nghệ, và các bộ công cụ hỗ trợ các HTTT quan trọng và các thành phần HTTT cần thiết như mạng, CSDL, phần cứng, phần mềm và hệ điều hành sau khi thảm họa xảy ra. ▪ HTTT kinh doanh quan trọng (HTXLGD tác động trực tiếp dòng tiền): xử lý đơn hàng, tài khoản thu, tài khoản chi, và trả lượng 28
29. HTXLGD: kế hoạch khôi phục thảm họa ⚫ Kế hoạch khôi phục thảm họa (tiếp) ▪ Hỏa hoạn, bão lụt, động đất, lốc xoáy ▪ Ví dụ Tivo ( ➢ 600 nhân viên + 700 máy chủ lưu trữ 100 TB DL ➢ Trụ sở chính: động đất và thiên tai khác thường xuyên ➢ Bộ phận khôi phục thảm họa của mình ở Las Vegas: an toàn hơn ➢ Trụ sở chính sự cố: bộ phận khôi phục thay thế ▪ 80% do thay đổi không phù hợp môi trường CNTT ! ▪ nâng cấp không kế hoạch: hệ điều hành, ứng dụng, phần cứng gây lỗi hệ thống thay vì cải thiện. ▪ Larry Greenemeier Business Continuity: To Err Is Human, To Plan Is Divine: “một quản trị hệ thống tại WebEx Communications tinh chỉnh một máy chủ và hạ gục dịch vụ cho khách hàng của công ty” p/201311255 ▪ Yêu cầu then chốt khôi phục thảm họa: khả năng liên hệ với nhân viên và mọi người khác để thông báo về thảm họa và các hành động họ nên làm ▪ Dịch vụ MessageOne của Dell 29
30. Gây sự cố: 80% do  môi trường CNTT ⚫ Trang web của NSA tạm ngừng hoạt động (AFP) ▪ ninh-my-bi-sap-2901244.html , Thứ bảy, 26/10/2013 12:07 GMT+7 ▪ ➢ Anonymous tuyên bố phải chăng là từ hackers ? ➢ "NSA.gov đã không thể truy cập được trong nhiều giờ vào tối qua, do một lỗi nội bộ xảy ra trong quá trình nâng cấp theo lịch trình. Vấn đề sẽ được giải quyết vào tối nay", người phát ngôn nói. "Cáo buộc sự cố xảy ra do một vụ tấn công là không đúng”. 30
31. Kiểm toán HTXLGD ⚫ Khái niệm ▪ Kiểm toán HTXLGD: Một kiểm tra hệ thống HTXLGD của một công ty để ngăn chặn các vi phạm kế toán và/hoặc mất dữ liệu riêng tư. ▪ Nước Mỹ đưa ra một số quy định ➢ công ty đại chúng có thủ tục đảm bảo ủy ban kiểm toán ghi dữ liệu tài chính, xác nhận báo cáo lợi nhuận, xác minh tính chính xác thông tin ➢ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải có hệ thống an ninh gồm các chuẩn cụ thể để bảo vệ sự riêng tư khách hàng ➢ Quy định các nhà cung cấp chăm sóc y tế đảm bảo rằng dữ liệu bệnh nhân được bảo vệ đầy đủ ▪ Kiểm toán nội bộ và kiểm toán độc lập ⚫ Nội dung kiểm toán ▪ Trả lời bốn câu hỏi ➢ Những điều hệ thống thực hiện có đáp ứng đúng nhu cầu kinh doanh? ➢ Các thủ tục và kiểm soát nào đã được thiết lập ? ➢ Các thủ tục và kiểm soát đã được sử dụng đúng cách? ➢ Các báo cáo do HTTT và thủ tục tạo ra có chính xác và trung thực? ▪ Một kiểm toán điển hình cũng xem xét việc phân phối các tài liệu và báo cáo đầu ra 31
32. Quy định pháp luật về GDĐT ⚫ Đặt vấn đề ▪ Xây dựng và sử dụng HTXLGD cần nắm vững quy đinh pháp luật ⚫ Một số văn bản điển hình ▪ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội khóa 11, ▪ Nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử ▪ 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 ▪ 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007, ▪ 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007, ▪ 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011, ▪ 170/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013, ▪ 156/2016/NĐ-CP ngày 21/11/2016, 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016). 32
33. 5. HTHĐNLDN: hệ thống tích hợp ⚫ Giới thiệu ▪ Tập c/trình tích hợp q/lý hoạt động kinh doanh quan trọng ▪ Khách hàng: tổ chức kinh doanh / nhân viên nội bộ Một mô hình kết nối các quá trình nghiệp vụ cốt lõi trong doanh nghiệp: HTHĐNL tích hợp các chương trình liên kết tạo một HT QL 33 thống nhất toàn doanh nghiệp. [Kurbel13]
34. HT đặt chỗ máy bay trực tuyến ▪ Hệ thống đặt chỗ trực tuyến là trung tâm của một tập các HTTT của hãng hàng không [Stair16] 34
35. HTHĐNLDN: Vai trò trung tâm các CSDL ▪ Cốt lõi là CSDL được dùng chung toàn doanh nghiệp ▪ Cũ độc lập, phân tán: trái; HTHĐNLDN thông nhất: phải 35
36. Hệ thống HĐNLDN: khái quát ⚫ Giới thiệu ▪ Xuất xứ 1970s: hệ thống hoạch định yêu cầu vật liệu (materials requirement planning systems: MRP) ▪ MRPs: liên kết chặt với lập kế hoạch sản xuất, kiểm soát tồn kho. ▪ 1980s và đầu 1990: HTXLGD truyền thống thiếu tích hợp → khó phối hợp hành động, khó chia sẻ thông tin có giá trị trên toàn công ty ▪ Các công ty lớn chấp nhận ERP ⚫ Bộ công cụ ▪ NetERP của Netsuite: cung cấp giải pháp ERP tích hợp ▪ giải pháp ERP tích hợp chặt chẽ và toàn diện ▪ truy cập vào thông minh kinh doanh thời gian thực ▪ cho phép đưa ra quyết định tốt hơn 36
37. Hệ thống HĐNLDN: thành phần chính 37
38. Ưu điểm của ERP ⚫ Giới thiệu ▪ Nhu cầu ERP ➢ cạnh tranh toàn cầu → điều hành mới kiểm soát tổng chi phí và dòng chảy sản phẩm qua doanh nghiệp. ➢ thời gian thực nhiều tương tác khách hàng toàn doanh nghiệp ▪ lợi ích chính thi hành ERP: ➢ cải thiện truy cập dữ liệu hỗ trợ ra quyết định, ➢ loại bỏ hệ thống không hiệu quả hoặc lỗi thời, ➢ cải thiện quy trình làm việc, ➢ chuẩn hóa công nghệ ▪ Cung cấp ERP: Nhà cung cấp phần mềm duy nhất 38
39. Ưu điểm của ERP ⚫ Cải thiện truy cập dữ liệu để ra quyết định hoạt động ▪ ERP: một CSDL tích hợp, dùng 1 tập DL hỗ trợ mọi chức năng KD ▪ Tìm nguồn tối ưu cung ứng hoặc chi phí kế toán ▪ Tổ chức được nhìn theo mạch cả bên ngoài lẫn bên trong ra QĐ ▪ Dữ liệu được tích hợp ➢ tạo điều kiện cho việc ra quyết định điều hành ➢ cho phép cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng lớn hơn, tăng cường mối QH khách hàng và nhà cung cấp, và tạo cơ hội kinh doanh mới. ▪ Dữ liệu được tích hợp ➢ tạo điều kiện cho việc ra quyết định điều hành ➢ cho phép cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng lớn hơn, tăng cường mối QH khách hàng và nhà cung cấp, và tạo cơ hội kinh doanh mới. ▪ Ví dụ về bán lẻ ▪ Công ty Tumi ▪ Nhà sản xuất và bán lẻ hành lý, diplomat, túi sách, ví du lịch ▪ Bán lẻ: sẵn sàng hàng trên kệ và định giá chính xác kịp thời ▪ Hệ thống truyền thống hệ ERP tích hợp ▪ Có lợi ích ngay do ra quyết định cải tiến: (i) giảm số ngày để hàng thành xuất sắc 40%; (ii) tăng doanh số bán hàng 100%; không tăng nhân viên; giảm hàng tồn kho 35% và giảm không gian kho 38%; cắt39 giảm quá trình xếp gọn theo tháng được 5 ngày.
40. Ưu điểm của ERP ⚫ Loại bỏ hệ thống cũ đắt tiền, thiếu mềm dẻo ▪ Nhờ ERP loại bỏ hàng chục/trăm hệ thống cũ và thay thế bằng một tập duy nhất, tích hợp các ứng dụng cho toàn doanh nghiệp ▪ Hệ thống cũ: hàng chục năm trước, nhà phát triển có thể không còn, làm tài liệu kém. ▪ phù hợp khả năng của HTTT tổ chức với kinh doanh theo nhu cầu kể cả các nhu cầu phát triển. ▪ Ví dụ Ấn Độ: Gujarat Reclaim and Rubber Products Ltd (GRRP) ⚫ Cải tiến quá trình làm việc ▪ Cấu trúc các quá trình để hiệu quả và hướng khách hàng càng tốt ▪ Nhà cung cấp ERP xác định các quá trình KD tốt nhất: thu thập yêu cầu từ các công ty hàng đầu ngành công nghiệp tương tự, kết hợp với kết quả nghiên cứu từ tổ chức nghiên cứu và tư vấn ▪ Amgen ( là công ty trị liệu con người vào ngành công nghiệp công nghệ sinh học 40
41. Ưu điểm của ERP ⚫ Nâng cấp hạ tầng công nghệ ▪ Thi hành ERP cơ hội nâng cấp CNTT đang sử dụng. ▪ Thi hành ERP: tập trung và chính thức hóa các quyết định loại bỏ sự hỗn tạp nền tảng của phần cứng, hệ điều hành và CSDL hiện đang sử dụng ▪ Thực hành tốt nhất: Cách thức hiệu suất và hiệu quả nhất để hoàn thành một quá trình kinh doanh. ▪ Ví dụ: BNSF Railway Company ▪ ▪ Tầm nhìn: hiện thực hóa tiềm năng to lớn của BNSF nhờ cung cấp các dịch vụ đường sắt luôn luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng ▪ Giá trị: (i) Lắng nghe và làm việc để đáp ứng mong đợi của khách hàng, (ii) Trao quyền về người khác, thể hiện sự hạnh phúc và tôn trọng tài năng và thành tích của đồng nghiệp; (iii) không ngững cải tiến nhờ phấn đấu làm điều đúng một cách an toàn và hiệu quả; (iv) Tôn vinh di sản phong phú và xây dựng thành công định hình tương lai đầy hứa hẹn. ▪ Hình thành ERP: (i) “mệnh lệnh kinh doanh”, (ii) nền công nghệ mới phục vụ công ty 15 năm tới; (iii) thay các hệ thống cũ → hệ thống ERP ▪ Hệ thống cũ: các hệ thống tài chính cốt lõi; các hệ thống nhân lực41 và hệ thống tính lương → một hệ thống ERP
42. Nhược điểm của ERP ⚫ Chi phí và thời gian thực hiện ▪ Đầy đủ lợi ích của ERP: thời gian và tiền của ▪ 3-5 năm và hàng chục triệu US$ ⚫ Thi hành thay đổi là khó khăn ▪ thay đổi triệt để cách hoạt động phù hợp quá trình làm việc ERP ▪ Thay đổi mạnh mẽ: nhân viên lâu năm (hưu, bỏ đi) thiếu nhân lực ▪ American LaFrance đệ đơn phá sản một phần do thất bại ERP ⚫ Khó tích hợp với các hệ thống khác ▪ Các HTTT khác buộc phải tích hợp với ERP ▪ phân tích tài chính, thao tác TMĐT, và các ứng dụng khác ⚫ Rủi ro dùng một nhà cung cấp ▪ Chi phí cao chuyển nhà cung cấp ERP ▪ chọn SP phần mềm tốt nhất + từ đối tác kinh doanh lâu dài ⚫ Rủi do lỗi thực hiện ▪ lắp đặt hệ thống ERP lớn đôi khi thất bại, ▪ thực hiện hệ thống ERP có thể yêu cầu các giải pháp đắt tiền 42
43. Tránh ERP thất bại ▪ Chỉ định một giám đốc điều hành toàn thời gian để quản lý dự án ▪ Bổ nhiệm một nhân lực kinh nghiệm, độc lập để cung cấp việc giám sát dự án và để xác minh - xác nhận hiệu năng hệ thống; ▪ Dành đủ thời gian cho quá trình chuyển đổi từ cách làm việc cũ tới hệ thống mới và quy trình mới. ▪ Kế hoạch dành đủ thời gian và kinh phí đào tạo; ▪ Xác định các số liệu đánh giá tiến độ dự án và xác định các rủi ro liên quan đến dự án. ▪ Giữ vững phạm vi của dự án đã được xác định rõ và có các quy trình kinh doanh quan trọng ▪ Thận trọng sửa đổi phần mềm ERP phù hợp với thực tiễn kinh doanh của công ty 43
44. Thông minh kinh doanh ⚫ Giới thiệu ▪ Thông minh kinh doanh (BI : business intelligence) ➢ thu thập đầy đủ thông tin chính xác, kịp thời, ở dạng sử dụng được ➢ phân tích để sáng tỏ hoạt động của tổ chức ▪ Thành phần thiết yếu của ERP của một tổ chức ▪ Phần mềm BI ➢ thương mại: SAP, IBM, Oracle, và Microsoft ➢ giải pháp mã nguồn mở: JasperSoft và Pentaho ▪ BI trong bản lẻ ➢ Đạt tri thức khách hàng → cải thiện tầm nhìn bán hàng toán Cty ➢ Phản ứng và dự đoạn tốt hơn nhu cầu khách hàng ➢ Tối đa doanh thu ⚫ Ví dụ hệ thống bán lẻ Lowe ▪ ▪ Mỗi tuần 13 triệu KH truy cập 14.000 cửa hàng, 40000 mặt hàng ▪ Hàng tỷ giao dịch mua-bán mỗi năm ➢ Theo dõi bán từng mục ở mỗi cửa hàng → lập kế hoạch tồn kho ➢ Theo dõi trả lại hàng thời gian thực → lợi nhuận gian lận tiềm năng ▪ 3000 máy chủ 44
45. Lowe: Thông minh kinh doanh ⚫ Trang chủ của Lowe 45
46. 6. Quản lý chuỗi sản xuất và cung ứng ⚫ Quy trình phát triển kế hoạch sản xuất ▪ dựa thông tin sẵn có từ CSDL ERP 1. Dự báo bán hàng: ước tính nhu cầu khách hàng trong tương lai: 1) từ sơ bộ mức cao với nhóm sản phẩm 2) dự báo dài hạn: nhiều tháng 3) Mô đun phần mềm ERP hoặc phần mềm/kỹ thuật riêng 4) Nhiều Cty triển khai cộng tác Khách hàng lớn Ví dụ: Oberto Sausage Company 2. Lập kế hoạch bán hàng và tác nghiệp 1) Nhận nhu cầu KH và số lượng tồn kho hiện tại 2) Xác định sản xuất các mục cụ thể đáp ứng nhu cầu được dự báo 3) Lưu ý: năng lực sản xuất và tính chất mùa của nhu cầu 4) Output: Kế hoạch sản xuất mức cao cân bằng nhu cầu – năng lực SX 46
47. HĐNLDN: quản lý chuỗi sản xuất Dự báo bán hàng (sales forecasting), Lập kế hoạch bán hàng và tác nghiệp (sales and operations plan: S&OP), Quản lý nhu cầu (Demand management), Lập kế hoạch sản xuất tổng thể (Master Production Schedule: MPS), Lập lịch yêu cầu nguyên vật liệu (Materials requirement planning: MRP), Thu mua, Thực hiện sản xuất, Giải quyết đơn hàng 47
48. QL chuỗi sản xuất và cung ứng (tiếp) ⚫ Quy trình phát triển kế hoạch sản xuất 3. Quản lý nhu cầu Tinh chỉnh kế hoạch sản xuất hàng tuần, hàng ngày. Output: lịch trình sản xuất tổng thể (kế hoạch sản xuất mọi hàng hóa) 4. Lập lịch chi tiết Kế hoạch sản xuất chi tiết: thứ tự SX, thời gián SX 5. Lập kế hoạch yêu cầu vật liệu Yêu cầu vật liệu đáp ứng kế hoạch sản xuất chi tiết: đặt hàng 6. Mua vật liệu Mua vật liệu theo kế hoạch đã lập 7. Sản xuất Thực hiện sản xuất theo nguyên vật liệu đã có 48
49. 7.Quản lý QHKH (CRM): Định nghĩa trước đây ⚫ Định nghĩa trước đây ▪ Thuật ngữ CRM : đầu thập niên 1990 ▪ Đưa ra một số phương án ⚫ Một số định nghĩa 49
50. Một số định nghĩa trước đây (tiếp) 50
51. Một số góc nhìn CRM ⚫ Tính đa phương ▪ Đa phương quan tâm: Hàn lâm-công nghiệp, CTTT-Quản lý ▪ CRM: có phương án CR Marketing ⚫ Hướng công nghệ ▪ Các nhà cung cấp hệ thống CRM: ứng dụng là CRM công nghệ ▪ Hỗ trợ các chức năng: tiếp thị, bán hàng, dịch vụ ▪ Gartner: $23.2B: 2014, $26.3B: 2015, 41,7 tỷ USD 2017, 48,2 tỷ USD 2018, 15.6% annual growth. 72,9% là SaaS 2018, dự báo 75% năm 2019. ⚫ Hướng quản lý ▪ CRM : tiếp cận quy phạm phát triển–duy trì QHKH có lợi nhuận ▪ Công nghệ: có vai trò hoặc không ⚫ Hướng hiện đại ▪ Tích hợp quản lý và công nghệ ▪ Quy trình nghiệp vụ được thiết kế cẩn thận ▪ Khung nhìn ba loại hình CRM cơ bản 51
52. Thị trường và thị phần CRM tăng 12.3% hàng năm dẫn Gartner 52
53. Một định nghĩa CRM mới ⚫ Tiếp cận ▪ Ba loại CRM: chiến lược, điều hành, phân tích ▪ Năm hiểu lầm điển hình: Nhận diện điểm khác biệt ▪ Tích hợp thành các thuộc tính cốt lõi thành định nghĩa ⚫ Định nghĩa ▪ CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi, tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ và các mạng bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu lợi nhuận. Nó được đặt nền tảng trên dữ liệu khách hàng chất lượng cao và được kích hoạt bằng CNTT [Buttle15]. ⚫ Phân tích định nghĩa ▪ CRM là một "chiến lược kinh doanh cốt lõi“ nhằm “tạo và cung cấp giá trị cho KH mục tiêu lợi nhuận”: CRM không chỉ là CNTT. ▪ CRM “tích hợp quy trình nội bộ và chức năng”: “mở” với mọi bộ phận của doanh nghiệp để giải tán bức tường “silo” cho riêng họ. 53
54. Một định nghĩa CRM mới (tiếp) ⚫ Phân tích định nghĩa (tiếp) ▪ Tiếp cận”'dữ liệu liên quan đến khách hàng” cho phép các chức năng bán hàng, tiếp thị và dịch vụ được nhận thức của các tương tác của nhau với KH. ⚫ CRM với các công ty ▪ Thời kỳ công ty nhỏ: gần gũi, trực diện, hàng ngày. Rất thân mật. “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Cửa hàng siêu nhỏ kiến thức trực quan của khách hàng ▪ Công ty phát triển hơn: xa cách hơn khách hàng. Khoảng cách địa lý và văn hóa. Không có kiến thức. Nhu cầu dữ liệu KH tốt hơn, dẫn tới CRM hiệu quả. “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” ▪ Lưu ý: CRM là tiếp cận công nghệ cho quản lý giao diện KH. Hầu hết sáng kiến CRM kỳ vọng tác động tới chi phí phục vụ và các dòng khoản thu từ KH. Sử dụng công nghệ cũng biến đổi trải nghiệm KH trong giao dịch và giao tiếp với một nhà cung cấp. CRM tác động hiệu quả tới trải nghiệm KH và điều đó có ý nghĩa54 chiến lược cơ bản
55. Quản lý QH khách hàng ⚫ Mô hình quản lý QH khách hàng của Payne Quá trình phát triển chiến lược Quá trình khởi tạo giá trị Quá trình tích hợp đa kênh 55 Quá trình đánh giá hiệu năng
56. Quản lý QH khách hàng ⚫ Các thành phần quản lý QH khách hàng 56
57. HĐNLDN: quản lý quan hệ KH ⚫ Kiến trúc CRM điển hình [Buttle15] 57
58. Quản lý quan hệ KH công nghệ ⚫ Bảy chiều phân biệt CRM và CRM dựa theo công nghệ 58
59. Công cụ phần mềm CRM ⚫ Các chức năng chính của một hệ thống CRM ▪ Quản lý liên hệ: theo dõi cá nhân khách hàng và KH tiềm năng ▪ Quản lý bán hàng ▪ Hỗ trợ khách hàng ▪ Tự động hóa tiếp thị ▪ Phân tích ⚫ Phần mềm NetERP của Netsuite ▪ cung cấp giải pháp ERP tích hợp chặt chẽ&toàn diện, truy cập thông minh kinh doanh thời gian thực ra quyết định tốt hơn 59
60. 8. Quản lý bán hàng và KT-tài chính ⚫ Mô đun quản lý bán hàng và giao hàng tích hợp với các mô đun khác trong hệ thống SAP ERP [Summer14] 60
61. Quản lý kế toán và tài chính ⚫ Một số khái niệm ▪ Sổ kế toàn tổng hợp (general ledger): hồ sơ kế toán chính, ghi nhận mọi giao dịch tài chính suốt cuộc đời doanh nghiệp; được chia thành các mục tài khoản khác nhau: tài sản, công nợ (liabilities), doanh thu, chi phí, và vốn chủ sở hữu (owners' equity) ▪ Mục tài khoản ~ sổ kế toán con (subledger) nắm bắt các mục chi tiết như tiền mặt, tài khoản nợ (tài khoản phải trả), tài khoản có (tài khoản phải thu). TK NỢ mục này  TK CÓ mục khác. Quốc gia ⚫ Một số cách thức ▪ Một nhân viên bán hàng ghi một khoản bán hàng và ERP tự động tạo một mục tài khoản có (cần phải thu) ở sổ kế toán tổng hợp ▪ Một KH nhập khoản tiền cho một đơn đặt hàng và ERP tự động tạo một mục tài khoản nợ (cần phải trả) ở sổ kế toán tổng hợp ▪ Một nhân viên kho hàng nhập một nguyên, vật liệu nhận được từ một nhà cung cấp vào kho hàng và ERP tự động tạo một mục tài khoản nợ trong sổ kế toán tổng hợp ▪ Một nhân viên sản xuất lấy nguyên, vật liệu từ kho hàng và ERP tự động tạo một mục tài khoản có trong sổ kế toán tổng hợp 61
62. Hệ thống kế toán và tài chính ⚫ Mô hình khái niệm của một hệ thống kế toán [Summer14] 62
63. 9. Mô hình ký gửi hệ thống doanh nghiệp ⚫ Giới thiệu ▪ Xây dựng hệ thống doanh nghiệp là tốn kém ▪ Mô hình ký gửi hệ thống cho các doanh nghiệp nhỏ ▪ Các nhà cung cấp SAP, Microsoft, NetSuite, Intacct, Oracle, BizAutomation.com, Salesforce.com, Netbook, và Workday ▪ Giá thành 50-200% cho mỗi người dùng ▪ Cho phép doanh nghiệp nhỏ làm việc hệ thống mạnh mà không đầu tư đáng kể ▪ Một số ưu nhược điểm 63
64. Phần mềm ERP nguồn mở 64
65. ERP cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ⚫ Giới thiệu ▪ Doanh nghiệp vừa/nhỏ triển khai ERP ▪ Chọn hệ thống nguồn mở (hoặc tự do) ▪ Một số nhà cung cấp phần mềm nguồn mở 65
66. ERP cho doanh nghiệp vừa – nhỏ 66
67. Các nhà cung cấp ERP 67
68. Các nhà cung cấp ERP ⚫ Lưu ý ▪ Microsoft và SAP vừa cạnh tranh thị trường phần mềm doanh nghiệp vừa hợp tác cùng phát triển Duet, một tập công nghệ cho phép người sử dụng SAP truy cập và tương tác với các hệ thống ERP back-end thông qua giao diện quen thuộc Microsoft Outlook ▪ Mục đích: tăng năng suất lao động cho nhân lực chưa được đào tạo thêm; dễ dàng truy cập dữ liệu back-end quan trọng giúp người sử dụng SAP và Microsoft đưa ra quyết định kinh doanh nhanh hơn và nhiều thông tin hơn. 68
69. 10. Vấn đề toàn cầu của HT doanh nghiệp ⚫ Khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa ⚫ Không bình đẳng về hạ tầng HTTT ⚫ Tồn tại nhiều luật và quy tắc bán hàng ⚫ Đơn vị tiền tệ ⚫ HT ERP hàng đầu thế giới 69