Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh

137 trang cucquyet12 3250

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_ky_nang_cham_soc_khach_hang_phat_huy_loi_the_canh.ppt

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh

Kỹ năng Chăm sóc khách hàng Tâm Việt Group Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 1
Nhìn Nói bằng hành động Người nhất Nghe Nói Nghĩ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 2
Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ năng & công cụ 3 Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 3
Mục đích Khóa đào tạo nhằm mục đích: ✓ Giải thích tầm quan trọng của CSKH ✓ Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 4
Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH 2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 5
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 6
Quan hệ giữa CSKH và Marketing Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 7
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 8
Khách hàng ✓ Tầm quan trọng của khách hàng ✓ Khái niệm khách hàng ✓ Các loại khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 9
Tầm quan trọng của KH Gây ra Sức mua của KH Cạnh tranh Quyền lựa chọn Dẫn đến Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 10
Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì? Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 11
Tầm quan trọng của KH Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 12
Khách hàng ✓ Tầm quan trọng của khách hàng ✓ Khái niệm khách hàng ✓ Các loại khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 13
Khách hàng là Thượng đế Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 14
Khách hàng là ✓ Người cho ta việc làm ✓ Người cho công ty lợi nhuận ✓ Người mà ta phụ thuộc vào ✓ Khách hàng không phải là để tranh cãi ✓ Không ai thắng khi cãi nhau với KH ✓ Người thông tin về đối thủ cạnh tranh Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 15
Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 16
Khách hàng là ai? Người Người quyết thụ định hưởng Người sử dụng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 17
Khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 18
Khách hàng là ai? Tiếp tân Ban an toàn Khách Mua sắm về sinh đặt bàn thực phẩm thưc phẩm Thu ngân Khách ăn Phục vụ Cục thuế uống bàn Bếp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 19
Khách hàng là ai? Ban an toàn Khách về sinh đặt bàn thưc phẩm Tiếp tân Mua sắm Phục Bếp thực phẩm vụ bàn Thu ngân Cục thuế Khách ăn uống Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 20
Khách hàng ✓ Tầm quan trọng của khách hàng ✓ Khái niệm khách hàng ✓ Các loại khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 21
Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 22
Khách hàng tiềm năng 1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ 2. Có khả năng thanh toán 3. Có khả năng tiếp cận 4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?) Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 23
Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 24
Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 25
Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 26
M.A.N. Money, Authority & Need Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 27
Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 28
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần Khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 29
Khách hàng ✓ Tầm quan trọng của khách hàng ✓ Khái niệm khách hàng ✓ Các loại khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 30
Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó R.L.Stevenson Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 31
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 32
Chăm sóc khách hàng ✓ Khái niệm ✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 33
Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách Làm những việc hàng THEO cần thiết để GIỮ CÁCH HỌ MONG và khách hàng bạn MUỐN được đang có phục vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 34
Khái niệm CRM ✓ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm ▪ chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài ✓ CRM đòi hỏi: ▪ Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH ▪ Văn hóa định hướng vào KH để hỗ trợ: ▪ Hoạt động marketing và bán hàng ▪ Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 35
Khái niệm CRM ✓ CRM mở rộng khái niệm bán hàng: ▪ từ một hành động riêng biệt của một NV ▪ đến một quá trình liên tục liên quan mọi người ✓ Quan hệ con người là động lực cơ bản Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 36
Chăm sóc khách hàng ✓ Khái niệm ✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 37
Khách hàng mong muốn gì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 38
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH Yếu tố sản phẩm Thỏa mãn khách hàng Yếu tố Yếu tố thuận tiện con người Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 39
Yếu tố sản phẩm ✓ Sự đa dạng của sản phẩm ✓ Giá cả của sản phẩm ✓ Chất lượng và kiểu dáng ✓ Chất lượng dịch vụ hậu mãi Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 40
Khả năng tăng giá trị Sản phẩm Quá trình (Product) (Processes) Hệ thống và Cái cốt lõi ta hoạt động hỗ cung cấp cho trợ việc cung khách hàng cấp SP và DV Con người Thực hiện (People) (Performance) Tương tác giữa Cung cấp sản nhân viên và phẩm đúng đối xử với KH Khả năng khác biệt hóa hạn, đúng loại Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 41
Yếu tố thuận tiện ✓ Địa điểm bán hàng ✓ Điều kiện giao hàng ✓ Điều kiện đổi hàng ✓ Phương thức thanh toán ✓ Giờ mở cửa Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 42
Phát triển dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 43
Khách hàng mua gì? ✓Giải pháp ✓Cảm giác Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 44
Khách hàng mua gì? Người bán hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 45
Yếu tố con người ✓ Thái độ phục vụ ✓ Kỹ năng phục vụ ✓ Trình độ người phục vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 46
Bán Bạn T T Bàn Ban Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 47
Mức độ thõa mãn KH Các yếu tố cảm giác Tương tác với doanh nghiệp Thực hiện Quá trình và hỗ trợ SP Cốt lõi Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 48
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 49
Chăm sóc khách hàng ✓ Khái niệm ✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 50
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 51
Kỹ năng chăm sóc KH ✓ Yêu cầu đối với nhân viên CSKH ✓ Giao dịch qua điện thoại ✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 52
Yêu cầu đối với CSKH ✓ Sáng tạo ✓ Nhiệt tình ✓ Có kế hoạch ✓ Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ ✓ Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 53
Yêu cầu đối với CSKH ✓ Thấu hiểu khách hàng ✓ Giao tiếp tốt ✓ Biết lắng nghe ✓ Biết cách thuyết phục ✓ Biết cách kết thúc Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 54
Yêu cầu đối với CSKH ✓ Hình thức phù hợp ✓ Hiểu tâm lý khách hàng ✓ Thái độ hoà nhã, lịch sự ✓ Nhanh nhẹn ✓ Bán được hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 55
Nguyên nhân thất bại ✓ Thiếu tính sáng tạo 55% ✓ Kế hoạch, tổ chức tồi 39% ✓ Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37% ✓ Thiếu nhiệt tình 31% ✓ Thiếu quan tâm khách hàng 30% Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 56
Nguyên nhân thất bại ✓ Thiếu đào tạo bài bản 23% ✓ Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20% ✓ Thiếu hiểu biết thị trường 19% ✓ Thiếu kiến thức về công ty mình 16% ✓ Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9% Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 57
Yếu tố con người trong CSKH Năng lực Hành vi Competence Thái độ Behavior Attitude Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 58
Tam giác yêu cầu ASK Kiến thức (Knowledge) Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 59
CSKH thành công ✓ 80%: Thái độ ▪ Nhiệt tình ▪ Kiên trì ✓ 20%: Kỹ năng và kiến thức ▪ Kỹ năng chuyên môn ▪ Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 60
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 61
Thái độ ✓ Cử chỉ ▪ Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện ▪ Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị ▪ Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm ✓ Ngoại hình ▪ Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 62
Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 63
Thái độ ✓ Tự phân tích ▪ Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục. ▪ Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn? ✓ Tránh tranh luận ▪ Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết ▪ Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 64
Ta cần thắng hay thành công? Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 65
Thái độ ✓ Nhiệt tình ▪ Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ▪ Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có ✓ Tin tưởng ▪ Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình ▪ Là xương sống của nhiệt tình ▪ Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 66
Thái độ ✓ Thành thật và trung thực ▪ Trình bày gợi ý của bạn thành thật ▪ Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ ▪ Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được ✓ Sử dụng thời gian ▪ Thời gian là tiền bạc ▪ Sử dụng cẩn thận và khôn khéo Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 67
Thái độ ✓ Khả năng lắng nghe ▪ Nói là gieo nghe là gặt ▪ Hãy chú ý lắng nghe khách hàng ✓ Kiên trì ▪ KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ ▪ Không để họ từ chối một cách dễ dàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 68
Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 69
Không biết cười, đừng bán hàng. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 70
Kỹ năng chăm sóc KH ✓ Yêu cầu đối với nhân viên CSKH ✓ Giao dịch qua điện thoại ✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 71
Giao dịch qua điện thoại ✓ Chào và cho người gọi biết tên ta ✓ Cười trong khi nói qua điện thoại ✓ Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin ✓ Hướng người gọi đến vấn đề chính Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 72
Giao dịch qua điện thoại ✓ Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi ✓ Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên ✓ Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận ✓ Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 73
Giao dịch qua điện thoại NÊN KHÔNG NÊN ▪ Trả lời ngay khi có chuông ▪ Để chuông lâu ▪ Nêu tên doanh nghiệp ▪ Chỉ nói “Alô” ▪ Nêu tên người nhận điện ▪ Vừa nghe vừa ▪ Tập trung lắng nghe làm việc khác ▪ Có sẵn thông tin cần thiết ▪ Không ghi chép ▪ Tìm cách giải quyết ▪ Quên lời hứa Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 74
Người gọi giận dữ ✓ Dành thời gian cho họ xả giận ✓ Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe ✓ Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa ✓ Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề ✓ Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết ✓ Uống một cốc nước trước khi làm việc khác Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 75
Kỹ năng chăm sóc KH ✓ Yêu cầu đối với nhân viên CSKH ✓ Giao dịch qua điện thoại ✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 76
Sự không hài lòng của KH ✓ Ta nhận được than phiền của ▪ 4% số KH không hài lòng về dịch vụ ▪ 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải ✓ 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người ✓ 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 77
Sự không hài lòng của KH ✓ 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng ✓ KH than phiền hay tiếp tục mua hàng: ▪ 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết ▪ 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 78
Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 79
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 81
Tại sao khách hàng bỏ ta? Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 82
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 83
Tức nhất là nó không tức Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 84
Luật dịch vụ khách hàng ✓ Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng ✓ Điều 2: Nếu mảy may có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 85
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 86
Thực hiện chăm sóc KH 1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH 2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết 3. Xử lý nguyên nhân Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 87
Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn 1.Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 2.Hội nghị khách hàng 3.Sổ góp ý của khách hàng 4.Doanh số Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 88
Tìm kiếm nguyên nhân ✓ Sơ đồ tư duy ✓ Sơ đồ xương cá ✓ Các phân tích khác Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 89
Sơ đồ tư duy Đào tạo nội bộ Thay đổi Thông tin SP Nhân sự Các dịch vụ Sửa đổi quá trình trợ giúp dịch vụ Kết quả Lái xe Tiếp xúc trực tiếp Thu E-mail ngân Nhân Phàn nàn Bằng Thư sự liên của khách Trợ lý cách bán quan hàng Điện thoại hàng Lỗi Lý do Trong Trong Hư hỏng cùng vòng Dịch vụ một một Chậm trễ Chất lượng tồi tồi ngày tuần Không tốt Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 90
Sơ đồ xương cá Địa điểm Người phụ làm việc trách nhóm Phong cách Nhân viên không áp Thái độ dụng những phương pháp Quá khó Nhiều lý Năng mới đã được Nhiều lý thuyết lực đào tạo thuyết Giảng Nhiệm vụ Thiếu viên kinh nghiệm Đào tạo Chức vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 91
Sơ đồ xương cá Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được Điều kiện đào tạo chính thức Thanh toán / lao động Không được đào Chất lượng khuyến khích tạo trước đó đào tạo Các nhà QL được Nâng caokém Chỉ có một vài dịch vụ thuê theo các mối tay nghề Thiếu đào tạo thích hợp quan hệ hơn là theo CN kinh phí năng lực của họ đào tạo Thiếu kỹ năng quản lý Bị giới hạn/ không Đào tạo nhiều lý được tiếp cận với thuyết, không phù Trước đây thiếu nhu môi trường bên hợp cầu về dịch vụ này ngoài Thiếu Số lượng các nhà Giới hạn về đào tạo Không biết các cung cấp ít dịch vụ có sẵn việc tiếp cận Cung cấp dịch với thông tin và vụ chất lượng phương tiện Các nhà quản lý Thiếu người cung cấp dịch kém truyền thông thiếu kinh nghiệm vụ/ các dịch vụ thích hợp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 92
Xử lý nguyên nhân ✓ Tính năng của hệ thống ✓ Kỹ năng của nhân viên Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 93
Hành động ✓ Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy ✓ Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể ✓ Giao tiếp bằng ánh mắt với KH ✓ Mỉm cười với KH ✓ Phá tan bầu không khí tẻ nhạt ✓ Để KH làm điều gì đó Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 94
Hành động ✓ Lắng nghe khách hàng nhiều hơn ✓ Khen ngợi cởi mở và chân thành ✓ Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng ✓ Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động ✓ Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng” ✓ Giữ nơi làm việc ngăn nắp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 95
Hành động ✓ Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH ✓ Khích lệ sự cố gắng của khách hàng ✓ Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm ✓ Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật ✓ Trích hoa hồng cho giới thiệu khách ✓ Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 96
Hành động ✓ Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh ✓ Giữ liên lạc thường xuyên ✓ Nghiên cứu thêm về khách hàng ✓ Đề nghị khách hàng giới thiệu ✓ Tạo mạng lưới khách hàng ✓ Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 97
KH than phiền thường muốn: ✓ Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc ✓ Làm cho người khác hiểu nguyên nhân ✓ Nhận được đền bù và bồi thường ✓ Được xử lý vấn đề nhanh chóng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 98
KH than phiền thường muốn: ✓ Tránh được những bất tiện về sau ✓ Được đối xử tôn trọng ✓ Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề ✓ Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 99
Xử lý lời than phiền của KH Nên Không nên ✓ Lắng nghe ✓ Bào chữa ✓ Tỏ ra thông cảm ✓ Tranh cãi ✓ Tập trung nỗ lực để ✓ Cố gắng xoa dịu sự tìm cách giải quyết tức giận của khách Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 100 vấn đề hàng
Tách vấn đề ra khỏi cá nhân Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 101
Vấn đề Hợp tác Khỏch hàng Chỳng ta Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 102
Xử lý than phiền của KH ✓ Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động ✓ Lắng nghe ý kiến của khách hàng ✓ Không phủ nhận cảm xúc của KH ✓ Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 103
Xử lý than phiền của KH ✓ Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề ✓ Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp ✓ Hành động ✓ Các bước tiếp theo Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 104
Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 105
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 106
Vai trò của nhà quản lý Xây dựng Thiết lập Xây dựng văn hóa CSKH chuẩn mực hệ thống Hướng về Chất lượng S-M-A-R-T Khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 107
Lãnh đạo làm gì để CSKH ✓Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH ▪ Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo ▪ Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn ✓Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên ✓Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên ✓Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 108
Lãnh đạo làm gì để CSKH ✓ Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính ✓ Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên ✓ Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc ✓ Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt ✓ Làm phong phú thêm công việc của NV ✓ Khen thưởng hành động đúng trong CSKH Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 109
Đánh giá nhân viên Giám Nhân Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng đốc viên 1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1 2. Đặt mình trong các tình huống 10 2 3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3 4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4 5. Lương cao 1 5 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 110
Đánh giá nhân viên Giám Nhân Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng đốc viên 6. Công việc thú vị 5 6 7. Có khả năng được thăng tiến 3 7 8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8 9. Điều kiện làm việc tốt 4 9 10. Nguyên tắc tế nhị 7 10 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 111
Công ty định hướng nội bộ CEO Quản trị viờn Giỏm sỏt viờn Nhõn viờn trực tiếp Khỏch hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 112
Công ty định hướng nội bộ ✓ Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ ✓ Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH ✓ Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ ✓ Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 113
Công ty định hướng nội bộ ✓ Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm ✓ Quyết định không có ý kiến người giao dịch ✓ Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 114
Công ty định hướng KH CEO/ Quản trị viờn cao cấp Quản trị viờn/ Giỏm sỏt viờn Nhõn viờn trực tiếp Khỏch hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 115
Công ty định hướng KH ✓ Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ ✓ Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng ✓ Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên ✓ Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 116
Công ty định hướng KH ✓ Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ ✓ Quyết định có tham gia của người giao dịch ✓ Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 117
Quản lý để thỏa mãn KH Cam kết - Commitment Sản phẩm + Khả năng - Abilities và dịch vụ chất + Chuẩn mực - Standard lượng cao + Trao đổi tt - Communication + Quan tâm - Attention + Chi tiết - Detail Thoả mãn = Xuất sắc - Excellence khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 118
Cam kết ✓ Bắt đầu từ cấp cao nhất ✓ Xây dựng với sự tham gia của mọi người ✓ Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 119
Khả năng ✓ Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực: ▪ Sử dụng thiết bị ▪ Chuẩn bị báo cáo ▪ Xử lý than phiền của khách hàng ▪ Làm sạch, đẹp văn phòng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 120
Chuẩn mực ✓ Những chuẩn mực phải đạt ▪ Được đặt ra và đo lường được ▪ Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người ✓ Mức độ đáp ứng hiện tại ✓ Công việc ảnh hưởng gì đến người khác Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 121
Thông tin ✓ Thông tin hai chiều ▪ Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng ▪ Tiếp nhận thông tin và hồi đáp ✓ Đảm bảo thông tin thông suốt ▪ Công việc đòi hỏi gì ▪ Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài) ▪ Khi nào phải hoàn thành công việc ▪ Tại sao phải làm việc đó Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 122
Quan tâm đến chi tiết ✓ Hoạch định chiến lược CSKH ✓ Kiểm soát các quy trình, chức năng ✓ Lập kế hoạch chi tiết ✓ Thực hiện công việc tỉ mỉ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 123
Dịch vụ tuyệt hảo ✓ Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ ✓ Tạo ra những khách hàng trung thành ✓ Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 124
CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 125
Giá trị đối với KH ✓ Giá cả ✓ Phương tiện ✓ Dễ tiếp cận ✓ Quan hệ ✓ Khả năng lựa chọn ✓ Cách đối xử riêng ✓ Nhân viên ✓ ấn tượng mạnh ✓ Thông tin ✓ Cộng đồng ✓ Đồng hành ✓ Ký ức Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 126
Lợi ích khi KH quay lại ✓ Tìm KH mới tốn kém chi phí ✓ KH mua nhiều hơn: tăng giá trị ✓ Họ có được sự thoải mái khi giao dịch ✓ Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp ✓ Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 127
Lợi ích khi KH quay lại ✓ ít nhạy cảm với giá ✓ Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi ✓ Làm chương trình marketing hiệu quả hơn ✓ Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 128
Tiếp tục mua Trung thành Danh tiếng Tăng giá trị KH quay lại Thỏa mãn Giá trị Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 129
Giai đoạn phát triển Marketing 1. Công cụ 2. Chiến lược 3. Dịch vụ 4. Văn hóa Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 130
Marketing như Công cụ ✓ Marketing Mix ▪ Sản phẩm ▪ Quảng cáo ▪ Xúc tiến ▪ Phân phối ▪ Giá Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 131
Marketing như Chiến lược ✓ Thấu hiểu KH ▪ Phân đoạn ▪ Đa dạng hóa ▪ Lợi thế cạnh tranh ▪ Định vị Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 132
Marketing như Dịch vụ ✓ Công nghiệp dịch vụ ▪ Giao dịch với KH ▪ Chất lượng dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 133
Marketing như Văn hóa ✓ Quan hệ KH ▪ KH quay lại ▪ Giá trị của KH ▪ Danh tiếng ▪ Giá trị của cổ đông Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 134
Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 135
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Andrew Brown (1989) Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 136
Mậu dịch & Dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 137