Bài giảng Kỹ năng quản lý xung đột

62 trang cucquyet12 5511

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng quản lý xung đột", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_ky_nang_quan_ly_xung_dot.ppt

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng quản lý xung đột

Kỹ năng QUẢN LÝ XUNG ĐỘT Tâm Việt Group Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 1
Tại anh, tại ả, tại cả đôi bên Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 2
Vợ giận thì chồng bớt lời l Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 3
Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 4
Xung đột là một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 5
Xung đột là (động cơ không (động cơ bị phù hợp) cản trở) Xung đột Thất vọng Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 6
Các quan điểm về xung đột Quan điểm tích cực Quan điểm Cân bằng Quan điểm tiêu cực Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 7
Các quan điểm về xung đột Thiết thực Không thiết thực Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 8
Các quan điểm về xung đột Thiết thực ✓ Nâng cao chất lượng ra quyết định ✓ Kích thích sáng tạo và cải tiến ✓ Khuyến khích sở thích và lòng ham hiểu biết ✓ Tạo lập môi trường cởi mở, phơi bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng ✓ Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay đổi môi trường Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 9
Các quan điểm về xung đột Không ✓ Mất thời gian ✓ Các kết quả thường mang tính tư thiết thực lợi cá nhân đối với giá trị của DN ✓ Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác ✓ Làm chệch hướng mục tiêu ✓ Hao tổn chi phí và cảm xúc ✓ Mệt mỏi Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 10
Quan điểm cân bằng Cao Hiệu quả công việc công quả Hiệu Thấp Thấp Mức độ xung đột Cao Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 11
Các cấp độ xung đột ✓ Nội tại ✓ Hai người ✓ Nhóm ✓ Tổ chức Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 12
Xung đột nội tại Nguyên nhân: ✓Thất vọng ✓Xung đột mục tiêu ✓Xung đột vai trò ✓Cảm giác mơ hồ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 13
Xung đột giữa hai người ✓ Kỳ vọng khác nhau Nguyên nhân: ✓ Khác biệt cá nhân ✓ Thiếu thông tin ✓ Vai trò không phù hợp ✓ Môi trường căng thẳng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 14
Xung đột trong đội Nguyên nhân: ✓ Cạnh tranh nguồn lực ✓ Mục tiêu khác biệt ✓ Công việc lệ thuộc nhau ✓ Tranh giành vị trí ✓ Khác biệt quan điểm về tiêu chí thành công Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 15
Xung đột trong tổ chức Nguyên nhân: ✓Cơ cấu thứ bậc ✓Cơ cấu chức năng ✓Nhân viên trực tiếp ✓Trang trọng – không trang trọng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 16
Đặc điểm của xung đột ✓Xung đột sẽ không tự mất đi ✓Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn ✓Xung đột có thể đem lại lợi ích ✓Xung đột là một hiện tượng tự nhiên Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 17
Các loại xung đột ✓Xung đột công khai ✓Xung đột ngầm Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 18
Các loại xung đột ✓Xung đột nội dung ✓Xung đột quyết định ✓Xung đột vật chất Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 19
Các loại xung đột ✓Xung đột vai trò ✓Xung đột ý kiến đánh giá ✓Xung đột mong đợi ✓Xung đột cá nhân Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 20
Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 21
Phong cách quản lý xung đột Quan tâm nhiều Cạnh đến mình Hợp tranh tác Quan tâm Quan tâm ít đến Thoả nhiều đến người khác thiệp người khác Lảng Nhượng tránh Quan tâm ít bộ đến mình Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 22
Quản lý xung đột Canh tranh Hợp tác ▪ Thắng – thua ▪ Thắng – thắng ▪ Trò chơi có tổng = 0 ▪ Trò chơi có tổng 0 +1-1=0 +1+1 = 2 Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0 Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 23
Quản lý xung đột Cạnh tranh Hợp tác ▪ Đánh đổi ▪ Tìm giải pháp ▪ Tổng không đổi ▪ Tổng thay đổi ▪ Nguồn lực có hạn ▪ Lợi ích trùm nhau ▪ Giấu thông tin ▪ Chia sẻ thông tin ▪ Lừa gạt ▪ Giao tiếp cởi mở Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 24
Các nguyên tắc chung ✓ Không thể sử dụng tất cả các phong cách ✓ Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác ✓ Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 25
Phong cách cạnh tranh khi: ✓ Vấn đề cần giải quyết nhanh ✓ Khi biết chắc mình đúng ✓ Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài ✓ Bảo vệ nguyện vọng chính đáng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 26
Già néo đứt dây Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 27
Phong cách hợp tác khi: ✓ Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên ✓ Tạo dựng mối quan hệ lâu dài ✓ Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm ✓ Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề ✓ Tạo ra tâm huyết Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 28
Phong cách lảng tránh khi: ✓ Vấn đề không quan trọng ✓ Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta ✓ Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại ✓ Cần làm đối tác bình tĩnh lại ✓ Cần thu thập thêm thông tin ✓ Người khác có thể giải quyết tốt hơn Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 29
Một điều nhịn là chín điều lành. Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 30
Phong cách nhượng bộ khi: ✓ Cảm thấy chưa chắc chắn đúng ✓ Vấn đề không thể bị loại bỏ ✓ Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình ✓ Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại ✓ Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn ✓ Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 31
Phong cách thỏa hiệp khi: ✓ Vấn đề tương đối quan trọng ✓ Không nhượng bộ tốt hơn ✓ Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng ✓ Cần được giải pháp tạm thời ✓ Thời gian là quan trọng ✓ Đôi khi là giải pháp cuối cùng Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 32
Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 33
Nguyên tắc giải quyết xung đột ✓ Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết ✓ Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác ✓ Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra ✓ Giữ sự hài hước đúng mức ✓ Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở ✓ Chịu trách nhiệm với lời nói của mình ✓ Sử dụng những dẫn chứng cụ thể Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 34
Hoạt động thành công Hình thành chuẩn mực Sóng gió Thành lập Thành lập mới Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 35
Không giải thích Không chỉ trích Hãy đưa ra GIẢI PHÁP Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 36
Vấn đề Hợp tác Đối tác Chúng ta Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 37
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 38
Ta cần thắng hay cùng thành công? Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 39
THUA THẮNG Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 40
Thượng đế buồn Thượng đế bỏ đi Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 41
Trong lúc xấu xa nhất, đừng làm việc tồi tệ nhất Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 42
Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 43
PHẢN ỨNG hay LỰA CHỌN Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 44
Nói thật thì không hay Nói hay thì không thật Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 45
Lời chưa nói ra, ta là chủ nó Lời nói ra rồi, nó là chủ ta Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 46
Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 47
Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 48
Chó Chó Chúa Chúa Nó Mình Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 49
Chém Đâm Đạp Tát Việt Đập vào mặt Lâm Đểu Đồ tồi, muốn gì? Vớ vẩn Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 50
Không có lửa làm sao có khói Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 51
Sorry Việt Muốn gì Xin lỗi Ánh Đồ tồi Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 52
Đàng hoàng đi nào! Anh bình tĩnh! Vừa vừa thôi! Phải lần lượt chứ! Lịch sự đi! Tôi in được tiền à! Ông đừng nóng! Còn phải nấu nữa chứ! Quy định kia! Không biết đọc à! Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn
THƯỢNG ĐẾ Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 54
Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 55
Quy trình 1.Tách hai bên 2.Ngồi xuống 3.Uống nước 4.Lắng nghe 5.Hỏi để tìm giải pháp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 56
Nhận biết quan điểm đối tác ✓ Làm chậm quá trình lại ✓ Đứng ở vị trí đối tác ✓ Đoán xem đối tác nghĩ gì ✓ Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng ✓ Xác nhận kinh nghiệm của đối tác ✓ Giúp đỡ khi thích hợp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 57
Chuẩn bị trước khi hội thoại ✓ Trấn tĩnh ✓ Tìm thời gian thuận tiện ✓ Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng ✓ Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 58
Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103 Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 59
Xung đột là xấu? Cao Hiệu quả công việc công quả Hiệu Thấp Thấp Mức độ xung đột Cao Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 60
Kỹ năng quản lý xung đột ✓ Khái niệm chung ✓ Phong cách quản lý xung đột ✓ Kỹ năng giải quyết xung đột Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 61
Hiểu biết người khác là người thông minh Hiểu biết chính mình là người sáng suốt Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ Lão Tử Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn 62