Bài giảng Quản trị TNKD - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn

Nội dung text: Bài giảng Quản trị TNKD - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn

1. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU CHƢƠNG 2 KỸ NĂNG DHTM_TMUBÁN HÀNG VÀ DHTM_TMU QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMUHÀNG LỚN DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
2. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU NỘI DUNG DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU 2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU 2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân DHTM_TMU DHTM_TMU2.3 Quản lý chếDHTM_TMU độ khách hàng lớnDHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
3. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU 2.1. TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Tìm hiểu hành vi mua Tìm hiểu hành vi mua DHTM_TMU DHTM_TMUhàng của KH cá nhânDHTM_TMU hàng của KHDHTM_TMU tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
4. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Nh÷ng vai trß kh¸c nhau DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU  Ngêi tiªu dïng : thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc tiªu dïng  Ngêi mua hµng : thùc hiÖn giao dÞch th¬ng m¹i  Kh¸ch hµng : ngêi chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n tiÒn ®Ó mua, cã thÓ ®Ó tiªu dïng hoÆc v× môc ®Ých c«ng nghiÖp DHTM_TMU DHTM_TMU Ngêi cè vÊn : ®a ra lêi chØDHTM_TMU dÉn ¶nh hëng tíi quyÕt ®Þnh muaDHTM_TMU s¾m. VÝ dô : b¸c sÜ kª ®¬n thuèc cho bÖnh nh©n,  Ngêi ¶nh hëng : kh«ng ¸p ®Æt viÖc lùa chän s¶n phÈm nhng ý kiÕn cña hä cã ¶nh hëng (siªu sao cã kiÓu tãc ®Ñp ¶ hëng tíi kiÓu tãc cña c¸c fan) DHTM_TMU DHTM_TMU Ngêi khëi xíng : ngêi khëiDHTM_TMU ®Çu ý tëng mua s¾m DHTM_TMU  Ngêi quyÕt ®Þnh : ngêi cã tiÕng nãi cuèi cïng ®èi víi viÖc mua s¾m (cã quyÒn h¹n, ®Þa vÞ vµ tµi chÝnh) 25 15/9/2004 DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
5. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU YÕu tè ¶nh hëng ®Õn hµnh vi mua – KH CÁ NHÂN DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMUV¨n ho¸ DHTM_TMU - V¨n ho¸ - Nh¸nh v¨n ho¸ T©m lý - TÇng líp x· héi - Nhu cÇu vµ ®éng X· héi c¬ - Nhãm ¶ hëng DHTM_TMU DHTM_TMU- NhËn thøc DHTM_TMUNgêi tiªu DHTM_TMU dïng - Gia ®×nh - Häc hái - Vai trß vµ ®Þa vÞ - NiÒm tin vµ th¸i C¸ nh©n ®é - NghÒ nghiÖp - T×nh tr¹ng tµi chÝnh - Phong c¸ch sèng - Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n trong cuéc ®êi DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU- C¸ tÝnh DHTM_TMU 26 15/9/2004 DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
6. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua – KH CÁ NHÂN DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU NhËn biÕt nhu cÇu DHTM_TMU DHTM_TMUT×mDHTM_TMU kiÕm th«ng tin DHTM_TMU §¸nh gi¸ c¸c ph¬ng ¸n DHTM_TMU DHTM_TMU QuyÕtDHTM_TMU ®Þnh mua DHTM_TMU §¸nh gi¸ sau khi mua 27 15/9/2004 DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
7. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Hành vi mua hàng của tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm các tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMUcó nhu cầu mua sắmDHTM_TMU hàng hoá, dịch vụ nhằmDHTM_TMU phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
8. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Hành vi mua hàng của tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DN sản xuất DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Các loại thị trường tổ DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMUchức DHTM_TMU Tổ chức/chính DN Thương quyền mại DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
9. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Hành vi mua hàng của tổ chức DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU - Ngƣời mua có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên quan đến nhiều bên tham gia - Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quá trình quyết định DHTM_TMU DHTM_TMUlâu hơn mua tiêu dùngDHTM_TMU cá nhân DHTM_TMU - Trong quá trình mua, ngƣời mua và ngƣời bán phụ thuộc khá lớn - Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung DHTM_TMU DHTM_TMUgian DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
10. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU CÁC VAI TRÒ KHÁC NHAU – KH TỔ CHỨC DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU - Ngƣời sử dụng (user) - Ngƣời gây ảnh hƣởng (influencer) DHTM_TMU DHTM_TMU- Ngƣời kiểm soát thôngDHTM_TMU tin (gatekeeper) DHTM_TMU - Ngƣời ra quyết định (decider) - Ngƣời mua (buyer) DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
11. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU QUY TRÌNH MUA – KH TỔ CHỨC DHTM_TMU DHTM_TMU XácDHTM_TMU định nhu cầu DHTM_TMU Tìm kiếm nhà cung cấp DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Lựa chọn nhà cung cấp Thƣơng lƣợng – Ký HĐ DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Giao nhận – Đánh giá sau mua DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
12. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU 2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN DHTM_TMU DHTM_TMU MởDHTM_TMU đầu/ chào hỏi DHTM_TMU Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng DHTM_TMU DHTM_TMUTrìnhDHTM_TMU bày và thuyết phục DHTM_TMU Xử lý các phản đối DHTM_TMU DHTM_TMUKết thúcDHTM_TMU/ chốt bán hàng DHTM_TMU Theo dõi sau bán DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
13. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU 2.3. QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU • Khái quát về quản lý chế độ 2.3.1 khách hàng lớn DHTM_TMU DHTM_TMU• Bán hàngDHTM_TMU cho khách hàngDHTM_TMU lớn 2.3.2 • Xây dựng mối quan hệ với khách DHTM_TMU DHTM_TMU2.3.3 hàng lớnDHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
14. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Khái quát chế độ KH lớn DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU - Có chiến lƣợc/cách làm riêng với khách hàng DHTM_TMU DHTM_TMUlớn hay khách hàngDHTM_TMU trọng điểm DHTM_TMU - Cách tiếp cận, quy trình bán, dịch vụ, chăm sóc riêng DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
15. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Đặc điểm KH lớn DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU - Có tiềm năng về doanh số bán lớn - Hành vi mua sắm phức tạp DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU - Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp - Sự tin cậy đặt lên hàng đầu - Đòi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
16. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU PHÂN BIỆT DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Tiêu chí Bán hàng thông Chế độ khách hàng lớn thường Mục đích tổng quát Bán hàng Vị thế DHTM_TMU DHTM_TMUKỹ năng bán hàng NêuDHTM_TMU câu hỏi, xử lý phản Xây dựngDHTM_TMU lòng tin, cung ứng, kết thúc cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh mẽ và lâu dài Mục đích của người Chào hàng có kết quả Quản lý mối quan hệ DHTM_TMU DHTM_TMUbán hàng DHTM_TMU DHTM_TMU Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán Nhiều người tham gia, cho mỗi khách hàng nhiều nhóm đa chức năng DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
17. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Quy trình Bán hàng cho khách hàng lớn DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Bước khởi đầu Mục đích: Mở đường tiếp xúc Điều tra DHTM_TMU DHTM_TMUMục đích: Tìm hiểu thôngDHTM_TMU tin và nhu cầu của kháchDHTM_TMU hàng Biểu diễn khả năng Mục đích: Dẫn chứng có thể giúp KH bằng cách nào DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Đạt được cam kết Mục đích: Tiếp tục giai đoạn sau của công việc bán hàng DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
18. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Xây DHTM_TMU dựng mối quan DHTM_TMU DHTM_TMU hệ với DHTM_TMU khách hàng DHTM_TMU lớn DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU
19. DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU Xây DHTM_TMU dựng mối DHTM_TMU quan hệ với DHTM_TMU DHTM_TMU khách DHTM_TMU hàng lớn DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU DHTM_TMU