Báo cáo Tư duy công nghệ và thiết kế kỹ thuật - Phùng Thị Kiều Hà

Nội dung text: Báo cáo Tư duy công nghệ và thiết kế kỹ thuật - Phùng Thị Kiều Hà

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÁO CÁO Tư duy công nghệ và thiết kế kỹ thuật Giảng viên hướng dẫn: TS. Phùng Thị Kiều Hà Viện: Điện tử viễn thông HÀ NỘI, 11/2020 1
2. MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU 3 1.1. Tổng quan về môn học 3 1.2. Mục tiêu của môn học 3 1.3. Tư duy thiết kế (Design Thinking) 3 1.4. Thiết kế kỹ thuật (Engineering Design Process) 4 II. ĐỒNG CẢM 5 2.1. Mục đích 5 2.2. Kết quả của giai đoạn đồng cảm 5 III. KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH “XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ” 8 3.1. Thiết kế tóm tắt (Design Brief) 8 3.2. Bản đồ các bên liên quan (Stakeholder Map) 8 3.3. Hành trình khách hàng (Customer Map) 9 3.4. Bản đồ bối cảnh (Context Map) 9 IV. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 10 4.1. Bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát 10 4.2. Kết quả khảo sát 11 V. PROTOTYPE ỨNG DỤNG VIETTELPAY - SNOWBALL 15 5.1. Những cải thiện dựa trên đánh giá của khách hàng 15 5.2. Prototype ứng dụng ViettelPay – SNOWBALL trên phần mềm Adobe XD .16 VI. SPEC, MÔ TẢ CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG CỦA SẢN PHẨM 19 6.1. Spec sản phẩm 19 6.2. Mô tả chức năng sản phẩm 20 6.3. Yêu cầu phi chức năng sản phẩm 20 KẾT LUẬN 22 2
3. I. GIỚI THIỆU 1.1. Tổng quan về môn học 1.2. Mục tiêu của môn học Có khả năng vận dụng tư duy thiết kế, bao gồm quy trình và công cụ tương ứng, trong tiến trình phát hiện ý tưởng, phát triển ý tưởng thành sản phẩm đáp ứng thực tế khách hàng, xã hội. Có hiểu biết về quy trình thiết kế kỹ thuật để phát triển sản phẩm kỹ thuật. Nâng cao hiệu quả cá nhân bằng cách trở thành nhà cung cấp dịch vụ đồng cảm hơn. 1.3. Tư duy thiết kế (Design Thinking) 3
4. 1.4. Thiết kế kỹ thuật (Engineering Design Process) 4
5. II. ĐỒNG CẢM 2.1. Mục đích Để hiểu được trải nghiệm, tình huống và cảm xúc của người dùng mà bạn đang thiết kế. - Quan sát (Observe): Xem người dùng và hành vi của họ trong bối cảnh cuộc sống của họ. Không phán quyết. - Tham gia (Engage): Tham gia: Tương tác với mọi người trong các cuộc trò chuyện và phỏng vấn. Hỏi tại sao. - Đắm mình (Immerse): Trải nghiệm những gì người dùng của bạn trải nghiệm. Đồng cảm với khách hàng thế nào? Quan sát: Theo dõi hành vi người dùng và lưu ý các tín hiệu phi ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể. Gặp gỡ: Ghé thăm người dùng của bạn hoặc sắp xếp một cuộc gặp gỡ với anh ta để tìm hiểu thêm về cuộc sống, nơi làm việc hoặc thậm chí là nhà của anh ta. Bạn sẽ phát triển sự đồng cảm với bối cảnh hoặc tình huống anh ấy / cô ấy đang gặp phải. Đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi không có tính định hướng và có kết thúc mở để tìm hiểu thêm. Lắng nghe: Cho phép người dùng của bạn kể câu chuyện của mình. 2.2. Kết quả của giai đoạn đồng cảm Bản đồ đồng cảm (gồm 10 bản ghi về khách hàng). Dưới đây là một số kết quả cụ thể: 5
6. Một số nhận xét rút ra: - Viettel Pay xứng đáng là ngân hàng số của người Việt khi đã phổ biến được ứng dụng tới hầu hết mọi người ở mọi lứa tuổi. - Bên cạnh đó thì tính năng nâng cấp liên kết tài khoản vẫn còn bất cập khi bắt buộc phải ra quầy giao dịch. - Độ tuổi từ 18-35 việc tiếp nhận và sử dụng và làm sao để nâng cấp thì khá là dễ dàng nhưng việc chờ đợi để được nâng cấp thì lại khá mất thời gian và bất tiện khi không thể tự mình nâng cấp. - Còn với độ tuổi cao hơn là các bậc phụ huynh thì việc đi lại, di chuyển nhiều khi là một điều bất tiện do công việc. - Với thời đại 4.0 đang ngày càng phát triển, cùng với dịch Covid-19 đang ngày càng khó lường thì việc có thể nâng cấp tài khoản ngay tại nhà, tại chỗ lại càng cần thiết hơn. 8
7. III. KẾT QUẢ CỦA QUÁ TRÌNH “XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ” 3.1. Thiết kế tóm tắt (Design Brief) 9
8. 3.2. Hành trình khách hàng (Customer Map) 10
9. 3.3. Bản đồ bối cảnh (Context Map) IV. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Sau quá trình lập bản ghi, biểu mẫu, xác định dự án, nhóm đã tổng hợp các câu hỏi trong một bản khảo sát khách hàng và sử dụng kết quả để tạo ra bản thiết kế. Mục tiêu của nhóm: tạo bản khảo sát ngắn thu thập ý kiến khách hàng về ứng dụng ViettelPay, từ đó cải thiện chất lượng ứng dụng Link khảo sát online: KQ_3gB2CWGY5f3cd8FR8K73lVzUctn1G22w/viewform Khảo sát trực tiếp: qua phiếu in sẵn (file đính kèm dưới dạng PDF) 11
10. 4.1. Bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát 1. Tên của bạn là gì? 4. Hiện tại công việc của bạn là gì? • Học sinh, sinh viên • Công nhân viên chức • Nội trợ • Công việc khác 2. Độ tuổi của bạn? 5. Thu nhập bình quân của bạn? • Dưới 18 tuổi • Dưới 3 triệu đồng • 18-24 tuổi • 3-7 triệu đồng • 24-50 tuổi • 7-15 triệu đồng • Trên 50 tuổi • Trên 15 triệu đồng 3. Bạn sống ở đâu? 6. Hiện tại bạn có sử dụng loại ví điện tử nào không? • Thành phố • ViettelPay • Nông thôn • Momo • Vùng núi • Airpay • Khu vực khác • Khác 7. Bạn đã biết về ứng dụng ViettelPay - 10. Và bạn gặp khó khăn gì khi sử dụng ứng Ngân hàng số của người Việt chưa? dụng? Nếu có, bạn biết ứng dụng từ đâu và • Đăng ký khó khăn cảm thấy hứng thú gì về ứng dụng? • Liên kết ngân hàng phức tạp • Cần phải xác thực mã số từ số điện thoại đăng ký • Khó khăn khác 12
11. 8. Loại dịch vụ bạn thường quan tâm 11. Điều gì làm bạn hài lòng về ứng dụng? trong ứng dụng là gì? • Dễ sử dụng, giao diện đơn giản • Thanh toán học phí • Nhiều tiện ích thanh toán • Thanh toán điện, nước, mua vé máy • Thanh toán nhanh chóng, dễ dàng bay, tàu hỏa • Ít phí giao dịch • Chuyển tiền online tới các ngân hàng • Dịch vụ khác 9. Bạn thanh toán trên ViettelPay 12. Bạn mong đợi gì ở ứng dụng ViettelPay? thường xuyên không? Nếu có ý kiến đóng góp, vui lòng cho chúng tôi biết để chúng tôi nỗ lực cải thiện ứng dụng ngày một tốt hơn! 4.2. Kết quả khảo sát Tổng ý kiến thu thập được từ khách hàng: 30. Đánh giá dưới dạng biểu đồ tròn: 13
12. Question: Bạn đã biết về ứng dụng ViettelPay - Ngân hàng số của người Việt chưa? Nếu có, bạn biết ứng dụng từ đâu và cảm thấy hứng thú gì về ứng dụng? 30 responses Một số câu trả lời tích cực: • Đã biết, thông qua quy định đóng học phí mới của trường • Từ quảng cáo của Viettel. Hứng thú là không bị trừ phí duy trì • Viettel gửi lời mời kích hoạt. Ứng dụng khá tiện lợi • Đã biết,khi dùng Momo thì CH Play giới thiệu “các ứng dụng có thể bạn quan tâm” • Đã biết, do các đồng nghiệp cùng cơ quan giới thiệu 14
13. • Đã biết về ứng dụng từ các băng zôn, quảng cáo trên mạng và cảm thấy ứng dụng rất tiện lợi • 15
14. Question: Bạn mong đợi gì ở ứng dụng ViettelPay? Nếu có ý kiến đóng góp, vui lòng cho chúng tôi biết để chúng tôi nỗ lực cải thiện ứng dụng ngày một tốt hơn! 30 responses Một số câu trả lời tích cực: • Đăng ký gói cước tài khoản, thông tin dễ dàng hơn • Có thể sử dụng smart otp thay cho xác thực bằng tin nhắn • Mong muốn khâu đăng ký dễ dàng hơn • Xác thực giao dịch online sẽ giúp bảo mật, dễ dàng, đơn giản hơn SMS • Cần thêm giao diện bắt mắt • Kết quả cụ thể được tổng hợp dưới dạng Sheets: ZNgsusupTLHFhTuChJPY5I/edit?usp=sharing 16
15. V. PROTOTYPE ỨNG DỤNG VIETTELPAY - SNOWBALL 5.1. Những cải thiện dựa trên đánh giá của khách hàng Dựa trên những ý kiến nhóm thu thập được từ quá trình khảo sát khách hàng (bao gồm những khó khăn khách hàng gặp phải và những đóng góp), sau quá trình tổng hợp, nhóm đề xuất những cải thiện chính về ứng dụng ViettelPay như sau: Do khâu đăng ký xác thực tài khoản, nâng cấp gói dịch vụ phải thực hiện bằng cách ra quầy giao dịch Viettel Store gặp nhiều khó khăn như: lượng đăng ký đông, thời gian chờ lâu, cần di chuyển ra cửa hang hỗ trợ, Vì vậy, nhóm đề xuất phương án xác thực online qua ứng dụng khá thuận tiện, tốn ít công sức hơn. Khâu xác thực giao dịch hiện tại vẫn sử dụng phương thức nhập mã OTP gửi qua tin nhắn số điện thoại đăng ký, nhiều trường hợp có thể gặp khó khăn như: mất sóng, điện thoại hết pin không lấy được mã OTP, Vì vậy, nhóm đề xuất phương án xác thực giao dịch qua Smart OTP tiện lợi, giao dịch mọi lúc mọi nơi. Như vậy, nhóm xây dựng prototype sản phẩm nhấn mạnh những nổi bật tiện ích từ những cải thiện trên: 1. Xây dựng phương thức xác thực tài khoản, nâng cấp gói dịch vụ online trên ứng dụng. 2. Xây dựng phương thức xác thực giao dịch qua Smart OTP. Để có thể giúp khách hàng trải nghiệm thực tế những cải thiện trên, nhóm đã xây dựng prototype sản phẩm trên phần mềm Adobe XD và sử dụng “Preview ứng dụng” để khách hàng trải nghiệm chân thực nhất, từ đó có những ý kiến đánh giá giúp nhóm cải thiện sản phẩm. 17
16. 5.2. Prototype ứng dụng ViettelPay – SnowBall trên phần mềm Adobe XD Các hạng mục ban đầu có trải nghiệm tốt vẫn được giữ nguyên. 18
17. Những cải thiện của nhóm: 19
18. Video hướng dẫn sử dụng và trải nghiệm: 20
19. VI. SPEC, MÔ TẢ CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG CỦA SẢN PHẨM 6.1. Spec sản phẩm 6.1.1. Nâng cấp gói cước online không cần đến cửa hàng Với ViettelPay Truant, việc nâng cấp gói cước giờ đây được thực hiện ngay trên ứng dụng, ngay tại nhà mà không cần phải đến các cửa hàng của Viettel. 6.1.2. Sử dụng SmartOTP thay cho xác thực OTP thông thường Smart OTP là một phần mềm được cài đặt trên thiết bị di động, cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực OTP. Mã OTP được sinh ra theo từng giao dịch ngay trên điện thoại của khách hàng, được mã hóa với hệ thống bảo vệ nhiều lớp phức tạp và khó có thể can thiệp được. Những ưu điểm của SmartOTP so với xác thực OTP thông thường: - Chúng ta không cần chờ đợi tin nhắn hay cuộc gọi được gửi về để lấy mã OTP - Khi không mang theo điện thoại bên mình hoặc điện thoại hết pin, chúng ta vẫn có thể thực hiện giao dịch trên điện thoại của bạn bè, người thân một cách bình thường - Dễ dàng sử dụng và đặc biệt an toàn, bảo mật do toàn bộ quá trình kích hoạt và sử dụng Smart OTP tích hợp được thực hiện ngay trên ứng dụng và do chính khách hàng thực hiện. - Không cần nhớ và nhập mã OTP, mã OTP sẽ được hiển thị và điền tự động sau khi nhập mã PIN hợp lệ. - Hoàn toàn miễn phí, kích hoạt/đăng ký dễ dàng ngay trên ứng dụng. 6.1.3. Xác minh bước 2 bằng tích hợp quét mã QR code trên thẻ căn cước công dân gắn chip - Với việc thẻ căn cước công dân gắn chip đang được triển khai trên khắp cả nước thì việc xác minh bằng QR code trên mặt trước của thẻ căn cước công dân gắn chip là hoàn toàn đảm bảo và an toàn. Với việc nâng cấp gói cước online ngay tại nhà và sử dụng SmartOTP, ViettelPay SnowBall nhất định sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ nhưng vẫn đảm bảo thỏa mãn tất cả các nhu cầu thanh toán của người dùng một cách chính xác và thuận tiện nhất. 6.2. Mô tả chức năng sản phẩm Chuyển khoản: chuyển khoản qua tài khoản ViettelPay đến tài khoản ViettelPay khác hoặc vào trực tiếp tài khoản ngân hàng của người nhận. Nạp và rút tiền từ tài khoản ViettelPay: người dùng có thể nạp và rút tiền trong tài khoản của mình thông qua các cửa hàng Viettel Store trên toàn quốc. Liên kết thẻ ngân hàng: ViettelPay cho phép liên kết với tài khoản ngân hàng của người dùng. Sau khi liên kết xong, người dùng có thể trực tiếp nạp tiền và rút tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản ViettelPay và ngược lại. 21
20. Thanh toán online: người dùng có thể thanh toán trực tuyến khi mua sắm trên các ứng dụng và các cửa hàng có liên kết với ViettelPay. Các chức năng khác: đóng tiền học trực tuyến , thanh toán tiền điện nước hàng tháng, nạp tiền điện thoại và mua dữ liệu di động cho số điện thoại bất kì, 6.3. Yêu cầu phi chức năng sản phẩm Hiệu năng hoạt động: - Thời gian sử dụng: Có thể sử dụng mọi thời điểm trừ khi có bảo trì. - Tài nguyên sử dụng và công suất tối đa thoải mái. Tương thích: - Có thể tương tác liên thông với tài khoản ngân hàng khi được liên kết. Tính khả dụng: - Phù hợp với nhu cầu. - Dễ dàng học cách sử dụng. - Giao diện người sử dụng đa dạng, ưa nhìn . - Khả năng truy cập tốc độ cao. - Khai thác hiệu quả nhiều tính năng. Tính tin cậy: - Khả năng chịu lỗi cao. - Khả năng phục hồi nhanh và hiệu quả . - Thời gian giữa các lần xảy ra sự cố gián đoạn hoạt động của hệ thống chỉ mất vài tiếng. An toàn thông tin: - Tính bảo mật cao, toàn vẹn xác thực. Duy trì được là Phân tích được, Hiệu chỉnh được và Khả chuyển là Mức độ hiệu suất và hiệu quả của việc dịch chuyển một hệ thống từ một nền tảng phần cứng, phần mềm, hệ điều hành từ môi trường sử dụng này sang môi trường sử dụng khác. 22
21. KẾT LUẬN Qua những trải nghiệm thực tế của khách hàng từ Prototype và video hướng dẫn, nhìn chung đánh giá của khách hàng là tích cực: khách hàng khá thích thú và cảm thấy dễ dàng sử dụng ứng dụng hơn trước. Trải nghiệm, đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để nhóm cải thiện hơn nữa bản thiết kế, từ đó đề xuất cải thiện ứng dụng phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Qua môn học, nhóm đã rút ra được những kỹ năng trong việc tư duy thiết kế, thiết kế sản phẩm, từ đó áp dụng trong thực tế sau này. Do lần đầu tư duy sáng tạo, thiết kế, sản phẩm của nhóm còn một số hạn chế, thiết xót, mong cô xem xét và góp ý để giúp nhóm em hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn! 23