Chất lượng lao động du lịch Thừa Thiên Huế trong quá trình hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN

Nội dung text: Chất lượng lao động du lịch Thừa Thiên Huế trong quá trình hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN

1. CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP CỘNG ĐỒNG KINH TẾ ASEAN THE QUALITY OF THUA THIEN HUE TOURISM LABOR FORCE IN THE CONTEXT OF ASEAN ECONOMIC COMMUNITY (AEC) INTEGRATION NCS. Nguyễn Thị Lệ Hương PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tóm tắt Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng lao động du lịch (LĐDL) Tỉnh Thừa Thiên Huế (TTH) dựa trên khung năng lực cần có khi tham gia Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch trong khu vực ASEAN (MRA-TP). Kết quả chỉ ra rằng: Có sự khác biệt nhất định về chất lượng lao động giữa dịch vụ lưu trú và lữ hành, giữa phòng ban và lao động trực tiếp, tuy nhiên chất lượng LĐDL TTH nhìn chung chưa được đánh giá cao, nhất là một số tiêu chuẩn trong thời kỳ hội nhập như: ngoại ngữ và tin học, khả năng lập kế hoạch, sự hợp tác, giải quyết công việc đột xuất, giải quyết các tình huống, khả năng sáng tạo trong công việc hay ý thức người lao động. Từ đó, nghiên cứu đề xuất 4 giải pháp: Nâng cao ý thức người lao động; Cải thiện thu nhập; Tập trung công tác đào tạo và đào tạo lại; Và tăng cường sự hợp tác tích cực giữa lao động, cơ sở đào tạo, doanh nghiệp du lịch để nâng cao chất lượng LĐDL tại TTH. Từ khóa: Chất lượng lao động du lịch, MRA – TP, ASEAN, Thừa Thiên Huế Abstract This study aims to assess the quality of tourism labor force in Thua Thien Hue province (TTH) based on the ASEAN Common Competency Standards for the Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals (MRA-TP). The results show that there is a considerable difference in the quality of labor between accommodation and traveling services and between indirect and direct employees; however in general the quality of TTH tourism labor has not been appreciated, especially in terms of some required standards in the integration era such as foreign language and information technology skills, planning ability, work collaboration, ability to deal with unexpected problems at work, situational problem solving skills, creativity and attitude at work. The study therefore proposes four solutions, these include raising labor awareness; improving income; laborers training and retraining; and strengthening work collaboration between laborers, training institutions and tourism businesses in order to improve the quality of tourism labor force in TTH province. Key words: The quality of tourism labor, MRA – TP, ASEAN, Thua Thien Hue 1. Đặt vấn đề Du lịch đóng một vai trò hàng đầu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, là lĩnh vực được chính phủ rất quan tâm, được coi là một động lực tăng trưởng cho nền kinh 713
2. tế và mang lại lợi ích cho người dân Việt Nam, tạo ra nhiều việc làm, góp phần xóa đói, giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế (Dự án EU, 2015). Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương, du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức xuất phát từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế, các thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh và suy thoái môi trường Kinh nghiệm phát triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các doanh nghiệp du lịch có thể nắm bắt được cơ hội và vượt qua được những thách thức này, cần có một nguồn nhân lực đáp ứng tốt về năng lực cùng với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch, đóng vai trò thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch. Thừa Thiên Huế (TTH) là một trong số điểm đến du lịch hấp dẫn của Việt Nam với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, có giá trị cả về tự nhiên lẫn nhân văn, nổi bật nhất là nguồn tài nguyên du lịch nhân văn - quần thể di tích được UNESCO xếp hạng di sản văn hóa thế giới. Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Huế vẫn chưa thuyết phục, trong giai đoạn 2013 - 2015, tốc độ tăng trưởng bình quân tổng khách du lịch chỉ 5,63% năm, trong đó khách du lịch quốc tế tăng bình quân 6,17%/năm; Doanh thu du lịch tăng bình quân 1,62% năm và thời gian lưu trú bình quân chưa đạt 2 ngày – khách (Niên giám thống kê Thừa Thiên Huế, 2015). Một trong những nguyên nhân của kết quả này là do chất lượng nguồn nhân lực du lịch chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn (Tám, 2010; Hương và Hoàn, 2014). Trong bối cảnh hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), ngành du lịch THH nói riêng phải đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức mới, trong đó lao động du lịch không phải là ngoại lệ. Vì vậy nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng chất lượng lao động du lịch TTH dựa trên khung năng lực người lao động khi tham gia MRA – TP, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng lao động du lịch TTH đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới. 2. Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong quá trình hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN 2.1. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao, đối tượng chính của du lịch là du khách, kết quả hoạt động du lịch chính là kết quả hoạt động phục vụ du khách. Như mọi ngành kinh tế khác, yếu tố quyết định chất lượng, hiệu quả của các hoạt động kinh doanh du lịch chính là nguồn nhân lực. Khi bàn về chất lượng nguồn nhân lực du lịch, Szivas (1999) cho rằng: chỉ những nhân viên có thẩm quyền, có năng lực và năng động mới có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đạt được lợi thế cạnh tranh cho công ty hay và điểm đến du lịch của họ. Baum (2002) khẳng định: nguồn nhân lực du lịch chất lượng có sức mạnh để tạo ra hoặc phá vỡ các trải nghiệm của du khách trong quá trình điều khiển hoạt động kinh doanh của một điểm đến hay của cả một quốc gia. Điều này chứng tỏ, chất lượng nguồn nhân lực du lịch chính là sự đảm bảo cho thành công của các doanh nghiệp du lịch. 714
3. Là một bộ phận của nguồn nhân lực nói chung nên chất lượng nguồn nhân lực du lịch được biểu hiện bởi các mặt như: Sức khỏe; Trình độ văn hóa; Trình độ chuyên môn - kỹ thuật (trình độ được đào tạo); Năng lực thực tế về tri thức, kỹ năng nghề nghiệp (khả năng sáng tạo, thích ứng, linh hoạt, nhanh nhạy với công việc và xã hội, mức độ sẵn sàng tham gia lao động ); Phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ đối với công việc và môi trường làm việc; Hiệu quả hoạt động lao động của nguồn nhân lực; Thu nhập, mức sống và mức độ thõa mãn nhu cầu cá nhân (nhu cầu vật chất và tinh thần) của người lao động. Do đặc trưng của ngành du lịch, chất lượng nguồn nhân lực du lịch còn được nhấn mạnh ở các tiêu chí như: trình độ đào tạo, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học và trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý nhà nước, nghiên cứu, đào tạo, quản trị kinh doanh đây là những yêu cầu cần được nâng cao để đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. 2.2. Chất lượng nguồn nhân lực DL trong quá trình hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN 2.2.1. Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nhau về lao động du lịch (MRA-TP) Cộng đồng ASEAN chính thức ra đời vào ngày 31/12/2015, bao gồm 10 quốc gia là Indonexia, Malayxia, Philippin, Xingapore, Thái Lan, Brunei, Campuchia, Lào, Myanma và Việt Nam. Với 3 trụ cột là Cộng đồng Chính trị - An ninh (APSC), Cộng đồng Kinh tế (AEC) và Cộng đồng Văn hóa - Xã hội (ASCC), trong đó AEC được coi là quan trọng nhất, là tiền đề thúc đẩy việc thực hiện hai trụ cột còn lại. Để phát huy vai trò của AEC, nhiều Hiệp định, Thỏa thuận, Sáng kiến đã được các thành viên đàm phán, ký kết và thực hiện. Trong đó nhằm tạo điều kiện cho lao động lành nghề di chuyển trong khu vực, thúc đẩy hoạt động đầu tư và thương mại, các nước ASEAN đã ký kết 8 Thoả thuận công nhận lẫn nhau (MRAs - Mutual Recognition Agreement), trong lĩnh vực du lịch gọi là Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nhau về lao động du lịch (MRA-TP). MRA-TP ra đời nhằm tạo ra một cơ chế giúp thống nhất và công nhận tương đương trình độ năng lực nghề du lịch trong toàn ASEAN để lao động du lịch của một nước thành viên có thể được công nhận tay nghề và làm việc tại bất kỳ nước nào khác trong khu vực. Việc triển khai MRA-TP sẽ khuyến khích tự do hóa thị trường lao động du lịch, tạo điều kiện cho người lao động có trình độ ở bất cứ quốc gia nào trong ASEAN đều có thể ứng tuyển công việc ở các quốc gia thành viên khác, tạo điều kiện để lao động có chứng chỉ công nhận trình độ kỹ năng nghề có thể dịch chuyển tự do trong khu vực, nâng cao tính cạnh tranh của ngành du lịch các nước ASEAN. Các doanh nghiệp du lịch cũng nhờ đó có nguồn tuyển dụng nhân viên rộng hơn từ cả cộng đồng nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự cụ thể của họ. Có thể nói tham gia MRA-TP sẽ có tác động mạnh mẽ và toàn diện đến lao động du lịch Việt Nam nói chung và TTH nói riêng, nó tạo ra rất nhiều thách thức cũng như cơ hội cho lao động trong lĩnh vực này. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch là một trong những yêu cầu hàng đầu trong quá trình hội nhập kinh tế ASEAN. 715
4. 2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực du lịch khi tham gia Thỏa thuận công nhận lẫn nhau về lao động du lịch trong ASEAN (MRA-TP) Các yếu tố bên ngoài: (i) Sự phát triển kinh tế - xã hội, (ii) Trình độ phát triển giáo dục – đào tạo, khoa học công nghệ, (iii) Tốc độ gia tăng dân số, và (iv) Các chính sách của Đảng và Nhà nước. Các yếu tố bên trong: (i) Thể lực; (ii) Trí lực; Và (iii) Các năng lực, phẩm chất cá nhân (Trần Xuân Cầu và CS, 2008). Khi tham gia MRA-TP, những yêu cầu về kỹ năng và trình độ đào tạo của lao động du lịch cần được điều chỉnh cho phù hợp với với các quy định mới của quá trình hội nhập, thể hiện: Thứ nhất: Về thể lực, thể hiện ở tình trạng sức khỏe thể lực và tinh thần của người LĐ. Thứ hai: Về trí lực, xem xét trên hai giác độ là trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và năng lực, kỹ năng lao động thực hành của người LĐ. Trình độ văn hóa: thể hiện qua giáo dục chính quy, không chính quy, quá trình học tập suốt đời của con người và được xác định theo các tiêu chí: tốt nghiệp tiểu học, tốt nghiệp trung học cơ sở, tốt nghiệp phổ thông (12/12), khác Trình độ chuyên môn kỹ thuật, năng lực và kỹ năng lao động thực hành: là kiến thức và năng lực, kỹ năng cần thiết để đảm đương các chức vụ trong quản lý, kinh doanh và các hoạt động nghề nghiệp. Được đánh giá thông qua bằng cấp mà người lao động đã được đào tạo như: Chứng chỉ Nghề, sơ cấp, trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học , kinh nghiệm công tác, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp và mức độ lành nghề Theo tiêu chuẩn năng lực chung của ASEAN về nghề du lịch, khung năng lực được xây dựng dựa trên khái niệm năng lực, bao gồm kiến thức, các kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặc phải đạt được, để thực hiện công việc hiệu quả (Sơ đồ 1). Sơ đồ 1: Khung năng lực chung lao động du lịch của MRT (Nguồn: Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á) Năng lực cốt lõi: Những năng lực rất cần thiết phải có để một người được chấp nhận là có năng lực về phân ngành lao động sơ cấp. Những năng lực này trực tiếp gắn với các nhiệm vụ nghề nghiệp then chốt, bao gồm các kỹ năng như “Làm việc hiệu quả với đồng nghiệp và khách hàng, Thực hiện quy trình an toàn và sức khỏe nghề nghiệp ”; Năng lực chung: Những năng lực cần thiết phải có để một LĐ được 716
5. chấp nhận là có năng lực về phân ngành lao động thứ cấp. Tên gọi 'kỹ năng sống' được dùng để mô tả những năng lực này và chúng bao gồm các kỹ năng như: “Sử dụng các công cụ kinh doanh thông thường và công nghệ, Quản lý và giải quyết các tình huống xung đột ”; Năng lực chức năng: là những kỹ năng cụ thể cần có của các công việc hay vị trí trong phân ngành lao động, bao gồm các kỹ năng cụ thể và kiến thức để thực hiện công việc hiệu quả, như “Tiếp nhận và xử lý đặt phòng, Cung cấp dịch vụ dọn buồng phòng cho khách, Điều hành một quầy bar”. Các năng lực này có thể là năng lực phổ biến của một phân ngành lao động thứ cấp hoặc có thể là năng lực riêng cần có đối với các chức danh công việc trong phân ngành lao động thứ cấp. Một lao động có năng lực đòi hỏi phải có kiến thức, những kỹ năng và thái độ tham gia công việc hiệu quả, nhất quán theo thời gian và tại môi trường làm việc. Trong đó, kiến thức xác định một người cần phải biết gì để thực hiện công việc hiệu quả; Kỹ năng mô tả việc áp dụng kiến thức vào các tình huống nơi mà sự hiểu biết được thể hiện bằng kết quả làm việc; Thái độ mô tả những lý do sâu xa về sự cần thiết phải có kiến thức nhất định hoặc giải thích tại sao các kỹ năng được thực hiện theo cách này. Năng lực bao hàm mọi khía cạnh của kết quả công việc gồm: Thực hiện các nhiệm vụ cá nhân được giao; Quản lý các nhiệm vụ khác nhau; Đối phó với những tình huống hoặc sự cố bất ngờ; Ứng xử với tính trách nhiệm công việc; Làm việc với đồng nghiệp. Thứ ba, Phẩm chất tâm lý xã hội (tinh thần): ngoài yếu tố về thể lực và trí tuệ, trong quá trình lao động, người lao động cần có các phẩm chất như ý thức lao động, tính kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác, tác phong lao động công nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao Như vậy, có thể nói chất lượng nguồn nhân lực du lịch được tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố bên trong và bên ngoài, đặc biệt trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế các yêu cầu về chất lượng nguồn nhân lực không đồng nhất với trình độ nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, mà nguồn nhân lực phải có trình độ tay nghề cao tương đương với trình độ được quy định chung cho các quốc gia trong cộng đồng Kinh tế ASEAN, có đủ năng lực, kỹ năng và ý thức tốt để có thể nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong lĩnh vực du lịch. Trên cơ sở các yếu tố đánh giá chất lượng nhân lực DL, kết hợp với các yêu cầu năng lực của LĐDL do Hiệp hội du lịch các nước Đông Nam Á đề xuất, tác giả tổng hợp 4 nhóm SỨC KHỎE, TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO, NGƯỜI LAO ĐỘNG, NĂNG LỰC, KỸ NĂNG NGƯỜI LAO ĐỘNG và Ý THỨC NGƯỜI LAO ĐỘNG với 24 tiêu chí làm cơ sở thiết kế bảng hỏi khảo sát. 3. Phương pháp nghiên cứu * Đối tượng điều tra: Cán bộ quản lý (Ban giám đốc, Trưởng/phó phòng ban, Trưởng/ phó bộ phận) tại các khách sạn/ Resort từ 3 sao đến 5 sao và doanh nghiệp lữ hành quốc tế của Tỉnh TTH đánh giá chất lượng LĐ tại bộ phận đang quản lý. (Đây là những doanh nghiệp sử dụng phần lớn LĐ đã qua đào tạo và có quy trình tuyển dụng tương đối tốt, vì vậy lượng lao động này được đánh giá đóng vai trò quan trọng trong LĐ có 717
6. tay nghề du lịch, ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch nói chung - Dự án số DCI-ASIE/2010/21662, 2015). * Phương pháp chọn mẫu: Theo số liệu cập nhật tới 31/03/2015 của Sở văn hóa, thể thao và du lịch TTH, trên địa bàn tỉnh có 26 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn từ 3 – 5 sao và 19 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (không tính các chi nhánh, văn phòng đại diện trên địa bàn). Thực hiện thu thập thông tin cho các đơn vị trên, bảng hỏi thu về từ 22/26 (84,62%) khách sạn và Resort 3 -5 sao và 14/19 (73,68%) doanh nghiệp lữ hành quốc tế trong thời gian từ 02/2016 - 8/2016. * Thiết kế bảng hỏi: Trên cơ sở các tiêu chí được xác định để đánh giá chất lượng LĐDL TTH trong quá trình hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN. Thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, làm cơ sở thiết kế bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 2 phần: phần 1 là thông tin chung của đối tượng khảo sát; phần 2 gồm 24 câu hỏi đánh giá chất lượng LĐDL TTH với thang đo 5 mức độ: 1:= “Hoàn toàn không tốt”, 2 = “Không tốt”, 3 = “Trung bình”, 4 = “ Khá” và 5 = “Tốt”; 2 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng lao động du lịch và 01 câu hỏi đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động du lịch TTH. * Tổng hợp và phân tích dữ liệu: Trong quá trình điều tra chính thức, 255 bảng hỏi phát ra, bảng hỏi thu về là 215 (84,31%). Số bảng hỏi hợp lệ là 193 với tỷ lệ 89,77% trong tổng số bảng hỏi thu vào. Dữ liệu được tổng hợp, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 như kiểm định trung bình, kiểm định sự khác biệt 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Lao động du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2013 – 2015 Nguồn nhân lực, theo cách tiếp cận dựa vào trạng thái hoạt động kinh tế của con người gồm toàn bộ những người đang hoạt động trong các ngành kinh tế, văn hóa, xã hội Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu này, nguồn nhân lực du lịch TTH được xác định là những người đang hoạt động trực tiếp trong lĩnh vực du lịch của Tỉnh và được gọi là lao động du lịch. Bảng 1. Tình hình lao động du lịch TTH giai đoạn 2013 – 2015 (ĐVT: Lao động) 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Chỉ tiêu SL % SL % SL % ± % ± % Tổng số 10050 100,00 10500 100,00 12000 100,00 450 104,48 1500 114,29 1. Giới tính - Nam 4322 43,00 4400 41,90 4992 41,60 78 101,80 592 113,45 - Nữ 5728 57,00 6100 58,10 7008 58,40 372 106,49 908 114,89 2. Tính chất LĐ - LĐ trực tiếp 8774 87,30 9188 87,50 10572 88,10 414 104,72 1384 115,06 - LĐ gián tiếp 1276 12,70 1312 12,50 1548 11,90 36 102,82 236 117,99 3. Trình độ chuyên môn 718
7. - Sau đại học 12 0,12 13 0,12 16 0,13 1 108,33 3 123,08 - Đại học, cao đẳng 2512 25,00 2625 25,00 3219 26,83 113 104,50 594 122,63 - Sơ cấp, trung cấp 6728 66,95 7032 66,97 7915 65,96 304 104,52 883 112,56 - Trình độ khác 798 7,94 830 7,90 850 7,08 32 104,01 20 102,41 4. Ngành nghề - Khách sạn, NH 8944 89,00 9261 88,2 10560 88,00 317 103,54 1299 114,03 - Lữ hành, VC 707 7,03 798 7,6 972 8,10 91 112,95 174 121,80 - Khác 399 3,97 441 4,2 468 3,90 42 110,53 27 106,12 (Nguồn: Sở VHTT-DL TTH, 2015) * Số lượng lao động du lịch Giai đoạn 2013 – 2015, LĐDL của TTH có có tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 9,27%/năm, 58% lao động nữ trong năm 2015 được xem là phù hợp với đặc trưng của ngành DL; Phân theo tính chất lao động, tỷ lệ lao động trực tiếp tăng từ 87% năm 2013 lên đến 88,1% năm 2015 và chủ yếu tập trung ở các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, các khu Resort đã và mới tham gia vào hoạt động du lịch; Theo ngành nghề kinh doanh, năm 2015 tỷ lệ lao động trong khách sạn - nhà hàng khoảng 88%, lao động trong ngành lữ hành và vận chuyển là 8%, 4% lao động khác (cơ quan quản lý du lịch, trung tâm di tích và bảo tồn ). Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lao động hàng năm của dịch vụ khách sạn - nhà hàng chậm với 3,54% năm 2014 so với 2013 và 14,03% năm 2015 so với 2014, trong khi đó lao động trong ngành lữ hành, vận chuyển lại tăng nhanh hơn với 12,95% và 21,80% trong thời gian tương ứng. * Chất lượng lao động du lịch Trình độ chuyên môn của lao động tăng lên theo chiều hướng tích cực, tỷ lệ người lao động có trình độ đại học, cao đẳng tăng từ 25% năm 2013 đến 26,83% năm 2015; Lao động qua đào tạo (sơ cấp, trung cấp) tương đối ổn định với 66 – 67%; Tỷ trọng lao động được đào tạo tại các đơn vị kinh doanh có xu hướng giảm còn 7,08% trong năm 2015. Trình độ ngoại ngữ và tin học: là kỹ năng rất cần thiết và quan trọng cho lao động du lịch trong bối cảnh hội nhập, tuy nhiên tùy thuộc vào tính chất và vị trí công việc cụ thể, ngoại ngữ và tin học chưa phải là yêu cầu bắt buộc cho tất cả lao động trong lĩnh vực này. Theo Thống kê của sở văn hóa thể thao và du lịch TTH, năm 2014 tỷ lệ lao động du lịch có trình độ ngoại ngữ 59,40% và tin học là 54,20% trong tổng lao động DL, trong đó trình độ ngoại ngữ của lao động khách sạn và nhà hàng có tỷ lệ thấp nhất với 58%, lữ hành vận chuyển là 69,17% và chủ yếu tập trung ở bộ phận hướng dẫn viên du lịch; Về trình độ tin học, có tỷ lệ thấp nhất thuộc về khách sạn, nhà hàng và cao nhất thuộc về nhóm khác (cơ quan quản lý du lịch). Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát LĐDL của Dự án DCI- ASIE/2010/21662 (2015), tỷ lệ LĐ sử dụng ngoại ngữ và tin học thành thạo, đáp ứng yêu cầu công việc chỉ khoảng hơn một ½ trong tổng số LĐ được thống kê trên. Đây chính là yếu điểm lớn nhất của LĐDL trong nước mà các nhà quản lý du lịch đều đang nhận thức được, đồng thời là rào cản lớn cho quá trình hội nhập AEC của du lịch Việt Nam. * Thu thập của lao động du lịch TTH 719
8. Với gần 90% LĐDL tập trung trong kinh doanh khách sạn và nhà hàng, thu nhập của bộ phận này cũng phản ánh được tình hình chung về thu nhập của ngành du lịch tại địa phương (đồ thị 1). Có thể nói, lao động dịch vụ lưu trú và ăn uống có mức thu nhập khá thấp, trung bình 3,35 triệu đồng/người năm 2012 và 3,69 triệu đồng/người năm 2014. Trong đó, lao động dịch vụ lưu trú có mức thu nhập bình quân 4 triệu đồng/người năm 2014, cao hơn gần 1,5 lần so với thu nhập của lao động dịch vụ ăn uống. Như vậy, du lịch đang là hướng phát triển kinh tế trọng tâm của Tỉnh TTH nhưng chưa mang lại thu nhập tốt cho LĐDL, do đó cải thiện thu nhập sẽ là động lực quan trọng để nâng cao chất lượng NNL du lịch Tỉnh TTH trong thời gian tới. (Nguồn số liệu: Tính toán của tác giả từ niên giám thống kê TTH 2015) 4.2. Chất lượng LĐDL TTH trong bối cảnh hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN 4.2.1. Thông tin chung về mẫu khảo sát Trong 193 mẫu nghiên cứu, có 137 mẫu (70,98%) từ khách sạn và Resort 3 đến 5 sao, 56 mẫu (29,02%) từ đơn vị lữ hành quốc tế; Đối tượng phỏng vấn là cán bộ quản lý gồm: 10,9% ban giám đốc, 32,1% trưởng/phó phòng ban (nhân sự, marketing, kinh doanh) và 57% trưởng/phó bộ phận (lễ tân, nhà hàng, điều hành tour ); Về cơ cấu giới tính, 50,8% là nam và 45,6% là nữ; Độ tuổi cán bộ quản lý khá trẻ, dưới 40 tuổi chiếm 47,7%, từ 41 – 50 tuổi là 49,1%; Kinh nghiệm quản lý từ 5-10 năm chiếm tỷ lệ 58%, 16,6% dưới 5 năm và số còn lại có thời gian trên 10 năm. Về trình độ của cán bộ quản lý: 75,1% có trình độ đại học và sau đại học, 24,9% có trình độ cao đẳng và trung cấp tập trung ở các bộ phận chế biến thức ăn, buồng, vận chuyển; Trình độ ngoại ngữ của cán bộ quản lý gồm 58% là tiếng Anh, 20% tiếng Pháp; Có 73,6% cán bộ quản lý biết về MRA-TP dù thông tin này đã được phổ biến rộng rãi từ năm 2015. 4.2.2. Một số kết quả nghiên cứu chính * Trung bình đánh giá chất lượng lao động du lịch TTH Kết quả đánh giá chất lượng LĐDL TTH theo các nhóm tiêu chí thể hiện (đồ thị 2): - Sức khỏe và trình độ được đánh giá ở mức khá (có ý nghĩa thống kê = 4), trong đó trình độ ngoại ngữ, tin học và kiến thức về thiết bị công nghệ, phương tiện phục vụ công việc chỉ đạt mức trung bình (= 3); Các tiêu chí trình độ chuyên môn, mức độ lành nghề và kiến thức chung về xã hội được đánh giá ở mức khá (= 4). Kết quả này thể hiện những hạn chế về công nghệ, ngoại ngữ, tin học của lao động đã ảnh hưởng tới chất lượng 720
9. công việc của cá nhân cũng như hiệu quả chung của doanh nghiệp du lịch nhất là trong thời kỳ hội nhập. Đồ thị 2. Trung bình đánh giá các tiêu chí chất lượng lao động du lịch TTH (Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra, 2016) - Năng lực, Kỹ năng trở thành tiêu chuẩn đào tạo LĐDL khi tham gia MRA-TP, tuy nhiên chỉ được đánh giá ở mức trung bình (có ý nghĩ thống kê = 3). Trong đó, các tiêu chí như: khả năng chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc, Sự chuyên tâm và tính trách nhiệm trong công việc được giao, Mức độ hoàn thành định mức, khối lượng công việc đảm nhận và Chất lượng công việc đạt mức khá (=4); Nhóm: khả năng lập kế hoạch, tinh thần hợp tác, đối phó các tình huống là tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực của LĐDL khi tham gia MRA – TP chỉ đạt mức trung bình (=3). Kết quả khảo sát đã khẳng định: năng lực và kỹ năng là những điểm yếu cần nhanh chóng cải thiện để góp phần nâng cao chất lượng LĐDL của TTH. - Ý thức người lao động là nhóm tiêu chí có mức đánh giá trung bình chung thấp nhất trong 3 nhóm (= 3,5); Trong đó “ý thức chấp hành kỷ luật lao động” có ý nghĩa thống kê ở mức 4 - khá, các tiêu chí còn lại như ý thức về đào tạo, đào tạo lại và những nhận thức về thách thức và cơ hội việc làm trong tình hình mới đạt mức trung bình - 3. Điều này cho thấy ý thức của LĐDL chưa cao và nhìn chung người LĐ đang “an phận” với các công việc mình đang làm. Đánh giá chất lượng LĐDL tại bộ phận đang quản lý, cán bộ quản lý có kết luận khác khau về hai câu hỏi: “Chất lượng lao động du lịch TTH nói chung” được đánh giá ở mức khá (có ý nghĩa thống kê với giá trị trung bình = 4), nhưng “LĐDL đáp ứng chất lượng lao động khi tham gia MRA-TP” chỉ đạt mức trung bình (= 3). Kết quả này chứng tỏ cán bộ quản lý ở mỗi bộ phận đã nhận thức rõ về những nguy cơ mà LĐDL TTH sẽ đối mặt trong quá trình hội nhập AEC. * Đánh giá chất lượng lao động du lịch TTH của dịch vụ lưu trú và lữ hành Kết quả đánh giá của cán bộ quản lý về chất lượng lao động của lao động thuộc bộ phận mình phụ trách ở mỗi dịch vụ được biểu hiện ở bảng 2. 721
10. Bảng 2. Trung bình đánh giá các tiêu chí chất lượng LĐ của dịch vụ lưu trú và lữ hành DV lưu trú DV Lữ hành Nội dung Trung Trung Sig Sig bình bình I. SỨC KHỎE VÀ TRÌNH ĐỘ 3,9 0,02 3,7 0,00 II. NĂNG LỰC, KỸ NĂNG 3,7 0,00 3,5 0,00 III. Ý THỨC NGƯỜI LAO ĐỘNG 3,5 0,00 3,5 0,00 ĐÁNH GIÁ VỀ CHÂT LƯỢNG LĐDL 1. Đánh giá chất lượng lao động của đơn vị/ bộ phận 3,7 0,00 3,5 0,00 quản lý 2. Đánh giá khả năng đáp ứng chất lượng lao động của 3,5 0,13 3,2 0,00 bộ phận quản lý khi tham gia MRA-TP Ghi chú: (Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra, 2016) H0 = 3 H0 = 4 Ngoài “Ý thức người lao động” được đánh giá giống nhau (=3,5), các nhóm còn lại “Sức khỏe và Trình độ”, “Năng lực và kỹ năng” và “Đánh giá chung về chất lượng lao động” của dịch vụ lưu trú đều được đánh giá cao hơn so với dịch vụ lữ hành. Để xem xét sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhóm tiêu chí giữa hai dịch vụ trên, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent T- test, kết quả tổng hợp được biểu hiện ở đồ thị 3. Đồ thị 3. Kết quả kiểm định Independent T- test về sự khác biệt các tiêu chí chất lượng LĐ của dịch vụ lưu trú và lữ hành (*) Ghi chú: (*) chỉ biểu hiện các tiêu chí có sự khác biệt với sig < 0,05 (Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra, 2016) Nhóm Sức khỏe và trình độ, dịch vụ lữ hành quốc tế là những đơn vị đảm nhận các công việc quan trọng trong hoạt động du lịch như tổ chức, điều hành tour, vận chuyển, hướng dẫn viên ở trong và ngoài nước nên tiêu chí kiến thức về tin học, hiểu biết công nghệ và kiến thức chung về xã hội càng đòi hỏi cao hơn. Do chưa đáp ứng được yêu cầu công việc 722
11. thực tế, nên những tiêu chí này của dịch vụ lữ hành được đánh giá thấp hơn so với dịch vụ lưu trú. Nhóm Năng lực và kỹ năng, 7/12 tiêu chí có sự khác biệt trong đánh giá giữa hai nhóm dịch vụ. Cụ thể, những kỹ năng cần thiết cho LĐ dịch vụ lữ hành chưa được đánh giá cao so với lao động lưu trú như: Khả năng lập kế hoạch, Sự chuyên tâm và tính trách nhiệm, Tinh thần hợp tác với đồng nghiệp, Khả năng sáng tạo trong công việc, Khả năng sử dụng công nghệ thông tin, Mức độ hoàn thành định mức, Chất lượng công việc đảm nhận, do đó cải thiện năng lực, kỹ năng cho LĐDL là vấn đề đầu tiên cần phải thực hiện để thích ứng với xu thế hội nhập. Ý thức của người lao động, hai tiêu chí Có ý thức về việc đào tạo và đào tạo lại, Nhận thức được thách thức và cơ hội trong tình hình mới, lao động lữ hành được đánh giá tốt hơn lao động lưu trú, tuy nhiên kết quả đánh giá chung về ý thức người lao động giống nhau giữa hai hình thức dịch vụ này. * Đánh giá chất lượng lao động trực tiếp và lao động tại phòng ban Dựa trên kết quả điều tra, trong nghiên cứu này lao động phòng ban gồm: Nhân sự, kinh doanh, Marketing và quản lý chung; Lao động tại các bộ phận trực tiếp gồm: Lễ tân, buồng, nhà hàng, hướng dẫn viên, vận chuyển, chế biến món ăn, điều hành tour. Bảng 3. Trung bình đánh giá nhóm tiêu chí chất lượng lao động du lịch giữa Lao động phòng ban và lao động trực tiếp Phòng ban Trực tiếp Nội dung Trung Trung Sig Sig bình bình I. SỨC KHỎE VÀ TRÌNH ĐỘ 3,9 0,06 3,8 0,00 II. NĂNG LỰC, KỸ NĂNG 3,7 0,00 3,6 0,00 III. Ý THỨC NGƯỜI LAO ĐỘNG 3,6 0,00 3,4 0,00 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG 1. Đánh giá chất lượng lao động của đơn vị/ bộ phận 3,7 0,08 3,6 0,00 quản lý 2. Đánh giá khả năng đáp ứng chất lượng lao động của 3,4 0,00 3,3 0,00 bộ phận quản lý khi tham gia MRA-TP Ghi chú: (Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra, 2016) H0 = 3 H0 = 4 Kết quả bảng 3 cho thấy, dù không có chênh lệch lớn về giá trị trung bình, nhưng nhìn chung các nhóm tiêu chí phản ánh chất lượng lao động tại phòng ban được đánh giá tốt hơn so với nhóm lao động trực tiếp. Một số tiêu chí gắn với các đặc trưng công việc của phòng ban như sử dụng tin học, sự hợp tác trong công việc, sử dụng công nghệ được đánh giá cao hơn. Để xem xét sự khác biệt trong đánh giá đối với các tiêu chí ở mỗi bộ phận, sử dụng kiểm định Independent T- test, kết quả tổng hợp biểu hiện ở đồ thị 4. 723
12. Nhóm Sức khỏe và trình độ, trong đó: trình độ tin học và kiến thức về thiết bị công nghệ là các phương tiện được sử dụng hàng ngày trong công việc của lao động tại các phòng ban nên được đánh tốt hơn so với bộ phận trực tiếp. Điều đáng chú ý là lao động tại phòng ban khi tuyển dụng thường có bằng cấp và yêu cầu cao hơn nhưng trong thực tế các tiêu chí như trình độ ngoại ngữ, mức độ lành nghề, sự phù hợp bằng cấp chưa được đánh giá cao và cũng không có sự khác biệt trong đánh giá khi so sánh với lao động trực tiếp. Nhóm Năng lực và kỹ năng, có 5/12 tiêu chí của phòng ban được đánh giá tốt hơn bộ phận trực tiếp như khả năng làm việc độc lập, thực hiện nhiệm vụ đột xuất, khả năng giao tiếp, sử dụng công nghệ, đối phó tình huống. 7 tiêu chí còn lại được xem có sự tương đương nhau về trung bình đánh giá giữa hai bộ phận nhưng chỉ đạt ở mức độ trung bình (= 3). Nhóm Ý thức người lao động, trong 5 tiêu chí đánh giá, có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê ở nhu cầu đào tạo và đào tạo lại và sự hiểu biết về du lịch có trách nhiệm, cụ thể là bộ phận phòng ban được đánh giá tốt hơn. Như vậy, lao động ở bộ phận này có nhu cầu được đào tạo lớn hơn nhằm phục vụ tốt hơn trong công việc. Đồ thị 4. Kết quả kiểm định Independent T- test về sự khác biệt các tiêu chí chất lượng lao động của bộ phận phòng ban và trực tiếp(*) Ghi chú: (*) chỉ biểu hiện các tiêu chí có sự khác biệt với sig < 0,05 (Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra, 2016) *Nhận xét chung về chất lượng LĐDL Tỉnh Thừa Thiên Huế Từ kết quả phân tích dựa trên số liệu thứ cấp và sơ cấp, nghiên cứu rút ra một số nhận xét về chất lượng LĐDL TTH khi tham gia MRA – TP như sau: Thứ nhất, Lao động du lịch tại TTH đang tăng lên cả về số lượng và chất lượng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN; Năm 2015, TTH có khoảng 12 nghìn lao động du lịch tăng 1500 lao động so với năm 2014, trong đó lao động nữ chiếm trên 58% và lao động tại các bộ phận trực tiếp chiếm trên 87% đang được đánh giá là khá phù hợp với đặc trưng của ngành nghề; Lao động trong Kinh doanh khách sạn, nhà hàng chiếm khoảng gần 90% và khoảng 9% lao động trong kinh doanh lữ hành. Tuy nhiên trong tốc độ tăng trưởng lao động trong lĩnh vực lữ hành khá nhanh trung bình 17,72%/ năm được cho là thích hợp với xu hướng kinh doanh du lịch hiện nay. 724
13. Trình độ học vấn của LĐDL được cải thiện đáng kể với lao động có trình độ tốt nghiệp phổ thông tăng lên hàng năm là 8,81%; Trình độ chuyên môn biểu hiện theo chiều hướng tích cực với tỷ lệ người lao động có trình độ đại học, cao đẳng, lao động qua đào tạo (sơ cấp, trung cấp) tăng lên, lao động được đào tạo tại các đơn vị kinh doanh đang có xu hướng giảm mạnh. Về trình độ ngoại ngữ và tin học của lao động du lịch dù cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại, nhất là ngoại ngữ. Kết quả khảo sát cho thấy khả năng ngoại ngữ hiện nay của người lao động chỉ đạt ở mức trung bình, không có sự khác biệt trong đánh giá khi so sánh giữa dịch vụ lưu trú và lữ hành, giữa lao động bộ phận phòng ban và lao động trực tiếp. Kết quả này khẳng định ngoại ngữ đang là một điểm yếu mà lao động du lịch Việt Nam nói chung và lao động TTH đang phải đối mặt, đây cũng chính là rào cản lớn của du lịch Việt Nam nói chung và TTH nói riêng trong bối cảnh hội nhập AEC. Thứ hai, Chất lượng LĐDL tại TTH được đánh giá ở mức khá, trong đó một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng lao động khi tham gia MRA - TP vẫn là hạn chế lớn mà lao động du lịch TTH cần phải ưu tiên cải thiện để đáp ứng được yêu cầu trong tình hình mới như: trình độ ngoại ngữ và tin học, khả năng lập kế hoạch, sự hợp tác, giải quyết công việc đột xuất hay giả quyết các tình huống, khả năng sáng tạo trong công việc và đặc biệt là ý thức lao động với công việc; Thứ ba, Thu nhập lao động du lịch thấp chưa tương xứng với ngành kinh tế trọng tâm mà TTH đang hướng tới. Với gần 90% lao động du lịch TTH tập trung ở khách sạn và nhà hàng có mức thu nhập trung bình khoảng 3,69 triệu đồng/ tháng (năm 2014), đây là mức lương khá thấp so với mặt bằng chung hiện nay. Để hướng đến dịch vụ du lịch trở thành ngành kinh tế trọng tâm của tỉnh TTH thì trước hết phải cải thiện mức lương cho ngành DL. Đây cũng là biện pháp hữu hiệu trong việc góp phần nâng cao chất lượng lao động du lịch tại TTH. Cuối cùng, Sự hiểu biết về MRA – TP khi tham gia cộng đồng kinh tế ASEAN của LĐDL tại TTH còn hạn chế, thể hiện 24,4% cán bộ quản lý được hỏi không biết về thỏa thuận MRA – TP. Sự không hiểu biết thỏa thuận MRA – TP là một trong những nguyên nhân làm cho người lao động chưa có những nhận thức đúng về yêu cầu công việc trong tình hình mới. 4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng lao động du lịch TTH Từ kết quả tổng hợp các đề xuất của cán bộ quản lý tại các đơn vị điều tra: 58% “Tổ chức đào tạo và đào tạo lại”, 26% “Cải thiện mức lương, thưởng”, 9% “Tác động vào nhận thức của người lao động” và 7% “Bồi dưỡng, thực tế công việc trong và ngoài nước”; Kết hợp với kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng LĐDL tại TTH như sau: Thứ nhất, Nâng cao ý thức của NNL du lịch TTH trong tình hình mới Đối với người lao động, bản thân mỗi cá nhân phải có ý thức nghề nghiệp, có ý chí học hỏi và vươn lên để trở thành những LĐ giỏi trong ngành du lịch; Đối với ngành du lịch và doanh nghiệp du lịch, nâng cao ý thức và nhận thức về nghề nghiệp cho người lao động gắn với yêu cầu trong thời kỳ hội nhập, cụ thể là thông qua các công tác tuyên truyền, 725
14. quảng bá, tổ chức các hoạt động giao lưu và hội thi có chủ đề liên quan đến du lịch có trách nhiệm, thỏa thuận về nghề du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Từ đó tạo điều kiện và cơ hội để người lao động chủ động nâng cao các kỹ năng nghề nghiệp và các kỹ năng khác nhằm phục vụ tốt hơn cho ngành du lịch. Thứ hai, Cải thiện thu nhập cho lĩnh vực du lịch Hiện nay thu nhập của ngành du lịch TTH còn thấp, đặc biệt đối với lưu trú và ăn uống đã ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động. Vì vậy cần xây dựng các chiến lược và các chế độ ưu đãi về vật chất và tinh thần để thu hút, giữ chân lao động, đặc biệt là lao động giỏi trong tỉnh, lao động giỏi giữa các địa phương trong nước và lao động giỏi từ các nước nhằm tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi gia nhập cộng đồng ASEAN. Thứ ba, Tập trung công tác đào tạo và đào tạo lại NNL du lịch Xây dựng kế hoạch và ngân sách cho công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo nguồn lao động cấp cao cho ngành du lịch Tỉnh dựa trên nhiều hình thức như đào tạo tại địa phương, tại các cơ sở có uy tín trong nước, cử cán bộ học tập ở nước ngoài hoặc mời các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy và chia sẽ kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch; Đối với các cơ sở đào tạo, xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với ngành nghề nhất là đáp ứng được các năng lực và kỹ năng cho người lao động trong bối cảnh hội nhập ASEAN; Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý đào tạo có trình độ và năng lực; Biên soạn chương trình đào tạo, giáo trình giảng dạy nghề phù hợp với các nghề du lịch. Cuối cùng, Để nâng cao chất lượng NNL du lịch TTH, cần có sự phối hợp và hợp tác tích cực giữa các bên: người lao động, cơ sở đào tạo, doanh nghiệp du lịch Khi bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia được ban hành, các cơ sở đào tạo cần đổi mới nội dung, chương trình đào tạo theo hướng nâng cao kỹ năng thực hành. Cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch cần đẩy mạnh hợp tác nhằm đảm bảo đào tạo gắn với nhu cầu phát triển của ngành, xã hội và thị trường. Người lao động trong lĩnh vực du lịch cần chủ động học hỏi, trau dồi, nâng cao trình độ để đạt được sự chuyên nghiệp và các tiêu chuẩn mang tầm khu vực và quốc tế về kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề, trình độ ngoại ngữ để được công nhận năng lực, trở thành lao động có kỹ năng bậc cao, nhờ đó tăng thêm cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, dịch chuyển lao động và chủ động hội nhập quốc tế. Sự hợp tác hiệu quả giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch và lao động du lịch hội đủ năng lực tiêu chuẩn thì nhân lực du lịch của Việt Nam nói chung và TTH nói riêng hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu phát triển ngành và cạnh tranh được với lao động của các nước ASEAN. 5. Kết luận Hội nhập cộng đồng kinh tế ASEAN đang mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngành, lĩnh vực và người LĐ trên nhiều phương diện, trong đó có LĐDL. Để thực hiện thành công định hướng phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh TTH, nâng cao chất lượng LĐDL là một trong những giải pháp quan trọng và ưu tiên hàng đầu. Từ nhận thức chất lượng LĐDL TTH chưa đáp ứng tốt các tiêu chuẩn khi tham gia MRA – TP thông qua kết quả khảo sát tại khách sạn/resort 3 -5 sao và doanh nghiệp lữ hành trên 726
15. địa bàn TTH, ngành DL TTH cần tập trung vào bốn giải pháp cơ bản như: Nâng cao ý thức NNL du lịch TTH; Cải thiện thu nhập lĩnh vực du lịch; Tập trung công tác đào tạo và đào tạo lại NNL du lịch và tăng cường sự phối hợp và hợp tác tích cực giữa người LĐ, cơ sở đào tạo, doanh nghiệp du lịch để góp phần nâng cao chất lượng LĐDL tại TTH. TÀI LIỆU THAM KHẢO Baum, T. (2002), Making or breaking the tourist experience: The role of human resource management. In C. Ryan (Ed.), The tourist experience (pp. 94–111). London: International Thomson. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Dự án EU (2015), Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ Dự án DCI-ASIE/2010/21662 (2015), Báo cáo kỹ thuật Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch năm 2015 Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung: Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam, 10/ 2015. Nguyễn Thị Lệ Hương & Phan Thanh Hoàn (2013), Phân tích năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Thành phố Huế, Báo cáo nghiên cứu khoa học cấp Đại Học Huế, DHH 2012-06-13. Nhóm Công tác ASEAN về Du lịch, Sách hướng dẫn thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN (MRA) về Nghề Du lịch, Bali, Indonesia 12/2012. Niên giám thống kê Thừa Thiên Huế 2015. Sở VHTT-DL TTH (2015), Báo cáo tình hình phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế năm 2015. Szivas, E., & Riley, M. (1999), Tourism employment during economic transition, Annals of Tourism Research, 26(4), 747–771. Bùi Thị Tám (2010), Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch trên tuyến hành lang Kinh tế Đông Tây, Đề tài KHCN - DHH10-01. AEC – Cơ hội và thách thức của ngành du lịch Việt Nam. du-lich-viet-nam/55580.html Thỏa thuận công nhận lẫn nhau về lao động du lịch (MRA-TP). Thông tin cơ bản về Cộng đồng ASEAN. 727