Giáo trình Kỹ năng cơ bản nghề bếp - Trình độ: Sơ cấp - Trường Cao đẳng nghề kỹ thuật công nghệ

Nội dung text: Giáo trình Kỹ năng cơ bản nghề bếp - Trình độ: Sơ cấp - Trường Cao đẳng nghề kỹ thuật công nghệ

1. BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN : KỸ NĂNG CƠ BẢN NGHỀ BẾP NGHỀ : KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: 322A /QĐ- CĐNKTCN, ngày 20 tháng 11 năm 2019 của hiệu trưởng trưởng Cao đẳng nghề kỹ thuật công nghệ) Hà Nội, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
2. LỜI GIỚI THIỆU Đời sống kinh tế càng phát triển, sự phân công lao động xã hội càng sâu sắc thì sự phát triển của ngành kinh doanh sản xuất chế biến và dich vụ ăn uống ngày càng phát triển mạnh cả về quy mô lẫn trình độ. Để hiểu được, và quản lý tốt các quá trình sản xuất và dịch vụ các sản phẩm ăn uống, đòi hỏi người công nhân cũng như người quản lý tham gia vào quá trình đó không những cần có tay nghề cao, có phẩm chất cần thiết đặc thù của nghề, mà còn cần nắm vững vai trò của các yếu tố tham gia vào quá trình đó, để sao cho mọi sự hoạt động của mình tạo nên sự thống nhất của một chỉnh thể hoàn thiện. Làm được như vậy sẽ quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của mỗi cơ sở kinh doanh các sản phẩm ăn uống. Mô đun Kỹ năng cơ bản nghề bếp nhằm trang bị cho học viên các thao tác kỹ thuật trong nhà hàng, hiểu được chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận có liên quan để có thể có kiến thức vững chắc phục vụ cho công việc sau này. Nội dung: Toàn bộ giáo trình chia thành 5 bài: - Bài 1: Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng - Bài 2: Kiến thức về tổ chức phục vụ - Bài 3: Các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn lao động. - Bài 4: Những kiến thức và kỹ năng phục vụ ăn uống - Bài 5: Kiến thức về tổ chức, phục vụ các loại tiệc - Bài 6. Giới thiệu dụng cụ, kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn, vệ sinh phòng ăn và dụng cụ - Bài 7. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á - Bài 8. Các thao tác kỹ thuật cơ bản - Bài 9. Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa và tối và tiệc. Xin chân thành cảm ơn BGH Trường CĐN KTCN, đội ngũ CBGV Khoa Kinh tế và CTXH, giáo viên nghề KTCBMA đã tạo điều kiện giúp đỡ để xây dựng giáo trình này. Hà nội, ngày 05 tháng 11 năm 2019 BAN BIÊN SOẠN 2
3. MỤC LỤC Bài 1. Khái quát về Kỹ năng cơ bản nghề Bếp Error! Bookmark not defined. 1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: 7 1.1.Khái niệm 7 1.2. Vị trí, vai trò của nhà hàng 7 2.2. Đặc điểm về vốn 12 2.4 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng 13 Bài 2. Kiến thức về tổ chức phục vụ Error! Bookmark not defined. 1.Tổ chức trong nhà hàng, tổ chức ca làm việc 16 1.1.Sơ đồ tổ chức nhà hàng 16 1.2.Tổ chức ca làm việc 16 2. Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống 25 2.1.Sức khỏe, ngoại hình, vệ sinh cá nhân 25 2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao 26 Bài 3. Các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn 30 1.Trang thiết bị trong nhà hàng 30 1.1. Màu sắc, hệ thống ánh sáng và âm thanh 30 1.2. Các loại thiết bị , máy móc: 31 3. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng 33 3.1. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn vệ sinh 33 3.2. Vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh 33 4.Vệ sinh về phục vụ đồ ăn uống 33 4.1. Các phương pháp vệ sinh và thiết bị lau chùi 33 Bài 4. Những kiến thức và kỹ năng phuc phục vụ ăn uống 36 1.Tầm quan trọng của kiến thức và kỹ năng phục vụ ăn uống 36 1.1. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp 36 2. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc 1 bữa ăn 38 3.Cách ăn và cách sử dụng dụng cụ ăn 40 4.Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn 41 5. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á 52 6. Kỹ thuật phục vụ cơ bản 55 7. Quy trình phục vụ ăn uống 61 8. Quy trình đón khách: 69 Bài 5. Kiến thức về tổ chức phục vụ các loại tiệc Error! Bookmark not defined. 1.Khái niệm và phân loại tiệc 77 2. Nguyên tắc tổ chức tiệc 81 3.Tính chất, đặc điểm, cách đặt bàn và phục vụ 81 Bài 6. Giới thiệu dụng cụ, kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn, vệ sinh phòng ăn và dụng cụError! Bookmark not defined. 1.Vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống 88 Giới thiệu dụng cụ, kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn 89 Bài 7. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á 92 1.Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng (Âu, Á) theo thực đơn 92 2. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn 92 3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn 94 Bài 8. Các thao tác kỹ thuật cơ bản 97 1. Kỹ thuật phục vụ xúp, phục vụ món ăn kiểu Nga, Kiểu Mỹ và phục vụ gia đình 97 3
4. 2. Kỹ thuật phục vụ đồ uống: bia, rượu, trà, cà phê 98 Bài 9. Quy trình kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối và tiệc Error! Bookmark not defined. 1.Kỹ thuật phục vụ ăn sáng Âu, Á theo thực đơn 99 2. Quy trình phục vụ ăn trưa, tối Á theo thực đơn 100 3. Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu của khách 100 4.Kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa, tối Âu chọn món 101 5. Kỹ thuật đặt bàn và phục vụ tiệc ngồi ăn Âu 105 6. Kỹ thuật đặt bàn và phục vụ tiệc ngồi ăn Á 105 7. Tổ chức phục vụ bữa ăn buffet: 106 8. Kỹ thuật phục vụ tiệc trà ( hội nghị, hội thảo) 107 9. Kỹ thuật bày bàn và phục vụ tiệc đứng 108 4
5. GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN KỸ NĂNG CƠ BẢN NGHỀ BẾP Tên MĐ: Kỹ năng cơ bản nghề Bếp Mã MĐ: 01 Vị trí, tính chất, ý nghĩa, vai trò của MĐ Vị trí: + Kỹ năng cơ bản nghề Bếp là MĐ là mô đun đầu tiên trong chương trình đào tạo trình độ sơ cấp nghề Kỹ thuật chế biến món ăn Tính chất: + Kỹ năng cơ bản nghề Bếp là MĐ kết hợp giữa lý thuyết với thực hành. Đánh giá MĐ bằng hình thức thi hết môn Ý nghĩa, vai trò của MĐ + Nghiệp vụ nhà hàng là MĐ quan trọng trong chương trình Mục tiêu của mô đun: + Về kiến thức: Học xong MĐ này, người học sẽ có khả năng nắm được các thao tác kỹ thuật trong nhà hàng, hiểu được chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận có liên quan. Nắm được nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên và tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, nắm được kỹ thuật cơ bản để đặt bàn ăn và phục vụ các bữa ăn điểm tâm, trưa, tối, tiệc Á để có thể có kiến thức vững chắc phục vụ cho công việc sau này. + Về Kỹ năng: Nắm được nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên và tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, nắm được kỹ thuật cơ bản để đặt bàn ăn và phục vụ các bữa ăn điểm tâm, trưa, tối, tiệc Á để có thể có kiến thức vững chắc phục vụ cho công việc sau này. + Về năng lực tự chủ, tự chịu trách nhiệm: Có ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp và thái độ phục vụ tốt. Tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo làm cho khách hàng hài lòng + Thái độ lịch sự, tế nhị + Có lòng tự hào và hoài bão về nghề Chế biến món ăn Nội dung của MĐ Thêi gian STT Tên các bài trong MH Tổng số Lý Thực Kiểm tra 5
6. thuyết hành 1. Khái quát về nghiệp vụ 3 3 nhà hàng 2. Kiến thức về tổ chức 3 3 phục vụ 3. Các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu 3 4 1 chuẩn vệ sinh, an toàn lao động. 4. Những kiến thức và kỹ 10 9 1 năng phục vụ ăn uống 5. Kiến thức về tổ chức, phục 6 5 1 vụ các loại tiệc 6. Giới thiệu dụng cụ, kỹ 1 8 1 thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn, vệ sinh phòng 10 ăn và dụng cụ 7. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, 1 8 1 Á 10 8. Các thao tác kỹ thuật cơ 2 18 20 bản 9. Quy trình kỹ thuật phục 2 20 1 vụ ăn sáng, trưa và tối và 23 tiệc. Cộng 90 30 54 6 6
7. BÀI 1. KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG CƠ BẢN NGHỀ BẾP Mã bài: MĐ 01.01 Giới thiệu Trong bài học này, người học sẽ được trang bị 1 số kiến thức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng, khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng, đặc điểm kinh doanh nhà hàng và các loại nhà hàng Mục tiêu Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết, thông hiểu và vận dụng được 1 số kiến thức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng, khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng, đặc điểm kinh doanh nhà hàng và các loại nhà hàng Nội dung Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. 1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: 1.1.Khái niệm Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.# 1.2. Vị trí, vai trò của nhà hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ăn uống và các dịch vụ đi kèm với dịch vụ ăn uống. Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Đôi khi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh doanh dịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì dù kém hiệu quả hoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động này. Điều này nhằm khẳng định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp 7
8. phần xây dựng lòng trung thành của khách với khách sạn, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Và trong thực tế, hoạt động kinh doanh nhà hàng đã chứng minh, kinh doanh ăn uống mang lại hiệu quả rất cao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận so với doanh thu của khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần doanh thu khách sạn. - Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ hoàn hảo khi thoả mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó. - Tạo ra sức sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách sạn cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thu thêm một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn càng thoả mãn nhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lòng thì khách càng muốn ở lại nhiều ngày hơn như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn. - Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dành cho khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa và có hiệu quả CSVCKT của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hoá lợi ích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn. - Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các 8
9. dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thoả mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người, nếu không có dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt chuẩn và không đạt được xét hạng, như vậy sẽ không thể nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa và cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ. Ví dụ: khách sạn từ ba sao trở lên và resort phải có ít nhất một nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, khách sạn 4 sao, 5 sao và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á, phòng ăn đặc sản và bar đêm (có sân nhảy và ban nhạc) để phục vụ khách lưu trú. Khi khách đi du lịch đến một vùng miền nào đó, ngoài việc tham quan thắng cảnh, khám phá tài nguyên thiên nhiên thì thưởng thức văn hoá ẩm thực sẽ làm tăng giá trị của chuyến du lịch, đặc biệt là động cơ, mong muốn khám phá nét ẩm thực của một vùng miền nào đó. Vì vậy, trong phát triển du lịch thì dịch vụ ăn uống hay kinh doanh nhà hàng ngoài việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch còn đồng thời thoả mãn mục đích chuyến đi của du khách. Kinh doanh nhà hàng ăn uống là một bộ không thể thiếu của ngành du lịch, sự phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng ăn uống đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch: + Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: khách đến một điểm du lịch, họ không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu ăn uống tại địa phương. Việc phục vụ các món ăn góp phần lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời khai thác giá trị ẩm thực của địa phương. Nếu khách đến điểm du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch mà không có ăn uống thì họ cũng không thể thực hiện chuyến đi của mình được. Ngoài ra, bản thân ngành kinh doanh ăn uống cũng có thể khai thác giá trị của nó thông qua việc tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách như chùm tour văn hoá ẩm thực của địa phương, quốc gia thông qua các món ăn và phong cách phục vụ của ngành kinh doanh ăn uống, từ đó sẽ tạo điều kiện khai thác tốt hơn giá trị của văn hoá ẩm thực. + Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch: Bất kỳ món ăn nào cũng có ý nghĩa riêng của nó và thông qua việc thưởng thức các món ăn, du khách có thể hiểu thêm về phong tục tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và của các quốc gia: Khi đến du lịch tại một vùng miền, khách du lịch rất muốn 9
10. khám phá, tìm hiểu những cái khác biệt của điểm đến và việc thưởng thức các món ăn góp phần tích luỹ thêm kinh nghiệm cho khách. Vì vậy, việc tận hưởng những món ăn ngon, được trình bày đẹp, chất lượng, hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên ấn tượng sẽ giúp khách cảm nhận hết giá trị của chuyến đi, từ đó đánh giá cao chất lượng của chuyến du lịch cũng như chất lượng sản phẩm du lịch của địa phương đó. + Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: qua các món ăn, du khách nhớ lâu hơn về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó. Và nếu món ăn đó ấn tượng sẽ được khách nhớ lâu về vùng miền, điểm du lịch của địa phương, của quốc gia. Khi đã tạo được dấu ấn riêng về điểm du lịch, nó sẽ góp phần nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, từ đó sẽ thu hút được sự chú ý của nhiều khách du lịch hơn. Như vậy, nếu khai thác tốt lợi thế này, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêng có của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó. + Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng - khách sạn là một ngành kinh tế quan trọng vì nó mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành du lịch của đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ những món ăn đồ uống mà không cần phải tốn thêm nhiều khoản phí như các ngành kinh tế khác, đây là một điểm đáng lưu ý và cần phát huy đối với ngành du lịch. Vai trò chức năng của nhà hàng Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp. Chất lượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và chất, trang trí đẹp là tất cả những yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng các công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảm bảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa là nhà hàng đã đảm nhận được chức năng sản xuất. Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. Sau khi nhà bếp chế biến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn đến cho khách. Quá trình phục vụ khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của mình mà người thực hiện chính là nhân viên bộ phận bàn. Ngoài ra, nhà bàn còn 10
11. đảm nhận chức năng bán hàng thông qua khả năng giới thiệu món ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ của nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết các hợp đồng kinh tế, là cơ sở để tổ chức các dịch vụ của nhà hàng. Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến. Khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Yếu tố đầu ra của nhà bếp, bar sẽ là yếu tố đầu vào của nhà bàn và ngược lại, do vậy cần tổ chức và quản lý chặt chẽ để có thể kiểm soát được các quá trình. Nếu thiếu một trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét về mức chất lượng. Chẳng hạn, nếu thiếu chức năng sản xuất: đơn vị kinh doanh ăn uống chỉ là một quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán lại mà không cần chế biến. Nếu thiếu chức năng bán sản phẩm thì doanh nghiệp trở thành đơn vị làm tự thiện. Cuối cùng, nếu thiếu chức năng tiêu thụ thì đó chỉ là quán ăn bình thường, không cần dịch vụ cao cấp. Vậy, các chức năng sản xuất, trao đổi và tiêu thụ trong nhà hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau đòi hỏi phải kết hợp nhau chặt chẽ và cần phải tổ chức các bộ phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản phẩm đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách. 2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng. Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định. - Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. 11
12. - Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có những cách làm việc khác nhau hoặc tiếp xúc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với từng đối tượng khách. Hoặc cùng một sản phẩm nhưng những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức lực thuần tuý mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử 2.1. Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động - Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên. Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên. - Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây chuyền khép kín chặt chẽ. Các bộ phận trong nhà hàng, bàn, bếp, bar có các chức năng nghiệp vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thay thế nhau được nhưng lại gán kết với nhau chặt chẽ không thể tách rời nhau được. - Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng khác nhau, bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20-30 là hợp lý, các bộ phận khác, bếp, bảo vệ, tạp vụ phải có sức khoẻ, thâm niên và kinh nghiệm thực tế. - Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán 2.2. Đặc điểm về vốn Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ ) Tuỳ theo ý tưởng kinh doanh mà việc lựa chọn kiểu dáng kiến trúc phù hợp. Nếu là nhà hàng độc lập không trực thuộc khách sạn thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kỳ hơn với nhiều nét độc đáo hơn cả về kiến trúc lẫn nội thất mới có khả năng thu hút khách. 12
13. Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng: + Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phong kiến cổ xưa + Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư + Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria) + Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư. + Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng, thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m2 đến 1,5 m2/ghế. Tuỳ theo mục đích, kiều dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các trang thiết bị dụng cụ cũng như cách thức trang trí nội thất của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau, phù hợp với từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng. Cần số lượn vốn đầu tư lớn 2.3.Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng - Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, để phục vụ tốt từng đối tượng khách, yêu cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, khẩu vị cũng như tâm lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý. - Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào sử dụng dịch vụ của nhà hàng thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đẳng với tất cả các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, sự khác biệt này không chỉ khác về giá trị dịch vụ, mà còn khác về trạng thái tâm lý và tính cách của từng đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ. Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Do đó, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Một lời khen có thể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm nhân viên 13
14. nản lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể làm khách cảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả bữa tiệc vui của khách. Do vậy, người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên luôn ý thức rằng vai trò của họ là rất quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối,không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường. - Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của khách chính là thời gian lao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ trong khi khách thưởng dịch vụ ăn uống, thời gian này không được ấn định rõ ràng và thường giao động do những biến đổi bất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn. - Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó: đây là những đức tính cần có của người phục vụ bàn, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian cực khổ của công việc, sự ngẫu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao nhãn công việc hoặc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến chất lượng và uy tín của nhà hàng. Tùy theo sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng miền, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở và đặc thù kinh doanh của mỗi nhà hàng mà việc phân loại nhà hàng trở nên đa dạng và phong phú. Do đó, để có một chuẩn mực phân loại cụ thể nhà hàng đúng đắn là rất khó. Tuy nhiên căn cứ vào xu hướng phát triển của nhà hàng trên thế giới hiện nay thì dựa vào các tiêu thức sau để phân loại nhà hàng: - Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình tổ chức và hoạt động có thể phân nhà hàng thành: nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập. - Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ nhà hàng: trên thế giới có các xu hướng phân loại như sau: Một số quốc gia chia nhà hàng thành 5 cấp hạng, từ cấp 1 đến cấp 5 bông mai vàng sáu cánh, một số quốc gia phân chia nhà hàng thành 3 cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng và hạng nhất. 14
15. - Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh các món ăn nhà hàng phục vụ khách: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản - Căn cứ vào phương thức phục vụ: nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng được phục vụ. - Căn cứ vào vị trí nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển Câu hỏi: 1. Bạn biết gì về nhà hàng? Dựa vào các điều kiện phục vụ với mức chất lượng cao của nhà hàng bạn có thể phân biệt sự khác nhau giữa nhà hàng và quán ăn? 2. Các bạn hãy nêu tên một số nhà hàng tại địa phương mà các bạn biết? Nhà hàng đó thuộc kiểu kiến trúc nào? Nó có đặc điểm nổi bật gì làm bạn nhớ? 15
16. BÀI 2. KIẾN THỨC VỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ Mã bài: CBMA 22. 02 Giới thiệu Trong bài 2, người học sẽ được trang bị 1 số kiến thức cơ bản về tổ chức phục vụ, tổ chức trong nhà hàng, tổ chức ca làm việc, nhiệm vụ của các chức danh, những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống, mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn. Mục tiêu Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết, thông hiểu và vận dụng được 1 số kiến thức cơ bản về tổ chức phục vụ, tổ chức trong nhà hàng, tổ chức ca làm việc, nhiệm vụ của các chức danh, những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống, mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn. Nội dung: 1. Tổ chức trong nhà hàng, tổ chức ca làm việc 1.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng Sơ đồ tổ chức nhà hàng và nhiệm vụ từng bộ phận 1.2.Tổ chức ca làm việc 16
17. Ngành dịch vụ Nhà hàng luôn nỗ lực hoạt động để phục vụ tối đa nhu cầu của thực khách. Để làm được điều này, nhà hàng cần số lượng lớn nhân sự làm việc liên tục gần như cả ngày, bao gồm cả ngày nghỉ hàng tuần, nghỉ lễ Tết. Việc chia ca làm việc cho nhân viên là vô cùng cần thiết vì những lý do sau đây: Chia ca để đảm bảo chất lượng công việc và sức khỏe cho nhân viên; một nhân viên không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi phải làm việc liên tục hàng chục giờ đồng hồ trong điều kiện sức khỏe không đảm bảo Chia ca để đảm bảo tiến độ công việc được trôi chảy, không bị đình trệ vì thiếu người nhưng dư việc; trong một số trường hợp, nhân viên có thể bị đau ốm hoặc bận việc đột xuất, khi đó họ có thể xin nghỉ hoặc linh hoạt đổi ca cho nhau nếu cần mà không làm ảnh hưởng đến công việc chung. Chia ca để tiết kiệm chi phí trả cho nhân sự; tùy thuộc vào thời điểm đông hay ít khách mà nhà hàng sẽ phân bổ số lượng nhân sự nhiều-ít hợp lý, vừa đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả, vừa tránh được tình trạng dư người nhưng thiếu việc, trong khi tiền lương vẫn phải trả đủ. Chia ca làm việc cho nhân viên phục vụ nhà hàng như thế nào là hợp lý? Chia theo mục đích kinh doanh của nhà hàng Mỗi nhà hàng sẽ hoạt động với mục đích kinh doanh riêng hướng tới những nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Chẳng hạn, có nhà hàng chỉ phục vụ sáng-tối, không phục vụ trưa; có nhà hàng chỉ phục vụ tối; và có nhà hàng phục vụ cả ngày Do đó, việc chia ca làm việc cho nhân viên, nhất là nhân viên phục vụ phải hợp lý để đảm bảo chất lượng công việc. 1.2.1. Các ca làm việc trong ngày Trên thực tế, việc chia ca làm việc của các nhà hàng là không giống nhau, phụ thuộc vào thời gian mở cửa phục vụ khách của nhà hàng đó. Tuy nhiên, tại các nhà hàng có quy mô, phục vụ khách cả ngày, đa phần ca làm việc của nhân viên phục vụ sẽ rơi vào 3 ca sau đây: + Ca sáng: 6h-14h + Ca tối: 14h-22h + Ca gãy: 10h-14h và 18h-22h hoặc 10h-14h và 17h-21h 1.2.2. Nội dung công việc của từng ca 17
18. Mẫu bảng Checklist công việc theo ca cho nhân viên phục vụ nhà hàng Nếu lễ tân là bộ mặt của khách sạn thì nhân viên phục vụ cũng giữ vai trò tương tự tại nhà hàng khi trực tiếp tiếp xúc và phục vụ những khách hàng sử dụng dịch vụ tại đó. Để hạn chế tối đa những sai sót, dù nhỏ, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nhân viên phục vụ được yêu cầu thực hiện đầy đủ chi tiết các công việc cụ thể theo từng ca trong bảng checklist công việc cụ thể sau đây: ►Ca sáng: từ 6h-14h Items Yes No Note Ca sáng đến nhà hàng trước giờ làm việc khoảng 15 phút (tức 6h kém 15). Mở cửa nhà hàng, cửa phòng ăn (nếu có), bật/ tắt đèn (theo quy định), kéo rèm, bật điều hòa/ bật quạt (theo quy định) Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca Bấm công tại máy chấm công của nhà hàng (nếu có) Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý/ Giám sát nhà hàng tổ chức; nhận nhiệm vụ công việc và vị trí làm việc cụ thể trong ca tại bảng thông báo Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng: lau/ quét sàn, lau bàn ghế, kê bàn ghế ngay ngắn, đặt thảm định vị - đĩa định vị - cây đánh số bàn - bình hoa - (nếu có) theo quy định Lau và chuẩn bị xe đẩy; lau công cụ dụng cụ gồm đĩa/ chén/ tô, dao, muỗng, nĩa, đũa; lau và làm đầy các lọ/ chén gia vị, lọ tăm, gạt tàn, giấy lau và chuẩn bị sẵn mọi thứ để “more” khi cần 18
19. Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn bị sẵn những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin đã có Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lưu ý về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời khách khi cần Phục vụ khách đã đặt bàn từ trước: khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) rồi cúi chào khách, hỏi xem khách đã đặt bàn chưa và dẫn khách vào đúng bàn đã setup theo yêu cầu – thông báo với bar-bếp phục vụ đồ uống-món ăn cho khách theo đúng trình tự thực đơn – quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách nếu cần – xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn nếu được Phục vụ khách chưa đặt bàn: khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) rồi cúi chào lịch sự, niềm nở mời khách vào bàn – mang thực đơn cho khách – tư vấn, hướng dẫn khách chọn món và tiến hành lấy order từ khách – mang phiếu order giao cho thu 19
20. ngân để in hóa đơn rồi giao và thông báo cho bar-bếp thực hiện phục vụ khách – setup bàn ăn theo thực đơn khách đã chọn – quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách nếu cần – xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn nếu được Trường hợp nhà hàng áp dụng hình thức order tại quầy thì nhân viên phục vụ tiếp nhận phiếu order từ nhân viên lễ tân và thực hiện các công việc tương tự còn lại như trên. Lấy hóa đơn thanh toán từ thu ngân và giao lại cho khách nếu khách yêu cầu thanh toán. Nhận tiền từ khách. Lưu ý đếm tiền trước mặt khách, đọc lớn số tiền khách cần thanh toán, số tiền đã nhận từ khách rồi mang ra cho thu ngân. Lấy hóa đơn thanh toán, tiền thừa (nếu có) và mang ra gửi lại khách Tham khảo ý kiến khách về chất lượng dịch vụ/ phục vụ của nhà hàng (nếu cần), cảm ơn khách, chào khách và hẹn gặp lại Thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định; phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa bát Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới Ăn trưa theo giờ quy định (thông thường, mỗi nhân viên sẽ có 30p để ăn trưa, các nhân viên thay phiên nhau đi ăn và phải đảm bảo số lượng nhân viên ở lại đủ để phục vụ khách khi cần) 20
21. Kiểm tra lại vệ sinh khu vực được phân công, đảm bảo sạch sẽ – cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành (có ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc cho ca sau. Kết thúc ca làm việc. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng là setup bàn ăn và phục vụ khách ►Ca chiều/ tối: 14h-22h Items Yes No Note Thực hiện bấm công tại máy chấm công của nhà hàng. Đảm bảo tuân thủ quy định về đồng phục, tác phong và vệ sinh cá nhân Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý những tồn đọng cần thực hiện trong ca Nhận phân công công việc theo bảng thông báo Thực hiện làm vệ sinh sàn nhà, bàn ghế và setup lại nếu cần. Kiểm tra điều hòa/ quạt đảm bảo vẫn hoạt động tốt. “More” thêm công cụ dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca chiều Nhận thông báo về số lượng bàn ăn đã đặt, số lượng khách, số lượng món ăn sẽ phục vụ theo số bàn tương ứng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ. Theo sự phân công của Quản lý, nhân viên phục vụ được chỉ định chuẩn bị sẵn những dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin đã có 21
22. Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng. Lưu ý về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời khách khi cần Phục vụ khách + thanh toán + chào và tiễn khách: thực hiện theo quy trình tương tự như ca sáng, đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng Ăn tối theo giờ quy định (thông thường, mỗi nhân viên sẽ có 30p để ăn tối, các nhân viên thay phiên nhau đi ăn và phải đảm bảo số lượng nhân viên ở lại đủ để phục vụ khách khi cần) Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ tại các khu vực theo quy định vào cuối ca làm việc khi khách đã về hết hoặc khi có sự đồng ý của tổ trưởng/ giám sát/ quản lý nhà hàng. Phân loại và đặt để vào đúng vị trí quy định Cất tất cả các loại gia vị vào tủ (thường là tủ mát) Cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành (có ghi chú), thêm mới những tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc cho ca sau. Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Tắt điều hòa/ quạt, đèn, bật đèn bảo vệ, khóa cửa cẩn thận trước khi ra về Trường hợp đã hết ca làm việc nhưng khách vẫn chưa về thì tổ trưởng/ giám sát/ quản lý cử 1-2 nhân viên ở lại đợi khách về mới được về. Lưu ý không được nhìn đồng hồ, không được đuổi khách, nếu khách ở lại quá khuya, 22
23. giám sát/ quản lý lại gần và lịch sự thông báo thời gian đóng cửa của nhà hàng, mong khách thông cảm và hẹn gặp lại lần sau. ►Ca gãy: 8h-12h và 18h-22h hoặc 10h-14h và 17h-21h Ca gãy chỉ áp dụng tại những nhà hàng có lượng khách đến dùng bữa tập trung nhiều vào giờ trưa hoặc chiều tối, cần lượng lớn nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ làm việc theo ca gãy sẽ thực hiện công việc theo sự phân công của quản lý/ giám sát vào các khung giờ theo quy định (thường là 2 khung giờ trên), được hỗ trợ ăn 2 bữa ăn ca (ăn trưa và ăn tối), được chia ca chiều vào ca ngày hôm sau để có thời gian nghỉ ngơi, được linh hoạt thời gian nghỉ giữa giờ, Ca gãy giữ vai trò hỗ trợ nhân viên ca chính thực hiện vệ sinh và setup vào buổi sáng, thu dọn vào buổi tối, và những công việc phục vụ khách theo quy trình như trên, đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Nhiệm vụ cuả các chức danh - Maitre’d hotel trưởng: Là người được thay quyền giám đốc nhà hàng khi vắng mặt, là người được phép điều khiển các nhóm phục vụ chuyên trách nơi phòng ăn chính phụ, phòng chặt thái các món ăn chín, hầm rượu và quầy uống. Hoạt động thường ngày của Maitre d’hotel trưởng cụ thể như sau: + Phản ánh ý kiến khen chê của khách với giám đốc và bếp trưởng để cải tiến cách nấu phù hợp với khẩu vị của khách. + Ra thực đơn bữa thường và thực đơn bữa tiệc chiêu đãi và dự kiến giá bán ra cho sản phẩm chế biến mới, có tham khảo ý kiến của bếp trưởng. + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên, nhất là nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và các món ăn lấy ra từ bếp cũng như trang thiết bị an toàn. + Trong giờ ăn hai bữa chính phải quan sát các bàn có khách đang ngồi để sẵn sàng bắt tín hiệu của khách, đáp ứng nhu cầu đột xuất của khách cũng như theo dõi quy trình phục vụ của nhân viên bàn nhằm uốn nắn kịp thời và điều chỉnh những sai sót đúng lúc, đúng chỗ. 23
24. + Đối với khách đặc biệt phải đích thân chào đón, mời và giới thiệu các món ăn trong ngày và món ăn của nhà hàng, các loại rượu và thức uống, nhận order và đưa nhân viên phục vụ bàn chuyển vào bếp, vào bar để cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách. + Khi có tiệc chiêu đãi phải kiểm tra bàn tiệc trước giờ khách tới về các tiêu chuẩn, quy cách bày bàn và dụng cụ ăn, cách trang trí, bàn ghế ngồi phải đảm bảo chắc chắn, phục vụ an toàn. + Kiểm tra lại hoá đơn trước khi đưa đến bàn cho khách hoặc chủ tiệc, rồi mới đưa cho nhân viên mang đến bàn cho khách thu tiền hoặc ký vào hoá đơn. + Hàng tuần hoặc hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể đội ngũ nhân viên ngoài giờ để nhận xét khả năng, làm việc, tư cách và công nghệ phục vụ của từng nhân viên nhằm nâng cao trình độ tay nghề, nghiệp vụ cũng như phong cách phục vụ. + Phân công bố trí công việc cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm gánh vác thêm phần việc của nhân viên nghỉ ngơi, đau ốm hay lý do khác. + Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ khách, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực khác ảnh hưởng đến phẩm chất nghề nghiệp. - Maitre’d hotel khu vực: chịu trách nhiệm một góc phòng ăn chính (thường từ 3 dãy bàn khoảng 15 đến 25 bàn), Mét khu vực phải kiêm nhiệm cả việc nhận và lấy order khách, giúp Mét trưởng khi khách đông không tiếp kịp, ngoài ra còn phải lo cắt thái thức ăn nguyên con như gà, lợn, thịt rán hoặc tẩm cồn vào món ăn nào đó ngay trước mặt khách. - Trưởng dãy: phục vụ nhiều bàn liền kề nhau trong một dãy, số bàn thay đổi từ 5 đến 9 chiếc, tuỳ theo kha năng phục vụ trực tiếp của nhân viên này. Trước lúc đón khách cũng phải làm các công việc để chuẩn bị chào đón khách như trải khăn bàn, bày bàn như phục vụ viên bình thường. - Tiếp viên rượu: chuyên phụ trách việc phục vụ vang bàn ăn hoặc rượu mùi cho khách ăn bữa hay ăn chọn món. Tiếp viên rượu không những xách các làn rượu đến các bàn cùng với bảng liệt kê các loại rượu để khách chọn mà còn giới thiệu các loại rượu và khuyến nghị khách thưởng thức loại rượu phù hợp nhất với món ăn cụ thể nào đó đúng nguyên tắc giao cảm món ăn và vang hoặc rượu. 24
25. - Nhân viên chặt, thái: trong nhà hàng hoặc khách sạn lớn, công việc chặt thái những món nóng, nguội được giao riêng cho một người chuyên trách, Mét khu vực không kiêm nhiệm nữa. Người chuyên chặt thái gọi là trưởng quầy ăn nguội thực hiện việc cắt thái các thứ thịt nóng ghi trong thực đơn hàng ngày. - Nhân viên phục vụ bàn nam: còn gọi là phó dãy, tức dãy trưởng tập sự, chỉ được giao khoảng 3 đến 5 bàn - Nhân viên bưng bê: cũng là người liên lạc giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp, thu dọn vật dụng bẩn mang vào phòng đệm và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, chuyên lo việc giải phóng các bàn ăn đã xong, người mới vào nghề thường tập sự ở vị trí này, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng dãy đưa ăn hoặc thu dọn dụng cụ, ngoài việc thu dọn dụng cụ ăn uống bẩn, thay khăn bàn còn quét dọn phòng ăn, kê xếp lại bàn ghế chuẩn bị đón khách mới. Chú ý: Các vị trí công việc nhiều ít tuỳ thuộc vào cấp hạng của nhà hàng, có thể giữ nguyên vẹn cũng có thể bớt các vị trí không cần thiết này khác, riêng số lượng người làm việc trong một ngày, một ca lại tuỳ thuộc vào lượng khách trong ngày. 2. Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống 2.1.Sức khỏe, ngoại hình, vệ sinh cá nhân + Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh Phải có sức khỏe tốt, đủ sức để hoàn thành công việc với điều kiện làm việc đi đứng, bưng bê kéo dài liên tục trong nhiều giờ liền Khi phục vụ phải luôn đi thẳng, dáng thẳng, không khuyết tật, dị dạng + Vệ sinh cá nhân Thường xuyên chú ý về việc vệ sinh thân thể sạch sẽ, tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp; không uống rượu, bia trước và trong ca làm việc; hạn chế ăn hành tỏi (vì có thể gây mùi); móng tay phải được vệ sinh sạch, cắt ngắn và không được sơn bất cứ màu gì 2.2.Yêu cầu về tư cách đạo đức Phải là người tư cách đạo đức tốt: trung thực, vui vẻ, hòa đồng với mọi người xung quanh, đáng tin cậy, không tham lam, có uy tín, có lòng tự trọng, có tinh thần đoàn kết, ; hợp tác, hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận và hoàn thành tốt các nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu 25
26. Là người siêng năng, nhanh nhẹn, đúng giờ, có chí cầu tiến, có ý thức bảo quản tốt các trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng Đối với khách: tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần và chu đáo Đối với cấp trên: tôn trọng, lịch sự, chấp hành mệnh lệnh và sự phân công công việc Đối với đồng nghiệp: tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hòa nhã trong công việc Đối với nghề nghiệp: yêu nghề, tự hào về nghề nghiệp, không ngừng học tập, rèn luyện để nâng cao kiến thức, tay nghề Đối với bản thân: luôn rèn luyện để cơ thể khỏe mạnh, tinh thần sáng suốt, có ý thức giữ gìn vệ sinh sạch sẽ Ảnh nguồn Internet 2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao 2.3.1. Chuyên môn nghiệp vụ Phải qua đào tạo, có kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ liên quan; am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ ăn uống Phải có kiến thức về món ăn, đồ uống có trong thực đơn của nhà hàng và giá cả các món ăn, đồ uống đó 26
27. Phải thực hành thành thục các kĩ năng bưng bê, gắp rót, sắp xếp, trang trí bàn ăn, phòng ăn, nhà ăn Biết đọc thực đơn để đặt bàn và chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách, chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho mình 2.3.2. Lịch sự, xã giao Phải ân cần, chu đáo, lịch thiệp với khách, biết quan sát để nắm được ý muốn của khách nhằm phục vụ kịp thời, nhanh chóng Trong phục vụ phải ăn nói nhẹ nhàng, lịch sự; diễn đạt dễ hiểu và phải biết ít nhất một ngoại ngữ 2.3.4. Trang phục Phải được may đo vừa vặn với cơ thể, giặt ủi sạch sẽ, mặc đồng phục theo bộ phận, đồng bộ từ quần áo đến giày dép và phải đảm bảo theo đúng quy định của nhà hàng 2.4.Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn + Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta phải kết 27
28. hợp với nhau để đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận có vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. + Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân. - Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn - Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo. - Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho các bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng. - Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu và ý kiến của khách để ký kết với bếp bar tạo thực đơn cho phù hợp và góp ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng. *Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp. - Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ. Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên. * Mối quan hệ của bộ phận bàn và các bộ phận bar. - Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khác về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hòa giữa đồ ăn và thức uống. *Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận kế toán . - Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn. * Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận sửa chữa. 28
29. - Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn về tính mạng, tài sản của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên thấy có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách được tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra khó chịu cho khách. Tóm lại: Các bộ phận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng. Câu hỏi ôn tập Câu 1. Trình bày những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ ăn uống Câu 2. Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống và các bộ phận khác? 29
30. BÀI 3. CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG, TIÊU CHUẨN VỆ SINH AN TOÀN Mã bài: CBMA 22.03 Giới thiệu: Trong bài 3, người học sẽ được trang bị một số kiến thức cơ bản về các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động, các phương pháp vệ sinh và thiết bị lau chùi. Mục tiêu: Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết thông hiểu và vận dụng được một số kiến thức cơ bản về các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động, các phương pháp vệ sinh và thiết bị lau chùi. Nội dung: 1.Trang thiết bị trong nhà hàng Hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng nhằm mục đích phục vụ cho khách một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất, do đó, tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ đều chú ý tới việc đầu tư hệ thống trang thiết bị nội thất tốt, đẹp, dễ sử dụng, đảm bảo chất lượng nhằm tạo cho khách cảm giác thỏa mái, gần gũi như ở nhà. Riêng nhà hàng ăn uống độc lập càng chú ý hơn đến trang trí nội thất nhằm tạo nên nét riêng biệt để thu hút khách so với khách sạn hay quán ăn bình thường. Việc đầu tư vào hệ thống trang thiết bị phải chú ý kết hợp với kiến trúc nhà hàng, hợp thời trang, đồng bộ tạo cảm giác lộng lẫy, quyến rủ sang trọng dưới ánh đèn. Khách sẽ cảm thấy thỏa mái với những phòng ăn tiện nghi, vừa đầy đủ trang thiết bị phục vụ vừa sang trọng, nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. 1.1. Màu sắc, hệ thống ánh sáng và âm thanh Theo các nhà nghiên cứu màu sắc có tác dụng lớn đến tâm trạng con người, đặc biệt màu sắc đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích vị giác của thực khách. Do đó, việc lựa chọn màu sắc trong phòng ăn cần có thẫm mỹ. Không nên lựa chọn một tông màu chính nhất định mà nên phối hợp giữa nhiều màu sắc khác nhau tạo cảm giác hài hòa, sinh động và gần gũi với con người. Âm thanh, ánh sáng: hệ thống âm thanh và đèn đều cần đến dây dẫn nên để đạt độ thẫm mỹ cao thì hệ thống dây dẫn phải được dấu kín trong vỏ tường, các công tất điện cũng phải ẩn vào trong lòng tường, ngoài phủ tường giả hoặc có thể che đậy bằng 30
31. rèm mà chỉ có nhân viên bộ phận bàn mới biết nơi bật tắt, khách không biết và không được tự tiện sử dụng. Tất cả các bóng đèn phải nằm trong chao đèn. Ánh sáng thường sử dụng trong nhà hàng là hệ thống ánh sáng màu vàng, vì nó tạo cảm giác cấm cúng, thỏa mái cho khách đồng thời kích thích vị giác của khách. Đèn có thể treo ở các góc tường, cũng có thể là hệ thống đèn chùm giữa phòng ăn, hoặc có hệ thống ánh sáng phù hợp với tông và màu tường, màu rèm trang trí phòng ăn. Hệ thống âm thanh phải được dấu kín hoặc trải ngầm trên trần gỗ, chỉ cho thấy miệng loa, máy phát âm thanh đặt trong phòng kín điều khiển từ xa không ai nhìn thấy. Khi chọn nhạc phải chú ý đến đối tượng khách, không nên quá ồn ào, nên để nhạc thính phòng không lời nhẹ nhàng khi khách thưởng thức món ăn, không nên sử dụng các loại nhạc lời, nhạc rock, pốp đều không phù hợp, dễ làm ảnh hưởng đến khẩu vị và tâm lý ăn uống, giảm bớt khẩu vị ngon lành của món ăn. Nhạc trong phòng ăn chỉ nên mở trước giờ ăn 10 phút cho đến hết giờ đóng cửa, lúc làm vệ sinh và dọn dẹp không nên để nhạc, sự yên tĩnh trong phòng ăn báo hiệu phòng ăn đã ngừng hoạt động hay chưa đi vào hoạt động. Có thể mở nhạc lời, nhạc nhẹ vào các dịp đặc biệt: noel, năm mới, hoặc khi có những chương trình riêng (theme event), hoặc có thể biểu diễn ca nhạc, tùy theo loại tiệc được tổ chức (đám cưới, liên hoan). 1.2. Các loại thiết bị , máy móc: Trang thiết bị trong phòng ăn chính nhằm phục vụ cho các hoạt động ăn uống của khách bao gồm nhiều loại khác nhau như đồ điện, đồ gỗ, đồ vải, bạc hoặc inox, đồ sành, sứ hay pha lê. Các thiết bị này phải thỏa mãn yêu cầu sử dụng của nhà hàng: tiện lợi, dễ sử dụng, tiết kiệm sức lao động, bền, đẹp và đặc biệt tạo cảm giác dễ chịu, thỏa mái cho nhân viên sử dụng phục vụ cũng như cho khách. a. Đồ gỗ: chủ yếu đồ gỗ là bàn tròn, bàn vuông nhiều kích cỡ khác nhau: bàn 2,4,6,8,10,12 chỗ ngồi hoặc là bàn họp, bàn hội nghị, bàn trang trí line buffet thông thường bàn chữ nhật được ghép từ nhiều bàn vuông để phục vụ khách đoàn, chiều cao của bàn ăn thường như nhau, khoảng 0,75cm, ghế ngồi thường có tựa lưng, độ cao vừa phải, không che lấp đầu khách, có nệm bọc bằng vải hoặc bằng da hoặc giả da, màu sắc thường hài hòa với màu sắc tổng thể và chiều cao ghế ngồi khoảng 0,45 cm từ mặt đất tới nệm. 31
32. Trong phòng ăn có thể có tủ trưng bày các loại rượu, tủ đựng dụng cụ ăn, bàn chờ, đôn kê xô rượu riêng tủ đựng dụng cụ được chia nhiều ngăn để chứa thìa, dao, nĩa, ly tách và có ngăn để khăn ăn, khăn bàn, khi cần thiết phải kịp thời thay cho khách. Bàn chờ là nơi để thức ăn từ bếp ra để chuẩn bị phục vụ cho khách do đó không dịch chuyển, được kê sát tường, gần khu bếp. b. Đồ điện: phòng ăn không nhiều thiết bị điện, chủ yếu là máy lạnh, quạt và tủ lạnh, lò vi sóng, lẫu điện quạt máy sử dụng cho phòng kín, phòng mở thì chỉ có thể sử dụng quạt máy và nếu nhà hàng nằm gần biển hoặc sông thì có thể không sử dụng. Tủ lạnh thường chứa bơ, pho mai, bia, rượu ướp lạnh mà không cần lấy ở bar. Mùa đông thì có thêm lò vi sóng, hay máy điện để hâm, xáy nóng đĩa và món ăn. Lẫu điện sử dụng cho khách dùng món ăn Á, không nên dùng lẫu than mất vệ sinh, gây nguy hiểm cũng không nên đặt tivi trong phòng gây ồn ào mất tập trung mất ngon và không cảm nhận được hương vị từ món ăn, nhất là đặc sản. c. Đồ vải: khăn bàn và khăn ăn là những thứ cần có trong phòng ăn, nhất là phòng ăn Âu, ngoài ra còn có những thứ khác như tấm lót mặt bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, nĩa, ly tách không gây tiếng ồn khi va vào mặt bàn, trên tấm lót là khăn bằng vải trắng dày và bền. Khăn trải bàn gồm 2 loại, khăn chính và khăn đệm, thường có kích thướt nhỏ hơn, hình vuông trải chính giữa bàn. Nếu là bàn tròn banquet thìcó khăn riêng để làm scutting hay còn gọi là runner. Kích thướt khăn bàn có thể khác nhau nhưng phải đảm bảo rủ quanh bàn ít nhất 30 cm, khăn ăn có nhiều loại kích thướt nhưng thông dụng nhất là loại khăn vuông 45cm x 45cm. d. Dụng cụ ăn uống Tùy theo kiểu phục vụ của từng nhà hàng mà dụng cụ ăn có thể bao gồm nhiều loại khách nhau, thông thường có các loại sau: - Dụng cụ ăn Á: chén bát, ly tách, muỗng, ấm trà, liễn cơm bằng sành, sứ, pha lê, và đũa bằng tre, gỗ, nhôm, nhựa - Dụng cụ Âu: nhiều về chủng loại, đa dạng về vật liệu + Dụng cụ bằng sứ: đĩa các loại nông sâu lớn nhỏ khác nhau, sâu đựng súp, nông đựng các loại thức ăn khác (cá thịt, rau củ, bánh mì, bơ), liễn súp cũng khác liễn đựng salad, liễn ghép đựng cả sốt bên cạnh, café cũng sử dụng nhiều loại ly khác nhau: capucina, decafein, black coffee, expresso Đồ uống dùng ly dày, hoa văn đơn giản, 32
33. màu trắng bóng, không nên sử dụng các loại sứ rẻ tiền lòe loẹthoặc đồ thủy tinh mỏng rất dễ vỡ. + Dụng cụ bằng kim loại: thường bằng bạc nguyên chất hoặc bằng thép inox hoặc đồng mạ kền, một số khác có thể bằng nhôm: thìa súp, thìa café, thìa tráng miệng Các loại dao ăn cá, thịt, tráng miệng, bittết kìm dùng ăn cua, ốc hay tôm hùm, khay inox đựng thức ăn, bình trà, café nấu trước mặt khách + Dụng cụ bằng pha lê, thủy tinh: các loại ly, có rất nhiều kiểu dáng, mỗi loại chỉ sử dụng một mục đích: ly vang trắng, vang đỏ khác ly uống trà, uống nước hay uống bia các ly này đạt độ trong suốt và đảm bảo chất lượng nhằm tôn vinh giá trị của thức uống. Xe đẩy thức ăn được sử dụng với 2 mục đích: đẩy thức ăn từ bếp ra phòng ăn, để dụng cụ ăn (trước lúc đặt bàn và thu dọn sau khi phục vụ xong) nhằm tiết kiệm sức lao động và thời gian đi lại của nhân viên. 2. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng 2.1. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn vệ sinh Giúp nhà hàng luôn sạch sẽ, sáng bóng, gây ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng. 2.2. Vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh Để đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao, cần tuân thủ theo quy trình vệ sinh của nhà hàng. + Thu dọn khăn bàn, sắp xếp bàn ghế lại theo tiêu chuẩn của nhà hàng + Chuẩn bị hóa chất và các trang thiết bị dùng cho công việc vệ sinh + Kéo màn, mở cửa sổ + Kiểm tra các trang thiết bị điện, báo cáo hay thực hiện quy trình của nhà hàng nếu có phát sinh. + Tiến hành vệ sinh bằng các dụng cụ thích hợp như: bàn, ghế, xe đẩy, tủ trang trí 3.Vệ sinh về phục vụ đồ ăn uống 3.1. Các phương pháp vệ sinh và thiết bị lau chùi Tuỳ vào từng nơi, sẽ có nhiều phương pháp vệ sinh cơ sở vật chất khác nhau. Do đó, việc bạn lựa chọn được những phương cách phù hợp với từng địa điểm cụ thể là rất quan trọng. Tuy nhiên, các cách làm sạch nhờ dịch vụ vệ sinh thường tuân theo quy tắc sau đây: • Rửa: bằng chất tẩy rửa và bằng nước 33
34. • Cọ xát: sử dụng máy chà sàn hay hoá chất để làm sạch và đánh bóng mặt phẳng • Hút: sử dụng máy hút bụi các ngõ ngách, góc hẹp • Áp lực nước: làm sạch nhờ áp lực mạnh của nước Quy trình có thể linh động lựa chọn tuỳ thuộc vào diện tích bề mặt cần được làm sạch cũng như kết cấu của nhà hàng, khách sạn. Tuy nhiên, cần lưu ý là không bao giờ sử dụng nước bẩn để lau chùi. Nước bẩn hay chất tẩy rửa kém chất lượng là nguyên nhân gây bệnh và có thể ảnh hưởng đến bề mặt cơ sở vật chất hay các vật dụng. Do đó, bạn cần lựa chọn những công ty vệ sinh công nghiệp uy tín để nhân viên có thể thực hiện đúng quy trình và sản phẩm thân thiện với người sử dụng. Nguyên tắc làm sạch nhà hàng khách sạn Là một lĩnh vực đặc thù, do đó công việc vệ sinh thường yêu cầu người thực hiện phải làm sạch khá nhiều phòng (khu vực) trong một ca làm việc ngắn ngủi. Tất cả còn phụ thuộc vào quy mô của nhà hàng - khách sạn, số lượng nhân viên tiến hành dọn dẹp, số phòng ốc hay máy móc cần được làm sạch Do đó, sẽ rất tốn công sức và thời gian nếu không có kế hoạch hay quy tắc thống nhất nào. Để quy trình làm vệ sinh công nghiệp được nhanh - sạch - đúng nghiệp vụ, công ty dịch vụ vệ sinh cần tuân thủ những nguyên tắc sau: Nguyên tắc cao thấp: nghĩa làm sạch từ vị trí từ cao xuống thấp Nguyên tắc xa gần: tức làm sạch từ chỗ xa nhất đến nơi gần hơn, thường là bắt đầu từ cánh cửa vào xa nhất. Nguyên tắc trước sau: tức là làm nơi sạch trước rồi mới đến các chỗ bẩn, để tránh từ chỗ bẩn bị dây sang chỗ sạch. Lưu ý dụng cụ đã bị bẩn thì nên thay mới, cọ rửa chứ không được sử dụng trong cùng 1 đợt lau dọn. Nguyên tắc chồng lấp (nguyên tắc không bỏ sót): tức nơi làm sạch của thao tác sau luôn phải chồng lên nơi làm sạch cuối cùng của thao tác trước. Nguyên tắc theo thứ tự: tức là làm đến đâu dứt điểm đến đó, không di chuyển lung tung. 3.2. Quy tắc khi sử dụng hóa chất tại nhà hàng khách sạn Các chất tẩy rửa trong vệ sinh công nghiệp luôn được sử dụng trong quá trình làm sạch nhà hàng khách sạn. Cụ thể là với mặt sàn, các đồ dùng, vật dụng bên trong 34
35. và ngoài phòng bếp, phòng khách Việc sử dụng các chất này cũng cần tuân theo một số quy tắc: » Quy tắc nhận diện: tất cả bình chứa hóa chất đều phải được ghi nhãn mác, xuất xứ, tên và hạn dùng rõ ràng. » Quy tắc loại trừ: thay thế hóa chất độc hại bằng các hoá chất không độc hoặc ít độc hơn. » Quy tắc thử trước: thử hoá chất với vật liệu tương thích trước khi sử dụng trực tiếp lên bề mặt sàn/ vật dụng của nhà hàng, khách sạn. » Quy tắc bảo vệ: sử dụng thiết bị bảo hộ, nhân viên vệ sinh công nghiệp không thử hay dùng hoá chất trực tiếp. » Quy tắc cấp cứu: nếu xuất hiện tình trạng ngộ độc hoá chất thì cần sơ cứu kịp thời, sau đó đến ngay trạm xá hoặc cơ quan y tế gần nhất để được hỗ trợ cấp cứu và phục hồi sức khoẻ. Câu hỏi ôn tập Câu 1. Trình bày các trang thiết bị trong nhà hàng? Câu 2. Trình bày tầm quan trọng của vệ sinh nhà hàng, các phương pháp vệ sinh và thiết bị lau chùi? 35
36. BÀI 4. NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG Mã bài: CBMA 22.04 Giới thiệu + Trong bài này, người học sẽ được trang bị một số kiến thức cơ bản về kỹ năng phục vụ ăn uống, việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn, kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn, kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á, xen lẫn với thực hành kỹ năng. Mục tiêu: + Học xong bài này, người học có khả năng nhận biết, thông hiểu và vận dụng được một số kiến thức cơ bản về kỹ năng phục vụ ăn uống, việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn, kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn, kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á, xen lẫn với thực hành kỹ năng. Nội dung 1.Tầm quan trọng của kiến thức và kỹ năng phục vụ ăn uống 1.1. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp 1.1.1.Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa. Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách. Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó. Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách. 1.1.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng a. Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không, b. Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý 36
37. Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn. Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 – 1,5 mét. Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách. 1.1.3. Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn a. Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước. Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách. b. Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ. Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món. Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra. c. Ghi nhận order của khách Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order. Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ, Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót. Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân. 1.1.4. Phục vụ món ăn cho thực khách Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng. Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khi khách có yêu cầu. 1.1.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn 37
38. Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán. Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau. Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo. Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng. Là một nhân viên Phục vụ, bạn cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hoàn thành sứ mệnh của mình. 2. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc 1 bữa ăn * Các bữa điểm tâm: - Điểm tâm Âu: + Đơn giản (continental breakfast): bánh mỳ, bơ, mứt hoa quả, trứng hoặc xúc xích, nước hoa quả, trà/cà phê + Điểm tâm đầy đủ (American breakfast): như điểm tâm kiểu Âu đơn giản nhưng món nóng nhiều hơn và có thêm món tráng miệng. - Điểm tâm á: Đa dạng, phong phú, mỗi quốc gia, vùng, miền có món ăn truyền thống riêng biệt. * Cấu trúc bữa ăn tra, tối Âu - Các món ăn: + Các món ăn khai vị: phần lớn các món ăn nhẹ với số lượng ít bao gồm salad, đồ nguội hoặc xúp. Nếu bữa ăn có cả món ngội và món nóng thì món nguội được ăn trư- ớc, món nóng ăn sau. + Các nóm ăn chính: là các món ăn nặng hơn, số lượng nhiều hơn. Các nóm ăn nhẹ hơn được ăn trước, nặng ăn sau. Thứ tự các món ăn thường là hải sản, thịt trắng, thịt đỏ. + Các món ăn tráng miệng: là các món ăn nhẹ có tác dụng điều hòa trạng thái cơ thể vào cuối bữa ăn, bao gồm các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp, các loại kem, sữa chua 38
39. - Các loại đồ uống đi kèm: + Đồ uống khai vị: thường là các loại rượu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị, tạo ra sự hứng khởi trước bữa ăn. Các loại rượu khai vị thường là vang trắng, sâm banh, một số loại rượu có nồng độ cồn vừa (ở xứ lạnh có thể dùng rợu mạnh trung tính). + Đồ uống trong bữa: thường là các loại rượu vang có tác dụng trợ giúp tiêu hóa cho các món ăn. Rượu vang trắng thích hợp với các món ăn hải sản hoặc thịt trắng, rượu vang đỏ thích hợp các món thịt đỏ, các món quay, rán, nướng trường hợp không có rượu vang có thể dùng các loại rượu mạnh. Bên cạnh đồ uống chính trong bữa còn sử dụng một số loại đồ uống đi kèm như bia, nước khoáng, nước ngọt có tác dụng hỗ trợ cho đồ uống chính trong bữa. + Đồ uống tiêu vị: có tác dụng trợ giúp tiêu hóa vào cuối bữa ăn. Đồ uống tiêu vị th- ường là cà phê, trà hoặc rượu tiêu vị (là các loại rượu mạnh mầu). * Cấu trúc bữa ăn tra, tối Á - Các món ăn: + Các món ăn khai vị: các món ăn khai vị rất phong phú và đa dạng, chủ yếu là các món nhắm (hay nhậu) đầu bữa. Các món này có đặc điểm: nhạt muối, khô (trừ món xúp cá nhân) và ăn kèm gia vị tự nhiên. Nếu bữa ăn có cả món nguội và món nóng thì món ngội được ăn trước, món nóng ăn sau. + Các nóm ăn chính: là các món xào, nấu, ninh được sử dụng sau phần ăn khai vị. Các món này có đặc điểm: đậm muối, nấu cùng gia vị và ăn kèm các móm đệm có chất bột, chất xơ (cơm, bún, mỳ ) + Các món ăn tráng miệng: là các món ăn nhẹ có tác dụng điều hòa trạng thái cơ thể vào cuối bữa ăn, bao gồm các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp, các loại kem, sữa chua, các loại chè - Các loại đồ uống đi kèm: Đồ uống trong các bữa ăn á đơn giản, tuy nhiên gần đây đồ uống trong các bữa ăn khu vực châu á có sự tương đồng với châu Âu: ứng với các món ăn là các loại đồ uống thích hợp: + Đồ uống khai vị: các loại rượu nhẹ có tác dụng kích thích dịch vị, tạo ra sự hứng khởi trớc bữa ăn. 39
40. + Đồ uống trong bữa: các loại rượu vang hoặ rượu mạnhcó tác dụng trợ giúp tiêu hóa các món ăn. Bên cạnh đồ uống chính trong bữa còn sử dụng một số loại đồ uống đi kèm như bia, nước khoáng, nước ngọt. + Đồ uống tiêu vị: có tác dụng trợ giúp tiêu hóa vào cuối bữa ăn, thường là cà phê, trà hoặc rượu tiêu vị (rượu mạnh mầu). 3.Cách ăn và cách sử dụng dụng cụ ăn 3.1. Ăn Á - Dụng cụ ăn: hầu hết các quốc gia ở khu vực Châu Á Thái bình Dương đều sử dụng chén, bát, đủa để ăn, - Phương thức ăn: ăn cơm theo mâm, khi ăn không nhất thiết phải tuân theo một quy định hay trình tự nào cả, các món ăn có thể được dọn lên cùng một lần, có thể ăn quay đi quay lại những món ăn có trong mâm ăn. - Tư thế ngồi ăn: thông thường gia đình quây quần bên mâm ăn, có thể ngồi trên bàn ghế, chiếu hoặc phản - Tập tục ăn: mời ăn, tiếp thức ăn - Cơ cấu bữa ăn: có 3 bữa ăn chính, - Lương thực thực phẩm: gạo là lương thực chính, ngoài ra gạo còn được dùng để chế biến ra nhiều loại bánh và các chế phẩm khác, dùng tất cả các loại nguyên liệu thực phẩm để chế biến món ăn, tuy nhiên ít sử dụng sữa và các chế phẩm từ sữa. - Gia vị: sử dụng nhiều loại gia vị tạo mùi hăng, cay, mặn, ngọt, dậy mùi thơm hoặc để nêm, nếm tẩm ướp thức ăn trước khi nấu Tẩm ướp gia vị cho món ăn mang tính nghệ thuật cao, tạo sự thành công và độc đáo cho món ăn. - Phương pháp chế biến: sử dụng nhiều phương pháp chế biến khác nhau: nấu, rán, xào, luộc, kho, rim, gỏi 3.2. Ăn Âu - Dụng cụ ăn: dùng đĩa để đặt thức ăn và sử dụng dụng cụ ăn là dao, muỗng nĩa, thìa để đưa thức ăn lên miệng, do vậy bàn ăn bao giờ cũng bố trí tối thiểu một dao, một thìa, một đĩa, một nĩa. - Phương thức ăn: ăn theo món và theo một trình tự nhất định, chia theo từng khẩu phần ăn nhất định, không ăn chung - Tư thế ngồi ăn: mâm ăn luôn đặt trên bàn và ngồi trên ghế ăn, 40
41. - Tập tục ăn: mời rượu chủ tiệc, mỗi người tự ăn, tự lấy thức ăn, luôn dùng thức uống trong khi ăn -Cơ cấu bữa ăn: có 6 bữa ăn, 3 chính, 3 phụ - Lương thực thực phẩm: dùng tất cả các loại nguyên liệu thực phẩm để chế biến, sử dụng bột mì là chính nhưng trong đó dùng nhiều nhất vẫn là thực phẩm có nguồn gốc từ sữa bò: bơ, phó mát, sữa tươi, kem tươi và dầu thực vật. - Phương pháp chế biến: sử dụng nhiều phương pháp tạo ra nhiều món ăn: rán, quay, hun khói, hầm, hấp ít sử dụng phương pháp nấu, xào. - Trạng thái món ăn luôn có đặc điểm đậm đặc, ít nước, chỉ có súp là dạng lỏng, có nhiều nước, điều này phù hợp với việc sử dụng dụng cụ ăn dao muỗng, nĩa 4.Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn 4.1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn Đứng giữa bàn, bung khăn ra, 1 tay túm lấy đầu khăn rồi tung ra phí đầu bàn bên kia, chỉnh lại cho cân đối 4.2. Kỹ thuật trải gấp khăn ăn 4.2.1. Cách gấp khăn ăn hình thuyền buồm Để thực hiện cách gấp khăn ăn bàn tiệc hình thuyền buồm bạn cần chuẩn bị 1 khăn hình vuông, được ủi hồ, kích thước 50cm x 50cm. Sau đó trải khăn lên mặt phẳng và lần lượt gấp theo các bước sau Gấp khăn làm bốn sao cho viền mặt trái bên trong. 41
42. Tiếp tục gấp góc có các lớp lên trên trùng với đỉnh của hình thoi để hình thành một hình tam giác. 42
43. Lần lượt gấp hai cạnh bên của tam giác hướng vào trong và đặt trùng với đường cao của tam giác. Lật ngược hình vừa có xuống mặt bàn và đồng thời bẻ ngược hai đầu khăn về đỉnh tam giác. 43
44. Tiếp tục gấp đôi tam giác Giữ chắc phần cuối khăn bằng tay trái. Trong khi đó, dùng tay phải kéo lần lượt các lớp khăn để tạo thành cánh buồm. 44
45. Đặt khăn trang trí trên chén hoặc dĩa. 45
46. 4.2.2. Cách gấp khăn ăn để cài bộ dao nĩa Gấp đôi chiếc khăn, gấp đôi thêm lần nữa tạo thành hình vuông. Dùng tay tách lấy lớp vải ở một góc vuông rồi gấp ngược lên trên theo đường chéo. Tiếp theo, tách và gấp lớp vải thứ hai lồng vào trong lớp vải thứ nhất, đường gấp thứ hai song song với đường gấp thứ nhất. 46
47. Tương tự, bạn tách và gấp lớp vải thứ ba lồng vào trong lớp vải thứ hai, lật ngược tấm khăn vừa gấp. Gấp 1/3 chiếc khăn bên trái vào trong, gấp 1/3 chiếc khăn bên phải chồng lên trên bên trái, rồi lật ngược phần khăn vừa gấp đặt lên trên chiếc đĩa tròn trắng. 47
48. Cuối cùng, bạn chỉ cần lồng dao, nĩa, muỗng vào trong các khe vải đã gấp. Để đĩa khăn thêm xinh, bạn có thể đặt thêm vài cành hoa nhỏ trong các khe vải đã gấp cạnh bộ dao muỗng nĩa nhé! 4.2.3. Kiểu cánh hoa hồng Cũng là một trong những kiểu khăn ăn sang trọng đáng tham khảo. Nếu được bạn hãy cho một cánh hoa hồng nằm kề bên chiếc khăn để tăng phần tinh tế nhé 48
49. Cách xếp: - Để khăn phẳng - Gấp góc với nhau. Để cạnh gấp là về phía bạn. - Gấp góc bên phải lên. - Gấp góc trái lên. - Gấp góc dưới lên chừa 1 inch so với phần đầu. - Gấp góc trên xuống cạnh - Lặt mặt sau lại. Cuộn thành hình tròn. Nhét góc bên phải vào sát góc bên trái sau cho khăn được giữ chặt - Bẻ 2 mép phía trên khăn ra 2 bên, hoàn thành . 49
50. 4.2.4. Cách gấp khăn hình cánh quạt Gấp đôi chiếc khăn theo đường thẳng song song với 2 cạnh hình vuông. Tiếp theo, thực hiện các nếp gấp xếp li rộng 1,5cm song song với cạnh chiều rộng. Bạn xếp li dọc theo 2/3 chiều dài của chiếc khăn đã gấp, miết nếp khăn, 1/3 chiếc khăn còn lại không gấp.Chú ý: nếp gấp cuối cùng cho phần khăn thừa còn lại nằm bên trên, nếp gấp nằm bên dưới. Gấp đôi tấm khăn sau khi đã xếp ly, gấp ½ góc vải trên bên phải vào trong tạo hình tam giác. 50
51. Sau đó, gấp ½ góc vải dưới bên phải chồng lên trên gài vào trong nếp gấp cánh quạt để làm chân đế tam giác. Cuối cùng, đặt phần khăn vừa gấp lên trên mặt đĩa, dùng tay mở các nếp gấp hai bên tạo hình cánh quạt. Phần vải gấp phía sau giúp cánh quạt đứng vững trên mặt đĩa. Vậy là với cách gấp khăn ăn bàn tiệc hình cánh quạt này, bạn đã bỏ túi cho mình thêm những bí quyết để có được chiếc khăn ăn lạ mắt giúp trang trí bàn tiệc thật ấn tượng. Gấp khăn ăn hình quạt cũng như bạn gấy tờ giấy mà thôi, chắc hẳn, trong 51
52. chúng ta đều đã từng gấp quạt ít nhất một lần trong đời rồi phải không nào. Chính vì thế, gấp khăn ăn hình quạt sẽ chẳng gây cho bạn bất cứ sự khó khăn nào đâu. 5. Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu, Á 5.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung Mỗi quốc gia có hàng trăm, hàng nghìn món ăn khác nhau, mỗi món ăn có những đặc trưng riêng biệt, không món nào giống món nào, có nhiều món tương tự cách chế biến hoặc loại nguyên liệu nhưng tuỳ theo khẩu vị và nhu cầu của từng người mà có thể tùy cơ chế biến phù hợp. Tuy nhiên, cùng một lúc không thể đưa hết các món ăn vào bữa ăn cũng như tuỳ theo khả năng ăn uống và khả năng cung ứng mà nhà hàng có thể chọn một số món tiêu biểu để phục vụ khách. Mỗi bữa ăn cũng chỉ nên đưa vào một số món ngon, bổ, phù hợp với truyền thống văn hoá ẩm thực và các nguyên tắc khoa học về sinh lý dinh dưỡng. Các món ăn phải hết sức chọn lọc, theo một trình tự nhất định, lịch sự, đủ chất dinh dưỡng. Hiện nay, khi nói về trình tự ăn uống thì trên thế giới chú ý nhiều đến 2 khu vực, châu Âu và châu Á, do đó trình tự bữa ăn thông thường được trình bày theo trình tự bữa ăn Âu hoặc bữa ăn Á, hai kiểu ăn này có trình tự khác nhau. Nếu bữa ăn Á mang nặng tính truyền thống, đủ lượng và chất thì món ăn Âu lại nghiêng về chế độ dinh dưỡng cũng như tính hợp lý trong khẩu phần bữa ăn. Cụ thể như sau: 5.1.1. Bữa ăn Á Trình tự trong bữa ăn Á bao gồm 4 nhóm: 52
53. + Nhóm 1: các món khai vị: những món ăn nhóm 1 có đặc điểm là nhạt, mùi thơm, vị ngọt của thực phẩm nhằm gây hưng phấn cho khách, thường được trình bày đẹp mắt. Người Việt thường gọi những món này là món nhắm như gỏi, nem chả, nộm, súp, các món luộc, hấp, quay, nướng + Nhóm 2: các món duy trì sự hưng phấn và làm giã rượu, đa phần các món này là ninh, tần, hấp, hầm. + Nhóm 3: các món tạo sự no đủ cho người ăn, bao gồm các món rim, kho, xào, canh, chần, luộc, xôi, cơm, bún món này thường không thể bỏ qua. + Nhóm 4: các món tráng miệng, thường là trái cây, chè, mứt, cà phê Tuy nhiên tùy theo thực tế từng bữa ăn, tính chất bữa ăn hoặc từng hoàn cảnh nên không nhất thiết bữa ăn phải đúng theo trình tự trên, có thể thêm bớt hoặc thay đổi cơ cấu bữa ăn tùy theo yêu cầu của khách, việc lượt bỏ 1, 2 nhóm cũng có thể chấp nhận. 5.1.2. Bữa ăn Âu Trình tự bữa ăn Âu khá nghiêm ngặt, trình tự món ăn được sắp xếp chuẩn mực và phải đúng theo thứ tự trước sau, trong bữa ăn của người châu Âu bao giờ cũng có đi kèm theo phần uống. Theo giáo sư Join Fuller trong Moder Restaurantthì trật tự các món ăn Âu được sắp xếp như sau: khai vị, súp, mỳ ý, trứng, thuỷ hải sản, món thịt nóng nhập bữa, món quay, món nướng, món rau khoai, món nguội salad, món rau, món bánh ngọt, món bánh mặn cuối bữa, tráng miệng và café. Trình tự bữa ăn Âu có thể chia thành 5 nhóm chính: + Nhóm 1: các món khai vị và súp, các món khai vị bao gồm những món nổi vị mặn, mùi thơm nồng để kích thích sự ngon miệng của khách. + Nhóm 2: thành phần chính của bữa ăn, riêng bữa trưa đầu tiên có thể cho món mỳ Ý, trứng, nhóm này gồm 2 loại món chính: * Món thủy hải sản: bữa trưa thường có món hấp, rán, nướng, còn bữa tối thường nhúng, trần, rán, nướng, hải sản luôn sử dụng vang trắng uống kèm. * Món thịt nóng: có thể là thịt heo, bò, cừu, thịt thú rừng, gia cầm, có thể hấp, áp chảo, om, nấu + Nhóm 3: các món quay, nướng: thường dùng thịt gia cầm, chim thú rừng, ăn kèm khoai tây chiên, rau, các loại xà lách 53
54. + Nhóm 4: các món đệm, các món rau, các món mặn cuối bữa + Nhóm 5: các món tráng miệng, pho mai, bánh ngọt và trà, café Bữa ăn Âu hoàn thiện phải đầy đủ 5 nhóm, nhưng trên thực tế, không phải bao giờ cũng nhất thiết phải đủ các nhóm đó, ngoại trừ tiệc long trọng, khách có thể lượt bớt một số món còn khoản 3 đến 4 nhóm. Nếu bữa ăn 3 món thì gồm các món nhóm 1,2,5 hoặc 1,3,5 Nếu bữa ăn 4 món thì gồm các món nhóm 1,2,4,5 hoặc 1,2,3,5 Nếu 5 món thì gồm các món thuộc cả 5 nhóm, * Lưu ý: Khi lên thực đơn cần chú ý một số điểm sau: - Không bao giờ trong 1 bữa ăn có 2 món cùng nguyên liệu chính. - Trong 1 bữa ăn, không nên trùng phương pháp chế biến, sử dụng cùng loại rượu * Các nguyên tắc sử dụng rượu vang nho trong bữa ăn chính Người sành ăn rất coi trọng việc chọn loại rượu phù hợp với món ăn, vấn đề này gần như là nguyên tắc và trở thành truyền thống của khách Âu-Mỹ, không phải lúc nào cũng dùng tuỳ tiện các loại vang trong bữa ăn, mỗi món ăn chỉ phù hợp với một vài loại vang nhất định. + Nguyên tắc chung: Vang trắng dùng khi ăn khai vị salad, hải sản (cá, tôm, cua, ốc, sò ), thịt trắng, vang trắng (dịu) dùng khi ăn tráng miệng, vang đỏ dùng khi ăn thịt đỏ, gia cầm, gia súc. Món ăn càng thanh tao bao nhiều thì rượu vang cũng phải như vậy, tượng tự món ăn đậm mùi sẽ thích hợp với rượu nặng và đậm mùi. + Nguyên tắc thứ yếu: vang nhẹ uống đầu bữa, vang nặng uống cuối bữa, + Nguyên tắc riêng: món trứng dùng vang trắng, món dăm bông dùng vang đỏ loại nhẹ, hoặc vang trắng loại nặng (ngược lại nguyên tắc chung) hoặc vang hồng, món lợn, món bê, món chim dùng vang đỏ loại nhẹ, món thịt thỏ dùng vang đỏ cực nặng. * Bữa ăn của người Âu - Mỹ gồm 5 phần, mỗi phần sử dụng các loại rượu khác nhau + Phần 1: món súp không mời khách uống, khai vị salad uống vang trắng nhẹ, + Phần chính của bữa ăn: món hải sản uống vang trắng, món thịt (thú rừng, cừu) uống vang đỏ loại nặng (bò, heo, vịt) uống vang đỏ loại nhẹ, + Phần quay, nướng: uống vang sủi tăm + Phần món đệm: uống vang đỏ 54
55. + Phần tráng miệng: vang đỏ, vang hồng nhẹ 6. Kỹ thuật phục vụ cơ bản Mỗi quốc gia có một kiểu ăn riêng, tiêu biểu và quốc gia nào hùng mạnh sẽ chiếm lĩnh toàn bộ tập quán, phong tục ăn uống của một vùng miền hoặc một khu vực nhất định. Trải qua thời gian dài ứng dụng, cải biên, nâng cao các mô hình có nguồn gốc từ các dòng họ quý tộc ở châu Âu, các nhà hàng trên thế giới đã triệt để khai thác nét đặc trưng, các kiểu phục vụ khác nhau bằng cách hội nhập các mô hình tiêu biểu và tạo ra các kiểu phục vụ gốc Pháp, Nga, Mỹ hoặc Anh. Mặc dù trải qua thời gian lâu dài và nhiều lần cải biên nhưng những nét cơ bản truyền thống vẫn được giữ lại gần như nguyên bản, được sử dụng và công nhận rộng rãi trong tất cả các nhà hàng trên thế giới. Mỗi nhà hàng có thể chọn kiểu phục vụ phù hợp với mục đích kinh doanh và kiểu kiến trúc của nhà nhà hàng đó. Ngoài ra, việc nghiên cứu thói quen, tâm lý, tập quán, các mô hình phục vụ Pháp, Anh, Nga, Mỹ còn nhằm giúp cho người phục vụ nhận biết và nắm vững đặc trưng của từng mô hình, cách thức phục vụ cũng như các nghiệp vụ chuẩn của từng mô hình, từ đó sẽ có các kỹ năng tương tác phù hợp với từng đối tượng khách, thỏa mãn được những mong muốn của khách khi đến thưởng thức món ăn, đồ uống tại nhà hàng. 6.1. Mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống, coi ăn uống là nghệ thuật, nổi tiếng về món ăn ngon và các loại rượu quý, phong cách phục vụ kiểu Pháp được phổ biến ở hầu hết các nước Âu, Á. Kỹ thuật nấu ăn của Pháp nổi tiếng vì nước Pháp biết chọn lọc và tiếp thu cách nấu ăn của nước ngoài, biết tận dụng và Pháp hóa các món ăn để thành những món ăn chính của Pháp. Món ăn của Pháp không chỉ cầu kỳ độc đáo mà còn sàng lọc tất cả những tinh hoa nhất. Người Pháp tự hào là nước có nền văn minh phát triển rực rỡ, thuộc tầng lớp thượng lưu, quý phái nên mô hình phục vụ của Pháp cũng chịu ảnh hưởng bởi những nét chung đó. Mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp điển hình cho sự quý phái, sang trọng, kiểu cách mang sắc màu quý tộc, hiện nay vẫn còn nhiều nhà hàng, khách sạn áp dụng mô hình này, nhất là trong các buổi tiệc chiêu đãi ngoại giao long trọng cần nghi thức. Nét đặc sắc của mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp đó chính là trong bữa ăn có một số món không đòi hỏi phải ninh nấu lâu mà được thực hiện chớp nhoáng ngay trước mặt khách. Yêu cầu các loại thực phẩm phải được chuẩn bị sẵn trong bếp, thực 55
56. phẩm được bày trên khay bạc hoặc bàn xoay hình tròn, chỉ cần một chảo và bếp (điện, ga, than ) là đầu bếp có thể biểu diễn cho khách vừa xem vừa ăn, thức ăn nấu chín sẽ được cho vào đĩa đặt sẵn bên cạnh khay thực phẩm. Món ăn được bày ra đĩa, phục vụ mang lại bàn cho khách, nếu là tiệc đứng, khách có thể tự mang lấy thức ăn và tự phục vụ. Nếu là nhóm khách đông, các món ăn thường được làm sẵn trong bếp, người phục vụ mang khay thức ăn đựng chung ra bàn ăn và phục vụ cho khách, thức ăn phải được đưa từ phía bên trái khách rồi gắp vào đĩa cho từng người hoặc khách muốn tự phục vụ thì để họ tự gắp lấy thức ăn. Nếu món ăn phục vụ theo khẩu phần thì được nấu sẵn trong bếp hoặc đặt nơi bàn chờ thì đưa ăn về phía bên phải của khách. Khi khách ăn các món cầm tay như tôm, cua, đùi gà người phục vụ chuẩn bị sẳn mỗi người một bát nước nhỏ hơi ấm đặt trên một tấm khăn phủ lên trên cùng một khăn ăn sạch khác để trước mặt khách (người VN thường hay sử dụng nước trà, chè ấm có một lát chanh mỏng nhằm khử mùi tanh của hải sản). Thời gian cho một bữa ăn kiểu Pháp thường kéo dài nhiều giờ, do đó cần phải có nhiều người phục vụ và phải quan tâm chu đáo khách, do vậy, yêu cầu người phục vụ phải có tay nghề vững vàng như đội trưởng, trưởng dãy. Điều bất lợi nhất trong cách phục vụ này là hầu hết các món ăn nóng phục vụ nguyên khay đều bị nguội lạnh dần cho dù có lò hâm nóng, có cắt thái nhanh hay đưa ăn khẩn trương. Những người cuối cùng được phục vụ thì hương vị món ăn không còn nguyên vẹn như ban đầu và tất nhiên điều đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn. Mô hình này được sử dụng ở hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt là trong các bữa tiệc chiêu đãi ngoại giao có nghi lễ long trọng, tuy nhiên hiện nay, một số nơi vẫn áp dụng mô hình này nhưng ít kiểu cách hơn mà vẫn còn giữ lại những nét cơ bản chung của mô hình phục vụ kiểu Pháp. 6.2. Mô hình phục vụ kiểu Nga Tập quán ăn uống của người Nga là hỗn hợp hai lối ăn Á và Âu, tuy nhiên kiểu ăn Âu là chủ yếu. Trong ăn uống họ là người dễ chịu, thích ăn các món đặc, các loại súp thường có lẫn thịt và ăn súp vào bữa trưa, thích ăn các món quay, các món phải nấu nhừ, thích ăn các loại thịt xay nhỏ, rán hay ôm có sốt, không ưa các món tái, thích ăn các loại rau (bắp cải muối, cà chua, dưa chuột muối, củ cải đỏ, xà lách ) dùng nhiều gia vị và các món nấu dùng nhiều bơ, kem, sữa tươi và kem tươi, bánh mì, cá ướp hun khó, thường sấy nóng đĩa trước khi ăn thông thường người Nga rất thích uống 56
57. Voska, trước khi ăn có uống cognac, whisky, sau đó uống rượu nhẹ và kết thúc bữa ăn là café, nước chè đen nóng có đường và chanh Do ảnh hưởng từ phong cách sống, tư tưởng và thói quen từ thời Sa Hoàng nên họ cũng luôn kiểu cách, họ thường sử dụng bộ dụng cụ ăn đẹp, sang trọng và được làm bằng bạc. Mô hình phục vụ kiểu Nga có nhiều nét tương đồng giống kiểu Pháp từ cách đưa ăn đến bày bàn nên cũng rất kiểu cách, lịch sự và khách dành được nhiều sự quan tâm. Bộ đồ ăn của Nga sang trọng, đồng bộ, đắt tiền, bằng bạc. Điều khác biệt là chỉ cần một người phục vụ và tất cả các món ăn đều được nấu chín cũng như bày ra khay bạc ngay trong nhà bếp, không có món nào nấu trước mặt khách. Điểm nổi bật của kiểu phục vụ này là tất cả các món ăn đều phục vụ nóng nên thức ăn được chế biến sẵn trong bếp sát lúc đưa ăn, không chế biến sẵn, đĩa đựng thức ăn cũng phải hâm nóng để hạn chế tới mức tối đa món ăn nguội. Nguyên tắc cơ bản của mô hình này là mọi chi tiết đều phải được trù tính chính xác từ đầu mới mong đạt được mục đích ăn nóng. Vì thế, bàn ăn không bày biện cầu kỳ, những vật phẩm mỹ thuật được trưng bày giữa bàn ăn được loại bỏ, dành tất cả cho sự thuận tiện trong việc phục vụ ăn nóng và cả các món cắt thái nguyên con, nguyên xúc. Trước khi chia thức ăn cho khách, người phục vụ đặt một đĩa đã sấy nóng trước mặt khách vào phía bên phải khách, lần lượt theo thứ tự ngược chiều kim đồng hồ từ chổ chủ tiệc. Sau đó vào bếp bê khay thức ăn còn nóng ra bàn trình cho khách xem. Lúc này người phục vụ nâng khay thức ăn bằng tay trái của mình tiến sát vào phía trái nơi khách ngồi, tay phải kẹp thìa súp và nĩa nhọn vào nhau gắp khẩu phần thức ăn lên đĩa cho khách. Xong người đầu tiên, gắp cho người thứ hai bên phải cho đến người cuối cùng, mang thức ăn còn lại để lên lò hâm nóng để phục vụ nếu khách yêu cầu ăn thêm. Đối với những món phải cầm tay, trên bàn ăn kiểu Nga cũng phải đặt bát nước rửa tay và khăn lau tay. Nhược điểm của mô hình phục vụ kiểu Nga là món ăn trình bày không được đẹp mắt do được cắt thái nhanh kịp thời còn nóng để mang đến phục vụ khách nhanh nên việc bày vào khay cẩu thả, nhất là khi món chính đi kèm món phụ bao gồm các thứ khác nhau. Chính điều đó làm cho việc trang trí món ăn bị bỏ qua, hạn chế mất nét tài hoa của người đầu bếp. Do vậy, các nhà hàng phục vụ theo kiểu Nga cũng ít áp dụng mô hình phục vụ này, vì trên thực tế, người ta có thể phục vụ ăn nhanh bằng cách sấy nóng đĩa thức ăn nhưng sẽ không đầu bếp, người phục vụ, nhà quản lý hay vị 57
58. khách nào chấp nhận trang trí một đĩa thức ăn cẩu thả, làm mất đi tính trang nhã, ngon miệng của món ăn. Đặc biệt khi khách vào nhà hàng nhằm mục đích thưởng thức nét tài hoa của đầu bếp cũng như phục vụ chu đáo của nhân viên. 6.3. Mô hình phục vụ kiểu Anh Người Anh vốn lạnh lùng, thích ngắn gọn, họ quen ăn các món quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ưa thích các món chế biến từ ốc, cua, baba, rùa, rắn Họ rất thích uống trà có vài giọt sữa, cách dọn thức ăn lên bàn kiểu Anh là bày thức ăn sẵn, họ thường để thừa một chút thức ăn để thể hiện tính lịch sự, khi ăn, người Anh thường cầm úp nĩa, họ cũng rất thích món ăn Việt Nam. Phục vụ kiểu Anh đôi khi thực hiện trong một bữa ăn đặc biệt trong một phòng ăn riêng của một nhà hàng và cũng tiêu biểu cho lối phục vụ tại gia đình. Theo cách này, món ăn được trình bày trên khay ăn hoặc đĩa ăn ngay tại bếp ăn rồi mang ra đặt trước mặt chủ nhà ngồi ở vị trí đầu bàn. Chủ nhà hoặc một người phục vụ được chỉ định thay thế thái thịt và xúc món ăn đầu tiên của từng người để chủ nhà trao cho người phục vụ đứng bên trái mình mang tiếp thức ăn cho khách danh dự, sau mới đến các khách mời khác. Phần tráng miệng cũng được phục vụ theo lối này. Các món sốt và các món sau khách sẽ chuyền cho nhau, người phục vụ không phải mang đến tận nơi cho từng người nữa mà chỉ cần xúc sẵn ra đĩa rồi chuyển cho người gần nhất chuyền tay nhau theo chiều ngược chiều kim đồng hồ. Đặc điểm: thân mật, thể hiện được vai trò của người chủ tiệc. Do vậy, mô hình thường áp dụng cho đoàn khách gia đình, hoặc một nhóm khách ít người, đoàn khách đông thì mô hình này khó thực hiện, do vậy rất ít các nhà hàng chọn mô hình phục vụ này. 6.4. Mô hình phục vụ kiểu Mỹ Người Mỹ năng động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp, không câu nệ hình thức, quan hệ rộng, thỏa mái tự nhiên, không cầu kỳ trong ăn uống,do lối sống và yêu cầu công việc nên họ chuộng những món ăn nhanh (fast foods), yêu cầu sạch sẽ, không thích thức ăn quá nóng như người phương Đông, nước giải khát thì phải thật lạnh, họ uống nhiều và rất sành về uống. Món ăn truyền thống của họ là sườn rán, bánh cua và bánh mì kẹp thịt gà (sandwich). Phục vụ kiểu Mỹ đang thịnh hành trong tất cả các nhà hàng hiện nay bởi tính tiện lợi, đơn giản và ít kiểu cách hơn các kiểu trên. Hầu hết các món ăn được xúc sẵn ra đĩa ngay trong nhà bếp không qua khay trừ món salad, bánh mì và bơ đặc sẵn trên 58
59. bàn. Suốt bữa ăn chỉ cần một người phục vụ, món ăn được đưa vào từ phía bên trái của khách ngồi, rượu và các thức uống thì được đưa vào phía bên phải như kiểu Pháp, Nga. Cách bày bàn ăn của mỗi bữa ăn khác nhau, bữa sáng và trưa đơn giản hơn bữa tối, rất hiếm đồ dùng bằng bạc trong một bữa chiêu đãi, phần lớn bằng đồng mạ kèn hoặc bằng thép inox không rỉ, riêng thìa súp đôi khi được làm bằng bạc và chỉ mang ra sau khi cần thiết. Hiện nay, mô hình phục vụ kiểu Mỹ rất thịnh hành và được nhiều nhà hàng áp dụng, đặc biệt, mô hình này phù hợp với những nước có nền công nghiệp phát triển bởi tính nhanh gọn, tích cực, ít kiểu cách trong khi phục vụ nhưng vẫn rất lịch thiệp, trịnh trọng và tiết kiệm nhiều thời gian. Quy trình phục vụ bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất mà chi phí thấp nhất. Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng là nghệ thuật vì vậy phải tiến hành đúng trình tự qua ba công đoạn: Giai đoạn đón đợi khách (hay công tác chuẩn bị trước khi khách đến): giai đoạn này chưa có sự hiện diện của khách, người phục vụ thực hiện công việc của mình trong phòng ăn một cách thầm lặng, công việc của giai đoạn này nhằm chuẩn bị tất cả mọi yếu tố như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn để chuẩn bị phục vụ khách. Giai đoạn này bắt đầu trước lúc mở cửa nhà hàng và phải tranh thủ làm sớm, không được kéo dài ảnh hưởng đến giờ mở của nhà hàng, giai đoạn này rất quan trọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống và dịch vụ của nhà hàng trong các giai đoạn sau, do đó, tuy không có sự giám sát của quản lý cũng như của khách nhưng nhân viên phải tự giác làm việc hết sức chăm chỉ, đúng quy trình, hoàn thành tốt tất cả các bước mới mong tạo ra dịch vụ có chất lượng. Giai đoạn này tuy không có sự giám sát của khách nhưng người phục vụ phải làm việc hết sức chăm chỉ, bởi từng chi tiết, từng khâu trong giai đoạn chuẩn bị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng, một sai sót nhỏ hoặc sự cẩu thả của nhân viên cũng có thể gây ra hậu quả đáng tiếc cho quá trình phục vụ sau này. Tiếp cận khách: lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, do vậy, bất kỳ một thao tác, một cử chỉ nào của nhân viên cũng 59
60. ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Giai đoạn này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách để nhận yêu cầu về món ăn, thức uống, giới thiệu về nhà hàng, nói cách khác là nhà bàn đang thực hiện chức năng bán sản phẩm. Thông tin về khách: số bàn, số khách, món ăn, khẩu vị ăn (cay, chua, ngọt, mặn ) phải được ghi lại một cách chính xác nhất và đầy đủ nhất trước khi chuyển cho các bộ phận liên quan, công việc này đóng vai trò quan trọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn, đồ uống, nhân viên càng cẩn thận sẽ càng giảm thiểu sai sót và làm hài lòng khách. Giai đoạn này, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có sự giám sát của khách, do vậy, thái độ, cử chỉ của nhân viên bàn sẽ được khách chú ý, ngoài ra, việc nhận đặt ăn của nhà bàn sẽ là căn cứ để bộ phận bếp chế biến món ăn một cách chính xác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Giai đoạn này nhà bàn đóng vai trò lớn trong việc quyết định chất lượng chế biến món ăn của bếp cũng như chất lượng của nhà hàng. Chính thức phục vụ: Nhiệm vụ chính của giai đoạn này là nhân viên thực hiện các thao tác, các kỹ thuật nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót để phục vụ khách, nhanh, chính xác, chuẩn mực là những yêu cầu quan trọng nhất trong quá trình này. Giai đoạn này, nhân viên cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách thông qua thái độ phục vụ lịch sự, đúng mực, ứng dụng đúng quy trình phục vụ bàn. Lúc này khách sẽ là người đánh giá trực tiếp đánh giá kết quả món ăn đồ uống của nhà hàng, nó quyết định chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng, vì vậy, một cử chỉ, một thái độ bất nhã của nhân viên sẽ làm khách không hài lòng hay khó chịu, từ đó dẫn đến nguy cơ ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng. Đây là giai đoạn quyết định cuối cùng về mức chất lượng tổng hợp của nhà hàng, nhà bàn có trách nhiệm lớn nhất trong quá trình phục vụ, nếu thực hiện tốt giai đoạn này, nhà bàn đã thực hiện tốt chức năng trao đổi và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời giúp cho nhà bếp nhà bar hoàn thành nhiệm vụ sản xuất của mình. Ngoài ra, giai đoạn này còn là chìa khóa để mở ra cho nhà hàng cơ hội kinh doanh tốt, lôi kéo khách đến với nhà hàng trong những lần tiếp theo. Nói chung, dù là giai đoạn nào, dù có sự giám sát hay không thì bản thân của người phục vụ phải ý thức được vai trò trách nhiệm và thực hiện tốt tất cả các bước của quy trình phục vụ bàn, có vậy mới có thể đáp ứng cho khách những món ăn ngon, tạo cho khách cảm giác thỏa mái, dễ chịu khi đến thưởng thức món ăn tại nhà hàng. 60
61. 7. Quy trình phục vụ ăn uống 7.1. Công tác chuẩn bị trước khi khách đến 7.1.1. Quét dọn và cọ rửa phòng ăn Ở những nhà hàng lớn và chuyên nghiệp thì công việc này sẽ giao cho bộ phận riêng là tạp vụ (public) hoặc bộ phận dọn vệ sinh, nếu không có thì nhân viên nhà bàn đảm nhận công việc và trách nhiệm này. Trước hết, phải dùng máy hút bụi lùa vào các ke hở, các góc tường gom rác bụi ra ngoài và lau nước bằng chổi mút có cán, tẩm xà phòng bột kỳ cọ cho hết những vết bẩn dầu mỡ, thức ăn trên sàn gạch hoa đạt độ trơn bóng. Sau đó cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn, nếu không có máy thì sử dụng quạt, nếu sàn nhà trải thảm càng cần có máy hút bụi hơn là cách làm thủ công cũ kỹ là khiêng thảm ra ngoài đập bụi. 7.1.2. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi Nếu là bàn ép phoócmeca trắng hay màu không trải khăn phủ bàn thì phải dùng một miếng mút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho hết vết dơ của thức ăn, cuối cùng dùng khăn lau khô cho thật trắng bóng, nếu bàn gỗ trơn, chỉ cần lau bằng khăn ẩm là được. Ghế ngồi nếu có đệm phải lấy khăn lau sạch bụi, vụn bánh mì bám trên mặt ghế không được để khách phải lấy tay phủi trước khi ngồi. 7.1.3. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế Sau khi lau sạch sẽ bàn ghế thì phải kê xếp lại trật tự, gọn gàng, ngay thẳng theo từng hàng, từng dãy, chú ý nơi nào hợp với bàn tròn, nơi nào hợp với bàn vuông được lợi diện tích hơn và nơi nào kê bàn cho đông người ngồi ấm cúng mà không trống, loãng, sao cho vừa hợp lý và tiết kiệm được không gian càng tốt. Đối với những bàn khách đặt trước phải ưu tiên sắp xếp trước, đúng vị trí, yêu cầu về số lượng bàn, ghế và phù hợp với từng kiểu ăn. 7.1.4.Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống Trước buổi làm việc, nhân viên bộ phận bàn cần xem xét lại thông tin khách trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách. Yêu cầu của công đoạn này là lau sạch tất cả các dụng cụ ăn, không để lại vét nhọ trên mép đĩa, vét thâm trên ly, ly phải trong suốt thậm chí không để lại dấu vân tay, khi lau chùi chén bát, nhớ chú ý xem những chén bát, ly tách nào sức mẽ thì phải loại ngay, không đưa vào sử dụng dễ gây nguy hiểm cho khách cũng như nhân viên, đồng thời khách sẽ đánh giá chất lượng nhà hàng không tốt. Tùy theo từng loại thực đơn mà chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn 61
62. uống, ngoài ra cũng phải dự phòng thêm một số dụng cụ ăn để phòng trường hợp thay đổi dụng cụ ăn cho khách. 7.1.5. Gấp khăn ăn Khăn ăn trước hết phải được kiểm tra sạch, là ủi phẳng phiu mới đưa vào sử dụng, tùy theo từng nhà hàng mà có thể gấp khăn ăn theo nhiều kiểu khác nhau, tuy nhiên không nên quá cầu kỳ vì sẽ gây nhiều nép gấp khi mở ra sẽ rất nhàu nát, trông xấu xí. 7.1.6. Cắm hoa tươi Nếu nhà hàng có cắm hoa tươi đặt bàn ăn thì nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhận, chọn loại hoa thích hợp, thường thì sử dụng hoa hồng, không nên cắm quá nhiều cũng không nên cắm quá ít, thường hoa đặt bàn cho bữa ăn bình thường chỉ cắm một bình một hoa. 7.1.7. Trút gia vị vào lọ đựng gia vị Gia vị ăn kèm với một số món ăn sẽ được đặt lên bàn khi khách sử dụng món ăn nhưng trước khi khách đến phải đảm bảo các lọ chứa đã trong tình trạng sẵn sàng phục vụ, nếu gia vị dùng trong đĩa thì phải có thìa nhỏ kèm theo. 7.1.8. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa Đối với những nhà hàng có loại thực đơn theo ngày thì nhân viên bàn phải nhớ chính xác các món ăn, nguyên liệu chế biến và cách thức chế biến nhằm mô tả, giới thiệu cho khách. Đồng thời phải chú ý đến các món đặc sản trong ngày, các loại súp và đồ tráng miệng để chuẩn bị dụng cụ chứa đựng ăn cho hợp lý cũng như cung cấp thông tin về món ăn hiện có, sẵn sàng phục vụ khách, tránh trường hợp khách gọi xong vào bếp thì báo hết hàng. 7.1.9.Trải khăn lên các bàn Khăn bàn phủ có hai lượt, trong là tấm dạ hoặc mút mỏng vừa kín mặt bàn, ngoài là tấm khăn trắng vải dày rộng hơn trùm qua mặt bàn thả xuống bốn góc xung quanh đến nệm ghế. Tấm lót trong không nên dùng màu xẫm làm cho khăn phủ trên tối xám. Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ trên không bị xê dịch và hạn chế tiếng động của dụng cụ ăn va chạm xuống mặt bàn. Trải khăn bàn có hai cách, một là túm đầu khăn tung lên để khăn rơi đều mặt bàn rồi điều chỉnh cho đều, cách thứ hai là đặt phần giữa khăn gấp lên giữa bàn rồi kéo khăn ra cho phủ đầu bàn. Cách trải khăn bàn thứ hai này làm nhanh hơn, khăn bàn phủ 62
63. đều hơn. Cách trải bàn này thường được sử dụng để thay khăn bàn trong trường hợp có sự hiện diện của khách, khăn bàn bị ướt hay bẩn mà không gây trở ngại đối với khách. 7.1.10. Bày dụng cụ ăn lên bàn Sau khi các khăn trải bàn và tấm lót được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uống được mang ra bày lên bàn tùy thuộc vào kiểu phục vụ Nga, Anh, Mỹ, Pháp và chủng loại bữa ăn cùng với số khách đến ăn. Việc chuyển dụng vụ ăn từ bàn chờ ra bàn ăn phải được sắp xếp lên khay sạch có lót khăn trắng hoặc có thể dùng xe đẩy. Còn lúc đặt lên bàn phải chú ý cầm đằng cán dao, thìa, nĩa không để vết tay lại trên các dụng cụ đó. Ly cốc cầm sát xuống phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. + Bày bàn kiểu Pháp * Bữa điểm tâm: dụng cụ ăn điểm tâm gồm có: dĩa tách café, liễn đường, dao nĩa ăn thịt, trứng, dao nĩa ăn trái cây, khăn ăn. Dụng cụ bày ra nhiều hay ít tùy thuộc vào yêu cầu ăn uống của khách. Nếu khách chỉ uống café và ăn trái cây thì phải có tách dĩa café đặt cách mép bàn 2cm, quai tách nghiêng về phía phải góc độ số 4 kim đồng hồ, một khăn ăn đựng trong lòng tách, một thìa nhỏ đặt ngửa lên dĩa, chuôi quay về phía phải. Nếu khách ăn thêm món thịt nguội, trứng rán thì bày thêm: một đĩa ăn trước mặt khách cách mép bàn 2cm, một khăn ăn đặt vào lòng đĩa, một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao cách mép dĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm, một nĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép dĩa 3cm, dĩa tách café phía phải trên mũi dao. Chú ý: nếu dĩa tách, dĩa ăn in hoa lá hoặc có ký hiệu riêng của khách sạn, nhà hàng thì quay về phía chính giữa nơi khách ngồi ăn. * Bữa trưa, tối: giữa bàn có các lọ gia vị để dùng chung như muối, tiêu, dầu dấm, mù tạc bột Mỗi người ăn được đặt riêng dụng cụ ăn như sau: một đĩa nông trước mặt khách cách mép bàn 2cm, một khăn ăn đặt vào lòng đĩa, nếu là bữa chiều, đặt thêm một đĩa sâu lòng để ăn súp, đĩa nông sẽ trở thành đĩa lót và sẽ được rút đi cùng với đĩa súp. Ở gia đình, có thể để lại đĩa nông để ăn các món khác, một khăn ăn đặt nằm dọc trên mặt đĩa, một thìa súp (nếu có món súp), một dao ăn đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2 cm, dao, nĩa ăn tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên dĩa ăn, chuôi nĩa phía trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phía trên lưỡi quay xuống nĩa cách mép dĩa ăn 3cm, ly uống nước ngọt hoặc ly bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phía trái rồi đến 63
64. các ly nhỏ khác, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ trình bày sẵn cho những thức uống khách sẽ được uống trong bữa ăn ghi trên thực đơn. Nếu thực đơn có thêm món hải sản thì phải đặt thêm: một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lưỡi dao cũng quay về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trước. Nếu là buổi chiều thì lui muỗng súp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt như đã nói trên, một nĩa ăn cá được đặt ngoài đĩa thịt cách nhau 1 cm, chuôi ngang với nĩa trước. Chú ý: dao nĩa, thìa phải đồng bộ nghĩa là cùng thứ vật liệu, không được xếp lẫn lộn các loại với nhau, hoa văn đúc trên chuôi dao nĩa cùng kiểu như nhau, nếu để trơn thì trơn tất cả không để lẫn lộn, nĩa cá, nĩa thịt cũng như dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau kích thước khác nhau nhưng khi đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng nhau cùng cách mép bàn 2cm. Bày bàn kiểu Pháp Cách 1: 1. Đĩa ăn và đĩa lót 2. Khăn ăn 3. Nĩa cá 4. Nĩa thịt 5. Dao thịt 6. Dao cá 7. Thìa súp (chỉ đặt vào buổi tối) 8. Đĩa bơ và dao phết bơ 9. Ly sâm banh 10. Ly nước 11. Ly vang đỏ 12. Ly vang trắng Cách 2: 1. Đĩa ăn và đĩa lót 2. Khăn ăn 3. Nĩa ăn thịt 4. Dao ăn thịt 5. Thìa súp (chỉ dặt vào buổi tối) 6. Đĩa bơ và dao phết bơ 64