›
›

Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á

pdf 57 trang Gia Huy 22/05/2022 4070
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfgiao_trinh_phuc_vu_bua_an_kieu_a.pdf

Nội dung text: Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á

  1. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, địa phƣơng, góp phần không nhỏ vào sự tăng trƣởng kinh kế, giải quyết nhu cầu việc làm cho một số lƣợng lớn ngƣời lao động. Mặt khác, ngành kinh doanh này còn thể hiện đƣợc đặc điểm về văn hóa ẩm thực của mỗi vùng miền, quốc gia và là một trong những tiêu chí hấp dẫn du khách khi đi du lịch. Phục vụ bữa ăn theo kiểu Á là loại hình phục vụ phổ biến trong các quốc gia châu Á nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Đây là loại hình phục vụ mang tính truyền thống, là hình thức phục vụ theo kiểu gia đình thể hiện đƣợc tính cộng đồng, tính mực thƣớc và nét đẹp trong văn hóa ẩm thực của ngƣời châu Á. Kinh tế phát triển, đời sống con ngƣời đƣợc nâng cao, du khách ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lƣợng món ăn, đồ uống và chất lƣơng phục vụ. Du khách đến với nhà hàng với mong muốn đƣợc thƣởng thức món ăn ngon, đƣợc phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đón tiếp tận tình, chu đáo. Nắm bắt đƣợc nhu cầu đó, các nhà hàng khách sạn tại Việt Nam ngày càng chú trọng hơn về chất lƣợng món ăn, đồ uống, phong cách, kỹ thuật phục vụ và trang thiết bị cơ sở vật chất. Môn học Phục vụ bữa ăn kiểu Á là một môn học trong chƣơng trình khung đào tạo nghề quản trị nhà hàng. Thông qua môn học, ngƣời học có khả năng nhận biết đặc điểm, tập quán ăn uống của một số quốc gia châu Á, các nguyên tắc phục vụ ăn uống, đƣợc trang bị những kiến thức, kỹ năng tổ chức phục vụ bữa ăn theo kiểu Á. Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chương 1: Giới thiệu chung về bữa ăn Á Chương 2: Qui trình phục vụ khách ăn Á theo thực đơn đặt trước Chương 3: Qui trình phục vụ khách ăn Á chọn món 1
  2. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Với những kiến thức đƣợc học kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn, chúng tôi biên soạn cuốn giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á nằm trong kế hoạch biên soạn giáo trình của Trƣờng Cao đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu nhằm đáp ứng nhu cầu dạy và học của các trƣờng và học sinh, sinh viên. Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo nhiều tài liệu lien quan và các chuyên gia trong ngành nhằm đƣa ra đƣợc những kiến thức tốt nhất cho ngƣời học, tuy nhiên cũng chƣa thể tránh hết đƣợc những hạn chế và thiếu sót. Vì vậy chúng tôi mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các nhà khoa học, các chuyên gia trong ngành du lịch để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm giảng viên Trƣờng Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu. 2
  3. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á MỤC LỤC CHƢƠNG -I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỮA ĂN Á 4 1. Đặc điểm và tập quán ăn uống kiểu Á theo thực đơn 4 1.1 Đặc điểm 4 1.2 Tập quán 6 2. Các nguyên tắc phục vụ món ăn: 8 3. Các nguyên tắc phục vụ thức uống 11 3.1 Sự thích ứng giữa thức uống với món ăn 11 3.2 Các nguyên tắc phục vụ thức uống 11 4. Nhiệt độ phục vụ các loại thức uống: 12 CHƢƠNG - II: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƢỚC 13 1. Sơ đồ bày bàn ăn 13 1.1 Sơ đồ bày bàn ăn sáng 13 1.2 Nguyên tắc bày bàn ăn sáng Á 14 1.3 Sơ đồ bàn ăn sáng Á 16 1.4 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á 16 1.5 Nguyên tắc bày bàn ăn trưa tối Á 19 1.6 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á 20 2. Qui trình phục vụ ăn Á theo thực đơn 34 2.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ 34 2.2 Qui trình phục vụ ăn điểm tâm Á theo thựcđơn 34 2.3 Qui trình phục vụ ăn trưa tối Á theo thực đơn 35 CHƢƠNG -III: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN 37 1. Đặc điểm phục vụ ăn chọn món kiểu Á 37 1.1 Đặc điểm 37 1.2 Thực đơn chọn món 38 1.3 Những hiểu biết về món ăn, thức uống trong thực đơn và phục vụ 38 2. Nguyên tắc bày bàn ăn chọn món 40 3. Qui trình phục vụ 41 3.1 Chào đón và sắp xếp chỗ cho khách 41 3.2 Giới thiệu thực đơn 42 3.3 Tiếp nhận yêu cầu đặt món của khách 43 3.4 Chuyển phiếu yêu cầu của khách đến nhà Bếp - quầy Bar 47 3.5 Phục vụ thức uống, món ăn 48 3.6 Phục vụ những yêu cầu thêm của khách 48 3.7 Hóa đơn thanh toán 49 3.7.1 Cách lập hóa đơn thanh toán 49 3.7.2 Các phương thức thanh toán 49  Thẻ tín dụng (Credit card) 52  Thẻ chi phí (Charge card) 52  Thẻ ghi nợ (Debit card) 53 3.7.3 Kiểm tra hóa đơn 53 3.7.4 Trao hóa đơn cho khách 54 3.7.5 Giải quyết các vấn đề về thanh toán 54 3.8 Chào và tiễn khách 57 3
  4. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á CHƢƠNG -I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỮA ĂN Á Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, ngƣời học có khả năng:  Trình bày đƣợc đặc điểm tập quán bữa ăn hàng ngày theo kiểu Á.  Trình bày đƣợc đặc điểm về khẩu vị ăn uống và các món ăn đặc sản của ba miền: Bắc, Trung, Nam.  Trình bày đƣợc nguyên tắc phục vụ món ăn.  Trình bày đƣợc nguyên tắc phục vụ đồ uống.  Áp dụng đƣợc các nguyên tắc phục vụ món ăn, đồ uống vào công việc phục vụ hàng ngày trong nhà hàng. 1. Đặc điểm và tập quán ăn uống kiểu Á theo thực đơn 1.1 Đặc điểm Khẩu vị ăn uống là những thói quen đƣợc lập đi lập lại nhiều lần dựa trên những sở thích, những điều kiện về kinh tế, khí hậu, tôn giáo chính vì vậy mà nó tạo nên sự đa dạng, phong phú mỗi ngƣời, mỗi dân tộc một vẻ chẳng ai giống ai. Tập quán, khẩu vị ăn uống đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố cơ bản sau.  Vị trí địa lý Có ảnh hƣởng rất lớn đến tập quán và khẩu vị ăn uống của mỗi dân tộc bởi vì xu hƣớng chung của việc ăn uống là sử dụng chính những nguyên liệu thực phẩm đƣợc chăn nuôi, trồng trọt ở nơi mình cƣ trú và ở những nơi tập trung các đầu mối giao thông thụân lợi khẩu vị, tập quán ăn uống bị chi phối nhiều hơn, đa dạng hơn do việc sử dụng nhiều nguồn nguyên liệu thực phẩm, dồi dào, phong phú. Việt nam và một số nƣớc Đông Nam Á nằm trong vùng văn minh văn hoá lúa nƣớc với diện tích trồng lúa nƣớc rộng lớn nên cơ cấu, tập quán ăn uống mang đậm dấu ấn này. Nhật bản là quốc gia đƣợc bao quanh bởi biển cả nên hải sản là những món ăn không thể thiếu trong bữa ăn của họ, với những món ăn đặc trƣng nổi tiếng nhƣ Shasimi, shuzi còn những nƣớc sâu trong lục địa với những vùng cao nguyên rộng lớn, chịu ảnh hƣởng của nền văn minh văn hoá du mục thì cơ cấu bữa ăn lại chủ yếu là các loại thịt gia súc nhƣ một số nƣớc Châu âu, Ấn độ, Mông cổ 4
  5. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khí hậu Những quốc gia, dân tộc nằm trong vùng khí hậu thấp thì sử dụng nhiều nguồn thực phẩm, món ăn giàu chất béo với những phƣơng pháp chế biến chủ yếu là quay, nƣớng, hầm, các món ăn đậm đặc, nóng, ít nƣớc Các nƣớc thuộc vùng khí hậu nóng dùng nhiều món ăn đƣợc chế biến từ những thực phẩm thực vật, tỉ lệ chất béo ít hơn. Phƣơng pháp chế biến chủ yếu là luộc, xào, nhúng, trần, nấu thƣờng sử dụng gia vị có mùi mạnh, thơm, cay  Lịch sử Quốc gia nào, dân tộc nào có bề dày lịch sử lớn thì tập quán ăn uống mang nặng tính cổ truyền, độc đáo, mang tính truyền thống riêng biệt của dân tộc. Việt nam là Dân tộc có bốn nghìn năm lịch sử, món bánh trƣng, bánh dày là những sản phẩm ăn uống mang tính truyền thuyết, có tính truyền thống độc đáo từ lâu đời. Trong lịch sử dân tộc nào hùng mạnh thì món ăn có đặc điểm là phong phú, chế biến cầu kỳ, mang tính bảo thủ. Trung quốc là quốc gia có bề dày lịch sử hàng chục nghìn năm với nhiều sự kiện lẫy lừng. Món ăn Trung quốc thật đa dạng, phong phú ngon nổi tiếng khắp thế giới nhƣ lịch sử oai hùng của dân tộc này. Món ăn của họ cầu kỳ, khó học hỏi, họ ít du nhập tập quán, khẩu vị ăn uống của các dân tộc khác.  Văn hoá Văn hoá càng cao khẩu vị ăn uống càng tinh tế, đòi hỏi sự cầu kỳ, cẩn thận, mang những nét văn hoá truyền thống đặc trƣng. Sự giao lƣu văn hoá càng nhiều thì kéo theo sự giao lƣu văn hóa ăn uống, vì giao lƣu văn hoá nói chung không thể tách rời với văn hoá ăn uống. Các nƣớc Châu Á – Thái bình dƣơng cùng chịu ảnh hƣởng của nền văn hoá Trung quốc do vậy các nƣớc cùng trong khu vực này đều dùng chén đũa khi ăn, cơ cấu bữa ăn chủ yếu là cơm và thực phẩm thực vật  Về nghề nghiệp Nhu cầu về ăn uống, cách ăn của mỗi đối tƣợng lao động hoàn toàn khác nhau. Với ngƣời lao động nặng thì nhu cầu về cung cấp calories luôn cao hơn so với những ngƣời lao động nhẹ. Những doanh nhân, thƣơng gia có phong cách ăn uống cởi mở, dễ chấp nhận cái mới ít lệ thuộc tính truyền thống do sự giao lƣu rộng rãi trong công việc của họ.  Về kinh tế Những dân tộc, quốc gia nào có nền kinh tế phát triển thì viêc ăn uống của họ cũng rất phong phú, cầu kỳ, ăn ngon hơn, mang tính khoa học hơn và ngƣợc lại. 5
  6. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Những ngƣời có thu nhập cao luôn có nhu cầu đòi hỏi ăn uống cầu kỳ, phong phú và ăn ngon, lạ. Họ là những ngƣời luôn hiếu kỳ với những nền văn hoá ăn uống mới, với họ ăn uống không bao giờ chỉ là ăn no, ăn ngon mà còn phải là thú vui, thú tiêu khiển hay là sự khám phá cái mới hay là môi trƣờng để giao tiếp, họ là những ngƣời khó tính nhƣng mặt khác lại là những ngƣời rất cởi mở đón nhận những tập quán và khẩu vị ăn uống mới.  Với những ngƣời có thu nhập thấp thì ngƣợc lại coi việc ăn là để duy trì sự sống, để có đủ năng lƣợng cho sự sống, họ thƣờng e ngại trong việc thay đổi những thói quen trong lĩnh vực ăn uống.  Với khách Du lịch thực chất họ là những đối tƣợng có mức thu nhập cao nên họ thƣờng ham tìm hiểu những nét mới trong văn hoa 1ăn uống tại những nới mà họ lui tới, với thái độ cởi mở, ham tìm hiểu  Ảnh hƣởng của tôn giáo  Đây là yếu tố khá quan trọng, mỗi tôn giáo có những quy định riêng trong lĩnh vực ăn uống. Những qui định này có thể gây ảnh hƣởng đến tập quán, khẩu vị ăn uống của dân tộc, của cả quốc gia.  Tôn giáo càng nghiêm ngặt, mức độ ảnh hƣởng càng nhiều.  Tôn giáo càng mạnh thì phạm vi ảnh hƣởng càng lớn và sâu sắc. Hồi giáo có khoảng 900 triệu tín đồ, có nhiều quốc gia coi hồi giáo là quốc đạo và dân chúng phải thực hiện một chế độ rất nghiêm ngặt trong việc sử dụng thức ăn, đồ uống 1.2 Tập quán  Trung Quốc Ngƣời Trung Quốc có kỹ thuật chế biến các sản phẩm ăn uống nổi tiếng trên thế giới. Họ sử dụng mọi thứ nguyên liệu loài ngƣời dùng trong ăn uống. Nét nổi bật là họ sử dụng những tổ hợp gia vị độc đáo và một số dƣợc liệu, dùng nhiều dầu mỡ để chế biến nhiều loại sản phẩm ăn uống vừa có giá trị dinh dƣỡng cao, vƣa có hƣơg vị đặc trƣng. Cách ăn của ngƣời Trung Quốc tƣơng tự nhƣ ngƣời Việt Nam từ cách sử dụng bát đũa, cách sắp mâm cùng thức ăn đến tập quán ăn và uống. Họ sử dụng nhiều món ăn trong một bữa ăn. Đàn ông Trung Quốc hay uống trà vào buổi sáng. Họ thích dùng trà ƣớp hƣơng, nhất là trà ƣớp hƣơng hoa nhài.  Nhật Bản Là một nƣớc Đông Á, nhƣng ngƣời Nhật Bản sử dụng nguyên liệu không giống ngƣời Trung Quốc. Ngƣời Nhật Bản ƣa dùng nhiều thủy hải sản (nhất là một số loài thùy hải sản ăn sống), trứng và rau cải muối chua. 6
  7. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Khẩu vị: Ngƣời Nhật Bản dùng ít muối để nấu các món ăn, đôi khi không dùng muối. Họ thích sử dụng nƣớc Chấm có nhiều gia vị hăng, cay. Trên bàn ăn có nƣớc lọc hoặc nƣớc hoa qủa. Cách ăn của ngƣời Nhật tƣơng đối giống với ngƣời Trung Quốc và Việt Nam. Thông thƣờng ngày ăn ba bữa: sáng-trƣa-chiều. Trong bữa trƣa, chiều cơm đóng vai trò qaun trọng. Phở, canh, cháo, hoặc súp cũng đƣợc ƣa dùng. Nhƣngbuổi sáng ngƣời Nhật ƣa dùng bánh mì trắng thái lát chiên. Ngƣời Nhật cũng tổ chức các bữa ăn theo mâm, nhƣng trong ăn uống gia đình, kể cả tiếp bạn bè tại nhà, họ ngồi gập hai chân ra sau trên chiếu hoặc sập. Trong bữa ăn nhiều món thì cơ cấu các món ăn và thứ tự sử dụng nhƣ ngƣời Việt Nam. Nƣớc trà hoặc cà phê đƣợc ngƣời Nhật ƣa dùng sau bữa ăn.  Triều Tiên Ngƣời Triều Tiên không thích sữa và các món ăn từ sữa (sữa chua, phô mai, bơ ), ít dùng cá, xúc xích, jambon, bánh mì đen, khoai tây, bánh ngọt, cà phê, ca cao, không thích các món ăn có sốt. Họ sử dụng nhiều các món ăn từ rau, củ, qủa cho thêm dầu thực vật và gia vị gây cảm giác chát. Trong các sản phẩm từ rau củ thì món rau cải muối chua (hay Kim chi) là sản phẩm độc đáo của ngƣời Triều Tiên  Một số nƣớc Đông Nam Á Các nƣớc Lào và Campuchia, Thái Lan có những đặc điểm ăn uống tƣơng tự nhƣ Việt Nam. Thái Lan có nhiều điểm giống Trung Quốc. Cả ba nƣớc này thích vị cay gắt của ớt, sử dụng nhiều ớt. Ấn Độ và Malaysia có ngƣời đạo Hồi kiêng ăn thịt Heo, ngƣời theo đạo Ấn không ăn thịt bò. Ở Malaysia có nhiều kiều dân Trung Quốc nên cách ăn của bộ phận nàymang bản sắc của ăn uống Trung Quốc. Đa số dân Ấn Độ ăn chay, sử dụng các món ăn từ gạo, rau qủa, sữa và sản phẩm của sữa, trứng. Ngƣời Indonesia ăn uống tƣơng tự nhƣ ngƣời Ấn Độ, nhƣng gia vị nổi bật nhất của họ là Càry, ƣa dùng màu vàng trong chế biến sản phẩm ăn uống Riêng ngƣời Singapore có những đặc điểm ăn uống giống ăn Âu.  Việt Nam Lịch sử phát triển của Việt Nam có một phần liên quan đến các nƣớc ngoại bang nhƣ Pháp, Trung Quốc nên trong ăn uống nói chung thể hiện bản sắc dân tộc và có một số điểm mang dấu ấn cách ăn của nƣớc ngoài. Đặc điểm tập quán ăn uống của ngƣời Việt Nam có thể khái quát qua một số nét dƣới đây: 7
  8. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Về sử dụng nguyên liệu. Ngoài những nguyên liệu có tính phổ biến trong chế biến và ăn uống, chúng ta sử dụng nƣớc mắm, nƣớc tƣơng làm gia vị và làm nƣớc chấm. Ngƣời Việt Nam sử dụng thịt cừu còn rất hạn chế, nhƣng lại thích ăn thịt chim bồ câu, thịt chó đó là hai loại động vật nhiều nƣớc không dùng.  Về cách ăn, ngƣời Việt Nam thƣờng ăn ba bữa: sáng, trƣa, chiều. Tùy hoàn cảnh cụ thể mà sáng hay trƣa là bữa phụ hay bữa chính. Ngoài ra một số trƣờng hợp có thêm bữa phụ tối. Điểm nổi bật trong cách ăn của ngƣời Việt Nam là ăn theo mâm. Các món ăn trong mâm là khẩu phần của số ngƣời thuộc mâm đó, không chia thành nhiều xuất nhƣ ăn Âu. Mọi thức ăn cũng đƣợc dùng chung, một bát ăn và đôi đũa. Đa số các bữa ăn là thức ăn bày trên mâm một lần. Trong các bữa tiệc thì các món đƣợc ăn và ăn theo tuần tự: món khai vị nguội hoặc nóng, món mặn ăn với cơm hoặc bún và cuối cùng là món tráng miệng. Sau bữa ăn thƣờng uống nƣớc trà – trà khô hoặc trà xanh.  Khẩu vị ăn uống của ngƣời Việt Nam phân biệt khá rõ giữa ba miền: . Ẩm thực miền Bắc thƣờng không đậm các vị cay, béo, ngọt bằng các vùng khác, chủ yếu sử dụng nƣớc mắm loãng, mắm tôm. Ngƣời miền Bắc thƣờng sử dụng vị chua trong nhiều món ăn, ít cay, ít hoặc không có vị ngọt của đƣờng.Sử dụng nhiều món rau và các loại thủy sản nƣớc ngọt, v.v. Nhìn chung, do truyền thống xa xƣa có nền nông nghiệp lâu đời, ẩm thực miền Bắc trƣớc kia ít thịnh hành các món ăn với nguyên liệu chính là thịt, cá và mang nhiều tính tâm linh trong các món ăn. Ngày nay ẩm thực miền Bắc rất đặc sắc, đa dạng và mang nhiều hƣơng vị đặc trƣng của vùng . Ẩm thực miền Trung với tất cả tính chất đặc sắc của nó thể hiện qua hƣơng vị riêng biệt, nhiều món ăn cay và mặn hơn đồ ăn miền Bắc và miền Nam, màu sắc đƣợc phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên về màu đỏ và nâu sậm. . Ẩm thực miền nam mang đậm nét dân dã phóng khoáng, dấu ấn của một thời mở cõi. Ngƣời miền Nam ăn không mặn lắm và rất ƣa vị ngọt của đƣờng. Nƣớc cốt dừa cũng đƣợc sử dụng nhiều trong chế biến món ăn. Do điều kiện thiên nhiên ƣu đãi, cá tôm nhiều nên miền nam rất nổi tiếng với các loại mắm cá. 2. Các nguyên tắc phục vụ món ăn: Trong văn hóa ẩm thực, để có đƣợc sự cảm nhận tốt nhất cho ngƣời thƣởng thức đòi hỏi việc phục vụ phải theo những nguyên tắc nhất định. Tuân thủ 8
  9. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á những nguyên tắc này trong phục vụ món ăn đồ uống không những hỗ trợ tốt nhất cho sự tiêu hóa mà còn thể hiện nét đẹp trong văn hóa ẩm thực. Dƣới đây là những nguyên tắc phục vụ món ăn đã đƣợc đúc kết qua quá trình nghiên cứu lâu dài:  Món khai vị nguội đƣợc phục vụ trƣớc món súp, ngƣợc lại các món khai vị nóng đƣợc phục vụ sau món súp. Trƣờng hợp không có món súp thì món khai vị nguội đƣợc phục vụ trƣớc món khai vị nóng.  Trong phần ăn chính ở bữa ăn Âu, trình tự phục vụ nhƣ sau: món ăn bắt đầu là hải thủy sản → món ăn từ gia cầm → món ăn từ gia súc.  Trong phần ăn chính ở bữa ăn Á, trình tự sắp xếp là: xào, mặn, canh, cơm và đƣợc phục vụ cùng lúc.  Thực đơn có hai món chính thì phục vụ món nhẹ hơn trƣớc.  Đối với các món tráng miệng thì phục vụ ngƣợc lại: bắt đầu bằng các món tráng miệng nặng (phô mai, bánh ga tô, kem) đến nhẹ (trái cây)  Mỗi món ăn đều đƣợc phục vụ với một dụng cụ ăn thích hợp. Với những món phải dùng tay thì sau khi khách ăn xong phải có chén nƣớc rửa tay.  Món salad ăn kèm món chính nếu đƣợc phục vụ riêng trong đĩa nhỏ thì phải đƣợc đem ra trƣớc khi phục vụ món chính và đĩa salad đƣợc đặt phía trên bên trái của khách.  Khay luôn đƣợc bƣng bằng tay trái, tay phải phục vụ.  Khăn phục vụ dùng để lót khi bƣng các đĩa thức ăn nóng và hỗ trợ các thao tác phục vụ đồ uống, thức ăn. Tuyệt đối không dùng khăn phục vụ để lau ly tách, đồ sành sứ, dụng cụ ăn.  Thao tác gắp thức ăn và múc súp phục vụ khách (silver service) đƣợc thực hiện bên trái khách và đi ngƣợc chiều kim đồng hồ.  Các thao tác khác (rót thức uống, đặt đĩa thức ăn, thu dọn đĩa thức ăn, trải khăn ăn, trao thực đơn cho khách) đƣợc thực hiện bên phải khách và đi theo chiều kim đồng hồ. khi thực hiện thao tác rót thức uống tay trái gập ra sau lƣng hay đặt trƣớc bụng.  Giới thiệu món ăn, đồ uống trƣớc khi phục vụ cho khách.  Tránh làm vƣơng vãi nƣớc sốt, rơi rớt thức ăn khi gắp (silver service) bằng cách khi gắp mép của lập là phải cắt ngang mép đĩa của khách.  Khi gắp thức ăn phải chú ý đến nguyên tắc ba phần: thịt, cá nằm ở 1/3 bên dƣới, thức ăn no nằm ở 1/3 bên trái, rau nằm ở 1/3 bên phải. 9
  10. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Đối với phần lớn các món khai vị và các món ăn kèm thì phần đồ ăn chính đƣợc đặt ở giữa đĩa ăn.  Thức ăn trong các đĩa của khách phải có khẩu phần bằng nhau, trang trí đẹp giống nhau.  Nƣớc sốt đi kèm đƣợc rƣới xung quanh phần đồ ăn chính hoặc phục vụ trong những thuyền sốt đặt trên bàn khách.  Phụ nữ là ngƣời đƣợc phục vụ trƣớc. Nếu trong bàn có trẻ em thì phục vụ trẻ em trƣớc tiên. Chủ tiệc là ngƣời đƣợc phục vụ sau cùng.  Để đảm bảo nhiệt độ phục vụ các món ăn, những món nóng luôn đƣợcc đựng trong dụng cụ nóng, món ăn nguội đựng trong những dụng cụ nguội.  Một món ăn có phụ gia đi kèm thì phụ gia phải đƣợc đƣa ra trƣớc hoặc cùng lúc với món ăn, ví dụ khi phục vụ phở thì các loại rau và gia vị ăn kèm phải đƣợc đặt lên bàn trƣớc khi đƣa phở ra cho khách.  Thƣờng xuyên quan tâm, chú ý đến khách cả trong những lúc khách đang ăn để kịp thời đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách.  Chỉ đƣợc thu dọn khi tất cả mọi ngƣời trong bàn cùng ăn xong. Hỏi ý kiến khách trƣớc khi thu dọn.  Muối, tiêu, bánh mỳ thu dọn sau khi khách ăn xong món chính.  Đĩa lót trong các bữa tiệc thu dọn sau khi khách ăn xong món chính.  Gạt tàn phải đƣợc thay mới khi trong gạt tàn có 2 mẩu tàn thuốc và phải đƣợc thay trƣớc khi phục vụ món ăn.  Dùng khăn hoặc chổi chuyên dụng để quét vụn bánh mỳ vào khay hoặc đĩa(crumbing down). Đứng bên trái khách khi thực hiện thao tác.  Trƣớc khi phục vụ món tráng miệng nhân viên đứng bên phải khách hạ muỗng (hoặc đặt) xuống phía tay phải của khách, đứng bên trái hạ nĩa xuống bên trái của khách.  Khi phục vụ cà phê cần hỏi ý kiến khách để thu dọn ly thức uống và khăn ăn.  Trong các buổi tiệc khi phục vụ cà phê phải để lại trên bàn một ly thức uống sau cùng.  Trong các buổi tiệc gạt tàn chỉ đƣợc đƣa ra sau khi khách đã ăn xong món chính.  Bàn ăn luôn phải đảm bảo gọn gàng sạch sẽ suốt bữa ăn. 10
  11. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3. Các nguyên tắc phục vụ thức uống 3.1 Sự thích ứng giữa thức uống với món ăn Champagne, vang bọt Khai vị Vang trắng Các món thủy hải sản: tôm cua, cá. Gia cầm thịt màu sáng: thịt gà Vang đỏ, vang hồng Thịt màu đỏ (cừu, heo, bê) Vang đỏ nặng Thịt thú rừng, thịt có màu sậm Vang tráng miệng, vang bọt Các món ăn tráng miệng Liqueur, brandy Cà phê 3.2 Các nguyên tắc phục vụ thức uống  Trong bữa tiệc có nhiều loại thức uống khi phục vụ cần phục vụ loại rẻ tiền hơn trƣớc, đắt tiền sau để khi ăn món chính sau cùng là lúc uống thức uống cao cấp nhất nhằm tạo nên cao điểm cho bữa ăn  Nếu phục vụ rƣợu nguyên chai, trƣớc khi phục vụ cần giới thiệu chai rƣợu cho khách.  Đối với các loại rƣợu vang sau khi khui rƣợu cần rót mời chủ tiệc hoặc ngƣời khách đã gọi chai rƣợu đó uống thử để kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi phục vụ cho khách trong bàn.  Khi phục vụ các loại thức uống trong bữa ăn cần phải theo nguyên tắc: đứng rót phía tay phải và đi theo chiều kim đồng hồ. Các loại ly nhỏrót từ ½ đến 2/3 ly, các loại ly lớn rót từ 1/3 đến ½ ly.  Các loại rƣợu cần uống đá thì cho đá trƣớc, rót rƣợu sau. Rƣợu uống chung với nƣớc khoáng, nƣớc có gas cũng rót rƣợu trƣớc, cho nƣớc khoáng hoặc nƣớc có gas sau.  Các loại thức uống khai vị có tác dụng giúp cho việc kích thích dạ dày tiết dịch vị nên cần dùng các loại rƣợu nhẹ có vị chua, chát, đắng nhƣ: Champagne, Martini, Campari,Cizano.  Trong phần ăn chính là giai đoạn dùng rƣợu kết hợp với món ăn nên việc phục vụ rƣợu phải đảm bảo trình tự theo những nguyên tắc nhất định để tạo ra sự ngon miệng cho khách khi thƣởng thức các món ăn và thức uống. Thông thƣờng khi xác định việc dùng rƣợu trong bữa ăn thì căn cứ vào thực đơn món ăn. Nếu trong bữa ăn có dùng nhiều loại rƣợu vang thì phải theo nguyên tắc:  Phục vụ vang màu sáng trƣớc, màu sẫm sau  Vang rẻ tiền trƣớc, đắt tiền sau 11
  12. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Vang nhẹ trƣớc, vang nặng sau  Vang có vị chua, chát trƣớc, vang có vị ngọt sau  Vang bảo quả ít năm trƣớc, lâu năm sau  Mỗi loại rƣợu đƣợc phục vụ bằng một loại ly riêng. Nếu dùng chung nhiều loại rƣợu cùng một ly sẽ làm cho rƣợu lẫn mùi và làm hỏng hƣơng vị của rƣợu.  Khi chuyển phục vụ rƣợu vang này sang rƣợu vang khác thì phải rót phục vụ vang mới trƣớc sau đó mới hỏi khách để thu dọn ly thức uống trƣớc đó.  Thức uống đi kèm luôn đƣợc phục vụ trƣớc khi phục vụ đồ ăn.  Các loại đồ uống không cồn đƣợc phục vụ trong suốt bữa ăn.  Khi phục vụ các món súp không nhất thiết phải phục vụ đồ uống. với những món ăn có trộn dầu dấm thì không phục vụ rƣợu vang vì chất chua sẽ làm hỏng hƣơng vị của rƣợu.  Các loại rƣợu phục vụ uống tiêu vị thƣờng có nồng độ cồn cao nhằm làm cho bữa ăn không bị ớn ngấy do đã dùng thức ăn nhiều chất béo. 4. Nhiệt độ phục vụ các loại thức uống: Tên thức uống Nhiệt độ phục vụ Rƣợu chƣng cất không màu -2 oC -3 oC Nƣớc trái cây 8 oC 12 oC Bia 6 oC 8 oC Vang trắng 10 oC 12 oC Vang hồng 10 oC 12 oC Vang đỏ 18 oC 21 oC Vang tráng miệng 14 oC 18 oC Vang bọt 6 oC 8 oC 12
  13. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á CHƢƠNG - II: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƢỚC Mục tiêu: Sau khi học xong bài này học sinh có thể:  Nắm các nguyên tắc bày dụng cụ ăn và uống  Đặtđƣợc bàn ăn Á theo thực đơn đặt trƣớc  Phục vụ bữa ăn Á theo đúng quy trình kỹ thuật, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả.  Rèn luyện tác phong phục vụ chuyên nghiệp. 1. Sơ đồ bày bàn ăn 1.1 Sơ đồ bày bàn ăn sáng  Đặc điểm bữa ăn sáng Á: Bữa ăn sáng Á,thực đơn thƣờng là các món cháo, mì, miến, phở, bánh cuốn, xôi các loại tráng miệng thƣờng là hoa qủa tƣơi. Đồ uống cho bữa điểm tâm Á thƣờng là nƣớc hoa quả, sữa tƣơi cà phê hoặc trà. Một số thực đơn ăn sáng Á (Việt Nam) MENU 1 MENU 2 MENU 3 Miến lƣơn Cháo cá Bánh khọt Măng cụt Vú sữa Thanh long Cà phê Trà Cà phê MENU 4 MENU 5 MENU 6 Phở bò Bún bò Huế Hủ tiếu Nam vang Thanh long Xoài Sapochê Cà phê Trà Cà phê MENU 7 MENU 8 MENU 9 Cháo gà Bò kho bánh mì Cháo hào 13
  14. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Dƣa lê Chuối Cam Trà Cà phê Trà MENU 10 MENU 11 MENU 12 Bánh cuốn chả lụa Mì xào hải sản Bún thịt nƣớng Chôm chôm nhãn Nho Vải thiều Cà phê Trà Trà 1.2 Nguyên tắc bày bàn ăn sáng Á Dựa vào thực đơn ta biết đƣợc số lƣợng khách, qua đó chuẩn bị số lƣợng dụng cụ ăn uống tƣơng ứng, cộng với dụng cụ dự phòng. Tuy nhiên, việc sắp đặt dụng cụ bàn đƣợc chuẩn bị theo một thứ tự nhất định. Việc sắp đặt thứ tự đó tránh đƣợc sự thiếu sót dụng cụ khi chuẩn bị và tránh trƣờng hợp phải vào kho bổ xung dụng cụ khi đặt bàn. Dụng cụ đƣợc sắp đặt từ trái qua phải nhƣ sau:  Dụng cụ ăn cá nhân  Dụng cụ uống cá nhân  Dụng cụ gia vị  Dụng cụ công cộng  Khăn ăn. Sơ đồ xếp đặt dụng cụ trên bàn chờ (Service Table) Dụng cụ ăn Dụng cụ Dụng cụ Dụng cụ Khăn ăn uống Gia vị chung Sau khi sắp đặt dụng cụ theo thứ tự xong cần tiến hành vệ sinh dụng cụ bổ sung truớc khi đặt bàn. Khi đặt bàn việc lấy dụng cụ cũng tiến hành tuần tự từ trái qua phải. 14
  15. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Cách 1: Sau khi chuẩn bị đầy đủ dụng cụ đặt bàn ở bàn chờ và làm vệ sinh bổ xung xong ta chuẩn bị tiến hành đặt bàn ăn. Bước 1: Cách định vị trí bàn ăn: Bàn ăn đƣợc kê cân đối và chắc chắn chỗ ngồi đầy đủ, Ghế đƣợc nhấc ra thẳng mép bàn một khoảng 40cm – 50cm lấy lối đi trong khi đặt bàn và thực hiện thao tác trải khăn bàn ăn đƣợc dễ dàng. Tâm ghế này cách tâm ghế kia từ 70cm – 90cm (còn phụ thuộc vào kích thƣớc của ghế) cách góc bàn gần nhất 35cm – 40cm. Bước 2: Trải khăn bàn: Trải khăn bàn đúng quy định sao cho sóng giữa nổi và hƣớng về phía cửa vào. Khăn gần cửa mép chồng lên khăn phía trong (nếu trải hai khăn trở lên cho bàn dài) các phần phủ mép bàn cân đối nhau, mặt khăn trải phẳng. Bước 3: Đặt đĩa kê tô sao cho cân đối với ghế ngồi và cách mép bàn 2cm, đi theo chiều kim đồng hồ.Đặt các đĩa còn lại đối diện nhau. Bước 4: Đặt gối kê đũa nằm thẳng mép trên của đĩa lót. Sau đó đặt đũa ăn vào gối kê đũa tại điểm 1/3 chiều dài của đũa. Đũa cách đĩa lót 2cm. Chân đũa cách mép bàn 2cm. Bước 5: Đặt tách cà phê và đĩa kê sao phía bên phải đũa và cách đũa 2cm Bước 6: Chén kê muỗng và muỗng đặt cách đĩa lót tách cà phê 2cm, cách đũa 5cm. Chuôi của muỗng đặt chếch cách mép bàn 3cm hoặc xoay 450. Trƣờng hợp đặt ở bàn tròn, có thể đặt thẳng cách mép bàn 2cm. Bước 7: Đặt các dụng cụ công cộng nhƣ bình hoa, hũ đƣờng, lọ gia vị, lọ tăm giữa bàn ăn. Riêng gạt tàn có thể đặt ở góc bàn ăn hoặc để ở bàn chờ. Trong quá trình khách ăn, nếu có nhu cầu hút thuốc thì ngƣời phục vụ mang ra sau. Bước 8: Đặt khăn ăn xếp hình kiểu thích hợp cho bữa ăn Á. Kiểm tra bao quát toàn bộ dụng cụ trên bàn ăn để đảm bảo chính xác cự ly và dụng cụ đầy đủ. Bước 9: Kéo ghế ra vừa bằng với mép dƣới của khăn bàn.(Chú ý nhấc hẳn ghế lên và kéo, không rê ghế trên nền nhà hàng). 15
  16. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 1.3 Sơ đồ bàn ăn sáng Á Ngoài ra ta cũng có thể không đặt chén ăn, chỉ đặt khăn khăn định vị trên bàn 1. Khăn ăn 2. Đũa + gác đũa 3. Tách cà phê sữa + đĩa lót + muỗng 4. Chén kê muỗng + muỗng 1.4 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á  Đặc điểm bữa ăn trƣa tối Á Một bữa ăn trƣa tối Á thông thƣờng gồm 3 phần chính: 16
  17. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Phần khai vị Phần ăn chính Phần ăn tráng miệng Các món khai vị thƣờng có đặc điểm là chua, cay, mặn, ngọt hoặc chiên dòn để tạo cảm giác ngon miệng đầu bữa ăn. Các món khai vị trong bữa ăn trƣa tối Á đƣợc chia làm hai dạng, khai vị khô và khai vị ƣớt (hay có nƣớc). Ví dụ Khai vị khô nguội Khai vị ướt Gà xé phay Súp cua gà Gỏi hoa chuối Súp măng tây cua Gỏi bƣởi tôm thịt Súp nấm Chả giò Súp bào ngƣ Gà luộc lá chanh Khai vị khô nóng: Canh Nghêu hấp mỡ hành Canh chua cá dứa Ếch nƣớng sả ớt Canh cải xanh thịt nạc Ghẹ rang me Canh nghêu thì là Chả giò hải sản Cơm Tôm hấp bia Cơm trắng Các món chính là các món: Cơm chiên Dƣơng Châu Xào Cơm chiên hải sản Cải rổ xào tỏi Hoa hành xào thịt bò Thiên lý xào tôm Mặn Gà kho gừng Heo kho tộ Sƣờn ram mặn 17
  18. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Phần tráng miệng thường là: Trái cây tươi Dƣa hấu Xoài Măng cụt Thanh Long Trái cây ngâm đường Nhãn Vải Lê Táo Bánh ngọt Bánh kem Bánh gâteaux Chè Chè sen Chè đậu đò Chè long nhãn Kem Kem vani Kem dâu Kem sôcôla - Các món chè: Phục vụ bằng chén ăn chè - Kem các loại: Phục vụ bằng ly kem - Trái cây ngâm đƣờng: Phục vụ bằng ly thủy tinh có chân 18
  19. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Trái cây tƣơi thái lát: Phục vụ bằng đĩa to đặt giữa mâm hoặc bằng đĩa nhỏ phục vụ riêng cho từng khách. - Trái cây tƣơi nguyên qủa: Đặt vào giữa bàn ăn - Đặc biệt: phục vụ nho tƣơi + kéo nhỏ và muỗng tráng miệng. Đồ uống trong bữa ăn rất đa dạng, tùy theo khẩu vị khách, thƣờng mở đầu là bia hoặc các loại rƣợu khai vị nhƣ: Rựợu nếp Rƣợu Vodka Rƣợu Whisky Rƣợu Tequila Rƣợu Gin Đồ uống trong bữa thƣờng là bia, nƣớc khoáng, nƣớc ngọt, và cuối bữa uống trà, cà phê. 1.5 Nguyên tắc bày bàn ăn trưa tối Á Dụng cụ đặt bàn ăn Á cho một ngƣời nhƣ sau: Cách sắp xếp dụng cụ tại bàn chờ nhƣ bày bàn ăn sáng. Sau khi chuẩn bị đầy đủ dụng cụ đặt bàn ở bàn chờ và làm vệ sinh bổ xung song ta chuẩn bị tiến hành đặt bàn ăn. Bước 1: Cách định vị trí bàn ăn: Bàn ăn đƣợc kê cân đối và chắc chắn chỗ ngồi đầy đủ, Ghế đƣợc nhấc ra thẳng mép bàn một khoảng 40cm – 50cm lấy lối đi trong khi đặt bàn và thực hiện thoa tác trải khăn bàn ăn đƣợc dễ dàng. Tâm ghế này cách tâm ghế kia từ 70cm – 90cm (còn phụ thuộc vào kích thƣớc của ghế) cách góc bàn gần nhất 35cm – 40cm. Bước 2: Trải khăn bàn: Trải khăn bàn đúng quy định sao cho sóng giữa nổi và hƣớng về phía cửa vào. Khăn gần cửa mép chồng lên khăn phía trong (nếu trải hai khăn trở lên cho bàn dài) các phần phủ mép bàn cân đối nhau, mặt khăn trải phẳng. Bước 3: Đặt đĩa kê chén sao cho cân đối với ghế ngồi và cách mép bàn 2cm, đi theo chiều kim đồng hồ.Đặt các đĩa còn lại đối diện nhau. Bước 4: Đặt chén ăn vào đĩa kê chén. Chú ý đặt chính giữa đĩa kê. Khi đặt phải dùng khăn lót để tránh có dấu vân tay in vào chén ăn. 19
  20. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Bước 5: Đặt gối kê đũa nằm thẳng mép trên của đĩa lót. Sau đó đặt đũa ăn vào gối kê đũa tại điểm 1/3 chiều dài của đũa. Đũa cách đĩa lót 2cm. Chân đũa cách mép bàn 2cm. Bước 6: Đặt chén nƣớc mắm cá nhân ngang đầu đũa, cách đũa 2cm Bước 7: Chén kê muỗng và muỗng đặt chếch cách mép bàn 3cm hoặc xoay 450. Bước 8: Đặt ly uống giải khát bên trái và ly rƣợu bên phải, 2 ly cách đĩa kê chén 2cm, ly nọ cách ly kia 1cm, hàng ly thẳng tâm nhau cân xứng. Bước 9: Đặt các dụng cụ công cộng nhƣ bình hoa, lọ gia vị, lọ tăm giữa bàn ăn. Riêng gạt tàn có thể đặt ở góc bàn ăn hoặc để ở bàn chờ. Trong quá trình khách ăn, nếu có nhu cầu hút thuốc thì ngƣời phục vụ mang ra sau. Bước 10: Đặt khăn ăn xếp hình kiểu thích hợp cho bữa ăn Á và chén ăn. Kiểm tra bao quát toàn bộ dụng cụ trên bàn ăn để đảm bảo chính xác cự ly và dụng cụ đầy đủ. Bước 11: Kéo ghế ra vừa bằng với mép dƣới của khăn bàn.(Chú ý nhấc hẳn ghế lên và kéo, không rê ghế trên nền nhà hàng) 1.6 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á THỰC ĐƠN 1 Gỏi ngó sen tôm thịt Lotus root salad with shrimp and pork Súp măng tây cua Asparagus and crab meat soup Bò xào cần hành Sauteed beef with celery and onion Trứng cuộn thịt bằm chiên Ommelet with meat Cánh gà nấu lá giang Chicken wings in sour soup Cơm trắng Rice Chuối Banana 20
  21. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Trà Tea Uống : Bia Sài Gòn Chuẩn bị dụng cụ thực đơn 1:  Dụng cụ ăn uống cá nhân:  Chén ăn + đĩa kê.  Đũa + gối kê đũa.  Chén kê muỗng + muỗng.  Chén nước chấm cá nhân.  Ly uống bia.  Khăn ăn.  Dụng cụ dùng chung:  Bộ gia vị.  Lọ tăm, gạt tàn.  Bình bông.  Khăn trải bàn.  Dụng cụ phục vụ: 21
  22. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khay phục vụ.  Khăn phục vụ.  Dụng cụ mở bia.  Hộp quẹt.  Xô đá, kẹp gắp đá.  Dụng cụ gắp, múc thức ăn.  Bày bàn thực đơn 1: 22
  23. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 2 Súp kem nấm gà Chicken and mushroom cream soup Chạo tôm bao mía Shrimp paste on sugar can Sƣờn heo sốt chua ngọt Pork chops in sweet and sour sauce Lẩu thập cẩm Mixed in steamboat Bún Rice noodle Chè hạt sen Lotus seed sweet soup • Thức uống: Rượu Nếp mới, Nước suối 23
  24. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Chuẩn bị dụng cụ thực đơn 2:  Dụng cụ ăn uống cá nhân:  Chén ăn + đĩa kê.  Đũa + gối kê đũa.  Chén kê muỗng + muỗng.  Chén nước chấm cá nhân.  Ly rượu mạnh, ly nước suối.  Khăn ăn.  Dụng cụ dùng chung:  Bộ gia vị.  Lọ tăm, gạt tàn.  Bình bông.  Khăn trải bàn.  Dụng cụ phục vụ:  Khay phục vụ. 24
  25. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khăn phục vụ.  Hộp quẹt.  Xô đá, kẹp gắp đá.  Dụng cụ gắp, múc thức ăn.  Bày bàn thực đơn 2: 25
  26. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 3 Nai nướng chao Grilled venison with soya cheese Tôm thẻ hấp nước dừa Steamed shrimp in coconut water Sườn rim mặn Simmered pork chops Canh chua cá dứa Belly fish in sour soup Cơm gạo nàng hương Rice Dưa hấu Water melon Trà Tea Thức uống: Vodka Hà Nội, Aquafina 26
  27. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Chuẩn bị dụng cụ thực đơn 3:  Dụng cụ ăn uống cá nhân:  Chén ăn + đĩa kê.  Đĩa đựng vỏ hải sản  Đũa + gối kê đũa.  Chén kê muỗng + muỗng.  Chén nước chấm cá nhân.  Ly rượu mạnh, ly nước suối.  Khăn ăn.  Dụng cụ dùng chung:  Bộ gia vị.  Lọ tăm, gạt tàn.  Bình hoa. 27
  28. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khăn trải bàn.  Dụng cụ phục vụ:  Khay phục vụ.  Khăn phục vụ.  Hộp quẹt.  Xô đá, kẹp gắp đá.  Dụng cụ gắp, múc thức ăn.  Bày bàn thực đơn 3: 28
  29. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 4 Sò huyết nƣớng Grilled red clams Mực chiên giòn Crispy-fried squid Gà xào sả ớt Pan-fried chicken with citronella and chili Canh khổ qua dồn thịt Stuffed bitter melon with meat Cơm trắng Rice Nho Grapes Trà Tea Uống: Vodka Hà Nội Aquafina  Bày bàn thực đơn 4: 29
  30. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 5 Nghêu hấp mỡ hành Steamed clam Vietnamese style Ếch nƣớng sả ớt Grilled fork with citronella and chili Rau muống xào tỏi Stir-fried water cress with garlic Cá lóc kho tộ Trout in pot Canh thập cẩm Mixed vegetables in soup Cơm trắng Rice Nhãn Longan Trà Tea Uống: Rƣợu Chivas Regal Nƣớc suối Lavie  Bày bàn thực đơn 5: 30
  31. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 6 Gỏi rau câu tôm thịt Jelly salad with shrimp and pork Súp sò điệp cua Scallop and crab meat soup Bó xôi xào dầu hào Sauteed vegetables with oyster oil Thịt kho tàu Stewed pork Canh cá nấu ngót Fish in sweet and sour soup Cơm trắng Rice Cam Orange Trà Tea Uống: Remy – Martin Nƣớc suối Lavie  Bày bàn thực đơn 6: 31
  32. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 7: Thịt nguội tổng hợp Assorted cold meat Tôm xiên nƣớng muối Grilled shrimp in salt Bò xào nấm đông cô Sautéed beef with mushroom Canh cua rau đay Crab and vegetables in soup Cơm trắng Rice Thanh long Dragon fruit Trà Tea Uống : Vang trắng Đà Lạt Nƣớc suối Aquafina  Bày bàn thực đơn 7: 32
  33. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á THỰC ĐƠN 8 Súp bóng cá cua Fish bladle soup Chả mực Fried Squid paste Tôm xào bông cải Sauteed shrimps with cauliflower Cá bống kho tiêu Goby cooked with pepper Canh khổ qua Stuffed biter melon in soup Cơm trắng Rice Xoài Mango Trà Tea Uống: Remy – Martin Nƣớc suối Lavie  Bày bàn thực đơn 8: 33
  34. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 2. Qui trình phục vụ ăn Á theo thực đơn 2.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ - Hội ý trƣớc giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí công việc trong ca, giới thiệu thực đơn đặt bàn sẽ phục vụ - Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, các loại đồ dùng ăn uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn - Kiểm tra điều kiện phòng ăn nhƣ đèn, điều hoà, quạt thông gió - Chuẩn bị sẵn thực đơn khách đã đặt ăn, phiếu ghi nhận yêu cầu phải sạch sẽ, đủ liên - Dụng cụ dùnh để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử dụng - Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí đƣợc phân công trong tƣ thế chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo ở trƣớc bụng hoặc sau lƣng, thƣ thái, đoan trang mỉm cƣời tự nhiên, sẵn sàng để đón khách 2.2 Qui trình phục vụ ăn điểm tâm Á theo thựcđơn Thực đơn điểm tâm kiểu Á - Món chính: Bún, cháo, phở, mì, miến với thịt bò, gà, tôm, hoặc cua - Nƣớc trái cây tƣơi - Trái cây tƣơi - Cà phê, trà Trình tự phục vụ: - Chuẩn bị trƣớc giờ phục vụ - Đón khách, hƣớng dẫn khách vào nhà hàng, kéo ghế mời khách ngồi (chú ý ƣu tiên kéo ghế cho trẻ em, phụ nữ) - Trải khăn ăn cho khách - Mời nƣớc trái cây tƣơi (nếu có trong thực đơn), các ly nƣớc đặt trên khay mời khách từ bên phải. - Mời món ăn theo yêu cầu của khách. - Thu dụng cụ ăn sau khi khách đã ăn xong. 34
  35. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Đặt đĩa trái cây cho từng khách hoặc đĩa chung giữa bàn, kèm theo dao, nĩa hoặc muỗng (nếu có trái cây tƣơi trong thực đơn). - Thu dụng cụ ăn tráng miệng. - Phục vụ trà hoặc cà phê theo sở thích của khách. - Thanh toán tiền (nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng ở tại khách sạn.) - Thƣờng xuyên chú ý tới khách để rót trà hay cà phê thêm cho khách - Khi khách rời phòng ăn, ngƣời phục vụ tiễn khách và cảm ơn. - Dọn bàn ăn và vệ sinh khu vực khách vừa ăn, sau đó bày bàn mới. 2.3 Qui trình phục vụ ăn trưa tối Á theo thực đơn - Chuẩn bị trƣớc giờ phục vụ - Đón khách, hƣớng dẫn khách vào nhà hàng, kéo ghế mời khách ngồi (chú ý ƣu tiên kéo ghế cho trẻ em, phụ nữ) - Trải khăn ăn cho khách. - Đặt khăn lạnh hoặc khăn nóng cho khách lau mặt lau tay nếu có (phía tay trái khách). - Mời rƣợu khai vị, chú ý giới thiệu rƣợu trƣớc khi mời - Phục vụ nƣớc giải khát hoặc bia - Phục vụ các món khai vị nguội. - Phục vụ món súp. - Phục vụ các món khai vị nóng. - Thu dọn dụng cụ của các món khai vị sau khi khách dùng xong mỗi món. - đặt món ăn thủy hải sản (nếu có) kèm dụng cụ ăn và đựng vỏ. - Thu dọn đĩa đựng vỏ hải sản (nếu có) và đặt chén nƣớc rửa tay cho khách. - Rót tiếp bia hoặc rƣợu nếu có trong thực đơn. - Đặt tiếp các món xào, mặn, canh, cơm kèm dụng cụ gắp, múc. Khi đặt chú ý thuận tiện cho khách trong bàn và đảm bảo an toàn. 35
  36. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Tiếp thêm bia, rƣợu các loại. - Thu hết dụng cụ ăn sau khi khách đã ăn xong. - Thu dọn dụng cụ gia vị. - Vệ sinh sơ bàn ăn. - Đặt dụng cụ ăn tráng miệng và phục vụ món tráng miệng. Nếu là kem, bánh ngọt, chè đặt riêng cho từng khách, nếu là hoa qủa tƣơi, đặt giữa bàn theo mâm. - Thu dọn dụng cụ uống ( trừ ly giải khát) - Phục vụ trà, cà phê - Thu dọn dụng cụ ăn món tráng miệng. - Thanh toán tiền cho khách khi nhận đƣợc yêu cầu (hoặc để khách ký nhận nếu khách cƣ ngụ tại khách sạn). - Thƣờng xuyên chú ý tới khách để rót trà hay cà phê thêm cho khách. - Khi khách rời phòng ăn, ngƣời phục vụ tiễn khách và cảm ơn. - Dọn bàn ăn và vệ sinh khu vực khách vừa ăn, sau đó bày bàn mới. 36
  37. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á CHƢƠNG -III: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN Mục tiêu: Sau khi học xong bài này học sinh có thể: Hiểu biết về bữa ăn Á theo thực đơn chọn món Biết cách chào và đón tiếp khách đến nhà hàng Hiểu biết và giới thiệu món ăn thức uống trong thực đơn Biết và ghi nhận đặt món đúng qui trình Phục vụ và thanh toán cho khách đúng cách 1. Đặc điểm phục vụ ăn chọn món kiểu Á 1.1 Đặc điểm Trong qúa trình đi du lịch, du khách luôn có những nhu cầu khác nhau. Ngƣời thì thích đi theo đòan, theo nhóm, nhƣng lại một số thì thích khám phá, tìm những điểm du lịch theo ý của riêng mình. Trong ăn uống, phục vụ ăn chọn món Á chủ yếu nhắm đến đối tƣợng là khách vãng lai, khách du lịch tự do, đi theo cá nhân chứ không đi theo đoàn. Vì vậy ngƣời phục vụ phải đáp ứng đầy đủ cho khách trong phạm vi nhà hàng. Tùy theo khu vực nhà hàng mà có thể có khách vãng lai nhiều hay ít. Nhƣng trong đối tƣợng khách, ngƣời phục vụ phải hiểu tâm lý của khách để có thể phục vụ bữa ăn cho khách một cách tốt và hoàn hảo nhất. Căn cứ vào những đặc điểm sau đây: Ngƣời khách từ đâu tới. Họ nói tiếng gì? Ăn khỏang bao nhiêu tiền Họ làm nghề gì Họ thích ăn gì? Phong tục tập quán của vùng đó. (Ví dụ ngƣời Á Đông thích ăn cay, mặn, chua. Còn ngƣời Âu Mỹ thì không. Hoặc ở miền Bắc khẩu vị ít cay không chua và không ngọt. Ở miền Trung cay nhiều, ít ngọt và mặn hơn. Ở miền Nam chua cay và ngọt đậm). 37
  38. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 1.2 Thực đơn chọn món Là một danh mục món ăn, đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ cho khách, căn cứ vào thực đơn này, khách có thể lựa chọn cho mình những món ăn, đồ uống ƣa thích và mỗi món đƣợc tính với một mức giá riêng. Thực đơn chọn món cũng gồm các loại Thực đơn ăn sáng Thực đơn ăn trƣa tối Thực đơn ăn trên buồng Ngoài các loại thực đơn đặt bữa (bữa sáng, bữa trƣa, bữa tối, các loại tiệc), thực đơn ăn chọn món còn có các loại thực đơn ăn kiêng, ăn theo tuần 1.3 Những hiểu biết về món ăn, thức uống trong thực đơn và phục vụ Các món khai vị Á Trong thực đơn ăn Á, các món khai vị thƣờng có đặc điểm chua, cay, mặn, ngọt, hoặc chiên dòn nhƣ nộm các loại, tôm viên, ốc hấp, giò chả, thịt nƣớng Các món khai vị nguội gồm có gỏi các loại: - Gỏi gà xé - Nem chua - Gỏi rau câu - Gỏi cuốn - Gỏi hải sản - Bê thui Các món khai vị nóng gồm: - Thịt nƣớng - Chạo tôm - Ốc hấp lá gừng - Tôm chiên bột - Chả mực Các món khai vị chủ yếu đựng vào đĩa 20cm. riêng súp đựng vào chén súp chuyên dùng Các món chính Các món thủy hải sản: - Lƣơn om riềng mẻ 38
  39. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Tôm sốt chua ngọt - Cá hấp gừng Phục vụ bằng lặp là Các món xào: - Bò xào cần tỏi - Tôm xào cần - Bò xào dứa - Ếch xào măng - Sƣờn xào chua ngọt - Mực xào hành cần - Gà xào nấm - Tim cật xào bắp non Phục vụ vào đĩa 22, 23cm Các món nấu-tần: - Gà nấu nấm - Vịt nấu cam - Gà nấu càry - Ốc nấu chuối - Gà nấu đông - Gà tần hải sâm Phục vụ vào đĩa sâu hoặc thố tần bằng nồi đất Các món canh: - Canh giò sống cải cúc - Canh cá chua - Canh bónh thập cẩm - Canh chua Đựng các món canh vào thố đựng canh Các món cơm: - Cơm sen - Cơm chiên - Cơm tám - Cơm niêu Phục vụ các món cơm vào thố cơm hoặc đĩa sâu lòng Các món tráng miệng Thƣờng là các loại bánh ngọt, trái cây tƣơi, kem, trái cây ngâm đƣờng hoặc các loại chè. Mục đích củ các món ăn tráng miệng là lấy lại trạng thái cân bằng cho ngƣời ăn sau khi đã sử dụng các món ăn có nhiều chất đạm và chất béo. 39
  40. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 2. Nguyên tắc bày bàn ăn chọn món Bộ đồ ăn tƣơng tự nhƣ bàn ăn trƣa tối Á theo thực đơn, nhƣng không có ly rƣợu Cách sắp xếp dụng cụ tại bàn chờ nhƣ bày bàn ăn sáng. Sau khi chuẩn bị đầy đủ dụng cụ đặt bàn ở bàn chờ và làm vệ sinh bổ xung song ta chuẩn bị tiến hành đặt bàn ăn. 1. Cách định vị trí bàn ăn: Bàn ăn đƣợc kê cân đối và chắc chắn chỗ ngồi đầy đủ, Ghế đƣợc nhấc ra thẳng mép bàn một khoảng 40cm – 50cm lấy lối đi trong khi đặt bàn và thực hiện thoa tác trải khăn bàn ăn đƣợc dễ dàng. Tâm ghế này cách tâm ghế kia từ 70cm – 90cm (còn phụ thuộc vào kích thƣớc của ghế) cách góc bàn gần nhất 35cm – 40cm. 2. Trải khăn bàn: Trải khăn bàn đúng quy định sao cho sóng giữa nổi và hƣớng về phía cửa vào. Khăn gần cửa mép chồng lên khăn phía trong (nếu trải hai khăn trở lên cho bàn dài) các phần phủ mép bàn cân đối nhau, mặt khăn trải phẳng. 3. Đặt đĩa kê chén sao cho cân đối với ghế ngồi và cách mép bàn 2cm, đi theo chiều kim đồng hồ.Đặt các đĩa còn lại đối diện nhau. 4. Đặt chén ăn vào đĩa kê chén. Chú ý đặt chính giữa đĩa kê. Khi đặt phải dùng khăn lót để tránh có dấu vân tay in vào chén ăn. 5. Đặt gối kê đũa nằm thẳng mép trên của đĩa lót. Sau đó đặt đũa ăn vào gối kê đũa tại điểm 1/3 chiều dài của đũa. Đũa cách đĩa lót 2cm. Chân đũa cách mép bàn 2cm. 6. Đặt chén nƣớc mắm cá nhân ngang đầu đũa, cách đũa 2cm 7. Chén kê muỗng và muỗng đặt chếch cách mép bàn 3cm hoặc xoay 450. 8. Đặt ly giải khát chính giữa đĩa lót và chén ăn, cách đĩa kê chén 2cm. 9. Đặt các dụng cụ công cộng nhƣ bình hoa, lọ gia vị, lọ tăm giữa bàn ăn. Riêng gạt tàn có thể đặt ở góc bàn ăn hoặc để ở bàn chờ. Trong quá trình khách ăn, nếu có nhu cầu hút thuốc thì ngƣời phục vụ mang ra sau. 10. Đặt khăn ăn xếp hình kiểu thích hợp cho bữa ăn Á và chén ăn. Kiểm tra bao quát toàn bộ dụng cụ trên bàn ăn để đảm bảo chính xác cự ly và dụng cụ đầy đủ. 11. Kéo ghế ra vừa bằng với mép dƣới của khăn bàn.(Chú ý nhấc hẳn ghế lên và kéo, không rê ghế trên nền nhà hàng) 40
  41. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3. Qui trình phục vụ 3.1 Chào đón và sắp xếp chỗ cho khách 3.1.1. Trƣờng hợp khách đặt chỗ trƣớc Sau khi chào đón khách, hãy hỏi họ xem có đặt chỗ trƣớc hay không. Nếu có hãy hỏi: . Tên . Kiểm tra lại sổ ghi chép đặt chỗ trƣớc để nắm thông tin, số bàn và bất cứ yêu cầu đặc biệt nào khác. Với những khách hàng mà bạn biết tên, những vị khách quan trọng (VIPs) trong các bữa tiệc lớn, bạn có thể chỉ cho họ đi thẳng tới bàn của họ mà không cần phải xem lại sổ trƣớc mặt khách (vì bạn đã làm điều này trƣớc đó, nó giúp cho bạn nhớ đƣợc những ai đang đƣợc chờ đón). Điều này mang lại ấn tƣợng về sự phục vụ cá nhân mà khách hàng thƣờng đánh giá rất cao. 3.1.2. Trƣờng hợp khách không đặt chỗ trƣớc Nếu có hoặc có thể còn bàn trống, hãy xác định số lƣợng khách. Bạn phải làm điều này vì bạn có thể đón những vị khách đã đặt tiệc trƣớc trong khi những ngƣời 41
  42. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á khác đang tìm chỗ đậu xe. Hãy suy nghĩ trƣớc khi bạn quyết định phải đƣa ra câu hỏi thế nào: . Khi khách là đôi nam nữ, chắc chắn là họ cần bàn cho hai ngƣời – “ Chúng tôi có một bàn dành cho hai ngƣời cạnh cửa sổ, hay nếu quí khách thấy thích hơn thì có thể chọn khu vực không hút thuốc” (Điều này tạo cơ hội cho họ tự lựa chọn) . Một gia đình đến cùng một lúc và dƣờng nhƣ có vẻ không muốn chờ đợi – “Chúng tôi có một bàn dành cho sáu ngƣời và có thể xếp thêm bàn để có thêm chỗ” (cho họ cơ hội để nói, có thể còn có những đứa trẻ khác và bố mẹ của chúng đang trên đƣờng đến đây, và thể hiện bạn cố gắng bố trí thêm để gia đình có đƣợc bàn tốt) . Một khách hàng đi lẻ có thể cần bàn đơn cho một ngƣời, nhƣng trong một số nhà hàng có thể khách là ngƣời đại diện cho một nhóm ngƣời khác đang đợi ở quầy bar hay bên ngoài – “ Chúng tôi có một bàn tốt ở đằng kia nếu ngài muốn dùng bữa một mình, hay ” (cho thấy rằng bạn có bàn cho khách mà tại đó khách sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng – và tạo cho họ cơ hội để nói nếu họ cần bàn lớn hơn) 3.2 Giới thiệu thực đơn Ngƣời quản lý nhà hàng có thể giới thiệu thực đơn với khách sau khi đã chỉ bàn cho khách. Nếu thực đơn hoặc các món trong ngày ghi trên bảng hãy nói với khách điều này khi họ đã yên vị Trong một số nhà hàng, chủ tiệc đƣợc đƣa bản thực đơn có giá còn khách mời thì xem thực đơn không ghi giá. Khi khách hàng chú ý đến bản thực đơn, hãy đề cập đến bất cứ thông tin nào không có trong thực đơn. Đây là dịp tốt để quảng bá các sản phẩm. Sau khi khách đã đã đƣợc xếp chỗ ngồi vừa ý, ngƣời phục vụ đƣa thực đơn cho khách, phụ nữ trƣớc nói: “Mời ông bà xem thực đơn ạ” Sau khi đƣa thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ nên tránh ra và để cho khách có thời gian xem thực đơn. Trong khi khách xem thực đơn nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách để có mặt kịp thời khi khách sẵn sàng gọi món. Đợi chừng vài ba phút dành cho khách suy nghĩ rồi mới hỏi: “Thƣa, tôi có thể nhận yêu cầu của ông bà đƣợc chƣa?” 42
  43. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Nếu khách còn lƣỡng lự chƣa biết họn món gì, ngƣời phục vụ có thể gợi ý giúp khách lựa chọn. Có những món ăn lạ khách muốn hiểu, ngƣời phục vụ phải giải thích ngắn gọn để cho khách hiểu. 3.3 Tiếp nhận yêu cầu đặt món của khách 3.3.1. Công tác chuẩn bị Trƣớc khi khách vào nhà hàng, đặc biệt là ngƣời phục vụ phải chuẩn bị rất nhiều dụng cụ nhƣ dụng cụ ăn uống, dụng cụ chứa đựng, dụng cụ dự phòng, dụng cụ phục vụ Khâu chuẩn bị rất quan trọng, nó giúp cho nhà hàng và ngƣời phục vụ có thể mang đến cho khách một bữa ăn ngon và hoàn hảo nhất. đặc biệt là khâu ghi nhận yêu cầu, vì nó liên quan đến doanh thu của nhà hàng. Ngƣời phục vụ cần phải chuẩn bị kỹ viết, thực đơn, giấy ghi nhận yêu cầu Có nhiều loại phiếu ghi yêu cầu và phƣơng pháp lập phiếu khác nhau. Phiếu ghi nhận đặt món (Order pad) là chứng từ cá nhân mang tính pháp luật. Trong nhà hàng, hiện có các phiếu thƣờng dùng trong nhà hàng là: Phiếu sổ Phiếu song hành Phiếu máy tính. Phiếu sổ: Khi viết, sử dụng giấy than để tạo liên 2. Tờ gốc không đƣợc tách rời. Tờ phụ giao cho Bếp hoặc quầy Bar. Nguyên tắc ghi như sau: - Giá cả của tờ gốc và phụ phải khớp nhau. - Ghi đầy đủ thông tin vào mẫu phiếu. - Các tờ tiếp theo phải ghi số thứ tự vào. - Không viết phiếu bằng bút chì. - Ghi rõ ràng. - Món ăn và phiếu cuả mỗi khách phải ghi riêng. Phiếu song hành: - Phải có một tờ gốc và 2 tờ phụ. - Có nhân viên Cashier để thu tiền. - Khi nhận yêu cầu, chuyển cho Bếp, Bar, Cashier. - Cashier sẽ thanh toán trực tiếp cho khách. 43
  44. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Phiếu máy tính Hầu nhƣ đều đƣợc sử dụng trong những nhà hàng lớn hiện nay. Ƣu điểm của phiếu máy tính đƣợc thể hiện: - Xoá đƣợc sự nhầm lẫn khi sai sót. - Thống kê đƣợc doanh thu ngay khi nhập vào. - Thời gian lập phiếu nhanh, ít sai. - Tiết kiệm thời gian. - Không đƣợc sửa số. - In ra ngay cho khách khi nhận yêu cầu. - Khi đƣa cho khách phải kiểm tra lại. - Không đƣợc thanh toán bằng miệng. 3.3.2. Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu đặt món . Trƣớc khi lấy yêu đặt món của khách nhân viên phục vụ phải viết những thông tin cần thiết vào phiếu:  Số bàn (Table number)  Số lƣợng khách (Number of covers)  Ngày, tháng (Date)  Chữ ký của ngƣời phục vụ (Waiter’s/waitress’s signature). . Khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. Ngƣời phục vụ tiến tới gần bàn. Trong tay cầm sẵn bút và phiếu ghi yêu cầu đặt món . Đứng đối diện khách khi họ lựa chọn món ăn. Nhìn vào khách khi họ nói. . Tôn trọng khách hàng và thể hiện mong muốn giúp họ có đƣợc bữa ăn ngon. . Quyết định xem ai là ngƣời bạn nhận yêu cầu đặt món trƣớc. Theo phép lịch sự phải nhận yêu cầu đặt món của nữ giới trƣớc, nam giới sau và chủ tiệc là ngƣời sau cùng. Nếu thân mật bạn có thể hỏi “Ai sẵn sàng gọi món rồi ạ?” (Who’s ready to order?) Đôi khi khách hàng tự sắp xếp thứ tự gọi món hoặc có ngƣời đại diện gọi thay cho cả nhóm. Hãy kiên nhẫn khi khách hành chƣa quyết định đƣợc hoặc thay đổi ý kiến. Đƣa ra những gợi ý hoặc khéo léo hƣớng họ đến một quyết định. 44
  45. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á . Khi ghi nên ghi theo nhóm món ăn:  Các món khai vị (all starters)  Các món súp (all soups)  Các món ăn chính (all main courses)  Các món rau (all vegetables) . Chỉ lấy yêu cầu của khách đến món ăn no. Các món ăn tráng miệng, cà phê để sau khi khách ăn xong phần ăn no. Ghi phải rõ ràng, dễ đọc. . Không hứa hẹn những gì không thể cung ứng đƣợc. . Nhắc lại những yêu cầu đặt món của khách để xác định lại độ chính xác. Những sai sót sẽ làm cho khách bực mình và gây khó khăn cho bộ phận chế biến. . Cảm ơn khách hàng và thu lại thực đơn. . Có thể lấy yêu cầu rƣợu vang khi lấy yêu cầu món ăn. Điều này sẽ giúp cho việc phục vụ đúng thời gian và đúng nhiệt độ. . Mang liên thứ nhất của phiếu yêu cầu đặt món xuống bếp. Liên thứ hai ngƣời phục vụ giữ, liên thứ ba giao cho thu ngân. 45
  46. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á ORDER PAD (PHIẾU GHI NHẬN YÊU CẦU) VTVC RESTAURANT Bàn Thời Ngày/thá Số lượng Người phục số gian ng khách vụ Mã Số Tên hàng hóa Khách Ghi chú lượng số Room N0: Date: h h Name: Cashier j Signature 46
  47. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.4 Chuyển phiếu yêu cầu của khách đến nhà Bếp - quầy Bar Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy bar – nhà bếp  Tốc độ và thời gian phục vụ Việc đƣa món khách đã đặt cho nhà Bếp và quầy Bar để thực hiện đƣợc tiến hành theo hai cách: gọi miệng và viết. Để việc gọi món và đặt món đƣợc chính xác và kịp thời, đòi hỏi phải có sự chú ý cao từ hai phía: nhân viên bàn và nhân viên bếp (hoặc nhân viên Bar), các nhân viên bàn chỉ đƣa món gọi cho 1 nhân viên bếp đƣợc phân công và chịu trách nhiệm đều phối. Ngƣời nàykiểm tra việc thực hiện các món gọi và giao các món đã đƣợc chế biến xong cho nhân viên bàn. Nhiệm vụ của anh ta là phải viết lên một tấm bảng riêng, để ở noi dễ thấy, các thông tin về món ăn, món nào đã hết, món nào có nấu nhƣn không có trong thực đơn Cách gọi miệng dùng cho các loại đồ uống và các món ăn sẵn, có thể phục vụ ngay nhƣ bánh mì, salad . Khi gọi, gọi chỉ đủ nghe. Ngƣời thực hiện sau khi nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gật đầu nhẹ. Cách viết dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian chế biến, chúng đƣợc viết lên giấy.  Tiêu chuẩn về nhiệt độ Khi nhận món và xếp các món lên khay, cần chú ý tới định lƣợng của thức uống hoặc các món nấu nếu nhận thấy thừa hoặc thiếu thì trả lại. Ví dụ nhƣ nhân viên bàn đặt 1 ly rƣợu Whisky, theo định lƣợng là 4cl, nhƣng Bartender đong có 3cl hoặc là đặt món ốpla 2 trứng, nhƣng nhà bếp lại làm 3 qủa hoặc thịt bò bít tết theo định lƣợng là 300gr, nhƣng bếp lại làm 200gr. Trong các trƣờng hợp nhƣ vậy, ngƣời phục vụ phải kiến nghị với nhân viên điều phối ở Bếp hoặc bếp trƣởng, tổ trƣởng nhà hàng để sửa đổi. Nếu bị từ chối hoặc xảy ra tranh cãi thì phản ánh lên lãnh đạo nhà hàng hoặc khách sạn. Kiểm tra lại đồ uống sẽ phục vụ, có đáp ứng đƣợc yêu cầu về nhiệt độ, chất lƣợng, màu sắc, mùi vị hay không? Chú ý không nhầm lẫn giữa các loại đồ uống có ngoài hình đặc biệt giống nhau nhƣ Rhum, Cognac , kiểm tra lại những thứ đi kèm với đồ uống (nếu có) nhƣ đá, ống nhựa nhỏ, thìa nhỏ đã đủ chƣa? Chú ý tới trang trí mỹ thuật của món ăn. Kiểm tra món ăn đặt xem đã đủ thành phần cần thiết theo qui định chƣa. Chú ý tới chất lƣợng chế biến và nhiệt độ của món ăn. Tất nhiên ngƣời phục vụ không đƣợc nếm thử các món ăn, nhƣng có thể quan sát để xác định món ăn đó co nóng và đảm bảo để phục vụ khách không? Có bị mùi lạ không? Cần chú ý đến sự đồng bộ của các món ăn đặt giữa nhà bếp với quầy bar. Các món ăn, đồ uống đã đƣợc đặt khi chế biến xong phải để theo trình tự của thực 47
  48. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á đơn, mó ăn đặt trƣớc thì đƣợc chận và phục vụ trƣớc (có thức uống đi kè nếu có) và ngƣợc lại. Việc phục vụ các món ăn, thức uốn phải tuân thủ theo nguyên tắc phục vụ món ăn, thức uống 3.5 Phục vụ thức uống, món ăn Kỹ thuật phục vụ món ăn, rót uống, thay đặt dụng cụ cũng nhƣ các cách phục vụ khác. Phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn để cho khách khỏi chờ lâu, hơn nữa phải phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách, ƣu tiên phụ nữ trƣớc. Phục vụ trình tự theo thực đơn khách yêu cầu: Mời đồ uống khai vị (nếu là rƣợu, chú ý giới thiệu với chủ tiệc, nếu có, chủ tiệc nếm rƣợu và bắt đầu mời khách, mời phụ nữ trƣớc) - Phục vụ món khai vị thứ nhất - Thu dụng cụ ăn món thứ nhất - Phục vụ món khai vị thứ hai - Rót thêm bia rƣợu - Thu dọn dụng cụ ăn món thứ hai - Nếu khách có nhu cầu uống rƣợu khác trong khi ăn món chính thì đặt ly rƣợu mới lên bàn, sau đó mới thu ly cũ. - Phục vụ các món ăn chính - Mời thêm bia rƣợu - Thu dọn dụng cụ ăn món chính và dụng cụ công cộng - Dọn sơ bàn ăn - Lấy tiếp nhận yêu cầu món ăn tráng miệng, trà, cà phê - Đặt dụng cụ ăn món tráng miệng và phục vụ món tráng miệng - Thu ly rƣợu (trừ ly giải khát) - Phục vụ trà, cà phê - Thu dọn dụng cụ ăn món tráng miệng 3.6 Phục vụ những yêu cầu thêm của khách Trong suốt quá trình ăn uống ở nhà hàng, nếu du khách có những nhu cầu thêm thì ngƣời phục vụ phải: 48
  49. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Xác định những yêu cầu đó là yêu cầu gì - Vui vẻ đáp ứng nhanh nhất những yêu cầu hợp lý của du khách - Nếu yêu cầu đó là ăn uống thêm, cần phải chonh chóng phục vụ nhanh nhất nếu có thể. Nếu hoá đơn chƣa in ra thì báo quầy thu ngân bổ sung. Trƣờng hợp hoá đơn đã in thì làm một hoá đơn mới - Khi thực hiện xong yêu cầu của khách, phải hỏi khách xem có cần giúp đỡ làm thêm những yêu cầu nào khác nữa không. Sau đó lịch sự chào khách và không đƣợc tỏ vẻ khó chịu trong suốt và sau qúa trình thực hiện những yêu cầu của khách. 3.7 Hóa đơn thanh toán 3.7.1 Cách lập hóa đơn thanh toán Thời điểm lập hóa đơn thanh toán là cuối bữa ăn của khách. Để lập đƣợc hóa đơn phải dựa vào phiếu lƣu đặt món ăn và thức uống mà nhân viên phục vụ giữ khi nhận đặt món của khách. Điền các thông tin sau vào hóa đơn :  Tên bàn.  Số lƣợng khách.  Ngày, tháng  Chữ ký. Các món ăn và đồ uống phải đƣợc ghi rõ ràng mạch lạc, và phí phục vụ đƣợc tính theo phần trăm. Tránh không đƣợc quên hay bỏ sót bất kỳ thức ăn, đồ uống nào mà khách gọi chẳng hạn nhƣ cà phê gọi thêm, tráng miệng. 3.7.2 Các phương thức thanh toán  Thanh toán bàng tiền mặt Khi khách hàng trả bằng tiền mặt thì việc thanh toán rất đơn giản cụ thể là: ngƣời phục vụ nhận tiền từ khách, nếu cần phải trả lại thì mang trở lại tờ hóa đơn và tiền thừa cho khách. Rủi ro chủ yếu là tiền giả. Những cơ sở kinh doanh nhỏ luôn là các mục tiêu lý tƣởng, vì chúng cho rằng nhân viên sẽ không kiểm tra tiền giả, đặc biệt là trong những thời điểm đông đúc khách. Nhằm giảm rủi ro, chẳng hạn một số nhà hàng ở Anhtừ chối thanh toán đồng 50 bảng cho khách với lời xin lỗi chẳng hạn nhƣ thiếu tiền lẻ. Các máy soi tiền sẽ giúp cho việc phát hiện tiền giả dễ dàng hơn. 49
  50. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Cảnh sát có thể sử dụng tiền giả làm bằng chứng trong việc tố tụng. Nhƣng cơ sở kinh doanh sẽ không đƣợc nhận bồi thƣờng và phải mất nhiều doanh thù để bù vào.  Đề phòng tiền giả Nếu bạn nghi ngờ một tờ bạc bị làm giả, yêu cầu khách hàng đó đợi trong khi ngƣời quản lý của bạn kiểm tra kỹ càng. Đây không phải là tình huống dễ dàng, bạn muốn tránh :  Làm khách hàng bối rối một cách không cần thiết – khách có thể không biết là bạc giả.  Nhầm lẫn – nghi ngờ của bạn có thể sai  Mất tiền – vì không hành động với nghi ngờ của mình Nếu ngƣời quản lý của bạn không đứng gần, nhờ một đồng nghiệp gọi hộ, hoặc dùng điện thọai hay chuông khẩn cấp. Chờ cùng với ngƣờ khách và xin lỗi về sự chậm trễ. Giữ tờ bạc bị nghi ngờ trên tay bạn, trong tầm mắt của khách hàng đó. Nếu bạn cầm tờ bạc ngoài tầm nhìn của khách, bạn có thể bị tố cáo đã đổi tờ bạc. An ninh đối với tiền mặt 1. Các thứ để trong ngăn đựng tiền phải được đưa vào két sắt sau mỗi ca làm việc. Mọi két đựng tiền phải được khóa. Người quản lý phải chịu trách nhiệm với chìa khóa két. 2. Tất cả ngăn đựng tiền phải được kiểm tra ít nhất một lần một ngày 3. Người quản lý phải chịu trách nhiệm đối với tiền mặt theo số kiểm tiền và số tiền vặt (tiền chi tiêu hàng ngày và tiền lẻ dùng để thối lại cho khách). Việc kiểm tra có thể tiến hành bất cứ lúc nào 4. Không cho khách hàng ký nợ 5. Tất cả tiền hoặc tài sản có giá trị của cá nhân để trong két phải được đánh nhãn cẩn thận. Cơ quan không chịu trách nhiệm đối với những khỏan mục đó.  Thanh toán bằng séc du lịch (Travellers’ cheques) Những nhà hàng thƣờng phục vụ khách du lịch và ngƣời nƣớc ngoài thƣờng chấp nhận loại séc này. Nó tƣơng đƣơng với tiền mặt nhƣng an toàn hơn vì ngƣời sử dụng nó sẽ đƣợc hòan trả lại nếu séc bị đánh cắp. Giá trị đƣợc tính bằng USD, Euro hay đồng tiền nơi quốc gia mà khách mang quốc tịch. Khách hàng phải ký vào tấm séc lần thứ hai trƣớc khi tiền thanh toán đƣợc nhận. 50
  51. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Theo dõi trong quá trình khách ký Séc và viết ngày, tháng. Séc phải đƣợc ký trƣớc mặt bạn.  Só sánh hai chữ ký trên Séc. Chúng phải giống hệt nhau.  Khi kiểm tra thấy hai chữ ký giống nhau, mang tờ Séc khách vừa ký tới quầy lễ tân hoặc ngƣời quản lý để họ xác định tỷ giá.  Sau khi đã tính toán theo tỉ giá hối đoái, trả lại tiền thừa và hóa đơn cho khách.  Thanh toán bằng séc cá nhân (Cheques) Đối với khách hàng, séc dễ sử dụng và an toàn hơn việc mang tiền mặt. Khách hàng phải trình thẻ bảo đảm séc ra. Miễn là số tiền không vƣợt quá giới hạn in trên thẻ (50,100, 150 USD ) và những điều kiện sử dụng đƣợc đáp ứng thì ngân hàng sẽ chấp nhận séc. Bất lợi của séc ở chỗ hóa đơn thanh toán cho một bữa ăn có thể vƣợt quá giới hạn số tiền của thẻ bảo đảm séc. Điều này có nghĩa là yêu cầu khách hoàn đủ bằng tiền mặt hoặc chấp nhận rủi ro nhƣ một số cửa hàng hay siêu thị vẫn làm. Khách hàng đƣợc yêu cầu xuất trình bằng lái xe, thẻ khác, hoặc giấy tờ tùy thân và viết địa chỉ của họ vào mặt sau của tờ séc. 51
  52. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khi nhận thanh toán bằng séc cá nhân yêu cầu khách cho xem thẻ séc ngân hàng (bank check card)  So sánh thẻ séc ngân hàng và séc cá nhân phải:  Cùng tên ngân hàng phát hành  Tên cá nhân giống nhau  Mã số phải trùng nhau, giống nhau  Sau đó kiểm tra  Thẻ còn giá trị hay hết đã hết hạn sử dụng rồi, thẻ phải chƣa hết hạn sử dụng và còn giá trị mới có thể chấp nhận thanh toán đƣợc.  Thẻ không có tên trong danh sách thẻ nóng (Ngân hàng sẽ thƣởng cho ai đó phát hiện ra ngƣời đang dùng séc không phải là chủ nhân của séc mà do họ ăn cắp mà có). Nếu kiểm tra thấy thẻ có tên trong “Danh sách thẻ nóng” thì không thể chấp nhận thanh toán bằng séc cá nhân đó đƣợc.  Chữ ký không đƣợc tẩy xóa, sửa chữa.  Chỉ chấp nhận một séc cho mỗi lần trao đổi thanh toán và không đƣợc phép quá số tiền qui định tối đa cho mỗi lần thanh toán đƣợc ghi trên trên thẻ séc ngân hàng.  Khách phải ký séc trƣớc mặt bạn  So sánh chữ ký ở séc cá nhân và thẻ séc hai chữ ký phải giống hệt nhau  Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc.  Đƣa bản sao hóa đơn cho khách và đƣa thẻ ngân hàng cho khách  Thanh toán bằng thẻ (cards) Nhiều khách hàng thích thanh toán bằng thẻ. Họ không phải mang nhiều tiền mặt và có nhiều ƣu điểm tùy thuộc vào mỗi loại thẻ:  Thẻ tín dụng (Credit card) Mọi khỏan mua sắm của khách hàng có thể đƣợc thanh toán một lần trong tháng với một tấm séc, hoặc thời gian có thể lâu hơn nhiều – mặc dù phải chịu lãi suất và một khoản tiền tối thiểu phải thanh toán hàng tháng.  Thẻ chi phí (Charge card) Chẳng hạn nhƣ American Express hay Dinner’s Club – mang lại tiện lợi là thanh toán tất cả mọi khỏan một lần trong một tháng nhƣng không có tín dụng gia hạn. 52
  53. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Thẻ ghi nợ (Debit card) Thẻ ghi nợ cũng giống nhƣ thẻ tín dụng, chỉ khác là chúng trực tiếp chuyển tiền tới các tài khoản séc của ngƣời dùng. Hiện nay, hầu hết các thẻ ghi nợ đều có biểu tƣợng của Visa hay MasterCard. Điều đó có nghĩa là bạn có thể xử lý các giao dịch thẻ ghi nợ hệt nhƣ là xử lý các giao dịch thẻ tín dụng, nhƣng do tiền đƣợc chuyển tới trực tiếp từ tài khoản séc hoặc tài khoản tiết kiệm của ngƣời sử dụng, nên chiết khấu sẽ thấp hơn. Khi đồng ý chấp nhận thanh toán loại thẻ nào đấy, sau đó về nguyên tắc cơ bản thì doanh nghiệp phải trả cho công ty phát hành thẻ một khoản phí. Nhà hàng không nhận toàn bộ khỏan tiền mà khách hàng trả (bởi tiền hoa hồng của công ty phát hành thẻ). Các công ty phát hành thẻ muốn thẻ của họ đƣợc chấp nhận một cách rộng rãi nên họ đƣa ra một số chƣơng trình khuyến mãi hay hỗ trợ tiếp thị cho các doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp có nhiều giao dịch thanh toán bằng thẻ thƣờng phải có thiết bị điện tử có thể đọc đƣợc thông tin ghi trên thanh vi mạch ỏ mặt sau của thẻ. Đƣợc nối mạng với máy tính của công ty phát hành thẻ, việc kiểm tra tài khoản của khách hàng đƣợc tiến hành ngay tức thời. Nếu tín dụng vẫn còn thì dao dịch sẽ đƣợc tiếp tục. Với máy cà thẻ thủ công bằng tay, công ty phát hành thẻ sẽ đặt ra một hạn mức nhất định có thể chấp nhận thanh toán (thƣờng từ 50 đến 100 bảng anh). Quá số tiền đó, việc giao dịch chỉ đƣợc thực hiện thông qua việc gọi điện thoại cho công ty phát hành thẻ. 3.7.3 Kiểm tra hóa đơn Bắt đầu tính toán và lập hóa đơn vào cuối bữa ăn của khách nhƣng không làm hoàn chỉnh vì có thể khách còn gọi thêm. Khi khách yêu cầu thanh toán, khi đó mới làm hoàn chỉnh hoá đơn cho khách. Kiểm tra kỹ càng cẩn thận về:  Tất cảc các món ăn đồ uống mà khách đã dùng trong bữa ăn có đầy đủ trong hóa đơn chƣa.  Giá cả của từng món ăn đồ uống đã chính xác chƣa  Các món ăn, đồ uống mà khách gọi thêm và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chƣa Khi cùng một lúc phải làm hóa đơn cho nhiều bàn khách, thì phải hết sức chú ý đƣa đúng hóa đơn của bàn nào cho khách của bàn đó, tránh trƣờng hợp đƣa nhầm hóa đơn cho khách 53
  54. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.7.4 Trao hóa đơn cho khách Gấp phần cuối của hóa đơn để che phần tổng cộng giá tiền của hóa đơn & để vào trong rổ nhỏ hoặc bìa da đƣa cho chủ tiệc. Sau khi đƣa hóa đơn cho khách ngƣời phục vụ lùi ra xa bàn, để cho khách xem xét lại hóa đơn Chú ý quan sát, để ý để nhận biết khi nào khách (chủ tiệc) sẵn sàng rút tiền ra thanh toán. Chủ tiệc có thể gọi ngƣời phục vụ tới nhận tiền hoặc cũng có thể chủ tiệc để lại tiền trên bàn. Khi khách gọi hoặc khi thấy khách để tiền trên bàn thì ngƣời phục vụ tiến tới bàn nhận thanh tóan và không quên cảm ơn chủ tiệc. Mang lại hóa đơn và tiền thừa cho chủ tiệc và cảm ơn khách lại lần nữa. Khi khách đứng lên ra về ngƣời phục vụ có thể tiễn khách nếu có thể và có lời hẹn gặp lại. “I hope you enjoyed your meal we hope to see you again”. 3.7.5 Giải quyết các vấn đề về thanh toán Không ai muốn mắc sai lầm trong vấn đề tiền bạc. Chúng phát sinh từ sự cẩu thả hoặc sự hiểu nhầm. Thật không may nếu nhƣ khách hàng, đồng nghiệp và chủ không trung thực. Nghi ngờ sẽ rất hãn hữu nếu mỗi bƣớc trong qui trình thanh toán rõ ràng và dễ thực hiện.  Số tiền mà khách hàng phải trả  Khi giá cả đƣợc trình bày rõ ràng (trên thực đơn, bảng quảng cáo, quầy hàng), bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng nắm đƣợc thông tin. Nhƣng nếu bạn mời khách tự chọn món hay mời khách món ăn đặc biệt nào đó (chẳng hạn món khoai tây chiên hai khẩu phần), hoặc bán một món ăn đắt hơn, hãy lƣu ý thông báo giá cả cho khách hàng, hoặc chỉ vào chỗ giá đƣợc niêm yết. Hoặc cung cấp thực đơn, danh mục thức uống có mô tả và kèm theo giá cả.  Nếu bạn cảm thấy khi khách yêu cầu một món nào đó có giá đắt hơn nhiều so với họ nghĩ, hãy xin lỗi để yêu cầu làm rõ món đang đƣợc gọi. Qua đó bạn có thể đề cập đến giá cả.  Cách tính tiền cho khách  Phiếu thanh toán đƣợc đƣa cho khách luôn đƣợc chi tiết hóa, nhờ đó khách hàng có thể kiểm tra giá của từng khoản mục riêng lẻ so với những gì mà họ đã đƣợc phục vụ cùng tất cả các phụ phí nhƣ phí phục vụ. Nếu khách hàng thắc mắc về phí phục vụ, có thể do họ cảm thấy không đƣợc thỏa mãn trong việc đƣợc phục vụ. Hãy yêu cầu ngƣời quản lý tiếp nhận và giải quyết. Khách hàng có quyền từ chối, đây không phải là tình huống dễ dàng giải quyết. 54
  55. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Trong nhà hàng bán thức ăn mang về hay nhà hàng tự phục vụ, nơi mà hóa đơn không cần phải trao (trừ khi có yêu cầu đặc biệt). Khách hàng có thể quan sát bạn tính giá cho mỗi món. Nếu họ thắc mắc về tổng số tiền, hãy kiểm tra lại việc tính toán cho họ xem. Việc viết đơn giá và tổng số tiền vào một mảnh giấy hẳn sẽ có ích. Để cho khách thật sự yên tâm, một bản copy thanh toán để trao cho khách sẽ có vai trò khẳng định một lần nữa.  Cách trả tiền lẻ cho khách Đôi khi bạn nhầm lẫn không nắm rõ về số tiền mà khách hàng đã đƣa cho bạn. Để đảm bảo rõ ràng cho khách hàng rằng bạn không không thể nhầm lẫn thì:  Hãy nêu số tiền mà khách đã trao cho bạn. Ví dụ: Đây là 20 bảng mà ngài vừa đƣa cho tôi (that’s £20 you’ve given me) hay đây là tiền thừa của 20 (change for £20 coming up).  Hãy để tiền trên hộp đựng tiền trong khi bạn đếm tiền lẻ  Hãy đếm tiền lẻ, tăng dần từ giá mặt hàng đế giá trị của tờ bạc đƣợc trao. Tốt nhất bạn chỉ nên bỏ tiền mà khách đƣa vào ngăn kéo đựng tiền và đóng lại sau khi đã đƣa lại tiền thừa cho khách. Nếu nhƣ khách có hỏi lại thì tờ bạc vẫn còn trƣớc mắt họ và họ khó có thể cãi đƣợc là họ đƣa cho bạn tờ bạccó giá trị cao hơn. Tuy nhiên nếu bạn phải đi đâu đó sau đó mới quay lại chỗ ngăn đựng tiền và thanh toán tiền thừa cho khách, thì không nên để tiền ở ngoài hoặc để mở ngăn kéo đựng tiền.  Báo cáo về những sai sót và những vấn đề phát sinh Bạn báo cho ngƣời quản lý về rắc rối hay nhầm lẫn liên quan đến tiền bạc càng sớm càng tốt.  Bạn sẽ khó giải thích tại sao tiền bị thiếu hay trong giao dịch nào đó gặp phải sai sót, vào cuối ngày hày một vài ngày sau đó. Việc giải thích chậm trễ sẽ khiến ngƣời ta nghĩ bạn đã lên kế họach cho những lỗi chƣa đƣợc báo cáo.  Nếu khách hàng khiếu nại trƣớc khi bạn báo cho ngƣời quản lý thì bạn sẽ đặt ngƣời quản lý vào một tình huống khó xử. Ngƣời quản lý sẽ xem xét ý kiến của khách hàng trƣớc thay vì sẵn sàng giải thích tại sao vấn đề lại xảy ra và giải quyết các rắc rối. Điều này có thể gây bất lợi cho bạn. Ngƣời quản lý cần có thời gian để tìm hiểu lại vấn đề. Trong khi đó khách hàng đã đi khỏi mà không thỏa mãn.  Lịch sự và tin cậy đối với khách hàng 55
  56. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Lịch sự và ân cần với khách hàng khi nhận thanh toán sẽ tạo ra phong cách tự nhiên cho các giao dịch. Nhƣng do thái độ của mọi ngƣời đối với tiền bạc và lợi ích vật chất nên nó rất dễ gây nên khó khăn và suy nghĩ xấu. Để giảm khá năng khách hàng có thể nổi nóng:  Luôn nói “ngài làm ơn vui lòng” khi hỏi thanh toán và nói cảm ơn khi đƣợc trả tiền  Sẵn sàng giải thích hóa đơn khi khách trông có vẻ bối rối hay lo lắng.  Trao hóa đơn cho khách tại bàn để họ có thể xem xét hóa đơn  Hãy trả tiền thừa tận tay khách hàng, tại quầy hay tại bàn, hoặc để trên đĩa nhỏ hay bất cứ vật gì có thể chấp nhận đƣợc đối với khách hàng.  Ngay tức khắc đƣa lại tiền thừa cho khách, nhất là khi khách thanh toán tại bàn. Sự chậm trễ của bạn có thể làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn muốn giữ lại tiền thừa.  Khi kiểm tra tiền giả và danh mục các thẻ tín dụng bị đánh cắp hay đã hết hạn, hãy làm thật bí mật. Nếu khách hàng thắc mắc bạn đang kiểm tra cái gì và tại sao, hãy đƣa ra lý do khó bắt bẻ chnẳng hạn nhƣ “ ngân hàng yêu cầu chúng tôi phải cẩn thận hơn”  Hãy ghi tổng số tiền lên hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng (việc không ghi lại để lấy tiền Tips) sẽ làm khách hàng bực mình.  Nếu thẻ bị từ chối thanh toán, hãy báo cho khách một cách bí mật và nếu có thể không nên để cho những ngƣời khách khác trong bữa tiệc có thể nghe thấy.  Khi hóa đơn dành cho một đôi nam nữ, hãy đƣa hóa đơn cho ngƣời phụ nữ nếu trong trƣờng hợp cô ta đặt bàn hay gọi món ăn cho cả hai ngƣời (dấu hiệu rằng cô ta đãi ngƣời đàn ông)  Đối với nhóm ngƣời bạn không biết ai là ngƣời chiêu đãi (trả tiền) hoặc mọi ngƣời góp trả thì hóa đơn đƣợc đặt ở giữa bàn. Một số khách hàng muốn khoe tiền của mình. Hãy cẩn thận, có thể chỉ là những động tác giả đƣợc tạo ra để làm cho bạn mất đi sự cảnh giác cần thiết, chẳng hạn bạn sẽ không yêu cầu có thẻ bảo đảm tín dụng (Cheque guarantee card). Nếu khách hàng thắc mắc về số tiền thanh toán hoặc tiền thừa thì không đƣợc cáu giận. Hãy tôn trọng quyền của họ. Bạn có thể mắc sai lầm, hoặc do hạn chế khả năng tính toán số học của khách, hay do không nắm vững ngoại ngữ, hoặc do không quen với ngoại tệ. 56
  57. GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.8 Chào và tiễn khách Sau khi thanh toán tiền cho khách xong, ngƣời phục vụ cần phải:  Thƣờng xuyên theo dõi bàn ăn của khách, rót thêm trà và cả phê. Phục vụ thêm những yêu cầu khác (nếu có)  Khi khách có biểu hiện về, ngƣời phục vụ lại bàn kéo ghế ra cho khách (ƣu tiên cho trẻ em, phụ nữ). Cần chú ý xem khách có quên đồ trên bàn hoặc dƣới ghế hay không (do một số khách có thói quen bỏ giỏ xách dƣới ghế).  Mở cửa cho khách ra kèm lời chúc khách. Có thể nói “Cảm ơn ông bà đã đến nhà hàng chúng tôi. Chúng tôi rất vui vì đã đƣợc đón tiếp ông bà. Chúc ông bà một ngày vui vẻ. Hy vọng lần sau ông bà sẽ quay trở lại.”  Khi khách ra về, ngƣời phục vụ phải dọn sạch sẽ, vệ sinh khu vực khách vừa dùng bữa. Sau đó bày bàn mới để đón khách tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS-TS Ngyễn Văn Mạnh – PGS.TS Nguyễn Văn Đính (1996), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Thống kê Hà Nội 2. Trần Ngọc Thêm (1995), Cơ sở Văn hóa Việt Nam, Trƣờng Đại học Tổng hợp TPHCM 3. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động 4. Bộ tài liệu về Nghiệp vụ Nhà hàng do tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trƣờng CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn 57