Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch - Trình độ: Cao đẳng - Trường Cao đẳng cơ giới Ninh Bình

Nội dung text: Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch - Trình độ: Cao đẳng - Trường Cao đẳng cơ giới Ninh Bình

1. BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày tháng năm 20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, 2018
2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
3. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 7 1.Những vấn đề chung 7 1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý 8 1.2. Chức năng tâm lý 10 1.3. Phân loại hiện tượng tâm lý 5 1.4 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 6 2. Tình cảm 15 2.1. Định nghĩa 15 2.2. Đặc điểm của tình cảm 15 2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm 16 2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong hoạt động du lịch 17 3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 19 3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng 19 3.2 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội 15 CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUGN CỦA KHÁCH DU LỊCH 30 1. Nhu cầu du lịch 30 1.1 Khái niệm chung về nhu cầu du lịch 30 1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch 31 1.3 Các loại nhu cầu du lịch 32 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch 37 2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 37 2.2 Sở thích 38 3. Hành vi tiêu dùng du lịch 41 3.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch 41 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 41 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 43 4.1 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 43 4.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch 43 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách 45 CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 46 2
4. 1. Tâm lý du khách theo châu lục 46 1.1 Tâm lý người châu Á 47 1.2Tâm lý người Châu Âu 66 2. Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 76 2.1 Khách du lịch là nhà quản lý 76 2.2 Khách du lịch là thương gia 76 2.3. Khách du lịch là nhà báo 77 2.4 Khách du lịch là nhà khoa học 77 2.5. Khách du lịch là nghệ sĩ 77 2.6 Khách du lịch là công nhân 77 2.7 Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao 77 2.8 Khách du lịch là học sinh sinh viên 77 CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP78 1. Bản chất hoạt động giao tiếp 79 1.1 Khái niệm giao tiếp là gì? 79 1.2 Chức năng của giao tiếp 79 1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội 79 1.4.Các hình thức giao tiếp 80 1.5 Các vai trong giao tiếp 80 2. Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp 81 2.1 Thích được giao tiếp với người khác 81 2.2 Thích được người khác khen và quan tâm đến mình 82 2.3 Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích cái mà mình không có, có một lại muốn hai 77 3. Những yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp và phương pháp khắc phục87 3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 87 3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực cá nhân 88 3.3 Yếu tố tâm lý xã hội 89 3.4 Yếu tố thời điểm và kỹ thuật 91 CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP 93 1 Một số nghi thức giao tiếp cơ bản 94 1.1 Chào hỏi 94 1.2 Bắt tay 95 1.3 Ôm hôn 96 3
5. 1.4 Giới thiệu làm quen 97 1.5 Đưa và nhận danh thiếp 98 1.6 Hoa và tặng hoa 99 2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp 99 2.1 Ra vào cửa 100 2.2 Sử dụng thang máy 100 2.3 Lên xuống cầu thang 100 2.4 Ghế ngồi và khoảng cách 100 3 Nghi thức tổ chức và tiếp xúc chiêu đãi 101 3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 101 3.2 Các loại tiệc thông dụng hiện nay 101 3.3 Trang phục nam, nữ 103 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 105 1 Lần đầu gặp gỡ 105 1.1 Khái niệm 105 1.2. Phương pháp khắc phục một số biểu hiện bất lợi trong lần đầu gặp gỡ 107 2 Kỹ năng trò chuyện 107 2.1 Mở đầu câu chuyện 107 2.2. Diễn biến cuộc trò chuyện 107 2.3 Kết thúc chuyện và chia tay 108 3 Kỹ năng diễn thuyết 108 3.1 Chuẩn bị diễn thuyết 108 3.2. Thực hiện diễn thuyết 109 3.3. Kết thúc bài thuyết trình 109 4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 109 4.1.Điện thoại 109 4.2. Công văn, thư tín 110 4.3. Danh thiếp 111 4.4. Fax 112 4.5. Internet 112 CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH . 112 1. Diện mạo của người phục vụ 113 2. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 114 4
6. 2.1 Một số lưu ý về kỹ năng bán hàng 114 2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng 115 3 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch 116 3.1.Đón tiếp khách 116 3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ 116 3.3. Tiễn khách 117 CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 118 1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 119 1.1 Phật giáo và lễ hội 119 1.2 Hồi giáo và lễ hội 119 1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội 120 1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội 120 1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội 120 2 Tập quán giao tiếp theo châu lục 120 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á 120 2.2 Tập quán giao tiếp của người châu Âu 121 5
7. LỜI GIỚI THIỆU Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng. Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu. Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn chế do vậy tập bài giảng này còn nhiều thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cô giáo cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày tháng năm . Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh Cao Thị Kim Cúc 6
8. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MH 08 Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trò của môn học: - Vị trí: Môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là môn học thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học cung và trước các môn chuyên môn nghề - Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới. - Về kỹ năng: + Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; + Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong quá trình học và thảo luận nhóm. Nội dung của môn học: 7
9. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH 08 – 01 Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch. Mục tiêu: - Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm - Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người - Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm trong hoạt động thực tiễn - Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học Nội dung chính: 1. Những vấn đề chung Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật" Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý tưởng Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý nghĩ, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con người. Theo ngôn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa là lòng người , thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm hồn", "tâm địa" nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí của con người. Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, các ngôn ngữ phổ biến người ta cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong tiếng 8
10. Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh thần; "logos" là học thuyết - khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về tâm hồn. Nói một cách khái quát nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện tượng tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lý đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã hội. 1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử. a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan”. Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đôi tông đôi dép đi nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý. * Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt: - Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật chất, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá ở trong hệ thân kinh và não bộ. - Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật ở chỗ: 9
11. + Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo; + Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ: * Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng lực, tình cảm .vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thông qua “lăng kính chủ quan” của mình. * Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ và sắc thái khác nhau. * Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy. * Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể hiện rõ nhất. Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực. * Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau. Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu mà có những cảm nhận khác nhau món ăn đó. b. Tâm lý người có bản chất xã hội - lịch sử Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ: Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử. - Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng được xã hội hoá. Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý con người thể hiện qua: 10
12. + Các quan hệ kinh tế - xã hội; + Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền; + Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng Các mối quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người. Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người - người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những trẻ em do động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này không hơn hẳn tâm lý loài vật. - Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội. + Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất. + Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội - lịch sử của con người. + Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hoá xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp ( như hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã hội đóng vai trò quyết định trực tiếp + Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người. 1.2 Chức năng tâm lý Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các mặt sau: 11
13. - Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho hoạt động. - Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra. - Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định. - Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hoàn cảnh thực tế cho phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trò cơ bản có tính quyết định trong hoạt động của con người. 1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại chính: - Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản: + Quá trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng. + Các quá trình cảm xúc + Các quá trình hành động ý chí Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1 trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi chuyển sang món ăn khác. - Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc không rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ: trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn rơi vào trạng thái stress. - Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4 thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất. Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại: 12
14. - Hiện tượng tâm lý có ý thức. - Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2 loại: - Hiện tượng tâm lý sống động. - Hiện tượng tâm lý tiềm tàng Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại: - Hiện tượng tâm lý cá nhân. - Hiện tượng tâm lý xã hội 1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý 1.4.1. Phương pháp quan sát - Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng. - Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận, quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp. - Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể, khách quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu điểm. Bên cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn nhiều công sức. - Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau: + Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát; + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt; + Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống; + Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực. Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ và qua giọng nói, hành động của khách để phán đoán nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp. 1.4.2. Phương pháp thực nghiệm Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý - Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan các hiện tượng cần nghiên cứu. 13
15. - Có hai loại thực nghiệm cơ bản: + Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà thực nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội dung cần thực nghiệm. Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ sinh. Kết quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và môi trường tốt hơn. + Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc các ảnh hưởng bên ngoài. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp thưc nghiệm tự nhiên. Ví dụ hiện nay trong phòng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm tải cho việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này. Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác. 1.4.3. Trắc nghiệm (Test) - Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một số lượng người đủ tiêu biểu. - Ưu điểm cơ bản của test: + Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ qua việc giải bài tập test; + Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh vẽ + Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo. 14
16. - Test có khó khăn, hạn chế: + Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; + Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ của nghiệm thể để đi đến kết. Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour cho phù hợp. 1.4.4. Phương pháp đàm thoại - Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. - Để đàm thoại có kết quả tốt cần: + Xác định rõ mục đích yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu); + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm của họ; + Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện; + Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa đảm bảo tính lôgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu. Ví dụ: Các nhân viên của các tour, nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thông qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và từ đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp. 1.4.5. Phương pháp điều tra Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Có thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có người ghi lại. Có thể điều tra thăm dò chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một khía cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án sẵn để đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do trả lời. Phương pháp này có thể dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được một số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan. Ví dụ: Tại các khách sạn ở Singapo trước khi khách trả phòng các nhân viên đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để điều tra về cảm nhận của khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn. 1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động 15
17. Đó là phương pháp dựa vào các kết quả sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do con người làm ra để nghiên cứu các chức năng tâm lý của người đó. Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý, ý thức, nhân cách của con người. Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được xem xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động. Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly mà người ta biết phong cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào? 1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân Có thể nhận ra các đặc điểm cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý. Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Muốn nghiên cứu chức năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải: + Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề cần nghiên cứu; + Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại kết quả khách quan, toàn diện. Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi tại các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để nghiên cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt nhất. 2. Tình cảm 2.1. Định nghĩa Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ. Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của con người. Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức. Những đặc điểm đó là: 16
18. + Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, còn tình cảm lại phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người chứ không phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng. + Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các giác quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi đó thì tình cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con người mới gây nên cảm xúc. + Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người. + Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so với trong nhận thức. + Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức. 2.2. Đặc điểm của tình cảm a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình. b. Tính xã hội - Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội và hình thành trong môi trường xã hội. - Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định. c. Tính ổn định So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối với hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý của con người. d. Tính chân thật Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình che dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày trong bọc cũng lòi ra” nếu có tình cảm yêu hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu bằng cách nào con người ta cũng không thể giữ điều đó một cách lâu dài. 17
19. e. Tính đối cực (tính hai mặt) - Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu – ghét – vui – buồn thường đi liền với nhau. - Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và đơn điệu. g. Tính khái quát Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn h. Tính khái quát Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn 2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm a. Màu sắc xúc cảm Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại. b. Xúc cảm Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn. Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng: + Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường không làm chủ được bản thân mình cũng như không ý thức được hậu quả hành động của mình. + Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương đối yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương đối dài (hàng tháng, hàng năm ). c. Tình cảm - Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý. - Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài và được ý thức rất rõ ràng. - Người ta còn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp cao: 18
20. + Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu sinh lý. + Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm mỹ, tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan. * Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người. Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ của con người đối với những người khác, đối với tập thể và đối với bản thân. * Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người. * Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người. * Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt động nhất định, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu hoạt động đó. * Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất của tình cảm của con người. Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính khái quát cao, có tính tự giác và tính ý thức cao, trở thành một quan điểm, một nguyên tắc trong thái độ và hành vi của cá nhân. 2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong hoạt động du lịch a. Quy luật lây lan + Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người khác. + Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái, vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách. Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền phải cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không lây lan sang khách du khách. Nếu trong quá trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng, cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể thì cách ly khách 19
21. hàng này với những người khách khác ( cần tế nhị và chủ động trong trường hợp này) Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách hàng để những cảm xúc này sẽ được lan truyền sang những người khác tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình. b. Quy luật thích ứng + Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp lại nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán” trong tình cảm. Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống. Đó là hiện tượng được gọi là sự “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần thường xa thương” chính là do quy luật này tạo nên. + Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách. Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó nhân viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng, cảm xúc khác nhau của khách, để luôn giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ du lịch có thể cho rằng các hoạt động phục vụ khách hàng luôn luôn lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt do đó chính bản thân mình càn luôn phải nghĩ rằng: " có những vị khách có thể đi qua cuộc đời chúng ta một lần và mãi mãi không gặp lại" nên cần có cách phục vụ, ứng xử sao cho lịch sự, thân thiện nhất. c. Quy luật tương phản + Nội dung: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi cường độ của những xúc cảm, tình cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự tác động qua lại giữa những xúc cảm, tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ như khi bạn vừa sờ tay vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì bạn có cảm giác như nước đó không nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào chậu ấm sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá đó dường như lại càng lạnh hơn. 20
22. + Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ và đối xử công bằng với tất cả mọi người. Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên sự tò mò, hấp dẫn du khách. d. Quy luật di chuyển + Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm trước đó. + Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc sống, trong quá trình phục vụ du lịch nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc tiêu cực. Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những ấn tượng tốt đẹp trong tất cả các khâu phục vụ khách. Khi khách đi du lịch đến một địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng tốt thì khách sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa. e. Quy luật về sự hình thành tình cảm + Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng loại được động hình hoá, tổng hợp hoá khái quát hoá mà thành. + Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ sở, dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong quá trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho khách, không chỉ khách đến một lần mà họ sẽ còn thường xuyên qua lại, hoặc giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có mối quan hệ thân tình (thường xuyên sử dụng dịch vụ như vậy cũng nên có những chính sách đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ ). Từ những xúc cảm tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với toàn bộ người dân và đất nước nơi họ đến du lịch. 3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. 21
23. Tâm lý xã hội là trạng thái ý thức và thái độ của nhóm người đối với những sự kiện, hiện tượng xã hội. Nó phản ánh tồn tại xã hội mà nhóm người đó sống và hoạt động. Tâm lý xã hội thể hiện ở mỗi cá nhân với tư cách là thành viên của nhóm. Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân và hệ tư tưởng. Cả ba thành tố cùng tác động qua lại và chi phối lẫn nhau. Tâm lý khách du lịch hay gọi tắt là tâm lý du lịch là môn học thuộc chuyên ngành của tâm lý học, nghiên cứu những đặc điểm tâm lý, hiện tượng tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của việc nghiên cứu này trong quá trình phục vụ khách du lịch. Tâm lý học xã hội và tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhau vì: - Hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao. Vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội. - Tâm lý khách du lịch chuyên nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện, vận động, phát sinh, phát triển tâm lý của khách du lịch. Trong các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội. - Đặc trưng của tâm lý xã hội là nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của cá nhân trong nhóm. Mà tâm lý du lịch thì nghiên cứu mối quan hệ tương tác, giao lưu giữa bốn nhóm như sau: nhóm khách du lịch, nhóm người cung ứng dịch vụ du lịch, nhóm cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và nhóm chính quyền địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch. 3.2. Các qui luật hình thành tâm lý xã hội Tâm lý con người nói chung và khách du lịch nói riêng đều vận động, biến đổi theo các quy luật tâm lý do đó các quy luật tâm lý sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách. Việc nghiên cứu những ảnh hưởng này sẽ giúp nhân viên phục vụ hạn chế được những ảnh hưởng tiêu cực , vận dụng được những ảnh hưởng tích cực của các quy luật tâm lý trong quá trình phục vụ. Hiện tượng tâm lý xã hội hình thành theo các qui luật đặc trưng sau: Quy luật kế thừa, lây lan và bắt chước nhau; Quy luật tác động qua lại; Quy luật ảnh hưởng cảm hóa và để lại dấu ấn trong nhau. 3.2.1 Qui luật kế thừa 22
24. Trong cuộc sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật ( di truyền ) còn có tính kế thừa xã hội – lịch sử. Đó là sự truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn hoá tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác. Sự phát triển và lịch sử của một cá nhân riêng lẻ không thể tách rời lịch sử của những cá nhân sống trước hoặc đồng thời với người đó. Sự kế thừa thực hiện nhờ quá trình giao tiếp. Do đó các hiện tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch sử. - Sự kế thừa không thụ động, máy móc mà có chọn lọc, cải biên, bổ sung những cái mới, hoàn thiện hơn. Thế hệ mới kế thừa tâm lý của ông Cha mình, của các lớp người đi trước không phải dưới hình thức có sẵn mà tiếp nhận một cách có chọn lọc, bác bỏ, cải biên nhiều, bổ sung và đan xen vào những cái mới, họ chỉ lĩnh hội những cái gì cần thiết cho cuộc sống trong hoàn cảnh mới. - Các lứa tuổi khác nhau, sự kế thừa khác nhau: ở lứa tuổi thanh niên, con người muốn cải tạo cái cũ một cách có phê phán, và đem lại cái gì mới mẻ. Ở tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại những điều bản thân đã kế thừa ở tuổi thanh niên và tiếp tục bổ sung làm cho nó phong phú thêm, bước vào tuổi già, người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều nên việc gìn giữ những nhiều đã kế thừa hơn là phát triển cái di sản đã có sẵn. Hiện nay các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được kế thừa xã hội – lịch sử, các công trình di sản đó đang được giữ gìn, trùng tu và bảo vệ là địa điểm thu hút du lịch của các quốc gia. 3.2.2 Qui luật lây lan Qui luật lây lan là quá trình lan toả trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm người này sang nhóm người khác, hay nói cách khác, bên trong các quan hệ xã hội có sự giao lưu tình cảm giữa các cá nhân tạo nên sự lây truyền xã hội Sự lây truyền xã hội là những cảm xúc và ý kiến giao tiếp với nhau, do đó được nhân lên và được củng cố. Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt chước một mô hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác. - Lây lan có biểu hiện đa dạng : + Lây lan có ý thức và lây lan vô thức + Lây lan từ từ và lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được tác động ngay đến những người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần dần gây cảm xúc đối với người xung 23
25. quanh thông qua quá trình giao tiếp và nảy sinh sự bắt chước người khác một cách từ từ. Ví dụ : Hiện tượng mốt, thời trang. + Lây lan bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ, lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc hành động của người khác. Trong hoạt động du lịch hiện tượng lây lan diễn ra khi một khu du lịch nào đó nổi lên, một trào lưu hay một xu hướng tiêu dùng du lịch nào đó trở lên đặc biệt thu hút khách du lịch lập tức dưới thông tin truyền thông và công nghệ sẽ “lây lan” và tạo nên sức hút với rất đông đảo người tham gia. 3.2.3 Qui luật bắt chước Bắt chước là sự mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của người khác hay của một nhóm người nào đó. Bắt chước có tính năng động và tuyển chọn, nó không phải là sự sao chép đơn giản hành vi khác, mà là sự sao chép sáng tạo độc đáo. - Con người bắt chước nhau về cách tổ chức công việc và sử dụng thời gian nhàn rỗi, hay cả các thị hiếu khác trong cuộc sống, góp phần xác lập nên các truyền thống và tập tục xã hội. Bắt chước như một cơ chế trong quá trình xã hội hoá, quá trình tạo nên các giá trị, các chuẩn mực của nhóm. Trong tiêu dùng du lịch hiện tượng bắt chước diễn ra khá phổ biến: ví dụ: khách bàn bên ăn món gì khách mới vào có xu hướng chọn món đó. Đoàn khách trước mua quà gì về làm kỷ niệm, đoàn khách sau thường có xu hướng như vậy 3.2.4 Qui luật tác động qua lại giữa con người với con người Sự tác động qua lại giữa con người với nhau về trí tuệ, tình cảm, hành động, hình thành tâm trạng chung, quan điểm chung, mục đích chung. Trong quá trình giao tiếp, con người trao đổi quan niệm với nhau, khi quan niệm giống nhau thì quan niệm đó được củng cố, trở thành cơ sở cho hoạt động chung, cho cách xử sự chung. Khi có quan niệm khác nhau sẽ nảy sinh ra sự trang luận khi đó quan niệm sai hoặc được khắc phục, hoặc sẽ lấn át quan điểm kia, do đó sẽ hình thành nên những quan điểm chung.Con người càng có sự thống nhất trong hoạt động chung thì sự tác động càng chặt chẽ. 3.2.5 Các quy luật tâm lý khác 24
26. Ngoài ra trong quá trình hoạt động du lịch cũng cần lưu ý vận dụng các quy luậ tâm lý khác có ảnh hưởng đến khách du lịch như: quy luật về đời sống tình cảm ( đã tìm hiểu trước); quy luật về phép dùng người và vận dụng quy luật động cơ hành vi cá nhân. a. Vận dụng quy luật về phép dùng người - Các phương pháp khoa học : thông thường nên vận dụng các thành tựu của khoa học về con người, các quy luật đã được chứng minh qua thực tiễn trong việc đánh giá và sử dụng con người. Đặc biệt cần chú ý đến phương pháp nghiên cứu tâm lý ( quan sát, trắc nghiệm, đàm thoại, điều tra, dùng bảng hỏi, thực nghiệm ) để đánh giá những đặc điểm tâm lý, năng lực, trí tuệ, kinh nghiệm, thể lực, sức khỏe của con người. Bên cạnh đó cần tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học kết hợp với linh cảm trực giác để đánh giá và sử dung con người phù hợp với vị trí, hoàn cảnh, điều kiện nhất định. - Quy luật “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”: Đây là quy luật dùng người thích hợp với mình và thích làm việc cùng với những người hợp với mình. Thuật ngữ “hợp” ở đây không nhất thiết phải toàn diện mà có thể ở một khía cạnh cơ bản như: + Cùng ham lợi, cùng muốn có thu nhập cao + Cùng tính cách cùng quan điểm + Cùng suy nghĩ về công việc + Cùng thích một loại hình giải trí nào đó - Quy luật về cách sử dụng người: Muốn dùng được người có những ưu điểm gì thì bản thân người dùng cũng có hoặc tôn trọng những ưu điểm đó. Bàn về phép dùng người theo Khổng Minh: Phải biết tính mọi người: có người mềm mỏng mà hay dối trá, người khiêm tốn mà hay lường gạt, người trông mạnh bạo mà lòng nhút nhát, có người ra sức làm mà không trung thành”. Cũng theo ông, thường dùng bảy cách sau để xét đoán lòng người: + Bàn lẽ phải trái để xem trí nhớ của họ + Biện luận với họ để xem họ biến hóa như thế nào +Hỏi mưu kế để xem hiểu biết của họ + Hỏi đến việc hy sinh xem họ có dũng cảm hay không? + Cho họ uống rượu để xem tính tình của họ + Đưa lợi lộc để xem xét lòng trung thành + Bảo họ hứa hẹn việc gì, để xét sự tin cậy của họ 25
27. Trong phép dùng người, người xưa còn nói: “dụng nhân dùng mộc” có nghĩa là con người ta nếu biết cách đều có thể dùng người phù hợp với năng lực, tình cảm cũng như các đặc điểm tính cách của họ. Những đặc điểm tâm lý cần tránh khi dùng người: + Quá cầu toàn: không mạnh dạn sử dụng người, không dám đưa người dưới quyền vào những công việc khó khăn đòi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng vươn lên. + Buông lỏng: có nghĩa là không theo dõi, kiểm tra người dưới quyền + Điều tai hại nhất cần tránh là biết người tốt mà không dùng chỉ vì sợ họ có thể sẽ phát triển hơn mình, biết người xấu mà không đào thải chỉ vì họ là người vâng lời, bảo sao làm vậy. - Vận dụng quy luật động cơ và hành vi cá nhân: Động cơ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hành vi của cá nhân, vì rằng cá nhân không bao giờ hành động một cách vô cớ, mỗi hành động đều có những nguyên do của nó, có những yếu tố thúc đẩy con người hành động. Vì vậy khi xem xét hành vi bất cứ cá nhân nào, người ta đều quan tâm đến động cơ của hành động. Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích nào đó. Xét trên phương diện động cơ bao gồm: nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, thế giới quan và niềm tin. Với khách du lịch chúng ta cũng cần quan tâm tới động cơ của họ dựa trên việc xem xét nhu cầu du lịch của khách. 3.3 Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến khách du lịch 3.3.1 Phong tục tập quán Phong tục là nề nếp đã được lan truyền rộng rãi, tục là những luật lệ, tập tục lâu đời; Tập quán là những ứng xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định. Phong tục tập quán được hiểu chung là những tục lệ, tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thói quen thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và đã trở thành các định chế ( những quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định. Những ảnh hưởng của phong tục tập quán đến hoạt động kinh doanh du lịch: Do điều kiện tự nhiên và xã hội, những phong tục tập quán đã định hình trong các cộng đồng, phong tục tập quán là qui ước sinh hoạt phần lớn không 26
28. thành văn bản được cả cộng đồng tuân thủ. Nó khá bền vững trước thời gian và làm nên dấu hiệu sinh hoạt có tính đặc thù của từng dân tộc. Phong tục tập quán của địa phương, của dân tộc cũng là một nhu cầu tâm lý, nét tâm lý. Nắm được phong tục tập quán của một địa phương thì sẽ dễ nhập cuộc, dễ hoà đồng, tránh được những phản ứng tiêu cực trong tâm lý của người bản địa. Phong tục tập quán có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, khơi gợi nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người. Phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng và khẩu vị ăn uống của du khách. *Dưới đây là những ví dụ về phong tục tập quán ở một số quốc gia. Các dân tộc Do thái và Hồi giáo có ngày thứ bảy (sa bát) là ngày dành cho tôngiáo. Dân chúng không được phép làm gì ngoài nghi lễ tôn giáo và ăn uống nghỉ ngơi. Bạn có đến nước này ( Các nước ả rập, Brunei, I ran) nên thận trọng đừng bàn đến công việc làm ăn trong ngày Sa bát mà gặp rắc rối. Đạo hồi giáo nghiêm cấm việc bắt tay phụ nữ, không lấy thức ăn bằng tay trái. Muốn chỉ vật nào, hướng nào phải dùng ngón tay cái. Khi có người mời ăn uống bạn phải nhận, không được từ chối. Tuy nhiên không cần thiết bạn phải ăn uống hết (có thể nhấm nháp chút ít ). Đối với người dân đạo hồi, bạn cần lưu ý các điều sau: - Thời gian tốt nhất để thăm viếng là từ 4 - 6 giờ chiều - Không được yêu cầu món thịt heo - Không đi ngang qua mặt người đang cầu nguyện. - Không dùng tay mở vào sách kinh Coran ở các đền thờ. - Khi gọi người nào, bạn phải ngoắc cả hai lòng bàn tay úp xuống. - Không ăn uống trước mặt họ trong tháng Ramadan (từ lúc mặt trời mọc đến lúc mặt trời lặn). Vì đó là điều tối kị. Ở Nhật ngay 15 -1 hàng năm là ngày ăn mừng dành cho người đã thành nhân từ 20 tuổi trở lên. Đó là ngày Seini No Hi mà người Nhật rất xem trọng. Thành phố lớn của Scôtland là Glágow, một thành phố yêu bóng đá cuồng nhiệt, thành phố cổ động viên luôn chia thành hai phe tôn giáo. Đó là tin lành và thiên chúa giáo. Bạn có dịp đến, xin đừng tham gia vào đội nào mà gặp tai hoạ. Phụ nữ Ấn Độ rất coi trọng đồ trang sức. Dù một người nào đó dù sang trọng đến đâu mà không mang vòng vàng, mang nhẫn, thì cũng bị xem như không có gì. Thậm chí họ còn mang ở cả cánh mũi chứ không chỉ ở cổ tay hay bắp tay mà thôi. 27
29. Dân ở các nước có truyền thống lâu đời như Thái Lan, Myanma, Camphuchia, Lào đều có lối chào nhau bằng cách chắp hai bàn tay đưa cao trước ngực. Bạn nên chào đáp lễ bằng cung cách ấy thay vì chìa tay ra để bắt tay họ. Đa số các nước Châu âu không thích được tặng hoa cúc vàng vì nó được xem như tượng trưng cho thất bại và rủi ro. Hoa trắng dành cho cô gái trẻ, còn hoa có màu sắc được dùng tặng cho các cô đã lớn tuổi hoặc đã lập gia đình. Nhưng người Nhật rất thích được tặng hoa cúc vì họ cho rằng đó là biểu tượng của hạnh phúc và trường thọ. Người Nga có tập tục mời bánh mì có muối cho khách vì họ cho là biểu hiện của tình thân ái và lòng mến khách. Đối với họ không có gì tốt đẹp hơn bánh mì và muối. Giá trị nền tảng của xã hội Mĩ là cá nhân và tự do. Quan hệ gia đình cũng tuân thủ theo qui luật tôn trọng cá nhân. Đứa trẻ có phòng riêng và được độc lập ngay trong nhà. Ngoài giờ ở trường học, chúng còn phải làm bài tập ở nhà nên có khi chúng không muốn bị quấy rầy. Người lớn khi thấy biển ( xin đừng quấy rầy ) treo ở nắm cửa cũng đành phải rút lui. Nếu có tức giận mà đánh con thì chúng sẽ gọi ngay số 911 ( cảnh sát cấp cứu ) đến can thiệp.Người Mỹ có một cuộc sống cao, đầy đủ tiện nghi vì được mua chịu, trả góp trong nhiều năm tuỳ theo lợi tức, thu nhập miễn là có việc ổn định. Do tính cách thích hưởng thụ , họ thường thích đi du lịch khắp nơi trong những ngày nghỉ phép hàng năm. Ngưòi Mĩ thường bị ám ảnh về thời gian trong khi người Ả rập có vẻ như không ý thức về thời gian. Tuy nhiên họ cũng không phải là dân tộc duy nhất. Một số các dân tộc khác cũng quan niệm coi rẻ thời gian như : Ý, Tây ban Nha, Bồ Đào Nha, Mêhicô, Nam Mỹ .thường thích hẹn mai mốt trong công việc. Khi được người Indônêxia mời dùng bữa, bạn phải chờ chủ nhà mời mới được ăn. Bạn không nên xin thêm muối, tiêu, nước chấm vì chẳng khác nào bạn chê chủ nhà thức ăn không vừa miệng. Tránh nói chuyện lúc ăn với người bản xứ. Người Thái Lan rất tối kị bàn chân ai đó hướng vào mình. Bạn nên tránh bằng cách đừng ngồi vắt chéo chân khi có người bản xứ trước mặt mình. Họ cũng hướng cho các đầu ngón chân xuống đất. Bạn nên tránh các cuộc thảo luận về Chính trị vì Trung Đông là nơi có nhiều các cuộc xung đột về chính trị đang tiếp diễn thường xuyên đồng thời bạn 28
30. không nên tham gia vào tình trạng coi thường pháp luật địa phương, rượu chè , nhậu nhẹt vì cảnh sát có thể ập tới bất cúa lúc nào. 3.3.2. Tín ngưỡng – Tôn giáo Tín ngưỡng: Là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhân và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người. Tín ngưỡng là phần quan trọng trong đời sống tâm linh của con người. Nó tạo ra sự yên tâm, an ủi con người sẽ tránh được những rủi ro trong cuộc đời. Tôn giáo: Là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững. Tôn giáo – tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm lý, tinh thần của con người vì thế nó ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu và hành vi của họ. Cụ thể tôn giáo – tín ngưỡng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch như sau: - Tác động đến tâm lý nói chung, nhu cầu hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống nói riêng của khách du lịch. - Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Ví dụ: Du lịch Chùa Hương, Núi Sam, Yên Tử, bà Chúa Kho hay gần đầy là khu du lịch tâm linh Bái Đính của tỉnh Ninh Bình – nơi có 12 kỷ lục như: 1. Chuông đồng lớn nhất, 30 tấn ; 2. Pho tượng Phật Thích ca Mâu ni bằng đồng cao và nặng nhất, 150 tấn; 3. Bộ tượng Tam thế bằng đồng lớn nhất, mỗi pho nặng 50 tấn; 4. Chùa có Giếng Ngọc lớn nhất, đường kính 35m; 5. Ngôi chùa trồng nhiều cây bồ đề nhất. Ngày Đại lễ Phật đản Liên hiệp quốc tại Việt Nam (17.5.2008) trồng 100 cây bồ đề, chiết từ gốc bồ đề Ấn Độ, hiện hàng ngàn cây bồ đề mọc xung quanh chùa; 6. Ngôi chùa có hành lang La hán dài nhất. La hán đường với 500 vị La hán được tạc bằng đá xanh nguyên khối; 7. Đại lễ cung nghinh xá lợi Phật lớn nhất do Trung ương Giáo hội Phật giáo Việt Nam tổ chức: cung nghinh 10 viên xá lợi Phật từ chùa Giác Quang (TP.HCM) đến chùa Quán Sứ (Hà Nội) và chùa Bái Đính; 8. Bộ tượng Bát bộ Kim Cương bằng đồng nặng nhất, mỗi tượng nặng 4 tấn, cao 3,95m, đặt tại điện thờ Giáo chủ Thích Ca Mâu Ni; 9. Tượng ông Thiện và ông Ác bằng đồng cao và nặng nhất: đặt nơi cổng tam quan chùa. Mỗi pho nặng 20 tấn, cao 5,2m; 10. Bộ tượng A Nan - Ca Diếp bằng đồng lớn nhất. Mỗi tượng nặng 30 tấn, cao 9m, đặt tại điện thờ Giáo chủ Thích ca Mâu ni; 11. Tượng Quan Thế Âm thiên thủ thiên nhãn bằng đồng dát vàng lớn nhất 29
31. đặt ở điện thờ Quan Thế Âm Bồ tát. Tượng nặng 80 tấn, cao 9,57m (tính cả bệ), riêng tượng cao 5,4m; 12. Tượng Phật Di Lặc bằng đồng lớn nhất, nặng 80 tấn, cao 10m, an vị trên một ngọn đồi ở bên phải điện thờ Tam Thế Phật ( Theo Dân trí 8/2/2011) Trong một quốc gia, các tài nguyên nhân văn, các công trình kiến trúc cổ có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng. Ngoài ra, lòng tin, sự kiêng kỵ của tín ngưỡng – tôn giáo có tác động rất lớn đến tâm lý, nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch, đến tâm lý, hành vi của các nhóm người tham gia hoạt động du lịch. Do đó tôn giáo – tín ngưỡng là những khía cạnh cần được nghiên cứu đầy đủ và khai thác nó trong khi tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch. 3.3.3 Tính cách dân tộc Tính cách dân tộc là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng dồng dân tộc trong những điều kiện xã hội nhất định. Là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ dân tộc. Ví dụ khi nói đến tính cách dân tộc của người Nhật người ta sẽ nhắc đến sự cần cù, kiên trì, kỷ luật, căn cơ và ham học hỏi. Nhưng khi nói đến người Ý người ta lại cho rằng họ là người phóng khoáng, lạc quan và kiểu cách Tính cách dân tộc là những nét điển hình riêng biệt, mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị truyền thống, trong văn học, nghệ thuật, trong phong tục tập quán. Trong cách biểu cảm của con người. . . cá nhân thuộc quốc gia, dân tộc nào thì tâm lý của họ chịu sự chi phối của tính cách dân tộc đó. Tính cách dân tộc là thành phần chủ đạo trong bản sắc văn hoá của từng dân tộc, nó là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch văn hoá mang tính đặc trưng cho từng dân tộc. Ngoài ra không chỉ có những sản phẩm du lịch văn hoá và các sản phẩm du lịch khác, việc trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu với du khách các giá trị, bản sắc văn hoá, tính cách của dân tộc mình cũng làm tăng thêm sự dị biệt, tăng thêm sức quyến rũ cho du khách. Do đó, các giá trị trong tính cách dân tộc là tài nguyên du lịch. Thông qua tính cách của khách du lịch thuộc về một quốc gia nào đó, người kinh doanh chủ động tạo ra các sản phẩm du lịch phù hợp, không bị động và ngạc nhiên trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của khách. Mặt khác 30
32. giới thiệu với khách về các giá trị, bản sắc văn hoá, tính cách của dân tộc mình thông qua các hàng hoá và dịch vụ du lịch. 3.3.4.Thị hiếu và “Môt ” Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiếu và “Mốt” là sở thích của con người hướng vào đối tượng nào đó. Nó là hiện tượng tâm lý xã hội khá phổ biến, lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó ( Một sản phẩm tiêu dùng, một cách nghĩ, một cách trang trí, một hoạt động . . .) Trong một thời gian mà người ta cho là hấp dẫn và có giá trị. Thị hiếu không có tính bền vững, nó phụ thuộc vào đặc điểm của cá nhân. Tại mỗi thời điểm trong mỗi cá nhân thường tồn tại nhiều thị hiếu khác nhau. Cũng như các hiện tượng tâm lý xã hội khác, thị hiếu và mốt ảnh hưởng đến tâm lý, nhu cầu, đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ngoài ra thị hiếu và mốt còn ảnh hưởng đến người khách, nên trong kinh doanh du lịch cần kịp thời nắm bắt được thị hiếu và phán đoán trước thị hiếu của khách du lịch. Ví dụ như thời gian gần đây từ khi mạng xã hội trở nên phổ biến, giới trẻ có xu hướng đi du lịch khám phá và đưa hình ảnh lên mạng xã hội như một cách “check-in” rằng tôi đã có mặt ở địa điểm đó. Đi du lịch như một hình thức trải nghiệm, tự khám phá đang là “mốt” của các bạn trẻ hiện nay: tự tìm địa điểm, tự lên chương trình, tự trải nghiệm hòa mình với nơi đến khiến cho các bạn cảm thấy thú vị hơn rất nhiều. 3.3.5. Bầu không khí tâm lý Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể. Nói đến bầu không khí tâm lý xã hội là muốn nói đến không gian, trong đó chứa đựng trạng thái tâm trạng chung của nhiều người. Bầu không khí tâm lý xã hội có tác dụng thúc đẩy hoặc kìm hãm sự hoạt động của con người. Tại một điểm du lịch hay ở trong doanh nghiệp du lịch cần thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái, lành mạnh. Nếu không thực hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý, tới mức độ thoả mãn của khách du lịch, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Trong một số trường hợp, bầu không khí tâm lý xã hội còn là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho 31
33. các sản phẩm du lịch, là yếu tố thu hút khách du lịch đến với các sản phẩm du lịch. Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tích cực như bầu không khia tâm lý xã hội ở một sân vận động một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch. Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khách đến với sản phẩm du lịch. Trong thực tế nhiều người đến sân vận động không phải để xem bóng đá mà họ đến để được tận hưởng không khí sôi động của sân cỏ. Có những du khách đến lễ hội không chỉ để tận hưởng những điều đặc biệt của lễ hội mà họ muốn có cơ hội “tắm mình” trong không khí lế hội. Ví dụ lễ hội Bia ở Munich – Đức đa phần là khách đến để hòa mình trong bầu không khí đặc trưng đó. 3.3.6 Dư luận xã hội Dư luận là một hiện tượng tâm lý xã hội, là phương thức tồn tại đặc thù của ý thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những sự kiện nào đó liên quan đến lợi ích nhóm. Những ảnh hưởng của dư luận xã hội với hoạt động du lịch: Dư luận xã hội tác động đến tâm lý nói chung và nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách. Tác động đến chính sách phát triển du lịch, vì trong du lịch dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi thái độ, ý kiến đồng tình hay phản đối các chính sách du lịch. Dư luận xã hội là những ý kiến, thái độ phản hồi, đánh giá chất lượng, chủng loại, chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lích sẽ có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh nhanh chóng và hợp lý. Dư luận xã hội còn tác động đến nguồn khách, vì thông thường khi khách lựa chọn một địa điểm du lịch nào đó họ luôn có sự tham khảo dư luận. 32
34. CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Mã chương: MH08 – 02 Giới thiệu: Trong chương 2 đề cập đến những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch như: nhu cầu, động cơ, sở thích, hành vi tiêu dùng, tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch. Việc nắm bắt những đặc điểm tâm lý nhu cầu, động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch sẽ giúp cho học viên phục vụ khách du lịch hiệu quả hơn. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm nhu cầu, động cơ, sở thích của khách du lịch, hành vi tiêu dùng của khách du lịch; - Nhận biết được các kiến thức cơ bản về tâm trạng cảm xúc và yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng và cảm xúc của con người; - Vận dụng được các kiến thức cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch, động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch, tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch; - Tìm hiểu và phán đoán tương đối chính xác nhu cầu, sở thích của khách du lịch; - Rèn luyện khả năng tự tin tư duy sáng tạo và tính tích cực tư duy cho người học. Nội dung chính: 1. Nhu cầu du lịch 1.1 Khái niệm chung về nhu cầu du lịch Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Như vậy về bản chất tâm lý, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm lý Maslow( trường phái tâm lý học nhân văn) nhu cầu con người được phân theo năm thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao: - Nhu cầu sinh lý cơ bản( ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục, ) - Nhu câu an toàn( nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định ) - Nhu cầu về quan hệ xã hội(được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của nhữn nhóm xã hội nào đó .) 33
35. - Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ( uy tín, thành công, sự tự khẳng định .) - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt. Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cách cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên , như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng. Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý( nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống ) và nhu cầu tinh thần( nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người. Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định ) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiêt yếu( nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng ( nhu cầu tinh thần) của họ. 1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao. Điều này đã được khẳng định trong thực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi du lịch so với dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là 79,6% (Nguồn OMT năm 2002).Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015. Đây là năm thứ 7 liên tiếp du lịch thế giới duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2009. Còn tại Việt Nam khách quốc tế trong năm 2017 ước tính đạt 12,9 triệu lượt người, tăng 29,1% so với năm trước (tương đương 2,9 triệu lượt khách). Còn đối với các nước đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao. Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con người ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau: - Khả năng thanh toán cao 34
36. - Phí tổn du lịch giảm dần - Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện - Thời gian nhàn rỗi tăng - Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người - Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình - Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi( người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch) - Mức độ giáo dục cao hơn - Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng - Đô thị hóa - Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp - Du lịch vì mục đích kinh doanh - Phụ nữ có điều kiện đi du lịch - Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống - Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh 1.3 Các loại nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như: - Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên - Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du lịch tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh - Phân loại dựa trên đặc điểm, địa lý của địa điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đo thị, du lịch thôn quê . - Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch( phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tầu hỏa, . - Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú( loại hình lưu trú): khách sạn, motel, camping,bungalow( nhà nghỉ giải trí), làng du lịch . Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác theo hình thức tổ chức chuyến đi, độ dài chuyến đi . 35
37. Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về du lịch thường chia nhu cầu du lịch làm ba loại: nhu cầu thiết yếu( đề cập đến những nhu cầu không thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trưng( chính là nhu cầu đặc trưng mà khách du lịch cần thỏa mãn – nhu cầu nghỉ ngơi, thăm quan, giải trí, giao lưu ) và các nhu cầu bổ sung. Với cách tiếp cận dự trên những nhu cầu ( đặc điểm tâm lý) cơ bản của khách , cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách ( lữ hành, khách sạn, ăn uống, tham quan giải trí ) .Trong tài liệu này tác giả phân loại nhu cầu du lịch của khách hàng thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu thăm qun giải trí, và các loại nhu cầu khác. Dưới đây chúng ta xem xét điều kiện phát sinh , đặc điểm tiêu dùng của khách, các yếu tố ảnh hưởng đến từng loại nhu cầu du lịch. 1.3.1 Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như những hàng hóa thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi thường xuyên của mình đến những địa điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách hàng đã di chuyển từ nơi thường xuyên đến địa điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những nơi thăm quan, giải trí ở địa điểm du lịch. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này đầu tiên cần đề cập đến chính là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch ( đặc biệt là khách du lịch quốc tế , vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch. Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách. Các dịch vụ 36
38. vận chuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng không, đường sắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này: - Khoảng cách - Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu - Mục đích chuyến đi - Khả năng thanh toán - Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (như độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen tiêu dùng ) - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến ( phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc ) 1.3.2 Nhu cầu lưu trú Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách, tuy nhiên cần phân biệt nhu cầu này có những đặc điểm khác so với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của khách. Cũng là nhu cầu lưu trú nhưng nếu đòi hỏi thường nhật nó mang tính nề nếp, khuôn mẫu trong những điều kiện và môi trường quen thuộc, còn lưu trú tại nơi du lịch nó không chỉ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những yếu tố tâm lí, tinh thần khác. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu lưu trú chính là hệ thống các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch, resort ( khu nghỉ dưỡng tổng hợp), tàu du lịch, bãi cắm trại, caravan ( lưu trú trên toa xe di động), bungalow ( nhà nghỉ giải trí), homestay( nhà dân cho khách thuê ở cùng) Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du lịch: - Khả năng thanh toán của khách - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên trong các cơ sở lưu trú 37
39. - Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách ( độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng ) - Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc ) 1.3.3 Nhu cầu ăn uống Tương tự như nhu cầu lưu trú, đây cũng là nhu cầu thuộc loại thiết yếu của khách. Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản: - Các dịch vụ ăn uống như: các nhà hàng, quán rượu, các khách sạn, quán ăn bình dân - Các sản phẩm ăn uống Thông thường trong quá trình kinh doanh ăn uống cần chú ý đến nhiều vấn đề, trong đó nhất thiết phải lưu ý đến: giá cả, chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách – quy trình phục vụ, cơ cấu,chủng loại sản phẩm Tâm lý nói chung của du khách biểu hiện rất rõ ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ, họ mong muốn có những sự thoải mái và vui vẻ khi đi du lịch.Ngoài việc thỏa mãn mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi mà thường được biểu hiện trong nhu cầu thăm quan giải trí, họ còn mong đợi được chiêm ngưỡng hưởng thụ những điều mới lạ, được nghỉ ngơi trong những căn phòng sạch sẽ, tiện nghi, được hưởng những món ăn ngon, độc đáo, được phục vụ chu đáo, chính xác, tận tình Nhân viên cần tránh đem lại cho khách hàng những điều phiền toái, đơn điệu, khó chịu Vì khi những gì mà mình mong đợi của mình không thể trở thành hiện thực , nó sẽ nhanh chóng chuyển sang một thái cực khác đó là sự thất vọng, khó chịu, tiếc công, tiếc của và đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của các cơ sở phục vụ Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống : - Khả năng thanh toán của khách hàng - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên trong các cơ sở lưu trú 38
40. - Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách( độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng ) - Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến( phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc ) 1.3.4 Nhu cầu thăm quan giải trí Nhu cầu thăm quan giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giải trí mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Nhu cầu thăm quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến các nhu cầu khác. Về bản chất đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người. Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch như: - Các điểm du lịch với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên du lịch, điều kiện văn hóa – xã hội và những nét độc đáo của nó - Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển - Các công trình kiến trúc mang tính văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng - Những tài nguyên du lịch nhân văn như: phong tục tập quán, truyền thống, các lễ hội, các trò chơi dân gian - Các khu vui chơi - giải trí, nhà hàng, quán bar, sàn nhảy, các viện bảo tang, hội chợ, triển lãm, rạp chiếu bóng, Một trong những tính độc đáo của sản phẩm du lịch chính do các đối tượng này đem lại. Sự hấp dẫn, quyến rũ của các sản phẩm phụ thuộc vào tính hấp dẫn của các đối tượng này.Việc tạo ra các sản phẩm mới lạ trong du lịch là đòi hỏi tất yếu ngoài yếu tố tạo nên tính độc đáo, dị biệt, mới lạ trong sản phẩm du lịch còn nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan giải trí: - Khả năng thanh toán của khách - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên trong các cơ sở lưu trú - Các đặc điểm tâm lí cá nhân của khách ( độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng ) 39
41. - Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến ( phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc ) 1.3.5 Nhu cầu bổ sung Nhu cầu bổ sung là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những nhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch. Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung vì khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch. Chúng ta có thể rút ra bất kể những nhu cầu nào khác của khách trong họạt động du lịch đều là các nhu cầu bổ sung. Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch. Thông thường hạng của khách sạn tùy thuộc vào số lượng dịch vụ bổ sung của khách, hạng của khách sạn càng cao thì số lượng dịch vụ bổ sung cần nhiều. Ngoài ra dịch vụ bổ sung còn do mạng lưới doanh nghiệp khác cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung tiêu biểu: - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ bán hàng lưu niệm - Dịch vụ thông tin liên lạc, cung cấp thông tin - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, dịch vụ làm đẹp - Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao - Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm: - Khả năng thanh toán của khách hàng - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến du lịch - Các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân của khách ( đặc biệt phải lưu ý đến các thị hiếu, thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc ) 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch 2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 2.1.1 Khái niệm về động cơ đi du lịch Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân, thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích nào đó. Động cơ đi du lịch chính là những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, trong các yếu tố này mục đích 40
42. chính cần thỏa mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ đi du lịch của con người ngày nay. Nhân viên du lịch biết được động cơ đi du lịch của khách sẽ có những biện pháp khai thác và phục vụ tối ưu. Chẳng hạn cũng là những du khách đi du lịch từ Ninh Bình ra Hà Nội, nhưng đối với những động cơ khác nhau: như đi chữa bệnh, tham quan giải trí, thăm viếng người thân thì họ có những nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau hơn nữa họ sẽ đòi hỏi những dịch vụ, cách giao tiếp và phục vụ khác nhau. Có nhiều cách phân loại động cơ đi du lịch, các cách phân loại cũng chỉ mang tính chất tương đối, vì trong thực tế con người đi du lịch thường kết hợp nhiều mục đích khác nhau trong đó có những mục đích giữ vai trò chủ đạo và những mục đích giữ vai trò phụ. Thông thường người ta chia động cơ du lịch thành 3 nhóm chính: - Động cơ chủ yếu là du lịch - Động cơ du lịch kết hợp với công vụ - Động cơ khác 2.1.2 Các loại động cơ du lịch * Động cơ chủ yếu là du lịch: - Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng - Đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm sinh lí . - Đi du lịch với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hóa, thể thao, - Đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu * Động cơ du lịch kết hợp với công vụ - Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao - Đi du lịch với mục đích công tác - Đi du lịch vì mục đích kinh doanh - Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, lễ hội, hội thảo, triển lãm, các cuộc thi đấu thể thao . * Các động cơ khác - Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân - Đi du lịch với mục đích tôn giáo tín ngưỡng 41
43. - Đi du lịch vì thị hiếu - Đi tuần trăng mật - Du lịch quá cảnh - Đi du lịch với mục đích điều dưỡng, chữa bệnh 2.2 Sở thích 2.2.1. Sở thích và sự hình thành sở thích Sở thích là những thái độ có sự rung động và ổn định của cá nhân đối với một sự vật hiện tượng nào đó có liên quan đến nhu cầu và động cơ của con người. Sở thích là một mức độ của đời sống tình cảm, có những sở thích có thể xem là tình cảm, cũng có những sở thích đang ở mức độ ‘lại gần” với tình cảm. Nó là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đó trong các lĩnh vực của cuộc sống, mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động. Sở thích được hình thành trên cơ sở của nhu cầu, nhưng không phải mọi nhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, chỉ có những nhu cầu ở cấp độ khát vọng chứa đựng sự rung động mới là nội dung của sở thích. Khác với nhu cầu để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thỏa mãn hai điều kiện sau: Thứ nhất : Cái gây ra sở thích phải được cá nhân hiểu rõ ý nghĩa của nó với đời sống riêng của mình Thứ hai: Đối tượng phải gây ra ở cá nhân những rung động ( những cảm xúc dương tính), đây là những yếu tố đặc trưng để phân biệt sở thích với nhu cầu Chẳng hạn có những trường hợp nhu cầu xuất hiện, nhưng đối tượng thỏa mãn nhu cầu chưa được ý thức, như có nhu cầu về du lịch nhưng chưa ý thức được mình cần thỏa mãn như thế nào và ở đâu Nhưng khi đã là sở thích thì không có những vấn đề tương tự, vì khi con người đã có sở thích về một đối tượng nào đó, thì họ đã ý thức được về đối tượng đó, hiểu rõ ý nghĩa của nó đối với đời sống của họ Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người. trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo những hướng xác định Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phải phục thuộc vào ba yếu tố: - Sự phát triển của các sản phẩm du lịch 42
44. - Đặc điểm tâm sinh lí - xã hội của cá nhân - Trào lưu của xã hội Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nó chịu sự chi phối và ước định của đối tượng thỏa mãn. 2.2.2 Ảnh hưởng của sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch của khách Khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế của con người thấp, người ta thương tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu là thiết yếu (ăn no, mặc ấm). Tuy nhiên khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế được nâng cao, cùng với sự phát triển chung của đời sống kinh tế xã hội, con người sẽ tiêu dùng nhằm thỏa mãn không chỉ những nhu cầu mà còn thỏa mãn các động cơ khác trong đó có sở thích. Trong giai đoạn hiện nay, sở thích có một ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định. Lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của khách. Có thể nêu những ảnh hưởng cuả sở thích đến quá trình tiêu dùng cả khách du lịch trên những khía cạnh sau: - Trong việc lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn điểm điểm du lịch, lựa chọn hình thức đi du lịch, loại hình cơ sở lưu trú - Trong việc tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ ở điểm du lịch - Trong quá trình giao tiếp với người phục vụ và những người khác ở điểm du lịch - Sở thích còn ảnh hưởng đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối với quá trình phục vụ.Như vậy nó có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách, chất lượng phục vụ. 2.2.3 Các loại sở thích dựa trên động cơ du lịch Căn cứ vào động cơ du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch - Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lí thì sở thích của khách du lịch thường là: + Thích đi theo các chương trình du lịch chọn gói, thích đi theo nhóm + Thích đến các địa điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh, thơ mộng ở nơi du lịch + Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm biển, tắm nắng, vui đùa trên cát, đi dạo +Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và có tốc độ cao 43
45. + Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở địa điểm du lịch, thích giao tiếp, nói chuyện với các khách du lịch khác + Thích có nhiều dịch vụ bổ sung như giải trí, vui chơi, nhiều cửa hàng - Nếu du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hóa, nghiên cứu khoa học khách du lịch thường có các sở thích sau: + Thích phiêu lưu mạo hiểm + Thích tới những nơi xa xôi + Thích tìm tòi những điều mới lạ + Thích hòa mình vào những nền văn hóa địa phương + Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương, độc đáo, + Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương - Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích của khách du lịch thường là: + Phòng ngủ có chất lượng cao + Có đủ các dịch vụ bổ sung cho thể loại du lịch công vụ như: nơi hội họp, hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng + Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu đáo - Nếu đi du lịch vì mục đích điều dưỡng, chữa bệnh: + Thích được phục vụ ân cần, chu đáo + Thích được động viên, an ủi + Có nhiều dịch vụ chăm sóc y tế + Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu, ôn hòa, có suối nước nóng 3. Hành vi tiêu dùng du lịch 3.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch 3.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng có quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình.Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời những câu hỏi cơ bản trong hoạch định chính sách kinh doanh như: Khách hàng mua gì? Tại sao mua nó? Họ mua 44
46. nó thường xuyên hay không? Mua ở đâu? Những câu hỏi này là chìa khóa cho sự tồn tại và thành công cuả mỗi doanh nghiệp. 3.1.2 Hành vi tiêu dùng du lịch là gì? Như vậy hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lịch). Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lý mang lại sự thỏa mãn cho khách, thu hút được nhiều khách, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Đối với nhân viên phục vụ việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách du lịch không chỉ mang lại sự chủ động, sự lựa chọn, thái độ và cách phục vụ hợp lý mà còn có thể cung cấp cho những bộ phận có liên quan những thông tin về hành vi tiêu dùng của khách, giúp cho cơ sở kinh doanh thực hiện có hiệu quả các hoạt động kinh doanh phục vụ của mình. 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu tố ảnh hưởng này cũng chỉ mang tính chất tương đối.Thông thường người ta chia các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng theo các nhóm sau: 3.2.1 Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế hàng hóa, đây là sự ảnh hưởng hai chiều: hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố về sản phẩm dịch vụ, nhưng mặt khác cũng chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi tiêu dùng nói chung của khách du lịch nói riêng. Các yếu tố này có thể kể đến: - Chất lượng - Giá cả - Chủng loại - Mẫu mã - Điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mãi - Hình thức phân phối 3.2.2 Nhóm các yếu tố về văn hóa 45
47. Chúng ta đã biết rằng tâm lí người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hóa – xã hội mà con người sống trong đó. Vì vậy tâm lí khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa. Nhóm các yếu tố về văn hóa bao gồm trong nó những thành phần như sau: - Các giá trị văn hóa như: tự do, tiện nghi vật chất - Các giá trị tiểu văn hóa: văn hóa cả các sắc tộc, tôn giáo, địa phương - Văn hóa các giai tầng xã hội 3.2.3 Nhóm các yếu tố về xã hội Các yếu tố về xã hội có thể kể đến: - Nhóm tham chiếu : đây là các yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩn mực của xã hội khi quyết định tiêu dùng Ví dụ: Khách là thương gia của một công ty danh tiếng khi tiêu dùng du lịch thường phải tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao - Gia đình - Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm.Trong một nhóm xã hội những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại Ví dụ: Trong một nhóm người đang ăn uống trong một nhà hàng, hành vi của người chủ tiệc sẽ khác với hành vi của những khách mời - Các hiện tượng tâm lí xã hội ( phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội .) 3.2.4 Nhóm các yếu tố về cá nhân Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lí cá nhân, những đặc điểm văn hóa- xã hội, lịch sử của cá nhân: - Độ tuổi, sức khỏe, giới tính . - Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập - Phong cách sống - Các đặc điểm cuả nhân cách con người 3.2.5 Nhóm các yếu tố về tâm lí Nhóm các yếu tố về tâm lí bao gồm các yếu tố chủ yếu sau: - Động cơ tiêu dùng - Hoạt động nhận thức của cá nhân ( cảm giác, tri giác, tư duy ) - Đặc điểm về đời sống tình cảm ( tâm trạng, cảm xúc, tình cảm ) 46
48. - Kinh nghiệm - Lòng tin và thái độ Tóm lại việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng còn phải được xem xét một cách cụ thể, đối với từng đối tượng, từng nhóm người cụ thể, tùy theo chiến lược cũng như điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng doanh nghiệp. 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 4.1 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch Tâm trạng là một trạng thái tâm lí, nó là một mức độ phản ánh trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu tồn tại trong thời gian tương đối dài. Xúc cảm là một quá trình tâm lí, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồn tại trong thời gian tương đối ngắn. Tâm trạng và xúc cảm thường đi kèm làm nền cho mọi hoạt động tâm lí cũng như hành vi của con người, vì vậy nắm được tâm trạng và xúc cảm của khách sẽ có những thái độ và phong cách phục vụ, giao tiếp hợp lý nhất 4.2 Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch 4.2.1 Một số loại tâm trạng của khách du lịch - Khách du lịch có tâm trạng dương tính: Biểu hiện của loại khách này là sự vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới. Họ thoải mái trong giao tiếp, thích giao tiếp, dễ hài lòng với người phục vụ. Với tâm trạng trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có những sự xét nét quá đáng - Khách du lịch có tâm trạng âm tính Biểu hiện của lại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó, miễn cưỡng. Với tâm trạng này họ thường tỏ ra khó khăn (khó tính) trong việc tiêu dùng, hay xét nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch. Với loại khách hàng này cần bình tĩnh lịch sự, tránh có những thái độ coi thường hoặc lảng tránh.Tìm cách tiếp cận tạo cơ hội cho khách có thể giãi bày tâm trạng của mình, dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của khách. - Khách du lịch trong tình trạng stress 47
49. “Stress” là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần.Thông thường con người có thể bị stress khi chịu áp lực vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể Những biểu hiện cuả khách có tâm trạng stress thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ ( như hành vi không chủ định, ánh mắt vô hồn ).Việc cải thiện tình trạng stress cuả con người không hề đơn giản. Trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng đối xử công bằng với khách, tránh có những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn.Một trong những cách tốt nhất là nên cách ly khách với môi trường xung quanh bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách. 4.2.2 Một sô loại cảm xúc thường gặp - Khách du lịch có cảm xúc giận dữ Xúc cảm giận dữ của khách có thể do nhiều nguyên nhân gây ra, như khách đã mang cảm xúc này từ trước khi đến với cơ sở phục vụ du lịch. Hay có thể nguyên nhân chính là do những lời nói hoặc việc làm của những người khách khác, của nhân viên phục vụ gây ra cho họ. Khi khách hàng có cảm xúc giận dữ họ thường có một số biều hiện như: la lên, chửi bới, đập tay xuống bàn và vung vẩy nắm đấm. Có thể họ không giữ được bình tĩnh hoặc họ muốn những người xung quanh thấy được sự giận dữ của mình - Khách du lịch có cảm xúc suy sụp Là cảm xúc lo lắng, buồn phiền hoặc thất vọng của khách. Nguyên nhân có thể do những rắc rối cá nhân, lo lắng bệnh tật hoặc những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma túy hoặc rượu gây nên. Cũng như giận dữ biểu hiện cảm xúc suy sụp cuả mỗi người một khác. Các biểu hiện này bao gồm: khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờ đẫn . - Khách du lịch có cảm xúc dễ bị tổn thương Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật . Hoặc bởi khách hàng có tính hay xấu hổ, căng thẳng hoặc khách đang cảm thấy mệt mỏi vì một lý do nào đó. Với những khách hàng quen nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng. Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ . 48
50. - Khách du lịch có cảm xúc thất vọng: Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ. Đây là điều rất khó có thể nhận ra qua thái độ và hành vi của khách. Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách, không hứng thú lắm với những sản phẩm dịch vụ, vẻ lơ đễnh, khó chiều 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách 4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Như sức khỏe, vị trí và vai trò cuả cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hóa, tôn giáo, tình trạng gia đình và thu nhập. 4.3.2 Nhóm nhân tố khách quan - Thái độ phục vụ - Điều kiện phục vụ ( chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật ) - Bầu không khí tâm lí xã hội trong hoạt động du lịch - Môi trường tự nhiên - Những giá trị văn hóa lịch sử , tính cách dân tộc - Các phong tục tập quán, các lễ hội điển hình - Điều kiện khí hậu 49
51. CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP Mã chương: MH08 - 03 Giới thiệu: Nội dung chương 3 trình bày những kiến thức chung về tâm lý của khách du lịch theo châu lục và nghề nghiệp, dân tộc và quốc gia. Qua đó sẽ giúp cho người học đánh giá được những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp những hiểu biết rất quan trọng đối với nhân viên phục vụ du lịch. Mục tiêu: - Trình bày những kiến thức chung về tâm lý của khách du lịch theo châu lục, theo nghề nghiệp, theo quốc gia, dân tộc; - Vận dụng được một số kiến thức cơ bản về tâm lý khách du lịch theo châu lục, nghề nghiệp và dân tộc trong học tập và thực tiễn; - Rèn luyện được sự tự tin, khả năng tư duy sáng tạo và tinh thần tự học, tự quan sát cho người học Nội dung chính: 1. Tâm lý du khách theo châu lục 1.1 Tâm lý người châu Á 1.1.1 Đặc điểm tâm lý chung của người châu Á Châu Á là châu lục có diện tích và dân số lớn nhất trên thế giới. Châu Á có cảnh quan thiên nhiên kỳ thú, kỳ vĩ và đa dạng, có nền văn hóa lâu đời với những di tích, lăng tẩm, đền đài cổ kính nguy nga và nhiều lễ hội đặc sắc làm say đắm lòng người. Người châu Á có những đặc điểm tâm lý như sau: - Người Châu Á là người trọng lễ nghi: Khi gặp gỡ giao lưu đối với họ việc chào hỏi là rất quan trọng, cần đúng mực, khoan thai, có tôn ti trật tự theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội, nền nếp. - Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý, ít bộc lộ cá tính, coi trọng tính tập thể, cộng đồng. Tính cá nhân chìm lẫn sau các danh nghĩa. - Trong chi tiêu họ tính toán và dè sẻn. - Thích xưng hô theo quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã. - Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa. - Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp - Về khẩu vị ăn uống: Người Châu Á thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn. Trong ăn rất cầu kỳ về nấu nướng, nhiều gia giảm. Ăn uống lâu, hay ngồi 50
52. chiếu.Các món ăn thường được bày biện ra luôn một lúc chứ không ăn từng món như người phương Tây. Đa phần người Châu Á đều dùng đũa thay vì thìa, dĩa như người châu Âu. 1.1.2 Tập quán giao tiếp tiêu biểu một số nước châu Á 1.1.2.1 Tâm lý du khách du lịch là người Trung Quốc Trung Quốc là quốc gia có diện tích lớn thứ ba trên thế giới nhưng lại là quốc gia có dân số lớn nhất thế giới. Tiếng Hán ( ở Bắc Ninh) là tiếng phổ thông của Trung Quốc ngoài ra còn có bảy loại tiếng địa phương lớn: Tiếng miền Bắc, tiếng Quảng Đông, tiếng Hồ Nam, tiếng Phúc Kiến, tiếng Giang Tây, tiếng Khách, tiếng Ngô ( Tô Châu). Trung Quốc có 56 dân tộc, trong đó tộc Hán chiếm gần 92% dân số. Trung Quốc là một nước có lịch sử và nền văn minh lâu đời, một nền văn hoá rực rỡ với những thành tựu to lớn về kỹ thuật và nghệ thuật. Những cổ vật di tích lịch sử ngàn xưa, những thắng cảnh hùng vĩ, tuyệt vời cùng với công trình đồ sộ hàng ngàn năm còn tồn tại quyến rũ khách du lịch từ bốn phương đổ về. Văn hóa Trung Quốc có thiên nhiên phong phú, đa dạng có nhiều núi cao, sông dài, nhiều hồ nước đẹp, nhiều cảnh sắc hùng vỹ, tuyệt đẹp. Đặc biệt văn hóa Trung Quốc có ảnh hưởng sâu sắc đối với các nước trong khu vực, với nhiều triết lý nhân sinh quan sâu sắc và bí ẩn. Chính nền văn hóa và bề dày lịch sử đó đã để lại những di sản văn hóa vật thể và văn hóa tinh thần hết sức đa dạng phong phú có giá trị. Trung Quốc cũng là quốc gia có rất nhiều di tích lịch sử, các công trình kiến trúc tuyệt mỹ, có giá trị đặc biệt như Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung, Di Hòa Viên, lăng mộ Tần Thủy Hoàng Hiện nay ( năm 2005) ở Trung Quốc đã có hơn 30 di sản được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của đời sống kinh tế - xã hội, mức sống của người dân Trung Quốc ngày càng được nâng cao đi kèm với sự cải thiện về mức sống người dân thì họ có điều kiện đi du lịch không chỉ trong nước mà còn nhiều nước khác, đặc biệt là các nước trong khu vực. Trong giai đoạn hiện nay, khách Trung Quốc đang là thị trường mục tiêu đối với du lịch Việt Nam ( lượng khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam hiện nay là đông nhất). Một số dặc điểm chung về khách du lịch là người Trung Quốc: - Người Trung Quốc khá thân thiện, khiêm nhường, cần cù và ham học hỏi. Họ khá khách khí, khi nói chuyện thường dùng từ “hảo” ( tốt, được) trong 51
53. nhiều trường hợp. Tuy nhiên trong giao tiếp họ không quá coi trọng các lễ nghi. Đối với người Trung Quốc khi chào chỉ cần giơ tay hay gật đầu cũng được, ngoài ra có thể bắt tay khi gặp mặt, tuy nhiên khi gặp người có địa vị xã hội cao hoặc là người già nên hơi cúi người và bắt tay bằng cả hai tay. - Người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ ( khác với người Việt gọi tên) hoặc họ có thể gọi kèm chức vụ, nghề nghiệp cũng khá phổ biến. Ví dụ: Ngài Lý, Lý tiên sinh, Chu cô nương - Người Trung Quốc thích đề cập các chủ đề về: lịch sử, văn hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Quốc trong khi trò chuyện. Tuy nhiên cũng có thể hỏi người Trung Quốc ( trừ những người ở thành phố lớn) về các vấn đề riêng tư như thu nhập, tài sản, tuổi tác, gia đình - Người Trung Quốc ngại người khác đụng chạm vào cơ thể mình như ôm vai hay vỗ lưng. Họ thích số 6 ( lục gần với lộc), số 8 ( bát gần với phát), hoặc ố 2, số 10 họ không thích số 5 số 7 ( đồng âm từ thất chỉ sự thất bại) - Thương gia Trung Quốc nổi tiếng là mềm mỏng và khéo chiều lòng người. - Người Trung Quốc thường sống theo đại gia đình, có quan hệ huyết thống, họ hàng khăng khít. Do chính sách mỗi gia đình chỉ có một con nên người Trung Quốc coi con họ là trên hết. Bởi vậy hướng dẫn viên du lịch cần quan tâm đến con của họ. - Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài. - Thích bầu không khí thân mật, cởi mở như trong gia đình. - Trong giao tiếp thường nói to và nói nhiều, luôn coi trọng lời mời trực tiếp. - Khẩu vị và ăn uống: Khẩu vị và tập quán ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng và phong phú, cũng giống như văn hóa nó ảnh hưởng đến các nước trong khu vực. Cách ăn uống hàng ngày của người Trung Quốc được bắt nguồn từ nền kinh tế trồng trọt và chăn nuôi, cơ cấu bữa ăn gồm 3 bữa: sáng – trưa – tối. Trong mọi suy nghĩ và hành động người Trung Quốc nói chung và trong nghệ thuật ẩm thực nói riêng, người Trung Quốc thường dựa vào triết lý Nho giáo, Ngũ hành, cân bằng Âm – Dương, nên họ phối hợp giữa nóng – lạnh, mặn – ngọt, chua – cay, ngay cả thức ăn cũng cân bằng giữa chất béo và chất xơ chính những điều này không chỉ đảm bảo đầy đủ chất, đảm bảo dinh dưỡng mà còn giữ gìn sức khỏe và tạo ra những món ăn ngon miệng. 52