Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch (Phần 2) - Trình độ: Trung cấp - Trường CĐN Kỹ thuật công nghệ

76 trang Gia Huy 22/05/2022 8611

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch (Phần 2) - Trình độ: Trung cấp - Trường CĐN Kỹ thuật công nghệ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_tam_ly_va_ky_nang_giao_tiep_voi_khach_du_lich_pha.pdf

Nội dung text: Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch (Phần 2) - Trình độ: Trung cấp - Trường CĐN Kỹ thuật công nghệ

BÀI 4 MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Mã bài: MĐ08-04 Giới thiệu: Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn chặt với hoạt động của con người. Thông qua hoạt động giao tiếp, con người có thể hoàn thiện và phát triển bản thân, từ đó phát triển xã hội Bài học này giới thiệu đến người học những vấn đề cơ bản về hoạt động giao tiếp, thông qua đó người học hiểu biết được bản chất của giao tiếp, cách thức sử dụng những ngôn ngữ trong giao tiếp giúp người học vận dụng những kiến thức, rèn luyện những kỹ năng cơ bản phục vụ cho công việc và cuộc sống. Mục tiêu: - Nhận biết, thông hiểu và trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp, những trở ngại trong quá trình giao tiếp, phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp. - Vận dụng hợp lý các kỹ năng nói, viết và biểu cảm trong quá trình giao tiếp nói chung và giao tiếp với khách du lịch nói riêng. - Tı́ch cực,̣ chủ động,̣ hơp ̣tác trong giao tiếp. 1. Bản chất của giao tiếp Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp. - Liêṭ kê được các loaị hình giao tiếp - Giải thích được mục đích của giao tiếp. - Chı̉ ra được các vai trong giao tiếp - Trình bày đươc ̣các yếu tố của quá trı̀nh giao tiếp - Trình bày được các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp. - Vận dụng được kiến thức về các vai trong giao tiếp để biết cách giao tiếp ứng xử phù hợp với từng tình huống đóng vai khác nhau. - Vận dụng các kiến thức về trên trong quá trình sử dụng các ngôn ngữ trong giao tiếp để đạt được hiệu quả cao. 91
- Nghiêm túc, có tình thần phối hợp trong học tập, tôn trọng mọi người trong giao tiếp. 1.1. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trong môi trường tự nhiên. Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến cuộc sống sôi động giữa con người với con người, con người với môi trường xung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp.G Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta. Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng tồn tại, phát triển. Ngươc ̣lai,̣ cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thương, xung đột và hận thù. Như vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và môi trường tự nhiên. Cho tới nay, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đưa ra khá nhiều các khái niệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp. Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của mình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với những phương pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. Mặc dù có những điểm không giống nhau nhưng tất cả các tác giả đều có chung một quan điểm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp. Theo đó, các tác giả đều cho rằng “giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa người với người, giữa người với vật và giữa các sinh vật với môi trường tự nhiên. Ở đây chúng ta chỉ tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu (chủ thể có ý thức)”. Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giao tiếp của các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm, một nhận thức về nội dung các thông tin được các bên đề cập tới. Kết quả ấy hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó. Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể được thực hiện bởi nhiều phương tiện hay công cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc Theo các nhà nghiên cứu về ngôn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hành động được sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngôn ngữ. Ngôn ngữ nói (lời nói), ngôn ngữ viết (chữ viết), ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc ). Trong đó, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết là ngôn ngữ chính thể, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ không chính thể (phi ngôn ngữ). Trong quá trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất, sau đó đến ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất 92
trong điều kiện cụ thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái độ của nhau thông qua tần suất sử dụng ngôn ngữ như sau: + Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là: 55%; + Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là: 38%; + Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là: 7%. Từ đó có thể khái quát sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau đây: Sự thể hiện tình cảm= Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%) Như phân tích trên, có thể đi đến kết luận: “ Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.” (Hôị đồng biên soaṇ giáo trình cơ sở ngành du licḥ - Giáo trı̀nh Kỹ năng giao tiếp) Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó là: + Giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. + Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể. Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hoàn toàn phu ̣thuôc ̣vào năng lực thuyết phục và ý chí hướng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp. Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương quyết nhất để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hướng tới. Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn ngữ (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm). Trong đó ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. - Kỹ năng giao tiếp Có rất nhiều cách thức và biện pháp khác nhau được sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng trong mỗi tình huống hoàn cảnh thích hợp. Hay nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp là những cách thức, phương pháp, giải pháp được lựa chọn trong cho mỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra. Việc lựa chọn các giải pháp, các cách thức phải dựa trên cơ sở, nội dung, thời điểm, thời gian và trạng thái tâm lý của các chủ thể. Vậy kỹ năng giao tiếp có thể khái quát như sau: 93
“Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọ n lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào mộ t hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định”. (Hôị đồng biên soaṇ giáo trình cơ sở ngành du licḥ - Giáo trınh̀ Kỹ năng giao tiếp) Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bị chu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý và khả năng của người tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức giao tiếp và môi trường tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Ví dụ: Muốn cuốn hút được khách du lịch vào bài thuyết minh của mình, hướng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ càng nội dung, các tư liệu về đối tượng thuyết minh. Đồng thời phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng như thế nào (nói như thế nào? nói cái gì?) đối với mỗi đối tượng khách tham quan trong mỗi bài thuyết minh đó. + Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu không khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường như chính do chủ động từ nơi họ. + Muốn tạo ra môi trường đoàn kết, vui tươi và hăng say trong công việc các thành viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tôn trọng lẫn nhau, nói nhe ̣nhàng, tế nhi, ̣góp ý với nhau chân thành, không hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổn định và phát triển. Tất cả những cách thức, phương pháp được thể hiện trong các cuộc giao tiếp thông qua các hành vi, cửchỉ, thái độ tương ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên nhằm hướng tới mục tiêu đã định - chính là kỹ năng giao tiếp. 1.2. Các loại hình giao tiếp 1.2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp: - Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Ví dụ: Giáo viên và học sinh đang trao đổi bài với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sự với nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn - Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ ba. Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành như thế nào; bạn bè gửi thư thăm hỏi nhau; 1.2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp 94
- Giao tiếp chính thức: là loại hình giao tiếp theo tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể chế. Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán - Giao tiếp không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ về thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên 1.2.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế: - Giao tiếp ở thế mạnh. Ví dụ: Thủ trưởng (thế mạnh) giao tiếp với nhân viên. - Giao tiếp ở thế cân bằng. Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với nhau. - Giao tiếp ở thế yếu. Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) giao tiếp với thủ trưởng. 1.2.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ - Giao tiếp giữa hai cá nhân. Ví dụ: Hai người bạn trò chuyện với nhau. - Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm. Ví dụ: Giáo viên giảng bài trên lớp. - Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm. Ví dụ: Bộ phận chế biến món ăn họp để bình xét thi đua cuối năm. - Giao tiếp giữa các nhóm. 1.3. Mục đích giao tiếp: Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên. Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền ngang nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc. Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thoả thuận chung. Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại. Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên. 95
1.4. Sơ đồ quá trình giao tiếp: Giao tiếp là một quá trình khép kín được diễn ra thông qua các hoạt động do các chủ thể tạo nên và các tác động khác do khách quan mang lại. Quá trình giao tiếp là một quá trình tổng hợp và rất phức tạp. Những suy nghĩ, những kinh nghiệm và tình cảm, cảm xúc của mọi thành viên tham gia quá trình giao tiếp đó. Sự thành công của bất kỳ hoạt động giao tiếp nào cũng phải ghép nối hai luồng tư tưởng với nhau Quá trình giao tiếp được thực hiện qua các yếu tố sau đây: - Người truyền tin (Sender): Là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin. - Nội dung thông tin (Message): là chủ đề của giao tiếp và đồng thời cũng là mục tiêu hướng tới của các chủ thể. Đây là vẫn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Do vậy muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào ý đồ truyền tin của mình, tìm hiểu kỹ khả năng mức độ tiếp nhận thông tin của người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin. - Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin: địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố môi trường để lựa chọn kênh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán, năng lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay ít người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin ( thính giác, khứu giác, thị giác ) Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp Khoá mã và giải mã (Encoding- Decoding): thực chất là những quy ước thống nhất của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin. Đây là việc làm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp. Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khả năng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử chỉ ) Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp thời, chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin. Như vậy để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng chung một bộ mã. Chỉ có sự tương đồng về bộ mã, người tiếp nhận thông tin mới có thể có được nội dung thông tin của người truyền tin. - Người nhận thông tin (Receiver): là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng thời là chủ thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin. Để tiếp nhận chính xác nội 96
dung thông tin từ người truyền, người nhận tin phải tập trung tư tưởng cao độ, giải mã nhanh và chính xác bộ mã khi được mãhóa từ người truyền. - Thông tin phản hồi (Feedback): Trong quá trình tiếp nhận thông tin người nhận tin luôn luôn phải thể hiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trước nội dung thông tin mà mình nhận được từ người truyền. Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gì chưa rõ, chưa hài lòng, chưa nhất chí cần phản hồi lại cho người truyền tin. Việc truyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền thông tin đến (chọn kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại. - Môi trường (Environment): Môi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá trình giao tiếp, như tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp không thể tách rời yếu tố môi trường. Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý khai thác tối đa thế mạnh và khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trường bằng cách chọn kênh thông tin hợp lý nhằm taọ ra hiệu quả theo sự mong đợi của quá trình giao tiếp 1.5. Các vai xã hội trong giao tiếp: Gồm cá nhân với cá nhân, cá nhân với tập thể, tập thể với tập thể và trong chính suy nghĩ cảm xúc của mỗi người. Vai thường xuyên: được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính. Vai lâm thời thể chế: Được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình (thủ trưởng - nhân viên, vợ chồng - con cái ). Vai lâm thời tình huống: Được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật (chủ - khách, người bán - người mua ). Các vai xã hội trong giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng. Giao tiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ Về lứa tuổi: Người thấp tuổi tôn trọng người cao tuổi. Về giới tính: Nam giới tôn trọng nữ giới. Về ngôi thứ: Con cháu kính trọng ông bà, cha mẹ. Về chức vụ: Cấp dưới tôn trọng cấp trên. Về số lượng: Một người tôn trọng nhiều người Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn luôn được quy định là vai ưu tiên trong hoạt động giao tiếp. 1.6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp, tư duy. 1.6.1. Ngôn ngữ nói: 97
- Âm giọng Nên sử dụng những giọng nói rõ ràng, êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn, trong trẻo và ấm áp. Tuỳ theo cảm xúc, thái độ và ý tứ của người nói mà âm điệu khác nhau, lúc mềm mại, lúc gay gắt. Để thu hút được người nghe, giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện. Lúc lên bổng, lúc xuống trầm; lúc nhấn nhá, lúc thả giọng - Ngôn từ + Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị. Chẳng hạnh như: Vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc Ví dụ: Ông vui lòng cho xem hộ chiếu. Nên chăng chúng ta cùng trao đổi thêm về việc này vào dịp khác. + Tránh dùng những từ mạnh. Chẳng hạn như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, yêu cầu, cần phải Ví dụ. Ông hoàn toàn sai lầm. Tôi yêu cầu bà cho biết số tài khoản. Cô ấy có nước da xám xịt. + Hạn chế tối đa dùng từ ”không” Ví dụ: Em không thích món quà này. Tôi không đồng ý với ý kiến của anh. + Thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp: Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp nên dùng những từ xưng hô, như: Thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị Vì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng. + Tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người. Nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, màu sắc , đôi khi pha thêm chút hài hước. Ví dụ: Thành phố Hoa phượng đỏ, Cố đô Huế, đất nước Hoa Anh đào, xứ sở sương mù + Tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự. Ví dụ: dùng các từ: Tuy nhiên, chẳng hạn, song, tất nhiên, bởi vậy, chắc chắn, khẳng định Chú ý: Khi sử dụng ngôn từ cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng tham gia giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ khộng nên lạm dụng chúng một cách thái quá. Ngôn ngữ nói chứa đựng nhiều ý nghĩa sâu xa, sắc thái biểu cảm phong phú. Tuy nhiên, sử dụng chúng cũng rất phức tạp và đa dạng. Để sử dụng ngôn ngữ nói có hiệu quả chúng ta phải luôn quan tâm tới âm giọng, ngôn từ và phối hợp hài hoà, hợp lý giữa chúng để biểu đạt sắc thái, tình cảm của mình. 1.6.2. Ngôn ngữ viết 98
Thường được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp mà ở đó đòi hỏi phải rõ ràng, cần lưu giữ hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm. So với ngôn ngữ nói thì ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn về ngữ pháp văn phạm so với ngôn ngữ nói. Viết phải rõ ràng, trong sáng, mạch lạc, phải cân nhắc từng từ, từng câu. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong văn bản thì có thể làm lợi hay thiệt hại hàng triệu đồng hoặc kết quả nhận được sẽ bị biến dạng rất lớn (Ví dụ: các hợp đồng kinh tế ) 1.6.3. Ngôn ngữ biểu cảm Ngôn ngữ biểu cảm còn gọi là ngôn ngữ không lời. Thông qua nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cái bắt tay, dáng đi đứng, cách ngồi, ngôn ngữ biểu cảm toát lên, bộc lộ ra toàn bộ thái độ, tình cảm của con người. Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng làm tăng thêm giá trị của ngôn ngữ nói, thậm chí làm chức năng thay thế ngôn ngữ nói. Song để tiếp nhận nội dung thông tin do ngôn ngữ biểu cảm phát ra không phải dễ dàng gì nếu hai bên không có cùng bộ mã. 1.6.3.1. Ánh mắt, nét mặt, nụ cười + Ánh mắt: Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn, ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm. Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại, Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mắt cung cấp. Vì vậy, trong giao tiếp nhất thiết chúng ta phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt. Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì lại là một vấn đề không đơn giản, có cái nhìn làm bạn cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn làm bạn lo lắng, phân vân. Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lưu ý một số điểm sau: - Nhìn thẳng vào người đối thoại: cái nhìn phải tự nhiên, nhẹ nhàng, bao quát toàn bộ con người họ chứ không nhìn một điểm nào đó trên khuôn mặt. - Không nhìn chăm chú vào người khác: chúng ta không nên nhìn chăm chú vào con người; chỉ nhìn chăm chú vào những gì không phải là con người (nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chú vào một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thấy lo lắng, khó chịu, tựa như họ có một sai sót, một điểm gì đó không bình thường và đang bị người khác soi mói). - Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý. Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng của họ là có thể khống chế được cảm xúc, tình cảm của mình, không dễ dàng để cho những cảm xúc của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnh hưởng đến những người xung quanh. Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc mà chúng ta không ưa thích, nếu chúng ta vội vàng nhìn họ bằng nửa con mắt thì điều đó chỉ chúng ta là con người hẹp hòi, không được giáo dục tốt. 99
- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm. Trong giao tiếp xã giao, đảo mắt, đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem là những người không đường hoàng, thậm chí của kẻ xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng. Vì vậy khi đang trò chuyện với một người mà muốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác thì hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh một cách vụng trộm. Điều đó nói lên không chỉ sự quang minh chính đại mà cả sự tự tin của bạn nữa. - Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: trong các cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen biết không nên làm như thế. + Nét mặt: Nét mặt thể hiện thái độ, cảm xúc của con người. Các nhà tâm lý học cho rằng nét mặt biểu lộ cảm xúc (buồn, ngạc nhiên, sự hãi, tức giận và ghê tởm). Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày. Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư Người xưa nói "nhìn mặt mà bắt hình dong" cũng là vì vậy. + Nụ cười: Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú, nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa. Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta "nói" với họ rằng: tôi rất mừng vì được gặp anh, tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được hoan nghênh ở đây. Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là "lời" mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người khác. Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng không biết mỉm cười. Người Trung Quốc nói rằng " Ai không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm". Trong cuốn "Đắc nhân tâm" tác giả Dale Carnegie chỉ ra những lợi ích sau đây của nụ cười: + Nụ cười chẳng tổn hao gì mà lợi thật nhiều; + Nụ cười không làm nghèo người phát nó, nhưng làm giàu người nhận nó; + Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc, nhưng có khi làm ta nhớ suốt đời; + Kẻ phú quý đến bậc nào mà không có nó thì cũng vẫn còn nghèo, còn kẻ nghèo hèn đến đâu mà sẵn sàng có nó thì vẫn còn cái vốn vô tận; + Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình, nó là dấu hiệu của tình bạn bè; 100
+ Nó bồi dưỡng kẻ mệt nhọc, nó là hình ảnh bình minh cho kẻ ngã lòng, là nắng xuân cho kẻ buồn rầu và là thuốc mầu nhiệm của tạo hoá để chữa lo âu; + Nụ cười không thể mua được, không thể xin được, không mượn được, mà cũng không thể ăn cắp được. Nếu như ta khư khư giữ nó thì nó chẳng có giá trị gì, nhưng nếu ta dùng nó một cách rộng rãi thì giá trị vô cùng. Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả. Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ là kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp. Cần tránh những kiểu cười như: cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa. 1.6.3.2. Trang phuc,̣ trang điểm và trang sức + Trang phuc:̣ Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hoá giao tiếp của chúng ta mà còn thể hiện thái độ của chúng ta đối với người khác và đối với công việc. Quần áo có nhiều chủng loại, nhiều kiểu dáng, màu sắc, có thể nói là muôn màu, muôn vẻ, có thể tuỳ theo từng trường hợp, tuỳ theo mùa, tuỳ theo sở thích cá nhân, đặc điểm của địa phương và dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp. Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù hợp hơn; còn trong những trường hợp thông thường thì mặc thường phục. Tuy nhiên trong bất kỳ trường hợp nào ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà còn về màu sắc hoa văn và kiểu dáng. + Trang điểm và trang sức: Không nên đeo quá nhiều trang sức vì như thế dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của. Khi tiếp khách, đi làm, nữ giới nên trang điểm nhẹ nhàng không nên trang điểm đậm và loè loẹt quá dễ bị đánh giá là ăn chơi, thiếu nghiêm túc. 1.6.3.3. Tư thế, động tác + Tư thế đi: Tư thế đi đẹp là nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn về phía trước một chút. Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp phần tạo nên những phẩm chất đó. Có người đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống nghĩa là lầm lũi đi, đó là tư thế đi của những con người tất bật, vất vả, không biết nhìn xa trông rộng. 101
Có người dò dẫm đi từng bước ngắn, đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin. Có người chậm rãi, ung dung thư thái thả chân từng bước một đó là người nhàn rỗi, không có việc gì quan trọng để giải quyết. Khi đi nếu bạn xách cặp thì hãy dùng tay trái, để tay phải luôn sẵn sằng chìa ra khi cần (bắt tay người khác, cầm, nắm, đỡ ). + Tư thế đứng: Tư thế đứng đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay giữa hơi chạm vào quần; nhìn một bên, từ mép tai cho đến mắt cá chân phải là một đường thẳng. Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một con người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng; không đứng đút tay túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặc khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự tự mãn. + Tư thế ngồi: Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế đệm hay ghế thường, tốt nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn là một người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để người đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng, nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm nửa ngồi. Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ghếch chân quá cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng chân ra phía trước. Trước khi ngồi, phải kiểm tra xem ghế có bị bẩn không. Khi bắt đầu ngồi xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn. Nếu nữ giới mặc váy hay áo dài lưu ý đừng để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu. Nếu đối diện là một người lớn tuổi, nên chọn chỗ ngồi thấp hơn một chút, tư thế ngồi không nên quá thoải mái, không nên bắt chéo chân=> Như vậy, tư thế đi, đứng, ngồi của một người không chỉ đơn thuần là vẻ đẹp bề ngoài mà còn biểu hiện thái độ và những nét tính cách nhất định của người đó. + Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp, nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác Tuy nhiên động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh những động tác dưới đây: + Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác; 102
+ Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại; + Ngáp, vươn vai; + Cắn móng tay, ngoáy tai; + Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn; + Xem đồng hồ; + Vắt tay sau cổ; + Khoanh tay trước ngực; + Bỏ tay vào túi quần; + Huýt sáo; + Dụi mắt, gãi đầu; + Nhả khói thuốc vào người khác; + Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại. => Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hoá giao tiếp thấp kém. 1.6.3.4. Khoảng cách, vị trí + Khoảng cách: Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease ) sự tiếp xúc giữa con người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây: - Khoảng cách công cộng (> 3,5m) Ví dụ: Khi bạn nói chuyện tại cuộc mít tinh, diễn thuyết trước công chúng thì khoảng cách thuận lợi nhất từ nơi bạn đứng đến dãy bàn đầu tiên dành cho người nghe là 3,5m. - Khoảng cách xã hội (từ khoảng 1,2m-3,5m) Đây là vùng khoảng cách thường được chúng ta duy trì khi tiếp xúc với những người xa lạ. Ví dụ: khi chúng ta hỏi đường, hỏi giờ - Khoảng cách cá nhân (0,45m – 1,2m) Khoảng cách này thường được sử dụng khi cùng tham dự bữa tiệc, khi giao tiếp ở cơ quan hay khi gặp mặt bạn bè. - Khoảng cách thân mật (0m – 0,45m) Đây là khoảng trời riêng của mỗi con người. Chỉ những ai thật gần gũi, thân thiết, chiếm được thiện cảm của chủ nhân mới được bước vào. Ví dụ: cha mẹ, vợ chồng, con cái, anh em, bạn bè thân, người yêu 103
+ Vị trí: Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau. Sau đây là một số vị trí phổ biến trong trường hợp một bàn và hai người. - Vị trí góc Phù hợp với những câu chuyện tế nhị và lịch sư,̣nó cho phép hai người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, làm cho mỗi bên cảm thấy yên tâm, tự tin, thoải mái hơn không dè dặt khi nói chuyện. - Vị trí hợp tác Vị trí hợp tác 1: hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau. Cách ngồi này cho thấy họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống nhất. Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của hai phái đoàn họp báo sau đàm phán thành công. Vị trí hợp tác 2: hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ, cách ngồi này cho thấy ý kiến giữa hai người cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau. - Vị trí cạnh tranh Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ, vị trí này thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranh luận, khi cần nói chuyện thẳng thắn với nhau. Ví dụ: khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách cấp dưới. - Vị trí độc lập Cách sắp xếp này không phải để đối thoại. Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy. Ví dụ: trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết. 2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp * Mục tiêu: - Xác đinḥ đươc ̣môṭ số đăc ̣điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp. - Vâṇ dung ̣ những kiến thức về đăc ̣ điểm tâm lý con người trong giao tiếp để có các phương pháp ứng xử phù hơp.̣ - Có thái đô ̣đúng đắn trong viêc ̣ tôn trong ̣ các đăc ̣ điểm tâm lý của con người trong giao tiếp. - Tích cưc ̣ rèn luyêṇ để trở thành người phuc ̣ vu ̣có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng. 104
2.1. Thích được giao tiếp với người khác. Giao tiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu được và là bản chất của mỗi con người. Biết cách làm cho người khác thoả mãn nhu cầu giao tiếp bằng cách tìm được những gì họ thích, làm những cái họ muốn là bí quyết đầu tiên trong phép xử thế. 2.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình. Sự quan tâm khen ngợi người khác chỉ có giá trị khi nó được diễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và nó phải thực sự được phát ra từ một tấm lòng tốt, chân thực, không mang mục đích để lợi dụng hay xu nịnh. 2.3. Con người ai cũng thích đẹp. Làm đẹp cho bản thân, cho những người xung quanh, cho cả cộng đồng xã hội là mục tiêu phấn đấu, là niềm hạnh phúc của mỗi người. Nó không những là quyền mà còn là trách nhiệm của mọi người. Cái đẹp là động lực, là mục tiêu cho nhân loại tự vươn lên để hoàn mỹ hơn, thánh thiện hơn, đáng yêu hơn. 2.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai. Con người luôn muốn tìm tòi, khám phá những điều mới lạ, không khi nào hài lòng với những cái đã có và lặp lại nó một cách nhàm chán, tẻ nhạt. Chúng ta cần hiểu điều này để lôi cuốn thuyết phục tạo ra hiệu quả trong hoạt động giao tiếp, tạo ra “ lực hấp dẫn” với mọi người xung quanh. 2.5. Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm. Con người thường tặng (kỷ niệm) cho nhau một vật gì đó trước khi tạm xa nhau hay khi gặp lại chính vì mọi người muốn gắn với nhau bằng biểu tượng, bằng kỷ niệm. Nhờ những kỷ niệm và biểu tượng đẹp mà con người có thể chia sẻ, hoà đồng và gắn kết bên nhau. Trong giao tiếp nên tạo cho nhau, để lại cho nhau những kỷ niệm đẹp vì chính nó là sợi dây vô hình thắt chặt quan hệ giữa chúng ta. 2.6. Con người luôn đặt niềm tin, hy vọng vào những điều mình theo đuổi. Bất kỳ một việc làm dù to hay nhỏ, dù trước mắt hay lâu dài, con người phải luôn xây dựng được niềm tin và hy vọng vào kết quả tốt đẹp sẽ đến. Chỉ có như vậy họ mới có đủ sức mạnh và nhiệt huyết để phấn đấu theo đuổi thực hiện nó bằng được. “ Không gì tàn phá sức khoẻ của bạn bằng sự đánh mất niềm tin, không hy vọng vào cuộc sống tương lai” 2.7. Con người luôn tự mâu thuẫn với chính mình. 105
Tự mâu thuẫn với chính mình vốn là tâm lý thường thấy ở mỗi con người. Chúng ta ai không hiểu điều này thì không thể thấu hiểu tâm lý người khác được. Trong quan hệ tiếp xúc, cần hết sức chú ý đặc điểm tâm lý này để suy luận, phán đoán. Nếu chỉ thông qua biểu hiện ban đầu đã đưa ra nhận xét dễ dẫn đển sai lầm hỏng việc 2.8. Con người thích tự khẳng định, thích được người khác đánh giá về mình, thích tranh đua. Dù là người bình thường đến đâu, mỗi ngưòi cũng muốn mọi người phải thừa nhận mình, đánh giá đúng mức về mình. Ai cũng muốn mình không phải là người thừa, thậm chí là người quan trọng, người có giá trị. Do vậy, nếu muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ở mọi người, xin bạn đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của họ. Đừng bao giờ để người khác nhận thấy ở bên bạn họ là người thừa. đừng bao giờ tỏ ra ghen tị khi người khác hơn mình. Luôn muốn hơn người khác, đó không phải là người xấu, nếu muốn vươn lên bằng chính khả năng, sức lực của chính bản thân. 3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp Mục tiêu: - Xác định được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. - Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình giao tiếp nhằm hạn chế tối đa những trở ngại để đạt được hiệu quả cao khi giao tiếp. - Tự tin, chủ động khắc phục những khó khăn trở ngại trong quá trình giao tiếp. 3.1. Yếu tố gây nhiễu: Trong giao tiếp thông thường, yếu tố gây nhiễu thường là tiếng ồn, nhiệt độ ánh sáng do sai sót về việc in ấn, thiết bị truyền tin, truyền hình bị trục trặc kỹ thuật. Yếu tố gây nhiễu làm cho hoạt động truyền và nhận tin thiếu tập trung, gián đoạn và không chính xác. 3.2. Thiếu thông tin phản hồi: Nếu người truyền tin không nhận được thông tin phản hồi từ người nghe thì sẽ không hiểu được rằng thông tin đến với người nhận có được chuẩn xác hay không. - Thông tin bằng chữ viết hoặc bằng lời nói gián tiếp qua đài, tivi ít có điều kiện phản hồi ngay lập tức. - Thông tin bằng ngôn ngữ nói trực tiếp rất dễ có điều kiện truyền và nhận thông tin phản hồi. - Thông tin qua điện thoại cũng có khả năng phản hồi nhanh nhưng chỉ qua lời nói, không qua biểu cảm được. 106
3.3. Nhận thức khác nhau qua các giác quan: Quá trình nhận biết, tiếp thu thông tin được thực hiện bởi năm giác quan. Mỗi giác quan có tầm quan trọng khác nhau trong giao tiếp: - Thị giác: 66% - Thính giác: 22% - Khứu giác: 7% - Cảm giác: 3% - Vị giác: 2% 3.4. Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng: Hầu hết các thông tin mới nhận được chỉ là suy đoán, ý tưởng chưa có gì chắc chắn. Do vậy dễ đi đến hiểu lầm và bất đồng ý kiến khi chúng ta đưa ra suy luận vội vàng, không đúng với thực tế. Suy luận là cần thiết giúp con người nhìn nhận thế giới bên ngoài . Song nó phải được dựa trên cơ sở thông tin chính xác, hoàn chỉnh. Không nên suy xét, đánh giá giá trị sự vật hiện tượng một cách vội vàng dù sự vật đó là giản đơn. 3.5. Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý: Trong giao tiếp, ta thường thông qua từ ngữ để truyền tải thông tin. Tiếc thay từ ngữ dễ dẫn đến sự hiểu lầm nếu chúng ta sử dụng từ không chuẩn xác, hoặc dùng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý và mang tính trừu tượng. Đôi khi có những từ ẩn nghĩa nhiều hơn thực nghĩa, nói như thế này nhưng hàm chứa một ý nghĩ khác. 3.6. Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ: Hoạt động giao tiếp luôn được diễn ra thông qua ngôn ngữ nói, viết và ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ. Hai phương tiện (từ ngữ và không từ ngữ) luôn bổ trợ làm tăng thêm giá trị cho nhau, tạo điều kiện cho hoạt động giao tiếp có hiệu quả. Song rất dễ di đến khó hiểu, hiểu lầm, hiểu không chính xác, nếu hoạt động của hai phương tiện đó thể hiện không hợp với nhau. 3.7. Chọn kênh thông tin không hợp lý: Kênh truyền tin hay cách thức truyền tin có một thế mạnh riêng của nó. Tuỳ theo nội dung thông tin, điều kiện cụ thể thời điểm giao tiếp mà lựa chọn cách thức truyền đạt thông tin khác nhau. Nếu lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. 3.8. Thiếu lòng tin: Nếu hai bên không có sự tin tưởng lẫn nhau thì hoạt động giao tiếp rất hạn chế, trao đổi sẽ không hết hoặc không chính xác nội dung thông tin. Mặt khác người nhận thông tin cũng rất dè dặt, cảnh giác với những thông tin nhận được. Và như vậy, hoạt động giao tiếp không mang lại hiệu quả mong đợi. 107
3.9. Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp: Trong giao tiếp, những phản xạ thuộc tình cảm như tức giận, yêu thương, do dự, căm giận, sợ hãi, bối rối thường hạn chế rất nhiều đến việc truyền đạt và tiếp nhận thông tin. Hơn thế, những cảm xúc mạnh thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch nội dung thông tin và dễ dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc. 3.10. Thiếu quan tâm, hứng thú: Một đề tài nào đó được đưa ra, nhưng có người quan tâm, có người không quan tâm dễ gây mất hứng thú cho cả hai phía. Phải hết sức tránh không để tình trạng này xảy ra trong quá trình giao tiếp. 3.11. Khó khăn trong việc diễn đạt: Khía cạnh này có thể là khó khăn trong việc phát âm (giọng không chuẩn) hoặc do diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, bố cục thiếu logic, không tập trung, dùng từ không chuẩn xác. Từ đó người nghe không tiếp thu nổi. Hiệu quả giao tiếp sẽ bị hạn chế. 4. Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp Mục tiêu: - Trình bày được những phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp. - Tích cực vận dụng những phương pháp hạn chế trở ngại để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp. 4.1. Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu Yếu tố gây nhiễu làm ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả giao tiếp. Để khắc phục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt như địa điểm, thời điểm, phương tiện và cách thức truyền đạt. 4.2. Sử dụng thông tin phản hồi Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, người nói phải hết sức chú ý để tiếp nhận thông tin phản hồi. Người nghe phải sử dụng nhiều cách thức khác nhau lời nói, chú ý lắng nghe, ghi chép, nét mặt, ánh mắt để người truyền tin nhận biết được kết quả truyền tin của mình mà kịp thời điều chỉnh (nhanh, chậm, to, nhỏ, nhấn mạnh, đi sâu hay lướt qua ). 4.3. Xác lập mục tiêu chung Mục tiêu là cái đích để hướng tới, phải phấn đấu để đạt cho bằng được. Xác định mục tiêu đúng mới có thể có hành động đúng. 108
Nếu một hành động nào đó mà không có mục tiêu thì sẽ không thể có kết quả, dễ dẫn đến lan man, trật hướng. để giao tiếp có hiệu quả trước hết phải xác lập được mục tiêu của cuộc tiếp xúc đó là gì, từ đó xây dựng nội dung nhằm hướng tới mục tiêu đó. 4.4. Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan Từ nhận thức tư duy đến thể hiện quan điểm là cả một quá trình tổng hợp hết sức phức tạp, đòi hỏi phải suy xét thận trọng và đánh giá khách quan. Quan điểm, quan niệm thường mang tính chủ quan, chủ quan thường dẫn đến thiếu chính xác. Vì vậy, để có một đánh giá đúng phải suy xét kỹ lưỡng, xử lý nhiều thông tin, sau đó mới có thể đưa ra một kết luận xác đáng được. 4.5. Sử dụng ngôn từ hợp lý Ngôn ngữ là cái cầu nối liền và làm giao hoà hai luồng nhận thức. Song giữa người nói và người nghe không có chung một ngôn ngữ thì không bao giờ thực hiện được sự giao hoà. Người nói muốn cho người nghe nhận thức đúng và đầy đủ về thông tin phát ra phải biết lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ của người nghe bằng cách trực tiếp hay gián tiếp qua phiên dịch. Mặt khác, tìm hiểu kỹ đối tượng giao tiếp về mọi mặt : trình độ, lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ, những vấn đề họ quan tâm để lựa chọn phong cách, đề tài, thuật ngữ giao tiếp. 4.6. Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý Tuỳ theo các vai xã hội trong giao tiếp mà có cách tiếp xúc khác nhau. Trong điều kiện thông thường, ngôn ngữ lời nói và cử chỉ động tác đều được sử dụng một lúc nhằm hỗ trợ lẫn nhau làm tăng hiệu quả của việc truyền và nhận tin. Nếu tác phong, động tác được sử dụng không phù hợp với nội dung thông tin thì có tác dụng ngược lại. để khắc phục tình trạng đó, chúng ta phải luôn ở trạng thái độc lập, làm chủ thông tin. 4.7. Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý Thời điểm hành động và phương hướng hành động là yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp hiệu quả. Lựa chọn thời điểm đúng, kênh truyền tin hợp lý thì hiệu quả đạt được sẽ rất lớn và ngược lại. Sau khi xây dựng mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc, chúng ta phải tính đến việc lựa chọn thời gian, địa điểm cuộc tiếp xúc, đồng thời đặt ra cách tiếp xúc nào là hợp lý nhất, hiệu quả nhất. 4.8. Xây dựng lòng tin Lòng tin đóng vai trò quan trọng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Muốn giao tiếp có hiệu quả trước hết phải xây dựng được lòng tin, phải làm cho người khác tin mình. Để làm được điều đó phải có lòng tự tin, phải tin tưởng vào chính bản thân mình mới có cơ hội chiếm được lòng tin của người khác. Phải xây dựng cho mình lối sống chân tình, trung 109
thực, có tác phong chững chạc, chu đáo, thông tin chính xác, rõ ràng, nói và làm phải đi đôi với nhau. Phải luôn đề cao danh dự, coi trọng lời hứa. Khi người khác đã tin mình thì tiếng nói của mình mới có sức thuyết phục cao. 4.9. Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải luôn làm chủ được bản thân, luôn giữ cho mình ở trạng thái bình tĩnh, thận trọng, tự tin và biết kiềm chế. Không được để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp như: Cáu giận, hoang mang, hồi hộp hoặc quá lạc quan, quá bi quan. Tất cả những cái đó dễ làm lu mờ, méo mó tư duy nhận thức, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có của con người. 4.10. Tạo sự đồng cảm giữa hai bên Để giao tiếp có hiệu quả rất cần có sự đồng cảm giao hoà giữa người nói và người nghe. Người nói phải tạo được mối quan hệ gần gũi, thông cảm với người nghe Người nghe phải thực sự chú ý, quan tâm và động viên người nói. Biết tôn trọng người nói dù là họ có sai sót. 4.11. Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục Muốn cho người nghe hiểu đầy đủ và chính xác những thông tin truyền đến, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúc chiết. Tốc độ, âm lượng phải phù hợp với đối tượng nghe. Sử dụng âm điệu, ngữ điệu phù hợp, đưa ra những vấn đề gây sự chú ý, hấp dẫn và hào hứng nhằm lôi cuốn, thuyết phục người nghe. Vấn đề này không dễ, đòi hỏi phải có sự luyện tập để thể hiện hợp lý tự nhiên, nếu gượng ép sẽ có tác động ngược lại. - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội. + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội. + Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội. Ghi nhớ - Bản chất của giao tiếp. - Những đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp. CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 4 1. Giao tiếp là gì? Kỹ năng giao tiếp là gì? Lấy ví dụ minh họa. 2. Hãy nêu các loaị hình giao tiếp. Theo anh chi,̣viêc ̣phân loaị các loaị hı̀nh giao tiếp giúp gı̀ cho anh chị trong ̣quá trình giao tiếp? 110
3. Trình bày những đăc ̣điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp. Em vâṇ dụng những đăc ̣điểm đó như thế nào trong quá trình giao tiếp với khách hàng? 4. Trong giao tiếp thường sử dụng những loại ngôn ngữ nào? Nêu những điểm cần chú ý khi sử dụng từng loại ngôn ngữ đó? 111
BÀI 5 MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Mã bài : MĐ08-05 Giới thiệu: Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cách thức để quan hệ tiếp xúc hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đã định sẵn. Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cách thức, hình thức thông qua thái độ, cử chỉ của các chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đã được qui ước từ trước. Xử sự trong giao tiếp là những hình thức, cách thức, thái độ được thể hiện của các chủ thể trong cách giải quyết, đối xử với công việc, với con người trong giao tiếp. Nghi thức xử sự trong giao tiếp là hành vi, thái độ của các chủ thể thể hiện, đối xử với nhau trong giao tiếp theo một quy ước, một tập quán đã được các bên hiểu biết và cùng làm theo. Tiếp xúc và chiêu đã là những hoạt động rất quan trọng để tạo dựng các mối quan hệ giữa các chủ thể trở nên tốt đẹp hơn. Sau đây chúng ta tìm hiểu một số nghi thức cơ bản trong giao tiếp. * Mục tiêu: - Trình bày được những nôị dung, yêu cầu trong các nghi thức giao tiếp cơ bản: Nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi, trang phục khi giao tiếp. - Thưc ̣ hiêṇ tốt các nghi thức gặp gỡ, làm quen; nghi thức xử sự trong giao tiếp; Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi trong các tı̀nh huống kinh doanh. - Sử dụng trang phục phù hợp môi trường làm viêc ̣kinh doanh. - Có thái đô ̣giao tiếp xã giao licḥ sư,̣ đúng nghi thức. Nội dung chính: 1. Nghi thức gặp gỡ làm quen * Mục tiêu: - Xác định được các nghi thức gặp gỡ làm quen. - Trình bày được các nguyên tắc và cách thức của các nghi thức gặp gỡ làm quen. - Thực hiện được các nghi thức gặp gỡ làm quen. - Tự tin, lịch sự khi giao tiếp với khách. 112
Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cách thức để quan hệ tiếp xúc hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đã định sẵn. Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cách thức, hình thức thông qua thái độ, cử chỉ của các chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đã được qui ước từ trước. Sau đây chúng ta tìm hiểu một số nghi thức gặp gỡ làm quen. 1.1. Chào hỏi Chào hỏi là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thúc cuộc giao tiếp (chào tạm bi ệt). Qua đó, thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây dựng, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể khi tham gia giao tiếp. Chào hỏi không những thể hiện niềm hân hoan, thân tình, kính trọng (niềm vui khi gặp mặt) mà đôi khi còn thể hiện sự chia sẻ với cảm giác buồn, niềm tiếc thương (lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi có sự mất mát, đổ vỡ ). Do vậy, khi chào hỏi nhau các chủ thể phải thể hiện đúng tâm trạng, thái độ tình cảm phù hợp với mức độ quan hệ và tính chất hoàn cảnh của việc chào hỏi. Chào hỏi có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và cũng có thể bằng ngôn ngữ biểu cảm: - Ngôn ngữ nói: Cháu chào Bác ạ!. Bác đi chợ về đấy ạ!. Tạm biệt nhé! - Ngôn ngữ viết: Thư (điện)chào mừng, thư (điện) thăm hỏi - Ngôn ngữ biểu cảm: Khoanh tay trước ngực, chắp tay trước ngực, cúi đầu, vẫy tay, cúi gập người Nguyên tắc chào: Người tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác chào trước (Nhân viên chào thủ trưởng, người ít tuổi chào ngườ i cao tuổi, nam giới chào phụ nữ trước, cá nhân đến sau phải chào cả tập thể đã đến trước ). Khi chào chia tay, người chủ động chia tay chào trước, người tiễn chào sau; khách chào trước, chủ chào sau Trong một nhóm đông phải chào cả nhóm không nên chào một người riêng trừ trường hợp đó là người có địa vị cao, rất cao tuổi và được đặc biệt kính trọng. Chào khi đông người trong điều kiện không cho phép (hội nghị, tiệc ) chỉ nên tìm đến chào người chủ và chào những người xung quanh mình. Những người khác chỉ gật đầu, mỉm cười chào mọi người là đủ. Không nên đi chào hết mọi người, trong khi đó mọi người chẳng biết mình là ai. Hơn nữa rất có thể ảnh hưởng đến hoạt động chung, nếu mình là người đến muộn. 113
Trong trường hợp mình là người có địa vị cao, nhiều người biết đến, chỉ nên chào những người bên cạnh, còn những người khác chỉ nên giơ tay vẫy, hoặc nắm tay vào nhau giơ lên cao chào mọi người là được. Khi chào những người được tôn trọng cần ngả mũ trước khi chào. Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, không vừa đi, vừa chạy, vừa nhai kẹo cao su vừa chào. Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư. 1.2. Giới thiệu làm quen Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thức xã giao thông thường trong giao tiếp mà còn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên trước khi vào cuộc trao đổi, trò chuyện. Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp, chúng ta sẽ thành công trong việc tạo ấn tượng đẹp, dễ gần, ngược lại, nếu cung cách vụng về, lúng túng hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc. Trong nghi thức giới thiệu làm quen có ba trường hợp cần tìm hiểu sau đây: - Giới thiệu có người thứ ba; - Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người. 1.2.1. Giới thiệu làm quen có người thứ ba Giới thiệu làm quen có người thứ ba chính là trong số ba người chỉ có một người có mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đó hai người mới lần đầu tiên gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau. Người thứ ba có trách nhiệm giới thiệu hai người làm quen với nhau. Nguyên tắc giới thiệu: Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình biết trước về người chuẩn bị tiếp xúc với mình là ai, có mối liên quan gì đến cuộc tiếp xúc sau đó. Ví dụ: Trưởng bộ phận lễ tân đưa một nhân viên mới đến chào Giám đốc. Trước hết, trưởng bộ phận lễ tân phải giới thiệu (cung cấp thông tin) về nhân viên mới cho giám đốc biết trước, sau đó giới thiệu về giám đốc cho nhân viên mới biết. Như vậy, Giám đốc được tôn trọng ưu tiên ở chỗ là được biết thông tin trước về người đến gặp mình là ai Khi giới thiệu phải tạo sự chú ý cho mọi người bằng cách hướng cả mắt và tay về phía người mình giới thiệu (hướng cả bàn tay chứ không dùng một ngón tay trỏ), sau đó đưa mắt về phía mọi người, thể hiện tình cảm đúng với mức độ quan hệ. Lời giới thiệu cần ngắn gọn, súc tích, cô đọng, chứa đựng đủ các thông tin cần thiết cho mối quan hệ sau đó (họ tên, chức vụ, có thể phải làm sáng tỏ cả những vấn đề liên quan của người được giới thiệu với mọi người). Tránh giới thiệu lan man hay đi sâu vào đời tư của người được giới thiệu, hoặc đưa chuyện riêng của họ ra để mua vui với mọi người. Ví dụ: “ Giới thiệu 114
với Thuỷ Hương, đây là Sơn Tùng, bạn thân của mình, cho tới nay đã 32 mùa lá vàng rơi, nhưng bạn mình chưa hề có một mối tình vắt vai ”. Để thể hiện sự tôn trọng cần giới thiệu đủ cả họ tên, chức vụ, địa vị và thường mở đầu bằng những cụm từ như: “ Xin trân trọng giới thiệu; cho phép tôi giới thiệu; rất hân hạnh được giới thiệu ” Ví dụ: “Xin trân trọng giới thiệu về dự lễ khai giảng hôm nay có GS.TS. Nhà giáo Nhân dân Nguyễn Văn An- Bí thư Đảng uỷ- Hiệu trưởng Nhà trường” T rong các nghi thức trang trọng có nhiều đại biểu đến dự, tốt nhất chỉ giới thiệu từ một đến hai đại biểu quan trọng nhất, số còn lại giới thiệu theo nhóm. Trường hợp có hai đại biểu ngang hàng nhau thì giới thiệu đại biểu khách trước, chủ sau. Chú ý khi giới thiệu: + Mỗi nền văn hoá có sự khác biệt khác nhau nên họ tên một người cũng không cùng thứ tự như nhau. Chẳng hạn, tiếng Pháp cũng như tiếng Anh, người ta đặt tên trước họ và xưng hô theo họ chứ không theo tên. Chính vì vậy, người tên là Piere Lafleur phải được giới thiệu là ngài Lafleur, chứ không phải là ngài Piere. Để thể hiện sự trọng thị phải giới thiệu đầy đủ cả họ và tên. + Khi giới thiệu phải kiểm tra thật chính xác tên, chức vụ của người được giới thiệu. Không giới thiệu nhầm tên hoặc chức vụ của họ. + Tối kỵ giới thiệu chức vụ thấp hơn chức vụ thật của họ. Bởi nếu giới thiệu chức vụ cao hơn, người được giới thiệu sẽ đính chính lại. Nhưng nếu giới thiệu thấp hơn chức vụ thực của họ thì quả là điều phiền toái, bất tiện. Vì chẳng lẽ người được giới thiệu lại thanh minh cho chức vụ cao hơn của họ 1.2.2. Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người - Tự giới thiệu về bản thân: + Mở đầu cuộc diễn thuyết, phát biểu trước đám đông người (nếu không có người giới thiệu) theo phép lịch sự và thể hiện sự tôn trọng mọi người, người diễn thuyết phải tự giới thiệu về bản thân mình để mọi người biết họ đang nghe ai nói, ở cương vị nào, thuộc lĩnh vực gì. Từ đó tạo cơ sở để xác định lòng tin, sự ngưỡng mộ về những lời lẽ và ý kiến mà người diễn thuyết đưa ra. + Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác, người chủ động tìm đến phải tự giới thiệu về bản thân mình. + Thời điểm gặp gỡ lần đầu với khách du lịch, Hướng dẫn viên phải tự giới thiệu về bản thân mình. + Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại, người trả lời điện thoại phải tự xưng tên mình trước. Sau đó người gọi đến có lời chào, tự giới thiệu về mình và mở đầu cuộc điện đàm. 115
+ Khi người giới thiệu dường như chưa nhớ ra tên mình, hoặc chủ nhà không có điều kiện giới thiệu hết tất cả, mọi người phải tự giới thiệu làm quen với nhau. + Khi hai người cùng muốn làm quen nhau ngoài đường phố, người ít được tôn trọng ưu tiên phải chủ động giới thiệu về mình trước - Hai đoàn cùng làm quen với nhau: + Đoàn chủ nhà tự giới thiệu về đoàn mình trước, sau đó là đoàn khách. + Trường hợp gặp gỡ nhau ở một địa điểm khác, đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó phải chủ động tự giới thiệu trước về đoàn của mình. + Khi tự giới thiệu về đoàn của mình, nếu là trưởng đoàn thì giới thiệu mình trước rồi lần lượt giới thiệu từ cao xuống thấp cho đến hết. Nếu người giới thiệu không phải là trưởng đoàn thì phải giới thiệu mọi người trước từ cao xuống thấp và tự giới thiệu mình sau cùng. Lưu ý: Trường hợp không phải tự giới thiệu Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, người thứ ba tránh ra vài bước để hai người quen biết cùng trao đổi với nhau (không cần phải giới thiệu người thứ ba). Chỉ khi thấy thật cần thiết hoặc câu chuyện có liên quan đến người thứ ba, người quen với cả hai người phải chủ động giới thiệu họ với nhau. Chủ tịch, tổng thống, thủ tướng, vua là những nhân vật hàng đầu. Cuộc sống hàng ngày vốn đã làm họ nổi tiếng hoặc chí ít thì những người bình thường cũng nhận ra họ ngay. Bởi thế cũng không cần phải giới thiệu trong các cuộc tiếp xúc không mang tính nghi lễ. Những người phục vụ, người giúp việc hoặc những người không liên quan tới mối quan hệ giữa chủ và khách, không liên quan đến nội dung trao đổi, làm việc cũng không cần phải giới thiệu. 1.3. Bắt tay: Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào trước, sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật. Khi là quan hệ thắm thiết rồi thì vừa bắt tay vừa chào, hỏi thăm. Cách thức và nguyên tắc: - Những người đưa tay ra trước thường là: chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có danh vị cao, cấp trên - Thời gian bắt tay không quá lâu, quá ngắn; - Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt; - Nếu mang găng tay thì nam giới phải cởi găng; - Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi; 116
- Khi bắt tay nhiều người một lúc tránh không bắt tay chéo, qua mặt, qua đầu người khác. Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng lúc. - Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán mà phải bắt tay chặt từ người đầu tiên đến người cuối cùng. Bắt tay ngoài việc là một nghi thức gặp mặt còn là sự chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự khích lệ lẫn nhau. Khi một người có thành tích, tiến bộ nào đó, được tặng phần thưởng, huy chương, huân chương sau lời chúc mừng, bạn có thể bắt tay chia vui, động viên 1.4. Danh thiếp: Danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp văn minh, lịch sự trong hoạt động giao tế, mà còn là loại hình tiếp thị, quảng cáo hữu hiệu trong cơ chế thị trường hiện nay. Trên thế giới, việc sử dụng danh thiếp đã trở thành một nét văn hoá đặc trưng trong mọi hoạt động xã hội. Trong đó Nhật Bản là nước sử dụng danh thiếp nhiều nhất trên thế giới. - Một số mục đích sử dụng danh thiếp: + Mọi người gặp nhau lần đầu trao cho nhau danh thiếp, sau lời giới thiệu để giữ lại mối quan hệ lâu dài với nhau. + Đến nhà riêng hoặc cơ quan gặp một nhân vật quan trọng, theo phép lịch sự phải nhờ người nhà hay thường trực cơ quan để báo trước cho họ bằng tấm danh thiếp. + Đến thăm người bạn trong gia đình nào đó, khi họ vắng nhà cần gửi lại danh thiếp. Có thể ghi lại lời nhắn vào mặt sau danh thiếp và gửi lại người nhà. + Với danh nghĩa cá nhân khi tặng hoa, tặng quà cho cá nhân hoặc tập thể, theo phép lịch sự ngoài thiệp chúc mừng nên kèm một danh thiếp, hay chỉ cần một danh thiếp ghi lời chức mừng, cảm ơn, tạm biệt, thăm hỏi gài vào đó là đủ. + Các công ty, khách sạn, nhà hàng, cửa hiệu thường gửi khách hàng, bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, đặt niềm tin và giữ mối liên lạc lâu bền trong công việc làm ăn. + Mỗi lần chuyển công tác, hay thăng quan tiến chức, nếu thông báo cho bạn bè, người thân dễ bị hiểu lầm là khoe khoang. Thay vì điều đó, gửi cho họ một tấm danh thiếp vào một dịp thích hợp là tế nhị nhất. - Hình thức và nội dung danh thiếp: - Danh thiếp thường in trên tấm giấy cứng mặt bóng hoặc mặt xốp có hoa văn. Kích thước phổ biến là 9 x 5 cm, có thể cắt góc tròn để dễ bảo quản. Nội dung, hình thức ghi trên danh thiếp tuỳ thuộc vào cách trình bày theo sở thích của chủ nhân danh thiếp với các nội dung thông tin chính sau: + Tên cơ quan, đơn vị, kèm biểu tượng (logo nếu có )của cơ quan, đơn vị. + Học hàm, học vị, chuyên môn, họ tên đầy đủ của chủ nhân. Chức vụ của chủ nhân. 117
+ Phần cuối của danh thiếp là thông tin liên hệ khi cần thiết. + Danh thiếp lịch sự là một mặt ghi những nội dung thông tin như nêu ở trên, mặt kia dùng để ghi trực tiếp những lời chúc mừng, nhắn nhủ khi cần thiết. Trong thực tế cũng nhiều danh thiếp ghi cả hai mặt với nội dung như nhau: mặt này là ngôn ngữ bản địa, mặt kia là ngôn ngữ nước ngoài được dịch từ ngôn ngữ bản địa. Ngôn ngữ nước ngoài hiện nay phổ biến là tiếng Anh. - Cách thức sử dụng: + Người trao danh thiếp Trao danh thiếp vào thời điểm đầu tiên khi gặp nhau. Khi trao danh thiếp phải trao cho người được tôn trọng trước rồi lần lượt cho đến hết. Trong cả nhóm tiếp xúc phải trao đủ danh thiếp cho mọi người, tối kỵ trao cho người này, người kia không có. Nếu lỡ thiếu không mang danh thiếp theo phải nói lời xin lỗi và hẹn gửi danh thiếp sau. + Người nhận danh thiếp Nói lời cảm ơn và cùng trao lại danh thiếp của mình với người kia với thái độ, cử chỉ đúng với mức độ quan hệ. Khi nhận danh thiếp của người khác, phải nhìn thật nhanh và chính xác họ tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện xử sự trong quá trình giao tiếp. Nên đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để sử dụng khi muốn nói tên của họ mà chưa kịp nhớ ra. Khi kết thúc giao dịch phải nhớ mang theo danh thiếp đã nhận, không được bỏ lại nơi làm việc. - Sử dụng danh thiếp sau cuộc tiếp xúc: Sắp xếp danh thiếp theo một hệ thống. Chẳng hạn theo nhóm chữ cái, nhóm cơ quan đơn vị, nhóm công việc, nhóm mối quan hệ Nhưng trước khi đưa chúng vào “bộ thư mục” ấy cần ghi ký hiệu hoặc mối quan hệ, loại công việc để sau này dễ dàng lục tìm khi cần thiết. 1.5. Ôm hôn: Ôm hôn là một nghi thức xã giao thông thường thể hiện tình cảm thân thiết gần gũi trong mối quan hệ giưa hai người. Nghi thức này thường diễn ra khi xa nhà lâu ngày gặp lại, hoặc khi chia tay đi xa nhằm thể hiện tình cảm mạnh mẽ. Những sự kiện lớn trong xã hội và gia đình, để thể hiện hân hoan, mừng rỡ, tạo ấn tượng mạnh hay ngược lại là sự đau khổ mất mát mọi người thường ôm chầm lấy nhau chia sẻ cho nhau cả niềm vui, nỗi buồn và sự đồng cảm. Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất 118
của mối quan hệ giữa các vai khác nhau, mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau: Hôn má, hôn trán, hôn tay và hôn môi. - Hôn má: Hai nam giới quàng tay chéo nhau qua vai, qua hông, ôm chặt lấy nhau và dáp má hoặc ngả đầu vào nhau một đến ba lần. Nam giới hôn nữ giới, bằng cách nữ giới hơi cúi và hướng về phía trước để nam giới hôn vào má một đến ba lần. Nữ giới với nữ giới là bạn bè, thông thường không ôm nhau hôn như hai nam giới mà người này đặt hai tay lên vai người kia, người kia đặt hai tay vào eo người này rồi nói chuyện với nhau. Tuy nhiên, để thể hiện cảm xúc mạnh, hai phụ nữ cũng có thể ôm chầm lấy nhau để chia sẻ niềm vui, nỗi buồn. - Hôn trán: Nữ giới chưa chồng thường đưa trán về phía trước để người cao tuổi hôn lên trán của mình. Người cao tuổi thường hôn lên trán các cháu bé, ngược lại họ được các cháu bé hôn lên má của mình. - Hôn tay: Nhiều nước ở châu Âu (nhất là giới quý tộc, thượng lưu) thường có nghi thức hôn tay. Bằng cách nữ giới nâng nhẹ tay phải, nam giới cúi xuống (có thể hơi chùng chân xuống) đỡ tay nữ giới lên và hôn vào mu bàn tay. Chú ý: Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay nhau vì còn phải tính đến thái độ đối xử với chủ nhà và bạn bè ở đó. Trong trường hợp này cần dành cho chủ nhà tình cảm sâu đậm hơn bằng cử chỉ ôm hôn thắm thiết. Trong tất cả các nghi thức hôn, dù thân tình đến mấy cũng chỉ tiếp cận nhẹ môi vào trán, tay và má người được hôn mà thôi. 2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp Mục tiêu: - Xác định được cac nghi thức xử sự trong giao tiếp. - Trình bày được các cách xử sự trong giao tiếp - Vận dụng các kiến thức trên trong giao tiếp ứng xử nói chung và giao tiếp ứng xử với khách du lịch. - Tự tin, lịch sự trong giao tiếp 2.1. Ra vào cửa: 119
Phụ nữ luôn được tiến tới cửa trước nam giới tuy nhiên họ không tự mở cửa mà đứng sang một bên để nam cùng đi mở cửa mời mình. Nếu đông thì người nam đó phải giữ cửa chờ cho phụ nữ vào hết rồi mình mới vào và tiếp sau là những nam giới khác. Nếu cửa mở vào trong, người nam có thể đi trước để mở cửa hoặc người nữ có thể đẩy nhẹ, người nam sẽ đỡ và mở cửa mời. Nếu là cửa quay, người nam phải chú ý nhìn cửa, nhìn người phụ nữ và đẩy cửa từ tốn sao cho người nữ đi qua một cách thoải mái. Một phụ nữ trẻ nên mở cửa cho một phụ nữ cao tuổi. 2.2. Lên xuống cầu thang: Lên, xuống cầu thang thì người phụ nữ, người có địa vị cao, người cao tuổi luôn được đi trước và đi về phía tay vịn. Trong trường hơp ̣ cầu thang: tối, hep,̣ dốc thì người phụ nữ, người có địa vị cao, người cao tuổi luôn được đi sau và đi về phía tay vịn. Người chủ bao giờ cũng đi sau người khách một bậc cầu thang về phía tay trái để trò chuyện và hướng dẫn khách. 2.3. Sử dụng thang máy: Nếu có phụ nữ hoặc người được tôn trọng đi cùng thì nhường cho họ quyền ra trước và vào trước. Nếu thang máy đã đông người hoặc không kịp vào thì hãy điềm tĩnh vui vẻ chờ chuyến sau. Khi thang máy chuẩn bị khép cửa mà phát hiện có người đang đến gần hãy dừng thang máy và chờ họ đi cùng. Không giữ thang máy để tán gẫu làm người khác phải đợi. Trong thang máy mọi người phải tự ấn nút cho tầng của mình. Nếu đứng xa có thể nhờ người đứng cạnh bảng điều khiển giúp và không quên cảm ơn họ. Khi sắp tới tầng mình muốn đến hãy xin lỗi mọi người ra cửa đứng sẵn để tránh làm phiền mọi người trong thang máy 2.4. Châm thuốc xã giao: Khi thấy người được ưu tiên, tôn trọng, có ý định hút thuốc hoặc bật lửa để châm thuốc mà chưa được, hãy sử dụng bật lửa riêng của mình giúp đỡ họ ngay. Nam giới bật lửa giúp nữ giới hút thuốc. Nhân viên phục vụ hay chủ nhà bật lửa mời khách hút thuốc. 120
Cách thức châm thuốc xã giao:Để tầm bật lửa thấp, điều chỉnh ngọn lửa vừa đủ để làm cháy thuốc mà đầu thuốc không bị đen do khói. Đặc biệt chú ý không để làm cháy lông mày, tóc người được mình giúp châm thuốc. Tốt nhất là bật lửa từ ngoài rồi từ từ đưa vào hoặc để người hút thuốc tự điều chỉnh điếu thuốc và châm lửa. Khi thấy người hút thuốc đã có bật lửa trong tay, mà không cần sự giúp đỡ thì cứ để họ tự lo liệu. 2.5. Ghế ngồi và cách ngồi: 2.5.1. Ghế ngồi: Những người được ưu tiên hay được tôn trọng khi ngồi vào ghế, người khác nhất là chủ nhà phải kéo ghế để mời khách ngồi. Khi kéo ghế không lôi cả bốn chân mà thường kéo hơi ngả về phía mình, chỉ để 2 chân sau tiếp xúc với sàn rồi kéo ra hay đẩy vào dễ dàng. Nếu sàn nhà không bằng phẳng hoặc trải thảm hãy nâng nhẹ ghế lên một chút. Kéo ghế vừa tầm để khách ngồi thoải mái không phải điều chỉnh lại hoặc không kéo quá xa bàn để khách bị hẫng. Lưu ý: Những bộ xa lông, đi văng không phải kéo đẩy như trên mà chỉ đặt một tay lên giá tựa của ghế, một tay hướng từ khách vào ghế đã thay lời mời lịch sự rồi. 2.5.2. Cung cách ngồi: Trong thực tế có nhiều cách ngồi ghế, mỗi cung cách thể hiện vị thế, thái độ, tính nết, bản chất của người ngồi. Các nhà tạo mốt danh tiếng trên thế giới cho rằng, ngồi theo hình chữ S là kiểu ngồi đẹp nhất, lịch sự, chuẩn mực và dễ được mọi người chấp nhận nhất. Kiểu hình chữ S có nghĩa là ngồi ngay ngắn, đầu hơi ngả về phía trước, hai đầu gối khép lại, bàn chân thu vào trong chân ghế, hai tay đặt lên đầu gối hoặc hai bàn tay đặt lên nhau trên đùi hay trên mặt bàn. Trong tiếp xúc, hội đàm, dự tiệc người được tôn trọng, ưu tiên, khách mời bao giờ cũng được ngồi xuống ghế trước và đứng lên trước. Ngồi cạnh người được tôn trọng không được bắt chéo chân qua đầu gối, không chống tay vào cằm, không duỗi chân dài về phía trước, không rung đùi. Nếu ngồi trên giường, dưới sàn trong trường hợp không có ghế, nam giới nên xếp chân bằng bằng, nữ giới đưa cả hai chân về đằng sau cùng một phía (theo kiểu người Nhật). Rất mất lịch sự nếu ngồi xổm nói chuyện với người khác. Trên tàu, xe, rạp hát không đủ ghế, phải nhường ghế cho người có địa vị cao, phụ nữ, người già, trẻ em, người khuyết tật. 2.6. Tặng hoa, quà: 121
Tặng hoa là một tập quán đẹp, sang trọng, lịch sự và phổ thông áp dụng trong mọi trường hợp, đối tượng thể hiện sự hân hoan, chúc mừng một sự kiện nào đó. Tặng hoa cũng cần tìm hiểu tập quán từng vùng, từng dân tộc. Cách thức tặng hoa: - Hoa bó: Người tặng hoa cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng tay phải. Người được tặng cũng nhận hoa bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay người tặng. - Hoa lẵng: Đối với hoa lẵng, người tặng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa tay đỡ lẵng hoa và cùng nâng lẵng hoa lên cao sau đó mới đặt lẵng hoa vào nơi trang trọng hoặc có người phục vụ đỡ hoặc chuyển đi. Nếu lẵng hoa to, nặng, thường có hai người phục vụ nâng lẵng hoa, nhưng hai người (tặng và nhận) phải đặt tay vào lẵng hoa mới là trao và nhận hoa lẵng. - Hoa bông: Hoa bông thường cá nhân tặng cá nhân, nhưng ý nghĩa hoàn toàn khác với hoa bó. Ở đây người tặng hoa muốn nói với người nhận hoa rằng tình cảm chỉ dành riêng cho nhau, không chia sẻ cho ai khác. Và chính vì vậy, hoa bông thường dùng để tặng cho người mình yêu. Tuy nhiên, trong thực tế mọi người với các mối quan hệ khác nhau vẫn có thể tặng nhau hoa bông, điều đó vẫn có thể mang sắc thái gần gũi, thân tình. - Hoa dây: Hoa dây là loại hoa đẹp đặc trưng của một dân tộc, các bông được xâu vào một dây vòng tròn to để quàng vào cổ khách quý. Trong quan hệ ngoại giao, theo tập tục của một số nước châu Á (Ấn Độ, Lào, Campuchia, Thailan, Myanma ) người ta thường tặng hoa dây cho thượng khách (nguyên th ủ quốc gia) bằng cách quàng qua cổ khách một vòng hoa dây sau khi đã chào, bắt tay, ôm hôn. Trong giao tiếp người ta hay dùng nhiều đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức để tặng cho nhau. Những đồ vật này thường trở thành vô giá đối với người được tặng bởi chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng. Có người suốt đời nâng niu, trân trọng một chiếc bút, một tấm hình, một cuốn sổ tay với những dòng lưu niệm Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế. Để làm tốt công việc tặng quà, cần lưu ý một số điểm sau: - Khi tặng quà phải chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng. - Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa người tặng và bên được tặng. 122
- Quà tặng cũng cần thể hiện được thái độ nghiêm túc và chân thành. Có thể sử dụng sản phẩm của địa phương hoặc của công ty làm quà tặng => như vậy không những thể hiện được tình cảm chân thành mà còn có ý nghĩa quảng cáo. - Cách tặng quà không nên cầu kỳ, phô trương, mà nên đơn giản, thể hiện sự chân thành và nghiêm túc của người tặng. - Quà tặng thường được gói gém cẩn thận. Khi nhận quà bạn cần tỏ thái độ vui vẻ và đừng quên cảm ơn người tặng. Nếu quà tặng được gửi qua đường bưu điện hoặc qua người khác thì bạn cần gọi điện hoặc gửi thư để nói lời cảm ơn. Không nên mở quà ra ngay mà hãy để khách ra về, trừ trường hợp người tặng đề nghị bạn làm điều đó. 2.7. Sử dụng xe hơi: - Vị trí ngồi trong xe: Theo nghi thức ngoại giao, vị trí ngồi trên xe có qui ước rất cụ thể. Thông thường có hai người và đều được bố trí ngồi dãy ghế phía sau. Người được tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được ngồi ở vị trí thuận lợi hơn, an toàn hơn. Vị trí đó ở phía hè đường, không có xe chạy ngược chiều, không bị chắn bởi lái xe. Người ít được ưu tiên được bố trí ngồi ở phía lòng đường, có xe chạy ngược chiều và trước mặt là lái xe. Trong trường hợp này người lái xe phải mở cửa cho hai người ưu tiên lên và xuống xe. Nếu có người thứ ba cùng đi, thì đó thông thường là người giúp việc, phục vụ (v ệ sĩ, hướng dẫn, phiên dịch, trợ lý ) và vị trí ngồi của họ ngang hàng với lái xe. Trong trường hợp này, người phục vụ phải mở cửa xe cho người ưu tiên thứ nhất và thứ hai lên hoặc xuống xe. Nếu quan hệ bình đẳng (bạn bè, đồng nghiệp) hoặc không coi trọng nghi thức ngoại giao, không nhất thiết phải sắp đặt như trên. Mà cần bố trí ngồi một cách hài hoà, tế nhị để tạo ra bầu không khí chan hoà vui vẻ. Nếu là nam giới và nữ giới thì nam mở cửa xe cho nữ lên trước rồi vòng về phía bên kia tự mở để lên xe. Khi xuống xe nam xuống trước và đi vòng về bên kia mở cửa cho nữ xuống xe. 2.8. Tiếp xúc nơi công cộng: Nơi đông người nên khéo léo tiếp xúc trò chuyện với những người xung quanh không nên chỉ tập trung vào một vài người. Không nên thể hiện tình cảm quá đặc biệt với một người trước mặt mọi người. Nói rõ ràng mạch lạc, không quá lớn, không thì thầm lí nhí hoặc ghé tai người khác, nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài. Không chỉ trỏ, khua chân múa tay. Tránh những lời bình phẩm không lịch sự về đời tư, diện mạo, trang phục, sự ly hôn, bệnh tật của người khác trước mặt mọi người. 123
Nếu đến thăm người bệnh nên tỏ ra lạc quan, vui vẻ, động viên họ là chủ đề chính. Tránh đề cập tới những chuyện sợ hãi, không tốt lành, dù điều đó có hoặc không liên quan đến người bệnh. Hạn chế đến mức tối đa, hoặc cố gắng rèn luyện để gạt bỏ những cố tật, thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người, như gãi đầu, dụi mắt, ngoáy tai, ngáp dài, khịt mũi 3. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm tiếp xúc, khái niệm tiệc và tầm quan trọng của công tác tiếp xúc. - Liệt kê được một số hình thức tiếp xúc và yêu cầu khi thực hiện tiếp xúc. - Trình bày được quy trình tổ chức tiếp xúc trực tiếp. - Phân biệt được các loại tiệc thông dụng hiện nay. - Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình tổ chức và tham dự tiếp xúc và chiêu đãi. - Cẩn thận, nghiêm túc khi tổ chức và tham dự tiếp xúc và chiêu đãi. 3.1. Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 3.1.1. Tầm quan trọng của công tác tiếp xúc Tiếp xúc là một hình thức gặp gỡ có hẹn trước hoặc không được hẹn trước dưới nhiều hình thức. Trực tiếp hoặc gián tiếp, chính thức hoặc không chính thức của tập thể hay cá nhân gồm 2 thành phần chính là chủ và khách. Những cái bắt tay, những câu chào hỏi ban đầu, cách giới thiệu về mình, cách thăm hỏi khách đều là tiếp xúc ban đầu gây ấn tượng rất mạnh ảnh hưởng đến công việc sau này. 3.1.2. Một số hình thức tiếp xúc 3.1.2.1. Tiếp xúc gián tiếp Thường là những cuộc tiếp xúc để tìm hiểu hoặc chuẩn bị cho một cuộc gặp gỡ trực tiếp. Dạng tiếp xúc này thông thường qua điện thoại, thư tín, tài liệu, qua con đường ngoại giao, hoặc qua các cá nhân, cơ quan đã có dịp tiếp xúc hoặc có mối quan hệ với đối tượng này. Tiếp xúc qua điện thoại là một dạng phổ biến hiện nay. Người nhận điện thoại trong trường hợp này phải nắm được các thông tin cần thiết sau: tên tuổi, cấp bậc của khách; họ gọi đến có việc gì; số lượng khách; ngôn ngữ giao tiếp; thời gian xin gặp; địa điểm cần gặp; người gọi điện đến; những thông tin khác. 124
Khi tiếp xúc cần nắm chính xác tên, số điện thoại. Nếu chưa rõ phải hỏi lại, yêu cầu đánh vần cho đúng (nhấ t là tên người nước ngoài) tránh tâm lý ngại phiền khách. Không được phỏng đoán, suy diễn con số cũng như tên người. 3.1.2.2. Tiếp xúc trực tiếp - Chuẩn bị phòng đón khách: Tùy theo mức độ trọng thị, số lượng người tham dự để chuẩn bị phòng tiếp xúc cho phù hợp. Song dù ở mức độ nào thì phòng tiếp xúc cũng phải đảm bảo một số tiêu chuẩn sau đây: + Đường đi từ nơi đỗ xe đến phòng tiếp xúc không xa, dễ dàng, thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp, đảm bảo an toàn. + Phòng tiếp xúc không quá rộng, quá chật, yên tĩnh và an toàn. Trong phòng phải sáng sủa, thoáng mát, khô ráo, sách sẽ, lịch sự. + Màu sắc, ánh sáng trong phòng hài hòa, trang nhã, sang trọng, tiện nghi, bàn ghế đồng màu, đồng bộ, đồng kiểu, kê đặt ngày ngắn, thẳng hàng. Số lượng ghế vừa đủ cho các thành viên tham dự tiếp xúc. + Bàn ghế trong phòng có thể kê theo hình chữ T,U,I hay hình ô van (0). + Mặt bàn thường trải khăn đồng màu, phủ kín xuống sàn. Trên mặt bàn thường dùng hoa tươi. Không dùng hoa lọ, mà đặt hoa lẵng nhỏ hay hoa đĩa thấp, cách nhau khoảng 2 đến 3 mét một lẵng (tùy theo độ dài ngắn của bàn). Chú ý, lẵng hoa trước mặt hai trưởng đoàn phải to và đẹp nhất vì đây là trung tâm trang trí của bàn tiếp xúc. Dù lẵng hoa to, đẹp đến mấy cũng không được che khuất mặt của người tiếp xúc - Chuẩn bị đón khách: + Chuẩn bị thành phần đón khách: Trưởng đoàn đón khách có thể là trưởng đoàn tiếp khách, có thể là người được ủy quyền. Tuy nhiên người được ủy quyền chỉ được thấp hơn trưởng đoàn tiếp khách một bậc. + Chuẩn bị phương tiện đón khách: Phương tiện đón khách phải căn cứ vào khoảng cách từ cơ quan đến nơi đón đoàn khách, số lượng khách trong đoàn. Nếu đoàn đông, quan trọng cần lưu ý là: trưởng đoàn bố trí xe riêng, có hướng dẫn, phiên dịch. Xe dành cho các thành viên trong đoàn, xe chuyên chở hành lý - Đón khách: Có nhiều hình thức đón khách. Có thể ra tận chân cầu thang, máy bay, ga tàu để đón khách có thể tổ chức đón khách ở phòng đón khách tại sân bay, ga tàu cũng có thể đưa đoàn về tận cơ quan mới tổ chức nghi thức đón khách. Sử dụng hình thức nào là tùy thuộc vào mức độ quan hệ, theo hướng dẫn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thoả thuận của cả hai phía trong các cuộc trao đổi chuẩn bị trước đó. Dù hình thức nào, cả hai phía cần thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự văn minh, thái độ trọng thị, cởi mở và thiện chí. 125
Hình thức đón khách: trang trọng, ngắn gọn, không bày đặt nhiều chi tiết rườm rà và đặc biệt đoàn chủ nhà phải trong tư thế sẵn sàng đón khách ít nhất là trước 10 đến 15 phút. Các thành viên đi đón đoàn ăn mặc lịch sự, xếp hàng theo thứ tự, đứng đầu là trưởng đoàn, tiếp đó là các thành viên từ cao xuống thấp (theo mức độ quan trọng). Trưởng đoàn, chủ nhà chủ động chào, chúc mừng trưởng đoàn khách và chìa tay, bắt tay, ôm hôn tặng hoa trưởng đoàn - Tổ chức tiếp xúc Mở đầu cuộc tiếp xúc: Trưởng đoàn chủ nhà thăm hỏi xã giao, chúc mừng, cảm ơn đoàn đã đến thăm và làm việc với đơn vị. Trưởng đoàn hai phía thường tự giới thiệu thành viên của đoàn. Các thành viên khi được giới thiệu phải đứng lên cúi chào mọi người, phía chủ nhà giới thiệu trước, phía khách giới thiệu sau. Nếu cả hai không ai là chủ, là khách mà gặp gỡ ở nơi khác thì bên nào chủ động mời, đề xuất cuộc tiếp xúc thì tự giới thiệu trước. Sau lời giới thiệu là trao danh thiếp (card- visit). Việc trao danh thiếp cũng phải thể hiện thái độ tôn trọng theo đúng mức độ quan hệ. Nhận danh thiếp nên nhìn kỹ chức vị rồi đặt trên mặt bàn hoặc cho vào túi áo ngực. - Trao đổi tiếp xúc Vào nội dung cuộc tiếp xúc, trưởng đoàn hai bên thường đưa ra quan điểm, ý kiến của mình. Khi có người phát biểu ý kiến, các thành viên tham gia tiếp xúc cần ngồi ngay ngắn, nghiêm túc, chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ. Cần hết sức chủ động, tự tin, linh hoạt và bình tĩnh khi tham gia phát biểu ý kiến trong các cuộc tiếp xúc. Vì đây không phải là cuộc tranh luận thắng thua, phải trái mà là cuộc trao đổi thẳng thắn, nghiêm túc, bình đẳng hướng tới sự đồng thuận và mang nặng chất nhân văn (nét văn hóa và tình người). Không ngả đầu về phía sau hay lao đầu về phía trước, không chống tay lên cằm, lên trán, không vò đầu, xoa mặt, không nói chuyện riêng, trao đổi hoặc ngáp dài, ghé vào tai người khác để thì thầm việc gì đó, không dùng điện thoại trong suốt thời gian diễn ra cuộc tiếp xúc. Khi trao đổi nên hướng sự quan tâm của mình vào vấn đề người khác nói bằng những ngôn ngữ biểu cảm thân thiện. Không cười quá to, quá tự nhiên hay tỏ thái độ lạnh nhạt, thờ ơ. Đặc biệt không được khó chịu, phản ứng gay gắt, thô lỗ (xúc xi ểm, móc máy, đập bàn ) khi có điều nào đó bản thân không được hài lòng. Những hành vi nêu trên là bất lợi. Nó không những là điều bất nhã, mất lịch sự, coi thường người phát biểu và người ngồi bên cạnh mình, mà điều đó còn làm tổn hại trực tiếp đến mối quan hệ thân thiện và kết quả cuộc tiếp xúc giữa hai bên. - Tiễn khách: 126
Tiễn khách là một khâu không kém phần quan trọng. Nếu xử sự tốt sẽ để lại cho khách những ấn tượng khó quên và chính những ấn tượng tốt đẹp đó là sợi dây vô hình kết nối cho mối quan hệ lâu dài sau này. Khi kết thúc cuộc tiếp xúc, chủ nhà nên đứng dậy tiễn khách. Tuỳ theo mức độ quan hệ mà cách tiễn khách khác nhau: Có thể tiễn ra cửa, ra xe hoặc uỷ quyền cho người khác tiễn. Khi chia tay nên nói những câu xã giao thông thường, chúc lên đường may mắn. Không nên tạo ấn tượng cho khách bằng những lời hứa chưa được tính toán kỹ, chưa có sự bàn bạc thống nhất, ngoài khả năng nhiệm vụ của mình khi chia tay 3.2. Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi 3.2.1. Khái niệm tiệc: Tiệc là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ ràng, nơi mọi người gặp gỡ thân mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, được tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau. Ví dụ: Tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc khai trương, tiệc tất niên 3.2.2. Các loại tiệc thông dụng - Tiệc ngồi: Là hình thức tiệc trang trọng thường được tổ chức vào bữa ăn chính. Tiệc trưa (lunch) từ 12 giờ trở đi, tiệc tối (dinner) từ 18 giờ, tiệc đêm (supper) từ 21 giờ trở đi. Địa điểm có thể là trong nhà hay ngoài vườn. Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên từng người theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc (nếu là tiệc ngoại giao). Trước khi vào phòng tiệc thường có khai vị (rượu ngọt hoặc bia, nước quả) tại phòng khách. Theo tập quán nhiều nước, món ăn trong tiệc ngồi thường có: vài món nhắm khai vị, món súp, món thuỷ sản (cá, tôm, cua), món thịt, món tráng miệng. Đồ uống có rượu mạnh, vang trắng, vang đỏ, sâm panh ướp lạnh, các loại nước giải khát có bia, nước suối, nước hoa quả. Sau khi ăn thường tiếp bánh kẹo, hoa quả, trà hoặc cà phê ở phòng bên cạnh. - Tiệc đứng: Là hình thức tiệc rộng, long trọng, khách có thể lên tới hàng trăm, hàng nghìn người. Có thể tổ chức ở một hay nhiều phòng hoặc ở ngoài sân vườn. Thời gian từ 18 giờ trở đi. Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi. Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn (nhưng chủ yếu là món nguội), có thể thêm món súp nóng đưa ra lúc giữa tiệc; có thể có một vài món nóng khác do đầu bếp chế biến ngay trong phòng tiệc. 127
Có nhiều loại rượu, mỗi loại đựng trong một ly thích hợp. Tất cả các món ăn, đồ uống, món tráng miệng đều được đặt lên bàn. Khách tự lấy đồ ăn, đi lại nói chuyện với nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài 2 tiếng. Khi ăn nên đi lại trong phòng để trao đổi, tiếp xúc với mọi người, đây là cơ hội tốt để mở rộng quan hệ. - Tiệc buffet: Về hình thức, tiệc buffet là loại tiệc được kết hợp cả tiệc đứng và tiệc ngồi. Ở Việt Nam nhiều người gọi tiệc buffet là tiệc tự chọn (tự phục vụ). Thực khách tự đi lại trong phòng tiệc để chọn thức ăn theo ý thích của mình và trở về chỗ có bàn ghế ngồi ăn đàng hoàng như tiệc ngồi. Đây cũng là loại tiệc rất sang trọng và thường được tổ chức vào các bữa ăn chính. Thức ăn có rất nhiều và có đủ các món như, món khai vị, món ăn chính và món tráng miệng. Thức ăn có cả món nóng, món nguội nhưng không bày đặt trang trí đẹp như tiệc ngồi hoặc tiệc đứng, song cũng rất lịch sự và hấp dẫn. Với hình thức tổ chức tiệc buffet khách có thể ngồi hàn huyên trao đổi với bất cứ ai nếu họ muốn. Đây cũng chính là tính ưu việt của tiệc buffet. - Tiệc Cocktail: Là hình thức tiệc đứng nhưng đơn giản hơn tiệc đứng. Người ta thường uống nhiều hơn ăn. Món ăn thường là sanwich, thịt nướng, bánh có nhân. Nói chung món ăn của loại tiệc này ít hơn tiệc đứng. Tiệc này không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi. Thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người. Thời gian tổ chức khoảng từ 15 đến 17 giờ trở đi, kéo dài khoảng hai tiếng. - Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản, gọn nhẹ. Thời gian tổ chức thường vào khoảng 16 giờ. Trong tiệc thường có mứt, bánh ngọt, hoa quả, trà, bia (có thể dùng ít rượu vang trắng). Thời gian tiệc kéo dài khoảng 1 tiếng. Ngoài các hình thức tiệc nói trên, có nhiều hình thức tiệc khác nhau như tiệc công tác, tiệc rượu mà ở nước ta ít tổ chức. 3.2.3. Xử sự của người mời và người được mời dự tiệc - Chủ tiệc + Mời và đón khách: 128
Buổi tiệc có vui vẻ và thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào những thành viên của bữa tiệc, do đó chủ tiệc cần chuẩn bị chu đáo danh sách khách mời. Để không khí bữa tiệc cởi mở, thoải mái và hoà đồng, cần tránh mời những người có quan hệ đối địch nhau; những người có sự khác biệt quá lớn về trình độ văn hoá chung, về địa vị xã hội Đối với khách mời VIP, không nên gửi giấy mời như với mọi khách mời khác mà nên kèm theo thư riêng hoặc thông báo trước bằng điện thoại. Khi khách chính đã nhận lời, lúc đó mới gửi giấy mời chính thức cho các vị khách mời khác. Trong thiếp mời phải ghi đầy đủ các chi tiết như: ngày, giờ, địa điểm và hình thức tổ chức tiệc. Tránh thay đổi các dự định trong buổi tiệc chiêu đãi đã được báo cho khách mời biết. Bên cạnh việc mời khách và chuẩn bị cơ sở vật chất cho bữa tiệc, chủ tiệc cần chuẩn bị chu đáo việc đón và tiếp khách. Chủ tiệc cần thể hiện sự chân tình, hiếu khách qua việc đón, chào khách, hướng dẫn nơi để mũ, áo cho khách và giới thiệu các vị khách với nhau. Nếu khách mang theo quà tặng phải cảm ơn và để vào vị trí qui định. Khi đón khách cần chú ý: Đối với khách VIP, cần bố trí người đón ở công vào (người đón phải là người có cương vị sau chủ tiệc) và hướng dẫn vào phòng khách. Chủ tiệc bước ra đón khách và giới thiệu với những người khác. Đối với những người khách đến sớm: Chủ tiệc cần vui vẻ đón tiếp, tạo cho khách ấn tượng rằng đó là dịp tốt để hai bên có thể trò chuyện riêng nhiều hơn. Khi khách đến đông, chủ tiệc nên đón tiếp theo sự ưu tiên trong giao tiếp, phụ nữ, người lớn tuổi và địa vị xã hội. Trong trường hợp có nhiều phụ nữ ngang tuổi có thể đón tiếp lần lượt theo chiều kim đồng hồ. Chủ tiệc luôn phải tạo cho khách một khung cảnh vui vẻ, thoải mái và được tiếp đón chu đáo. + Sắp xếp bàn tiệc: Cách sắp xếp phòng tiệc thể hiện phong cách của chủ tiệc (hoặc cơ sở tổ chức tiệc). Trong phòng tiệc cần phối hợp màu sắc hài hoà Khi mời một người có cương vị, chức vụ cao hoặc người nào đó đóng vai trò khách chính, để thể hiện sự trọng thị hoặc thân tình không nên gửi giấy mời bình thường mà nên kèm theo một danh thiếp của mình có thêm vài chữ thân tình cần thiết. Đối với khách chính phải có sự quan tâm của chủ tiệc. Chủ tiệc phải tranh thủ với những ý tứ, làm sao cho khách chính không thể từ chối được mà phải nhận lời dự tiệc. - Khách mời 129
Người được mời dự tiệc nên nhanh chóng trả lời để tránh gây lúng túng bị động cho người chủ tiệc trong việc bố trí và tổ chức tiệc chiêu đãi ấy. Rất không nên đến giờ chót lại trả lời từ chối. Nếu là khách chính của bữa tiệc mà từ chối thì rất có thể một vài khách phụ liên quan cũng từ chối theo gây khó khăn cho chủ tiệc. Khách mời nhất là khách chính không nên đến quá sớm gây lúng túng cho chủ tiệc trong việc đón tiếp hoặc làm khách phải đợi. Khách chính đến dự tiệc nếu lịch thiệp thường gửi một bó hoa một vài giờ trước bữa tiệc hoặc có thể mang theo khi dự tiệc. Nếu chủ tiệc muốn thể hiện sự trọng thị đối với khách chính cũng nên chuẩn bị bó hoa để tặng khách chính. 4. Trang phục Mục tiêu: - Trình bày được những yêu cầu cơ bản của trang phục nam, nữ. - Vận dụng những kiến thức trên trong việc lựa chọn trang phục phù hợp với bản thân và công việc. - Chủ động, tự tin trong giao tiếp 4.1. Trang phục phụ nữ: Người phụ nữ biết cách ăn mặc là người biết chọn lọc các mẫu mốt phù hợp với lứa tuổi, vóc dáng, nước da, tính cách riêng và môi trường tiếp xúc của họ. Ngoài ra tuỳ theo quan niệm của từng cộng đồng xã hội để sử dụng trang phục cho phù hợp. Quần áo dùng cho thể thao không phù hợp để dự lễ hội hay đi ăn ở một nhà hàng sang trọng. Ở những nơi gặp gỡ trang trọng nghiêm túc không nên ăn mặc quá cầu kỳ, loè loẹt khác người. Quần áo đi xa nên chọn loại vải ít bị nhăn, thường khi đến nơi phải dùng ngay, chưa có điều kiện là ủi. Phải biết phối hợp các loại kiểu dáng màu sắc của các bộ quần áo, những trang sức kèm theo sao cho phù hợp, hài hoà. Như vậy sẽ làm giảm bớt số lượng quần áo, làm va ly đỡ cồng kềnh. Sử dụng đồ trang sức hợp lý, không nên quá phô trương. Nước hoa thoang thoảng dịu dàng sẽ thể hiện sự gắn bó với tính cách và tâm hồn người phụ nữ. Phụ nữ cũng cần trang điểm hàng ngày khi đi làm hay tiếp xúc với bên ngoài nhất là lễ tết, hội hè. 4.2. Trang phục nam giới: Trang phục nam giới nhiều thập kỷ nay ít thay đổi hình dáng, mẫu mã. Trang phục cần phù hợp với dáng vóc, nước da, lứa tuổi, tính cách và môi trường tiếp xúc. Tuy nhiên trang phục nam giới không cầu kỳ, diêm dúa mà có phần cứng cáp, bệ vệ hơn trang phục nữ giới. 130
Ở các môi trường cổ điển nên dùng Veston màu sẫm. Ở các môi trường khác có thể dùng màu sắc khác phong phú hơn. Comple sẫm màu với áo sơ mi trắng, cổ cứng lót trong, thắt cavat và đi đôi giày da đen là bộ trang phục lịch sự nhất của nam giới. Áo comle mặc nguyên bộ với quần cùng màu cần cài một cúc áo giữa hoặc cúc áo trên khi đi hoặc đứng. Cởi cúc áo khi ngồi xuống ghế. Nhưng áo không cùng màu, cùng chất liệu vải với quần thì không cài cúc cả khi ngồi và khi đứng (để mở). Carvat cũng nên dùng cùng màu hay gam màu với áo cho hài hoà. Màu sắc carvat cũng nên phù hợp với lứa tuổi, môi trường tiếp xúc. Thắt cavat phải cân đối, không bị dúm ở mối thắt, không nên thả cavat quá ngắn hoặc quá dài mà để ở chấm hoặc che hết dây lưng là vừa đẹp. Giày da màu đen, nâu sẫm hợp với comple sẫm. Màu nâu hoặc ghi sáng thường hợp với quần áo thể thao. Tất chân cũng phải có màu sắc phù hợp với gam màu của quần áo và lứa tuổi. Tất trắng chỉ phù hợp với chơi thể thao. Tóc không nên để quá dài, phải thường xuyên gội bằng dầu gội đầu, móng tay phải luôn được cắt ngắn và sạch sẽ. Tóm lại: Bất cứ ai không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, chức vụ có phong cách ăn mặc chỉnh tề, đứng đắn, phù hợp luôn được mọi người tôn trọng, ăn mặc đứng đắn không cần hàng vải đắt tiền, không cần cầu kỳ, trang sức quý hiếm, không nhất thiết phải theo đuổi thời trang, mà phải tuân thủ nguyên tắc chung, cơ bản được công chúng chấp nhận. Phải tạo cho bản thân một thói quen, trước khi ra khỏi nhà nhất thiết phải đứng trước gương giây phút để kiểm tra lại toàn bộ đầu tóc, quần áo, giầy mũ. Chỉ khi được kiểm nghiệm mình qua gương như vậy mới thực sự tin rằng toàn bộ trang phục diện mạo của bạn đã chỉnh tề, gọn gàng, sẵn sàng tự tin khi tiếp xúc với công chúng. Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: - Nội dung đánh giá: + Nghi thức gặp gỡ làm quen. + Nghi thức xử sự trong giao tiếp + Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi. + Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi. Thang điểm 10. - Gợi ý tài liệu học tập: + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội. 131
+ Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội. + Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội. Ghi nhớ: - Nghi thức gặp gỡ làm quen, xử sự trong giao tiếp, tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi. CÂU HỎI ÔN TÂP ̣ BÀI 5 1. Em hãy trình bày cách thức và nguyên tắc của các nghi thức gặp gỡ, làm quen. 2. Em hãy trình bày các nghi thức xử sự cơ bản trong giao tiếp. 3. Em hãy nêu những điều cần chú ý đối với trang phục nam và trang phục nữ. 4. Em hãy nêu đặc điểm, hình thức tổ chức một số loại tiệc chính. Những vấn đề cần quan tâm khi tổ chức tiệc là gì? 5. Em hãy trình bày những yêu cầu về cung cách sử xự nơi bàn tiệc. 6. Hãy nêu những yêu cầu về cách sử xư ̣của người mời và người đươc ̣mời dư ̣tiệc NỘI DUNG THẢO LUẬN/ BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Chia nhóm, tạo cặp học sinh thực hiện các nghi thức giao tiếp: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp, tăng ̣hoa, quà 2. Luyện tập các nghi thức gặp gỡ làm quen: - Bước 1: từng nghi thức riêng rẽ. - Bước 2: tạo tình huống để người học thực hành từ các nghi thức riêng rẽ thành các hoạt động liên tục nối tiếp nhau. Có nhận xét, đánh giá của người dạy. 3. Thảo luận: Theo em 1 bô ̣trang phuc ̣đẹp trong giao tiếp là bô ̣trang phuc ̣như thế nào ? (đưa ra những tiêu chı́ để đánh giá đối với nữ giới và nam giới) 4. Em hãy chuẩn bị phương án tiếp xúc với một đoàn khách (tự đưa ra điều kiện, tình huống). Trình bày những điểm cần chú ý trong quy trình tiếp xúc. 5. Thảo luận: Shakespeare nói: “Quà cáp hâụ hĩnh cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”. Em hiểu câu nói này như thế nào? Nêu ý nghıã của quà tăng ̣ và những điểm cần lưu ý khi tăng ̣quà. BÀI 6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ Mã bài: MĐ08-06 132
Giới thiệu: Để gây được những ấn tượng tốt đẹp, thành công trong các hoạt động giao tiếp đòi hỏi con người phải hiểu biết và từng bước rèn luyện những kỹ năng cơ bản như kỹ năng giao tiếp trong lần đầu gặp gỡ, kỹ năng trò chuyện, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Bài học này nhằm trang bị và rèn luyện cho người học những kiến thức và kỹ năng cơ bản đó. Mục tiêu: - Trình bày được những yêu cầu khi thực hiện các kỹ năng giao tiếp trong lần đầu gặp gỡ, kỹ năng trò chuyện, kỹ năng diễn thuyết và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. - Thực hiện tốt các kỹ năng này để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Có thái độ nghiêm túc, hợp tác và tôn trọng đối tượng giao tiếp. Nội dung chính: 1. Lần đầu gặp gỡ Mục tiêu: - Trình bày được tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu, những yếu tố và bí quyết đảm bảo sự thành công trong lần đầu gặp gỡ. - Vận dụng những kiến thức trên để tạo được ấn tượng tốt nhất, đảm bảo sự thành công trong những cuộc gặp gỡ ban đầu. - Cẩn thận, nghiêm túc, tự tin khi chuẩn bị và giao tiếp trong lần đầu gặp gỡ. 1.1. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp - Ấn tượng ban đầu là một yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc. Do đó cần phải hết sức quý trọng, nâng niu những giây phút gặp gỡ ban đầu, dù đó là tình cờ hay có sự chuẩn bị trước. - Lần đầu tiên gặp gỡ thường để lại ấn tượng về phong cách, diện mạo: đàng hoàng, chững chạc hay khép nép, vụng về, cởi mở dễ thương hay lạnh nhạt kiêu căng. Đặc biệt là những câu xã giao vào đề: có hồn nhiên thực lòng hay chỉ là khách sáo, giả tạo => Tất cả những cái đó là nét chấm phá hết sức quan trọng cho mối quan hệ sau này. 1.2. Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ: - Tạo cho bản thân về phong cách đàng hoàng, chững chạc, trang phục chỉnh tề, phù hợp với vóc dáng, nước da và môi trường tiếp xúc. - Chuẩn bị tốt về mặt tâm lý và xác định rõ một số vấn đề sau: + Mục đích của cuộc gặp gỡ là gì? Nhằm giải quyết vấn đề gì? 133
+ Tìm hiểu kỹ để đánh giá đúng đối tượng (Họ là ai, như thế nào: cởi mở, khó tính, lạnh nhạt, khó gần ), thời gian địa điểm gặp gỡ như thế nào là thuận tiện ). + Những thông tin sẽ đưa ra (Cần đưa ra những thông tin gì để có sức thuyết phục ) + Lựa chọn các phương án ứng xử (tìm cách vào đề tự nhiên, vạch ra những điều nên làm và nên tránh khi tiếp xúc). => Sự chuẩn bị đó về mặt tâm lý làm cho ta bớt hồi hộp, tăng lòng tự tin và chủ động cho cuộc gặp gỡ. 1.3. Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ: - Trong khi giao tiếp cá nhân thường có sự tưởng tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp. Sự tưởng tưởng này chịu sự chi phối của hiệu ứng “hào quang” hay nói cách khác họ cảm thấy địa vị, danh tiếng, uy quyền của đối phương và làm cho họ thấy hồi hộp, mất bình tĩnh. - Nếu gặp phải trường hợp đó hãy cố gắng trấn tĩnh, tập trung bằng cách hít thở sâu hoặc có thể nắm tay lại rồi buông tay ra một vài lần và nhanh chóng đưa ra một câu mở đầu xã giao hợp lí, vừa để xua đi phàn nào trạng thái căng thẳng, hồi hộp vừa tạo sự đồng cảm, chan hoà giữa hai bên. - Trong lần đầu gặp gỡ phải cố gắng tạo nên cảm giác vui vẻ, tiếp đón tự nhiên để dẫn dắt câu chuyện, đi thẳng vào những nội dung chính theo ý muốn của bạn. 2. Kỹ năng trò chuyện Mục tiêu: - Trình bày được những chú ý khi thực hiện kỹ năng trò chuyện. - Vận dụng các kỹ năng trò chuyện nhằm tạo cho cuộc nói chuyện thu hút, lôi cuốn người nói chuyện. - Tự tin trong giao tiếp. 2.1. Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên: Tục ngữ Việt Nam có câu: “Vạn sự khởi đầu nan”; “Đầu xuôi đuôi lọt” Vậy mở đầu câu chuyện như thế nào để cuộc gặp gỡ được thoải mái, tự nhiên, ngay từ đầu đã gây được cảm tình thoải mái giữa hai bên. - Nên mở đầu câu chuyện từ những đề tài gần gũi mà cả hai bên cùng quan tâm, hiểu biết (Ví dụ: Về một bộ phim đang trình chiếu, một trận bóng đá thú vị mới diễn ra ). - Nếu trong tình huống cho phép thì có thể mở đầu bằng vài câu thăm hỏi xã giao về sức khoẻ hay có những lời khen ngợi chân thành 2.2. Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý của người nghe: 134
- Mỗi người thường thông tỏ một lĩnh vực, có một sở thích, một mối quan tâm và một trạng thái tâm lý khác nhau, vì vậy khi trò truyện phải biết theo dõi để nhận biết một cách tổng hợp từ người đối thoại. Từ đó lựa chọn cách ứng xử và dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe. - Quan sát nét mặt để đoán tâm trạng, cách ăn mặc để đoán phong cách, cách trang trí để đoán sở thích. 2.3. Biết cách gợi chuyện hợp lý: Phải biết tìm cách khai thác thông tin. Cần người khác nói những điều mình muốn, song không đặt câu hỏi như phỏng vấn, như tra xét mà phải khéo léo gợi ý để cho họ tự nói ra, hoặc có hỏi phải hết sức tế nhị, không làm phật ý người tiếp chuyện. 2.4. Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện Trò chuyện có nghĩa là người này nói, người khác nghe. Người có nghệ thuật trò chuyện là người biết gợi ý, dẫn dắt người khác vào chuyện để mình nghe. Không nên thao thao liên hồi hay lải nhải mãi ý kiến của mình mà không để cho người khác có cơ hội chen vào. Mặt khác khi nghe phải thực sự chú ý thể hiện thái độ, tình cảm của mình, biết đón ý người nói chuyện. Tuyệt đối không được ngắt lời người nói chuyện, nếu thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước khi làm việc đó 2.5. Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay - Trong các cuộc tiếp xúc dù là công sở hay nhà riêng phải biết kết thúc khi thấy cần thiết cho dù công việc chưa hoàn tất. - Khi trò chuyện cần tinh ý quan sát những cử chỉ, nét mặt, trạng thái để nhận thức khi nào họ muốn kết thúc câu chuyện để kết thúc hợp lý. * Các hiệu lệnh không muốn tiếp khách - Ngay trước mặt bạn mà chủ nhà lại nhìn xuống lau bàn ghế, lau chén đĩa hoặc luôn tay làm việc khác. - Thấy chén hết nước mà không rót thêm hay dựa vào thành ghế ngửa mặt lên trời lim dim ngủ. - Thi thoảng nhìn đồng hồ vẻ sốt ruột hay gọi người khác chuẩn bị xe để đi công việc. => Lúc đó hãy đứng dậy cảm ơn và cáo từ cho dù còn nhiều điều muốn nói. 2.6. Những điều cần chú ý khi trò chuyện - Không nói nhiều về mình, phải biết kiềm chế, lắng nghe và đỡ lời người tiếp chuyện. - Chớ ngắt lời người tiếp chuyện. Nếu thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước khi làm việc đó. - Cố gắng nhớ tên người tiếp chuyện và nhất quán xưng hô khi giao tiếp 135
- Không nên quá nhiệt tình vồ vập nếu chưa hiểu biết nhiều về nhau. - Không đề cập tới các vấn đề tế nhị của người khác. - Không quá khách sáo hoặc khen những điều không phù hợp với thực tế. - Không nói tục tằn thô lỗ, thiếu chủ ngữ, châm chọc, chạm đến tự ái người khác. - Đừng làm ra vẻ hiểu sâu biết rộng hơn người khác. Phải biết từ chối những gì không thể làm. - Không nên phản đối một cách trực diện nếu không đồng quan điểm. - Không nên trả lời ngay hoặc thẳng vào những câu hỏi hóc búa của đối phương nếu chưa hiểu được ý đồ của họ. 3. Kỹ năng diễn thuyết Mục tiêu: - Xác đinḥ đươc ̣những yêu cầu cơ bản khi thưc ̣hiêṇ diễn thuyết. - Vâṇ dung ̣kiến thức trên vào viêc ̣thưc ̣hiêṇ bài diễn thuyết trước đám đông. - Chủ động,̣ tư ̣tin, tôn trọng người nghe khi diễn thuyết trước đám đông. Diễn thuyết hay thuyết trình là một hoạt động giao tiếp, mà ở đó thông tin chủ yếu được phát ra từ một cá nhân truyền đạt tới một tập thể. Hoạt động thuyết trình cần được hiểu là hoạt động độc thoại mà chủ yếu từ một phía với nghĩa rộng của nó. VD: Hướng dẫn viên du licḥ thuyết minh về điểm du lich,̣ một đại biểu phát biểu tham luận trong hội nghị, nhân viên nhàhàng khách saṇ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn của mình cho khách, giới thiệu sản phẩm mới, giới thiêụ các món ăn cho khách Để diễn thuyết đạt hiệu quả, chủ thể diễn thuyết cần chú ý đến một số kỹ năng sau: 3.1. Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu: Để taọ ấn tượng tốt cho người nghe ngay từ những giây phút đầu tiên, thuyết trı̀nh viên cần quan tâm tới môṭ số vấn đề sau: Chuẩn bi ̣chu tất về diêṇ mao,̣ trang phuc ̣và phải đươc ̣kiểm tra nó qua gương trước khi bước lên diễn đàn - Xuất hiêṇ trước công chúng với tác phong đàng hoàng, chững chac,̣ tư ̣tin. - Không biểu lô ̣ra bất kỳ môṭ sơ xuất nào, dùnhỏnhất (lúng túng, vung ̣ về, gương ̣ gao,̣ đông ̣ tác thừa ) - Phải cósư ̣chuẩn bi ̣trước trong đầu những hành vi giao tiếp đầu tiên khi bước lên diễn đàn (chào, tư ̣tin, tươi cười, sử dung ̣ micro và lời mở đầu) 136
- Lời mở đầu phải ngắn gon,̣ súc tı́ch, phù hơp ̣ với nôị dung và gây ấn tương ̣ với người nghe. - Không mở đầu bằng những câu hỏi hay dẫn dắt người nghe theo con đường vòng vèo khó hiểu, hoăc ̣dùng phương pháp suy luâṇ gương ̣ép. - Không mở đầu bằng cách tư ̣đề cao mı̀nh, hoăc ̣quá ha ̣thấp mı̀nh trước công chúng. 3.2. Đồng cảm, giao hoà với thính giả: - Để có đươc ̣ thành công trong buổi diễn thuyết, người diễn thuyết phải hết sức chú ý tranh thủ sư ̣ủng hô ̣của người nghe. - Bên canḥ đó cần quan tâm tới thông tin phản hồi của người nghe để điều chỉnh phương pháp, tốc đô ̣và lượng thông tin phát ra. Đồng thời, cần chủ động và sẵn sàng trả lời những câu hỏi môṭ cách chính xác, ngắn goṇ và đủ ý từ phía người nghe. - Người diễn thuyết phải luôn bao quát nhanh và đều khắp đến tất cả moị người. - Trong khi diễn thuyết không nên diễn giải đều đều, trầm trầm chẳng khác nào như đưa người nghe vào giấc ngủ, cố gắng chú ý đến viêc ̣ sử dụng giai điêu,̣ ngữ điêụ và đôi khi cần dùng những từ nhấn, giong ̣nhấn để thức tı̉nh người nghe. - Ngoài ra cần đưa những từ, những mẩu chuyêṇ mang tính hài hước, gây cười minh hoa ̣ cho ý tứ của nôị dung thuyết minh nhằm taọ cảm hứng cho người nghe. 3.3. Chuẩn bị chu đáo nội dung chính của bài diễn thuyết: Nội dung bài diễn thuyết là cốt lõi của hoạt động này. Dù đã nhiều lần thực hiện bài diễn thuyết, đã quá quen thuộc với đề tài cần thực hiện, thuyết trình viên vẫn cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng nội dung bài thuyết trình. Sau mỗi lần thực hiện bài thuyết trình, thuyết trình viên cần phải rút kinh nghiệm, bổ sung cập nhật thông tin để hoàn thiện hơn nội dung cho lần thuyết trình sau. Khi chuẩn bị bài thuyết trình cần chú ý một số điểm sau: + Mục đích, yêu cầu của bài thuyết trình. + Những nội dung chính và những ý nhỏ trong nội dung chính. + Ví dụ để minh họa, dẫn chứng làm rõ các ý của nội dung chính. + Thời gian thực hiện dành cho mỗi nội dung chính, ý nhỏ. + Thời gian dành cho vào đề, kết thúc, dự phòng. + Phim ảnh, biểu bảng minh họa. 3.4. Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết: - Sử dụng ngôn ngữ 137