Giáo trình Tổng quan du lịch (Phần 2)

82 trang cucquyet12 5110

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Tổng quan du lịch (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_tong_quan_du_lich_phan_2.pdf

Nội dung text: Giáo trình Tổng quan du lịch (Phần 2)

CHƢƠNG 4 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Mục tiêu Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về: - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch; - Lao động trong du lịch. Nội dung I. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch 1. Khái niệm và đặc điểm của cơ sở cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch 1.1. Khái niệm Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Do vậy, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ bao gồm các yếu tố riêng của ngành mà còn bao gồm các yếu tố của các ngành khác có liên quan cũng như của xã hội được huy động vào hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch đa dạng, đồng bộ thỏa mãn nhu cầu của con người. Với đặc điểm này, cơ sở vật chất kỹ thuật du lich cần được tiếp cận trên 2 khía cạnh: theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch được hiểu là toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và cung ứng các dịch vụ và hàng hóa du lịch (sản phẩm du lịch) nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong suốt chuyến hành trình của họ. Theo cách hiểu này, cơ sở vật chất kỹ thuật do bản thân ngành du lịch cung cấp và cơ sở vật chất kỹ thuật do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân tham gia vào khai thác tiềm năng du lịch như: hệ thống giao thông, điện nước, thông tin, Những thành phần này được gọi chung là hạ tầng xã hội. Chúng có vai trò như điều kiện chung cho sự phát triển du lịch. Điều đó cho thấy mối liên hệ mật thiết giữa ngành du lịch và các ngành khác trong việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch. Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai tác tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chúng bao 135
gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi chơi – giải trí, phương tiện vận chuyển, và đặc biệt nó bao gồm các công trình kiến trúc bổ trợ.17 Đây là những yếu tố đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch. Nếu thiếu những yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn. Do vậy, đây chính là điều kiện đặc trưng cho việc tạo ra và cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch cho khách. Việc nghiên cứu khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp có ý nghĩa rất quan trọng, cho phép xác định cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật và vai trò của từng yếu tố trong việc tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách. Tuy nhiên, việc phân chia này cũng mang tính chất tương đối vì thực tế rất khó tách bạch giữa cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc hạ tầng xã hội hay do doanh nghiệp du lịch cung cấp trong các khu du lịch, điểm du lịch. 1.2. Nội dung Từ các khái niêm trên, chúng ta có thể thấy rằng nội dung cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm các thành phần như sau: - Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch bao gồm: Hệ thống các khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông và có thể là các rạp chiếu phim, công viên nếu do ngành du lịch đầu tư xây dựng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của xã hội tham gia phục vụ du lịch bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc các ngành khác nhau có tham gia phục vụ du lịch như hệ thống giao thông vận tải, mạng lưới thông tin liên lạc, hệ thống lưới điện, nước và các cơ sở phục vụ khác. Cơ sơ vật chất trong du lịch bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, máy văn phòng, thiết bị liên lạc, phương tiện vận chuyển, hệ thống đặt giữ chỗ, 1.3. Đặc điểm Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được qui định bởi nội dung của hoạt động du lịch và nhu cầu của khách du lịch, nó được biểu hiện ở những đặc điểm quan trọng sau đây: 1.3.1. Phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là điều kiện quan trọng để phát triển du lịch đồng thời đây cũng chính là yếu tố tạo động cơ cho sự viếng thăm của du khách. Nhưng nếu một nơi 17 GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, (2005), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 136
có giá trị tài nguyên hấp dẫn mà cơ sở vật chất kỹ thuật không đảm bảo thì không thể phục vụ khách du lịch và khách du lịch cũng không đến đó. Mối quan hệ giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật vừa mang tính thống nhất nhưng cũng vừa mâu thuẫn. Mối quan hệ thống nhất: được thể hiện ở chỗ nơi nào muốn khai thác tài nguyên du lịch phục vụ du lịch thì không thể thiếu cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngược lại, chúng ta không thể đầu từ cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở những nơi không có tài nguyên du lịch. Trong quan hệ này, tài nguyên du lịch có tính chất quyết định đến sự tồn tại của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch (sức chứa, địa hình, ) quyết định đến công suất qui mô, công suất sử dụng các công trình phục vụ du lịch. Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến thứ hạng của những công trình này. Vị trí của tài nguyên du lịch là cơ sở để bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật của các vùng lãnh thổ trên đất nước. Sự kết hợp hài hòa giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng của chúng trong năm. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng tác động tích cực đến tài nguyên du lịch. Khi cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư xây dựng phù hợp với tài nguyên du lịch thì chắc chắn nó sẽ góp phần làm tăng thêm giá trị tài nguyên, làm đẹp hơn cho thắng cảnh. Không những vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật một khi được thiết kế, xây dựng độc đáo, hấp dẫn khách du lịch cũng trở thành tài nguyên du lịch. Việt Nam có nhiều khu du lịch có sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, khai thác tốt tài nguyên du lịch để phục vụ du khách như: Vinpeal Land Nha Trang, khu du lịch Bà Nà Đà Nẵng, khu du lịch Mũi Né Phan Thiết, Khách du lịch đến đây không chỉ hấp dẫn vì tài nguyên du lịch mà còn bởi yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Mối quan hệ mâu thuẫn: thể hiện những tác động tiêu cực của cơ sở vật chất đến tài nguyên du lịch. Vấn đề này có thể tồn tại do đầu tư xây dựng không phù hợp, các vẫn đề nảy sinh từ dự án như: hình thành ý tưởng, giải phóng mặt bằng, đầu tư xây dựng cũng như quá trình vận hành các công trình xây dựng. Những tác động tiêu cực này kéo theo những hậu quả làm giảm sút giá trị tài nguyên, tốn chi phí cho việc khắc phục. Đặc biệt trong điều kiện kinh doanh hiện nay mối quan hệ này được xem xét 137
một cách nghiêm túc vì nó có thể ảnh hưởng đến môi trường, phá hủy sự đa dạng sinh học của các khu bảo tồn. 1.3.2. Có tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng Do nhu cầu của khách khi đi du lịch mang tính đồng bộ đòi hỏi khi xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cần đảm bảo thỏa mãn nhu cầu. Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu thiết yếu mà còn có những nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. Chính vì vậy, trong xây dựng và sử dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phải thỏa mãn đồng thời các nhu cầu này. Tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện trên ba khía cạnh sau: - Thứ nhất, sự đầy đủ của các thành phần theo qui định của một hệ thống. Một khu du lịch cần có đầy đủ các thành phần như từ bãi đậu xe, dịch vụ ăn uống, lưu trú, giải trí, và các dịch vụ khác. Một khách sạn khi đầu tư xây dựng và phục vụ du khách ngoài các yếu tố tiện nghi của buồng ngủ còn phải có các khu vực phục vụ nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú như ăn uống, thể thao, giải trí (massage, spa, tắm hơi, ). Những hạn mục công trình này phải được tiến hành xây dựng và sử dụng đồng thời. Trong du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của một đơn vị cần hạn chế đầu tư xây dựng nhiều lần, nhiều giai đoạn. Vì như vậy sẽ ảnh hưởng đến khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ du khách. - Thứ hai, sự hài hòa cân đối giữa các khu vực trong một tổng thể theo một yếu tố trung tâm. Ví dụ, một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ yếu. Cần có sự hài hòa về qui mô giữa khu vực khách ăn uống với các khu vực đón tiếp, bếp hay các công trình phụ trợ khác. Bên canh đó, cần tính đến sự hài hòa trong cơ cấu, cách bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khu vực. - Thức ba, sự đồng bộ về mặt kỹ thuật thiết kế và xây dựng. Điều này thể hiện trong cách thiết kế diện tích các vị trí cụ thể (như hành lang, cầu thang, ) so với bố cục tổng thể. Khi thiết kế và xây dựng cần gắn với những tiêu chuẩn tối thiểu về không gian. Chính vì đặc điểm này, khi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch cần chú ý đến thiết kế tổng thể nhằm tạo ra được sự đồng bộ, hài hòa, cân đối cả về lượng và chất. Tuy nhiên cần phải tính đến thực tế nhu cầu sử dụng các dịch vụ nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả trong mỗi dịch vụ cũng như tổng thể. 1.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí 138
kinh doanh Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh trong du lịch như khách sạn, nhà hàng, giải trí cần một lượng vốn đầu tư lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật như xây dựng nhà cửa, mua sắm các trang thiết bị, dụng vụ, Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới thì việc đầu tư cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn có vốn tương đối cao. Ví dụ, một phòng khách sạn 3 sao có chi phí đầu tư khoảng 60.000 đến 90.000 USD; khách sạn 4 sao khoảng từ 90.000 đến 120.000 USD; khách sạn 5 sao khoảng từ 120.000 đến 150.000 USD Nguyên nhân của việc đầu tư chi phí lớn là: - Nhu cầu du lịch lịch mang tính tổng hợp, đặc trưng (như hưởng thụ, cảm nhận cái đẹp). Khi đi du lịch người ta thường đòi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, tiện nghi hơn, thoải mái hơn. Một trong những yếu tố đáp ứng những đòi hỏi này chính là cơ sở vật chất kỹ thuật. Các đơn vị kinh doanh cần một lượng chi phí lớn để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, có chất lượng cao, sang trọng. - Khách du lịch cũng đòi hỏi cao về cảnh quan, môi trường. Do vậy trong kinh doanh du lịch các nhà đầu tư còn phải tốn chi phí cho việc thiết kế xây dựng khung cảnh bên ngoài như các lối đi, đài phun nước, các khuôn viên, Đây là các khoản chi phí không nhỏ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật cần duy tu, bảo dưỡng, thay mới để đảm bảo sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách. Đây cũng là phần chi phí phát sinh cho cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình kinh doanh. Đặc điểm này làm giá thành sản phẩm dịch vụ cao doanh nghiệp phải có một lượng vốn đủ lớn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần chú ý làm thế nào xây dựng chính sách giá đảm bảo chi trả các khoản đầu tư chi phí lớn, khấu hao các loại tài sản có giá trị lớn. Nghiên cứu kỹ cầu thị trường để chắc chắn đầu tư có hiệu quả. 1.3.4. Được sử dụng trong thời gian tương đối dài Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là các công trình kiên cố như tòa nhà khách sạn, nhà hàng, các công trình kiến trúc khác. Các công trình này thường có thời gian sử dụng dài, có thể 10 năm đến 50 năm hoặc có thậm chí lâu hơn. Trong kinh doanh du lịch cần lưu ý đến việc tính toán giá trị khấu hao của chúng trong từng dịch vụ cụ thể và theo thời gian. Bên canh đó, khi đầu tư thiết kế, xây dựng 139
cần tính đến việc sử dụng trong thời gian dài. Tránh đến việc đầu tư nâng cấp, cải tạo thường xuyên vì những công việc này cũng tốn chi phí lớn, ảnh hưởng đến tính đồng bộ và mất ổn định trong kinh doanh. 1.3.5. Được sử dụng theo thời vụ Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của tính thời vụ, trong đó cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được sử dụng theo số thời điểm nhất định mà không phải là toàn thời gian. Công suất sử dụng thay đổi theo thời gian. Với loại hình du lịch biển cơ sở vật chất thường được sử dụng vào các tháng hè có nắng nhiều, nhiệt độ cao. Du lịch cuối tuần thì được thực hiện chủ yếu vào ngày cuối tuần, phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn theo qui luật sinh lý của con người. Ngoài ra, tính không cân đối còn phụ thuộc vào những đối tượng khách khác nhau với những mục đich khác nhau. Khách sạn phục vụ khách du lịch công vụ, dịch vụ lưu trú và thông tin được sử dụng nhiều còn dịch vụ nhà hàng sử dụng ít hơn do khách có thể đi ăn ngoài khách sạn theo chương trình chiêu đãi hoặc thuận tiện trong công việc. Đặc điểm này cũng gây khó khăn cho việc quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Sự mất ổn trong công suất sử dụng theo thời gian có thể ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, dễ bị hư hỏng vào những thời điểm đông khách. Trong quản lý và sử dụng cơ sở vật kỹ thuật du lịch cần chú ý đến việc bố trí thời gian bảo dưỡng, thay thế phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ và lựa chọn những trang thiết bị phù hợp với điều kiện thời vụ. Trên đây là những đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, nó có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố về tài nguyên, nhu cầu sử dụng, chi phí đầu tư và thời vụ du lịch. Do vậy để đạt được hiệu quả trong kinh doanh các nhà quản lý cần chú ý đến xây dựng, quản lý và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, nghiên cứu chúng một cách toàn diện và phải đặt nó trong mối quan hệ với môi trường tài nguyên. 2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch Trong phần khái niệm và nội dung cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đã đề cập đến các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch. Tuy nhiên để hiểu rõ hơn về cơ cấu của chúng, chúng ta có thể phân loại dựa vào các tiêu thức sau: 2.1. Căn cứ theo hình thức sở hữu Căn cứ vào tiêu thức này có thể phân chia cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch do: 140
- Nhà nước quản lý (Trung ương và địa phương): Bộ phận cơ sở vật chất này mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm du lịch song nó lại rất quan trọng vì nó có nhiệm vụ giúp các cơ quan quản lý du lịch có thể làm việc, đề ra các chính sách và giải pháp để phát triển du lịch - Tư nhân quản lý: Đây là cơ sở vật chất kỹ thuật thường tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ du lịch. Đó là cơ sở vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, - Các công ty liên doanh quản lý: Tương tự như cơ sở vật chất kỹ thuật trên nhưng do công ty liên doanh quản lý - Công ty cổ phần quản lý - Công ty trách nhiệm hữu hạn quản lý - Công ty có vốn nước ngoài hoặc 100% vốn nước ngoài quản lý 2.2. Căn cứ theo qui mô Căn cứ vào qui mô, cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch được phân chia thành các loại: - Cơ sở vật chất kỹ thuật qui mô lớn: có giá trị đầu tư trên 50 tỷ đồng. Ví dụ như các khu Resort, các trung tâm vui chơi, giải trí (Đầm Sen, Suối Tiên ở Thành phố Hồ Chí Minh), các khu du lịch (Bà Nà – Đà Nẵng, Vinpearland Nha Trang), - Cơ sở vật chất kỹ thuật có qui mô vừa: có giá trị đầu tư khoản hơn 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật qui mô nhỏ: có giá trị đầu tư khoản 10 tỷ đồng trở xuống Việc phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật theo qui mô cũng chỉ mang tính chất tương đối. Trên thực tế, qui mô cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá lớn hay nhỏ còn tùy thuộc vào từng lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, qui mô cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào số buồng, số giường, diện tích khuôn viên. 2.3. Căn cứ theo tính chất hoạt động Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được chia thành các nhóm: cơ sở vật chất phục vụ các hoạt động trung gian, các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các khu vực dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí, phục vụ giao thông vận tải, 141
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các hoạt động trung gian: Bao gồm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong các đại lý, văn phòng đại diện, các công ty lữ hành. Chúng đảm nhiệm chức năng cầu nối giữa khách du lịch với các nhà cung cấp, điểm du lịch hoặc hổ trợ thiết kế, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty lữ hành. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật này chủ yếu là các trang thiết bị văn phòng, phương tiện thông tin liên lạc và kể cả phần mềm hệ thống máy vi tính hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp kinh doanh và quản lý. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vận chuyển du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật này do các nhà kinh doanh vận chuyển cung cấp, chúng bao gồm các thành phần chính như: các phương tiện chuyên chở, cơ sở vật chất phục các bộ phận quản lý, điều hành, bán vé và các hoạt động tác nghiệp khác. Ngoài ra, thành phần không thể thiếu trong quá trình phục vụ nhu cầu vận chuyển cho khách là hệ thống nhà ga, bến cảng, sân bay, - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Đây là thành phần đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Chúng tồn tại ở nhiều loại hình lưu trú khác nhau như: khách sạn, Motel, resort, bao gồm các tòa nhà, các buồng ngủ, các trang thiết bị tiện nghi bên trong cơ sở lưu trú. Ngoài ra, chúng cũng bao gồm cả những công trình kiến trúc bổ trợ làm đẹp cảnh quan môi trường bên ngoài cơ sở như hệ thống giao thông nội bộ, các khuôn viên. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong lĩnh vực lưu trú cũng rất đa dạng do có nhiều hình thức và qui mô khác nhau. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Đây cũng là thành phần rất quan trọng, nó có thể tồn tại một cách độc lập hoặc trong các cơ sở lưu trú, bao gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của khách. Với chức năng của kinh doanh nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong lĩnh vực này bao gồm các thành phần nổi bật như các dụng cụ, máy móc thiết bị khu chế biến thức ăn, bảo quản cũng như phục vụ ăn uống cho khách (phòng ăn, quầy bar, ). Trên thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống cũng rất đa dạng xuất phát từ nhiều hình thức tổ chức của nhà hàng như nhà hàng ăn Âu, nhà hành ăn Á, nhà hàng hải sản, và quầy Bar cũng có nhiều hình thức đa dạng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung: Bao gồm các công trình, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi cho khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung và sử dụng 142
triệt để những giá trị tài nguyên. Bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ giặt là, cắt tóc, bể bơi, bể sục, Qui mô cơ sở lưu trú ảnh hưởng quyết định đến qui mô hoạt động của các khu vực này. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi, giải trí Các dịch vụ này có thể tồn tại trong các cơ sở lưu trú nhưng cũng có thể tồn tại độc lập. Cơ bản là các yếu tố tạo điều kiện cho khách du lịch vui chơi, giải trí, rèn luyện sức khỏe nhằm tăng cường sự thích thú hơn trong chuyến du lịch hay sau giờ làm việc căng thẳng. Cụ thể là các trung tâm thể thao, sân tenis, công viên, khu vui chơi giải trí, II. Lao động trong du lịch Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người nhằm tạo ra của cải vật chất và giá trị tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và xã hội, là hoạt động gắn liền với sự hình thành và phát triển của loài người. Lao động trong du lịch bao gồm những người trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra những sản phẩm du lịch phục vụ nhu cầu của con người và nhu cầu phát triển xã hội. Lao động trong kinh doanh du lịch là một bộ phận của lao động xã hội. Hiện nay, lao động trong du lịch chiếm khoảng 10% tổng lao động trên toàn thế giới. Với những đặc thù của sản phẩm du lịch, lao động trong du lịch cũng có những đặc điểm riêng nhằm thích ứng với việc tạo ra sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 1. Đặc điểm của lao động trong du lịch 1.1. Chủ yếu là lao động dịch vụ Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ cho nên lao động trong du lịch phần lớn là lao động trong các lĩnh vực dịch vụ như: nhân viên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, Lao động trong du lịch vẫn có lao động sản xuất vật chất nhưng thành phần không nhiều mà cơ bản chủ yếu là lao động sản xuất dịch vụ hay còn gọi là lao động sản xuất phi vật chất. Trong quá trình phục vụ du lịch, người lao động phải tiêu hao sức lao động để tạo ra dịch vụ đồng thời tạo ra điều kiện để thực hiện chúng. Từ đó họ sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách du lịch. Đặc điểm này chính là nguyên nhân giải thích cho việc ngành du lịch có tỷ lệ lao động lớn hơn so với các ngành khác. Trong hội nghị Bộ trường du lịch G20 tổ chức ngày 16/05/2012 tại Mexico đã tổng kết “Lao động trong 143
du lịch chiếm 8% lao động toàn cầu. Cứ mỗi một việc làm trong ngành du lịch ước tính tạo ra 2 việc làm cho các ngành khác. Ngành du lịch cũng sử dụng lao động nhiều vượt trội so với ngành công nghiệp khác, gấp 6 lần ngành sản xuất ô tô, gấp 4 lần ngành khai khoáng, và gấp 3 lần ngành tài chính” Các nhà quản lý lao động và người lao động trong lĩnh vực du lịch cần nhận rõ đặc điểm này nhằm có những cách thức quản lý lao động cũng như thái độ đúng đắn trong việc quan tâm đến lợi ích dịch vụ tạo ra từ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tất nhiên, trong công tác quản lý lao động cũng gặp những trở ngại trong việc kiểm soát chất lượng lao động, khó tiêu chuẩn hóa công việc và khó tiến hành đánh giá lao động. Trong công tác quản lý, động viên lao động đòi hỏi có những biện pháp thích hợp nhằm giúp đội ngũ tạo ra được dịch vụ có chất lượng tốt. 1.2. Có tính chuyên môn hóa cao Tính chuyên môn hóa trong kinh doanh dịch vụ du lịch được thể hiện rất rõ. Hoạt động kinh doanh du lịch được phân chia du lịch thành các lĩnh vực khác nhau (lưu trú, ăn uống, vận chuyển, lữ hành, tham quan giải trí), trong mỗi lĩnh vực lại có những bộ phận tác nghiệp khác nhau, các khâu khác nhau. Mỗi lao động đảm nhiệm công việc ở từng vị trí trong từng lĩnh vực phải thực hiện công việc theo những qui trình, kỹ năng chuyên môn khác nhau. Để thực hiện được công việc đòi hỏi nhân viên phải nắm kiến thức chuyên môn, có kỹ năng nghiệp vụ và đồng thời đảm bảo tố chất trong những vị trí công việc nhất định. Tính chuyên môn hóa được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, lao động được phân chia thành các bộ phận như lễ tân, phục vụ buồng, bảo vệ, mỗi một bộ phận lại có nhiều nhân viên phụ trách ở các khâu khác nhau. Chuyên mô hóa ở đây không có nghĩa là mỗi nhân viên làm việc độc lập hoàn toàn mà phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ cho du khách. 144
(Nguồn: (Nguồn: Hình 4.1: Nhân viên bàn Hình 4.2: Nhân(Ngu ồviênn: buồng (Nguồn: Tính chuyên môn hóa là vấn đề gây nên những trở ngại trong quản lý, sử dụng lao động. Đây cũng là nguyên nhân làm cho một số hoạt động du lịch trở nên độc lập như: hướng dẫn viên, đón tiếp tại khách sạn, tuyên truyền quảng cáo, bán hàng. Điều đáng nói là các hoạt động độc lập này góp phần vào việc đảm bảo chất lượng toàn diện dịch vụ cho khách vì một nhân viên không thể tiến hành đồng thời tất cả các hoạt động này. Tính chuyên môn hóa còn gây khó khăn cho việc thay thế lao động trong những trường hợp đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép, gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ du lịch. Trong quản lý và sử dụng lao động cần thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện tay nghề cho nhân viên để đảm bảo công việc được thực hiện theo đúng chuyên môn. Tăng cường các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa làm việc tốt nhằm giúp nhân viên gắn kết, hợp tác với nhau trong công việc. Người lao động cần ý thức rằng bản thân họ chính là một phần trong chất lượng dịch vụ chung của doanh nghiệp. Trong một số trường hợp đơn vị muốn sử dụng thêm những nguồn lao động thời vụ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc vào mùa chính bằng cách ký hợp đồng ngắn hạn thì nên chọn những hoạt động ít yêu cầu tính chuyên môn hóa như: các công việc quét dọn, lau chùi vệ sinh, phục vụ các bể bơi, khu vui chơi giải trí. 1.3. Có tính thời điểm, thời vụ Lao động trong du lịch thường làm việc với thời gian và cường độ không ổn định, chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Người lao động phải làm 145
việc từ sáng sớm đến tận khuya, đặc biệt là các ngày lễ, cuối tuần thì cường độ lao động càng lớn hơn. Một số công việc phải thực hiện 24/24 giờ nên phải chia ca. Một số loại hình chỉ khai thác khách trong một khoảng thời gian nhất định cho nên lao động có thể chỉ làm vài tháng trong năm còn thời gian còn lại có thể nghỉ hoặc làm việc khác. Đặc điểm này gây khó khăn rất lớn cho đời sống, sinh hoạt, sức khỏe của người lao động, đặc biệt là những người đã lập gia đình. Đối với công tác quản lý, tổ chức lao động cũng gặp không ít khó khăn. Người lao động có thể thường xuyên chuyển công tác và làm ảnh hưởng đến sự ổn định của nguồn lao động. Bên cạnh đó, việc tạo ra sự công bằng trong định mức lao động là rất khó khăn. Việc giải quyết những chế độ chính sách cho người lao động cũng cần những qui định riêng và tổ chức lao động hợp lý theo các thời điểm trong năm cũng hết sức khó khăn. Trong quản lý và tổ chức lao động các doanh nghiệp cần hợp tác với nhau để tận dụng nguồn lao động vào những mùa cao điểm, khai thác thêm các nguồn lao động thời vụ nhưng đảm bảo chất lượng một cách tương đối. Các qui định về chế độ đãi ngộ và tiền lương cũng cần được xem xét kỹ để đảm bảo lợi ích công bằng cho người lao động. Các hoạt động bồi dưỡng, nâng cao trình cho nhân viên thường được tổ chức vào khoảng thời gian vắng khách. 1.4. Có tính chất phức tạp So với các ngành khác, lao động trong du lịch tuy có cường độ làm việc thấp hơn nhưng lại có tính phức tạp hơn, đòi hỏi cả về thể lực, trí lực, kỹ năng, Đặc điểm này thể hiện rõ đối với những nhân viên làm việc ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lễ tân, buồng, bàn, bar, Họ thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách có độ tuổi, tâm lý, văn hóa khác nhau. Đặc biệt đối với hướng dẫn viên du lịch, họ phải thường xuyên thay đổi môi trường làm việc theo những chương trình tham quan khác nhau đồng thời có thể tiếp xúc với môi trường nguy hiểm như môi trường có bệnh truyền nhiễm. Điều này gây khó khăn cho người lao động, họ cần phải có sức khỏe tốt cũng như chịu đựng được áp lực tâm lý. Trong công tác quản lý lao động cần chú ý chọn đúng người đúng việc, thường xuyên động viên người lao động và tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt công việc của mình. 1.5. Tỷ lệ lao động trẻ cao 146
Phần lớn lao động trong du lịch là lao động trực tiếp tiếp xúc với khách mà những vị trí đó thường cần lao động trẻ, năng động, nhiệt tình. Cho nên lao động trong du lịch tương đối trẻ, lao động nữ thường ở độ tuổi 20-30, lao động nam trung bình từ 30-40. Lao động trẻ thường làm việc ở các vị trí lễ tân, phục bàn, bar, hướng dẫn viên. Lao động lớn tuổi chủ yếu ở bộ phận bếp, buồng, quét dọn. Lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam. Ngày nay, tỷ trọng này có xu hướng thay đổi theo hướng tăng lên của lao động nam. Trên đây là những đặc điểm quan trọng của lao động trong du lịch. Đội ngũ lao động và những người quản lý lao động cần nhận thức sâu sắc các đặc điểm trên nhằm chuẩn bị chuyên môn, sức khỏe, tâm lý đáp ứng yêu cầu công việc. Từ đó giúp cho doanh nghiệp tạo ra được dịch vụ du lịch có chất lượng cho khách. Đồng thời, trong công tác quản lý cần có những phương thức phù hợp để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp. 2. Yêu cầu về lao động trong du lịch Đứng trước sự phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, khách du lịch ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng cao, thu hút khách du lịch và làm hài lòng họ, lao động trong du lịch cần đảm bảo các yêu cầu sau: 2.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Mỗi một lao động làm việc trong các khâu, các bộ phận của các lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng cần có chuyên môn nghiệp vụ. Bên canh đó, du lịch là một nhu cầu cao cấp của con người. Vì vậy khi đi du lịch người ta mong muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng cao trong khi đó chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động. Để phục vụ tốt, người lao động cần được trang bị kiến thức về lĩnh vực hoạt động, thành thạo các kỹ năng, tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn. Từ đó, tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ. Đội ngũ lao động du lịch Việt Nam trong những năm qua được đánh giá là thiếu chất lượng, yếu chuyên môn trong các lĩnh vực marketing, hướng dẫn du lịch. Chính vì vậy cần chú trọng đến công tác bồi dưỡng, đào tạo, tiếp cận với những phương thức phục vụ tiên tiến. 2.2. Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ được xem là công cụ quan trọng trong giao tiếp với khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Việc thông thạo ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp dễ 147
dàng với khách, hiểu được những yêu cầu, sở thích, gây được sự thiện cảm cho khách hàng từ đó tăng chất lượng dịch vụ. Lao động du lịch của Việt Nam còn yếu về trình độ ngoại ngữ và thiếu về số lượng. Điều đó làm cho người lao động mất tự tin trong giao tiếp, không hiểu rõ ý khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc có những hiểu nhầm trong quá trình phục vụ khách quốc tế. Vấn đề quan tâm là cần đào tạo trình độ ngoại ngữ theo xu hướng phù hợp với ngôn ngữ khách du lịch từ các quốc gia đến Việt Nam. 2.3. Một số yêu cầu khác Ngoài các yêu cầu trên, lao động trong du lịch cần đảm bảo một số yêu cầu khác như yêu cầu về ngoại hình, sức khỏe, khả năng giao tiếp, hiểu biết tâm lý, hiểu về về một vấn đề xã hội, âm nhạc, hội họa, nghệ thuật, thể thao, Tuy nhiên, mỗi lao động trong các vị trí chuyên môn khác nhau thì mức độ đòi hỏi của các yêu cầu cũng khác nhau. Ví dụ là hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo có sức khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, ngoài hình ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt; có kiến thức chung về các lĩnh vực kinh tế, văn hóa xã hội, am hiểu về tài nguyên du lịch tại các điểm đến; có đạo đức nghề nghiệp, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ; được đào tạo về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Mỗi một lao động đảm bảo được các yêu cầu theo tiêu chuẩn nghề không chỉ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt mà còn góp phần làm tăng uy tín của doanh nghiệp, làm đẹp hình ảnh cho con người của một đất nước. Câu hỏi ôn tập Câu 1. Hiểu như thế nào là cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch? Câu 2. Phân tích nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Câu 3. Trình bày phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật theo các tiêu thức khác nhau. Câu 4. Phân tích mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch. Rút ra kết luận gì trong đầu tư xây dựng và phát triển du lịch? Câu 5. Trình bày đặc điểm của lao động trong du lịch. Việc hiểu được những đặc điểm này có ý nghĩa gì trong tổ chức kinh doanh du lịch? Câu 6. Trình bày các yêu cầu đối với lao động trong du lịch. Những yêu cầu nào mà người lao động có được do học tập, rèn luyện? Bài tập thảo luận Bài 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng lĩnh vực kinh doanh du lịch có đặc điểm gì? Rút ra bài học kinh nghiệm gì từ việc nghiên cứu các đặc điểm của chúng? 148
Bài 2. Bản thân người lao động, công tác tổ chức quản lý lao động cần chú ý những vấn đề gì để phù hợp với những đặc điểm của lao đông trong du lịch? BÀI ĐỌC THÊM NHỮNG YÊU CẦU MỚI ĐỐI VỚI NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Thế kỷ mới, hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phải bước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay. - Luôn nắm vững những tri thức mới Thế kỷ XXI, sự nắm bắt của con người đối với tri thức sẽ ngày càng lớn và sâu sắc, yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch cũng ngày càng cao. Vì vậy, nếu chỉ dừng ở trình độ tri thức du lịch vốn có thì không thể làm hài lòng được yêu cầu của du khách. Vốn tri thức của nhân viên phục vụ phải cao, tức là trong sự hiểu biết của họ nên không ngừng tăng thêm kiến thức mới, tin tức mới. Tri thức mà họ nắm được không chỉ có độ rộng, mà còn phải có độ sâu. Đặc biệt là sản phẩm du lịch của thế kỷ XXI ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa học cũng sẽ ngày càng nhiều. Điều đó cần nhân viên trong ngành không ngừng nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới. Phải làm cho du khách có thể từ sự phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ tri thức mà các nhân viên truyền đạt. - Kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu Thế kỷ XXI, sẽ sản sinh ra rất nhiều hạng mục du lịch chuyên môn, du lịch chuyên biệt. Ở một phương diện nào đó, nguồn nhân lực du lịch có tri thức và chuyên môn kỹ năng sâu thì sẽ nhận được sự hoan nghênh. Theo điều tra của các nhà khoa học đối với các đoàn du lịch, du khách cần những nhân viên có tri thức, kỹ năng phong phú, về những vấn đề trong công việc mà họ đảm nhận. Ví dụ, nếu dẫn đoàn du lịch đi thám hiểm sa mạc, cần một người hướng dẫn viên du lịch rất am hiểu 149
sa mạc; nếu là hướng dẫn viên du lịch dưới biển thì cần có kiến thức về đại dương phong phú; một người phục vụ bàn phải biết được sở thích và tập quán trong ăn uống của những người khách đang ăn; một người điều hành phải dự liệu được tất cả các vấn đề có thể xảy ra khi thực hiện một chương trình du lịch cho khách Tri thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ, kỹ năng và kinh nghiệm của họ sẽ làm cho du khách có cảm giác an toàn, được trân trọng, đúng với giá trị đẳng cấp của họ, với khoản kinh phí mà họ phải bỏ ra và qua đó họ sẽ cảm nhận được giá trị của công việc mà những nhân viên đó thực hiện, họ hài lòng với sản phẩm mà mình đã mua. - Áp dụng thành thục các ứng dụng khoa học kỹ thuật phục vụ công việc Thế kỷ XXI, sản phẩm du lịch ngày càng được kết hợp với kỹ thuật, công nghệ cao. Vì vậy, phương pháp phục vụ của nhân viên ngành du lịch sẽ ngày càng đa dạng. Trong đó bao gồm sự vận dụng ngày càng nhiều đến phương pháp kỹ thuật, như vận dụng mạng internet, những tính năng của công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu, tính toán, đặt chỗ và quảng cáo du lịch; vận dụng các phương tiện truyền thông để quảng bá sản phẩm Vì thế, đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch cần hiểu được các tri thức khoa học có liên quan, cần thiên về vận dụng phương pháp khoa học để nâng cao hiệu quả trong công tác. Trong quá trình tác nghiệp, phải vận dụng được các phương pháp khoa học, kỹ thuật công nghệ để có thể giảm sự tiêu hao thể lực, căng thẳng thần kinh; giúp du khách hiểu về mối quan hệ giữa du lịch và sự phát triển khoa học kỹ thuật cao, mang lại cho du khách cảm giác thời đại. - Biết phát huy cá tính/nét riêng biệt của bản thân và hiểu biết sâu sắc về du khách Thế kỷ XXI, thể hiện cá tính riêng sẽ là yêu cầu của mọi người, sự phục vụ và sản phẩm du lịch cũng cần phải đáp ứng được điều đó. Điều này thể hiện ở nhân viên du lịch phải căn cứ theo sự khác biệt trong cá tính tiêu dùng, sinh hoạt của du khách và nhu cầu du lịch không giống nhau của du khách để cung cấp sự phục vụ tương ứng, làm cho mỗi du khách có được tâm lý hài lòng nhất. Mặt khác, thể hiện là các nhân viên du lịch cần giỏi về học tập và tổng kết đúc rút kinh nghiệm; giỏi về phát huy ưu thế và đặc điểm riêng của mình, từ đó hình thành nên phong cách phục vụ riêng biệt, đặc sắc. Nhân viên phục vụ du lịch như vậy mới có thể làm rung động lòng người, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. 150
- Đạt được tính nghệ thuật trong công việc và bản thân Thế kỷ XXI, du lịch trở thành một phương thức sống của con người, con người đối với du lịch sẽ có xu hướng và sự theo đuổi ngày càng cao. Con người ngoài việc đi du lịch không chỉ là để thử nghiệm/nâng cao kinh nghiệm một lần ở mảnh đất khác mà là muốn đi tìm và cảm thụ vẻ đẹp. Ranh giới cao hơn của du lịch là khát vọng, ngưỡng mộ theo đuổi những cái đẹp, cái hay, cái mới. Vì vậy, nhân viên ngành du lịch cần phải tạo được hình ảnh đẹp đối với bản thân và trong công việc. Họ phải là người biết tìm cái đẹp, cảm thụ cái đẹp, thể nghiệm cái đẹp; trở thành người sử dụng cái đẹp, để từ đó giúp du khách tăng cảm hứng cuộc sống du lịch của họ, nâng cao phong vị cuộc sống của du khách sau mỗi chuyến đi. Phải khẳng định rằng, yêu cầu phát triển của ngành du lịch từ trước đến nay luôn cần những nhân viên du lịch có tri thức, học thức, đam mê sáng tạo. Vì thế, đội ngũ nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhất thiết cần học tập chăm chỉ, thiên về tổng kết đúc rút kinh nghiệm từ thực tế, khai thác sáng tạo những cái mới, luôn biết hoàn thiện bản thân và kỹ năng/tinh thần phục vụ. Các cơ sở đào tạo cung cấp đội ngũ nhân lực cho ngành du lịch cũng cần hướng tới mục tiêu, xây dựng những chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy phù hợp để cung cấp được cho ngành những con người như thế - đó là yêu cầu của thời đại. Ths. Bùi Thanh Thuỷ (Nguồn: Tài liệu tham khảo [1] Nguyễn Đình Quang, Trần Thị Thúy Lan, (2005), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Hà Nội. [3] TS. Trần Văn Thông, (2004), Tổng quan du lịch, TP Hồ Chí Minh, 2004. 151
PHỤ LỤC 1 T I Ê U C H U Ẩ N Q U Ố C G I A TCVN 4391: 2009 Xuất bản lần 2 Khách sạn - Xếp hạng Hotel - Classification 1 Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu tối thiểu để xếp hạng khách sạn, không áp dụng để xếp hạng các loại cơ sở lưu trú du lịch khác. Tiêu chuẩn này cũng có thể được tham khảo khi thiết kế xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn. 2 Thuật ngữ 2.1. Khách sạn (hotel) Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 2.1.1. Khách sạn thành phố (city hotel) Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch. 2.1.2. Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. 2.1.3. Khách sạn nổi (floating hotel) Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển. 2.1.4. Khách sạn bên đường (motel) Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 2.2. Buồng ngủ của khách sạn (hotel room) Buồng có phòng ngủ và phòng vệ sinh. 152
Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar. 2.3. Buồng dành cho nguyên thủ (presidential suite) Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. 2.4. Tầng đặc biệt (executive floor) Tầng có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi dành cho khách thư giãn, phục vụ ăn uống 24/24 h, dịch vụ thư ký, văn phòng, dịch thuật, hội thảo dành cho khách lưu trú tại tầng. 2.5. Phòng hội nghị (ballroom) Phòng có trên 100 ghế, có trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo lớn. 2.6. Phòng hội thảo (seminar room) Phòng có từ 50 đến 100 ghế, có trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị nhỏ. 2.7. Phòng họp (meeting room) Phòng có dưới 50 ghế, có trang thiết bị phục vụ họp nhóm. 3. Phân loại, xếp hạng khách sạn 3.1. Phân loại khách sạn Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau: a) Khách sạn thành phố; b) Khách sạn nghỉ dưỡng; c) Khách sạn nổi; d) Khách sạn bên đường. 3.2. Xếp hạng khách sạn Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. 4. Yêu cầu chung 4.1. Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. 153
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn. 4.2. Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng. - Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hệ thống thông gió hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. 4.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. 4.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. - Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế). - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. 4.5. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền. 5. Yêu cầu cụ thể - Yêu cầu tối thiểu đối với hạng từ 1 sao đến 5 sao qui định trong Bảng 1. 154
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 1 Vị trí, kiến trúc 1.1 Vị trí Theo 4.1 Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao Như 4 sao - Môi trường cảnh quan sạch đẹp - Vị trí rất thuận lợi 1.2 Thiết kế - Theo 4.1 thêm: Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm kiến trúc - Có đường cho xe - Thiết kế kiến trúc đẹp - Vật liệu xây dựng tốt. - Kiến trúc cá biệt. lăn của người khuyết - Có cửa ra vào riêng - Ít nhất một buồng cho - Toàn cảnh được thiết tật. cho khách. người khuyết tật đi kế thống nhất. bằng xe lăn. - Có tầng đặc biệt (đối với khách sạn thành phố). - Khuyến khích tính dân tộc trong thiết kế kiến trúc. 1.3 Quy mô buồng (1) 171
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 1.3.1 Đối với 10 20 50 80 100 khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng 1.3.2 Đối với 10 20 30 50 80 khách sạn nổi, khách sạn bên đường 1.4 Nơi để xe - Có nơi để xe cho Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao và giao thông khách trong hoặc - Có nơi để xe cho - Có nơi để xe cho nội bộ gần khu vực khách khách trong khu vực khách trong khu vực sạn (áp dụng đối với khách sạn đủ cho 20% khách sạn đủ cho 30% khách sạn thành số buồng (áp dụng đối số buồng (áp dụng đối phố). với khách sạn thành với khách sạn thành 172
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Có nơi để xe cho phố) phố). khách trong khu vực - Nơi để xe, lối đi bộ và khách sạn, đủ cho giao thông nội bộ thuận 100% số buồng (áp tiện, an toàn. dụng đối với khách sạn nghỉ dưỡng và khách sạn bên đường). 1.5 Khu vực - Diện tích 10 m2 - Diện tích 20 m2 - Diện tích 35 m2. - Diện tích 60 m2. - Diện tích 100 m2. sảnh đón tiếp (không áp dụng đối (không áp dụng đối với - Diện tích 10 m2 (áp - Diện tích 20 m2 (áp - Diện tích 35 m2 (áp với khách sạn nổi). khách sạn nổi). dụng đối với khách sạn dụng đối với khách sạn dụng đối với khách - Có phòng vệ sinh - Có phòng vệ sinh nổi) nổi) sạn nổi). sảnh. sảnh. - Có phòng vệ sinh nam - Có phòng vệ sinh nam - Có phòng vệ sinh và nữ riêng. và nữ riêng nam và nữ riêng. - Có khu vực hút thuốc - Có phòng vệ sinh riêng. cho người tàn tật đi 173
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao bằng xe lăn. - Có khu vực hút thuốc riêng. 1.6 Không - Cây xanh đặt ở các Như 1 sao Như 2 sao Như 3 sao, thêm: Như 4 sao gian xanh khu vực công cộng. - Có sân vườn, cây - Có sân vườn, cây xanh (không áp dụng xanh (áp dụng đối đối với khách sạn nổi). với khách sạn nghỉ dưỡng). 1.7 Diện tích - Buồng một giường - Buồng một giường - Buồng một giường - Buồng một giường - Buồng một giường buồng ngủ, đơn 9 m2. đơn 12 m2. đơn 14 m2. đơn 16 m2 đơn 18 m2. phòng vệ - Buồng một giường - Buồng một giường đôi - Buồng một giường đôi - Buồng một giường đôi - Buồng một giường sinh (không đôi hoặc hai giường hoặc hai giường đơn hoặc hai giường đơn hoặc hai giường đơn đôi hoặc hai giường áp dụng đối đơn 12m2. 14m2. 18m2. 20m2. đơn 26 m2. với khách - Phòng vệ sinh 3 - Phòng vệ sinh 3 m2. - Phòng vệ sinh 4 m2. - Phòng vệ sinh 5 m2. - Phòng vệ sinh 6m2. sạn nổi) m2. - Buồng đặc biệt 36 m2 - Buồng đặc biệt 50m2 174
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao (không bao gồm phòng (không bao gồm vệ sinh và ban công). phòng vệ sinh và ban công). 1.8 Nhà - Có diện tích phục - Một nhà hàng ăn có - Một nhà hàng ăn Âu, - Một nhà hàng Âu. - Một nhà hàng Âu. hàng, bar vụ ăn sáng. quầy bar. Á chung. - Một nhà hàng Á. - Một nhà hàng Á . - Số ghế bằng 50% - Số ghế bằng 60% số - Một quầy bar. - Hai quầy bar. - Một nhà hàng đặc số giường. giường. - Số ghế bằng 80% số - Số ghế bằng 100% số sản và bếp. - Có phòng vệ sinh. - Có phòng vệ sinh. giường. giường. - Ba quầy bar. - Phòng vệ sinh nam và - Phòng vệ sinh nam và - Số ghế bằng 100% nữ riêng. nữ riêng. số giường. - Phòng vệ sinh nam và nữ riêng. - Có khu vực hút thuốc. Đối với khách sạn nổi: Đối với khách sạn nổi: Đối với khách sạn nổi: Đối với khách sạn 175
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao nổi: - Như 4 sao 1.9 Khu vực - Có bếp (Âu, Á chung) Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: bếp gần nhà hàng. - Khu vực sơ chế và - Bếp Âu. - Bếp ăn đặc sản. - Diện tích tương xứng chế biến nhiệt, nguội - Bếp Á. với phòng ăn. được tách riêng. - Bếp bánh. - Thông gió tốt. - Có phòng đệm, đảm - Bếp nguội. - Ngăn chặn được động bảo cách âm, cách - Bếp cho nhân viên. vật, côn trùng gây hại. nhiệt, cách mùi giữa - Khu vực soạn chia - Tường phẳng, không bếp và phòng ăn. thức ăn. thấm nước, ốp gạch - Có lối chuyển rác tách men cao 2 m. biệt, đảm bảo vệ sinh. - Trần bếp phẳng, nhẵn, - Lối thoát hiểm và không làm trần giả. thông gió tốt. 176
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Sàn phẳng, lát vật liệu - Có phòng vệ sinh cho chống trơn, dễ cọ rửa. nhân viên bếp. 1.10 Kho - Có kho bảo quản Như 3 sao, thêm: Như 4 sao nguyên vật liệu, thực - Có các kho lạnh (theo phẩm, thiết bị dự loại thực phẩm). phòng. 1.11 Phòng - Một phòng hội thảo - Khu vực dành cho hội - Khu vực dành cho hội nghị, hội - Phòng vệ sinh nam và nghị, hội thảo diện tích hội nghị, hội thảo diện thảo, phòng nữ riêng. 200 m2 tích 200 m2. họp (áp dụng - Sảnh chờ, đăng ký - Sảnh chờ, đăng ký đối với khách khách và giải khát giữa khách và giải khát sạn thành phố giờ giữa giờ. và khuyến - Một phòng hội nghị - Một phòng hội nghị khích đối với 200 ghế có phòng phiên 300 ghế có phòng các loại khách dịch (cabin) phiên dịch (cabin). 177
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao sạn khác) - Một phòng hội thảo - Hai phòng hội thảo. - Một phòng họp - Hai phòng họp. - Cách âm tốt - Cách âm tốt. - Phòng vệ sinh nam và - Phòng vệ sinh nam nữ riêng. và nữ riêng. 1.12 Khu - Phòng làm việc của Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: vực dành cho người quản lý và các bộ - Phòng thay quần áo. - Phòng họp nội bộ. - Phòng thư giãn. cán bộ, nhân phận chức năng. - Phòng vệ sinh nam và - Phòng tắm. viên - Phòng trực buồng. nữ riêng. - Phòng ăn. 2 Trang thiết bị, tiện nghi (theo mục 4.2 Yêu cầu chung), thêm các yêu cầu cụ thể sau: 2.1 Chất - Chất lượng tốt. Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: lƣợng trang - Bài trí hợp lý. - Đồng bộ. - Chất lượng cao. - Hiện đại, sang trọng. thiết bị, bài - Màu sắc hài hòa. - Trang trí nội thất đẹp - Trang trí nghệ thuật. trí, trang trí - Hoạt động tốt. (khuyến khích tính dân tộc trong trang trí). 178
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 2.1 Trang thiết bị nội thất 2.1.1 Sảnh Mục A.1 đến A.2 Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: đón tiếp và Phụ lục A - Điện thoại công cộng. - Thiết bị phục vụ thanh - Quầy lễ tân được tổ phòng vệ sinh - Internet. toán thẻ tín dụng. chức thành các quầy sảnh - Bàn ghế cho khách. - Quầy bar sảnh. phân theo chức năng, - Bảng niêm yết tỷ giá - Quầy thông tin, quan gồm: ngoại tệ. hệ khách hàng. + Quầy đặt buồng; - Xe đẩy cho người - Quầy hỗ trợ đón tiếp. + Quầy đón tiếp; khuyết tật. (trực cửa, chuyển hành + Quầy thanh toán; - Phòng vệ sinh có giấy lý, văn thư, xe đưa đón + Tổng đài điện thoại. hoặc khăn lau tay. khách). .1.2 Buồng Theo A.3 đến A.4 Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: ngủ và phòng Phụ lục A - Giường đơn 1,2m x - Bảng điều khiển thiết - Ổ khóa từ dùng thẻ. vệ sinh trong 2m bị điện đặt ở tủ đầu buồng ngủ - Giường đôi 1,6m x giường. Buồng nguyên thủ, 2m - Đường truyền internet thêm: 179
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Đệm dày 20 cm. tốc độ cao. + Giường 2,2 m x - Đèn đầu giường chỉnh - Máy fax cho buồng 2,2m được độ sáng. đặc biệt. + Internet không dây. - Lớp chắn sáng cho - Tivi cho phòng khách. rèm cửa sổ. - Gương soi cả người - Bàn làm việc, gương - Bản đồ địa bàn sở tại, soi và đèn bàn. danh mục món ăn phục - Giấy hoặc hộp mút lau vụ tại buồng ngủ đặt giầy. trong cặp tài liệu. - Bàn chải quần áo. - Két an toàn cho 80% - Tranh ảnh nghệ thuật số buồng. treo tường. - Tách uống trà, cà phê. - Ấm đun nước siêu tốc - Dụng cụ mở bia, rượu - Két an toàn cho 30% - Hộp giấy ăn. số buồng. - Bộ đồ ăn trái cây. - Thiết bị báo cháy. - Túi kim chỉ. 180
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Máy sấy tóc. - Ổ cắm điện cho thiết - Phòng vệ sinh: - Phòng vệ sinh: bị cạo râu. + Khăn lau tay; + Cân sức khỏe - Phòng vệ sinh: + Kem dưỡng da; + Phòng tắm đứng cho + Tường ốp gạch men + Vòi nước đi động 30% số buồng và bồn toàn bộ; cạnh bàn cầu; tắm nằm 100% số + Đèn trần; + Đèn trên bồn tắm; buồng + Bệ đặt chậu rửa mặt; + Áo choàng sau tắm; + Nước hoa + Khăn chùi chân; + Phòng tắm đứng hoặc + Dây phơi quần áo + Mũ chụp tóc; bồn tắm nằm có rèm + Sữa tắm; che; + Bông tăm; + Khuyến khích có điện Buồng nguyên thủ, + Khách sạn nghỉ thoại trong phòng vệ thêm: dưỡng: 50% số buồng sinh nối với buồng ngủ. + Bồn tắm tạo song có bồn tắm nằm có rèm - Phòng vệ sinh: che. + Gương cầu; + Điện thoại nối với 181
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao buồng ngủ. 2.1.3 Phòng - Bàn ghế, micro, đèn - Bàn ghế, micro, đèn - Bàn ghế, micro, đèn họp, hội thảo, điện các loại, máy điện, máy chiếu, màn điện các loại, máy hội nghị chiếu, màn chiếu. hình. chiếu, màn hình. (áp dụng đối - Trang thiết bị văn - Trang thiết bị văn - Trang thiết bị văn với khách sạn phòng phục vụ hội thảo. phòng phục vụ hội thảo. phòng phục vụ hội thành phố) - Trang thiết bị phục vụ thảo. hội nghị. - Trang thiết bị phục - Sơ đồ, biển chỉ dẫn và vụ hội nghị. đèn báo thoát hiểm. - Trang thiết bị phục - Điều hòa không khí. vụ dịch thuật ít nhất - Hệ thống thông gió bốn ngôn ngữ. tốt. - Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm. - Điều hòa không khí. - Hệ thống thông gió 182
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao tốt - Hệ thống chiếu sáng có tính thẩm mỹ và điều chỉnh được độ sáng. - Khuyến khích có hệ thống thiết bị họp trực tuyến. 2.1.4 Nhà Theo A.5 Phụ lục A Như 1 sao, thêm: Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: hàng, bar, bếp - Trang thiết bị, dụng cụ - Mặt bàn soạn chia, sơ - Trang thiết bị phục vụ - Trang thiết bị chế chế biến món ăn, đồ chế, chế biến món ăn tiệc cao cấp. biến, phục vụ món ăn uống. làm bằng vật liệu không - Trang thiết bị phục vụ và các loại rượu của - Các loại tủ lạnh bảo thấm nước. ăn tự chọn. nhà hàng đặc sản. quản thực phẩm. - Chậu rửa cho sơ chế, - Trang thiết bị phục vụ chế biến riêng. ăn tại buồng ngủ. - Có chắn lọc rác, mỡ - Trang thiết bị phục vụ - Hệ thống hút mùi hoạt ăn uống của nhân viên. 183
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao động tốt. - Trang thiết bị, dụng cụ - Điều hoà không khí chế biến bánh và đồ cho nhà hàng, bar. nguội. 2.1.5 Giặt là - Bàn là, cầu là Như 3 sao, thêm Như 4 sao, thêm - Máy giặt, sấy - Hệ thống thiết bị giặt là hiện đại. 2.1.6 Thảm - Trải thảm buồng ngủ Như 3 sao, thêm: Như 4 sao (áp dụng đối với khách -Trải thảm hành lang, sạn thành phố và không cầu thang, phòng họp, áp dụng đối với sàn gỗ) hội thảo, hội nghị, nhà hàng (áp dụng đối với khách sạn thành phố). - Khuyến khích áp dụng đối với các khách sạn khác. 2.1.7 Thông - Đảm bảo thông Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: 184
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao gió, điều hoà thoáng. - Điều hòa không khí. - Điều hòa không khí - Điều hòa không khí không khí ở - Khuyến khích hai chiều. trung tâm hai chiều. các khu vực thông gió tự nhiên. (không áp dụng đối với nơi có khí hậu ôn đới) 2.1.8 Hệ - Đảm bảo nước có thể thống lọc uống trực tiếp từ vòi nước nước. 2.1.9 Thang Từ bốn tầng trở lên Như 1 sao -Từ ba tầng trở lên có Như 3 sao, thêm: Như 4 sao máy có thang máy (kể cả thang máy (kể cả tầng - Thang máy cho hàng tầng trệt). trệt). hóa. Thang máy cho nhân viên và thang máy phục 185
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao vụ người tàn tật. 3 Dịch vụ và mức độ phục vụ 3.1 Chất - Đúng quy trình kỹ Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: lƣợng phục thuật nghiệp vụ. - Tay nghề kỹ thuật cao - Có sự phối hợp chặt - Chất lượng phục vụ vụ - Thái độ thân thiện. chẽ giữa các bộ phận hoàn hảo. trong phục vụ khách. - Nhanh nhẹn, nhiệt - Đảm bảo tính chuyên tình, chu đáo. nghiệp trong phục vụ. 3.2 Phục vụ - Có nhân viên trực Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: buồng buồng 24/24 h - Thay ga bọc chăn, - Vệ sinh buồng ngủ - Một loại tạp chí - Vệ sinh buồng ngủ đệm và vỏ gối một ngày một ngày hai lần. - Tầng đặc biệt, thêm: một ngày một lần. một lần. - Thay khăn mặt, khăn + Phòng ăn; - Thay ga bọc chăn, tắm một ngày hai lần. + Quầy bar; đệm và vỏ gối ba - Đặt hoa quả tươi khi + Dịch vụ văn phòng; ngày một lần hoặc có khách. + Dịch vụ lễ tân riêng khi có khách mới. - Đặt trà, cà phê, (nhận và trả buồng - Thay khăn mặt, đường, sữa túi nhỏ nhanh); 186
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao khăn tắm một ngày miễn phí. + Phòng họp và tiện một lần. nghi cao cấp phục vụ - Có bảng hướng dẫn họp; khách bảo vệ môi + Cung cấp thông tin, trường (đặt trong báo, tạp chí miễn phí. phòng ngủ và phòng vệ sinh). 3.3 Phục vụ - Phục vụ ăn sáng. Như 1 sao, thêm: Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: ăn uống - Phục vụ ăn một ngày - Phục vụ ăn uống từ 6 - Phục vụ ăn uống từ 6 - Phục vụ ăn uống ba bữa, các món ăn, đồ h đến 22h (khách sạn h đến 24h. 24/24 h. uống đơn giản, dễ chế nghỉ dưỡng: từ 6 h đến - Phục vụ món ăn, đồ - Có đầu bếp chuyên biến. 24 h). uống chất lượng cao. nghiệp, chế biến các - Phục vụ món ăn, đồ - Phục vụ ăn sáng tự món ăn đặc sản. uống chất lượng tốt. chọn. - Phục vụ các loại - Phục vụ ăn uống tại rượu, món ăn và đồ buồng ngủ. uống cao cấp. 187
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 3.4 Dịch vụ - Lễ tân, bảo vệ trực Như 1 sao, thêm: Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: khác (nếu ở 24/24 h. - Giữ đồ quý và hành lý - Giá để báo, tạp chí tại - Cửa hàng mua sắm, - Chăm sóc sắc đẹp. khu riêng cần - Nhận giữ tiền và đồ cho khách. sảnh đón tiếp. lưu niệm. - Cắt tóc thẩm mỹ . có phòng vệ vật quý tại quầy lễ - Bán hàng lưu niệm, - Có dịch vụ văn phòng. - Dịch vụ dịch thuật - Phòng xông hơi. sinh, quy tân. tạp hoá. - Internet. (dịch cabin) Phòng tập - Phòng xoa bóp. định tại A.2 - Bảng thông báo các - Khuyến khích có dịch - Thông tin. thể hình. - Bể bơi (có biển chỉ Phụ lục A) phương thức thanh vụ thông tin, nhận đặt - Bưu chính. - Chăm sóc sức khỏe. dẫn độ sâu, có nhân toán. tour du lịch, dịch vụ - Thu đổi ngoại tệ. - Bể bơi (có nhân viên viên trực cứu hộ, có - Điện thoại. vận chuyển. - Dịch vụ đặt chỗ, mua trực cứu hộ) khuyến khăn tắm, ghế nằm). - Đánh thức khách. vé phương tiện vận khích đối với khách sạn - Bể bơi cho trẻ em có - Chuyển hành lý chuyển, tham quan. nổi). nhân viên trực cứu hộ. cho khách. - Phục vụ họp, hội thảo, - Giặt khô, là hơi lấy - Trông giữ trẻ. - Cứu hộ (áp dụng hội nghị. ngay. - Bar đêm. đối với khách sạn có - Câu lạc bộ giải trí (áp - Câu lạc bộ giải trí, thể - Sân tennis (không áp bãi tắm riêng hoặc dụng đối với khách sạn thao. dụng đối với khách thể thao dưới nước). nghỉ dưỡng). - Nhận đặt tour, các sạn thành phố, khách 188
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao - Giặt là. chương trình hoạt động sạn nổi). giải trí du lịch. - Dịch vụ phục vụ - Bar đêm (áp dụng đối người khuyết tật. với khách sạn nghỉ - Tivi bắt được nhiều dưỡng). kênh quốc tế và có - Phòng y tế có bác sĩ kênh của khách sạn. trực. 4 Ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ 4.1 Trình độ Người quản lý: Như 1 sao Người quản lý: Người quản lý: Người quản lý: chuyên môn - Chứng chỉ trung - Tốt nghiệp cao đẳng - Tốt nghiệp đại học du - Tốt nghiệp đại học nghiệp vụ, cấp du lịch hoặc du lịch, nếu tốt nghiệp lịch, nếu tốt nghiệp đại du lịch, nếu tốt nghiệp ngoại ngữ chứng chỉ của VTCB cao đẳng ngành khác học ngành khác phải đại học ngành khác (2) và phải qua lớp phải qua lớp bồi dưỡng qua lớp bồi dưỡng quản phải qua lớp bồi bồi dưỡng quản lý quản lý lưu trú du lịch, lý lưu trú du lịch, an dưỡng quản lý lưu trú lưu trú du lịch, an an ninh, an toàn, phòng ninh, an toàn, phòng du lịch, an ninh, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ chống cháy nổ, bảo vệ toàn, phòng chống chống cháy nổ, bảo môi trường và vệ sinh môi trường và vệ sinh cháy nổ, bảo vệ môi 189
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao vệ môi trường và vệ an toàn thực phẩm. an toàn thực phẩm. trường và vệ sinh an sinh an toàn thực - Hai năm kinh nghiệm - Bốn năm kinh nghiệm toàn thực phẩm. phẩm. trong nghề. trong nghề. - Năm năm kinh - Một năm kinh - Giao tiếp tốt một - Thông thạo một ngoại nghiệm trong nghề. nghiệm trong nghề. ngoại ngữ. ngữ. -Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác. Trưởng các bộ phận: Trưởng các bộ phận: Trưởng các bộ phận: Trưởng các bộ phận: Trưởng các bộ phận: - Chứng chỉ sơ cấp Như 1 sao, thêm: - Chứng chỉ trung cấp - Chứng chỉ cao đẳng - Chứng chỉ cao đẳng nghề (lễ tân, buồng, - Chứng chỉ sơ cấp nghề (lễ tân, buồng, nghề hoặc chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ bàn) hoặc chứng chỉ nghề bar, bếp hoặc bàn, bar, bếp) hoặc của VTCB (2). của VTCB (2). của VTCB (2); chứng chỉ của VTCB(2). chứng chỉ của VTCB - Ba năm kinh nghiệm - Bốn năm kinh trường hợp có chứng (2). trong nghề. nghiệm trong nghề. chỉ sơ cấp nghề - Hai năm kinh nghiệm khác phải qua lớp trong nghề. 190
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao bồi dưỡng nghiệp vụ. - Thông thạo một ngoại - Thông thạo một - Giao tiếp tốt một ngữ (trưởng lễ tân và ngoại ngữ và giao tiếp - Một năm kinh ngoại ngữ trong phạm trưởng các bộ phận trực tốt một ngoại ngữ nghiệm trong nghề. vi nghề (trưởng lễ tân tiếp giao dịch với khách khác (trưởng lễ tân và - Trưởng lễ tân giao thông thạo một ngoại thông thạo một ngoại trưởng các bộ phận tiếp tốt một ngoại ngữ). ngữ và giao tiếp tốt một trực tiếp giao dịch với ngữ và sử dụng được - Sử dụng tốt vi tính ngoại ngữ khác). khách thông thạo hai vi tính văn phòng. văn phòng. - Sử dụng tốt vi tính ngoại ngữ). văn phòng. - Sử dụng tốt vi tính văn phòng. Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ: - Qua lớp tập huấn Như 1 sao, thêm: - 50% có chứng chỉ - 70% có chứng chỉ - 70% có chứng chỉ nghiệp vụ (trừ - 20% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ trường hợp có văn nghề hoặc chứng chỉ của VTCB (2); của VTCB (2); của VTCB (2); bằng, chứng chỉ do của VTCB (2). - 50% qua lớp tập huấn - 30% qua lớp tập huấn - 30% qua lớp tập 191
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao cơ sở đào tạo có - 80% qua lớp tập huấn nghiệp vụ. nghiệp vụ. huấn nghiệp vụ. thẩm quyền cấp). nghiệp vụ. - Sử dụng được vi tính - Sử dụng được vi tính văn phòng. văn phòng. - Nhân viên trực tiếp - Nhân viên trực tiếp - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: giao phục vụ khách: thông phục vụ khách: thông tiếp tốt một ngoại ngữ thạo một ngoại ngữ thạo một ngoại ngữ. trong phạm vi nghề. - Nhân viên lễ tân: - Nhân viên lễ tân: - Nhân viên lễ tân: - Nhân viên lễ tân: giao tiếp tốt một thông thạo một ngoại thông thạo một ngoại thông thạo một ngoại ngoại ngữ và sử ngữ và sử dụng tốt vi ngữ và giao tiếp tốt một ngữ và giao tiếp tốt dụng được vi tính tính văn phòng ngoại ngữ khác; sử một ngoại ngữ khác; văn phòng dụng tốt vi tính văn sử dụng tốt vi tính văn phòng. phòng. 192
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 4.2 Trang Theo 4.4 Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: phục - Kiểu dáng phù hợp - Chất liệu tốt, kiểu - Trang phục làm việc với chức danh và vị trí dáng đẹp, phù hợp với được khách sạn giặt là công vệc môi trường và tạo - Màu sắc hài hoà, phong cách riêng của thuận tiện khách sạn 5 Bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm 5.1 Bảo vệ Theo 4.5 Như 1 sao Như 2 sao, thêm: Như 3 sao, thêm: Như 4 sao, thêm: môi trƣờng - Có kế hoạch bảo vệ - Có cán bộ chuyên - Có cán bộ chuyên môi trường trách quản lý môi trách quản lý môi - Bố trí cán bộ kiêm trường (áp dụng đối với trường nhiệm quản lý môi khách sạn nghỉ dưỡng) - Thực hiện kiểm toán trường xanh (3) - Thực hiện các biện pháp phân loại và quản lý chất thải 193
Bảng 1 - Tiêu chí xếp hạng Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao 5.2 An ninh, Theo 4.5 Như 1 sao Như 2 sao Như 3 sao, thêm: Như 4 sao an toàn, - Hệ thống camera phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm CHÚ THÍCH: (1) Không áp dụng quy định quy mô đối với khách sạn là công trình kiến trúc đặc biệt như lâu đài, cung điện hoặc nằm ở nơi có giá trị văn hóa, lịch sử cần được bảo vệ, khi đăng ký hạng từ 3 sao đến 5 sao. (2) VTCB: Viết tắt tiếng Anh (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam. (3) Kiểm toán xanh: Kiểm toán về hiệu quả của các hoạt động quản lý, bảo vệ môi trường của khách sạn. 194
6.Phƣơng pháp đánh giá (xem Phụ lục B) 6.1. Nguyên tắc đánh giá - Các tiêu chí đánh giá xếp hạng đối với khách sạn du lịch được chấm điểm như sau: + Chấm điểm 0 đối với tiêu chí không có hoặc không đạt yêu cầu của loại, hạng tương ứng; + Chấm điểm 1 đối với tiêu chí đạt yêu cầu của loại, hạng tương ứng. 6.2. Tổng điểm tối thiểu đối với từng loại, hạng khách sạn 6.2.1 Khách sạn thành phố - Hạng 1 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn thành phố hạng 1 sao đạt điểm 1, tức là đạt 118 điểm. - Hạng 2 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn thành phố hạng 2 sao đạt điểm 1, tức là đạt 130 điểm. - Hạng 3 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn thành phố hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 190 điểm. - Hạng 4 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn thành phố hạng 4 sao đạt điểm 1, tức là đạt 256 điểm. - Hạng 5 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn thành phố hạng 5 sao đạt điểm 1, tức là đạt 302 điểm. 6.2.2 Khách sạn nghỉ dưỡng - Hạng 1 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nghỉ dưỡng hạng 1 sao đạt điểm 1, tức là đạt 119 điểm. - Hạng 2 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nghỉ dưỡng hạng 2 sao đạt điểm 1, tức là đạt 131 điểm. - Hạng 3 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nghỉ dưỡng hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 188 điểm. - Hạng 4 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nghỉ dưỡng hạng 4 sao đạt điểm 1, tức là đạt 243 điểm. - Hạng 5 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nghỉ dưỡng hạng 5 sao đạt điểm 1, tức là đạt 285 điểm. 195
6.2.3 Khách sạn bên đường - Hạng 1 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn bên đường hạng 1 sao đạt điểm 1, tức là đạt 118 điểm. - Hạng 2 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn bên đường hạng 2 sao đạt điểm 1, tức là đạt 130 điểm. - Hạng 3 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn bên đường hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 185 điểm. - Hạng 4 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn bên đường hạng 4 sao đạt điểm 1, tức là đạt 241 điểm. - Hạng 5 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn bên đường hạng 5 sao đạt điểm 1, tức là đạt 282 điểm. 6.2.4 Khách sạn nổi - Hạng 1 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nổi hạng 1 sao đạt điểm 1, tức là đạt 110 điểm. - Hạng 2 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nổi hạng 2 sao đạt điểm 1, tức là đạt 120 điểm. - Hạng 3 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nổi hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 177 điểm. - Hạng 4 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nổi hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 229 điểm. - Hạng 5 sao: 95% các tiêu chí trong tổng số các tiêu chí yêu cầu đối với khách sạn nổi hạng 3 sao đạt điểm 1, tức là đạt 268 điểm. 196
Phụ lục A (qui định) Tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi tối thiểu đối với khách sạn hạng 1 sao A.1 Sảnh đón tiếp - Quầy lễ tân; - Điện thoại, fax; - Máy vi tính, sổ sách, sơ đồ buồng; - Bàn ghế tiếp khách; - Két an toàn; - Bảng niêm yết giá dịch vụ; - Cửa ra vào bố trí thuận tiện. A.2 Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng - Bàn cầu, giấy vệ sinh; - Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng; - Móc treo túi - Thùng rác có nắp; - Thiết bị thông gió. A.3 Buồng ngủ - Giường đơn 0,9 m x 2 m; giường đôi 1,5 m x 2 m; - Tủ đầu giường, tủ đựng quần áo có 5 mắc treo quần áo cho một khách; - Bàn ghế uống nước, giá để hành lý; - Chăn và đệm giường ngủ (10 cm) có ga bọc, gối có vỏ bọc, rèm cửa sổ hai lớp (lớp mỏng và lớp dày chắn sáng); - Tủ lạnh 50 l, tivi và điêu hòa không khí (trừ những nơi có khí hậu ôn đới); - Điện thoại, đèn trần, đèn đầu giường; - Cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn; 197
- Mắt nhìn gắn trên cửa, chuông gọi cửa, chốt an toàn, dép đi trong phòng, sọt hoặc túi đựng đồ giặt là, sọt đựng rác; cặp đựng tài liệu hướng dẫn cho khách gồm: nội quy, hướng dẫn sử dụng điện thoại và tivi, dịch vụ và giá dịch vụ, thời gian đón tiếp khách, phục vụ ăn uống và các dịch vụ, chính sách khuyến mại, phong bì, giấy, bút viết và tranh ảnh quảng cáo. A.4 Phòng vệ sinh trong buồng ngủ - Tường ốp gạch men cao 1,5 m; sàn lát bằng vật liệu chống trơn; - Ổ cắm điện an toàn; - Chậu rửa mặt và gương soi, vòi nước, nước nóng, vòi tắm hoa sen; - Móc treo quần áo, giá để khăn các loại; - Bàn cầu, giấy vệ sinh, thùng rác có nắp; - Thiết bị thông gió; - Đèn trên gương soi; - Vật dụng cho một khách: cốc thủy tinh, xà phòng, dầu gội đầu, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, bàn chải đánh răng. A.5 Nhà hàng, bar - Bàn ghế, dụng cụ và tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống; - Tủ lạnh và trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn, đồ uống (trong khu vực phục vụ ăn sáng) - Chậu rửa dụng cụ ăn uống - Hệ thống thoát nước chìm; - Dụng cụ và chất tẩy rửa vệ sinh; - Thùng rác có nắp; - Ánh sáng hoặc chiếu sáng tốt; - Thông gió tốt. A.6 Trang thiết bị khác - Đèn lưu điện; - Máy phát điện; - Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng. 198
Phụ lục B (quy định) Phƣơng pháp đánh giá xếp hạng khách sạn Tên khách sạn : Địa chỉ : Điện thoại : Fax: E mail: Website : Ngày tháng năm Người chấm điểm : Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao 1 Vị trí, kiến trúc 1.1 Vị trí - Thuận lợi. R, C, M, F 1, 2 - Rất thuận lợi. R, C, M, F 3, 4, 5 - Môi trường, cảnh quan đảm bảo vệ R, C, M, F 1, 2 sinh an toàn. - Môi trường, cảnh quan sạch đẹp. R, C, M, F 3, 4, 5 1.2 Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu R, C, M, F 1, 2, 3, 4, cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ 5 được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Thiết kế kiến trúc đẹp. R, C, M, F 3, 4 - Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, R, C, M, F 5 toàn cảnh thống nhất. - Công trình xây dựng chất lượng R, C, M, F 1, 2, 3, 4, tốt, an toàn. 5 199
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Nội thất, ngoại thất thiết kế, bài trí, R, C, M, F 1, 2 trang trí hợp lý. - Nội thất, ngoại thất thiết kế, bài trí, R, C, M, F 3, 4, 5 trang trí đẹp, sang trọng, vật liệu xây dựng chất lượng tốt. - Cửa riêng cho khách và nhân viên R, C, M, F 3, 4, 5 - Có đường cho xe lăn, xe đẩy của R, C, M, F 1, 2, 3, 4, người khuyết tật. 5 - Có buồng ngủ dành cho người R, C, M, F 4, 5 khuyết tật đi xe lăn, xe đẩy. - Có Tầng đặc biệt. C 5 1.3 Quy mô - 10 buồng R, C, M, F 1 - 20 buồng R, C, M, F 2 - 30 buồng F, M 3 - 50 buồng R, C 3 F, M 4 - 80 buồng R, C 4 F, M 5 - 100 buồng R, C 5 1.4 Nơi để xe và giao thông nội bộ - Có nơi để xe cho khách trong hoặc C 1, 2 gần khu vực khách sạn. - Nơi để xe trong khu vực khách sạn C 3 đáp ứng 20% tổng số buồng ngủ. - Nơi để xe trong khu vực khách sạn C 4, 5 đáp ứng 30% tổng số buồng ngủ. 200
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Nơi để xe trong khu vực khách sạn R, M 1, 2, 3, 4, đáp ứng 100% tổng số buồng ngủ. 5 - Nơi để xe, lối đi bộ và giao thông R, C, M 2, 3, 4, 5 nội bộ thuận tiện, an toàn, thông gió tốt. 1.5 Khu vực sảnh đón tiếp - Diện tích 10 m2, có phòng vệ sinh R, C, M 1 sảnh. F 3 - Diện tích 20 m2, có phòng vệ sinh R, C, M 2 sảnh. F 4 - Diện tích 35 m2, có phòng vệ sinh R, C, M 3 cho nam và nữ riêng. F 5 - Diện tích 60 m2, có phòng vệ sinh R, C, M 4 cho nam và nữ riêng. - Diện tích 100 m2, có phòng vệ sinh R, C, M 5 cho nam và nữ riêng. - Có khu vực hút thuốc riêng. R, C, M, F 4, 5 - Phòng vệ sinh cho người tàn tật đi R, C, M, F 5 bằng xe lăn. 1.6 Không gian xanh - Cây xanh đặt ở những nơi công R, C, M, F 1, 2, 3, 4, cộng. 5 - Sân, vườn, cây xanh. R 1, 2, 3, 4, M 5 4, 5 1.7 Diện tích buồng ngủ, phòng vệ sinh (không áp dụng đối với khách sạn nổi) - Diện tích tối thiểu 9 m2 cho buồng R, C, M 1 một giường đơn, 12 m2 cho buồng 201
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao hai giường đơn hoặc một giường đôi, 3 m2 cho phòng vệ sinh. - Diện tích tối thiểu 12 m2 cho một R, C, M 2 giường đơn, 14 m2 cho 2 giường đơn hoặc một giường đôi, 3 m2 cho phòng vệ sinh. - Diện tích tối thiểu 14 m2 cho một R, C, M 3 giường đơn, 18 m2 cho 2 giường đơn hoặc một giường đôi, 5 m2 cho phòng vệ sinh. - Diện tích tối thiểu 16 m2 cho một R, C, M 4 giường đơn, 20 m2 cho 2 giường đơn hoặc một giường đôi, 5 m2 cho phòng vệ sinh. - Buồng đặc biệt 36 m2 không bao gồm phòng vệ sinh và ban công. - Diện tích tối thiểu 18 m2 cho một R, C, M 5 giường đơn, 26 m2 cho 2 giường đơn hoặc một giường đôi, 6 m2 cho phòng vệ sinh. - Buồng đặc biệt 50 m2 không bao gồm phòng vệ sinh và ban công. 1.8 Nhà hàng, quầy bar (có phòng vệ sinh riêng nếu nhà hàng tách rời sảnh đón tiếp) - Có diện tích phục vụ ăn sáng. R, C, M 1 F 1, 2 - Một nhà hàng ăn, quầy bar. R, C, M 2 F 3 202
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Một nhà hàng ăn (Âu, Á chung), R, C, M 3 một bar, có phòng vệ sinh riêng cho F 4 nam và nữ. - Hai nhà hàng ăn (Âu, Á riêng), hai R, C, M 4 quầy bar, có phòng vệ sinh riêng cho F 5 nam và nữ. - Ba nhà hàng ăn ( Âu, Á và đặc R, C, M 5 sản), ba quầy bar, có phòng vệ sinh riêng cho nam và nữ. - Số ghế bằng 50% số giường. R, C, M 1 F 1, 2 - Số ghế bằng 60% số giường. R, C, M 2 F 3 - Số ghế bằng 80% số giường. R, C, M 3 F 4 - Số ghế bằng 100% số giường. R, C, M 4, 5 F 5 - Có khu vực không hút thuốc. R, C, M 5 1.9 Khu vực bếp - Gần nhà hàng ăn, thông gió tốt, R, C, M, F 2, 3, 4, 5 ngăn chặn được động vật gây hại. - Diện tích tương xứng với phòng R, C, M, F 2, 3, 4, 5 ăn. - Tường phẳng không thấm nước, ốp R, C, M, F 2, 3, 4, 5 gạch men sứ cao tối thiểu 2 m. - Trần bếp phẳng, nhẵn không làm R, C, M, F 2, 3, 4, 5 trần giả. - Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, R, C, M, F 2, 3, 4, 5 203
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao dễ cọ rửa. - Khu vực sơ chế và chế biến nhiệt, R, C, M, F 3, 4, 5 nguội được tách riềng. - Có phòng đệm, đảm bảo cách âm, R, C, M, F 3, 4, 5 cách nhiệt, cách mùi giữa bếp và phòng ăn. - Lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo R, C, M, F 3, 4, 5 vệ sinh. - Lối thoát hiểm, thông gió tốt. R, C, M, F 3, 4, 5 - Phòng vệ sinh cho nhân viên bếp. R, C, M, F 3, 4, 5 - Bếp âu, á chung liền kề với nhà R, C, M 2, 3 hàng. F 3, 4 - Bếp âu, á riêng liền kề với nhà R, C, M 4, 5 hàng tương ứng. F 5 - Bếp chế biến món ăn đặc sản. R, C, M, F 5 - Bếp bánh. R, C, M, F 4, 5 - Bếp nguội. R, C, M, F 4, 5 - Bếp cho nhân viên. R, C, M, F 4, 5 - Khu vực soạn chia thức ăn. R, C, M, F 4, 5 1.10 Kho - Có kho bảo quản nguyên vật liệu, R, C, M, F 3, 4, 5 thực phẩm và thiết bị dự phòng. - Có các kho lạnh theo loại thực R, C, M, F 4, 5 phẩm. 1.11 Phòng hội nghị, hội thảo - Khu vực dành cho hội nghị, hội C 4, 5 2 thảo, diện tích 200 m . - Sảnh chờ, đăng ký khách và giải C 4, 5 204
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao khát giữa giờ. - Một phòng hội nghị 200 ghế có C 4, 5 phòng phiên dịch (cabin). - Một Phòng hội nghị 300 ghế có C 5 phòng phiên dịch (cabin). - Một phòng hội thảo. C 3, 4 - Hai phòng hội thảo. C 5 - Một phòng họp. C 4 - Hai phòng họp. C 5 - Cách âm tốt. C 4, 5 - Phòng vệ sinh nam và nữ riêng. C 3, 4, 5 1.12 Khu vực dành cho nhân viên - Phòng làm việc của người quản lý R, C, M, F 2, 3, 4, 5 và các bộ phận chức năng. - Phòng trực buồng. R, C, M, F 2, 3, 4, 5 - Phòng thay quần áo. R, C, M, F 3, 4, 5 - Phòng vệ sinh nam và nữ riêng. R, C, M, F 3, 4, 5 - Phòng họp nội bộ. R, C, M, F 4, 5 - Phòng tắm. R, C, M, F 4, 5 - Phòng ăn nhân viên. R, C, M, F 4, 5 - Phòng thư giãn. R, C, M, F 5 2 Trang thiết bị, tiện nghi 2.1 Chất lƣợng, bài trí, trang trí - Chất lượng tốt, hoạt động tốt. R, C, M, F 1, 2, 3 - Chất lượng cao, hoạt động tốt. R, C, M, F 4 - Chất lượng cao, hiện đại, hoạt R, C, M, F 5 động tốt. - Bài trí hợp lý, màu sắc hài hòa. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 205
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao 5 - Đồng bộ. R, C, M, F 3, 4, 5 - Trang trí nội thất đẹp. R, C, M, F 4, 5 - Sang trọng, bài trí nghệ thuật. R, C, M, F 5 2.2 Trang thiết bị nội thất 2.2.1 Sảnh đón tiếp - Quầy lễ tân (có các chức năng đón R, C, M, F 1, 2, 3, 4 tiếp, thông tin, đặt buồng, thu ngân, điện thoại). - Điện thoại. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Fax. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Máy vi tính, sổ sách. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Sơ đồ buồng. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bàn ghế tiếp khách. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Két an toàn. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Niêm yết giá dịch vụ. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Cửa ra vào bố trí thuận tiện. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Điện thoại công cộng. R, C, M, F 3, 4, 5 - Internet. R, C, M, F 3, 4, 5 - Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ. R, C, M, F 3, 4, 5 206
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Xe đẩy cho người tàn tật. R, C, M, F 3, 4, 5 - Quầy bar sảnh. R, C, M, F 4, 5 - Thiết bị phục vụ thanh toán thẻ tín R, C, M, F 4, 5 dụng. - Quầy thông tin, quan hệ khách R, C, M, F 4, 5 hàng. - Quầy hỗ trợ đón tiếp (trực cửa, R, C, M, F 4, 5 chuyển hành lý, văn thư, xe đưa đón khách ). - Quầy đón tiếp được bố trí riêng. R, C, M, F 5 - Quầy thu ngân (thanh toán) được R, C, M, F 5 bố trí riêng. - Quầy đặt buồng được bố trí riêng. R, C, M, F 5 -Tổng đài điện thoại được bố trí R, C, M, F 5 riêng. Phòng vệ sinh sảnh đón tiếp - Bàn cầu. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Giấy vệ sinh. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Chậu rửa mặt và gương soi. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Vòi nước. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Xà phòng. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Thùng rác có nắp. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 207
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Thiết bị thống gió. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Móc treo túi. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Giấy hoặc khăn lau tay. R, C, M, F 3, 4, 5 2.2.2 Buồng ngủ - Giường ngủ đơn 0,9 m x 2 m R, C, M 1, 2 giường đôi 1,5 m x 2 m. F 1, 2, 3 - Giường ngủ đơn 1,2 m x 2 m R, C, M, 3, 4, 5 giường đôi 1,6 m x 2 m. F 4, 5 Buồng nguyên thủ: R, C, M 5 - Giường ngủ đơn 1,2 m x 2 m, giường đôi 2,2 m x 2,2 m - Tủ đầu giường. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bảng điều khiển thiết bị điện đặt ở R, C, M, F 4, 5 tủ đầu giường. - Tủ quần áo có năm mắc treo quần R, C, M, F 1, 2, 3, 4, áo cho một khách. 5 - Bàn ghế uống nước. R, C, M 1, 2, 3, 4, 5 - Bàn làm việc có gương soi và đèn R, C, M 3, 4, 5 bàn. - Gương soi cả người. R, C, M, F 4, 5 - Giá để hành lý. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đệm có vỏ bọc dày 10 cm. R, C, M, F 1, 2 - Đệm có vỏ bọc dày 20 cm. R, C, M, F 3, 4, 5 208
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Chăn có ga bọc. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Gối có vỏ bọc. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Rèm cửa sổ hai lớp (lớp mỏng và R, C, M, F 1, 2 lớp dầy). - Rèm cửa sổ ba lớp (thêm lớp chắn R, C, M, F 3, 4, 5 sáng). - Tủ lạnh 50 l. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Điều hòa không khí. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Điện thoại. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Ti vi . R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đèn trần. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đèn đầu giường cho mỗi khách. R, C, M, F 1, 2 - Đèn đầu giường cho mỗi khách R, C, M, F 3, 4, 5 chỉnh được độ sáng. - Cốc uống nước. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bình nước lọc. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Gạt tàn. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Mắt nhìn gắn trên cửa. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 209
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao 5 - Chuông gọi cửa. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Chốt an toàn. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Dép đi trong phòng R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Sọt đựng rác. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Cặp đựng tài liệu có đủ nội dung R, C, M, F 1, 2, 3, 4, như tiêu chuẩn quy định. 5 - Giấy hoặc mút lau giầy R, C, M, F 3, 4, 5 - Bàn chải quần áo. R, C, M, F 3, 4, 5 - Tranh ảnh nghệ thuật treo tường. R, C, M, F 3, 4, 5 - Ấm đun nước siêu tốc. R, C, M, F 3, 4, 5 - Két an toàn cho 30% số buồng. R, C, M, F 3 - Két an toàn cho 80% số buồng. R, C, M, F 4 - Két an toàn cho 100% số buồng. R, C, M, F 5 - Thiết bị báo cháy. R, C, M, F 3, 4, 5 - Túi kim chỉ. R, C, M, F 3, 4, 5 - Máy sấy tóc. R, C, M, F 3, 4, 5 - Đường truyền internet tốc độ cao. R, C, M, F 4, 5 - Internet không dây cho buồng R, C, M, F 5 nguyên thủ. - Máy fax cho buồng đặc biệt. R, C, M, F 4, 5 - Tivi (phòng khách). R, C, M, F 4, 5 210
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Bản đồ địa bàn sở tại, danh mục R, C, M 4, 5 món ăn phục vụ tại buồng đặt trong cặp tài liệu. - Tách uống trà, cà phê. R, C, M, F 4, 5 - Hộp giấy ăn. R, C, M, F 4, 5 - Bộ đồ ăn trái cây. R, C, M, F 4, 5 - Dụng cụ mở bia, rượu. R, C, M, F 4, 5 - Ổ khóa từ dùng thẻ. R, C, M, F 5 - Cân sức khỏe. R, C, M, F 5 Phòng vệ sinh trong buồng ngủ - Tường ốp gạch men: + Cao 1,5 m; R, C, M 1, 2 + Toàn bộ. R, C, M 3, 4, 5 - Sàn lát bằng vật liệu chống trơn. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Ổ cắm điện an toàn. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Chậu rửa mặt và gương soi. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Gương cầu (Buồng nguyên thủ). R, C, M, F 5 - Vòi nước. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Nước nóng. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Vòi tắm hoa sen. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Móc treo quần áo. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 211
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Giá để khăn các loại. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bàn cầu. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Vòi nước di động cạnh bàn cầu. R, C, M, F 4, 5 - Giấy vệ sinh. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Thùng rác có nắp. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 -Thiết bị thông gió. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đèn trên gương soi. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Vật dụng cho một khách: + Cốc thủy tinh; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Xà phòng; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Dầu gội đầu; R, C, M, F 1, 2 + Dầu gội đầu và dầu xả; R, C, M, F 3, 4, 5 + Khăn mặt; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Khăn tắm; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Khăn lau tay; R, C, M, F 4, 5 + Mũ chụp tóc; R, C, M, F 3, 4, 5 + Sữa tắm; R, C, M, F 3, 4, 5 + Bông tăm; R, C, M, F 3, 4, 5 212
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao + Kem đánh răng; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Bàn chải đánh răng; R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 + Kem dưỡng da; R, C, M, F 4, 5 + Áo choàng sau tắm; R, C, M, F 4, 5 + Nước thơm; R, C, M, F 5 - Khăn chùi chân. R, C, M, F 3, 4, 5 - Ổ điện cho thiết bị cạo râu. R, C, M, F 3, 4, 5 - Đèn trần. R, C, M, F 3, 4, 5 - Bệ đặt chậu rửa mặt. R, C, M, F 3, 4, 5 - Bồn tắm nằm có rèm che cho 50% R 3, 4, 5 số buồng. - Đèn trên bồn tắm. R, C, M, F 4, 5 - Phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm R, C, M, F 4 có rèm che. - Bồn tắm tạo sóng cho buồng R, C, M, F 5 nguyên thủ. - Phòng tắm đứng cho 30% số buồng R, C, M, F 5 và bồn tắm nằm cho 100% số buồng. - Dây phơi quần áo. R, C, M, F 5 2.2.3 Phòng họp, hội thảo, hội nghị - Bàn ghế, micro, đèn điện các loại, C 3, 4, 5 máy chiếu, màn chiếu. - Trang thiết bị văn phòng phục vụ C 3, 4, 5 hội thảo. - Trang thiết bị phục vụ hội nghị C 4, 5 - Phòng hội nghị 200 ghế có phòng C 4, 5 213
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao phiên dịch. - Phòng hội nghị 300 ghế, thiết bị C 5 dịch thuật. - Trang thiết bị phục vụ dịch thuật ít C 5 nhất bốn ngôn ngữ. - Điều hòa không khí. C 4, 5 - Hệ thống thông gió tốt. C 4, 5 - Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo C 4, 5 thoát hiểm. - Hệ thống chiếu sáng có tính thẩm C 5 mỹ và điều chỉnh được độ sáng. - Khuyến khích có hệ thống thiết bị C 5 họp trực tuyến. 2.2.4 Nhà hàng, bar, bếp - Bàn ghế. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Dụng cụ và tủ đựng dụng cụ phục R, C, M, F 1, 2, 3, 4, vụ ăn uống. 5 - Có tủ lạnh bảo quản thực phẩm. R, C, M, F 1 - Các loại tủ lạnh bảo quản (theo loại R, C, M, F 2, 3, 4, 5 thực phẩm). - Trang thiết bị, dụng cụ chế biến R, C, M 1 thực phẩm, đồ uống (trong khu vực F 1, 2 phục vụ ăn sáng). - Trang thiết bị, dụng cụ chế biến R, C, M 2, 3, 4, 5 món ăn, đồ uống. F 3, 4, 5 - Trang thiết bị chế biến, phục vụ R, C, M, F 4, 5 món ăn và các loại rượu của nhà 214
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao hàng đặc sản. - Trang thiết bị chế biến, phục vụ ăn R, C, M, F 5 uống của nhân viên. - Trang thiết bị phục vụ ăn tự chọn R, C, M, F 4, 5 và ăn tại buồng ngủ. - Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp R, C, M, F 4, 5 - Trang thiết bị, dụng cụ chế biến R, C, M, F 4, 5 bánh và đồ nguội. - Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến R, C, M, F 3, 4, 5 món ăn làm bằng vật liệu không thấm nước. - Chậu rửa dụng cụ ăn uống. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Chậu rửa cho sơ chế, chế biến R, C, M, F 3, 4, 5 riêng. - Dụng cụ và chất tẩy rửa vệ sinh. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Thiết bị chắn lọc rác, mỡ cho các R, C, M, F 3, 4, 5 chậu rửa trong bếp. - Thùng rác có nắp. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Hệ thống thoát nước chìm. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Hệ thống hút mùi hoạt động tốt. R, C, M, F 3, 4, 5 - Thông gió tốt. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Ánh sáng hoặc chiếu sáng tốt. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 215
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Điều hòa không khí cho nhà hàng, R, C, M, F 3, 4, 5 bar. 2.2.5 Giặt là - Bàn là, cầu là. R, C, M, F 3, 4, 5 - Máy giặt, sấy. R, C, M, F 4, 5 - Hệ thống thiết bị giặt là hiện đại. R, C, M, F 5 2.3 Thảm - Thảm trải buồng ngủ ( không áp C 3, 4, 5 dụng đối với sàn gỗ). - Thảm trải hành lang, cầu thang, C 4, 5 phòng họp, hội thảo, hội nghị, nhà hàng. 2.4 Hệ thống phƣơng tiện thông tin, liên lạc - Hệ thống phương tiện thông tin, R, C, M, F 1, 2, 3, 4, liên lạc đầy đủ, hoạt động tốt. 5 2.5 Hệ thống điện - Cung cấp điện 24/24h. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo R, C, M, F 1, 2, 3, 4, yêu cầu từng khu vực. 5 - Có hệ thống điện dự phòng/ máy R, C, M, F 1, 2, 3, 4, phát điện. 5 2.6 Thông gió, điều hoà không khí ở các khu vực - Thông thoáng, hệ thống thông gió R, C, M, F 1, 2, 3, 4, hoạt động tốt. 5 - Điều hòa không khí ở các khu vực R, C, M, F 3 dịch vụ (không áp dụng đối với nơi có khí hậu ôn đới). 216
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Điều hòa không khí hai chiều R, C, M, F 4 (không áp dụng đối với nơi có khí hậu ôn đới). - Điều hòa không khí trung tâm hai R, C, M, F 5 chiều (không áp dụng đối với nơi có khí hậu ôn đới). 2.7 Hệ thống nƣớc - Cung cấp đủ nước sạch, và nước R, C, M, F 1, 2, 3, 4, cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ 5 nước. - Có hệ thống thoát nước đảm bảo vệ R, C, M, F 1, 2, 3, 4, sinh môi trường. 5 - Nước được lọc và đảm bảo uống R, C, M, F 5 được trực tiếp từ vòi nước. 2.8 Thang máy - Từ bốn tầng trở lên có thang máy R, C, M 1, 2 (kể cả tầng trệt). - Từ ba tầng trở lên có thang máy R, C, M 3, 4, 5 (kể cả tầng trệt). - Thang máy cho nhân viên phục vụ. R, C, M 4, 5 - Thang máy cho hàng hóa. R, C, M 4, 5 - Thang máy có tiện nghi phục vụ R, C, M 5 người tàn tật. 3 Dịch vụ và mức độ phục vụ 3.1 Chất lƣợng phục vụ - Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật R, C, M, F 1, 2, 3, 4, nghiệp vụ. 5 217
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Thái độ thân thiện. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Tay nghề kỹ thuật cao. R, C, M, F 3, 4, 5 - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các R, C, M, F 4, 5 bộ phận trong phục vụ khách. - Đảm bảo tính chuyên nghiệp trong R, C, M, F 4, 5 phục vụ. - Chất lượng phục vụ hoàn hảo. R, C, M, F 5 - Nhanh nhẹn, nhiệt tình chu đáo. R, C, M, F 5 3.2 Phục vụ buồng - Nhân viên trực buồng 24/24 h. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Vệ sinh buồng ngủ một ngày một R, C, M, F 1, 2, 3 lần. - Vệ sinh buồng ngủ một ngày hai R, C, M, F 4, 5 lần. - Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối R, C, M, F 1, 2 ba ngày một lần hoặc khi có khách mới. - Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối R, C, M, F 3, 4, 5 một ngày một lần. - Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày R, C, M 1, 2, 3 một lần. - Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày R, C, M, F 4, 5 hai lần. - Bảng hướng dẫn khách bảo vệ môi R, C, M 1, 2, 3, 4, trường trong buồng ngủ 5 - Đặt hoa quả tươi khi có khách. R, C, M, F 4, 5 218
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ R, C, M, F 4, 5 miễn phí. - Đặt một loại tạp chí. R, C, M, F 5 - Tầng đặc biệt, gồm: + Phòng ăn; R, C, M, F 5 + Quầy bar; R, C, M, F 5 + Dịch vụ văn phòng; R, C, M, F 5 + Dịch vụ lễ tân riêng (nhận và trả R, C, M, F 5 buồng nhanh); + Phòng họp và tiện nghi cao cấp R, C, M, F 5 phục vụ họp; + Cung cấp thông tin, báo, tạp chí R, C, M, F 5 miễn phí. 3.3 Phục vụ ăn uống - Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 22 h. C, M, F 3 - Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 24 h. C, M, F 4 R 3, 4 - Phục vụ ăn uống 24/24 h. R, C, M, F 5 - Phục vụ ăn sáng. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Phục vụ ăn ba bữa và phục vụ tiệc R, C, M, F 2, 3, 4, 5 - Tiệc cao cấp. R, C, M, F 4, 5 - Ăn sáng tự chọn. R, C, M, F 4, 5 - Phục vụ ăn uống tại buồng ngủ. R, C, M, F 4, 5 - Phục vụ món ăn đặc sản (Việt Nam R, C, M, F 5 hoặc nước khác). - Phục vụ món ăn, đồ uống đơn giản, R, C, M, F 1, 2, 3, 4, dễ chế biến. 5 219
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Phục vụ món ăn, đồ uống phong R, C, M, F 3, 4, 5 phú với chất lượng tốt. - Phục vụ món ăn, đồ uống phong R, C, M, F 4, 5 phú với chất lượng cao. - Phục vụ các loại rượu, món ăn và R, C, M, F 5 đồ uống đặc biệt. 3.4 Dịch vụ khác - Lễ tân` trực 24/24 h. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bảo vệ trực 24/24 h. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Giữ tiền và đồ vật quý tại lễ tân. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Bảng thông báo phương thức thanh R, C, M, F 1, 2, 3, 4, toán. 5 - Điện thoại. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đánh thức khách. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Chuyển hành lý cho khách. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Trực cứu hộ (áp dụng đối với R, C, M, F 1, 2, 3, 4, khách sạn có bể bơi hoặc có bãi tắm 5 riêng, có loại hình thể thao nước). - Có giá để báo, tạp chí tại sảnh lễ R, C, M, F 3, 4, 5 tân. - Giữ tài sản quý và hành lý cho R, C, M, F 2, 3, 4, 5 220
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao khách. - Dịch vụ bán hàng (quầy hàng hoá, R, C, M, F 2, 3 lưu niệm). - Dịch vụ bán hàng (cửa hàng bán R, C, M, F 4, 5 hàng hoá, lưu niệm cao cấp). - Dịch vụ văn phòng. R, C, M, F 3, 4, 5 - Internet. R, C, M, F 3, 4, 5 - Thông tin. R, C, M, F 3, 4, 5 - Bưu chính. R, C, M, F 3, 4, 5 - Thu đổi ngoại tệ. R, C, M, F 3, 4, 5 - Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương R, C, M, F 3, 4, 5 tiện vận chuyển, tham quan. - Nhận đặt tour và các chương trình R, C, M, F 4, 5 hoạt động giải trí du lịch. - Phục vụ họp, hội thảo, hội nghị. R, C, M, F 3, 4, 5 - Dịch vụ dịch thuật (dịch cabin có R, C, M, F 4, 5 hệ thống thiết bị nghe dịch). - Giặt là. R, C, M, F 3, 4, 5 - Giặt khô, là hơi lấy ngay. R, C, M, F 4, 5 - Phòng tập thể hình. R, C, M, F 4, 5 - Chăm sóc sức khỏe. R, C, M, F 4, 5 - Câu lạc bộ giải trí, thể thao. C, M, F 4, 5 R 3, 4, 5 - Bar đêm. R 4, 5 - Phòng y tế có bác sĩ trực. R, C, M, F 4, 5 - Bể bơi (có chỉ dẫn độ sâu và nhân R, C, M 4 viên trực cứu hộ). - Bể bơi (có chỉ dẫn độ sâu và nhân R, C, M, F 5 221
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao viên trực cứu hộ, có khăn tắm, ghế nằm). - Bể bơi cho trẻ em có nhân viên R, C, M, F 5 trực cứu hộ. - Chăm sóc sắc đẹp. R, C, M, F 5 - Cắt tóc thẩm mỹ. R, C, M, F 5 - Phòng xông hơi. R, C, M, F 5 - Phòng xoa bóp. R, C, M, F 5 - Trông giữ trẻ. R, C, M, F 5 - Bar đêm. R, C, M, F 5 - Sân tennis. R 5 - Dịch vụ phục vụ người khuyết tật. R, C, M, F 5 - Tivi bắt được nhiều kênh quốc tế R, C, M, F 5 và có kênh của khách sạn. 4 Ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ 4.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ Người quản lý: - Tốt nghiệp trung cấp du lịch hoặc R, C, M, F 1, 2 có chứng chỉ của VTCB; qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tốt nghiệp cao đẳng du lịch. Nếu R, C, M, F 3, 4 tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và chất 222
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tốt nghiệp đại học du lịch. Nếu tốt R, C, M, F 5 nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. - Một năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 1, 2 - Hai năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 3 - Ba năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 4 - Năm năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 5 - Giao tiếp tốt một ngoại ngữ. R, C, M, F 3 - Thông thạo một ngoại ngữ và giao R, C, M, F 4 tiếp tốt một ngoại ngữ khác. - Thông thạo hai ngoại ngữ. R, C, M, F 5 Trưởng các bộ phận: - Chứng chỉ sơ cấp nghề (lễ tân, R, C, M, F 1 buồng bàn) hoặc chứng chỉ của VTCB . - Chứng chỉ sơ cấp nghề (lễ tân, R, C, M, F 2 buồng bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ của VTCB. - Chứng chỉ trung cấp nghề (lễ tân, R, C, M, F 3, 4 buồng bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ của VTCB. - Chứng chỉ cao đẳng nghề (lễ tân, R, C, M, F 5 buồng bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ 223
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao của VTCB. - Một năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 1, 2 - Hai năm kinh nghiệm trong nghề. R, C, M, F 3, 4, 5 - Giao tiếp tốt một ngoại ngữ trong R, C, M, F 3 phạm vi nghề. - Thông thạo một ngoại ngữ. R, C, M, F 4, 5 - Sử dụng tốt vi tính văn phòng. R, C, M, F 4, 5 Trưởng lễ tân, trưởng các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách (bán hàng, quan hệ khách hàng, marketing) - Trưởng lễ tân giao tiếp tốt một R, C, M, F 1, 2 ngoại ngữ và sử dụng được vi tính văn phòng. - Trưởng lễ tân thông thạo một ngoại R, C, M, F 3 ngữ và sử dụng tốt vi tính văn phòng. - Trưởng lễ tân và trưởng các bộ R, C, M, F 4 phận trực tiếp giao dịch với khách thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng. - Trưởng lễ tân và các bộ phận trực R, C, M, F 5 tiếp giao dịch với khách thông thạo hai ngoại ngữ và sử dụng tốt vi tính văn phòng. Nhân viên phục vụ - Qua lớp tập huấn nghiệp vụ (trừ R, C, M, F 1 trường hợp có văn bằng, chứng chỉ 224
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp). - 20% có chứng chỉ nghề hoặc R, C, M, F 2 chứng chỉ của VTCB và 80% qua lớp tập huấn nghiệp vụ. - 50% có chứng chỉ nghề hoặc R, C, M, F 3 chứng chỉ của VTCB và 50% qua lớp tập huấn nghiệp vụ. - 70% có chứng chỉ nghề hoặc R, C, M, F 4, 5 chứng chỉ của VTCB, 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ. - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách R, C, M, F 3 giao tiếp tốt một ngoại ngữ trong phạm vi nghề. - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách R, C, M, F 4, 5 thông thạo một ngoại ngữ. - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách R, C, M, F 4, 5 sử dụng được vi tính văn phòng Nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân giao tiếp tốt một R, C, M, F 1, 2 ngoại ngữ. - Nhân viên lễ tân thông thạo một R, C, M, F 3 ngoại ngữ. - Nhân viên lễ tân thông thạo một R, C, M, F 4, 5 ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác. - Sử dụng được vi tính văn phòng. R, C, M, F 1, 2 - Sử dụng tốt vi tính văn phòng. R, C, M, F 3, 4, 5 225
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao 4.2 Trang phục - Mặc trang phục đúng quy định. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Đeo phù hiệu tên trên áo. R, C, M, F 1, 2, 3, 4, 5 - Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức R, C, M, F 3, 4, 5 danh và vị trí công việc. - Màu sắc hài hòa, thuận tiện. R, C, M, F 3, 4, 5 - Chất liệu tốt, phù hợp với môi R, C, M, F 4, 5 trường. - Có phong cách riêng của khách R, C, M, F 4, 5 sạn. - Trang phục làm việc được khách R, C, M, F 5 sạn giặt là. 5 Bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực hiện tốt các quy định của cơ R, C, M, F 1, 2, 3, 4, quan có thẩm quyền (đánh giá theo 5 từng tiêu chí) về: + An ninh trật tự; + Phòng chống cháy nổ; + Phòng chống tệ nạn xã hội; + Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm; + Vệ sinh môi trường bên trong; + Vệ sinh môi trường xung quanh; + Vệ sinh trang thiết bị; + Vệ sinh cá nhân; 226
Tiêu chí Yêu cầu đối Yêu cầu Đánh giá, chấm điểm với loại đối với Điểm 0 Điểm 1 khách sạn hạng sao - Khách sạn có kế hoạch bảo vệ môi R, C, M, F 3, 4, 5 trường. - Thực hiện các biện pháp phân loại R, C, M, F 3, 4, 5 và quản lý chất thải. - Có cán bộ kiêm nhiệm về quản lý, C, M, F 3, 4 bảo vệ môi trường. R 3 - Có cán bộ chuyên trách về quản lý, C, M, F 5 bảo vệ môi trường. R 4, 5 - Thực hiện kiểm toán xanh. R, C, M, F 5 CHÚ THÍCH: - R: khách sạn nghỉ dưỡng. - C : khách sạn thành phố. - M: khách sạn bên đường. - F: khách sạn nổi. 227
PHỤ LỤC 2 PHƢƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH QUI LUẬT THỜI VỤ DU LỊCH Sự biến động về số lượng khách du lịch tưởng như hổn độn nhưng thực ra là có tính qui luật: qui luật thời vụ. Việc xác định tính qui luật thời vụ có vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch hóa du lịch, để có thể nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, cho lao động nghỉ phép vào thời gian thích hợp và ở mùa chính du lịch có thể đưa toàn bộ cơ sở vật chất, lực lượng lao động và phục vụ đạt hiệu quả cao nhất Lý luận chung về nghiên cứu qui luật thời vụ đưa ra nhiều dạng của đoạn thời gian để tính toán, nếu biến động thời vụ có chu kỳ ngắn thì đoạn thời gian phải ngắn và ngược lại. Tuy vậy, đối với khách du lịch ta có thể chọn đoạn thời gian là các tháng trong một năm, với một khoản thời gian như vậy đủ để qui luật thời vụ biểu hiện Tuần tự các bước phân tích qui luật thời vụ được cụ thể như sau: a) Lập các dãy biến động số lượng khách du lịch theo thời gian cho tổng số khách du lịch và cơ cấu từng loại khách Số năm quan sát càng nhiều càng dễ phát hiện qui luật thời vụ và cho kết quả chính xác b) Loại bỏ các ảnh hưởng đột biến - ngẫu nhiên đến thời vụ để phản ảnh chính xác hơn qui luật thời vụ Có thể dùng phương pháp đơn giản là tính số bình quân khách du lịch của từng tháng trong các năm của dãy số, đưa các dãy số thời gian nói trên về dãy số trung bình của các tháng trong một năm nói chung Công thức: n  yij y j i 1 n Trong đó: - yij : Số khách tháng thứ j năm thứ i - n : Số năm quan sát - yj : Số khách du lịch bình của tháng thứ j trong dãy n năm 228
c) Xác định biến động thời vụ bằng cách so sánh các dãy số bình quân với số bình quân của một tháng Công thức: yj Ij y Trong đó: Ij : Hệ số thời vụ từng tháng yj : Số bình quân từng tháng y : Số bình quân chung một tháng Các hệ số thời vụ Ij phản ánh qui luật biến động thời vụ của lượng khách du lịch tại một địa phương hay một doanh nghiệp kinh doanh du lịch Qua đó ta có thể dự báo số lượng khách du lịch từng tháng trên cơ sở dự đóan số lượng khách du lịch của cả năm. Theo công thức: Ij Qj 12 Q  Ij j 1 Với: Qj : Lượng khách du lịch dự báo cho tháng j Q : Tổng lượng khách du lịch dự đoán cho cả năm Từ dự báo này giúp các nhà quản lý lập kế hoạch tác nghiệp cụ thể về các mặt của công ty. Để đảm bảo tính chính xác trong phân tích qui luật thời vụ cần chú ý một số vấn đề sau: - Tính thời vụ được nghiên cứu cụ thể cho khách du lịch quốc tế và khách nội địa vì qui luật thời vụ của hai loại khách này không giống nhau - Với khách du lịch quốc tế cần tách riêng những khách du lịch đi theo các loại hình du lịch chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ và theo các loại hình du lịch ít chịu ảnh hưởng của tính thời vụ 229
Bảng 01: Số lƣợt khách đến Đà Nẵng và các chỉ tiêu tính toán hệ số thời vụ Năm Các chỉ tiêu tính toán Tháng 2009 2010 2011 yj y Ij 1 74,085 82,759 147,219 101,354.33 0.676964707 2 80.254 103,577 184,369 96,008.75 0.641260557 3 113,254 112,453 104,916 110,207.67 0.73609779 4 141,210 147,855 312,161 200,408.67 1.338567281 5 135,160 166,897 224,144 175,400.33 1.171531906 6 146,635 159,866 240,115 182,205.33 1.216983784 149,718.78 7 152,264 196,486 264,274 204,341.33 1.364834303 8 140,329 207,803 263,158 203,763.33 1.360973732 9 120,594 164,507 177,939 154,346.67 1.030910496 10 85,264 140,934 151,190 125,796.00 0.840215208 11 86,697 136,114 134,277 119,029.33 0.795019366 12 74,254 150,749 146,288 123,763.67 0.826640871 (Nguồn: Sở văn hóa, thể thao và du lịch Đà Nẵng) 230