Một số khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý phiên bản mới ISO 9001:2015 nhằm hướng tới vượt rào cản kỹ thuật tbt

Nội dung text: Một số khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý phiên bản mới ISO 9001:2015 nhằm hướng tới vượt rào cản kỹ thuật tbt

1. MỘT SỐ KHÓ KHĂN TRONG VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ PHIÊN BẢN MỚI ISO 9001:2015 NHẰM HƯỚNG TỚI VƯỢT RÀO CẢN KỸ THUẬT TBT SOME DIFFICULTIES IN THE APPLICATION NEW VERSION OF QUALITY MANAGEMENT STANDARD ISO 9001: 2015 TO OVERCOMING THE TECHNICAL BARRIER TO TRATE ThS. Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Để đối phó với các chính sách bảo hộ thương mại của các quốc gia nhập khẩu như áp đặt thuế nhập khẩu cao hoặc áp dụng các hàng rào kỹ thuật (yêu cầu cao về chất lượng, vệ sinh, an toàn, lao động, môi trường, xuất xứ ), các doanh nghiệp Việt Nam cần phải áp dụng tổng hợp nhiều biện pháp, một trong những biện pháp cần phải duy trì thường xuyên và tăng cường là áp dụng các tiêu chuẩn sản phẩm và tiêu chuẩn quản lý theo chuẩn quốc tế công nhận, trong đó tiêu chuẩn ISO 9001 được xem là tiêu chuẩn tối thiểu, là tiền đề thuận lợi áp dụng các tiêu chuẩn khác, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật nhằm hướng tới vượt rào cản kỹ thuật. Năm 2015 tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành phiên bản mới 2015, với những yêu cầu quản lý toàn diện hơn, đến nay sau gần 5 năm áp dụng, các doanh nghiệp áp dụng có những khó khăn nhất định, bài viết này tác giả tập trung nghiên cứu những khó khăn này và đề xuất một số giải pháp, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, lấy mẫu thuận tiện 50 công ty trên địa bàn Hà Nội, Vĩnh Phúc và Bắc Ninh. Từ khóa: Rào cản kỹ thuật, ISO 9001:2015, bảo hộ thương mại, hệ thống quản lý chất lượng Abstract To deal with trade protection policies of importing countries such as imposing high import duties or applying technical barriers (high requirements on quality, hygiene, safety, labor, environmental protection). school, origin ), Vietnamese enterprises need to apply a combination of many measures, one of the measures that need to be maintained regularly and strengthened is the application of product standards and management standards according to internationally recognized standards, in ISO 9001 is considered a minimum standard, a favorable premise to apply other standards to meet technical requirements to overcome technical barriers. In 2015, an international standardization organization issued a session. The new version 2015, with more comprehensive management requirements, now after nearly 5 years of application, businesses have certain difficulties, this article focuses on studying these difficulties and proposes a the number of solutions, the author uses a qualitative research method, convenient sampling of 50 companies on e In Hanoi, Vinh Phuc and Bac Ninh. Keywords: Technical barriers, ISO 9001:2015, Protectionism, quality management system 612
2. 1. Đặt vấn đề Bảo hộ thương mại là thuật ngữ kinh tế học, theo đó quốc gia áp đặt thuế nhập khẩu cao hoặc áp dụng các hàng rào kỹ thuật (yêu cầu cao về chất lượng, vệ sinh, an toàn, lao động, môi trường, xuất xứ ) đối với một hoặc một số mặt hàng (hay dịch vụ) mà mình có lợi thế để hạn chế nhập khẩu, bảo vệ ngành sản xuất hàng hóa (hay dịch vụ) của mình. Mỗi quốc gia trong đó có Việt Nam phải chuẩn bị sẵn sàng các biện pháp nhằm giảm tác động tiêu cực của các quốc gia nhập khẩu khi họ sử dụng bảo hộ thương mại, đặc biệt là việc quan tâm ứng phó với các biện pháp kỹ thuật của nước nhập khẩu: đa số các biện pháp kỹ thuật ở các thị trường được áp dụng một cách ổn định, thường xuyên và liên tục. Hàng hóa từ tất cả các nguồn đều phải đáp ứng các điều kiện này. Vì vậy, về nguyên tắc, không có biện pháp phòng tránh hay đối phó với rào cản kỹ thuật mà chỉ có biện pháp duy nhất là tuân thủ, hàng rào kỹ thuật không đơn giản chỉ liên quan đến các tiêu chuẩn kỹ thuật, mà còn bao gồm nhiều vấn đề khác như môi trường sinh thái, trách nhiệm xã hội, xuất xứ hàng hoá đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn, một trong những tiêu chuẩn phổ biến hiện nay là các nhóm tiêu chuẩn quản lý như: ISO 9001, ISO 14001, ISO22000, HACCP, GMP, ISO 26000, WRAP, BSCI, SA8000 trong đó ISO 9001 được xem là tiêu chuẩn nền tảng được áp dụng phổ biến nhất trên toàn cầu, với số lượng hơn một triệu chứng chỉ đã được phát hành, tiêu chuẩn này là tiền đề áp dụng thuận lợi các tiêu chuẩn quản lý khác (hình 1). Tuy nhiên năm 2015 tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã ban hành phiên bản mới bổ sung các yêu cầu mới gắn với thực tiễn sản xuất kinh doanh, điều này đã góp phần tạo ra những thuận lợi, đồng thời cũng đặt ra khó khăn cho các tổ chức trong quá trình áp dụng, vì vậy trong bài viết này tác giả tập trung nghiên cứu những khó khăn trong việc áp dụng phiên bản mới tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Hình 1: Các hệ thống quản lý thực hiện các tiêu chuẩn và các qui định kỹ thuật của TBT Nguồn: TBT Handbook-STAMEQ 2008 613
3. 2.Tổng quan nghiên cứu, cơ sở 2.1 Các nghiên cứu liên quan Hiện nay đã có các công trình nghiên cứu các rào cản/khó khăn trong quá trình áp dụng phiên bản cũ ISO 9001:2008 ở các quốc gia như: Bảng 1: Thống kê các công trình nghiên cứu nước ngoài có cùng chủ đề STT Tác giả Phương Quốc gia và Khó khăn pháp nghiên mẫu nghiên cứu cứu (tổ chức/công ty) 1. Burcher, Lee & Điều tra qua 129 công ty ở Kết quả ở Úc: Waddell (2010) Bảng hỏi Úc và 175 công - Truyền thông ty ở Anh - Sự trì trệ tổ chức Kết quả ở Anh : - Cam kết thưc hiện được coi là yếu tố khó khăn nhất 2. Kumar & Điều tra qua 100 nhà thầu - Các vấn đề liên quan đến lãnh Balakrishnan Bảng hỏi cung cấp tại các đạo (2011) tiểu Vương - Các vấn đề liên quan đến chiến Quốc Ả Rập- lược áp dụng UAE - Các vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng - Khách hàng chưa quan tâm đến HTQLCL 3. Al-Najjar & Điều tra qua 42 công ty tại I- - Cam kết lãnh đạo cấp cao nhất Jawad (2011) Bảng hỏi Rắc - Sức cản nội bộ, nhân viên đối với việc áp dụng các yêu cầu ISO 9001 - Khó thực hiện chương trình đánh giá nội bộ - Các yêu cầu của tiêu chuẩn quá khó so với năng lực thực tế của các công ty 4. Khan (2012) Điều tra qua 120 nhà quản lý - Thiếu kế hoạch thực hiện Bảng hỏi chất lượng tại - Thiếu nguồn nhân lực và quản Pakistan lý hiệu quả nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng không đầy đủ - Thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo - Thiếu cam kết định hướng vào khách hàng 5. Willar (2012) Điều tra qua 77 công ty ở - ISO 9001 chỉ là vấn đề đáp ứng Bảng hỏi Indonesia các yêu cầu đánh giá chứng nhận - Mục đích xây dựng HTQLCL sai 614
4. lệch - Thiếu hệ thống khen thưởng phù hợp 6. Mosadeghrad Tổng quan Tổng hợp 54 - Thiếu nguồn nhân lực phụ trách (2014) Nghiên cứu nghiên cứu hệ thống thực nghiệm - Sức cản nội bộ của nhân viên trên toàn thế khi áp dụng giới - Giáo dục đào tạo về nhận thức và năng lực - Thiếu sự hỗ trợ lãnh đạo cấp cao - Nguồn lực không đầy đủ - Thiếu văn hóa định hướng chất lượng - Giao tiếp, trao đổi thông tin kém - Thiếu kế hoạch thay đổi 7. Jayasundara & Điều tra qua 10 công ty có - Thiếu sự tham gia của lãnh đạo Rajini (2014) Bảng hỏi kinh nghiệm áp cấp cao trong quá trình thực dụng ISO 9001 hiện. tại Srilanka - Không sẵn sàng thay đổi hệ thống làm việc của nhân viên - Quan hệ nội bộ, liên phòng ban yếu kém - Kháng cự của nhân viên Nguồn tác giả tổng hợp Từ kết quả nghiên cứu trên, tùy thuộc vào trình độ phát triển, năng lực của các quốc gia và của các công ty, các khó khăn có thể tăng lên hay giảm xuống. Ở Việt Nam nhóm tác giả nghiên cứu Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh (2012) đã công bố “Nghiên cứu năng suất chất lượng- quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”, kết quả 6 khó khăn lớn nhất khi áp dụng ISO 9001 phiên bản cũ 2008 là: (1) Thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính), (2) Khối lượng văn bản vượt quá khả năng kiểm soát, (3) Thiếu đào tạo về chất lượng và ISO 9001, (4) Thiếu hiểu biết về các yêu cầu của ISO 9001, (5) Sức cản nội bộ đối với yêu cầu phải thay đổi, (6) Thiếu cam kết của lãnh đạo. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu mới chỉ dừng lại cho phiên bản ISO 9001:2008 và chưa nghiên cứu chỉ tiêu phản ánh sáu nhóm khó khăn chính trên và đề xuất giải pháp phù hợp. Vì vậy tác giả tiến hành nghiên cứu chỉ tiêu liên quan các khó khăn trên đối với việc áp dụng phiên bản mới ISO 9001:2015 nhằm có cơ sở đề xuất giải pháp. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu: gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nghiên cứu trước đó và báo cáo thực hiện hệ thống ISO 9001 hằng năm của 50 doanh nghiệp, báo cáo của các tổ chức tư vấn và chứng nhận như QUACERT, AJA, DAS Dữ liệu sơ cấp thu thập qua kết quả bảng khảo sát 50 doanh nghiệp (DN) trên địa bàn Hà Nội, 615
5. Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, kết quả phỏng vấn lãnh đạo, nhân viên và các chuyên gia tư vấn và đánh giá hệ thống ISO 9001:2015. Phương pháp nghiên cứu: bài viết sử dụng nghiên cứu định tính, với quy trình nghiên cứu như sau: Bước 1: Xác định câu hỏi nghiên cứu gồm: các khó khăn chủ yếu tác động việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015, đo lường những khó khăn này bằng những chỉ tiêu nào? Bước 2:Thiết lập mô hình nghiên cứu, tác giả trước tiên tiến hành nghiên cứu tại bàn, tổng hợp kết quả nghiên cứu của các nhóm trong và ngoài nước, thảo luận với nhóm chuyên gia (gồm 14 người: tác giả, 4 người đến từ các tổ chức chứng nhận, 5 người đến từ tổ chức tư vấn, 4 người là các trưởng phòng quản lý chất lượng của các công ty), xác định nhất trí 6 nhóm khó khăn chủ yếu ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 gồm : (1) Thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính), (2) Khối lượng văn bản vượt quá khả năng kiểm soát, (3) Thiếu đào tạo về chất lượng và ISO 9001, (4) Thiếu hiểu biết đầy đủ về các yêu cầu của ISO 9001, (5) Sức cản từ nhân viên nội bộ đối với yêu cầu phải thay đổi, (6) Thiếu cam kết của lãnh đạo. Bước 3: Thiết lập thang đo của 6 nhóm khó khăn trên. Kết hợp với những điểm khác biệt của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả và nhóm chuyên gia đề xuất các chỉ tiêu đo lường 6 nhóm khó khăn trên và tiến hành khảo sát, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: rất đồng ý (5 điểm), đồng ý (4 điểm), trung lập (3 điểm), không đồng ý (2 điểm), rất không đồng ý (1 điểm). Chỉ tiêu đo lường của 6 nhân tố khó khăn trên được lựa chọn dựa trên kết quả khảo sát từ 50 doanh nghiệp với điều kiện các kết quả điểm các chỉ tiêu phải lớn hơn 2,5 điểm. Bước 4: Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra với quy mô mẫu 50 doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, chủ yếu doanh nghiệp cổ phần và TNHH, gồm 25 doanh nghiệp FDI và 25 doanh nghiệp Việt Nam quy mô vừa và nhỏ, lấy mẫu thuận tiện, đây là những doanh nghiệp mà nhóm đã từng làm việc và cộng tác trong quá trình triển khai áp dụng hệ thống để có được dữ liệu phản hồi đầy đủ nhất và xem xét hồ sơ báo cáo kết quả thực hiện hệ thống ISO 9001 : 2015 hằng năm thông qua chương trình tư vấn và đánh giá chứng nhận hệ thống. Bước 5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu được phản ánh ở bảng sau: Bảng 2: Kết quả điều tra các khó khăn khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo phiên bản mới ISO 9001: 2015 Điểm Ghi chú/ Trung Nhóm Nhóm Thứ STT Nội dung các khó khăn bình DN DN hạng các chung FDI Việt khó (TBC) Nam khăn 1 Nguồn lực hệ thống (nhân lực và tài chính) 4,49 4,02 4,98 1 1.1 Thiếu nhân viên chuyên trách phụ trách hệ 4,8 4,6 5 thống ISO 9001, đa số kiêm nhiệm, công việc bị quá tải 616
6. 1.2 Nhân viên phụ trách hệ thống thiếu kinh 4,6 4,3 4,9 nghiệm và được đào tạo đầy đủ 1.3 Công tác tuyển dụng nhân viên chuyên trách 4,6 4,2 5 hệ thống ISO 9001 gặp khó khăn vì tình trạng khan hiếm trên thị trường 1.4 Nhân viên phụ trách hệ thống ISO 9001 yêu 2,4 2,3 2,5 Loại cầu mức lương không phù hợp và thường xuyên nhảy việc 1.5 Thiếu nguồn tài chính đầu tư cho hoạt động 4,25 3,5 5 triển khai hệ thống (chi phí thuê tư vấn, đào tạo, đầu tư trang thiết bị máy móc, thúc đẩy các chương trình cải tiến chất lượng ) 1.6 Thiếu nguồn tài chính duy trì đánh giá chứng 4,2 3,5 5 nhận và đánh giá giám sát hệ thống ISO 9001 theo định kỳ hằng năm 2 Khối lượng văn bản vượt quá khả năng 3,42 2,94 3,9 6 kiểm soát 2.1 Văn bản ISO 9001 hiện chủ yếu sử dụng bản 4,0 3,4 4,6 cứng gây khó khăn cho việc truy xuất và chia sẻ thông tin nội bộ 2.2 Văn bản không sẵn có, khó khăn trong việc 3,8 3,1 4,5 truy xuất 2.3 Kiểm soát sự thay đổi phiên bản của các văn 3 2,6 3,4 bản ISO ban hành chưa hiệu quả 2.4 Văn bản chưa được bảo vệ thỏa đáng (tính 3,5 3 4 bảo mật, toàn vẹn, sử dụng sai mục đích) 2.5 Văn bản đặc biệt là các quy trình áp dụng 2,8 2,6 3,0 chưa được xem xét lại thường xuyên để đảm bảo phù hợp với thực tế áp dụng 3 Thiếu đào tạo về chất lượng và ISO 4,02 3,68 4,35 4 9001:2015 3.1 Thiếu kế hoạch đào tạo hằng năm nhằm đảm 4,5 4,2 4,8 bảo tất cả nhân viên nắm bắt đầy đủ yêu cầu hệ thống ISO 9001 3.2 Thiếu các chương trình đào tạo về nhận thức 3,6 3,4 3.8 về ISO 9001 3.3 Thiếu các chương trình đào tạo về năng lực 3,4 3,1 3,7 của người thực hiện công việc đáp ứng yêu cầu điều khoản 7.2 tiêu chuẩn ISO 9001 3.4 Thiếu chương trình đào tạo xây dựng hệ 3,6 3,4 3,8 thống văn bản tài liệu và văn bản hồ sơ theo ISO 9001 617
7. 3.5 Thiếu các chương trình đào tạo về các công 4,5 4 5 cụ thống kê (SPC), công cụ cải tiến trong quản lý chất lượng (Lean sigma, 8D, 5S ) 3.6 Kết quả đánh giá sau đào tạo chưa được thực 4,5 4 5 hiện đầy đủ, nhằm phản ánh chất lượng, hiệu quả của các chương trình đào tạo mang lại cho công ty (đánh giá giảng viên và đánh giá năng lực của người học) 4 Thiếu hiểu biết đầy đủ các yêu cầu bổ sung 4,05 3.9 4,2 3 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 phiên bản mới 4.1 Thiếu hiểu biết về bối cảnh bên ngoài tổ chức 4,1 4 4,2 (bao gồm các vấn đề liên quan đến môi trường pháp lý, công nghệ, văn hóa, cạnh tranh, thị trường ) 4.2 Thiếu hiểu biết về bối cảnh bên trong tổ chức 3,5 3,4 3,6 (các giá trị, văn hóa, tri thức, nguồn lực và các kết quả thực hiện các quá trình bên trong tổ chức ) 4.3 Xác định chưa đầy đủ yêu cầu của các bên 3,8 3,6 4 liên quan đến hệ thống quản lý, xem xét toàn diện các thông tin và yêu cầu của họ (yêu cầu của: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan quản lý nhà nước, cổ đông, nhân viên, hiệp hội ) 4.4 Thiếu tiếp cận quản lý tư duy dựa trên rủi ro, 4,8 4,6 5 bằng cách sử dụng các công cụ (FMEA, SWOT, ISO 31000 ) nhằm phân tích các quá trình bên trong tổ chức, đảm bảo nhận diện đầy đủ rủi ro, hoạch định và thực hiện việc kiểm soát đầy đủ các rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý ISO 9001 5 Sức cản nội bộ nhân viên đối với yêu cầu 3,8 3,45 4,15 5 phải thay đổi, 5.1 Ảnh hưởng của thói quen, nề nếp làm việc cũ 3,8 3.5 4.1 (ngại thay đổi) 5.2 Chưa xây dựng đầy đủ chỉ số KPI để đánh giá 3,8 3,2 4,4 mức độ đóng góp của các nhân viên khi tham gia thực hiện công việc 5.3 Bản mô tả công việc chưa quy định rõ ràng 3,7 3,4 4,0 chức năng, nhiệm vụ và quy định về năng lực cho tất cả các vị trí công việc 5.4 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện 3,9 3,7 4,1 618
8. mục tiêu chất lượng cần được xây dựng cụ thể cho từng cá nhân, phòng ban và toàn công ty 5.5 Thiếu hoạt động truyền thông nội bộ về: tăng 3,8 3.6 4 cường nhận thức định hướng khách hàng cho toàn bộ nhân viên, chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng, thành tích/đóng góp của các cá nhân tham gia vào hệ thống 5.6 Thiếu cơ chế khen thưởng, công nhận thành 3,8 3,3 4,3 tích các cá nhân có thành tích cải tiến chất lượng. 6 Thiếu cam kết của lãnh đạo. 4,06 3,75 4,38 2 6.1 Lãnh đạo cao nhất khó khăn trong việc giải 3,8 3,6 4 trình hiệu lực HTQLCL 9001 do thiếu tri thức về hệ thống 6.2 Đảm bảo cam kết về chính sách chất lượng và 3,9 3,8 4 mục tiêu chất lượng được thiết lập tương thích với bối cảnh bên trong và bên ngoài tổ chức. 6.3 Đảm bảo tích hợp các yêu cầu HTQLCL 4,2 3,9 4,5 9001 vào quá trình hoạt động của tổ chức 6.4 Thúc đẩy cách tiếp theo quá trình và tư duy 4.1 3,7 4,5 dựa trên rủi ro trong công tác quản lý 6.5 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết, hỗ 4,3 3,9 4,7 trợ việc áp dụng hệ thống ISO 9001 6.6 Thúc đẩy các chương trình cải tiến trong toàn 4,1 3,6 4,6 công ty Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát 12/2019 Từ kết quả khảo sát trên, kết hợp với phỏng vấn, nhóm nghiên cứu nhận thấy 87% các doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 xuất phát từ yêu cầu của thị trường, yêu cầu của đối tác. Bởi vì, đối với những doanh nghiệp có định hướng xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài hay tham gia vào các chuỗi cung ứng của những công ty lớn như Samsung, Honda, Huyndai, Toyota tiêu chuẩn này là một yêu cầu tối thiểu bắt buộc, bên cạnh đó các doanh nghiệp tùy thuộc vào yêu cầu của thị trường xuất khẩu, phải áp dụng thêm các tiêu chuẩn quản lý môi trường, tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội, chỉ 13% doanh nghiệp áp dụng xuất phát từ nhu cầu quản lý của chính lãnh đạo doanh nghiệp. Vì vậy, chính sức ép từ thị trường sẽ là động lực thuận lợi giúp doanh nghiệp nỗ lực áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9001. Kết quả đánh giá chứng nhận và đánh giá giám sát hằng năm của các tổ chức chứng nhận, có 85% doanh nghiệp FDI và 35% doanh nghiệp Việt Nam trong số 50 doanh nghiệp được khảo sát áp dụng nghiêm túc, hiệu quả và hiệu lực ISO 9001:2015, sau khi áp dụng thành công hệ thống 9001 sẽ là nền tảng vững chắc để họ tiếp túc áp dụng các tiêu chuẩn hoàn thiện khía cạnh môi trường ISO 14001, trách nhiệm xã hội ISO 26000, 619
9. BSCI, SA 8000, WRAP, OHSAS 18001, chứng nhận chất lượng sản phẩm và nguồn gốc xuất xứ CQ, CO, CE nên các doanh nghiệp này đều có cơ hội gia nhập thị trường xuất khẩu và tham gia vào chuỗi cung ứng khó tính toàn cầu. Cơ hội xuất khẩu đối với các doanh nghiệp FDI được khảo sát cho kết quả cao hơn nhờ họ có lợi thế về kinh nghiệm quản lý, trình độ công nghệ cao, tài chính mạnh mẽ nên việc áp dụng hệ thống hiệu quả và hiệu lực cao hơn so với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên kết quả khảo sát cũng cho thấy cả doanh nghiệp trong nước cũng như doanh nghiệp FDI trong quá trình chuyển đổi và áp dụng phiên bản mới ISO 9001: 2015 không tránh khỏi những khó khăn sau đây: Khó khăn do thiếu nguồn lực hệ thống (nhân lực và tài chính): đây được xem là khó khăn lớn nhất của các công ty với mức đánh giá TBC 4,49 điểm, kết quả khảo sát cả doanh nghiệp FDI và Việt Nam đều xẩy ra tình trạng kiêm nhiệm quá nhiều công việc, số lượng các doanh nghiệp có nhân viên chuyên trách hệ thống qua khảo sát chỉ có 5% doanh nghiệp chuyên trách, dẫn đến khối lượng công việc quá lớn, không đảm bảo về kinh nghiệm chuyên môn và năng lực. Tình trạng kiêm nghiệm xuất phát từ gánh nặng quỹ lương, từ sự khan hiếm của nhân sự về hệ thống ISO 9001 trên thị trường, hiện nay việc đào tạo chuyên viên phụ trách về hệ thống quản lý chất lượng khá ít ở các trường đại học và cao đẳng, những nhân viên hệ thống này chủ yếu là tự học hoặc được đào tạo bởi các tổ chức tư vấn nên kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, bên cạnh đó cũng xẩy ra tình trạng một số nhân viên có kinh nghiệm phụ trách hệ thống thường xuyên biến động nhảy việc dịch chuyển giữa các công ty do tình trạng khan hiếm nhân lực. Việc tuyển dụng nguồn lực thay thế cũng diễn ra rất khó khăn (TBC 4,6 điểm). Ngoài ra nguồn tài chính đầu tư cho xây dựng hệ thống và duy trì đánh giá chứng nhận và giám sát hệ thống cũng là một trở ngại cho các doanh nghiệp, đa số các doanh nghiệp không đủ kinh nghiệm, đủ nhân sự xây dựng hệ thống, nên phải thuê tư vấn, đào tạo từ bên ngoài (khoảng 45 triệu), phí đánh giá chứng nhận và phí giám sát (trung bình khoảng 50 triệu cho 3 năm) cũng là một gánh nặng về tài chính, đặc biệt là doanh nghiệp Việt Nam (5 điểm), có tình trạng một số doanh nghiệp Việt Nam vì muốn giảm chi phí triển khai hệ thống nên lựa đã lựa chọn các đơn vị tư vấn có mức giá thấp, không đủ năng lực, dẫn đến hiệu quả áp dụng hệ thống không cao, đối với các doanh nghiệp FDI khó khắn này chỉ ở mức 3,5 điểm, do họ có nguồn tài chính dồi dào hơn. Khó khăn thứ hai và thứ ba đến từ việc thiếu cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo cấp cao (4.06 điểm) và thiếu sự hiểu biết đầy đủ của các nhân viên với các yêu cầu bổ sung của phiên bản ISO 900:2015 (TBC 4,05 điểm). Cam kết của lãnh đạo cấp cao được xem là yếu tố tiên quyết trong việc áp dụng thành công của bất kỳ hệ thống quản lý nào, trong hầu hết các tiêu chuẩn quản lý quốc tế hiện nay đều đưa ra điều khoản “yêu cầu và bằng chứng về sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất đối với việc áp dụng hệ thống”. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy mức độ nhất trí với khó khăn này là TBC 4,06 điểm, đặc biệt là doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân do lãnh đạo thường bận rộn, thường không tham gia vào các chương trình đào tạo, nên chưa thấu hiểu các yêu cầu tiêu chuẩn để giải trình hiệu lực và hiệu quả áp dụng hệ thống. Đối với các yêu cầu mới của phiên bản ISO 9001:2015 về phân tích bối cảnh bên ngoài và bên trong tổ chức, thực tế qua xem xét hồ sơ của các doanh nghiệp, các báo cáo hằng năm về phân tích bối cảnh bên ngoài (với các vấn đề về 620
10. phân tích hệ thống pháp luật liên quan ngành lĩnh vực hoạt động của công ty, phân tích thị trường, công nghệ ) và phân tích tình bối cảnh nội bộ (năng suất nguồn nhân lực, máy móc thiết bị, năng lực của các quá trình ) còn khá sơ sài, số liệu báo cáo khá hạn chế, theo yêu cầu của phiên bản mới đây chính là thông tin quan trọng để lãnh đạo có thể xác định đầy đủ yêu cầu của các bên liên quan đến hệ thống quản lý (TBC 3,8 điểm), là cơ sở để xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng gắn với thực tiễn, dẫn đến hầu hết các công ty chưa có chiến lược tổng thể, dài hạn đối với công tác quản lý chất lượng, các chính sách và mục tiêu chất lượng hiện nay được xây dựng chủ yếu dựa trên những yêu cầu từ phía khách hàng và đối tác. Bên cạnh đó, một yêu cầu mới “lãnh đạo phải tiếp cận quản lý quá trình và tư duy dựa trên rủi ro trong công tác quản lý” đòi hỏi lãnh đạo phải nhận diện các quá trình và thúc đẩy việc nhận diện đầy đủ các rủi ro trong quá trình thực hiện (rủi ro liên quan đến 4M+1I+1E gồm rủi ro: nhân sự, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp thực hiện, trao đổi thông tin, môi trường làm việc của các quá trình tác nghiệp) nhằm chủ động có các biện pháp kiểm soát các rủi ro này, đảm bảo sự chắc chắn thực hiện thành công các chính sách và mục tiêu chất lượng, đây cũng là một khó khăn mới với mức điểm TBC 4,1 điểm. Đồng thời, việc đào tạo cho nhân viên áp dụng các các công cụ nhận diện, phân tích, kiểm soát các rủi ro như: FMEA, SWOT, ISO 31000 vẫn còn chưa được phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay (TBC 4,8 điểm). Khó khăn do thiếu hụt các chương trình đào tạo về chất lượng và ISO 9001: đây là một trong những khó khăn mà các công ty hiện nay gặp phải (TBC 4,02 điểm, FDI 3,68 điểm, Việt Nam 4,35 điểm), do sự khan hiếm nhân sự chuyên trách về hệ thống được đào tạo từ các trường đại học và cao đẳng, nên rất cần tăng cường hoạt động đào tạo về chất lượng và ISO 9001 tại các doanh nghiệp, mặc đù hoạt động đào tạo cũng được chú trọng hơn ở các doanh nghiệp FDI do ngân sách dồi dào hơn, nhưng qua phỏng vấn thực tế cho thấy các chương trình đào tạo về nhận thức chung hệ thống, đào tạo xây dựng hệ thống văn bản tài liệu, hồ sơ ISO 9001 của 2 nhóm doanh nghiệp này chỉ được áp dụng ở giai đoạn đầu thiết lập hệ thống, số lượng nhân viên được đào tạo chủ yếu là các trưởng phó các bộ phận chức năng, sau đó các hoạt động tự đào tạo nội bộ không được tiến hành thường xuyên, nên không đảm bảo tất cả các nhân viên thấu hiểu các yêu cầu hệ thống. Các chương trình đào tạo chuyên sâu về xây dựng hệ thống văn bản tinh gọn, đào tạo về áp dụng các công cụ thống kê nhằm phân tích dữ liệu quá trình SPC, đào tạo về cải tiến (Lean six sigma, Kaizen, TPM, 8D, 5S ) rất ít doanh nghiệp tổ chức do thiếu nguồn lực về tài chính (DN Việt Nam). Đặc biệt có một số công ty đã tổ chức những khóa đào tạo chuyên đề này nhưng việc đánh giá kết quả sau đào tạo chưa được thực hiện, nên khi nhóm nghiên cứu phỏng vấn các nhân sự được đào tạo của DN FDI và DN Việt Nam cho thấy nhận thức, mức độ hiểu biết của họ về các công cụ này là chưa đồng đều, ảnh hưởng hiệu lực áp dụng của hệ thống quản lý. Khó khăn do sức cản nội bộ từ nhân viên đối với các yêu cầu thay đổi ( TBC 3,8 điểm): việc huy động mọi người cùng tham gia thực hiện hệ thống là một yếu tố rất quan trọng, là một trong 7 nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9001. Tuy nhiên khi áp dụng hệ thống ISO 9001, các quá trình công việc được nhận diện rõ, có chuẩn mực đánh giá, giám sát, phân công trách nhiệm rõ ràng sẽ gây ra những phản kháng nhất định. Nhân viên 621
11. muốn duy trì thói quen làm việc cũ, doanh nghiệp FDI khó khăn này ở mức thấp hơn 3,5 điểm do các doanh nghiệp này mức lương cao hơn các doanh nghiệp Việt Nam, ngay từ khâu tuyển dụng đã có những cam kết của người lao động trong hợp đồng ký kết và thấu hiểu nhiệm vụ thực hiện, mức độ tuân thủ kỷ luật của họ cũng cao hơn so với các doanh nghiệp Việt Nam (4.1 điểm). Bên cạnh đó, lực cản nội bộ chủ yếu đến từ các nguyên nhân như: thiếu việc thiết lập các mục tiêu chất lượng gắn với từng các cá nhân, tăng cường sự đổi mới, sáng tạo trong công việc, các mục tiêu hiện nay chủ yếu thành lập cấp độ phòng/ban và toàn công ty, nên vẫn tồn tại những nhân viên kém tích cực đổi mới, cần sớm xây dựng áp dụng bộ chỉ số KPI đánh giá mức độ đóng góp của các nhân viên, nhất là các doanh nghiệp Việt Nam (4,4 điểm). Ngoài ra việc thiếu hụt các chương trình truyền thông về: tăng cường nhận thức định hướng khách hàng cho toàn bộ nhân viên, chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng, đặc biệt thiếu hụt truyền thông tuyên dương thành tích/đóng góp của các cá nhân tham gia vào hệ thống cũng hạn chế sự tham gia tích cực của nhân viên, truyền thông là công cụ góp phần thay đổi nhận thức cho người lao động. nâng cao sự thõa mãn nghề nghiệp khi được tuyên dương, khen thưởng, các phần thưởng nên gắn với chỉ số KPI nhân viên đạt được và công khai cơ chế trong toàn bộ hệ thống, tạo động lực cho người lao động. Khó khăn do khối lượng văn bản vượt quá khả năng kiểm soát (TBC 3,42 điểm): việc có quá nhiều văn bản tài liệu và văn bản hồ sơ lưu trữ từ hoạt động sản xuất kinh doanh hằng ngày chứng minh sự tuân thủ các yêu cầu ISO 9001 là một trong những khó khăn khi áp dụng, kết quả khảo sát thực tế chỉ có một vài công ty FDI hiện có sử dụng phần mềm quản trị văn bản (Iso-online, ERP ) còn lại chủ yếu sử dụng quản lý bản cứng và sử dụng phần mềm tin học văn phòng Word và Excel để kiểm soát văn bản, dẫn đến tình trạng chưa đáp ứng tốt yêu cầu quản lý văn bản của tiêu chuẩn ISO 9001 như: truy xuất văn bản khó khăn và mất nhiều thời gian, làm giảm năng suất công việc, các phiên bản văn bản thay đổi vẫn có tình trạng chưa thu hồi bản điện tử và bản cứng, nguy cơ dùng bản lỗi thời, văn bản chưa được quản lý trên máy chủ (server), chủ yếu dùng từ máy trạm nên không đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn. Qua xem xét văn bản và hồ sơ thực hiện một số công ty có 15 công ty (chiếm tỷ lệ 30% công ty được khảo sát) các văn bản về các quy trình sản xuất kinh doanh được chuyển giao từ các công ty tư vấn, thực tế áp dụng không hiệu quả nhưng công ty chưa tiến hành xem xét lại để đảm bảo tính nhất quán giữa văn bản quy trình và thực tế áp dụng. 4. Một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy triển khai áp dụng hệ thống quản lý tích hợp đối với các doanh nghiệp. Việc tăng cường áp dụng các tiêu chuẩn sản phẩm và tiêu chuẩn quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế công nhận nhằm hướng tới vượt rào cản kỹ thuật, đối phó với các chính sách bảo bộ thương mại, các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam cần cam kết áp dụng hiệu quả, hiệu lực, tích cực tham gia phong trào năng suất chất lượng và sự hỗ trợ của các cơ quan Nhà nước.Cụ thể: Đối với các cơ quan quản lý nhà nước Một trong những khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp áp dụng hiện nay là thiếu hụt nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực tài chính đầu tư cho hệ thống và nhân lực có chuyên môn 622
12. về hệ thống ISO 9001, vì vậy các cơ quan chuyên môn liên quan như Bộ Khoa học Công nghệ, Viện tiêu chuẩn, Trung tâm năng suất Việt Nam, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam VCCI nên phối hợp và có các dự án đào tạo, tư vấn áp dụng hệ thống giá ưu đãi (phi lợi nhuận), miễn phí cho doanh nghiệp nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao năng lực quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. Cần tăng cường các chương trình đào tạo phát triển đội ngũ chuyên gia vận hành hệ thống, đào tạo về cải tiến, năng suất chất lượng của các doanh nghiệp, các chương trình đào tạo kết thúc nên tiến hành đánh giá hiệu quả triển khai, tránh lãng phí và kém hiệu quả. Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, cần đầu tư nguồn lực cho việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001, các doanh nghiệp nên xem chi phí đầu tư xây dựng và duy trì hệ thống QLCL ISO 9001 (chi phí thuê tư vấn, đào tạo, chứng nhận, cải tiến hệ thống) là một khoản đầu tư sinh lời và đem lại lợi ích lâu dài, bền vững. Hệ thống này áp dụng thành công là tiền đề quan trọng áp dụng thuận lợi các hệ thống quản lý môi trường ISO 14001, Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội, An ninh thông tin ISO 27001, An ninh năng lượng ISO 50001, HACCP, GMP cũng chính yêu cầu để nâng cao năng lực quản lý nhằm gia tăng cơ hội gia nhập thị trường thế giới. Đối với nguồn nhân lực phụ trách hệ thống (là các cán bộ có khả năng triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống, đây là nguồn lực khan hiếm hiện nay ở các doanh nghiệp) cần phải được tăng cường đào tạo bài bản, có thể gửi một vài cán bộ của doanh nghiệp tham gia các chương trình đào tạo của trung tâm năng suất Việt Nam VNPI, VCCI sau đó lực lượng này sẽ tiến hành đào tạo lại nội bộ trong, đây cũng là một phương án tiết kiệm chi phí và phát triển nguồn nhân lực nội bộ của hệ thống lâu dài, tránh tính trạng chỉ tập trung vào một vài cá nhân, có đủ nhân sự thay thế khi cần, tránh tình trạng khan hiếm, nhảy việc, ảnh hưởng hiệu quả vận hành hệ thống. Thứ hai, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải tăng cường nhận về cần thiết phải áp hệ thống quản lý 9001 hiệu quả, hiệu lực, áp dụng nghiêm túc thực chất, tránh tình trạng chỉ chạy theo chứng chỉ, đối phó. Lãnh đạo có vai trò vô cùng quan trọng trong việc áp dụng 9001, trong nghiên cứu “Leading to Quality”, Harry J.Levinson và Chuck DeHont (1992) khẳng định “không có lãnh đạo, chất lượng và năng suất sẽ chỉ là sự tình cờ may mắn”. Cụ thể qua nghiên cứu thực trạng và yêu cầu tiêu chuẩn ISO 90001: 2015 để áp dụng thành công, lãnh đạo cao nhất cần: + Tham gia vào các chương trình đào tạo và thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015, nhằm chỉ đạo việc thực hiện và chịu trách nhiệm giải trình hiệu quả và hiệu lực của hệ thống + Cam kết mạnh mẽ và cung cấp các bằng chứng các cam kết áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống, cần xây dựng môi trường nội bộ thuận lợi nhằm lôi kéo sự tham gia của các thành viên trong tổ chức áp dụng hệ thống + Đảm bảo các yêu cầu của hệ thống quản lý ISO 9001: 2015 tích hợp được vào quá trình kinh doanh, đảm bảo chính sách và mục tiêu chất lượng gắn với chiến lược kinh doanh, được thông báo và thông hiểu trong toàn bộ tổ chức, phải phân công trách nhiệm thực hiện, các biện pháp thực hiện và đánh giá các kết quả thực hiện theo định kỳ. 623
13. + Tiếp cận tư duy quản lý dựa trên rủi ro, chủ động nhận diện và kiểm soát các rủi ro liên quan các yếu tố tác động đến các quá trình quản lý, các rủi ro: nhân sự, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp thực hiện, trao đổi thông tin, môi trường làm việc của các quá trình tác nghiệp. Khuyến khích áp dụng các công cụ FMEA, SWOT, ISO 31000 để kiểm soát rủi ro. + Định kỳ xem xét hệ thống 9001 để đảm bảo tính thích hợp, thõa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét hệ thống phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi hệ thống kể cả thay đổi chính sách/mục tiêu của hệ thống Thứ ba, cần tăng cường các chương trình giáo dục, đào tạo cho cán bộ công nhân viên: đào tạo tăng cường năng lực nhận thức và năng lực chuyên môn là việc làm cần thiết để áp dụng hiệu quả hệ thống. Đặc biệt các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ động hơn trong việc trích ngân sách riêng cho đào tạo như các doanh nghiệp FDI, việc xây dựng kế hoạch các chương trình đào tạo của năm sau phải dựa trên kết quả hoạt động của năm trước, từ nhu cầu đào tạo của các bộ phận, từ yêu cầu của bối cảnh kinh doanh. Việc đào tạo, đào tạo nâng cao cần phải chú trọng thường xuyên, tránh tình trạng chỉ đào tạo giai đoạn đầu và chỉ chú trọng đào tạo cho các cán bộ chủ chốt, chưa chú trọng đào tạo nội bộ cho các thành viên trong tổ chức, các khóa đào tạo chuyên sâu về dựng hệ thống văn bản tinh gọn, đào tạo về áp dụng các công cụ thống kê nhằm phân tích dữ liệu quá trình SPC, đào tạo về cải tiến (Lean six sigma, Kaizen, TPM, 8D, 5S ) cần phải được tổ chức, nhằm thúc đẩy cho doanh nghiệp có năng lực tự cải tiến hệ thống quản lý sau khi đã có chứng chỉ được cấp bởi các tổ chức chứng nhận. Chứng chỉ là một trong những minh chứng khách quan được công nhận , đấy không phải là một đích đến, các doanh nghiệp cần nhận thức rằng việc cải tiến hệ thống liên tục sẽ giúp doanh nghiệp đến gần hơn với các thị trường xuất khẩu khó tính đầy tiềm năng. Để tăng hiệu quả của các chương trình đào tạo, việc đánh giá kết quả của các chương trình đào tạo cần phải được thực hiện, tránh tình trạng một số doanh nghiệp hiện nay kế hoạch đào tạo dàn trải, chất lượng đào tạo chưa cao, gây lãng phí. Thứ tư, cần tăng cường thúc đẩy sự tham gia của tất cả các thành viên của tổ chức trong việc thực hiện hệ thống ISO 9001, đây là một yêu cầu bắt buộc để áp dụng thành công. Sản phẩm là kết quả của quá trình, mỗi người sẽ tham gia vào mỗi công đoạn/công việc trong quá trình và có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả của các quá trình bên trong hệ thống. Các doanh nghiệp cần tăng cường hơn nữa hoạt động truyền thông nội bộ về sự cần thiết, lợi ích và trách nhiệm của mọi người khi tham gia thực hiện hệ thống ISO 9001, tránh những phản kháng, duy trì thói quen làm việc cũ. Thêm vào đó, việc đào tạo nâng cao trình độ, nhận thức để huy động sự tham gia của mọi người, các doanh nghiệp cũng nên định hướng người lao động đăng ký mục tiêu cá nhân, đăng ký các sáng kiến cải tiến hằng năm, xây dựng chỉ số KPI đo lường năng suất chất lượng và công khai cơ chế công nhận, khen thưởng phù hợp, tạo động lực làm việc cho người lao động. Thứ năm, cần tăng cường áp dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin, bao gồm cả phần cứng và phần mềm tin học vào trong công tác quản lý văn bản tài liệu, văn bản hồ sơ của hệ thống ISO 9001, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam, việc áp dụng lâu dài hệ thống, khối lượng văn bản tài liệu và hồ sơ như hiện nay quản lý bằng thủ công, không đảm bảo tính nguyên vẹn, bảo mật, việc truy xuất khó khăn, giảm năng suất lao động, các 624
14. doanh nghiệp nên đầu tư máy chủ (Server) và ứng dụng các phần mềm quản lý văn bản như phần mềm ISO-online, phần mềm ERP để đảm bảo thông tin, tri thức áp dụng hệ thống ISO 9001 được lưu trữ, chia sẻ thuận lợi bên trong cũng như bên ngoài. Ngoài ra sau quá trình áp dụng để đảm bảo sự phù hợp với thực tiễn, các doanh nghiệp cần phải xem xét và chỉnh sửa thông tin, tri thức được thể hiện trong các văn bản, để đảm bảo tính cập nhật với thực tiến áp dụng. Kết luận Để nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt rào cản kỹ thuật, đối phó với xu thế bảo hộ thương mại, các công ty cần áp dụng đồng bộ các giải pháp, một trong những giải pháp cần phải quan tâm là các doanh nghiệp phải chứng minh năng lực quản lý và chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế công nhận, trong đó việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý cơ bản ISO 9001:2015, đây được xem là nền tảng cơ bản để thuận lợi áp dụng các tiêu chuẩn khác liên quan, tiêu chuẩn này cũng không ngừng đưa ra những phiên bản mới cải tiến và các yêu cầu ngày càng cao và phức tạp hơn, muốn áp dụng thành công đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng cường nhận thức và sự quyết tâm vượt qua các khó khăn trong quá trình áp dụng. Hạn chế của bài viết: do hạn chế về cơ hội tiếp cận doanh nghiệp, mẫu khảo sát chỉ được tiến hành với 50 doanh nghiệp lân cận khu vực Hà Nội mà nhóm nghiên cứu có cơ hội làm việc trong quá trình tư vấn và đánh giá chứng nhận hệ thống, dữ liệu khảo sát sẽ thuyết phục hơn với quy mô mẫu lớn hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Al-Najjar & Jawad (2011) ISO 9001 Implementation Barriers and Misconceptions: An Empirical Study, International Journal of Business Administration ISSN 1923- 007(Print) ISSN 1923-4015(Online) 2. Burcher, Lee, Waddell (2010), "Quality lives on: quality initiatives and practices in Australia and Britain”, TQM journal, volume 22 3. Jayasundara & Rajini (2014), “ Nablers and barriers of implementing ISO 90001 Quality management system in the service sector in Srilanka”, Proceedings of the Peradeniya Univ. International Research Sessions, Sri Lanka, Vol. 18, 4th & 5th July, 2014 4. Kumar & Balakrishnan (2011), “A study on ISO 9001 quality management system (QMS) certifications - reasons behind the failure of ISO certified organizations”, Journal of Research in International Business and Management (ISSN: 2251-0028) Vol. 1(6) pp. 147-154 August 2011 5. Khan (2011), “An empirical study of barriers in implementing total quality management in service organizations in Pakistan”, actual proplem of economics, Vol 7, 2012 6. Willar (2012)Examining the Implementation of ISO 9001 in Indonesian Construction Companies, in TQM Journal 27(1):94 - 107 January 2012 7. Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh (2012) “Nghiên cứu năng suất chất lượng: quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”. 625