›
›

Bài giảng Cơ sở hệ thống thông tin - Chương 3: Thương mại điện tử và thương mại di động - Hà Quang Thụy

pptx 80 trang Gia Huy 16/05/2022 2910
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Cơ sở hệ thống thông tin - Chương 3: Thương mại điện tử và thương mại di động - Hà Quang Thụy", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptxbai_giang_co_so_he_thong_thong_tin_chuong_3_thuong_mai_dien.pptx

Nội dung text: Bài giảng Cơ sở hệ thống thông tin - Chương 3: Thương mại điện tử và thương mại di động - Hà Quang Thụy

  1. BÀI GIẢNG CƠ SỞ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHƯƠNG 3. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ THƯƠNG MAI DI ĐỘNG PGS. TS. HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 01-2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Tài liệu sử dụng: (1) Ralph M. Stair, George Reynolds (2018). Principles of Information Systems (13th Edition), Course Technology (Chapter 8); (2) Efraim Turban, David King, Jae Kyu Lee, Ting-Peng Liang, Deborrah C. Turban (2015). Electronic Commerce A Managerial and Social Networks Perspective (8th Edition). Springer 1
  2. PHẦN II. CÁC HTTT DOANH NGHIỆP HTTT trong các tổ chức kinh doanh theo ba mức: Mức trên: Hệ thống quản lý tri thức và hệ thống thông tin kinh doanh chuyên ngành . QL chiến lược Mức giữa: HT thông tin quản lý và Hệ hỗ trợ quyết định. QL chiến thuật Mức dưới: Thương mại điện tử, thương mại không dây (M-commerce: Mobile-commerce) và các hệ thống doanh nghiệp. QL chức 2 năng (tác nghiệp)
  3. Nội dung 1. Giới thiệu về thương mại điện tử và thương mại di động 2. Ứng dụng của thương mại ĐT và TMDĐ 3. Các mối đe dọa từ TMĐT và TMDĐ 4. Dẫn luận: Công ty Staples và Cy Tommy Hilfiger và MoneyAisle.com đưa khách hàng tới mua hàng 5. Chiến lược đưa TMĐT và TMDĐ tới thành công 6. Hạ tầng công nghệ cho TMĐT 7. Điều khiển trạng thái không gian mạng 8. TMĐT và TMDĐ ở Việt Nam 3
  4. 1. Giới thiệu về TMĐT và TMDĐ 4
  5. Mười quốc gia hàng đầu TMĐT 2017 Nhận xét? [UNDP19] UNDP. Digital Economy Report 2019-Value Creation and Capture: Implications for5 Developing Countries.
  6. TMĐT: Một thành phần của kinh tế số hóa Phát biểu khái niệm: kinh tế số lõi, kinh tế số hẹp và kinh tế số hóa 6
  7. Nền tảng số và nền tảng TMĐT 7
  8. Khái niệm TMĐT ▪ Tiến hành hoạt động kinh doanh (ví dụ, phân phối, mua, bán, tiếp thị và phục vụ sản phẩm/dịch vụ) bằng điện tử trên mạng máy tính như Internet, Extranet, và mạng doanh nghiệp. ▪ OECD 2011: “việc bán/mua hàng hóa/dịch vụ được tiến hành qua mạng máy tính bằng các phương pháp thiết kế đặc biệt cho mục đích nhận/đặt hàng. Các hàng hóa/dịch vụ được đặt hàng bởi các phương pháp nói trên, còn việc thanh toán/giao hàng cuối cùng hàng hóa/dịch vụ không cần phải được tiến hành trực tuyến. Giao dịch TMĐT là giữa các doanh nghiệp/hộ gia đình/cá nhân/chính quyền/tổ chức công/tư nhân khác. Bao gồm các đơn hàng được làm trên web/extranet/trao đổi dữ liệu điện tử. TMĐT được xác định theo mọi phương thức đặt đơn hàng, loại trừ các đơn hàng được thực hiện qua gọi điện thoại, fax, hoặc e-mail thủ công” ▪ Nội dung đa dạng, phụ thuộc vào quốc gia. ▪ Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ nước ta: Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. ▪ Mua/bán trên giấy, tốn thời gian, bất tiện cho KH làm nảy sinh TM ĐT. Hoạt động đầu tiên tiến tới TM ĐT là mua/bán: Hệ thống mua bán của CISCO: giám ½ chu kỳ, tiết kiệm 170 triệu đô la Mỹ. 8
  9. Các hình thức TMĐT ⚫ Phân tích thêm về các hình thức thương mại điện tử được đề cập 9
  10. B2B và Covisint ▪ 2003: >80% công ty Mỹ mua bán trực tuyến ▪ Khu vực TMĐT lớn nhất, thể hiện trình độ TMĐT ▪ Cung cấp dịch vụ B2B: Covisint ( tháng 7/2015, Covisint hỗ trợ nhiều ngành công nghiệp; khách hàng đã triển khai nền tảng tính toán đám mây B2B để kết nối với hơn 212.000 đối tác kinh doanh và khách hàng của họ - với giao dịch vượt quá một nghìn tỷ đô la Mỹ mỗi năm. OpenText Business Network: “With 65,000 customers connected to more than 800,000 trading partners and managing 30 million digital identities in more than 130 countries” 10
  11. B2C và Amazon ▪ TMĐT doanh nghiệp bán trực tiếp hàng hóa tới người tiêu dùng ▪ Ban đầu cạnh tranh với bán lẻ truyền thống ▪ Ví dụ Amazon: 1995-2003 không có lợi nhuận; 2003: 1 webpage bán lẻ sách  bán một loạt sản phẩm ở nhiều nước; với 97.000 nhân viên; 11 trang web B2C quốc gia và www.amazon.mx: “hỗn hợp”; hơn hai triệu người bán hàng bên thứ ba , ▪ Chiếm 3,4% tổng doanh số bán lẻ: Tốc độ tăng trưởng B2C: ba lần so với tốc độ tăng trưởng tổng bán lẻ ▪ KH tìm thấy nhiều hàng hóa/DV (cổ phiếu, sách/báo, vé máy bay, phòng KS ) giá rẻ hơn khi mua truyền thống; ▪ KH có thể so sánh dễ dàng các sản phẩm cùng loại. ▪ Lý do: loại bỏ người trung gian-môi giới ▪ Ép chi phí và yếu tố không hiệu quả ra khỏi chuỗi cung ứng ▪ → lợi nhuận cao hơn cho C/ty và giá rẻ nhất cho người dùng. 11
  12. C2C và eBay ▪ Dạng TMĐT mà người tiêu dùng bán trực tiếp HH/DV tới người tiêu dùng ▪ eBay (Ra đời 1995 ): KH mua bán trực tiếp lẫn nhau ; (2007): 2,3 tỷ mặt hàng, 07/2015: trang web C2C lớn nhất thế giới với 25 triệu người bán tích cực, 157 người mua tích cực và tổng số tiền hàng hóa mua-bán trong năm 2014 là 83 tỷ đô la Mỹ ▪ Nhiều trang TMĐT C2C như: Bidzcom, Craigslist, eBid, ePier, Ibidfree, Ubid, and Tradus. ▪ C2C giảm phí (i) trang rao vặt để quảng cáo và (ii) bán hàng cá nhân ▪ C2C phổ biến sinh viên đại học : Trường ĐH lập trang web TMĐT cho sinh viên bán SGK và các mặt hàng khác. 12
  13. E-government ⚫ Khái niệm ▪ Sử dụng ICT để đơn giản hóa việc chia sẻ thông tin, tăng tốc quá trình truyền thống, cải thiện mối quan hệ giữa công dân và chính quyền. ▪ G2C, G2B, G2G ⚫ G2C ▪ khai thuế trực tuyến bang và liên bang, gia hạn giấy phép tự động, áp dụng cho các khoản vay sinh viên, và tạo đóng góp của vận động. ▪ 2008: hơn 130 triệu nộp thuế cá nhân, giám giá gửi. ⚫ G2B ▪ Hỗ trợ cơ quan chính quyền (CQ) trả tiền mua vật liệu và DV từ công ty tư nhân ▪ Giúp công ty chào giá hợp đồng thầu chính quyền ⚫ G2G ▪ Cải thiện truyền thông giữa các cấp chính quyền. 13
  14. E-government: dòng xử lý ⚫ Các mức (trình độ) chính quyền điện tử 1. Thông tin: Hệ thống đảm bảo cung cấp trực tuyến các thông tin cơ bản 2. Tương tác: đảm bảo tương tác thư điện tử, các mẫu đơn dịch vụ công sẵn có để mọi người tải xuống. Chứng thực điện tử là chưa sẵn sàng, 3. Giao dịch: Hệ thống đảm bảo chứng thực điện tử và nhiều quá trình được hoàn thành trực tuyến 4. Đầy đủ (transformation): Hệ thống đảm bảo đầy đủ chính quyền một cửa (one-stop government), dịch vụ chính quyền điện tử tích hợp, tái kỹ nghệ quy trình nghiệp vụ (business process reengineering) và dân chủ14 điện tử (e-democracy)
  15. Các thành phần TMĐT 15
  16. Mô hình các bước TM ĐT ⚫ Các tầng ▪ Tìm kiếm và nhận dạng ▪ Lựa chọn và đàm phán ▪ Thanh toán Cung cấp sản phẩm và dịch vụ ▪ 16 ▪ Dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi)
  17. FedEx: thi hành lệnh mua hàng ⚫ Lệnh đặt mua máy tin HP ▪ Dòng sản phẩm và dòng thông tin 17
  18. Một sơ đồ quy trình đặt hàng ⚫ Phân tích ▪ Dòng thông tin và dòng sản phẩm ▪ Đặt câu hỏi sinh viên giải thích từng bước trong quy trình 18
  19. TMĐT: Quản lý chuỗi c/ứng&quan hệ KH ⚫ Quản lý chuỗi cung ứng ▪ Có nhiều nhà c/cấp: trao đổi Internet đàm phán giá cả &DV cạnh tranh. ▪ SCM là vấn đề toàn cầu ▪ Aviall (Mỹ, con Boeing): lãnh đạo toàn cầu về bán bộ phận máy bay qua dịch vụ KH đẳng cấp thế giới cho mọi KH, mọi lúc. Cung cấp dịch vụ SCM hậu mãi. Tiếp thị và phân phối SP hơn 225 nhà máy, xấp xỉ 1 triệu mục , 39 quốc gia. Thành phần Inventory Locator Service (ILS) cho phép người bán-người mua truy nhập trực tiếp 24/7. Hơn 3500 lô hàng được tạo hàng ngày. ⚫ Quản lý quan hệ KH ▪ Mọi khía cạnh tương tác B2C: Tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, DV KH , chương trình “giữ chân KH” ▪ Nhận thông tin phàn hồi để thiết kế mới hoặc nâng cấp SP&DV. 19
  20. Thách thức TMĐT ⚫ Ba nội dung chính ▪ 1) xác định một mô hình và chiến lược TMĐT hiệu quả, ▪ 2) đối phó với vấn đề riêng tư của người tiêu dùng, và ▪ 3) khắc phục hiện tượng thiếu lòng tin của người tiêu dùng. ⚫ Xác định mô hình và chiến lược ▪ Mô hình điển hình gồm ba thành phần: cộng đồng, nội dung và kinh doanh. ▪ Cộng đồng: Dùng bảng tin và phòng chat xây dựng cộng đồng trung thành (quan tâm-nhiệt tình với công ty và SP&DV) ▪ Cung cấp các nội dung tin công nghiệp và kinh tế hữu ích, chính xác và kịp thời lôi cuốn trở lại trang web ▪ Thương mại: Mua – Bán của Khách hàng và Công/ty: Khách hàng và công ty trả tiền. 20
  21. Thách thức TMĐT: Tính riêng tư ⚫ Tính riêng tư ▪ 1/3 người trưởng thành không mua bất kỳ hàng trực tuyến ▪ Quan tâm riêng tư và không tin doanh nhân trực tuyến ▪ → mô hình hiệu quả + quyết quyết cẩn thận tính riêng tư của NTD ▪ Một số ví dụ : ➢ số lượng hồ sơ chứa thông tin nhạy cảm vi phạm tính riêng tư (01/2005-3/2008) lên tới 224 triệu người ➢ Một CSDL TD Ameritrade: bị thâm nhập (hack) đánh cắp địa chỉ e - mail, số điện thoại, địa chỉ nhà của hơn 6.3 triệu khách hàng ➢ Các trang web bán lẻ trực tuyến của Geeks.com: xâm nhập tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số thẻ tín dụng ➢ Ngân hàng OmniAmerican: Tấn công hồ sơ máy tính đánh cắp số tài khoản, tạo mã PIN mới, chế tạo thẻ ghi nợ, và rút tiền từ các máy ATM trên toàn thế giới ➢ Trang web MLSgear.com Major League Soccer: một nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba xâm nhập tên, địa chỉ, dữ liệu thẻ tín dụng, dữ liệu thẻ ghi nợ, và mật khẩu của người mua sắm 21
  22. Nhu cầu đảm bảo riêng tư ▪ Hầu hết người sử dụng web quan tâm bảo vệ tính riêng tư ▪ Theo thống kê ▪ 17% tuyệt đối không cung cấp thông tin riêng tư ▪ 56% cung cấp thông tin riêng tư nếu có biện pháp bảo vệ ▪ 27% sẵn sàng cung cấp thông tin riêng tư ▪ và ▪ 86% cho rằng cung cấp thông tin cá nhân để nhận một lợi ích nào đó là sự lựa chọn cá nhân ▪ 82% coi trọng chính sách bào vệ tính riêng tư trong hệ thống ▪ Mức độ bảo mật các thuộc tính riêng tư khác nhau (họ tên, nghề nghiệp, lứa tuổi, sở thích, nơi cư trú, vị trí hiện tại ) là khác nhau [AS00] Rakesh Agrawal, Ramakrishnan Srikant (2000). Privacy-Preserving Data May 22, 2022 Mining, SIGMOD Conference 2000: 439-450 (525 chỉ dẫn – ACM Digital Labrary , 1910 chỉ dẫn- Google Scholar)
  23. Vi phạm tính riêng tư: Ví dụ ⚫ Gregory Piatetsky-Shapiro [Shap95] ▪ Phát hiện mẫu mua hàng gửi quảng cáo quá mức tới khách hàng phiền toái cho khách hàng ▪ Hãng Lotus: Kế hoạch bán đĩa CD-ROM chứa dữ liệu 100 triệu hộ gia đình (120 triệu khách hàng) tạo ra bão phản đối. ⚫ A. Divanis & V. S. Verykios [DV09], D. O’Leary [Leary95] ▪ Danh tính cá nhân được chỉ dẫn từ dữ liệu hoặc tri thức liên quan tới cá nhân bị tiết lộ cho bên thứ ba không tin cậy. Ví dụ, tri thức về nhóm người có nguy cơ cao về bệnh tật có thể dẫn tới tình huống người quản lý có hành động buộc thôi việc một nhân viên có khả năng thuộc nhóm tương ứng với mẫu nói trên ▪ Bí mật thương mại nhạy cảm của doanh nghiệp bị tiết lộ từ dữ liệu hoặc tri thức tạo lợi thế cho đối thủ cạnh tranh [Shap95] Gregory Piatetsky-Shapiro (1995). Guidelines for Eating of the Tree of Knowledge, or Knowledge Discovery in Databases vs. Personal Privacy, Experts Annual Index, 10(2): 46-47. [DV09] Aris Gkoulalas-Divanis, Vassilios S. Verykios (2009). An overview of privacy preserving data mining. ACM Crossroads 15(4) (2009) [LearyMay 22, 202295] Daniel O'Leary (1995). Some Privacy Issues in Knowledge Discovery: OECD Personal Privacy Guidelines, Experts Annual Index, 10(2): 48-52.
  24. Thách thức TMĐT: Tính riêng tư ⚫ Trộm cắp định danh ▪ Thỏa hiệp dữ liệu cá nhân → trộn cắp định danh ▪ Hành động sử dụng thông tin cá nhân (tên | số CMT | số thẻ tài khoản) không được phép để cam kết gian lận hay phạm pháp khác. ▪ CarderMaket: thẻ tín dụng bị mất được mua bán như h/hóa→ người chạy CarderMaket có thể tù 40 năm và phạt 1,5 triệu US$ ⚫ Đảm bảo tính riêng tư ▪ Đầu tư đáng kể cho bảo vệ dữ liệu cá nhân người dùng (nếu không sẽ mất khách hàng và vướng pháp lý) ▪ Công nghệ bảo mật mới nhất và chuyên viên an ninh đào tạo chuyên nghiệp bảo vệ dữ liệu khách hàng 24
  25. K/hàng thiếu lòng tin vào bán hàng t/tuyến ⚫ Giới thiệu ▪ Không sẵn sàng: thiếu lòng tin người bán hàng hợp pháp | sản phẩm/dịch vụ nhận được: không đúng mô tả, sai kích thước, sai màu sắc, bị hư hỏng, không hoạt động như quảng cáo ⚫ Tăng cường lòng tin khách hàng ▪ Xây dựng chiến lược cụ thể tạo lòng tin lâu dài của khách hàng ▪ Phân tích khách hàng, sản phẩm, dịch vụ ▪ Một số giải pháp ▪ Thể hiện mạnh mẽ mong muốn xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng: giá cả ưu tiên, chương trình lòng trung thành, gợi ý/chia sẻ thông tin phản hồi ▪ Minh chứng công ty kinh doanh thời gian dài ▪ Làm tường minh đầu tư đáng kể cho trang web ▪ Cung cấp sự ủng hộ thương hiệu từ các chuyên gia nổi tiếng, cá nhân có uy tín ▪ Thể hiện sự tham gia các chương trình pháp lý và hiệp hội ▪ Màn hình chứng nhận các tổ chức 25
  26. Lời khuyên tới khách hàng ▪ Chỉ mua từ một trang web nổi tiếng, tin tưởng ➢ quảng cáo trên phương tiện truyền thông quốc gia, ➢ khuyến khích từ bạn, ➢ nhận được xếp hạng mạnh trong các phương tiện truyền thông. ➢ Tìm thấy con dấu chấp thuận của các tổ chức xác thực ▪ Xem xét chính sách bảo mật của website để chắc chắn với điều kiện trước khi cung cấp thông tin cá nhân. ▪ Xác định những chính sách về trả lại sản phẩm đã mua ▪ Cảnh giác nếu phải nhập thông tin cá nhân ngoài những gì cần thiết để hoàn tất việc mua (số thẻ tín dụng, địa chỉ, và số điện thoại). ▪ Trong mọi điều kiện, không bao giờ C/cấp TT riêng tư như SĐT an sinh xã hội, STK ngân hàng, hoặc tên thời con gái của mẹ ▪ Khi nhập TT thẻ tín dụng | DLcá nhân khác, chắc chắn địa chỉ web https và b/tượng ổ khóa ở thanh địa chỉ và thanh trạng thái ▪ Xem xét việc sử dụng thẻ tín dụng ảo, mà hết hạn sau khi sử dụng thực hiện kinh doanh. ▪ Trước khi tải nhạc, cài đặt nâng cao của trình duyệt để vô hiệu hóa truy cập vào mọi khu vực có chứa thông tin cá nhân. 26
  27. Giới thiệu TMDĐ ⚫ Nhận thức về TMDĐ ▪ Tây Âu, Nhật Bản đi trước Bắc Mỹ ▪ Tây Âu: giao tiếp không dây là phổ biến, sẵn sàng dùng TMDĐ ▪ Nhật Bản: nhiệt tình công nghệ mới, có năng lực mua hàng TMDĐ ▪ Mỹ: 500 triệu US$ (2008), 2 tỷ US$ (2010) << TMĐT 100 tỷ US$ (2006). Khoảng 40% công ty doanh số 50 triệu US$ có TMDĐ ⚫ Website TMDĐ ▪ Một số trang TMDĐ xuất hiện ▪ FlowerShopMobile.com của FlowerShop.com ▪ Tận dụng lợi thể vào các ngày mua sắm trong năm: như Valentine 27
  28. 2. Ứng dụng của TMĐT và TMDĐ ⚫ Bán lẻ và bán buôn ▪ bán lẻ điện tử (e-tailing) : Bán trực tiếp từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng thông qua các cửa hàng điện tử, thường được thiết kế theo hướng một mô hình thư mục điện tử và giỏ mua hàng ▪ cybermall : Một trang web duy nhất cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ tại một địa điểm Internet hỗ trợ bán lẻ điện tử. ▪ Amazon.com hàng đầu; tốc độ tăng trưởng nhanh ▪ Khu vực quan trong của TMĐT: sản xuất, sửa chữa và thao tác (manufacturing, repair, and operations: MRO) sản phẩm/dịch vụ. MRO lỗi thời: % cao thời gian sản xuất chết do không được cung cấp đúng bộ phận, đúng lúc, đúng nơi. ▪ TMĐT cho khả năng tìm kiếm, so sánh mạnh xác định các mục tương đương chức năng, nhận ra cơ hội mua sắm kết hợp để tiết kiệm chi phí. (với các nhà cung cấp rẻ hơn, dẫn đến chi phí giảm) 28
  29. Ứng dụng trong sản xuất ⚫ Sản xuất ▪ Trao đổi điện tử (electronic exchange): Diễn đàn điện tử, nơi các nhà sản xuất, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh mua và bán hàng hóa, thông tin thị trường thương mại, và thực hiện tác nghiệp sau văn phòng (back-office) ▪ Di chuyển chuỗi cung ứng lên Internet: đẩy nhanh chuyển động nguyên vật liệu/thành phẩm → giảm lượng tồn kho ▪ Trao đổi được hành bởi nhóm công nghiệp ▪ Chiến lược và cạnh tranh trong trao đổi: mất bí mật thương mại. Trao đổi điện tử không ĐT cạnh tranh: 29
  30. Trao đổi điện tử Người mua hàng Yêu cầu thông tin, Nhà cung cấp đơn đặt hàng, thông tin thanh toán Nhà sản xuất Trao đổi điện tử Chấp thuận thanh toán, chuyển tiền Yêu cầu điện tử các thanh toán quỹ Ngân hàng nhà sản xuất Ngân hàng nhà cung cấp Ngân hàng người mua hàng 30
  31. Tiếp thị nhờ TMĐT và TMDĐ ⚫ Tiếp thị ▪ Trang web TMĐT thu thập nhiều thông tin về hành vi khách hàng ▪ khách hàng tiềm năng vào các phân nhóm (đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập và vị trí địa lý) hoặc theo tiếp cận hệ tư vấn. ▪ Hệ tư vấn: lọc nội dung, lọc cộng tác ▪ phân khúc thị trường (market segmentation): Xác định các thị trường cụ thể định hướng cho các thông điệp quảng cáo. ⚫ Alex Blyth [Blyth11] ▪ Công ty không còn kiểm soát được mọi thứ (thông tin chính về sản phẩm/dịch vụ, tiếp thị tới khách hàng) như trước đây nữa; ▪ Đầu tư xây dựng nội dung trực tuyến có chất lượng luôn được đền đáp xứng đáng. Lưu ý khuyến cáo này là đề cập tới đầu tư cho "nội dung trực tuyến" mà không là đầu tư cho hình thức; ▪ Phải liên tục cải tiến phương thức chuyển tải thông điệp. ▪ Cần tận dụng tối đa phương tiện xã hội và công cụ tìm kiếm. ▪ Không nên triển khai tiếp thị trực tuyến một cách riêng lẻ. 31
  32. Tiếp thị nhờ TMĐT và TMDĐ ⚫ Quản lý quan hệ nhờ công nghệ ▪ Quản lý quan hệ nhờ kích hoạt công nghệ (technology-enabled relationship management): chi tiết hóa thông tin hành vi/sở thích/ nhu cầu/mẫu mua của khách hang; sử dụng thông tin đó để định giá, thương lượng, điều chỉnh chương trình khuyến mãi, bổ sung chức năng sản phẩm, và tùy chỉnh khác toàn bộ mối QH với KH. 32
  33. Hệ thống tư vấn ⚫ Khái niệm ❑ recommender systems / recommendation engines ❑ Hệ thống tư vấn / gợi ý / khuyến nghị / giới thiệu / v.v. ❑ Mục (item): sản phẩm/bài viết/trang web/bản nhạc/bộ phim/ con người / tổ chức / v.v. ❑ Hệ thống tư vấn là các công cụ phần mềm và kỹ thuật cung cấp các tư vấn về các mục có khả năng cao là hữu ích nhất đối với một người dùng đích. ❑ HT tư vấn “chủ động”, HT hỏi-đáp (question-answering) “bị động” ⚫ Ma trận hữu ích người dùng-mục ❑ Tập m người dùng U, tập n mục I ❑ Ma trận P nguyên cỡ m n ghi mức hữu ích của mục tới người dùng ❑ p(i,j) mức người dùng i đánh giá mục j hoặc “độ hữu ích của mục j đối với người dùng i” ❑ Giá trị p(i,j) đã biết (người dùng i đã đánh giá mục j) hoặc chưa biết (người dùng i chưa đánh giá mục j). Các vị trí có dấu “?” [Aggarwal16] Charu C. Aggarwal. Recommender Systems: The Textbook. Springer, 2016. 33
  34. Ví dụ Hệ thống có thành phần tư vấn Ma trận hữu ích người dùng-mục 34
  35. Hệ thống tư vấn: Tính chất ⚫ Tính có liên quan ❑ Các mục tư vấn cần liên quan tới người dùng: biện minh ⚫ Tính mới lạ ❑ Tư vấn các mục người dùng chưa hoặc khó quan sát ❑ Tránh tư vấn lặp các mục có tính phổ biến ⚫ Tính “may mắn bất ngờ” ❑ Tạo ngạc nhiên cho người dùng ❑ Không chỉ là chưa quan sát được ⚫ Tính đa dạng gia tăng ❑ Các mục tư vấn cần đa dạng, tránh cùng thuộc một thể loại ❑ Lựa chọn tư vấn mục cùng thể loại theo các tư vấn khác nhau ⚫ Tính giải trình ❑ Nên có giải trình mục được tư vấn ❑ “tư vấn phim”: về đạo diễn, về diễn viên, về thể loại ưa chuộng của người dùng 35
  36. Kỹ thuật lọc trong hệ thống tư vấn [Aggarwal16] 36
  37. Lọc cộng tác hướng người dùng 37
  38. Lọc cộng tác hướng mục và mô hình 38
  39. Kỹ thuật lọc nội dung ⚫ Giới thiệu. ❑ Dữ liệu dạng nội dung ❑ Giả thiết: mối quan tâm mục của người này ít liên quan tới người khác. Mối quan tâm của người theo tính chất của mục. ❑ Nhiều dữ liệu mô tả mục/người dùng. Mục: màu sắc, hình dạng, khối lượng, nhà sản xuất, v.v. Người dùng: đánh giá, hành vi, sở thích, bạn bè, v.v 39
  40. Khung khái quát hệ tư vấn lọc nội dung [Gemmis15] Marco de Gemmis, Pasquale Lops, Cataldo Musto, Fedelucio Narducci, Giovanni Semeraro. Chapter 4. Semantics-Aware Content-Based Recommender Systems. In [Ricci15], pp. 119-159. 40
  41. Đầu tư và tài chính ⚫ Đầu tư và tài chính ▪ Internet cách mạng hóa thế giới đầu tư và tài chính. ▪ Kinh doanh môi giới thích nghi với Internet nhanh hơn bất kỳ ngành tài chính khác ▪ Giao dịch trực tuyến cho phép nghiên cứu nhanh chóng, kỹ lưỡng và mua cổ phần công ty bất kỳ trong vài giây ▪ Lợi thế dữ liệu và công cụ có sẵn trên Internet: nhà đầu tư tinh vi hơn ▪ Khách hàng ngân hàng trực tuyến kiểm tra số dư tiền tiết kiệm, kiểm tra các tài khoản cho vay, việc chuyển tiền giữa các tài khoản và các hóa đơn chi trả. ▪ xuất trình hóa đơn điện tử: (electronic bill presentment): Một phương thức thanh toán, theo đó nhà đưa hình ảnh của người mua trên Internet và thông báo bằng e-mail là hóa đơn thanh toán đã đến. ▪ Ngân hàng Internet tại châu Á, châu Âu và Nhật Bản là tăng đáng kể so với Hoa Kỳ 41
  42. Một số ứng dụng khác ⚫ Dịch vụ bất động sản trực tuyến ▪ cung cấp khả năng tìm kiếm ngôi nhà dựa trên vị trí địa lý, phạm vi giá, số lượng phòng ngủ/phòng tắm, và các tính năng đặc biệt như hồ bơi/bồn tắm nóng. ▪ Dịch vụ tìm kiếm nhà Zillow ( ▪ Hệ thống tìm kiếm thực thể nhà Cazoodle Chang Chuan Kevin(*) ▪ Công ty Redfin ( với các đại lý ⚫ Cửa hàng điện tử ▪ Triết lý dịch vụ khách hàng cao cấp và quan hệ khách hàng cá nhân mạnh mẽ. ▪ tư vấn mua sắm cá nhân cho người mua sắm quần áo cao cấp, hiện đại ⚫ Đấu giá ▪ eBay: đấu giá trực tuyến cho người bán tư nhân và các công ty nhỏ. ▪ Tội phạm lợi dụng để dỡ bỏ, chuyển đồ bị đánh cắp, sản phẩm giả mạo ▪ Đại diện không chính xác và không đầy đủ cho vật bán hàng ▪ Đấu giá tiến (Anh, đối với người mua) & đấu giá lùi (Hà Lan, người bán) ▪ Đấu giá lùi B2B ▪ 42
  43. Dịch vụ tìm kiếm nhà của Cazoodle 43
  44. KTLab: Tìm kiếm thực thể [Tran09] Tran Nam Khanh, Pham Kim Cuong, Nguyen Thu Trang, Ha Quang Thuy (2009). Finding object-oriented information in unstructured data and adapting to Vietnamese real estate domain, 2009 National Conference on ICT, Dong Nai, Vietnam, August, 2009 May 22, 2022
  45. Ứng dụng mọi lúc, mọi nơi của TMDĐ ▪ Một người dùng: Thông tin cá nhân, hướng người dùng cụ thể ⚫ Ngân hàng di động ▪ Mọi lúc mọi nơi truy cập theo các dịch vụ tài chính ▪ Xem số dư tài khoản (kiểm tra, lưu, Money Market và thẻ thanh toán) ▪ Chuyển tiền giữa các tài khoản ▪ Xem và thanh toán hóa đơn ▪ Xem lại lịch sử giao dịch tài khoản ▪ NHDĐ của AT&T ⚫ So sánh giá di động ▪ Khuyến khích người mua so sánh giá dựa trên web ▪ dẫn dắt người mua sẵn sàng mua hàng từ một nhà bán lẻ khác dựa trên so sánh giá cả và sản phẩm ▪ AbeBooks.com 45
  46. Quảng cáo di động và phiếu giảm giá DĐ ⚫ Quảng cáo di động ▪ 58 triệu thuê bao không dây Mỹ xem quảng cáo trên điện thoại di động trong tháng Hai năm 2008 ▪ Chặn các tập tin Cookie ▪ Vấn đề điểm đánh giá quảng cao DĐ ⚫ Phiếu giảm giá giá di động ▪ 2% chủ thuê bao di động sử dụng phiếu giảm giá di động ▪ Khách hàng trung thành vốn có và tiềm năng 46
  47. Ưu thế của TMĐT và TMDĐ ⚫ Giảm chi phí ▪ nhiều vụ mua bán hơn được hoàn thành với độ chính xác tăng ▪ giảm tồn kho ⚫ Tăng tốc dòng hàng hóa và thông tin ▪ kết nối điện tử: ▪ thông tin lưu thông dễ dàng, trực tiếp và nhanh chóng ⚫ Tăng độ chính xác ▪ Người mua trực tiếp nhập thông tin sản phẩm và đơn đặt hàng ▪ Loại bỏ nhập sai dữ liệu của nhân viên ⚫ Cải thiện dịch vụ khách hàng ▪ Thông tin càng tăng và càng chi tiết hóa tăng lòng trung thành KH ▪ Nhất quán tăng lòng tin của khách hàng 47
  48. Thách thức toàn cầu hóa TMĐT và TMDĐ ⚫ Thách thức về văn hóa ▪ Đa dạng văn hóa, phong tục ▪ Trang web thiết kế cẩn thận do người xem ở mọi văn hóa. ▪ Hấp dẫn, dễ sử dụng, vô hại với mọi người khác. ⚫ Thách thức về ngôn ngữ ▪ Thách thức ngôn ngữ: Hàng rào ngôn ngữ ▪ Phương án luân phiên: Cần phù hợp với khách hàng ▪ Thói quen đối với mỗi loại ngôn ngữ ▪ Đơn vị đo lường (km/dặm, ) ⚫ Thách thức về không gian – thời gian ▪ Không gian xa, thời gian lệch: giao tiếp trực tiếp ▪ Nên có hệ thống cho phép khách hàng theo dõi hàng xuất xưởng 48
  49. Thách thức toàn cầu hóa TMĐT và TMDĐ ⚫ Thách thức về công nghệ hạ tầng ▪ Đa dạng trình duyệt: chính xác cho mọi trình duyệt ▪ Internet Explorer, Firefox, Safari, Opera, Netscape, Mozilla ▪ Hỗ trợ truy cập từ mọi loại máy tính ⚫ Thách thức về tiền tệ ▪ Phải ghi rõ tiền tệ ⚫ Thách thức về sản phẩm/dịch vụ ▪ Cần hoạt động tin cậy với sản phẩm truyền thống ⚫ Thách thức về luật chính quyền, ▪ Mỗi cấp có bộ luật điều chỉnh giao dịch thương mại điện tử ▪ Theo dõi các luật và đưa vào trang web: đòi hỏi nhiều thời gian, công sức ▪ Chuyên gia tư vấn pháp lý 49
  50. 3. Mối đe dọa từ TMĐT và TMDĐ ⚫ An ninh ▪ Chuẩn an ninh công nghiệp thẻ thanh toán: Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard (DSS) ▪ Chuẩn PCI DSS: các biện pháp và thủ tục an ninh để bảo vệ tổ chức phát hành thẻ, chủ thẻ, doanh nhân ➢ Cài đặt và duy trì tường lửa kiểm soát truy cập máy tính và dữ liệu ➢ không bao giờ sử dụng mặc định nhà cung cấp phần mềm / phần cứng các mật khẩu hệ thống ➢ yêu cầu doanh nhân bảo vệ dữ liệu lưu trữ, mã hóa truyền tải thông tin chủ thẻ trên mạng công cộng, sử dụng/thường xuyên cập nhật phần mềm chống virus, hạn chế quyền truy cập cần-biết (need-to-know) vào dữ liệu nhạy cảm. ▪ Các biện pháp bổ sung để tăng cường bảo mật dùng thẻ tại thời điểm thanh toán ➢ Hệ thống xác nhận địa chỉ (Address Verification System) so sánh địa chỉ trong file với địa chỉ thanh toán do chủ thẻ cung cấp ➢ Kỹ thuật số xác nhận thẻ (Card Verification Number) kiểm tra các chữ số bổ sung phía sau thẻ 50
  51. PCI DSS tại Việt Nam: VPBank ⚫ Thông tin ▪ VPBank: công ty Control Case cấp chứng nhận PCI DSS - chuẩn an ninh, đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ. ▪ chung-nhan-bao-mat-ve-an-ninh-793065.htm ⚫ Công ty Control Case ▪ 51
  52. Mối đe dọa an ninh ⚫ Biện pháp bổ sung của Visa ▪ Visa bổ sung Xác nhận nâng cao (Advanced Authorization) đánh giá tức thời tiềm năng giao dịch lừa đảo tới tổ chức phát hành thẻ. ▪ Tổ chức phát hành thẻ thông báo chủ thẻ ▪ Visa ước tính giám 40% chi phí gian lận thẻ tín dụng ⚫ Xác thực đa yếu tố ▪ Ủy ban sát hạch tổ chức tài chính liên bang Mỹ ▪ "Xác thực trong một môi trường Internet Banking“ ▪ Xác thực hai yếu tố ➢ Hệ thống mật khẩu ➢ Nhận dạng bổ sung: sinh trắc học, mật khẩu một lần, thẻ cứng cắm USB ▪ Trong thẻ thanh toán: Yếu tố sinh trắc học rất kiếm ➢ Chi phí: Trang bị máy quét sinh học ➢ Riêng tư: Khó thuyết phục người dùng cung cấp yếu tố riêng tư phân biệt như vân tay ➢ Một số công ty (Citibank, Perdue Employees Federal Credit Union) đang xem xét bổ sung yếu tố sinh trắc học 52
  53. TMĐT và TMDĐ: Trộm cắp tài sản trí tuệ ▪ Tài sản trí tuệ (intellectual property): tác phẩm trí tuệ như sách, phim ảnh, âm nhạc, quy trình, và các phần mềm mà có sự khác biệt theo cách nào đó và đang được sở hữu và/hoặc được tạo ra bởi một thực thể duy nhất ▪ Chủ sở hữu tài sản trí tuệ được hưởng quyền liên quan đến đối tượng tài sản trí tuệ ➢ Luật bản quyền tác giả: chống sao chép trái phép sách, phim, hình ảnh, nhạc, và phần mềm ➢ Bằng sáng chế: bảo vệ phần mềm, quá trình kinh doanh, công thức, hợp chất, và phát minh ➢ Bảo vệ bí mật thương mại: thông tin có giá trị đáng kể của công ty ▪ Quản lý quyền kỹ thuật số (DRM: digital rights management): việc sử dụng công nghệ bất kỳ để thi hành chính sách kiểm soát truy cập phương tiện truyền thông số như phim ảnh, âm nhạc và phần mềm ➢ ngăn chặn thất thu do nhân bản bất hợp pháp nội dung số có bản quyền. Vi phạm bản quyền làm thất thu sáng tạo nội dung số ➢ mất mát quyền của người sử dụng do DRM cứng nhắc. 53
  54. TMĐT và TMDĐ: Gian lận ▪ Lừa đảo (phishing): Thủ đoạn gửi tin nhắn mạo nhận từ một tổ chức hợp pháp để dò tìm thông tin cá nhân của khách hàng bằng cách thuyết phục họ đi đến một trang web ”lừa đảo" ➢ Cầu cứu giúp đỡ từ hoạn nạn: rời khỏi vùng chiến tranh, thảm họa thiên nhiên , Đóng góp cho tổ chức từ thiện, e-mail giả mạo từ Cục thuế yêu cầu thông tin cá nhân để xử lý thuế nhanh, giảm thuế kích thích kinh tế ➢ Người cả tin cung cấp thông tin cá nhân/tài khoản ngân hàng Kẻ lừa đảo đạt mục đích. ▪ gian lận kích chuột (click fraud): vấn đề phát sinh trong môi trường quảng cáo trực tuyến trả-tiền-theo-lần-kích-chuột trong đó kích chuột giả mạo thay cho từ người sử dụng thực tế, hợp pháp. SEM (Search Engine Marketing) ➢ quảng cáo trả tiền: người dùng kích vào biểu tượng để truy cập web ➢ Gian lận theo kịch bản tự động |phương tiện khác nào đó ➢ Tạo doanh thu cho mạng quảng cáo như Google hay Yahoo!. Năm 2006: Yahoo trả 4,5 triệu US$, Google trả 90 triệu US$ vì không ngăn ngừa gian lập kích chuột ▪ gian lận đấu giá trực tuyến: nguồn khiếu nại chính ➢ Vấn đề chuyển đấu giá người-qua- người ➢ Hàng giả 54
  55. TMĐT và TMDĐ: xâm phạm riêng tư ⚫ Xâm phạm riêng tư người tiêu dùng ▪ dữ liệu dòng kích chuột (clickstream data): dữ liệu thu được về dãy trang web người dùng truy cập và các mục mà người dùng kích chuột. ➢ Kỹ thuật của nhà quảng cáo Web ghi lại hành vi trực tuyến với mục đích sản xuất quảng cáo hướng mục tiêu ➢ Lợi ích cho khách hàng là cá nhân hoá dịch vụ, hiệu quả hơn ➢ Lợi ích gia tăng cho nhà cung cấp (doanh nghiệp) xuất phát từ việc xây dựng mối quan hệ, khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng ➢ hồ sơ trực tuyến (nguy cơ cho người tiêu dùng): quảng cáo có liên quan của một người có thể bị người khác xem như một kỹ thuật tiếp thị lôi cuốn và có khả năng gây hại 55
  56. Mối đe dọa từ TMĐT và TMDĐ ⚫ Truy nhập Internet hạn chế ▪ Rào cản khoảng cách số (digital divide): khác biệt ICT chất lượng cao, hiện đại giữa các nước trên thế giới → hạn chế phổ cập TMĐT ▪ Thành thị <> Nông thôn; Giữa các tầng lớp trong xã hội ⚫ Thu hồi vốn ▪ Đầu tư B2B|B2C của một công ty lớn lên tới hàng triệu US$. ▪ Xác định lợi nhuận đảm bảo hấp dẫn kinh tế là khó khăn ⚫ Pháp luật ▪ Không vi phạm pháp luật nước|tỉnh sở tại. ▪ Vi phạm các luật về hạn chế bán hàng hóa (tuổi / thuốc lá). ⚫ Thuế ▪ Tránh rơi vào tình trạng trốn nộp thuế 56
  57. 4. Chiến lược TMĐT&TMDĐ thành công ⚫ Trang web TMĐT dễ sử dụng và hoàn thành mục đích mà an toàn, bảo mật với giá phải chăng để tạo & duy trì ⚫ Xác định chức năng của trang web ▪ Cung cấp được các thông tin chung về công ty. ▪ Cung cấp được thông tin tài chính hỗ trợ quyết định đầu tư. ▪ Tìm được vị thế (danh tiếng) của công ty trong các vấn đề xã hội ▪ Tìm được các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp ▪ Mua được sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp ▪ Kiểm tra trạng thái một đơn hàng ▪ Nhận được lời tư vấn hay giúp đỡ sử dụng hiệu quả sản phẩm ▪ Đăng ký được đơn khiếu nại về sản phẩm ▪ Đăng ký đơn khiếu nại về vị thế của tổ chức trong xã hội ▪ Cung cấp xác thực sản phẩm về ý tưởng cải tiến/sản phẩm mới ▪ Cung cấp thông tin về chính sách bảo hành, dịch vụ và sửa chữa sản phẩm ▪ Cung cấp thông tin về cá nhân và bộ phận liên hệ 57
  58. Chiến lược trang web ⚫ Chiến lược phát triển ▪ Xác định xong mục đích và chức năng → thực thi phát triển ▪ Khi người mua tăng, thoải mái hơn trong chọn lựa và thanh toán → xác định lại mô hình kinh doanh của trang web ▪ Một số công ty: từ chỉ cung cấp vé máy bay du lịch → cung cấp đầy đủ sản phẩm du lịch ▪ Expedia, Travelocity, CheapTickets, Orbitz, và Priceline ▪ Expedia phát triển quan hệ nhiều đối tác khách sạn để giảm chi phí và giúp giá trị an toàn lớn cho du khách ▪ Orbitz đưa ra một chương trình dịch vụ đầy đủ đặc biệt cho du khách của công ty 58
  59. Thiết lập trang web ⚫ Xây dựng trang web ▪ Tự phát triển: Đội ngũ CNTT chuyên nghiệp đủ mạnh ▪ Nhiều công ty: thuê ngoài xây dựng trang web → trang web nhanh hơn, giá thành rẻ hơn ▪ Mô hình cho thuê trang web TMĐT (HostWay và BroadSpire) 59
  60. Thiết lập trang web ⚫ Xây dựng trang web ▪ Mô hình môi giới cửa hàng ▪ Môi giới cửa hàng (storefront broker): Một công ty hoạt động như một trung gian giữa trang web và thương nhân trực tuyến có sản phẩm thực và chuyên bán lẻ. ▪ Môi giới cửa hàng tương tự như môi giới chuẩn song chỉ di chuyển dữ liệu điện tử. ▪ Sản phẩm di chuyển bằng các thương nhân 60
  61. Xây dựng giao vận ⚫ Xây dựng giao vận tới trang web ▪ Thu hút khách tới trang web. ▪ (1) Tên miền nên gợi nghĩa: www.soccerstuff4u.com, www.soccerequipment.com. Càng cụ thể càng tốt. ▪ (2) Tăng thân thiện trang web với các công cụ tìm kiếm → tăng thứ hạng (SEO: Search engine optimization). ▪ Đặt các thẻ meta trong trang web: không hiển thị, chứa các từ khóa từ trang web mà lại rất quan trọng đối với công cụ tìm kiếm ▪ Dùng phần mềm phân tích dữ liệu giao vận Web site để nhận được các thông tin hữu ích: URL truy nhập đến, các máy tìm kiếm, từ khóa tìm trang web và thông tin khác → xác định máy TK tiếp thị trang web ▪ Cung cấp nội dung chất lượng, từ khóa giàu ▪ Thường xuyên làm mới nội dung trang web : hấp dẫn con người và các công cụ tìm kiếm. ▪ Nhận liên kết đến từ các trang web khác có uy tín phổ biến và thực sự liên quan đến trang web. Tránh dùng liên kết chất lượng thấp 61
  62. Duy trì và nâng cấp trang web ⚫ Duy trì trang web ▪ Liên tục theo dõi lượng truy nhập trang web và thời gian đáp ứng các khách thăm: Người tiêu dùng mong đợi dịch vụ tốt hơn hoặc bằng kinh nghiệm mua trong cửa hàng ▪ Cải tiến công nghệ, tận dụng thời cơ, trong đó xu hướng trang web tùy chỉnh ▪ Cá nhân hóa: Quá trình thiết kế trang web hướng đích người cá nhận người tiêu dùng. ▪ đáp ứng nhu cầu của KH hiệu quả hơn, tương tác nhanh hơn và dễ dàng hơn → tăng sự hài lòng và khả năng truy cập lại của KH ▪ Khai thác sở thích khách hàng ⚫ Kỹ thuật cá nhân hóa và xây dựng hồ sơ khách hàng ▪ Hai kỹ thuật cá nhân hóa thu dữ liệu và xây dựng hồ sơ KH ▪ Kỹ thuật cá nhân ẩn : dữ liệu phiên khách hàng - từ logfile. Khai phá sử dụng web ▪ Kỹ thuật cá nhân hiện : dữ liệu từ thông tin bảo hành, khảo sát ▪ Các thuật toán phân tích DL KH mạnh 62
  63. 5. Hạ tầng công nghệ cho TMĐT&TMDĐ thành công ⚫ Kiến trúc chung ▪ Phần cứng máy phục vụ web. ▪ Hệ điều hành máy phục vụ ▪ Phần mềm phục vụ. ▪ Phần mềm TMĐT ▪ Mạng kết nối tốc độ cao 63
  64. Phần cứng cho TMĐT ⚫ Giới thiệu ▪ TMĐT.thành công: (i) thay đổi đáng ghi nhận quá trình kinh doanh hiện có; (ii) đầu tư đáng kể công nghệ HTTT ▪ Thành phần công nghệ: lựa chọn cẩn thận và được tích hợp. ▪ hiệu suất trang web nghèo: thời gian phản ứng chậm, hỗ trợ khách hàng không đầy đủ, và đơn hàng bị mất ⚫ Phần cứng ▪ nền tảng phần cứng hoàn chỉnh + phần mềm thích hợp: thành phần hạ tầng TMĐT quan trọng ▪ phần mềm trên máy chủ và khối lượng giao dịch TMĐT cần được xử lý ▪ khả năng mở rộng nâng cấp đáp ứng lưu lượng người dùng bất ngờ ▪ Chọn người lưu trữ trang web: tự làm hay bên thứ ba. Phương án lựa chọn tốt là bên thứ ba ▪ Giảm chi phí cho TMĐT khởi động 64
  65. Phần mềm phục vụ web ⚫ Phần mềm phục vụ web ▪ Thi hành các dịch vụ cơ bản ▪ Apache HTTP Server và Microsoft Internet Information Services ▪ Bảo mật và nhận dạng; truy hồi và gửi trang web; theo dõi website; phát triển website; phát triển trang web. ▪ Bảo mật và nhận dạng: bản chất cho phục vụ web ▪ Truy hồi và gửi trang web: xử lý và đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo HTTP. Đặt và lấy các trang web phù hợp, tạo ra một HTTP header, và gắn thêm các tài liệu ▪ Theo dõi website: ghi vào logfile của máy chủ, để phân tích tiếp ▪ Phát triển website: Bộ công cụ được dùng để phát triển một Website, bao gồm bộ biên tập HTML/trang web trực quan và bộ tiện ích phát triển phần mềm và trang web hỗ trợ tải lên. ▪ Phát triển trang web: Phần mềm sử dụng bộ biên tập web và mở rộng sinh ra cả trang Web tĩnh và động. Microsoft Expression Web, Adobe Dreamweaver, NetStudio Easy Web Graphics, SoftQuad HoTMetaL Pro ▪ Tĩnh: trang web luôn luôn chứa cùng các thông tin. ▪ Trang web tĩnh: Phần mềm sử dụng bộ biên tập web và mở rộng sinh ra cả trang Web tĩnh và động. ▪ Trang web động chứa thông tin biến đổi được xây dựng để đáp ứng yêu cầu của người truy cập Web riêng. 65
  66. Phần mềm TMĐT và TMDĐ ▪ năm nhiệm vụ cốt lõi : quản lý danh mục, cấu hình sản phẩm, giỏ mua hàng, xử lý giao dịch TMĐT, và phân tích dữ liệu truy nhập web. ▪ Phụ thuộc vào giao dịch B2B hay B2C ▪ Khác biệt B2B và B2C: Không thể sử dụng cùng một kiến trúc ⚫ Quản lý danh mục ▪ Cần danh mục tương tác thời gian thực cung cấp nội dung tùy biến -> màn hình khách hàng. ▪ Định dạng chuẩn thống nhất. ▪ Kho lưu trữ trung tâm ▪ Thông tin hỗ trợ ở máy tính khác ⚫ Cấu hình sản phẩm ▪ Công cụ hỗ trợ khách hàng tự cấu hinhd sản phẩm. ▪ Ví dụ máy tính ⚫ Dịch vụ web ▪ Module phần mềm hỗ trợ quá trình kinh doanh đặc biệt mà người dùng có thể tương tác qua mạng (chẳng hạn như Internet) theo cơ sở mỗi khi-cần 66
  67. Phần mềm TMĐT và TMDĐ ⚫ Giỏ mua hàng ▪ Xem hình vẽ 67
  68. Quản lý danh tiếng ⚫ Web: nền giám sát dư luận (social opinion) ▪ Các phương tiện xã hội (social media): thổ lộ suy nghĩ về mọi vấn đề ▪ Một số trang web (complaints.com, Ripoff Report , v.v.) cung cấp phương thức bày tỏ sự không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ ▪ Các doanh nghiệp: kiểm soát hình ảnh, quản lý danh tiếng ▪ Nhân viên bất mãn, khách hàng phàn nàn, đối thủ gieo bất mãn ▪ Theo dõi tình trạng trên mạng (cyber-status) là quan trọng ⚫ Ví dụ: Công ty Kryptonite ▪ Kryptonite có danh tiếng về sản xuất khóa xe cao cấp ▪ một blogger nói bí mật dùng bút bi bẻ khóa Kryptonite đắt tiền chỉ vài giây ▪ Chỉ vài ngày : tin tức lan truyền hàng nghìn người dùng và kinh doanh của Kryptonite tới nguy hiểm ▪ Kryptonite thi hành chương trình miễn phí thay 400000 khóa ở 21 quốc gia. Dùng 10 tháng thiết kế lại để cứu lại danh tiếng 9 năm ⚫ Quản lý danh tiếng trực tuyến ▪ Doanh nghiệp giám sát tình trạng trên mạng của mình ▪ quản lý danh tiếng trực tuyến: Online Reputation Management ▪ Tối ưu hóa máy tim kiếm: Search Engine Optimization (SEO) 68
  69. MÁY TÌM KIẾM: THỊ TRƯỜNG SEM, SEO Năm 2015 ( 2012, 2010): Larry Page 13 (13, 11) 29,2 (20,3; 15) tỷ US$ và Sergey Brin 15 (13, 11) 28,7 tỷ US$ • • Báo cáo Hiện trạng thị trường máy tìm kiếm thường niên lần thứ sáu của SEMPO (Search Engine Marketing Professional Organization) thị trường công nghiệp tiếp thị máy tìm kiếm khu vực Bắc Mỹ năm 2012 (2010) tăng trưởng 19%(14%) từ 19,3 (14,6) tỷ đô la Mỹ năm 2011 (2009) lên 23 (16,6) tỷ đô la Mỹ năm 2012 (2010) • f_Search_M.pdf • Dự báo: 22,9 tỷ US$ (2012) và 26,8 tỷ US$ năm 2013 (Matt McGee on September 13, 2012 at 6:50 pm) • most-significant-impact-on-search-marketers-sempo-133181 69
  70. MÁY TÌM KIẾM: THỊ TRƯỜNG Năm 2013: Giá trị công nghiệp tìm kiếm Bắc Mỹ • Search engine optimization (SEO): nâng cao khả năng hiện thị trên máy tìm kiếm theo kết quả tìm kiếm, mở rộng giải pháp tiếp thị • Search engine marketing (SEM): được đưa vào danh sách ưu tiên do có trả phí 70
  71. TIẾP THỊ PHƯƠNG TIỆN XÃ HỘI: Thông dụng của SEO Chi phí của công ty (bao gồm cả cơ quan, nhân viên và chi phí công nghệ) để tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (tìm kiếm hữu cơ) 71
  72. TIẾP THỊ PHƯƠNG TIỆN XÃ HỘI: Thông dụng của SEO 72
  73. B2B trong COVID-19: toàn cầu [Amat20] Arnau Bages-Amat, Liz Harrison, Dennis Spillecke, Jennifer Stanley. These eight charts show how COVID-19 has changed B2B sales forever. McKinsey article, October 14, 2020 73
  74. B2B trong COVID-19: Trung Quốc ⚫ Xu hướng đã thay đổi ▪ Tự phục vụ số và tương tác từ xa có thể là các yếu tố chi phối mô hình tiếp thị thị trường B2B trong tương lai ▪ Cả doanh nghiệp vừa&nhỏ (SMB) và doanh nghiệp lớn ⚫ Bán trực tiếp không trở lại mức phủ trước COVID-19 ▪ Chỉ 25–30% người mua B2B muốn trực tiếp tương tác với các đại diện bán hàng ngay cả trong mô hình lý tưởng hoặc sau COVID-19 của họ ⚫ Mô hình số và điều khiển từ xa được ưa chuộng ▪ Hơn 90% người ra quyết định B2B mong đợi mô hình số và điều khiển từ xa sẽ tồn tại lâu dài ▪ 4/5 (khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng) tin rằng mô hình mới có hiệu quả không nhỏ thua so với trước COVID-19 ⚫ Mô hình người mua B2B tự phục vụ ▪ 98% tuyên bố sẽ mua hàng theo mô hình tự phục vụ số từ đầu đến cuối, ▪ Đại đa số rất thoải mái khi chi tiêu trực tuyến từ 50 nghìn đô la trở lên ⚫ B2B kết nối hội nghị truyền hình rất được coi trọng ▪ 3/4 người mua B2B ưa thích hơn so với kết nối âm thanh/thoại [Amat20a] Arnau Bages-Amat, Liz Harrison, Jennifer Stanley. Survey: Chinese B2B decision 74 maker response to COVID-19 crisis. McKinsey’s Survey, October 20, 2020.
  75. 7. TMĐT và TMDĐ ở Việt Nam ⚫ Văn bản pháp luật ▪ Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 ▪ Nghị định về TMĐT: Nghị định số 57/NĐ-CP ngày 09/06/2006 và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 ▪ Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT ▪ Kế hoạch phát triển Thương mại điện tử quốc gia: Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg ngày 15/09/2005 giai đoạn 2006-2010, Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 giai đoạn 2011-2015, Quyết định số 689/QĐ-TTg ngày 11/05/2014 giai đoạn 2014-2020. ▪ Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 Bộ Công thương quy định về quản lý website TMĐT thi hành Nghị định 52/2013/NĐ-CP. ⚫ Cơ quan quản lý Nhà nước và nghề nghiệp ▪ Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công thương: ▪ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vitenam E-commerce Association): ▪ Báo cáo TMĐT Việt Nam hàng năm: có sử dụng trang eMarketer : 75
  76. TMĐT và TMDĐ ở Việt Nam 76
  77. TMĐT ở Việt Nam ⚫ Chỉ số và số liệu khảo sát năm 2020 ▪ Quy mô TMĐT bán lẻ hàng hóa-dịch vụ năm 2019: 11,5 tỷ đô la Mỹ ▪ Tốc độ tăng trưởng CAGR 2016-2019: 30% Loại hình doanh nghiệp tham gia Lĩnh vực kinh doanh khảo sát chủ yếu tham gia khảo sát 77
  78. TMĐT ở Việt Nam: B2B ⚫ Thực trạng ở Việt Nam ▪ Rất ít sàn TMĐT B2B ra đời và thành công ▪ Telio.vn là một điển hình tồn tại ▪ Tỷ lệ DN nhận đơn hàng qua sàn TMĐT: 13% (2018), 19% (2019) loại trừ các đơn hàng được thực hiện qua Chưa thể nói về hệ sinh thái TMĐT B2B gọi điện thoại, fax, hoặc e-mail thủ công 78
  79. Sử dụng Magento: Khởi tạo trang TMĐT 79 [Williams12] Bret Williams. Mastering Magento. Packt Publishing, 2012.
  80. Khác biệt thiết kế trang Web TMĐT B2B và B2C ⚫ Khách hàng: B2C cá nhân B2B giáo dục ▪ B2C: đồ họa hào nhoáng có nội dung nổi bật, thông điệp tạo cảm giác cấp bách “mua nhanh kẻo hết”, “không còn được giảm giá, v.v. ▪ B2B: chu kỳ mua dài hơi, tập trung nhiều hơn vào giáo dục để nhóm người tại tổ chức KH kiểm tra tổ chức, sản phẩm, v.v. cần chứng thực. ⚫ Chu kỳ mua hàng: B2C ngắn B2B tùy chỉnh ▪ B2C: định giá đơn giản với giá cố định niêm yết rõ ràng ▪ B2B: giá cả tùy chỉnh và thường có thể đàm phán ⚫ Ví dụ ▪ Staples có hai trang web B2C (Staples.com) và B2B (StaplesLink.com) 80