Bài giảng Giao tiếp trong công việc và trong kinh doanh - Bùi Quang Xuân

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp trong công việc và trong kinh doanh - Bùi Quang Xuân

1. CHÚNG TA CÙNG TRAO ĐỔI GIAO TIẾP TRONG CƠNG VIỆC & TRONG KINH DOANH TS. BÙI QUANG XUÂN 0913 183 168. buiquangxuandn@gmail.com
2. SỞ CƠNG THƯƠNG ĐỒNG NAI GIAO TIẾP TRONG CƠNG VIỆC & TRONG KINH DOANH TS. BÙI QUANG XUÂN HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐT 0913 183 168 MAIL: BUIQUANGXUANDN@GMAIL.COM
3. MỤC ĐÍCH & YÊU CÂU Khĩa học này sẽ cung cấp cho học viên ▪ Các kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp trong cơng việc & trong kinh doanh một cách cĩ hiệu quả và chuyên nghiệp, ▪ Gĩp phần tạo nên vị thế, hình ảnh và thương hiệu cá nhân cũng như của doanh nghiệp. ▪ Những kiến thức, kỹ thuật cần thiết trong xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ trong cơng việc một cách hiệu quả thơng qua giao tiếp.
4. MỤC ĐÍCH & YÊU CÂU Sau khi hồn tất chương trình, học viên cĩ thể: ▪ Hiểu và biết cách xác định các yếu tố cần thiết cũng như hướng đến thái độ tích cực trong giao tiếp hiệu quả ▪ Tăng cường khả năng giao tiếp trong cuộc sống cá nhân và trong cơng việc, kinh doanh nĩi riêng; ▪ Nâng cao kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, cũng như hồn tồn cĩ khả năng tự tin trước bất cứ tình huống nào trong cuộc sống cá nhân và cơng việc
5. GIAO TIẾP TRONG CƠNG VIỆC & TRONG KINH DOANH ❖Yếu tố mở đường, quyết định cho sự thành cơng hay thất bại trong mọi mối quan hệ. ❖ Ngơn ngữ - chính là điều kiện tiên quyết để xây dựng nên chuẩn mực trong văn hĩa sống và giao tiếp hằng ngày của con người.
6. ❖Để giao tiếp thành cơng, tạo thiện cảm với người đối diện và đạt được mục đích đề ra thì địi hỏi phải cĩ nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp.
7. NGUYÊN TẮC 5C 1.Clear (rõ ràng) 2.Complete (Hồn chỉnh) 3.Concise (Ngắn gọn, súc tích) 4.Correct (chính xác) 5.Courteous (lịch sự).
8. Nguyên tắc 7C 1. Clear: Rõ ràng. 2. Concise: Ngắn gọn. 3. Correct: Chính xác 4. Complete: Hồn chỉnh, 5. Consistency: Nhất quán. 6. Courteous: Lịch sự. 7. Cautious: Cẩn trọng.
9. Nguyên tắc 7C (tt) • Clear: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu được đúng thơng tin muốn truyền đạt và cĩ thể thực hiện cơng việc với những thơng tin ấy. • Concise: Ngắn gọn, cơ đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các vấn đề cần thơng báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận. • Correct: Các văn bản cần được viết đúng, chính xác, khơng được viết sai lỗi chính tả, khơng viết sai các con số, giá cả, ngày tháng, Các văn bản phải được kiểm tra kỹ trước khi phát hành.
10. Nguyên tắc 7C (tt) • Complete: Các văn bản phải hồn chỉnh, phải cĩ đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết. • Consistency: Giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán với nhau. • Courteous: Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa. • Cautious: Khi viết văn bản phải cẩn trọng, khơng được viết những điều mình khơng nắm chắc
11. 10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI 1. Luơn quan tâm đến con người. 2. Trong giao tiếp phải biết tơn trọng người khác. 3. Luơn biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối tác giao tiếp khẳng định mình.
12. 10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt) 4. Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực. Hãy luơn nhớ: điều gì mình khơng muốn hoặc khơng làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm. 5. Nên dùng cách nĩi tế nhị, cĩ lý, cĩ tình, tránh dùng cách nĩi vỗ mặt, sỗ sàng. 6. Khơng nên chạm vào lịng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lịng, đau khổ.
13. 10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt) 7. Tránh dùng cách nĩi mỉa mai, cay độc. 8. Đơi khi nên dùng cách nĩi triết lý để giảm bớt nỗi bất hạnh của người khác. 9. Xử lý cơng việc phải thấu tình, đạt lý. 10. Luơn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống.
14. CHÀO HỎI THƠNG THƯỜNG ▪ Đàn ơng chào đàn bà trước ▪ Muốn nhờ người khác thì mình chào trước ▪ Khi trong phịng đơng người, người vào sau chào mọi người cĩ mặt trước ▪ Trong bàn tiệc mình vào sau chào mọi người rồi mới ngồi ▪ Mình là khách vào nhà phải chào bà chủ rồi đến ơng chủ ▪ Chào cĩ thể bằng cử chỉ: cúi đầu, bỏ nĩn, giơ tay, lời nĩi, và tùy theo văn hĩa
15. BẮT TAY Giơ tay bắt (tiếp xúc cơ thể) khi gặp mặt nhau Quy tắc chung: 1. Theo thứ tự trước-sau: thế hệ trước, cấp trên, chủ nhà, phụ nữ 2. Kịp thời: tránh chậm trễ với người giơ tay ra trước 3. Thời gian, tư thế đứng,mắt nhìn, 4. Giao tế: bắt tay- ơm hơn
16. KHI BẮT TAY TRÁNH: 1. Bắt tay quá lâu, lắc quá mạnh 2. Chụp cả hai tay 3. Bắt chéo tay qua người khác 4. Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách 5. Bắt tay người này nĩi với người khác 6. Hai tay bắt tay với hai người khác 7. Xiết chặt tay phụ nữ 8. Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc hay tay kia đút túi quần
17. GIỚI THIỆU Là cơng việc đầu tiên kiến tạo mối quan hệ chính thức giữa các người trong nhĩm hoặc khác nhĩm Quy tắc chung: ❖Nếu mình tự giới thiệu: thì người trẻ “GT” trước, địa vị thấp hơn “GT” trước , đàn ơng “GT” trước, cĩ mặt sau “GT” trước ❖Nếu mình giới thiệu người khác với mọi người: theo thứ tự chức vụ cao, quan trọng với cơng việc được giới thiệu trước ❖Cũng phải chú ý về văn hĩa dân tộc,vùng, nước
18. KHI GIỚI THIỆU: 1. Hướng về người mình giới thiệu 2. Khơng dùng ngĩn tay chỉ mà dùng cả bàn tay 3. Khơng chỉ vào mặt 4. Ở cuộc họp thì phải giới thiệu đầy đủ tên, chức vụ 5. Nhiều đồn khách thì chủ nhà phải giới thiệu họ với nhau 6. Tự giới thiệu thì tránh dùng lời khoe khoang quá mức.
19. DÙNG DANH THIẾP 1. Danh thiếp để tạo ra các mối quan hệ cơng tác hay cá nhân 2. Là cầu nối, là một hình thức quảng cáo cá nhân, nhĩm, cơng ty 3. Cách giao tiếp đơn giản mà lịch sự 4. Tiện lợi, dễ lưu lại khi cần liên hệ
20. DANH THIẾP ❖Trao trực tiếp (trừ khi chủ đi vắng) ❖Lần gặp đầu: chủ trao trước khách ❖Người cĩ địa vị, chức vụ thấp trao trước ❖Với người nước ngồi : tìm hiểu văn hĩa của họ để trao cho đúng ❖Hai tay cầm danh thiếp cao ngang ngực ❖Nhận thì cần đọc trân trọng ❖Khơng để vật khác đè che danh thiếp trên bàn ❖
21. CÁC TÍNH CHẤT CỦA XÃ GIAO ỨNG XỬ ❖Tính văn hĩa ❖Tính khoa học, nghệ thuật ❖Tính quốc tế, dân tộc, tơn giáo ❖Tính truyền thống và hiện đại ❖
22. CÁCH GÂY THIỆN CẢM ▪ Thành thật chú ý đến người khác, ▪ Giữ nụ cười vừa phải , thường xuyên ▪ Cĩ nhớ tên khách ▪ Lắng nghe khách nĩi ▪ Tránh tranh cãi, hiếu thắng ▪ Tơn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nĩi, thẳng thắn nhận sai nếu cĩ ▪ Đồng cảm ▪ Khơng kẻ cả, cửa quyền, ra oai ▪ Phê bình và tự phê bình ▪ Tạo thanh danh cho người khac sau khi đối thoại ▪
23. Quy tắc chung: “Mình muốn người khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với họ như vậy trước đã”
24. LẮNG NGHE
25. VAI TRỊ NGHE VÀ LẮNG NGHE Viết 14% Nghe 53% Nĩi 16% Đọc 17%
26. NĨI VÀ THUYẾT TRÌNH
27. CHUẨN BỊ BÀI NĨI ▪ Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng ▪ Liệt kê các ý chính ▪ Liệt kê các ý phụ ▪ Cĩ kế hoạch cho mở đầu và kết thúc ▪ Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn, chuyển đoạn
28. CÁC BIỂU HIỆN HỒI HỘP 1. Mân mê quần áo, giấy tờ 2. Đằng hắng 3. Tốt mồ hơi 4. Run 5. Giọng gấp, vấp, nhanh chậm 6. Mặt căng thẳng 7.
29. ĐỐI PHĨ VỚI HỒI HỘP 1. Hồi hộp trước đám đơng là bản chất tự nhiên 2. Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước khi nĩi là những cách đối phĩ tốt nhất (“gây tê”) 3. Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải, phù hợp 4. Sử dụng ngơn ngữ khơng lời 5. Sử dụng cơng cụ hỗ trợ 6. Coi cuộc thuyết trình như buổi nĩi chuyện với người thân, bạn thân 7.
30. ĐỐI PHĨ VỚI HỒI HỘP 1. Cĩ mặt sớm 2. Trang phục lịch sự, phù hợp đối tượng người nghe 3. Đi thư thả lên diễn đàn 4. Sắp xếp các giấy tờ trên bàn, bục trong vài giây 5. Nắm chặt tay rồi thả lỏng từ từ 6. Thở sâu và kiểu sốt hơi thở 7.
31. VỀ NGƠN NGỮ CƠ THỂ 1. Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện 2. Nét mặt tươi 3. Trang phục phù hợp văn hĩa người nghe 4. Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay 5. Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, khơng cúi quá, khơng nghiêng 6. Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử dụng bàn tay, ngĩn tay khi cần minh họa, khơng khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi 7. Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, khơng rời quá xa vị trí nếu khơng cần thiết 8. Chú ý văn hĩa của người nghe!
32. VỀ CÁCH MỞ ĐẦU THUYẾT TRÌNH 1. Mở đầu cĩ thể bằng một hoạt động nhỏ, một trị chơi liên hệ với nội dung 2. Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề 3. Mở đầu cĩ thể bằng một câu chuyện liên quan đến nội dung, câu chuyện gây chấn động 4. Mở đầu cĩ thể cĩ một câu hài hước 5. Mở đầu cĩ thể bằng câu hỏi 6. Mở đầu cĩ thể bằng câu nĩi của danh nhân 7. Mở đầu cĩ thể bằng linh hoạt!
33. GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI tiếp xúc với nhân viên nhằm : - Kiểm tra việc thực hiện các quyết định; - Đánh giá tiến độ thực hiện cơng việc trong đơn vị để uốn nắn sai sĩt, động viên kịp thời những người tốt việc tốt; - Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên mơn, khả năng tổ chức tốt cơng việc; - Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để cĩ biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ.
34. GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI 8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới 1. Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài. 2. Hãy dùng người đúng. Người quản trị phải nhìn thấy được tài năng của nhân viên và phải lượng tài để sử dụng, tài lớn thì giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ. 3. Đào tạo bồi dưỡng nhân tài, đáp ứng được yêu cầu của hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh và hội nhập.
35. GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI 8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới 4. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới. 5. Hãy tơn trọng và quan tâm đến cấp dưới. 6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm lịng và trái tim. Phải cư xử bằng tấm lịng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình cảm, tâm lý.
36. 1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới ❖ 4. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới. ❖ 5. Hãy tơn trọng và quan tâm đến cấp dưới. ❖ 6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm lịng và trái tim. Phải cư xử bằng tấm lịng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình cảm, tâm lý.
37. 1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới ❖ 7. Khơng quên lời hứa, Nếu khơng thực hiện được phải phản hồi, thậm chí xin lỗi. Cĩ như thế mới tạo được niềm tin nơi nhân viên. ❖ 8. Khen chê kịp thời, khen chê phải đúng mực, khách quan, cơng bằng, nếu khơng sẽ phản tác dụng. Người cĩ thành tích đều muốn khen trực diện, cơng khai trước mọi người. Đối với người cĩ sai lầm, khuyết điểm thì nên gĩp ý trao đổi riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ, thích hợp với tâm trạng
38. 2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên Giao tiếp từ cấp dưới lên trên đặc biệt được dùng để đạt 3 mục tiêu : ❖- Để báo cáo cơng tác hay thành tích cá nhân, ban ngành ❖- Để đưa ra các đề nghị, ý kiến ❖- Để phát huy sự tham gia vào quản lý
39. 2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên 1. - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo, khơng được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp. 2. - Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện cơng việc của mình 3. - Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vơ tư 4. - Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. 5. - Hãy cư xử một cách khéo léo, khơng nĩi xấu họ, khơng chê bai họ sau lưng. 6. - Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.
40. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP - Khơng tị mị về việc riêng, cuộc sống riêng tư của người khác, khơng bình luận sau lưng người khác, khơng lật lọng, khơng cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp - Cần cĩ đi cĩ lại với đồng nghiệp, khơng nên trao đổi 1 cách thực dụng - Giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý - Cạnh tranh 1 cách lành mạnh vì mục đích chung - Đối xử 1 cách chân thành , khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên - Phân biệt rõ việc cơng, việc tư.
41. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGỒI 1. Giao tiếp với khách hàng Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau : - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thỏa mãn. - Thơng qua dư luận, đĩng gĩp của khách hàng để cải tiến, hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lịng khách hàng. - Thơng tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, cơng nghệ, . . nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
42. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG a. Hình thức giao tiếp với khách hàng: ❖ - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng; ❖ - Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN; ❖ - Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN; ❖ - Sử dụng các phương tiện truyền thơng đại chúng, như các phĩng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới; ❖ - Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm. .
43. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG b. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng: 1. - Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. 2. - Cĩ trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ, khơng để chậm trễ. 3. - Thơng tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu cĩ chậm trễ về sản xuất và giao hàng. 4. - Tơn trọng họ, khơng can thiệp vào những cơng việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên.
44. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 5. - Khơng nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ cĩ ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý. 6. - Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thơi. 7. - Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin về sản phẩm dịch vụ của DN.
45. KHÔNG KIÊN ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ ❖ Trì hoãn quyết định ❖ Hay nghi ngờ ❖ Thiếu tự tin ❖ Hứa hẹn ❖ Do dự ❖ Tìm kiếm thông tin ❖ Mắc cỡ ❖ Tìm kiếm sự đảm bảo
46. 1.Dạng khách hàng “KHÔNG KIÊN ĐỊNH” Chúng ta nên làm gì ? ✓Kiên nhẫn, Đưa ra nhiều lời đảm bảo ✓ Đưa ra nhiều lợi ích cho họ nếu như quyết định ngay bây giờ ✓ Cho biết các bất lợi nếu trì hoãn
47. “ THÍCH CHỈ TRÍCH” ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ ❖ Hung Hăng Từ chối NVBH ❖ Dễ nổi nong Từ chối sản phẩm ❖ Bốc đồng Phàn nàn lên cấp GĐ ❖ Tự phụ Hăm dọa ❖ Dễ tự ái
48. 2.Dạng khách hàng “ THÍCH CHỈ TRÍCH” Chúng ta nên làm gì? ▪ Hãy bình tĩnh & lắng nghe một cách tích cực ▪ Đừng phản ứng ▪ Cười và tươi tỉnh
49. CÁI GÌ CŨNG BIẾT ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ ❖ Tự tin Xem thường người bán hàng ❖ Biết mọi thứ Hay nói về kiến thức của anh ta ❖ Hay khoác lác Muốn dạy bạn cách làm việc ❖ Hay châm biếm Có phản ứng không phù hợp ❖ Bướng bỉnh
50. “CÁI GÌ CŨNG BIẾT” Chúng ta nên làm gì ? ▪ Chiu theo sự hiểu biết của họ, tâng bốc họ ▪ Nhìn nhận lời phê bình anh ta để duy trì cuộc bán hàng ▪ Không nên thử thách họ ▪ Đừng trả đũa , Giữ vẻ bình tĩnh
51. “ TRẦM LẶNG Đặc điểm Thái độ ❖Không cởi mỡ Không quyết định ❖Không quá giao du Lắng nghe rất tốt ❖Điềm tĩnh ❖Bề ngoài nghiêm khắc Tránh trả lời câu hỏi Chúng ta nên làm gì ? ▪Đặt câu hỏi mở ▪Dùng sự im lặng để buộc anh ta trả lời ▪Tiếp xúc với tốc độ bình thường ▪Tỏ ra thân thiện
52. “ CỞI MỞ” ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ ❖ Dễ mềm lòng Nói nhiều ❖ Tự tin Tránh đề cập đến công việc ❖ Thân thiện Thích thân thiện với mọi người ❖ Tin tưởng Thích tỏ ra tốt bụng ❖ Hài hước Không quan tâm đến thới gian Chúng ta nên làm gì ? ▪ Đặt câu hỏi đóng ▪ Đừng bị lạc hướng ▪ Hướng họ vào công việc kinh doanh hiện hành
53. 6.Dạng khách hàng “BẢO THỦ ” Đặc điểm Thái độ ❖ Cương quyết Thích trả giá ❖ Ép buộc Luôn đòi giảm giá ❖ Khó tính Hay đề cập đến vấn đề cạnh tranh ❖ Tự trọng cao Thích ngắt lới người khác ❖ Không dễ tin Chúng ta nên làm gì ? ▪ Thật bình tĩnh ▪ Lắng nghe cẩn thận ▪ Phải chuẩn bị tốt
54. 7.Dạng khách hàng “TÍCH CỰC ” Đặc điểm Thái độ ❖ Rất tích cực Luôn đặt câu hỏi ❖ Thích quan tâm Đặt ra phản kháng có lý ❖ Thông minh Lắng nghe ❖ Có tính logic Thực tế ❖ Nhiệt tình Suy tính trước ❖ Tự lực ❖ Quan tâm đến kết quả Chúng ta nên làm gì ? ▪ Tiếp xúc một cách chững chạc ▪ Hãy chân thật ▪ Sử dụng kỹ năng bán hàng ▪ Chấp nhận thử thách của anh ta ▪ Đừng lợi dụng họ
55. “TIÊU CỰC” Đặc điểm Thái độ ❖ Bảo thủ Không chấp nhận ý kiến mới ❖ Không thông minh Quan tâm rấtchi tiết ❖ Thiếu tự tin Hay đề cập vấn đề quá khứ ❖ Không thích mạo hiểm Khắt khe thói quen mua hàng ❖ Không có óc tưởng tượng Khó thuyết phục về cơ hội mới Chúng ta nên làm gì ? ➢Xây dựng từ những thành công trong quá khứ ➢Đưa ra nhiều bằng chứng để hỗ trợ ý tưởng mới ➢Đối phó những từ chối một cách kiên nhẫn ➢Giới thiệu sản phẩm mới một cách từ tốn
56. c. Tâm lý của nhĩm khách hàng KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ: khác nhau: 1. - Phụ nữ hiểu biết về hàng hĩa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hĩa như hàng điện, kim khí, máy mĩc. 2. - Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn. 3. - Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này. 4. - Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.
57. KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ: 5. - Cĩ thị hiếu phát triển hơn nam giới. 6. - Chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít để ý. 7. - Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng. 8. - Thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.
58. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI: - Thường muốn được người bán khuyên nhủ. - Quyết định mua hàng nhanh hơn phụ nữ. - Thường để ý tới chất lượng hàng hĩa hơn giá cả. - Thanh niên thường cĩ tâm lý chạy theo cái mới và cĩ tính chất thời thượng, địi hỏi hưởng thụ cái đẹp.
59. 2. Giao tiếp với nhà cung cấp 1. - Tơn trọng họ, khơng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc. Và đối xử với họ như những khách hàng 2. - Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ cĩ sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. 3. - Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng VB 4. - Thanh tốn đúng hạn và thể hiện sự hài lịng đối với những hợp đồng hồn thành tốt. 5. Giữ bí mật trong kinh doanh 6. Yêu cầu họ cho lời khuyên và thơng tin tin tức trong ngàng
60. GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ - Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Khơng nên tỏ ra khĩ chịu và cĩ thái độ lảng tránh. - Cung cấp ngay cho họ những thơng tin cần thiết, trừ bí mật kinh doanh của cơng ty. - Tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. - Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã cĩ cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và cĩ cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn.
61. GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ ❖ Khi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngơn từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm. ❖ Khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài phát thanh, cần chuẩn bị kỹ về các phuơng án trả lời và tập dượt trước. Ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hồng, nhìn thẳng vào ống kính và nĩi một cách tự nhiên, ❖ - Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nĩi, những gì khơng nên nĩi. ❖ - Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về cơng ty mình cần biên tập một cách cẩn thận. Đặt tên bài báo ấn tượng để gây được sự quan tâm. Khơng nên gửi đăng những tin tức vơ bổ, nhàm chán.
62. Phần I: GIAO TIẾP TRONG CƠNG VIỆC & TRONG KINH DOANH I. Tầm quan trọng của giao tiếp; II. Quy trình xử lý thơng tin III. Các rào cản trong giao tiếp & kỹ thuật phá vỡ rào cản IV. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp V. Văn hĩa giao tiếp hiện đại; Văn hĩa giao tiếp Đơng & Tây
63. Phần II: NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE VÀ ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP I. Nghệ thuật lắng nghe (Listening = Hearing + Understanding + Remembering) II. Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active listening) III. Các phương pháp lắng nghe hiệu quả IV. Các thĩi quen xấu trong lắng nghe & cách khắc phục V. Các phương pháp thấu hiểu “sự thật ngầm hiểu - trust insights”, thấu hiểu “ý nghĩa dấu kín - hidden meanings” VI. Nghệ thuật và phương pháp đặt câu hỏi VII. Nghệ thuật và phương pháp trả lời hiệu quả
64. Phần III: VĂN HĨA GIAO TIẾP HIỆN ĐẠI I. Văn hĩa giao tiếp qua văn bản thư tín II. Văn hĩa giao tiếp qua email, qua fax III. Văn hĩa giao tiếp qua điện thoại IV. Văn hĩa giao tiếp trực tiếp
65. Phần IV: THÁI ĐỘ, KỸ NĂNG & NGOẠI HÌNH TRONG GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP I. Kỹ năng ứng xử và trình bày trong giao tiếp II.Ngơn ngữ hình thể trong giao tiếp III.Ngoại hình và trang phục chuyên nghiệp trong giao tiếp
66. (Marketing introduction) MARKETING CĂN BẢN TS. BÙI QUANG XUÂN HV CHÍNH TRỊ QUỐC GIA buiquangxuandn@gmail.com ĐT 0913 183 168