Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Giới thiệu môn học - Đoàn Thị Hồng Vân

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Giới thiệu môn học - Đoàn Thị Hồng Vân

1. GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH PGS.TS. ĐỒN THỊ HỒNG VÂN
2. GIỚI THIỆU MƠN HỌC GIAO TIẾP KINH DOANH • Ý nghĩa của mơn học • Mục đích nghiên cứu • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu • Kết cấu của mơn học
3. Ý nghĩa của mơn học Giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động khơng thể thiếu của con người. Với các nhà quản trị thì giao tiếp lại càng quan trọng. => Cần phải cĩ khả năng giao tiếp tốt.
4. Mục đích nghiên cứu • Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp • Thực hành các kỹ năng giao tiếp • Giúp sinh viên trở thành các nhà quản trị cĩ kỹ năng giao tiếp tốt.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp bằng ngơn ngữ: Nghe, viết, nĩi, thuyết trình.
6. Phương pháp nghiên cứu • Nghe giảng • Nghiên cứu tài liệu • Làm việc theo đội nhĩm • Thuyết trình • Ngiên cứu và xử lý các tình huống giao tiếp
7. Phương pháp đánh giá • 40% điểm do kết quả làm việc trên lớp (tham gia thuyết trình, thảo luận, xử lý các tình huống, viết bài, ) quyết định. • 60% điểm do bài thi cuối khĩa quyết định.
8. Kết cấu của mơn học • Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp • Chương 2: Các nguyên tắc trong giao tiếp • Chương 3: Kỹ năng nghe hiểu • Chương 4: Kỹ năng thuyết trình • Chương 5: Kỹ năng viết • Chương 6: Giao tiếp phi ngơn ngữ.
9. Tài liệu tham khảo 1. Đồn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống NXB Thống kê, 2006 2. Đồn Thị Hồng Vân Đàm phán trong kinh doanh quốc tế NXB Thống kê, 2005 3. Ghauri, P.N Usunier, J.C (1996) International Business Negotiations. 4. Fisher.R,. Ury, W. (1991) Getting to Yes.
10. Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP • Khái niệm giao tiếp • Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống. • Các phương tiện giao tiếp. • Các loại hình giao tiếp. • Quá trình giao tiếp.
11. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp Giao tiếp là gì?
12. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) – Giao tiếp là sự trao đổi thơng tin. – Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác. – Giao tiếp là việc nĩi với người khác một điều gì đĩ. – Giao tiếp là việc chia sẻ thơng tin và tạo dựng những mối quan hệ, – Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác. – Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đĩ,
13. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thơng tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác.
14. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp cĩ ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác (xem Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, TS Thái Trí Dũng, Tr.6, 7 và Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong thương mại, TS. Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung, tr.136).
15. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) Giao tiếp là một quá trình trao đổi thơng tin giữa các cá nhân thơng qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng cĩ thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin. Như vậy, giao tiếp là xây dựng một bản thơng điệp, gửi nĩ đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thơng điệp đĩ. (Xem Giao tiếp trong kinh doanh, TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr.9).
16. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) Giao tiếp là việc trao đổi thơng tin giữa con người và thường dẫn tới hành động. (Theo các tác giả của bộ sách “Học để thành cơng - học để làm giàu” của Chương trình phát triển kinh tế tư nhân (MDDF)
17. 1. Bàn về khái niệm giao tiếp (tt) Cịn theo chúng tơi Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đĩ con người tiến hành trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
18. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp Nhĩm chức năng xã hội: - Thơng tin, tổ chức - Chức năng điều khiển - Phối hợp hành động - Động viên, kích thích. Nhĩm chức năng tâm lý: - Tạo lập mối quan hệ - Cân bằng cảm xúc - Phát triển nhân cách.
19. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) • Với những chức năng vừa được trình bày ở trên, giao tiếp cĩ vai trị đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh. • Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nĩi: “Sự thành cơng của một người chỉ cĩ mười lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, cịn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.”
20. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) Và kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như: – 100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp (trao đổi thơng tin) cĩ vai trị đặc biệt quan trọng. – Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu tư, thì trao đổi thơng tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nĩi) được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải cĩ.
21. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) – 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đĩng vai trị chủ đạo đảm bảo sự thành cơng trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ thứ 21. – Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, cĩ nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
22. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) Giao tiếp cĩ tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luơn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thơng báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán nhằm mục đích: – Chia sẻ thơng tin; – Dẫn tới hành động; – Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn.
23. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) Người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bè bạn, người thân) để truyền thơng tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung. Nếu khơng cĩ giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh khơng thể tiếp diễn.
24. Giao tiếp khơng thành cơng Phân tích các ví dụ: • Trường hợp 1 (tr.7) • Trường hợp 2 (tr.8) • Trường hợp 3 (tr.8) • Trường hợp 4 (tr.9) • Trường hợp 5 (tr.9)
25. Giao tiếp khơng thành cơng cĩ thể do các nguyên nhân sau: – Trong giao tiếp khơng đưa ra được thơng tin/ thơng điệp cần thiết. – Thời điểm truyền đạt thơng tin khơng phù hợp. – Thơng điệp đưa ra bị sai. – Sử dụng phương pháp giao tiếp khơng phù hợp. – Gửi thơng tin đến sai đối tượng/ địa chỉ.
26. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp (tt) Giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cho cuộc sống, cũng như cơng việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả. Nhà quản trị cần cĩ khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thơng báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán, Giao tiếp tốt cũng là nển tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị phải khơng ngừng học hỏi, rèn luyện để cĩ được khả năng giao tiếp tốt.
27. 3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi thơng tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp. Bao gồm: - Ngơn ngữ - Phi ngơn ngữ.
28. 3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: • Ngơn là nĩi • Ngơn ngữ là hệ thống những từ dùng làm phương tiện giao tiếp; Là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. • Hiệu quả giao tiếp bằng ngơn ngữ phụ thuộc vào: - Nội dung của ngơn ngữ - Tính chất của ngơn ngữ - Điệu bộ khi nĩi.
29. 3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: • Giao tiếp phi ngơn ngữ: - Nét mặt - Nụ cười - Ánh mắt - Dáng vẻ - Vẻ bề ngồi (trang phục, trang điểm, ) - Khoảng cách.
30. 4. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP: • Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp: - Trực tiếp; - Gián tiếp. • Theo hình thức tổ chức giao tiếp: - Chính thức; - Khơng chính thức. • Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Cộng tác; - Thỏa hiệp; - Cạnh tranh; - Nhượng bộ; - Tránh né
31. 5. Quá trình giao tiếp • Quá trình trao đổi thơng tin/ Quá trình truyền thơng. • Quá trình nhận thức. • Quá trình tác động qua lại lẫn nhau.
32. Quá trình trao đổi thơng tin Trong kinh doanh, quá trình trao đổi thơng tin gồm: • Trao đổi thơng tin giữa các cá nhân • Trao đổi thơng tin trong tổ chức.
33. Trao đổi thơng tin giữa các cá nhân Thông tin/ Người gửi Ý nghì => Mã hoá Thông điệp Người nhận Tiếp nhận => Giải mã Người nhận Người gửi Phản hồi Nhiễu
34. Những rào cản (Nhiễu) • Tiếng ồn • Mơi trường xung quanh • Ngơn ngữ • Tình cảm/cảm xúc • Những mối quan hệ • Văn hĩa tổ chức • Văn hĩa dân tộc.
35. Trao đổi thơng tin trong tổ chức: • Truyền thơng từ trên xuống: Là thơng tin từ cấp trên truyền xuống cấp dưới. • Truyền thơng từ dưới lên: Là những phản hồi lên cấp trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao. • Truyền thơng theo chiều ngang: là thơng tin được truyền giữa những người đồng cấp – giữa các đồng nghiệp.
36. Quá trình nhận thức. • Nhận thức người khác: nhận thức người khác là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngồi và sự phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức. • Nhận thức về bản thân: Tự nhận thức là quá trình trong đĩ mỗi người xây dựng cho mình một khái niệm/ hình ảnh về bản thân mình.
37. Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp. Giao tiếp khơng chỉ là quá trình trao đổi thơng tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà cịn là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Trong quá trình này con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp, đồng thời cũng chịu sự tác động, ảnh hưởng của đối tác. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhĩm,
38. Bài tập thực hành: 1. Đứng trước một cái gương và nĩi (Tốt hơn cả là cĩ một đầu máy video để thu hình và xem lại). Chú ý lựa chọn ngơn từ và cử chỉ. Anh/chị sẽ thay đổi điều gì sau khi quan sát mình trong gương và lắng nghe những điều mình đã nĩi?
39. Bài tập thực hành (tiếp): 2. Hãy viết một bài tự giới thiệu về bản thân (dài 1 – 2 tr. Khổ A 4) Hãy đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của anh/ chị với tư cách là người truyền tin bằng ngơn ngữ và truyền tin phi ngơn ngữ. Dựa vào nền tảng kiến thức cĩ được hãy lập và triển khai một kế hoạch thay đổi bản thân trong 6 tháng để trở thành người giao tiếp giỏi. Anh/ chị cĩ dự định chia sẻ kế hoạch rèn luyện đĩ với ai khơng? Nếu cĩ thì với ai và tại sao?
40. Câu hỏi thảo luận nhĩm: Uy tín của cơng ty bạn trong thời gian gần đây bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi những sai sĩt tệ hại của sản phẩm và những lầm lẫn trong dịch vụ khách hàng. Bạn được phân cơng làm trưởng nhĩm chuyên gia để khắc phục tình trạng trên. Hãy cho biết: • Chương trình làm việc của nhĩm trong phiên họp đầu tiên.
41. Câu hỏi thảo luận nhĩm (tiếp): • Những cơng việc dự kiến sẽ làm? • Những đối tượng bạn dự định sẽ tiếp xúc và thơng điệp bạn muốn đưa ra? Bạn sẽ nĩi gì với khách hàng? Theo bạn cĩ nên tổ chức gặp gỡ tồn thể cán bộ, cơng nhân viên của cơng ty hay khơng? Nếu cĩ thì bạn sẽ nĩi gì với họ? • Theo bạn ai sẽ là người phát ngơn chính thức? • Hãy soạn một thơng cáo báo chí để đăng trên báo, đài, tivi.