Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam

Nội dung text: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam

1. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI BIỂN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VIỆT NAM Factors that influence the quality of maritime auxiliary services at Vietnamese freight - forwarding companies Ths. Vũ Anh Tuấn Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế, Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Thương mại Email: tuanva@tmu.edu.vn TÓM TẮT Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển là một phân ngành trong nhóm dịch vụ vận tải biển theo phân loại của WTO. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hƣởng cũng nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam. Dựa trên mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2007), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trƣờng hoạt động tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển của các công ty giao nhận là: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Uy tín và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Từ kết quả đạt đƣợc, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng 1002
2. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Từ khóa: Mô hình ROPMIS, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, cảng biển. ABSTRACT Maritime auxiliary services is a subsector of Maritime services accord- ing to the WTO classification. This study aims to identify influencing factors as well as measure the impact of these factors on the quality of Maritime auxiliary services at vietnamese freight - forwarding compa- nies. Based on Thai Van Vinh's ROPMIS model (2007), the author has built a research model that is adapted to the reality and operating envi- ronment in Vietnam. The study identifies three factors that affect the quality of Maritime auxiliary servicesof forwarding companies: Re- sources, Results, Process, Management Capabilities, Image, Reputation and Corporate Social Responsibility. From the results achieved, the au- thor has proposed a number of policy implications and recommenda- tions to improve the quality of Maritime auxiliary services. Key words: ROPMIS model, service quality, support services for ship- ping, seaports. 1. Đặt vấn đề Việt Nam có đƣờng bở biển dài tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn trong viêc hội nhập và giao thƣơng quốc tế. Trong quá trình phát triển kinh tế, vận chuyển hàng hóa bằng đƣờng biển chiếm vị trí quan trọng trong vận tải hàng hóa quốc tế của Việt Nam. Để hàng hóa lƣu thông qua các cảng biển thuận lợi, hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển này đã ra đời nhằm giảm thời gian, giảm chi phí và tăng 1003
3. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 sức cạnh tranh của hàng hóa. Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (Maritime auxiliary services) là một trong những phân ngành của dịch vụ vận tải biển theo phân loại của WTO. Đối với các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận chuyển thì chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộc đua nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Môi trƣờng kinh doanh đã và đang thay đổi rất nhiều với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh đã tạo ra một sự thay đổi lớn về phƣơng thức kinh doanh, cùng với yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó, vấn đề thời gian và chi phí luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với chủ hàng xuất nhập khẩu hàng hóa bằng đƣờng biển. Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ hỗ trợ vận tải biển nhằm đề xuất những chính sách để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn là vô cùng cần thiết. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (Maritime auxiliary services) là một trong những phân ngành của dịch vụ vận tải biển. WTO áp dụng phân loại dịch vụ theo hệ thống CPC (Hệ thống phân loại sản phẩm tập trung - Central Product Classiíication) của Liên hợp quốc, theo đó ngành dịch vụ hỗ trợ vận tải biển nằm trong Phân ngành dịch vụ vận tải biển (Maritime Transport Service). Tuy nhiên, phân chia dịch vụ theo hệ thống CPC khá phức tạp khi dịch vụ hỗ trợ vận tải biển sẽ bao gồm (1) các dịch vụ hỗ trợ vận tải biển (mục CPC 745) và (2) dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, dịch vụ lƣu kho bãi và một sồ dịch vụ khác nằm trong các dịch vụ hỗ trợ cho các loại hình vận tải (Services auxiliary to all modes of transport) thuộc các mục CPC741, 742, 748, 749. Trƣớc sự phức tạp theo cách phân loại CPC, trong Dự thảo cam kết về dịch vụ vận tải biển của WTO đã phân định dịch vụ vận tải biển thành 3 nhóm 1004
4. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 Nhóm 1: Dịch vụ vận tải biển quốc tế (International maritime transport) Nhóm 2: Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, (Maritime auxiliary service) Nhóm 3: Dịch vụ tiếp cận và sử dụng tại cảng biển, (Access to/use of port service) Nhóm 4 (dự kiến): Vận tải đa phƣơng thức (Multimodal Transport) Trong đó Dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, bao gồm 6 nhóm dịch vụ: Dịch vụ bốc xếp dỡ hàng hóa (không bao gồm các hoạt động trực tiếp của ngƣời bốc xếp có tổ chức độc lập), Dịch vụ lƣu kho, Dịch vụ khai báo hải quan, Dịch vụ kho bãi container, Dịch vụ đại lý hàng hải, Dịch vụ giao nhận hàng vận tải biển. Cách gọi dịch vụ hỗ trợ vận tải biển đã đƣợc đề cập đến từ lâu trong các văn bản cũng nhƣ tài liệu mang tính quốc tế. Tuy nhiên tại Việt Nam, trong quan niệm cũng nhƣ các văn bản hiện có, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ vận tải biển vẫn còn chƣa thực sự rõ ràng. Trƣớc đây, chúng ta chỉ có khái niệm về dịch vụ hàng hải với sự phân ngành khá cụ thể và rõ ràng trong Nghị định số 10/2001/NĐ-CP ngày 19 tháng 3 năm 2000, là Nghị định của Chính phủ về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải, bao gồm 9 phân ngành. Ngày 5 tháng 7 năm 2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 115/2007/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh dịch vụ vận tải biển thay thế Nghị định số 57/2001/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2001 của Chính phủ về điều kiện kinh doanh vận tải biến và Nghị định số 10/2001/NĐ-CP ngày 19 tháng 3 năm 2001 của Chính phủ về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải đặt ra nhu cầu cần có một khái niệm cũng nhƣ cách phân chia cụ thể hơn cho dịch vụ vân tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Sự phân chia này sẽ góp 1005
5. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 phần quan trọng trong việc thực hiện các cam kết WTO về dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Do cách phân loại dịch vụ hỗ trợ vận tải biển theo pháp luật Việt Nam và theo quy định của WTO còn một số khác biệt nên trong phạm vi bài viết xin đƣợc đề cập đến dịch vụ hộ trợ vận tải biển theo phân loại của WTO. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù trìu tƣợng, khác biệt có với chất lƣợng của các sản phẩm công nghiệp. Sự khó mô tả về chất lƣợng dịch vụ này phần lớn do chính đặc tính vô hình và dịch vụ tạo nên. Trên thế giới, hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. 2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp (Phan Chí Anh, 2015). Từ những năm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực tế chứng minh về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình là các nghiên cứu đề xuất của Gronroos (1984); Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 đến nay, các nhà khoa học nhƣ Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000), Thái Văn Vinh (2007) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với 1006
6. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ khác nhau. 2.4 Sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của anh ta. Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. 2.5 Mô hình đề xuất Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển tại các doanh nghiệp giao nhận vận chuyển Việt Nam đƣợc tác giả xác định dựa trên việc vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) và mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2007) để đƣa ra mô hình với thành phần các biến nhƣ sau. Về các biến độc lập của chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển trong mô hình gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Uy tín và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Về biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó các biến độc lập đều có mối quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc. Các giả thuyết nhằm kiểm định mô hình bao gồm: H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―nguồn lực‖ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―kết quả phục vụ‖ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―quá trình phục vụ‖ và sự hài lòng của khách hàng. 1007
7. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―năng lực quản lý‖ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―hình ảnh, uy tín‖ và sự hài lòng của khách hàng. H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa ―trách nhiệm xã hội‖ và sự hài lòng của khách hàng. Hình 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển 3. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Thang do Thang đo ―Nguồn lực‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng; Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt và ổn định; Công ty có tài chính ổn định; Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt; Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang. Thang đo ―kết quả phục vụ‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng; Công ty luôn cung 1008
8. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết, nhận hàng đúng hạn); Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán; Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát tổn thất); Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi); Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất kỳ khi nào và nơi đâu); Giá cả (cƣớc phí) dịch vụ của công ty cạnh tranh. Thang đo ―quá trình phục vụ‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt; Nhân vien của công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của công ty một cách nhanh chóng; Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng; Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Thang đo ―năng lực quản lý‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành; Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao; Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn; Công ty thấu hiểu đƣợc yêu cầu và nhu cầu của khách hàng; Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng; Công ty có mối quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu ); Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng Thang đo ―hình ảnh, uy tín‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Uy tín, thƣơng hiệu của công ty trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng Thang đo ―hình ảnh, uy tín‖ đƣợc đo bằng các biến quan sát gồm: Công ty có cách ứng xử có trách nhiệm với xã hội và con ngƣời Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 với 1 là ―Hoàn toàn không 1009
9. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 hài lòng‖, 2 là ―Không hài lòng‖, 3 là ―Trung bình‖, 4 là ―Hài lòng‖ và 5 là ―Rất hài lòng‖. 3.2 Dữ liệu Phƣơng pháp chọn mẫu là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thƣớc mẫu đƣợc tổng lƣợng phiếu khảo sát mong muốn là 50 phiếu. Cấp độ thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng biến quan sát là thang đo liker 5 điểm. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu đƣợc áp dụng là phát bản câu hỏi để thu thập đánh giá của ngƣời sử dụng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, là các công ty xuất nhập khẩu hàng hóa bằng đƣờng biển (80% lƣợng mẫu điều tra) và các công ty giao nhận (20% lƣợng mẫu đầu điều tra). Kết quả thu thập, số lƣợng bản câu hỏi hợp lệ thực tế thu đƣợc sau khi đã đƣợc kiểm tra, sửa chửa là 66 phiếu, trong đó có 49 phiếu là của công ty xuất nhập khẩu (72,24%), có 17 phiếu của các công ty giao nhận vận chuyển (25,76%) Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó đƣợc làm sạch. 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1 Kiểm định độ tin cậy Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): ―Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‘s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lƣờng là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Kết quả khảo sát cho thấy hệ số Cronbach‘s Alpha là 0.953 khẳng định độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu. Đối với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha 1010
10. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 tƣơng đối cao (0.91), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.73). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Các thành phần đã đƣợc kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha sẽ tiếp tục đƣa vào phân tích EFA Phân tích EFA sẽ giúp rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.5) cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này. Sử dụng Phân tích nhân tố khám phá để rút trích nhân tố. Kết quả là rút trích còn có 3 nhóm nhân tố. Nhân tố 1 gồm các biến: R3, O10, O12, P13, P14, M18, SA 25; Nhân tố 2 gồm: M21, M22, M23, I24; Nhân tố 3 gồm: O7, O8. Riêng biến phụ thuộc đƣa vào 1 NT là SHL1. Nhƣ vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhƣng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Trƣờng hợp này cũng thƣờng 1011
11. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 xảy ra trong các nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991) Nhân tố 1 (Factor 1 – F1) gộp các biến của thành phần Nguồn lực, Kết quả, Quá trình và Trách nhiệm xã hội thành Quá trình phục vụ Nhân tố 2 (Factor 2 –F2) gộp các biến thành phần Quản lý và Hình ảnh thành Năng lực quản lý Nhân tố 3 (Factor 3 –F3) vẫn giữ nguyên là thành phần Kết quả 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ đƣợc thực hiện với 3 biến độc lập Quá trình phục vụ (FACTOR1), Năng lực quản lý (FACTOR2), Kết quả (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SHL). Phƣơng trình hồi qui có dạng: SHL = 0.599×F1 + 0.557×F2 + 0.144×F3 Cả ba nhân tố F1, F2 và F3 đều có tƣơng quan dƣơng, nếu nếu một nhân tố tăng lên tăng thì biến phụ thuộc cũng tăng. Trong đó F1 và F2 có sự ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì bản thân các biến trong F1, F2 và F3 đều có tƣơng quan dƣơng, vì vậy để F1, F2 và F3 tăng thì cần tác động làm tăng các biến. 5. Kết luận và gợi ý chính sách Trong điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế ngày càng phát triển cả về bề rộng và chiều sâu, nếu không tổ chức sắp xếp lại, tăng cƣờng khả năng tích tụ và tập trung vốn, hoàn thiện cơ chế quản lý thì các doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Việt Nam sẽ khó có thể đứng vững. Để khắc phục tình trạng trên, doanh nghiệp cần quan tâm đến những biện pháp sau: Một là, nâng cao hiệu quả quá trình phục dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Từ phân tích kết quả khảo sát, nhân tố Quá trình phục vụ có trọng số lớn (0.599) trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ 1012
12. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Để có đƣợc quá trình phục vụ tốt cho khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần: (1) Đảm bảo năng lực tài chính của doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ vận tải biển là gồm nhiều loại dịch vụ, khi cung cấp, doanh nghiệp có thể phải ứng trƣớc tiền thay mặt khách hàng thanh toán cho các nhà cung cấp. Doanh nghiệp có thẻ đồng thời phục vụ nhiều khách hàng, nhiều lô hàng của khách hàng nên việc quản lý nguồn tài chính đảm bảo duy trì các dòng tiền của doanh nghiệp rất quan trọng. Ngoài việc tăng vốn cho doanh nghiệp thì công tác thu hồi công nợ cần đƣợc chú trọng, tránh nợ xấu (2) Đảm bảo độ chính xác của chứng từ khi cung cấp cho khách hàng. Mỗi sự sai sót chứng từ có thẻ gây chậm chễ quá trình lƣu chuyển của hàng hóa, thậm chí gây thiệt hại về tài chính do quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển liên quan nhiều bên nhƣ hãng tàu, hải quan, cơ quan quản lý cảng, cơ quan quản lý nhà nƣớc, các nhà cung cấp vận tải nội dịa Để đảm bảo độ chính xác của chứng từ khi cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệp cần (a) Đƣa ra quy chuẩn, quy trình rõ ràng cho nhân viên (b) thƣờng xuyên đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên (c) có cơ chế theo dõi, kiểm tra chéo để tránh sai sót trong chứng từ. (3) Đảm bảo cung cấp giá dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Do đặc điểm của các công ty dịch vụ hỗ trợ vận tải biển là cung cấp dịch vụ, và đầu vào lại là dịch vụ của các nhà cung câp khác, nên việc duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp (hãng tàu, cơ quan quản lý ga cảng ) và mở rộng các liên kết với các nhà cung cấp khác sẽ giúp doanh nghiệp có giá đầu vào tốt từ đó cung cấp cho khách hàng mức giá hợp lý và vẫn đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp 1013
13. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 (4) Đảm bảo nhân viên có cung cách phục vụ tốt và nhanh chóng, linh hoạt trong quá trình phục vụ. Điều này có đƣợc khi nâng cao chất lƣợng nhân lực, sẽ đƣợc đề cập trong giải pháp tiếp theo. (5) Đảm bảo doanh nghiệp có cách ứng xử có trách nhiệm với xã hội và con ngƣời Hai là, nâng cao hiệu quả năng lực quản lý của doanh nghiệp. Từ phân tích kết quả khảo sát, nhân tố Năng lực quản lý có trọng số lớn (0.557) trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Để có đƣợc năng lực quản lý tốt, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần: (1) Tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo luồng thông tin, chứng từ giữa doanh nghiệp – khách hàng và doanh nghiệp – nhà cung cấp đƣợc diễn ra thông suốt (2) Doanh nghiệp luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng (3) Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của doanh nghiệp trên thị trƣờng để có đƣợc sự tiếp nhận và tin tƣởng từ phía cộng đồng khách hàng. Ba là, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Trong quá trình cung cáp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình cung cấp dịch vụ tổng quát có thể thấy nhân viên giao tiếp dịch vụ cùng với cơ sở vật chất là hai yếu tố mà khách hàng nhìn thấy đƣợc khi xem xét các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Từ những phân tích trong kết quả khảo sát cũng tháy đƣợc nhân viên giao tiếp dịch vụ có vai trò quan trong để quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc diễn ra suôn sẻ, thuận lợi. Do đó, chất lƣợng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ cũng cần phải đƣợc xem xét và cải thiện. Để có thể hoàn thiện yếu tố về con ngƣời, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải biển cần có các chính sách khác nhau cho các nhóm 1014
14. Hội thảo Khoa học quốc gia “Thương mại quốc tế - Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 đối tƣợng: nhân viên mới tuyển dụng, nhân viên đang làm việc và cán bộ quản lý. Hình 2: Quá trình cung ứng dịch vụ của công ty hỗ trợ dịch vụ vận tải biển TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Việt Nga (2013), Phát triển dịch vụ vận tải biển Việt Nam đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng. Nguyễn Thanh Mai (2003) Những giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu chủ yếu đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, đề tài khoa học Bộ Thƣơng mại năm 2003. Nguyễn Khiếu Anh (2013) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng Tân Cảng Cát Lái, luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Nguyễn Thúy Nga (2014) Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đƣờng biển của các công ty xuất nhập khẩu và công ty forwarder tại TP. Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huê Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐH Quốc gia, Kinh tế và kinh doanh. 1015
15. International science conference “International trade - Policies and practices in vietnam”, ISBN: 978 – 604 – 67 – 1403 – 3 Gi Tae YEO, Vinh V. THAI, Sae Yeon ROH (2015), An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports, The Asian Journal of Shipping and Logistics. Nor Atiqah Aima Roslan, Eta Wahab, Nor Hazana Abdullah (2015) “Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model” Zhou Wenyong, Zhang Jing, Chen Hongxiang (2010) “Service Quality Evaluation for International Freight Forwarder” 1016