›
›

Đề tài báo cáo: Nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng

doc 49 trang hoanguyen 3590
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề tài báo cáo: Nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • docde_tai_nghien_cuu_ve_to_chuc_bo_may_kinh_doanh_cua_khach_san.doc

Nội dung text: Đề tài báo cáo: Nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng

  1. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông TRƯỜNG KHOA BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Khảo sát nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng Vũ Thị Thơm 1 MSSV: 308403092
  2. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Mục lục LÝ do chän ®Ò tµi. 1 H 1 CHƯƠNG I 4 NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1.1: Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan 4 1.1.1: Khái niệm khách sạn 4 1.3: Mối quan hệ của các bộ phận chính trong khách sạn. 16 1.3.1: Các bộ phận chính trong khách sạn. 16 1.3.2: Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn. 21 CHƯƠNG 2 25 KHẢO SÁT MÔ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY 25 KINH DOANH KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 25 2.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. 25 2.4.1: Thành công của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội 39 CHƯƠNG 3 41 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC BỘ MÁY KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 41 3.1: Tổ chức lại bộ máy hoạt động của Khách sạn 41 Vũ Thị Thơm 2 MSSV: 308403092
  3. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông KÕt luËn 45 Tµi liÖu tham kh¶o 47 lêi më ®Çu LÝ do chän ®Ò tµi. H iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ trứng vàng”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài. Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình. Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn một cách hoàn chỉnh. Bởi vì bộ máy quản lý của doanh nghiệp có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động Vũ Thị Thơm 3 MSSV: 308403092
  4. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Trước thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Hoa Hồng trong thời gian thực tập đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài : Khảo sát nghiên cứu về tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng. Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em chắc sẽ có nhiều thiếu sót em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. Báo cáo được chia làm 3 chương tương ứng với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:  Chương 1: Những vấn đề lí luận chung về mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn.  Chương 2: Khảo sát tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn, mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn Hoa Hồng.  Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất hiệu quả của tổ chức bộ máy và mối quan hệ của các bộ phận chính trong khách sạn Hoa Hồng. Vũ Thị Thơm 4 MSSV: 308403092
  5. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn, tổ chức bộ máy trong khách sạn và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn. - Khảo sát thực trạng về tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn Hoa Hồng. - Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm giúp cho khách sạn Hoa Hồng trong việc nâng cao sức cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng: Những vấn đề có lien quan đến mô hình tổ chức bộ máy và mối quan hệ cộng tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn Hoa Hồng. Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Hoa Hồng. 4.Phương pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây: - Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất. - Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty. - Phương pháp thu thập thông tin: Thông qua quan sát các hoạt Vũ Thị Thơm 5 MSSV: 308403092
  6. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập. Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo. CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1: Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan. 1.1.1: Khái niệm khách sạn. Trong khung cảnh của cuộc sống hiện đại, một thế giới mà ở đó không có nơi nghỉ ngơi cho khách là điều không thể tưởng tượng được. Sự phát triển của nền kinh tế giúp cho đời sống của người dân ngày càng cao và họ bắt đầu quan tâm đến vấn đề đời sống tinh thần. Nắm bắt được nhu cầu đó, trên thế giới hiện nay đã xuất hiện nhiều loại hình lưu trú đa dạng cả về số lượng và chủng loại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Có thể kể đến một số loại hình lưu trú như: làng du lịch, lều trại, motel Tuy nhiên trong số các loại hình lưu trú đó, có một loại hình lưu trú rất phổ biến đó là khách sạn. Vậy làm thế nào để có thể phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác. Để biết được điều đó ta phải đi đến tìm hiểu khái niệm về khách sạn. Vũ Thị Thơm 6 MSSV: 308403092
  7. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Tuỳ theo mức độ cung cấp dịch vụ, sự phát triển của hoạt động kinh doanh ở mỗi quốc gia mà khách sạn được định nghĩa ở nhiều cách khác nhau: Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie thì : “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loai khách sạn khác nhau.” Khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách : “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiên nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” Như vậy khách sạn là một loại hình lưu trú mà bất cứ người nào trả tiền là có thể được ngủ đêm ở đó. Ngoài các dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ tiên nghi tuỳ theo từng cấp hạng thì khách sạn còn phải có thêm các dịch vụ bổ sung như giặt là, massage, bể bơi, 1.1.2: Khái niệm kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh, bởi vậy nó đảm bảo các điều kiện của một doanh nghiệp. Và kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật của kinh doanh nói chung, nghĩa là nó phải có đủ các tiêu thức để có thể kinh doanh trên thị trường. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Vũ Thị Thơm 7 MSSV: 308403092
  8. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung (giặt là, cắt uốn tóc, điện thoại ) nhằm đáp ứng các nhu cầu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách và để thu lợi nhuận.” Hay nói một cách khác khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Đây là hoạt động mang tính phi vật chất cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng đem lại lợi ích kinh tế và đồng thời cũng là bản chất của kinh doanh khách sạn. 1.1.3: Khái niệm tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ máy quản lý phải linh hoạt đáp Vũ Thị Thơm 8 MSSV: 308403092
  9. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chiụ trách nhiệm. Bản thân khách sạn là một doanh nghiệp - một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là một doanh nghiệp về mặt tổ chức thiếu chu đáo, có khi đi đến “vô tổ chức”. Muốn tránh được điều đó các nhà quản trị cần phải có kiến thức về tổ chức bé máy kinh doanh khách sạn Một trong nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếp nhân viên thành đội ngũ làm việc có hiệu quả. Từ đó các nguyên tắc sẽ hình thành trong thực tiễn để đảm bảo công việc được thực hiện tốt. 1.2: Cơ sở lý thuyết vê xây dựng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn. 1.2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn. Trong doanh nghiệp, nỗ lực của con người hướng tới mục đích cuối cùng là sản lượng, muốn như vậy phải có một cơ cấu phù hợp cho hoạt động doanh nghiệp ấy. Aldag và Stearns (1987) đã liệt kê ra 5 yếu tố mà các nhà quản lý có thể dựa vào để tạo ra các cơ cấu tổ chức. Bất cứ khi nào muốn thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhà quản lý khách sạn đều phải cân nhắc đến 5 yếu tố này: - Chuyên môn hoá công việc: Quyết định chất lượng chuyên môn hoá công việc là một trong những nhiệm vụ chính của ban Giám Đốc. Về nguyên tắc chung thì chuyên môn hoá giúp cho nhân viên làm việc đạt năng suất cao và giúp cho việc quản lý công việc được chặt chẽ. Nhưng phải gia tăng nhu cầu điều phối hoạt động của nhân viên khi mỗi người chỉ đảm đương một lãnh vực chuyên môn chuyên biệt. Và mặc dù chuyên môn hoá cao công Vũ Thị Thơm 9 MSSV: 308403092
  10. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông việc thường dẫn đến năng suất và hiệu quả cao hơn nhưng việc lạm dụng chuyên môn hoá công việc thường dẫn đến một số vấn đề phức tạp. Do đó, trách nhiệm của ban Giám Đốc là sắp xếp công việc theo một phương cách nào đó để đạt được tác dụng của chuyên môn hoá, đồng thời tránh được các hậu quả xấu của nó. - Chuyên môn hoá bộ phận: Khi tổ chức bắt đầu phát triển về qui mô, Giám đốc cần tổ chức thành từng nhóm nhân viªn có công việc liên hệ với nhau nhằm đảm bảo sự điều phối và kiểm soát các hoạt động có hiệu quả. Các nhóm được chia theo công việc này thường được gọi là các ban hoặc bộ phận. Việc phân ban sẽ làm cho các nhân viên trong cùng một bộ phận gần gũi hơn, do đó thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong hoạt động. - Tổ chức theo sự phân công quyền lực: Vấn đề giao và phân bố quyền lực là điều quan trọng để lập các mô hình tổ chức có hiệu quả. - Tầm kiểm soát: Phạm vi kiểm soát liên quan đến số nhân viên dưới quyền của một giám sát viên. Chuyên viên có thể quản lý trong phạm vi kiểm soát hẹp (3 hoặc 4 người) hoặc rộng (50 người hoặc hơn). - Các phương pháp điều phối: Các nhà lãnh đạo phải điều phối các hoạt động khác nhau, tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo ra hành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ. 1.2.2: Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức kinh doanh khách sạn. - Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức kinh doanh khách sạn là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ, động lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được các nguyên tắc sau: - Thang bậc quản lý: Nguyên tắc cho thấy mọi người trong tổ chức cần có một lãnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người Vũ Thị Thơm 10 MSSV: 308403092
  11. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông này. Sơ đồ tổ chức của khách sạn trình bày mô hình chỉ huy theo cấp. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý bắt đầu bằng ông Tổng giám đốc. Quản lý theo thang bậc thường đạt kết quả cao, vì hệ thống này xác định rõ trách nhiệm của cấp trên - cấp dưới cho tất cả lực lượng trong hệ thống. - Tính thống nhất trong quản lý và điều hành: Đối với nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi. Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo. - Sự ủy quyền: Khả năng thực hiện thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần nào vào sự chỉ đạo và ủy quyền của cấp trên có rõ ràng hay không? Sự ủy quyền có thể cho từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thỏa thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó. Mức độ giao quyền tùy thuộc một phần vào kinh nghiệm của cấp dưới. Quyền hạn được giao sẽ gia tăng khi sự tin cậy của cấp trên đối với cấp dưới gia tăng. Biết được phương cách và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn cho thuộc quyền là một trong những kỹ năng đầu tiên mà các giám đốc phải có. Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự nhập nhằng trong quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, các Giám đốc sẽ rơi vào tình trạng tự mình phải làm tất cả. Biết giao quyền thì mới có thể giữ cấp cao hơn trong sơ đồ tổ chức. 1.2.3: Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn. 1.2.3.1: Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn cơ bản. Vũ Thị Thơm 11 MSSV: 308403092
  12. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Nhiệm vụ thường trực của các nhà quản trị kinh doanh khách sạn là việc xây dựng, sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh của khách sạn sao cho khoa học, năng động và hiệu quả. Tuỳ theo từng điều kiện kinh doanh, từng hoàn cảnh cụ thể mà các nhà quản trị có thể lựa chọn và áp dụng một cách đơn lẻ và đan xen kết hợp các dạng mô hình mẫu cơ bản sau: * Mô hình tổ chức kiểu trực tuyến. - S¬ ®å: Giám đốc Các Bộ Bộ Bộ Bộ bộ phận phận phận phận phận nhà lễ tân Bếp nhà khác buồng hàng - Ưu điểm: Theo mô hình này, mỗi đơn vị, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên khách sạn chỉ có một lãnh đạo trực tiếp. Đồng thời một người lãnh đạo cũng chỉ quản lý một số bộ phận một số nhân viên nhất định một cách trực tiếp, nên mức hiểu nhau giữa lãnh đạo và nhân viên là rất thông suốt. Việc ra quyết định quản trị kinh doanh thường chính xác, ý kiến phản hồi thường nhanh chóng, ít nhiễu. - Hạn chế: Phạm vi quản trị điều hành của người lãnh đạo hẹp cả về không gian và quy mô. Mặt khác nó đòi hỏi các nhà quản trị đều phải có kiến thức, chuyên môn sâu trên tất cả các lĩnh vực liên quan tới hoạt động kinh doanh khách sạn, dẫn tới việc chuyên môn hoá trong Vũ Thị Thơm 12 MSSV: 308403092
  13. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông quản trị là không cao. Đồng thời nếu các tình huống quản trị kinh doanh phức tạp thì tính hiệu quả của mô hình này giảm sút rất nhiều. - Phạm vi áp dụng: Thường được áp dụng ở đơn vị, cơ sở có quy mô nhỏ, các nhà nghỉ, khách sạn kinh doanh ở mức phổ thông bình dân. * Mô hình tổ chức kiểu chức năng - Sơ đồ: Mô hình tổ chức bộ máy quản trị chức năng được sử dụng dựa trên nguyên tắc các hoạt động quản trị được chỉ đạo, điều hành theo từng chức năng riêng biệt. Trong đó các trưởng phòng chức năng theo sự uỷ quyền của các nhà quản trị cấp cao hơn sẽ chỉ đạo công việc theo từng chức năng mà mình phụ trách cho các cá nhân đơn vị, bộ phận cấp dưới. Gi¸m §èc Phßng Phßng Phßng tæ chøc - hµnh chÝnh kinh doanh tµi vô Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn - Ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp, nhà quản trị cấp cao sẽ thực hiện được các hoạt động quản trị một cách tốt hơn nhờ sự hỗ trợ trực tiếp của các phòng chức năng có trình độ chuyên môn hoá sâu, theo từng lĩnh vực chuyên môn nhất định. Các quyết định quản trị sẽ có độ tin cậy, độ chuẩn xác cao hơn. Cho phép mở rộng phạm vi quản trị phù hợp với quy mô nhà nghỉ khách sạn ở mức cao hơn. Vũ Thị Thơm 13 MSSV: 308403092
  14. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông - Hạn chế: Dễ rơi vào tình trạng nhiễu quyết định, dẫn tới những hiệu lực quản trị không cao do đồng thời cùng một lúc người nhân viên (đơn vị cấp dưới) có thể nhận được nhiều quyết định quản trị. Vì vậy họ sẽ cân nhắc, ưu tiên, lựa chọn trình tự thực hiện các quyết định quản trị. Dễ phát sinh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, dựa việc. - Phạm vi áp dụng: Thường được áp dụng ở các đơn vị có quy mô kinh doanh vừa. * Mô hình tổ chức kiểu trực tuyến - chức năng. - Sơ đồ: Đây là dạng kết hợp giữa mô hình tổ chức kiểu trực tuyến và mô hình tổ chức kiểu chức năng. Nhưng ở đây các phòng ban, chức năng không ra các mệnh lệnh một cách trực tiếp mà chỉ đề xuất các ý kiến tham mưu giúp cho các nhà quản trị ra quyết định. Gi¸m §èc C¸c phßng chøc n¨ng Phßng L­u tró Phßng ¡n uèng Phßng dÞch vô Bé Bé phËn Bé Bé phËn Bé Bé Bé Bé phËn Bé Ch¨m phËn Buång phËn phËn phËn phËn TiÖc phËn sãc søc LÔ t©n B¶o vÖ BÕp Bµn Bar c­íi GiÆt lµ khoÎ héi nghÞ Vũ Thị Thơm 14 MSSV: 308403092
  15. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông -Ưu điểm: Áp dụng theo mô hình này các thông tin, mệnh lệnh quản trị vẫn được tác động một cách trực tiếp theo đường thẳng, đảm bảo tính năng động, gọn nhẹ. Tuy nhiên, mệnh lệnh của nhà quản trị đã có tính chuyên nghiệp hoá cao, nhanh hơn, chuẩn xác hơn nhờ sự trợ giúp của các phòng ban chức năng. - H¹n chÕ: Tổ chức theo chức năng là cách tổ chức công việc hợp lý, vì cách tổ chức này giúp cho hoạt động điều phối và hoạt động của các nhóm nhỏ làm việc có hiệu quả. Tuy vậy, mô hình tổ chức theo chức năng có nhiều ưu điểm lớn nhưng nó cũng kéo theo những nhược điểm không phải nhỏ Dạng mô hình này thường có nhiều phòng ban dễ dẫn tới hiện tượng họp hành nhiều, giao ban nhiều. Đồng thời, mối quan hệ giữa các đơn vị phòng ban chức năng và các bộ phận tác nghiệp dễ phát sinh các hiện tượng mất đồng bộ, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, tầm nhìn hạn chế và cản trở sự phát triển của nhân viên. - Phạm vi áp dụng: Mô hình này được áp dụng rất phổ biến trong hầu khắp các doanh nghiệp khách sạn cỡ nhỏ, cỡ vừa và nhiều doanh nghiệp khách sạn cỡ lớn. * Mô hình tổ chức kiểu ma trận. - S¬ ®å: Gi¸m §èc Phßng Phßng Phßng Nh©n sù ThÞ tr­êng Tµi vô Vũ Thị Thơm 15 MSSV: 308403092 Tæ LÔ t©n Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Tæ BÕp Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Tæ Bµn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Tæ Buång Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn
  16. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Theo dạng mô hình này thì mỗi nhân viên (đơn vị cấp dưới) sẽ đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của hai nhà quản trị cấp trên là quản trị theo chức năng và quản trị tác nghiệp. - Ưu điểm: Mô hình này có tính mềm dẻo, linh hoạt, tính thích ứng cao với sự biến đổi của thực tiễn kinh doanh ngoài xã hội. Các đơn vị bộ phận tác nghiệp được trao những quyền tự chủ nhất định, phải chịu sự quản lý hành chính của các đơn vị hành chính và đồng thời cũng phải chịu sự chỉ đạo về chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng ban chuyên môn. - Hạn chế: Dạng mô hình này biến ảo khá linh hoạt. Vì vậy mức độ theo dõi, kiểm soát của các nhà quản trị thường là khó khăn dễ mất tính kịp thời, sát thực. - Phạm vi áp dụng: Mô hình này được áp dụng với nhiều khách sạn lớn, các đơn vị kinh doanh trên phạm vi rộng cả về không gian và mặt hàng dịch vụ. 1.2.3.2: Các dạng mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn theo quy mô, cỡ hạng khách sạn. Vũ Thị Thơm 16 MSSV: 308403092
  17. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Trên thực tế việc phân loại mô hình tổ chức quản lý khách sạn theo quy mô, cỡ hạng thường chỉ mang tính chất tương đối. Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến-chức năng. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý - Với quy mô từ 50 - 200 buồng (hạng 3 sao), cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn được chia theo chức năng thành 6 bộ phận riêng biệt: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, tài chính kế toán, Marketing và nhân lực. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên cấp trên. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ 6 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn. - Khi khách sạn phát triển về quy mô từ 200 buång trở lên (h¹ng 4 - 5 sao), c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y của khách sạn phải có thay đổi. Tổng Giám Đốc của một khách sạn h¹ng 4 -5 sao có 9 trưởng bộ phận. Khi khách sạn phát triển, các đơn vị tổ chức cũng mở rộng theo, bao gồm: Bộ phận đón tiếp, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận quản trị trang thiết bị, bộ phận quản trị nhân lực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kinh doanh tổng hợp, bộ phận nhà hàng quầy uống, bộ phận vui chơi giải trí. Trong khách sạn lớn, việc kinh doanh tổ chức các hội nghị, tiệc chiêu đãi v.v là thường xuyên nên phải có một bộ phận chuyên biệt về dịch vụ tiệc tùng, hội họp, Vũ Thị Thơm 17 MSSV: 308403092
  18. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông hội thảo và giám đốc của nó cũng chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám Đốc. Vì thế phạm vi kiểm soát của Tổng Giám Đốc có thể tăng nhiều hơn nữa khi quy mô của khách sạn gia tăng. Ngoài ra, phạm vi trách nhiệm ngoài của Tổng Giám Đốc cũng phát triển theo quy mô của khách sạn nhu trách nhiệm đối với các tập đoàn, trách nhiệm đối với các hội đồng hoặc đoàn thể dân sự, đối với hoạt động liên quan đến hoạt động công nghiệp như tham gia vào các nghiệp đoàn du lịch địa phương hay hiệp hội các khách sạn - nhà hàng 1.3: Mối quan hệ của các bộ phận chính trong khách sạn. 1.3.1: Các bộ phận chính trong khách sạn. Điều hành các khách sạn là các thành viên quản trị cấp cao trong Hội Đồng Quản Trị (HĐQT): Giám Đốc, Tổng Giám Đốc. Chức danh quản lý cao nhất là chủ tịch HĐQT, trực tiếp điều hành là, Tổng Giám Đốc, Giám Đốc. - Giúp việc Giám Đốc có phó Giám Đốc, Giám Đốc uỷ quyền phụ trách theo từng khối, mảng công việc chính như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác - Các khách sạn cỡ nhỏ, chủ doanh nghiệp, Giám đốc có thể điều hành trực tiếp tới từng thành viên từng bộ phận. Các khách sạn cỡ vừa, cỡ lớn thường được cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng. Giúp việc chuyên môn cho Giám Đốc, Tổng Giám Đốc có các phòng ban chức năng. Các phòng ban này thường được cấu trúc theo ba khối: Khối phòng kinh doanh, khối phòng tổ chức hành chính, khối phòng hạch toán kinh doanh. Vũ Thị Thơm 18 MSSV: 308403092
  19. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông - Trực tiếp thực hiện các công việc tác nghiệp là các đơn vị bộ phận: Lễ tân, nhà buồng, nhà hàng, nhà bàn, nhà bếp, quầy bar, điều hành hướng dẫn du lịch, vận chuyển du lịch, các bộ phận phục vụ linh hoạt như : sửa chữa, bảo dưỡng điện nước * Bộ phận lưu trú. - Bộ phận lưu trú thực hiện chức năng cho thuê buồng phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hàng ngày. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu cực tiền sảnh cũng phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của bộ phận lưu trú Bộ phận này thường được chia làm các bộ phận nhỏ là lễ tân đón tiếp khách, nhà buồng, bảo dưỡng kỹ thuật, bảo vệ an ninh. + Bộ phận lễ tân đón tiếp khách: Lễ tân, giao dịch, đón tiếp khách là công đoạn đầu tiên của dây chuyền kinh doanh lưu trú tại khách sạn, với những nhiệm vụ cụ thể: Giao dịch, đón tiếp khách, trực tiếp bán các quỹ buồng, giường, căn hộ và gián tiếp bán tất cả các dịch vụ có trong khách sạn. Đây là bộ phận được coi là bộ mặt của khách sạn. Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. + Bộ phận lễ tân thường bao gồm các chức danh nhân sự như: Nhân viên đón tiếp, trưởng bộ phận, nhân viên tổng đài, nhân viên hành lý, trực cửa + Bộ phận nhà buồng: Thực hiện tổng hợp các chức danh nhiệm vụ chăm sóc phục vụ khách hàng, chăm sóc phục vụ khách lưu trú, giải đáp thông tin cho khách hàng. Mục tiêu quản lý đặt ra ở bộ phận này là Vũ Thị Thơm 19 MSSV: 308403092
  20. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung thành của khách với khách sạn. * Bộ phận ăn uống. Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Thường bao gồm các bộ phận nhỏ như bộ phận nhà bếp, bộ phận nhà bàn, các quầy bar, các nhà hàng độc lập. - Bộ phận nhà bếp: Đảm nhiệm chức năng sản xuất chế biến theo yêu cầu của các kế hoạch thực đơn cho tất cả các nhà hàng, quầy hàng ăn uống trong khách sạn. Người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (Executive Chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau. Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu. - Bộ phận nhà hàng, quầy bar : Các quán hàng, nhà hàng này đảm nhiệm việc trực tiếp bán hàng và tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống cho các khách trong và ngoài khách sạn. Các nhà hàng, quầy hàng được bố trí đan xen trong các khu vực của khách sạn. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v * Bộ phận kinh doanh dịch vụ khác (dịch vụ bổ sung, bổ trợ). - Được phát sinh tuỳ theo mức độ mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của từng khách sạn. Tuy nhiên cách phổ biến là thường có các quầy hàng, dịch vụ sinh hoạt, bán các mặt hàng sinh hoạt phục vụ khách lưu trú. * Bộ phận Marketing, phòng kinh doanh. Vũ Thị Thơm 20 MSSV: 308403092
  21. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông - Phòng kinh doanh, bộ phận marketing tiếp thị xúc tiến thương mại, đây là các đơn vị phòng ban có chức năng nhiệm vụ nghiên cứu khách hàng, quảng bá các hình ảnh của khách sạn tới khách hàng đồng thời tham mưu chỉ đạo kinh doanh cho lãnh đạo doanh nghiệp. Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. * Bộ phận quản lý nhân sự. - Bộ phận quản lý nhân sự có chức trách tham mưu, tổ chức bộ máy doanh nghiệp, tham mưu chức năng, nhiệm vụ của đơn vị phòng ban đồng thời làm tham mưu về việc sử dụng, bổ nhiệm đãi ngộ các nguồn nhân sự trong doanh nghiệp, tham mưu việc kí kết hợp đồng lao động, quản lý việc thanh toán các dạng tiền công, tiền lương, bù đắp các dạng lao động sống trong doanh nghiệp, quản lý thi đua, kỷ luật khen thưởng, đề bạt nhân sự. Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. * Bộ phận tài chính – kế toán. - Bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Qua các chức năng, Vũ Thị Thơm 21 MSSV: 308403092
  22. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông nhiệm vụ này, bộ phận kế toán đóng một vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách. Đồng thời đây cũng là bộ phận giám sát thu thuế của nhà nước. *Bộ phận quản lý cơ sở vật chất. - Bộ phận này trực tiếp tham mưu và quản lý các hoạt động liên quan đến tài sản vật chất của khách sạn từ việc trang cấp ban đầu đến duy tu, bảo dưỡng, thanh lý, tu bổ trang thiết bị, tài sản. * Bộ phận an ninh. - Đây là bộ phận mang tính chất rất đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, do yêu cầu cần phải đảm bảo an ninh an toàn tuyệt đối cho du khách trong thời gian lưu trú cả về người, tài sản và danh dự của họ. Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn, tài sản của khách hàng là một phần trong cơ cấu chữ tín của khách sạn. - Bộ phận an ninh phải đảm bảo duy trì công tác bảo vệ 24/24, kiểm soát luồng người ra vào khách sạn, quản lý hệ thống báo động của khách sạn, các hệ thống chiếu sáng, hệ thống két an toàn, các thiết bị cảnh giới của khách sạn * Các bộ phận khác. Có thể phát sinh tuỳ theo quy mô, chức năng nhiệm vụ cụ thể của khách sạn. 1.3.2: Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi phải có nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tùy theo Vũ Thị Thơm 22 MSSV: 308403092
  23. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông chức năng của nó, mỗi bộ phận hoạt động có tính chất tương đối độc lập với nhau. Ví dụ như nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng, và nhân viên thu ngân, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ của họ một cách độc lập, riêng biệt, mặc dù các nỗ lực cố gắng của họ đều hướng tới mục tiêu chung là mang lại doanh thu cho khách sạn. Bởi vì khách hàng cần thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu và sản phẩm của khách sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt động của từng cá nhân bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công cho nên nó mang tính dây chuyền trong sản xuất, đầu ra của công việc này là đầu vào của công việc kia. Vì vậy các bộ phận trong khách sạn cần phải có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Điển hình là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa bộ phận đón tiếp khách, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar. Ngoài ra các bộ phận trong khách sạn còn có mối quan hệ tương hỗ xoay chiều, tức là sự điều phối mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận này là đầu vào dưới dang thông tin cho các bộ phận khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất luượng hoạt động của bộ phận khác trong toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn. Giữa bộ phận đón tiếp khách của khách sạn và bộ phận buồng là một hình thức kết hợp tương hỗ xoay chiều đặc trưng. Mỗi ngày tổ đặt buồng phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh số buồng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng buồng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền Vũ Thị Thơm 23 MSSV: 308403092
  24. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông sảnh phải cho tổ đặt buồng biết số khách tự đến thuê buồng (những người không đặt buồng trước). Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận phục vụ phòng cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả buồng (check-out), bộ phận tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận phục vụ buồng để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi phòng được lau dọn xong, bộ phận phục vụ buồng phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình thái quan hệ tương hỗ. Cũng như thế, bộ phận buồng không thể cung cấp một buồng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo. Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau, và yêu cầu về thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn cần đảm bảo thông suốt kịp thời, chính xác. * Sự cần thiết trong việc phối hợp các bộ phận với nhau. Ví dụ 1: Giám đốc bộ phận thương mại và tiếp thị tiến hành công việc để gia tăng việc đặt phòng theo nhu cầu của khách đi theo đoàn mà không có sự phối hợp chặt chẽ với những bộ phận khác thì có thể phát sinh nhiều vấn đề như sau: Nếu không thảo luận với bộ phận đặt phòng thì bộ phận tiếp thị và Vũ Thị Thơm 24 MSSV: 308403092
  25. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông thương mại sẽ giữ phòng cho hội nghị nhiều hơn số phòng khách sạn hiện có. Điều này sẽ dẫn đến việc đặt phòng quá mức. Hơn nữa, bộ phận thương mãi và tiếp thị sẽ nhận đặt phòng cho những đoàn khách với giá biểu thấp (vì khách đi theo đoàn bao giờ cũng được giảm giá). Điều này sẽ không bảo đảm cho khách sạn đạt được chỉ tiêu thu nhập trung bình trong tháng. Có thể bộ phận kinh doanh sẽ nhận đặt phòng cho một đoàn khách cần có một phòng họp, nhưng khách sạn sẽ đáp ứng được bởi vì đã có người đặt trước mà bộ phận kinh doanh không biết. Trong trường hợp như vậy, Giám đốc bộ phận tổ chức hội nghị và tiệc chiêu đãi phải đứng ra để dàn xếp với khách hàng. Vấn đề tương tự sẽ nảy sinh với bộ phận nhà hàng & quầy uống nếu bộ phận tiếp thị không nắm được về sức chứa của nhà hàng và khả năng tổ chức một buổi tiệc lớn trong khách sạn. Nếu không xem xét, thảo luận với bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh sẽ thấy mình vội vã nhận đặt phòng cho các đoàn khách lữ hành vì đã đưa ra các khoản thanh toán tín dụng dễ dãi hơn so với quy định thanh toán tín dụng của bộ phận chuyên môn. Ví dụ 2: Sau đây là một vấn đề xảy ra trong hội nghị khi các bộ phận không liên lạc và phối hợp với nhau chặt chẽ: Nếu bộ phận phục vụ hội nghị không thông báo cho bộ phận nhà hàng về chương trình thì sẽ không có cà phê trong giờ giải lao hoặc đối với buổi tiệc cocktail, món đồ nguội sẽ đem ra trễ. Nếu bộ phận giặt ủi không biết trước về một buổi tiệc lớn, quan trọng thì sẽ không chuẩn bị đủ những bộ đồng phục sạch cho nhân viên phục vụ bàn vào đêm ấy. Bộ phận bảo vệ nếu không được báo trước sẽ xếp ít bảo vệ, không đủ lực lượng để tiếp đón những khách quan trọng (VIP) đến. Vũ Thị Thơm 25 MSSV: 308403092
  26. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Tất cả các ví dụ cho thấy rằng sẽ không có điểm dừng khi nói đến những thiếu sót trong hoạt động của các bộ phận ở khách sạn. Có thể do nắm bắt thông tin nhầm lẫn, sai chức năng, thiếu tập trung v.v Nhưng dù sao thì việc khắc phục tối đa những thiếu sót ấy là vấn đề sống còn của khách sạn. Những sơ suất hằng ngày sẽ giảm tối đa nếu chúng ta thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa các hoạt động một cách thông minh và có hiệu quả. Điều chỉnh sự công tác giữa các bộ phận là hết sức quan trọng bởi vì lúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận. Đặc biệt là ở cấp lãnh đạo các bộ phận víi những chức năng khác nhau, thì điều này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, cần phải cơ cấu tổ chức đặt biệt nhằm thúc đẩy sự công tác chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng với nhau. CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT MÔ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY KINH DOANH KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 2.1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Khách sạn Hoa Hồng Hà Nội (Hanoi Rose Hotel) Địa chỉ: 59B Đường Thành - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: 043.938.1826 Fax: 043.938 1827 Hotline: 0916.632.632 Website: www.hanoirosehotel.net Email: booking@hanoirosehotel.net Khách sạn Hanoi Rose Hotel là một khách sạn mang thương hiệu mới, với tổng số 26 phòng tiện nghi. Chúng tôi hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng Vũ Thị Thơm 26 MSSV: 308403092
  27. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông sự hài lòng, tiện nghi và thoải mái nhất mà Quý khách có thể mong đợi nhiều hơn một khách sạn ba sao. Vị trí địa lý của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội nằm ở trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, chỉ cách các điểm du lịch như Chợ Đồng Xuân, Hồ Hoàn Kiếm và Múa rối nước Thăng Long năm vài phút, Khách sạn Hanoi Rose Hotel thực sự là một địa chỉ lý tưởng của Quý khách. *Các dịch vụ tại khách sạn: - Nhà hàng: Phục vụ món ăn Âu, Á với trên 100 chỗ. - Bar: được thiết kế theo phong cách Châu âu, giai điệu nhẹ nhàng, thực đơn đồ uống và các món ăn nhanh đa dạng. - Phòng hội nghị, quầy lưu niệm, khu xông hơi massage, phòng Karaoke. Trang thiết bị tại phòng khách - Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, mini bar, trang trí nội thất. * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. - Chức năng: Khách sạn Hoa Hồng Hà Nội được thành lập nhằm mục đích không ngừng nâng cao lợi ích của các cổ đông, tăng tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần thiết thực vào việc phát triển sản xuất kinh tế - xã hội của đất nước trong giai đoạn hiện nay. -Nhiệm vụ: + Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí. + Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vũ Thị Thơm 27 MSSV: 308403092
  28. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông + Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, đổi mới trang thiết bị. + Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng trong và ngoài nước. - Các ngành nghề kinh doanh: + Kinh doanh phòng nghỉ. + Kinh doanh các dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là, + Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận chuyển khách du lịch. 2.2: Hiện trạng công tác tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn, mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. 2.2.1: Hiện trạng công tác tổ chức bộ máy kinh doanh tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. 2.2.1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Hội Đồng Quản Trị Ban Kiểm Soát Vũ Thị Thơm Giám Đốc 28 Điều Hành MSSV: 308403092 Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Kiêm Kế Toán Trưởng Phòng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Kế phận phận phận phận phận phận phận Toán Lễ Buồng Bếp Bàn Bảo Kỹ Dịch Tân Vệ Thuật Vụ
  29. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của khách sạn là: Khách sạn Hoa Hồng Hà Nội tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. 2.2.1.2: Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong khách sạn là phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao tiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác như cắt tóc, massage, tennis, phòng hội thảo . * Hội Đồng Quản trị (HĐQT): Là cơ quan quyết định cao nhất của khách sạn, đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạo Công ty giữa hai kỳ đại hội. Vũ Thị Thơm 29 MSSV: 308403092
  30. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông * Ban kiểm soát: Để kiểm tra hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn, bàn, đánh giá và giải quyết những vấn đề liên quan đến hoạt động của khách sạn, chủ yếu là vấn đề tài chính. * Giám đốc: Do HĐQT bổ nhiệm và là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Hai Phó giám đốc: Là người trợ lý cho giám đốc về các lĩnh vực tài chính, kinh doanh, tổ chức mạng lưới hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc. * Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của công ty, hỗ trợ tư vấn các nhà lãnh đạo trong quá trình điều hành quản lý. * Bộ phận lễ tân khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách. Chức năng của bộ phận lễ tân: + Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng. + Làm các thủ tục đăng kí khách sạn và trả buồng. + Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động với khách. + Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách. Vũ Thị Thơm 30 MSSV: 308403092
  31. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông *Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở như: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng. - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng. - Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. - Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng. - Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. * Bộ phận bàn: Là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách. - Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác quy định. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. * Bộ phận bar: Là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. Bộ phận bar trong khách sạn góp Vũ Thị Thơm 31 MSSV: 308403092
  32. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông phần tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn: - Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu của khách. - Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp yêu cầu của khách. * Bộ phận bếp: Là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách. Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu: - Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng. - Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn. * Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị trong khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của khách sạn. * Bộ phận dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể dục thẩm mĩ, massage - sauna, karaoke, tennis đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2.2.2: Hiện trạng mối quan hệ giữa các bộ phận chính tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Các bộ phận trong khách sạn Hoa Hồng Hà Nội luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, bởi khi khách hàng đến với khách sạn một khách có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí Vũ Thị Thơm 32 MSSV: 308403092
  33. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt động của khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệt của khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúc như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp Bộ phận buồng có trách nhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống, số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn ). Đồng thời khi có khách trả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng phòng sẵn sàng để đón khách mới. Trong khách sạn Hoa Hồng Hà Nội các bộ phận buồng và phòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia. Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ phối hợp với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Vũ Thị Thơm 33 MSSV: 308403092
  34. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, các đoàn thể để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình nhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn. Để khách sạn hoạt động vững chắc, kinh doanh có năng suất, chất lượng và hiệu quả thì các nhà quản trị, các cấp lãnh đạo của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội đã và đang tổ chức, duy trì và phát triển hoàn thiện bộ máy tổ chức của khách sạn phù hợp với tình hình kinh doanh. Các nhà điều hành đều nắm rõ việc phân phối chặt chẽ các hoạt động và việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận với nhau là cần thiết và có ý nghĩa rất lớn, nó quyết định đến toàn khách sạn. Có làm tốt công tác kiện toàn bộ máy kinh doanh khách sạn thì mới hoàn toàn tốt được mục tiêu mà khách sạn đề ra. 2.3: Thực tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội. 2.3.1: T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội. Cơ cấu lao động của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Tên các bộ phận Số luợng Nữ Nam Hội Đồng Quản trị 3 2 1 Ban Kiểm Soát 3 2 1 Ban Giám Đốc 1 1 0 Phòng Kế Toán 3 1 2 Bộ phận Lễ Tân 7 2 5 Bộ phận Buồng 8 2 6 Bộ phận Bàn 5 2 3 Vũ Thị Thơm 34 MSSV: 308403092
  35. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Bộ phận Bar 2 2 0 Bộ phận Bếp 10 7 3 Bộ phận Kỹ Thuật 3 3 0 Bộ phận Bảo Vệ 4 4 0 Bộ phận Dịch vụ 2 1 1 Tổng 51 29 22 Khách sạn Hoa Hồng Hà Nội có tổng tất cả 51 nhân viên, trong đó có 29 nhân viên nữ, 22 nhân viên nam. Cơ cấu theo độ tuổi. Tuổi đời bình quân 25. Đội ngũ quản lý của khách sạn đã thường xuyên bổ sung từ cán bộ cấp tổ trở lên. Do đặc trưng là đơn vị có nhiều nữ nên chị em đã nghỉ chế độ thai sản vì thế khách sạn phải thường xuyên tuyển nhận bổ sung lao động mới và đây cũng là một khó khăn cho khách sạn . Nhìn chung đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn phần lớn đều trưởng thành từ thực tiễn. Tuổi đời bình quân của cán bộ quản lý là 34 tuổi. • Cơ cấu theo trình độ chuyên môn : Bảng 2: Cơ cấu trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Trình độ Tỷ lệ Đại học , cao đẳng 55% Trung cấp 30% Lao động phổ thông 15% Trong đó có 60% lao động đuợcsử dụng đúng ngành nghề đào tạo .Hầu hết nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp đều biết tiếng Anh ở mức độ giao tiếp được trở lên. Vũ Thị Thơm 35 MSSV: 308403092
  36. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông 2.3.2: Tình hình hoạt động - kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Danh mục sản phẩm: Bảng 3: Danh mục sản phẩm của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Thể thao Lưu trú Ăn Uống DV khác giải trí Standard Tiệc lớn Bia Tennis Điện thoại Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bán vé máy bay Deluxe Âu Cocktail Thẩm mỹ Hướng dẫn du lịch Suites Á Cà phê Thể hình Lữ hành Mỹ Sinh tố Cắt tóc Lái xe Hội nghị Nước ngọt Karaoke Taxi Đặc sản Nước hoa quả Internet Visa => Nhìn từ bảng trên có thể thấy Kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội có nhiều chủng loại sản phẩm trên danh mục như những chủng loại đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu giải trí, thể thao Trong mỗi một chủng loại lại có nhiều loại hình khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách. Danh mục sản phẩm của khách sạn không cố định mà thường được thay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yêu cầu của thị trường. Tức là sẽ luôn có sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không còn phù hợp. - Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội. Kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội có cơ cấu phòng đa Vũ Thị Thơm 36 MSSV: 308403092
  37. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông dạng, với nhiều mức giá khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách linh hoạt và khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mình: GIÁ CÔNG BỐ (VNĐ) PHỤ THU (VNĐ) LOẠI PHÒNG Phòng đơn Phòng đôi Thêm người Rose Standard 440.000 VNĐ 580.000 VNĐ 200.00 VNĐ Rose Superior 520.000 VNĐ 660.000 VNĐ 200.00 VNĐ Rose Deluxe 680.000 VNĐ 820.000 VNĐ 200.00 VNĐ Rose Suite 760.000 VNĐ 900.000 VNĐ 200.00 VNĐ Khách sạn với 26 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao được trang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giác thoải mái cho khách. Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phòng ngủ chủ yếu làm bằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế đã mang lại hiệu quả tạo cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách sạn. Cơ cấu loại phòng và trang thiết bị có trong phòng: Bảng 4: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Loại Phòng Standard Superior Deluxe Suites Trang thiết bị Giường đệm x x x x Tủ tường lớn x x x x Salon x Bàn trà x x x Vũ Thị Thơm 37 MSSV: 308403092
  38. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Ti vi x x x x Điều hoà x x x x Bàn làm việc x x x x Điện thoại x x x x Bàn trang điểm x x Bồn tắm, vòi hoa sen x x x x Bình nóng lạnh x x x x Đồ dùng cá nhân (miễn phí) x x x x Các trang thiết bị trong Kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội ứng mỗi loại phòng lại có chất lượng và số lượng tiện nghi khác nhau tương xứng. Trong mỗi phòng, khách sạn thường có một quyển danh bạ ghi tên các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách cũng như số điện thoại liên lạc và mức giá của các dịch vụ đó để khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp. Đội ngũ nhân viên làm việc có kinh nghiệm, tận tình, chu đáo luôn mang lại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu ®· lµm cho hiệu quả kinh doanh được nâng cao đáng kể. Doanh thu năm sau luôn cao hơn doanh thu năm trước. Trong những năm gần đây giá cả nguyên, nhiên vật liệu tăng cao, thị trường luôn bất ổn, lạm phát cao khiến cho hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn, nhưng có sự quyết tâm của ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp nên khách sạn đó cú chỗ đứng trên thị trường và thu được một hiệu quả nhất định thông qua kinh doanh các dịch vụ: Vũ Thị Thơm 38 MSSV: 308403092
  39. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như trí tuệ. Do vậy đây là nguồn lợi nhuận cao nhất trong khách sạn. Kinh doanh Tour du lịch trong nước: Đây là lĩnh vực kinh doanh góp phần tạo thêm doanh thu cho doanh nghiệp và tìm kiếm khách lưu trú cho khách sạn. Khách sạn thực hiện các chương trình tour theo yêu cầu của khách. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ này góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay Các dịch vụ này tạo nên sự hấp dẫn, thu hút và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Bằng khả năng và nỗ lực hết mình của cán bộ nhân viên, nội đã được khẳng định thông qua một số chỉ tiêu mà khách sạn đã đạt được qua 3 năm 2008_2010: Bảng 5: Doanh thu của khách sạn trong ba năm gần đây. Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010 Tổng doanh thu Triệu đồng 4833.3 5094.9 6112.83 Doanh thu từ dịch vụ lu trú Triệu đồng 3769.74 4228.1 5139.06 Tỉ trọng % 78.00 82.99 84.07 Doanh thu từ dịch vụ nhà hàng Triệu đồng 432.11 471.28 548.92 Tỉ trọng % 8.94 9.25 8.98 Doanh thu từ dich vụ du lịch Triệu đồng 631.45 471.25 424.84 và dịch vụ khác. Tỉ trọng % 13.06 7.67 6.95 Chi phí Triệu đồng 4004.14 4138.31 4817.38 Vũ Thị Thơm 39 MSSV: 308403092
  40. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Lợi nhuận trớc thuế Triệu đồng 829.16 956.59 1295.45 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 596.995 688.75 932.72 (Nguồn: khách sạn Hoa Hồng Hà Nội) Từ bảng trên cho ta thấy tổng doanh thu của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội liên tục trong năm 2009 doanh thu 5094.9 triệu, tăng 5.41% so với năm 2008. Năm 2010 doanh thu 6112.83 triệu đồng, tăng 19.98% so với năm 2008. Vì vậy, lợi nhuận sau thuế của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội 596.995 triệu năm 2009 đến 2010 đã đạt 932.72 triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đang trên đà phát triển. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú liên tục tăng trong các năm từ 2008 - 2010, công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao, doanh thu buồng đạt 5139.06 triệu đồng chiếm 84.07% trong tổng doanh thu của cả doanh nghiệp ( năm 2010), điều đó chứng tỏ doanh thu lưu trú vẫn là hoạt động xương sống của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Vì vậy ban lãnh đạo công ty cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu. Qua 3 năm gần đây doanh thu tăng lên không đáng kể so với những năm trước, từ 432.11 triệu đồng năm 2008 đến năm 2010 đạt 548.92 triệu đồng, xét về tỉ trọng lại giảm từ 9.25% xuống 8.98%. Từ đó thấy rằng khách sạn cần nỗ lực hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ này, để trong tương lai nó sẻ là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Qua bảng trên ta thấy dịch vụ du lịch và bổ sung trong những năm gần đây có xu hướng giảm, nhất là năm 2010 doanh thu chỉ đạt 424.84 triệu đồng. Khách sạn cần xem xét và tìm ra hướng đi mới cho doanh Vũ Thị Thơm 40 MSSV: 308403092
  41. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông nghiệp .Vì mở rộng dịch vụ bổ sung chính là nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách sạn có uy tín vị thế trên thị trường hơn. Điều này cho thấy xu hướng phát triển mới của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội vẫn là tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, nhưng để đạt hiệu quả trong tương lai thì cần chú trọng mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này. Điều này sẻ giúp cho khách sạn tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn. Và tạo được uy tín, chỗ đứng trên thị trường hiện nay. 2.4: Đánh giá công tác tổ chức bộ máy kinh doanh của khách san Hoa Hồng Hà Nội. 2.4.1: Thành công của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Trong quá trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn, em xin được đánh giá một số điểm mạnh mà khách san Hoa Hồng Hà Nội đặt đươc: Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên trong khách sạn Hoa Hồng Hà Nội tương đối đạt so với yêu cầu của khách sạn 3 sao. Khách sạn có đứng vững và đi đi lên làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lục và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao. Số còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Nhân viên trong khách sạn có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện với khách, tác phong nhanh nhẹn, tình thần trách nhiệm cao. Vũ Thị Thơm 41 MSSV: 308403092
  42. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Mức độ vệ sinh cá nhân nói riêng và vệ sinh khu vực làm việc của mỗi bộ phận luôn được đề cao. Không những đảm bảo sự sạch sẽ, an toàn, vệ sinh mà còn tạo ra cảm giác tin tưởng đối với khách hàng. Khách sạn tổ chức nhưng buổi họp hàng thứ 6 hàng tuần để đánh giá những thành quả đạt được và luôn đề xuất những giải pháp khắc phục yếu kém còn tồn đọng ở tất cả các bộ phận cũng như sản phẩm kinh doanh của khách san. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức những buổi Training vào thứ 3 hàng tuần cho các bộ phận nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Đó là những việc rất cần thiết mà khách sạn cần phát huy hơn nữa. 2.4.2: Hạn chế của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. Mô hình quản lý kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng Hà Nội chưa được tối ưu, mô hình bộ máy chưa đảm bảo các yêu cầu sau: - Mô hình tổ chức quản lý lao động chưa phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận không đầy đủ, rõ ràng, không tạo được điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. - Cường độ làm việc lớn nên nhân viên còn cảm thấy căng thẳng khi làm việc. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC BỘ MÁY KHÁCH SẠN HOA HỒNG HÀ NỘI 3.1: Tổ chức lại bộ máy hoạt động của Khách sạn. Vũ Thị Thơm 42 MSSV: 308403092
  43. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông - Hệ thống bộ máy quản lý của Khách sạn chưa được kiện toàn đầy đủ cả về số lượng và chất lượng. Các phòng ban vẫn còn có sự kiêm nhiệm nhiều chức năng và hoạt động chồng chéo, thiếu tính chuyên nghiệp nên hiệu quả làm việc là không cao. Do đó, Khách sạn cần đổi mới và kiện toàn hơn nữa hệ thống bộ máy quản lý của mình, tách và phân chia nhiệm vụ rõ ràng giữa các phòng ban, nâng cao tính chuyên môn, chuyên sâu về từng lĩnh vực hoạt động trong bộ máy quản lý. - Ban lãnh đạo nên khuyến khích nhân viên trò chuyện, giao tiếp thường xuyên với khách đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Như vậy khách sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn và từ đó nhân viên sẽ có cơ hội phát huy những sáng tạo và tránh được những sai xót khi phục vụ khách. - Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỉ luật kịp thời. - Phối hợp cùng công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức tốt các phong trào thi đua đối với mục tiêu tiết kiệm, năng suất, chất lượng, hiệu quả. Xây dựng gương người tốt, việc tốt, sử dụng một phần quỹ khen thưởng vào chi thưởng đột xuất hàng tháng. - Phát triển nguồn nhân lực cả về chuyên môn lẫn kinh nghiệm công tác.Thực trạng nguồn nhân lực của Hoa Hồng Hà Nội hiện nay cho thấy còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ lao động chưa có tính chuyên nghiệp cao, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển khách sạn trong xu thế hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp còn yếu về chuyên môn, ngoại ngữ. Do đó, khách sạn cần phải có những chính sách tuyển dụng lao động hợp lý và nghiêm ngặt hơn, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho những lao động hiện có. Vũ Thị Thơm 43 MSSV: 308403092
  44. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông - Xây dựng các chương trình, khoá học đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. Cụ thể: + Để nâng cao trình độ chuyên môn: Khách sạn cần phải liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành về du lịch. Tổ chức các lớp học bồi dưỡng cho nhân viên kết hợp giữa đào tạo lý thuyết tại các lớp bồi dưỡng với đào tạo thực tế tại khách sạn. Tổ chức những nhân viên có kinh nghiệm và năng lực chuyên môn kèm cặp, chỉ bảo những nhân viên mới. + Tổ chức lớp học nâng cao trình độ ngoại ngữ: Bằng cách thuê giáo viên về dạy hoặc cho nhân viên tham gia học tại các trung tâm ngoại ngữ có uy tín trên địa bàn Hà Nội. - Đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên để theo kịp mọi sự biến động của thị trường. - Tuyển nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, biết sử dụng ngoại ngữ thành thạo nhất là các thứ tiếng của thị trường khách mà khách sạn đang khai thác vào các vị trí của các nhân viên phục vụ trực tiêp như: Lễ tân, bàn, bar. - Việc đoán nhận và nắm bắt tâm lý khách hàng cũng là một điều rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách . Vì vậy khách sạn cần mời các chuyên gia về tâm lý học về đào tạo cho nhân viên trong công ty. - Không ngừng nâng cao trình độ tay nghề của các đầu bếp bằng việc cử họ đi học ở một số nước hoặc những khách sạn cao cấp. - Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa Vũ Thị Thơm 44 MSSV: 308403092
  45. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và có trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phát huy được thế mạnh về trình độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. 3.2: Các giải pháp đồng bộ khác. - Công tác tuyên truyền quảng cáo: Để có thể mở rộng thị trường của mình thì khách sạn nên chú trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo của mình để cho khách trong nước cũng như nước ngoài biết đến. Các hình thức quảng cáo có thể thông qua các tập gấp, các tạp chí, các ấn phẩm, trang web, các hội chợ triển lãm Tuy nhiên nội dung quảng cáo phải trung thực đúng với mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng như vậy mới đáp ứng được mong đợi của khách hàng từ đó tạo được uy tín và danh tiếng của khách sạn trên thị trường. - Mở rộng quan hệ , liên kết ngang với các khách sạn khác. - Các giải pháp huy động các nguồn vống đầu để thay đổi trang thiết bị, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn hiện đại hơn. Trên đây là một số giải pháp mà em đưa ra dựa trên vốn kiến thức đã được học, tham khảo một số tài liệu về chuyên ngành và thực trạng của khách sạn mà em đã quan sát và tìm hiểu được trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội. 3.3: Một số kiến nghị với Khách sạn. Các cơ chế quản lý trong khách sạn cần phải tạo ra động lực thúc đẩy tính tích cực, tự giác của người lao động, nên quản lý chất lượng lao động Vũ Thị Thơm 45 MSSV: 308403092
  46. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật. Khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí bớt lương. Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết được trường hợp nhân viên nào cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp nào cần xử phạt để làm gương. Nếu làm được vấn đề này thì sẻ động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên và tạo được niềm tin của nhân viên đối với doanh nghiệp. - Nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải liên hệ chặt trẻ với nhau, để trao đổi, phối hợp cũng như học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau nhằm nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách. Qua đó chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách sẽ được nâng cao hơn. - Tổ chức các khoá học về nghiệp vụ, cho nhân viên đi học ở nước ngoài, từng bước nội địa hoá các bộ phận quản lý khách sạn. §Ó cã thÓ cạnh tranh để và thu hút được khách hàng ở thủ đô Hà Nội Kh¸ch s¹n Hoa Hồng Hà Nội cÇn ph¶i x©y dùng được c¸c hình ảnh hoµn thiÖn của mình cũng như nâng cao tính cạnh tranh một cách chủ động, khách sạn cÇn ph¶i tổ chức thành lập phòng ban chuyên nghiên cứu thị trường và khách hàng nhằm tạo sự chuyên nghiệp và tăng hiệu quả của công việc nghiên cứu. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực của nhân viên. Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, ban quản trị phải giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về Vũ Thị Thơm 46 MSSV: 308403092
  47. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn Đồng thời phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề. Trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. KÕt luËn Hệ thống khách sạn và cở sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Với sự kiện Việt Nam chính thức trở thành trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam sẽ có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư chuyển giao công nghệ, quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiêm đầu tư, kĩ năng quản lý kinh doanh. Từ đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường cạnh tranh của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Tuy nhiên song song với những cơ hội đó, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay cả trên chính địa bàn truyền thống của mình. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn cần phải tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ về những lợi thế và những yếu kém còn tồn tại của mình để tự khắc phục nâng cao được Vũ Thị Thơm 47 MSSV: 308403092
  48. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông năng lực cạnh tranh kinh doanh hiệu quả hơn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế. Trước những cơ hội và thách thức đó, để có thể tồn tại và cạnh tranh một cách bình đẳng trên thị trường thì việc củng cố, hoàn thiện bộ máy kinh doanh khách sạn là một vấn đề cấp bách cần quan tâm của bất kì khách sạn nào. Qua một thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội, được tham gia một số hoạt động tại khách sạn em đó có được cơ hội làm việc, học hỏi thêm những kinh nghiệm thực tế cho bản thân. Qua đợt thực tập ở vị trí lễ tân tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội, em đã học được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như kiến thức chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ lễ tân cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ trong khách sạn. Từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vò công việc thực tế này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Hồng Hà Nội em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ đoàn thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn. Cũng như trong quá trình thực tập tại đây em dã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn trong xử lý tình huống xẩy ra. Nhờ có sự quan tâm, giúp đỡ của cô chú, anh chị trong khách sạn một cách tỷ mỉ cặn kẽ nên em đã vượt qua những khó khăn đó và giúp em củng cố thêm kiến thức đã được học tại trường. Cùng với việc thực tập thự tế em còn được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo bộ môn nghiệp đã tận tình giúp đỡ hoàn thành chuyên môn này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận dược sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh hơn nữa. Vũ Thị Thơm 48 MSSV: 308403092
  49. Chuyên Đề Tổng Hợp Trung Tâm Cao Đẳng – Đại Học Phương Đông Một lần nữa em xin được cảm ơn thầy giáo Thạc sĩ Phạm Thị Hường đã tận tình giúp đỡ, cung cấp cho em kiến thức em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Hoa Hồng Hà Nội đã tạo điều kiện cho em thực tập ở đây, đồng thời đã cung cấp thông tin cho em hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các Supersior trong khách sạn về quy trình nghiệp vụ lễ tân tai bộ phận lễ tân trong khách sạn. Xin kính chúc Ban giám đốc cùng các anh chị trong khách sạn cùng toàn thể quý thầy cô có sức khỏe dồi dào – hạnh phúc – công tác tốt. Em xin chân thành cảm ơn! Tµi liÖu tham kh¶o Tài liệu: 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng. ĐH Quốc gia Hà Nội. 4. Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu. ĐH Thương Mại. 5. Quản lí khách sạn hiện đại. Lục Bội Minh. NXB CTQG. Vũ Thị Thơm 49 MSSV: 308403092