Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm - Nghề: May thời trang - Trường Cao đẳng nghề kỹ thuật công nghệ

Nội dung text: Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm - Nghề: May thời trang - Trường Cao đẳng nghề kỹ thuật công nghệ

1. BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH Môn học: Quản lý chất lượng sản phẩm NGHỀ: MAY THỜI TRANG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của ) Hà Nội, năm 2021
2. 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có thể được dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3. 2 LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay trong cơ chế thi trường có sự quản lý của nhà nước, trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự hợp lí về giá cả đảm bảo đúng thời gian giao hàng sẽ là những nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy ngày nay chất lượng sản phẩm là một trong ngững mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt là ngành may mặc, một ngành sản xuất hàng hoá tiêu dùng có tính thời vụ thì chất lượng sản phẩm càng trở thành một vấn đề quan trọng. Giáo trình môn học "Quản lý chất lượng sản phẩm" được biên soạn nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy, nghiên cứu của đội ngũ giảng viên trong Nhà trường, trang bị cho sinh viên những kiến thức về công tác quản lý chất lượng ngành may, và là tài liệu có giá trị cho các cán bộ quản lý trong doanh nghiệp may. Trong quá trình biên soạn giáo trình chắc chắn còn những vấn đề chưa hoàn chỉnh. Vì vậy rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô giáo, các bạn học sinh, sinh viên và đông đảo các bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Phùng Thị Nụ 2. Biên soạn : Đào Thị Thủy Trần Thị Ngọc Huế
4. 3 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU 2 CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 8 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VỀ CHẤT LƯỢNG. 9 1.1. Khái niệm chung về chất lượng 9 1.2. Đặc điểm của chất lượng 11 1.3. Các nguyên tắc về chất lượng 11 2. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 14 2.1. Nhu cầu của nền kinh tế 14 2.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 15 2.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý 15 2.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen 16 2.5. Những yếu tố vĩ mô (Quy tắc 4M) 16 3. ĐỊNH NGHĨA VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 18 3.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng 18 3.2. Vai trò của quản lý chất lượng 18 3.3. Chức năng của quản lý chất lượng 19 4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 20 5. MỘT SỐ YÊU CẦU CẦN THIẾT PHẢI CÓ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 24 5.1. Yêu cầu của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất trong doanh nghiệp 24 5.2. Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh 24 5.3. Do nhu cầu của người tiêu dùng 25 5.4. Do sự tăng trưởng kích thước và sự phức tạp của sản phẩm 25 5.5. Do mong muốn của nhân viên 25 5.6. Đòi hỏi về sự cân bằng giữa chất lượng và bảo vệ môi trường 25 5.7. Yêu cầu về tiết kiệm 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 28 1. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 29 2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 29 2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 33
5. 4 2.2. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) 44 CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 66 1. KHÁI NIỆM 67 1.1. Tính chất của sản phẩm 67 1.2. Chỉ tiêu chất lượng 67 1.3. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 68 2. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MAY 69 2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 69 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 80 2.3. Sơ đồ quản lý chất lượng may trong sản xuất 82 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUA CÁC CÔNG ĐOẠN MAY CÔNG NGHIỆP 85 1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN CHUẨN BỊ SẢN XUẤT . 86 1.1. Kiểm tra về nguyên phụ liệu 86 1.2. Kiểm tra ở bộ phận chuẩn bị sản xuất về thiết kế 88 1.3. Kiểm tra ở bộ phận chuẩn bị sản xuất về công nghệ 90 2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN TRẢI, CẮT VẢI 90 2.1. Kiểm tra trải vải: 91 2.2. Kiểm tra sang sơ đồ: 92 2.3. Kiểm tra cắt: 92 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN MAY TRÊN CHUYỀN 94 3.1. Những căn cứ để kiểm tra 95 3.2. Nội dung kiểm tra 95 3.3. Cách ghi lỗi khi phát hiện trong quá trình kiểm tra 96 3.4. Kiểm tra sản phẩm đầu tiên ra chuyền 96 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG ĐOẠN HOÀN TẤT SẢN PHẨM 102 4.1. Kiểm tra là hoàn chỉnh sản phẩm: 102 4.2. Kiểm tra bao gói & hòm hộp: 103 4.3. Kiểm tra thủ tục giấy tờ: 103 Các giấy tờ cần kiểm tra gồm: 103 HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI: 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
6. 5 MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã môn học: MHMTT19 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: là môn học chuyên môn nghề được bố trí học sau các mô đun cơ sở nghề. - Tính chất: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm là môn học chuyên môn nghề trong danh mục các môn học, mô đun trong chương trình đào tạo Cao đẳng nghề May thời trang, là môn học lý thuyết. - Ý nghĩa: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm là môn học rất quan trọng trong kế hoạch đào tạo kỹ thuật viên và công nhân kỹ thuật của các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề. - Vai trò: Môn học Quản lý chất lượng sản phẩm không những giúp ích rất nhiều cho các môn học khác mà còn giúp ích cho thực tế sản xuất tại các doanh nghiệp may. Mục tiêu của môn học: - Trình bày được các khái niệm, vai trò, chức năng và tầm quan trọng về chất. lượng và quản lý chất lượng; - Hiểu phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm; - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, chỉ tiêu chất lượng sản phẩm may; - Vận dụng được phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm trong sản xuất may công nghiệp; - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác, linh hoạt của sinh viên trong quá trình quản lý chất lượng qua các công đoạn may.
7. 6 Nội dung của môn học: Thời gian Số Thực Kiểm Tên chương/mục Tổng Lý hành tra* TT số thuyết Bài (LT hoặc tập TH) Tầm quan trọng của chất lượng và I quản lý chất lượng 6,5 6,5 Khái niệm chung về chất lượng, đặc điểm của quản lý chất lượng và các 1,5 1,5 nguyên lý về chất lượng. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. 1,5 1,5 Định nghĩa về quản lý chất lượng, vai trò 0,75 0,75 và chức năng của quản lý chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng đối với 1 1 các Doanh Nghiệp Việt Nam. Một số yêu cầu cần thiết phải có một hệ 1,75 1,75 thống quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp II Phương pháp quản lý chất lượng sản 10 9 1 phẩm Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm 0,5 0,5 Phương pháp quản lý chất lượng sản 8,5 7 phẩm 1 1 Kiểm tra Chất lượng sản phẩm 6 6 Khái niệm 1 1 Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm may III 3 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm may 1 1 Sơ đồ quản lý chất lượng may trong sản 1 1 xuất.
8. 7 IV Quản lý chất lượng qua các công đoạn may công nghiệp 6,5 5,5 1 Quản lý chất lượng công đoạn chuẩn bị sản xuất 2,5 2,5 Quản lý chất lượng công đoạn trải, cắt vải 1 1 Quản lý chất lượng công đoạn may trên 1 1 chuyền Quản lý chất lượng công đoạn hoàn tất 1 1 sản phẩm Kiểm tra 1 1 Thi kết thúc môn học 1 1 Cộng 30 27 3
9. 8 CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MHMTT19-01 Giới thiệu: Cùng với nền kinh tế của đất nước trong 15 năm tiến hành công cuộc đổi mới vừa qua, lĩnh vực chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam chúng ta đã có những bước tiến đáng phấn khởi Điều này rất có ý nghĩa, bởi chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong thời kỳ bao cấp. Tuy nhiên trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, với sự phát triển như vũ bão của nền kỹ thuật, công nghệ hiện đại và xu thế hội nhập khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với những thử thách to lớn như : Sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Môi trường kinh doanh mới mẻ đầy biến động. Cung thường xuyên vượt cầu. Hàng rào thuế quan dần bị xoá bỏ.Những thị trường quan trọng như thị trường Châu Âu, thị trường Mỹ, thị trường Nhật Bản lại hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiểu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng cấp bách và trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu. Mục tiêu: - Trình bày được các khái niệm, vai trò và chức năng về chất lượng và quản lý chất lượng; - Xác định được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp; - Nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác của sinh viên trong quá trình học tập. Nội dung chính:
10. 9 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VỀ CHẤT LƯỢNG. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm chung về chất lượng; - Trình bày được đặc điểm của chất lượng và các nguyên tắc về chất lượng. 1.1. Khái niệm chung về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. - Chất lượng theo quan niệm thông thường: Người tiêu dùng thường cho một sản phẩm day dịch vụ nào đó có chất lượng tốt khi chúng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của mình. Người tiêu dùng có thể vừa công nhận chất lượng tốt đối với một mặt hàng nào đó có phẩm cấp cao với nhiều tiện nghi, nhiều thuận lợi khi sử dụng và đồng ý trả một khoản tiền tương xứng để nhận hàng. Đồng thời người tiêu dùng cũng có thể chấp nhận ít tiện nghi thuận lợi hơn nhưng cùng chức năng sử dụng. Như vậy, ta nói người tiêu dùng vừa lòng với phẩm cấp thấp hơn. Phẩm cấp là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng (ISO 9000:2000). - Chất lượng theo quan điểm của người sản xuất: Các nhà kinh tế XHCN vào những năm 1930 cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế xã hội". Ngày nay, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Chất lượng là một mục tiêu hoạt động. - Chất lượng hướng theo khách hàng: Theo quan điểm Quản lý chất lượng toàn diện, Deming, Crossby, Ishikawa , các bậc thầy trong trường phái này cho rằng chất lượng phải hướng vào khách hàng. Các ông đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng sau:
11. 10 "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất" (Ishikawa. "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" (Crossby) "Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường" (Deming) - Một số khái niệm chất lượng mới: Ngày nay khi đề cập đến khái niệm chất lượng, nhiều người không chỉ quan tâm đến nhà cung ứng - người tiêu dùng, sản phẩm mong đợi - sản phẩm được hưởng thụ, mà còn quan tâm đến môi trường sống, quan tâm đến người thứ ba ngoài hai bên cung ứng - tiêu dùng. Nhiều khách hàng ngày nay đã nêu rõ điều kiện tiên quyết để được chấp nhận vào danh sách nhà cung ứng là nhà sản xuất phải đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường và sản phẩm trong khi sử dụng cũng không có tác hại đến môi trường hoặc gây ảnh hưởng không tốt cho người xung quanh hay cho chính bản thân người ấy. Chất lượng còn được hiểu với ý nghĩa toàn phần hay tổng hợp trong đó có sự tham gia của các yếu tố giá thành, có nghĩa là đạt được mức chất lượng với chi phí thấp. Ngoài ra, theo quan điểm này, khi xét đến chất lượng phải xem xét yếu tố chi phí cần phải bỏ ra khi sử dụng hay khi loại bỏ sau khi dùng. - Theo viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI, 1991): "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính cũng như tính chất của một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầm hiểu" - Khái niệm chất lượng theo ISO (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá): + (ISO 8402: 1994): "Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn". + (ISO 9001: 2000): "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có (của thực thể) đáp ứng những nhu cầu đã được nêu ra ngầm hiểu hay bắt buộc". Từ những khái niệm trên cho ta thấy rằng: "chất lượng" không chỉ là việc thoả mãn một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng rãi hơn nhiều: "chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu". Chú thích: - Thực thể: là một sản phẩm theo nghĩa rộng - là một đối tượng, con người, quá trình, hoạt động, tổ chức.
12. 11 - Sản phẩm: là kết quả của một hoạt động, quá trình, có thể là vật chất hay dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. 1.3. Các nguyên tắc về chất lượng Có 8 nguyên tắc về chất lượng: a. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus) Chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho ta đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần. Cán bộ chuyên trách cần điều tra về yêu cầu mong đợi của khách hàng, từ đó xác định mục tiêu của tổ chức và mục tiêu chất lượng căn cứ trên yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng cũng cần được truyền đạt tới cán bộ công nhân viên để công nhân viên cùng thấu hiểu và cùng thực hiện tốt công việc.
13. 12 Việc xác lập phương pháp đo lường sự thoả mãn của khách hàng là hết sức cần thiết để có thể tiến tới lượng giá và so sánh. Ngoài ra việc quản lý mối liên hệ với khách hàng cũng hết sức quan trọng vì nếu không có liên hệ tốt thì rất khó nghe được ý kiến đầy đủ, rõ ràng, kịp thời của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cân đối tốt yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của các bên quan tâm. b. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership) Lãnh đạo thiết lập nhất quán mục đích và phương hướng tổ chức tạo thuận lợi và duy trì môi trường nội bộ để mọi người có thể tham gia đầy đủ vào hoạt động nhằm hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Lãnh đạo các doanh nghiệp xem xét nhu cầu của khách hàng, chủ đầu tư, cán bộ công nhân viên của cộng đồng xã hội, từ đó đặt ra mục tiêu cần đạt được trong tương lai và chương trình hành động để đạt được mục tiêu đó. Mục tiêu và chương trình hành động cần được truyền đạt đến cán bộ công nhân viên để hiểu rõ và tích cực tham gia. Sự lãnh đạo nhất quán sẽ giúp mọi thành viên tập trung nỗ lực vào cùng một hướng, xác định được ưu tiên giữa các việc phải làm. Nguồn lực cũng cần được cung cấp đầy đủ để thực hiện chương trình hành động đã đề ra. c. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) Các thành viên của mọi cấp là nguồn lực của tổ chức và sự tham gia toàn bộ của các thành viên này giúp khả năng của cá nhân được sử dụng phục vụ lợi ích của tổ chức. Sự tham gia của mọi người trong tổ chức sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp với nhiều sáng tạo. Khi tham gia, cán bộ công nhân viên sẽ chăm lo cho kết quả được tốt hơn và tự hào với kết quả đạt được. Cán bộ chuyên trách phải làm rõ vai trò và trách nhiệm của từng người trong tổ chức, giới hạn về trách nhiệm, tạo điều kiện để từng người biết được kết quả sự đóng góp của mình, tạo điều kiện để có sự trao đổi kinh nghiệm để cá nhân nâng cao năng lực và kiến thức. d. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) Kết quả sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực được quản lý như một quá trình. Khi tiếp cận theo quá trình thì kết quả có thể dự đoán trước khá chính xác và cũng dễ xếp ưu tiên các cơ hội cải tiến. Cán bộ chuyên trách cần xác định một cách có hệ thống những hoạt động cần thiết để đạt được kết quả, phân công, phân tích đo lường năng lực,
14. 13 phân tích tương quan giữa các hoạt động chính, tập chung các yếu tố để hoàn thành mục tiêu. e. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) Xác định, hiểu và quản lý các quá trình có tương quan như là từng bộ phận trong tổng thể của hệ thống sẽ đem lại tính hiệu lực và hiệu quả để đạt được các mục tiêu. Việc tổng hợp và sắp xếp các quá trình sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi tiếp cận theo hệ thống. Cán bộ chuyên trách cần xây dựng hệ thống để đạt được mục tiêu của tổ chức theo hướng hiện đại và hiệu quả nhất. Sau đó cần đặt ra mục tiêu và xác định cách vận hành của các hoạt động trong hệ thống, từ đó tìm cách liên tục cải tiến thông qua đo lường thành quả. f. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến liên tục toàn bộ các thành quả phải là mục tiêu thường trực của tổ chức để đáp ứng những thay đổi của thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi quan tâm đến cải tiến liên tục thì cán bộ quản lý sẽ có điều kiện nhận biết những cơ hội và khai thác triệt để những cơ hội đó. Cán bộ chuyên trách trong doanh nghịêp sẽ xây dựng các phương pháp và công cụ cải tiến theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa. g. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making) Cách ra quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Các quyết định sẽ tốt hơn nhờ có đầy đủ dữ kiện và thông tin đầy đủ, tin cậy để tạo cơ sở cho việc ra quyết định đúng. Phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin cũng cần phải được quan tâm. Việc quyết định cũng phải dựa trên dữ liệu và dữ kiện là chính nhưng đôi khi cũng cần phải phối hợp thêm yếu tố kinh nghiệm và trực quan vì quản lý vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. h. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác (Mutually Beneficial supplier relationships) Doanh nghiệp và người cung ứng hoạt động độc lập và quan hệ cùng có lợi giữa hai bên sẽ làm tăng khả năng cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.
15. 14 Nếu hợp tác cùng có lợi với bên cung ứng thì sẽ có nhiều cơ hội giảm giá thành cho hai bên bằng cách tối ưu hoá chi phí và nguồn lực. Cán bộ chuyên trách cần tạo điều kiện để thông tin được rõ ràng và công khai, chia sẻ thông tin, hướng dẫn nhà cung ứng cách thức để đáp ứng nhu cầu của mình, nếu doanh nghiệp gợi ý khuyến khích, công nhận những cải tiến và thành tựu của người cưng ứng thì người công ứng sẽ rất phấn khởi và nâng mức độ trung thành đối với doanh nghiệp. 2. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Mục tiêu: - Trình bày được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của quá trình từ sản xuất tiêu dùng & cả sau tiêu dùng. Do đó chất lượng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố với các mức độ khác nhau. 2.1. Nhu cầu của nền kinh tế Dù ở bất kỳ trình độ sản xuất nào chất lượng sản phẩm cũng bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện & nhu cầu kinh tế. a. Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường. Nhu cầu của thị trường luôn luôn biến động, cần phải nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyên với thị trường. Xem nhu cầu thị trường đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện cung ứng, số lượng, chất lượng ra sao? để định hướng cho chính sách chất lượng trong hiện tại & tương lai. b. Trình độ phát triển của nền kinh tế, sản xuất. Trình độ phát triển của nền kinh tế, sản xuất tác động mạnh vào chất lượng, nó phụ thuộc vào: Khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư, ); Trình độ kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người, ) Trên cơ sở đó cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, vì vậy chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Do đó, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất,
16. 15 c. Chính sách kinh tế. Các chính sách kinh tế tác động chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm như: Chính sách và hướng đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế khóa, các quy định về việc xuất nhập khẩu, các chính sách đối ngoại từng thời kỳ, Việc kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung. d. Chính sách giá cả. Chính sách giá cả cho phép doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trên thị trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cạnh tranh, tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá. e.Chính sách đầu tư Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện, đào tạo. Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm để quyết định quy mô & hướng phát triển của sản xuất. Chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn của tất cả các doanh nghiệp. 2.2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với tốc độ phát triển nhanh chóng, ngày nay khoa học kỹ thuật đã & đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn, nhưng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu. Làm chủ được khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. 2.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý Dù ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật & xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu thể hiện ở những mặt sau:
17. 16 a. Một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định hành vi thái độ & trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm, đảm bảo chất lượng. Nhà nước kiểm tra theo dõi mọi hoạt động của nhà sản xuất nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Ví dụ: Kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng b. Căn cứ vào mục tiêu từng thời kỳ, Nhà nước cho phép xuất nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau. Vì vậy các nhà sản xuất phải xây dựng chiến lược kế hoạch sản xuất kinh doanh. Ví dụ : sản xuất hàng may mặc, thực phẩm, hàng tiêu dùng c. Việc xây dựng các chính sách thưởng, phạt về chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến ý thức của doanh nghiệp trong việc cố gắng cải tiến chất lượng. Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và quyền lợi người tiêu dùng. 2.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu trong từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Nó phụ thuộc vào trình độ văn hóa của từng người, từng vùng miền, từng dân tộc. Vì vậy quan niệm về chất lượng sản phẩm của mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Ví dụ : Một sản phẩm ở nơi này có thể coi là chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể coi là chất lượng. Chính vì vậy trước khi định hướng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình, các doanh nghiệp cần phải có bước chuẩn bị là tìm hiểu Văn hóa, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ đến kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm. 2.5. Những yếu tố vĩ mô (Quy tắc 4M) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, phụ thuộc nhiều vào công tác quản trị (điều hành sản xuất), nghĩa là phụ thuộc nhiều yếu tố, nhưng có 4 yếu tố quan trọng nhất đó là: * MACHINES (Thiết bị, công nghệ). * MEN (Lãnh đạo, công nhân, người tiêu dùng). * MATERIALS (Vật liệu, năng lượng). * METHODS (Phương pháp quản trị, công nghệ).
18. 17 Quy tắc 4M ảnh hưởng đến chất lượng MACHINES MEN (Lãnh đạo, (Thiết bị, công nhân, công nghệ) người tiêu dùng) QUY TẮC 4M MATERIALS METHODS ( Phương pháp (Vật liệu, quản trị, công năng lượng) nghệ) Hình 1.1. Quy tắc 4M
19. 18 3. ĐỊNH NGHĨA VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. Mục tiêu: - Trình bày được định nghĩa về quản lý chất lượng; - Trình bày được vai trò và chức năng của quản lý chất lượng. 3.1. Định nghĩa về quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm để đạt được mục tiêu về chất lượng sản phẩm. Các công ty muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Theo ISO 8402: "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng". 3.2. Vai trò của quản lý chất lượng - Tôn trọng hoàn toàn nhân cách của mọi thành viên. - Thống nhất nỗ lực của mọi thành viên, tạo ra hệ thống nhịp nhàng trong mọi hoạt động. - Kích thích ước vọng của mọi thành viên đạt tới mức chất lượng cao nhất bằng nghiên cứu, triển khai sản phẩm. Từ đó, họ say mê học tập để sáng tạo. - Quản lý chất lượng giúp mọi thành viên tìm ra nguyên nhân của sai sót để đưa ra những quyết định hiệu quả.
20. 19 - Xác định đúng vai trò của quản lý hành chính. Tổ chức hợp lý bộ máy hành chính để đảm bảo thông tin thông suốt và chống quan liêu, tham nhũng. - Coi quá trình làm việc không lỗi là kim chỉ nam cho hành động, phương pháp đơn giản nhất nhưng khó thực hiện nhất. - Nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận và thu nhập của thành viên. 3.3. Chức năng của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng được tiến hành bao quát quá trình sản xuất-dịch vụ theo một trình tự: nghiên cứu nhu cầu-thiết kế-thi công-lưu thông-sử dụng, không bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâu nào. Nó có những chức năng sau: 1. Chức năng quy định chất lượng: thể hiện ở các khâu điều tra, nghiên cứu, thiết kế, đề xuất mức chất lượng; quy định những điều kiện, những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà các bộ phận trong quá trình sản xuất phải đạt được, sao cho phù hợp với quy định của cơ quan quản lý, với yêu cầu của khách hàng về chất lượng, thời gian Với các tổ chức hành chính-dịch vụ, thể hiện trên các phương hướng, mục tiêu, chính sách, chuẩn mực về chất lượng. 2. Chức năng quản lý chất lượng: bao gồm các khâu của quá trình sản xuất- lưu thông, tiêu dùng. Chức năng này không phải chỉ do những người lãnh đạo phụ trách, quản lý mà dưới sự điều khiển, dẫn dắt của họ, nó được thực hiện ở tất cả thành viên của tổ chức, những người trực tiếp gắn bó với mọi công đoạn của quá trình. 3. Chức năng đánh giá chất lượng: Bao gồm việc đánh giá chất lượng từng phần và đánh giá chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đánh giá chất lượng từng phần của sản phẩm, về bản chất, là xem xét quan hệ giữa chất lượng hiện có của sản phẩm ở mỗi công đoạn dưới ảnh hưởng của chất lượng thiết kế và chuẩn chất lượng. Đánh giá chất lượng toàn phần là sự đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm được dựa vào những chỉ tiêu, chuẩn mực; những quy định về chất lượng hoặc dựa vào yêu cầu của người sử dụng. Đánh giá chất lượng lại bao gồm 2 phương thức: đánh giá trong của tổ chức và đánh giá ngoài (còn gọi là kiểm định) của một cơ quan bên ngoài tổ chức.
21. 20 4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Mục tiêu: - Trình bày được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thực tiễn kinh doanh cho thấy rằng : để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các nhà sản xuất không còn con đường nào khác là dành mọi ưu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất lượng, Nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm là con dường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng, đảm bảo sự phát triển chắc chắn nhất của doanh nghiệp. Chất lượng có thể nói là chìa khoá vàng, đem sự phồn vinh cho các doanh nghiệp các quốc gia, các quốc gia thông qua sự chiếm lĩnh thi trường, phát triển kinh tế. Ở Việt Nam những năm gần đây, trong bước đầu tiếp cận với nền kinh tế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước, chúng ta ngày càng nhận rõ tầm quan trọng của những vân đề liên quan tới chất lượng, nhất là sau khi chúng trở thành thành viên chính thức của Asean. Mở cửa thị trường với Asean chúng ta có thêm sức mua của hơn 400 triệu dân, chúng ta có nhiều điều kiện để trao đổi, hợp tác kinh tế, văn hoá thể thao, công nghệp, thu hút đầu tư trong nhiều lĩnh vực, từ đó mở ra một chương trình mới để Việt Nam có thể nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Môi trường kinh doanh thế giới ngày càng chứa đựng nhiều yếu tố mới. a. Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh: Đầu tư quốc tế (ĐTQT) có nhiều lợi ích cho cả nước đầu tư và nước nhận đầu tư. ĐTQT giúp các nước phát triển đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế thông qua việc tạo ra các xí nghiệp mới, thu hút lao động thất nghiệp, tiếp nhận kỹ thuật công nghệp cao. Việc mở rộng liên kết của các nước là điều cần thiết để thúc đẩy sự phát triển kinh tế của các nước. Có những hình thức liên kết như: khu vực kinh tế mậu dịch tự do, thị trường chung, đồng minh về kinh tế, đồng minh về tiền tệ. mỗi trường hợp có những ưu điểm riêng và áp dụng thích hợp trong từng hoàn cảnh. Việt Nam Hiện nay đã ra nhập ASEAN, APEC, WTO Ngày nay nền kinh tế không có chỗ đứng cho những nước đập lập riêng lẻ, tự cung tự cấp. Tất nhiên muốn liên kết mà không bị thiệt thòi phải có sự chuẩn bị tốt.
22. 21 Chính sách mở cửa nền kinh tế đã giúp nhiều nước trên thế giới tận dụng được phần công lao động quốc tế, tận dụng được lợi thế so sánh, thu hút được vốn đầu tư nước ngoài, đa phương hóa được quan hệ mua bán từ đó đạt được mức tăng trưởng khá. Trong những năm gần đây xu hướng hình thành các khối kinh tế khu vực ngày càng phát triển. Mục đích là để liên kết kinh tế, cụ thể là xoá bỏ hàng rào thuế quan, mang lại lợi ích cho khu vực và cũng để tạo sức mạnh cạnh tranh với những khu vực khác. Với khuynh hướng phân công lao động quốc tế, các nước đứng độc lập trên thế giới không tích cực tham gia các khối kinh tế khu vực và toàn cầu, chắc chấn sẽ bị thiệt thòi và bị cô lập hoá, các nước đang phát triển như Việt Nam càn tích cực tham gia liên minh kinh tế phù hợp nhưng cũng cần chuẩn bị tốt để đủ sức hợp tác và cạnh tranh. Nếu không chuẩn bị tốt sẽ có nguy cơ tụt hậu nhanh so với thế giới, vì các nước khác đang có nhiều điều kiện thuận lợi khi liên kết kinh tế, và các nước khi liên kết kinh tế đều thêm khả năng cạnh tranh. Để hội nhập vào nền kinh tế thế giới trong đó có cả hợp tác nhưng cũng có cả cạnh tranh, mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp ở Việt Nam cần chuẩn bị cho mình có lợi thế cạnh tranh tốt. Một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất là "Chất lượng". b. Các mối tương tác về kinh tế ngày càng phưc tạp hơn: Doanh nghiệp tựu bản thân phải luôn luôn ở trong thế năng động, chụi áp lực từ nhiều phía và chỉ tồn tại và phát triển được khi đã tranh bị cho mình nội lực vững mạnh. Doanh nghiệp phải xác định và quan lý tốt các quá trình, sẵn sàng đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường, như vậy khi có yếu tố mới sẽ có biện pháp chủ động giải quyết tốt. Thay đổi - chính trị - Quốc tế - kinh tế - Quốc nội -Văn hoá/ Xã hội Công nghệ - Khách hàng - Nhà cung cấp - Doanh nghiệp hỗ Doanh nghiệp trợ Hình 1.2a. Các mối tương tác kinh tế
23. 22 Đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp cạnh Áp lực từ nhà thầu phụ Yêu cầu mới từ khách hàng tranh Nguy Cơ từ sản phẩm thay thế Hình 1.2b. Các yếu tố ảnh hưởng lên doanh nghiệp c. Sự thoả mãn khách hàng được đề cao Sách dự báo kinh tế thế kỷ 21 do tập thể tác giả Trung Quốc có ghi 12 xu thế lớn của thế giới nhằm cải tiến quản lý xí nghiệp. Một trong các xu thế: " phẩm chất thay đổi bản chất của cuộc cạnh tranh thương mại. khách hàng là người quyết định phẩm chất". Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và chính khách hàng là người dẫn đường cho doanh nghiệp. Sự thoả mãn của khách hàng là chìa khoá của thành công. Tăng thị trường Tăng Khách hàng Lợi nhuận cho Giữ Khách hàng Khách hàng Sự thoả mãn của Khách hàng Hình 1.2c. Sự thoả mãn của khách hàng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp
24. 23 d. Sự bùng nổ về những tiến bộ khoa học và công nghệ Những bước tiến của khoa học và công nghệ dự kiến sẽ tạo điều kiện phát triển nhanh về thông tin, phường tiện sản xuất và giúp cho cuộc sống an toàn, tiện nghi hơn. Những tiến bộ mới này cho ta sản phẩm chất lượng cao cấp hơn, mẫu mã đa dạng hơn. Những tiến bộ này cần được cập nhật nhanh chóng. Khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 nội dung hoạch định chất lượng là một trong những yêu cầu của tiêu chuẩn nhằm mục đích đảm bảo công nghệ đáp ứng yêu cầu, tránh bị lạc hậu. e. Bảo vệ môi trường, an toàn, sức khoẻ Ngày nay khách hàng trên thế giới có khuynh hướng không đồng ý mua sản phẩm dịch vụ mà khi sản xuất ra có tác động xấu đến môi trường hay đã cưỡng bức lao động, hay đã phân biệt đối xử với lao động. f. Chất lượng đã thanh vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh Cùng với những bước tiến của xã hội văn minh, khách hàng có yêu cầu cao hơn về chất lưọng. Nhiều doanh nghiệp cố gắng xây dựng hệ thống qủn lý chất lượng để có được sản phẩm cao và ổn định, giá thanh hạ, Doanh nghiẹp nào đạt mức chất lượng cao sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng và chât lượng kém. Ngày nay để tồn tại doanh nghiệp không thể không quan tâm tới chất lượng. Chất lượng ngày nay trở thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong cạnh tranh toàn cầu. Cần phải tạo được chuyển biến rõ nét trong việc nâng cao năng lực và hiệu quả của các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có sức cạnh tranh cao, đạt được tiêu chuân quốc tế về quản lý chất lượng. g. Các quy định của luật pháp ảnh hưởng lên quản lý chất lượng Các luật pháp, quy định về tiêu chuẩn, đo lường, ví dụ như tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, bảo vệ môi trường, tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm chúng ta có nhiệm vụ xem xét có quy định nào liên quan thì phải đảm bảo tuân thủ theo quy định đó. h. Phương pháp quản lý có nhiều đổi mới Theo nhu cầu phát sinh tự nhiên thì các doanh nghiệp sẽ có khuynh hướng về tổ chức như sau - Lãnh đạo mang tính hợp tác thay cho chuyên quyền - Hướng hoạt đọng trọng tâm của doanh nghiệp là thoả mãn khách hàng thay vì lợi nhuận trước mắt
25. 24 - Các thành viên trong tổ chức tác đọng qua lại một cách tích cực. Tương quan chức năng được đề cao. - Nhìn ra thị trường toan cầu thay vì nội địa. - Lực lượng lao động đa dạng thay vì đồng nhất. - Làm theo nhóm thay vì cá nhân. - Tất cả các thành viên của tổ chức đều có trách nhiệm về chất lượng thay vì chỉ phòng chất lượng mói có trách nhiệm. Trong điều kiện này. HTQLCL phải đủ linh hoạt, dễ thay đổi theo nhu cầu vận hành chuyển nhanh, không ngăn trở sáng tạo hay giới hạn khả năng phát triển của doanh nghiệp và của cá nhân trong doanh nghiệp. 5. MỘT SỐ YÊU CẦU CẦN THIẾT PHẢI CÓ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP Mục tiêu: - Trình bày được một số yêu cầu cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng một hệ thống chất lượng phù hợp. 5.1. Yêu cầu của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất trong doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động, cạnh tranh gay gắt, để có thể tồn tại & phát triển các nhà sản xuất phải quản lý & tổ chức hiệu quả nhằm sản xuất ra những sản phẩm đạt chất lượng cao banừg con đường kinh tế nhất. Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô & vi mô thực chất là quản lý về mặt lượng, chất, con ngưòi nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: 1. Khai thác mọi tiềm năng. 2. Sử dụng hợp lý, hiệu quả & tiết kiệm nhất các nguồn lực. 3. Tiết kiệm thời gian. 4. Giảm sự bất bình (cải thiện môi trường hoạt động). 5.2. Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh Trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế làm cho thương mại quốc tế trở lên tự do hơn. Bên cạnh thuận lợi đó, thị trường ngày nay đã & đang hình thành các yêu cầu, những quy tắc trật tự mới làm cho việc cạnh tranh ngày càng trở lên khó khăn, gay gắt. Vì vậy, để đánh giá khả năng cạnh tranh của một sản phẩm, một doanh nghiệp người ta xét đến 3 chỉ tiêu:
26. 25 “Chất lượng- Giá cả- Điều kiện giao hàng” Quan tâm đến chất lượng, thiết lập một hệ thống quản lý hữu hiệu chính là một trong những phương thức tiếp cận & tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nhằm duy trì sự tồn tại & phát triển trong doanh nghiệp. 5.3. Do nhu cầu của người tiêu dùng Kinh tế, xã hội phát triển cả về mặt lượng, chất dẫn tới sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm. Để thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm phải có: 1. Thỏa mãn cao hơn công dụng sẵn có (kiểu dáng, giá cả ) 2. Mặt hàng phong phú, đa dạng, chất lượng cao. 3. Bằng chứng xác nhận chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế. 4. Dịch vụ bán & sau bán được tổ chức tốt 5.4. Do sự tăng trưởng kích thước và sự phức tạp của sản phẩm Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các quy trình công nghệ ngày càng trở lên phức tạp, sản phẩm có quy mô ngày càng lớn. Ví dụ : Độ to lớn của tòa nhà, độ dài của cây cầu Điều đó dẫn tới một thực tế là nếu sản phẩm không đạt chất lượng sẽ liên quan đến nhiều người, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội. 5.5. Do mong muốn của nhân viên Trình độ tay nghề của công nhân viên trong doanh nghiệp ngày càng phát triển, họ không dễ dàng chịu sự quản lý & kiểm tra của bộ máy quản lý không hiệu quả, áp đặt. Họ mong muốn tham dự vào các hoạt động sáng tạo, cải tiến chất lượng công việc của mình. Vì vậy để không ngừng nâng cao chất lượng cần phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên vào hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. 5.6. Đòi hỏi về sự cân bằng giữa chất lượng và bảo vệ môi trường Môi trường có vai trò vô cùng quan trọng đối với đời sống con người, sinh vật & sự phát triển của xã hội. Nhưng thời gian qua để tạo ra của cải vật chất & tiện ích khác, con người đang làm cạn kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên, ô nhiễm môi trường dẫn tới mất cân bằng sinh thái. Có nhiều tác nhân gây ra trong đó có hoạt động của sản xuất công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn. Ví dụ: Chất thải, khí thải của các nhà máy Chính vì vậy, chúng ta phải chú trọng sao cho mọi hoạt động có ảnh hưởng đến môi trường là thấp nhất.
27. 26 5.7. Yêu cầu về tiết kiệm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tiết kiệm là giải pháp tối ưu cho phép tiết kiệm tối đa, giảm giá thành mà chất lượng sản phẩm vẫn đảm bảo cạnh tranh. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải có những phương pháp quản lý tiết kiệm hữu hiệu để tránh tổn thất, gây lãng phí & vô trách nhiệm. Ví dụ: Lãng phí nhiên liệu (điện, nước ), nguyên vật liệu
28. 27 GHI NHỚ - Khái niệm chung về chất lượng, đặc điểm của quản lý chất lượng và các nguyên lý về chất lượng. - Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. - Định nghĩa về quản lý chất lượng, vai trò và chức năng của quản lý chất lượng. - Tầm quan trọng của chất lượng đối với các Doanh Nghiệp Việt Nam. CÂU HỎI: 1. Trình bày các nguyên tắc về chất lượng? 2. Nêu một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng? 3. Trình bày sự ảnh hưởng của nhu cầu của nền kinh tế đến chất lượng? 4. Quản lý chất lượng là gì? Nêu chức năng của quản lý chất lượng? 5. Trình bày tầm quan trọng của chất lượng đối với các doanh nghiệp Việt Nam? 6. Trình bày các yêu cầu cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp?
29. 28 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MHMTT19-02 Giới thiệu: Hiện nay, xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước châu Á Thái Bình Dương (APEC. , khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA. , khối liên minh Châu Âu (EU) Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về nhiều mặt, công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp ở các nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải thực hiện, theo đuổi. Mục tiêu: - Xây dựng được mô hình quản lý chất lượng sản phẩm trong sản xuất; - Trình bày được phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm; - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm TQM, ISO 9000 tại các doanh nghiệp may;
30. 29 - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác, linh hoạt của sinh viên trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày được mô hình quản lý chất lượng TQM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Hình 2.1. Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm. 2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày được các phương pháp quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy,
31. 30 những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. Một số phương pháp quản lý chất lượng + Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, "Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính". Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC. ra đời. + Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC. Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: - Con người; - Phương pháp và quá trình; - Đầu vào; - Thiết bị; - Môi trường.
32. 31 Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của Nhật. + Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA. Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm cả 2 mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức, một doanh nghiệp) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể tạo được lòng tin thỏa đáng. Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời, doanh nghiệp phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh, khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng. Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác. Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như: tài chính, ngân hàng Trong những năm gần đây, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 để giúp các doanh nghiệp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng. + Kiểm soát Chất lượng Toàn diện (Total quality Control - TQC. Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch,
33. 32 phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện. Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC. được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. + Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Quản lý chất lượng đồng bộ được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby. Theo ISO 9000: "Quản lý chất lượng đồng bộ là phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống đồng bộ cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khách hàng. - Vai trò lãnh đạo trong công ty. - Cải tiến chất lượng liên tục.
34. 33 - Tính nhất thể, hệ thống. - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc, TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng. 2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Ðể đạt được điều này, tại các nước phát triển, các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và xin được cấp chứng chỉ phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 a. Ý nghĩa của việc ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trước đây, khi nói đến quản lý chất lượng, người ta thường nghĩ đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. Nhưng ngày nay, người ta nhận thấy rằng các tiêu chuẩn, quy định được xây dựng dù nó được thường xuyên cập nhật, nhưng tự thân nó có thể vẫn không đảm bảo chất lượng, nếu như có những thiếu sót trong quy trình, hoặc hệ thống sản xuất đó không thể kiểm soát được. Do đó, để đảm bảo chất lượng, song song với việc xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, cần thiết phải xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý toàn bộ quá trình - Tiêu chuẩn chất lượng hệ thống. Các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng xuất hiện đầu tiên ở Anh do bộ quốc phòng xây dựng vào những năm 1950, nhằm mục đích kiểm tra và cải thiện chất lượng tại các hệ thống sản xuất và cung cấp thiết bị quân sự. Nhờ những lợi ích to lớn của việc áp dụng các tiêu chuẩn này nên việc sử dụng các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng đã lan rộng ra các ngành khác như: Công nghiệp hạt nhân, công nghiệp chế biến và sau này là tất cả các ngành kỹ nghệ khác Dần dần việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống đã lan sang tất cả các nước công nghiệp ở châu Âu và Mỹ, Nhật Bản Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu và quản lý chất lượng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ
35. 34 chức quốc tế và Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành đầu năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q-9058A. , của khối NATÔ (IQAPI), năm 1979. Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong quân sự. Để phục vụ chu nhu cầu lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO Đã thành lập ban kỹ thuật 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987. ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực, được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. b. Quá trình hình thành và phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO là viết tắt của chữ International organization for Standardization. ISO là một tổ chức quốc tế bao gồm các cơ quan tiêu chuẩn hoá của các nước, có mục đích tạo thuận lợi giao thương quốc tế và phát triển hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế. Hiện nay, ISO có hơn 100 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới. Đại diện của Việt Nam là TCTCĐLCL (STAMEQ). Trụ sở của ISO hiện nay đặt tại Thuỵ Sĩ. Từ năm 1955 đã có nhiều bộ tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng ra đời ở các nước Âu - Mỹ, với mục đích phục vụ cho công nghiệp quốc phòng, cụ thể là các tiêu chuẩn áp dụng cho tàu Appollo, máy bay Concorde. Sau đó hệ thống đảm bảo chất lượng NATO AQAP (Allied assuranse preedure) áp dụng cho những nhà thầu phụ nhỏ NATO được các nước Châu Âu hưởng ứng. Năm 1979, British Standard Institution(BSI - Viện tiêu chuẩn Anh) ban hành bộ tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý và dảm bảo chất lượng. Đây cũng chính là tiền thân của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Thấy tình hình thị trường thế giới có khó khăn và có nhu cầu tạo điều kiện để hàng hoá xuất nhập khẩu thuận lợi hơn, ISO đã thành lập một ban kỹ thuật lấy tên là TC176 để xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng, qua
36. 35 nhiều giai đoạn xây dựng, lấy ý kiến của các thành viên, năm 1987 ISO đã cho ra đời bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Sau đó bộ tiêu chuẩn này đã được bổ sung sửa đổi và ban hành lại năm 1994 và gần đây là năm 2000 (gọi tắt là phiên bản 2000). Là thành viên của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, những năm gần đây Việt nam đã tham gia vào rất nhiều hoạt động của tổ chức này. Năm 1990, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam và thống nhất về ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng ta cũng đã đưa tiêu chuẩn ISO vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia với ký hiệu là TCVN 5200, từ năm 1996, sửa lại là TCVN ISO 9000. Ở Việt Nam, đã ban hành một số tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) tương ứng các tiêu chuẩn ISO 9000 và đã có nhiều biện pháp khuyến khích áp dụng, tuy nhiên còn một số tiêu chuẩn ISO 9000 vẫn chưa được chuyển thành tiêu chuẩn Việt Nam. Khi áp dụng HTQLCL ISO 9000, doanh nghiệp sẽ mời một hay nhiều tổ chức đến đánh giá và chứng nhận cho doanh nghiệp có HTQLCL phù hợp theo các yêu cầu của tiêu chuẩn. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục được những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của quốc gia và khu vực khác nhau. Đây cũng chính là điều kiện để hàng hoá có thể vượt được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế. Việc doanh nghiệp được chứng nhận phù hợp với ISO 9000 không những mang lại nhiều lợi ích về kinh tế nhờ giảm được những chi phí do chất lượng thấp gây ra, mà còn có thể chứng minh với khách hàng về khả năng quản lý và đảm bảo chất lượng của mình. Giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 là một bằng chứng khách quan có giá trị do một tổ chức thứ ba đánh giá và cấp cho doanh nghiệp, xác nhận rằng doanh nghiệp đã và đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế. c. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung chủ yếu sau: + Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định + Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất
37. 36 + Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ kiện + Chiến thuật hành động của ISO 9000: “Phòng ngừa là chính” Trong mỗi tổ chức, nhà trường, phương hướng tổng quát của bộ ISO 9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhất nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng đề cập đến chất lượng của 3 phân hệ trong vòng đời mỗi sản phẩm: phân hệ thiết kế, phân hệ sản xuất và phân hệ sử dụng. Nó liên quan đến từng khâu cung ứng sản phẩm, từng công đoạn sản xuất, từng khâu tiêu thụ, cá nhân từng người cung ứng tới tận tay người tiêu dùng Triết lý về hệ thống quản lý của bộ ISO 9000 có thể áp dụng ở mọi nơi, mọi loại hình doanh nghiệp. Những triết lý trên được xuyên suốt và cụ thể hóa thành 8 nguyên tắc chỉ đạo toàn bộ quá trình xây dựng và vận hành hệ thống QLCL. Trong giáo dục và đào tạo, mỗi một tổ chức (như một nhà trường, một cơ sở giáo dục. đều có thể áp dụng những nguyên tắc QLCL theo ISO 9000 một cách phù hợp với những yêu cầu, đặc thù riêng của hoạt động giáo dục và những hoàn cảnh, điều kiện môi trường địa phương. 2.1.2. Một số nội dung cơ bản của bộ TCVN ISO 9000 Năm 1994, sau 7 năm dựa vào áp dụng tại nhiều nước, Tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lại và gồm các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác (tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng, hướng dẫn xây dựng "sổ tay chất lượng", đánh giá, lựa chọn chuyên gia ). a. Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng: Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng gồm 3 tiêu chuẩn: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Đây là nhóm tiêu chuẩn quan trọng nhất nhằm đáp ứng các yêu cầu về đảm bảo chất lượng của hệ thống. Tiêu chuẩn ISO 9001: Tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lượng đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. Tiêu chuẩn ISO 9002: Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định các yêu cầu của hệ thống chất lượng đối với nhà cung cấp, đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
38. 37 Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lượngvà cung cấp trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp nào của sản phẩm, được chỉ rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Tuỳ theo loại hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể chọn một trong ba mô hình hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với công ty đề ra trong các tiêu chuẩn nói trên. Riêng tiêu chuẩn ISO 9003 hiện nay hầu như không được áp dụng vì trên thực tế đó không phải là một mô hình đảm bảo chất lượng đầy đủ. b. Nhóm các tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng: Tiêu chuẩn 9004 - 1: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Đưa ra hướng dẫn về quản trị chất lượng được áp dụng trong nội bộ tổ chức, dựa trên sự phát triển và thực thi một hệ thống toàn diện, hiệu quả được thiết kế theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Tiêu chuẩn 9004 - 2: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Đưa ra hướng dẫn thiết lập một hệ thống chất lượng đối với dich vụ với mục tiêu chủ yếu là ngăn ngừa các dịch vụ không thoả mãn khách hàng. Tiêu chuẩn 9004 - 3: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Đưa ra hướng dẫn về các yếu tố hệ thống chất lượng đối với nguyên liệu của quá trình, như để sản xuất khối lượng sản phẩm lớn và các biện pháp đảm bảo quản trị chất lượng hiện tại. Tiêu chuẩn 9004 - 4: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. Đưa ra hướng dẫn quản trị đối với cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp. Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của phương pháp luận, cải tiến chất lượng dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu. c. Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng: Tiêu chuẩn 10011 - 1: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Đưa ra những hướng dẫn nhằm thiết lập, hoạch định, thực hiện và cung cấp tài liệu đánh giá hệ thống chất lượng cũng như nguyên tắc, chỉ tiêu cơ bản và cách thức đánh giá. Tiêu chuẩn 10011 - 2: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Các chỉ tiêu chất lượng để lựa chọn chuyên viên đánh giá hệ thống chất lượng theo các yêu cầu của ISO 10011 - 1.
39. 38 Tiêu chuẩn 10011 - 3: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Quản trị chương trình đánh giá. Đưa ra hướng dẫn cơ bản về quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng. Có thể sử dụng các hướng dẫn này để thiết lập và duy trị chức năng của chương trình khi đánh giá chất lượng theo ISO 10011 - 1 và ISO 10011 - 2. d. Các tiêu chuẩn hướng dẫn khác: Tiêu chuẩn ISO 8402: Các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này định nghĩa các thuật ngữ cơ bản: Các thuật ngữ chung, các thuật ngữ liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng và công cụ, kỹ thuật thực hiện chất lượng. Tiêu chuẩn ISO 10012: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường. Định rõ các yêu cầu hệ thống chất lượng để người cung ứng đảm bảo thiết bị đo lường chính xác và hướng dẫn thực hiện; đồng thời chỉ ra những đặc điểm hệ thống quản trị thiết bị đo lường. Tiêu chuẩn ISO 10013: Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng. Đưa ra hướng dẫn phát triển, chuẩn bị và kiểm soát thủ tục hệ thống chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Sổ tay được thiết lập theo yêu cầu riêng của người cung ứng hàng hoá và dịch vụ. Trong toàn bộ các tiêu chuẩn trên thì nhóm a (Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng) là nhóm quan trọng nhất và có nội dung tương đối giống nhau cùng nhằm đảm bảo chất lượng. Trong ISO 9001 có 20 tiêu chuẩn thì ISO 9002 có 19 và ISO 9003 có 16. Khi chứng nhận người ta cũng chỉ xem xét và chứng nhận cho các tiêu chuẩn này. Số liệu các tiêu chuẩn này không phản ánh cấp bậc của hệ thống chất lượng, không nên xem ISO 9001 như là bước đầu tiên để đăng ký ISO 9002, ISO 9003 Chẳng hạn, một công ty được đánh giá phù hợp ISO 9001 thì không nên coi đây là yếu tố sơ khai để đạt được sự đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002, ISO 9003 Nếu hoạt động của công ty có phần thiết kế thì phải lựa chọn mô hình tương ứng là ISO 9001, còn nếu không có hoạt động thiết kế thì mô hình thích hợp là ISO 9002. Tuỳ theo quy mô và lĩnh vực của mình, các doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các tiêu chuẩn trên để xây dựng cho mình một hệ thống chất lượng. Đại đa số các công ty trên thế giới thường áp dụng và xin chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9002. Nội dung chủ yếu của các tiêu chuẩn nhóm a đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Các chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng,
40. 39 kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xet đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu đào tạo, Về nguyên tắc, ISO 9000 là một hệ thống các tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn xây dựng một hệ thống chất lượng, bổ sung cho các tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quan trọng nhất là hướng dẫn xây dựng một hệ thống hồ sơ, tài liệu nhằm giúp doanh nghiệp: - Viết ra được những gì cần phải làm. - Làm được những gì đã viết ra. - Kiểm tra được những gì đang làm so với những cái đã được viết ra. - Lưu trữ tài liệu. - Xem xét và kiểm soát được hệ thống một cách thường xuyên. Vì thế, giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là một loại giấy chứng nhận hệ thống chất lượng (Quality System Cerificate), chứng minh năng lực quản lý của doanh nghiệp về những mặt sau: Tổ chức sản xuất. Phân công trách nhiệm. Thực hiện các quy trình quy phạm. Cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu. Nghiêm chỉnh tuân thủ các quy chế về kiểm tra chất lượng theo những chuẩn mực quốc tế. Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008. Trong đó, ISO 9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994). ISO 9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai. Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994. ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
41. 40 Phiên bản Phiên bản Phiên bản Tên tiêu chuẩn năm 1994 năm 2000 năm 2008 HTQLCL – Cơ sở ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 & từ vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002: 1994 ISO 9001: 2008 (bao gồm ISO (HTQLCL) – Các ISO 9003: 1994 9001/ 9002/ 9003) yêu cầu HTQLCL - Hướng ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh ISO 10011: ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi giá HTQLCL/ Môi 1990/1 trường Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 là không bắt buộc nhưng ước tính đến nay đã có hơn một triệu chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức thuộc các lĩnh vực tư nhân hoặc Nhà nước cho sản xuất và dịch vụ (kể cả giáo dục đào tạo) tại trên 170 quốc gia và nền kinh tế. 2.1.3. Những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 Áp dụng ISO 9000 sẽ đem lại một số lợi ích sau: a. Về quản lý nội bộ: - Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả. - Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí. - Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết. - Củng cố uy tín của lãnh đạo. - Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên. - Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng. - Kiểm soát được mọi việc, không bỏ sót, quy trách nhiệm rõ ràng. - Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần, thái độ của nhân viên.
42. 41 b. Về đối ngoại: - Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. - Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng. - Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện. - Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh. - Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực. - Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp. - Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng. 2.1.4. Đánh giá hệ thống chất lượng a. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng: Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp chúng theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra những quyết định về sản phẩm, về chiến lược sản phẩm, để giải quyết tốt các vấn đề về dự báo, lập kế hoạch, tối ưu hoá, phê chuẩn và dự báo chất lượng. Theo TCVN ISO 8402 "Đánh giá, lượng hoá chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả mãn nhu cầu quy định". Cũng theo tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lượng còn được sử dụng để xác định những quá trình hoặc hệ thống (quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính, ) để biết được năng lực của quá trình, hệ thống đó về mặt chất lượng cũng như vị thế cạnh tranh của một sản phẩm, một doanh nghiệp trên thị trường. Việc lượng hoá chất lượng có thể thực hiện bằng các phép đo hoặc so sánh, tuỳ theo tính chất cụ thể của các chỉ tiêu chất lượng, người ta quy định hoặc thống nhất cách đánh giá. Quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng cần được thực hiện từ khâu thiết kế (thẩm định, lựa chọn, thiết kế, ), đến khâu sản xuất (kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng ngay trên dây truyền sản xuất như: Các chỉ tiêu kỹ thuật, tính ổn định của các thiết bị, công nghệ, ) và trong khâu sử dụng (độ tin cậy, ). Cơ sở để đối chiếu, kiểm tra và đánh giá chất lượng là các tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công ty, các yêu cầu cụ thể của các hợp đồng, sự thoả mãn giữa người sản xuất và bên đặt hàng. Và quan trọng hơn cả là căn cứ vào chất lượng nhu cầu (sự thoả mãn nhu cầu, đòi hỏi của thị trường, ).
43. 42 Đánh giá chất lượng Mục đích: - Xác định định lượng các chỉ tiêu - Tổ hợp các giá trị đo được - Đưa ra những quyết định Đo So sánh Đo chỉ ti êu chất lượng bằng giá trị So sánh một chỉ tiêu chất lượng với tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp chỉ tiêu chuẩn tương ứng để tạo ra một giá trị tương đối Cơ sở để so sánh: - Tiêu chuẩn quốc tế: ISO - Tiêu chuẩn Việt nam: TCVN - Tiêu chuẩn ngành: TCN - Tiêu chuẩn xí nghiệp: TCXN - Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng mua bán - Chất lượng nhu cầu xã hội QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ Phân hệ thiết kế Phân hệ sản xuất Phân hệ tiêu dùng Chất lượng mẫu Độ an toàn, tuổi thọ. Mức Độ tin cậy, các thiết kế, chất lượng, ảnh hưởng chỉ tiêu kinh tế, Các chỉ tiêu chất môi trường, chất lượng kỹ thuật. lượng toàn phần Hệ số phân hạng Các chỉ số chất lượng Hệ số hữu ích tương đối Hệ số sử dụng sản phẩm Chỉ số chất lượng kinh doanh Hình 2.3. Quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng
44. 43 b. Trình tự các bước đánh giá chất lượng: Việc đánh giá, dự báo chất lượng thông thường được thực hiện trên cơ sở vận dụng các nguyên tắc của phương pháp chuyên viên và theo các trình tự sau: Bước 1: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng: Chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng của các thuộc tính cấu thành nên chất lượng sản phẩm. Những đặc trưng này được xem xet, đánh giá trong trong những điều kiện nhất định của quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng được phân theo nguyên tắc phân cấp, phân nhánh căn cứ vào mức độ tổng hợp và riêng rẽ của tính chất, đặc trưng của sản phẩm. Số lượng thứ bậc của các chỉ tiêu chất lượng phản ánh mức độ phức tạp của sản phẩm và phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu, mức độ chính xác của công việc đánh giá chất lượng. Các chỉ tiêu chất lượng có thể là đơn lẻ (các chỉ tiêu thành phần) liên quan đến một trong những tính chất của sản phẩm (tính vệ sinh, an toàn, ) hoặc là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, liên quan đến một số hoặc toàn bộ tính chất của sản phẩm (mức độ chất lượng, trình độ chất lượng, ). Các chỉ tiêu chất lượng có thể được biểu thị bằng các đơn vị đo hoặc cũng có thể không có đơn vị mà chỉ là kết quả của việc làm chuẩn, làm mẫu hoặc so sánh với một kỳ vọng nào đó về sản phẩm. Khi xây dựng, lựa chọn hệ thống các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá cần thiết phải đảm bảo các yêu cầu: Các chỉ tiêu phải phù hợp với tính chất, đặc trưng của sản phẩm, hệ thống các chỉ tiêu chất lượng phải phù hợp với mục tiêu, đối tượng đánh giá. Số chỉ tiêu không quá lớn để kết quả có thể tập trung hơn và phù hợp với khả năng đánh giá, phân biệt bởi các chuyên viên. Bước 2: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng (Vi) Trong số các chỉ tiêu chất lượng phản ánh tầm quan trọng của từng chỉ tiêu trong việc hình thành nên chất lượng và ảnh hương đến độ tin cậy của các kết quả thu được. Trong phương pháp chuyên gia, người ta dựa vào ý kiến của các chuyên gia để xác định trọng số, còn trong thực tế bằng phương pháp xã hội học, thông qua việc lấy ý kiến của người tiêu dùng ta cũng có thể xác định được trọng số (Vi).
45. 44 Bước 3: Xây dựng thang điểm: Tuỳ theo mức độ quan trọng của việc đánh giá, có thể sử dụng các thang 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Nếu có nhiều chỉ tiêu đánh giá và mức độ chính xác yêu cầu cao nên sử dụng thang điểm lớn. Bước 4: Lựa chọn chuyên gia: Căn cứ vào tính chất sản phẩm, lĩnh vực cần phải đánh giá,cần phải lựa chọn các chuyên gia đúng ngành nghề. Có thể duy trì mối quan hệ với cơ quan, tổ chức nghiên cứu khoa học chuyên ngành, các cố vấn, để thường xuyên liên lạc nhằm đảm bảo việc lựa chọn chính xác. Có thể căn cứ vào một số tiêu chuẩn sau khi lựa chọn: - Mức độ am hiểu của chuyên gia về lĩnh vực đánh giá. - Sự lưu tâm, nhiệt tình với công việc. - Mức độ thạo việc. - Tính khách quan. Bước 5: Tổ chức hội đồng đánh giá: Căn cứ vào quy mô, mức độ phức tạp của công việc đánh giá để xây dựng quy trình đánh giá phù hợp. Có thể tham khảo trong các tài liệu liên quan khác về cách thức tổ chức đánh giá bằng phương pháp chuyên gia. Bước 6: Thu thập, xử lý kết quả: Tuỳ theo các quy ước đã được thống nhất, các số liệu được tính toán và rút ra những kết quả cụ thể và nhận xét. 2.2. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) 2.2.1. Một số khái niệm, định nghĩa về TQM Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sỹ Ư.Edwards Deming và Joseph Juran (Mỹ). Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nền tảng cho cuộc cách mạng trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Cơ sở lý luận của phương pháp này là "ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu". Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất: từ khâu nghiên cứu, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
46. 45 Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà có thể cải thiện được hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc "luôn làm đúng việc đúng ngay lần đầu". TQM không phải là một khoa học riêng rẽ hoặc là một lý thuyết độc đáo về kiểm tra chất lượng sản phẩm mà là cách tiếp cận chiến lược , thúc đẩy sự quan tâm đến chất lượng một cách tổng hợp, toàn diện thông qua chất lượng công việc cụ thể của từng phòng ban, từng cá nhân trong tổ chức doanh nghiệp. TQM là một hệ thống quản lý đồng bộ dựa trên nguyên lý là: "kế hoạch hóa, thống nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu, cung ứng, sản xuất, đến các dịch vụ hậu mãi nhằm thoả mãn tối đa của khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp bằng con đường kinh tế, hiệu quả nhất. Theo ISO 9000:"Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". Trên thế giới TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng. TQM đã được coi như một trong những công cụ quan trọng để giúp các nhà sản xuất vượt qua các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới - TBT (Technical Barriers to International Trade). Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ở Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã có khuyến cáo rằng: "Để hoà nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn hoá khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT". Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ "Ban TQM-VN" ngày 20-4-1996, nhằm tạo một động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Ban TQM có nhiệm vụ phổ biến, khuếch trương và hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng TQM. 2.2.2. Đặc điểm của TQM TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau :
47. 46 a. Về mục tiêu: Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM. b. Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất. Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time.JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ. c. Về hình thức: Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp. d. Cơ sở của hệ thống TQM: Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khơií đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được
48. 47 một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ – TQM”. e. Về tổ chức: Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây: MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản lý cấp cao (quyền lực Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và tập trung) chia xẻ quyền uy (uỷ quyền) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở Quan hệ thân mật, phát huy tinh chức vụ, địa vị thần sáng tạo của con người Cách thức ra quyết định Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa quản lý và cách làm việc cổ truyền, học là các dữ kiện, các phương pháp cảm tính phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể
49. 48 Kiểm tra. Kiểm soát Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, Nhân viên làm việc trong các đội tự kiểm soát nhân viên quản, tự kiểm soát Thông tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin mình và chỉ thông báo các thông tin với nhân viên một cách công khai cần thiết Phương châm hoạt động Chữa bệnh Phòng bệnh Hình 2.3.So sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM Trên cơ sở so sánh hai mô hình quản lý cũ và hiện đại, ta có thể nói rằng TQM được xây dựng dựa trên nguyên tắc MBP - Management by Process - Quản trị theo quá trình, với tinh thần nhân văn và liên kết cộng đồng chặt chẽ. Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc. Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp. Những người này lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vở. Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn. Hình 2.3. So sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM. Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó việc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
50. 49 f. Về kỹ thuật quản lý và công cụ : Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế. Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA. làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các công cụ này, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất. Việc triển khai áp dụng TQM thế nào cho hiệu quả phụ thuộc rất nhiều vào hoàn cảnh thực tế vì các phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa, xã hội. 2.2.3. Nội dung cơ bản của TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. TQM gồm những nội dung cơ bản sau: 1. Vai trò lãnh đạo 2. Vai trò cán bộ quản lý 3. Nhân viên 4. Quản lý chính sách 5. Tiêu chuẩn hoá công việc - SOP 6. Quản lý hàng ngày 7. Nhóm chất lượng - QCC 8. Giải quyết vấn đề 9. Hệ thống sáng kiến 10. Phương pháp thống kê - SPC 11. Kiểm soát an toàn 12. Kiểm soát quá trình
51. 50 13. Quản lý máy móc và thiết bị 14. Kiểm soát đo lường 15. Kiểm tra 16.Giáo dục và đào tạo 17. Nhà cung cấp 18. Kiểm soát sản xuất 19. Huỷ bỏ và sắp xếp phù hợp 20. Môi trường làm việc 21. Phát triển công nghệ và quản lý thiết kế 22. Dịch vụ sau bán hàng 23. Phiếu kiểm tra dùng cho chẩn đoán doanh nghiệp 24. Câu chuyện chất lượng. 2.2.4. Triển khai áp dung TQM trong doanh nghiệp John S. Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là : 1. Am hiểu 2. Cam kết 3. Tổ chức 4. Đo lường 5. Hoạch định 6. Thiết kế nhằm đạt chất lượng 7. Xây dựng hệ thống chất lượng 8. Theo dõi bằng thống kê 9. Kiểm tra chất lượng 10. Hợp tác nhóm 11. Đào tạo, huấn luyện 12. Thực hiện TQM Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể xây dựng những kế hoạch thực hiện cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian hợp lý.
52. 51 a. Am hiểu, cam kết chất lượng: Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao. Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào. Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ qua bước nầy trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo. Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng. Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau. + Cam kết của lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lơûi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm vàì cam kết của các Giám đốc. Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra.
53. 52 + Cam kết của quản trị cấp trung gian: Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được sự ủy quyền của Giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong phân xưởng. + Cam kết của các thành viên : Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) thì mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết thường được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hố sơ chất lượng. b. Tổ chức và phân công trách nhiệm: Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ , hiệu quả. Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt. Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau: + Điều hành cấp cao : Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng
54. 53 phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức. + Cấp giám sát đầu tiên : Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ. Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên : cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chận. Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm thế nào? Ở đâu? theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ ,để từ đó có thể quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn. + Đối với các thành viên trong hệ thống : Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưói 3 góc độ : - Khách hàng : người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước - Người chế biến sản xuất : Biến đầu vào thành sản phẩm - Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo. Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải trả lời được các câu hỏi: - Phải làm gì? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao ? - Đang làm gì? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước? - Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn của mình không? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp-Khách hàng của mình? Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn
55. 54 hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tục nhau trong quá trình. Trách nhiệm về chất lượng có thể được cụ thể hóa bằng các công việc sau : - Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản. - Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn. - Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất. - Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc. - Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt. - Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng. Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng. c. Đo lường chất lượng: Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí cho chất lượng. Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các chi phí kiểu này, phải thực hiện các được các công việc sau : - Ban quản trị phải thực sự cam kết tìm cho ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ chức. - Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng ban với phòng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu. - Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó. Việc giảm chi phí chất
56. 55 lượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí này chưa được tính đúng, tính đủ thành một thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của doanh nghiệp. Điều này làm cho doanh nghiệp không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém gây ra. Chính vì thế mà vấn đề chất lượng không được quan tâm đúng mức. Để có thể thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần thiết phải có các phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí này. Việc xác định đúng và đủ các loại chi phí này sẽ tạo nên sự quan tâm đến chất lượng của mọi thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành để cạnh tranh. Việc đo lường chất lượng trong các xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau : 1. Doanh nghiệp trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối một cách hợp lý các khỏan đầu tư cho chất lượng (chi phí phòng ngừa, kiểm tra. , trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ. 2. Cần thiết xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ doanh nghiệp (kể cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ). 3. Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng (các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng). 4. Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ trong doanh nghiệp. 5. Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh nghiệp. Làm cho các thành viên trong doanh nghiệp đều hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá của chất lượng được giảm thiểu. Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của mình. 6.Tuyên truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất
57. 56 lượng liên quan đến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thức được một cách dễ dàng : - Trưng bày các sản phẩm sai hỏng kèm theo các bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa. - Lập các biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ những chi phí liên quan đến việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm. - Cần công khai những loại chi phí nầy, nêu các nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 7. Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các tổ chất lượng, các nhóm cải tiến trong doanh nghiệp. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chất lượng bằng các biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời. Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng ta mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong những động lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các doanh nghiệp. Đây cũng là thước đo căn bản về trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM. Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất lượng công việc quyết định chi phí và chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng. d. Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đaù được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng. Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau : + Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước , cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài. Các yêu cầu về cung cấp nguyên vật liệu, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v. Cần có một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến