Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp Delta International Co.,ltd

Nội dung text: Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp Delta International Co.,ltd

1. HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP DELTA INTERNATIONAL CO.,LTD LOGISTICS SERVICE PROVISION IN VIETNAM: EMPICICAL STUDY OF DELTA INTERNATIONAL CO., LTD PGS.TS Vũ Trí Dũng - Trung tâm Pháp Việt - Viện đào tạo về Quản lý NCS. Đinh Vân Oanh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tóm tắt Bài viết tập trung phân tích tình hình hoạt động logistics của các doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó phân tích tình huống điểm hình của công ty Delta International. Từ đó đưa ra một số nhận định chung về thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam tạo cơ sở đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam. Từ khóa: logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ hậu cần Abstract The article focuses on the situation of logistics activities of enterprises in Vietnam, analysing the typical situations of Delta International Co.Ltd. Based on that basis, some general comments on the current performance of logistics service provision in Vietnam as well as solutions to improve the quality of this service are provided Keywords: logistics, logistics services, logistic services Đặt vấn đề Đi cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân, ngành công nghiệp dịch vụ đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Theo xu hướng chung của khu vực dịch vụ, hoạt động logistics tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, công nghiệp logistics hiện đóng góp tới hơn 20% GDP của Việt Nam. Tỷ trọng hàng hóa vận chuyển có xu hướng tăng lên rõ rệt, trung bình tỷ trọng chi phí cho logistics trong tổng doanh thu của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam hiện nay là 20-25%, một con số rất cao so với các nước phát triển trên thế giới (chỉ dưới 10%). Trong khi đó, khách hàng ngày càng có xu hướng thuê ngoài, sử dụng dịch vụ logisics trọn gói. Hiện chưa có số liệu thống kê chính thức tại Việt Nam nhưng tại châu Á tỷ lệ mua ngoài là khá cao (Vận tải: 95%; Kho bãi: 74%; Khai báo hải quan: 84%; Đại lý vận tải: 64%; Thu hồi: 34%; Đóng gói, làm nhãn, lắp ráp: 32%). Đây chính là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam có thể phát triển, lớn mạnh theo xu thế toàn cầu hóa hiện nay. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh của thị trường dịch vụ logistics ngày càng tăng với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế khác nhau. Trước hết và chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nước. Đó là các doanh nghiệp lớn, hoạt động lâu năm trên lĩnh vực này như cảng Hải Phòng, cảng Sài Gòn, Vinalines, Vietrans, Vinatrans, Vietfracht, Vosa, Vietnam Airlines v.v Ngoài ra, thành phần kinh tế tư nhân cũng đã tham gia tích cực vào thị trường này như công ty vận tải Biển Đông, công ty TNHH tiếp vận Thăng Long, công ty CP VinLinks v.v Đồng thời, một lực lượng lớn các văn phòng đại diện, 774
2. các hãng, các công ty lớn của nước ngoài trực tiếp liên doanh, liên kết nhằm tìm kiếm và chia sẻ thị trường. Riêng trong lĩnh vực vận tải container và thu gom hàng lẻ để vận chuyển bằng đường biển đã có một số hãng lớn trong 30 hãng tàu hàng đầu thế giới trực tiếp mở công ty 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam hoặc thiết lập đại lý, tìm kiếm đối tác. Thêm vào đó, có khoảng 300 văn phòng đại diện tại Hà Nội và 700 văn phòng đại diện công ty nước ngoài tại TP. Hồ Chí Minh (chính thức hoặc không chính thức) cũng tiến hành các hoạt động logistics. Là một trong những công ty logistics có uy tín, Công ty TNHH Quốc tế Delta (Delta International Co., Ltd) đã cung cấp dịch vụ logistics với chất lượng cao và được thị trường đánh giá tích cực. Tuy nhiên, dưới áp lực cạnh tranh và do tác động tiêu cực của khủng hoảng kinh tế mấy năm vừa qua, Công ty cũng phải đối mặt với một số vấn đề. Bài viết này tập trung vào việc hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Quốc tế Delta như một trường hợp nghiên cứu cụ thể. 1. Cơ sở lý thuyết Theo Hội đồng Quản lý dịch vụ Logistics (CLM) quốc tế “Logistics là một phần của quá trình cung cấp dây chuyền bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát hiệu quả, lưu thông hiệu quả và lưu giữ các loại hàng hoá, dịch vụ và có liên quan đến thông tin từ điểm cung cấp cơ bản đến các điểm tiêu thụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng” (Carla Reed - Global Logistics and Transportation). Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics”: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Điều 233- Luật Thương mại Việt Nam năm 2005). Nhìn chung, dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Khái niệm logistics theo nghĩa rộng luôn gắn liền với khái niệm chuỗi logistics - khái niệm logistics xây dựng trên cơ sở chu trình thực hiện. Chuỗi logistics có thể được biểu diễn dưới dạng lưu đồ trên cơ sở kết hợp của logistics đầu vào và đầu ra. Sơ đồ 1. Chuỗi logistics (Nguồn: vlr.vn) 775
3. Trong lĩnh vực logistics, các thành viên tham gia chuỗi thường được qui ước gọi là các công ty dịch vụ 3PL (Third Party Logistics provider), nghĩa là Công ty cung cấp dịch vụ logistics bên thứ 3. Xét về phạm vi, dịch vụ logistics trong ASEAN được coi là gồm 11 phân ngành sau: (1). Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa trong vận tải biển; (2). Dịch vụ kho bãi; (3). Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa; (4). Các dịch vụ bổ trợ khác; (5). Dịch vụ chuyển phát; (6). Dịch vụ đóng gói; (7). Dịch vụ thông quan; (8). Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển, loại trừ vận tải ven bờ; (9). Dịch vụ vận tải hàng không (được đàm phán trong khuôn khổ Hội nghị các Quan chức Cao cấp về vận tải trong ASEAN); (10). Dịch vụ vận tải đường sắt quốc tế và (11). Dịch vụ vận tải đường bộ quốc tế. Theo thực tiễn hoạt động, dịch vụ logistics bao gồm: Mua sắm nguyên vật liệu; Dịch vụ khách hàng; Quản lý hoạt động dự trữ; Dịch vụ vận tải và Hoạt động kho bãi. Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, trong đó, chủ yếu là: (i) về cơ chế, chính sách và hành lang pháp lý; (ii) cơ sở hạ tầng; (iii) cạnh tranh. Hệ thống Logistics quốc gia bao gồm: (i) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics; (ii) các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics; (iii) các tổ chức cung cấp kiến thức logistics, (iv) hệ thống cơ sở hạ tầng và (v) khung thể chế pháp lý. Sơ đồ 2. Mô hình về các mối quan hệ trong hệ thống logistics (Nguồn: Haasis, H - D., Institute for Shipping Economics and Logistics, Bremen, Germany) Bài viết này chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp về hoạt động logistics của các doanh nghiệp Việt Nam và nghiên cứu tình huống với ví dụ cụ thể là công ty Delta. 2. Thực trạng hoạt động logistics của các doanh nghiệp Việt Nam 2.1 Bối cảnh chung: Dịch vụ logistics nước ta bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận. Hiện nay, cả nước có khoảng 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) như dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ , đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics chủ yếu tập trung tại khu 776
4. vực TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội.Có thể phân loại ngành dịch vụ logistics Việt Nam hiện nay như sau: Doanh nghiệp giao nhận bao gồm các mảng: Nhận hàng container (FCL) như STG, TMS, VNL, VNF, GMD; Nhận hàng lử (LCL) như SFI, TMS, VNF; Đại lý hãng vận tải nhận hàng như GMD, HMH, SFI, TMS và NVF Các doanh nghiệp vận tải nội địa (Các doanh nghiệp đại diện như GMD, TMS, HAH, VFC, Tân cảng, Sài Gòn, Vietnamairlines, Vietjet Air ) Các doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ cảng biển (Cát Lái, Đình Vũ và Tân Vũ) và cảng hàng không (Nội Bài và Tân Sơn Nhất) Các doanh nghiệp vận tải quốc tế bao gồm vận tải biển (GMD, VFC, VOS, VST, VNA, TJC, VTO, VIP, PVT ) và hàng không (Vietnamairlines, Vietjet air). Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics của Việt Nam chủ yếu làm đại lý, hoặc đảm nhận từng công đoạn như là nhà thầu phụ trong dây chuyển logistics cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế. Trên 25 doanh nghiệp logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhưng chiếm trên 70-80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics của nước ta. 2.2 Tình hình hoạt động của các doanh nghiệp logistics Việt Nam: Hoạt động điều phối logistics tại Việt Nam hiện tại chỉ phát triển đến mức độ làm đại lý trung gian giao nhận hàng hóa giữa chủ hàng và hãng vận tải, thực hiện các nghiệp vụ kiểm kê, lưu kho quản lý hàng hóa. Một số ít các công ty trên thị trường đang đi đầu mở rộng mô hình trung tâm phân phối, mức độ phát triển công nghệ cao hơn các kho hàng truyền thống, đáp ứng nhu cầu quản lý chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp. Theo thống kê từ hiệp hội logistics Việt Nam, tổng cộng có hơn 1,200 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực điều phối logistics, bao gồm cả doanh nghiệp có vốn nước ngoài. Trong đó, các công ty điều phối logistics nước ngoài chiếm khoảng 80% thị phần, các công ty trong nước phần lớn chỉ hoạt động trong một phân khúc nhỏ của ngành như dịch vụ giao nhận hàng hóa, cho thuê kho bãi, làm thủ tục hải quan, gom hàng lẻ, 2.2.1 Mức độ phát triển trong dịch vụ vận tải: Giao nhận hàng hóa (Forwarding): Hoạt động giao nhận hàng hóa phát triển mạnh mẽ từ khi Việt Nam thực hiện các chính sách mở cửa, gia nhập vào các hiệp định tự do thương mại. Khi hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ cũng là lúc phát sinh nhu cầu ủy thác các công ty nhận hàng xuất khẩu hoặc ngược lại. Hoạt động giao nhận hàng gồm hai mảng: Giao nhận hàng nguyên container (FCL) như các công ty GMD, HMH, STG và giao nhận hàng lẻ (LCL) điển hình là SFI. Vận tải đa phương thức: Hoạt động giao nhận hàng hóa phát triển hơn khi các công ty không chỉ đơn thuần nhận ủy thác từ chủ hàng mà còn tư vấn đưa ra các gói vận tải hàng hóa trọn gói với mức giá cước tối ưu. Việc vận tải này bao gồm nhiều phương thức từ lựa chọn hãng vận tải nội địa thủy bộ đưa hàng đến cảng sau đó lựa chọn hãng tàu, hãng hàng không vận tải quốc tế tích hợp trên một hợp đồng vận tải duy nhất. Dịch vụ này mang lại nhiều giá trị gia tăng cho chủ hàng, các công ty giao nhận hiện tại đều có khả năng phát triển dịch vụ này. 777
5. Vận tải hàng siêu trường, siêu trọng: Là một nhánh nhỏ trong vận tải hàng hóa mang tính chất đặc thù từng khách hàng. Hàng hóa vận tải thông thường là các máy móc, thiết bị có kích cỡ và trọng lượng lớn, đòi hỏi kỹ thuật cao để chuyên chở. Các khách hàng trong mảng này thông thường là nhà máy xi măng, nhiệt điện, dầu khí. Hiện tại trên thị trường, Gemadept, Vinafco, Transimex, Sotrans là các nhà cung cấp lớn. 2.2.2 Mức độ phát triển trong dịch vụ lưu kho và phân phối: Cho thuê kho hàng: Hệ thống kho hàng kiểu truyền thống đã hoạt động từ lâu trong nền kinh tế, liên quan mật thiết với hoạt động sản xuất do nhu cầu lưu trữ hàng tồn kho. Hoạt động hệ thống kho này khá đơn giản, chỉ nhằm mục đích bảo quản hàng hóa và tối ưu hóa chi phí lưu kho. Một số công ty hiện tại mạnh về cho thuê và quản lý kho hàng như Sotrans, Transimex, Gemadept, Mô hình trung tâm phân phối: Trung tâm phân phối là mô hình phát triển tiếp theo của quản lý kho hàng truyền thống. Việc ra đời trung tâm phân phối xuất phát từ nhu cầu quản lý chuỗi cung ứng sản xuất với quy mô lớn, theo dõi và truy xuất thông tin hàng hóa nhanh chóng, chính xác. Các công ty ban đầu sử dụng dịch vụ này là công ty sản xuất hàng tiêu dùng nhanh, bán lẻ như: Unilever, P&G, Vinamilk, Masan, Theo thống kê, tổng diện tích hệ thống các trung tâm phân phối tại Việt Nam hiện khoảng 300 ha, phân bố rải rác từ bắc vào nam. Một số trung tâm phân phối (DC) lớn hiện đang hoạt động như: Hệ thống trung tâm phân phối tại KCN Sóng Thần và phía Bắc quy mô 100,000 m2 của GMD, Trung tâm phân phối Transimex của TMS quy mô 18,000 m2 và các trung tâm phân phối khác của các công ty nước ngoài như ITL Logistics, DHL Logistics, Damco, 2. 3. Xu hướng và cơ hội cho hoạt động điều phối logistics Trong ba mảng hoạt động khai thác cảng, vận tải và điều phối logistics thì mảng hoạt động điều phối logistics có rào cản gia nhập vào thị trường nội địa thấp nhất. Hiện tại, 80% thị trường điều phối logistics thuộc về các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Mặt khác, từ năm 2014, các công ty nước ngoài có thể thành lập pháp nhân có 100% vốn nước ngoài thì sự gia nhập ngành càng dễ dàng hơn. Sự tham gia càng nhiều các công ty nước ngoài càng làm xu hướng phát triển hoạt động điều phối logistics khá gần với xu hướng thế giới. Các xu hướng phát triển chính gồm: Sự phát triển của các công ty lớn trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, bán lẻ tại Việt Nam như Unilever, P&G, Masan, Thế giới di động, làm gia tăng nhu cầu lưu trữ và quản lý thông tin hàng tồn kho trong chuỗi cung ứng. Để phát huy lợi thế cạnh tranh và tập trung vào hoạt động cốt lõi, các công ty sẽ gia tăng mức độ thuê ngoài logistics (Outsourcing Logistics). Lúc này, tốc độ phát triển ngành sẽ càng liên quan mật thiết đến tăng trưởng kinh tế và ngược lại cũng làm động lực phát triển kinh tế. Việt Nam đang trong quá trình đẩy mạnh toàn cầu hóa, gia nhập vào các hiệp định tự do thương mại. Giá trị xuất nhập khẩu Việt Nam dự báo sẽ tăng trưởng bình quân 5.5% - 6.0%/năm theo World Bank và HSBC. Việc tăng trưởng xuất nhập khẩu làm gia tăng dòng luân chuyển hàng hóa nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam. 778
6. Mô hình thương mại điện tử đang dần phát triển tại Việt Nam với các công ty như Tiki, Thế giới di động, Vinabook, Nhommua, đòi hỏi một trình độ lưu trữ và quản lý thông tin hàng hóa ở mức độ nhanh chóng và chính xác. Các hoạt động logistics tạo ra giá trị gia tăng trong mô hình này là dịch vụ xử lý hoàn chỉnh đơn hàng (Order Fulfillment) và ứng dụng thuật toán dự phóng nhu cầu hàng hóa. Đây là mức độ phát triển cao của hoạt động điêu phối logistics mà các công ty Việt Nam chưa có khả năng cung cấp. Phần lớn thị trường nằm trong tay các đối thủ nước ngoài có kinh nghiệm như DHL Logistics, FedEx, Xu hướng các công ty hoạt động điều phối logistics trong ngành muốn phát triển nhanh theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, cần phải mở rộng hoạt động M&A các công ty cùng ngành với tận dụng lợi thế cạnh tranh khác nhau. Đồng thời, gia tăng quy mô nhanh chóng để tăng sức cạnh tranh với các công ty nước ngoài. 3. Hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của Delta International Co.Ltd: 3.1 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics của Delta international Co.ltd: Thành lập vào 2004, đến tháng 12 năm 2006, Công ty được công nhận là thành viên chính thức của Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam (VIFFAS), nay là Hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam. Đến tháng 2 năm 2007, Công ty được công nhận là thành viên chính thức của Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA). Công ty cung ứng một số dịch vụ logistics như vận tải (nội địa và quốc tế), kho bãi, thủ tục hải quan, hàng dự án. Công ty xây dựng tầm nhìn “Trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ quản trị chuỗi cung ứng hàng đầu trên thị trường Việt Nam” với sứ mệnh “Tạo ra giá trị đích thực cho khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp về giao nhận, vận tải và kho bãi” dựa vào giá trị cốt lõi “Chuyên nghiệp, Chính trực và Tuân thủ". Bảng 2 : Doanh thu của Delta từ 2013 - 2015 Tiêu chí chính 31/12/2013 31/12/2014 31/12/2015 Ghi chú Tổng doanh thu từ sản phẩm và các 67,275,371,597 68,741,046,493 79,069,338,681 Not stable dịch vụ Tổng lợi nhuận từ sản phẩm và các 16,088,895,291 13,265,833,320 19,838,124,403 Not high dịch vụ Chi phí tài chính 493,290,690 830,514,941 3,271,617,671 Quite high Chi phí bán hàng 1,088,073,285 1,738,818,379 3,579,355,727 High Chi phí quản lý & 14,186,394,449 9,974,690,604 12,376,412,417 Too high hành chính Lợi nhuận vận hành 339,327,440 738,886,010 645,710,111 Too low Lợi nhuận trước 303,732,395 663,611,965 882,243,013 thuế Lợi nhuận sau thuế 230,538,897 458,916,153 627,619,986 Nguồn: Bộ phận kiểm toán độc lập của Delta 779
7. Dịch vụ logistics của công ty Delta là một chuỗi các hoạt động liên tục, nhằm chu chuyển hàng hoá, dịch vụ và những thông tin có liên quan trong qúa trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hoá và đã đạt một số kết quả rất đáng ghi nhận. Hệ thống các trung tâm tiếp vận tại các địa phương đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với chi phí tối thiểu trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Bộ phận tác nghiệp Kho vận đã tổ chức nghiên cứu và sắp xếp kho hàng theo hệ phân định hàng luân chuyển nhanh, hàng luân chuyển chậm, phận định hàng hoá theo các nhóm sản phẩm (Product groups), hàng quảng cáo - khuyến mại (POP/POS), mã hoá các vị trí kho hàng theo phương pháp hiện đại. Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, công ty cho tiến hành lắp đặt và vận hành hệ thống giá kệ phù hợp với từng đặc điểm kho hàng, thiết kế lắp đặt hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thống giá kệ trong kho hàng, giảm thiểu những tác hại do sức nóng của đèn hoặc các tia bức xạ lên sản phẩm. Bảng 3: Chất lượng giao hàng của Delta (Đơn hàng) Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Đơn hàng Số Phần trăm Số Phần trăm Số Phần trăm lượng (%) lượng (%) lượng (%) Sản phẩm - Dịch vụ đạt 74,829 98.13 85,056 97.50 105,101 99.30 chất lượng Sản phẩm - Dịch vụ 1424 1.87 1176 2.50 735 1.70 không đạt chất lượng Total 76,253 87,232 105,836 Nguồn: Công ty Delta Từ Bảng trên có thể nhận thấy chất lượng bảo quản hàng hóa trong quá trình giao nhận của công ty đã được cải thiện đáng kể qua các năm qua. Mặc dù số lượng đơn hàng tăng lên nhưng tỷ trọng đơn hàng giao nhận đúng chất lượng an toàn cam kết luôn tăng, tỷ trọng hàng trầy xước trong quá trình giao nhận ngày càng giảm. Một yếu tố ảnh hưởng đến độ an toàn của hàng hóa mà các doanh nghiệp kinh doanh Logistis đặc biệt lưu tâm chính là các yếu tố bất khả kháng như thiên tai, lũ lụt Để hạn chế được những rủi ro này cần phải có sự phối hợp tổng quát của các Phòng ban nghiệp vụ, hỗ trợ tài xế, nhân viên giao nhận và cán bộ điều phối hàng hóa tại các kho để giảm thiểu khả năng rủi ro có thể xảy ra. Ban Giám đốc liên tục tổ chức và đào tạo các lớp về nghiệp vụ và trình độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý tình huống, ứng phó với rủi ro cho tất cả các đối tượng tham gia. Nhờ cải thiện khả năng cạnh tranh bằng giá, công ty đã giảm được 20% giá thành và nhờ đó, khả năng cạnh tranh được cải thiện. Để giảm giá thành sản phẩm cũng như giá dịch vụ của mình Công ty đã thực hiện kiểm soát chi phí bằng việc xây dựng định mức chung cho toàn Công ty như: quy định về tiêu hao nguyên vật liệu, quy định về sử dụng và trang bị phương tiện phòng hộ Công ty cũng liên tục thực hiện các biện pháp cải tiến trong quản lý, tiết kiệm tối đa các chi phí, tăng hiệu quả trong kinh doanh. Đảm bảo tốt về thời gian giao hàng cũng như bảo quản tốt hàng hoá cũng chính là những biện pháp chăm sóc tốt khách hàng. Trong suốt quá trình giao hàng, lái xe nhân viên 780
8. giao hàng, nhân viên áp tải hàng luôn có ý thức, thái độ phục vụ khách hàng đúng mực, tận tình và chu đáo. Mọi phản ánh của khách hàng về thái độ và ý thức kém của người giao hàng sẽ bị xử lí nghiêm khắc theo quy định của công ty. Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ giao hàng (Đơn vị: Đơn hàng) Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Mức độ hài lòng đối với Số dịch vụ giao hàng % Số lượng % Số lượng % lượng Hài lòng 74,829 98.13 86,056 98.65 105,101 99.30 Không hài lòng 826 1.08 627 0.72 315 0.30 Không ý kiế n 598 0.79 549 0.63 420 0.40 Total 76,253 87,232 105,836 Nguồn: Công ty Delta Có thể nói, trong thời gian quan, hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của công ty có nhiều ưu điểm như dịch vụ được đánh giá cao, mở rộng, hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, áp dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Tuy nhiên, công ty vẫn còn một số hạn chế như vẫn tập trung vào các hoạt động Logistics truyền thống, tính liên kết chưa cao và chưa tập trung mở rộng mạng lưới đại lý và chi nhánh trong và ngoài nước, đội ngũ lao động logistics chưa đáp ứng, khả năng áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ logistics hạn chế, hoạt động marketing cũng như chiến lược khách hàng cho dịch vụ logistics còn yếu. 3.2 Những hạn chế, tồn tại và thách thức trong hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của Delta international Co.ltd: 3.2.1 Các vấn đề tồn tại của hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của Delta international Co.ltd: Tập trung vào các hoạt động logistics truyền thống Diện tích kho vận nhỏ so với quy mô chung của các doanh nghiệp khác Hoạt động phân phối và cung ứng dịch vụ chỉ trong nội địa và các nước lân cận trong khi các đối thủ cạnh tranh khác đã vươn ra thế giới Đội ngũ nhân sự thiếu kinh nghiệm và không được khách hàng đánh giá cao Thiếu sự liên kết giữa các chi nhánh trong nội bộ Delta Dịch vụ chưa đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, thiếu sự linh hoạt trong giải quyết các phát sinh Hạn chế trong việc ứng dụng công việc vào quá trình cung ứng dịch vụ Chưa chú trọng vào hoạt động marketing 3.2.2 Thách thức Delta cần đối mặt: Cạnh tranh ngày càng gay gắt, vị thế của Delta so với các đối thủ là thấp; nhiều đối thủ sẽ gia nhập thị trường 781
9. Các thủ tục hành chính rườm rà, gây nhiều rào cản cho quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Qua trinh cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp thứ 3 4. Kết luận và kiến nghị 4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty 4.1.1 Ổn định, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và đa dạng hóa, phát triển mở rộng các dịch vụ mới: Dịch vụ kho bãi. Để phát triển dịch vụ kinh doanh kho bãi thì Công ty cần nâng cao việc quản lý và nâng cấp và mở rộng diện tích kho hàng, phát triển dịch vụ gia tăng cho hàng hóa tại kho. Trước hết, công ty cần quản lý kho hàng một cách hiệu quả, không chỉ cho hoạt động của chính doanh nghiệp mà còn sử dụng hiệu quả cho việc kinh doanh kho bãi. Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lưu thông. Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng Bên cạnh đó, cần mở rộng thêm các dịch vụ làm tăng giá trị gia tăng tại kho. Ngoài ra, việc nâng cao công tác quản lý, cung ứng vật tư, nguyên vật liệu cũng hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho bãi. Dịch vụ vận tải, giao nhận và phân phối hàng hóa. Quản lý việc vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trình vận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý công tác vận chuyển và phân phát hàng hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và chất lượng, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo. Theo phân tích thực trạng chuỗi nghiệp vụ vận tải giao nhận hàng hóa của công ty ở trên, Công ty nên chủ động tăng cường quản trị và hoàn thiện dây chuyển cung ứng (Supply Chain Management) trong nghiệp vụ giao nhận vận tải. Đây là khái niệm mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan hệ từ người cung cấp nguyên liệu - đến người sản xuất - đến người tiêu dùng. Cụ thể hơn, Công ty nên cung cấp bổ sung thêm những dịch vụ gia tăng mà các Công ty giao nhận tiên tiến trên thế giới đâng cung cấp, tiêu biểu là các dịch vụ sau: Dịch vụ See change: Dịch vụ này cho phép các chuyên gia logistics và người mua hàng có thể truy cập được dữ liệu về dây chuyền cung ứng chính xác dù hàng hóa ở bất cứ nơi đâu, vận chuyển bằng phương tiện nào, Trên cơ sở đó có thể đưa ra những quyết định thích hợp để cải tiến dây chuyền cung ứng cũng như phương thức vận tải. Dịch vụ Giám sát đơn đặt hàng: Với công cụ Weblink APL Logistics sẽ giúp khách hàng hoàn tất các yêu cầu của đơn đặt hàng chính xác hơn, với tốc độ nhanh hơn và hiệu quả cao hơn. 782
10. Dịch vụ Quản trị dữ liệu của nhà máy thông qua công cụ ASN (Advanced Ship Notice): Với độ chính xác cao tới từng đơn vị hàng hóa. Công cụ ASN sẽ giúp nhà máy nhận dạng mã vạch, scan và truyền dữ liệu đến thông qua hệ thống của khách hàng. Dữ liệu nhập tại nhà máy hay tại kho của APL Logistics thì công cụ ASN cũng truyền được đầy đủ dữ liệu cho khách hàng để hoàn thành quy trình giao nhận hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần hướng tới các tiêu chuẩn trong quá trình giao nhận vận tải, đó là: (i) Bảo đảm tính liên tục và nhạy bén của những phương tiện vận tải và chuyển tải; (ii) Vận dụng công nghệ vận tải đa phương tiện, chủ yếu bằng container; (iii) Giảm tối thiểu những khâu chuyển tải; (iv) Giảm tối thiểu những khâu lưu kho và lượng lưu kho ở mỗi khâu sản xuất và (v) Tăng cường những dịch vụ viễn thông và xử lý giao dịch không giấy tờ. Hơn nữa, để hội nhập với ngành logistics toàn thế giới, Delta Logistics cần hướng tới việc cung cấp dịch vụ logistics cho hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, bao gồm các dịch vụ sau: (i) Giao nhận hàng từ kho tới kho bằng đường hàng không( door to door); (ii) Giao nhận hàng đến các sân bay; (iii) Khai báo hải quan và (iv) Vận tải liên hợp hàng không - đường biển qua các điểm chuyển tải chính ở Đông Nam Á, Châu Á và Châu Âu. 4.2. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh, liên kết với doanh nghiệp cùng ngành tại thị trường trong nước và quốc tế Để nâng cao vị thế trên thị trường nội địa và vươn tầm ra thị trường quốc tế, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, xây dựng các đại lý độc quyền, tiến tới đặt văn phòng đại diện và chi nhánh ở các nước cũng là một trong những bước đi hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, Công ty cần có chiến lược đầu tư phát triển các dịch vụ logistics nội địa và liên doanh, liên kết với các Công ty logistics nước ngoài. Để thực hiện được sự liên kết này, chiến lược của công ty nên thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Liên doanh, liên kết với các Công ty Logistics nước ngoài để chuyển giao công nghệ, tích lũy kinh nghiệm, tích lũy vốn. Giai đoạn 2: Phát triển các dịch vụ logistics của mình một cách độc lập. Bên cạnh đó, xây dựng các trung tâm phân phối hàng hóa hiện đại cũng là một hướng phát triển tốt. Trung tâm phân phối này bao gồm một số nhiệm vụ. Thứ nhất, đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng trong hoạt động kho CFS và kho ngoại quan. Thứ hai, xây dựng các trung tâm phân phối (DC - Distribution Center) của riêng các công ty giao nhận, hoặc những trung tâm phân phối, kho đa năng (Cross - docking) hiện đại để kinh doanh cho thuê. Thứ ba, hướng tới việc xây dựng các trung tâm phân phối và kho đa năng của VN tại thị trường nước ngoài. 4.3. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp Đối với bất cứ doanh nghiệp dịch vụ nào, nguồn nhân lực cũng chính là yếu tố quyết định sự thành công. Để nâng cao nguồn nhân lực của mình Delta có thể thực hiện một số hoạt động sau: 783
11. Cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo của Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam- VIFFAS đã và đang kết hợp với các Hiệp hội giao nhận các nước Asean, các chương trình của Bộ Giao thông Vận tải, tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ giao nhận, gom hàng đường biển, cùng với Trường cao đẳng Hải quan mở lớp đào tạo về đại lý khai quan, cấp bằng chứng chỉ cho các hội viên trong thời gian qua. Tổ chức được một số lớp học nghiệp vụ và tổ chức thi cấp bằng IATA có giá trị quốc tế. Tìm kiếm các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế cho các chương trình đào tạo ngắn hạn trong và ngoài nước. Phối hợp và tranh thủ hợp tác với các tổ chức FIATA, IATA và các tổ chức phi chính phủ khác để có nguồn kinh phí đào tạo thường xuyên hơn. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần phải kết hợp chặt chẽ với Hiệp hội, thông báo với Hiệp hội nhu cầu đào tạo nhân lực của mình để hiệp hội có hướng giải quyết. 4.4. Nâng cấp, triển khai ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic Muốn quản trị logistics thành công thì trước hết phải quản lý được hệ thống thông tin rất phức tạp trong quá trình này. Việc nâng cấp hệ thống thông tin hiện tại trong công ty nên chia làm hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ (Intranet) cũng như hệ thống thông tin trong từng bộ phận chức năng (Logistics, kỹ thuật, kế toán, marketing, ), hệ thống thông tin ở từng khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải, ) và sự kết nối thông tin giữa các tổ chức, bộ phận, công đoạn nêu trên, áp dụng tin học hoá trong các hoạt động của Công ty, lắp đặt các phầm mềm phục vụ cho hoạt động của Công ty, chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu tạo cơ sở nền tảng trong hệ thống thông tin Logistics. Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thông tin nội bộ với bên ngoài theo hai phương thức: - Phương thức 1: Sử dụng Internet. Đây là một xu hướng mà các Công ty Logistics trên thế giới đang hướng tới như là một công cụ không thể thiếu trong hoạt động logistics. - Phương thức 2: Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic data interchange - EDI). Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin, dữ liệu từ máy tính qua máy tính của các bộ phận trong hệ thống với nhau. EDI đầu tư khá tốn kém tuy nhiên rất tiện ích và đạt độ an toàn cao. EDI thực sự hữu ích cho những khách hàng lớn của Công ty và trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh, đại lý trong hệ thống Logistics toàn cầu. Thứ hai, điểm bán hàng - POS (Point of sale), với các thành phần: (i) Phần mềm: Quản lý hàng hoá, quản lý bán hàng, cho phép cập nhật về số lượng hàng hoá xuất, nhập, tồn tại mọi thời điểm, cũng như theo dõi tình hình doanh thu, công nợ đối với từng khách hàng, tại mọi thời điểm. (ii) Các thiết bị: Máy đọc mã vạch phục vụ việc nhập tên hàng bán; máy in hoá đơn bán lẻ in hoá đơn cho khách hàng, đơn giản hoá hoạt động bán hàng và mang lại tính chuyên nghiệp cao cho cửa hàng. Nét khác biệt của hệ thống này là cập nhật mọi lúc các thông tin về hoạt động bán hàng tại mọi thời điểm mà hệ thống ghi chép tính toán thủ công không thể có được. Thứ ba, hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp - ERP (Enterprise Resources Planning). ERP là bộ giải pháp công nghệ thông tin có khả năng tích hợp toàn bộ ứng dụng quản lí 784
12. sản xuất kinh doanh vào một hệ thống duy nhất, có thể tự động hoá các quy trình quản lý. Mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với các đối tác, với khách hàng đều được thực hiện trên một hệ thống duy nhất. Tóm lại, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin trong thời gian qua đã giúp cho quá trình hoàn thiện logistics, quản trị kinh doanh và dịch vụ khách hàng phát triển mạnh mẽ. Trong logistics, hệ thống thông tin được sử dụng rộng rãi bao gồm POS- Point of sale (điểm bán hàng) , EDI - hệ thống Electronic Data Interchange (hệ thống chia sẻ và trao đổi dữ liệu điện tử), ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning), hệ thống thông quan tự động, hệ thống phân phối và theo dõi luồng hàng. 4.5. Tăng cường hoạt động marketing Trước hết, để có một dịch vụ tốt thì Công ty cần nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Công tác dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm. Tiếp đến, xây dựng chính sách khách hàng nhằm gia tăng thị phần của Công ty. Nhằm tạo được nguồn hàng vận chuyển ổn định; xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để có điều kiện thuận lợi trong việc thiết kế chuỗi logistics và giảm chi phí cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty Logistics. Bước 1: Lựa chọn khách hàng mục tiêu. Không chỉ tập trung vào những khách hàng lớn mà còn chọn lọc thêm cả một số khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ để có thể khai thác tối đa năng lực cung cấp dịch vụ của Công ty. Bước 2: Xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa Công ty và khách hàng. Phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Customer Care. Đặc biệt, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Bước 3: Thiết kế hoạt động logistics phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng - nhóm khách hàng riêng biệt. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Lý Bách Chấn (2003), Đào tạo trong dịch vụ logistics, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội. 2. Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. 785
13. 3. Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics - Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội. 4. Ngân hàng Thế giới (2014), Kho vận hiệu quả: Chìa khóa để Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh. Tiếng Anh 1. Amanda Rasmussen (2010), What is Logistics & Supply Chain Management, Newcastle. 2. Carla Reed (2006), Global Logistics and Transportation, U.K. 3. Edward Frazzelle (2003), Supply Chain Strategy - Logistics Management Library, New York. 4. Steve Mc Lennon (2008), Developing Singapore into a global Intergrated Logistics Hub- Economics Development Board of Singapore, Singapore. 786