Nghiên cứu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – trường hợp của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng

Nội dung text: Nghiên cứu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – trường hợp của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng

1. Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học năm học 2018-2019 NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 – TRƯỜNG HỢP CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI ĐÀ NẴNG THE MOTIVATION OF THE APPLICATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BY ISO 9001 - CASE OF BUSINESS IN DA NANG GVHD: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy SVTH: Lâm Thúy Ngọc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng thuyngocltn@gmail.com TÓM TẮT Tại thành phố Đà Nẵng, đã thu hút được nhiều doanh nghiệp tham gia triển khai ISO 9001, tuy nhiên, mức độ áp dụng còn thấp và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nắm rõ ý nghĩa thực sự của hệ thống quản lý chất lượng này, dẫn đến nhiều công ty chỉ xuất phát từ các động cơ bên ngoài như: gia tăng hình ảnh thương hiệu trên thị trường, triển khai ISO vì nó đang là xu hướng trên thế giới, muốn gia tăng cạnh tranh mà không chú trọng vào các động cơ xuất phát từ khách hàng hoặc những yếu tố bên trong như: cải thiện chất lượng quy trình, sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhiều doanh nghiệp lại xuất phát từ động cơ bên trong, như: mong muốn cải tiến quy trinh làm việc hiệu quả hơn, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo chất lượng, hoặc triển khai ISO 9001 vì muốn làm hài lòng khách hàng, để tạo nên một bộ văn hóa chuyên nghiệp và tạo được thói quen làm việc tích cực, hiệu quả cho đội ngũ nhân viên trong toàn tổ chức. Từ khóa: Triển khai ISO 9001; Hệ thống quản lý chất lương; Động cơ bên ngoài; Động cơ bên trong; Đà Nẵng. ABSTRACT In Da Nang, it has attracted many enterprises to participate in implementing ISO 9001, however, the application level is still low and enterprises still have not really understood the real meaning. of this quality management system, leading many companies to only come from external engines such as increasing brand image in the market, deploying ISO because it is a trend in the world, want to increasing competition but not focusing on the engines originating from customers or internal factors such as improving the quality of processes, products and services. In contrast, many businesses derive from internal motivation, such as the desire to improve the working process more efficiently, cut costs, increase profits, ensure quality, or implement ISO 9001 because want to satisfy customers, to create a professional culture and create a positive and effective working habit for staff throughout the organization. Keywords: Implementing ISO 9001; Quality management system; External motivation; Internal motivation; Danang. 1. Giới thiệu Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng gia tăng hội nhập với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, nhưng để quá trình này diễn ra hiệu quả nhất, thì việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một yêu 147
2. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng cầu vô cùng quan trọng. Thực tế, hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý truyền thống mà thiếu những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Đó chính là lý do vì sao sản phẩm sản xuất ra tuy nhiều nhưng chất lượng chưa cao, chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và tốn nhiều chi phí. Hệ thống quản lý chất lượng ISO không chỉ giúp các doanh nghiệp xác định được hướng nâng cao chất lượng đúng đắn, mà còn là "chìa khoá" để doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới. Thực tế tại Việt Nam, mức độ áp dụng ISO 9001 đã có chiều hướng gia tăng so với các năm trước, nhưng động cơ áp dụng của từng doanh nghiệp lại khác nhau, có doanh nghiệp triển khai vì những yếu tố bên ngoài như: muốn gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, có doanh nghiệp triển khai vì các yếu tố bên trong như mong muốn các quy trình kiểm soát trở nên hiệu quả hơn. Chung quy lại, các doanh nghiệp cần phải đổi mới quản lý chất lượng sang một hệ thống khác tối ưu hơn. Cùng với thực trạng trên, việc xác định động cơ ban đầu trước khi triển khai hệ thống chất lượng ISO 9001 trong doanh nghiệp là một vấn đề rất cấp bách và cần thiết. Theo Dr W. Edwards Deming: “Bạn không buộc phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy bị thúc bách bởi sự sống còn”. Vậy, ở Việt Nam nói chung và Thành phố Đà Nẵng nói riêng, các doanh nghiệp đang có hướng đi nào đối với việc áp dụng hệ thống ISO 9001, có sự khác biệt về động cơ triển khai ISO 9001 giữa các doanh nghiệp hay không, và các yếu tố đó là gì? Chính vì các lý do trên, tôi đã xác định nghiên cứu đề tài: “Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – Trường hợp của các doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam/Đà Nẵng”. 2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Động cơ Nhiều nhà tâm lý học định nghĩa động cơ theo nghĩa rộng như: P.Young coi “Động cơ là cái quy định hành vi nói chung”; J.P.Guiford định nghĩa “Động cơ là một trạng thái bất kì nào đó quy định, điều khiển và duy trì tính tích cực”; L.I.Bozovic coi động cơ là “nguyên nhân tâm lý của hoạt động”. Với cách hiểu như vậy sẽ gặp khó khăn đó là quy tất cả mọi yếu tố thúc đẩy quy định hành vi vào lĩnh vực động cơ, động cơ không có sự phân biệt rõ ràng với các yếu tố tâm lý khác. Một số nhà tâm lý học lại thu hẹp khái niệm động cơ, ví dụ như A.Adler cho rằng : “Động cơ là ham muốn dành vị trí thống trị và địa vị siêu đẳng”. K.Lewin cho rằng: “Động cơ là mối tương quan giữa trường lực bên ngoài và nội lực tâm lý bên trong”. Medofin coi động cơ là sự thay đổi hoocmon và khoái cảm, được kích thích bằng dòng điện với các định nghĩa như vậy đã quy động cơ vào những yếu tố sinh vật, bản năng và hiểu máy móc động cơ con người: J.Piegie cho rằng tính định hướng tích cực có chọn lọc của hành vi tạo thành bản chất của hiện tượng được xác định là động cơ; Rubinstein coi “Động cơ là sự quy định về mặt chủ quan hành vi con người bởi thế giới, sự quy định này thể hiện gián tiếp bằng quá trình phản ánh động, thông qua động cơ của mình, con người liên hệ với bối cảnh hiện thực”, R.Smith định nghĩa động cơ như một quá trình bên trong có ảnh hưởng đến hướng, tính bền vững và sức mạnh của hành vi có mục đích. A.N.Leonchiev khẳng định “Động cơ chính là đối tượng có khả năng đáp ứng nhu cầu đã được chủ thể tri giác, biểu tượng, tư duy đó là sự phản ánh chủ quan về đối tượng thoả mãn nhu cầu. Động cơ có chức năng thúc đẩy và định hướng hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu”. Qua các định nghĩa trên có thể hiểu một cách chung nhất: Động cơ là một hiện tượng tâm lý thúc đẩy quy định sự lựa chọn và định hướng của hành vi. 2.1.2. Đặc điểm của động cơ - Tính ý thức: Ý thức là sự phản ánh tâm lý cao nhất mà chỉ riêng con người mới có, phản ánh bằng ngôn ngữ, là khả năng con người hiểu được các tri thức mà con người tiếp thu được. Để một nhu cầu trở 148
3. Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học năm học 2018-2019 thành động cơ thúc đẩy hoạt động thì trước hết nó phải được đối tượng hoá (tức là đối tượng của nhu cầu phải đƣợc chủ thể ý thức một cách đầy đủ), nghĩa là chủ thể phải hình dung ra đối tượng nào có thể có khả năng thoả mãn nhu cầu của bản thân mình. Chủ thể cần xây dựng được một biểu tượng cụ thể về nó. Khi đó nhu cầu mới có chức năng thúc đẩy, chức năng hướng dẫn hoạt động tức là trở thành động cơ. “Sự ý thức được các động cơ là một hiện tượng có sau (thứ phát) chỉ nảy sinh ở mức độ nhân cách và thường xuyên được tái tạo trong quá trình phát triển nhân cách”. Các động cơ chỉ lộ ra trước ý thức một cách khách quan bằng cách phân tích hoạt động, phân tích động thái hoạt động. Còn trong chủ quan thì động cơ thể hiện dưới dạng gián tiếp của nó, tức là các hình thức trải nghiệm như mong ước, ý nguyện đạt được mục tiêu, - Tính thứ bậc: Bất kì một hoạt động nào cũng do nhiều động cơ thúc đẩy, chi phối. Theo Leonchiev hệ thống động cơ của nhân cách gồm động cơ tạo ý định và động cơ tạo kích thích hành động. Động cơ nào cũng thúc đẩy hành động, nhƣng có những động cơ trong khi thúc đẩy hành động thì cũng đồng thời có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển nhân cách. Động cơ này gọi là động cơ tạo ý, còn động cơ kích thích thì chỉ có chức năng thúc đẩy hành động. Quan hệ thứ bậc của động cơ cũng chỉ là tƣơng đối, có thể trong trường hợp này một động cơ nào đó có chức năng tạo ý, nhƣng ở trƣờng hợp khác lại có chức năng kích thích. Động cơ tạo ý bao giờ cũng chiếm vị trí thứ bậc cao, mặc dù có thể không trực tiếp có tính chất gợi cảm xúc. - Tính hiệu lực: A.N.Leonchiev cũng chia động cơ làm 2 mức độ: động cơ chỉ được ý thức và động cơ có tác dụng thực tế (tức động cơ có hiệu lực). Động cơ chỉ được ý thức thì sức mạnh thúc đẩy của nó còn ở dạng tiềm tàng; động cơ có tác dụng thực tế (động cơ có hiệu lực) thì có sức mạnh kích thích hoạt động thật sự. Mức độ hiệu lực của động cơ thể hiện ở tính ưu thế, độ mạnh, độ bền của động cơ và ảnh hưởng của động cơ đến thái độ, kết quả hoạt động. Độ mạnh của động cơ được biểu hiện trực tiếp ở mức độ tích cực vượt qua khó khăn trong khi hoạt động. Độ bền của động cơ là khả năng lặp lại thường xuyên, liên tục trong nhiều tình huống hoạt động. Mức độ thúc đẩy hoạt động mạnh hay yếu, bền vững hay không là tuỳ thuộc vào độ hiệu lực của động cơ.- Tính biến đổi của động cơ. Động cơ của chủ thể chỉ có tính ổn định tương đối vì chúng có thể biến đổi, phát triển trong quá trình hoạt động của chủ thể. Có những động cơ biển đổi từ động cơ có lực thúc đẩy thực tế thành động cơ có lực thúc đẩy tiềm năng và ngược lại. Thực tế hoạt động có thể xảy ra những vấn đề khó khăn khách quan và chủ quan khiến cho chủ thể khó tiến hành hoạt động hướng tới đối tượng để thoả mãn nhu cầu, khi đó chủ thể có thể thay đổi nội dung của động cơ sao cho phù hợp với điều kiện hoạt động. Hoặc vẫn giữ nguyên nội dung nhưng trạng thái tích cực của chủ thể do động cơ tạo ra giảm đi. Động cơ có thể từ chỗ chỉ là động cơ có hiệu lực trở thành động cơ có lực thúc đẩy tiềm năng. Như vậy trong quá trình hoạt động động cơ có sự biến đổi. 2.1.3. Chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tuỳ theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: Sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Một số định nghĩa về chất lượng: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.” (Theo Từ điển Tiếng Việt phổ thông). “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.” (Theo Oxford Pocket Dictionary). “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” (Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109). 149
4. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Kaoru Ishikawa). “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” (Theo ISO 8402). “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Theo Juran) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby) “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư Ishikawa) “Mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Theo ISO 9000:2005). Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, luôn nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không ngừng. Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn. 2.1.4. Quản lý chất lượng Quản lý là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, nếu muốn giữ vững vị trí trên thị trường, điều cần thiết là phải xây dựng được một hệ thống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp. Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Trong nhiều tình huống, chất lượng đã thay thế giá cả. Vì vậy, quản lý chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Quản trị chất lượng được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngào, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa. Từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp đánh giá hiệu suất. 2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 150
5. Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học năm học 2018-2019 2.1.6. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947. Mục đích: nhằm xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. ISO có trụ sở ở Geneva (Thuỵ Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 111 nước. Tuỳ theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO có khác nhau. ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hoá là các cơ quan chính thức hay bán chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và coi nó có tính chất bắt buộc. ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong từng lĩnh vực. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử. Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các Chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là Tiêu chuẩn Quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình. Phân loại bộ danh mục tiêu chuẩn ISO: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống quản lý chất lượng. - Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý môi trường. - Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. - ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000. - ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận. - ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới. - ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và bao gồm một số tiêu chuẩn phổ biến nhất của ISO. Các tiêu chuẩn này cung cấp sự hướng dẫn và các công cụ cho các tổ chức, công ty muốn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và chất lượng được cải thiện một cách nhất quán. Các phiên bản ISO 9001: ISO 9001:1987: Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). 151
6. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng ISO 9001:1994: Quality systems - Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật). ISO 9001:2000: Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). ISO 9001:2008: Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001. ISO 9001:2015: Quality managemeint systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 sẽ hết hạn vào tháng 9/2018. 2.1.7. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Thời gian ban hành: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu” (Quality Management Systems – Requirements), tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. Đối tượng áp dụng: ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó. 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Là phương pháp điều tra nhằm mục đích thu thập thông tin về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến hành vi đó trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu (bảng câu hỏi phỏng vấn sâu). Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia. Dữ liệu thu thập được chủ yếu ở dạng định tính (dạng chữ, không đo lường bằng số lượng). Dùng cho nghiên cứu sơ bộ. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Tiến hành thực hiện các công cụ tính toán và kiểm định như sau: Thống kê mô tả: Tổng hợp các bản câu hỏi thu thập được, xem xét những bản câu hỏi hợp lệ và loại bỏ bản câu hỏi không hợp lệ. Sử dụng công cụ SPSS để biết được các thông số của mẫu về tần suất theo giới tính, độ tuổi, chức vụ, Phân tích nhân tố khám phá EFA: là một kỷ thuật phân tích nhằm rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998). EFA dùng để kiểm tra xem có xảy ra trường hợp biến quan sát của thang đo này có mối quan hệ với thang đo khác hay không. Nếu có trường hợp này xảy ra, biến quan sát có thể bị loại nhằm đảm bảo các thang đo đạt được độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Các thang đo lường phải được kiểm tra độ tin cậy trước khi kiểm định và thực chất của việc kiểm định độ tin cậy thang đo là việc kiểm tra xem biến quan sát nào đóng 152
7. Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học năm học 2018-2019 góp vào việc đo lường khái niệm nghiên cứu, biến nào không. Hệ số alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan biến – tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả các khái niệm cần đo lường. Phân tích Hồi quy đa biến: phân tích hồi quy đa biến được coi là phân tích hiệu quả để lượng hóa ảnh hưởng của các yếu tố độc lập tới các yếu tố phụ thuộc. 3. Kết quả và đánh giá 3.1. Kết quả Giả STT Nôi dung Kết quả Thuyết H1a: Cải tiến sản phẩm/dịch vụ là động cơ tác động đến việc 1 H1a áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chấp nhận 9001. H1b: Các yếu tố về cạnh tranh là động cơ tác động đến việc 2 H1b áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chấp nhận 9001. H1c: Các yếu tố về thương hiệu là động cơ tác động đến việc 3 H1c áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chấp nhận 9001. H1d: Mối quan hệ với khách hàng là động cơ tác động đến Không chấp 4 H1d việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhận 9001. H1e: Mối quan hệ với nhà cung cấp là động cơ tác động đến Không chấp 5 H1e việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhận 9001. H1f: Quy định của Chính phủ/Nhà nước là động cơ tác động Không chấp 6 H1f đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nhận ISO 9001. H2a: Nhận thức về chất lượng là động cơ tác động đến việc 7 H2a áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chấp nhận 9001. H2b: Kiểm soát quy trình là động cơ tác động đến việc áp 8 H2b Chấp nhận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. H2c: Kiểm soát chi phí là động cơ tác động đến việc áp dụng Không chấp 9 H2c hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. nhận H2d: Kiểm soát rủi ro là động cơ tác động đến việc áp dụng 10 H2d Chấp nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. H2e: Giữ nhân nhà quản lý lượng là động cơ tác động đến 11 H2e việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chấp nhận 9001. 153
8. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng H2f: Giữ chân nhân viên là động cơ tác động đến việc áp 12 H2f Chấp nhận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. H2g: Gắn kết nội bộ là động cơ tác động đến việc áp dụng hệ Không chấp 13 H2g thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. nhận Bảng 1. Kết quả kiểm định 3.2. Đánh giá Với dữ liệu khảo sát 202 doanh nghiệp tại thành phố Đà Nẵng, có thể thấy rằng các động lực quan trọng nhất trong việc thúc đẩy các doanh nghiệp triển khai hoặc ý định triển khai ISO 9001:2015 chính vì 4 yếu tố: Thứ nhất là các doanh nghiệp muốn gia tăng cạnh tranh, gia tăng hình ảnh thương hiệu của mình so với thị trường trong ngành. Trong thực tế, việc triển khai ISO 9001 đang là một “trào lưu” trong các doanh nghiệp, cho nên yếu tố cạnh tranh là động lực hàng đầu để các doanh nghiệp quyết định triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là hoàn toàn dễ hiểu. Thứ hai, hầu hết các cán bộ, chủ yếu là các cấp quản lý, giám đốc, trưởng phòng, đều nhận định rằng yếu tố thúc đẩy họ áp dụng ISO 9001 chính là vì yếu tố bên trong như: Kiểm soát quy trình đơn giản hơn, Giảm bớt rủi ro trong sản xuất và Gia tăng nhận thức của các nhân sự trong công ty các định nghĩa, nguyên tắc và quy trình triển khai chất lượng. Thứ ba, các doanh nghiệp tại thành phố Đà Nẵng đã/đang có ý định triển khai ISO 9001 là vì động lực từ mối quan hệ các bên như: Quan hệ với các cấp quản lý, quan hệ với nhân viên. Nhân sự là một trong những yếu tố then chốt để dẫn đến thành công trong một doanh nghiệp, vi vậy, xuất phát vì muốn gia tăng lòng trung thành và sự gắn kết của các nhà quản lý, các nhân viên, hoặc thậm chí chỉ triển khai vì quy định của các cấp lãnh đạo, mà doanh nghiệp đó quyết định thực thi ISO 9001. Thứ tư, một yếu tố có tương quan nghịch với Mức độ áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp tại thành phố Đà Nẵng là yếu tố Cải tiến về sản phẩm và dịch vụ. Các doanh nghiệp cho rằng việc cải tiến về sản phẩm và dịch vụ sẽ làm phức tạp hơn quy trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Cuối cùng, một yếu tố tưởng chừng sẽ xuất hiện trong phương trình hồi quy là yếu tố Khách hàng. Có thể kết luận rằng, tại thị trường Đà Nẵng, đa phần các doanh nghiệp chưa vi động lực khách hàng mà triển khai ISO 9001. 4. Kết luận Tại thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả Việt Nam nói chung, đã thu hút được nhiều doanh nghiệp tham gia triển khai ISO 9001, tuy nhiên, mức độ áp dụng còn thấp và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nắm rõ ý nghĩa thực sự của hệ thống quản lý chất lượng này, dẫn đến nhiều công ty chỉ xuất phát từ các động cơ bên ngoài như: gia tăng hình ảnh thương hiệu trên thị trường, triển khai ISO vì nó đang là xu hướng trên thế giới, muốn gia tăng cạnh tranh mà không chú trọng vào các động cơ xuất phát từ khách hàng hoặc những yếu tố bên trong như: cải thiện chất lượng quy trình, sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhiều doanh nghiệp lại xuất phát từ động cơ bên trong, như: mong muốn cải tiến quy trinh làm việc hiệu quả hơn, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo chất lượng, hoặc triển khai ISO 9001 vì muốn làm hài lòng khách hàng, để tạo nên một bộ văn hóa chuyên nghiệp và tạo được thói quen làm việc tích cực, hiệu quả cho đội ngũ nhân viên trong toàn tổ chức. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống ISO vẫn đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời kì cạnh tranh gia tăng, công nghệ số hóa như bây giờ. Điều này đặt vai trò, trách nhiệm lên quyết định của người lãnh đạo. Họ là người đưa ra những mục tiêu chiến lược, các định hướng cho toàn tổ chức và có vai trò thuyết phục nhân viên cũng cố gắng vì hệ thống chất lượng. Đồng thời, các nhà quản trị nên gia 154
9. Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học năm học 2018-2019 tăng lắng nghe tất cả nhân viên trong công ty, để xác định được chính xác động cơ triển khai ban đầu, có thể đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với các doanh nghiệp, xuất hiện một vài yếu tố mà trong tương lai, tôi cho rằng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến động lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đó là động cơ về khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ và quy định của Chính phủ. Từ kết quả khảo sát thực tế đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại 202 doanh nghiệp ở Đà Nẵng, nhận thấy thực trạng áp dụng tại Đà Nẵng có những mặt hạn chế về động lực ban đầu, cụ thể là về một số động lực như: khách hàng, cải tiến. Từ những hạn chế nêu trên, tôi đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể có được hướng đi đúng đắn cho việc xác định động cơ ban đầu. Như sau: Định hướng khách hàng Cải tiến liên tục, đổi mới quy trình Chuyển đổi hệ thống cũ sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam (2010), Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVC ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước. [2] TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. [3] ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn chuyển đổi. [4] Luís, Lourenço University of Beira Interior Business and Economics Department (NECE1Research Center), ISO 9001 Certification: Motivations, Benefits and Impact on Organizational Performance, 2012. [5] Svetoslav Georgiev1, Emil Georgiev2, Graduate School of Economics and Management, Tohoku University (Japan), Motivational Factors for the Adoption of ISO 9001 Standards in Eastern Europe: The Case of Bulgaria, 2015. [6] Woan‐Yuh Jang (Department of Business Administration, National Taiwan University of Science and Technology, Taipei, Taiwan), 2013. [7] Diogo Almeida, (Department of Production, Faculty of Engineering Guaratingueta Campus, Universidade Estadual Paulista (UNESP), Guaratingueta, Brazil), 2017. [8] [9] [10] 155