Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị với cách mạng công nghiệp lần thứ tư

Nội dung text: Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị với cách mạng công nghiệp lần thứ tư

1. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 NHỮNG THAY ĐỔI CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI SIÊU THỊ VỚI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ THE CHANGES OF SUPERMARKET DISTRIBUTORS TO THE FOURTH INDUSTRY REVOLUTION TS. Nguyễn Thị Thanh Nhàn Trường Đại học Thương mại Email: nhandhtm@gmail.com Tóm tắt Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn thông qua các tài liệu giấy và tài liệu trên internet cùng với phương pháp quan sát, trải nghiệm thực tế của cá nhân tác giả để tìm hiểu về những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị trước những tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Đồng thời, tác giả đưa ra một số gợi ý mang tính chất trao đổi với các nhà phân phối siêu thị Việt Nam để tăng cường các lợi thế cạnh tranh trước những xu hướng mới của thị trường dưới tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Từ khóa: phân phối; siêu thị; cách mạng công nghiệp; internet. Abtract Based on the documentary research methodology combined with the observation, the article presents the changes of supermarkets facing the 4th industrial revolution. Besides, the author gives suggestions for the supermarkets of Vietnam. Keywords: distribution; supermarket; industrial revolution; internet. 1. Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và những cơ hội, thách thức đối với các nhà phân phối siêu thị Năm 2011, tại triển lãm thương mại lớn nhất thế giới Hannover Fair, tổ chức tại Đức với sự tham gia của 6.500 tổ chức, doanh nghiệp đến từ khắp nơi trên thế giới và hơn 250.000 khách tham quan, thuật ngữ cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (the 4th Industrial Revolution hay The Industrial Internet of Things) đã được nhắc đến như là một xu hướng mới. Tuy nhiên, đến Hannover Fair năm 2013, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) mới chính thức được công nhận thông qua bản báo cáo cuối cùng. CMCN 4.0 kế thừa và phát huy thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba. Nếu cách mạng công nghiệp lần thứ ba là sự phát minh ra máy tính cá nhân và internet, thì cách mạng công nghiệp lần thứ tư tăng cường các ứng dụng của máy tính và internet vào các hệ thống thông minh và tự động hóa dựa trên nền tảng không gian mạng kết nối bởi internet. Theo Alan Norbury, giám đốc công nghệ của tập đoàn Siemens, CMCN 4.0 được đặc trưng bởi dữ liệu lớn, thuật toán thông minh, robot, in 3D, thực tế ảo, tăng cường thực tế và hệ thống mạng vật lý. Tất cả các thiết bị sẽ được cập nhật dữ liệu, tự động chia sẻ dữ liệu lớn trong không gian mạng được kết nối, tự động đưa ra các kết quả phân tích dữ liệu theo đúng thời gian và đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh tối ưu cho người quản lý mà không cần đến sự can thiệp của con người. CMCN 4.0 tạo ra những thành quả kết hợp giữa máy móc, công nghệ và không gian mạng internet trên quy mô lớn để giúp các nhà sản xuất và người tiêu dùng được cung cấp lợi ích từ tự động hóa gia tăng, truyền thông và giám sát được cải thiện, cùng với khả năng tự chẩn đoán và phân tích tương lai dựa trên các ứng dụng vượt bậc của công nghệ giúp giảm thiểu, kể cả thay thế các hành động của con người. Sự tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến mọi lĩnh vực, mọi hoạt động của xã hội, đặc biệt tại các nước đã và đang phát triển, trong đó có hoạt động phân phối hàng hóa qua siêu thị. 251
2. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Các siêu thị phân phối hàng hóa đã bắt đầu xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ 20, do nhu cầu xã hội phát triển, nền kinh tế thế giới chuyển biến rõ rệt, đặc biệt là ở Mỹ và các nước châu Âu. Sự xuất hiện của các cửa hàng kinh doanh tự chọn, các siêu thị, đại siêu thị, các siêu thị chuyên doanh với diện tích trưng bày hàng rộng, hàng hoá phong phú, bảng hiệu thu hút đã làm thay đổi hình ảnh và nâng cao vị thế của ngành thương mại, sự “chế ngự” của các nhà sản xuất trong phân phối hàng hoá giảm dần thay vào đó là hình ảnh của những nhà phân phối siêu thị. Nhờ đó, thương mại trở thành một trong những ngành đứng đầu trong việc tạo ra giá trị gia tăng ở hầu hết các quốc gia phát triển. Bảng 1: Một số thương hiệu nhà phân phối siêu thị trên thế giới và siêu thị của Việt Nam Quốc gia Thương hiệu nhà phân phối Mỹ Wegmans, Walmart, WinCo Foods, Giant, Kroger, Costco Châu Âu Tesco, Carrefour, Lidl, Metro, Aldi, Auchan, Ocado Châu Á BigC, LotteMart, Aeon, 7 – Eleven, FamilyMart, Circle K, China Resources Vanguard Việt Nam Co-opMart, VinMart, FiviMart, Intimex, Pico, FPT Shop Nguồn: Tổng hợp thông tin các website chuyên về phân phối siêu thị Thực sự, các nhà phân phối siêu thị đã tiên phong trong việc giảm bớt vai trò của con người trong việc để khách hàng tự do lựa chọn trong không gian mua sắm, hấp dẫn khách hàng bằng những âm thanh, ánh sáng, cách trưng bày hàng hóa theo những khu vực, quầy, kệ hàng riêng biệt. Cùng với sự xuất hiện của internet, các website giới thiệu, quảng bá hình ảnh và bán hàng cũng đã được các nhà phân phối siêu thị hình thành và phát triển rất chuyên nghiệp và nhanh chóng ứng dụng hiệu quả internet trong bán hàng. Mặc dù vậy, khi cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 trở thành xu hướng mới, thành làn sóng được nhắc đến và đón nhận ở khắp các quốc gia trên thế giới, đã tạo ra những cơ hội và thách thức không nhỏ cho các nhà phân phối siêu thị. 1.1. Những cơ hội tạo ra bởi cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đối với các nhà phân phối siêu thị Thứ nhất, CMCN 4.0 đã góp phần phát triển mạnh mẽ các ứng dụng công nghệ di động ở tất cả các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia đang và đã phát triển. Các ứng dụng di động đóng vai trò là những người bán hàng, những nhân viên tư vấn, những người chỉ đường cho khách hàng đến với các địa chỉ mua sắm, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong đó có các nhà phân phối siêu thị. Thứ hai, CMCN 4.0 tạo ra những xu hướng tiêu dùng mới của những tầng lớp người tiêu dùng trẻ, có thu nhập trung lưu. Tầng lớp tiêu dùng này sử dụng phổ biến các ứng dụng công nghệ mới và sở hữu điện thoại thông minh. Sự gia tăng nhanh chóng các khách hàng ứng dụng công nghệ cao, thích tìm kiếm, mua sắm thông qua công nghệ cùng với tốc độ đô thị hóa nhanh ở các nền kinh tế mới nổi, đang phát triển như khu vực châu Á – Thái Bình Dương mở ra những khu vực thị trường mới, những tầng lớp khách hàng mới cho các nhà phân phối siêu thị. Thứ ba, CMCN 4.0 được nhắc đến với điểm nổi bật trong công nghệ tự động hóa thay thế sức lao động của con người. Những chi phí về thời gian, tài chính, quản lý con người sẽ được giảm đáng kể bởi việc sử dụng thành quả công nghệ tự động hóa, robot thay thế con người. Thứ tư, CMCN 4.0 tạo ra nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ số, kết nối mạng đa chiều trong quản lý, như là sự kết nối hợp nhất giữa thế giới trực tuyến và sản xuất công nghiệp. Các phần mềm quản lý kết nối công nghệ số, tích hợp nhiều tính năng, sử dụng mảng dữ liệu lớn thực sự là những công cụ hữu hiệu cho các nhà phân phối siêu thị tăng cường và phát triển các thế mạnh của mình trong xu hướng cạnh tranh mới. 252
3. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 1.2. Những thách thức đối với các nhà phân phối siêu thị trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 Thách thức đầu tiên đó là sự xuất hiện của các nhà máy thông minh, các doanh nghiệp đối tác thông minh, các đối thủ cạnh tranh, các khách hàng thông minh nhờ vào việc ứng dụng công nghệ di động, dữ liệu lớn trên internet và các thiết bị thông minh. Điều này đòi hỏi các nhà phân phối siêu thị phải có sự phát triển tương ứng về năng lực để đáp ứng, thậm chí phải đối mặt với nguy cơ đóng cửa siêu thị, phá sản. Thứ hai, áp lực chi phí lớn đầu tư cho công nghệ, tập hợp dữ liệu và xử lý dữ liệu cũng là thách thức không nhỏ, đặc biệt với các nhà phân phối siêu thị nội địa ở các quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin doanh nghiệp, thông tin khách hàng cũng đặt ra thách thức về trách nhiệm pháp lý của các nhà phân phối siêu thị khi mà cùng với sự phát triển của CMCN 4.0, các dữ liệu lớn có thể nhanh chóng bị xâm nhập và đánh cắp đưa vào sử dụng tức thì, lan truyền với tốc độ chóng mặt đe dọa đến vấn đề an ninh, thành công, thất bại của mỗi cá nhân và tổ chức có liên quan. Thứ tư, sự phát triển của tự động hóa và công nghệ thay thế con người, sự gia tăng các máy móc thiết bị sử dụng trí tuệ nhân tạo nhằm tối ưu chi phí và gia tăng chất lượng hàng hóa, dịch vụ cũng đặt ra trách nhiệm xã hội của các nhà phân phối siêu thị đối với các vấn đề thất nghiệp, an sinh xã hội. Như vậy, CMCN 4.0 đang mở ra những thay đổi lớn cho các nhà phân phối siêu thị. Càng ngày, tự động hóa, số hóa, không gian mạng, tương tác ảo sẽ là những yêu cầu bắt buộc, trở nên phổ biến đối với tất cả các bên liên quan trong mối quan hệ kinh tế chuỗi. Đến năm 2019, các giá trị tài chính tạo ra cho các nhà phân phối siêu thị nhờ vào công nghệ số hóa đã vượt quá 80% là một tín hiệu mở ra những cơ hội và thách thức mới cho các nhà phân phối siêu thị. Bảng 2: Mức độ đóng góp (%) của công nghệ số hóa đến kết quả hoạt động của các nhà phân phối siêu thị Mức độ ảnh hưởng cho từng thành phần trong Mức độ ảnh hưởng đến các hoạt động Năm chuỗi giá trị (nhà cung cấp, siêu thị, khách hàng) chức năng bên trong mỗi doanh nghiệp 2014 24 20 2019 86 80 Nguồn: Strategy&, PricewaterhouseCoopers- Pwc. 2. Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị Trước những cơ hội và thách thức tạo ra bởi làn sóng cách mạng công nghiệp lần thứ tư cho tất cả các lĩnh vực nói chung, lĩnh vực phân phối hàng hóa qua siêu thị nói riêng, các nhà phân phối siêu thị trên thế giới và tại Việt Nam đã có những thay đổi để bắt kịp xu hướng mới của thị trường. Bảng 3: Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị CMCN 4.0 Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị Ứng dụng di động trở nên phổ biến trong Phát triển hình thức bán hàng trực tuyến, bán hàng qua các ứng nhiều lĩnh vực. Gia tăng tốc độ đô thị hóa dụng di động riêng, bán hàng thông qua liên kết các ứng dụng và tầng lớp tiêu dùng trung lưu sử dụng di động hỗ trợ (quét mã vạch, thanh toán trực tuyến, giao hàng) công nghệ thông minh bên cạnh hình thức bán hàng tại điểm bán siêu thị. Gia tăng số lượng điểm bán, đa dạng và chuyên biệt hóa các sản phẩm, dịch vụ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng với chất lượng riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, thị trường, sản phẩm đặc biệt là nhóm khách hàng sử dụng công nghệ thông minh, tầng lớp tiêu dùng mới tại các khu vực thị trường có tốc độ đô thị hóa nhanh 253
4. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Tự động hóa phát triển -thay thế con người. Ứng dụng công nghệ tự động, robot trong liên kết chuỗi cung Công nghệ số, không gian mạng là những ứng, mã hóa sản phẩm, giải pháp kho hàng, giải pháp trưng bày nguồn lực vô giá để khai thác trong quản lý hàng hóa, giao tiếp khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng theo dữ liệu số hóa, ứng dụng dữ liệu lớn trên không gian mạng, thiết lập các mạng xã hội kết nối với khách hàng và các đối tác. Sử dụng phần mềm quản lý ứng dụng công nghệ thông minh. Cam kết bảo mật thông tin khách hàng. Nguồn: Strategy&, PricewaterhouseCoopers- Pwc.và Tổng hợp thông tin website chuyên về phân phối siêu thị 2.1. Những thay đổi của các nhà phân phối siêu thị với thành quả phát triển các ứng dụng di động, gia tăng thế hệ tiêu dùng mới sử dụng công nghệ thông minh trong mua sắm của CMCN 4.0 2.1.1. Phát triển hình thức bán hàng trực tuyến qua website, hình thức bán hàng qua ứng dụng di động Bên cạnh hình thức bán hàng trực tiếp tại các điểm bán của siêu thị, các nhà phân phối siêu thị đã nhanh chóng thích nghi với công nghệ bán hàng trực tuyến qua website, bán hàng thông qua các ứng dụng di động, bán hàng liên kết với các ứng dụng di động cho giao hàng, thanh toán, kiểm tra thông tin sản phẩm thông qua mã vạch sản phẩm. Khách hàng có thể đến trực tiếp siêu thị (offline) mua sắm hoặc tìm hiểu hàng hóa trước trên website của siêu thị để tiết kiệm thời gian. Trên các website của siêu thị được liên kết với các ứng dụng tìm kiếm địa điểm, tìm kiếm phương tiện đi lại tối ưu với điều kiện điện thoại, máy tính của khách hàng có kết nối internet hoặc mạng di động. Bên cạnh đó, siêu thị cũng thực hiện đồng thời bán hàng online trên chính website của siêu thị. Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm trên website, lựa chọn thời gian, địa điểm nhận hàng, phương thức giao hàng, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, phương thức thanh toán (đây gọi là phương thức mua hàng Click and collect – Kích chuột và chọn lựa). Khách hàng cũng có thể sử dụng ứng dụng di động tra mã code sản phẩm trên điện thoại thông minh (đây gọi là phương thức mua hàng Scan and shop- Kiểm tra mã vạch sản phẩm và mua sắm) hoặc chụp ảnh sản phẩm gửi online đến để được tư vấn về sản phẩm, giá trước khi quyết định mua, lựa chọn phương thức giao hàng và thanh toán bằng các ứng dụng di động được cài đặt sẵn cho các tính năng và sự lựa chọn của khách hàng. Thậm chí, khách hàng có thể mang sản phẩm đã mua trực tuyến (online) đến các siêu thị (offline) để đổi, trả hàng theo những chính sách bán hàng mà các nhà phân phối siêu thị đưa ra trên toàn hệ thống. Hơn thế nữa, hình thức bán hàng trực tiếp qua các ứng dụng di động phát triển riêng của chính các nhà phân phối siêu thị cũng đang có xu hướng phổ biến. Qua các ứng dụng di động riêng của nhà phân phối siêu thị khách hàng có thêm nhiều cơ hội trải nghiệm mua sắm bằng điện thoại di động thông minh mà họ đang sở hữu, các siêu thị cũng cập nhật được nhanh chóng đầy đủ hơn các dữ liệu khách hàng để hiểu khách hàng hơn và quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn. Các siêu thị có thể ứng dụng riêng biệt một ứng dụng hoặc kết hợp đa dạng các ứng dụng di động đồng thời. Một số ứng dụng di động phổ biến được các nhà phân phối siêu thị sử dụng bao gồm: Digital coupon apps Phiếu giảm giá số Shopping list apps Tạo ra danh mục hàng hóa Navigation apps Tìm kiếm sản phẩm Tracking apps Tìm hiểu, nhận diện hành vi khách hàng Cross-functional apps Ứng dụng đa chức năng Mobile retail loyalty program Ứng dụng chương trình khách hàng trung thành 254
5. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Theo kết quả nghiên cứu của công ty Nielsen năm 2017, tỷ lệ số người được khảo sátt tại các thị trường bán lẻ châu Á-Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam trả lời chắc chắn cài đặt và sử dụng các ứng dụng di động của các nhà phân phối siêu thị để mua sắm là 50%, cân nhắc sử dụng là 36% cho thấy việc các nhà phân phối siêu thị phát triển các ứng dụng di động là điều rất cần thiết để thích ứng với nhu cầu mua sắm mới. Cũng theo khảo sát của Nielsen, hai phần ba các nhà phân phối siêu thị đã sẵn sàng cho việc phát triển các ứng dụng di động cho báán hàng trực tuyến, trong đó 18% nhà phân phối siêu thị đã sử dụng Digital coupon apps, 15% sử dụng Shopping list apps, 14% sử dụng Mobile retail loyalty program. Đôi khi các ứng dụng di động bị lỗi, tốc độ đường truyền internet, mạng di động chậm, mức độ sẵn sàng của hàng hóa xuất kho yếu, hạn chế của bên vận chuyển hàng hóa, điều kiện địa lý giữa kho hàng và đích đến là những khó khăn không nhỏ cho việc các nhà phân phối siêu thị thay đổi hoạt động bán hàng dựa trên các ứng dụng điện thoại và internet. Ngay cả, việc hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thanh toán, dịchc vụ ứng dụng di độngg, dịch vụ internet cũng là những thách thức lớn đối với các nhà phân pphối siêu thị trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông suốt, tối ưu. 2.1.2. Thay đổi cơ cấu hàng hóa, chuyên biệt hóa các sản phẩm và dịch vụ khách hàng đápá ứng nhu cầu mua sắm của tầng lớp tiêu dùng mới sử dụngn phổ biến công nghệ thông minh Tốc độ tăng trưởng của các nền kinh tế mới nổi ở khu vực chââu Á – Thái Bình Dương đang tạo ra nhiều sức hút phát triển thị trường cho các nhà phân phối siêu thị. Cùng với sự phát trriển nhanh chóng của các quốc gia như Trung Quốc, Việt Nam, Ấn Độ là tốc độ tăng nhanh của đô thị hóa và những biến đổi rõ rệt về tầng lớp tiêu dùng, thói quen mua sắm. Theo kết quả nghiên cứu của Steelkiwi Company, việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm không ngừng tăng lên từ năm 2013 đến nay, cho thấy sự gia tăng tầng lớp tiêu dùng mới, không mua sắm trực tiếp tại các siêu thị truyền thống mà mua sắm trt ực tuyến trên không gian mạng nhiều hơn thông qua các thiết bị công nghệ thông minh đặc biệt là mua sắm qua điện thoại di động. Hình 1: Các kênh mua sắm của người tiêu dùng trên thế giới, 2013-2017 Chú thích: mua tại cửa hàng (in-store); sử dụng máy tính (PC); sử dụnng máy tính bảng (Tablet); sử dụng điện thoại di động (Mobile) Nguồn: Steelkiwi Company Kết quả nghiên cứu của công ty Nielsen tại thị trường Việt Nam, năm 2017 cũng cho thấy người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn mmua hàng online nhiều cho các mặt hàng thời trang, sách/sản phẩm âm nhạc/văn phòng phẩm, dịch vụ du lịch. Điều đó, đặt ra vấn đề mở rộng cơ cấu hàng hóa, lựa chọn nhóm hàng phù hợp với những khách hàng ưa trt ải nghiệm mua sắm trên các thiết bị di động, đồng thời cũng là nhóm hàng phù hợp với việc lựa chọn và mua sắm trực tuyến cho các nhà phân phối siêu thị trên thế giới và tại Việt Nam. 255
6. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Hình 2: Tỷ lệ (%) số người Việt Nam được khảo sát lựa chọn mua online Nguồn: Công ty Nielsen CMCN 4.0 đã phát triển công nghệ số hóa giúp các doanh ngghiệp có thể nhận diện những đặc điểm của khách hàng dựa trên các phân tích dữ liệu khách hàng từ những lần truy cập, thời gian tìm kiếm sản phẩm, những mối quan tâm về thông tin liên quan đến điểm bán, đến sản phẩm của khách hàng từ đó có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá biệt hóa của từng nhóm đối tượng khách hàng. Các nhà phân phối siêu thị đã phát triển các nhãn hàng dành riêng cho nhóm khách hàng mới hướng tới sự chuyên biệt như các nhãn hàng hữu cơ, nhãn hàng tốt cho sức khỏe, nhãn hàng thân thiện với môi trường, nhãn hàng công nghệ cao, nhãn hàng được mua online nhiều từ đó có những thay đổi hợp lý cho cơ cấu hàng hóa kinh doanh. Dịch vụ khách hàng của các nhà phân phối siêu thị cũng phát triển dựa vào việc sử dụng các ứng dụng công nghệ tự động cho việc giao tiếp với nhóm khách hàng sử dụng các thiết bị di động thông minh khi truy cập nhanh các ứng dụng bán hàng, website của siêu thị. Cácc ứng dụng giúp khách hàng truy cập các mã giảm giá, chương trình khách hàng trung thành, phần mềm chatbot tương tác tự động với khách hàng được các siêu thị ứng dụng là một trong những thay đổi đáp ứng nhanh nhất việc sử dụng điện thoại thông minh của nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm công nghệ của cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Bên cạnh các ứng dụng di động dễ dàng truy cập bằng điện thoại thông minh được phát triển dành cho phân khúc khách hàng trẻ, ưa chuộng công nghệ, hầu hết các nhà phân phối siêu thị đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo thông qua phần mềm tương tác với khách hànng tự động chatbot. Khi khách hàng truy cập vào website của siêu thị, chatbots giao tiếp với khách hàng thông qua việc chào hỏi, đề nghị khách hàng cho biết nhu cầu cần tìm kiếm, cung cấp cho họ thông tin cần thiết sản phẩm, thậm chí kích hoạt một số hành động ảo, chẳng hạn như thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Người tiêu dùng hiện đại cần có câu trả lời nhanh chóng. Hơn nữa, họ muốn nhanh chóng được tư vấn nhiều lựa chọn khác nhau qua các liên kết số khi họ chỉ cần truy cập internet troong thời gian hạn chế nhất bằng bất kỳ thiết bị nào và ở bất kỳ vị trí nào. Chatbots còn giúp các nhà phân phối siêu thị thu thập các dữ liệu khách hàng, cho biết sản phẩm nào được yêu cầu thông tin nhiều, những thông tin khách hàng cần biết để giúp nhà quuản lý nhanh chóng đưa ra các giải pháp tối ưu cho phát triển quan hệ khách hàng. Theo khảo sát của Econsultancy (công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ số tại vương quốc Anh) có tới 79% người tiêu dùng được khảo sát ưa thícch chatbots, thậm chí khách hàng còn không biết chatbots là sản phẩm của trí tuệ nhân tạo, mà là một người trợ lý văn phòng thực sự đang lắng nghe và trò truyện với khách hàng. Theo Juniper Research (công ty dự báo và tư vấn thị trường công nghệ kỹ thuật số tại Anh) chatbots sẽ tiết kiệm cho các doanh nghhiệp 20 triệu đô la vào 256
7. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 cuối năm 2017 và lên đến 8 tỷ đô la mỗi năm vào năm 2022. Đối với các nhà phân phối siêu thị trong lĩnh vực ngành hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods – FMCG), chatbots càng trở nên hữu ích trong phát triển quan hệ khách hàng nhờ vào khả năng tư vấn đặt hàng, cung cấp cách thức tiêu dùng lành mạnh cho sức khỏe, tìm kiếm địa điểm gần nhất, giao tiếp lịch sự tthông minh thông qua tin nhắn và kể cả bằng giọng nói tự động tương tác với khách hàng. 2.2. Những thay đổi trước sự phát triển nhanh chóng các phần mềm quản lý và công nghhệ tự động hóa của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 2.2.1. Các nhà phân phối siêu thị thaay đổi cách thức quản lý truyền thống bằng các phần mềm quản lý ứngn dụng công nghệ thônng minh Các phần mềm quản lý cho hệ thống siêu thị, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm thanh toán phối hợp với các ngân hàng đối tác được các siêu thị lựa chọn như là một phần tấtt yếu trong xu hướng CMCN 4.0. Sẵn sàng chi trả chi phí cho công nghệ để thu được hiệu quả quản lý cao hơn, tăng thêm lợi ích cho doanh nghiệp, cho nhân viên, cho khách hàng được các nhà phân phối siêu thị định hướng và cam kết thực hiện thường xuyên đến các bên liên quan Có hẳn một thuật ngữ chuyên dùng cho các nhà phân phối trong việc sử dụng phần mềm trong quản lý hệ thống siêu thị đó là supermarket software. Thực sự để quản lý tốt hệ thống siêu thị, với hàng trăm ngàn mặt hàng, đối tác của hàng trăm ngàn nhà sản xuất, nhà cung cấp các nhãnã hàng thì điều quan trọng nhất đó là tính kết nối sẵn sàng của các khâu mua hàng, bán hàng, kho hàng, trạm trung chuyển, vận chuyển, liên kết giữa các điểm bán. Dữ liệu luôn phải cập nhật thường xuyên, thông suốt. Do vậy, các phần mềm quản lý chuyên dùng cho siêu thị là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, các phần mềm cũng đòi hỏi tăng cường các tính năng kết nối hệ thống mạng internet, xử lý dữ liệu lớn. Hình 3: Một ví dụ về phần mềm quản lý hệ thống siêu thị - Softpro- được áp dụng tại các nhà phân phối siêu thị lớn (CoopMart, Vincom Retail, Shiseido) ở Việt Nam Nguồn: Trung tâm phần mềm Softpro 2.2.2. Thay đổi trong việc ứng dụng công nghệ tự động hóa thay thế con người Bên cạnh việc phát triển ứng dụng các phần mềm quản lý, các nhà phân phối siêu thị còn nhanh chóng thích ứng với những sản phẩm nổi bật của CMCN 4.0 trong việc ứng dụng tự động hóa, thay thế sức lao động của con người nhằm giảm chi phí nhân sự, tăng hiệu quả kinh doanh. 257
8. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Mặt khác, các siêu thị cũng quan tâm đến việc ứng dụng hệ thống vận chuyển hàng hóa tự động (autonomous and networked driving) giữa các kho bãi, giữa các điểm bán trong cùng hệ thống chuỗi siêu thị. Các hành trình vận chuyển hàng hóa sẽ được lập trình và tương tác trên không gian mạng để đảm bảo hàng hóa được đưa đến các điểm bán của hệ thống đúng thời gian và số lượng, chất lượng. Năm 2017, các nhà phân phối siêu thị đã tiên phong trong việc ứng dụng các robot sản phẩm công nghệ của cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Các robot hỗ trợ và thay thế ccon người ttrong đóng gói và vận chuyển hàng cũng đã được các siêu thị sử dụng như là một công cụ hữu hiệu trong việc tăng mức độ sẵn sàng về mặt thời gian cho hàng hóa đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. Ocado, chuỗi siêu thị lớn nhất nước Anh đã tuyên bố sử dụng 1000 robot trong việc đóng gói hàng hóa tại kho thay thế cho nhân công. Thời gian, các robot hoàn thành công việc chỉ trong năm phút trong khi trước đó phải mất hai giờ khi sử dụng nhân công tại kho hàng. Giant, nhà bán lẻ siêu thị hàng đầu thế giới cũng đã sử dụng robot tại 20% điểm bán trong hệ thống toàn cầu của chuỗi siêu thị này. Đây thực sự là một sự thay đổi rõ rệt trước tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 của các nhà phân phối siêu tthị. Thậm chí, robot còn được các nhà phân phối siêu thị sử dụngg để di chuyển trong các quầy, kệ hàng với mục đích thu thập dữ liệu về diện tích quầy –kệ, về kích cỡ hàng hóa để đưa ra dữ liệu tối ưu hóa cho trưng bày hàng hóa và quảng cáo trực tiếp tại điểm bán. Hình 4: Robot Bossa Nova - ứng dụng trong phân tích dữ liệu tối ưu hóa không gian trưng bày hàng hóa và quảng cáo bên trong siêu thị Nguồn ảnh: Venturebeat Đồng thời, năm 2018, máy bay mini không người lái Drones (đóng vai trò như là một máy quét tự động mã vạch hàng hóa, máy kiểm kê hàng tồn kho) đã được phát triển và ứng dụng trước những thay đổi trong quản lý của các nhà phân phối siêu thị. Dự án này đang tiến gần đến đích ứng dụng thực tế với sự tài trợ nghiên cứu và ứng dụng của hai nhà bán lẻ hàng đầu thế giới là Amazon và Walmart từ năm 2015. Theo Walmart, một chiếc Drones có thể quét kiểm kê hàng tồn kho trong một giờ bằng thay thế cho việc sử dụng 50 nhân công với cùng mục đích công việc như vậy. Việc nàày không chỉ hiệu quả về mặt thời gian và chi phí mà còn thực sự hiệu quả hơn thế nữa khi Walmart có tới hơn 150 trung tâm phân phối trên toàn nước Mỹ cần được kết nối dữ liệu hàng ngày một cách nhanh nhất. Những thay đổi này thực sự là những thay đổi có tính đột phá trong tư duy, giúp giảm chi phí, tăng cường tính cạnh tranh của các nhà phân phối siêu thị trong việc chủ động về nguồn hàng, cạnh tranh cho chuỗi giá trị toàn cầu trước những sức ép của cách mạng công nghiệp lần thứ tư nhưng cũng 258
9. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 đặt ra vấn đề về trách nhiệm xã hội của các nhà phân phối siêu thị trước nguy cơ mất việc làm, tăng tỷ lệ thất nghiệp của người lao động làm việc trong chuỗi các siêu thị lớn trên khắp thế giới. 3. Kết luận và một số gợi ý trao đổi đối với các nhà phân phối siêu thị Việt Nam Internet đã xuất hiện bắt đầu từ những năm 1960 tại Mỹ và thực sự được sử dụng rộng hơn trên thế giới từ những năm 1990. Vào năm 1993 Internet chỉ chiếm 1% thông tin viễn thông, đến năm 2000 con số này đã tăng lên 51%, và đến năm 2007 hơn 97% thông tin viễn thông đã được truyền qua Internet. Năm 2012 là 34% và đến cuối năm 2017, theo Liên minh Viễn thông quốc tế (International Telecommunication Union (ITU)), có tới 48% dân số thế giới thường xuyên truy cập internet, trong đó có tới hơn 80% người trẻ (15-24 tuổi) truy cập internet. Giá trị của không gian mạng trên internet được thể hiện thông qua việc các thành phần vật lý và phần mềm được đan xen chặt chẽ, mỗi hoạt động trên các quy mô không gian và thời gian khác nhau, thể hiện nhiều phương thức hành vi khác nhau và tương tác với nhau theo nhiều cách, thay đổi theo ngữ cảnh. CMCN 4.0 thực sự là cuộc cách mạng dành cho con người, phát triển con người dựa trên thành quả của việc kết nối giữa trí tuệ của con người với các ứng dụng của internet và công nghệ máy tính. Các nhà phân phối siêu thị Việt Nam trước sức ép cạnh tranh của các nhà phân phối siêu thị nước ngoài, đang còn rất nhiều khó khăn chưa kịp thích ứng về năng lực tài chính, chất lượng nhân lực, tư duy quản lý thì những thành tựu của CMCN 4.0 được các nhà phân phối siêu thị nước ngoài ứng dụng lại trở thành một thách thức lớn hơn nữa. Để có thể tăng cường các lợi thế của mình, các nhà phân phối siêu thị Việt Nam cần lưu tâm đến một số vấn đề đang là xu hướng mới của thị trường trước tác động của CMCN 4.0. Thứ nhất, cần đổi mới tư duy về sự cần thiết phải có thông tin thị trường một cách hệ thống nhất, nhanh nhất, hiểu biết về sự phát triển của công nghệ số, không gian mạng để tạo ra những thay đổi tích cực thông qua việc ứng dụng công nghệ trong phát triển website, đầu tư chi phí xây dựng và phát triển ứng dụng di động, phát triển quan hệ khách hàng. Một trong những doanh nghiệp tiên phong của Việt Nam đó là chuỗi siêu thị VinMart với hình thức bán hàng trực tuyến adayroi.com cùng với ứng dụng di động adayroi, VinID đã tạo nên những thành công nhất định cho thương hiệu nhà phân phối siêu thị Việt Nam. Thứ hai, công nghệ số, không gian mạng với những giá trị ứng dụng vô giá trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng, quản lý dữ liệu các đối tác trong chuỗi giá trị. Đặc biệt, công nghệ nhận dạng khuôn mặt của khách hàng đã được ứng dụng để nhận biết khách hàng có hài lòng hay không khi mua sắm trong không gian của siêu thị sẽ nhanh chóng truyền về trung tâm dữ liệu để các nhà quản lý có thể ngay lập tức ra quyết định phù hợp. Những dòng trạng thái, những hành động ưa thích của khách hàng trên mạng xã hội cũng dễ dàng được cập nhật để có thể đưa ra những phân tích về thói quen mua sắm, quan điểm đánh giá. Nhưng, các nhà phân phối siêu thị cũng phải đối mặt với các vấn đề về an ninh mạng, những dữ liệu của khách hàng có thể bị đánh cắp vì những lý do tiêu cực và do đó, bảo mật thông tin khách hàng được coi là vấn đề hàng đầu trong tuân thủ đạo đức kinh doanh và tôn trọng pháp luật. Thứ ba, chính sự kỳ diệu của các dữ liệu lớn trên không gian mạng internet cùng với các thuật toán phát triển từ trí tuệ con người và còn hơn thế nữa là trí tuệ nhân tạo, công nghệ robot đang được nghiên cứu phát triển để gia tăng lợi ích cho tất cả các bên liên quan. Các sản phẩm của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang dần dần phát triển tạo ra những chuyển biến lớn đối với xã hội loài người, có những mặt tích cực và không ít tác động tiêu cực như vấn đề việc làm, cạnh tranh trở nên khốc liệt. Điều đó, đòi hỏi các nhà phân phối siêu thị Việt Nam nâng cao tinh thần tự chủ động trong tuyển dụng, đào tạo nhân viên, tăng cường các lợi thế về am hiểu văn hóa thị trường. Đôi khi trong xu hướng công nghệ phát triển thì việc duy trì tương tác giữa con người với con người trong không gian văn hóa truyền thống lại trở thành một lợi thế khác biệt. 259
10. Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 Trách nhiệm của tất cả các bên liên quan trong đó có các nhà phân phối siêu thị là ứng dụng một cách tối ưu nhất những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vì sự phát triển bền vững chung cho tất cả. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Gerard Cliquet, Andre Fady, Guy Basset (2006), Management de la distribution, Dunod. 2. Parag Desai, Ali Potia, Brian Salsberg (2017), Retail 4.0: the Future of Retail Grocery in a Digital World, McKinsey & Company 3. Harald Dutzler, Benedikt Schmaus, Stefan Schrauf, Dr. Axel Nitschke, Dr.-Ing. Peter Hochrainer ( 2016), Industry 4.0: Opportunities and challenges for consumer product and retail companies, Strategy& Analysis - PricewaterhouseCoopers 4. Alasdair Gilchrist (2016), Industry 4.0 – The industrial internet of Things, Apress 5. International Telecommunication Union (ITU) (2017), Indicators for developed and developing countries and the world (totals and penetration rates), World Telecommunication 6. Michael Levy, Barton A.Weitz, Dhruv Grewal (2014), Retailing Management, McGraw-Hill. 7. Nielsen (2017), Grocery Universe 2017 8. Ward, Mark (2009), "Celebrating 40 years of the net", BBC News. 9. Website chính thức của các nhà phân phối siêu thị (Walmart, WinCo Foods, Giant, Carrefour, Lidl, Auchan, Ocado, BigC, LotteMart, Aeon, 7 – Eleven, FamilyMart, Circle K, China Resources Vanguard, Co-opMart, VinMart, FiviMart, Pico, FPT Shop). 260