Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Đồng Tháp đối với học phần “chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” của GBI

Nội dung text: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Đồng Tháp đối với học phần “chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” của GBI

1. 69 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP ĐỐI VỚI HỌC PHẦN “CHUYỂN GIAO KINH NGHIỆM VÀ PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP” CỦA GBI SV. Phan Thanh Sang ThS. Huỳnh Quốc Tuấn Tóm tắt. Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” của GBI. Dữ liệu được thu thập từ 107 sinh viên khóa 7 của học phần, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với học phần là “Giảng viên”, tiếp đến là yếu tố “Kết quả đạt được qua học phần”, “Chương trình học” và “Khả năng phục vụ”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy SV rất hài lòng đối với học phần. Theo đó, để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với học phần thì cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, chương trình học, cũng như khả năng phục vụ của trường. Từ khóa: Sự hài lòng, mức độ hài lòng, chuyển giao kinh nghiệm. 1. Đặt vấn đề Hiện nay liên kết hợp tác đào tạo trong giáo dục là một xu thế phát triển của các trường và cơ sở đào tạo. Việc liên kết đào tạo có vai trò quan trọng, nó giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận với những phương pháp giảng dạy mới. Cùng với đó, chất lượng đào tạo luôn là vấn đề được các trường đại học đặc biệt quan tâm. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên đối với quá trình đào tạo có một ý nghĩa rất lớn. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo để có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội Năm 2011 - Trường Đại học Đồng Tháp đã liên kết với GBI để tổ chức triển khai thực hiện giảng dạy học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp”. Sau 4 năm đào tạo, nhằm phần nào đánh giá hiệu quả của công tác triển khai kế hoạch đào tạo cũng như xác định sự hài lòng của sinh viên khi tham gia học tập nên tác giả chọn đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đồng Tháp đối với học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” của GBI làm đề tài nghiên cứu. 2. Nội dung 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
2. 70 Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khác nhau như tính năng, đặc tính, độ bền, Tuy nhiên, chất lựợng dịch vụ là vô hình và khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Chất lượng giáo dục đại học Tùy theo cách tiếp cận khác nhau mà khái niệm “Chất lượng giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau. Trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH, Bộ Giáo dục & Đào tạo nêu rõ “chất lượng giáo dục trường ĐH là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu GDĐH của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”. Mô hình nghiên cứu Qua những nghiên cứu trước đây cho thấy, khi nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo thì đa số các nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố như chương trình đào tạo, yếu tố cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, khả năng phục vụ. Điển hình như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản, tác giả Trần Thị Tú Anh, tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân. Bên cạnh các yếu trên thì theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thắm thì kết quả đạt được chung qua khóa học cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo. Vì vậy, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu này gồm 5 yếu tố: (1) Chương trình học, (2) Giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng phục vụ, (5) Kết quả đạt được qua học phần.
3. 71 Chương trình học Giảng viên Sự hài lòng của Cơ sở vật chất sinh viên Khả năng phục vụ Kết quả đạt được qua học phần Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (n = 6) bằng cách chọn ngẫu nhiên 2 Sinh viên của mỗi ngành (Quản trị kinh doanh, Kế toán, Tài chính ngân hàng) nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát đối với thang đo của các nhân tố trong mô hình sao cho phù hợp, dễ hiểu và phù hợp với đặc thù của học phần. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, bản câu hỏi được xây dựng gồm 2 thành phần chính: (1) Các phát biểu liên quan đến sự hài lòng của Sinh viên đối với học phần với thang đo Likert 5 bậc đi từ 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt là “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”; (2) Các câu hỏi về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là Sinh viên đã hoàn thành khóa 7 của học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp” tại Trường Đại học Đồng Tháp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua việc sử dụng bản câu hỏi khảo sát với tổng thể (N = 107). Sau đó tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu và thực hiện một số kiểm định như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan. Sau cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
4. 72 2.3. Kết quả nghiên cứu 2.3.1. Đặc điểm tổng thể nghiên cứu Bảng 1: Thông tin về tổng thể nghiên cứu Phân loại Số lượng Tỷ lệ Nam 34 33,3% Giới tính Nữ 68 66,7% Tổng 102 100% QTKD 24 23,5% Ngành TCNH 63 61,8% KT 15 14,7% Tổng 102 100% Ba 59 57,8% Năm Tư 43 42,2% Tổng 102 100% (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS ) Nghiên cứu Bảng 1 cho thấy: Số lượng Sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 33,3% và Sinh viên Nữ là 66,7%) có sự chệnh lêch khá cao; đối với ngành học thì sinh viên ngành TCNH chiếm tỷ lệ cao nhất (61,8%) tiếp theo là ngành quản trị kinh doanh (23,5%) và cuối cùng là ngành Kế toán với 14,7%. Điều này phản ánh được thực tế vì hiện tại số lượng Sinh viên ngành TCNH chiếm đa số trong tổng số Sinh viên thuộc khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Với đối tượng hướng đến của học phần là các sinh viên sắp tốt nghiệp nên hầu hết các sinh viên tham gia học phần cũng như khảo sát chủ yếu là năm 3 chiếm 57,8% và năm 4 chiếm 42,2%. 2.3.2. Kiểm định thang đo Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo điều đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, trong quá trình phân tích này có một số biến quan sát được tác giả loại bỏ do không đạt độ tin cậy. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và loại đi các biến không đạt yêu cầu. Tất cả các yếu tố đều đạt độ tin cậy để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau tất cả 5 lần phân tích nhân tố khám phá EFA và loại dần các biến quan sát không thỏa điều kiện. Tác giả thu được kết quả phân tích EFA cuối cùng được trình bày ở Bảng 3.3. Tại giá trị Eigenvalue = 1,446, kết quả 20 biến quan sát được nhóm lại thành 4 nhân tố. Trong đó, nhân tố 1 bao gồm 7 biến quan sát, nhân tố 2 bao gồm 6 biến quan sát, nhân tố 3 bao gồm 4 biến quan sát và nhân tố 4 bao gồm 3 biến quan sát. Bảng 2. Ma trận nhân tố đã xoay khi phân tích nhân tố EFA Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 GV10: Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu 0,862 GV12: Giảng viên có trang phục tươm tắt, lịch sự 0,842
5. 73 GV11: Giảng viên có thái độ gần gũi, thân thiện với sinh viên 0,787 GV8: Giảng viên đảm bảo thời gian giảng dạy trên lớp 0,775 GV6: Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với 0,763 sinh viên GV7: Giảng viên sử dụng hiệu quả các thiết bị dạy học 0,754 GV9: Giảng viên có kiến thức sâu rộng về môn học 0,694 KQ27: Kiến thức có được từ học phần giúp bạn tự tin về khả 0,795 năng tìm việc sau khi ra trường. KQ26: Học phần giúp bạn biết cách lập một bản kế hoạch 0,793 Marketing KQ24: Học phần giúp bạn nắm rõ cách lập hồ sơ, phỏng vấn 0,753 xin việc KQ23: Học phần giúp bạn biết được các bước để khởi sự kinh 0,745 doanh KQ25: Học phần giúp bạn hiểu hơn về công tác hành chính 0,739 nhân sự trong doanh nghiệp KQ22: Học phần giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp 0,711 PV19: Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng yêu cầu của sinh 0,839 viên PV20: Nhân viên các phòng ban, trung tâm có thái độ phục vụ 0,799 tốt và tôn trọng sinh viên PV21: Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa và 0,773 quản lý sinh viên PV18: Thông tin về học phần được cập nhật thường xuyên trên 0,752 các phương tiện của trường. CT2: Chương trình học đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề 0,813 nghiệp sau này của sinh viên CT1: Mục tiêu chương trình học rõ ràng 0,764 CT3: Chương trình học được thông báo đầy đủ cho sinh viên 0,670 (Nguồn: Từ kết quả xử lý SPSS) Đối với khái niệm sự hài lòng thì kết quả phân tích nhân tố cho thấy có một nhân tố (factor) duy nhất được rút trích tại Eigenvalue là 1,962 với tổng phương sai trích là 65,407 % (> 50%) đạt yêu cầu. Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu ban đầu đã được hiệu chỉnh lại với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với học phần là: Chương trình học, Giảng viên, Khả năng phục vụ, Kết quả đạt được qua học phần. 2.3.3. Phân tích tương quan Kết quả phân tích tương quan cho thấy: Sự hài lòng có mối quan hệ tương quan với 4 thành phần: Chương trình học, Giảng viên, Khả năng phục vụ, Kết quả đạt được qua học phần. Do đó, 4 thành phần này được xem là biến độc lập trong phân tích hồi quy.
6. 74 Bảng 3. Kết quả phân tích tương quan Chương Giảng Khả năng Kết quả đạt được Hài lòng trình viên phục vụ qua học phần Pearson Correlation 1 Chương trình Sig. (2-tailed) N 102 Pearson Correlation -0,116 1 Giảng viên Sig. (2-tailed) 0,247 N 102 102 Pearson Correlation -0,290 -0,063 1 Khả năng phục vụ Sig. (2-tailed) 0,003 0,528 N 102 102 102 Kết quả đạt Pearson Correlation 0,438 -0,131 0,425 1 được qua Sig. (2-tailed) 0,000 0,188 0,000 học phần N 102 102 102 102 Pearson Correlation 0,377 0,364 0,397 0,481 1 Hài lòng Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 102 102 102 102 102 Tương quan có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0,01 (Nguồn: Từ kết quả xử lý SPSS) 2.3.4. Phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0,478 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 47,8% sự biến thiên đối với mức độ hài lòng của Sinh viên đối với học phần. Hệ số Dubin Watson (d) của mô hình = 1,972 (gần bằng 2) chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan. Kiếm định F có Sig. = 0,000 nên mô hình hồi quy là phù hợp và có ý nghĩa, các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y. Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy Hệ số được Hệ số chưa được chuẩn hóa Mô hình chuẩn hóa T Mức ý ngĩa VIF B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -0,115 0,399 -0,287 0,775 CT 0,176 0,068 0,210 2,601 0,011 1,263 GV 0,387 0,063 0,449 6,174 0,000 1,022 PV 0,167 0,063 0,212 2,645 0,010 1,241 KQ 0,322 0,077 0,358 4,189 0,000 1,415 R2 = 0,499 R2 điều chỉnh = 0,478 d= 1,972 F = 24.132 Sig =0,000 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
7. 75 Kết quả Bảng 3.4 cho thấy, các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên, tất cả các nhân tố thuộc mô hình đều có ý nghĩa thống kê và có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của Sinh viên (các hệ số hồi quy B đều > 0). Từ các kết quả phân tích trên, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với học phần được thiết lập như sau: Y = - 0,115 + 0,176*X1 + 0,387*X2 + 0,167*X3 + 0,322*X4 Trong đó: Y (SHL): Sự hài lòng của sinh viên đối với học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm việc hiệu quả trong doanh nghiệp”; X1 (CT): Chương trình học; X2 (GV): Giảng viên; X3 (PV): Khả năng phục vụ; X4 (KQ): Kết quả đạt được qua học phần. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên đối với học phần. Trong đó, yếu tố “Giảng viên” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của Sinh viên. Cụ thể, khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Giảng viên” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,387 điểm (tương ứng với hệ số Beta chưa được chuẩn hóa). Tương tự, khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Kết quả đạt được qua học phần” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,322 điểm. Khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Chương trình học” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,176 điểm. Khi Sinh viên đánh giá yếu tố “Khả năng phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của Sinh viên sẽ tăng thêm 0,167 điểm. 2.3.5. Kiểm định giả thuyết Dựa vào phương trình hồi quy, kiểm định ANOVA và kiểm định T- test cho thấy cả 4 yếu tố: chương trình học; giảng viên; khả năng phục vụ và kết quả đạt được qua học phần đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của SV, đồng thời không có sự khác biệt về sự hài lòng của SV theo ngành học, giới tính và theo năm học. 2.3.6. Thống kê mô tả Hình 2. Biểu đồ thể hiện điểm trung bình của các yếu tố (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
8. 76 Nhìn Hình 2 cho thấy Sinh viên đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là khá cao. Khi so sánh giữa các yếu tố thì 2 yếu tố “Chương trình học” và “Kết quả đạt được qua học phần” được đánh giá cao hơn các yếu tố còn lại với số điểm trung bình lần lượt là 3,9510 và 3,8121. Còn 2 yếu tố là “Giảng viên” và “Khả năng phục vụ” được đánh giá với số điểm trung bình thấp hơn. 3. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy Sinh viên rất hài lòng đối với học phần “Chuyển giao kinh nghiệm và phương pháp làm vệc trong doanh nghiệp” (trung bình: 3,7484). Yếu tố giảng viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của Sinh viên và được đánh giá ở mức khá cao (3,5056). Mức độ ít hài lòng nhất là yếu tố khả năng phục vụ được đánh giá với số điểm trung bình là 3,4755. Từ kết quả phân tích, tác giả đã khuyến nghị 4 nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với học phần: Chương trình học - Nhà trường và GBI cần có sự hợp tác trong quá trình thiết kế chương trình học; cân đối tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành. Nhà trường cần xây dựng các mối liên hệ chặt chẽ với các công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế. Giảng viên – Cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, một số vấn đề như: kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy, thái độ và sự nhiệt tình của giảng viên trong giảng dạy, Khả năng phục vụ - Cần có những nội quy và yêu cầu về thái độ làm việc để cán bộ, nhân viên, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của sinh viên về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên để từ đó đánh giá và khắc phục những sự thiếu sót Kết quả đạt được qua học phần – Bên cạnh những gì nhận được thì bản thân mỗi sinh viên cần chủ động trong việc tìm hiểu kiến thức, giành nhiều thời gian tự học, nâng cao năng lực và kỹ năng của bản thân, nghiêm túc trong quá trình học và sẵn sàng tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm mà giảng viên truyền đạt. Bên cạnh những vấn đề trên, nhà trường cần đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị như phòng học phải rộng rãi, thư viện, Đồng thời thực hiện việc kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các trang thiết bị nhằm đảm bảo khả năng phục vụ giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên. Tài liệu tham khảo [1]. Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội. [2]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing. [3]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. [4]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
9. 77 [5]. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khỏa sát sự hài lòng của Sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐHKHTN, ĐHQG TP.HCM, Đại Học Quốc Gia Hà Nội. [6]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội. [7]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức. [8]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.