Vai trò của r–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam trong xu hướng hội nhập quốc tế

Nội dung text: Vai trò của r–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam trong xu hướng hội nhập quốc tế

1. VAI TRÒ CỦA R–LOGISTICS TRONG CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NGÀNH BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM TRONG XU HƯỚNG HỘI NHẬP QUỐC TẾ TS. Nguyễn Hoàng Tiến1 – PGS.TS. Nguyễn Minh Ngọc2 Tóm tắt: Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quản lý một công ty, nội bộ, các mối quan hệ giữa các bên và chuỗi cung ứng dịch vụ. R–logistics, như một triết lý kinh doanh, hướng dẫn các công ty tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng với lợi nhuận một cách đồng bộ. Xu hướng hội nhập quốc tế, khu vực đang ngày càng thay đổi và trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết là cuộc Cách mạng công nghiệp thứ 4. Để bắt kịp xu hướng công nghệ, các nước đang chạy đua để tiến đến một nền công nghiệp 4.0, cơ hội cho hội nhập khu vực và quốc tế vẫn là ở nguồn lực con người. Tốc độ thay đổi công nghệ ngày càng tăng, sẽ đòi hỏi và chú trọng hơn vào khả năng thích nghi liên tục của mỗi người lao động, học các kỹ năng và tiếp cận cái mới trong nhiều bối cảnh khác nhau, đặc biệt trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng ngành bản lẻ tại Việt Nam. Từ khóa: R–logistics, Việt Nam, khai thác, phát triển, khách hàng. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Đại cương về R–logistics Reverse logistics (logistics ngược) là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả dòng chảy của nguyên liệu, bán thành phẩm và thông tin có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ. Với mục đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp nhất. Logistics ngược hiểu một cách đơn giản là quản lý dòng chảy của hàng hóa từ người tiêu thụ cuối cùng trở về nơi sản xuất. Đó là quá trình các doanh nghiệp thu hồi hàng hóa bị trả lại, tận dụng phế liệu, phế phẩm từ vật liệu đóng gói, vận chuyển, nguyên vật liệu tái chế thu được từ người tiêu thụ cuối cùng. Hoạt động logistics ngược mang đến nhiều lợi ích cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đây cũng là trách nhiệm với xã hội mà doanh nghiệp cần phải làm: * Tạo sự thông suốt cho quá trình logistics xuôi Ở nhiều khâu của quá trình logistics xuôi xuất hiện những sản phẩm không đạt yêu cầu cần phải sửa chữa lại, Để đảm bảo đưa các sản phẩm này trở lại kênh logistics xuôi một cách nhanh chóng, kịp thời thì cần phải phát sinh một loạt các hoạt động logistics ngược. Để đạt hiệu quả trong quản trị dòng logistics xuôi, các doanh nghiệp cần phải thực hiện hiệu quả các hoạt động logistics ngược. Góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng thông qua việc thu hồi các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để khắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng, sẽ góp phần thỏa 1 Đại học Quốc tế Sài Gòn. Email: vietnameu@gmail.com. 2 Đại học Tài chính – Marketing (University of Finance – Marketing). Email: nmngoc@ufm.edu.vn. 866
2. mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng. Với một chính sách thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. * Giúp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm Các chi phí liên quan đến vận chuyển, dự trữ, phục hồi, sửa chữa, hàng hóa thu hồi cũng rất đáng kể. Theo các nhà kinh tế, chi phí dành cho các hoạt động logistics ngược trung bình chiếm khoảng 3% – 15% tổng chi phí của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu tổ chức và thực hiện tốt dòng logistics ngược, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đáng kể các khoản chi phí khác như: chi phí nguyên vật liệu do được tái sinh, giảm chi phí bao bì nhiều lần, thu hồi được giá trị còn lại của những sản phẩm đã loại bỏ, bán lại sản phẩm để tăng doanh thu, * Tạo dựng hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp Một trong những nguyên nhân chủ yếu gây ô nhiễm môi trường là do hoạt động sản xuất kinh doanh từ các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần giảm sự tác động tiêu cực đến môi trường thông qua việc thu hồi, tận dụng nguyên vật liệu, phế phẩm và bao bì để tái chế Khách hàng, các cơ quan quản lý và công chúng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp có quy trình sản xuất, kinh doanh thân thiện với môi trường. Hiện nay, Việt Nam rất ít các doanh nghiệp thứ ba chuyên hoạt động trong lĩnh vực tái chế, xử lý phế liệu do đó những chính sách khuyến khích các loại hình doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động logistics là rất cần thiết. * Quy trình cơ bản của dòng logistics ngược Hình 1. Quy trình logictics ngược Nguồn: Brito. Marisa P: Dekker. Rommer (2003) Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng quan tâm tới giá trị phục hồi từ hàng hóa trả lại về nơi sản xuất. Phục hồi là một hoạt động nằm trong chuỗi logistics ngược. Trước hết là thu thập, sau đó là kết hợp giám định, chọn lọc, phân loại, tiếp đó là phục hồi và cuối cùng là tái phân phối. Thu thập diễn ra từ lúc mang sản phẩm từ chỗ khách hàng về nơi thu hồi. Tại thời điểm giám định, chất lượng của sản phẩm được kiểm tra đánh giá và quyết định được đưa ra tùy thuộc vào loại phục hồi. Nếu chất lượng sản phẩm gần như mới, chúng có thể được đưa trở lại thị trường ngay lập tức qua tái sử dụng, tái phân phối. Nếu chất lượng không bảo đảm, hình thức phục hồi được áp dụng với nhiều công đoạn hơn. Các thành phần của hoạt động logictics ngược bao gồm: 867
3. (1) Thành phần của chuỗi cung ứng xuôi như: Nhà cung cấp, nhà sản xuất, đại lý bán buôn và bán lẻ – đây là thành phần quan trọng trong hệ thống phân phối hàng hóa tới tay người tiêu dùng; (2) Thành phần chuyên trong chuỗi cung ứng ngược như: Đại lý vận tải, chuyên gia tái chế, đây là thành phần tạo nên sự khác biệt giữa chuỗi cung ứng xuôi và ngược, đồng thời là thành phần thực hiện chức năng của hoạt động logistics ngược: Thu hồi và tái chế; (3) Ngoài ra, còn có thêm thành phần có cơ hội tham gia như các tổ chức từ thiện đây hoạt động cần thiết và quan trọng vì mục tiêu phát triển bền vững. 1.2. Đại cương về ngành bán lẻ * Quy mô thị trường Thị trường bán lẻ Việt Nam đang bùng nổ. Năm 2018, Việt Nam đứng thứ 11 (50,2 điểm) trên thế giới về Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI), trong khu vực ASEAN, Việt Nam là thị trường có chỉ số cao thứ ba (sau Malaysia (61,9) và Indonesia (58,7)). Với quy mô tương đối nhỏ và chỉ số hấp dẫn thị trường bán lẻ 25,1, Việt Nam được coi là thị trường quan trọng với độ bão hòa thấp. Giá trị thị trường bán lẻ Việt Nam đạt 104,9 tỷ EUR trong năm 2017, tăng 9,7% so với năm trước. Sự tăng trưởng này đã được nhất quán trong nhiều năm và dự kiến sẽ tiếp tục tăng với tốc độ tăng trưởng 10,3% mỗi năm, đến năm 2020 thị trường bán lẻ sẽ đạt mức 140,7 tỷ EUR. * Cơ cấu ngành bán lẻ Việt Nam: Thị trường bán lẻ tại Việt Nam bao gồm ba kênh chính: truyền thống, hiện đại và trực tuyến. Trong bài viết này chúng ta chỉ thảo luận về thị trường bán lẻ truyền thống và bán lẻ hiện đại. Chợ tươi (chợ bán thịt tươi, cá, sản phẩm và các hàng hóa dễ hỏng khác, được phân biệt với "chợ khô" bán các mặt hàng lâu bền như vải và đồ điện tử) và cửa hàng tạp hóa vẫn là kênh bán lẻ phổ biến nhất vì người tiêu dùng Việt Nam mua đồ hàng ngày tại các cửa hàng này. Tuy nhiên, bán lẻ hiện đại đang trở nên phổ biến, đặc biệt là ở các thành phố đô thị như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh. Đóng góp giá trị của các kênh bán lẻ hiện đại đang gia tăng trong những năm gần đây và theo Bộ Công Thương, có thể chiếm tới 45% tổng giá trị ngành vào năm 2020. Thị trường bán lẻ truyền thống, tức là chợ tươi và cửa hàng tạp hóa, quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt Nam. Vì nguyên liệu tươi là cốt lõi của ẩm thực địa phương, người tiêu dùng Việt Nam vẫn đáp ứng nhu cầu hàng ngày tại các địa điểm bán lẻ truyền thống này vì sự tiện lợi và giá cả cạnh tranh. Mặc dù lĩnh vực bán lẻ truyền thống có thị phần lớn nhất, kênh này có mức tăng trưởng khá khiêm tốn vì số lượng cửa hàng vẫn ổn định trong vài năm qua với khoảng 8.500 chợ tươi và 1,3 triệu cửa hàng tạp hóa. Điều này là do sự hiện diện ngày càng tăng của các cửa hàng bán lẻ hiện đại cũng như thay đổi hành vi của người tiêu dùng. Thị trường bán lẻ hiện đại đã chứng kiến sự phát triển đáng kể trong những năm gần đây, kênh này dự kiến sẽ đóng góp 45% tổng giá trị bán lẻ vào năm 2020. Hiện nay, các nhà bán lẻ hiện đại tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, sự thâm nhập của các nhà bán lẻ hiện đại dự kiến sẽ tiếp tục vì cả các công ty nước ngoài và trong nước đều có kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động tại Việt Nam. Năm 2016, Việt Nam chỉ có gần 870 siêu thị và đại siêu thị tập trung chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Con số này được dự báo sẽ vượt quá 1.200 vào năm 2020 do quá trình đô thị hóa gia tăng và việc áp dụng các cửa hàng bán lẻ hiện đại như cửa hàng một điểm đến cho hàng hóa. Các siêu thị và đại siêu thị mang theo một loạt các sản phẩm, với các cửa hàng tạp hóa, thực phẩm và đồ uống 868
4. chiếm phần lớn các mặt hàng. Các sản phẩm nhập khẩu ngày càng phổ biến để đáp ứng nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm nước ngoài và số lượng ngày càng tăng người nước ngoài và khách du lịch tại Việt Nam. Số lượng trung tâm mua sắm đang tăng lên và được dự báo sẽ đạt hơn 300 trung tâm vào năm 2020. Nằm chủ yếu ở các thành phố lớn, trung tâm mua sắm chứa các thương hiệu quốc tế nổi tiếng. Các trung tâm này đã thay đổi mô hình của họ từ cửa hàng bách hóa sang trung tâm mua sắm để đáp ứng nhu cầu về điểm đến nơi người tiêu dùng không chỉ có thể mua sắm mà còn tận hưởng nhiều điểm giải trí hấp dẫn như rạp chiếu phim và khu ẩm thực. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng này đã khiến một số người chơi không thể thích nghi. Cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini đang phát triển nhanh chóng, từ 350 cửa hàng năm 2014 lên hơn 2.600 cửa hàng năm 2017. Thường nằm trong khu dân cư, cửa hàng tiện lợi cạnh tranh với các cửa hàng tạp hóa truyền thống. Các siêu thị và đại siêu thị cũng đang chiếm lĩnh thị trường này bằng cách tận dụng vị trí và chuyên môn của họ trong lĩnh vực bán lẻ. Dựa trên thực tế là mật độ dân số trên mỗi cửa hàng tại Việt Nam (69.000) vẫn còn cao so với các quốc gia khác như Thái Lan (37.000) và Trung Quốc (29.000), thị trường cửa hàng tiện lợi dự kiến sẽ duy trì mức tăng trưởng hai con số trong năm năm tới. Tương tự như siêu thị, thách thức chính đối với các cửa hàng tiện lợi là thuê địa điểm. 1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hình 2. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) 869
5. Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: Gronroos (1984) 1.4. Vai trò của R–logistics trong nâng cao sự hài lòng của khách hàng * Logistics ngược góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng Thông qua việc thu hồi các sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để khắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng sẽ góp phần thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Giúp tạo thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ của công ty khi sản phẩm của họ được sửa chữa và bảo dưỡng đúng thời hạn. Do đó, một chính sách thu hồi tốt sẽ góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Có 95% người tiêu dùng thích trả lại sản phẩm được mua trên mạng tại một địa điểm cụ thể hơn; 43% thường sử dụng lựa chọn này nếu có thể; 37% người mua hàng trên mạng và 54% những người lướt web ngại mua hàng trên mạng bởi vì việc trả lại và đổi hàng rất khó khăn. Một số loại pin của Sony dùng cho laptop của Dell được cho là quá nóng, có thể gây ra cháy trong xe hơi. Nhận định này đã khiến hai công ty phải thu hồi hàng loạt sản phẩm. Đến khi xe hơi của một khách hàng bị cháy vì nguyên nhân trên, Dell và Sony bị buộc phải thu hồi hàng loạt notebook sử dụng loại pin này. Ngày 20–8–2020, BMW Hàn Quốc và sáu công ty khác sẽ tự nguyện thu hồi hơn 19 nghìn xe để khắc phục các bộ phận bị lỗi. Đây là đợt thu hồi sản phẩm mới nhất của các hãng sản xuất xe hơi hoạt động tại Hàn Quốc và các hãng nhập khẩu xe do các vấn đề xảy ra tại bộ phận của xe. * Giúp tạo hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp và thân thiện với môi trường Vấn đề bảo vệ môi trường luôn được quan tâm hàng đầu ở khắp mọi nơi, vì thế mà khách hàng cũng là những trong số đó. Việc doanh nghiệp thân thiện với môi trường không những được sự ủng hộ quan tâm từ họ, mà còn được sự yêu mến từ các khách hàng mới. Công ty hóa chất Dow là một tập đoàn hóa chất đa quốc gia. Công ty là một trong ba nhà sản xuất hóa chất lớn nhất thế giới. Dow sản xuất nhựa, hóa chất và nông sản. Năm 2019, Dow đã hợp tác với chuỗi giá trị để xây dựng gần 10 km đường giao thông sử dụng nhựa tái chế trên khắp châu Á, châu Âu, Bắc Mỹ và châu Mỹ Latinh. Một số dự án đã sử dụng công nghệ biến tính nhựa đường ELVALOY™ RET của Dow và đã chuyển hóa gần 200 tấn rác thải nhựa vứt bỏ bừa bãi hoặc chôn lấp, 870
6. tương đương với 50 triệu túi nhựa dẻo. Công ty đã được Tạp chí FORTUNE bầu chọn trong danh sách những công ty “Thay đổi Thế giới”. Từ năm 2018, Coca–Cola đã triển khai chiến dịch Thế giới không rác thải ở cấp độ toàn cầu để phấn đấu mục tiêu thu thập và tái chế lượng tương đương 100% bao bì mà Coca–Cola bán ra đến năm 2030. Zero Waste To Nature – Không xả thải ra thiên nhiên là chương trình hướng đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ chất thải nhựa, xây dựng lộ trình để hình thành và thúc đẩy các mô hình kinh doanh bền vững, theo định hướng kinh tế tuần hoàn tại Việt Nam. Hiện nay Coca– Cola cũng đang trong quá trình hướng đến mục tiêu sử dụng nhựa tái chế rPET để sản xuất 20% chai nước Dasani trong giai đoạn 2019–2020. 1.5. Vai trò của R–logistics trong nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ * R–Logistics bao bì sản phẩm Khách hàng vốn đã khó tính nay lại còn khó tính hơn, bên cạnh lựa chọn bao bì đẹp, ấn tượng mà họ thích thì vấn đề bảo vệ môi trường đang được đặt lên cao. Vì thế, các doanh nghiệp cần phải làm điều này nhằm nâng cao sự yêu mến và lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống VinMart và VinMart+, người tiêu dùng cũng nhận thấy sự chuyển mình mạnh mẽ chưa từng có khi không gian xanh tràn ngập. Áp phích, băng rôn với những lời kêu gọi, nhắn nhủ hành động “sống xanh” được treo khắp nơi trong siêu thị, các khay xốp đựng thực phẩm được thay bằng khay bã mía, toàn bộ túi nilon, bao bì, màng bọc thực phẩm đều là túi tự hủy sinh học hay thùng thu hồi pin đã qua sử dụng đặt tại cửa siêu thị. Khách hàng cũng được khuyến khích bảo vệ môi trường bằng cách tặng 1.000 đồng vào hoá đơn khi từ chối sử dung túi nilon. Bên cạnh đó, hệ thống siêu thị này còn đưa ra chính sách đặc biệt hấp dẫn với việc hỗ trợ bán hàng không lợi nhuận đối với những nhà sản xuất cung ứng các sản phẩm thân thiện với môi trường. Nói đến siêu thị Bách Hóa Xanh là nói đến chuỗi siêu thị luôn có ý thức bao vệ môi trường sống của con người, do đó trong những năm trở lại đây, dòng bao bì siêu thị Bách Hóa Xanh được sử dụng tại siêu thị này chính là bao bì tự hủy sinh học. Nhận thấy được sự ô nhiễm của mỗi trường sống bởi các loại bao bì nilon nguy hiểm, chuỗi siêu thị đã đặt hàng bao bì tự hủy với công nghệ in ống đồng tại công ty Túi Xốp. Với ưu điểm độ bền, dẻo dai và màu sắc ấn tượng, loại bao bì này rất tiện lợi cho quá trình mua sắm và vận chuyển hàng hóa. Đồng thời, loại bao bì này theo thời gian trên 6 tháng, khi có tiếp xúc với chất xúc tác như nắng, mưa thì mới bị phân hủy và không gây ô nhiễm tác hại đến môi trường. * Dòng thu hồi các sản phẩm bị khuyết tật Một trong những ví dụ kinh điển của phương pháp Logistics thu hồi chính là tập đoàn Samsung. Vào năm 2016, thông tin dòng điện thoại Galaxy Note 7 gây nổ pin ảnh hưởng tới người tiêu dùng đã được đưa ra đầy trên các trang báo, mạng. Chính vì vậy, để giảm tối thiểu rủi ro, thiệt hại và lấy lại niềm tin khách hàng, họ đã quyết định thu hồi toàn bộ 2.5 triệu sản phẩm có mặt trên thị trường, với chi phí thiệt hại lên đến hàng triệu đô la. Tổn thất này được cho biết sẽ lớn hơn nếu Samsung không thực hiện hoạt động Logistics Reverse – Logistics thu hồi ngay trong thời điểm đó. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phương pháp điều tra và thu thập dữ liệu Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong bài viết này là: phương pháp phân tích tư liệu như: 871
7. phương pháp định tính tìm ra những nội dung tư tưởng cơ bản của tài liệu, tìm ra những vấn đề có liên quan tới đề tài nghiên cứu và xác định vấn đề cần giải quyết. Các tư liệu, bài viết, bài phỏng vấn hay các tạo chí khoa học liên quan đến vấn đề “Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam”, do là số liệu thứ cấp nên rất nhiều tài liệu liên quan. Vì vậy, chúng ta cần sàng lọc để có được tài liệu chính xác nhất cho vấn đề. Và phương pháp định lượng “tìm cách thức phân nhóm các dấu hiệu và tìm ra nhân quả trong các nhóm đối tượng”, dựa trên tài liệu và nguồn nghiên cứu của phương pháp định tính để chúng ta có thể nêu lên những vai trò quan trọng của quản trị nhân sự, và trả lời câu hỏi tại sao các công ty đó lại thất bại khi quản trị nhân sự ở nước sở tại, và các công ty thành công ở nước sở tại. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, phương pháp này dựa trên những nguồn tài liệu sẵn có nên khi áp dụng phương pháp này đòi hỏi tính cụ thể, có nghĩa là phải rõ ràng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tính chính xác của dữ liệu và mang tính thời sự. Và phương pháp so sánh đối chiếu để tìm ra tài liệu chính xác nhất về vấn đề nghiên cứu cũng như nguồn thông tin từ internet đáng tin cậy. Ngoài ra, còn có các phương pháp như so sánh đối chiếu kết quả nghiên cứu, so sánh giữa các thuật ngữ “kinh doanh” và “kinh doanh quốc tế”, “bán lẻ thị trường Việt Nam” và “bán lẻ thị trường quốc tế”, so sánh các doanh nghiệp Việt Nam với các doanh nghiệp nước ngoài để thấy rõ hơn vai trò. Trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp tốt giúp doanh nghiệp nước ngoài có thể đầu tư thành công ở Việt Nam. Vì khi doanh nghiệp nước ngoài đầu tư thành công tại Việt Nam không chỉ thúc đẩy nền kinh tế ở Việt Nam mà còn thu hút đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam, giúp Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập quốc tế trong thời đại công nghiệp 4.0 như hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam tiến nhanh trên con đường trở thành một nước phát triển trong tương lai. Và kết hợp thêm các phương pháp dùng dử liệu sơ cấp, như dùng bảng khảo sát để các doanh nghiệp có thể chia sẻ những kinh nghiệm của mình cho các doanh nghiệp non trẻ trong lĩnh vực kinh doanh ở nước sở tại. Hay hiện nay khi internet rất phát triển chúng ta có thể dụng phương pháp khảo sát trực tuyến, để thu thập được nhiều thông tin nhanh nhất và tiết kiệm chi phí về vấn đề “Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam”. 2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với việc phỏng vấn nhóm tập trung nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, điều tra bằng bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu bằng các phần mềm và công cụ hỗ trợ. 2.3. Quy trình nghiên cứu Thực hiện theo các bước: – Lên kế hoạch về đề tài nghiên cứu. – Tham khảo những tài liệu tham khảo. – Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên cụ thể. – Tổng hợp nội dung từ các thành viên trong nhóm. – Hoàn thiện đề tài nghiên cứu. 872
8. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng chung về sự hài lòng của người tiêu dùng ngành bán lẻ tại Việt Nam * Tổng quan về sự hài lòng của người tiêu dùng Định nghĩa toàn diện nhất về sự hài lòng đã được cung cấp bởi Kotler và Keller, người xác định sự hài lòng là "cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của người đó do so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm với những mong đợi của họ" (Kotler và Keller, 2006, p.144). “Nhận thức được định nghĩa là niềm tin của người tiêu dùng, liên quan đến dịch vụ nhận được hoặc có kinh nghiệm” (Rai, 2008). Sự hài lòng như Webster định nghĩa nó là bất cứ điều gì mang lại sự hài lòng, niềm vui hay sự mãn nguyện. Vấn đề từ quan điểm của một nhà đàm phán là sự hài lòng là chủ quan, theo định nghĩa thì khó đo lường. Giá trị hoặc tiện ích nhận được từ tiền hoặc dịch vụ thay đổi theo từng người trong chúng ta. Sự hài lòng của khách hàng bằng Nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận. Và người tiêu dùng sẽ mong đợi dịch vụ khách hàng. Bằng cách này, thật dễ dàng để khái quát rằng nếu nhận thức của dịch vụ nhận được đã vượt quá sự mong đợi của sự hài lòng của khách hàng dịch vụ sẽ là tích cực; mặt khác, nếu nhận thức của dịch vụ nhận được ít hơn mức độ kỳ vọng của dịch vụ, điều đó sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. * Mức độ hài lòng của người tiêu dùng Khi thảo luận về các mức độ hài lòng của khách hàng, Williams và Buswell (2003) đề cập đến lý thuyết của Oliver phân chia mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng thành ba loại: Thứ nhất, sự không xác nhận tiêu cực xảy ra khi mức độ dịch vụ trở nên tồi tệ hơn mong đợi của khách hàng. Thứ hai, xác nhận tích cực, là trường hợp dịch vụ tốt hơn dự kiến của khách hàng. Thứ ba, xác nhận đơn giản, xảy ra khi, mức dịch vụ phù hợp với mức độ mong đợi của dịch vụ. * Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Về việc đánh giá các biến cá nhân của khách hàng, của cửa hàng gồm 4 loại người mua cụ thể là: thông thường, không ổn định, xã hội và thỉnh thoảng, đã được xác định. Trong khi 4 trong số 6 thuộc tính lưu trữ được xem là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, khi được kiểm tra mức độ bất biến giữa 4 nhóm chỉ giá và các thuộc tính liên quan đến sản phẩm đều có ý nghĩa như nhau trong cả 4 nhóm. 3.2. Thực trạng sự hoạt động R–logistics trong các siêu thị tại Việt Nam Tại Việt Nam, đã từ lâu logistics ngược được biết đến dưới dạng một hệ thống quản lý và thu hồi rác thải chính thức do Nhà nước điều hành. Song song với đó là hoạt động thu hồi phi chính thức của tư nhân để gia tăng thu nhập và tìm kiếm, tận dụng phế liệu phục vụ tái sản xuất. Chuyển sang nền kinh tế thị trường, cùng với chủ trương xã hội hóa công tác môi trường đô thị, tại Việt Nam đã xuất hiện các doanh nghiệp quản lý môi trường. Chức năng quản lý Nhà nước về môi trường và rác thải chuyển sang các doanh nghiệp này, hình thành nên thị trường thu hồi rác thải. Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp này chỉ thu hồi và xử lý được một phần nhỏ những sản phẩm loại bỏ và rác thải của các ngành, doanh nghiệp, cửa hàng và hộ gia đình. Bên cạnh đó, tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, logistics ngược mới chỉ tập trung vào việc thu hồi sản phẩm từ 873
9. khách hàng để đổi trả, sửa chữa, bảo hành hoặc thu hồi bao bì để tái sử dụng. Các doanh nghiệp chưa có nhận thức sâu sắc về vai trò của logistics ngược trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đồng thời, sự hạn chế về trình độ quản lý, sự yếu kém về hệ thống hạ tầng và công nghệ đã khiến cho các doanh nghiệp Việt Nam chưa tổ chức, triển khai và kiểm soát được hoạt động logistics ngược một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ thực tế trên cho thấy, phát triển logistics ngược tại Việt Nam là hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp, các ngành cũng như trên bình diện quốc gia; đặc biệt là trong bối cảnh quan điểm phát triển bền vững đã trở thành đường lối của Đảng, chủ trương, chính sách của Nhà nước và Việt Nam đã ký kết nhiều cam kết quốc tế về phát triển bền vững. 3.3. Thực trạng sự hoạt động R–logistics trong các cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam Với các dịch vụ thu hồi và tái chế của của nhà sản xuất, họ sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện có hệ thống trách nhiệm cho các sản phẩm của khách hàng cũng như tạo ra các hệ thống thu hồi cho các cá nhân. Dòng logistics ngược được hình thành do nhiều nguyên nhân khác nhau như: thu hồi các sản phẩm không bán được để nâng cấp; thu hồi các sản phẩm có khuyết tật để sửa chữa; thu hồi sản phẩm đã sử dụng để tháo dỡ và tái sử dụng một phần; thu hồi và tái sử dụng bao bì * Quy trình logistics ngược được thực hiện theo 4 giai đoạn Bước đầu tiên trong quy trình logistics ngược là “Tập hợp” bao gồm các hoạt động cần thiết để thu về các sản phẩm không bán được, sản phẩm khuyết tật hay bao bì và vận chuyển chúng tới điểm phục hồi. Tại điểm phục hồi, sản phẩm sẽ được “Kiểm tra” thông qua các hoạt động như kiểm tra chất lượng sản phẩm, chọn lọc và phân loại sản phẩm. Kết quả của giai đoạn 2 là căn cứ quan trọng và cần thiết để xác định quá trình tiếp theo cho hầu hết các sản phẩm thương mại. Trong giai đoạn 3 “Xử lý”, khi một sản phẩm được thu hồi ngược trở lại, DN sẽ có nhiều cách xử lý: (1) Tái sử dụng trực tiếp hoặc bán lại; (2) phục hồi sản phẩm (sửa lại, làm mới lại, sản xuất lại, tháo để lấy phụ tùng ); và (3) xử lý rác thải (thiêu đốt hoặc thải ra môi trường). Giai đoạn cuối cùng là “Phân phối lại” sản phẩm đã phục hồi. Giai đoạn này đề cập đến các hoạt động logistics để đưa lại sản phẩm vào thị trường và chuyển nó cho khách hàng như các hoạt động dự trữ, bán hàng và vận chuyển. Bán lại được áp dụng khi các sản phẩm được đưa vào thị trường nào đó khá lâu nhưng không bán được vì không có nhu cầu hoặc nhu cầu đã bão hòa có thể được thu hồi để chuyển sang bán ở thị trường khác đang có nhu cầu hoặc bán thông qua các cửa hàng giảm giá. 3.4. Phân tích so sánh vai trò của hoạt động R–logistics trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng của siêu thị và cửa hàng tiện lợi Ảnh hưởng của trải nghiệm hoàn hàng của khách hàng mua hàng trực tuyến có thể được tóm tắt như dưới đây: – 85% khách hàng sẽ không mua sắm lại với bạn nếu quá trình hoàn trả không thuận tiện. – 95% khách hàng sẽ mua sắm lại với bạn nếu quá trình hoàn trả thuận tiện. 874
10. Như vậy nếu trong quá trình khách hàng đặt hàng cho nhà sản xuất hoặc nhà phân phối, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc sau khi nhận hàng, khách hàng có thể hoàn trả lại hàng hoặc hủy đơn trong quá trình giao nhận mà không gặp phải khó khăn gì. Điều đó tạo được sự thuận tiện mua sắm cho khách hàng, giúp họ có thể chủ động trong việc mua sắm. Với sự kỳ vọng ngày càng một tăng của khách hàng và các nhà bán lẻ mới gia nhập thị trường, có một cuộc chiến không ngừng để cắt giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Xử lý đơn hàng hoàn hiệu quả, là một thay đổi lớn trong cuộc chơi ở đây. Để cạnh tranh trên thị trường ngày nay, logistics ngược phải được xem như là một thực thể liên quan trực tiếp đến tính nhất quán trong lợi nhuận hoặc thua lỗ. Lập kế hoạch và tối ưu hóa theo yêu cầu và xuất hàng/ hoàn hàng làm nên những điều kỳ diệu, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng. 4. KẾT LUẬN 4.1. Kết luận Ngày nay, hội nhập quốc tế đã và đang là một xu thế lớn của thế giới hiện đại, tác động sâu rộng đến quan hệ quốc tế và sự phát triển của từng quốc gia. Và trong quá trình hội nhập quốc tế đang diễn ra ngày càng nhanh hơn, mạnh hơn dưới sự tác động của nhiều nhân tố trong đó cần phải kể đến là nhân tố nguồn lực R–logistics trong ngành bán lẻ tại Viêt Nam. Nếu như các doanh nghiệp phát triển trong lĩnh vực ngành dịch vụ bán lẻ mà lại không chú trọng đến công tác cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ khó khăn để tồn tại và phát triển bền vững. Trong cuộc đua tranh giành thị trường của các doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài, nếu ai làm tốt hơn thị chắc rằng doanh nghiệp đó sẽ tồn tại và ngày càng phát triển hơn thế nữa. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đã và đang ngày càng dần dần phải thay đổi theo xu hướng của thời đại mới nền công nghiệp 4.0. Trong thời đại này, ai thực hiện tốt và làm tốt thì chắc chắn sẽ lấy được lòng tin đến từ khách hàng và giành lấy cơ hội tốt nhất. Vốn R–logistics trong ngành bán lẻ là loại vốn đặc biệt cần thiết như vốn tài chính, do vậy cần phải khai thác và sử dụng tốt nhất, tránh thất thoát, lãnh phí và phải luôn được đầu tư, gia tăng giá trị. 4.2. Đề xuất và kiến nghị Bên cạnh, các doanh nghiệp lớn đến từ nước ngoài đã và đang phát huy tốt vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam. Thì các doanh nghiệp trong nước cần phải mạnh dạn chuyển đổi học tập và phát triển theo R–logistics để ngày càng nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài. Có tầm nhìn tốt, dự đoán các thay đổi về thị trường lao động, chính sách nhà nước về lĩnh vực lao động, sự thay đổi khách quan và chủ quan của nghành nghề doanh nghiệp đang sản xuất – kinh doanh, xu thế cạnh tranh để đưa ra biện pháp ứng phó, xử lý nhất là công tác quản trị doanh nghiệp theo xu hướng mới tạo niềm tin của người tiêu dùng với doanh nghiệp bán lẻ của mình. 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam là một quá trình tương đối lớn và đòi hỏi nhiều sự đầu tư công sức lẫn thời gian. Bên cạnh, vai trò của R–Logistics trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam thì song phương đó vẫn đang còn nhiều 875
11. yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam chưa được nhắc đến trong bài nghiên cứu này. Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng trong ngành bán lẻ tại Việt Nam là một đề tài nghiên cứu mới góp phần cho các doanh nghiệp bán lẻ nhận thấy được tầm quan trọng của R–Logistics trong cải thiện sự hài của khách hàng trong ngành bán lẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thị trường bán lẻ Việt Nam – Tổng quan, 2019. –truong–ban–le–viet–nam–tong–quan. 2. Logistics ngược trong quá trình phát triển bền vững, 2019 –tuc/pages/logistics–nguoc–trong–phat–trien–ben–vung.aspx. 3. Tổng quan về logistics ngược, 2020. –viet/tong–quan–ve–logistics–nguoc–71769.htm. 4. Báo cáo ngành bán lẻ, 2019. MBS.pdf. 5. Báo cáo toàn cảnh ngành bán lẻ Việt Nam 2019 và dự báo xu hướng 2020, 2020. –tuc/5895/bao–cao–toan–canh–nganh–ban–le–viet–nam–nam–2019–va–du– bao–xu–huong–2020/ . 6. Doanh nghiệp bán lẻ ứng phó thế nào trước khó khăn, 2020. –chinh–kinh–doanh/doanh–nghiep–ban–le–ung–pho–the–nao–truoc–kho– khan–327091.html>. 7. Đãi ngộ tài chính, 2019. –ng–phi–ti–chnh. 8. Phân tích chuỗi cung ứng của Coca cola Việt Nam. –tich–chu–i–cung–ung–cua–coca–cola–viet–nam.html. 9. Cạnh tranh khốc liệt, ngành bán lẻ hấp dẫn, 2019. –chinh–kinh–doanh/canh–tranh–khoc–liet–nganh–ban–le–van–hap–dan– 313558.html . 10. Năm xu hướng chủ đạo của ngành bán lẻ trong tương lai, 2020. –xu–huong–chu–dao–cua–ban–le–trong–tuong–lai–689902.html . 11. Cơ hội và thách thức mới với thị trường bán lẻ tại Việt Nam, 2017. –cuu–trao–doi/co–hoi–va–thach–thuc–moi–voi–thi–truong–ban–le– viet–nam–114109.html . 12. Amydee M. Fawcett, CSCMP, Stanley E. Fawcett (2014). The Definitive Guide to Order Fulfillment and Customer Service: Principles and Strategies for Planning, Organizing, and Managing Fulfillment and Service Operations. 13. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2015). Giáo trình quản trị xuất nhập khẩu, NXB Kinh Tế Tp.HCM. 876
12. 14. Richard B,Chase, F. Robert Jacobs (2015). Quản trị vận hành và chuỗi cung ứng. 15. Tien, N. H., Anh, D. B. H. & Thuc, T. D. (2019). Global Supply Chain and Logistics Managmeent. Academic Publications, Dehli 2019,. –1–17– 419.pdf. 16. Tien, N. H., & Ngoc, N. M. (2019). Comparative Analysis of Advantages and Disadvantages of the Modes of Entrying the International Market. “International Journal of Advanced Research in Engineering and Management”, Vol. 5, No. 7, 29–36. – i7/6.IJAREM–D5055.pdf 17. Tien, N. H., Anh, D. B. H, & Ngoc, N. M. (2019). Corporate Financial Performance due to Sustainable Development in Vietnam. “Corporate Social Responsibility and Environmental Management”, Wiley Publisher, Vol. 26, No. 4. 18. Tien, N.H. (2017). Challenges and Opportunities for Entrepreneurs in the World of the 4th Industrial Revolution. Proceedings of Nnational Scientific Conference on “Accounting, Auditing and Vietnam Economy in the Face of 4.0 Industrial Revolution”, 441–445, November 2017, Quy Nhon University, Quy Nhon, Binh Dinh province. ISBN: 978–604–922–593–2. 19. Tien, N. H & Minh, H. T. T. (2019). Challenges for Vietnamese Business Leaders in the Era of International Economic Integration and Industrial Revolution 4.0. “International Journal of Commnerce and Management Research”, Vol. 5, No. 5, 19–24. –4–39–242.pdf 20. Tien, N. H., Thao, V. T. T. & Anh, D. B. H. (2019). Sustainability Issues in Social Model of Corporate Social Responsibility. Theoretical Analysis and Practical Implications. “Journal of Advanced Research in Managament”, Vol. 19, No. 1, 17–29: 21. Tien, N. H. & Anh, D. B. H. (2018). High Quality Human Resource in Knowledge Economy Deve- lopment of Binh Duong Province. Proceedings of University Scientific Conference on: “Regional Links in Boosting Socio–economic Development of Southern East of Vietnam”, 354–362. TDM University. 29 June 2018. 22. Tien, N. H. & Minh, H. T. T. (2019). Human Resource Development for the Key Southern Economic Region of Vietnam. Proceedings of National Scoentific Conference on: “The Role of Ho Chi Minh City in Sustainable Development of Key Southern Economic Region”. 23 December 2019, Ho Chi Minh City People Committee. 23. Tien, N. H. & Vinh, N. D. T. (2019). Challenges and Solutions to Enhance Quality of Human Resource in Ho Chi Minh City in a Response to Requirements of the Industrial Revolution 4.0. Proceedings of Nnational Scientific Conference on: “The Role of Ho Chi Minh City in Sustainable Development of Key Southern Economic Region”. 23 December 2019, Ho Chi Minh City People Committee. 24. Tien, N. H., & Anh, D. B. H. (2017). Global Strategic Marketing Management, Ementon Publisher, Warsaw, Poland. 25. Tien, N. H. (2018). Logistics System in Poland and Global Competition. Proceedings of CODI International Scientific Conference “Commerce and Distribution”, 743–750. Da Nang University in Kon Tum, Commerce University, Faculty of Commerce of Da Nang University of Economics. 14–15 December 2018, Kon Tum city. 877
13. 26. Tien, N. H. (2018). Optimization of Logistics Costs in Milk Manufacturing Plants. Proceedings of 2nd University Scientific Conference on: “Nutrition and Food Security”, 413–420. Centre for Scientific and Technology Development in HCMC. Food Industry University in HCMC. November 2018. 27. Tien, N. H. (2019). Application of CRM in Agricultural Management. Proceedings of National Scientific Conference on: “Development of High–tech Agriculture in the Highlands in the Context of Regional Linkage and International Integration”, 216–223. April 2019, Institute of Social Science in Central Region, Vietnam Academy of Social Science. 28. Tien, N. H., Nhi, D. T. Y., & Chi, D. T. P. (2019). CRM Application in Agricultural Management in the Mekong Delta. International Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(10), 123–126. 29. Tien, N. H. (2019). CRM Application in Managing Hotel, Restaurant and Tourism Services in Viet- nam. International Journal of Research in Management, 1(1), 14–17. 30. Tien, N. H. (2019). CRM Application in Customer Service Management at Big4 Banks in Vietnam. International Journal of Research in Management, 1(1), 9–13. 31. Tien, N. H. (2020). Responsible and Sustainable Business. Eliva Press, Chisinau, Moldova. 33. Tien, N. H. (2020). Contemporary Security and Sustainability Isues. Eliva Press, Chisinau, Moldova. 34. Tổng cục thống kê “Niên giám thống kê, năm 2014 – 2018”, NXB Thống kê. 878