Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử

Nội dung text: Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử

1. TÀI CHÍNH - Tháng 7/2020 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ ĐẶNG NGỌC BIÊN Mô hinh SERVQUAL đươc sư dung trong nghiên cứu này đê xac đinh cac nhân tô tac đông đên sự hài lòng cua khach hang khi sư dung vi điên tư tai thi trương Viêt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sư dung phương pháp định lượng để kiêm đinh đô tin cây cua cac biên quan sat va xây dựng mô hinh hôi quy tuyên tinh bôi xac đinh kha năng anh hương cua tưng nhân tô, sau đó đưa ra nhưng đê xuât cu thê đê các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu cua khach hang. Từ khóa: Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử, người sử dụng, công nghệ, ngân hàng FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION dịch vụ gia tăng như khuyến mãi trực tuyến, cho vay OF ELECTRONIC WALLET USERS tiêu dùng, marketing, điều tra, khảo sát, thu thập dữ Dang Ngoc Bien liệu thói quen của khách hàng The SERVQUAL model is used to identify factors Trong nhưng năm gân đây, vi điên tư đươc sư affecting customer satisfaction when using e-wallets dung rông rai đê giao dich trưc tuyên tai thi trương in Vietnam market. Based on primary data collected Viêt Nam. Theo khao sat đánh giá về mức độ tiêu from the community of e-wallet users in Vietnam, dung toan câu năm 2019 đươc thưc hiên bơi PwC this study uses quantitative methods to test the đối với 27 nước và vùng lãnh thổ cho thấy: Việt Nam reliability of observed variables and build a multiple trong tương lai sẽ trơ thanh thị trường tăng trưởng linear regression model to determine the influence of each factor. Then make specific suggestions for nhanh nhất về thanh toán trưc tuyên trong khu vưc. businesses providing e-wallet services to better meet Thống kê cho thây, tỷ lệ khách hàng thanh toán the needs of customers. băng di động ở Việt Nam tăng trương nhanh qua tưng năm, từ mức 37% của năm 2018 lên khoang 25% trong Keywords: E-wallet, E-wallet service, users, technology and banking năm 2019, đat mức 62%. Tôc đô tăng trương nay đươc ghi nhân la cao nhất trong số 6 quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát. Các nước xếp sau là Malysia, Ngày nhận bài: 23/6/2020 Philippines, Thái Lan với các mức tăng trên 40%. Ngày hoàn thiện biên tập: 30/6/2020 Theo thông kê cua Appota (2018), ơ Viêt Nam, sô Ngày duyệt đăng: 7/7/2020 ngươi sư dung điên thoai thông minh lên đên 72%, trong đo co khoang 68% sô ngươi dung điên thoai thông minh đê truy câp vao internet nhiêu hơn sư rong các giao dịch mua hàng hay thanh toán dung may tinh. Đây la tin hiêu tôt, chinh sư phat triên trực tuyến hiện nay, ví điện tử ngày càng phổ nhanh chong cua thi trương thanh toan trưc tuyên ơ Tbiến, giúp người tiêu dùng rút ngắn được thời Viêt Nam se thuc đây sư tăng trương cua thi trương gian thanh toán, hạn chế rủi ro trong giao dịch. Ví vi điên tư. điện tử là một dịch vụ được tích hợp trên các ứng Mặc dù, chất lượng dịch vụ va sự thỏa mãn của dụng điện thoại hoặc website. Ví điện tử đều có liên khách hang la hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối kết hoặc hợp tác với nhiều nhà cung cấp và ngân hàng quan hệ ‘nhân qua’ chặt che với nhau. Nếu coi sự hai khác nhau. Sử dụng ví điện tử cho phép nạp tiền hoặc long của khách hang la kết quả thì chất lượng dịch vụ rút về tài khoản ngân hàng và thanh toán khi mua sản chính la nguyên nhân chính dẫn đển sự thỏa mãn. Hai phẩm, dịch vụ thay cho tiền mặt. Ví điện tử còn mở khái niệm nay có liên hệ chặt che với nhau bơi chất ra rất nhiều khả năng cho các doanh nghiệp mở rộng lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, 53
2. NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI HINH 1: MÔ HINH NGHIÊN CƯU VA CAC GIA THUYÊT trên, nhóm nghiên cứu tiên hanh xây dưng cac gia thuyêt. Trong đo, theo cac gia thuyêt, thi ca 5 nhân tô đêu co môi quan hê đông biên vơi sư hai long cua khach hang. Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp điều tra và xử lý thông tin định lượng. Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng việc lập bảng hỏi, tiên hanh khao sat, xư ly sô liêu. Dưa trên mô hinh đê xuât va cac gia thuyêt, nhom nghiên cưu đa xây dưng bang hoi chi tiêt cho tưng nhân tô, môi nhân tô se bao gôm môt sô lương biên quan sat nhât đinh Nguồn: Nghiên cứu của tác giả trong bang hoi. Trong bang hoi khao sat, nhom nghiên cưu sử con sự thỏa mãn la đánh giá của khách hang sau khi dụng thang đo Likert để đo lương như sau: (1) Hoàn sử dụng dịch vụ. toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; Parasuraman va cac công sư (1998) đưa ra thang (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Sử dụng chọn mẫu đo SERVQUAL bao gôm 5 nhân tô tac đông đên sư theo kiểu ngâu nhiên, gửi phiếu khảo sát qua email và hai long cua khach hang: các diễn đàn, trang mạng xã hội. Phương phap chon Thứ nhất, sự tin cậy thê hiên qua viêc nha cung câp mâu nay thuận lợi và có thể tiếp cận được với nhiều co thưc hiên nhưng dich vu chinh xac như nhưng gi đối tượng tiềm năng sử dụng ví điện tử. Kết quả đã đa hưa, đam bao vê thơi gian, không xay ra sai sot. thu về được 250 phiếu trả lời hợp lệ. Khi khach hang găp trơ ngai trong qua trinh sư dung dich vu, nha cung câp tich cưc giai quyêt va xư ly vân Doanh nghiêp co thê thương xuyên gưi ma đê đo; giam gia cho các khách hàng trung thành, cho Thứ hai, sư phan hôi, đanh gia kha năng giai quyêt các khách hàng thường xuyên chia sẻ thông tin vân đê nhanh chong, xư ly hiêu qua cac sư cô, luôn hay đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này sẽ góp phần gia tăng sự tương tác của khách hàng luôn săn sang giup đơ khach hang khi găp vân đê và các dịch vụ trên ví điện tử, gián tiếp góp phần trong qua trinh sư dung dich vu va đap ưng đươc cac kết nối bền chặt hơn giữa khách hàng và doanh yêu câu cua khach hang; nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử. Thứ ba, sự đảm bảo, sư đam bao đươc khach hang cam nhân thông qua sư phuc vu chuyên nghiêp, kiên thưc chuyên môn gioi, phong thai lich thiêp, kha năng Phần thống kê mô tả vơi muc đich xác định dữ giao tiêp tôt. Khach hang tin tương vao sư an toan, liệu đã thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, bao đam cua dich vu đươc cung câp, nhơ đo, khach độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. hang cam thây an tâm khi sư dung dich vu; Đôi vơi giơi tinh, có 39,2% số người tham gia khảo sát Thứ tư, sự đồng cảm đươc thê hiên khi nha cung là nam, tương đương với 98 người va 60,8% số người câp luôn luôn quan tâm, chăm sóc, đối xử chu đáo; tham gia khảo sát là nữ, tương đương với 152 người. Thứ năm, sự hữu hình, chinh la biểu hiện bên ngoài Qua đó, có thể cho rằng phái nữ đang sử dụng ví điện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tử nhiều hơn phái nam. tư liệu truyền thông. Kêt cua nghiên cưu cac khoang Theo đô tuôi, hơn một nửa tham gia khảo sát sử cach giưa cam nhân khach hang vê chât lương dich dụng ví điện tử là 136 người có độ tuổi trung bình vu ma khach hang nhân đươc va ky vong cua khach từ 18 đến 25 tuổi. Có thể thấy những người thuộc hang đôi vơi chât lương dich vu đo, cu thê: độ tuổi này sẽ có nhu cầu sử dụng nhiều và dễ dàng Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. tiếp cận ví điện tử hơn các độ tuổi khác. Theo trinh Chât lương dich vu quyêt đinh đên sư hai long đô hoc vân, phần lớn là những người có trình độ học cua khach hang. Sư hai long cua khach hang đươc vấn ở mức cao đẳng và đại học với 66,8%; kế tiếp hiêu la khi doanh nghiêp cung câp dich vu vi điên tư là mức học vấn sau đại học với 20%, 2 nhom nay tương đương hoăc tôt hơn vơi nhưng gi khach hang đươc đanh gia la co trinh đô, kha năng tiêp xuc vơi mong đơi. Dưa trên mô hinh SERVQUAL cùng với công nghê tôt. Theo nghê nghiêp, nhóm người hay tham khảo các mô hình tương tự như đã đề cấp ở sử dụng ví điện tử, nhất là nhóm học sinh/sinh viên, 54
3. TÀI CHÍNH - Tháng 7/2020 BẢNG 1: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON TT, sự đảm bảo – DB, sự phản hồi HL DB HH PH TT CT – PH, sự cảm thông – CT, sự hữu HL Hệ số tương quan Pearson 1 .438 .431 .477 .521 .384 hình – HH, sự hài lòng – HL. Sử Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 dụng công cụ SPSS 20 được kết quả N 250 250 250 250 250 250 phương trình hồi quy chuẩn hóa Nguồn: Nghiên cưu tinh toan dưa trên cơ sơ dư liêu đươc thu thâp như sau: HL = 0,348*CT + 0,333*DB + 0,235*TT + 0,140*PH + 0,136*HH chiếm gần 1 nửa với 44,8% trong số những người tham gia khảo sát. Đây là nhóm đặc biệt quan tâm Kết quả hồi quy cho thấy, cả năm biến quan sát đến sử dụng dịch vụ ví điện tử. Theo mưc thu nhâp, đều có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc HL và sắp nhóm người sử dụng ví điện tử có tỷ lệ khảo sát cao xếp theo mức độ giảm giảm dần từ trái sang phải. nhất chính là nhóm có thu nhập dưới 10 triệu với Đê nâng cao sư hai long cua khach hang, doanh 44,8%; đứng thứ hai là nhóm có thu nhập từ 16-20 nghiêp cân đưa ra giai phap đê tác động tới tưng triệu với tỷ lệ 23,2%. nhân tô. Trong phân tích đinh lương, do cac biên quan sat Vê sư đam bao, nhà sản xuất nên tìm cách tăng hoan toan đươc xây dưng dưa trên mô hinh nghiên cường an ninh mạng, bảo mật và an toàn thông tin cưu đê xuât nên cân phai tiến hành kiểm định độ thanh toán ví điện tử băng cach cập nhập những tin cậy của các biến quan sát này nhằm đê đánh giá thông tin về tình hình an ninh mạng trong nước được các nhân tố một cách hoàn chỉnh. Kiêm đinh cũng như quốc tế để có thể chuẩn bị tốt nhất những hê sô Cronbach’s Alpha cho 6 nhân tố ban đầu thu giải pháp xử lý rủi rõ trong những lỗ hổng bảo mật được kết quả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê, thông tin. Nha cung câp co thê phối hợp với Bộ đảm bảo độ tin cậy và phù hợp. Tiếp đó, các nhân Công an, Ủy ban phòng chống tội phạm công nghệ tố được kiểm định thanh đo bằng phân tích nhân cao để có thể xây dựng được mạng lưới, chương tố khám phá EFA, giúp cho thanh đo rút gọn thành trình an ninh đối với thanh toán bằng ví điện tử. các tập hợp nhiều biến quan sát có liên hệ với nhau Đồng thời, phối hợp với các công ty xây dựng phần thành một tập biến ít hơn để có ý nghĩa hơn nhưng mềm có thế mạnh về bảo mật để có thể kết hợp hài vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập hòa các yếu tố, cũng như có giải pháp bảo mật cao biến ban đầu. Kết quả kiểm định cho thấy, các biến nhất cho khách hàng. quan sát hội tụ vào 5 nhóm đúng như dự kiến và Đôi vơi sư tin tương, vi điên tư cân liên kêt vơi cac không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <0,5. ngân hang lơn đê nâng cao niêm tin cua khach hang Do đó, các biến còn lại đều đảm bảo ý nghĩa thiết vơi loai dich vu nay. Ngoai ra, doanh nghiêp cân nâng thực và mức độ hội tụ. cao công nghê, cai tiên ưng dung va đưa ra nhưng Trước khi xác định hệ số hồi quy trong mô hình, tiêu chuân an toan trong xư ly, lưu trư thông tin đên các nhân tố quan sát cần được kiểm định mức độ vơi khach hang. quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ Về phía các cơ quan quản lý nên áp dụng những phù hợp của mô hình hồi quy. Thông qua kiểm chính sách ưu đãi đầu tư, ưu đãi thuế thu nhập, hỗ trợ định hệ số tương quan Pearson, mức độ giải thích tín dụng đầu tư phát triển, khuyến khích những mô các biến độc lập là khá cao, tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc đều là tương BẢNG 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH quan cùng chiều, các biến đều có mối liên hệ tuyến Yêu cầu cần đánh giá Giá trị chạy bảng tính với biến HL. R 0,726 Về mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, hệ số R2 0,527 R2 hiệu chỉnh = 0,527 cho thấy, mô hình hồi quy tuyến R2 hiệu chỉnh 0,517 tính bội đã xây dựng được phù hợp 52,7% sự biến Hệ số Durbin Watson 1,936 động của biến phụ thuộc, phần còn lại phụ thuộc các Nguồn: Nghiên cưu tinh toan dưa trên cơ sơ dư liêu đươc thu thâp yếu tố ngoài mô hình. Thông qua thống kê F có giá trị Sig. bằng 0,000 < 0,05 (Bảng 3) cho thấy, mô hình hồi BẢNG 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với tập dữ liệu và Mô hình Tổng bình phương df F Sig. có thể sử dụng được. 1 Hồi quy 86.773 5 54.376 .000b Các biến số được mã hóa bao gồm: sự tin tưởng – Nguồn: Nhom nghiên cưu tinh toan dưa trên cơ sơ dư liêu đươc thu thâp 55
4. NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI hình tổ chức và áp dụng phương pháp kinh doanh những trải nghiệm và nhận xét của khách hàng, thương mại điện tử để thúc đẩy, kích thích đầu tư vào doanh nghiêp co thê xac đinh đươc nhưng dich vu thị trường thanh toán điện tử. ma khach hang hay sư dung. Doanh nghiêp co thê Vê sư phan hôi, doanh nghiêp cần nâng cao chất thương xuyên gưi ma giam gia cho các khách hàng lượng phản hồi tới từ cả 3 phía: Nhà cung cấp dịch trung thành, cho các khách hàng thường xuyên chia sẻ vụ ví điện tử, ngân hàng và các bên đối tác sử dụng thông tin hay đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này dịch vụ trung gian. Từ phía nhà cung cấp dịch vụ ví sẽ góp phần gia tăng sự tương tác của khách hàng và điện tử, họ cần thường xuyên nâng cấp chất lượng các dịch vụ trên ví điện tử, gián tiếp góp phần kết nối phản hồi của đội ngũ nhân viên hỗ trợ một cách bền chặt hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp cung chính xác và kịp thời; xây dựng hệ thống, quy trình ứng dịch vụ ví điện tử. lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phản Bên canh đo, đây manh cac hinh thưc chiêt khâu, ứng nhanh để đáp ứng giải quyết các khúc mắc cũng giam gia, xây dưng hê thông tich điêm nhân qua. như sự cố xảy ra. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động, chăm Vi điên tư la môt dich vu điên tư, do vây, nâng sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng. cao tinh hưu hinh cua vi điên tư se cho khach hang có cảm giác quen thuộc loai hinh dich vu Tai liêu tham khao: nay. Doanh nghiêp co thê sư dung cac hinh thưc 1. Appota thống kê (2018), Appota ra mắt báo cáo thị trương ứng dụng điện quang cao thông qua phương tiện thông tin đại thoại di động tại Việt Nam nửa đầu năm 2018, chúng, bên canh đo đây manh quang cao trên Internet, cac trang mang xa hôi. vi/appota-ra-mat-bao-cao-thi-truong-ung-dung-di-dong-vietnam-nua- dau-2018/; 2. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988). Về phía các ngân hàng, phía nhà cung cấp dịch vụ SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of cần nắm bắt thông tin kịp thời các chính sách mới để service quality, Journal of Retailing, 12-40; không bỏ lỡ cơ hội cũng như thông tin tới được khách 3. Pwc (2019), thống kê toan cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centred hàng nhanh chóng. Mở rộng các ngân hàng đối tác với metric: introducing ‘return on experience, truy câp ngay 13/3/2020 tại các chính sách ưu đãi thích hợp. /gx/en/consumer-markets/consumer-insights- Về phía các đối tác sử dụng dịch vụ trung gian, nhà survey/2019/report.pdf; cung cấp dịch vụ ví điện tử cần có chính sách thích hợp 4. Dabholkar, Pratibha A., C. David Shepherd, and Dayle I. Thorpe (2000), "A nhằm duy trì va mơ rông mối quan hệ với các bên đối Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical tác, đảm bảo dịch vụ luôn được thông suốt. Conceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study", Journal Vê sư hưu hinh, vi điên tư la môt dich vu điên of Retailing 76.2,13973; tư, do vây, nâng cao tinh hưu hinh cua vi điên tư se 5. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1985). A cho khach hang có cảm giác quen thuộc loai hinh dich Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research vu nay. Doanh nghiêp co thê sư dung cac hinh thưc (SERVQUAL). The Journal of Marketing. 49. 41-50. 10.2307/1251430; quang cao thông qua phương tiện thông tin đại chúng. 6. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988), Bên canh đo đây manh quang cao trên Internet, cac SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of trang mang xa hôi. service quality, Journal of Retailing, 12-40; Ngoai ra, doanh nghiêp cung luôn luôn phai câp 7. Pwc (2019), thống kê toan cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centred nhât cac xu hương mơi, đê xây dưng giao diên phu metric: introducing ‘return on experience, /gx/en/ hơp vơi cac tinh năng hiên đai, phù hợp với các thiết consumer-markets/consumer-insights-survey/2019/report.pdf; bị di động thế hệ mới. 8. Wisniewski, M. ; Donnelly, M., Measuring service quality in the public sector: Cuối cùng, nhân tố sư cam thông – nhân tô co the potential for SERVQUAL. In: Total Quality Management and Business anh hương nhiêu nhât đên sư hai long cua khach Excellence. 1996 ; Vol. 7, No. 4. pp. 357-365; hang, có tác động tới sự hài lòng của khách hàng 9. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating khi sử dụng ví điện tử thông qua nhiều yếu tố: tính Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston. chăm sóc, tính thấu hiểu, sự quan tâm, sự giúp đỡ. Thông tin tác giả: Trong đó, yếu tố chăm sóc và thấu hiểu có tác động Đặng Ngọc Biên – Trường Đại học Kinh tế quốc dân mạnh mẽ nhất. Email: dangngocbien@gmail.com Đê nâng cao chât lương cua sư cam thông, qua 56