Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai

Nội dung text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai

1. JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI ĐỒNG NAI The factors affecting individual customer satisfaction with E-banking services by commercial banks in Dong Nai province Bùi Văn Thụy* Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai TÓM TẮT. Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu đãi (UD). TỪ KHOÁ: Sự hài lòng; Ngân hàng điện tử; Các yếu tố ảnh hưởng ABSTRACT. This study considers factors affecting customer satisfaction on E-Banking services, to develop E-Banking services in the next time. The study uses data of 432 individual customers using E-Banking services of commercial banks in Dong Nai province. The study results showed that 62.9% of the variation in individual customer satisfaction about E- Banking services of commercial banks in Dong Nai province was analyzed by 6 factors: Efficiency (HQ), Confidentiality (BM), Responsiveness (DU), Assurance (BD), Empathy (DC), Privilege (UD). KEYWORDS: Satisfaction; E-Banking; Factors affecting 1. GIỚI THIỆU với nền tảng công nghệ. Bên cạnh đó, tỉnh Đồng Nai là một tỉnh công nghiệp trọng điểm phía nam, nơi hội tụ các khu Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động đến công nghiệp và các ngân hàng thương mại. Do đó, việc xây mọi phía của tất cả hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, đã dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài làm thay đổi nhận thức và hướng kinh doanh nhiều lĩnh vực lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân NHTM tại Đồng Nai là cần thiết. hàng. Những thuật ngữ về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, đã bắt đầu trở thành xu thế tất yếu phát triển và 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 2.1 Ngân hàng điện tử Theo số liệu của NHNN, trong năm 2019, giá trị giao dịch bằng hình thức thanh toán qua mobile banking đã tăng Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như là tới 210% so với một năm trước đó. Giao dịch qua kênh ngân hàng trên mạng (Internet banking), đề cập đến việc sử internet tăng 64% về số lượng giao dịch và tăng 37% về giá dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân trị giao dịch. Chỉ tính trong 3 tháng đầu năm 2020, giá trị hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân khoản tiền gửi, Để các dịch vụ E-Banking tồn tại, có hai hàng tăng trên 21% so với 3 tháng đầu 2019 [19]. Kết quả yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng này cho thấy xu hướng thanh toán có sự dịch chuyển theo ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho khách hàng. Có hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền thể nói, ngân hàng điện tử là kênh phân phối đa phương mặt nhiều hơn trong nền kinh tế, đặc biệt thanh toán thông tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) qua hệ thống ngân hàng điện tử. lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ cho phép quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân qua tài khoản ngân hàng của mình mà không cần đến quầy hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác giao dịch cũng như cây ATM, có thể thực hiện được thông nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép qua hệ thống Internet hoặc mạng viễn thông. Lợi ích đem khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần lại của E-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng sự can thiệp của bên thứ ba. cung ứng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh 2.2 Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử chóng và chính xác. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực hết mình hiện Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được đưa vào sử đại hóa ngân hàng, trong đó có chú trọng phát triển dịch vụ dụng đầu những năm 1980. Sự hài lòng của khách hàng có E-Banking. Một trong những vấn đề các NHTM quan tâm thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ để phát triển dịch vụ E-Banking đó là chất lượng dịch vụ, đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng sản sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ. Khi triển khai dịch vụ E-Banking tại các NHTM về bản chất môi Received: May, 16th, 2020 trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển Accepted: November, 17th, 2020 đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến *Corresponding author: thuybvt@gmail.com
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai phẩm dịch vụ (Bailey & cộng sự, 1983) [2]. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài Quan & cộng sự (2020) [14] cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện chính mới (Easingwood và Storey 1993). Các nhà nghiên tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến. dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở thành rất dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett nghệ cao. Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người 2003)[3]. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được tiêu dùng và việc áp dụng E-Banking đã chỉ ra rằng có một chứng minh là nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu với ngân hàng trực tuyến, như nhân khẩu học, động lực và quả tài chính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian hành vi của người tiêu dùng đối với các công nghệ ngân 1994; Zeithaml, Berry, và Parasuraman 1996). hàng khác nhau. Nó đã được tìm thấy rằng thái độ của Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng như quy mô SERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo chất bởi kinh nghiệm trước đó về sử dụng máy tính và công lượng dịch vụ điện tử. Mô hình này đã được phát triển bởi nghệ mới (Laforet & Li, 2005) [9]. Theo như áp dụng ngân Parasuraman và ctg (2005) [13] đã thực hiện một nghiên hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và cứu khảo sát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ khách hàng và việc mua sắm trực tuyến. Thang đo để đo quan trọng từ quan điểm của người tiêu dùng (Benamati & chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả Serva, 2007) [3]. Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu bảo đảm, bảo mật, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sự tùy chỉnh. Tuy nhiên, mô hình này vấp phải nhiều ý kiến sung như máy tính và kết nối Internet. Kenova và Jonasson tranh luận về sự phức tạp và quá chi tiết của thang đo, dẫn (2006) [8], Collier và Bienstock (2006) [4] cho rằng chất đến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên lượng dịch vụ điện tử không chỉ tập trung vào sự tương tác cứu cụ thể. của người tiêu dùng và trang Web mà không thể thiếu sự Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích cảm nhận về chất lượng dịch vụ điện tử. Các thuộc tính chất thước thang đo từ 11 trước đó đã được tinh chế thành 7 bao lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ và được sử dụng rộng rãi như nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải ngày nay (Parasuraman và ctg, 2005) [13]. tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008) [10]. Trong một nghiên Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trong những cứu khác, họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân thước đo toàn diện nhất để đánh giá trực tuyến dịch vụ, liên về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tính hiểu là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet. Một hàng và sau quá trình giao dịch (sau bán hàng dịch vụ). nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006) [16], đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao 2.4 Các nghiên cứu trước đây gồm cung cấp các hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng luôn được nhiều tác giả khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp quan tâm nghiên cứu, như: của khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung Jayawardhena (2004), đã sử dụng thang đo đánh giá chất cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng trực tuyến. Nghiên mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng cứu được tiến hành dựa trên sửa đổi SERVQUAL và thử để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, nghiệm E-SQ cho bối cảnh dịch vụ cung cấp dựa trên nền 2008) [15]. Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) [6] đã chỉ ra tảng internet, bao gồm năm khái niệm được sử dụng trong các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện thang đo là khả năng truy cập, giao diện, tin tưởng, sự quan tử là hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm tâm, uy tín tốt. liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tuỳ biến. Siu & Mou (2005) đề xuất một thang đo dựa trên công cụ Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng E-SQ bằng cách lấy mẫu 195 người sử dụng ngân hàng trực điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương tuyến tại Hồng Kông, kết quả xác định được bốn yếu tố đo hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là uy tín, điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật. hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết Ho và Lin (2010) [6] đã phát triển thang đo chất lượng vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011) [17]. dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách lấy mẫu 500 người Ahmad & Zubi (2011) [1] đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan và xác định năm thành khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực phần cuối cùng trong thang đo là hiệu quả, sự đáp ứng, tính trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ sự tuỳ biến. phí. Gerrard & Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với ứng, an toàn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford 1996) và rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với hệ
3. Bùi Văn Thụy thống ngân hàng đã cho thấy việc nghiên cứu về chất Sự đồng cảm (DC): Parasuraman và ctg (1985) [11]cho lượng ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt. Nguyễn rằng sự đồng cảm là cung cấp sự chăm sóc, quan tâm đến Thành Công (2015) cũng cho rằng các nghiên cứu về chất khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM. lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung và dịch vụ Ưu đãi (UD): Yếu tố này là bao gồm sự bồi thường, giá ngân hàng điện tử nói riêng mới được thể hiện dưới 2 hình cả dịch vụ, chi phí dịch vụ và khuyến mãi (Parasuraman và thức là nghiên cứu kiểm định mô hình đo lường ctg, 2005) [13]. SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so SHL của khách hàng là phản ứng sự cảm nhận của họ dựa sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và sự mong đợi về dịch Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [12]. SHL của khách hàng về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các thang đo dịch vụ E-Banking là phản ứng của khách hàng đối với việc của các mô hình gốc. NHTM có đáp ứng những mong muốn, thỏa mãn mong Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) [20] đã chỉ ra 4 yếu tố muốn của khách hàng. gồm phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu, sự tin cậy, khả Từ mối quan hệ của các yếu tố và sự hài lòng dịch vụ năng đáp ứng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 7 giả thuyết sau: hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Giả thuyết H1: Sự hiệu quả của dịch vụ E-Banking sẽ tác Nguyễn Hồng Quân (2020) đã chỉ có 6 yếu tố tác động động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch cộng sự, 2005) [13]. Thực tế cho thấy, nếu dịch vụ ngân vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao hàng điện tử thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, chính xác và nhanh chóng thì khách hàng sẽ hài lòng về năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả, chi phí dịch vụ. dịch vụ. Giả thuyết H2: Bảo mật của dịch vụ E-Banking sẽ tác 2.5 Mô hình nghiên cứu động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & Từ tình hình thực tế tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng cộng sự, 1988 [12]; Ho và Lin, 2010 [6]); Gerrard & Nai, kế thừa cơ sở lý thuyết của mô hình E-SQ và các Cunningham, 2015). Điều này có nghĩa khách hàng sẽ hài nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố lòng với dịch vụ khi các thông tin giao dịch, thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng, luôn được ngân hàng chú trọng bảo mật, đảm E-Banking của các NHTM tại Đồng Nai. bảo an toàn trong mọi giao dịch. Giả thuyết H3: Sự đáp ứng của dịch vụ E-Banking sẽ tác động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013; Gerrard & Cunningham, 2015). Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự đáp ứng yêu câu của mình, sự đáp ứng này càng cao thì khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng sẽ tăng cao. Giả thuyết H4: Sự bảo đảm của dịch vụ E-Banking sẽ tác động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013). Điều này cho thấy sự đảm (Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả) bảo về dịch vụ của ngân hàng sẽ làm khách hàng yên tâm Hình 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng về dịch vụ, sẽ hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. dịch vụ E-Banking Giả thuyết H5: Thiết kết của phần mềm/trang web của Trong đó: dịch vụ E-Banking sẽ tác động cùng chiều với SHL của Sự hiệu quả (HQ): là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu khách hàng (Parasuraman & ctg, 2000; Ho và Lin, 2010 và dễ xử lý thông tin, tốc độ truy cập và sử dụng trang [6]). Việc sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua phần web/phần mềm cung cấp dịch vụ (Parasuraman & ctg, 2005 mềm/trang eweb sẽ gây khó khăn cho khách hàng, nếu thiết [12], Ho và Lin, 2010 [5]). kế linh hoạt, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho Bảo mật (BM): Parasuraman và ctg (2005) [12], Kenova khách hàng khi sử dụng sẽ giúp khách hàng hài lòng về và Jonasson (2006) [7], Qureshi & cộng sự (2008) [14] cho dịch vụ. rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá Giả thuyết H6: Sự đồng cảm của nhân viên E-Banking sẽ nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động tác động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010). Sự đồng cảm của dịch biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn. vụ E-Banking thông qua sự quan tâm, giải đáp và phản ứng Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006) [4], trước yêu cầu đối với khách hàng trong quá trình sử dụng Kenova & Jonasson (2006) [7] cho rằng thang đo này kết dịch vụ. Đây là điều tiên quyết để khách hàng cảm nhận hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp. ngân hàng cung ứng dịch vụ. Giả thuyết H7: Ưu đãi của dịch vụ E-Banking sẽ tác tác Sự bảo đảm (BD): là sự tự tin của khách hàng cảm thấy động cùng chiều với SHL của khách hàng (Rothwell & trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng Gardiner, 1984; Ankit, 2011). Sự ưu đãi của dịch vụ thể của đơn vị cung cấp trang web/phần mềm (Parasuraman & hiện thông qua mức lãi suất, mức phí, chính sách khuyến ctg, 1988) [11]. mãi của dịch vụ E-Banking, những điều này luôn là rào cản Thiết kế (TK): bao gồm thiết kế phần mềm/webs bắt mắt, khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ E-Banking và hài lòng nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao tới dịch vụ. dịch nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 2005 [13]; Ho và Lin, 2010 [6]). 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai 3.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Các biến có Corrected Item - Total Correlation > 0.3 và Cronbach’s Alpha > 0.7 sẽ được giữ lại. Từ mô hình lý thuyết E-SQ và các nghiên cứu trước đây, Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập tác giả xây dựng 30 thang đo các yếu tố ảnh hưởng và 3 cho thấy BM1 có Corrected Item - Total Correlation 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7. Bảng 1, cá nhân khách hàng và mức độ đồng ý các phát biểu liên cho thấy 29 biến thang đại diện cho 7 yếu tố là hoàn toàn quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử phù hợp và đạt yêu cầu. dụng dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Đồng Nai. 4.2 Phân tích nhân tố EFA 3.2 Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cho Bài viết sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp khách thấy, Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua bảng câu (KMO) = 0.862 > 0.5 và Sig = 0.000 1 đại diện Kích thước mẫu được xác định dựa trên nghiên cứu của cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố rút ra Bollen (1998) và Hair & Ctg (1998) (trích theo Nguyễn có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Đình Thọ, 2011), tức cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 77.718% > 50% lường và số quan sát không dưới 100. Do đó nghiên cứu điều này chứng tỏ 77.718% biến thiên của dữ liệu được giải này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 165. Để đảm thích bởi 7 yếu tố được đo lường thông qua 29 biến quan bảo kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu tiến hành thu thập sát và hoàn toàn phù hợp. dữ liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ 4.3 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định E-Banking của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, chi tiết xem hình 2. Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, kết quả hồi quy được thể hiện bảng 2 và phương trình được viết lại như sau: SHL = -1.969 + 0.399*DC+ 0.296*DU + 0.246*UD+ 0.238*BD+ 0.128*BM+ 0.113*HQ + 0.087*TK Kết quả cho thấy các biến đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking, Tuy nhiên, biến TK có Sig. = 0.052 > 0.05 nên tiến hành loại biến này ra khỏi mô hình. Kết quả chạy lại mô hình khi (Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) loại bỏ TK được thể hiện ở bảng 3. Hình 2. Cơ cấu đối tượng khảo sát Kết quả hồi quy lần 2 được thể hiện theo phương trình sau: 3.3 Phương pháp nghiên cứu SHL = -1.897 + 0.404*DC+ 0.297*DU + 0.260*UD+ Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp 0.247*BD+ 0.152*BM+ 0.125*HQ nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý Kết quả cho thấy các biến đều tác động tích cực đến sự số liệu sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định thang đo thông hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking và qua hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ đều có ý nghĩa thống kê (Sig. đều nhỏ hơn 0.05), cụ thể: số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi thang đo phản ánh DC tác động tích cực và mạnh nhất đến SHL của khách cùng một nội dung. Từ đó, làm cơ sở kiểm định thông qua hàng, điều này hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và đi đến sự, 1988 [12]; Nupur, 2010); DU tác động tích cực và mạnh loại bỏ những câu hỏi thang đo không phù hợp hoặc những thứ hai đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn phù câu hỏi có yếu tố trùng lặp trong mỗi mục hỏi. hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng Sakhaei & cộng sự, 2013); UD tác động tích cực và mạnh phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đây là phương pháp thứ ba đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn phù thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc hợp với (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011); BD tác với một số biến độc lập. Mục đích của phân tích hồi quy là động tích cực và mạnh thứ tư đến SHL của khách hàng, ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của điều này hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên 1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; cứu. Sakhaei & cộng sự, 2013); BM tác động tích cực và 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU mạnh thứ tư đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988); HQ tác động 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha tích cực và yếu nhất đến SHL của khách hàng, điều này Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 2005). tương quan giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ những biến không phù hợp và giữ lại các biến phù hợp trong mô hình
5. Bùi Văn Thụy Bảng 3, cho thấy 6 yếu tố (DC, DU, UD, BD, BM, HQ) Nghiên cứu thực hiện thêm các kiểm định khác, kết quả giải thích được 62.9% sự biến thiên về SHL của khách hàng cho thấy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, về dịch vụ E-Banking và hoàn toàn phù hợp với thực tiễn. không xảy ra hiện tượng tự tương quan và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) Bảng 2. Kết quả hồi quy lần 1 (Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả)
6. Bùi Văn Thụy Bảng 3. Kết quả hồi quy lần 2 (Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) [5]. Nguyễn Thành Công. Các mô hình đo lường chất lượng 5. KẾT LUẬN dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, 2015, số Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục 20, 01-02/2015. tiêu mà các NHTM hiện nay trong cung ứng dịch vụ. Trong [6]. HO, Chien‐ Ta Bruce; LIN, Wen‐ Chuan. Measuring the dịch vụ E-Banking thì sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng service quality of internet banking: scale development and validation. European Business Review, 2010. càng có ý nghĩa quan trọng trong xu hướng phát dịch vụ [7]. Ibrahim & cộng sự. Customers’ perception of electronic ngân hàng hiện đại hiện nay. Kết quả nghiên cứu trên sẽ service delivery in the UK retail banking giúp các NHTM tại Đồng Nai có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu sector. International Journal of Bank Marketing, 2006, cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng 24(7), 475-482. dịch vụ E-Banking và nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ đó [8]. Kenova và Jonasson. Quality Online Banking Services. nâng cao chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. Technical Report. Jonkoping International Business School, Từ kết quả nghiên cứu, các NHTM tại Đồng Nai có thể 2006. nâng cao SHL của khách hàng về dịch vụ E- Banking thông [9]. Laforet & Li. Consumers’ attitudes towards online and qua các giải pháp sau: (1) Cải thiện sự đồng cảm như: cung mobile banking in China. International Journal of Banking Marketing, 2005, 23 (5), 362-380. cấp đầy đủ thông tin các tính năng của phần mềm, có [10]. Liao & Cheung. Internet-based E-Banking and Consumer hướng dẫn sinh động về sử dụng dịch vụ, ; (2) Cải thiện Attitudes: An Empirical Study. Information and sự đáp ứng như: nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng các nhu Management, 2008, 39, 283–290. cầu của khách hàng, mở thêm các kênh hỗ trợ, nghiên cứu [11]. Parasuraman và ctg (1985). A conceptual model of service mở rộng các dịch vụ mới; (3) Tiếp tục thực hiện chính sách quality and its implications for future research. Journal of ưu đãi như: áp dụng phí và lãi suất phù hợp cho từng đối Marketing, 49 (3) (1985), 41-50. tượng khách hàng, có những chính sách khuyến mãi khi [12]. Parasuraman & ctg. SERVQUAL: A multiple-item scale for thực hiện giao dịch, có chính sách bồi hoàn nhanh chóng measuring consumer perception of service quality. Journal kịp thời; (4) Thực hiện các chính sách bảo đảm như: luôn of Retailing, 1988. [13]. Parasuraman và ctg. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for duy trì danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, luôn duy trì Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service hệ thống giao dịch ổn định hạn chế các sự cố tới mức thấp Research, 2005, Vol.7. nhất; (5) NHTM cần thực hiện các giải pháp khác nhằm [14]. Quan & cộng sự. The influence of website brand equity, e- đảm bảo và duy trì hiệu quả hoạt động của dịch vụ, phần brand experience on e-loyalty: The mediating role of e- mềm và đảm bảo tính bảo mật củ giao dịch. satisfaction. Management Science Letters, 2020, 10(1), 63- 76. 6. TÀI LIỆU THAM KHẢO [15]. Qureshi & cộng sự. Customer Acceptance of Online [1]. Ahmad & Zubi. E-banking functionality and outcomes of Banking in Developing Economies. Journal of Internet customer satisfaction: An empirical investigation. Banking and Commerce, 2008, 13(1), 12-37. International Journal of Marketing Studies, 2011, 3(1), 50- [16]. Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong 65. kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. Hà Nội, 2011. [2]. Bailey & cộng sự, Development of a Tool for Measuring [17]. Vijay. Factors affecting the customer satisfaction in e- and Analyzing Computer User Satisfaction. Management banking: Some evidences form India banks. Management Science, 1983, 29(5), 530-538. research and Practice, 2011, 3(4), 1-14. [3]. Benamati & Serva. Innovation characteristics and [18]. Zeithaml, Berry, và Parasuraman. E-Service, Quality: innovation adoption implementation: a metaanalysis of Definition. Dimensions and Conceptual Model. Marketing findings. IEEE Transaction of Engineering Management, Science Institute, Cambridge, 2002. 2007, 29, 34-40. [19]. [4]. Collier và Bienstock. Measuring service quality in e- dien-tu-tang-khung-914918.html retailing. Journal of Service Research, 2006, 8(3), 260-275. [20]. dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang- thuong-mai-137143.html