Chuyển đổi số - Cơ hội và thách thức của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Nội dung text: Chuyển đổi số - Cơ hội và thách thức của các ngân hàng thương mại Việt Nam

1. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM 6 1. 1 Nguyễn Quốc Anh * Tăng Mỹ Sang Tóm tắt Thông qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, bài viết thực hiện nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến ngân hàng số, xu hướng ứng dụng công nghệ của ngành ngân hàng thế giới, tìm hiểu thực trạng ứng dụng công nghệ của các ngân hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy rất nhiều quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh các ứng dụng hiện đại vào hoạt động ngân hàng với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm. Ngành ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của quá trình số hóa, các ngân hàng đang bắt đầu ứng dụng công nghệ số vào hoạt động và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như xác thực giọng nói, ngân hàng số sáng tạo, chi nhánh giao dịch tự động, số hóa kênh quầy, định danh điện tử (eKYC), ngân hàng hợp kênh, ngân hàng số từ ví điện tử. Dựa vào chỉ số đánh giá mức độ ứng dụng công nghệ (ITC index), có thể thấy mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các ngân hàng rất khác biệt, một số ngân hàng đã sẵn sàng đầu tư nhưng cũng có những ngân hàng chưa đầu tư nhiều vào việc thay đổi công nghệ. Từ đó, bài viết đưa ra các giải pháp cho quá trình số hóa của các ngân hàng Việt Nam. Từ khóa: Công nghệ số, ngân hàng số, cơ hội, thách thức, công nghệ 4.0, ngân hàng thương mại. Giới thiệu Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức có tầm quan trọng rất lớn trong hệ thống tài chính của một quốc gia. Về bản chất, các sản phẩm của ngân hàng là những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới hình thức vật chất, không có việc chuyển quyền sở hữu. Các sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng không được cảm nhận qua các giác * Trường Đại học Kinh tế TP. HCM | Email liên hệ: quocanh@ueh.edu.vn Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. HCM 915
2. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM quan, việc cung ứng và tiêu dùng được diễn ra cùng một lúc, chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào cách thức cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng. Từ đó có thể thấy cách thức cung cấp sản phẩm là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh. Để thúc đẩy việc cung cấp sản phẩm tốt và hiệu quả hơn, các ngân hàng đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Một trong những lợi ích trước mắt có thể nhận thấy rõ là tốc độ áp dụng các công nghệ kỹ thuật số được đẩy mạnh đã thu hút được rất nhiều người sử dụng và mức độ thu hút đã tăng lên rõ rệt trong thời gian gần đây, đặc biệt trong điều kiện các nước phải đối mặt với dịch Covid_19, điều kiện giao dịch trực tiếp bị hạn chế. Chính vì những lý do này, ngày càng nhiều ngân hàng đã thực sự quan tâm đến sự chuyển đổi công nghệ. Hai mảng được các ngân hàng quan tâm, đặc biệt ở thời điểm hiện tại là mảng thanh toán và tư vấn. Việc này khiến các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn hơn từ các trung gian khác, đặc biệt là các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Năm 2020, dù nhiều ngành nghề và lĩnh vực bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 nhưng các ngân hàng hay công ty tài chính vẫn có kết quả kinh doanh khả quan, thậm chí một số ngành liên quan tới công nghệ như thương mại điện tử hay ngân hàng kỹ thuật số còn tìm được cơ hội phát triển ngay trong mùa dịch. Số liệu từ Vụ Thanh toán thuộc NHNN cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2020, đã có 200 triệu giao dịch thanh toán qua Internet với giá trị khoảng 12,9 triệu tỷ đồng, tăng 36% so với cùng kỳ năm 2019 (Hải Yên, 2021). Mặc dù vậy, việc ứng dụng kỹ thuật số vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng chỉ dừng lại ở mức sử dụng core banking nhưng việc ứng dụng công nghệ hiện đại đang ở giai đoạn đầu. Thống kê về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cho thấy kết quả không mấy khả quan. Ngoài chỉ tiêu 100% các ngân hàng đã triển khai hệ thống Core banking thì các chỉ tiêu khác phản ánh khả năng ứng dụng CNTT như quản lý rủi ro chỉ đạt 59,4%, hay chỉ 43,8% ngân hàng đạt chứng chỉ về an toàn thông tin, triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management) chỉ đạt 53,1%, còn ERP (Enterprise Resources Planning) chỉ 50%. Những dịch vụ cơ bản của internet banking như gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, hay SMS banking nhiều ngân hàng Việt Nam vẫn chưa thực hiện được. Điều đó cho thấy mức độ ứng dụng CNTT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện còn nhiều hạn chế (Lê Duy Khánh, 2019). Có thể thấy rằng, ngành ngân hàng Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số, việc số hóa các dịch vụ còn nhiều vấn đề cần quan tâm. Bài viết được thực hiện nhằm tìm hiểu xu hướng ứng dụng công nghệ của ngành ngân hàng thế giới, thực trạng ứng dụng công nghệ vào hoạt động từ đó đề xuất các giải pháp cho chiến lược số hóa cho các ngân hàng Việt Nam. 916
3. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM 1. Ngân hàng số Ngân hàng số đang là xu hướng chung trong quá trình phát triển của ngành ngân hàng. Đây là loại hình ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (Githuku, 2018). Ngân hàng số là việc sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thông qua Internet và điện thoại di động (Okiro, 2013). Đây là loại hình ngân hàng sử dụng internet, điện thoại di động và các phương tiện điện tử khác làm kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, in sao kê, chuyển tiền đến các tài khoản khác, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng mới như dưới dạng xuất trình và thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến giao dịch trực tiếp (Singh, 2017). Ngân hàng số là loại ngân hàng tận dụng công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và khả năng chi trả của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp. Mô hình ngân hàng này đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng về tính sẵn có, tính hữu dụng và chi phí, mô hình này còn cải thiện tất cả các hoạt động và cách tổ chức ngân hàng truyền thống (Stanley, 2017). Như vậy, ngân hàng số có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng nhìn chung là việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa. Bên cạnh đó, ngân hàng số còn chú trọng nhiều vấn đề khác như mô hình tổ chức, quản trị, mục tiêu phục vụ khách hàng, phương pháp thiết kế lại các sản phẩm dịch vụ, tính an toàn bảo mật và nguồn nhân lực cho ngân hàng trong môi trường số hoá. Theo Raskin (2016), sự phát triển với tốc độ nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số đã làm cuộc sống trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều để thực hiện các giao dịch. Hoạt động của ngân hàng số có các đặc điểm như sau: - Tích hợp đồng nhất các kênh phân phối: ngân hàng số giúp đa dạng hóa các kênh để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng các kênh ưa thích để giao dịch với ngân hàng. Giữa các kênh phải có sự kết nối chuyển tiếp thông tin đầy đủ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được ổn định. Yêu cầu của khách hàng bắt đầu từ kênh này có thể được xử lý và kết thúc ở kênh khác. Khách hàng yêu cầu mở tài khoản trên website khi đến quầy chỉ cần ký hồ sơ và xác thực, không phải cung cấp lại thông tin. Có sự kết nối, liên thông giữa kênh quầy và các kênh số (ngân hàng điện tử). - Tự động hóa các quy trình: kinh doanh trên các kênh số đòi hỏi việc xử lý phía sau phải nhanh và tự động hóa. Hướng đến tự động hóa trong nhiều lĩnh vực bao gồm tương tác với khách hàng, tác nghiệp, quản lý rủi ro, ra quyết định. 917
4. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM - Đổi mới sáng tạo: ngân hàng phải tạo ra các sản phẩm mới có tính sáng tạo, thuận tiện cho khách hàng. Các công nghệ thường được ứng dụng như: Bigdata, trí tuệ nhân tạo, Block chain, Robotics, Internet vạn vật - Phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định nhằm khai thác dữ liệu bên trong ngân hàng và bên ngoài ngân hàng để phục vụ kinh doanh. Các ngân hàng có thể phân tích thông tin trên mobile, mạng xã hội mạng viễn thông của người dùng để chấm điểm tín dụng, ra quyết định cho vay. Ngân hàng có thể dùng phân tích hành vi khách hàng, tìm khách hàng phù hợp để gửi các thông điệp khuyến mại phù hợp, tăng cơ hội bán chéo dịch vụ Về cơ bản, ngân hàng số được phát triển từ mô hình ngân hàng truyền thông nhưng trong hoạt động, ngân hàng số và ngân hàng truyền thống có nhiều điểm khác biệt như sau: Bảng 1. Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống Các điểm khác Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số biệt Khung thời gian Khung thời gian bị giới hạn. Khung thời gian không giới hạn. phục vụ khách Các dịch vụ chỉ được cung cấp trong Các dịch vụ được cung cấp không bị giới hàng khoảng thời gian xác định. hạn về mặt thời gian. Tốc độ của dịch Phụ thuộc vào chất lượng và kinh Ngay lập tức. vụ nghiệm của nhân viên ngân hàng. Tiếp cận dịch vụ Linh hoạt nhưng bị giới hạn, khách Linh hoạt, khách hàng có thể chọn lựa hàng chỉ tiếp cận được dịch vụ thông kênh tiếp cận phù hợp. qua một vài kênh. Chi phí duy trì Cao, chi phí này được sử dụng để duy Thấp, các dịch vụ thường được cung cấp tài khoản trì tài khoản cá nhân và duy trì hoạt miễn phí. động của chi nhánh ngân hàng. Phạm vi của Bị giới hạn trong số lượng của chi Không giới hạn về mặt địa lý. dịch vụ nhánh và số lượng nhân viên ngân hàng. Người thực hiện Dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên Dịch vụ được thực hiện bởi khách hàng. quy trình nghiệp của ngân hàng. vụ Tiến trình tiếp Đòi hỏi thời gian và chi phí Thực hiện nhanh chóng, thông qua tin nhắn nhận dịch vụ điện thoại hoặc thư điện tử. mới và khuyến mãi Đối tượng được Nhân viên và các bộ phận cung cấp Những đơn vị cung cấp phần mềm chi trả khi cung dịch vụ cấp dịch vụ Nguồn: Pshenichnikov (2018) Để đánh giá mức độ ứng dụng công nghệ trong hoạt động của ngân hàng, có thể sử dụng chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông Việt 918
5. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM Nam - Vietnam ICT index (Bộ Thông tin - Truyền thông, 2006). Phương pháp này được tính toán theo hướng dẫn của tổ chức Liên hợp quốc. Về phương pháp tính, chỉ số ITC áp dụng phương pháp chuẩn hóa theo Z-Score khi tính các chỉ số thành phần và sử dụng chuyên gia đánh giá độc lập về dịch vụ công trực tuyến, nhằm đồng nhất với phương pháp tính của Báo cáo Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc. Về hệ thống chỉ tiêu, ICT Index bao gồm 3 nhóm chỉ tiêu chính là hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng nhân lực và ứng dụng CNTT. 2. Lợi ích trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động của ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng số giúp khách hàng có thể rút ngắn thời gian giao dịch, có thêm nhiều thông tin, tăng mức độ tin cậy thông qua các phương thức bảo mật dữ liệu, khách hàng theo dõi được các thông tin giao dịch. Đối với ngân hàng, loại hình ngân hàng này cũng mang lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như sau - Công nghệ số giúp các ngân hàng giảm việc ghi chép sổ sách, thực hiện các thao tác thủ công. Đặc biệt, công nghệ số sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu “thời gian chết” trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số giúp ngân hàng tăng doanh thu, tăng hiệu quả kinh doanh với chi phí cung cấp dịch vụ thấp. - Công nghệ số cho phép các ngân hàng tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh. Thực tế cho thấy, hầu hết ngân hàng hiện nay đều được tổ chức theo mô hình nhiều phòng ban, bộ phận. Theo đó, dù mỗi phòng ban đảm nhận những vai trò và nhiệm vụ khác nhau song để đảm bảo hiệu quả tối ưu cần có sự phối hợp giữa các bên. Nhưng việc áp dụng cách thức phối hợp truyền thống luôn bộc lộ những hạn chế nhất định, khiến hiệu quả công việc bị giảm sút. Do đó, việc triển khai phần mềm công nghệ hay phần mềm quản lý ngân hàng sẽ giúp các hoạt động tại các phòng ban, bộ phận diễn ra khoa học, nhanh chóng giúp nhà quản lý nắm bắt mọi thông tin về tình hình hoạt động, hiệu quả công việc và sự phát triển của ngân hàng. - Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ còn giúp ngân hàng đồng bộ hóa nguồn dữ liệu và cập nhật thông tin theo thời gian thực nhanh chóng, chính xác cùng các báo cáo sẽ giúp ngân hàng kiểm soát tình trạng ngân hàng và đưa ra quyết định nhanh chóng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng. - Ngân hàng số còn cho phép các ngân hàng thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao. Ứng dụng công nghệ trong cải tiến hoạt động vận hành sẽ giúp ngân hàng trở thành những nhà tuyển dụng năng động, sáng tạo, dần xóa bỏ quan niệm 919
6. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM nghề ngân hàng là một nghề gắn liền với công việc sổ sách, giấy tờ nhàm chán. Các công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng tự động hóa rất nhiều khâu từ khâu lập kế hoạch nhân sự, tạo đề xuất tuyển dụng, đăng tin trên website tuyển dụng, đến thu thập hồ sơ ứng tuyển tự động từ các trang tin tuyển dụng, hẹn phỏng vấn và ra thư mời nhận việc. Ngoài ra, công nghệ còn giúp ngân hàng có thể lưu trữ thông tin của người lao động một cách rõ ràng, được sàng lọc và sắp xếp khoa học, phù hợp đến từng chức danh, phạm vi công việc. - Tăng cường sử dụng công nghệ trong quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng còn giúp thúc đẩy sự tham gia của khách hàng quá trình cung cấp dịch vụ, giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, khả năng sử dụng được cảm nhận nhiều hơn và khách hàng nhận thức được các rủi ro có liên quan từ đó gia tăng được sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu thay đổi ngày càng cao của khách hàng và thị trường, từ đó giúp ngân hàng tăng trưởng về cơ sở khách hàng. - Ngân hàng số còn giúp ngân hàng tiếp cận được các đối tượng khách hàng và các doanh nghiệp nhỏ ở vùng sâu vùng xa một cách thuận lợi với chi phí hợp lý nhất. Việc tốn nhiều chi phí để mở phòng giao dịch ở vùng sâu vùng xa có thể dẫn đến việc mở rộng kinh doanh không khả thi thì các ứng dụng hiện đại của ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng giải quyết được vấn đề này. 3. Rủi ro trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng Bên cạnh những lợi ích công nghệ hiện đại đem lại cho ngân hàng, hoạt động của ngân hàng cũng đối mặt với những rủi ro gia tăng, trong đó 2 rủi ro quan trọng nhất là sự thay đổi mô hình kinh doanh và rủi ro về an ninh mạng. - Rủi ro về sự thay đổi mô hình kinh doanh, mô hình quản trị. Việc ứng dụng công nghệ không đồng đều giữa các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chênh lệch trong hiệu quả quản trị và hiệu quả kinh doanh. Từ đó tác động đến tính cạnh tranh của ngân hàng. - Rủi ro về an ninh bảo mật và tội phạm công nghệ cao. Sự phát triển ngày hiện đại của công nghệ số kéo theo sự gia tăng những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao tấn công. 920
7. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM 4. Xu hướng phát triển ngân hàng số trên thế giới 4.1. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Sự ra đời của các công nghệ hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích cho con người và tạo nên những cuộc cách mạng lớn. Tính đến thời điểm hiện tại, thế giới đã trải qua 4 cuộc cách mạng công nghệ. Cuộc cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng công suất nước và hơi nước để tự động hóa sản xuất. Thứ 2, sử dụng công suất điện để sản xuất quy mô lớn. Thứ 3, sử dụng điện tử và đổi mới dữ liệu để vi tính hóa. Hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang mở rộng hơn nữa cuộc cách mạng công nghệ thứ 3, đó là cuộc cách mạng máy tính đang diễn ra từ giữa thế kỷ trước. Cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4 được đánh giá là sự kết hợp của những tiến bộ làm mờ các đường biên giữa các vòng tròn vật lý, máy tính và sinh học (Schwab, 2016). Hình 1. Quá trình tiến triển của 4 cuộc cách mạng công nghiệp 1784 1870 1969 Hiện tại Động cơ Điện Công nghệ Trí tuệ hơi nước thông tin nhân tạo Cuộc Cuộc Cuộc Cuộc CMCN lần CMCN CMCN CMCN thứ nhất lần thứ hai lần thứ ba lần thứ tư Nguồn: UBS (2018) Điểm nổi bật của cuộc cách mạng này là ứng dụng các công nghệ mới bao gồm blockchain, robot tự động và Big Data. Những công nghệ đặc trưng này đã, đang và sẽ là xu hướng ứng dụng của hệ thống ngân hàng toàn cầu, gây tác động mạnh đến hoạt động tài chính - ngân hàng - tiền tệ tại các quốc gia trên thế giới. Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh, tác động đến mọi mặt trên toàn cầu. Mặc dù không nằm trong các khu vực, lĩnh vực được đánh giá là chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, nhưng làn sóng công nghệ mới này cũng đang tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. 4.2. Xu hướng phát triển của ngân hàng số Khi người dùng ngân hàng ngày càng trẻ hóa, ngành ngân hàng phải tạo ra các nền tảng kỹ thuật số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự thành công của các ngân hàng trên thế giới ngày nay không còn dựa trên tổng tài sản hay thương hiệu mà dựa 921
8. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM vào sự hài lòng của khách hàng. Xu hướng ứng dụng công nghệ vào hoạt động của ngành ngân hàng thế giới hiện tại như sau: - Gia tăng ứng dụng Trí thông minh nhân tạo (AI) trong hoạt động ngân hàng. AI không chỉ có thể hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn, còn có thể cải thiện sự an toàn của người dùng trong các nền tảng kỹ thuật số. Công nghệ AI có thể theo dõi và tìm hiểu hành vi của người dùng trong nền tảng kỹ thuật số để nhận biết và cảnh báo người dùng tốt hơn khi tài khoản của họ bị cả người dùng và quan trọng hơn là tin tặc truy cập. Khi tội phạm ngày càng thông minh hơn, các phương tiện bảo mật phải được nâng cao để giữ cho ngân hàng kỹ thuật số an toàn và bảo mật. - Dịch vụ hỗ trợ bằng giọng nói đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển. Ngân hàng kỹ thuật số được tạo ra để phục vụ thế hệ người dùng trẻ, trong khi các thế hệ cũ vẫn là đối tượng chiếm tỷ trọng không nhỏ sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Để thu hẹp khoảng cách thế hệ, ngân hàng chú trọng gia tăng các dịch vụ hỗ trợ bằng giọng nói, cho phép người dùng sử dụng các nền tảng hiện đại chỉ bằng giọng nói của họ. Điều này tạo cơ hội cho những người dùng không có nhiều tương tác với các nền tảng kỹ thuật số có thể tìm hiểu về các lựa chọn dịch vụ ngân hàng khác. - Các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng nền tảng "As-a-Service", đây là các nền tảng kỹ thuật số phục vụ các doanh nghiệp hoặc khách hàng cá nhân. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ sử dụng các phần mềm của ngân hàng để tự phục vụ. Để thực hiện thành công nền tảng công nghệ này, các ngân hàng đã đưa ra tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng căn cứ nhu cầu của khách hàng để kinh doanh, phục vụ đa kênh, bán sản phẩm phù hợp trên các kênh khách hàng yêu thích. Thiết kế và cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm cải tiến trải nghiệm của khách hàng. Chính sách với khách hàng được thiết kế trên cơ sở xác định quan hệ tổng thể của khách hàng với ngân hàng, không đánh giá theo từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo thời gian, theo vòng đời của khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp. Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng (Hình 2). 922
9. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM Hình 2. Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm - Ngoài ra, sự gia nhập ngày càng nhiều và sâu rộng của các công ty Fintech, chuyển hoạt động của mảng ngân hàng từ “Big Techs” sang “Big Banks”. Các ngân hàng lớn và lâu đời như Bank of America, Wells Fargo và Chase sẽ không còn là những người chơi duy nhất trong lĩnh vực ngân hàng tại Mỹ, và tình trạng cũng diễn ra tương tự tại các quốc gia khác trên thế giới. Các công ty công nghệ lớn như Google, Amazon và Uber hiện đang cố gắng tạo dấu ấn trong ngành tài chính, tiêu biểu như Google đã thực hiện mở tài khoản séc "thông minh" trong năm 2020. Việc này đẩy các ngân hàng lớn trên thế giới phải xem xét nhiều vấn đề liên quan đến cạnh tranh, họ phải quyết định xem ai sẽ hình thành quan hệ đối tác tiềm năng và ai có thể là đối thủ cạnh tranh trong tương lai. 5. Thực trạng ứng dụng công nghệ vào hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạn đầu của quá trình số hóa. Tính đến tháng 12 năm 2020, khoảng 95% ngân hàng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 39% ngân hàng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh công nghệ thông tin. Có khoảng 42% ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Trong số các ngân hàng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, 88% lựa chọn triển khai số hóa dần các kênh giao tiếp khách hàng và nghiệp vụ nội bộ. 19% có kế hoạch thiết lập thương hiệu mới và chỉ 6% ngân hàng chỉ tiến hành số hóa kênh giao tiếp khách hàng (Tú Anh, 2020). Hiện tại, các ngân hàng đang bắt đầu ứng dụng công nghệ số vào hoạt động và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như xác thực giọng nói, ngân hàng số 923
10. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM sáng tạo, chi nhánh giao dịch tự động, số hóa kênh quầy, định danh điện tử (eKYC), ngân hàng hợp kênh, ngân hàng số từ ví điện tử. Tháng 12/2020, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN, trong đó bổ sung quy định về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC). Qua đó, eKYC được chính thức áp dụng từ ngày 5/3/2021, hạn mức giao dịch tối đa 100 triệu đồng/tháng. Tính đến tháng 12/2020, nhiều ngân hàng đã triển khai eKYC mở tài khoản trực tuyến như: VPBank, TPBank, VIB, Sacombank, Vietcombank Theo báo cáo của HDBank, ngân hàng này đã có 15.000 tài khoản đã thực hiện xác thực thông tin trực tuyến, tỷ lệ giao dịch tăng trưởng 25% so với các tháng trước khi triển khai eKYC. Việc phát triển ứng dụng ngân hàng trên nền tảng Omni-Channel (hợp kênh) giúp khách hàng kiểm soát, thực hiện các giao dịch tài chính một cách hiệu quả nhất, đồng thời cũng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở một kênh, tiếp tục ở một kênh khác và hoàn thành ở một kênh khác nữa. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể thoải mái giao dịch ở bất cứ kênh nào tiện lợi với mình nhất. Hiện nay, một số ngân hàng đã ra mắt các ứng dụng trên nền tảng Omni: OCB Omni (OCB), SeAMobile (SeABank), VCB Digibank (Vietcombank) đồng nhất kênh mobile và web với nhiều tính năng mới như chăm sóc sức khỏe tài chính cá nhân, nhắc nợ hóa đơn Ứng dụng Big Data vào ngân hàng giúp thu thập thông tin về khách hàng, dự đoán các hành vi trong tương lai và đưa ra quyết định thời gian thực dựa trên dữ liệu thời gian thực. Gần đây, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) chính thức công bố là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thành công Big Data & AI để mang đến trải nghiệm mở thẻ tín dụng hoàn toàn trực tuyến với thời gian duyệt cấp thẻ được rút ngắn kỷ lục, chưa đến 30 phút. Bên cạnh đó, một số ngân hàng đón đầu xu hướng công nghệ bằng việc thiết lập những nền móng đầu tiên cho nền tảng Open API, đó là nền tảng giúp cho việc chia sẻ dữ liệu và xây dựng hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ giữa ngân hàng và các đối tác. Một số ngân hàng đã đón đầu xu thế này như Vietinbank (ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai thử nghiệm nền tảng Open API trên nền tảng iConnect từ 2018), OCB (sự kiện Open API Challenge để gia tăng cơ hội hợp tác giữa OCB và các Fintech, start up trong và ngoài nước về Open Banking). Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các NHTM dù chỉ ở bước đầu nhưng có sự khác biệt rất lớn giữa các ngân hàng. Dựa vào chỉ số ICT index, các NHTM có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động mạnh nhất, bao gồm BIDV, NamA bank, TCB, TienPhong Bank, MBB, Baoviet bank, ABB. Trong đó, có thể thấy rằng BIDV và NamA bank là 2 ngân hàng mạnh nhất trong hệ thống ứng dụng công nghệ 924
11. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM số. 3 ngân hàng có mức độ ứng dụng công nghệ số thấp hơn và chậm hơn so với các ngân hàng còn lại là VPSB, OCB và GPbank. Bảng 2. Bảng xếp hạng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng của một số NHTM Việt Nam Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019) Để đẩy mạnh công nghệ số vào hoạt động, cơ sở hạ tầng kỹ thuật là một trong những yếu tố rất quan trọng. Tuy nhiên, điều kiện về kỹ thuật của các ngân hàng hiện nay rất khác biệt. Theo thông tin về xếp hạng chỉ số hạ tầng kỹ thuật trong Hình 1, TienPhongbank là ngân hàng có chỉ số hạ tầng kỹ thuật cao nhất, OCB và Saigonbank là 2 ngân hàng có chỉ số hạ tầng xếp thứ hạng tiếp theo. Trong khi đó, nhiều ngân hàng có 925
12. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM chỉ số hạ tầng kỹ thuật ở mức rất thấp như GPbank, EIB, Agribank. Từ các chỉ số này, có thể nhận diện những ngân hàng đang và đã sẵn sàng cho việc chuyển đổi số và theo dữ liệu của Hình 3, có khoảng một nửa các ngân hàng đang sẵn sàng cho việc chuyển đổi số thông qua nâng cấp, trang bị hạ tầng kỹ thuật. Hình 3. Bảng xếp hạng chỉ số hạ tầng kỹ thuật của một số NHTM Việt Nam năm 2019 Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019) Nguồn nhân lực cũng là một trong những nền tảng giúp quá trình số hóa thành công. Theo dữ liệu trong Hình 4, chỉ số hạ tầng nguồn nhân lực của các ngân hàng nhìn chung rất thấp và số điểm của chỉ tiêu này ở các ngân hàng nhìn chung không chênh lệch nhau nhiều ngoại trừ Ngân hàng Nam Á. Hình 4. Bảng xếp hạng chỉ số hạ tầng nhân lực của một số NHTM Việt Nam năm 2019 Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019) Chỉ số ứng dụng nội bộ của ngân hàng là chỉ số thứ 3 của chỉ số ITC index, có sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng. Ngân hàng TienPhong, Saigonbank, OCB là 3 ngân hàng có chỉ số ứng dụng nội bộ thấp nhất, cho thấy việc ứng dụng công nghệ vào quản lý 926
13. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM nội bộ chưa nhiều, chủ yếu thực hiện bằng phương pháp thủ công. Trong khi đó, GPbank, Oceanbank, Baovietbank có chỉ số này rất cao, cho thấy các quy trình quản lý nội bộ được xử lý bằng công nghệ đã được đẩy mạnh. Hình 5. Bảng xếp hạng chỉ số ứng dụng nội bộ ngân hàng của một số NHTM Việt Nam năm 2019 Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019) Đối với việc ứng dụng công nghệ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, dữ liệu trong Hình 5 cho thấy có sự chênh lệch giữa các ngân hàng. Trong đó, TCB, TienPhongbank, VTB, Vietcombank, VPbank, BIDV là những ngân hàng ứng dụng mạnh nhất. Các ngân hàng như GPbank, NCB, NamAbank, Banviet bank ứng dụng rất thấp. Hình 6. Bảng xếp hạng chỉ số dịch vụ trực tuyến của một số NHTM Việt Nam năm 2019 Nguồn: Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019) Mặc dù việc ứng dụng công nghệ thông tin của một số ngân hàng cao hơn các ngân hàng khác, nhưng hầu hết các ngân hàng này chỉ dừng ở một số sản phẩm cơ bản như thanh toán, huy động tiền gửi và một phần của sản phẩm cho vay. Khi đại dịch COVID- 19, các sản phẩm này càng được đẩy mạnh, khiến hoạt động ngân hàng bán lẻ xuất hiện các xu hướng phát triển khá rõ rệt, các ngân hàng tập trung phát triển mảng bán lẻ dựa 927
14. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM trên nền tảng ứng dụng công nghệ số, chú trọng đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm cho khách hàng theo hướng tăng cường cá nhân hóa, đa dạng hóa lựa chọn của khách hàng. 6. Cơ hội và thách thức trong ứng dụng công nghệ số vào hoạt động của ngân hàng 6.1. Cơ hội Sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ đã giúp ngân hàng có cơ hội nhiều hơn trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại. Đặc biệt, ngành ngân hàng Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của tiến trình số hóa, cơ hội đón đầu những công nghệ hiện đại sẽ tốt hơn. Số lượng người dân chưa tiếp cận được dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn khá lớn. Nhiều người dân ở các vùng nông thôn chưa có cơ hội tiếp cận các dịch vụ thanh toán điện tử, chưa có tài khoản ngân hàng. Hầu hết phương tiện thanh toán hiện đại tập trung ở các thành phố lớn Chính vì vậy, đây là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng số. Với khoảng 130 triệu thuê bao điện thoại di động trên toàn quốc, hơn 50% người dân sử dụng internet, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mô hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị đang phát triển rầm rộ và dần chiếm thị phần ngày càng lớn thay thế cho hình thức mua sắm truyền thống cũng là cơ hội cho các ngân hàng tiến sâu quá trình số hóa. Đại dịch Covid 19 xảy ra có tác động mạnh đến hoạt động kinh tế của các quốc gia theo chiều hướng tiêu cực nhưng đối với một số mảng hoạt động ngân hàng, đây lại là cơ hội để phát triển, đặc biệt là các hoạt động có thể ứng dụng công nghệ số như thanh toán trực tuyến, huy động vốn hoặc cho vay trực tuyến. Sự kéo dài của đại dịch cũng đã làm thay đổi mạnh mẽ tâm lý, hành vi tiêu dùng. Người tiêu dùng có xu hướng đẩy mạnh sử dụng công nghệ số so với trước đây vì những tiện ích công nghệ này mang lại. Bên cạnh đó, đối với các quan điểm phản đối tương tác điện tử, đại dịch COVID-19 toàn cầu đã tạo ra cơ hội chuyển đổi quan điểm của nhóm người này sang chấp nhận sử dụng các ứng dụng ngân hàng số như một thói quen bình thường mới. 6.2. Thách thức Khi khách hàng đã bắt đầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số, các ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều thách thức hơn trong việc cung ứng dịch vụ. Mức độ thâm nhập của internet và sự sẵn có của nhiều dịch vụ đa dạng trên điện thoại di động càng tăng sẽ thay đổi cách khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng với các tiện ích ngày càng cao hơn. Khách hàng sử dụng kênh số đòi hỏi trải nghiệm vượt trội thông qua đáp ứng nhu cầu ngay lập tức, nhất quán và đồng nhất kênh, yêu cầu giao dịch một cửa cũng sẽ tăng cao. Những vấn đề này sẽ đặt ra cho các ngân hàng những bài toán khó giải hơn, không chỉ ứng dụng công nghệ mà quy trình quản trị ngân hàng cũng phải hoàn thiện hơn mới gia tăng được tính cạnh tranh. 928
15. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM Quá trình chuyển đổi số yêu cầu các ngân hàng phải hợp tác với các công ty công nghệ như Fintech, Bigtech để thu hút khách hàng mới, thay đổi trải nghiệm, nâng cao hành trình khách hàng, dịch vụ tốt hơn và tự động hóa tốt hơn, tối ưu nguồn lực và chi phí vận hành. Như vậy, ngân hàng sẽ đối mặt với việc chia sẻ lợi nhuận và cơ sở khách hàng với các công ty này. Nhu cầu của khách hàng cùng với các ứng dụng công nghệ đã tạo ra các mô hình kinh doanh mới. Cả ngân hàng truyền thống và ngân hàng mới đều đang bắt tay vào hành trình chuyển đổi để có thể cung cấp trải nghiệm số hóa toàn diện, trở thành sàn giao dịch với đa dạng các dịch vụ và sản phẩm, cung cấp giải pháp kinh doanh, không chỉ đơn thuần là dịch vụ ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi tư duy quản trị và có kinh nghiệm nhiều hơn trong hoạt động kinh doanh. Sự thay đổi hành vi của khách hàng, công nghệ mới nổi và thay đổi mô hình kinh doanh đang phát sinh các vấn đề liên quan đến quy định pháp luật về giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, các vấn đề về định danh và xác thực, các cơ chế và quy định về chia sẻ dữ liệu. Cơ sở hạ tầng cũng đòi hỏi hạ tầng số đồng bộ, tập trung, chuẩn kỹ thuật kết nối, chuẩn dữ liệu, cơ sở dữ liệu dùng chung, hạ tầng an ninh, bảo mật. Xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn mới và ngày càng tinh vi càng đẩy hoạt động ngân hàng số gặp nhiều khó khăn hơn. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cũng là một trong những thách thức của các ngân hàng đang chuyển đổi số. Đây lĩnh vực còn khá mới mẻ tại thị trường Việt Nam, nguồn nhân lực liên quan đến lĩnh vực công nghệ, số hóa không nhiều nhưng lại rất dễ nhảy việc, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau về nhân sự, còn bị cạnh tranh bởi các công ty fintech. Các công ty này sẵn sàng trả lương cao hơn để lôi kéo nhân sự khi nhu cầu thị trường cao mà nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng được. Chính vì vậy, nguồn nhân lực chủ yếu được tuyển dụng từ các ngân hàng truyền thống với chuyên môn tài chính ngân hàng hoặc từ các công ty công nghệ, chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu. Mức độ đa dạng hóa loại hình dịch vụ trong ngành ngân hàng vốn dĩ đã không cao, chủ yếu tập trung cung ứng các dịch vụ ngân hàng truyền thống là huy động vốn, cho vay và thanh toán. Một số dịch vụ mới với nhiều tiện ích còn khó triển khai do nhiều lý do, như hạn chế về hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nhận thức của người dùng, năng lực tài chính của NHTM, nguồn nhân lực chưa đáp ứng. 929
16. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM 7. Đề xuất khuyến nghị, giải pháp cho việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động cho hệ thống NHTM Việt Nam 7.1. Khuyến nghị cho các cơ quan quản lý Trước cuộc Cách mạng công nghệ 4.0, Việt Nam cũng đã có sự chuẩn bị nhất định, cụ thể là Chỉ thị 01/CT-TTg về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam đã được Chính phủ ban hành. Tuy nhiên, để việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động của các ngân hàng thành công, cần có sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý. Cụ thể như sau: - Đối với Chính phủ: tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng trong việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động. Khi các ngân hàng đồng thời đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số, khối dữ liệu của ngành sẽ rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải cải tiến việc lưu trữ dữ liệu. Trong khi đó, các ngân hàng chỉ có thể cải tiến công nghệ, về mặt hạ tầng băng thông thì ngoài tầm xử lý của các ngân hàng nói riêng và ngành ngân hàng nói chung. Vì vậy, cần có sự chỉ đạo và các giải pháp của Chính phủ cho vấn đề này. - Đối với Bộ Thông tin Truyền thông: trước Chỉ thị 01/CT-TTg về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam, tất cả doanh nghiệp trong nền kinh tế sẽ tiến tới việc chuyển đổi số. Xu hướng này dẫn đến khối lượng dữ liệu khổng lồ trong nền kinh tế cần được lưu trữ. Do đó, Bộ Thông tin - Truyền thông cần có kế hoạch triển khai việc thực hiện đồng bộ với các doanh nghiệp, chú trọng đến giải pháp hạ tầng băng thông rộng. - Đối với Ngân hàng Nhà nước: Để thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Kế hoạch hành động triển khai thực hiện Chỉ thị 01/CT-TTg về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam. Mục tiêu của Kế hoạch nhằm tạo môi trường pháp lý thuận lợi, hoàn thiện khuôn khổ chính sách nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng công nghệ và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số. Để việc thực hiện đạt hiệu quả, cần xây dựng lộ trình rõ ràng cho các ngân hàng thực hiện và hướng dẫn việc thực hiện theo thực tế tình hình tại Việt Nam. Bên cạnh đó, trong thời gian tới các ngân hàng cần chú trọng đến việc hỗ trợ việc xây dựng, triển khai công tác thông tin. Đây là nền tảng quan trọng để phát triển công nghệ số. 7.2. Giải pháp đối với các ngân hàng thương mại Đối với các ngân hàng thương mại, để đạt được hiệu quả trong quá trình số hóa, cần chú trọng đến 2 vấn đề bao gồm chiến lược số hóa và phát triển nguồn nhân lực. Như vậy, từng ngân hàng cần xây dựng chiến lược số hóa, lấy khách hàng làm trung tâm. Để thực hiện được điều này, hệ thống ngân hàng thương mại cần phải: 930
17. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM - Đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Thực hiện số kênh quầy nhằm thúc đẩy thói quen tự phục vụ và mang lại không gian giao dịch hiện đại cho khách hàng. Tăng cường kết nối giữa các kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất (omni-Channel). Cho phép khách hàng chọn sản phẩm phù hợp trên kênh yêu thích. Thận trọng khi phát triển kênh truyền thống. - Tự động hóa quy trình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian ra quyết định và tiết kiệm chi phí. Xây dựng mới quy trình tự động. Số hóa quy trình hiện tại, thực hiện tự động hóa việc triển khai sản phẩm mới. Từng bước áp dụng các quy trình tự động với khách hàng, nội bộ, quản lý rủi ro, tác nghiệp. - Tăng cường đổi mới sáng tạo. Ứng dụng các công nghệ hiện đại cho số hóa và sáng tạo sản phẩm như blockchain, AI, internet vạn vật Ưu tiên sản phẩm sáng tạo cạnh tranh trên thị trường. Chuyển dịch các phẩm truyền thống lên kênh số. Phát triển sản phẩm phù hợp phân đoạn khách hàng. - Chú trọng khâu phân tích dữ liệu. Nghiên cứu các giải pháp công cụ phân tích dữ liệu lớn, hình thành bộ phận phân tích kinh doanh. Xây dựng các mô hình phân tích dữ liệu phục vụ marketing và kinh doanh. - Trong bối cảnh gian lận giao dịch điện tử gia tăng đáng kể. Các ngân hàng cần quản lý các rủi ro bị đánh cắp tài khoản, gian lận giao dịch, tội phạm công nghệ bằng cách cập nhật những cấp độ mạng và bảo mật đầy đủ, thực hiện bảo mật phần cứng, đưa ra các giải pháp liên quan đến quy định về mật khẩu và quản lý đặc quyền người dùng. Để mang lại hiệu quả đối với nhóm giải pháp này, cần có sự hợp tác hoặc hỗ trợ của các công ty Fintech. Ngoài ra, để thành công trong quá trình số hóa, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng các ngân hàng cần quan tâm. Chính vì vậy, các ngân hàng cần nghiên cứu mô hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động phù hợp với lộ trình, định hướng triển khai ngân hàng số. Cuộc sống hiện đại đã làm thay đổi tư duy của người lao động, lương đã không còn là mối quan tâm hàng đầu. Yếu tố gắn bó của người lao động với ngân hàng là đánh giá đúng tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cũng như có kế hoạch phát triển nhân lực dài hạn, đưa ra những chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân người tài, thay vì chỉ tập trung vào khâu tuyển dụng đầu vào như hiện nay. 931
18. HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA ĐỊNH HÌNH LẠI HỆ THỐNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM Tài liệu tham khảo Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2019), báo cáo Chỉ số sẵn sàng cho Phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2019. Hải Yên (2021). Ngân hàng số vào 'cuộc đua' giành thị phần. Thông tấn xã Việt Nam. 20210310155519991.htm, truy cập ngày 23/3/2021 Lê Duy Khánh (2019), Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp Chí Ngân Hàng, hang-thuong-mai-viet-nam.htm, truy cập ngày 22/03/2021. Okiro, K., & Ndungu, J. (2013). The impact of mobile and internet banking on performance of financial institutions in Kenya. European Scientific Journal, 9(13). Githuku, G. W., & Njuguna, R. K. (2018). EFFECTS OF ONLINE NTERACTIVITY ON CUSTOMER RELATIONSHIP IN THE BANKING INDUSTRY IN KENYA. International Journal of Sales, Retailing & Marketing, 7(1). Pshenichnikov, V.V. 2018. Influence of Financial Technologies on Changing the Model of Customer Banking Services. Theory and Practice of Service: Economics, Social sphere, Technology, 1(35), 48-52. Raskin, M., & Yermack, D. (2016).Digital currencies, decentralized ledgers, and the future of central banking(No. w22238). National Bureau of Economic Research. Singh, S. (2017). Factors affecting consumer adoption of internet banking in India: empirical study (Doctoral dissertation, Aligarh Muslim University). Schwab, K. 2016. The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond. Available: World Economic Forum revolution-what-itmeans-and-how-to-respond/. Accessed 11 June 2019 Stanley Fuller, D., Buote, R., &, K. (2017). A glossary for big data in population and public health: discussion and commentary on terminology and research methods. J Epidemiol Community Health, 71(11), 1113-1117. UBS. 2018. The evolution of artificial intelligence. Available: Accessed 12 June 2019 932