Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV cấp thoát nước Kiên Giang thông qua mô hình hồi qui

Nội dung text: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV cấp thoát nước Kiên Giang thông qua mô hình hồi qui

1. Khoa học Xã hội và Nhân văn 55 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC KIÊN GIANG THƠNG QUA MƠ HÌNH HỒI QUI ThS. Nguyễn Văn Sơn Châu* TS. Nguyễn Văn Ngọc Tĩm tắt Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Cơng ty TNHH MTV Cấp thốt nước Kiên Giang dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasura- man & ctg (1985). Kết quả nghiên cứu 250 mẫu thuận tiện cho thấy cĩ bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp nước sạch tại cơng ty sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần như sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thơng; 4- Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, cho phép các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Cơng ty hướng đến gia tăng sự hài lịng cho khách hàng. Từ khĩa: chất lượng dịch vụ, mơ hình Servqual, cơng ty TNHH MTV Cấp thốt nước Kiên Giang. Abstract The study aims at searching solutions to improve the quality of water supply service at Kien Giang Water Supply and Sewerage Co., LTD based on the service quality model of Parasuraman & CTG (1985). The results from researching 250 samples showed that the company’s quality of water supply was affected by four factors arranging in order of decreasing influence as follows: 1- Capacity of service; 2- Reliability and response; 3- Sympathy; 4- Tangible means. The research results allow the authors to propose solutions that improve the company’s quality of water supply service in order to give more satisfication to customers. Key words: quality of service, the Serqual model, Kien Giang water supply and sewerage Co., LTD. 1. Giới thiệu Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn Cơng ty TNHH MTV Cấp thốt nước Kiên đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống Giang đĩng vai trị quan trọng. Trên cơ sở xác với chất lượng cao đang là một địi hỏi bức thiết định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của xã hội. của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Cơng ty, tác giả đề xuất các giải Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ với cộng đồng, đây là một dạng sản phẩm hàng cung cấp nước sạch tại Cơng ty nhằm thỏa mãn hố đặc biệt mà mọi người dân đều cĩ quyền tối đa nhu cầu của khách hàng. được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch khơng thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà cịn 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đĩ, ngành nước phải đổi mới tồn diện về bản chất 2.1. Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và Trong lĩnh vực cung cấp nước sạch, chất chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn lượng dịch vụ cấp nước cho khách hàng là vấn đạo đức kinh doanh. Tuy nhiên, thực tế dịch vụ đề liên quan đến lượng nước cung cấp, chất cung cấp nước sạch hiện nay tại các cơng ty cấp lượng nước cung cấp và dịch vụ khách hàng. nước vẫn cịn bộc lộ những hạn chế, thiếu sĩt và đã gây phiền lịng đến khách hàng dẫn đến suy Thứ nhất, là lượng nước cung cấp. Chất nghĩ của một bộ phận khách hàng cho rằng các lượng dịch vụ cung cấp nước sạch liên quan đến cơng ty cấp nước vẫn cịn làm ăn theo lối độc lượng nước được cung cấp cho khách hàng bao quyền, cửa quyền. gồm: tính sẵn cĩ (bao nhiêu giờ cấp nước trong *Cơng ty TNHH MTV Cấp thốt nước Kiên Giang Số 9, tháng 6/2013 55 Trường Đại học Nha Trang
2. 56 Khoa học Xã hội và Nhân văn ngày), tính liên tục của việc cung cấp và áp lực 2.3. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng nước tại vịi. Để đảm bảo các điều này, các Cơng Cĩ rất nhiều mơ hình nghiên cứu về sự hài ty cấp nước phải đầu tư xây dựng các nhà máy lịng như mơ hình Teboul, mơ hình Kano, mơ sản xuất đủ cơng suất cấp nước trên tồn vùng hình Zeithaml & Bitner (2000), mơ hình sự thỏa phục vụ, cùng với các thiết bị và hệ thống mạng mãn của Parasuraman Trong các mơ hình trên, lưới đường ống cấp nước đồng bộ để đảm bảo mỗi mơ hình đều cĩ những ưu, khuyết điểm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. riêng, tuy nhiên mơ hình chất lượng dịch vụ của Thứ hai, là chất lượng nước cung cấp. Các Parasuraman & ctg (1985) là mơ hình được sử tiêu chuẩn nước uống được quy định và giám sát dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và rất chặt chẽ bởi Bộ Y tế và các Sở Y tế. Do vậy cơng cụ để đánh giá luơn được tác giả và đồng trong hoạt động sản xuất, phân phối nước các nghiệp kiểm định và cập nhật. Ngồi ra, mơ hình Cơng ty cấp nước phải luơn chú trọng đến vấn Parasuraman & ctg (1985) khơng những đã được đề kiểm sốt chất lượng nước cung cấp, đảm bảo chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, cấp nước an tồn và đầu tư chiều sâu để nâng mà nĩ cịn được sử dụng để đo lường chất lượng cao chất lượng nước. dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Do vậy, mơ hình này hịan tồn phù hợp với đối tượng Thứ ba, là dịch vụ khách hàng. Là những nghiên cứu của tác giả là khách hàng sử dụng hoạt động liên quan đến khách hàng như dịch dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO. Theo vụ lắp đặt hệ thống cấp nước, cơng tác ghi chỉ hiểu biết của tác giả thì chưa cĩ nghiên cứu nào số đồng hồ và thu nợ tiền nước, chăm sĩc khách hàng, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của trước đây nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung khách hàng, thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu cấp nước sạch tại các Cơng ty cấp nước dựa trên của khách hàng phân tích mơ hình hồi quy. Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch 2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài vụ cung cấp nước sạch dựa trên năm thành phần lịng khách hàng chất lượng của Parasuraman và dùng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Sự hài lịng khách hàng cĩ thể nĩi là yếu tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho do- Khoảng cách 5 anh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần nghiên Dịch vụ cảm nhận cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ cũng như Khoảng cách 4 cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Dịch vụ chuyển giao Thơng tin đến khách hàng dịch vụ. Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 cách Khoảng Chuyển đổi cảm nhận Những mong đợi của khách hàng về sản thành tiêu chí chất lượng phẩm là do kinh nghiệm mua hàng từ quá khứ Khoảng cách 2 hoặc thơng qua người thân, bạn bè truyền Nhận thức về kỳ vọng miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thơng tin của khách hàng. quảng cáo. Khi sử dụng sản phẩm khơng như mong muốn thì khách hàng sẽ khơng hài lịng Hình 1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và họ sẽ truyền miệng cho những người khác & ctg (1985:44) nghe, tạo hiệu ứng xấu. Ngược lại, khách hàng Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasur- hài lịng là điều kiện quan trọng để nĩi đến aman và các tác giả, thực chất là giảm và xĩa vấn đề lịng trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ bỏ năm khác biệt: Khác biệt giữa mong đợi cĩ xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều của khách hàng và nhận thức của tổ chức cung hơn và họ sẽ truyền miệng đến những người cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng; quen giúp doanh nghiệp cĩ nhiều khách hàng Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc khơng truyền và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy nghiệp cao hơn. trình, quy cách chất lượng; Nhân viên làm việc Số 9, tháng 6/2013 56
3. Khoa học Xã hội và Nhân văn 57 khơng đúng quy trình đã định; Quảng cáo và NLPV: Kỹ năng chuyên mơn, chuyên nghiệp giới thiệu sai và Sự khác biệt giữa chất lượng của nhân viên kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm SCT: Sự cảm thơng, thấu hiểu nhu cầu của nhận được. khách hàng. Phương tiện hữu hình εi: Sai số của mơ hình H1 b0: Hệ số tự do Độ tin cậy b , b , b , b , b : hệ số hồi quy đứng trước các H2 1 2 3 4 5 biến số tương ứng. Đáp ứng Chất lượng dịch 3. Phương pháp nghiên cứu H3 vụ Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính Năng lực phục vụ H4 thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo Sự cảm thơng H5 trong cơng ty, bản thân tác giả cũng là một cán bộ cơng tác nhiều năm trong Cơng ty và phụ Hinh 2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất trách kinh doanh nên cũng hiểu khá rõ lĩnh vực nghiên cứu. Đây là một nghiên cứu hồn tồn 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất mới, tác giả khơng cĩ sự kế thừa của các nghiên Trong mơ hình trên, các biến độc lập thể hiện cứu trước đây, do vậy tác giả rất chú trọng đến mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch việc khám phá ra các yếu tố tác động lên sự vụ cấp nước với mức độ thỏa mãn của khách thỏa mãn của khách hàng ngồi những yếu tố đã hàng. Khi các yếu tố này được khách hàng đánh được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. với dịch vụ cấp nước cũng tăng hay giảm theo. Kết quả thảo luận nhĩm, phần lớn các ý kiến * Mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chỉ tập trung đĩng gĩp câu chữ cho phù hợp, nước tại KIWACO được thể hiện dưới dạng khơng bổ sung thêm nhân tố nào mới so với phương trình hồi quy bội như sau: đề xuất ban đầu của tác giả. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi được dùng để phỏng vấn thử 50 CLDV = b0 + b1*PTHH + b2*DTC + b3*DU khách hàng để hịan chỉnh thành bảng phỏng vấn +b4*NLPV + b5*SCT + εi chính thức. Trong đĩ: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng CLDV: Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch phương pháp định lượng thơng qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá PTHH: Cơ sở vật chất, thiêt bi may moc, vật tư các thang đo, xác định mức độ quan trọng của DTC: Độ tin cậy, tính ổn định, chính xác của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của khách dịch vụ hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở DU: Sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên phần trên. Bảng 1: Các thành phần của thang đo CLDV cung cấp nước sạch tại Cơng ty TNHH MTV Cấp thốt nước Kiên Giang Thành phần Tên biến Nội dung DTC 1 Cơng ty luơn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết DTC 2 Khi bạn cĩ nhu cầu, Cơng ty rất nhiệt tình giúp đỡ Độ tin cậy (DTC) DTC 3 Cơng ty đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa DTC 4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Cơng ty luơn giải quyết thoả đáng Số 9, tháng 6/2013 57
4. 58 Khoa học Xã hội và Nhân văn DU 1 Nhân viên Cơng ty luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn Đáp ứng DU 2 Nhân viên Cơng ty khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ (DU) DU 3 Nhân viên Cơng ty luơn nhanh chĩng giải đáp các thắc mắc của bạn NLPV 1 Nhân viên Cơng ty sẵn sàng đến tận nơi của bạn để hỗ trợ và tư vấn cho bạn Năng lực phục vụ NLPV 2 Nhân viên Cơng ty tạo sự tin tưởng đối với bạn (NLPV) NLPV 3 Nhân viên Cơng ty rất cĩ đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng SCT 1 SCT 1: Khi bạn gặp khĩ khăn, Cơng ty luơn sẵn hỗ trợ bạn SCT 2 SCT 2: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Cơng ty hợp lý, dễ đáp ứng Sự cảm thơng SCT 3 SCT 3: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Cơng ty đơn giản, dễ hiểu (SCT) SCT 4 SCT 4: Cơng ty cĩ nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn. SCT 5 SCT 5: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Cơng ty nhanh chĩng Phương PTHH 1 Nhân viên Cơng ty trang phục gọn gàng, lịch sự tiện hữu PTHH 2 Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng hình (PTHH) PTHH 3 Địa điểm giao dịch của Cơng ty rất thuận lợi đối với bạn Chất CLDV 1 Chất lượng dịch vụ Cơng ty thuyết phục được bạn lượng CLDV 2 Bạn hịan tồn yên tâm về Chất lượng dịch vụ của Cơng ty dịch vụ (CLDV) CLDV 3 Tơi hịan tồn thoả mãn với dịch vụ do Cơng ty cung cấp 4. Kết quả nghiên cứu 4.2 Kiểm định thang đo 4.1 Mẫu nghiên cứu Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm Trong số 250 khách hàng được phỏng định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến vấn, cĩ 134 nam chiếm tỷ lệ 53.6%; độ tuổi từ trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được 31đến 40 chiếm nhiều nhất cĩ 127 trường hợp dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các chiếm tỷ lệ 50.8%; đối tượng khách hàng cá nhân biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 cĩ 219 trường hợp chiếm tỷ lệ 87.6%; thời gian sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ sử dụng dịch vụ trên 5 năm cĩ 132 trường hợp tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally chiếm tỷ lệ 52.8% và khách hàng được phỏng & Burnstein, 1994). vấn cĩ trình độ đại học chiếm nhiều nhất 104 trường hợp chiếm tỷ lệ 41.6%. Bảng 2: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mơ hình Mục hỏi Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach Alpha đo nếu loại biến đo nếu loại biến – tổng nếu loại biến 1. Tin cậy (DTC) (Alpha = . 752) DTC 1 9.94 3.739 .468 .735 DTC 2 10.09 3.184 .609 .659 DTC 3 10.07 3.325 .553 .691 DTC 4 10.07 3.228 .563 .686 Số 9, tháng 6/2013 58
5. Khoa học Xã hội và Nhân văn 59 2. Đáp ứng (DU) (Alpha = .713) DU 1 6.52 1.468 .595 .542 DU 2 6.52 1.686 .465 .702 DU 3 6.55 1.546 .538 .614 3. Năng lực phục vụ (NLPV) (Alpha = .747) NLPV 1 6.77 1.697 .579 .682 NLPV 2 6.40 2.120 .639 .601 NLPV 3 6.28 2.289 .536 .708 4. Sự cảm thơng (SCT) (Alpha = .746) lần 1 SCT 1 14.00 6.108 .544 .690 SCT 2 13.75 5.762 .630 .658 SCT 3 13.74 6.002 .600 .671 SCT 4 14.02 6.056 .334 .786 SCT 5 14.08 6.166 .517 .699 4. Sự cảm thơng (SCT) (Alpha = .786) lần 2 SCT 1 10.62 3.683 .581 .739 SCT 2 10.37 3.375 .687 .683 SCT 3 10.36 3.596 .645 .708 SCT 5 10.70 3.944 .468 .795 5. Phương tiện hữu hình (PTHH) (Alpha = .616) PTHH 1 7.32 1.544 .480 .454 PTHH 2 7.31 1.332 .392 .580 PTHH 3 7.11 1.489 .418 .525 6. Chất lượng dịch vụ (CLDV) (Alpha = .833) CLDV 1 6.57 2.238 .646 .814 CLDV 2 6.64 2.006 .745 .716 CLDV 3 6.54 2.121 .690 .771 Bảng 2 cho thấy sáu thang đo gồm 21 biến nhỏ nhất = 0.334. Các biến cịn lại đạt tiêu chuẩn quan sát đo lường sự hài lịng của khách hàng về để phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch sau khi Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Bảng phân tích Cronbach Alpha xác định hai biến cĩ 3) cho thấy từ 18 biến quan sát thuộc năm nhân hệ số tương quan biến-tổng <0,4 là PTHH 2 (vật tố ban đầu, sau khi phân tích Cronbach Alpha tư, thiết bị đảm bảo chất lượng) = 0.392 và SCT cịn lại 17 biến của bốn nhân tố được đặt tên lại 4 (Cơng ty cĩ nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn)= 0.334. Nhưng tác giả thấy rằng cho phù hợp: Độ tin cậy và năng lực đáp ứng, bằng kinh nghiệm quản lý nhiều năm ở bộ phận Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng và Phương kinh doanh, hàng ngày trực tiếp giải quyết các tiện hữu hình. Hệ số KMO = 0.901 cho thấy áp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thường liên dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. quan rất nhiều vấn đề thiết bị, vật tư (đồng hồ Kiểm định Bartlett cĩ ý nghĩa thống kê (sig. = nước chạy khơng chính xác, đường ống xì bể do 0.00 < 0.05): các biến cĩ tương quan với nhau chất lượng khơng đảm bảo ), hơn nữa giá trị trong tổng thể. Tổng phương sai trích là 57.91% 0.392 cũng gần bằng 0.4 nên tác giả quyết định thể hiện rằng bốn nhân tố rút ra giải thích được giữ lại biến này trong thành phần này để sử dụng 57.91% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigen- trong phân tích EFA tiếp theo, chỉ loại biến SCT value bằng 1.016. Các biến quan sát đều cĩ hệ số 4 (Cơng ty cĩ nhiều phương thức thu nợ thuận tải nhân tố lớn hơn 0.5. Các nhân tố trích ra đều tiện cho bạn) cĩ hệ số tương quan biến - tổng đạt độ tin cậy và độ giá trị. Số 9, tháng 6/2013 59
6. 60 Khoa học Xã hội và Nhân văn Kết quả phân tích nhân tố đối với ba biến < 0.05): các biến cĩ tương quan với nhau trong quan sát đo lường chất lượng dịch vụ (Bảng tổng thể. Tổng phương sai trích là 74.99% thể 3) cho thấy ba biến của nhân tố này vẫn giữ hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được 74.99% nguyên. Hệ số KMO = 0.708 cho thấy áp dụng biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Kiểm 2.250. Các biến quan sát đều cĩ hệ số tải nhân định Bartlett cĩ ý nghĩa thống kê (sig. = 0.00 tố lớn hơn 0.5. Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 DTC1 .680 DTC2 .696 DTC3 .654 DTC4 .603 DU1 .654 DU2 .560 DU3 .772 NLPV1 .716 NLPV2 .647 NLPV3 .706 SCT1 .575 SCT2 .581 SCT3 .823 SCT5 .866 PTHH1 .576 PTHH2 .592 PTHH3 .615 CLDV1 .836 CLDV2 .895 CLDV3 .865 Eigenvalue 3.512 1.717 2.019 2.452 Phương sai trích (%) 50.165 57.236 67.298 61.310 Cronbach alpha .883 .635 .681 .749 Qua đĩ, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 4.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu như Hình 3, bao gồm bốn biến độc lập và một Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh được kiểm biến phụ thuộc. định bằng phân tích tương quan và hồi quy. Độ tin cậy và Kết quả phân tích tương quan thơng qua hệ số năng lực đáp ứng H1 Pearson cho thấy biến phụ thuộc cĩ tương quan H2 với các biến độc lập trong mơ hình. Năng lực phục vụ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ Sự cảm thơng nhân quả giữa biến Phụ thuộc “chất lượng dịch H3 vụ” (CLDV) với các biến độc lập: Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình H4 năng lực đáp ứng (DTC-DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thơng (SCT), Phương tiện hữu Hình 3. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hình (PTHH). Qua đĩ, xác định được tầm quan Số 9, tháng 6/2013 60
7. Khoa học Xã hội và Nhân văn 61 trọng của các biến độc lập đối với biến “chất Ngồi ra, trị thống kê F = 45.537 tại mức lượng dịch vụ”. ý nghĩa sig. = 0.00 cho thấy mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin – Watson Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho (1 < 2.173 < 3) cho thấy tương quan giữa các thấy mơ hình cĩ R2 = 0.426 và R2 điều chỉnh phần dư rất nhỏ. Hệ số VIF của các biến độc lập = 0.417, nĩi lên độ thích hợp của mơ hình là (DTC-DU=1.855, NLPV=1.765, PTHH=1.274, 41.7% hay nĩi cách khác là các biến độc lập giải SCT=1.701) đều < 2: khơng cĩ hiện tượng đa thích được 41.7% sự biến thiên của biến “chất cộng tuyến. Các nhân tố đều tác động dương đến lượng dịch vụ”. sự hài lịng của khách hàng, ý nghĩa sig. = 0.00. Bảng 4: Các hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số Thống kê Mơ hình chuẩn hĩa đa cộng tuyến B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .050 .267 .186 .853 DTCDU .241 .086 .184 2.796 .006 .539 1.855 NLPV .286 .067 .275 4.278 .000 .567 1.765 PTHH .165 .069 .131 2.392 .018 .785 1.274 SCT .262 .072 .230 3.653 .000 .588 1.701 *a. Dependent variable: CLDV Mơ hình hồi qui chuẩn hĩa thể hiện như sau: tác động đến các biến nhằm gia tăng chất lượng CLDV = 0.230*SCT + 0.275*NLPV + dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này. 0.184*DTC-DU + 0.131*PTHH Ngồi ra, qua kiểm định Levene Test, Theo phương trình trên cả 04 nhân tố đều cĩ phân tích Anova và kiểm định phi tham số ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Kruskal-Wallis về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các đặc điểm cá nhân (giới tính, trình Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, nhĩm vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta chuẩn hĩa. tuổi, đối tượng sử dụng) cho thấy chỉ cĩ sự khác Nhân tố nào cĩ hệ số Beta càng lớn thì mức nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng về độ tác động đến sự hài lịng càng nhiều. Từ kết chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cĩ thời quả của phương trình trên cho thấy, chất lượng gian sử dụng dịch vụ khác nhau, đặc biệt là dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO chịu khách hàng sử dụng nước lâu năm cĩ mức độ tác động nhiều nhất bởi nhân tố năng lực phục hài lịng ít hơn những khách hàng mới sử dụng vụ (beta=0.275), kế đến là nhân tố sự cảm thơng dịch vụ. Đây là vấn đề Cơng ty cần lưu ý, bởi (beta=0.230), tiếp theo là nhân tố độ tin cậy và vì mức độ hài lịng khách hàng về chất lượng khả năng đáp ứng (beta=0.184), và cuối cùng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty khơng được cải thấp nhất là cơ sở vật chất (beta =0.131). Từ thiện, thậm chí chất lượng cĩ xu hướng giảm phương trình trên cũng cho thấy, Cơng ty cĩ thể trong những năm qua. Bảng 5: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian SD Mean SD N F Sig. Kết quả Dưới 1 năm 3.4510 .77227 17 3.819 .002 Từ 1 đến dưới 2 năm 3.6905 .73338 14 Cĩ sự khác nhau Từ 2 đến dưới 3 năm 3.6515 .62129 22 về độ thỏa mãn giữa nhĩm tuổi. Từ 3 đến dưới 4 năm 3.4762 .61075 21 Từ 4 đến dưới 5 năm 3.0940 .52953 39 Trên 5 năm 3.2019 .71897 137 Số 9, tháng 6/2013 61
8. 62 Khoa học Xã hội và Nhân văn 5. Kết luận và kiến nghị - Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hĩa doanh nghiệp nhằm nâng cao đạo đức 5.1. Kết luận nhân viên, xây dựng văn hĩa doanh nghiệp theo Dựa vào thang đo đã xây dựng và thơng qua hướng tập trung vào thái độ ứng xử của nhân kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cĩ năm nhân viên đối với khách hàng, qua phỏng vấn đã cĩ tố (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm 17/250 khách hàng chiếm 6,8% cĩ kiến nghị thơng và phương tiện hữu hình) cĩ thể tác động Cơng ty cần phải cải thiện ứng xử của nhân viên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch ở nhiều bộ phận. Do vậy, Cơng ty thường xuyên vụ cung cấp nước sạch. Sau khi phân tích nhân tố tổ chức các khĩa đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ. các thang đo từ nghiên cứu định lượng cho thấy - Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nhằm tơn vinh những người giỏi việc, cĩ phong cĩ 04 nhân tố tác động. Đĩ là: Độ tin cậy - đáp cách làm việc chuyên nghiệp, tâm huyết với ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thơng; phương nghề; tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ tiện hữu hình, dựa vào mức độ quan trọng của đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử dụng từng nhân tố trên chúng ta cĩ thể đưa ra những nước sạch nhằm nâng cao kiến thức và ý thức giải pháp và nếu các giải pháp này được thực hiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty. tốt làm gia tăng chất lượng dịch vụ đáng kể. - Thăm dị ý kiến của khách hàng và truyền Kết quả phân tích hồi quy và tương quan đạt các kết quả thăm dị về ý kiến đánh giá của tuyến tính cho thấy cả bốn nhân tố đều cĩ ảnh khách hàng đối với thái độ phong cách phục vụ hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ. Trong của nhân viên đến mọi phịng ban trong Cơng ty đĩ, nhân tố năng lực phục vụ (beta=0.275) tác để cĩ kế hoạch quản lý, bồi dưỡng và phát triển động nhiều nhất, kế đến là nhân tố sự cảm thơng nhân viên. Đồng thời khen thưởng, biểu dương (beta=0.230), tiếp theo là nhân tố độ tin cậy và nhân viên ưu tú dựa trên ý kiến nhận xét của khả năng đáp ứng (beta=0.184) và cuối cùng khách hàng và kết quả làm việc của nhân viên. thấp nhất là Cơ sở vật chất (beta =0.131) cĩ tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp Nhĩm giải pháp về tin cậy - đáp ứng nước sạch của KIWACO. - Tăng lịng tin của khách hàng vào dịch Ngồi ra, khi xem xét mối quan hệ giữa sự vụ cấp nước bằng việc xử lý chính xác, nhanh thỏa mãn chung và các yếu tố thỏa mãn chất chĩng các vấn đề thắc mắc của khách hàng bằng lượng dịch vụ liên quan. Với độ tin cậy 95%, sự nhiệt tình, cảm thơng; luơn giữ lời hứa, thực kiểm định đã cho thấy rằng cĩ sự khác nhau về hiện đúng những gì đã cam kết nhằm tạo cảm mức độ thỏa mãn giữa khách hàng cĩ thời gian giác thoả mãn, an tâm cho khách hàng khi sử sử dụng dịch vụ khác nhau. dụng dịch vụ. Muốn thực hiện tốt điều này các cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức chuyên Qua đĩ, gợi mở cho Cơng ty những giải pháp mơn, luơn tìm tịi học hỏi để nâng cao trình độ, tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là phải yêu nghề. cung cấp nước sạch. - Nên thường xuyên tổ chức các hội nghị 5.2. Thảo luận, kiến nghị khách hàng thơng qua đĩ khách hàng cĩ thể hiểu Từ kết quả phân tích và kết luận, tác giả đưa thêm về dịch vụ cấp nước, để khách hàng cĩ ra các nhĩm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng những ý kiến, chia sẽ cùng với Cơng ty nâng cao dịch vụ cung cấp nước sạch tại Cơng ty TNHH chất lượng dịch vụ. MTV Cấp thốt nước Kiên Giang như sau: - Cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính Nhĩm giải pháp về năng lực phục vụ nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, cán bộ, nhân viên Nhĩm giải pháp sự cảm thơng Cơng ty phải cĩ kiến thức tốt, nhiệt tình để - Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý các vấn đề khơng những chỉ giải thích cho những thắc mắc liên quan đến dịch vụ cấp nước, đặc biệt là cơng của khách hàng mà cịn sẵn sàng đến tận nơi để tác lắp đặt hệ thống nước của cơng ty là những tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng, vì vậy nên: vấn đề khách hàng luơn quan tâm, việc cải thiện Số 9, tháng 6/2013 62
9. Khoa học Xã hội và Nhân văn 63 thủ tục và thời gian lắp đặt hệ thống nước cho thơng tin và tư vấn trực tiếp qua điện thoại, bằng khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian mail điện tử, các kênh truyền thơng cơng cộng, và tiền bạc, tránh được những phiền hà và đây website của Cơng ty bằng nhiều hình ảnh, bài cũng là những điểm yếu mà những nhân viên viết với nội dung phong phú về hoạt động sản khơng cĩ đạo đức nghề nghiệp cĩ thể lợi dụng xuất, cung cấp nước sạch để hấp dẫn người đọc. để gây khĩ khăn, thậm chí vịi vĩnh khách hàng, Cùng với việc tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho cĩ 5/250 khách hàng được phỏng vấn chiếm 2% nhân viên từ trang phục đến địa điểm làm việc, cho rằng đã gặp khĩ khăn khi đề nghị Cơng ty bố trí vị trí làm việc hợp lý vừa tạo điều kiện lắp đặt hệ thống nước. Do vậy, Cơng ty cần cung cho nhân viên hịan thành tốt cơng việc và khách cấp đầy đủ thơng tin về các thủ tục, quy định, hàng đến giao dịch cũng thuận tiện, thoả mái. trình tự liên quan đến dịch vụ lắp đặt hệ thống - Kiểm tra chặt chẽ cơng tác cung ứng vật tư nước cho khách hàng rõ, tránh cho khách hàng tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng đi lại nhiều lần, hạn chế sự hiểu lầm, thắc mắc ảnh hưởng đến niềm tin và gia tăng các khiếu của khách hàng. nại, thắc mắc của khách hàng. Kết quả phỏng - Xây dựng và thực hiện quy định chia sẻ rủi vấn cũng cho thấy rằng cĩ 11/250 khách hàng ro đối với khách hàng bị bể ống sau đồng hồ được phỏng vấn chiếm 4,4% khơng an tâm về nước, hỗ trợ khách hàng phát hiện và khắc phục chất lượng thi cơng, chất lượng vật tư, cũng như nhanh chĩng rị rỉ sau đồng hồ nước Đồng thời, mức độ chính xác của đồng hồ nước. áp dụng thanh tốn linh hoạt chia hĩa đơn thanh tốn thành nhiều tháng đối với các trường hợp - Sớm thay thế các tuyến ống đã sử dụng lâu cĩ mức độ sử dụng nước tăng đột biến mà khơng năm, đặt biệt là các tuyến ống gang đã sử dụng phải do lỗi chủ quan từ phía khách hàng. trên 30 năm, bên trong thành ống bám rất nhiều tạp chất đã làm giảm tiết diện ống dẫn đến giảm - Thực hiện nghiêm túc việc thơng báo đến lưu lượng, áp lực nước và gây ra hiện tượng nước khách hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng bẩn cục bộ, cặn bẩn tích tụ lâu ngày, gây ứ động hoặc bằng thư tín về thời gian cắt nước để và rất khĩ xúc xả sạch nên từng lúc, từng nơi vẫn phục vụ cho các cơng tác cải tạo, sửa chữa hệ cịn tình trạng nước bẩn và gây bức xúc từ phía thống cấp nước trước 24 giờ để khách hàng cĩ khách hàng. Đây là vấn đề mà các khách hàng phương án trữ nước. thường phản ánh nhất và hầu hết là khách hàng + Về phương tiện hữu hình sử dụng nước lâu năm vì các tuyến ống này được - Thiết lập đa dạng các kênh thơng tin tư vấn lắp đặt tại các khu dân cư sống ổn định từ lâu, các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước: cung cấp hầu như khơng phát triển thêm khách hàng mới. Tài liệu tham khảo Cronin J.J. & Taylor S.A.1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68. James Teboul.1991. Managing Quality Dynamics. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall. Lê Văn Huy. 2008. Phân tich nhân tơ Explore Factor Analysis (EFA) va kiêm đinh Cronbach alpha. Trương Đai hoc kinh tê Đa Năng. Nunnally J. & I.H. Bernstein. 1994. Pschychometric Theory. 3rd ed. McGraw-Hill. New York. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50. Parasuraman A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml. 1991. Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing. 67(4): 420-450. Zeithaml V.A., Berry L.L. & Parasuraman A.1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60 (April): 31-46. Zeithaml V.A., & Bitner M.J.2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus across the Firm. Irwin McGraw-Hill. Số 9, tháng 6/2013 63