Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch - Trình độ: Trung cấp - Trường CĐN Kỹ thuật công nghệ

Nội dung text: Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch - Trình độ: Trung cấp - Trường CĐN Kỹ thuật công nghệ

1. BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ HUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH Mô đun: Tâm lý và kỹ năng giao tiếp với khách du lịch NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- CĐNKTCN ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật công nghệ) Hà Nội, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 1
2. Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. Tác giả Trần Thị Hải Yến 2
3. LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình này được viết để làm tài liệu giảng dạy cho học sinh nghề Kỹ thuật chế biến món ăn trình độ Trung cấp. Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực tâm lý học và kỹ năng giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn, giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia về lĩnh vực tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử. Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung mô đun Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về tâm lý học, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp. Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch gồm 8 bài: Bài 1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học Bài 2. Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch Bài 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp Bài 4. Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp Bài 5. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 6. Kỹ năng giao tiếp ứng xử Bài 7. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch Bài 8. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để củng cố kiến thức cho người học. Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC TRANG 3
4. LỜI GIỚI THIỆU 03 MỤC LỤC 04 BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 11 1. Bản chất hiện tượng tâm lý 11 1.1. Khái niệm 12 1.2. Bản chất hiện tượng tâm lý 12 1.3. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 16 2. Nhân cách 21 2.1. Khái niệm 21 2.2. Cấu trúc của nhân cách 22 3. Tình cảm 26 3.1. Khái niệm 26 3.2. Các mức độ của đời sống tình cảm 27 3.3. Các qui luật tình cảm 29 4. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 32 4.1. Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ 32 giữa chúng 4.2. Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du 34 lịch CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1 38 BÀI 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH 39 DU LỊCH 1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 39 1.1. Khái niệm 39 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng 40 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch 43 2.1. Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 43 2.2. Những sở thích của khách du lịch 3. Nhu cầu du lịch 44 3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch 46 4
5. 3.2. Sự phát triển nhu cầu du lịch 46 3.3. Các loại nhu cầu du lịch 47 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 48 4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch 52 4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch 52 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du 53 lịch 55 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2 BÀI 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH 56 THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 57 1. Tâm lý khách du licḥ theo châu luc ̣ 1.1. Người châu Âu 57 1.2. Người châu Á 58 1.3. Người châu Phi 59 1.4. Người châu Mỹ-La tinh 60 2. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc 60 2.1. Khách du lịch là người Vương Quốc Anh 61 2.2. Khách du lịch là người Pháp 61 2.3. Khách du lịch là người Đức 63 2.4. Khách du lịch là người Italia 65 2.5. Khách du lịch là người Thuỵ Sĩ 67 2.6. Khách du lịch là người Nga 68 2.7. Khách du lịch là người Mỹ 70 2.8. Khách du lịch là người Ả Rập 72 2.9. Khách du lịch là người Ấn Độ 74 2.10. Khách du lịch là người Nhật Bản 76 2.11. Khách du lịch là người Hàn Quốc 78 2.12. Khách du lịch là người Trung Quốc 82 2.13. Khách du lịch là người Autralia 84 2.14. Khách du lịch là người Asean 5
6. 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp 88 3.1. Khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ 89 3.2. Khách du lịch là thương gia 97 3.3. Khách du lịch là nhà báo 97 3.4. Khách du lịch là nhà khoa học 97 3.5. Khách du lịch là nghệ sĩ 97 3.6. Khách du lịch là công nhân 98 3.7. Khách du lịch là thuỷ thủ 98 3.8. Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao 98 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 3 98 BÀI 4. MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO 98 TIẾP 99 1. Bản chất của giao tiếp 100 1.1. Khái niệm 1.2. Các loại hình giao tiếp 100 1.3. Mục đích giao tiếp 101 1.4. Sơ đồ quá trình giao tiếp 104 1.5. Các vai xã hội trong giao tiếp 105 1.6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 105 2. Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp 107 2.1. Thích được giao tiếp với người khác. 107 2.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình 115 2.3. Con người ai cũng thích đẹp. 115 2.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không 115 có, có một rồi lại muốn có hai 115 2.5. Con người luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm 116 2.6. Con người luôn đặt niềm tin, hy vọng vào những điều mình theo đuổi. 2.7. Con người luôn tự mâu thuẫn với chính mình. 116 2.8. Con người thích tự khẳng định, thích được người khác đánh giá 116 6
7. về mình, thích tranh đua 3. Những trở ngại trong quá trình giao tiếp 116 3.1. Yếu tố gây nhiễu 116 3.2. Thiếu thông tin phản hồi 3.3. Nhận thức khác nhau qua các giác quan 117 3.4. Suy xét, đánh giá giá trị vội vàng 117 3.5. Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý 117 3.6. Không thống nhất, hợp lý giữa giao tiếp bằng từ ngữ và cử chỉ 117 điệu bộ 118 3.7. Chọn kênh thông tin không hợp lý 118 3.8. Thiếu lòng tin 118 3.9. Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp 3.10. Thiếu quan tâm, hứng thú 118 3.11. Khó khăn trong việc diễn đạt 118 4. Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao 119 tiếp 119 4.1. Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu 119 4.2. Sử dụng thông tin phản hồi 119 4.3. Xác lập mục tiêu chung 4.4. Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan 119 4.5. Sử dụng ngôn từ hợp lý 119 4.6. Học cách tiếp xúc và thể hiện động tác, phong cách cử chỉ hợp lý 119 4.7. Lựa chọn thời điểm và kênh truyền tin hợp lý 120 4.8. Xây dựng lòng tin 120 4.9. Không nên để cảm xúc mạnh chi phối quá trình giao tiếp 120 4.10. Tạo sự đồng cảm giữa hai bên 4.11. Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục 120 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 4 121 BÀI 5. MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 121 7
8. 1. Nghi thức gặp gỡ làm quen 121 1.1. Chào hỏi 121 1.2. Giới thiệu làm quen 122 1.3. Bắt tay 123 1.4. Danh thiếp 123 1.5. Ôm hôn 124 2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp 125 2.1. Ra vào cửa 128 2.2. Lên xuống cầu thang 128 2.3. Sử dụng thang máy 130 2.4. Châm thuốc xã giao 131 2.5. Ghế ngồi và cách ngồi 131 2.6. Tặng hoa, quà 132 2.7. Sử dụng xe hơi 132 2.8. Tiếp xúc nơi công cộng 132 3. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi 133 3.1. Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 133 3.2. Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi 135 4. Trang phục 135 4.1. Trang phục phụ nữ 136 4.2. Trang phục nam giới 136 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 5 139 NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TẬP THƯC ̣ HÀNH 143 BÀI 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 143 1. Lần đầu gặp gỡ 143 1.1. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 145 1.2. Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ: 146 1.3. Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ: 146 2. Kỹ năng trò chuyện 146 8
9. 2.1. Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên: 146 2.2. Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý 147 của người nghe: 147 2.3. Biết cách gợi chuyện hợp lý. 147 2.4. Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện. 147 2.5. Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay 148 2.6. Những điều cần chú ý khi trò chuyện 3. Kỹ năng diễn thuyết 148 3.1. Tạo ấn tượng tốt đẹp từ giây phút ban đầu 148 3.2. Đồng cảm, giao hoà với thính giả 148 3.3. Chuẩn bị chu đáo nội dung chính của bài diễn thuyết 149 3.4. Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm 149 tăng hiệu quả của cuộc diễn thuyết 150 3.5. Kết thúc cuộc diễn thuyết một cách hợp lý và gây ấn tượng 150 4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 151 4.1. Đặc thù của giao tiếp qua điện thoại 151 4.2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 6 151 NỘI DUNG THẢO LUẬN/BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 152 BÀI 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬTRONG HOAṬ ĐÔNG ̣ KINH DOANH DU LICḤ 152 1. Diện mạo người phục vụ 152 1.1. Vệ sinh cá nhân 153 1.2. Đồng phục 153 2. Quan hệ giao tiếp với khách hàng 155 2.1. Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn 155 2.2. Xây dưng ̣mối quan hê ̣tốt với khách hàng 3. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp 156 3.1. Tham gia vào tổ làm việc 156 3.2. Cư xử của người quản lý đối với nhân viên 156 9
10. 3.3. Cư xử của nhân viên đối với người quản lý 157 3.4. Mối quan hê ̣hữu cơ giữa nhân viên và nhà quản lý 158 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 7 160 NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TÂP ̣TÌNH HUỐNG 160 BÀI 8. TÂP ̣ QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIÊỦ TRÊN THẾ 161 GIỚI 162 1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 163 1.1. Phâṭ giáo 164 1.2. Hồi giáo 165 1.3. Cơ đốc giáo 166 2. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ 2.1. Tâp ̣quán giao tiếp người Châu Á 166 2.2. Tâp ̣quán giao tiếp người châu Âu 166 2.3. Tâp ̣quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 167 CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 8 167 NỘI DUNG THẢO LUÂṆ 168 TÀI LIỆU THAM KHẢO 168 173 175 176 176 177 BÀI 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã bài: MĐ08-01 Giới thiệu: Trong tất cả các hoạt động của con người, thường xuyên xuất hiện các hiện tượng tâm lı́, tinh thần. Nhận thức được những hiện tượng tâm lý của bản thân cũng như của đối tượng 10
11. tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ được bản thân, giúp con người hoạt động,̣ giao tiếp và học tập được tốt hơn. Bản chất tâm lý người là sư ̣phản ánh của thế giới khách quan vào naõ người; tâm lý người mang tı́nh chủ thể và mang bản chất xã hôị licḥ sử. Do đó, nắm bắt đươc ̣bản chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và phuc ̣vu ̣phù hợp với tâm lý mỗi người. Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dạng,̣ nó bao gồm những hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ trong đó nhân cách và tı̀nh cảm là hai thuôc ̣tính tâm lý cơ bản của tâm lý hoc,̣ nó là cơ sở khoa hoc ̣cho viêc ̣nghiên cứu những đăc ̣điểm tâm lı́ xã hôị của con người. Những hiêṇ tương ̣ tâm lý xã hôị phổ biến cũng là nôị dung cơ bản của bài này. Viêc ̣ nghiên cứu những ảnh hưởng của môṭ số hiêṇ tương ̣ tâm lý xã hôị phổ biến giúp cho các nhà kinh doanh du licḥ taọ ra những sản phẩm phù hơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ. Mục tiêu: - Người học trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người; khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm tình cảm, các mức độ và các quy luật của tình cảm. - Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch. - Nêu được những ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu không khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội. - Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập. 1. Bản chất hiện tượng tâm lý Muc ̣tiêu: - Trình bày đươc ̣khái niêṃ tâm lý, tâm lý học. - Phân tích đươc ̣bản chất hiêṇ tương ̣tâm lý người. - Xác đinḥ được các chức năng của tâm lý. - Phân biêṭ đươc ̣các loaị hiêṇ tượng tâm lý. - Trình bày đươc ̣các phương pháp nghiên cứu tâm lý. - Vâṇ dụng những kiến thức trên trong quá trı̀nh nghiên cứu tâm lý người. 1.1. Khái niệm Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ “tâm lí” để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi nói: “Bạn trai tôi rất tâm lí, luôn quan tâm đến tôi và chiều theo ý thích của tôi ”. Có người lại dùng cụm từ tâm lí để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người. Đây là cách hiểu tâm lí theo nghĩa thông 11
12. thường. Đời sống tâm lí của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lí từ đơn giản đến phức tạp như cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm, năng lực Trong từ điển tiếng Việt thuật ngữ “tâm lí” đã có từ lâu, “tâm lí” là ý nghĩ, tâm tư, tình cảm làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của con người. Trong ngôn ngữ đời thường, chữ “tâm” thường có nghĩa là lòng người, thiên về mặt tình cảm, nó hay được dùng với các cụm từ như “nhân tâm”, “tâm hồn”, “tâm địa” nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần ý thức, ý chí của con người. Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, trong các ngôn ngữ phổ biến người ta cũng đều nói đến “tâm lí” với ý nghĩa là “linh hồn”, “tinh thần”, như trong tiếng Latinh “tâm lí học” là “Psychologie” trong đó “Plyche” là “linh hồn”, “tinh thần” là “logos” là học thuyết, khoa học - “Psychologie”chính là khoa học về tâm hồn. Nói một cách khái quát nhất: Tâm lí là các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều khiển, điều chỉnh hành động hoạt động của con người. Tâm lí học là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển của hoạt động tâm lí, tức là nghiên cứu con người nhận thức thế giới khách quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc làm ra. 1.2. Bản chất hiện tượng tâm lý 1.2.1. Quan niệm mác-xít về tâm lý Quan điểm Mác-xít khẳng định: Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể, tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử. * Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải do não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan”. - Hiện thực thế giới khách quan là nguồn gốc của tâm lý người. - Điều kiện cần và đủ để có tâm lý: + Hiện thực khách quan; + Não người (phát triển bình thường). + Phải có sự phản ánh hoặc tác động của hiện thực khách quan vào não người. Cây hoa hướng dương luôn vươn về hướng mặt trời (phản ánh sinh học). 12
13. Phản ánh tâm lý: là sự tác động của hiện thực khách quan vào não con người - cơ quan vật chất có tổ chức cao nhất, chỉ có hệ thần kinh và não bộ mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan để tạo ra những hình ảnh, tinh thần (tâm lý). - Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt: nó là sự phản ánh của não bộ; nó tạo ra hình ảnh tâm lý, là bản sao chép, bản chụp về thế giới; hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ học, vật lí, sinh học. (VD: hình ảnh của bạn ở trước gương khác với hình ảnh của bạn trong đầu tôi ) Phản ánh tâm lý mang tính sinh động và sáng tạo. Phản ánh tâm lý mang tính chủ thể. * Tâm lý người mang tính chủ thể - Tính chủ thể trong tâm lý: Là sự khác biệt tâm lý giữa người này với người khác, nhóm người này với nhóm người khác, nó là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan, tính chủ thể chính là sự tạo ra những hình ảnh tâm lý về thế giới bằng cách đưa vốn hiểu biết vốn kinh nghiệm và cái riêng của mình (nhu cầu, hứng thú, tính cách, năng lực của mình ) vào hình ảnh tâm lý. - Biểu hiện của tính chủ thể: + Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan nhưng ở những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ sắc thái khác nhau. Ví dụ: Trước một sự kiện người này có thể buồn, người kia vui; cùng nghe một bản nhạc, có người cho là hay, có người không cho là hay; cùng một món ăn, người khen ngon người lại chê + Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau với trạng thái cơ thể tinh thần khác nhau có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy. (Vì thế trong các lĩnh vực hoạt động đặc biệt trong giao tiếp ứng xử phải chú trọng nguyên tắc sát đối tượng chú ý đến cái riêng trong tâm lý mỗi người). VD: Ngắm cảnh hoàng hôn lúc cơ thể khoẻ mạnh, tinh thần vui vẻ khác với lúc cơ thể mệt mỏi, buồn bã; cũng là bản nhạc đó lúc vui nghe thấy hay, buồn không muốn nghe nữa. - Do đâu mà tâm lý người này khác với tâm lý người kia ? Điều này do nhiều yếu tố chi phối. Trước hết do mỗi con người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ. Mỗi người có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau và đặc biệt là mỗi cá nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống, vì thế tâm lý người này khác với tâm lý người kia. * Tâm lý người mang bản chất xã hội - lịch sử. Tâm lí người là sự phản ánh hiện thực khách quan, là chức năng của não, là kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành cái riêng của mỗi người. Tâm lí con người khác xa với tâm lí của các động vật cao cấp ở chỗ: tâm lí người có bản chất xã hội, lịch sử. 13
14. Bản chất xã hội và tính lịch sử của tâm lí người thể hiện như sau: - Tâm lí người có nguồn gốc là thế giới khách quan, mà thế giới khách quan bao gồm cả mặt tự nhiên và xã hội, trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng đã được xã hội hoá. Phần xã hội của thế giới quyết định tâm lí người thể hiện ở các quan hệ kinh tế xã hội, các mối quan hệ con người - con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương khối phố cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng Các mối quan hệ trên quyết định bản chất con người (theo Các Mác, bản chất con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội) vì vậy nó quyết định tâm lí người. Trên thực tế, con người thoát li khỏi các mối quan hệ xã hội, quan hệ người - người đều làm cho tâm lí mất bản tính người (những trường hợp trẻ con do động vật nuôi từ bé, tâm lí của những đứa trẻ này không hơn hẳn tâm lí loài vật). - Tâm lí người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa lại là một thực thể xã hội. Phần tự nhiên ở con người (như đặc điểm về cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não) được xã hội hoá ở mức cao nhất. Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động, giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động, sáng tạo. Tâm lí của con người là sản phẩm của con người với tư cách là chủ thể xã hội, vì thế tâm lí người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con người. - Vốn sống, kinh nghiệm, hiểu biết, tình cảm, tính cách của mỗi người có được là nhờ quá trình học hỏi tiếp thu các kinh nghiệm của xã hội và lịch sử thông qua hoạt động và giao tiếp (hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội ) trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã hội đó có tính quyết định, vì “ lăng kính chủ quan” của con người có bản chất xã hội nên tâm lí người cũng mang bản chất xã hội lịch sử. - Tâm lí của mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội. Tâm lí mỗi người chịu chế ước của lịch sử cá nhân và lịch sử cộng đồng xã hội. Tóm lại, tâm lí người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, vì thế khi nghiên cứu về tâm lí con người phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Cần phải tổ chức có hiệu quả việc giáo dục, cũng như những hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn, lứa tuổi khác nhau để hình thành, phát triển tâm lí người. Trong việc nghiên cứu tâm lí khách du lịch cũng phải tuân thủ các yêu cầu nói trên, cần phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội (phong tục tập quán, truyền thống, tính cách dân tộc ) mà khách du lịch sống và hoạt động. 1.2.2. Chức năng của tâm lý Hiện thực khách quan quyết định tâm lí con người, nhưng chính tâm lí con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi 14
15. hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lí” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lí và nó được thể hiện qua các mặt sau: - Chức năng định hướng: tâm lí có chức năng xác định phương hướng cho hành động, hành vi. (vai trò của động cơ, mục đích hoạt động). - Chức năng động lực: tâm lí là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt động, khắc phục những khó khăn trở ngại vươn tới mục đích đã đề ra. - Chức năng điều khiển, kiểm tra: tâm lí điều khiển, kiểm tra quá trình hoạt động bằng chương trình, kế hoạch, phương thức tiến hành hoạt động, làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định. - Chức năng điều chỉnh: tâm lí giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế cho phép. Nhờ các chức năng trên mà tâm lí giúp con người không chỉ thích ứng với hoàn cảnh khách quan, mà còn giúp con người nhận thức, cải tạo và sáng tạo ra thế giới, và chính trong quá trình đó con người nhận thức, cải tạo chính bản thân mình. 1.2.3. Phân loại các hiện tượng tâm lí * Quá trình tâm lí Quá trình tâm lí là hiện tượng tâm lí diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến, kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt 3 quá trình tâm lí: - Quá trình nhận thức (cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng). - Quá trình xúc cảm (biểu thị sự vui mừng, tức giận, dễ chịu, khó chịu ) - Quá trình ý chí - hành động, ngôn ngữ: là những hành động của con người do ý chí điều khiển. * Trạng thái tâm lí Trạng thái tâm lí là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu, diễn biến và kết thúc không rõ ràng. Các trạng thái tâm lí thường đi kèm và làm nền cho các hoạt động và hành vi của con người. (sự chú ý, tâm trạng ) Ví dụ: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng diễn ra trong một trạng thái nào đó như chú ý tập trung hay lơ đãng phân tán, tích cực hoạt bát hay mệt mỏi, u mê, thắc mắc, băn khoăn hay hồ hởi, thoải mái, chần chừ do dự hay quyết tâm say sưa. * Thuộc tính tâm lý cá nhân Là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định khó hình thành và khó mất đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách. Người ta thường nói đến 4 nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân 15
16. như: Xu hướng, tính cách, khí chất, năng lực. Ngoài ra tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá nhân. 1.3. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 1.3.1. Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát là phương pháp dựa trên việc tri giác có chủ định, nhằm xác định những đặc điểm của đối tượng thông qua những biểu hiện bên ngoài như: nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc . Có nhiều hình thức quan sát: - Quan sát toàn diện (quan sát tổng hợp): được thực hiện theo chương trình kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định. - Quan sát bộ phận (quan sát lựa chọn): chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác. Ví dụ chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó. - Quan sát trực tiếp: là hình thức mà người nghiên cứu tham gia hoạt động trực tiếp với đối tượng để tiến hành quan sát. - Quan sát gián tiếp: thông qua các thông tin từ các nguồn khác nhau, như hình ảnh, nhật ký, bài phát biểu, giọng nói của đối tượng nghiên cứu Phương pháp quan sát có nhiều ưu điểm: cho phép thu thập được những thông tin cụ thể, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng. Bên cạnh đó nó cũng có một số nhược điểm: mất nhiều thời gian, tốn công sức, kết quả nghiên cứu chỉ mang tính định tính, khó xác định được nguyên nhân, đòi hỏi người nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí và đối tượng nghiên cứu phải thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thường. Muốn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sát. + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt. + Tiến hành quan sát cẩn thận và có hệ thống. + Ghi chép và xử lí thông tin khách quan, trung thực. + Không để đối tượng được quan sát nhận biết (vì đối tượng có thể có những biểu hiện trái với tâm lí của họ dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể thiếu sót). Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sát là phương pháp phổ biến và thường được áp dụng nhiều nhất. Vì trong quá trình phục vụ luôn có sự giao tiếp trực tiếp với khách thông qua việc quan sát để xác định những đặc điểm tâm lí của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp lí nhằm mang lại sự hài lòng cho khách và xúc tiến việc bán hàng đạt nhiều lợi nhuận nhất. Để phát triển năng lực quan sát, 16
17. nhân viên phục vụ phải thường xuyên rèn luyện cách quan sát của mình, bên cạnh đó cần phải tích luỹ vốn hiểu biết, kinh nghiệm của mình về hành vi, cử chỉ của con người thông qua các tài liệu có liên quan và những kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học, kinh nghiệm của đồng nghiệp và của người đi trước. 1.3.2. Phương pháp đàm thoại Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thông tin và phán đoán, đánh giá những đặc điểm tâm lí thông qua quá trình đàm thoại với đối tượng cần nghiên cứu. Về hình thức, phương pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìm hiểu trực tiếp, tìm hiểu gián tiếp và hình thức kết hợp cả tìm hiểu trực tiếp và tìm hiểu gián tiếp. - Tìm hiểu trực tiếp: đó là dùng câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối tượng. Trong thực tế, việc phỏng vấn, tra hỏi chủ yếu theo hình thức này. - Tìm hiểu gián tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành vi, giọng nói của đối tượng (không hỏi trực tiếp) để tìm hiểu tâm lí. Thực chất tìm hiểu gián tiếp luôn gắn với quan sát. - Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức trên. Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiến hành đàm thoại thuận lợi sẽ thu được những thông tin thầm kín, những thông tin có giá trị mà các phương pháp khác khó có được. Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như mất nhiều thời gian, đòi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm lí, và khó có thể đánh giá được độ tin cậy của thông tin. Thông thường để khắc phục điều này người ta thường kết hợp đàm thoại với các phương pháp khác đặc biệt là phương pháp quan sát. Muốn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu). + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại. + Tiến hành đàm thoại trong điều kiện tự nhiên, tránh câu hỏi mang tính chất tra khảo, chất vấn. + Tạo điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi để bộc lộ bản thân mình. Trong quá trình phục vụ khách, khi có điều kiện đàm thoại với khách, nhân viên phục vụ có thể mềm dẻo vận dụng phương pháp này. Đặc biệt trong việc giải quyết những phàn nàn của khách, hay trong việc tìm hiểu nguyên nhân để cải thiện tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách Ngoài ra phương pháp này thường được áp dụng trong việc tuyển chọn nhân lực nói chung và nhân viên du lịch nói riêng, với hình thức phổ biến là phỏng vấn. 1.3.3. Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng hành vi hay ngôn ngữ để tìm hiểu, đánh giá các đặc điểm tâm lí của đối tượng cần nghiên cứu. 17
18. Phương pháp thực nghiệm có 2 hình thức cơ bản: -Thực nghiệm hành vi đó là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng hành vi. Thực nghiệm hành vi thường mất nhiều thời gian, có thể gây hiểu lầm, mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đối tượng nhận biết mình đang bị thử. Thực nghiệm hành vi khó áp dụng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch, nó chỉ chủ yếu áp dụng trong quá trình đánh giá và tuyển chọn người lao động trong du lịch (Ví dụ thông qua quá trình “thử thách” có thể đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ ) - Thực nghiệm ngôn ngữ là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng ngôn ngữ. Có thể sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết. Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ phố biến nhất. Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử để “đo lường” và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng ngôn ngữ hay hành vi của con người, thông qua các tiêu chuẩn đã được chuẩn hoá. Một văn bản test thường bao gồm 4 phần cơ bản: + Văn bản test + Hướng dẫn quy trình tiến hành + Hướng dẫn đánh giá + Bản chuẩn hoá Trong tâm lí học thường có nhiều loại test về nhận thức, năng lực, trí tuệ, trí nhớ, tình cảm, xu hướng Ưu điểm của phương pháp này: tiến hành đơn giản; có khả năng làm cho hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ; có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lý. Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; chỉ cho biết kết quả, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ để đi đến kết quả. Phương pháp này thường dùng để chuẩn đoán tâm lí con người ở những thời điểm nhất định. Nhìn chung, không chỉ riêng thực nghiệm hành vi mà các hình thức thực nghiệm nói chung khó áp dụng cho việc tìm hiểu tâm lí khách, tuy nhiên phương pháp thực nghiệm lại thường được sử dụng trong việc tuyển chọn, đánh giá nhân lực trong du lịch. 1.3.4. Phương pháp dùng bảng hỏi Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. 18
19. Dùng phương pháp này có thể thu được một lượng thông tin khá lớn trong thời gian ngắn. Đây cũng là một công cụ phổ biến trong việc thu thập thông tin. Tuy nhiên, mức độ chính xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo các câu hỏi cần phải chính xác, phù hợp với mục đích nghiên cứu. Để tiến hành tốt cần chú ý: - Các câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh sự đa nghĩa. - Phải phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cá nhân để sau cùng. - Việc điền vào bảng hỏi cần được hướng dẫn tỉ mỉ. - Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm và trả lời của người được hỏi. - Cần chuẩn bị đầy đủ trước khi tiến hành. 1.3.5. Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chất, tinh thần của con người để nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con người đó. Cơ sở khoa học của phương pháp này là vì trong sản phẩm hoạt động của con người luôn kết tinh những dấu ấn tâm lí của họ. Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết “người làm sao của chiêm bao làm vậy”. Có thể nhận thấy rằng với hai người cùng làm một sản phẩm nhưng với tính cách khác nhau (ví dụ một người có tính cách cẩn thận, một người có tính cách cẩu thả) chắc chắn sản phẩm sẽ mang những đặc điểm khác nhau. Trong các sản phẩm của con người, đặc biệt là những sản phẩm có mang nhiều dấu ấn tinh thần (như tác phẩm văn học, một bức thư, bài phát biểu ) càng kết tinh những dấu ấn tâm lí đậm nét hơn. Phương pháp này khó áp dụng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch, tuy nhiên nó vẫn thường được dùng để đánh giá khả năng, cũng như thái độ của nhân viên phục vụ du lịch, tuy nhiên khi đánh giá kết quả cần dựa trên điều kiện tiến hành hoạt động. 1.3.6. Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân Là phương pháp dựa trên việc phân tích tiểu sử quá trình hoạt động của con người để có được những thông tin cho việc đánh giá tâm lí. Vì tâm lí người mang bản chất xã hội lịch sử, tâm lí người phát triển cùng với sự phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử cộng đồng xã hội, do đó việc phân tích tiểu sử cá nhân cũng có thể mang lại được những thông tin nhất định cho việc nghiên cứu tâm lí. Tuy nhiên phương pháp này thường thu được những kết quả mang tính chung chung, thiếu những kết quả mang tính chi tiết cụ thể. Trong quá trình nghiên cứu tâm lí khách du lịch, phương pháp này thường được dùng để đánh giá tâm lí của khách dựa trên những đặc điểm về nghề nghiệp, dân tộc, độ tuổi 1.3.7. Phương pháp nhập tâm 19
20. Phương pháp nhập tâm là phương pháp đặt vai trò của mình vào đối tượng cần nghiên cứu với những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để phán đoán những đặc điểm tâm lý của đối tượng. Phương pháp này còn được gọi là “từ bụng ta suy ra bụng người” hay “phương pháp suy diễn”, dù là những phán đoán mang tính chủ quan nhưng nếu người nghiên cứu có những hiểu biết về tâm lí học, nắm được những đặc điểm của đối tượng, biết “nhập vai” sẽ phán đoán được những đặc điểm tâm lí có độ chính xác cao hơn. Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lí con người khá đa dạng, phong phú, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định, cần chú ý: - Sử dụng các phương pháp phù hợp với điều kiện tiến hành và mục đích nghiên cứu. - Cần sử dụng phối hợp, đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để mang lại kết quả khoa học, toàn diện. 2. Nhân cách Muc ̣tiêu: - Trình bày đươc ̣khái niêṃ nhân cách. - Xác đinḥ và giải thı́ch đươc ̣cấu trúc của nhân cách. - Vâṇ dung ̣ những kiến thức trên trong quá trı̀nh nghiên cứu tâm lý khách du licḥ và tâm lý của những nhà kinh doanh du licḥ (đông ̣cơ, nhu cầu, tính cách, khı́ chất, năng lưc ).̣ Nhân cách là một nội dung quan trọng trong tâm lí học, nó là cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu những đặc điểm tâm lí xã hội của con người. Khi đề cập đến tâm lí khách du lịch, là đề cập đến nhiều vấn đề có liên quan đến nhân cách như: động cơ, nhu cầu, tính cách, khí chất, năng lực Mặt khác nhân cách là nội dung tâm lí rất cơ bản về con người, nó có ý nghĩa thực tiễn trong việc vận dụng tâm lí học vào cuộc sống và hoạt động du lịch. 2.1. Khái niệm Nhân cách là tổ hợp những đặc điểm thuộc tính tâm lý của cá nhân biểu hiện bản sắc và giá trị xã hội của con người. Những thuộc tính tâm lí tạo thành nhân cách thường biểu hiện trên 3 cấp độ: - Cấp độ bên trong cá nhân: là trình độ, kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân. - Cấp độ liên cá nhân: là các mối quan hệ, liên hệ của cá nhân. - Cấp độ về hoạt động và các kết quả sản phẩm của hoạt động. 2.2. Cấu trúc tâm lý của nhân cách Có nhiều quan điểm khác nhau về cấu trúc nhân cách. Nhìn chung cấu trúc nhân cách khá phức tạp, bao gồm nhiều thành tố có mối quan hệ qua lại chế ước lẫn nhau, tạo nên một bộ mặt tương đối ổn định nhưng cũng rất cơ động. Nhờ có cấu trúc nhân cách như vậy mà cá 20
21. nhân có thể làm chủ được bản thân, thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt cao với tư cách là chủ thể đầy sáng tạo. Trên quan điểm xem nhân cách được cấu trúc từ nhiều thành tố khác nhau trong đó gồm bốn nhóm thuộc tính tâm lí điển hình là: xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực. Trong phạm vi nghiên cứu chủ yếu đến 4 nhóm thuộc tính cơ bản này. Giống như một véc - tơ lực có phương chiều, cường độ và tính chất của nó, xu hướng nói lên phương hướng của nhân cách, năng lực nói lên cường độ của nhân cách, tính cách, khí chất nói lên tính chất và phong cách của nhân cách. 2.2.1. Xu hướng Xu hướng là một thuộc tính tâm lý điển hình của cá nhân, bao hàm trong nó một hệ thống những động lực qui định tính tích cực hoạt động của cá nhân và qui định tính lựa chọn các thái độ của nó. Biểu hiện của xu hướng: + Nhu cầu: Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần được thoả mãn để tồn tại và phát triển. Đặc điểm của nhu cầu: - Nhu cầu bao giờ cũng có đối tượng. Khi nào nhu cầu gặp đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn thì lúc đó nhu cầu trở thành động cơ thúc đẩy con người hoạt động nhằm tới đối tượng. - Nội dung của nhu cầu do điều kiện và phương thức của nó quyết định. - Nhu cầu có tính chu kỳ. - Nhu cầu con người rất đa dạng và phong phú: Nhu cầu vật chất gắn liền với sự tồn tại của cơ thể, như ăn, mặc, ở Nhu cầu tinh thần bao gồm: nhu cầu nhận thức, nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu lao động, nhu cầu giao lưu, và nhu cầu hoạt động xã hội. - Nhu cầu con người khác xa về chất so với nhu cầu con vật: nhu cầu con người mang bản chất xã hội. + Hứng thú: Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với một đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình hoạt động. - Hứng thú ở sự tập trung chú ý cao độ, ở sự say mê, hấp dẫn bởi nội dung hoạt động, bề rộng và chiều sâu của hứng thú. 21
22. - Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hành động, làm tăng hiệu quả của hoạt động nhận thức, tăng sức làm việc. Vì thế cùng với nhu cầu, hứng thú là một trong hệ thống động lực của nhân cách. + Niềm tin: Niềm tin là một phẩm chất của thế giới quan, là cái kết tinh các quan điểm, tri thức, rung cảm ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý vững bền trong mỗi cá nhân. Niềm tin tạo cho con người nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. + Lý tưởng: Là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có sức lôi cuốn con người vươn tới nó. - Lý tưởng vừa có tính hiện thực vừa có tính lãng mạn, nó có sức mạnh thúc đẩy con người hoạt động để đạt mục đích hiện thực. - Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách, nó có chức năng xác định mục tiêu, chiều hướng phát triển của cá nhân, là động lực thúc đẩy, điều khiển toàn bộ hoạt động của con người, trực tiếp chi phối sự hình thành và phát triển cá nhân. + Thế giới quan: Là hệ thống quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người. Thế giới quan khoa học là thế giới quan duy vật biện chứng mang tính khoa học. 2.2.2. Tính cách - Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân bao gồm một hệ thống thái độ của nó với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi cử chỉ, cách nói năng tương ứng, mang tính ổn định và bền vững. Trong cuộc sống hàng ngày, ta thường dùng từ “tính tình”, “tính nết”, “tư cách” để chỉ tính cách. Những nét tính cách tốt thường được gọi là “đặc tính”, “lòng”, “tinh thần” Những nét tính cách xấu thường được gọi là “thói”, “tật” Tính cách mang tính ổn định bền vững, tính thống nhất và đồng thời cũng thể hiện tính độc đáo, riêng biệt và điển hình cho mỗi cá nhân. Vì thế tính cách của cá nhân là sự thống nhất giữa cái chung và cái riêng, cái điển hình và cái cá biệt. Hay nói cách khác tính cách của mỗi con người cụ thể bao giờ cũng mang trong nó: cái chung của loài người, cái đặc thù của nhóm (từ gia đình đến xã hội), cái cá biệt của chính bản thân con người. Cũng như các hiện tượng tâm lí khác, tính cách của cá nhân chịu sự chế ước của xã hội. Như vậy khi xem xét tính cách của khách du lịch có thể dựa vào cái chung của loài người, cái đặc thù của nhóm mà khách du lịch là thành viên, ngoài ra trong quá trình giao tiếp với khách có thể xem xét những tính cách cá biệt của khách. 22
23. - Cấu trúc tính cách: Tính cách có cấu trúc phức tạp, bao gồm: hệ thống thái độ và hệ thống hành vi cử chỉ cách nói năng tương ứng + Hệ thống thái độ cá nhân bao gồm 4 mặt cơ bản: - Thái độ đối với tập thể và xã hội, thể hiện ở những nét tính cách cụ thể: lòng yêu nước, tinh thần đổi mới, tính cộng đồng - Thái độ đối với lao động, thể hiện ở những nét tính cách cụ thể như: lòng yêu lao động, cần cù, sáng tạo, tiết kiệm, có kỷ luật - Thái độ đối với mọi người thể hiện ở những nét tính cách cụ thể như: cởi mở, công bằng, thương người, khinh người, thật thà, dối trá - Thái độ đối với bản thân, thể hiện ở những nét tính cách như: tính khiêm tốn, tự trọng, tự tin, tinh thần tự phê bình + Hệ thống hành vi cử chỉ, cách nói năng của cá nhân là sự thể hiện ra bên ngoài của hệ thống thái độ nói trên. Hệ thống này rất đa dạng, nó chịu sự chi phối của hệ thống thái độ. Hệ thống thái độ là nội dung chủ đạo, còn hệ thống hành vi cử chỉ cách nói năng tương ứng là hình thức biểu hiện của tính cách. 2.2.3. Khí chất - Khí chất là một thuộc tính tâm lí phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lí, thể hiện sắc thái, hành vi cử chỉ và cách nói năng của cá nhân. - Các kiểu khí chất: + Kiểu linh hoạt: biểu hiện là người nhiệt tình, vui vẻ, giao tiếp sôi nổi, cởi mở, dễ thích nghi với môi trường tuy nhiên tình cảm không ổn định, thiếu kiên trì, dễ vui, dễ buồn + Kiểu điềm tĩnh: biểu hiện là người điềm đạm sâu sắc, chín chắn, cẩn trọng trong suy nghĩ, kỹ lưỡng trong hành vi, giao tiếp hợp lý trong từng trường hợp. Trong công việc là người chăm chỉ song là người bảo thủ, chậm chạp. + Kiểu nóng nảy: biểu hiện là người hay hấp tấp, vội vàng, nóng vội khi đánh giá sự việc, dễ bị kích thích, khi bị kích thích thì phản ứng nhanh, mạnh. Họ rất thẳng thắn trung thực, dũng cảm, rất kém kiềm chế, tính cảm thể hiện rõ ràng. + Kiểu ưu tư: biểu hiện là người tâm trạng không ổn định, đa sầu, đa cảm, trí tưởng tượng phong phú, hay lo lắng ưu phiền, nghị lực kém, thiếu tính chủ động, thích yên tĩnh. Mỗi kiểu khí chất đều có những mặt mạnh, mặt yếu. Trong thực tế con người có khí chất trung gian từ bốn kiểu khí chất nói trên, khí chất của con người có cơ sở sinh lí thần kinh nhưng nó mang bản chất xã hội, chịu sự chi phối của xã hội, và có thể biến đổi trong quá trình sống, qua rèn luyện và giáo dục. 23
24. 2.2.4. Năng lực - Năng lực là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cá nhân, phù hợp với những yêu cầu của một hoạt động nhất định, đảm bảo cho hoạt động có kết quả. - Các mức độ của năng lực: Người ta chia năng lực thành 3 mức độ khác nhau: + Năng lực: là một mức độ nhất định của khả năng con người, biểu thị khả năng hoàn thành có kết quả một hoạt động nào đó. + Tài năng: là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hoàn thành một cách sáng tạo một hoạt động nào đó. + Thiên tài: là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh nhất của những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại. - Phân loại năng lực: năng lực có thể chia thành 2 loại: năng lực chung và năng lực chuyên môn. + Năng lực chung là năng lực cần thiết cho nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau: những thuộc tính về thể lực, về trí tuệ (quan sát, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng, ngôn ngữ ) là những điều kiện cần thiết để giúp cho nhiều lĩnh vực hoạt động có kết quả. + Năng lực chuyên môn (năng lực riêng biệt, năng lực chuyên biệt) là sự thể hiện độc đáo những phẩm chất riêng biệt, có tính chuyên môn, nhằm đáp ứng yêu cầu của một lĩnh vực hoạt động chuyên biệt với kết quả cao, chẳng hạn: năng lực toán học, năng lực thơ, văn, hội họa, âm nhạc, thể thao Hai loại năng lực này có quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung và hỗ trợ cho nhau. 3. Tình cảm Mục tiêu: - Trình bày đươc ̣khái niêṃ tình cảm và các mức đô ̣biểu hiêṇ của tı̀nh cảm. - Giải thı́ch đươc ̣các quy luâṭcủa đời sống tı̀nh cảm. - Vâṇ dụng những kiến thức trên trong quá trınh̀ nghiên cứu đời sống tı̀nh cảm của con người nói chung và khách du licḥ nói riêng. Tình cảm con người bao hàm những thái độ thể hiện sự rung cảm cảm của con người đối với các sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan. Tình cảm có nhiều mức độ khác nhau, và tồn tại dưới các dạng hiện tượng tâm lý khác nhau, bao hàm cả những quá trình tâm lý (xúc cảm, màu sắc xúc cảm của cảm giác), trạng thái tâm lý (tâm trạng) và thuộc tính tâm lý (tình cảm). Tình cảm là một nội dung tâm lý quan trọng, gắn bó chặt chẽ với các đặc điểm tâm lý của khách du lịch. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách, đến những hành vi 24
25. tiêu dùng của khách Do đó việc nghiên cứu tình cảm có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. 3.1. Khái niệm Tình cảm của con người bao hàm tất cả những thái độ thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật, hiện tượng trong hiện thực khách quan có liên quan tới nhu cầu và động cơ của con người. Tình cảm và xúc cảm có những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong đời sống tình cảm. Như vậy, đời sống tình cảm bao hàm cả tình cảm, cảm xúc nó là tất cả những thái độ chứa đựng sự rung cảm của con người. Mặt khác những thái độ này không chỉ giữa con người với con người mà có thể là thái độ giữa con người với các sự vật hiện tượng khác. Trong thực tế người ta còn đề cập đến cảm xúc, cảm xúc khác với xúc cảm (nó bao hàm cả xúc cảm), cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của con người. Cũng là nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng, khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức. Những đặc điểm đó là: - Về nội dung phản ánh: Trong khi nhận thức, chủ yếu phản ánh những thuộc tính và các mối quan hệ của bản thân thế giới thì tình cảm phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật, hiện tượng với nhu cầu, động cơ của con người. - Về phạm vi phản ánh: Phạm vi phản ánh của tình cảm mang tính lựa chọn, có những sự vật có liên quan đến sự thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu hoặc động cơ của con người mới gây nên tình cảm. Vì vậy, phạm vi phản ánh của tình cảm có tính lựa chọn hơn so với nhận thức. - Về phương thức phản ánh: Nhận thức phản ánh thế giới bằng hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm thể hiện thái độ của con người bằng cách rung động. 3.2. Các mức độ của đời sống tình cảm Tình cảm của con người đa dạng cả về nội dung và hình thức biểu hiện. Xét từ thấp tới cao, đời sống tình cảm của con người có những mức độ sau: 3.2.1. Màu sắc xúc cảm của cảm giác Đó là những sắc thái cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác nào đó. 25
26. Đây là mức độ phản ánh cảm xúc đơn giản nhất của con người, đó là những rung động có cường độ rất yếu, tồn tại trong thời gian ngắn thậm chí với những người không nhạy cảm rất ít xuất hiện, hoặc chỉ mơ hồ, thoáng qua rất nhanh. Ví dụ: Cảm giác về màu xanh da trời gây cho ta một sắc thái xúc cảm nhè nhẹ, lâng lâng, dễ chịu, cảm giác về màu đỏ gây cho ta một sắc thái rạo rực 3.2.2. Xúc cảm Xúc cảm là một quá trình tâm lí, là những rung cảm có cường độ tương đối mạnh, diễn ra nhanh khi có những sự vật hiện tượng phù hợp tác động đến con người. Ví dụ : Khi có người thân lâu ngày đến chơi, xuất hiện xúc cảm vui mừng Xúc cảm có cường độ mạnh hơn, rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm của cảm giác. Theo E.Izard (“ Những cảm xúc của con người” NXB Giáo dục, 1992), con người có 10 xúc cảm nền tảng: hứng thú, hồi hộp, vui sướng, ngạc nhiên, đau khổ, căm giận, ghê tởm, khinh bỉ, khiếp sợ, xấu hổ tội lỗi. Xúc động là một dạng của xúc cảm có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn, có khi chủ thể không làm chủ được các hành vi của bản thân. 3.2.3. Tâm trạng Tâm trạng là một trạng thái tâm lí, nó là những rung cảm có cường độ trung bình hoặc yếu, tồn tại trong thời gian tương đối dài, nó đi kèm và làm nền cho các hoạt động tâm lí khác của con người. Như vậy, tâm trạng và xúc cảm là hai hiện tượng tâm lí có nhiều điểm khác nhau, tuy nhiên trong thực tế nhiều người chưa phân biệt rõ hai hiện tượng tâm lí này. Ví dụ : khi nói đến “ buồn” chẳng hạn, mọi người đều cho chỉ tồn tại một kiểu “ buồn” theo kiểu cảm xúc khác với “ buồn” theo kiểu tâm trạng. Buồn theo kiểu cảm xúc xuất hiện khi có sự vật hiện tượng tác động tới con người, nó tồn tại trong thời gian ngắn hơn và dễ thay đổi hơn so với buồn theo kiểu tâm trạng. Tâm trạng còn có hai dạng đặc biệt khác, đó là say mê và stress. Say mê cũng là một trạng thái tâm lý, nó là một trạng thái tình cảm có cường độ mạnh, sâu sắc và bền vững. Stress (trạng thái thần kinh căng thẳng) là một trạng thái căng thẳng về cảm xúc và trí tuệ khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần, vượt qua ngưỡng chịu đựng của họ. 3.2.4. Tình cảm Tình cảm là một thuộc tính tâm lí ổn định, bền vững của nhân cách nói lên thái độ của cá nhân. 26
27. Với tư cách là một thuộc tính tâm lý ổn định, tiềm tàng của nhân cách, tình cảm mang đậm màu sắc chủ thể, tình cảm được hình thành và thể hiện qua các xúc cảm theo những quy luật đặc trưng của nó. Thường có hai nhóm tình cảm: - Tình cảm cấp thấp: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hoặc không thoả mãn nhu cầu của cơ thể. - Tình cảm cấp cao: Mang tính xã hội rõ ràng hơn, được chia thành các loại: + Tình cảm đạo đức: Biểu thị thái độ của con người đối với các vấn đề đạo đức trong xã hội, trong quan hệ con người với con người, với cộng đồng, với xã hội (như tình mẹ con, bầu bạn, anh em, tình yêu nam nữ, tình cảm nhóm xã hội). + Tình cảm trí tuệ: Tính ham hiểu biết, óc khoa học, nhạy cảm với cái mới. + Tình cảm thẩm mỹ: Thể hiện thái độ rung cảm với cái đẹp. + Tình cảm mang tính chất thế giới quan: Tinh thần yêu nước, tinh thần quốc tế. Ngoài ra, với tư cách là một thuộc tính tâm lí ổn định tiềm tàng của nhân cách, tình cảm mang đậm màu sắc chủ thể, tình cảm được hình thành và thể hiện qua các xúc cảm theo những quy luật đặc trưng của nó. Tuy nhiên tình cảm và xúc cảm có những điểm khác nhau: Xúc cảm Tình cảm - Có ở người và động vật - Chỉ có ở con người - Có trước - Có sau - Là một quá trình hay trạng thái tâm lí. - Là thuộc tính tâm lí. - Có tính nhất thời, biến đổi phụ thuộc vào - Có tính ổn định lâu dài tình huống 3.3. Các qui luật tình cảm 3.3.1. Qui luật lây lan Do đặc tính xã hội của tình cảm, nên tình cảm, xúc cảm có thể lây lan từ người này sang người khác. Trong mối quan hệ tình cảm giữa con người với nhau hiện tượng “vui lây”, “buồn lây”, đồng cảm, cảm thông giữa người này với người khác chính là hiện tượng lây lan tình cảm. Do vậy, đối với nhân viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái, vui vẻ để truyền những xúc cảm, tâm trạng tích cực sang cho khách. Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền phải cố che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không ảnh hưởng đến khách. 27
28. Đối với khách du lịch: Những khách có tâm trạng, cảm xúc tích cực sẽ giúp cho bầu không khí tâm lí xã hội trong du lịch lành mạnh. Những khách có tâm trạng, cảm xúc tiêu cực nhân viên cần chú ý, quan tâm chăm sóc nhằm cải thiện tâm trạng của khách, nếu có thể nên cách ly người đó với những người khác bình thường (đề cập một cách tế nhị đến sự thoải mái của họ). Mặt khác, nếu gây được những tình cảm, xúc cảm tốt đẹp cho khách, thì những xúc cảm, tình cảm này có thể sẽ được lan truyền đến những người khác, tạo sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở, tăng nguồn khách cho doanh nghiệp. 3.3.2. Qui luật di chuyển Tình cảm, xúc cảm của con người có thể di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên trước đó. Ví dụ: như việc “giận cá chém thớt”, “vơ đũa cả nắm” trong hiện tượng tâm lí con người. Trong cuộc sống hàng ngày, có những lúc con người không thể làm chủ được đời sống tình cảm của mình, mặc cho tình cảm của mình di chuyển. Tuy nhiên trong phục vụ du lịch, nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được sự di chuyển tình cảm của bản thân, đặc biệt là các tình cảm, xúc cảm tiêu cực. Tránh hiện tượng “tràn lan” tâm lí, hiện tượng “ vơ đũa cả nắm” trong khi phục vụ. Ấn tượng ban đầu đối với khách du lịch là rất quan trọng, tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ giúp các khâu phục vụ tiếp theo có nhiều thuận lợi hơn. 3.3.3. Qui luật thích ứng Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó cứ lặp đi, lặp lại, nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống, hiện tượng này gọi là sự thích ứng trong tình cảm. Trong dân gian Việt Nam vẫn thường nói “gần thường xa thương” chính là đề cập đến sự thích ứng trong tình cảm. Đối với nhân viên phục vụ du lịch cần phải rèn luyện và “ thích ứng” với những cảm xúc, tâm trạng tiêu cực của khách, tạo cho mình một vỏ bọc tâm lí vững vàng, luôn giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sự kể cả trong những hoàn cảnh khó khăn. Tâm lí của khách du lịch thường muốn những điều mới mẻ, việc lặp lại các sản phẩm của người đi trước một cách máy móc luôn mang đến sự nhàm chán đối với tâm lý của khách. Vì vậy, cần chú trọng việc đổi mới sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, cần đưa các yếu tố độc đáo trong văn hoá cũng như điều kiện tự nhiên của địa phương, cộng đồng vào sản phẩm du lịch để mang đến cho khách sự mới mẻ, hấp dẫn. Ngoài ra trong công việc của nhân viên phục vụ du lịch, nếu xét cụ thể có thể mang tính chất đơn điệu (các công việc lặp đi lặp lại, những lời thuyết minh, những điểm du lịch quen 28
29. thuộc ) dễ dẫn đến sự nhàm chán với người phục vụ, kéo theo sự nhàm chán này người phục vụ sẽ thiếu yếu tố cảm xúc trong giao tiếp, họ phục vụ như một cái máy đã lập trình từ trước. Điều này có những tác động tiêu cực đến sự thỏa mãn của khách, vì khách muốn được giao tiếp với những con người cùng với những đặc điểm cá nhân và tình cảm sinh động Để tránh hiện tượng này, nhân viên phục vụ nên nhận thức : dù hoạt động có lặp lại, nhưng yếu tố con người (những khách du lịch mà họ gặp và phục vụ) luôn luôn mới mẻ cùng với những đặc điểm riêng khác biệt. Hơn nữa, người phục vụ nên nghĩ rằng “ có thể khách sẽ tình cờ đi qua cuộc đời của chúng ta rồi sẽ mãi mãi không biết có ngày gặp lại hay không ?”, nhấn mạnh được điều này, luyện cho mình niềm vui trong việc giao tiếp với những con người mới sẽ giúp nhân viên phục vụ khắc phục được sự “nhàm chán” trong hoạt động của mình. 3.3.4. Qui luật pha trộn Tính pha trộn cho phép hai hay nhiều tình cảm, xúc cảm đối cực nhau cũng có thể tồn tại trong một con người, chúng không loại trừ lẫn nhau mà quy định lẫn nhau. Trong đời sống tình cảm của một con người cụ thể, nhiều khi hai hay nhiều tình cảm thậm chí đối cực nhau cũng có thể xảy ra một lúc, chúng không loại trừ lẫn nhau, chúng “pha trộn” vào nhau. Ví dụ: như “giận thì giận mà thương thì thương”, hay hiện tượng ghen tuông trong cuộc sống tình cảm nam nữ, vợ chồng có thể xem như là biểu hiện của sự pha trộn giữa yêu, ghét, giận hờn Trong cuộc sống, từ tâm trạng cho đến cảm xúc của con người thường pha trộn nhiều loại khác nhau, đặc biệt là khi con người có những sự thay đổi về điều kiện, hoàn cảnh sống Với khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch mới bắt đầu tham gia vào hành trình du lịch, tâm trạng và cảm xúc của họ thường pha trộn nhiều loại khác nhau như: lo lắng, buồn phiền, vui, hồi hộp, háo hức nhân viên cần nhận thức được điều này để điều chỉnh hành vi của mình, nhằm hạn chế sự gia tăng của những tâm trạng, cảm xúc tiêu cực, phát huy những mặt tích cực của khách. 3.3.5. Qui luật tương phản Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi cường độ của những tình cảm, xúc cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cường độ một tình cảm, xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Hiện tượng đó là biểu hiện của quy luật tương phản trong tình cảm con người. Ví dụ : Nếu bạn dành sự chăm sóc ân cần cho cả hai đứa trẻ, một đứa bé quen được chiều chuộng và một đứa bé bị mọi người hắt hủi chắc chắn đứa bé bị mọi người hắt hủi sẽ cảm thấy tình cảm bạn dành cho nó lớn hơn. Như vậy, cần tránh sự tương phản trong phục vụ, ngoại trừ những người khách đặc biệt, nhân viên phục vụ cần cố gắng đối xử một cách công bằng nhất có thể đối với tất cả mọi người. 29
30. Bên cạnh đó cũng cần đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong các sản phẩm du lịch của mình, để tạo ra sự “tương phản” với những sản phẩm cùng loại, mang lại cho khách sự hấp dẫn và thỏa mãn cao hơn. 3.3.6. Qui luật hình thành tình cảm Xúc cảm là cơ sở của tình cảm. Tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do những xúc cảm cùng loại tổng hợp hoá, động hình hoá, khái quát hoá mà thành. Tình cảm được hình thành từ xúc cảm, nhưng khi đã được hình thành thì tình cảm lại thể hiện qua các xúc cảm đa dạng và chi phối các xúc cảm. Như vậy muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách dành cho cơ sở, phải phục vụ tốt tất cả các khâu, trong đó đặc biệt chú ý đến khâu đầu tiên (ấn tượng ban đầu) và những khâu quan trọng. Các quy luật nói trên được thể hiện phong phú và đa dạng trong cuộc sống của con người và trong hoạt động du lịch. 4. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch Mục tiêu: - Trình bày đươc ̣khái niêṃ tâm lý hoc ̣xã hôị và Tâm lý du licḥ. - Xác đinḥ đươc ̣mối quan hê ̣giữa tâm lý hoc ̣xã hôị và tâm lý du licḥ. - Xác đinḥ và giải thı́ch đươc ̣ảnh hưởng của môṭ số hiêṇ tương ̣ tâm lý xã hội phổ biến trong du licḥ. 4.1. Khái niệm Tâm lý học xã hội, Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng 4.1.1. Khái niệm - Tâm lý học xã hội: Tâm lý học xã hội là một khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lý chung của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định. Đó là một khoa học cụ thể của tâm lý học, chuyên nghiên cứu về tính quy luật của sự phát sinh, phát triển, biểu hiện và vận hành của các hiện tượng tâm lý xã hội. Nói một cách khác, tâm lý học xã hội là khoa học nghiên cứu về các hiện tượng tâm lý xã hội của con người. Trong đó, các hiện tượng tâm lý xã hội là những biểu hiện tâm lý chung của nhiều người trong những nhóm xã hội nhất định, chúng được phát sinh, phát triển và biểu hiện trong hoạt động xã hội và giao tiếp xã hội. - Tâm lý du lịch: Tâm lý học nói chung và tâm lý học xã hội nói riêng ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập. Tuy nhiên, khi khoa học càng được phân ngành cụ thể thì các ngành khoa học cũng đ-ược thâm nhập vào nhau, liên quan với nhau càng nhiều. Tâm lý có liên quan trực tiếp 30
31. với các khoa học khác như: sinh lý học, thần kinh học, giải phẫu học, các ngành khoa học xã hội như lịch sử, văn hoá Do yêu cầu khách quan của sự phát triển, bản thân của tâm lý học được phân ra thành nhiều ngành khác nhau để phục vụ trực tiếp đời sống của con người trong lĩnh vực hoạt động xã hội. Những ngành tâm lý học này được xây dựng trên cơ sở của tâm lý học với mục đích vận dụng vào phục vụ cho những lĩnh vực hoạt động cụ thể như : quân sự, giáo dục, y tế, du lịch Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lý du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận cũng như phạm vi nghiên cứu của nó mà trong các quan niệm có những sự khác nhau. Có những quan niệm tiếp cận tâm lý du lịch trên khía cạnh là tâm lý của khách du lịch (và được nghiên cứu theo những đặc điểm tâm lý chung của từng nhóm khách như : dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp ) vì vậy họ cho rằng tâm lý du lịch là một bộ phận của tâm lý học xã hội. Có quan niệm tiếp cận tâm lý trên phương diện vận dụng vào trong quá trình phục vụ, đặc biệt nhấn mạnh trong quá trình giao tiếp với khách, vì vậy họ đi sâu vào phương diện thực hành. Với cách tiếp cận tổng hợp hơn, nhằm vận dụng và phục vụ những thành tựu, những cơ sở của tâm lý học nói chung và tâm lý học xã hội nói riêng cho hoạt động du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng : Tâm lý du lịch là một ngành của tâm lý học, nó nghiên cứu các hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển trong hoạt động du lịch, nghiên cứu chức năng vai trò của tâm lý đối với hoạt động du lịch. Như vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của tâm lý khách du lịch bao gồm: Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến tâm lý của khách du lịch. Chức năng, vai trò (vận dụng các thành quả nghiên cứu) của tâm lý đối với khách du lịch. Với cách tiếp cận như trên, xem tâm lý khách du lịch là một ngành củ a tâm lý học, rõ ràng tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với tâm lý học và tâm lý học xã hội. 4.1.2. Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và tâm lý học xã hội Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao, vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội. - Vì tâm lý du lịch nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển liên quan đến hoạt động du lịch. Trong các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội. 31
32. - Xét một cách khái quát và chung nhất thì hoạt động du lịch là quá trình tương tác, giao lưu giữa bốn nhóm người: khách du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch, cư dân nơi diễn ra hoạt động du lịch. Việc nghiên cứu tâm lý của các nhóm này chỉ có thể tiến hành thông qua nghiên cứu những đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm, mà những đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm chính là các hiện tượng tâm lý xã hội. 4.2. Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch 4.2.1. Phong tục tập quán - Phong tục tập quán: Phong là nề nếp đã được lan truyền rộng rãi. Tục là những luật lệ, tập tục lâu đời. Tập quán là những ứng xử quen thuộc của con người trong những hoàn cảnh nhất định. Phong tục tập quán được hiểu là những nề nếp, luật lệ, yêu cầu, những thói quen lâu đời trở thành những định chế (được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định. - Ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động du lịch Phong tục tập quán ở đây là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố cơ bản tạo nên bản sắc văn hoá dân tộc. Phong tục tập quán của một cộng đồng, một quốc gia chính là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt trong các sản phẩm du lịch, đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn hoá (vì phong tục cũng là nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch văn hoá, du lịch lễ hội). Bên cạnh đó phong tục tập quán còn có những tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch, khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người. Ngoài ra nó còn ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách du lịch (đến quyết định hay từ chối tiêu dùng, như trong việc ăn uống phần lớn tuân theo tập quán của từng cộng đồng, dân tộc), nó cũng là một trong các nhân tố góp phần tạo nên tính thời vụ trong du lịch. Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống của khách du lịch. 4.2.2. Truyền thống Truyền thống là một hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến hình thành trong quá trình hoạt động giao lưu giữa con người với con người trong một cộng đồng nhất định. Truyền thống còn được xem là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó. Nội dung của nó đã, đang và sẽ luôn được các thành viên mới của nhóm kế tục và phát huy. Truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể, tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị xã hội - lịch sử của cộng đồng đó. - Ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch: 32
33. Do đặc tính tâm lý người mang bản chất xã hội lịch sử nên cá nhân thuộc cộng đồng nào tất nhiên chịu sự chi phối của cộng đồng đó, vì vậy truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý, nhu cầu và hành vi của khách du lịch. Truyền thống của tập thể cán bộ du lịch chính là chất keo dính mọi người với nhau, củng cố tập thể và làm cho tập thể có tính độc đáo, tạo nên đặc điểm riêng biệt của du lịch. (truyền thống hiếu khách; vui lòng khách đến, đẹp lòng khách đi). Truyền thống là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái, dễ chịu. 4.2.3. Tôn giáo - tín ngưỡng + Tôn giáo, tín ngưỡng: - Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người. - Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục đích. Nghi thức và hệ thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững. - Tôn giáo - tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm lý, tinh thần của con người, vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu và hành vi của họ. + Ảnh hưởng của tôn giáo - tín ngưỡng đối với hoạt động du lịch: Tác động đến tâm lý, nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch, của các nhóm người tham gia hoạt động du lịch. Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Trong giai đoạn hiện nay, kinh tế, khoa học và xã hội phát triển nhưng yếu tố tín ngưỡng không vì thế bị xem nhẹ, loại hình du lịch tín ngưỡng đang phát triển ở nhiều nơi trên thế giới trong đó có Việt Nam như: Chùa Hương, Yên Tử, Bái Đính, Tam Chúc Các tài nguyên du lịch nhân văn, các công trình kiến trúc cổ có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo tín ngưỡng. 4.2.4. Tính cách dân tộc - Tính cách dân tộc. Tính cách dân tộc là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng đồng dân tộc trong những điều kiện xã hội nhất định. Nó là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổn định, đặc trưng trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời sống tâm lý chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ, chúng được kế thừa, gìn giữ và phát triển. Tính cách dân tộc được biểu hiện trong các giá trị truyền thống dân tộc, trong phong tục tập quán, văn học nghệ thuật, trong cách biểu cảm 33
34. - Ảnh hưởng của tính cách dân tộc đối với hoạt động du lịch Cá nhân thuộc quốc gia, dân tộc nào thì tâm lý của họ chịu sự chi phối của tính cách dân tộc đó. Khi nghiên cứu tâm lý khách du lịch theo quốc gia dân tộc, một yếu tố vô cùng quan trọng cần được xem xét đó chính là tính cách dân tộc, vì có nắm bắt được những nét tính cách dân tộc của họ mới có cơ sở để chủ động tạo ra các sản phẩm du lịch phù hợp, không bị động trước hành vi ứng xử và hành vi tiêu dùng của khách. Tính cách dân tộc còn là thành phần chủ đạo trong bản sắc văn hoá của từng dân tộc, nó là yếu tố để tạo ra những sản phẩm du lịch văn hoá mang tính đặc trưng cho từng dân tộc. 4.2.5. Bầu không khí tâm lý xã hội - Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong quá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định nào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên một trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể. - Ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với hoạt động du lịch Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vi của con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn cần thiết phải tạo ra một bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh, thoải mái, nếu không sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn của khách, tới chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tích cực chẳng hạn như bầu không khí tâm lý xã hội ở một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm du lịch. Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khách đến với các sản phẩm du lịch. Ví dụ: Trong lễ hội bia ở Munich - Đức đa phần khách đến với lễ hội để được hòa mình trong bầu không khí rất đặc trưng của nó. 4.2.6. Dư luận xã hội đối với hoạt động du lịch Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội, nó là phương thức tồn tại đặc thù của ý thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những sự kiện nào đó có liên quan đến lợi ích của nhóm. Hay nói cụ thể chính là ý kiến thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theo những chuẩn mực xác định. - Ảnh hưởng của dư luận xã hội đối với hoạt động du lịch: Tác động đến tâm lí, hành vi tiêu dùng của khách. Tác động đến các chính sách phát triển du lịch, vì trong du lịch dư luận xã hội biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi cũng như những thái độ, ý kiến đồng tình hay phản đối với các chính sách phát triển du lịch. 34
35. Dư luận xã hội trong du lịch còn là những ý kiến thái độ phản hồi, đánh giá về giá cả, chất lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ du lịch. Vì vậy việc nắm bắt dư luận sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có những biện pháp điều chỉnh kinh doanh nhanh chóng và hợp lý. Dư luận xã hội còn tác động đến nguồn khách, vì thông thường khi quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, du khách luôn có động thái tham khảo dư luận. Những ý kiến đánh giá của dư luận là một trong những cơ sở cho họ đưa ra quyết định của mình. Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: - Nội dung đánh giá: + Quan niệm Mác-xít về tâm lý; các phương pháp nghiên cứu tâm lý. + Các quy luật của đời sống tình cảm. + Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch. + Cách thức và phương pháp đánh giá : 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi. Thang điểm 10. - Gợi ý tài liệu học tập: + Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội, 2006. + Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin. * Ghi nhớ - Bản chất hiêṇ tương ̣tâm lý. - Nhân cách. - Tình cảm. - Ảnh hưởng của môṭ số hiêṇ tương ̣tâm lý xã hôị phổ biển trong du licḥ. CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1 1. Em hãy trình bày quan niệm Mác - xít về tâm lý người. Dựa vào quan niệm đó, hãy giải thích sự khác nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau về nghề nghiệp (hay những đặc điểm khác như dân tộc, giới tính, độ tuổi, môi trường sống ). 2. Trình bày các phương pháp nghiên cứu tâm lí. Phương pháp nào thường được áp dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lí cơ bản của khách du lịch ? Vì sao ? 3. Nhân cách là gì ? Hãy trình bày cấu trúc của nhân cách. 4. Với khách du lịch được phân theo các kiểu khí chất khác nhau họ thường có những biểu hiện như thế nào ? 5. Trình bày các mức độ của đời sống tình cảm. Cho ví dụ ? 35
36. 6. Trình bày các quy luật của đời sống tình cảm. Cho ví dụ ? Có thể vận dụng các quy luật này vào hoạt động du lịch như thế nào? 7. Hãy nêu ảnh hưởng của những hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch 36
37. BÀI 2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Mã bài: MĐ08-02 Giới thiêu:̣ Quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội giữa các cá nhân. Trong mỗi cá nhân cụ thể đều mang trong đó cái chung của loài người, các đặc thù của cộng đồng và cái cá biệt của cá nhân khi họ tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Mặt khác, quá trình tham gia hoạt động du lịch thường có những hiện tượng tâm lý được hình thành, phát triển và biểu hiện. Các hiện tượng này hình thành do hoạt động du lịch nhưng mặt khác nó lại có những tác động trở lại với hoạt động du lịch nói chung, và trong quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch nói riêng. Với mục đích không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của khách, mang lại cho khách những niềm vui, để lại cho du khách những ấn tượng tốt đẹp Điều này đòi hỏi người phục vụ du lịch ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp còn phải nắm vững được những đặc điểm tâm lý, những hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển và tác động đến quá trình phục vụ của mình. * Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch. - Phân tích được động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch. - Phân biệt được tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch. - Chủ động,̣ tích cực tı̀m hiểu về đăc ̣điểm tâm lý của du khách. * Nội dung chı́nh: 1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch Muc ̣tiêu: - Trình bày được khái niệm cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch. - Xác đinḥ được các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du licḥ. - Vâṇ dụng những kiến thức trên trong quá trình phân tích, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dicḥ vu ̣ăn uống của khách du licḥ. 1.1. Khái niệm Hành vi tiêu dùng là các hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. 37
38. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng có quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình. Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi cơ bản trong khi hoạch định chính sách kinh doanh như: - Khách hàng mua cái gì ? - Tại sao mua nó ? - Họ mua nó như thế nào ? - Họ có mua nó thường xuyên hay không ? - Họ mua ở đâu ? - Việc khách hàng sử dụng sản phẩm này như thế nào ? - Đánh giá ra sao ? Những câu hỏi này là chìa khoá cho sự tồn tại và thành công của mỗi doanh nghiệp. Vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hàng hoá tiêu thụ được hay không là phụ thuộc vào khách, từ việc nghiên cứu quá trình tiêu dùng của khách sẽ giúp cho doanh nghiệp có những chính sách kinh doanh phù hợp, mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách. Như vậy hành vi tiêu dùng du lịch là những hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ du lịch với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch của họ . Tuỳ theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lý, mang lại sự thoả mãn cho khách, thu hút được nhiều khách, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Đối với nhân viên phục vụ việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách du lịch không chỉ mang lại sự chủ động, sự lựa chọn thái độ và cách phục vụ hợp lý mà còn có thể cung cấp cho những bộ phận có liên quan (bộ phận marketing - nếu có, người quản lý ) những thông tin về hành vi tiêu dùng của khách, để giúp cho cơ sở kinh doanh thực hiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh phục vụ của mình. 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dung Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu tố ảnh hưởng này cũng chỉ mang tính chất tương đối. Thông thường người ta chia các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thành các nhóm sau: 1.2.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế hàng hoá chính hành vi tiêu dùng là cơ sở để các nhà sản xuất quyết định các sản phẩm, dịch vụ của mình, 38
39. nhưng mặt khác cũng chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi của người tiêu dùng nói chung và của khách du lịch nói riêng. Các yếu tố này có thể kể đến: - Chất lượng - Giá cả - Chủng loại - Mẫu mã - Điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mãi - Hình thức phân phối 1.2.2. Nhóm các yếu tố về văn hoá Như chúng ta đã biết, tâm lý người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hoá - xã hội mà con người sống trong đó. Vì vậy tâm lý khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá. Nhóm các yếu tố văn hoá bao gồm những thành phần như sau: - Các giá trị văn hoá như: Tự do, tiện nghi vật chất - Các giá trị tiểu văn hoá: Văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương - Văn hoá các giai tầng xã hội. 1.2.3. Nhóm các yếu tố về xã hội Nhóm các yếu tố về xã hội phải kể đến: - Nhóm tham chiếu: đây là các yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩn mực của xã hội khi quyết định tiêu dùng. Ví dụ: Khách là thương gia của một công ty danh tiếng khi tiêu dùng du lịch thường phải tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao - Gia đình - Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm. Trong một nhóm xã hội, những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại. Ví dụ: Trong một nhóm người đang ăn uống trong một nhà hàng, hành vi của người chủ tiệc sẽ khác với hành vi của những người khác mời. - Các hiện tượng tâm lý xã hội (phong tục tập quán, truyền thống, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, tôn giáo - tín ngưỡng, thị hiếu ). 1.2.4. Nhóm các yếu tố về cá nhân. 39
40. Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lý cá nhân, những đặc điểm văn hoá xã hội, lịch sử của cá nhân: - Độ tuổi, sức khoẻ, giới tính - Trình độ văn hoá, nghề nghiệp, thu nhập - Phong cách sống. - Các đặc điểm của nhân cách con người. 1.2.5. Nhóm các yếu tố về tâm lý - Động cơ tiêu dùng. - Hoạt động nhận thức của cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy ) - Đặc điểm về đời sống tình cảm (tâm trạng, xúc cảm, tình cảm ) - Kinh nghiệm. - Lòng tin và thái độ. 1.2.6. Các yếu tố khác. Ngoài các yếu tố kể trên còn có nhiều yếu tố khác có những ảnh hưởng nhất định đến hành vi tiêu dùng nói chung và hành vi tiêu dùng du lịch nói riêng như: - Điều kiện chính trị - Điều kiện kinh tế: tốc độ phát triển kinh tế, tỉ giá hối đoái, lạm phát, khủng bố - Các yếu tố khác như chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai Tóm lại, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng còn phải được xem xét một cách cụ thể, tuỳ theo chiến lược, cũng như điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng doanh nghiệp. Đây là công việc hết sức cần thiết trong việc thiết lập, duy trì và phát triển quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch Muc ̣tiêu: - Trình bày đươc ̣khái niêṃ đông ̣cơ du lich,̣ sở thích của khách du licḥ. - Phân biêṭ đươc ̣các loaị đông ̣cơ du licḥ. - Trình bày đươc ̣các sở thı́ch dưạ trên đông ̣cơ đi du licḥ của du khách. - Vận dụng những kiến thức trên trong quá trı̀nh nghiên cứu, phân tích sở thích của khách du licḥ. 2.1. Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 2.1.1. Khái niệm 40
41. Động cơ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hành vi của cá nhân, vì rằng cá nhân không bao giờ hành động một cách vô cớ, mỗi hành động đều có những nguyên nhân của nó, có những yếu tố thúc đẩy con người hành động. Vì vậy khi xem xét hành vi của bất cứ cá nhân nào, người ta đều quan tâm đến động cơ của hành động. Vậy động cơ là gì ? Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân, thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích nào đó. Như vậy, động cơ đi du lịch chính là những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, trong số các yếu tố này mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ đi du lịch của con người ngày nay. Nắm được động cơ đi du lịch của khách sẽ có những biện pháp khai thác và phục vụ tối ưu. Chẳng hạn cũng là những du khách đi du lịch từ Thanh Hóa ra Hà Nội, nhưng với những động cơ khác nhau: như đi chữa bệnh, tham quan, giải trí, thăm viếng người thân thì họ có những nhu cầu và hành vi khác nhau. Có nhiều cách phân loại động cơ du lịch, tuy nhiên các cách phân loại cũng chỉ mang tính chất tương đối, vì trong thực tế con người đi du lịch thường kết hợp nhiều mục đích khác nhau trong đó có những mục đích giữ vai trò chủ đạo và có những mục đích giữ vai trò phụ. Thông thường người ta chia động cơ đi du lịch thành 3 nhóm chính: - Động cơ chủ yếu là du lịch. - Động cơ du lịch kết hợp với công vụ. - Các động cơ khác 2.1.2. Các loại động cơ đi du lịch - Động cơ chủ yếu là du lịch: + Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng + Đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm sinh lý + Đi du lịch với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hoá, thể thao - Đi du lịch kết hợp với công vụ: + Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao. + Đi du lịch với mục đích công tác. + Đi du lịch vì mục đích kinh doanh. + Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, hội thảo, triển lãm, các cuộc thi đấu thể thao + Đi du lịch với mục đích nghiên cứu khoa học, giáo dục, du khảo văn hoá - Các động cơ khác: 41
42. + Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân. + Đi du lịch với mục đích tôn giáo - tín ngưỡng. + Đi du lịch vì thị hiếu. + Đi tuần trăng mật. + Du lịch quá cảnh + Đi du lịch với mục đích điều dưỡng, chữa bệnh. 2.2. Những sở thích của khách du lịch 2.2.1. Sở thích và sự hình thành sở thích Sở thích là những thái độ có sự rung động và ổn định của cá nhân đối với một sự vật hiện tượng nào đó có liên quan đến nhu cầu và động cơ của con người. Sở thích được hình thành trên cơ sở của nhu cầu, nhưng không phải mọi nhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, chỉ có những nhu cầu ở cấp độ khát vọng chứa đựng sự rung động mới là nội dung của sở thích. Khác với nhu cầu, để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thoã mãn hai điều kiện sau: - Cái gây ra sở thích phải được cá nhân hiểu rõ ý nghĩa của nó với đời sống riêng của bản thân. - Đối tượng phải gây ra ở cá nhân những rung động (những cảm xúc dương tính), đây cũng là yếu tố đặc trưng để phân biệt giữa sở thích với nhu cầu. Chẳng hạn có những trường hợp nhu cầu xuất hiện, nhưng đối tượng nhu cầu chưa được ý thức, hoặc có nhu cầu về du lịch nhưng người có nhu cầu chưa ý thức được cần thoả mãn như thế nào và ở đâu Nhưng khi đã là sở thích thì không có những vấn đề tương tự, vì khi con người đã có sở thích về một đối tượng nào đó, thì họ đã ý thức về đối tượng đó, hiểu rõ ý nghĩa của nó đối với đời sống của họ. Do đó sở thích lôi cuốn, thu hút người đó về phía đối tượng tạo ra sự khát khao tiếp cận và đi sâu vào đối tượng. Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người. Trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo những hướng xác định. Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phụ thuộc vào 3 yếu tố: - Sự phát triển của các sản phẩm du lịch. - Đặc điểm tâm lý - xã hội của cá nhân. - Trào lưu của xã hội. Sở thích của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nó chịu sự chi phối và ước định của đối tượng thoả mãn. 42
43. 2.2.2. Các loại sở thích dựa trên động cơ đi du lịch. Căn cứ vào động cơ đi du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch, ở đây chúng ta chỉ đề cập đến một số động cơ đi du lịch mang tính chất phổ biến. - Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích của khách du lịch thường là: + Thích đi theo các chương trình du lịch trọn gói, thích đi theo nhóm. + Thích đến các điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh thơ mộng ở nơi du lịch. + Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm nắng, tắm biển, vui đùa trên cát, đi dạo + Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và tốc độ cao + Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở nơi du lịch, thích giao tiếp nói chuyện với các khách du lịch khác. + Thích có nhiều dịch vụ bổ sung như giải trí, vui chơi, nhiều cửa hàng + Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn, chất lượng giá cả dịch vụ đã được chuẩn hoá. - Nếu đi du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hoá, nghiên cứu khoa học, địa lý khách du lịch thường có các sở thích sau: + Thích phiêu lưu mạo hiểm. + Thích tới những nơi xa xôi. + Thích tìm tòi những điều mới lạ. + Thích hoà mình vào nền văn hoá địa phương. + Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương độc đáo. + Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương. - Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích của khách du lịch thường là: + Phòng ngủ có chất lượng cao. + Có đủ các dịch vụ bổ sung phục vụ cho thể loại du lịch công vụ như: hội họp, hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng + Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu tất. - Nếu đi du lịch với mục đích chữa bệnh, điều dưỡng: + Thích được phục vụ ân cần chu đáo. + Thích được động viên an ủi. + Có nhiều dịch vụ chăm sóc y tế. 43
44. + Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu, ôn hoà, có suối nước nóng 3. Nhu cầu du lịch Muc ̣tiêu: - Trình bày được khái niệm nhu cầu du lịch, sự phát triển của nhu cầu du lịch - Xác định và giải thích được các loại nhu cầu du lịch. - Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình nghiên cứu nhu cầu du lịch, từ đó tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp. 3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được thoả mãn để tồn tại và phát triển. Như vậy, về bản chất tâm lí, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ mà con người cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm lý Moslow (trường phái tâm lí học nhân văn) nhu cầu của con người được phân theo năm thứ bậc cơ bản, theo trình tự từ thấp đến cao: - Nhu cầu sinh lí cơ bản (ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục ) - Nhu cầu an toàn (nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định ) - Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của những nhóm xã hội nào đó ). - Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định) - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt. Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cách cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao gồm cả 5 mức độ nói trên, như vậy, nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng, nó bao gồm cả nhu cầu sinh lí (như nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống ) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người. Tuy nhiên, xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định ) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lí) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ. 3.2. Sự phát triển nhu cầu du lịch Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thoả mãn được các nhu cầu bậc thấp của mình, nói rộng ra, nhu cầu du lịch chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao. 44
45. Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, do các nguyên nhân sau: - Mức sống của nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện. - Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người - Xu hướng dân số theo kế hoạch hoá gia đình. - Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch). - Khả năng thanh toán cao - Phí tổn du lịch giảm dần. - Mức độ giáo dục cao hơn. - Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng hơn - Đô thị hoá. - Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp. - Thời gian nhàn rỗi tăng. - Du lịch vì mục đích kinh doanh. - Phụ nữ có điều kiện đi du lịch - Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống - Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triển nhanh 3.3. Các loại nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thoả mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như: - Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hoá và du lịch thiên nhiên. - Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh - Phân loại dựa trên đặc điểm của điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê - Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch (phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến đi): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay - Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú (loại hình lưu trú): khách sạn, motel, nhà trọ thanh niên, camping, bugalow, làng du lịch 45
46. Ngoài ra, còn có nhiều cách phân loại khác như theo hình thức tổ chức chuyến đi, độ dài chuyến đi Căn cứ theo cơ cấu chi tiêu cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách ta chia nhu cầu du lịch của khách thành 4 loại cơ bản: 3.3.1. Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như hàng hoá thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi khách du lịch phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên của họ đến điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có những phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách đã di chuyển từ nơi ở thương xuyên của họ đến điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này lại đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những điểm tham quan giải trí ở những điểm du lịch. Đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các phương tiện vận chuyển, dịch vụ vận chuyển như: máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp Các dịch vụ vận chuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng không, đường sắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này là: - Khoảng cách. - Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu - Mục đích chuyến đi - Khả năng thanh toán - Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện. - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, sức khoẻ ) Tuy nhiên do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như về phương tiện, dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn có những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch. 3.3.2. Nhu cầu lưu trú và ăn uống Nhu cầu lưu trú và ăn uống là những đòi hỏi về các sản phẩm và dịch vụ lưu trú và ăn uống mà khách cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách, tuy nhiên chúng ta cần phải phân biệt nhu cầu này có những đặc điểm khác so 46
47. với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của khách. Cũng là lưu trú và ăn uống nhưng nếu là đòi hỏi thường nhật thì nó mang tính nề nếp, khuôn mẫu trong những điều kiện và môi trường quen thuộc, còn lưu trú, ăn uống tại nơi du lịch, nó không chỉ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những yếu tố, tinh thần khác. Đối tượng để thoả mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau: - Khả năng thanh toán của khách. - Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức) - Thời gian hành trình và lưu lại - Khẩu vị ăn uống ( mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn) - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của cơ sở lưu trú và ăn uống. - Các đặc điểm tâm sinh lí cá nhân của khách. Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến các vấn đề sau: vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và tổ chức các khâu phục vụ Tâm lí nói chung của du khách biểu hiện rất rõ ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ, họ thường mong muốn có những sự thoải mái vui vẻ khi đi du lịch. Ngoài việc thỏa mãn mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi mà thường được biểu hiện trong nhu cầu tham quan giải trí, họ còn mong đợi được chiêm ngưỡng hưởng thụ những điều mới lạ, được nghỉ ngơi trong những căn phòng sạch sẽ, tiện nghi. Được thưởng thức những món ăn ngon, độc đáo, được phục vụ chu đáo, chính xác, tận tâm Cần tuyệt đối tránh việc mang lại cho khách những sự phiền toái, đơn điệu, khó chịu vì khi những mong đợi của mình không thể trở thành hiện thực, nó sẽ nhanh chóng chuyển sang một thái cực khác, đó là sự thất vọng, khó chịu, tiếc công, tiếc của và đây chính là nguyên nhân dẫn tới thất bại của cơ sở phục vụ 3.3.3. Nhu cầu tham quan và giải trí Nhu cầu tham quan giải trí chính là những đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giải trí mà khách cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Nhu cầu tham quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến các loại nhu cầu khác, về bản chất đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người. Các đối tượng thoả mãn nhu cầu này bao gồm: - Các điểm du lịch, điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên du lịch, điều kiện văn hoá - xã hội và những nét độc đáo của nó (Hạ Long, Cát Bà, Nha Trang ) - Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển (Cúc Phương, Đầm Sen, Thủ Lệ ) 47
48. - Các công trình kiến trúc mang tính văn hoá, lịch sử, tôn giáo - tín ngưỡng (Cố Đô Huế, Tháp Bà, Chùa Một Cột, đình, chùa ở Việt Nam ) - Những tài nguyên du lịch nhân văn: phong tục tập quán, truyền thống, các lễ hội, các trò chơi dân gian Các khu vui chơi - giải trí, nhà hàng, quán bar, sàn nhảy, các khu phố, viện bảo tàng, hội trợ - triển lãm, rạp chiếu bóng, nhà hát Một trong những tính độc đáo của sản phẩm du lịch chính do các đối tượng này tạo nên. Sự hấp dẫn, quyến rũ của các sản phẩm phụ thuộc vào tính hấp dẫn của các đối tượng này. Việc tạo ra các sản phẩm mới là một đòi hỏi tất yếu, ngoài yếu tố tạo nên tính độc đáo, dị biệt, mới lạ trong sản phẩm du lịch còn nhằm đáp ứng các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan, giải trí: - Khả năng thanh toán của khách. - Mục đích chính cần thỏa rnãn trong chuyến đi. - Mức độ hấp dẫn, độc đáo của các tài nguyên du lịch, của các đối tượng thoả mãn nhu cầu này. - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách ( đặc biệt phải lưu ý đến thị hiếu, thẩm mỹ, đến trình độ học vấn, văn hoá, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc ) 3.3.4. Những nhu cầu khác Những nhu cầu khác hay còn gọi là những nhu cầu bổ sung, là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những nhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch. Đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung. Dựa trên việc đặt khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch, chúng ta có thể coi bất kể những nhu cầu nào khác của khách trong hoạt động du lịch đều là các nhu cầu bổ sung. Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu này còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch. Thông thường hạng của khách sạn tuỳ thuộc vào số lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, hạng của khách sạn càng cao thì số lượng dịch vụ bổ sung càng nhiều. Ngoài ra dịch vụ bổ sung còn do các mạng lưới kinh doanh khác cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung tiêu biểu: - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ bán hàng lưu niệm. - Dịch vụ thông tin liên lạc, cung cấp thông tin. 48
49. - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế, dịch vụ làm đẹp. - Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao. - Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm: - Khả năng thanh toán của khách - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (đặc biệt phải lưu ý đến thị hiếu, thẩm mỹ, đến trình độ học vấn, văn hoá, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc ). 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch Mục tiêu: - Xác định được các loại tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch. - Liệt kê được những các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch. -Vận dụng những kiến thức trên trong quá trình phân tích các loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch, từ đó xây dựng được cách phục vụ phù hợp. 4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch 4.1.1. Khách có tâm trạng dương tính Biểu hiện của loại khách này là sự hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hoà mình và thích nghi với hoàn cảnh mới. Họ thoải mái trong giao tiếp, thích nói chuyện, dễ hài lòng với người phục vụ. Với tâm trạng dương tính, họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có sự xét nét quá đáng. Với loại khách này, phục vụ có nhiều thuận lợi, tuy nhiên không quá lạm dụng, cần phục vụ theo đúng quy trình, lịch sự vui vẻ, tự nhiên, tránh những lời nói và hành vi có thể làm cho tâm trạng của khách chuyển sang một thái cực khác. 4.1.2. Khách có tâm trạng âm tính Biểu hiện của loại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng. Với tâm trạng này, họ thường tỏ ra khó khăn trong việc tiêu dùng, hay xét nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch. Khi phục vụ loại khách này, cần bình tĩnh, lịch sự, tránh có những thái độ coi thường hoặc lảng tránh. Tìm cách tiếp cận, tạo cơ hội cho khách có thể dãi bày tâm trạng của mình, dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của khách. 4.1.3. Khách có tâm trạng stress Khái niệm “stress” đầu tiên xuất hiện trong sinh lý học dùng để chỉ phản ứng bình thường của cơ thể trước bất cứ một tác động có hại nào. Sau đó “stress” được sử dụng để miêu 49
50. tả các trạng thái của cá nhân đối với các điều kiện bên ngoài ở khía cạnh sinh lý, tâm lí và các hành động. Như vậy “stress” là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần. Thông thường con người có thể bị “stress” khi chịu sức ép vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể. Biểu hiện của khách có tâm trạng “stress” thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận thấy qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ (như hành vi không chủ định, ánh mắt vô hồn ). Việc cải thiện tình trạng “stress” của con người không hề đơn giản (nó đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều điều kiện tác động khác nhau ). Trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng, đối xử công bằng với khách, tránh những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn. Một trong những cách tốt nhất (nếu có điều kiện) là nên cách ly khách với môi trường xung quanh, bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách. 4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch Trong quá trình phục vụ du lịch, do đặc điểm công việc là thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại cảm xúc khác nhau của khách. Chính điều này giúp họ ngày càng thích ứng hơn với các loại cảm xúc, đặc biệt là cảm xúc tiêu cực của khách. Với những khách vui vẻ, dễ hài lòng và thoả mãn hay giàu tính hài ước thì nhân viên cũng dễ dàng đáp ứng lại một cách thân thiện, tự nhiên, vui vẻ tương ứng. Nhìn chung nhân viên phục vụ sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phục vụ khách có những cảm xúc tích cực nói trên. Điều đáng lưu ý là đối với những xúc cảm tiêu cực của khách. 4.2.1. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ Xúc cảm giận dữ của khách do nhiều nguyên nhân gây ra: có thể khách đã mang cảm xúc này từ trước; hay do những lời nói việc làm của những người khách khác hoặc của nhân viên phục vụ gây ra cho họ. Biểu hiện của khách có cảm xúc giận dữ: la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy bar hay xuống bàn, vung vẩy nắm đấm ( có thể do họ không giữ được bình tĩnh, hoặc muốn những người xung quanh thấy được giận dữ của họ ). Biểu hiện cảm xúc giận dữ có mức độ: mặt đỏ, biểu cảm phấn khích, bồn chồn, yêu cầu đột ngột và giọng điệu châm biếm 4.2.2. Khách du lịch có cảm xúc suy sụp Là cảm xúc lo lắng buồn phiền hoặc thất vọng của khách. Nguyên nhân có thể từ những rắc rối cá nhân, lo lắng, bệnh tật, hoặc do những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma tuý hoặc rượu gây nên. 50
51. Biểu hiện: Khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờ đẫn, liên tục đi vào nhà vệ sinh 4.2.3. Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật hoặc bởi vì khách có tính hay xấu hổ, căng thẳng, hoặc khách đang cảm nhận mệt mỏi vì một lý do nào đó. Với những khách hàng quen, nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng. Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, không muốn thu hút sự chú ý của người khác, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ 4.2.4. Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra, hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ. Đây là điều rất khó có thể nhận qua thái độ và hành vi của khách. Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách (như chuyển từ ghế này sang ghế kia), không hứng thú lắm với các sản phẩm dịch vụ du lịch, vẻ lơ đễnh, khó chiều (VD: Nhận xét nhiều về sản phẩm, từ chối nhiều đề nghị với cái lắc đầu ) Bằng cách quan sát và học cách phán đoán hay đánh giá những cảm xúc, tâm trạng của khách giúp nhân viên phục vụ du lịch có thái độ, phong cách phục vụ phù hợp, do vậy sẽ giảm thiểu được những rủi ro xuất phát từ những lời phàn nàn, hay những việc khó xử, rầy rà và nhiều tình huống khó khăn khác. 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 4.3.1. Các nhân tố chủ quan Như sức khoẻ, vị trí và vai trò của cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hoá, tôn giáo, tình trạng gia đình, thu nhập. 4.3.2. Các nhân tố khách quan - Thái độ phục vụ. - Điều kiện phục vụ (chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật ). - Bầu không khí tâm lí xã hội trong hoạt động du lịch. - Điều kiện tự nhiên (Phong cảnh, khí hậu, nguồn nước ) - Điều kiện nhân văn (Những giá trị văn hoá, lịch sử, tính cách dân tộc ) Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập : - Nội dung đánh giá: + Hành vi tiêu dùng du lịch. + Động cơ và sở thích của khách du lịch. 51