Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu điển hình tại Maritime Bank

Nội dung text: Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu điển hình tại Maritime Bank

1. KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI MARITIME BANK IMPROVING THE QUALITY OF ELECTRONIC BANKING SERVICES – CASE STUDY AT MARITIME BANK TS. Chử Bá Quyết - Trần Thị Việt Anh Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với phát triển ngân hàng. MaritimeBank đã cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank. Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Internet (Internet Banking), MaritimeBank Abstract Today, most commercial banks have been providing electronic banking services. So, studying the current situation of service quality of these banks plays an important role in their development. Although Maritime Bank has provided electronic banking services for several years, there are no studies assessing the quality of the provided banking services. This study used quantitative methods to understand the status of the quality of electronic banking services at Maritime Bank. Then, a number of recommendations are proposed to improve the quality of the services at Maritime Bank. Key words: quality of electronic banking services, Internet banking, Maritime Bank Đặt vấn đề Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết bởi qua đó, ngày càng nhiều khách hàng được phục vụ tốt hơn, có sự hài lòng, thỏa mãn hơn. Để có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một trong những cách chính được các ngân hàng thường áp dụng. Đó cũng là cách tiếp cận nghiên cứu thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank, từ đó bài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank. Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT là một khái niệm được sử dụng để mô tả một nhóm các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng tại nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking), và ngân hàng ki ốt (kiosk banking). Nghiên cứu này chỉ tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet banking. Theo đó, Internet banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, 705
2. và khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng hoặc điện thoại để giao dịch. Internet banking bao gồm các dịch vụ nhỏ hơn như: tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng thẻ ATM, thanh toán hóa đơn (Bill) Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dù ở bất cứ nơi đâu, và bất cứ thời gian nào. Khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Do dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ nhiều yếu tố khác nhau. Theo Parasuraman et al. (1988, 1991), để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, cần làm rõ ít nhất năm nhân tố: (i) sự tin cậy; (ii) sự đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ; (iv) sự đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (xem bảng 1). Bảng 1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố Nội dung Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch Sự đáp ứng vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, lo lắng của nhân viên đối với khách hàng Phương tiện hữu Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp hình dịch vụ Bởi dịch vụ NHĐT được cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (Jukka Ojasalo, 2010). Ngoài ra, các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên website thương mại điện tử (TMĐT), một địa điểm ảo để khách hàng truy cập và sử dụng. Do vậy, theo Parasuraman et al. (2002), yếu tố phương tiện hữu hình được thay bằng chất lượng website TMĐT. Theo Jukka Ojasalo (2010), với môi trường ảo, không có sự xuất hiện của nhân viên cung cấp dịch vụ, yếu tố trang phục, ngoại hình của nhân viên được thay thế bằng các yếu tố: giao diện website, truyền thông website, tính điều dẫn website và tính dễ sử dụng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman Zeithaml và Malhotra (2005), Swaid và Wigand, (2009) còn chỉ ra rằng, trong môi trường ảo, yếu tố an toàn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, và dịch vụ NHĐT nói riêng. Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT và giả thuyết nghiên cứu: Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman là mô hình được dùng rất phổ biến hiện nay. Trong mô hình, chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. Với sáu nhóm yếu tố được trình bày ở trên, mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT được mô hình hóa như hình 1. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, với nội hàm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT và giả thuyết sau. 706
3. Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu Sự đồng cảm Sự an toàn Hình 1: Mô hình nghiên cứu Sự tin cậy được hiểu là dịch vụ được cung cấp như thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đúng hạn, không có sai sót. Sự tin cậy sẽ đem lại sự yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, điều này sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được dịch vụ kịp thời, đúng hạn và không có sai sót như kỳ vọng ban đầu. Điều này có nghĩa là trong mối quan hệ so sánh với các ngân hàng khác, khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng nào tin cậy hơn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Vì vậy, giả thuyết một là H1: sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong lĩnh vực NHĐT, những đòi hỏi của khách hàng về tính đáp ứng dịch vụ cũng rất cao từ nhân viên và ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai là: H2: khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Trong cung cấp dịch vụ NHĐT, ngoài công cụ Internet và website TMĐT, thì năng lực phục vụ của nhân viên được xem như một thành phần quan trọng (Parasuraman et al. 1988). Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có năng lực như kỳ vọng của họ. Vì vậy, giả thuyết thứ ba là: H3: năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Sự quan tâm của nhân viên đối với các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng của khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp. Cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT là một quá trình, với nhiều hoạt động liên quan đến con người. Vì vậy, giả thuyết thứ tư là: H4: sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Phương tiện hữu hình là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phương tiện hữu hình là yếu tố trực quan cho khách hàng biết về một dịch vụ có chất lượng được cung cấp. Đối với dịch vụ NHĐT, một website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa là những tín hiệu thông tin tới khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ năm là: H5: phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự an toàn: Trong lĩnh vực Internet Banking, an toàn luôn được khách hàng đánh giá là một yếu tố quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến kết quả cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. Theo Dharmalingam & Kannan (2011), yếu tố an toàn là một trong những nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ sáu là: H6: 707
4. sự an toàn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm 29 câu hỏi, tương ứng với 29 biến, trong đó, 26 biến quan sát đầu được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL, và 3 biến cuối cùng là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Thang đo sử dụng là thang đo Likert, với thang đo 5 điểm Bảng 2. Các câu hỏi điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Nội dung câu hỏi điều tra Sự tin cậy 1 Ngân hàng luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngân hàng luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử 2 dụng dịch vụ. 3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đẩu tiên 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm đã thông báo 5 Ngân hàng sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi Khả năng đáp ứng 6 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tận tình 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 8 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 9 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện 10 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ 11 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 12 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về dịch vụ 14 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lởi khách hàng Sự đồng cảm 15 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 17 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị 18 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị Phương tiện hữu hình 708
5. STT Nội dung câu hỏi điều tra 19 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 20 Cơ sở vật chất trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp 21 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 22 Các phương tiện vật chất phục vụ tạo cảm giác thuận tiện Tính an toàn 23 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT 24 Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân của mình được bảo mật an toàn 25 Anh/chị thấy các thông tin về tài chính của mình được ngân hàng bảo mật an toàn 26 Anh/chị thấy an tâm về công nghệ của dịch vụ NHĐT Sự hài lòng đối với dịch vụ 27 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 28 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác 29 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Quy mô điều tra: là 260 khách hàng của Maritime Bank. Cỡ mẫu được chọn đạt mức khá theo quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992), Tabachnick và Fidell (2007). Kết quả điều tra và xử lí dữ liệu: có 201 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng, trong đó những khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi, dưới 30 chiếm 48,3%, từ 30 -40 tuổi chiếm 30,8%, và trên 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học vấn, trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; về thu nhập, dưới 5 triệu/tháng chiếm 20,9%, từ 5 – 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, và trên 10 triệu/tháng chiếm 31,3%. Mã hóa thang đo: để thuận tiện trong việc nhập và xử lý số liệu, các biến trong thang đo được mã hóa như sau (xem bảng): Bảng 3: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Mã hóa Diễn giải Sự tin cậy (TC) 1 TC1 Ngân hàng luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngân hàng luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng 2 TC2 khi sử dụng dịch vụ. 3 TC3 Ngânhàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đẩu tiên 4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm đã thông báo 5 TC5 Ngân hàng sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi Khả năng đáp ứng (DU) 709
6. STT Mã hóa Diễn giải 6 DU1 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị một cách tận tình 7 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 8 DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 9 DU4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện 10 DU5 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ (LN) 11 NL1 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 12 NL2 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng 13 NL3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về dịch vụ 14 NL4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lởi khách hàng Sự đồng cảm (DC) 15 DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 16 DC2 Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 17 DC3 Nhân viên ngân hàng chú ý đến những quan tâm của khách hàng 18 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Phương tiện hữu hình (PT) 19 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, website của ngân hàng trông 20 PT2 chuyên nghiệp 21 PT3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy sự 22 PT4 thuận tiện của dịch vụ Tính an toàn (AT) 23 AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT 24 AT2 Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân của mình được bảo mật an toàn 25 AT3 Anh/chị thấy các thông tin tài chính của mình được bảo mật an toàn 26 AT4 Anh/chị thấy an tâm về công nghệ của dịch vụ NHĐT Sự hài lòng đối với dịch vụ (HL) 27 HL1 Anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng 28 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác 710
7. STT Mã hóa Diễn giải 29 HL3 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng Dữ liệu điều tra được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố: Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn hơn 0,6 cho các nghiên cứu kiểm định và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích từ dữ liệu đối với từng nhân tố trong mô hình thu được các kết quả như sau: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy: kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,649 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố sự tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập là tin cậy và phù hợp Bảng 4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “sự tin cậy”: α =0.649, N = 5 TC1 .427 .589 TC2 .372 .613 TC3 .464 .568 TC4 .416 .590 TC5 .347 .622 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng: Kết quả cho thấy, biến quan sát DU1cần loại ra vì tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, nhân tố khả năng đáp ứng là tin cậy và phù hợp khi được đo lường bởi bốn biến quan sát từ DU2 đến DU5. Hệ số Cronbach Alpha bằng 0,753 lớn hơn 0,6, các biến quan sát từ DU2 đến DU5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy, nhân tố khả năng đáp ứng đạt tính nhất quán nội tại khi được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập. Bảng 5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “khả năng đáp ứng”: α = 0.753, N = 4 DU2 .537 .646 DU3 .567 .637 DU4 .527 .650 711
8. Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến DU5 .509 .658 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ: Kết quả cho thấy, thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng 0,700 lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Bảng 6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “năng lực phục vụ”: α =0.700, N = 4 NL1 .344 .715 NL2 .541 .599 NL3 .502 .625 NL4 .557 .589 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm: Kết quả cho thấy, thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng 0,697 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. 712
9. Bảng 7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “sự đồng cảm”: α =0.697, N =4 DC1 .456 .651 DC2 .497 .624 DC3 .496 .625 DC4 .485 .632 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach Alpha bằng 0,759 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó có thể kết luận thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập đạt tính tin cậy cần thiết. Bảng 8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α =0.759, N =4 PT1 .589 .685 PT2 .483 .742 PT3 .582 .689 PT4 .577 .692 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính an toàn: Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,741 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố tính an toàn đạt tính nhất quán nội tại. Bảng 9. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Nhân tố “tính bảo mật”: α =0.741, N =4 BM1 .480 .719 BM2 .514 .693 BM3 .545 .676 BM4 .613 .640 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng”: Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,762 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy biến phụ thuộc đạt tính nhất quán nội tại. 713
10. Bảng 10. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha quan sát biến tổng nếu loại biến Biến phụ thuộc “hải lòng khách hàng”: α =0.762, N =3 HL1 .528 .753 HL2 .649 .616 HL3 .607 .666 Kết quả phân tích khám phá nhân tố: Để rút gọn tập biến quan sát trong các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố. Tiêu chuẩn phù hợp của phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO lớn hơn 0,5, phương sai giải thích lớn hơn 50%, các hệ số factor loading lớn hơn 0,5. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay vuông góc (varimax), kết quả thu được như sau: Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập: Sau khi loại đi biến không phù hợp (TC3, TC5 và DU1), cho thấy hệ số KMO của các nhân tố đều lớn hơn 0,5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 < 0.05), giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai giải thích lớn hơn 50%, các hệ số factor loading đều lớn hơn 0,5 (bảng 11); từ 23 biến quan sát rút trích về được sáu nhân tố như mô hình nghiên cứu. Điều đó cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố với tập dữ liệu thu thập được là phù hợp, mô hình nghiên cứu được giữ nguyên như mô hình lý thuyết mà không phải điều chỉnh. 714
11. Bảng 11. Bảng kết quả phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc Thành phần chính Khả năng đáp Năng lực Sự đồng Phương tiện Tính an Biến quan sát Sự tin cậy ứng phục vụ cảm hữu hình toàn Factor loading TC2 .774 TC4 .720 TC1 .702 DU3 .809 DU2 .774 DU4 .754 DU5 .695 NL4 .793 NL2 .781 NL3 .744 NL1 .570 DC2 .739 DC3 .735 DC4 .725 DC1 .701 PT1 .790 PT3 .783 PT4 .778 PT2 .695 AT4 .809 AT3 .759 AT2 .742 AT1 .703 Eigenvalues 1.610 2.306 2.117 2.103 2.327 2.275 KMO .619 .763 .728 .740 .766 .746 p-value .000 .000 .000 .000 .000 .000 Phương sai giải 53.676 57.658 52.929 52.585 58.184 56.875 thích (%) Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc: Kết quả cho thấy hệ số KMO bằng 0,676 lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 nhỏ hơn 0.05), giá trị 715
12. Eigenvalue lớn hơn 1, phương sai giải thích lớn hơn 50% (67,842%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, ba biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (xem bảng 12, 13, 14). Điều đó cho thấy việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp và biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” là một thang đo đơn hướng. Bảng 12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett KMO .676 Chi - square 155.483 Kiểm định Bartlett df 3 p-value .000 Bảng 13: Phương sai giải thích biến phụ thuộc Phương sai giải thích Thành phần Eigenvalue % phương sai Tích lũy % 1 2.035 67.842 67.842 2 3 Bảng 14. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Biến quan Thành phần sát Hài lòng khách hàng HL2 .860 HL3 .835 HL1 .774 Như vậy kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy dữ liệu thu thập được sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp. Các nhân tố hình thành từ phân tích thực nghiệm không có sự khác biệt so với mô hình lý thuyết do đó mô hình nghiên cứu không phải điều chỉnh. Kết quả phân tích tương quan: Để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với biến phụ thuộc trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng phân tích tương quan bằng hệ số tương quan đơn. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy biến HL có tương quan với tất cả các biến khác. Trong đó tương quan cao nhất với biến PT (r =0,690) và tương quan thấp nhất với biến TC (r =0,477) (bảng 15). Ngoài ra các biến độc lập cũng có quan hệ với nhau do đó cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. 716
13. Bảng 15. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến TC DU NL DC PT AT HL TC 1 Kết quả p pháp DU .468 1 ước NL .568 .718 1 lượn DC .414 .578 .606 1 g sử dụng PT .517 .696 .613 .628 1 phươ AT .552 .647 .650 .570 .690 1 ng pháp HL .477 .634 .674 .670 .690 .681 1 tổng . Hệ số tương quan có ý nghĩa thông kê ở mức 0.01 (kiểm định hai phía) bình phươ ng nhỏ nhất (OLS), do đây là một nghiên cứu kiểm định nên nghiên cứu sử dụng cách đưa biến vào bằng phương pháp enter. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu thu được như sau (bảng 16). Bảng 16. Kết quả phân tích hồi quy Thống kê Hệ số chưa Hệ số đa cộng chuẩn hóa chuẩn hóa Biến độc lập t p-value tuyến B SE Beta VIF Hệ số chặn .050 .221 .225 .822 TC -.005 .056 -.005 -.093 .926 1.651 DU .037 .077 .034 .485 .628 2.714 NL .252 .082 .217 3.070 .002 2.711 DC .269 .063 .255 4.269 .000 1.931 PT .241 .076 .223 3.176 .002 2.678 AT .234 .071 .220 3.278 .001 2.442 R2 hiệu 0.630 chỉnh p-value (F) 0.000 Biến phụ thuộc: HL Qua bảng trên cho thấy kiểm định F của phân tích phương sai (ANOVA) có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 < 0.05). Điều đó cho thấy có tối thiểu một biến độc lập trong mô hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,630 chứng tỏ các biến độc lập trong mô hình giải thích được 63% sự thay đổi của biến phụ thuộc (HL). Phương trình hồi quy mẫu có thể viết như sau: HL = 0.50 – 0.005TC +0.037DU +0.252NL + 0.269DC +0.241PT + 0.234AT. 717
14. Thống kê đa cộng tuyến cho thấy nhân tử phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10. Do đó có thể cho rằng hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng tới kết quả ước lượng được. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, sử dụng giá trị p-value của thống kê t tương ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 là mức ý nghĩa theo thông lệ. Kết quả kiểm định lần lượt các giả thuyết nghiên cứu như sau: Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến TC dương. Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu thu được cho thấy thống kê t tương ứng của biến TC có p-value = 0,926 lớn hơn 0,05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu có thể cho rằng biến TC không có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thuyết H1. Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến DU dương. Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu thu được cho thấy thống kê t tương ứng của biến DU có p- value = 0,628 lớn hơn 0,05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu có thể cho rằng biến DU không có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thuyết H2. Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến NL dương. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến NL bằng 0,252 dương, thống kê t tương ứng có p-value = 0,002 nhỏ hơn 0,05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến NL dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3. Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến DC dương. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DC bằng 0,269 dương, thống kê t tương ứng có p- value = 0.000 nhỏ hơn 0.05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến DC dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4. Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến PT dương. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến PT bằng 0,241 dương, thống kê t tương ứng có p-value = 0.002 nhỏ hơn 0.05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến PT dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H5. Kiểm định giả thuyết H6: Nhân tố “tính an toàn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến AT dương. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến AT bằng 0,234 dương, thống kê t tương ứng có p- value = 0.001 nhỏ hơn 0.05 (bảng 16). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến AT dương. Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H6. 718
15. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng: Kết quả ước lượng bằng phân tích hồi quy cho thấy ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Maritime Bank là rất khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy có bốn nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng có mức độ quan trọng khác nhau. Ảnh hưởng lớn nhất thuộc về nhân tố sự đồng cảm (βchuẩn hóa = 0.255), tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình (βchuẩn hóa = 0.223), nhân tố tính an toàn (βchuẩn hóa = 0.220), và nhỏ nhất là nhân tố năng lực phục vụ (βchuẩn hóa =0.217). Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank như sau: Hình 2. Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Khuyến nghị Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và tính an toàn. Do đó, nhóm nghiên cứu xin đưa ra các khuyến nghị sau đối với Maritime Bank: Sự tin cậy Khả năng đáp ứng KHỐIQUẢNLÝTC Năng lực phục vụ 0.217* R2 hiệu chỉnh = 0.630 Sự đồng cảm 0.255* Hài lòng Phương tiện hữu hình 0.223* khách hàng 0.22* QUẢN Tính an toàn bảo mật Có ý nghĩa thống kê Không có ý nghĩa thống kê Cần nâng cao năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ là một trong bốn nhân tố quan trọng cấu thành tới chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank. Do vậy, Maritime Bank cần nâng cao năng lực phục vụ, mà trước tiên là xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động. Các nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT phải thường xuyên được học tập, bồi dưỡng kiến thức và kĩ năng, kinh nghiệm, đặc biệt là nghiệp vụ tác nghiệp, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nâng cao sự đồng cảm: Sự đồng cảm hiện là yếu tố có hệ số ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm bốn yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank. Qua việc hiểu biết rõ về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, gọi điện thoại để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ 719
16. hiểu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót. Khi khách hàng nhận được sự đồng cảm từ phía nhân viên cung cấp dịch vụ, họ sẽ có thái độ tích cực hướng tới sử dụng các dịch vụ NHĐT do Maritime Bank cung cấp. Nâng cao phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình cũng là yếu tố có hệ số ảnh hưởng quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank. Do vậy, Maritime Bank cần chú trọng tới nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh. Yếu tố hữu hình cốt yếu để khách hàng tiếp xúc trực tiếp là website ngân hàng. Vậy ngân hàng cần chú trọng vào phát triển và ngày càng hoàn chỉnh cấu trúc website, tạo giao diện website thân thiện, dễ sử dụng, tăng cường an ninh. Nâng cao tính an toàn bảo mật: Maritime Bank nên nâng cao tính an toàn của chất lượng dịch vụ NHĐT, phải quan tâm đến các khía cạnh: (i) an toàn giao dịch; (ii) đảo bảo giữ bí mật thông tin cá nhân; (iii) các thông tin về tài chính được tôn trọng và bảo mật an toàn cho khách hàng, (iv) xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu quả việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho khách hàng, (v) sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và an toàn cho khách hàng. Trước tiên Maritime Bank cần hoàn chỉnh chính sách bảo mật thông tin người dùng và khách hàng được công bố trên website. Ngoài ra, ngân hàng cũng chú ý tới xây dựng đội ngũ chuyên gia an ninh thông tin ngân hàng, để bảo đảm luôn ứng phó với các tình huống an ninh thông tin diễn ra rất phức tạp hiện nay. Kết luận Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra và tính toán mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng tại Maritime Bank. Trên cơ sở đánh giá đó, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank trong thời gian tới có thể lưu ý, quan tâm. 720
17. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Đà Nẵng. 2. Dharmalingam, S. & Kannan, K.V. (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49. 3. Han, S.L. & Beak, S. (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 - 214. 4. Mohammad, A.A.S. & Alhamadani, S.Y.M. (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37. 721