Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018

Nội dung text: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018

1. Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 IMPROVING THE QUALITY OF CONSUMER LOAN SERVICES IN TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – BINH DUONG BRANCH PERIOD 2016 – 2018 Huỳnh Tấn Tài GVHD: ThS. Nguyễn Vương Băng Tâm Trường Đại học Thủ Dầu Một huynhtantai0902@gmail.com, tamnvb@tdmu.edu.vn TÓM TẮT Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng cao, đồng thời phân khúc thị trường cho vay tiêu dùng có nhiều tiềm năng để phát triển tại Bình Dương, song song với đó là sự đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là một đề tài mang tính cấp thiết. Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên các tài liệu liên quan và dữ liệu phân tích dựa trên phiếu khảo sát 130 khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào 5 nhóm nhân tố: con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ và lãi suất. Thông qua kết quả này, đề tài nghiên cứu đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Ngân hàng ABSTRACT Currently, the demand of the people is increasing, while market segments of consumer loan has great potential for development in Binh Duong province, which is parallel to the increasing demand for quality services from customers. Therefore, improving the quality of consumer loan services is a topic that is urgently needed. Research projects are carried out based on the relevant documents and analysis data based on the survey of 130 customers in Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch. Research results indicate that the quality of consumer loan services depends on five groups of factors: people, working methods, inputs, machinery technology and the interest rate. Through this result, research projects propose solutions to improve the quality of consumer loan services at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch. Keywords: quality, service, cosumer loan, bank 1. Giới thiệu Bình Dương là một trong những tỉnh, thành phố có tốc độ phát triển cao nhất cả nước. Nhờ đó, thu nhập bình quân đầu người của tỉnh luôn đạt mức cao hơn so với trung bình của cả nước – 73,1 triệu đồng/người/năm (Theo thuvienbinhduong.org.vn, ngày 03/01/2016) so với mức 45,7 triệu đồng/người/năm của cả nước (Theo vnexpress.net, ngày 26/12/2015). Vì vậy, nhu cầu về tiêu dùng, mua sắm của người dân Bình Dương không ngừng tăng cao. Mặt khác, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng. Chính vì thế, các ngân hàng thương mại cần phải tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình mới có thể hy vọng vào sự phát triển bền vững trong giai đoạn hiện nay. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 175
2. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng là một khái niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (chủ yếu là tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Hoạt động cho vay tiêu dùng đang có xu hướng ngày một gia tăng và có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hồi phục và hội nhập sâu rộng với thế giới sau đợi khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008 – 2012. Ngày nay, nhu cầu của người dân về một cuộc sống đầy đủ cả về vật chất lẫn tinh thần ngày một cao hơn so với trước đây, cộng với việc các chi phí về sinh hoạt, đi lại, ăn ở, mua sắm ngày càng đắt đỏ. Vì thế, xu hướng vay mượn ngân hàng để trang trải cuộc sống của người tiêu dùng không chỉ là một phương thức giải quyết các nhu cầu cấp bách, mà còn là phương tiện nhằm cải thiện cuộc sống của họ, khi mà họ chưa có khả năng chi trả. Mặt khác, cho vay tiêu dùng đã thúc đẩy gia tăng bán hàng ở những người bán lẻ, tạo ra yếu tố kích thích sản xuất phát triển. Đồng thời các ngân hàng đã đáp ứng được một thị trường rộng lớn, khi mà hầu hết người tiêu dùng mua sắm trước, sau đó mới tính toán nguồn trả nợ. Do vậy, qua đó ngân hàng có thể đạt được những nguồn lợi tức đáng kể, nhất là trong xu thế của sự gia tăng về lợi tức và chi phí tiêu dùng hiện nay. Con người Phương Lãi suất pháp làm CHẤT LƯỢNG việc DỊCH VỤ Máy móc, thiết Yếu tố đầu bị, công nghệ vào Hình 1. Mô hình nghiên cứu 5M 2.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Thông qua sự quan sát trực tiếp công việc của các nhân viên tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương và dựa trên cơ sở lý thuyết từ các tài liệu tham khảo, tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên mô hình 5M bao gồm: Con người (Men), Phương pháp làm việc (Method), Yếu tố đầu vào (Material), Máy móc thiết bị công nghệ (Machine) và Lãi suất (Money). 176
3. Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD 2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu Hình 2. Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu từ H01 đến H05 tương ứng lần lượt là sự tác động của các biến độc lập: con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ và lãi suất đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khi đó, phương trình hồi quy tương quan tuyến tính có dạng: CVTD = β0 + β1*CN + β2*PPLV + β3*YTDV + β4*MMTB + β5*LS Trong đó:  CVTD: Nhân tố phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  CN, PPLV, YTDV, MMTB, LS: lần lượt là những nhân tố độc lập: con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ, lãi suất.  β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình của CVTD khi các nhân tố độc lập trong mô hình bằng 0.  Βi (i=1,6): hệ số hồi quy của những nhân tố độc lập tương ứng CN, PPLV, YTDV, MMTB, LS. 2.1.4. Phương pháp phân tích Sau khi tiến hành công việc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích thông qua phần mềm IBM SPSS STATISTICS 20.0. Trình tự thực hiện các bước như sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá độ tin cây thang đo sau EFA, phân tích mô hình hồi quy tương quan tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. 177
4. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Thang đo Từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết và tham khảo mô hình đánh giá chất lượng 5M, tác giả đã xác định được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm: (1) con người (mã hóa là CN), (2) phương pháp làm việc (mã hóa là PPLV), (3) yếu tố đầu vào (mã hóa là YTDV), (4) máy móc, thiết bị, công nghệ (mã hóa là MMTB), và (6) lãi suất (mã hóa là LS). Mỗi nhân tố được mô tả chi tiết thông qua những thuộc tính định lượng được đo bằng bậc đo Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Độ tin cậy của hệ thống thang đo được thể hiện qua hệ số Cronbach’s Alpha.  Thang đo yếu tố con người được nghiên cứu và phân tích từ những nhân viên đang làm việc tại bộ phận tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Từ việc quan sát trực tiếp tại Ngân hàng và nghiên cứu mô hình 5M, tôi đã xác định được các thành phần liên quan đến yếu tố con người bao gồm: sự giao tiếp với khách hàng, sự lịch sự, sự chủ động trong công việc, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và thái độ của nhân viên khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng.  Thang đo yếu tố phương pháp làm việc được xác định dựa trên các thành phần có liên quan bao gồm: mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng hỗ trợ khách hàng, thời gian xét duyệt hợp đồng tín dụng, thời gian giải ngân khoản vay của khách hàng.  Thang đo yếu tố đầu vào được giải thích bởi các thành phần bao gồm: nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng từ phía Ngân hàng, sự hướng dẫn tư vấn từ phía nhân viên, cơ sở vật chất, niềm tin của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng.  Thang đo yếu tố máy móc, thiết bị, công nghệ bao gồm các thành phần: hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, sự bảo mật thông tin khách hàng, hệ thống ứng dụng điện tử của ngân hàng.  Thang đo yếu tố lãi suất được giải thích bởi các thành phần bao gồm: lãi suất vay tiêu dùng của Ngân hàng cạnh tranh, lãi suất vay tiêu dùng của Ngân hàng ổn định, lãi suất vay tiêu dùng rất ít biến động và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Mẫu Đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình gồm 23 biến thể hiện những thuộc tính của 5 nhân tố. Theo Hair và các cộng (2010) thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 115 quan sát (hệ số 5 x 23 biến). Để mẫu nghiên cứu đạt mức tốt và đảm bảo độ tin cậy, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 150 quan sát cho đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, trong quá trình kiểm tra tác giả đã loại bỏ 20 quan sát không đạt yêu cầu về chất lượng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu cuối cùng còn lại 130 quan sát. Người được khảo sát là những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Trong mẫu có 52% khách hàng là nữ, 48% khách hàng là nam. Về nhóm tuổi, 83% khách hàng có độ tuổi từ 18 – 39 và 17% khách hàng có độ tuổi từ 40 – 60. Về thu nhập, có 44% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, 32% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, 15% khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng và 9% khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng. 178
5. Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD 3. Kết quả và giải pháp 3.1. Kết quả 3.1.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 1. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cronbach’s Hệ số tương quan Nhân tố Biến quan sát Alpha biến-tổng CN1 0,651 CN2 0,625 Con người (CN) 0,838 CN3 0,665 CN4 0,673 CN5 0,599 PPLV1 0,544 PPLV2 0,508 Phương pháp làm việc (PPLV) 0,742 PPLV3 0,581 PPLV4 0,423 PPLV5 0,494 YTDV1 0,484 YTDV2 0,523 Yếu tố đầu vào (YTDV) 0,764 YTDV3 0,579 YTDV4 0,680 MMTB1 0,596 MMTB2 0,599 Máy móc thiết bị công nghệ (MMTB) 0,784 MMTB3 0,678 MMTB4 0,535 LS1 0,475 LS2 0,513 Lãi suất (LS) 0,742 LS3 0,453 LS4 0,582 LS5 0,853 Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation). Tiêu chuẩn chọn thang đo phù hợp để tiến hành phân tích tiếp là khi thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Theo Nunnally & Burnstein, 1994). Hệ số tương quan biến-tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Cả 5 nhân tố con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ, lãi suất đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có mối tương quan với biến tổng thông qua hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, 5 nhấn tố và các biến quan sát đều phù hợp để tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). 3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2 thể hiện kết quả phân tích ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) cho các biến độc lập. Kết quả trên cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải Factor loading > 0,5 (cỡ mẫu quan sát là 130) và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 6 nhân tố. 179
6. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Bảng 2. Ma trận nhân tố xoay Component 1 2 3 4 5 6 Nhân viên tín dụng ăn mặc lịch sự (CN4) 0,757 Nhân viên tín dụng có trình độ nghiệp vụ 0,751 chuyên môn tốt (CN3) Nhân viên tín dụng giải đáp tận tình thắc 0,745 mắc của khách hàng (CN2) Nhân viên tín dụng giao tiếp lịch sự với 0,698 khách hàng (CN1) Nhân viên tín dụng chủ động liên lạc với 0,623 khách hàng khi khoản vay tới hạn (CN5) Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 0,804 phù hợp với khách hàng (LS4) Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 0,795 rất ít biến động (LS5) Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 0,708 cạnh tranh (LS1) Nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay 0,804 vốn của khách hàng (YTDV1) Khách hàng cảm thấy an tâm khi chọn vay 0,690 vốn tại Ngân hàng (YTDV4) Cơ sở vật chất của Ngân hàng tiện nghi 0,640 (YTDV3) Nhân viên hướng dẫn tận tình khách hàng 0,607 thực hiện hợp đồng tín dụng (YTDV2) Hệ thống máy móc, thiết bị của Ngân hàng 0,842 hiện đại (MMTB3) Hệ thống ứng dụng điện tử của Ngân hàng 0,789 dễ sử dụng (MMTB4) Thông tin của khách hàng được bảo mật 0,589 an toàn (MMTB2) Hệ thống công nghệ thông tin của Ngân 0,571 hàng hoạt động ổn định (MMTB1) Nhân viên tín dụng hỗ trợ khách hàng 0,709 nhiệt tình (PPLV4) Nhân viên tín dụng tư vấn cụ thể với 0,647 khách hàng về mức lãi suất vay (LS3) Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 0,610 ổn định trong suốt thời gian vay (LS2) Nhân viên tín dụng làm việc đúng yêu cầu 0,786 khách hàng (PPLV2) Nhân viên tín dụng làm việc nhanh gọn 0,692 (PPLV1) Thời gian giải ngân khoản vay của khách 0,609 hàng nhanh (PPLV5) Thời gian xét duyệt một hợp đồng tín dụng 0,572 nhanh (PPLV3) Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), 6 nhân tố mới được tạo ra sẽ được đặt tên lại như sau:  CN1, CN2, CN3, CN4, CN5: Con người (CN)  LS1, LS4, LS5: Lãi suất (LS)  YTDV1, YTDV2, YTDV3, YTDV4: Yếu tố đầu vào (YTDV)  MMTB1, MMTB2, MMTB3, MMTB4: Máy móc thiết bị (MMTB) 180
7. Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD  PPLV4, LS2, LS3: Mức độ đáp ứng (MDDU)  PPLV1, PPLV2, PPLV3, PPLV5: Phương pháp làm việc (PPLV) 3.1.3. Phân tích hồi quy Bảng 3. Kết quả hồi quy Các nhân tố độc lập đều có mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,05. Vì vậy, 5 nhân tố độc lập bao gồm CN_MEAN, YTDV_MEAN, MMTB_MEAN, LS_MEAN, PPLV_MEAN đều có tương quan với nhân tố phụ thuộc CVTD và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, bảng 3 cũng cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (VIF – Độ phóng đại phương sai) của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 10. Vì vậy, không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình hồi quy tương quan tuyến tính. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy tương quan tuyến tính và kiểm tra sự phù hợp của các nhân tố độc lập trong mô hình, mô hình hồi quy tương quan tuyến tính được viết như sau: CVTD = -0,450 + 0,416*CN + 0,148*YTDV + 0,204*MMTB + 0,203*LS +0,160*PPLV Trong đó: nhân tố Con người (CN) có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thông qua hệ số β1 = 0,416 và nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) có ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thông qua hệ số β5 = 0,160. Hay có thể hiểu theo một cách khác thông qua hệ số β đã hiệu chỉnh như sau:  Nhân tố Con người (CN) ảnh hưởng 40,4% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  Nhân tố Yếu tố đầu vào (YTDV) ảnh hưởng 16,2% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  Nhân tố Máy móc, thiết bị, công nghệ (MMTB) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  Nhân tố Lãi suất (LS) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.  Nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) ảnh hưởng 14,0% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2. Giải pháp 3.2.1. Giải pháp thu hút khách hàng vay tiêu dùng  Tăng cường lòng tin từ phía khách hàng thông qua cách làm việc, giao tiếp và những gói sản phẩm đa dạng như: gói cho vay du học, gói cho vay tiêu dùng đối với sinh viên. 181
8. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng  Xây dựng những chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng thiệp chúc mừng ngày sinh nhật của khách hàng hay vào các dịp lễ lớn như: giáng sinh, tết dương lịch, tết âm lịch và chương trình quảng cáo để làm tăng giá trị thương hiệu của ngân hàng và mang ngân hàng đến với khách hàng một cách phổ biến. 3.2.2. Giải pháp đối với nhân viên tín dụng  Xây dựng chương trình chương trình tập huấn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tại Chi nhánh.  Đề ra bộ quy tắc dành riêng cho bộ phận tín dụng cá nhân góp phần nâng cao chất lượng nhân viên  Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa huấn luyện kỹ năng mềm như: giao tiếp, tư vấn, cách thức giải quyết công việc linh hoạt. 3.2.3. Giải pháp về hệ thống ứng dụng điện tử và hệ thống máy móc thiết bị  Xây dựng lại hệ thống ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng đối với người dùng.  Nghiên cứu và xây dựng lại hệ thống ứng dụng trên điện thoại di động thông minh  Nhân viên sử dụng máy móc thiết bị đúng theo hướng dẫn sử dụng của máy móc, thiết bị.  Thường xuyên bảo trì máy móc thiết bị để làm tăng tuổi thọ sử dụng và tiết kiệm chi phí mua mới. 4. Kết luận và đánh giá 4.1. Kết luận Đề tài nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra - Xác định được các nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể đó là 5 năm nhân tố: Con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ và lãi suất. - Xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018. 4.2. Đánh giá Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài chưa được nhiều nên không tránh khỏi một số hạn chế sau: - Đề tài chưa tham khảo nhiều các kết quả nghiên cứu trước đây nên mức độ tin cậy và hàm lượng khoa học chưa thật sự cao. - Đề tài nghiên cứu dừng lại ở 137 phiếu khảo sát của khách hàng, số lượng tương đối thấp. Vì thế, mức độ nhận định về các nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chỉ ở mức tương đối. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng đã có những sáng tạo và mới mẻ so với các đề tài nghiên cứu khác: - Đề tài đã thực hiện đánh giá định tính và định lượng các nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên mô hình 5M. Đây là điều mà theo tìm hiểu của tác giả thì chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện. 182
9. Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Liên Diệp. Quản trị học (Management). Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. [2] Hoàng Văn Hải, 2010. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. [3] Lê Văn Tề, 2013. Tín dụng ngân hàng. Tái bản lần thứ nhất. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động. [4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 183