Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng quốc tế VIB - Chi nhánh Tản Đà

Nội dung text: Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng quốc tế VIB - Chi nhánh Tản Đà

1. NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG SỬ D NG DỊCH V TÍN D NG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB - CHI NHÁNH TẢN Đ Huỳnh Nam Phi, Nguyễn Thanh Nhân, Nguyễn Lê Thanh Trí, Nguyễn Thành Thuận, Bùi Võ Bảo Hân Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Thực tế, khi nền kinh tế thế giới bước vào xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tư, kinh doanh cũng theo chiều hướng tăng nhiều hơn. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)-CN Tản Đà trong tương lai. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà” làm vấn đề nghiên cứu nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, đa dạng, thị trường, tín dụng. 1 GIỚI THIỆU Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường hiện nay ngày càng phát triển đa dạng và phức tạp, có sự tham gia của tất cả mọi thành phần kinh tế gồm: kinh tế cá thể, hộ gia đ nh, kinh tế tư bản tư nhân và kinh tế Nhà nước. Các thành phần kinh tế hoạt động trên tất cả mọi lĩnh vực của đời sống từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn mang phạm vi khu vực và quốc tế. Trong tất cả các thành phần kinh tế đó thì, các thành phần kinh tế đại diện cho kinh tế nhỏ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển kinh tế đất nước của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam, đó chính là hộ gia đ nh và cá thể. Loại hình kinh doanh quy mô hộ gia đ nh tạo ra công ăn việc làm, nâng cao đời sống dân cư, góp phần vào quá trình chuyển dịch cơ cấu của các quốc gia trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và mục tiêu trở thành nước công nghiệp vào năm 2020. Tuy nhiên, để phát triển kinh doanh hộ gia đ nh cần phải giải quyết hàng loạt các vấn đề, nhưng khó khăn nhất vẫn là tạo vốn cho các hộ gia đ nh. Vì vậy, việc giải quyết các khó khăn về vốn cho các hộ gia đ nh đã và đang là một vấn đề cấp bách mà Đảng, Nhà nước và bản 1722
2. thân các hộ gia đ nh cũng như các tổ chức tín dụng phải quan tâm giải quyết. Thực tế hiện nay cho thấy nguồn vốn tín dụng đầu tư cho kinh doanh hộ gia đ nh còn ở mức độ rất hạn chế vì các hộ gia đ nh khó đáp ứng được đầy đủ điều kiện vay vốn của ngân hàng. Mặt khác, trong công cuộc đổi mới nền kinh tế nước ta đã tác động mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng, hoạt động tín dụng được coi là nghiệp vụ then chốt cấp vốn cho nền kinh tế phát triển, tạo thu nhập chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó có vai trò rất quan trọng trong mỗi ngân hàng thương mại. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm về tín dụng Có rất nhiều quan niệm khác nhau về tín dụng, tuy nhiên một cách chung nhất có thể hiểu, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản với điều kiện theo thời hạn đó thoả thuận. Tín dụng được cấu thành từ sự kết hợp của 3 yếu tố chính là: lòng tin, thời hạn của quan hệ tín dụng, sự hứa h n hoàn trả. Từ đó có thể rút ra 3 đặc trưng của tín dụng: (1) Đây là quan hệ chuyển nhượng mang tính tạm thời; (2) Có tính hoàn trả; (3) Là quan hệ dựa trên cơ sở tin tưởng giữa người cho vay và người đi vay. Khái niệm tín dụng ngân hàng Từ quan niệm về tín dụng, có thể đưa ra một quan niệm chung về TDNH như sau: TDNH là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng trong một thời gian nhất định với những thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định giữa khách hàng và ngân hàng. TDNH có các đặc trưng: (1) Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng bao gồm 2 hình thức: cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản); (2) Khi chuyển giao tài sản cho người đi vay sử dụng phải có vật thế chấp (đảm bảo); (3) Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị lúc cho vay. Dịch vụ ngân hàng Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy để đưa ra một khái niệm chung, thống nhất và đầy đủ về dịch vụ dường như vẫn còn là một vấn đề đang còn được tranh cãi, bàn luận thêm. Song thực tế cho tới nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra. Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng. Philip Kotler thì cho rằng, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1723
3. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức. Thông thường, một dịch vụ gồm bốn phần: phương tiện, hàng đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm: khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất. Chất ượng dịch vụ ngân hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman et al. (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng các dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà. Thời gian khảo sát từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021. Bảng câu hỏi được xây dựng gồm 5 thang đo với 25 biến quan sát. Kích thước mẫu là 201. Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng, cụ thể như sau: Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo. 1724
4. Nghiên cứu định lượng: đây là bước nghiên cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả. 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 1. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha STT Nhân tố Số biến C n ch’s h 1 Độ tin cậy 5 0.858 2 Đáp ứng 4 0.729 3 Năng lực phục vụ 3 0.660 4 Đồng cảm 3 0.692 5 Phương tiện hữu hình 3 0.643 6 Sự hài lòng 3 0.726 Bảng 2. Hệ số KMO và Kiểm định artlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .939 Approx. Chi-Square 2309.780 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig. .000 Kiểm định độ tin cậy C n ch’s Alpha Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà cho thấy, tất cả các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6, chứng tỏ thang đo lường này là tốt. Cùng với đó, các biến quan sát được giữ lại do đều có hệ số tương quan biến – tổng >0.3 vì vậy, các thang đó và biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích EFA Đối với biến phụ thuộc Kết quả kiểm định artlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân 1725
5. tích. Mặt khác, kết quả phân tích cho thấy phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có một nhân tố được đúc trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là 57.341% > 50% là đạt yêu cầu. Đối với biến độc lập Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.939, thỏa mãn điều kiện ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố được chấp nhận với dữ liệu nghiên cứu. Sig artlett’s Test = 0.000 50% đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 6 nhân tố được rút ra từ 4 biến quan sát điều này cũng có nghĩa 6 nhân tố rút trích ra thể hiện khả năng giải thích được 57.341% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể. Bảng 3. Kết quả phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of % of Cumulative % of Cumulative Total Cumulative % Total Total Variance Variance % Variance % 1 9.809 46.710 46.710 9.809 46.710 46.710 4.237 20.176 20.176 2 1.148 5.468 52.178 1.148 5.468 52.178 4.103 19.536 39.711 3 1.084 5.163 57.341 1.084 5.163 57.341 3.702 17.630 57.341 4 .955 4.548 61.889 5 .907 4.320 66.208 Trong bảng số liệu khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập TC, DU, NLPV, DC, PTHH đều đạt yêu cầu và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều 0.5 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Đánh giá các hệ số ác giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao. 1726
6. Kiểm định hồi quy tuyến tính ảng 4. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Hệ số Hệ số Thống kê chư chu n hóa chu n hóa đ cộng u ến Mô hình B Sai số Beta t Sig. Hệ số Hệ số chu n Tolerance VIF (Constant) -.322 .156 -2.064 .040 TC .312 .048 .318 6.455 .000 .410 2.437 DU .167 .040 .176 4.238 .000 .575 1.739 NLPV .186 .035 .203 5.240 .000 .663 1.509 DC .116 .038 .117 3.061 .002 .681 1.469 PTHH .191 .047 .175 4.096 .000 .543 1.841 iến hụ huộc (SHL) Phương trình hồi quy SHL = 0.318 TC + 0.176 DU + 0.203 NLPV + 0.117 DC+ 0.175 PTHH 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên cứu này là hoàn thiện thang đo, đề xuất những nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để các ngân hàng thương mại trong nước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong tương lai. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - CN Tản Đà như sau: Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng. Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng. Về phương diện tổng thể cần duy trì và cải tiến hơn nửa các tiêu chí thuộc các thang đo được rút ra từ kết quả nghiên cứu. Điều này cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục, vì trong thời kỳ kinh tế hội nhập xung quanh sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nếu chúng ta không tiến lên chắc chắn sẽ bị loại trừ. Những tiêu chí được khách hàng 1727
7. đánh giá cao cần duy trì phát huy, những tiêu chí bị đánh giá thấp cần phải được cải thiện ngay để phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Asubonteng, P., Mccleary, K., and Swan, J. (1996). SERVQUAL revisited: a critical rewiew of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81. Bitta Martha Awuor (2014). Service quality and customer satisfaction in the banking sector in Kenya. [Unpublished aster’s thesis]. School of Business, University of Nairobi. [2] Kotler & Armstrong (2012). Principles of Marketing (14th Edition). [3] Lewis, B., and Mitchell, V. (1990), Defining and measuring the quality of customer. Marketing Intelligence và Planning, 8(6), 1-17. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB. Thống kê. [4] Nguyễn Thị Mai Trang. Nguyễn Đ nh Thọ (2003). Đ lường chất lư ng dịch vụ siêu thị theo quan đ ểm của khách hàng. Đề tài cấp Bộ. CS.2003.01.04. TP. Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. [5] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lư ng dịch vụ ngân hàng đ ện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB. Thống kê. [7] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. 1728