Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – phòng giao dịch Hòa Bình

Nội dung text: Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – phòng giao dịch Hòa Bình

1. NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG SỬ D NG DỊCH V TÍN D NG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – PHÒNG GIAO DỊCH HÒA BÌNH Trần Gia Uyên Thảo, Đặng Thị Mỹ Lan, Đặng Phước Trung, Lê Thị Minh Nhi, Nguyễn Thanh Phương Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Rủi ro tín dụng tồn tại khách uan song song với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể áp dụng các biện pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro tín dụng xảy ra. Do vậy, nâng cao hiệu uả hoạt động tín dụng để tăng thu nhập từ lãi trên cơ sở rủi ro chấp nhận được là vấn đề cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại (NHT ) hiện nay. Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP BIDV có ý nghĩa rất quan trọng cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. ết uả nghiên cứu này của nhóm tác giả cho thấy, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình đã đạt được tốc độ phát triển ổn định. Thời gian qua, Chi nhánh đã tích cực mở rộng đối tượng phục vụ tín dụng đến mọi loại hình doanh nghiệp và cả khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng luôn được bảo đảm, nợ quá hạn thấp, nợ xấu không đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục để nâng cao hiệu uả hoạt động tín dụng tại BIDV – PGD Hòa Bình. Từ khóa: chất lượng dịch vụ tín dụng, tâm lý, tài chính ngân hàng, TP.HCM. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hệ thống các ngân hàng thương mại mọc lên ngày càng nhiều, áp lực cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành ngày càng tăng. Chính vì vậy mỗi một ngân hàng đều ý thức được việc phải không ngừng cải tiến trong sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là thách thức rất lớn đối với hầu hết các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV cũng là một trong số đó. Trong sự phát triển của nền kinh tế hội nhập, ngày nay, nhu cầu về vay vốn tín dụng ngày căng tăng cao. Để bắt kịp xu thế ngày càng nhiều ngân hàng mới được mở ra, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Vì vậy, cần nghiên cứu để nâng cao hơn về chất lượng về dịch vụ tín dụng nói chung, không chỉ quan tâm về lãi suất, phí dịch vụ mà còn quan tâm đến trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh, trách nhiệm của ngân hàng. Xuất phát từ những vấn đề thực tế, nhóm nghiên cứu đã chọn nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình” nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm 1734
2. nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước và dựa vào kết quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo tại ngân hàng đề xuất mô hình nghiên cứu. Dựa vào đó nhóm đưa ra các yếu tố nhóm đưa ra mô hình nghiên cứu. H1- độ tin cậy của khách hàng về tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết giữa khách hàng và ngân hàng cũng như bảo mật về thông tin khách hàng. H2- Đáp ứng về đa dạng gói sản phẩm và cung cấp thông tin, hỗ trợ tận tình về các khoản vay. H3- Năng lực vục vụ chuyên nghiệp và luôn nhiệt tình vui vẻ khi giao dịch với khách hàng. H4- Đồng cảm với những khó khăn của khách hàng, gợi ý các gói dịch vụ tôi ưu cho khách hàng. H5- Phương tiện thanh toán sạch sẽ hiện đại. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. Nghiên cứu định ượng: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 22 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 1735
3. 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý. 3.2 Mô hình nghiên cứu và hương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) PTHQ: HL = β0 + β1 × TC + β2 × DU + β3 × PV + β4 × DC + β5 × HH+ ε Trong đó: HL: sự hài lòng về chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình. TC: tin cậy; DU: đáp ứng; NLPV: năng lực phục vụ; DC: Đồng cảm; HH: Phương tiện hữu hình β , β2, β3, β4, β : là các hệ số hồi quy. ε: Sai số ngẫu nhiên. 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất ượng thang đ (C n ch’s Alpha) Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Số biến C n ch’s STT Nhân tố quan sát Alpha 1 Tin cậy (TC) 4 0.738 2 Đáp ứng (DU) 5 0.757 3 Năng lực phục vụ (PV) 4 0.631 1736
4. Số biến C n ch’s STT Nhân tố quan sát Alpha 4 Đồng cảm (DC) 4 0.712 5 Phương tiện hữu hình (HH) 3 0.668 6 Nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng 3 0.677 Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 22 biến quan sát đặc trưng. Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 78.70% > 50% đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kết quả phân tích yếu tố có hệ số KMO = 0.822 (nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0.000 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822 Approx. Chi-Square 1407.726 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig. .000 1737
5. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 3. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -1.164 0.310 -3.751 0.000 TC 0.291 0.044 0.343 6.557 0.000 0.853 1.173 DU 0.134 0.043 0.161 3.095 0.002 0.861 1.162 1 PV 0.288 0.053 0.275 5.412 0.000 0.904 1.106 DC 0.257 0.052 0.268 4.965 0.000 0.800 1.251 HH 0.138 0.051 0.146 2.718 0.002 0.809 1.236 a. Dependent Variable: HL Trong bảng số liệu, các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH đều đạt yêu cầu và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều 0.5 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.780 > 0.5. Do vậy, đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ngoài ra hệ số xác định của mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0.627. Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 62.7%. Điều này cho biết khoảng 62.7% sự biến thiên về nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình được giải thích bởi 5 biến độc lập, các phần còn lại là do sai sót của các yếu tố khác. Kiểm định Durbin Watson = 1.625 trong khoảng 1< D < 3 nên không có hiện tượng tự tương quan của các phần dư. Phương trình hồi quy: HL = TC × 0.343 + DU × 0.161 + PV × 0.275 + DC × 0.268 + HH × 0.146 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì 1738
6. sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đã giành được mối quan tâm, sự trung thành từ khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng. Do đó, ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thông qua các kiểm định của mô hình nghiên cứu. Có thể khẳng định có 5 nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình 5.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần phải quan tâm đến vị trí - là điểm nổi bật tạo ra cái nhìn ban đầu của ngân hàng về hình ảnh bên ngoài. Ngoài ra, cũng cần quan tâm đến trang thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng; thiết kế tại các quầy, điểm giao dịch đ p mắt, chuyên nghiệp. Thương hiệu là một tài sản vô hình, nhưng thương hiệu lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, nó quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần nâng cao chất tượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cung cấp một dịch vụ tốt và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu và khảo sát mức phí hiện nay của các ngân hàng TMCP trên thị trường và xây dựng mức phí phù hợp với người sử dụng thẻ tín dụng. Thường xuyên cung cấp các thông tin về thẻ tín dụng, ý nghĩa, vai trò của thẻ tín dụng trong việc thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán. Luôn đưa ra các chương trình ưu đãi và khuyến mại hấp dẫn khi khách hàng mua sắm, ăn uống, du lịch, thanh toán bằng thẻ tín dụng của BIDV. Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực. Một đội ngũ cán bộ năng động, cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng, đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do Ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai. Cuối cùng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV – PGD Hòa Bình cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng, vì những góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách 1739
7. nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm, giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày càng tốt hơn./. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB. Thống kê. [2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. [3] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 2(19), 51-56. [4] Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đ ng Á. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [5] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long. Trường Đại học Tài chính Marketing. [6] Huỳnh Thị Kim Phụng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng. Trường Đại học Đà Nẵng. 1740