Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Tân Định

Nội dung text: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Tân Định

1. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ D NG DỊCH V INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Nguyễn Minh Cường, Trần Quốc Long, T ương Long Phụng, Đ n Văn Tài, Đặng Hoàng Vĩ Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. T ương Nguyễn Tường Vy TÓM TẮT Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính nhằm kiểm định và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Tân Định. 1 GIỚI THIỆU Trong thời đại 4.0 hiện nay, Đảng và Nhà Nước đang cố gắng ngày càng làm cho đất nước đổi mới, từng bước phát triển để có thể hội nhập, giao thương với các nước tiên tiến ASEAN nói chung và cũng như các nước trên toàn thế giới nói riêng thì mục tiêu hàng đầu vẫn là công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Để làm được những điều đó thì nền kinh tế của nước ta cũng phải vững mạnh thì việc giao thương của các thương nhân giữa các quốc gia với nhau mới có thể trơ nên suôn sẻ được thì việc ra đời của hệ thống ngân hàng thương mại đóng một vai trò tất yếu không thể thiếu. Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chưa phát triển mạnh. 1695
2. Internet banking (hay Online banking) là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền thông qua thiết bị được kết nối internet. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: H1: Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. (TC) H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng. (DU) H3: Năng lực phục vụ khi cung cấp dịch vụ của ngân hàng. (NL) H4: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ. (DC) H5: Phương tiện hữu hình có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. (PTHH) 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: Giai đ ạn 1: nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/ thang đo, các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. Giai đ ạn 2: nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc ứng dụng mô hình nhân tố khám phá (EFA) thông qua việc sử dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha; phân tích EFA; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank. Để có dữ liệu phân tích, nhóm tác giả đã gửi 280 bản khảo sát đến khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 04 đến tháng 05/2020. Kết quả nhận được 234 phiếu khảo sát trong đó có 29 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng phiếu quan sát còn lại để đưa vào phân tích 1696
3. là 205 phiếu. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS Statistics 22.0 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế). 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất ượng thang đ Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet banking cho thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, chứng tỏ thang đo này đạt đủ điều kiện để sử dụng. Trong đó, có một số biến quan sát sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích EFA tiếp theo do có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3. Bảng 1. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha STT Nhân tố Số biến quan sát C n ch’s alpha 1 Sự tin cậy 5 0.612 2 Sự đáp ứng 5 0.611 3 Năng lực phục vụ 5 0.643 4 Đồng cảm 5 0.665 5 Phương tiện hữu hình 5 0.695 6 Sự hài lòng của khách hàng 3 0.649 Kết quả phân tích EFA Đối với biến phụ thuộc. Bảng 2. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Kiểm tra KMO và Bartlett Hệ số KMO 0.638 Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 85.332 Bậc tự do 3 Sig. 0.000 Kết quả kiểm định Bartlett (Bảng 2) cho thấy, giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000). Đồng thời, hệ số KMO là 0,638 lớn hơn 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Mặt khác, từ kết quả phân tích cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có một nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là 58.891% > 50% đạt mức yêu cầu. 1697
4. Đối với biến độc lâp Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.638, đáp ứng được điều kiện nên phân tích nhân tố được chấp nhận với dữ liệu nghiên cứu. Sig = 0.000 cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau. Kiểm định phương sai trích biến độc lập (Bảng 3) Phương sai trích là 54.776% > 50% đạt mức yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có 4 nhân tố được trích ra. Điều này cũng có nghĩa 4 nhân tố được trích ra thể hiện khả năng giải thích được 54.776% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể. Bảng 3. Phương sai trích biến độc lập Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Tích ũ Tích ũ Nhân tố Phương sai Phương sai Tổng hương sai Tổng hương sai trích % trích % trích % trích % 1 3.001 23.085 23.085 3.001 23.085 23.085 2 1.595 12.272 35.357 1.595 12.272 35.357 3 1.428 10.988 46.345 1.428 10.988 46.345 4 1.096 8.431 54.776 1.096 8.431 54.776 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đ biến Kết quả nghiên cứu cho thấy Sig kiểm định F = 0.000 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được, thể hiện độ tin cậy khá cao. Ngoài ra, hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 cho thấy hiện tượng đa cộng biến không xảy ra. Bảng 4. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số Hệ số đ cộng Hệ số chư chu n hóa chu n hóa tuyến Mô hình t Sig. Sai số B Beta B VIF chu n (Hằng số) 0.707 0.346 2.041 0.043 PTHH 0.463 0.056 0.482 8.276 0.000 0.863 1.159 1 DU 0.050 0.062 0.048 0.815 0.416 0.835 1.198 TC 0.024 0.062 0.022 0.391 0.696 0.954 1.048 DC 0.292 0.070 0.257 4.151 0.000 0.763 1.310 Biến phụ thuộc: HL R2 hiệu chỉnh: 0.414 Mức ý nghĩa (Sig. của ANOVA): 0,000 1698
5. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đ biến. Sig kiểm định t hệ số hồi quy của PTHH và DC nhỏ hơn 0,05, do đó 2 biến độc lập này có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số xác định của mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0.414 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 41,4%. Điều này cho biết khoảng 41,4% sự biến thiên về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking, phần còn lại do sai sót của các nhân tố khác. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc theo thứ tự giảm dần là PTHH (0.482) > DC (0.257). Phương trình hồi quy được viết dưới dạng sau: HL= 0.482 PTHH + 0.257 DC 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thông qua các kiểm định của mô hình nghiên cứu, ta thấy có 02 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH gồm phương tiện hữu hình và khả năng đồng cảm của ngân hàng. Xuất phát từ kết quả kiểm định nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện mức độ hài lòng của KH sử dụng dịch vụ Internet banking như sau: Vietcombank cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking. Trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích. Ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. Ngân hàng Vietcombank cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt Nam, cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ TT&TT (2014). “C ng nghệ thông tin và truyền thông 20 4”, Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông, NXB. TT&TT, Hà Nội. [2] Matt Keating (2013). Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế (VIB). [3] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011). “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011. [4] Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014). Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng. [5] Nguyễn Minh Loan (2014). Nhiều tiện ích cho khách hàng từ ứng dụng Internet banking. 1699