Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (tp-bank) - Chi nhánh Cộng Hòa

Nội dung text: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (tp-bank) - Chi nhánh Cộng Hòa

1. NGHIÊN CỨU CHẤT ƯỢNG DỊCH V INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG (TP-BANK) - CHI NHÁNH CỘNG HÒA Phạm Ngọc Phương Quỳnh, Đinh Vũ Tố Như, Quách Thị Ý Nhi, Nguyễn Thị Thủy Tiên, Trần Viết Long Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. T ương Nguyễn Tường Vy TÓM TẮT Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng hòa. Kết quả cho thấy 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng hòa bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng và phương tiện hữu hình. Từ khóa: hài lòng, nhân tố, ảnh hưởng, khách hàng, xã hội. 1 GIỚI THIỆU Trong xã hội ngày nay đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ của mọi lĩnh vực, thì sự phát triển không ngừng của các ngân hàng số đang rất được chú trọng. Và nổi bật hơn là sự ra đời, phát triển không ngừng của các mảng dịch vụ ngân hàng đem đến sự tiện ích và tối ưu hóa thời gian cho khách hàng đang là cơ hội cạch tranh mạnh mẽ của ngân hàng số thời đại. Sôi nổi hơn hết là sự cải tiến đi lên không ngừng của dịch vụ Internet banking, một dịch vụ ra đời đã tạo lên làn sóng mới cho ngành ngân hàng, phá bỏ các quy tắc cũ từ không gian đến thời gian. Chính vì lẽ đó sự phát triển nhanh vượt trội của nó luôn diễn ra từng giờ, đi song song cũng đó không thể thiếu sự đổi mới để đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. Do đó để cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta cần nghiên cứu để khắc phục các nhân tố chưa tốt và hoàn chỉnh chúng nhất có thể trước khi đến tay khách hàng của dịch vụ Internet banking. Để thực hiện chúng ta phải lập ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố độc lập để đánh giá mọi khả năng, mức ảnh hưởng của các nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, để từ đó tìm ra và cải thiện được dịch vụ Internet banking một cách tốt nhất. 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN Dựa vào lý thuyết kết hợp với thực tiễn việc khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Tiên Phong có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến, bên cạnh một số 1729
2. nhân tố khách quan bên ngoài, còn có các yếu tố chủ quan xuất phát từ năng lực của ngân hàng Tiên Phong. Trong phạm vi của đề tài, kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn, nhóm tập trung nghiên cứu một số nhân tố thuộc phạm vi có thể kiểm soát trong Ngân hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Tiên Phong. Độ tin cậy: đối với khách hàng độ tin cậy đồng nghĩa với việc Ngân hàng có hoàn toàn đưa đến cho khách hàng một dịch vụ giống như đã cam kết và tạo lên sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đó. Sự đ ứng: sự hài lòng của khách hàng được xem xét trước hết với hai chỉ tiêu: sự sẵn sàng phục vụ và khả năng cung ứng dịch vụ, bởi vì đây là hai chỉ tiêu quan trọng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Nă lực phục vụ: ngoài việc tạo ra độ tin cậy và sự đáp ứng nhu cầu cho khách hàng về dịch vụ. Thì năng lực phục vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, vừa để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng rộng rãi hơn, vừa tạo lên một nét riêng cho sản phẩm dịch vụ của mình. Sự đồng cảm: nếu để tạo lên sự gần gũi của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thì sự đồng cảm giống như một sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Nó vừa đóng vai trò thu hút khách hàng vừa làm bước đệm để dịch vụ có một lượng khách hàng thân thuộc hơn. P ươ tiện hữu hình: cuối cùng không thể thiếu được sự chuyên nghiệp, nét đặc trưng nổi bật để gây ấn tượng cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ nói riêng, ngân hàng nói chung. Phương tiện hữu hình sẽ đánh giá sự toàn diện của ngân hàng cả về những yếu tố nhỏ. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu dựa trải qua 2 bước: Bước 1: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, phỏng vấn sơ bộ, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức về vấn đề nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng hòa. Bước 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của dữ liệu thu thập được, cùng với đó phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hôi quy tuyến tính để xách định mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố độc lập đến nhân tố sự hài lòng. Để thu thập được dữ liệu nghiên cứu nhóm đã gửi đi 70 phiếu khảo sát giấy và thu về 57 phiếu hợp lệ và thu được 256 phiếu online trong đó có 154 phiếu hợp lệ. Kết quả nhận được 211 phiếu khảo sát có dự liệu hợp lệ để phân tích. 1730
3. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất ượng thang đ Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 5 nhân tố làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng Hòa, cho ta thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 chứng tỏ độ tin cậy của thang đo rất tốt. Cùng với đó các biến quan sát đều được giữ lại do đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. vì vậy thang đo và biến được sử dụng để phân tích EFA. Bảng 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha STT Nhóm biến Số biến quan sát C n ch’s h 1 Độ tin cậy ( TC) 5 0.859 2 Sự đáp ứng (DU) 5 0.808 3 Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0.807 4 Sự đồng cảm (DC) 4 0.783 5 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0.855 6 Sự hài lòng (SHL) 3 0.833 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến phụ thuộc Ta được kết quả rằng, hệ số KMO bằng 0.709 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 và sig bartlett’s bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05. Ta có thể kết luận rằng, các nhân tố độc lập phân tích phù hợp với nhau và các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong các nhân tố. Tổng phương sai trích bằng 74.990 lớn hơn 50% cho ta thấy mô hình EFA là phù hợp. 1731
4. Đối với biến độc lập Trong Bảng 4 ta thấy rằng, hệ số KMO bằng 0.906 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 và Sig bartlett’s bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05. Ta có thể kết luận rằng, các nhân tố độc lập phân tích phù hợp với nhau và các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong các nhân tố. Tổng phương sai trích bằng 64.158 lớn hơn 50% cho ta thấy mô hình EFA là phù hợp. Kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.412 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 41.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 58.8% là do biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên cùng với đó hệ số Durbin – Watson bằng 1.989, nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy ra. Còn Sig kiểm định F bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05, như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Với điều kiện nhỏ hơn 0.05 của Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập loại nhân tố DU, NLPV và DC có giá trị lớn hơn 0.05. Hệ số VIF của biến độc lập có nhân tố DU và NLPV lớn hơn 2 lên vẫn xảy ra đa cộng tuyến đối với hai nhân tố này. Cùng với đó hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 lên tất cả biến độc lập đều tác động một chiếu đến biến phụ thuộc và từ hệ số hồi quy chuyển hóa Beta thứ tự tác động mạnh đến yếu của các biến độc lập lên biến phụ thuộc SHL là: PTHH (0.361)>TC(0.140)>DC (0.122)>NLPV (0.110)>DU (0.100) 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Từ kết quả phân tích dữ liệu của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ta có thể thấy trong các nhân tố được khảo sát thì nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng Hòa. Từ điểm mạnh sẵn có ta tạo ra bước đệm để đầu tư và phát triển hơn nữa về Phương tiện hữu hình của dịch vụ và ngân hàng, nhằm tạo cho khách hàng thêm nhiều ấn tượng hơn nữa từ dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK), Chi nhánh Cộng Hòa. Bên cạnh đó ta cũng cần xem xét lại hai nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng và sự đáp ứng, để tìm ra các điểm còn thiếu sót và sửa đổi để có năng lực phục vụ cho khách hàng tốt nhất và đáp ứng được tối ưu nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International Journal of Bank Marketing, https:// doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063. [2] Ayo, K. A, Oni, A. A, Adewoye, O. J, Eweoya, L. O (2016), “ -banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 34(3), 347-367. 1732
5. [3] Bailey, J., & Pearson, S. (1983), “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction”, Management Science, 29(5), 530- [4] Benamati S. and Serva K. (2007), “Innovation characteristics and innovation adoption implementation: a metaanalysis of findings”, IEEE Transaction of Engineering Management, 29, 34- [5] Berz, K., Chin, V., Maguire A. (2009), Come Out a Winner in Retail Banking, The Boston Consulting Group BCG. [6] Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019, 53-62. [7] Tushman, M., O’Reilly, C. (2002), Winning through innovation: a practical guide to leading organizational change and renewal, Harvard University Press, Boston. [8] Vijay M. K (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some evidences form India banks”, Management research and Practice, 3(4), 1-14. [9] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhorta, A. (2002a), “An empirical examination of the service quality-value-loyalty chain in an electronic channel”, Working Paper, University of North Carolina. 1733