Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Hải Dương theo quan điểm của khách hàng

Nội dung text: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Hải Dương theo quan điểm của khách hàng

1. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG A RESEARCH ON THE QUALITY OF CARD SERVICECS OF JOINT – STOCK COMMERCIAL BANKS IN HAI DUONG PROVINCE FROM CUSTOMERS’ PERSPECTIVE PGS,TS Nguyễn Viết Thái – Trường Đại học Thương mại Nguyễn Minh Tuấn - Công ty CP Xích líp Đông Anh Lưu Đức Hà - Sở Công thương Hà Nội Tóm tắt Với sự hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các ngân hàng không những phải cạnh tranh từ đối thủ nước ngoài mà còn đứng trước nguy cơ bão hòa thị trường trong nước. Để có thể đứng vững trên thị trường, các ngân hàng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại tỉnh Hải Dương dưới góc nhìn của khách hàng. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra gồm: khách hàng kỳ vọng gì ở dịch vụ thẻ? Mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với những kỳ vọng đó như thế nào? Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được những lợi ích đó có hợp lý hay không? Mức độ thỏa mãn của khách hàng là như thế nào sau khi mua và sử dụng dịch vụ? Mục tiêu nghiên cứu hướng đến nhằm tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ thẻ; xem xét các yếu tố có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Bên cạnh đó, tác giả bài viết đề xuất một số giải pháp, đóng góp ý kiến tham khảo hỗ trợ các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ, thẻ ngân hàng. Abstract With deeper international economic integration, banks not only compete with foreign rivals from but also are about on the risk of saturation of domestic market. To be able to stand in the market, banks have to maintain and improve the quality of banking services, including card services. In this article, the authors focused on studying and evaluating the quality of card services of banks located in Hai Duong province from customers’ perspective. The research questions include: what customers expect from card services? How are these expectations met? Are costs that customers have to spend on getting benefits from card services reasonable? How are customers satisfied with card services after purchasing and using the services? The objectives of the research was to investigate the expectations of customers for card services; to consider the factors that affect the improvement of service quality of joint – stock commercial banks in Hai Duong province. Besides, the authors proposed some solutions and recommendations that can be referred by banks to improve their quality of card services. Key words: Quality of service, quality of card services, bank cards. 657
2. 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì “Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận trong hợp đồng”. Cụ thể dịch vụ thẻ là các dịch vụ thanh toán, cung ứng tiền mặt, tra cứu, truy vấn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo một số điều khoản nhất định thông qua việc sử dụng thẻ ngân hàng tại máy ATM hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung có thể khái quát chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng tập hợp các đặc tính của dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.(dẫn theo Parasuraman và các cộng sự 1985, 1988) Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ càng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì chất lượng dịch vụ càng cao. Sự thỏa mãn khách hàng được xem xét trên nhiều mặt như: mức độ an toàn, tin cậy của dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ, đa dạng của sản phẩm, Cùng một mức chất lượng dịch vụ thẻ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman & ctg, 1985), mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình SERVPEF (Cronin& Taylor, 1992) Với những nhận thức đã nêu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, qua việc xem xét ưu nhược điểm của từng mô hình, tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam như sau: Các tiêu chí tin cậy 1 Thời gian phát hành thẻ đúng như đã công bố 2 Mức phí dịch vụ thẻ rõ ràng, đúng như công bố 3 Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng đầy đủ và kịp thời 4 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, ít bị lỗi thẻ 5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin thẻ, tài khoản và giao dịch thẻ của KH 6 Chưa từng bị thất thóat tiền trong tài khoản Tiêu chí đáp ứng 7 Trình độ chuyên môn của nhân viên đáp ứng đầy đủ các yêu cầu khách hàng 8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng 9 Thời gian các máy ATM và POS sẵn sàng phục vụ đúng như công bố 10 Các giao dịch tại máy ATM và POS nhanh chóng thuận tiện 658
3. Tiêu chí đảm bảo 11 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng đã tạo sự tin tưởng cho khách hàng 12 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 13 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ngân hàng 14 Nhân viên có đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng Tiêu chí đồng cảm 15 Các sản phẩm dịch vụ thẻ luôn hướng tới khách hàng. 16 Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng 17 Thời gian khách hàng chờ để được phục vụ là chấp nhận được 18 Ngân hàng có các giải pháp xử lý xung đột mềm dẻo linh họat, khách quan. Tiêu chí hữu hình 19 Hệ thống máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ hiện đại. 20 Máy POS và ATM hiện đại, dễ tìm dễ nhận biết 21 Mạng lưới máy ATM và POS thuận tiện cho khách hàng 22 Hướng dẫn sử dụng thẻ dễ hiểu, dễ sử dụng 23 Có nhiều tiện ích đi kèm khi sử dụng thẻ 2. Kết quả nghiên cứu 2.1. Mô tả mẫu điều tra và thu thập, xử lý dữ liệu Để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Việc khảo sát được thực hiện trong tháng 9/2015. Tác giả đã sự dụng mô hình SERVPERF dựa trên 5 yếu tố: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình qua 23 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại tỉnh Hải Dương với 400 khách hàng trả lời thông tin hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tượng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị, công ty, khách hàng vãng lai để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương, dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng từ 1 năm trở lên và thường xuyên phát sinh giao dịch thanh toán dịch vụ qua tài khoản. Bảng 1 thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn: Bảng 1. Thông tin mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (người) (người) (%) Giới tính Thu nhập Nam 190 47,5% Dưới 3 triệu 30 7,5% Nữ 210 52,5% Từ 3 đến 8 triệu 282 70,5% Độ tuổi Từ 8-12 triệu 54 13,5% Từ 18-30 170 42,5 Từ 12-15 triệu 24 6,0% Từ 31-40 130 32,5 Trên 15triệu 10 2,5% Từ 41-50 70 17,5 Trình độ học vấn Từ 51-60 30 7,5 PTTH 122 30,5% Tổng cộng 400 100 Trung cấp, cao đẳng 124 31% Đại học 128 32% Sau đại học 26 6,5% Nguồn: Điều tra của tác giả 659
4. Như vậy, có tổng cộng 190 khách hàng nam và 210 khách hàng nữ chiếm tỷ trọng 47,5% và 52,5% tổng số khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng là tương đương nhau. Tỷ lệ nhóm tuổi 18-30 chiếm 42,5%, nhóm tuổi 31-40 chiếm 32,5%. Qua đó cho thấy giới trẻ là đối tượng quan tâm đến thẻ do là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn, hiện đại. Lọai trừ tỷ lệ sau đại học thấp do đặc thù địa phương thì tỷ lệ phân bổ khá đều và các trình độ học vấn, điều đó cho thấy sự tiếp cận của thẻ ngân hàng đã phổ biến ở các trình độ khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy lượng khách hàng có mức thu nhập từ 3-8triệu/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất là 70,5%, nhóm khách hàng có tỷ trọng cao kế tiếp là nhóm 8-12triệu chiếm 13,5%. Tỷ lệ này khá phù hợp với một tỉnh duyên hải phía Đông Bắc bộ với cơ cấu lao động nông nghiệp là chủ yếu bên cạnh việc phát triển các khu công nghiệp với sản phẩm chủ yếu là gia công may mặc, giầy da, lắp ráp điện tử. 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2. Bảng tổng hợp số liệu khảo sát Điểm Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 STT Các tiêu chí trung (phiếu) (phiếu) (phiếu) (phiếu) (phiếu) bình Tiêu chí tin cậy Thời gian phát hành thẻ đúng 1 0 95 40 45 20 2.95 như đã công bố Mức phí dịch vụ thẻ rõ ràng, 2 0 54 31 48 67 3.64 đúng như công bố Ngân hàng cung cấp các thông 3 tin về dịch vụ thẻ ngân hàng cho 0 102 36 47 15 2.88 khách hàng đầy đủ và kịp thời Thời gian xử lý giao dịch nhanh 4 0 92 50 52 6 2.86 chóng, thuận tiện, ít bị lỗi thẻ Ngân hàng bảo mật tốt thông tin 5 thẻ, tài khoản và giao dịch thẻ 0 51 32 44 73 3.70 của khách hàng Chưa từng bị thất thóat tiền 6 0 20 31 55 94 4.12 trong tài khoản Tiêu chí đáp ứng Trình độ chuyên môn của nhân 1 viên đáp ứng đầy đủ các yêu cầu 0 65 42 46 47 3.38 khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ 2 0 67 79 49 5 2.96 hướng dẫn khách hàng Thời gian máy ATM và POS sẵn 3 0 83 36 47 34 3.16 sàng phục vụ như đã công bố Các giao dịch tại máy ATM và 4 0 85 36 48 31 3.13 POS nhanh chóng thuận tiện Tiêu chí đảm bảo Cách cư xử của nhân viên ngân 1 hàng đã tạo sự tin tưởng cho 0 83 30 47 40 3.22 khách hàng 660
5. Nhân viên luôn niềm nở với 2 0 78 35 48 39 3.24 khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn 3 0 82 33 48 37 3.20 khi sử dụng thẻ ngân hàng Nhân viên có đủ chuyên môn để 4 giải đáp thắc mắc của khách 0 75 65 48 12 2.99 hàng Tiêu chí đồng cảm Các sản phẩm dịch vụ thẻ luôn 1 0 90 45 46 19 2.97 hướng tới khách hàng. Nhân viên thông hiểu nhu cầu 2 0 92 51 48 9 2.87 khách hàng Thời gian khách hàng chờ để 3 0 78 36 49 37 3.23 được phục vụ là chấp nhận được Ngân hàng có các giải pháp xử 4 lý xung đột mềm dẻo linh họat, 0 45 39 45 71 3.71 khách quan. Tiêu chí hữu hình Hệ thống máy móc thiết bị phục 1 0 54 23 48 75 3.72 vụ dịch vụ thẻ hiện đại. Máy POS và ATM hiện đại, dễ 2 0 71 34 55 40 3.32 tìm dễ nhận biết Mạng lưới máy ATM và POS 3 0 82 60 48 10 2.93 thuận tiện cho khách hàng Hướng dẫn sử dụng thẻ dễ hiểu, 4 0 59 36 72 33 3.40 dễ sử dụng Có nhiều tiện ích đi kèm khi sử 5 0 79 62 48 11 2.96 dụng thẻ Nguồn: Khảo sát của tác giả - Yếu tố tin cậy. Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình của yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ đạt 2,95- 4.12 điểm. Trong đó khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin thẻ, tài khoản và giao dịch thẻ của khách hàng” và tiêu chí “Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản”. Như vậy khách hàng đã đánh giá các ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó 3 tiêu chí “Thời gian phát hành thẻ đúng như đã công bố”, “Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng đầy đủ kịp thời” và tiêu chí “Xử lý giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, ít bị lỗi mạng” cũng chỉ đạt mức thấp (dưới 3 điểm) điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự thỏa mãn với các tiêu chí này. Điều này phản ánh khá sát thực tế là đã có trường hợp do lực lượng cán bộ mỏng, quá tải chậm trễ trong việc trả thẻ cho khách hàng. - Mức độ đáp ứng dịch vụ. Kết quả điểm của nhóm phát biểu về yếu tố đáp ứng không thực sự gây ấn tượng với khách hàng với kết quả điểm chỉ ở mức độ thấp và trung bình điều đó cho thấy khách hàng không đánh giá cao tiêu chí hỗ trợ từ phía ngân hàng từ tất cả các khâu hồi âm khiếu nại, xử lý sự cố cũng như sự hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Yếu tố “Trình độ chuyên môn của nhân viên đáp ứng đầy đủ các yêu cầu khách hàng” đạt mức điểm cao nhất trong nhóm tiêu chí này là 3.38 điểm. Yếu tố “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng” bị đánh giá với mức điểm thấp phản ánh tinh thần hỗ trợ khách hàng 661
6. chưa cao. Hai yếu tố còn lại là “Thời gian các máy ATM và POS sẵn sàng phục vụ như công bố” và “Các giao dịch tại máy ATM và POS nhanh chóng thuận tiện” được đánh giá ở mức điểm trung bình do tốc độ hệ thống đường truyền của các ngân hàng thời gian vừa qua vẫn còn hạn chế, vẫn còn xảy ra hiện tượng ngắt mạng. - Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ. Kết quả khảo sát cho thấy các tiêu chí về yếu tố đảm bảo cũng không được khách hành đánh giá cao. Mức điểm chung cho các tiêu chí về sự đảm bảo chỉ đạt mức trung bình Điều này cho thấy cách giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình. Ngoài ra chuyên môn sâu về nghiệp vụ chưa được đánh giá cao. - Mức độ cảm thông của dịch vụ. Tiêu chí “ Ngân hàng có các giải pháp xử lý xung đột mềm dẻo linh hoạt, khách quan” được cho mức điểm khá cao thể hiện sự đánh giá tốt của khách hàng đối với lãnh đạo ngân hàng trong viêc xử lý xung đột, qua đó thể hiện sự quan tâm hướng tới khách hàng”. Tiêu chí “Thời gian khách hàng chờ đợi để được phục vụ là chấp nhận được” được cho mức điểm 3.23 là mức tạm chấp nhận Hai tiêu chí: “Các sản phẩm dịch vụ thẻ luôn hướng tới khách hàng” và “Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng” bị mức điểm thấp (<3điểm) do khách hàng đánh giá các sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hướng tới khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đánh giá nhân viên thực sự chưa nắm bắt được nhu cầu khách, cũng như chưa xác định được việc thấu hiểu nhu cầu và quan tâm tới khách hàng thực sự là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng Tất cả điều đó cho thấy nhân viên mặc dù cố gắng nhưng thực sự chưa hết mình vì công việc nên khi đánh giá sâu chất lượng phục vụ thì mức điểm không thực sự như mong đợi. - Tính hữu hình. Mức độ điểm trung bình của nhóm yếu tố này khá cao. Điều này thực sự phù hợp vì các ngân hàng trên địa bàn đã lựa chọn những máy móc thiết bị tiên tiến nhất để đầu tư cho dịch vụ thẻ. Hệ thống máy ATM và POS đều hiện đại, kết nối mạng với tốc độ tương đối cao. Các ngân hàng đều có bộ nhận diện thương hiệu và thường xuyên có họat động đánh giá bộ nhận diện thương hiệu nên các hệ thống ATM đều đạt chuẩn nhận diện thương hiệu máy ATM tức là đảm bảo đầy đủ các yếu tố nhận biết, an toàn, vệ sinh, văn minh. Tuy nhiên tiêu chí “Mạng lưới máy ATM và POS thuận tiện cho khách hàng” chỉ đạt 2,93 điểm. Điều này khá phù hợp với thực trạng mạng lưới ATM và POS hiện nay của các ngân hàng trên địa bàn Hải Dương. Số lượng máy ATM hiện có chưa đáp ứng được khách hàng trong những ngày cao điểm (trả lương, lễ, tết ) vẫn có ý kiến gọi vào đường dây nóng phản ánh máy rút tiền bị quá tải, khách hàng phải chờ lâu hoặc có khi khách hàng chờ đến lượt rút thi hết giấy in nhật ký hoặc hết tiền nên máy ngừng phục vụ. Yếu tố “Có nhiều tiện ích đi kèm khi sử dụng thẻ” có mức điểm vừa phải là 2,96 điểm cũng cho thấy không nhiều khách hàng biết hết các tính năng hiện đại của thẻ. Điều này cũng khá phù hợp với đánh giá về phát biểu “Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng đầy đủ và kịp thời” chưa được điểm cao. 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương tác giả nhận thấy: - Các điểm mạnh : 662
7. + Các Ngân hàng bảo mật tốt thông khách hàng và chưa có hiện tượng mất tiền trong tài khoản. + Các ngân hàng luôn có các giải pháp xử lý xung đột mềm dẻo linh hoạt + Hệ thống máy ATM và POS tương đối hiện đại. - Điểm yếu : + Thời gian phát hành thẻ chưa đúng như công bố; thông tin cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, vẫn còn lỗi khi sử dụng thẻ. + Chuyên môn của cán bộ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng và chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng. + Sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực sự hướng tới khách hàng. + Mạng lưới máy ATM chưa hợp lý, các tiện ích đi kèm chưa nhiều. 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hải Dương trong thời gian tới 3.1 Giải pháp đối với các ngân hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ. Tuyên truyền ý thức đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp; xây dựng và thực thi cơ chế khuyến khích, lương thưởng, cơ chế phạt nghiêm minh rõ ràng; Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ có kiểm tra sát hạch kèm theo thưởng phạt rõ ràng. - Cải tiến việc giao chỉ tiêu kế hoạch nghĩa là giao chỉ tiêu chấm điểm kế hoạch kinh doanh thẻ cho cả bộ phận tác nghiệp phục vụ khách hàng Cụ thể toàn bộ doanh số và lợi nhuận kinh doanh thẻ vẫn là chỉ tiêu chính khi chấm kết quả thi đua của bộ phận tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên bộ phận tác nghiệp phục vụ khách hàng sẽ được hưởng tỷ lệ phần trăm hoàn thành từ doanh số của bộ phận tìm kiếm khách hàng khi chấm điểm kế hoạch cuối năm. Việc này sẽ làm cho sự phối hợp công việc giữa 2 bộ phận nhịp nhàng và có trách nhiệm hơn, hiệu quả và chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên. - Các ngân hàng cần thành lập bộ phận giám sát quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ thẻ nói riêng để kịp thời xử lý các hành vi có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các giải pháp xử lý phạt đối với hành vi không đúng và khen thưởng đối với hành vi tích cực. Việc này sẽ tạo động lực thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, hạn chế các hành vi tiêu cực ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Nâng cao hiệu quả các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ và các ứng dụng của các loại hình thẻ. Làm cho khách hàng thấu hiểu về sản phẩm dịch vụ thẻ theo những nội dung sau: Các loại hình thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ visa do ngân hàng phát hành; Các ứng dụng tại máy ATM; Các ứng dụng tại máy POS; Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước, ngoài nước); Các ưu đãi khi sử dụng thẻ; Các địa điểm sử dụng thẻ để có ưu đãi. Tăng cường quảng bá trực tiếp tại các đơn vị bán hàng thông qua nhân viên bán hàng tại nơi có đặt máy quẹt thẻ cũng là việc rất quan trọng. Những nhân viên bán hàng ở các nơi này sẽ thành kênh marketing tích cực giúp khách hàng tiếp cận với ứng dụng của thẻ ngân hàng một cách trực 663
8. quan nhất. Chính vì vậy các họat động giao lưu, phổ biến, chăm sóc động viên, định hướng là việc cần thực hiện với các đơn vị chấp nhận thẻ và chi tiết là nhân viên thu ngân tại các nơi đó. - Các ngân hàng cần có bảng khảo sát chi tiết hiệu quả của từng điểm đặt máy để có sự điều chuyển phù hợp nâng cao tối đa hiệu quả phục vụ khách hàng nhất là những ngày cao điểm. Hoàn toàn tương tự đối với các điểm chấp nhận thẻ. Hiện tại có 2 loại hình máy POS cố định và POS cầm tay. Các ngân hàng cần có khảo sát chi tiết về hiệu quả của các POS, các yêu cầu đặc thù của từng điểm chấp nhận thẻ để bố trí phù hợp. Ví dụ tại các siêu thị, trung tâm thương mại thì đặt POS cố định còn tại những vị trí cao cấp hơn như sân golf cần đặt các POS cầm tay tiện lợi nhằm phục vụ tối đa yêu cầu khách hàng. - Đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền và xây dựng hệ thống máy chủ và đường truyền dự phòng để hạn chế tối đa hiện tượng lỗi ngắt mạng. Các ngân hàng cần hết sức chú trọng đến ứng dụng công nghệ thông tin vào họat động. - Xây dựng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ, có chương trình đo lường rủi ro tác nghiệp hàng quý và kiểm tra đột xuất để đánh giá được tính tuân thủ, chất lượng hoạt động và mức độ rủi ro hàng quý tại mỗi đơn vị. Sau đó tổng hợp kết quả ma trận, báo động đối với những đơn vị dưới ngưỡng hoặc cảnh báo đối với đơn vị gần dưới ngưỡng cho phép. Qua đó giúp giám đốc các đơn vị có cái nhìn cụ thể về mức độ rủi ro thẻ tại đơn vị mình quản lý để có định hướng kịp thời giảm thiểu rủi ro. Đồng thời chương trình này cũng tạo ra định hướng để các ngân hàng tổ chức hoạt động kiểm tra giám sát việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể về việc thu phí phát hành thẻ tránh việc các ngân hàng liên tục giảm phí phát hành thẻ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng không có chương trình giảm phí. Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kịp thời có các cảnh báo về tình trạng tội phạm trong lĩnh vực thẻ để các Ngân hàng thương mại và khách hàng nâng cao cảnh giác, có các giải pháp đảm bảo an toàn yên tâm sử dụng dịch vụ. Ban hành quy định về việc rút ngăn thời gian trả lời tra sóat khiếu nại đối với các giao dịch thẻ tại các ngân hàng khác ngân hàng phát hành thẻ. Đồng bộ đường truyền kết nối giữa các ngân hàng tại Trung tâm chuyển mạch thẻ. Trước đây trên thị trường tồn tại 3 tổ chức cung cấp dịch vụ chuyển mạch thẻ hoạt động độc lập là Công ty Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn), Công ty cổ phần dịch vụ thẻ (Smartlink) và Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA. Tuy nhiên tới đầu năm 2014với mục tiêu mà Chính phủ và Ngân hàng nhà nước giao cho là thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất mà Banknetvn được chọn làm hạt nhân, Banknetvn đã kết nối thành công với Smartlink và VNBC để thống nhất thành 1 Trung tâm chuyển mạch duy nhất trên lãnh thổ Việt Nam. Việc này có tác dụng tích cực rất lớn trong việc liên kết thanh toán bằng thẻ ATM đối với tất cả các ngân hàng tham gia Banknet. Tuy nhiên do phần mềmcông nghệ thông tin giữa các ngân hàng là khác nhau nên vẫn dẫn đến lỗi thanh toán thẻ banknet không tìm được 664
9. nguyên nhân. Chính vì vậy Ngân hàng nhà nước cần tham gia với Trung tâm chuyển mạch và các ngân hàng thương mại cũng như xây dựng quy trình xác định lỗi để hạn chế lỗi không tìm thấy nguyên nhân đồng thời rút ngắn thời gian tra sóat giữa các ngân hàng. KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, miếng bánh thị phần ngày càng bị chia nhỏ do sự gia nhập nhiều ngân hàng cổ phần và các ngân hàng nước ngòai, mỗi ngân hàng đầu cố gắng thỏa mãn làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận. Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đối với từng loại hình sản phẩm thì việc phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng của khách hàng là công việc rất cần thiết. Sự phân tích này không thể tiến hành một cách chủ quan chung chung chỉ dựa vào số liệu thứ cấp mà cần được điều tra một cách khách quan đáng tin cậy. Sự phân tích càng cụ thể, các kết luận mới đủ độ tin cậy để làm căn cứ ra các quyết định quản trị điều hành một cách kịp thời, có hiệu quả. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cụ thể là dịch vụ thẻ thì việc thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Điều đó có nghĩa là nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giói thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các khách hàng khác. Từ đó vị thế, quy mô của ngân hàng ngày càng được nâng lên đồng nghĩa với việc gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. 665
10. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đoàn Anh Đức (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Hội sở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Lai Châu”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 2. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội. 3. Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội. 4. Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động, Hà Nội. 5. Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định về Phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội. 6. Parasuraman A., Zeithamal Valarie A., Berry Leonard L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research." Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, (1985), 41-50. 7. Parasuraman A., Zeithamal Valarie A., Berry Leonard L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol. 64, No. I, (1988), 12-40. 666