Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng VietBank - Chi nhánh Phổ Quang

Nội dung text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng VietBank - Chi nhánh Phổ Quang

1. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ D NG DỊCH V INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK - CHI NHÁNH PHỔ QUANG Tô Thanh Hùng, Trần Thị Trúc Ly, Phan Thị Thanh Thúy, Nguyễn Thị Kiều Phương, ư Quốc Thông Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hồ Huỳnh Tuyết Nhung TÓM TẮT Internet Banking (hay Online Banking) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế thông qua thiết bị được kết nối Internet. Dịch vụ internet banking cho phép bạn thực hiện các giao dịch như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán, mua sắm trực tuyến mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng cũng không cần thẻ để thao tác tại máy ATM. Bạn chỉ cần có thiết bị kết nối Internet như laptop, điện thoại là có thể sử dụng được dịch vụ này. Xuất phát từ quan điểm đó, nghiên cứu này nhằm giúp ta thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của ngân hàng Vietbank, nhận diện lại một số vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ internet banking đồng thời khắc phục và có thể đặc ra những mục tiêu trong tương lai. Từ khóa: hài lòng, dịch vụ, internet banking, ngân hàng, online. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trước bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, càng toàn diện, việc sử dụng internet banking được sử dụng này càng rộng rãi hơn. Internet banking (còn gọi là online banking hoặc E-banking) cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Để mang lại sự tiện lợi cũng như phục vụ khách hàng được mọi nơi và mọi lúc, các ngân hàng hiện nay đều đã triển khai dịch vụ Internet Banking của riêng mình nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, vì vậy việc tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking hiện nay có vai trò hết sức quan trọng, và mỗi ngân hàng khác nhau đều sẽ có tên riêng cho dịch vụ đó của mình, và từ đó Vietbank, CN Phổ Quang cũng đã phát triển cho riêng mình 1 dịch vụ internet banking. Tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ Tư là quan điểm được đề cập tại Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 04/05/2017 nhằm chủ động nắm bắt cơ hội, đưa ra các giải pháp thiết thực tận dụng tối đa thành tựu của công nghệ thông tin và thương mại điện tử (Báo cáo Thương mại điện tử, 2018). Lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế (Tô 1661
2. Kim Ngọc, 2017). Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành Công nghệ Thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật (Đỗ Văn Hữu, 2005). Khi công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử internet banking ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số (Nguyễn Thùy Trang, 2018). Do vậy, một yêu cầu lớn đặt ra đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay là tích cực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. 2 THỰC TRẠNG Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz & cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman & cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe & Wafula, 2015). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (E-banking) (Sankari & cộng sự, 2015; Toufaily & cộng sự, 2009). Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt động chính trong các doanh nghiệp đã được được sử dụng từ đầu những năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983). Tương tự, người dùng cuối sự thỏa mãn điện toán đã được nghiên cứu từ năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983; Rivard & Huff, 1988). Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & cộng sự, 1983). Bên cạnh đó, Quan & cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến. 2.1 Thông tin chung của người được khảo sát Để tìm hiểu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dịch vụ internet banking của Vietbank, CN Phổ Quang, nhóm nghiên cứu tiến hành việc phát 600 phiếu để khảo sát khách hàng đang sử dịch vụ Internet Banking của Vietbank, CN Phổ Quang trong khoảng thời gian từ tháng 03/2021-05/2021 với 574 số phiếu 1662
3. thu về, và trong đó có 558 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả khảo sát được nhóm tổng hợp và tóm tắt dưới đây: Về giới tính, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Vietbank - Chi nhánh Phổ Quang không có sự chênh lệch nhiều. Cụ thể, về nữ giới chiếm 54%, nam giới chiếm 46%. Không có nhiều sự khác biệt về giới tính người sử dụng dịch vụ internet banking của Vietbank, CN Phổ Quang vì trong thực tế công nghệ phát triển thì con người càng có xu hướng sử dụng công nghệ tiên tiến nhiều hơn để tiết kiệm thời gian, chi phí. Do vậy giới tính nào cũng có nhu cầu sử dụng internet banking. Kết quả khảo sát độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất, các nhóm tuổi còn lại có tỉ trọng tương đối đều nhau. Nguyên nhân do ở độ tuổi dưới 25, thu nhập thấp hoặc chưa có thu nhập, phụ thuộc vào gia đ nh. Tuy nhiên phần lớn, các giao dịch được thực hiện thông qua dịch vụ internet banking chủ yếu là giao dịch tiền, chuyển khoản, Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking của nhóm tuổi dưới 25 thấp, cho nên nhóm tuổi này chiếm tỉ lệ thấp đối với khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Vietbank, CN Phổ Quang. Về trình độ học vấn, trình độ học vấn của người được khảo sát gắn liền với trình độ sử dụng dịch vụ internet banking, vì nó đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ nhất định trên máy tính hoặc điện thoại thông minh. Do đó, trình độ học vấn của người sử dụng dịch vụ internet banking của Vietbank khá cao. Tỷ trọng (%) Độ tuổi Dưới 25 tuổi 16 Từ 25 - 35 tuổi 24 >35 - 45 tuổi 32 Trên 45 tuổi 28 Tổng 100 Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên 10 Công nhân viên chức 40 Tự kinh doanh 16 Khác 34 Tổng 100 Giới tính Nam 46 Nữ 54 Tổng 100 1663
4. T ình độ học vấn Cao đẳng 26 Đại học 58 Sau đại học 16 Tổng 100 Thu nhập 8 - 12 triệu đồng 24 Trên 12 triệu đồng 20 Tổng 100 Nguồn: nhóm nghiên cứu, khảo sát ăm 2021 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking Theo kết quả khảo sát, thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm ít (14%); thời hạn sử dụng từ > 2 – 4 năm cao nhất. Thời gian sử dụng Tỷ trọng (%) Dưới năm 14 Từ 1 – 2 năm 32 >2 – 4 năm 46 Trên 4 năm 8 Tổng 100 Nguồn: nhóm nghiên cứu, khảo sát ăm 2021 Dù dịch vụ internet banking tồn tại ở việt nam từ năm 2004, nhưng những năm gần đây thì việc sử dụng dịch vụ Internet Banking mới được người dân biết đến ngày càng rộng rãi và kết quả trên được thể hiện qua bảng tổng hợp khảo sát trên. Tuy nhiên về mặc số lượng người sử dụng còn khá ít và chưa được phổ biến. 2.3 Đánh giá về hoạt động Internet banking của Ngân hàng Vietbank, Chi nhánh Phổ Quang Theo kết quả thống kê, có đến 64,2% khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietbank, CN Phổ Quang và dịch vụ internet banking của Ngân hàng đối thủ; còn lại 35.8% khách chỉ đang sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietbank, CN Phổ Quang. Điều này cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng là vô cùng lớn. Khi đối tác, nơi nhận những chuyển khoản của khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó để thực hiện 1664
5. giao dịch. Vì khi thực hiện giao dịch cùng hệ thống Ngân hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn so với trái Ngân hàng. Nguồn: nhóm nghiên cứu, khảo sát ăm 2021 3 KẾT LUẬN Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng Internet banking sẽ ngày càng tăng do sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian mà dịch vụ này mang lại. Do đó các ngân hàng trong nước cần phải có chính sách đầu tư và phát triển dịch vụ ngày càng hiện đại , và nhiều tính năng hơn nửa. Vì vây công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần được xử lí linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp. Qua kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ Internet banking là dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng TMCP trong kỷ nguyên 4.0, bởi lẽ đây là vừa là phương tiện và cũng vừa là mục tiêu mang tính chiến lược của các ngân hàng nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao và gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng thông qua tương tác và giao dịch trực tuyến. Để nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP, các ngân hàng cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả ă đ ứng dịch vụ E-banking, ươ tiện đ ện tử, ă lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-banking. Chính vì vậy, các ngân hàng TMCP cần phải đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa các phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống E-banking, nâng cao khả năng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, chia sẻ và tương tác tốt, đảm bảo chi phí hiệu quả trong giao dịch của ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả cung ứng của dịch vụ này trong thời gian tới. Việc lựa chọn chuyên ngành không ai khác do mỗi chúng ta quyết định, định hướng rõ ràng con đường nghề nghiệp cho bản thân từ trước sẽ giúp sinh viên tiết kiệm được thời gian trong việc phân vân lựa chọn nghề nghiệp. 1665