Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển - Chi nhánh Hậu Giang

Nội dung text: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển - Chi nhánh Hậu Giang

1. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH HẬU GIANG Phan Thị Út Châu, Trần Kiều Nga*, Nguyễn Đức Thanh, Nguyễn Huỳnh Thanh và Nguyễn Năng Phúc Khoa Kế toán - Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Tây Đô (*Email: tknga@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 11/10/2020 Ngày phản biện: 09/11/2020 Ngày duyệt đăng: 10/12/2020 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát 241 khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại BIDV Hậu Giang. Mô hình nghiên cứu được xây dựng. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định giả thuyết được ứng dụng trong phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi suất, chi phí vay vốn; (3) Thương hiệu ngân hàng; (4) Thủ tục vay vốn; (5) Sự thuận tiện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng cá nhân mới vay vốn tại BIDV Hậu Giang trong thời gian tới. Từ khóa: BIDV Hậu Giang, dịch vụ vay vốn, khách hàng cá nhân, nhân tố ảnh hưởng Trích dẫn: Phan Thị Út Châu, Trần Kiều Nga, Nguyễn Đức Thanh, Nguyễn Huỳnh Thanh và Nguyễn Năng Phúc, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển - Chi nhánh Hậu Giang. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 10: 83-98. *TS. Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đô 83
2. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 1. ĐẶT VẤN ĐỀ yếu kém, có thể do những khách hàng Hậu Giang là một tỉnh ở Đồng bằng muốn vay vốn thì không đủ điều kiện vay, sông Cửu Long, có dân số trung bình 778 tỷ trọng vay giữa khách hàng doanh nghiệp ngàn người, trong đó trên 2/3 lao động và khách hàng cá nhân chênh lệch rất lớn. trong khu vực nông - lâm nghiệp. Đây cũng Từ những diễn biến về tình hình kinh tế là trung tâm lớn về sản xuất lúa gạo, nuôi - xã hội cả nước, tình hình kinh tế xã hội trồng và chế biến thủy sản, cung cấp nguồn của địa phương, các chủ trương, chính lương thực, thực phẩm hàng hóa quan sách, kết quả cho vay thực tế trong những trọng cho cả nước và xuất khẩu. Năm 2019, năm vừa qua và mục tiêu hoạt động của hệ tình hình kinh tế xã hội Hậu Giang vẫn còn thống BIDV là tiếp tục khẳng định vai trò nhiều khó khăn thách thức, hai mặt hàng chủ lực trong đầu tư tín dụng và cung cấp chủ lực là lúa và thủy sản vẫn còn khó các dịch vụ tài chính cho khu vực nông khăn, chưa ổn định về giá và thị trường, đa nghiệp, nông thôn và nông dân đã có số các doanh nghiệp lớn trên địa bàn chỉ những tác động, ảnh hưởng nhất định đến hoạt động cầm chừng đặc biệt là doanh hoạt động tín dụng của BIDV Hậu Giang nghiệp trong lĩnh vực chế biến nông thủy nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân sản xuất khẩu. Trước những vấn đề thách nói riêng. Với tầm quan trọng của vấn đề thức khó khăn đó sản phẩm tín dụng dành trên, mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm cho khách hàng cá nhân là một sản phẩm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của đem lại nguồn vốn cho người lao động các nhân tố đến quyết định vay vốn của trong khu vực tỉnh Hậu Giang để phát triển khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. thị trường, ổn định nguồn cung cấp từ đó Trên cở sở đó, tác giả đề xuất một số gia tăng thu nhập của người lao động. Qua khuyến nghị nhằm duy trì khách hàng cũ nhiều năm phát triển dự nợ tín dụng ở và gia tăng khách hàng mới đến vay vốn tại nhóm khách hàng bán lẻ đã có những sự BIDV Hậu Giang trong thời gian tới. phát triển đáng kể như năm 2017 542,2 tỷ 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ đồng, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm HÌNH NGHIÊN CỨU 8,9% trong tổng dư nợ của chi nhánh, năm 2018 tăng lên 930,5 tỷ đồng, tín dụng 2.1. Thủ tục vay vốn khách hàng cá nhân chiếm 15,5% trong Kết quả nghiên cứu của Hồ Phạm Thanh tổng dư nợ của chi nhánh, năm 2019 tiếp Lan (2015), Lương Trung Ngãi (2019) đã tục tăng lên 1.134,6 tỷ đồng, tín dụng cho thấy nhân tố thủ tục vay vốn có ảnh khách hàng cá nhân chiếm 19,6% trong hưởng tích cực đến quyết định vay của tổng dư nợ của chi nhánh. BIDV Hậu khách hàng cá nhân. Thực tế khi thủ tục Giang đã và đang định hướng kế hoạch vay vốn càng đơn giản khách hàng cá nhân kinh doanh phát triển nhóm khách hàng cá có quyết định tiếp cận nguồn vốn vay nhân là những khách hàng mục tiêu trong nhiều hơn. Hiện nay có rất nhiều khách các năm tiếp theo, nhưng hiện tại tình trạng hàng cá nhân có suy nghĩ rằng vay vốn cho vay với đối tượng này vẫn còn nhiều ngân hàng là việc rất khó khăn và phức 84
3. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 tạp. Do đó, khi thủ tục vay càng tinh giảm gian giao dịch, địa điểm giao dịch, vị trí càng thuyết phục khách hàng quyết định giao dịch và thời gian giao dịch. Các ngân vay vốn tại ngân hàng. Từ đó, tác giả đề hàng có trụ sở chi nhánh và các phòng giao xuất giả thuyết H1 như sau: dịch rộng khắp tại các vị trí thuận tiện giao thông, dễ tìm kiếm sẽ là ưu tiên lựa chọn Giả thuyết H1: Thủ tục vay vốn có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định vay của khách hàng. Ngoài ra không gian giao vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu dịch phải thoáng mát, rộng rãi và tạo cảm Giang. giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. 2.2. Chất lượng dịch vụ Giả thuyết H3: Sự thuận tiện trong giao Theo nghiên cứu của Christos C. dịch ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều Frangos và cộng sự (2012), Lê Đức Huy (+) đến quyết định vay vốn của khách hàng (2015) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. trực tiếp lên quyết định sử dụng. Như sự trân trọng của ngân hàng đối với khách 2.4. Quan hệ xã hội hàng từ những giao dịch nhỏ nhất, hay thái Theo Ornella Ricci và Massimo độ phục vụ nhân viên giao dịch, cán bộ tín Caratelli (2013), Lê Đức Huy (2015), quan dụng, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ hệ xã hội sẽ ảnh hưởng lên quyết định lựa khách hàng, trình độ chuyên môn kỹ năng chọn của khách hàng, bạn bè người thân, vững chắc tự tin để giải quyết các yêu cầu đồng nghiệp tổ chức cơ quan, người đã và xử lý các vấn đề phát sinh của khách từng vay vốn tại một tổ chức tín dụng, hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ là một những người đã sử dụng dịch vụ tại tổ chức nhân tố không thể thiếu trong các đánh giá tín dụng, khi khách hàng được những đối của khách hàng về quyết định lựa chọn tượng trên giới thiệu trước vấn đề gặp phải ngân hàng để vay vốn. khi vay vốn và giới thiệu tổ chức tín dụng sẽ tác động trực tiếp lên quyết định của Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định khác hàng. vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Giả thuyết H4: Quan hệ xã hội có ảnh Hậu Giang. hưởng cùng chiều (+) đến quyết định vay 2.3. Sự thuận tiện vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. Theo Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008), Trần Khánh Bảo (2015), Hồ Phạm 2.5. Lãi suất, phí vay vốn Thanh Lan (2015), Lê Đức Huy (2015), Theo Kennington và các đồng sự các nghiên cứu này cho thấy nhân tố thuận (1996), Theo Yue và Tom (1995) và tiện là một trong những nhân tố quan trọng Nguyễn Phúc Chánh (2016), lãi suất, chi tác động đến quyết định lựa chọn ngân phí là nhân tố quan trọng của giá cả sản hàng của khách hàng. Sự thuận tiện trong phẩm vay. Lãi suất là một loại giá cả đặc giao dịch bao gồm các nhân tố như không biệt, nó là giá cả của quyền được sử dụng 85
4. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 vốn trong một thời gian nhất định, mà Giả thuyết H6: Thương hiệu ngân hàng người sử dụng vốn phải trả cho người cho có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết vay vốn, bao gồm lãi suất tiền gửi (Ngân định vay vốn của khách hàng cá nhân tại hàng là người đi vay), lãi suất cho vay BIDV Hậu Giang. (Ngân hàng là người cho vay). 2.7. Yếu tố nhân khẩu học Giả thuyết H5: Lãi suất, phí vay vốn có Ngoài ra, cảm nhận của khách hàng về ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định các yếu tố trên đây cao hay thấp là phụ vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV thuộc vào các đặc điểm cá nhân của khách Hậu Giang. hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, 2.6. Thương hiệu ngân hàng thu nhập và nghề nghiệp,). Theo Kennington và các đồng sự Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về quyết (1996), Yue và Tom (1995) thương hiệu định vay vốn tại BIDV Hậu Giang theo các ngân hàng hay uy tín của ngân hàng có tác đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, động lên quyết định lựa chọn ngân hàng trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp. vay vốn của khách hàng. Ngân hàng là nơi Dựa trên nền tảng lý thuyết và các kết khách hàng tin tưởng để gửi tài sản, là nơi quả nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa cung cấp nguồn vốn, là nơi để đầu tư, là vào đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV trung gian thanh toán vì thế trong những Hậu Giang tác giả đề xuất mô hình nghiên nhân tố quan trọng quyết định đến sự lựa cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết chọn của khách hàng nói chung cũng như định vay vốn tại BIDV Hậu Giang gồm: khách hàng cá nhân nói riêng đối với một Thủ tục vay vốn; Chất lượng dịch vụ; Sự ngân hàng thì vấn đề uy tín được đặt lên thuận tiện; Quan hệ xã hội; Lãi suất, phí hàng đầu. Thương hiệu ngân hàng được tạo vay vốn và cuối cùng là Thương hiệu ngân dựng trên nhiều nhân tố tác động và qua hàng. một quá trình gầy dựng lòng tin lâu dài; đó là niềm tin, sự tín nhiệm, cảm giác an toàn của khách hàng khi giao dịch ngân hàng. 86
5. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 - Giới tính Thủ tục vay vốn - Độ tuổi H1 Chất lượng dịch vụ - Trình độ học H2 vấn Sự thuận tiện H3 H4 Quan hệ xã hội Quyết định vay H5 vốn của khách Lãi suất, phí vay vốn hàng cá nhân H6 Thương hiệu ngân hàng Hình 1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang (Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất từ các nghiên cứu có liên quan,2020) 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU hưởng đến quyết định vay vốn của khách Nghiên cứu được tiến hành thông qua hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang. Tác giả hai bước chính là nghiên cứu định tính và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lường mức độ đồng ý của đáp viên trên các tính được thực hiện bằng cách thảo luận phát biểu. nhóm chuyên gia, phỏng vấn sâu các cán 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU bộ phụ trách bộ phận vay vốn và những 4.1. Mô tả tổng thể mẫu điều tra khách hàng đã và đang vay vốn tại BIDV Hậu Giang. Họ là những người có rất nhiều Để đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng kiến thức, kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn vực vay vốn ngân hàng. Mục đích của việc của KHCN tại BIDV Hậu Giang, tác giả đã thảo luận và phỏng vấn sâu các chuyên gia tiến hành khảo sát 250 khách hàng. Kết quả là nhằm giúp cho việc loại bỏ các chỉ báo dữ liệu sau khi điều tra thu về mã hóa, nhập không rõ nghĩa, trùng lặp về nội dung, liệu và làm sạch, số lượng bảng câu hỏi thêm những từ ngữ phù hợp nhằm phản khảo sát hợp lệ đạt yêu cầu là 241 phiếu và ánh chính xác nội dung của vấn đề nghiên 09 phiếu khảo sát không hợp lệ. Dữ liệu thu cứu. Kết quả thực hiện nghiên cứu định thập được xử lý trên phần mềm thống kê tính, các thang đo được xác định đầy đủ SPSS 20.0. Kết quả khảo sát 241 khách gồm 06 biến độc lập với 26 biến quan sát hàng theo giới tính, Nam chiếm 61,8% với và 01 biến phụ thuộc được xem là có ảnh 149 người và Nữ chiếm 38,2% với 92 87
6. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 người. Số lượng khách hàng có độ tuổi trên với 66 người và nhóm khách hàng cuối 50 tuổi với 15 người chiếm tỷ lệ 6,2% và cùng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu nhóm cuối cùng dưới 30 tuổi chỉ có 3 đối chiếm tỷ lệ thấp nhất 2.1% với 5 người. Về tượng chiếm tỷ trọng 1,2%. Về trình độ học nghề nghiệp, nhóm khách làm việc tại tổ vấn, nhóm khách hàng có trình độ Trung chức/doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ cao cấp – Cao đẳng chiếm tỷ trọng cao nhất với nhất 28.2% với 68 người, kế tiếp là Cán 114 người chiếm tỷ lệ 47,3% trong tổng bộ/công chức/viên chức cũng có nhu cầu mẫu khảo sát. Kế tiếp là nhóm khách hàng vay vốn khá cao với 59 người chiếm 28,2% có trình độ Đại học với 71 người chiếm trong tổng mẫu. Nhóm thứ 3 là nông dân 29,5%. Trình độ phổ thông là 51 người với 59 người chiếm 28,2%. Nhóm khách chiếm 21,2% và nhóm sau đại học chiếm hàng khác là 34 người chiếm tỷ lệ 14,1% tỷ trọng thấp là 2,1% với 5 đối tượng. Về và cuối cùng là nhóm khách hàng Nội thu nhập, thu nhập từ 5 triệu - 10 triệu đồng trợ/Lao động tự do chiếm tỷ lệ thấp nhất chiếm tỷ lệ cao nhất 36,5% với 88 người, 3,8% với 14 người trong tổng mẫu. nhóm thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu là 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin 82 người chiếm tỷ lệ 34%. nhóm có thu cậy Cronbach”s Alpha nhập từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ 27,4% Bảng 1. Hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Biến quan sát Số Hệ số Hệ số tương quan Hệ số biến Cronbach’s biến thành phần – Cronbach’s quan Alpha biến tổng thấp Alpha nếu loại sát nhất biến Quyết định vay vốn 4 0,803 0,591 0,728 – 0,766 Thủ tục vay vốn 5 0,728 0,418 0,658– 0,711 Chất lượng dịch vụ 5 0,756 0,489 0,698– 0,725 Sự thuận tiện 4 0,748 0,471 0,654 – 0,727 Quan hệ xã hội 4 0,776 0,505 0,679 – 0,760 Lãi suất, phí vay vốn 4 0,808 0,564 0,742 - 0,790 Thương hiệu ngân hàng 4 0,800 0,589 0,737 – 0,762 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 88
7. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ở cả đều chấp nhận. Như vậy tất cả 30 biến bảng 1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha quan sát được sử dụng đưa vào phân tích tổng của 01 biến phụ thuộc với 04 biến nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. quan sát và 06 biến độc lập với 26 biến 4.2. Phân tích nhân tố khám phá quan sát có hệ số tương quan biến thành (EFA) phần – biến tổng thấp nhất lớn hơn 0,3 nên tất Bảng 2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá biến độc lập Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 LSV4 0,829 LSV1 0,801 LSV3 0,798 LSV2 0,734 CLDV3 0,740 CLDV4 0,717 CLDV1 0,712 CLDV5 0,697 CLDV2 0,679 TH2 0,797 TH4 0,791 TH3 0,784 TH1 0,763 QHXH4 0,826 QHXH2 0,769 QHXH3 0,746 QHXH1 0,723 TTV4 0,763 TTV1 0,717 TTV3 0,707 TTV2 0,660 TTV5 0,604 STT3 0,800 STT4 0,780 STT1 0,719 STT2 0,675 Eigenvalues 1,939 Phương sai trích 57,777 Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000 Hệ số KMO 0,721 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 89
8. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Kết quả phân tích yếu tố khám phá các bằng yếu tố FAC1_1 - đặt tên nhóm này là biến độc lập bảng 2 cho thấy: Giá trị hệ số LSV. Nhóm 2 gồm 5 biến quan sát thuộc KMO là 0,721> 0,5; Kiểm định Bartlett's nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ gồm với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 1 cho thấy sự hội tụ cao của FAC4_1 - đặt tên nhóm này là QHXH. các yếu tố được đưa ra từ phép phân tích Nhóm 5 gồm 5 biến quan sát thuộc nhóm yếu tố khám phá ở các biến độc lập. nhân tố Thủ tục vay vốn gồm TTV4 TTV1 Kết quả phân tích được phân thành sáu TTV3 TTV2 TTV5 được đo lường bằng nhóm như sau: yếu tố FAC5_1 - đặt tên nhóm này là TTV. Nhóm 6 gồm 4 biến quan sát thuộc nhóm Nhóm 1 gồm 4 biến quan sát thuộc nhân tố Sự thuận tiện gồm STT3 STT4 nhóm nhân tố Lãi suất, phí vay vốn gồm STT1 STT2 được đo lường bằng yếu tố LSV4 LSV1 LSV3 LSV2 được đo lường FAC6_1 - đặt tên nhóm này là STT. Bảng 3. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,789 Giá trị Chi bình phương 289,857 Kiểm định Bartlett của thang đo Df 6 Sig. – Mức ý nghĩa quan sát 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc thuộc đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa có giá trị hệ số KMO là 0,789> 0,5 với mức thống kê. Với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho hơn 1 biến phụ thuộc được rút trích thành thấy việc phân tích yếu tố EFA biến phụ 1 yếu tố như sau: 90
9. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố QDVV3 0,830 QDVV4 0,793 QDVV2 0,776 QDVV1 0,774 Phương sai trích (%) 62,925 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Phương sai trích đạt giá trị trên 50%, và hiệu ngân hàng có giá trị sig=0,00 0,05 không thỏa điều phép phân tích, và giá trị này là 2,517> 1 kiện nghĩa là không có mối quan hệ tương cho thấy sự hội tụ cao của yếu tố được đưa quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Một ra từ phép phân tích yếu tố khám phá ở biến trong những điều kiện cần để phân tích hồi phụ thuộc. Kết quả cho thấy biến phụ thuộc quy là biến độc lập phải có tương quan với - Quyết định vay vốn có 4 biến quan sát biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích được đo lường bằng yếu tố FAC1_2 – đặt tương quan này biến độc lập không có tên nhóm này là QDVV. tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại 4.3. Phân tích hệ số tương quan biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Pearson Chính vì vậy trong nghiên cứu này tác giả sẽ tiếp tục đưa 5 biến độc lập thỏa điều Kết quả phân tích tương quan Pearson kiện vào phân tích hồi qui tuyến tính. ở bảng 5 cho thấy, có 5 biến độc lập cụ thể là Thủ tục vay vốn; Chất lượng dịch vụ; Sự 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô thuận tiện; Lãi suất, phí vay vốn; Thương hình Bảng 6. Tóm tắt mô hình (Model Summary) R bình Sai số chuẩn của Hệ số Durbin- Mô hình R R bình phương phương điều đo lường Watson chỉnh 1 0,848a 0,719 0,713 0,535 1,716 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 91
10. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng 7. Phân tích phương sai (ANOVA) Bình Tổng bình Mô hình df phương Sig. phương F trung bình Hồi quy 165,189 5 33,038 189,565 0,000b 1 Sai số 33.811 194 0,174 Tổng 199.000 199 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Hệ số xác định R2(Adjusted R xảy ra hiện tượng tương quan.Trong phân Square)= 0,713, có nghĩa là 71,3% sự tích ANOVA ở bảng 7, giá trị Sig. = thay đổi quyết định lựa chọn vay vốn tại 0,000 < 0,05. Vậy kết quả phân tích BIDV Hậu Giang được giải thích bởi các ANOVA đảm bảo được ý nghĩa thống kê, biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy từ đó kết quả phân tích hồi quy đảm bảo trong nghiên cứu này, phần trăm còn lại độ tin cậy. Hệ số độ phóng đại VIF của là do các yếu tố khác chưa đưa vào mô các biến trong mô hình đều nhỏ hơn 2. Do hình nghiên cứu và sai số ngẫu nhiên. Hệ đó không có hiện tượng đa cộng tuyến số Durbin-Watson của mô hình là 1,716 trong mô hình. gần bằng 2 điều này cho thấy giữa các 4.5. Kết quả phân tích hồi quy biến độc lập trong mô hình hồi quy không Bảng 8. Tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số Hệ số đã Giá trị phóng Hệ số chưa chuẩn hoá của độ chuẩn Mức ý đại Giá trị t chấp hoá nghĩa phương nhận Sai số sai B Beta chuẩn (VIF) (Constant) -1.494E-016 0,034 0,000 1,000 TTV 0,285 0,035 0,285 8,246 0,000 1,000 1,000 CLDV 0,465 0,035 0,465 13,460 0,000 1,000 1,000 STT 0,249 0,035 0,249 7,190 0,000 1,000 1,000 LSV 0,444 0,035 0,444 12,853 0,000 1,000 1,000 TH 0,403 0,035 0,403 11,658 0,000 1,000 1,000 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 92
11. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Kết quả phân tích hồi quy bội ở bảng 8 4.6. Kiểm định sự khác biệt về quyết cho thấy 5 biến (TTV, CLDV, STT, LSV, định vay vốn của khách hàng cá nhân TH) có Sig. = 0,00 5%. Kết luận Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc là trong nghiên cứu này không có sự khác không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu biệt về quyết định vay vốn tại BIDV Hậu quan sát. Kết quả giá trị thống kê của kiểm Giang giữa giới tính Nam và Nữ. định Levene’s của cả 5 yếu tố nhân khẩu Về kiểm định ANOVA cho nhóm nhân học đều lớn 5%, tức phương sai của các tố độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nhóm tổng thể không khác nhau. nghiệp giá trị thống kê lần lượt là 0,367, 0,517, 0,475, 0,205 đều lớn hơn 5%. Kết 93
12. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 luận rằng không có sự khác biệt về quyết lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ định vay vốn tại BIDV Hậu Giang giữa các thống công nghệ, tránh các trường hợp trì nhóm tuổi, nhóm trình độ học vấn, nhóm trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, thu nhập và nhóm nghề nghiệp. đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, 5. KẾT LUẬN nghẽn mạng do quá tải. Mặt khác, BIDV Hậu Giang cần phải cải tiến công nghệ 5.1. Kết luận bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết Kết quả nghiên cứu chho thấy có năm các tính năng công nghệ hiện đại, nâng cấp nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến hệ thống công nghệ theo xu hướng phát quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân triển không ngừng của khoa học công nghệ tại BIDV Hậu Giang được sắp xếp theo thứ thông tin. BIDV Hậu Giang trong thời gian tự gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi tới cần phải chú trọng đến một số vấn đề suất, chi phí vay vốn; (3) Thương hiệu ngân sau: hàng; (4) Thủ tục vay vốn; (5) Sự thuận - Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc tiện của khách hàng về sản phẩm dịch vụ một 5.2. Khuyến nghị cách chuyên nghiệp, Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, - Thu thập thông tin phản hồi từ khách một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để chiều và các ý kiến của khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách - Tổ chức hội nghị khách hàng và các hàng mới vay vốn tại BIDV Hậu Giang. chương trình khuyến mãi. 5.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng - Thực hiện tất cả các chương trình chăm Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sóc khách hàng đã định hướng. có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa - Thiết kế không gian văn phòng và chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng phòng giao dịch phải hết sức thoáng mát, cá nhân so với các yếu tố khác tại BIDV sạch sẽ, đẹp và trang trọng, lối đi vào quầy Hậu Giang với hệ số Beta đã chuẩn hóa là giao dịch thuận tiện, hàng ghế chờ đáp ứng 0,465. Chính vì vậy trong thời gian tới, đủ lượng khách hàng đến giao dịch, máy BIDV Hậu Giang cần phải đặc biệt quan điều hòa nhiệt độ luôn hoạt động tốt, tránh tâm đến yếu tố này. Để mang lại hiệu quả ngột ngạt, cao thì trước hết BIDV Hậu Giang cần phải đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại - Không ngừng đào tạo và nâng cao kỹ để có thể cung cấp thông tin cho khách năng, trình độ chuyên môn cho đội ngũ hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có nhân viên thể thực hiện các giao dịch của mình ngay 5.2.2. Lãi suất và chi phí vay vốn tại nơi làm việc thông qua các ứng dụng Nhân tố thứ hai có tác động tích cực đến trên điện thoại hoặc trực tuyến trên web lựa chọn ngân hàng để vay vốn là lãi suất máy tính. Đồng thời chú trọng đến chất 94
13. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 và chi phí vay vốn. Lãi suất, chi phí vay để danh tiếng Ngân hàng ngày một phát thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị triển và làm cho nhiều người biết đến thì trường trong việc giữ chân khách hàng hiện ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chính hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên sách phát triển thương hiệu của Ngân hàng, lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất với khách hàng khi giao dịch. Trước mắt, cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh thu khách hàng. Ngân hàng cũng cần phải thương hiệu BIDV tốt đẹp trong lòng thu thập thông tin về lãi suất cho vay của khách hàng,thực hiện thống nhất về hình các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để đưa ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp và BIDV từ đồng phục nhân viên, trang trí nội cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời cần thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng theo dõi sát biến động lãi suất cho vay trên dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao thị trường để có thể đưa ra chiến lược phản dịch, máy ATM Chú trọng bố trí nhân ứng về lãi suất cho vay một cách nhanh viên có trình độ chuyên môn, giàu kinh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng nghiệm và kỹ năng tư vấn tốt khi giao tiếp hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới. với khách hàng, đồng thời chú trọng đến Bên cạnh đó ngân hàng cần chủ động phân tác phong, thái độ của nhân viên khi giao khúc khách hàng để đưa ra các chính sách dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần thường chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng hiện xuyên cải tiến và nâng cao chất lượng dịch hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn vụ thông qua phản hồi của khách hàng. phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là 5.2.4. Thủ tục vay vốn cán bộ - nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh tại các chợ. Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết Các đối tượng này được hưởng một số định vay vốn của khách hàng cá nhân đó là chính sách ưu đãi đặc biệt như: thủ tục cho thủ tục vay vốn. Thủ tục vay vốn, điều kiện vay đơn giản, được ngoại lệ so với chính vay càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để hơn (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất vay vốn. Do đa phần các khách hàng cá thông thường), có quà tặng nhân các dịp nhân vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó đặc biệt (Tết, sinh nhật, ) và ưu tiên được khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, phục vụ khi có giao dịch thông tin tài chính kém minh bạch, thiếu phương án kinh doanh hoặc phương án 5.2.3. Thương hiệu ngân hàng kinh doanh thật sự không rõ ràng, cụ thể. Đây là nhân tố thứ ba có ảnh hưởng tích Vì vậy nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cực đến khách hàng cá nhân khi quyết định khách hàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn, vay vốn tại Ngân hàng. Thương hiệu của BIDV Hậu Giang trong thời gian tới cần Ngân hàng rất quan trọng, góp phần thu hút phải cải tiến thủ tục cho vay theo hướng khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh các đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông yếu tố về lịch sử hình thành và phát triển, tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết 95
14. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 để vay vốn và phù hợp với trình độ khách International Journal of Bank Marketing, hàng cá nhân vay vốn, tránh tình trạng Vol. 14 Iss 4 pp. 12 – 21. khách hàng cá nhân phải đi lại nhiều lần và 4. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, nhân viên Warshaw, P. R., 1989. User acceptance ngân hàng cần phải hướng dẫn cụ thể, giải of computer technology: A comparison thích rõ ràng và chi tiết các thủ tục vay vốn of two theoretical models. Management mà khách hàng cá nhân cần phải có khi vay Science, 35: 982–1003. vốn, cũng như giải thích rõ cho khách hàng biết được các quy định hay các điều khoản 5. Hafeez Ur Rehman and Ahmed, trong hợp đồng vay vốn 2008. An Empirical analysis of the determinants of Banks Selection in 5.2.5. Sự thuận tiện Pakitstan: A customer view. Pakitstan Nhân tố thuận tiện là một trong những Economic and Social Review, Volume nhân tố quan trọng tác động đến quyết định 46, No.2 (Winter 2008), pp. 147-160. lựa chọn ngân hàng của khách hàng để vay 6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn vốn vì vậy BIDV Hậu Giang trong thời Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu gian tới cần phải chú trọng đến nhân tố này. nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức. BIDV Hậu Giang cần phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như thiết 7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn kế không gian giao dịch thoáng mát, rộng Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu rãi và tạo cảm giác thoải mái cho khách nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. hàng khi giao dịch. Địa điểm, vị trí giao 8. Hồ Phạm Thanh Lan, 2015. Phân dịch phải hết sức thuận tiện cho việc đi lại tích các yếu tố tác động đến quyết định và dễ dàng tìm kiếm. Thời gian giao dịch vay vốn của khách hàng cá nhân tại phải hết sức linh hoạt, uyển chuyển nhằm EXIMBANK Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ đáp ứng và thỏa mãn một cách tốt nhất cho quản trị kinh doanh, Trường Đại học khách hàng Cần Thơ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 9. Lê Đức Huy, 2015. Các nhân tố 1. Ajzen I., 1988. Attitude, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của Personality and Behavior, Chicago: khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Dorsey Press TMCP Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ Tài 2. Ajzen, I., 1991. The theory of chính – Ngân hàng, Trường Đại học planned behavior. Organizational Kinh tế TP.HCM. Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211. 10. Lương Trung Ngãi, 2019. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay 3. Carolyn Kennington, Jeanne Hill, vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân Anna Rakowska, 1996. Consumer hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt selection criteria for banks in Poland. 96
15. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Nam – chi nhánh Trà Vinh. Luận văn 16. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo Thạc sĩ kinh tế, Đại học Tây Đô. trình phương pháp nghiên cứu khoa học 11. Martin Owusu Ansa, 2014. An trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã Empirical study on the Determinnants of hội. Banks Selection in Ghana: Application of 17. Nguyễn Văn Tiến, 2012. Giáo principal Factor Annalysis on Senior trình tín dụng ngân hàng. Nhà xuất bản High School Teachers in the Kumasi Thống kê. metropolis. International journal of 18. Philip Korler and Keller, 2013. Academic Research in Business and Quản trị Marketing, NXB Lao động xã Social Sciences, July 2014, Vol 4. No. 7, hội, tr.184. ISSN: 222-6990. 19. Philip Kotler and Gary 12. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Armstrong, 2011. Principles of 2016. Thông tư số 39/2016/TT-NHNN Marketing, pp 152-165. ngày 30 tháng 12 năm 2016 quy định về hoạt động cho vay của TCTD, chi nhánh 20. Schiffman và Kanuk, ngân hàng nước ngoài đối với khách 1987.Consumer behavior, Prentice – hàng. Hall International Editions, 3rd ed, 1987. 13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và 21. Ricci Ornella and Caratelli Phát triển Việt Nam, 2015. Nghị quyết Massimo, 2013. Consumer Choice in số 5960/NQLT-BIDV thông qua định Retail Banking: Are Prices Really hướng khung kế hoạch kinh doanh giai Relevant? SSRN Electronic Journal, đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến năm January 2013. 2030. 22. Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn 14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Tùng, 2015. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển Việt Nam, 2018. Nghị quyết số việc sử dụng tín dụng nhà ở tại Thành 23/NQ-BIDV thông qua mục tiêu, chỉ phố Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế và dự tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2018. báo, 5, 89-91. 15. Nguyễn Phúc Chánh, 2016. 23. Trần Khánh Bảo, 2015. Những Phân tích các nhân tố tác động đến quyết nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay định vay vốn của khách hàng cá nhân, vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương hộ kinh doanh tại BIDV Hậu Giang trên Việt Nam của khách hàng cá nhân khu địa bàn thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu vực thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Giang. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại doanh, Trường đại học Trà Vinh. học Kinh tế TP.HCM. 97
16. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 FACTORS AFFECTING LOAN DECISION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM IN HAU GIANG PROVINCE Phan Thi Ut Chau, Tran Kieu Nga*, Nguyen Duc Thanh, Nguyen Huynh Thanh and Nguyen Nang Phuc Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University (*Email: tknga@tdu.edu.vn) ABSTRACT The objective of this study was to determine the factors that influence the loan decision of individual customers at Hau Giang BIDV. Data was collected from the survey of 241 individual customers who have loaned at Hau Giang BIDV. Cronbach Alpha testing methods, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis, hypothesis testing were applied. Research model was set up. The results showed that there were 5 important factors that positively affected the loan decision of individual customers at Hau Giang BIDV arranging in order, including (1) Quality of service; (2) Interest rates, the costs of the loan; (3) Banking brand; (4) Loan procedure; (5) Convenience. Based on these results, administrative implications were suggested to contribute to the improvement of service quality of Hau Giang BIDV to maintain existing customers and to attract more new ones. Keywords: Affecting factors, BIDV Hau Giang, individual customer, loan service 98