Phát triển dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An

Nội dung text: Phát triển dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An

1. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Nguyễn Thị Thanh Trúc Học viên Cao học Trường ĐH KTCN Long An TÓM TẮT Phát triển dịch vụ thanh toán là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới, không chỉ vì những lợi ích to lớn đem lại cho kinh tế xã hội mà đây còn là điều kiện thuận lợi để hội nhập kinh tế toàn cầu. Xuất phát từ vấn đề trên, bài viết này được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Long An (Agribank Long An) giai đoạn 2015 – 2017. Qua đó, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An thời gian tới. Kết quả nghiên cứu đã: (i) Hệ thống hóa một cách cụ thể các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại; (ii) Phân tích, đánh giá một cách chi tiết thực trạng công tác phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An giai đoạn 2015 – 2017. Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An; và (iii) Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An trong thời gian tới. Từ khóa: Dịch vụ, dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán. SUMMARY Development of payment services is an indispensable trend that all countries need to work towards, not only because of the great benefits brought to the economy - society but this is also a favorable condition for global economic integration. Based on the above issue, this article was conducted to analyze and evaluate the current situation of payment service development at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, Long An Branch (Agribank Long An ) in the period of 2015 - 2017. The research results have: (i) concretized systematically the basic theoretical issues related to the development of payment services at commercial banks; (ii) analyzed and assessed in details the status of payment service development at Agribank Long An in the period of 2015 - 2017. On that basis, the author has pointed out the advantages, limitations and causes in developing payment services at Agribank Long An; and (iii) offered some solutions to develop payment services at Agribank Long An in the coming time. Key words: Services, payment services, payment service development. 1. Đặt vấn đề Khái niệm dịch vụ thanh toán đã trở nên khá quen thuộc đối với nhiều người dân ở Việt Nam. Hiện nay, hầu như ai cũng có thể dễ dàng và nhanh chóng để trở thành chủ thẻ của một Ngân hàng và cũng không ai có thể phủ nhận được những tiện lợi và hiệu quả đem lại từ việc không sử dụng tiền mặt. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy phần lớn chi tiêu của cá nhân hoặc thậm chí là của những doanh nghiệp (DN) lớn vẫn chủ yếu là tiền mặt. Hoạt động thanh toán ngày càng trở nên quan trọng trong sự phát triển kinh tế đất nước và trong xu thế hội nhập toàn cầu hóa hiện nay. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam cũng như hệ thống tài chính ngân hàng nói riêng không ngừng phải đổi mới và phát triển để đáp ứng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt liên quan tới mạng Internet và điện thoại di động. Bên cạnh đó, xu hướng toàn cầu hoá thúc đẩy mạnh mẽ các giao dịch thanh toán qua biên giới, tự do hoá tài chính đẩy mạnh nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời sự phát triển mạnh mẽ và phù hợp với tiến trình hội nhập của đất nước. Do đó, ngày 29/12/2006 Thủ Tướng Chính Phủ đã có Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg liên quan đến “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”. Có thể coi đây là một mốc quan trọng, một bước đột phá trong tiến trình hiện đại hoá hoạt động thanh toán trong nền kinh tế thị trường non trẻ của Việt Nam. 83
2. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Ngoài ra, phát triển dịch vụ thanh toán còn đem lại nhiều lợi ích cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại (NHTM). Các Ngân hàng luôn mong muốn giảm bớt doanh số thu chi tiền mặt đang có xu hướng ngày càng tăng qua các năm, điều này sẽ giúp họ tiết kiệm được chi phí, thời gian, sức lao động, đồng nghĩa với việc sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh vì ai cũng biết “bút tệ” mới là đặc trưng của hoạt động Ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một lĩnh vực rõ ràng có nhiều tiềm năng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, đem lại nguồn thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn. Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy đây không phải là mục tiêu dễ thực hiện. Nắm bắt được nhu cầu này, Agribank Long An đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và mở rộng hoạt động thanh toán để nhanh chóng đi trước chiếm lĩnh thị phần trong giai đoạn Việt Nam đang hội nhập sâu rộng. Tuy nhiên, nguồn thu phí từ dịch vụ thanh toán trong nước này của toàn hệ thống Agribank nói chung và chi nhánh Long An nói riêng đến nay vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với tổng thu nhập từ dịch vụ. Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các NHTM trên địa bàn và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank Long An cần phải liên tục đánh giá lại mình và cố gắng lập các giải pháp nhằm phát triển mạnh dịch vụ thanh toán. 2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại 2.1 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng Thanh toán là cách thức thanh toán giữa các chủ thể được thực hiện bằng cách trích chuyển khoản hoặc bù trừ công nợ lẫn nhau thông qua hệ thống tài khoản ở ngân hàng mà không phải dùng đến tiền mặt. Dịch vụ thanh toán bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Do tính hiệu quả và thiết thực, dịch vụ thanh toán ngày càng được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. - Đối với khách hàng: khách hàng có thể rút tiền ra hoặc chuyển trả cho khách hàng khác dễ dàng chỉ bằng một thủ tục đơn giản. Đặc biệt, với sự phổ biến của các thiết bị điện tử cầm tay thông minh và cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển như hiện nay, tính chủ động của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngày càng cao do giới hạn phạm vi không gian và thời gian được mở rộng. - Đối với Ngân hàng Trung ương: giúp nâng cao khả năng kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế; tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt; dự báo, kiềm chế lạm phát, thực thi chính sách tiền tệ tốt hơn. - Đối với Ngân hàng Thương mại: tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn (HĐV), thúc đẩy nghiệp vụ cấp tín dụng và là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng. Dịch vụ thanh toán sẽ tạo điều kiện để thúc đẩy, phát triển các dịch vụ ngân hàng khác. Điều này không chỉ giúp NHTM mở rộng lĩnh vực kinh doanh, cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú mà còn tăng thu nhập, cải thiện cơ cấu nguồn thu để phát triển ổn định, bền vững hơn. - Đối với nền kinh tế: trong mối liên hệ chặt chẽ, những lợi ích của dịch vụ thanh toán đem lại cho ngân hàng và khách hàng cũng đều có tác động sâu rộng đến nền kinh tế. Vốn là nguồn lực không thể thiếu của mọi nền kinh tế. Nguồn vốn dồi dào với lãi suất thấp là động lực mạnh mẽ kích thích kinh tế tăng trưởng ngoạn mục. Đẩy nhanh tốc độ thanh toán cũng đồng nghĩa với tốc độ chu chuyển vốn được cải thiện, là tiền đề cho việc rút ngắn chu kỳ, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, tác động tích cực đến phát triển kinh tế. - Đối với Chính phủ: giúp Nhà nước kiểm soát các giao dịch, minh bạch hóa các mối quan hệ xã hội, chống thất thu ngân sách, tạo ra môi trường công bằng, dân chủ. Văn hóa không 84
3. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 sử dụng tiền mặt còn là biểu hiện của một xã hội văn minh, hiện đại, một đất nước phát triển với đời sống dân trí được nâng cao. Các loại hình dịch vụ thanh toán tại ngân hàng hiện nay: Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi; Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu; Dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ; Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ thanh toán bằng séc và Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử. 2.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Phát triển dịch vụ thanh toán không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các dịch vụ, phương thức, hình thức thanh toán được sử dụng mà còn là sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức cung ứng dịch vụ. 2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho thanh toán (ATM, máy in thẻ, POS ) (GI): Chỉ tiêu này dùng để phân tích mức độ đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thanh toán của ngân hàng, qua đó cho thấy chi phí đầu tư tăng thêm qua các năm là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá ngân hàng có chú trọng đến phát triển cơ sở hạ tầng cho các dịch vụ thanh toán hay không. Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho thanh toán Chi phí đầu tư năm nay − Chi phí đầu tư năm trước = x 100% Chi phí đầu tư năm trước Tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, đơn vị, cán bộ công nhân viên, được trả lương qua tài khoản (GPS): Chỉ tiêu này dùng để đánh giá dịch vụ thanh toán của ngân hàng có được các doanh nghiệp ưa chuộng hay không. Bằng việc so sánh lượng doanh nghiệp tham gia trả lương tại ngân hàng hay lượng cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản tại ngân hàng qua các năm, từ đó đánh giá mức độ tăng trưởng lượng khách hàng trả lương qua tài khoản qua các năm, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không. Tỷ lệ càng cao đánh giá được chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao. Trong đó “khách hàng” được hiểu là khách hàng có sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng. Số lượng KH năm nay − Số lượng KHg năm trước Tốc độ tăng trưởng = x 100% Số lượng KH năm trước Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán (GP): Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả huy động vốn từ tiền gửi trên tài khoản thanh toán, vốn được gửi vào để sử dụng các dịch vụ thanh toán, qua đó gián tiếp phản ánh mức độ tăng trưởng của các dịch vụ này. Bằng cách so sánh số dư tiền gửi không kỳ hạn bình quân của các tài khoản tiền gửi thanh toán qua các năm, từ đó thể hiện mức độ tăng trưởng huy động vốn và tình hình phát triển dịch vụ thanh toán tăng hay giảm, tăng trưởng mạnh hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao đánh giá được chất lượng hiệu quả huy động vốn và mức độ tăng trưởng của dịch vụ càng cao. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán Doanh thu dịch vụ cuối kỳ − Doanh thu dịch vụ đầu kỳ = x 100% Doanh thu dịch vụ đầu kỳ Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán (GNIC): Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thông qua việc tính toán số phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ là bao nhiêu, tăng hay giảm qua các năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không Tốc độ tăng trưởng càng cao thể hiện tính hiệu quả của các dịch vụ càng cao. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh tổng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các kỳ. 85
4. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán Doanh thu phí dịch vụ cuối kỳ − Doanh thu phí dịch vụ đầu kỳ = x 100% Doanh thu phí dịch vụ đầu kỳ Tỷ số doanh số thanh toán trên số dư tiền gửi thanh toán bình quân (TNA): Chỉ tiêu này dùng để phân tích mức độ sử dụng tài khoản để thanh toán của khách hàng, đồng thời cũng cho thấy lượng tiền gửi không kỳ hạn bình quân huy động được là bao nhiêu, khách hàng có sử dụng thường xuyên số tiền này để thanh toán hay không, doanh số thanh toán gấp bao nhiêu lần số tiền huy động được. Tỷ số này càng cao thể hiện khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán càng nhiều, mức độ luân chuyển tiền trong tài khoản càng tăng. Tỷ số doanh số thanh toán trên số dư tiền gửi thanh toán bình quân Tổng doanh số thanh toán = x 100% Số dư bình quân tài khoản tiền gửi thanh toán Tỷ số doanh số thanh toán trên tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (TNC): Chỉ tiêu này phản ánh doanh số thanh toán bình quân trên một khách hàng, từ đó đánh giá tỷ lệ thanh toán bình quân trên mỗi khách hàng qua các năm đối với từng loại dịch vụ hoặc tổng số các dịch vụ thanh toán là bao nhiêu, tăng giảm như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không. Tỷ số này càng cao thể hiện chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao. Qi Qi TNCi = 100% hoặc TNC = 100% Ci Ci Trong đó: Qi: DSTT của dịch vụ i; Ci: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i; TNCi: DSTT bình quân/khách hàng của dịch vụ i; và TNC: DSTT bình quân/khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán. 3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 3.1 Tình hình mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán Bảng 1. Tình hình mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán của Agribank Long An Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Tiền gửi thanh toán Tài khoản 146.875 168.617 188.124 14,80 11,57 Tổ chức Tài khoản 3.424 4,269 4.699 24,68 10,07 Cá nhân Tài khoản 144.275 165.748 194.425 14,88 17,30 Thấu chi Khách hàng 805 932 1072 15,78 15,02 Trả lương Đơn vị 139 157 176 12,95 12,10 Số dư Tỷ VND 801 866 939 8,11 8,43 Doanh số hoạt động Tỷ VND 74.494 81.092 96.996 8,86 19,61 Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Từ bảng 1 có thể thấy số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán của tổ chức lẫn cá nhân đều tăng lên khá nhanh, mỗi năm trên 20 nghìn tài khoản. Điều này chứng tỏ khách hàng đã ngày càng quan tâm đến những tiện ích mà ngân hàng đang cung cấp dựa trên nền tài khoản tiền gửi thanh toán. Trả lương qua tài khoản là một dạng dịch vụ thuộc loại này, phục vụ chủ yếu là đối tượng khách hàng cá nhân, cán bộ viên chức. Trong ba năm, mức tăng trưởng bình quân của dịch vụ này hơn 12%, mặc dù lượng khách hàng tiềm năng không còn nhiều do phần lớn các tổ chức, công ty đã triển khai trả lương cho nhân viên qua ngân hàng. Thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán, một loại hình cấp tín dụng linh hoạt và tiện ích đi kèm, dù mới chỉ được chi nhánh bắt đầu cung ứng trong năm 2012 nhưng cũng đã được khách hàng quan tâm đón nhận. 3.2 Thực trạng sử dụng các dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An 86
5. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 2. Doanh số hoạt động các nhóm dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, % Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Nhóm dịch vụ Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng hoạt động (%) hoạt động (%) hoạt động (%) Ủy nhiệm chi 3.747.137 3,01 4.360.501 3,28 5.460.645 3,26 Ủy nhiệm thu 2.598 0,00 2.692 0,00 2.889 0,00 Thu hộ 155.819 0,13 298.524 0,22 362.412 0,22 Chi hộ 1.609.701 1,29 1.982.838 1,49 2.470.061 1,48 Chuyển tiền 118.988.941 95,48 126.212.317 94,89 158.893.241 94,93 Séc 85 0,00 110 0,00 135 0,00 Thẻ 65.291 0,05 81.374 0,06 94.483 0,06 Thanh toán bằng 47.453 0,04 67.929 0,05 93.263 0,06 PTĐT Tổng cộng 124.617.025 100 133.006.285 100 167.377.129 100 Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 – 2017 Số liệu từ bảng 2 cho thấy đứng đầu doanh số thanh toán là nhóm các dịch vụ chuyển tiền với tỷ trọng rất lớn, tiếp theo đó là ủy nhiệm chi, thứ ba là chi hộ, nhóm dịch vụ thẻ đứng thứ tư, có phát sinh nhưng doanh số rất khiêm tốn là séc và cuối cùng là thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Nhà nước (không có giao dịch nào). 3.3 Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm chi Bảng 3. Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm chi tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch vụ Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm chi thanh toán Năm Số giao Tỷ trọng Tốc độ tăng trưởng Số tiền Số tiền dịch (%) doanh số (%) 2015 87.611.615 99.911 3.747.137 4,28 - 2016 94.021.367 113.661 4.360.501 4,64 13,76 2017 99.676.739 125.881 5.460.645 5,48 10,75 Bình quân 93.769.907 113.151 4.522.761 4,80 8,17 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 3 cho thấy dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi tăng dần qua các năm cả về số lượng giao dịch lẫn doanh số thanh toán. Năm 2017 số giao dịch thanh toán bằng ủy nhiệm chi đạt 125.881 giao dịch tương ứng với doanh số thanh toán là 5.460.645 triệu đồng, tăng so với năm 2016 là 12.220 giao dịch (tương ứng với doanh số thanh toán tăng là 1.100.144 triệu đồng), tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm cả về số giao dịch lẫn doanh số đều trên 8%. Điều này chứng tỏ dịch vụ này ngày càng được khách hàng ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên nếu xét về tỷ trọng, mặc dù đứng thứ hai trong tổng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhưng với con số chỉ nhỏ hơn 5% thì rõ ràng kết quả này còn quá khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng hiện có. 3.4 Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu 87
6. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 4. Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm thu tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch vụ Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm thu thanh toán Năm Tốc độ tăng Số giao Tỷ trọng Số tiền Số tiền trưởng doanh số dịch (%) (%) 2015 87.611.615 4.356 2.598 0,003 - 2016 94.021.367 4.952 2.692 0,270 13,68 2017 99.676.739 5.035 2.889 0,260 1,68 Bình quân 93.769.907 4.781 2.726 0,178 7,68 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Năm 2017, dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu đạt 5.035 giao dịch tương ứng với doanh số thanh toán 2.889 triệu đồng, tăng so với năm 2016 là 83 giao dịch tương ứng với doanh số tăng là 197 triệu đồng. Mặc dù có số giao dịch và doanh số tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm mạnh, số tuyệt đối nhỏ, tỷ trọng gần như bằng không trong tổng phương tiện thanh toán. Điều này cho thấy ủy nhiệm thu chưa phải là phương tiện hấp dẫn và không được khách hàng quan tâm nhiều. 3.5 Dịch vụ thu hộ Bảng 5. Tình hình sử dụng dịch vụ thu hộ tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch Dịch vụ thu hộ vụ thanh toán Số giao Tỷ trọng Tốc độ tăng trưởng Năm Số tiền Số tiền dịch (%) doanh số (%) 2015 87.611.615 44.625 155.819 0,18 2016 94.021.367 64.129 298.524 0,32 43,71 2017 99.676.739 83.297 362.412 0,36 29,89 Bình quân 93.769.907 64.017 272.252 0,29 36,80 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Có thể thấy rằng dịch vụ thu hộ của Agribank Long An có chiều hướng phát triển nhanh. Cho đến năm 2015 số khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng chưa nhiều, doanh số thanh toán ở mức thấp, chỉ chiếm tỷ trọng 0,18% trong tổng doanh số các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Tuy nhiên, trong năm 2015 loại hình dịch vụ này đã có bước phát triển đột phá: doanh số thanh toán đạt gần 299 tỷ, tăng gần gấp 2 lần so với năm trước, tốc độ tăng trưởng đạt đến 92,26%. Qua năm 2016 nhóm dịch vụ này vẫn duy trì được mức tăng trưởng 29,89% so với năm trước, đưa tỷ trọng lên mức 0,36% tổng doanh số các phương tiện thanh toán vào cuối năm. 3.6 Dịch vụ chi hộ 88
7. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 6. Tình hình sử dụng dịch vụ chi hộ tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Số TK Tỷ Tốc độ tăng Số đơn Số giao Năm Số tiền nhận Số tiền trọng trưởng doanh số vị dịch lương (%) (%) 2015 87.611.615 628 20.953 272.389 1.609.701 1,84 2016 94.021.367 686 24.873 323.349 1.982.838 2,11 18,71 2017 99.676.739 704 25.071 325.923 2.470.061 2,48 0,80 Bình quân 93.769.907 673 23.632 307.220 2.020.867 2,14 9,75 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Tính đến cuối năm 2017, chi nhánh đã có 704 đơn vị tham gia trả lương qua tài khoản và 25.071 cán bộ nhận lương qua tài khoản với doanh số thanh toán là 2.470.061 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 2,48% và xếp vị trí thứ ba trong tổng doanh số các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt khoảng gần 10% về doanh số nhưng đang có chiều hướng giảm dần. 3.7 Dịch vụ chuyển tiền Bảng 7. Tình hình sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch vụ thanh Dịch vụ chuyển tiền toán Năm Tốc độ tăng Số giao Tỷ trọng Số tiền Số tiền trưởng doanh số dịch (%) (%) 2015 87.611.615 2.518.493 58.988.941 67,3 2016 94.021.367 2.627.984 76.212.317 81,06 4,35 2017 99.676.739 2.774.508 88.893.241 89,18 5,58 Bình quân 93.769.907 2.640.328 74.698.166 79,19 4,96 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Dịch vụ chuyển tiền tại Agribank Long An được thực hiện thông qua nhiều kênh thanh toán: thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán điện tử bù trừ, thanh toán điện tử song phương với BIDV, Vietinbank, Kho bạc Nhà nước và hệ thống thanh toán nội bộ của Agribank. Năm 2017, Agribank Long An đã thực hiện 2.774.508 lệnh chuyển tiền tương ứng với doanh số thanh toán là 88.893.241 triệu đồng, tăng so với năm 2015 là 256.015 lệnh tương ứng với doanh số tăng là 29.904.300 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt 4,96%. Chiếm tỷ trọng trên 79% tổng các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nhưng điều cần lưu ý là tỷ trọng này đang có chiều hướng giảm xuống. Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán hàng năm không cao (nhỏ hơn 10% năm 2017) và cũng đang có xu hướng giảm dần. 3.8 Dịch vụ thanh toán bằng Séc 89
8. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 8. Tình hình sử dụng dịch vụ thanh toán Séc tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch vụ Dịch vụ thanh toán Séc thanh toán Năm Tốc độ tăng Số giao Tỷ trọng Số tiền Số tiền trưởng doanh số dịch (%) (%) 2015 87.611.615 8 85 0,00010 2016 94.021.367 12 110 0,00012 29,41 2017 99.676.739 15 135 0,00014 22,73 Bình quân 93.769.907 12 110 0,00012 26,07 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 3.9 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ So với các ngân hàng khác Agribank gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn. Khởi động từ năm 2003, đến nay Agribank đã có 14 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng. Riêng tại Agribank Long An, đến năm 2005 mới bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Qua gần 15 năm phát triển, hệ thống ATM được lắp đặt phân bổ đều khắp các huyện, thành phố trong toàn tỉnh, hệ thống EDC được đặt tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc (Pos – bank) và một số trung tâm thương mại, điểm du lịch (Pos – merchant). Đến năm 2017 Agribank Long An đã trang bị được 42 ATM và 48 EDC (trong đó 31 EDC là Pos - bank, còn lại 17 EDC là Pos - merchant). Bảng 9. Tình hình dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch vụ Dịch vụ thanh toán bằng Thẻ thanh toán Năm Số giao Tỷ trọng Tốc độ tăng trưởng Số tiền Số tiền dịch (%) doanh số (%) 2015 87.11.615 11.419 65.291 0,07 2016 94.021.367 14.194 81.374 0,09 24,63 2017 99.676.739 17.711 94.483 0,09 16,11 Bình quân 93.769.907 14.441 80.383 0,09 20,37 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 – 2017 Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Long An trong 3 năm từ 2015 đến 2017 tăng trưởng khá mạnh với tốc độ bình quân 20,37%/năm. Tuy nhiên khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là để rút tiền mặt, còn tỷ trọng của dịch vụ thanh toán bằng thẻ vẫn rất thấp (bình quân 0,09% trong 3 năm), chưa tương xứng với lượng thẻ đã phát hành. 3.10 Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM, POS, qua mạng Internet (Internet banking), Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng. 90
9. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 10. Tình hình dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử tại Agribank Long An ĐVT: Triệu VND, giao dịch, % Tổng doanh số dịch Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện vụ thanh toán tử Năm Tốc độ tăng Số giao Tỷ trọng Số tiền Số tiền trưởng doanh số dịch (%) (%) 2015 87.611.615 9.270 47.453 0,05 2016 94.021.367 16.908 67.929 0,07 43,15 2017 99.676.739 22.035 93.263 0,09 37,29 Bình quân 93.769.907 16.071 69.548 0,07 40,22 3 năm Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Với tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh số trong 3 năm khá ấn tượng (40,22%), năm 2017 đã có 22.035 giao dịch thực hiện bằng phương tiện điện tử tương ứng với doanh số thanh toán là 93.263 triệu đồng, tăng so với năm 2015 là 12.765 giao dịch tương ứng với doanh số thanh toán tăng là 45.810 triệu đồng. Tuy nhiên cũng như dịch vụ thẻ, tỷ trọng doanh số so với tổng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn quá nhỏ bé (bình quân chỉ đạt 0,07% qua 3 năm). 3.11 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An Bảng 11. Số liệu về phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An Năm Năm Năm Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2017 Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng Triệu VND 17.240 18.250 19.150 Doanh số thanh toán Triệu VND 4.622.674 5.809.050 6.783.498 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán Triệu VND 16.448 18.728 20.399 Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Triệu VND 711.000 846.000 969.000 Số dư bình quân tài khoản tiền gửi thanh toán Triệu VND 609.032 773.500 892,500 Số khách hàng trả lương qua tài khoản Khách hàng 21.953 23.873 25.071 Số khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán Khách hàng 144.999 174.905 194.919 Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho thanh toán (GI): năm 2015 mức đầu tư của chi nhánh 17.240 triệu, bình quân mỗi năm tăng 6,395% đến năm 2017 con số này là 19.150 triệu. Với quy mô của một chi nhánh tỉnh ở cửa ngõ miền Tây Nam Bộ, Agribank Long An đã có tầm nhìn đúng và khá mạnh dạn trong đầu tư trang thiết bị, xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác thanh toán. Tốc độ tăng trưởng số lượng các doanh nghiệp, đơn vị, cán bộ công nhân viên, được trả lương qua tài khoản (GPS): sau khi tăng trưởng mạnh (19,255%) vào năm 2016 để chiếm lĩnh thị phần, đến nay hầu hết các đơn vị trên địa bàn đều đã thực hiện trả lương qua tài khoản ngân hàng. 91
10. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Bảng 12. Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển thanh toán tại Agribank Long An Năm Bình quân Chỉ tiêu Ký hiệu/ ĐVT 2015 - 2016 2016 - 2017 3 năm Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư CSHT GI (%) 5,86 6,93 6,395 Tốc độ tăng trưởng khách hàng trả lương G (%) 18,71 19,8 19,255 qua tài khoản PS Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ tiền G (%) 27 28,38 27,69 thanh toán P Tốc độ tăng trưởng DT từ phí dịch vụ GNIC (%) 9,52 12,5 11,01 Doanh số TTKDTM/Số dư BQ TK TGTT TNA 7,51 8,6 8,055 DS TTKDTM/Tổng số KH có TK TGTT TNC 37,5 38,78 38,14 Nguồn: Kết quả HĐKD của Agribank Long An giai đoạn 2015 - 2017 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán (GP): mức duy trì số dư bình quân trên các tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh năm 2015 là 711,000 triệu tương ứng với GP = 27%, đến năm 2017 là 969.000 triệu tương ứng với GP = 28,38%. Mặc dù số tuyệt đối vẫn tăng nhưng tốc độ tăng trưởng cuối kỳ phân tích đã giảm đến 11,62%. Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán (GNIC) tăng mạnh ở cuối kỳ (từ 9,52% lên 12,5%) đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đến 11,01%. Tỷ số doanh số dịch vụ thanh toán trên số dư tiền gửi thanh toán bình quân (TNA): tỷ lệ này qua 3 năm lần lượt là 7,51 và 8,6 lần. Xu hướng tăng thể hiện khách hàng ngày càng quan tâm đến việc sử dụng các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng, tuy nhiên mức độ chưa nhiều. Tỷ số doanh số dịch vụ thanh toán trên tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (TNC): trong giai đoạn từ 2015 – 2017 doanh số thanh toán qua tài khoản bình quân khoảng từ 37,5 triệu đến dưới 38,78 triệu VNĐ/khách hàng/năm. Xét trên bình diện tổng thể khách hàng và mặt bằng chung về điều kiện kinh tế, xã hội hiện nay, mức chi tiêu bình quân 4 triệu VNĐ/tháng là không cao. Trong kỳ phân tích tỷ số này có xu hướng tăng nhưng không rõ nét. Tóm lại, Agribank Long An là đơn vị có tiềm năng về phát triển các dịch vụ thanh toán. Trong lãnh vực này, chi nhánh đã có sự đầu tư và quan tâm đúng mức thể hiện qua các chỉ số khá tốt ở đầu kỳ phân tích. Tuy nhiên ở cuối kỳ tốc độ phát triển đang có xu hướng giảm nhẹ. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần phân tích, xem xét lại toàn diện và xây dựng chiến lược tổng thể phù hợp với điều kiện, tình hình mới để có thể mở rộng được thị phần, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng trong tương lai. 4. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank Long An trong thời gian tới 4.1 Xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ thanh toán Có mục tiêu rõ ràng cả trong ngắn hạn và dài hạn; mục tiêu ngắn hạn gắn với từng giai đoạn cụ thể; mục tiêu phải được xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn. Có các cơ chế, chính sách ưu đãi đồng bộ để khuyến khích tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Có các giải pháp đồng bộ để hỗ trợ cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó cần chú ý đến sự thỏa thuận, hợp tác, liên kết với nhà cung cấp thứ ba; đào tạo kỹ năng cho đội ngũ giao dịch viên và công tác quảng bá, tiếp thị. Theo quan điểm của tác giả, đây là giải pháp then chốt, quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định trong việc định hình và kiểm soát tiến trình triển khai cho những nhóm giải pháp còn lại. 4.2 Giải pháp về phát triển khách hàng Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng hợp lý và phù hợp với tình hình của chi nhánh, ngoài việc tập trung vào các khách hàng truyền thống, cần mở rộng đối tượng khách hàng. Đánh giá lại các nhóm khách hàng mục tiêu để tìm ra những nhóm khách hàng có nhiều cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch 92
11. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 vụ thanh toán nói riêng. Khai thác nguồn dữ liệu khách hàng sẵn có của Agribank, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của Agribank, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp, Củng cố và phát triển mối quan hệ gắn kết khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Khai thác khách hàng tiềm năng: Vận động 100% khách hàng vay tiền mở tài khoản tiền gửi thanh toán và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khi giải ngân để thanh toán các khoản chi phí cho bên bán hàng, trả lương cho nhân viên, trả nợ thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, Hiện nay Agribank đang miễn phí hoàn toàn đối với dịch vụ giải ngân chuyển tiền đi hoặc là chuyển tiền để trả nợ vay, lãi cho các chi nhánh trong hệ thống Agribank. Tăng cường ký kết thỏa thuận hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ như Công ty Viễn thông Long An, Truyền hình cáp Long An, Công ty cấp thoát nước Long An, để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm thu, thu hộ. Phối hợp với Bảo hiểm xã hội Long An để nắm được số lượng cán bộ hưu trí chưa sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, từ đó có kế hoạch tiếp cận, vận động họ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tăng cường hợp tác với các trường Trung học phổ thông trên địa bàn Long An để tiếp cận với các đối tượng học sinh cuối cấp và vận động các em mở tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank để chuẩn bị cho việc bước vào ngưỡng cửa đại học. Chủ động tiếp cận với các đối tượng tiểu thương buôn bán ở các chợ mà đã có quan hệ giao dịch với Chi nhánh, vận động họ mở tài khoản và sử dụng dịch vụ của Agribank, điều quan trọng là làm sao để họ có thể thấy được những ưu điểm, lợi ích thật sự từ các dịch vụ ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng: Có chính sách ưu đãi nhất định đối với nhóm khách hàng lớn như miễn, giảm phí dịch vụ, ưu tiên xử lý trong giao dịch, ưu đãi trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, tặng quà Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, miễn giảm một phần phí dịch vụ). Tổ chức các hoạt động như hội nghị khách hàng, các buổi giao lưu, dã ngoại, định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng truyền thống. Với khách hàng giao dịch lần đầu có chính sách khuyến mãi như miễn phí dịch vụ khi sử dụng lần đầu, miễn phí phát hành thẻ lần đầu, ưu đãi về phí dịch vụ nếu sử dụng sản phẩm dịch vụ chéo. 4.3 Mở rộng và phát triển thêm kênh phân phối các dịch vụ thanh toán Nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, ngày nay việc bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng không chỉ gói gọn trong khuôn viên trụ sở làm việc, mà còn xuất hiện các kênh phân phối hiện đại. Ở kênh phân phối mới này, Agribank nói chung và Agribank Long An còn đang bị hạn chế. Ví dụ như trên hệ thống ATM còn thiếu nhiều chức năng, tiện ích; hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ và điểm chấp nhận thanh toán thẻ của Agribank còn khá mỏng; chức năng, tiện ích trên Internet banking còn đơn điệu. 4.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ: Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Để tiếp cận được công nghệ mới đòi hỏi chi nhánh phải có đội ngũ cán bộ có đủ trình độ để đáp ứng được yêu cầu của công việc, đặc biệt trình độ cơ bản về ngoại ngữ và tin học. Đội ngũ này một mặt cần am hiểu về nghiệp vụ, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai các nghiệp vụ mới. Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ giao dịch viên: Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ mới cho đội ngũ giao dịch viên. Để nâng cao chất lượng đào tạo, chi nhánh cần quan tâm đổi mới trong công tác đào tạo như: đội ngũ giảng viên phải có kinh nghiệm, chuyên sâu về nghiệp vụ và được đào tạo bài bản về các kiến thức sư phạm; nội dung đào tạo và thời gian đào tạo phải phù hợp để cho học viên có thể nắm bắt được kiến thức 93
12. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 và có thời gian nghiên cứu các vấn đề được đào tạo; bài kiểm tra đánh giá chất lượng cuối khóa ngoài kiến thức được đào tạo nên đưa vào một số tình huống thực tế nhằm đánh giá thực chất năng lực của học viên. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1]. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dung tiền mặt. [2]. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. [3]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Long An (2017), Báo cáo hoạt động thanh toán giai đoạn 2015 - 2017. [4]. Nguyễn Minh Tiến (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. [5]. Nguyễn Đăng Dờn (2016), Quản trị kinh doanh ngân hàng II, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [6]. Nguyễn Đăng Dờn (2017), Tài chính tiền tệ, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [7]. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12. [8]. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ- TTg Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. [10]. Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng (2015), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông. Tiếng Anh [11]. Hewer P. and Howcroft B. (1999), Consumers distribution channel adoption and usage in financial services industry: a review of existing approaches, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 3, No. 4, pp. 344-358. [12]. Gerard P. and Cunningham J.B. (2003), The diffusion of internet banking among Singapore Consumers, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No.1, pp. 16-28. Ngày nhận: 02/01/2018 Ngày duyệt đăng: 07/07/2020 94