Phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) nhìn từ nút thắt tín dụng: Mô hình nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Nội dung text: Phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) nhìn từ nút thắt tín dụng: Mô hình nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1. PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ (DNVVN) NHÌN TỪ NÚT THẮT TÍN DỤNG:MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNVVN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM - SIZED ENTERPRISES (SMES) FROM THE CREDIT KNOT PERSPECTIVE: A RESEARCH MODEL AND THE STATUS OF CREDIT QUALITY FOR SMES IN VIETNAM COMMERCIAL BANKS GS.TS Nguyễn Bách Khoa – PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Thời gian qua có một số nghiên cứu về chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhưng chủ yếu thông qua phân tích thống kê một số chỉ tiêu “đầu ra” của hệ thống tín dụng. Điều đó là đúng nhưng chưa đủ, chưa đi vào thực chất quản trị chất lượng và quản trị kinh doanh dịch vụ hiện đại. Bài báo nghiên cứu này sẽ đưa ra một tiếp cận nghiên cứu chất lượng tín dụng bao gồm cả đánh giá trong và ngoài; xây dựng mô hình nghiên cứu 4 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể, từ đó xây dựng bộ thang đogồm 30 biến quan sát của bốn thành phần chất lượng – biến độc lập và 5 biến quan sát cho hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể - biến phụ thuộc. Vận dụng mô hình và thang đo nghiên cứu này đánh giá thực trạng các thành phần chất lượng và đánh giá mức tác động mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc của mô hình. Từ khóa: Chất lượng kỹ thuật; Chiến lược chức năng; Chất lượng định vị và chất lượng quan hệ dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Abstract Recently, there have been some studies on the credit quality of commercial banks (CBs) but mainly focusing on a statistical analysis of the "output" of the credit system, which is considered as a partof quality management and service business administration in the modern period. This research paper provided a research approach to credit quality, including internal and external evaluation; proposed a research model comprising of 4 components of credit service quality and overall performance of credit quality, thereby building the scale of 30 observed variables of four quality components - independent variables and 5 observed variables for the overall performance of credit quality - the dependent variable. Applying the model and the scale to assess the status of quality components as well as the impact of each 21
2. independent variable on the dependent variable presented in the research model. Keywords: technical quality; functional strategies; positioning quality and quality of creditservice relations for small and medium –sized enterprises. 1.Cơ sở lý luận Nghiên cứu này chủ yếu dựa trên hai khái niệm: Tín dụng NHTM và Chất lượng dịch vụ. - Một là về chất lượng tín dụng NHTM – một hình thức phát triển cao của tín dụng nói chung xuất phát từ việc tích tụ và tập trung cao của chủ thể cho vay tín dụng và trình độ phân cấp xã hội, chuyên môn hóa cao của hệ thống các NHTM. Ở đây tín dụng NHTM được hiểu là: “quan hệ cung ứng quyền sử dụng vốn từ NHTM cho khách hàng là các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong một thời hạn xác định với một khoản chi phí xác định”. [1] Với 3 đặc trưng chỉ chuyển quyền sử dụng từ người sở hữu sang người người sử dụng; việc chuyển nhượng này mang tính hữu hạn, tạm thời. Việc chuyển nhượng có kèm theo chi phí bởi vì nó tạo ra “hiệu lực thỏa dụng” cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều đó cũng có nghĩa tín dụng NHTM cũng có bản chất là một loại dịch vụ bởi nó đáp ứng cơ bản nội hàm khái niệm dịch vụ là: “tổng hợp các hiệu lực thỏa dụng – Utinity Effects” của một hoạt động lao động được nhà cung cấp chào hàng thị trường cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Mục tiêu thụ hưởng có thể phải trả tiền hoặc miễn phí để thảo mãn nhu cầu, mong muốn xác định của họ [6]. Hai là về chất lượng dịch vụ: Đây là một khái niệm quan trọng bậc nhất của mọi tổ chức cung ứng dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa và đặc biệt nhiều tranh luận về khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ [6]. Trong nguyên tắc này sử dụng khái niệm của P.Kotler và K.Keller về chất lượng dịch vụ là “tổng thể các đặc tính, đặc trưng của một dịch vụ có tác động trực tiếp đến khả năng thỏa mãn các nhu cầu được phát biểu hoặc được hàm ý [4]. Cho đến nay, đa số giới nghiên cứu và giới thực hành đo lường chất lượng dịch vụ đều thừa nhận rằng hai mô hình: SERVQUAL và SERVPERF là phù hợp nhất cho đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành kinh doanh và lĩnh vực hoạt động dịch vụ khác nhau. Dù vậy mỗi nhà nghiên cứu phải tự đưa ra đánh giá để lựa chọn một mô hình phù hợp với tình huống nghiên cứu của mình. 2. Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này vận dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa [6] và phát triển cho dịch vụ tín dụng NHTM. Do thời gian nghiên cứu có hạn, nên chỉ tập trung nghiên cứu vào loại hình dịch vụ tín dụng cho vay với khách hàng là các DNVVN (còn gọi tắt là dịch vụ tín dụng DNVVN). Theo đó, hiệu suất chất lượng tín dụng DNVVN trên một địa bàn, thị trường xác định được cấu trúc bởi 4 yếu tố tác động trực tiếp là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng định vị và chất lượng quan hệ của tín dụng được cấp trong một thời kỳ xác định (xem hình 1) 22
3. Chất lượng kĩ thuật của dịch vụ tín dụng Chất lượng chức năng của dịch vụ tín dụng Hiệu suất chất lượng Chất lượng định vị của tín dụng DNVVN dịch vụ tín dụng tại các NHTM Chất lượng quan hệ của dịch vụ tín dụng Hình 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng DNN&V tại NHTM [6] Thực hiện nghiên cứu định tính theo phương pháp chuyên gia gồm: 15 người, trong đó 5 chuyên gia nghiên cứu tín dụng NHTM, 3 giám đốc chi nhánh NHTM, 3 nhà quản trị tại hội sở NHTM; nhà quản lý ngân hàng với NHTM ở địa phương và trung ương (Bộ, Sở tài chính, NHNN trung ương và địa phương) để phát triển thang đo nghiên cứu cho mỗi yếu tố chất lượng tín dụng. Kết quả xây dựng bộ thang đo bao gồm34 biến quan sát cho 4 biến độc lập và 5 biến quan sát cho biến phụ thuộc: - Chất lượng kỹ thuật gồm: 10 biến quan sát (ký hiệu TQ1 – TQ10). - Chất lượng chức năng: 10 biến quan sát (ký hiệu FQ1- FQ10) - Chất lượng đinh vị: 7 biến quan sát (ký hiệu PQ1- PQ7) - Chất lượng quan hệ: 7 biến quan sát (ký hiệu HQP1- HQP5) 3. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả điều tra xã hội học qua mẫu đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng với bộ thang đo đã được xác lập từ hai chiều: đánh giá trong chất lượng kỹ thuật, đánh giá ngoài chất lượng chức năng, định vị và quan hệ. Về đối tượngđiều tra: với đánh giá trong là tệp mẫu các chuyên gia, các nhà quản trị kinh doanh tín dụng NHTM, các chi nhánh và Hội sở NHTM. Với đánh giá ngoài là tệp mẫu các khách hàng DNVVN, các nhà quản lý nhà nước về hoạt động tín dụng NHTM từ Bộ, Sở tài chính và NHNN trung ương, địa phương. Về quy mô mẫu điều tra được xác định được xác định bằng phương pháp điều tra đảm bảo mỗi phát biểu/câu hỏi/biến quan sát tương ứng 3:7 phiếu. Từ đó quy tắc lấy mẫu là ứng với mỗi NHTM thuộc mẫu đảm bảo tối thiểu x3 phiếu/biến quan sát, với tệp tổng thể quy mô mẫu được xác định theo phương pháp định mức tỷ lệ (ứng với số NHTM thuộc mẫu). Cơ cấu khách thể điều tra: chủ yếu chọn NHTM (cùng chi nhánh) tại Hà Nội với đại biểu 5 NHTM ở 2 nhóm quy mô và 1 ngân hàng thương mại FDI đối sánh (xem bảng 1). 23
4. Bảng 1: Quy mô mẫu nghiên cứu Mẫu đánh giá trong Mẫu đánh giá ngoài STT NHTM thuộc mẫu Thu về đạt Thu về đạt Phát ra Phát ra yêu cầu yêu cầu 1 Techcombank 45 41 75 71 2 Sacombank 45 38 75 68 3 Agribank 45 36 75 64 4 VPBank 45 42 75 70 5 ACB 45 37 75 65 6 HSBC (đối sánh) 25 21 75 67 Cộng 250 215 450 405 Nguồn: Kết quả tổng hợp điều tra Sau khi có số phân bố đáp viên cho từng NHTM, đáp viên sẽ được chọn theo biện pháp thuận tiện. Xử lí dữ liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 18.0 theo thang đánh giá 5 điểm (1- điểm kém, 5 điểm - rất tốt/tuyệt hảo). Thời gian điều tra: 9-11/2015. 4. Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Một là, để đánh giá tính nhất quán nội tại của 5 khái niệm nghiên cứu, phân tích EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha được thực hiện.Kết quả tính toán Cronbach alpha của cả 4 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể cho thấy, các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt yêu cầu (đều có trị số ≥ 7).Các thang đo của các thành phần: Chất lượng kỹ thuật (10 biến quan sát), chất lượng quan hệ (7 biến quan sát) và hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể (5 biến quan sát) đều có hệ số Cronbach alpha≥ 0,70, tương quan biến tổng > 0,5 – đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định và được đưa vào EFA tiếp theo.Các thang đo của 2 thành phần: Chất lượng chức năng (10 biến quan sát), chất lượng định vị (7 biến quan sát) có hầu hết các thang đo biến quan sát đạt mức tin cậy Cronbach alpha và tương quan biến tổng, ngoại trừ 2 biến quan sát KQ7 – Mức thực hành văn hóa doanh nghiệp và văn minh dịch vụ tín dụng với khách hàng; PQ4 – Mức định vị dịch vụ tín dụng mới - ở 2 thành phần này đều có các Cronbach alpha 50,0%. Tuy nhiên có 2 biến quan sát PQ5 – “Mức định vị vị thế cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ tín dụng” thuộc biến độc lập chất lượng định vị và PQ6 – “Thực hành quan hệ đối tác nhà cung cấp – khách hàng” thuộc biến độc lập chất lượng quan hệ tiếp tục bị loại do chúng có hệ số tải lần lượt là 0,384 và 0,418 (đều <0,50). Sau khi loại 2 biến quan sát trên, 30 biến quan sát còn lại của 4 biến độc lập được đưa vào EFA lần nữa cho ra kết quả có 4 thành phần /yếu tố được trích tại Eigenvalue = 1,021 với 24
5. tổng phương sai trích là 68,183. Thang đo có biến quan sát bị loại có Cronbach alpha được trích lại lần lượt là PQ từ 0,8167 lên 0,8308; RQ từ từ 0,8313 lên 0,8467 (Xem bảng 2).Với giả định, hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể là một khái niệm đơn hướng, EFA với khái niệm này cho thấy: hệ số KMO = 0,815 và kiểm định Barttett với mức ý nghĩa 0,70.Từ EFA trên cho phép rủ ra kết luận: 30 thang đo/biến quan sát của 4 biến độc lập, 5 thang đo/biến quan sát của biến phụ thuộc đảm bảo giá trị hội tụ, đại diện được cho 5 khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Bảng 2: Tổng hợp kết quả EFA các khái niệm nghiên cứu Kí Phương sai Cronbach Các biến Eigenvalue hiệu trích alpha I Biến độc lập TQ Chất lượng kỹ thuật 6,713 36,229 0,8793 FQ Chất lượng chức năng 4,981 18,193 0,8736 RQ Chất lượng quan hệ 2,319 9,371 0,8467 PQ Chất lượng định vị 1,021 4,390 0,8308 II Biến phụ thuộc HQP Hiệu suất chất lượng tổng thể 1,752 0,8138 0,8641 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0). Hai là, để đánh giá giá trị phân biệt của thang đo, nghiên cứu tiến hành kiểm định ma trậntương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định cho thấy: Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến độc lập với nhau và mỗi biến độc lập với biến phụ thuộc dao động trong khoảng [0,216 – 0,508] nghĩa là đều không vượt qua hệ số quy ước ( 0,5), như vậy các biến độc lập đều đạt giá trị hội tụ. Các chỉ số khác như NFI=0,981; RFI=0,972; IFI=0,983; TLI=0,974; CFI=0,983 (đều >0,90) và RMSEM = 0,061 (<0,08) đều đạt yêu cầu – như vậy mô hình đề xuất là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Năm là, kết luận chung: Mô hình nghiên cứu thực về chất lượng tín dụng DNVVN tại các NHTM (chi nhánh) trên thị trường Hà Nội là mô hình gồm 4 biến độc lập (chất lượng kỹ 25
6. thuật, chất lượng định vị và chất lượng quan hệ) và biến phụ thuộc “Hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể với thang đo gồm 35 biến quan sát. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ tín dụng gồm 10 biến quan sát. - Chất lượng chức năng của dịch vụ tín dụng gồm 9 biến quan sát. - Chất lượng định vị của dịch vụ tín dụng gồm 5 biến quan sát. - Chất lượng quan hệ của dịch vụ tín dụng gồm 6 biến quan sát. - Hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể gồm 5 biến quan sát. Mô hình đề xuất này đảm bảo yêu cầu được hội tụ và phân biệt, phù hợp với bối cảnh và điều kiện thị trường và kinh doanh dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn thị trường Hà Nội giai đoạn hiện nay. Mô hình này là cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng DNVVN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn thị trường Hà Nội. 5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 5.1. Về đánh giá trong chất lượng kĩ thuật: Chất lượng kĩ thuật của dịch vụ tín dụng được hiểu là một phẩm chất được đóng gói- một cầu phần phản ánh mức độ thỏa dụng của dịch vụ tín dụng được thực hiện của NHTM với khách hàng. Như trên đã phân tích, cầu phần này được đánh giá trong bởi các nhà quản trị tác nghiệp tín dụng tại các chi nhánh, các nhà quản trị kinh doanh tại chi nhánh và hội sở NHTM và các nhà nghiên cứu chuyên ngành độc lập. Kết quả xử lí dữ liệu điều tra được tổng hợp trong Bảng 3. 26
7. Bảng 3: Kết quả đánh giá trong chất lượng tín dụng DNVVN từ các NHTM Ký Điểm đánh giá mẫu Các biến quan sát ĐTB mẫu hiệu nghiên cứu đối sánh TQ Chất lượng kĩ thuật của DVTD ĐTB ĐLC Chiến lược hoạch định và thực thi quy trình cung TQ1 3.34 0.716 4.35 cấp dịch vụ Mức đáp ứng các chuẩn mực thực hành tốt nhất TQ2 3.06 0.623 4.12 với các dịch vụ Chất lượng thực hành quản trị rủi ro và trích lập TQ3 3.04 0.577 4.21 dự phòng rủi ro tín dụng Chất lượng thực hành quản trị thanh khoản và xử TQ4 3.11 0.561 4.43 lí nợ xấu Mức độ “làm phẳng” tổ chức và tốc độ cung ứng TQ5 3.07 0.604 4.08 dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân lực và thực hành quản TQ6 3.09 0.598 4.18 trị nhân lực tín dụng TQ7 Mức độ thực hành core banking và e.banking 2.93 0.564 4.46 Chất lượng thực hành truyền thông marketing TQ8 3.08 0.607 4.17 dịch vụ tín dụng Chất lượng kết cấu hạ tầng vật chất kỹ thuật và TQ9 3.11 0.615 4.14 CNTT kinh doanh Chất lượng liên kết của chi nhánh với hội sở và TQ10 3.39 0.621 4.51 các điểm giao dịch Tổng hợp 3.12 0.638 4.26 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0) Từ bảng 3 cho phép rút ra một số nhận xét sau: Một là, từ những bài học đổ vỡ của nhiều NHTM dưới tác động hệ lũy của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, những bất ổn kinh tế vĩ mô và trần bằng thị trường hàng hóa, dịch vụ, bất động sản, chứng khoán, phần lớn các NHTM đã có tiến bộ trong tái cấu trúc doanh nghiệp trên các mặt tổ chức, chiến lược tài chính, công nghệ và tác nghiệp và đạt được những tiến bộ nhất định, tuy nhiên xét về mặt chất lượng kĩ thuật tổng thể cùng mới chỉ đạt mức 3.12 điểm- xếp lọai trung bình.Kém hơn 1 điểm và 2 bậc đẳng cấp chất lượng với NHTM nước ngoài ở cùng địa- thị trường. Hai là, kết quả tái cấu trúc NHTM thời gian qua mới tác động đến 2 chỉ số /biến quan sát là “Chất lượng hoạch định và thực thi quy trình dịch vụ tín dụng” và “Chất lượng liên kết với Hội sở” của các chi nhánh.Tuy nhiên cũng mới chỉ đạt mức trung bình khá (3,34 và 3,39 điểm). Ba là, 8 chỉ số/ biến quan sát chất lượng kĩ thuật còn lại đều đạt mức < 3,1 điểm, có một chỉ số còn lại đạt 3,0điểm- xếp loại trung bình. Đây là kết quả từ bộ dữ liệu nghiên cứu tại các chi nhánh NHTM trên địa- thị trường Hà Nội, nếu mở rộng cho các chi nhánh NHTM ở các địa phương kém phát triển hơn thì các chỉ số này về cơ bản còn thấp hơn-nhiều khả 27
8. năng xếp loại trung bình yếu và yếu. Điều này cho thấy phải tiếp tục triển khai sâu rộng hơn nữa tái cấu trúc NHTM mà hạt nhân chính là các quá trình, các yếu tố chất lượng kĩ thuật này. Bốn là, nếu xem xét đến các trị số độ lệch chuẩn cho thấy, có một sự phân tán /chênh lệch khá rõ giữa các NHTM với nhau (ngay cả trong tập mẫu chỉ lấy điển hình ở 2 nhóm 1 và 2). Điều này có nghĩa vẫn cần tiếp tục sắp xếp lại và M&A hệ thống NHTM bởi vẫn tồn tại 18-23% NHTM có chất lượng kĩ thuật yếu và kém. 5.2. Về đánh giá ngoài chất lượng tín dụng. Đánh giá ngoài chất lượng tín dụng thực chất là đánh giá chất lượng chức năng, định vị và quan hệ dịch vụ tín dụng dựa trên khách hàng và quản lý nhà nước với NHTM (với nghiên cứu này đó là các DNVVN là khách hàng hiện hữu tại thời điểm điều tra; các chuyên gia quản lý nhà nước ở NHNN; Bộ và Sở Phòng Tài Chính quận, huyện Hà Nội). Kết quả xử lý dữ liệu điều tra với N=411 được tổng hợp qua bảng 4. 28
9. Bảng 4: Kết quả đánh giá ngoài chất lượng tín dụng tại các NHTM. ĐTB STT CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐTB ĐLC mẫu đối sánh FQ Chất lượng chức năng của DVTD 3,03 0,631 4,28 FQ1 Mức độ nhu cầu lựa chọn đa dạng hóa DV và nhận 3,14 0,681 4,32 biết thương hiệu DVTD FQ2 Mức độ thuận tiện và cơ hội tiếp cận DVTD 3,03 0,587 4,08 FQ3 Mức độ đáp ứng nhanh và cập thời DVTD 3,00 0,592 4,21 FQ4 Mức độ hài lòng về gói giải pháp khách hàng được 2,98 0,598 4,18 cung ứng về lãi suất, hạn mức & kì hạn tín dụng FQ5 Mức độ hài lòng về triển khai thực hiện (giải ngân, 2,90 0,663 4,21 theo dõi và chăm sóc khách hàng, thu và xử lý nợ) FQ6 Chất lượng bằng chứng vật chất (an toàn CSVC; lịch 3,16 0,588 4,41 sự, trang nhã trang phục, tiện nghi thoải mái, chuyên nghiệp của bầu không khí và không gian giao dịch) FQ7 Chất lượng dịch vụ khách hàng trước và trong bán 3,09 0,594 4,48 FQ9 Mức độ hài lòng về tổ chức, quy trình thủ tục vay 3,05 0,599 4,38 FQ10 Mức độ đáp ứng mục đich vay TD theo kết quả vay 2,93 0,672 4,23 được của KH PQ Chất lượng định vị của DVTD 2,91 0,597 4,33 PQ1 Mức độ định vị khác biệt hóa nổi trội của DV & 2,96 0,606 4,31 chào hàng thị trường DVTD cho khách hàng PQ2 Năng lực cốt lõi phục vụ, tư vấn và tác nghiệp 2,98 0,592 4,43 PQ3 Đơn vị mức phù hợp hấp dẫn tương giá phí/ chất 3,03 0,587 4,26 lượng DVTD PQ6 Định vị hình ảnh hiện đại, vững mạnh, thân thiện, ưa 2,92 0,615 4,28 thích, chuyên nghiệp, văn hóa của DVTD PQ7 Đơn vị độ tin cậy, tín nhiệm của DVTD cung cấp 2,96 0,594 4,38 RQ Chất lượng quan hệ của DVTD 3,01 0,616 4,16 RQ1 Mức độ quan tâm hiểu biết và chia sẻ thực tế của 2,94 0,617 4,13 NHTM cung cấp DVTD với cơ hội và khó khăn để SX-KD và năng lực thanh khoản của khách hàng RQ2 Mức độ tận dụng vốn huy động và vốn chủ sở hữu 3,04 0,609 4,31 với chất lượng tăng trưởng tín dụng RQ3 Mức độ gắn bó và trung thành của khách hàng với 3,06 0,621 4,08 các thương hiệu được cung ứng trên địa-thị trường RQ4 Mức độ thiện cảm và đồng thuận của cộng đồng 3,08 0,618 4,17 khách hàng tương ứng trên địa_thị trường RQ5 Mức độ CRM và nắm bắt: thông tin ngược, kể cả lời 2,95 0,603 4,29 phàn nàn của KH và thường xuyên cải thiện, nâng cao chất lượng DVTD RQ7 Mức độ nâng cao chất lượng DVTD , năng lực thực 2,98 0,628 4,18 hành vay và thu (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0) Từ bảng 4 có thể rút ra được một số nhận xét sau: Một là, xét về chất lượng chức năng- 1 cấu thành phẩm chất được đóng gói rất quan 29
10. trọng của chất lượng tín dụng bởi yếu tố thành phần này tác động đến mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của DNVVN dù cho nó là nhu cầu được phát biểu hoặc được hàm ý. Nhìn chung, chất lượng chức năng của dịch vụ tín dụng hiện cũng mới đạt ngưỡng xếp loại trung bình (3,03 điểm), thấp hơn trị số chất lượng kĩ thuật (3,12 điểm) và cũng thấp hơn 2 đẳng cấp chất lượng chức năng so với NHTM nước ngoài đối sánh ( 4,26 điểm) biểu thị chất lượng marketing mục tiêu của NHTM được thực hiện tốt. Xét về chi tiết, ngoài 2 chỉ số/ biến quan sát về “Mật độ đáp ứng nhu cầu lựa chọn dịch vụ” và “Chất lượng bằng chứng vật chất” có tiến bộ trong thời gian qua và đạt mức trên trung bình (> 3,1 điểm) còn lại 7 chỉ số mới đạt ngưỡng trung bình, đặc biệt là: “Chất lượng gói giải pháp khách hàng được cung ứng” cả về mức hiệu suất cả về mức hạn mức tín dụng, cả về kì hạn cho vay, “Chất lượng thực hiện tín dụng” cả về giải ngân, theo dõi và chăm sóc khách hàng và thanh toán và xử lý nợ với khách hàng, “Chất lượng đáp ứng nhu cầu và mục đích vay và kết quả vay tín dụng của khách hàng” . Hai là, về chất lượng định vị- một phẩm chất được đóng gói ngày càng có vai trò quan trọng trong cấu trúc chất lượng tín dụng tổng thể bởi nó chính là ấn tượng nhận định qua trải nghiệm chất lượng dịch vụ trong thực tế và theo thời gian được “kết tủa” trong tâm trí khách hàng và là tiền đề cho hành vi mua của khách hàng trong tương lai. Đây là thành phần chất lượng còn mới trong thực hành marketing dịch vụ ở các NHTM Việt Nam, vì vậy sự quan tâm và thực hành quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng cũng chưa thật tương xứng nên kết quả chung của chất lượng định vị dịch vụ tín dụng còn thấp, xếp hạng dưới trung bình (2,97 điểm), trong khi thành phần chất lượng này ở NHTM nước ngoài tham chiếu đạt 4,33 điểm cao hơn 3 bậc chất lượng. Xét chi tiết, trong 5 chỉ số/ biến quan sát chỉ có 1 chỉ số đạt mức trung bình (3,03 điểm) là: “Mức độ định vị giá, phí/ chất lượng dịch vụ”. Còn lại 4 chỉ số chất lượng định vị đều có điểm trung bình< 3,0 điểm. Đó là các chỉ số mức độ định vị khác biệt hóa nổi trội dịch vụ: năng lực cốt lõi của cung ứng dịch vụ; hình ảnh dịch vụ; độ tin cậy và tín nhiệm của dịch vụ tín dụng. Ba là, về chất lượng quan hệ- một thành phần chất lượng quan trọng với dịch vụ tín dụng bởi chất lượng tín dụng có quan hệ mật thiết với giá trị và phát triển khách hàng, với các lĩnh vực hoạt động NHTM khác, với mục đích và đặc điểm tiêu dùng dịch vụ tín dụng của khách hàng –DNVVN và với cộng đồng khách hàng và xã hội trên một không gian địa thị trường. Kết quả đánh giá chất lượng quan hệ của dịch vụ tín dụng DNVVN đạt mức TB-3,01 điểm. Tuy nhiên, xét trên góc độ chiến lược, hệ thống và cơ cấu, trị số chất lượng này là còn thấp và bất cập so với yêu cầu, thấp hơn nhiều so với NHTM nước ngoài đối sánh ngay trên cùng 1 địa thị trường. Xét về chi tiết, trong 6 chỉ số / biến quan sát chất lượng có 3chỉ số đạt mức 3,04 đến 3,08điểm, trong khi có 3 chỉ số đạt mức< 3, điểm đó là các chỉ số “Mức độ quan tâm, hiểu biết và chia sẻ thực tế của “sản xuất dịch vụ tín dụng” với cơ hội, khó khăn của khách hàng để phát triển SX-KD và qua đó đảm bảo và nâng cao năng lực thanh khoản của khách hàng. Ở đây tồn taị quan hệ: Tín dụng - phát triển SX-KD - năng lực thanh khoản; “Mức độ quản trị quan hệ khách hàng và thông tin ngược kể cả lời phàn nàn của khách hàng và thường xuyên cải tạo nâng cao chất lượng tín dụng” đây là quan hệ ngược khách hàng và hệ thống đổi mới và sáng tạo tín dụng của NHTM; “Mức độ truyền thông và đào tạo nâng cao năng lực thực hành vay và thu khai thác giá trị cung ứng khách hàng của dịch vụ tín dụng với khách hàng” đây là quan hệ đặc thù của hệ thống cung ứng dịch vụ, trong đó khách hàng là 30
11. một thành phần hữu cơ của hệ thống, nếu không được nâng cấp chất lượng tương xứng sẽ tác động âm tính đến chất lượng tín dụng. Bốn là, nếu xét về trị số độ lêch chuẩn cho thấy tỉ lệ ĐLC/ĐTB của 3 thành phần chất lượng chức năng, đvị và quan hệ đều > 20,0% điều đó cho thấy tồn tại một độ phân tán khá lớn trong các NHTM thuộc mẫu nghiên cứu và trong tổng thể NHTM thì trị số này còn cao hơn. Điều này cũng cho thấy, nếu mở rộng kết quả tập mẫu nghiên cứu cho tổng thể NHTM cũng có tỉ lệ 12-14% NHTM đạt chỉ số chất lượng không thua so với NHTM nước ngoài tham chiếu. Có điều về độ đồng đều và hài hòa thì chưa đảm bảo, ngược lại cũng còn một tỉ lệ không nhỏ 20-22% số NHTM còn có trị số và xếp hạng chất lượng chức năng, đvị và quan hệ yếu, kém. 5.3. Về đánh giá hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể tại các NHTM Đây chính là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng của NHTM được xem như là một tổng thể, một hệ thống cung ứng dịch vụ tín dụng trên 1 địa – thị trường xác định. Thành phần này được đo bởi mức độ đáp ứng mục đích của tín dụng từ 3 góc độ DN-NHTM; khách hàng-DNVVN, cộng đồng DNVVN và hệ thống KT-XH trên địa bàn. Kết quả xử lý dữ liệu điều tra tổng hợp trong Bảng 5. Bảng 5: Kết quả đánh giá chất lượng tín dụng tổng thể tại các NHTM Mức đánh giá ĐTB mẫu STT Các biến quan sát mẫu nghiên cứu ĐTB ĐLC đối sánh HQP Hiệu suất chất lượng TD tổng thể Mức hài lòng của khách hàng với chất lượng HQP 1 3,12 0,612 4,28 TD tổng thể hiện tại Mức đáp ứng nhu cầu toàn diện về vay vốn HQP 2 2,99 0,606 4,32 TD của khách hàng Mức hài lòng về đóng góp của chất lượng tín HQP 3 dụng hiện tại đến độ an toànvà chất lượng 3,03 0,625 4,21 tăng trưởng tín dụng của NHTM. Mức độ năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng HQP 4 hiện tại trong so sánh với các NHTM tiên 3,04 0,618 4,68 tiến nhất cùng địa thị trường Với chất lượng tín dụng hiện tại mức độ ưu tiênlựa chọn và sử dụng lâu dàicủa khách HQP 5 2,98 0,603 4,23 hàng của NHTM VN trong so sánh với các nguồn vay vốn khác Tổng hợp 3,01 0,617 4,34 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0) Từ bảng 5, có thể rút ra một số kết luận sau: Một là, những thành tựu bước đầu của tái cấu trúc DN và ngành NHTM đã mang lại một số tiến bộ về chất lượng và NLCT sản phẩm tín dụng nói chung và tín dụng cho DNVVN nói riêng, cộng với những khởi sắc của kinh tế vĩ mô, sự “ấm” lên của thị trường hàng hóa và dịch vụ, thị trường bất động sản và chứng khoánđã hình thành 1 xu thế lành mạnh tiềm năng về tăng trưởng số lượng, quy mô sang chú trọng các yếu tố chất lượng và tốc độ. 31
12. Hai là, trong cấu trúc chất lượng tín dụng đã có những tiến bộ mạnh mẽ về chất lượng kỹ thuật theo hướng bất cập quá trình mặt bằng giữ an toàn và phát triển tín dụng; giữa đầu tư chất lượng và đầu tư chất lượng kỹ thuật và đầu tư chất lượng kỹ năng, định vị và quan hệ. Điều này bắt nguồn chủ yếu từ hai phía: Chính sách vĩ mô và điều hành vĩ mô về tiền tệ, tín dụng và nhận thức chưa đủ và thực hành chưa bài bản, hiệu quả quản trị maketing và phát triển đổi mới công nghệ NHTM nói chung và SBU dịch vụ tín dụng của NHTM nói riêng. Ba là, xét tổng thể, hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể hiện tại đạt DTB -3.01 điểm, xếp hạng trung bình. Xét chi tiết, 3/5 chỉ số chất lượng tín dụng tổng thể đều đạt mức >3,0 điểm. Trong đó chỉ số hài lòng chung với chất lượng tín dụng của tập khách hàng DNVVN đạt mức cao nhất (3,12 điểm – xếp hạng trên TB). Chất lượng đóng góp của khối dịch vụ tín dụng đều có bước phát triển cục bộ về chất. Tuy nhiên vẫn còn 2/5 chỉ số đạt mức < 3,0 điểm. Đó là mức độ đáp ứng nhu cầu toàn diện cả về số lượng, cơ cấu, chất lượng và thời gian của nhu cầu tín dụng; độ hấp dẫn thái độ chung, danh tiếng và lòng trung thành dịch vụ tín dụng từ các NHTM Việt Nam của các khách hàng DNVVN còn thấp so với kì vọng chiến lược của NHTM và mong muốn của các DNVVN. Bốn là, đánh giá mức độ tác động của 4 thành phần chất lượng tín dụng đến hiệu suất chất lượng tín dụng tập thể. Với bộ dữ liệu điều tra được nhập và tiến hành chạy phần mềm AMOS nhận được kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội với 4 biến độc lập là: chất lượng kỹ thuật (TQ), chất lượng chức năng (FQ), chất lượng định vị (PQ) và chất lượng quan hệ (RQ) của dịch vụ tín dụng; biến phụ thuộc là hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể (HQP) (bảng 6). Bảng 6: Kết quả dự báo của mô hình hồi quy bội chất lượng TD tổng thể. Các biến độc lập Hệ số Bêta R từng Mức ý nghĩa Phụ thuộc Độc lập chuẩn hóa phần Giá trị T của t TQ 0,286 0,267 8,136 0 FQ 0,301 0,323 10,012 0 HPQ PQ 0,207 0,194 6,248* 0,013 RQ 0,225 0,228 7,673 0,019 R2 điều chỉnh=0,836; Giá trị F=69,187 ; Mức ý nghĩa của F= 0 Ghi chú: * : Mức ý nghĩa thống kê p<0,05; : Mức ý nghĩa thống kê p < 0,00 (Nguồn: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm AMOS) Từ bảng 6 có thể rút ra một số nhận xét: Một là, mô hình có giá trị thống kê ở mức p<0,001, F= 69,187 điều đó cho thấy mô hình hồi quy bội được xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Hai là, trị số của hệ số xác định điều chỉnh (R2 điều chỉnh) trong mô hình này là 0,863 cho thấy độ tương thích của mô hình là 86,3%, nói cách khác là có khoảng 86% sự biến thiên của biến phụ thuộc (HQP) được giải thích bởi 4 biến độc lập (TQ,FQ,PQ,RQ). Ba là, hệ số Bêta (β) chuẩn hóa dao động từ 0,207 đến 0,301 với P <0,05 cho thấy cả 4 thành phần này đều là chỉ số dự báo hết cho “Hiệu suất chất lượng TD tổng thể - HQP”. Bốn là, mô hình hồi quy bội của nghiên cứu này là: 32
13. HPQ = 0,268TQ + 0,301FQ + 0,207PQ + 0,225RQ. Từ phương trình hồi quy trên cho thấy thứ tự độ quan trọng hay mức tác động tới hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể lần luợt là chất lượng chức năng chất lượng kĩ thuật chất lượng quan hệ chất lượng định vị. Trong đó có sự phân cấp khá rõ 2 nhóm thành phần: - Nhóm 1: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. - Nhóm 2: chất lượng quan hệ và chất lượng định vị. Dù vậy, điểm đánh giá đóng góp vào hiệu suất chất lượng tổng thể hiện tại cho thấy các NHTM VN đang giành quan tâm hơn chất lượng kỹ thuật so với chất lượng chức năng, ngược lại với NHTM nước ngoài đối sánh – quan tâm và đạt ĐTB chất lượng chức năng cao hơn là chất lượng kỹ thuật và do vậy hiệu năng đóng góp vào hiệu suất chất lượng tín dụng tổng thể cao hơn so với NHTM VN. Trên đây là kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các DNVVN của các NHTM VN trên thị trường Hà Nội. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình và bộ thang đo nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu để đánh giá thực trạng các thành phần chất lượng và mức độ tác động của mỗi thành phần đến hiệu suất chất lượng tổng thể của tín dụng của các NHTM VN và một NHTM nước ngoài đối sánh trên cùng địa thị trường Hà Nội. Do thời gian và điều kiện nghiên cứu hữu hạn, nghiên cứu này mới nên chỉ tiến hành nghiên cứu trên phạm vị địa bàn Hà nội chưa có thực hiện nghiên cứu trên phạm vi toàn quốc để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu sẽ được bổ sung trong bài nghiên cứu tới. 33
14. TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê Hà Nội. 2. Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ NHTM, NXB Tài Chính Hà Nội. 3. Nguyễn Bách Khoa (2014), Maketing Thương Mại,NXB Thống Kê Hà Nội. 4. P. Kotter & K.K eller (2007), Maketing Management, Prentice Hall-NY 5. K. Keller (2004), Strategic Brand Management, Prentice Hall- NY. 6. Nguyễn Hoàng Việt (2014), Mô hình nghiên cứu giá trị và chất lượng dịch vụ cho các DNVN- Tạp chí Khoa học Thương mại 8/2014. SUMMARY The research paper has proposed the new approach of studying on credit quality and its measurement including internal and external evaluation , building research model of 4 credit service quality compoment (Technical, Fuctional, Positional and Relationship Quality) and holistic credit quality performance, then seting up the metrics consisting of 30 obervant variables of 4 independent variables and 5 observant variables of dependent variable: “Holistic credit quality performance”: Using this metric and model, the paper evaluates and real situation of the SMEs credit quality componments and their affecting level of each independent variables on the dependent variable of model in Ha Noi maket place. 34