Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Thành phố Đà Nẵng

Nội dung text: Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Thành phố Đà Nẵng

1. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT HỢP NHẤT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) ĐỂ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Nguyễn Văn Hân Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Sự phát triển của điện thoại di động và công nghệ internet đã thúc đẩy các ngân hàng chú trọng và đầu tư phát triển dịch vụ Mobile banking. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking ở Việt nam còn khá thấp so với mong đợi. Nghiên cứu này sử dụng Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm lý thuyết nền tảng để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng Mobile Banking nhằm giúp cho các ngân hàng kịp thời hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ khóa:. 1. Tổng quan 1.1. Mobile Banking Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile Banking cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt trong việc tiến hành các giao dịch tài chính 24/24. Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang ngày càng chú trọng đến việc phát triển công nghệ để phục vụ lợi ích của khách hàng. Trong đó, Mobile Banking là một dịch vụ cụ thể góp phần rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, làm thay đổi đáng kể diện mạo của ngành ngân hàng. 1.2. Mô hình nghiên cứu Trên thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu: (1) Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action); (2) Mô hình TAM (Technology Acceptance Model); (3) Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour) Nghiên cứu này sử dung mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). [1] Mô hình UTAUT được Venkatesh (2003) xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi quyết định ý định và sử dụng. UTAUT cung cấp một công cụ hữu ích cho các nhà quản lý đánh giá khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới và giúp họ hiểu được quy trình chấp nhận để chủ động cang thiệp (bao gồm đào tạo, tiếp thị, ) nhằm vào những người sử dụng ít có khuynh hướng chấp nhận và sử dụng hệ thống mới. [2] Theo UTAUT, 4 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của khách hàng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Nhóm các yếu tố ngoại vi: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện có tác động điều chỉnh đến ý định sử dụng hệ thống. 458
2. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Hình 1. Mô hình UTAUT của Venkatesh (2003) - Kỳ vọng hiệu quả: là mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc. Năm yếu tố từ các mô hình khác nhau mà liên hệ với kỳ vọng thực hiện là cảm nhận sự hữu dụng (TAM/TAM2 và C-TAM-TPB), thúc đẩy bên ngoài (MM), sự phù hợp công việc (MPCU), lợi thế tương đối (IDT) và kết quả kỳ vọng (SCT). - Kỳ vọng nỗ lực: là mức độ một cá nhân cảm thấy việc sử dụng hết sức dễ dàng. Ba yếu tố từ các mô hình trước đây đưa ra khái niệm về kỳ vọng nỗ lực: cảm nhận dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), sự dễ sử dụng (IDT). - Ảnh hưởng xã hội: là mức độ một cá nhân nghĩ rằng những người thân của họ cũng mong muốn họ sử dụng hệ thống đó. Ảnh hưởng xã hội được xem như là một yếu tố quyết định tức tiếp đến ý định hành vi được giới thiệu là chỉ tiêu chủ quan trong TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB, yếu tố xã hội trong MPCU, và hình ảnh trong IDT. Thompson et al.[1991] sử dụng thuật ngữ chỉ tiêu xã hội để xây dựng yếu tố, và thừa nhận nó tương đồng với yếu tố chỉ tiêu chủ quan trong TRA. Mặc dù chúng có tên gọi khác nhau, những mỗi yếu tố này đều có ý nghĩa là hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi cách thức mà họ tin tưởng những người khác sẽ xem chúng như là kết quả của việc sử dụng công nghệ. - Điều kiện thuận lợi: là mức độ tin tưởng của cá nhân đối với tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ hỗ trợ về kỹ thuật cho việc sử dụng dịch vụ đó. Định nghĩa này được biểu hiện bởi ba yếu tố khác nhau: kiểm soát nhận thức hành vi (TPB/DTPB, C-TAM-TPB), điều kiện cơ sở hạ tầng (MPCU) và khả năng tương thích (IDT). - Các yếu tố ngoại vi: bao gồm Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng được xem xét là các yếu tố không trực tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng vẫn có liên hệ với việc đưa ra ý định sử dụng hệ thống. 1.3. Tình hình phát triển dicḥ vu ̣Mobile Banking taị các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đã có nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking với nhiều tiện ích, trong đó các ngân hàng sau đây triển khai ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động với nhiều tiện ích nhất: Agribank, BIDV, Vietinbank, NamAbank, Techcombank, TPBank và VPBank [3]. 459
3. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Tiện ích Thông báo Thanh Toán Nạp tiền điện Chuyển Mua thẻ cào Mua Vé máy số dư tự hóa đơn thoại khoản di động bay STT Ngân hàng động 1 Agribank X X X X X X 2 BIDV X X X X X X 3 Vietinbank X X X X X X 4 NamABank X X X X X X 5 Techcombank X X X X X X 6 TPBank X X X X X X 7 VPBank X X X X X X Dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai trong một thời gian dài nhưng nhận thức của khách hàng về dịch vụ này vẫn rất thấp. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cần một nền tảng cơ sở hạ tầng lớn, hiện tại chỉ có 7 ngân hàng đầu tư mạnh mẽ có tính chất dài hạn vào dịch vụ này, những ngân hàng khác vẫn còn rất dè dặt trong việc triển khai rộng hơn nữa các ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking. Các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa được triển khai một cách triệt để. Đa số các ngân hàng chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản như: tra cứu tài khoản, thông báo số dư, nạp tiền điện thoại. Bên cạnh đó, tâm lý người dân một vấn đề ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. Việc ngại đăng ký sử dụng, sự tin cậy thấp, ngại những rủi ro xảy ra hay những cách thức đăng ký, công nghệ là rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ Mobile Banking . 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu 2.1. Mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, người viết sử dụng mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Người viết giữ lại các yếu tố: kỳ vọng về hiệu quả, kỳ vọng về sự nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, và bổ sung yếu tố cảm nhận sự tin tưởng cùng với “ý định hành vi” sẽ ảnh hưởng như thế nào đến “hành vi sử dụng”. Mô hình nghiên cứu đề xuất được sơ đồ hóa như sau: 460
4. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Hình 2. Mô hình đề xuất nghiên cứu Trong mô hình Biến phụ thuộc là Hành vi sử dụng của khách hàng dựa vào 6 biến độc lập: (1) Kỳ vọng về hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) Cảm nhận sự tin tưởng, (6) Ý định hành vi. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện điều tra thông qua 300 phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thu về 212 phiếu hợp lệ. Các biến quan sát được sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS. Tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá và kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Sau đó thực hiện chạy mô hình hồi quy để biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Kết quả thu được sau nghiên cứu này là căn cứ để đề xuất giải pháp hoàn thiện sản phẩm, góp phần phát triển dịch vụ Mobile Banking. 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Về tình hình sử dụng dịch vụ: Qua khảo sát, 100% khách hàng sử dụng tiện tích thông báo số dư tự động. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn (49,2%), chuyển khoản (46,4%), nạp tiền điện thoại di động (36,8%). Một số ít khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé máy bay (13,7%) và mua thẻ cào điện thoại di động (21,1%). Hình 3. Dịch vụ được sử dụng trên Mobile Banking 461
5. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Về tần suất sử dụng, đại bộ phận khách hàng sử dụng bình quân từ 2 đến 5 lần/ tháng (49,2%), một số khách hàng sử dụng dưới 2 lần/tháng (30,8%) và một số ít khách hàng sử dụng từ 6-8 lần/tháng (16,4%) và trên 8 lần/tháng (3,6%). 3.2. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thực hiện kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho kết quả như sau: Bảng 1. Kết quả tổng hợp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhóm nhân tố Cronbach Alpha Kỳ vọng về hiệu quả 0,611 Kỳ vọng nỗ lực 0,706 Ảnh hưởng xã hội 0,882 Cảm nhận sự tin tưởng 0,694 Điều kiện thuận lợi 0,928 Ý định hành vi 0,874 Các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Các chỉ báo trong nhóm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 do đó các biến đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích nhân tố. 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 21 chỉ báo được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố theo phương pháp Principal components với số lượng các nhân tố được khai báo là 6. Sau khi tiến hành các khai báo cần thiết và chạy phân tích nhân tố, kết quả chi tiết như sau: Hệ số KMO bằng 0,825 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa các tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ). Bảng Total Variance Explained cho biết, 5 yếu tố giá trị này được trích rút trên một thang đo có phương sai giải thích đạt 70,900%. Bảng Rotated Component Matrix có sự tách bạch rõ rệt giữa các nhóm tiêu thức khác nhau, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm. Trong bảng này, các tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 sẽ được giữ lại, các tiêu thức có hệ số này bé hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Như vậy, sẽ có 21 tiêu thức được chia làm 6 nhóm. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 HQ1 .815 HQ2 .775 HQ3 .610 HQ4 .748 NL1 .697 462
6. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NL2 .765 NL3 .655 XH1 .836 XH2 .642 XH3 .830 XH4 .829 TT1 .796 TT2 .637 TT3 .618 DK1 .791 DK2 .905 DK3 .917 YD1 .823 YD2 .882 YD3 .772 YD4 .860 Sau khi phân tích nhân tố EFA có 21 chỉ báo được phân chia trong 6 nhóm như sau: Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” (HQ) gồm 4 chỉ báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4. Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” (NL) gồm 3 chỉ báo: NL1, NL2, NL3. Nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” (XH) gồm 4 chỉ báo: XH1, XH2, XH3, XH4. Nhóm nhân tố “Cảm nhận sự tin tưởng” (TT) gồm 3 chỉ báo: TT1, TT2, TT3 Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” (DK) gồm 3 chỉ báo: DK1, DK2, DK3. Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” (YD) gồm 4 chỉ báo: YD1, YD2, YD3, YD4. 3.4. . Phân tích hồi quy bội * Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: YD = a + a HQ + a NL + a XH + a TT + e i 0 1 i 2 i 3 i 4 i i Trong đó: YD: ý định hành vi của khách hàng HQ: Kỳ vọng hiệu quả NL: Kỳ vọng nỗ lực XH: Ảnh hưởng xã hội 463
7. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 TT: cảm nhận sự tin tưởng Kết quả kiểm tra mô hình hồi quy như sau: Bảng 2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 1 Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson Estimate 1 ,846a ,716 ,711 ,42337 1,859 a. Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH b. Dependent Variable: YD Ta có: R-Square = 0.711, điều này có nghĩa là các biến HQ, NL, XH và TT giải thích được 71,1% sự biến động của ý định hành vi của người dùng. Giá trị kiểm định Durbin-watson là 1.859, với n = 212, số biến độc lập = 4, tra bảng D–W ta có: DL = 1.728, DU = 1.809 1,859 > DU không có hiện tượng tự tương quan Bảng 3. Kết quả phân tích phương sai của mô hình 1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 93,646 4 23,412 130,616 ,000a Residual 37,103 207 ,179 Total 130,749 211 a. Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH b. Dependent Variable: YD Vì F = 130,616 và Sig. < 0.05 nên giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc có mối quan hệ. 464
8. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 4. Các hệ số hồi quy của mô hình 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -,757 ,235 -3,226 ,001 HQ ,117 ,044 ,105 2,659 ,008 .849 1.177 NL ,146 ,046 ,150 3,183 ,002 .613 1.630 XH ,213 ,048 ,229 4,417 ,000 .519 1.929 TT ,728 ,055 ,584 13,299 ,000 .685 1.459 a. Dependent Variable: YD Qua bảng trên ta thấy các nhân tố đều có ý nghĩa vì đều có Sig. DU, tức là không bị vi phạm hiện tượng tự tương quan. 465
9. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 6. Kết quả phân tích phương sai của mô hình 2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 106,996 2 53,498 233,127 ,000a Residual 47,961 209 ,229 Total 154,958 211 a. Predictors: (Constant), DK, YD b. Dependent Variable: HV Vì F = 233,127 và Sig. < 0.05 nên giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ. Bảng 7. Các hệ số hồi quy của mô hình 2 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) .295 .174 1.695 .091 YD .854 .044 .783 19.457 .000 .809 1.237 DK .081 .039 .083 2.066 .040 .809 1.237 a. Dependent Variable: Muc do san long tiep tuc su dung MB Mối quan hệ giữa ý định hành vi và điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng Mobile Banking của người dùng: HVi = 0.295 + 0.854YDi + 0,081DKi + ei Ta có, ý định hành vi và điều kiện thuận lợi có tác động thuận chiều đến hành vi sử dụng Mobile Banking của người dùng. Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết quả hồi quy đều nhỏ (nhỏ hơn 10), điều này cho thấy các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân được mô hình hóa như sau: 466
10. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Hình 4. Mô hình kết quả nghiên cứu 4. Kết luận và đề xuất 4.1. Kết luận: Qua kết quả nghiên cứu, có 4 nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng, trong đó nhân tố cảm nhận sự tin tưởng là nhân tố tác động mạnh nhất, các nhân tố tiếp theo lần lượt tác động đến là ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng nỗ lực và kỳ vọng hiệu quả. Điều kiện thuận lợi cũng tác động dương lên hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng, điều đó giải thích được 68,8% sự biến động trong hành vi sử dụng của người dùng. Khách hàng sử dụng Mobile Banking tập trung chủ yếu vào các tiện ích thông báo số dư tự động, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa nhiều, phổ biến từ 2 đến 5 lần/tháng (chiếm gần 50%). 4.2. Đề xuất Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các ngân hàng thương mại cần triển khai thực hiện đồng bộ các nội dung sau: Một là, phát triển các tính năng kỹ thuật. Đây là giải pháp quan trọng nhất nhằm giải quyết các yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư hơn nữa trong việc thiết kế các ứng dụng cũng như cách cài đặt sử dụng Mobile Banking một cách rõ ràng, dễ hiểu, dễ sử dụng để thu hút được khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại. Đặc biệt, với tình hình sử dụng Smartphone ngày càng tăng, các ngân hàng cần nâng cấp, điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng dòng smartphone, từng hệ điều hành để theo kịp xu hướng phát triển của công nghệ, giúp người dùng luôn được sử dụng dịch vụ một cách thông suốt. Hai là, nâng cao tính bảo mật. Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành một tác nhân quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh doanh cũng như uy tín của ngân hàng, góp phần tạo dựng và củng cố niềm tin cho khách hàng. Qua phân tích ở trên, vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất là tính bảo mật, an toàn trong giao dịch và an ninh mạng. Do đó, một giải pháp bảo mật toàn diện, ngoài việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập, còn phải tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu. Để có được một hệ thống bảo mật toàn diện, ngân hàng cần chủ động và tích cực hợp tác với các tập đoàn công nghệ thông tin để thiết kế xây dựng và triển khai ứng dụng những quy trình bảo mật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Kênh 467
11. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 giao dịch Mobile Banking cần được bảo vệ an toàn ở tất cả các công đoạn trong chuỗi giao dịch từ chiếc điện thoại tới hãng viễn thông, ngân hàng, khách hàng. Ba là, tiếp tục hoàn thiện các tiện ích đi đôi với quảng bá dịch vụ Mobile Banking. Để gia tăng tần suất sử dụng cũng như thu hút khách hàng thì vấn đề hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng. Do đó, các ngân hàng cần tập trung hoàn thiện, bổ sung các tiện ích phục vụ khách hàng; giới thiệu dịch vụ Mobile Banking bằng nhiều hình thức khác nhau với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng; công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được chú trọng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng”, NXB Thống Kê. [2] Venkatesh, V. and X. Zhang (2010), “Unified theory of acceptance and use of technology: U.S.vs. China”, Journal of Global Information Technology Management, Vol. 13, No. 1: 5-27. [3] Tổng hợp từ các chi nhánh ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng, 2018. 468