Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Long An

Nội dung text: Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Long An

1. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN  HUỲNH THỊ THANH TRÚC (*) TÓM TẮT Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An, bài viết đã thu về kết quả khảo sát 125 khách hàng trên địa bàn tỉnh Long An. Kết quả cho thấy yếu tố hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng nhiều đến nhận thức sử dụng Internet Banking, sau đó là yếu tố an ninh/tin cậy và yếu tố cuối cùng trong nhóm ảnh hưởng còn lại là tính dễ sử dụng, từ kết quả đạt được tác giả gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An. Từ khóa: Internet Banking, yếu tố ảnh hưởng, là phân tích các nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội (kiểm định mô hình). SUMMARY The rapid development of science and technology, especially the information technology industry, has strongly impacted on all activities of socio-economic life, changing the perception and method of production and business in many different fields and economic sectors, including the field of banking activities. The development of e-banking services is an indispensable trend in the modern economy in the time of international economic integration. In order to understand the factors influencing the use of Internet Banking services of individual customers at Vietnam Bank for Industry and Trade, Long An branch, the article has collected the survey result of 125 customers in Long An province. The results show that the useful / convenient factor has a great impact on the perception of using Internet Banking, then the security / reliability factor and the last factor in the remaining impact group is ease of use. From the results of the study, the author suggests solutions for developing Internet Banking services for the Vietnam Bank for Industry and Trade, Long An branch. Key words: Internet Banking, influencing factors, exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis (model testing). 1. Đặt vấn đề Ngày nay, khi công nghệ thông tin đang dần trở thành nhân tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng hầu như đang cố tìm cách làm thế nào tận dụng tối đa những thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công nghệ đã giới thiệu nhiều phương thức phân phối khác nhau của ngân hàng đến với khách hàng, như ATMs và Electronic Banking. Electronic Banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ mới nhất của ngân hàng. Brown & Molla (2005) mô tả Electronic Banking như một kênh kết nối điện tử giữa các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. Tuy nhiên, Singh & Maholtra (2003) đã đưa ra một định nghĩa toàn diện hơn về Electronic Banking đó là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng. (*) Học viên Cao ọh c Trường ĐH KTCN Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 48
2. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Nhiều ngân hàng đã đi đầu trong lĩnh vực Electronic Banking trong ba thập kỷ gần đây. Việc gia tăng chi phí nhân công trong những năm 1960 đã tạo ra áp lực cho những ngành công nghiệp thâm dụng lao động do đó ngân hàng đang tìm kiếm những chức năng tự động mới. Ngân hàng Barclays là ngân hàng đầu tiên nhìn thấy tiềm năng của ATMs và đã giới thiệu chúng từ năm 1967. Ban đầu, ATMs không quá phức tạp, chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Khởi đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATMs nhằm có nhiều thuận lợi hơn so với các đối thủ cạnh tranh (O’Hanlon et al., 1993). Vai trò của ATMs trong hệ thống phân phối ngân hàng đối với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng vẫn còn rất mơ hồ. Trong thời kỳ sơ khai, ATMs là sản phẩm dựa trên công nghệ kỹ thuật đang dần phát triển, chứ không phải giải pháp đối với nhu cầu khách hàng tại thời điểm đó. Giữa những năm 1970, những điểm đặc trưng như: tham vấn số dư tiền mặt, gửi tiền hoặc điều chuyển vốn đã cho phép khách hàng kiểm soát những giao dịch hàng ngày của họ mà không cần ghé qua ngân hàng (O’Hanlon et al.,1993). Những năm 1980 sau đó, ATMs được xem như là một sản phẩm phổ biến chứ không còn là điểm cạnh tranh nữa. Kể từ đó Internet Banking được xem như một dịch vụ hoàn hảo để lấp những khe hở (thiếu sót) của ATMs và những nhu cầu của khách hàng kể trên (Asma Mobarek, 2007). 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Long An 2.1. Mô hình nghiên cứu Quá trình phân tích chia các biến thành 4 nhóm như sau: Bảng 1. Tổng hợp 4 nhóm nhân tố sau khi phân tích khám phá EFA Biến Mô tả An ninh/Tin cậy S3 Tôi tin tưởng ngân hàng luôn cung cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp S4 Trong trường hợp tài khoản online của tôi bị đánh cắp, ngân hàng sẽ giúp hồi phục nhanh chóng R1 Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã hứa R2 Giao dịch qua Internet Banking được thực hiện nhanh chóng, chính xác R3 Website ngân hàng không bị treo khi tôi đăng nhập sử dụng Internet Banking R4 Ngân hàng xử lý nhanh chóng, hiệu quả khi phát sinh lỗi giao dịch trong quá trình sử dụng Hữu dụng/Tiện lợi C1 Internet Banking giúp giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi (24/7) C2 Internet Banking giúp chủ động thời gian giao dịch C3 Internet Banking giúp giao dịch nhanh chóng C5 Internet Banking giúp kiểm soát thông tin tài chính cá nhân dễ dàng Pu2 Internet Banking giúp nâng cao hiệu quả công việc Pu3 Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí quản lý tiền mặt Pu4 Internet Banking tiết kiệm thời gian giao dịch so với giao dịch tại quầy Dễ sử dụng Pe1 Hướng dẫn sử dụng Internet Banking đơn giản, dễ hiểu Pe2 Thông tin thể hiện đầy đủ, rõ ràng Pe3 Thao tác thực hiện giao dịch nhanh chóng Pu1 Giao dịch qua Internet Banking không cần tốn nhiều thủ tục như giao dịch tại quầy Khả năng truy cập internet A2 Tôi có kiến thức về giao dịch thanh toán qua internet TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 49
3. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG A3 Tôi có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch Sau khi phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu như sau: Hình 1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh: - H1: Khả năng truy cập có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet Banking - H2: An ninh/độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet Banking - H3: Tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet Banking - H4: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet Banking 2.2. Phân tích hồi quy 2.2.1. Kiểm định hệ số tương quan Kiểm định hệ số tương quan được tiến hành cho 5 biến gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số tương quan Pearson và kiểm định 2 phía (two tailed) với mức ý nghĩa 0.01. Bảng Correlations trong bảng phụ lục 5 cho thấy với mức ý nghĩa 1%, hệ số tương quan (Pearson correlation) của các biến “an ninh/tin cậy”, “hữu dụng/tiện lợi” và “dễ sử dụng” lần lượt là 0.532, 0.732, 0.608 cùng với giá trị Sig. = 0.000 hay nói cách khác chúng có ý nghĩa tương quan với biến phụ thuộc là “sử dụng Internet Banking”. Biến còn lại “khả năng truy cập internet” không có ý nghĩa tương quan (Sig. = 0.207) với biến phụ thuộc nên sẽ bị loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy bội có dạng như sau: IB = βo + β1AT + β2HD + β3SD Trong đó : - IB : sử dụng Internet Banking - AT : an ninh/tin cậy - HD : tính hữu dụng/tiện lợi - SD : dễ sử dụng 2.2.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả tiếp tục xem xét sự ảnh hưởng của chúng trong mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Enter. Bảng 2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin- của ước lượng Watson 1 0.840 0.705 0.698 0.274 2.088 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 50
4. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bảng 3. Kết quả các thông số hồi quy của mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số Thống kê số liệu cộng hóa chuẩn tuyến Mô hình hóa t Sig. Độ lệch Tolerance VIF B β chuẩn Hằng số -1.364 0.319 -4.272 0.000 AT 0.437 0.087 0.325 5.029 0.000 0.589 1.699 1 HD 0.627 0.070 0.539 8.893 0.000 0.670 1.493 SD 0.162 0.071 0.172 2.297 0.023 0.436 2.291 Kết quả hồi quy cho thấy cả 03 nhân tố đưa vào đều đạt mức ý nghĩa 0.05. R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.698 chứng tỏ mô hình giải thích được 69.8% biến thiên của sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Ngoài ra cùng với kết quả phân tích Anova cho thấy giá trị kiểm định F với mức ý nghĩa Sig. = 0.0000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê (với giả định H0: các biến độc lập không có quan hệ với biến phụ thuộc) chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Kết quả cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (VIF < 10), như vậy có thể kết luận các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Hay nói cách khác giả định không có mối tương quan giữa các biến không bị vi phạm. Bên cạnh đó, đồ thị Histogram cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Với độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.988 và trung bình Mean gần bằng 0, ta có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Đại lượng (d) có giá trị biến thiên khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì (d) sẽ gần bằng 2. Giá trị Durbin – Watson (d) ở bảng Model Summary cho thấy (d) = 2.088. Do đó ta chấp nhận giả thuyết không có tương quan bậc nhất, hay nói cách khác giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm. Hàm hồi quy có dạng như sau: IB = 0.325AT + 0.539HD + 0.172SD Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố an ninh/tin cậy (AT), hữu dụng/tiện lợi (HD) và tính dễ sử dụng (SD) đều có hệ số β dương cho thấy chúng mối quan hệ cùng chiều với sử dụng dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó hệ số β còn cho thấy mức độ quan trọng của chúng trong việc giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hệ số β nào có trị tuyệt đối càng lớn chứng tỏ nhân tố đó càng ảnh hưởng quan trọng. Như vậy, kết quả thể hiện sự biến thiên của nhân tố hữu dụng/tiện lợi (HD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến kết quả sử dụng Internet Banking của khách hàng (β = 0.539, Sig. = 0.000), kế đến là an ninh/tin cậy (AT) (β= 0.325, Sig. = 0.000< 0.05) và cuối cùng là nhân tố dễ sử dụng (SD) (β = 0.172, Sig.= 0.023< 0.05). 2.3.Kết quả mô hình Kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ cùng chiều của 3 nhóm an ninh/tin cậy, hữu dụng/tiện lợi và dễ sử dụng đối với sử dụng Internet Banking. Trong đó yếu tố hữu dụng và an ninh/tin cậy được đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức sử dụng Internet Banking. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sử dụng Internet Banking theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng cho thấy, chỉ có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 46-55 với các nhóm tuổi còn lại. Kết quả nghiên cứu được thảo luận như sau: TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 51
5. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - Tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến sử dụng Internet Banking. Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng sẽ sử dụng Internet Banking một khi họ nhận thức được đặc tính hữu dụng và tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Sự chủ động trong giao dịch, không bị giới hạn thời gian, không gian địa lý, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, dễ dàng kiểm soát thông tin tài chính cá nhân, là những yếu tố chính giúp khách hàng nhận ra sự tiện lợi và hữu ích hơn các phương tiện giao dịch khác. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho hệ số β khá lớn (β = 0.539, Sig. = 0.000) so với 2 nhóm yếu tố còn lại, điều này có thể do khảo sát được thực hiện trên địa bàn Long An, một trong các tỉnh có nền kinh tế đang phát triển, nơi mà hầu như đa số hình thức giao dịch đều quan tâm đến sự nhanh chóng và hiệu quả, vì vậy ngân hàng đã trở thành tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong giao dịch thanh toán ngày nay. - Sau yếu tố hữu dụng/tiện lợi thì yếu tố an ninh/tin cậy cũng có ảnh hưởng mạnh đến sử dụng Internet Banking (β = 0.325, Sig. = 0.000). Việc các ngân hàng đua nhau marketing tính hữu dụng hay tiện tích của dịch vụ Internet Banking trên các phương tiện truyền thông đại chúng đã khiến cho đa phần người tiêu dùng bị rối trong việc lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào. Đặc biệt trong thị trường cạnh tranh gay gắt, việc một ngân hàng xuất hiện một sản phẩm hay dịch vụ mới thì chẳng bao lâu sản phẩm ấy, dịch vụ ấy cũng xuất hiện ở các ngân hàng bạn. Việc bấy giờ là tạo niềm tin cho khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm nếu chọn hình thức giao dịch qua internet. Bởi hình thức giao dịch qua internet ở Việt Nam còn khá mới, lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro ấy lại liên quan đến tài sản của khách hàng. Lúc này chính yếu tố an ninh, tin cậy mang tính quyết định lựa chọn phương thức tốt nhất giúp họ tránh được rủi ro về sau. - Yếu tố cuối cùng trong nhóm ảnh hưởng còn lại là tính dễ sử dụng. Với hệ số β khá thấp cho thấy yếu tố này ảnh hưởng không mạnh đến sử dụng Internet Banking của khách hàng. Ngày nay khi internet trở nên phố biến nơi mà người tiêu dùng rất quen với việc sử dụng internet trong mọi hoạt động của mình, từ tìm kiếm thông tin đến thực hiện giao dịch qua internet. Vì vậy, không khó để họ tiếp cận phương thức giao dịch này. Bên cạnh đó, bản thân các ngân hàng ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, việc phát triển một dịch vụ mới cần thật đơn giản, dễ sử dụng nhằm hướng tới khách hàng đại chúng. 2.4. Giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố hữu dụng/tiện lợi, an ninh/tin cậy và dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Vì vậy, VietinBank cần chú trọng đến 3 nhóm nhân tố này trong chiến lược xây dựng và phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân hiện nay. 2.4.1.Giải pháp liên quan đến tính hữu dụng/tiện lợi Đối với ngân hàng có quy mô nhỏ, nguồn vốn hạn chế thì sự lựa chọn tối ưu lúc này chính là bước đầu xây dựng website với đầy đủ thông tin về dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, tại các quầy giao dịch, VietinBank cần chú trọng thiết kế brochure, sắp xếp trưng bày ấn tượng nhằm tận dụng lợi thế của những khách hàng giao dịch tại quầy. Điều này đồng nghĩa với việc cần đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Ngoài trang bị kiến thức cơ bản về dịch vụ Internet Banking, nhân viên cũng cần được đào tạo các kỹ năng mềm nhằm hỗ trợ cho kỹ năng bán hàng. Một khi tạo được nền tảng ban đầu, tiếp tục tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Đặc biệt cần nhấn mạnh các thuộc tính tích cực của Internet Banking trong các chiến dịch tiếp thị, sự tiện ích của phương thức giao dịch mới này so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống để khách hàng có cái nhìn tổng quát hơn về Internet Banking nhằm giúp họ đánh giá được đặc tính hữu dụng của dịch vụ này. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 52
6. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center. Trung tâm này hiện đang phục vụ khách hàng 24/7 với mục đích sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời nhận sự phản ánh và hỗ trợ giải quyết sự cố cho khách hàng khi cần thiết. Phát triển Internet Banking đòi hỏi nhân viên trung tâm cần nắm vững các đặc điểm của dịch vụ đồng thời có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt để nắm bắt nhanh sự phản hồi cũng như giải quyết nhanh chóng cho khách hàng. 2.4.2.Giải pháp liên quan đến anh ninh/tin cậy Một trong các vấn đề an ninh mà khách hàng quan tâm chính là an ninh hệ thống, ngăn chặn hackers trong quá trình giao dịch qua internet – kênh thông tin luôn tiềm ẩn rủi ro về an ninh mạng. Để khắc phục vấn đề rủi ro liên quan đến an ninh mạng, ngân hàng nên thực hiện các bước quản lý nhằm giảm thiểu cảm nhận nguy cơ rủi ro từ phía khách hàng. Các nhà quản trị ngân hàng nên tập trung xem xét vào công tác phòng chống xâm nhập, gian lận và đánh cắp thông tin nhận dạng. Ngân hàng có thể sử dụng mã hóa, tường lửa, phát hiện xâm nhập và các thiết bị an ninh khác có liên quan đến bảo vệ an ninh hệ thống. Đồng thời khuyến khích khách hàng cài đặt tường lửa, chống virus, các phần mềm chống gián điệp trên máy tính của họ (Polasik & Wisniewski, 2009). Vấn đề an ninh mạng góp phần tạo nên niềm tin nơi chính khách hàng, vì vậy cần chú trọng công tác bảo trì, nâng cao kết cấu hạ tầng, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin, tránh cho khách hàng có cảm nhận rủi ro hoặc tạo sự nghi ngờ trong quá trình sử dụng. Một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng khi hoạt động của ngân hàng trở nên phụ thuộc nhiều vào hệ thống thông tin chính là tính bảo mật và an toàn dữ liệu. Hệ thống mạng nội bộ cần phải được củng cố và tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn và phản ứng kịp thời những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin trong mạng. Ngoài ra ngân hàng cần chú ý các hoạt động hay cơ chế phá hoại cũng có thể theo mạng internet toàn cầu vào mạng nội bộ. Khâu kết nối giữa mạng nội bộ và mạng internet cần phải được bảo đảm an ninh một cách tuyệt đối bằng cách kết hợp nhiều cơ chế khác nhau hay nhiều lớp an ninh. Do đó ngân hàng cần lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của dịch vụ mà mình cung cấp. Để đảm bảo an toàn, ngân hàng nên mua sản phẩm của các công ty có uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm sự tư vấn của các nhà chuyên môn trong việc thẩm định và lựa chọn phần mềm phù hợp. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tham gia vào các diễn đàn chuyên về công nghệ ngân hàng để có được những thông tin về xu hướng công nghệ mới nhằm có kế hoạch nâng cấp và điều chỉnh phù hợp. Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của Internet Banking cần bảo vệ an toàn cho hệ thống này. Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet Banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Có nhiều giải pháp bảo mật cho hệ thống Internet Banking. Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet Banking như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard). Hiện tại, các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PKI Smartcard). Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ Internet Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 53
7. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong trong từng giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng nâng cấp thiết bị để tăng khả năng xử lý của máy chủ và dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối và cập nhật các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. Trên thực tế đã xảy ra hiện tượng quá tải về đường truyền hệ thống Internet Banking, gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng, đặc biệt là vào thời điểm cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao. 2.4.3. Giải pháp liên qua đến tính dễ sử dụng Đối với những người mới bắt đầu sử dụng Internet Banking, việc thiết kế trang web dễ sử dụng là tiêu chí quan trọng cho quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, để nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet Banking, ngân hàng cần phát triển giao diện website, chẳng hạn như hướng dẫn rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, nhắc nhở xử lý các giao dịch và một loạt các dịch vụ khác. Ngoài ra, website ngân hàng nên sẵn có 24/7 và phải thường xuyên cung cấp thông tin chính xác và cập nhật dữ liệu. Định kỳ cần kiểm tra thử nghiệm trang web nhằm nắm bắt kịp thời những thông tin phản hồi từ người sử dụng. Để đạt hiệu quả, các nhà quản lý cần duy trì và cập nhật các trang web bằng cách phát triển công nghệ ngân hàng điện tử bao gồm tính dễ sử dụng, thông tin toàn diện trên các trang web, những chương trình download nhanh chóng, và cách thức truyền thông hiệu quả với khách hàng. - Trang web có giao diện đẹp, sinh động nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. - Cần thiết kế danh mục chứa tất cả những thông tin cần thiết, bố cục giữa các mục cần phân bổ hợp lý để dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin. - Đối với dịch vụ mới như Internet Banking cần có phần hướng dẫn sử dụng riêng và tổng đài tư vấn hỗ trợ trong quá trình thực hiện. - Ngoài ra, ngân hàng cần chú ý tăng tốc độ đường truyền web nhằm tránh khách hàng phải chờ đợi quá lâu, gây nên sự nhàm chán. 3. Kết luận Dựa trên kết quả phân tích như trên, cùng với những lý giải về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Internet Banking của khách hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp giúp tham vấn cho các nhà quản trị ngân hàng có định hướng về chiến lược xây dựng và phát triển Internet Banking Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1]. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [2]. Nguyễn Đăng Dờn (2016), Quản trị kinh doanh ngân hàng II, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [3]. Nguyễn Văn Dũng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPHCM – Thực trạng và tầm nhìn đến năm 2015, www.sbv.gov.vn. [4]. Đoàn Thị Hồng (2017), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. [5]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội. [6]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. Tiếng Anh [7]. Asma Mobarek, 2007. E-banking practices and Customer satisfaction- A case study in Botswana. 20th Australasian Finance & Banking Conference 2007 Paper. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 54
8. TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG [8]. Brown & Molla, 2005. Determinants of internet banking and cell phone banking adoption in South Africa. Journal of internet banking, 10. [9]. O’Hanlon et al., 1993. Electronic Banking for Retail Customers. Banking Technology Ltd. [10]. Singh & Maholtra, 2003. Determinants of internet banking adoption by banks in India. Emerald Internet Research. Ngày nhận:05/01/2018 Ngày duyệt đăng: 10/5/2018 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 55