Bài giảng Design Thinking - Phần 2: Xác định vấn đề

Nội dung text: Bài giảng Design Thinking - Phần 2: Xác định vấn đề

1. 2. Xác định vấn đề 1
2. Em Idea pat te hize Pro Defi toty ne pe Tes Xác định vấn đề t ▪ Mục đích: Nhằm xử lý và tổng hợp các phát hiện để hình thành Quản điểm người dùng PoV (Point of View) mà bạn sẽ giải quyết - Người dung (User): Phát triển sự hiểu biết về người bạn đang thiết kế cho. - Nhu cầu (Need): Tổng hợp và lựa chọn một tập hữu hạn các nhu cầu mà bạn nghĩ là quan trọng cần thực hiện. Chú ý các nhu cầu nên được mô tả bằng động từ. - Hiểu biết sâu sắc (Insights): Thể hiện những hiểu biết bạn đã tìm hiểu và xác định được thành nguyên nhân, ý nghĩa ‘Quan điểm người dùng’ (POV) còn được gọi là ‘Tuyên bố Vấn đề’ (Problem Statement). 2
3. Em Idea pat te hize Pro Defi toty ne pe Tes Xác định vấn đề t ▪ Quan điểm người dùng (POV) POV = USER + NEED + INSIGHT Tôi là sinh viên đại học và tôi ghét giặt gấp vì tôi dường như không có thể gấp theo đúng cách ▪ Phát triển các POV mạnh là một thách thức ▪ Phát triển POV đúng là rất quan trọng vì nó sẽ định hình tương lai của dự án 3
4. Xác định vấn đề ▪ Một quan điểm người dùng tốt (POV) là: - Cung cấp các điểm trọng tâm và tạo khung cho vấn đề - Truyền cảm hứng cho đội ngũ thiết kế của bạn - Làm mô hình tham chiếu để đánh giá các ý tưởng cạnh tranh - Trao cho đội ngũ thiết kế của bạn quyền quyết định độc lập song song - Đẩy nhanh giai đoạn công não bằng cách đưa ra các nhận định vấn đề dạng HMW (How might we) - Nắm được trái tim và tâm trí của những người bạn gặp - Giúp bạn thoát khỏi những nhiệm vụ bất khả thi khi phát triển các khái niệm mà là bất cứ cái gì với con người nói chung. - Là điểm để bạn xem lại và định hình lại vấn đề, do bạn học hỏi thông qua làm thật - Là điểm định hướng cho nỗ lực đổi mới của bạn. 4
5. Xác định vấn đề ▪ POV của bạn không bao giờ nên: - Chứa đựng thông tin về bất kỳ giải pháp cụ thể nào - Chứa đựng bất kỳ chỉ dẫn nào về cách đáp ứng nhu cầu của người dùng của bạn trong dịch vụ hoặc trải nghiệm - Chứa đựng thông tin sản phẩm bạn đang thiết kế. ▪ Thay vào đó, POV của bạn nên cung cấp phạm vi đủ rộng để bạn và nhóm của bạn bắt đầu suy nghĩ về các giải pháp vượt ra ngoài hiện trạng 5
6. Em Idea pat te hize Pro Defi toty ne pe Tes Xác định vấn đề t Hoạt động Công cụ sử dụng Sản phẩm cần nộp ▪ Hội thảo (Workshops) ▪ Công cụ vẽ và viết ▪ Tóm tắt thiết kế (POV + HMW) ▪ Họp cổ đông ▪ Giấy sticker ghi chú dán (Shareholder lên tường/bảng ▪ Bản đồ các bên liên quan meetings) (Stakeholder map) ▪ Bảng lật / Bảng trắng để vẽ, dán ý tưởng ▪ Bản đồ bối cảnh (Context map) ▪ Phản hồi người dùng (từ Đồng cảm) ▪ Hành trình của khách hành (Customer journeys) ▪ Bản đồ cơ hội (Opportunity map) 6
7. Tư duy 2: Để xác định vấn đề tốt, cần biết đặt câu hỏi đúng 7
8. Tư duy 2: Đặt câu hỏi đúng Yêu cầu: Phát triển khả năng đặt câu hỏi đúng. Trong mọi dự án, một nhà tư tưởng thiết kế sẽ cần phải đặt câu hỏi đúng trước, để giúp các bên liên quan và các đồng đội thiết kế hiểu và xác định tốt các mục tiêu của dự án. Đặt câu hỏi đúng cho người dùng sẽ giúp phát hiện ra các vấn đề hoặc vấn đề tiềm ẩn cần giải quyết. Nguyên tắc cần tuân theo Đặc điểm cần tránh ▪ Thích thử thách hiện trạng và cách làm ▪ Tuân theo quyết định của sếp một cách việc bình thường mù quáng mà không đặt câu hỏi lại ▪ Có thể đặt câu hỏi đúng - ngay cả với ▪ Tuân thủ các ràng buộc, các quen thuộc sếp của bạn truyền thống mà không cần thảo luận ▪ Hãy tò mò và tìm hiểu làm thế nào mọi ▪ Đồng ý với mọi điều người khác nói thứ hoạt động ▪ Không tìm hiểu lý do tại sao người dùng / ▪ Luôn luôn tìm ra động lực tiềm ẩn bên khách hàng nói những gì họ nói dưới lý do 8
9. Tại sao bạn cần phải hỏi đúng câu hỏi? ▪ Câu hỏi hiệu quả giúp bạn: 1. Thông cảm cho người dùng và các bên liên quan của bạn 2. Kết nối và cộng tác với các mục tiêu phù hợp hơn 3. Thu thập thông tin tốt hơn 4. Kiểm tra và xác định vấn đề hiệu quả hơn 5. Tăng sức thuyết phục và ảnh hưởng của bạn 6. Cải thiện kỹ năng đàm phán của bạn 7. Giảm khả năng mắc lỗi hoặc truyền thông sai 8. Khám phá các vấn đề và cơ hội tiềm năng 9
10. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Có 5 loại câu hỏi khác nhau mà bạn có thể áp dụng. Chúng được áp dụng phổ biến nhất trong Pha Xác định vấn đề trong quy trình tư duy thiết kế: - Câu hỏi mở đầu - Câu hỏi điều hướng - Câu hỏi kiểm tra - Câu hỏi thí nghiệm - Câu hỏi kết thúc 10
11. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Câu hỏi dạng mở - Mục đích: để hiểu bối cảnh và các lựa chọn, đánh giá tình huống, kích thích suy nghĩ và khả năng khởi động bộ não - Ví dụ: ➢ Vấn đề chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì? ➢ Chúng ta đang trông đợi gì? ➢ Chúng ta muốn khám phá cái gì? ➢ Vấn đề này rơi vào lĩnh vực nào? 11
12. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Câu hỏi điều hướng - Mục đích: để đánh giá hoặc điều chỉnh tiến trình của cuộc họp trong khi cuộc thảo luận đang diễn ra. Nó giúp đảm bảo và kết nối các bên liên quan lại với nhau. - Ví dụ: ➢ Có phải chúng ta đã đi đúng hướng? ➢ Tôi đã hiểu điều này chính xác chưa? ➢ Chúng ta đã phù hợp với tất cả điều này chưa? ➢ Ai có câu hỏi khác không? 12
13. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Câu hỏi kiểm tra - Mục đích: Xem xét các thách thức các câu hỏi và tập trung vào chi tiết của dự án. Nó giúp tạo điều kiện và xác định dự án sâu hơn bằng cách định lượng và định tính nó. - Ví dụ: ➢ Nó làm bằng gì? ➢ Làm thế nào nó hoạt động? ➢ Hiện tại chúng tôi đang bán bao nhiêu? ➢ Điều gì xảy ra sau đó? 13
14. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Câu hỏi thử nghiệm - Mục đích: Không giống như các câu hỏi kiểm tra, các câu hỏi thử nghiệm có tính chất phân kỳ hơn. Nó gợi trí tưởng tượng và các khả năng. Những câu hỏi này đặc biệt hữu ích trong các phiên thảo luận lên ý tưởng. - Ví dụ: ➢ Điều gì xảy ra nếu chúng ta sử dụng kế hoạch B? ➢ Chúng ta có thể sử dụng nó làm việc khác không? ➢ Điều gì còn thiếu ở đây? ➢ Chúng ta sẽ xử lý nó thế nào nếu chúng ta hoạt động như một ban? 14
15. Có các loại câu hỏi khác nhau nào? ▪ Câu hỏi kết thúc - Mục đích: Câu hỏi kết thúc sẽ đưa dự án vào giai đoạn thử lửa, đưa dự án vào môi trường thực tế và thực nghiệm. Đây là những câu hỏi quan trọng vì nó xác định kế hoạch hành động và các bước cần thực hiện. - Ví dụ: ➢ Chúng ta ưu tiên các ý tưởng này thế nào? ➢ Các bước hành động là gì? ➢ Ai sẽ làm gì? ➢ Chúng ta cần đạt gì trong 2 tuần tới? ➢ Cái gì sẽ giúp chúng ta tiến lên? 15
16. Bạn nên đặt câu hỏi cho ai? ▪ Khách hàng / người dùng ▪ Các bên liên quan ▪ Ban quản lý ▪ Nhà cung cấp 16
17. Bạn nên đặt câu hỏi cho ai? ▪ Ví dụ về câu hỏi cho khách hàng / người dùng - Bạn sẽ làm điều này như thế nào? - Cho tôi biết thêm về điều này? - Cảm giác của bạn về điều này là gì? 17
18. Bạn nên đặt câu hỏi cho ai? ▪ Ví dụ về câu hỏi cho các bên liên quan - Trong sản phẩm/dịch vụ chúng tôi đang làm có gì có lợi gì cho bạn? - Mục tiêu của bạn là gì? - Vai trò của bạn trong việc này là gì? 18
19. Bạn nên đặt câu hỏi cho ai? ▪ Ví dụ về câu hỏi cho Ban quản lý - Bạn thấy điều này sẽ đi tới đâu? - Vấn đề là gì? - Thế nào là thành công của thiết kế này? - Có hạn chế thời gian / ngân sách nào không? 19
20. Bạn nên đặt câu hỏi cho ai? ▪ Ví dụ về câu hỏi cho nhà cung cấp - Bạn có thể làm điều đó? - Nó có thể được thực hiện? - Làm thế nào chúng ta có thể làm việc cùng nhau? 20
21. Làm thế nào để đồng bộ với các bên liên quan ▪ Không có gì lạ khi các bên liên quan có những kỳ vọng khác nhau về dự án được đề xuất ▪ Bạn có thể đồng bộ các bên liên quan kỳ vọng bằng cách sử dụng các công cụ / mẫu sau: - Thiết kế tóm tắt - Design Brief - Bản đồ các bên liên quan - Stakeholder Map - Bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Map - Bản đồ bối cảnh - Context Map - Bản đồ cơ hội - Opportunity Map 21
22. Tóm Tắt Thiết kế ▪ Nó là gì? - Một tuyên bố về ý định thay mặt nhóm dự án - Xác định Tuyên bô vấn đề (POV), mục tiêu (How might we) và phạm vi - Đảm bảo sự rõ ràng giữa các thành viên trong nhóm và các bên liên quan ▪ Vì sao sử dụng nó? - Làm rõ vấn đề cần giải quyết và thiết kế - Cho phép nhóm thiết kế tập trung và liên kết đồng bộ - Đạt được kết quả tốt hơn bằng cách so sánh kết quả thiết kế với bản tóm tắt ban đầu 22
23. Làm thế nào để bạn xác định quan điểm người dùng (POV)? ▪ Xác định đối tượng bạn đang thiết kế cho- người dùng của bạn. Ví dụ: bạn có thể xác định người dùng bằng cách sử dụng personas, bản đồ đồng cảm, biểu đồ mối quan hệ và các phương pháp khác, giúp bạn hiểu và kết tinh kết quả nghiên cứu của mình - quan sát, phỏng vấn, nghiên cứu thực địa, v.v. ▪ Chọn các nhu cầu thiết yếu nhất, đó là những nhu cầu quan trọng nhất để đáp ứng. Một lần nữa, trích xuất và tổng hợp các nhu cầu mà bạn đã tìm thấy trong các quan sát, nghiên cứu, nghiên cứu thực địa và các cuộc phỏng vấn của bạn. Hãy nhớ rằng nhu cầu nên là động từ. 23
24. Làm thế nào để bạn xác định quan điểm của bạn? ▪ Làm mọi cách để thể hiện những hiểu biết sâu sắc được hình thành thông qua việc tổng hợp thông tin thu thập được. Hiểu biết sâu sắc thường không phải là lý do cho nhu cầu, mà là một tuyên bố tổng hợp mà bạn có thể tận dụng trong giải pháp thiết kế của mình. Người sử dụng Cần Hiểu biết sâu sắc Một kỹ sư sống ở phía Để sử dụng xe cho chuyến Người dùng sẽ không muốn đông của thành phố đi 30 phút đến Khu trung sở hữu riêng 1 chiếc xe vì nó tâm thương mại 5 lần mỗi quá đắt so với nhu cầu của tuần anh ta. Anh ấy muốn chia sẻ chiếc xe với những người có nhu cầu tương tự. Điều quan trọng là người dùng muốn suy nghĩ và sống không ô nhiễm môi trường và không sở hữu nhiều hơn những gì anh ta thực sự cần. 24
25. Quan điểm người dùng của Madlib [Người dùng (mô tả)] cần [Cần (động từ)] vì [Thông tin chi tiết (hấp dẫn)] ___ cần ___ vì ___ [user] [user’s need] [insight] 25
26. Tuyên bố POV Ví dụ 1 1 Tôi là một học sinh lớp 12 và tôi cần phải vượt qua kỳ thi ngôn Tuyên bố Point of View ngữ thứ hai vì đây là một trong những tiêu chí tuyển sinh vào trường đại học vùng. 2 How might we chúng ta có thể Câu hỏi How Might We phát triển một phương pháp học tập để giúp học sinh vượt qua kỳ thi ngôn ngữ thứ hai? 26
27. Tuyên bố POV Ví dụ 2 1 Tôi là mẹ của cặp song sinh 5 tuổi và tôi cần cho chúng ăn rau vì tôi Tuyên bố Point of View lo ngại về nhu cầu dinh dưỡng của chúng. 2 How might we chúng ta có thể Câu hỏi How Might We giúp người mẹ thành công trong việc cho con ăn rau? 27
28. Tuyên bố POV Ví dụ 3 1 Tôi là một kỹ sư và tôi cần phải đi làm đúng giờ vì tôi thường ngủ Tuyên bố Point of View qua báo thức. 2 How might we chúng ta có thể tạo Câu hỏi How Might We ra một cái gì đó để giúp các kỹ sư thức dậy đúng giờ mỗi sáng? 28
29. Tuyên bố How Might We (HMW) ▪ Các câu hỏi “How might we” là những câu hỏi ngắn khởi động công não ▪ HMW nằm ngoài tuyên bố POV hoặc các nguyên tắc thiết kế của bạn vì nó là hạt giống cho ý tưởng của bạn ▪ Tạo một hạt giống ý tưởng cần đủ rộng để cho phép một dải rộng các giải pháp nhưng đủ hẹp để xác định ranh giới hữu ích cho đội ngũ thiết kế tập trung vào ▪ Phạm vi thích hợp của hạt giống sẽ thay đổi theo dự án và bao nhiêu % trong tiến độ bạn thực hiện trong dự án của mình thực sự có hiệu quả 29
30. Tuyên bố How Might We (HMW) “HMW tạo vỏ ốc quế để ăn kem Quá hẹp mà không bị nhỏ giọt.” Quá rộng “HMW thiết kế lại Món tráng miệng.” Đúng phạm vi “HMW thiết kế lại que kem để dễ cầm mang đi hơn” 30
31. Ví dụ về bản thiết kế vắn tắt ILLUSTRATIVE Tóm tắt thiết kế Nhận thức / phản hồi của người dùng ▪ Darryl cần theo dõi sức khỏe và thể lực của mình một ▪ Anh ta chạy / bơi thường xuyên và không thích mang cách nhanh chóng và hiệu quả theo điện thoại khi chạy / bơi Tuyên bố vấn đề (POV) ▪ Người dùng không thể theo dõi sức khỏe và thể lực của mình khi chạy / bơi Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) ▪ Làm thế nào chúng ta có thể thiết kế một thiết bị theo dõi sức khỏe và thể dục thuận tiện và rảnh tay để chạy / bơi? Yêu cầu thiết kế Sản phẩm nên ▪ Theo dõi sức khỏe và thể lực trong khi hoạt động ▪ Chống va đập ▪ Nhẹ ▪ Sử dụng thuận tiện / rảnh tay ▪ Không thấm nước / mồ hôi 31
32. Mẫu tóm tắt thiết kế Sản phẩm cần thực hiện tại Thiết kế dự án với mục tiêu và yêu cầu thiết kế Pha Xác định vấn đề Tóm tắt thiết kế Cỏ may sinh động Nhận thức / phản hồi của người dùng ▪ 30% sinh viên được ở KTX ▪ Tìm nhà trọ có giá cả hợp lý, đáp ứng nhu cầu cá nhân ▪ Tìm nhanh chóng, không phải di chuyển nhiều Vấn đề đặt ra (Point of View) ▪ Không thể tìm nhà trọ dễ dàng theo phương thức truyền thống Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) ▪ Áp dụng công nghệ để giải quyết vấn đề tìm nhà trọ nhanh chóng Yêu cầu thiết kế ▪ Dễ kết nối người tìm nhà trọ và người cho thuê ▪ Minh bạch về thông tin phòng ở, giá tiền, chất lượng ▪ Thuận tiện, dễ dùng 32
33. Mẫu tóm tắt thiết kế Sản phẩm cần thực hiện tại Thiết kế dự án với mục tiêu và yêu cầu thiết kế Pha Xác định vấn đề Tóm tắt thiết kế - TRUANT Nhận thức / phản hồi của người dùng ▪ Khó khan khi đăng ký sử dụng ViettelPay: làm tại quầy, ▪ Khách hàng thường xuyên dùng điện thoại trong ngày chờ lâu vì có nhiều người cần đăgn ký ▪ Thường xuyên có giao dịch online ▪ Trên app, có ít khoản mục thanh toán: tìm kiếm, gọi ra đơn vị thanh toán nhanh hơn Vấn đề đặt ra (Point of View) ▪ Khách hàng muốn đăng ký tài khoản nhanh hơn, trực tuyến càng tốt, vì hiện tại quy trình lâu, mất thời gian, phải đi lại ▪ Khách hàng khó khan trong đăgn ký để được cấp tài khoản sử dụng ▪ Muốn có nhiều hình thức thanh toán hơn Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) ▪ Phát triển app để: khâu đăng ký nhanh chóng hơn, thêm mục thanh toán để có nhiều lựa chọn cho khách hàng Yêu cầu thiết kế ▪ Đảm bảo bảo mật, an toàn thông tin người dùng ▪ Vận hành ít lỗi hệ thống ▪ Tránh gián đoạn khi giao dịch ▪ Giao diện đơn giản, 33
34. Mẫu tóm tắt thiết kế Sản phẩm cần thực hiện tại Thiết kế dự án với mục tiêu và yêu cầu thiết kế Pha Xác định vấn đề Tóm tắt thiết kế - OMO Nhận thức / phản hồi của người dùng ▪ Có 38% không có định hướng, 60% làm trái ngành ▪ Chưa biết làm việc gì sau khi ra trường ▪ Muốn làm việc đúng ngành học, công việc gần nơi sinh sống, nhưng không có thông tin, tiêu chí tuyển dụng cùa các công ty Vấn đề đặt ra (Point of View) ▪ SV đối mặt với vấn đề thất nghiệp hoặc làm trái ngành trái nghề, do thiếu kỹ năng và kinh nghiệm chọn việc làm Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) ▪ Làm thế nào để kết nối sinh viên với công ty tuyển dụng Yêu cầu thiết kế ▪ Mạng lưới doanh nghiệp rộng, ▪ Giao diện than thiện, dễ sử dụng ▪ Cập nhập thông tin thường xuyên 34
35. Mẫu tóm tắt thiết kế Sản phẩm cần thực hiện tại Thiết kế dự án với mục tiêu và yêu cầu thiết kế Pha Xác định vấn đề Tóm tắt thiết kế - Dreamyboys Nhận thức / phản hồi của người dùng ▪ Cần tìm chỗ học ngoại ngữ phù hợp ▪ Nhiều người cần tìm chỗ học ngoại ngữ ▪ Nhiều tt ngoại ngữ nhỏ chưa tiếp cận được người học Vấn đề đặt ra (Point of View) ▪ Gặp khó khăn tìm chỗ học/trung tâm ngoại ngữ Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) ▪ Liên kết người học với trung tâm phù hợp, mở rộng sử tiếp xúc của trung tâm nhỏ với người học, quảng cáo cho trung tâm Yêu cầu thiết kế ▪ Giới thiệu đầy đủ thông tin: về khóa học và đánh giá chất lượng ▪ Giao diện bắt mắt, dễ dùng 35
36. Mẫu tóm tắt thiết kế Sản phẩm cần thực hiện tại Thiết kế dự án với mục tiêu và yêu cầu thiết kế Pha Xác định vấn đề Tóm tắt thiết kế Nhận thức / phản hồi của người dùng Vấn đề đặt ra (Point of View) Mục tiêu thiết kế / Mục tiêu (How Might We) Yêu cầu thiết kế 36
37. Bản đồ các bên liên quan (Stake holder map) ▪ Nó là gì? - Thiết lập hồ sơ về các bên liên quan quan trọng và mối quan hệ của họ - Ai sẽ hưởng lợi, ai sẽ bị ảnh hưởng xấu, ai nắm giữ quyền lực và ai có ảnh hưởng đến kết quả ▪ Tại sao sử dụng nó? - Làm rõ các bên liên quan và mối quan hệ của họ - Hiểu người ra quyết định, người có ảnh hưởng, người thực thi và thậm chí là người dùng cuối - Cho phép nhóm thiết kế khám phá rủi ro từ các bên liên quan tiêu cực và hỗ trợ từ những người tích cực 37
38. Ví dụ về bản đồ các bên liên quan ILLUSTRATIVE Bản đồ các bên liên quan của một dự án CNTT Nhà cungVendorscấp/ /người Influencerscó tầm ảnh hưởng Frank Derrick (Lập trình IT) (Đại lý thiết kế) Các bên liên quan bên ngoài TBD (Ban chỉ đạo) Project team Calvin TJ (Đội trưởng (Chịu trách nhiệm Danny (Thiết kế) đội bán hàng) Joyce (Quản lý khách hàng) bảng thông tin) David (lập trình) Grace Henry (Đại diện pháp lý) (E-business) Amanda (Marketing) 38
39. BẢN ĐỒ CÁC BÊN LIÊN QUAN Sản phẩm cần nộp tại Pha Xác định dự án bằng cách xác định vai trò và mối quan hệ của các bên liên quan Xác định vấn đề Đơn vị Vendorscung cấp // Influencersngười ảnh hưởng Bên liên quan bên ngoài Đội thiết kế 39
40. Hành trình khách hàng (Customer Journey Map) ▪ Đó là cái gì? - Phương pháp ghi lại và hình dung những trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể mà nhóm của bạn sắp tinh chỉnh hoặc cải thiện - Bao gồm những suy nghĩ, cảm xúc và điểm tiếp xúc của khách hàng tại mỗi thời điểm trải nghiệm. 40
41. Source: Adaptive Paths 41
42. Hành trình khách hàng ▪ Tại sao lại sử dụng hành trình khách hàng? - Cho các bên liên quan có một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng theo quan điểm của họ. - Xác định các “điểm hạn chế” (pain points) tại một thời điểm cụ thể và cải thiện những điểm đó - Giúp nhóm tập trung vào các lĩnh vực cụ thể thay vì cải tiến toàn bộ dịch vụ hoặc trải nghiệm sản phẩm 42
43. Hành trình của khách hàng có thể bị đánh giát đạt điểm hài lòng thấp ngay cả khi các “điểm tiếp xúc” (touchpoints) riêng lẻ hoạt động tốt Ví dụ về hành trình của khách hàng đối với một ngân hàng Tạo các thay đổi cho 1 tài khoản Giải quyết Mở một tài khoản Chuyển tới một vấn đề Một địa chỉ mới Điểm tiếp xúc hài lòng có thể không thêm vào một hành trình khách hàng hài lòng Chi nhánh Trung tâm Web Ứng dụng giải đáp KH Sự hài lòng Điểm chạm từ đầu đến Hành trình “Tôi muốn giải quyết một vấn đề ” hài lòng cuối hành trình 90% x 85% x 85% x 90% = 60% Source: McKinsey 43
44. Các điểm chạm và các kênh Than toán Online Thanh Thanh toán toán tại một hóa quầy đơn Các kênh thanh toán thanh kênh Các Thanh toán qua thư 44
45. HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG – Ví dụ 1 CHỌN CÂU CHUYỆN BẠN VÙNG QUAN TÂM MUỐN KỂ SỬ DỤNG QUY MÔ, ĐỘ TƯƠNG PHẢN VÀ CỦA MỘT CƠ HỘI “YAY!” TỐT MÀU SẮC ĐỂ TẠO SỰ PHÂN CẤP “OH, NO!” ĐẨM BẢO LUÔN CÓ THÔNG TIN HỖ TRỢ, NHƯNG THỨ “AI ĐÓ CÓ THỂ YẾU GIÚP TÔI?” NGHIÊN CỨU MUA BÁN SỬ DỤNG ▪ Quá trình này sẽ ▪ Làm thế nào để bắt ▪ Có một thời gian dùng ▪ Tôi có thể tiết kiệm ▪ Cửa hàng này có ▪ Tôi vui mừng về việc hoạt động như thế đầu? thử sản phẩm này? tiền bằng cách mua chính sách hoàn trả mua hàng của mình nào? ▪ Một người bạn thích nhiều sản phẩm không? và sẵn sàng nói với ▪ Những loại kế hoạch sản phẩm này? không? ▪ Tại sao không có gì người khác về dịch DUY thanh toán có sẵn? ▪ Tôi có thể mua nó về lợi nhuận hoặc vụ này! TƯ trực tuyến không? Tôi bảo hành được đưa có cần phải đi đến lên trang web của một cửa hàng không? họ? ▪ Vui mừng, nhưng ▪ Lo lắng về tiền bạc ▪ Muốn tiêu tiền ▪ Vui mừng ▪ Hài lòng một chút lo lắng ▪ Muốn hỏi ý kiến bạn bè ▪ Thuyết phục ▪ An tâm ▪ Sẵn sàng giới thiệu ▪ Không chắc chắn và gia đình để được tư ▪ Vui mừng khi sở hữu ▪ Ấn tượng bạn bè và gia đình CẢM NHẬN ▪ Sẵn sàng để bắt đầu vấn một cái gì đó hoàn toàn mới ▪ Đang truy cập ▪ Đọc các kinh nghiệm ▪ Tương tác với nhân ▪ Lái xe đến cửa hàng ▪ Thư giãn ▪ Sử dụng sản phẩm internet chia sẻ trên mạng viên kinh doanh vật liệu xây dựng ▪ Viết đánh giá trực mới một cách HIỆN ▪ So sánh kinh nghiệm ▪ Xem quảng cáo ▪ Chia sẻ thông tin về tuyến thường xuyên với bạn bè và gia ▪ Đọc quảng cáo việc mua hàng qua ▪ Giới thiệu bạn bè và đình mạng xã hội gia đình THỰC ▪ Làm nghiên cứu nền 45
46. HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG – Ví dụ 2 Các pha hoạt Vào Starbucks Tìm chỗ ngồi Gọi Coffee Chờ Coffee Uống Coffee động Nhìn xung Xếp hàng tại Các hoạt động Đi về phía quầy quanh quầy để được Chờ tại quầy Ngồi tại bàn Khách hàng quán cà phê phục vụ Lối vào / Áp Đếm đơn hàng/ Không gian Các điểm chạm phích / Hiển thị menu Đếm lựa chọn Chỗ ngồi quán cà phê Bảng hiệu trên tường ▪ Tôi đang đi ▪ Tôi có thể tìm ▪ Tôi muốn uống ▪ Tôi phải đợi ▪ Là chỗ ngồi đã đúng chỗ chưa? chỗ ngồikhông? cà phê nào? trong bao lâu? giữ? Tư duy ▪ Điều hòa có đủ ▪ Có một hàng ▪ Nó có giá bao ▪ Có đúng cà phê ▪ Cà phê làm vừa mát không? dài? nhiêu? đã gọi? phải. Ngon ngon! + Cảm giác - Quy trình thanh Các qui trình toán (tiền mặt / thẻ Pha cafe Dọn dẹp bàn phía sau thành viên / ứng dụng di động) 46
47. BIỀU MẪU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Sản phẩm cần nộp tại Pha Xác định dự án bằng cách biết những gì khách hàng của bạn trải qua Xác định vấn đề Pha hoạt động Hành trình khách hàng Các điểm chạm Tư duy + Cảm xúc - Các qui trình phía sau 47
48. Bản đồ bối cảnh (Context Map) ▪ Nó là gì? - Là một công cụ và tài liệu để thể hiện các yếu tố phức tạp ảnh hưởng đến tổ chức hoặc thiết kế của sản phẩm hoặc dịch vụ ▪ Tại sao sử dụng nó? - Tạo tầm nhìn chiến lược chung với nhóm thiết kế - Thu thập kiến thức tồn tại không chính thức - Hiểu các yếu tố bên ngoài đóng vai trò trong việc quyết định và lập kế hoạch thiết kế sản phẩm/dịch vụ 48
49. Ví dụ về BẢN ĐỒ BỐI CẢNH Bản đồ bối cảnh của cảm biến chuyển động phát hiện ngã của người già Mục tiêu người dùng / Nhu cầu người dùng Yếu tố công nghệ ▪ Người cao tuổi, từ 65 tuổi trở lên ▪ Công nghệ hiện có của cảm biến liên quan đến chuyển động ▪ Sống ở nhà một mình Kết nối từ xa thông qua các thiết bị ▪ Cần sự chú ý hoặc giúp đỡ ngay lập tức nếu một cú ngã xảy ra ▪ liên quan đến app ▪ Trẻ em hoặc người già muốn được thông báo ngay lập tức Yếu tố kinh doanh Các xu hướng Những điều không chắc chắn ▪ Không có đối thủ cạnh tranh hiện tại ▪ Xã hội lão hóa ▪ Tỷ lệ nhận con nuôi của người cao tuổi ▪ Những người giàu tăng Sửa nhà có cần thiết? ▪ Gia đình sống một người ▪ ▪ Thực hiện dịch vụ Các câu hỏi khác? ▪ Bất kỳ hỗ trợ nào từ chính phủ và doanh nghiệp xã hội, ví dụ: trợ cấp 49
50. BIỀU MẪU BẢN ĐỒ BỐI CẢNH Sản phẩm cần nộp tại Pha Xác định dự án bằng cách hiểu các yếu tố xung quanh ý định thiết kế của bạn Xác định vấn đề BẢN ĐỒ BỐI CẢNH Mục tiêu người dùng / Nhu cầu người dùng Yếu tố công nghệ Yếu tố kinh doanh Các xu hướng Những điều không chắc chắn Các câu hỏi khác? 50
51. Bản đồ cơ hội (Opportunity Map) ▪ Bản đồ cơ hội là gì? - Cho phép so sánh bất kỳ sản phẩm / dịch vụ nào trên thị trường, giúp xác định độ bão hòa của đối thủ hoặc các cơ hội - Cho phép các bên liên quan xác định hướng của sản phẩm / dịch vụ để đáp ứng cơ hội trên thị trường ▪ Tại sao sử dụng nó? - Xác định các vùng cơ hội - Xác định các vùng bão hòa và cạnh tranh trong đó cần tránh việc định vị sản phẩm / ý tưởng mới - Sắp xếp các bên liên quan chia sẻ định hướng và ý nghĩa chung 51
52. Ví dụ về BẢN ĐỒ CƠ HỘI Bản đồ cơ hội của tiệm NAIL tại in Los Angeles Bán lẻ Salon G Salon D Salon A Salon E Salon B Salon C Làm cho số đông phổ thông Chọn lọc khách Salon H Vùng cơ hội Salon F Salon I Làm tại nhà 52
53. BIỂU MẪU BẢN ĐỒ CƠ HỘI Sản phẩm cần nộp tại Pha Xác định dự án bằng cách xác định cơ hội Xác định vấn đề NHÂN TỐ X Thiết kế D Thiết kế A Thiết kế C Thiết kế B NHÂN Design E TỐ Y Thiết kế H Vùng cơ hội Vùng cơ hội Thiết kế Thiết kế G I Thiết kế F 53
54. Hoạt động: Xác định vấn đề Xác định trường hợp kinh doanh VÍ TIỀN để trình bày với quản lý của bạn. Time: 14 mins 1 Hiểu biết sâu sắc về lối sống và nhu cầu của người sử dụng: 2 Hiểu biết sâu sắc về vấn đề người sử dụng: 3 Làm thế nào để bạn đề xuất những gì nên làm? Viết nó xuống. [ POV = user + need + insight ] 4 Thảo luận với nhóm của bạn về bất kỳ một trong các bản đồ liên quan / bản đồ bối cảnh / hành trình khách hàng / bản đồ cơ hội. (the stakeholder map / context map / customer journeys / opportunity map.) 5 Xây dựng bản tóm tắt thiết kế của bạn. 54