Bài giảng Quản trị du lịch - Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch

Nội dung text: Bài giảng Quản trị du lịch - Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch

1. Bài 2 Giao tiếp với khách du lịch Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập
2. Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm 2 Chơi trò chơi thì thầm .
3. Giới thiệu bài học 3 Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt Chủ đề 2: Giao tiếp với khách Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn
4. Chủ đề 1 Xây dựng mối quan hệ tốt
5. Mối quan hệ tốt là gì? 5 Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.
6. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng? 6 1. Môi trường thân thiện 2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa 3. Xác định các nhu cầu của khách dễ hơn 4. Nhiều cơ hội hơn 5. Làm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn
7. Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách? 7 1. Hãy thân thiện 2. Xác định khách cần và muốn gì 3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị 4. Thông báo cho khách các dịch vụ 5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách 6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
8. Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào? 8 Giới thiệu trước khi bắt đầu tour Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách Tận dụng cơ hội nói chuyện với khách
9. Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ 9 • Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và đi vòng quanh lớp học • Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai ) • Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.
10. Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ 10 1. Nhận tấm thẻ màu 2. Đọc kỹ tấm thẻ màu 3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách 4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong lớp học
11. Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 11 Ăn mặc đẹp và phù hợp Tươi cười Chào và bắt tay chân thành Nên nhìn khách khi trò chuyện
12. Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 12 • Xưng hô tên riêng • Nói to đủ nghe • Nhớ tên và mặt • Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách • Tự tin Emily!! emily
13. Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ 13 • Nói nhỏ quá • Tỏ ra quá thực dụng (ví dụ bán hàng) • Tỏ ra xin xỏ • Phớt lờ khách • Thô lỗ với khách • Mất tự tin
14. Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện 14 • Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện. • Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào không và vì sao
15. Những lời khuyên khi giao tiếp 15 • Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện • Gắn kết bởi yếu tố địa lý • Kể câu chuyện của bạn ?
16. Chủ đề 2 Giao tiếp với khách du lịch
17. Giao tiếp là gì? 17 Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. 1. Mã hóa 3. Giải mã = Cây TREE = 2. Gửi thông điệp Người gửi Người nhận
18. Quá trình giao tiếp 18 Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói. Gửi Mã hóa Nhận Ý tưởng Giải mã Hồi đáp Người gửi Người nhận
19. Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng? 19 1. Hiểu nhau 2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách 3. Tránh các phiền hà 4. Tạo môi trường tốt đẹp 5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
20. Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng 20 Chia học viên thành nhóm 5 người •Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp thông thường nhất với du khách •Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”. •Bình chọn nhóm tốt nhất •Trao giải cho người chiến thắng!
21. Những cách giao tiếp thông dụng 21 Ngôn ngữ cơ thể Hình ảnh Viết Nói Ăn Ăn!!
22. Các kiểu giao tiếp 22 Giao tiếp Phi lời nói Biểu tượng, tranh, ảnh, dấu hiệu Bằng lời (tiếng anh đơn giản) Cử chỉ Ăn!
23. Giao tiếp phi lời nói 23 Dấu hiệu Hình tượng Cử chỉ Ngôn ngữ cơ thể
24. Dấu hiệu, cử chỉ 24 • Được công nhận trên thế giới • Diễn đạt một cảm xúc • Ra tín hiệu một thông điệp
25. Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu 25 Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau 4 1 3 2 9 5 6 8 7 12 13 10 11
26. Trò chơi dấu hiệu 26 4. OK Nghĩa là: 3. Tốt 2. Tồi 9. Yêu bạn 1. Giận dữ 5. Tới đây 6. Đi đi 8. Tôi 7. Bạn 10. 13. Ốm Lạnh 11.Vui vẻ 12. Nóng
27. Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh 27
28. Hoạt động 7: Ý nghĩa của các biển hiệu 28 Chiếu tranh ảnh về các biển hiệu lên 3 slide •Học viên suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnh •Đưa ra ý kiến •Trao đổi ý kiến giữa các học viên
29. Bạn biết những biểu tượng nào? 29 1 2 3 4 5 6 7
30. Bạn biết những biểu tượng nào? 30 1 2 3 4 5 6 7 8
31. Bạn biết những biểu tượng nào? 31
32. Giao tiếp bằng lời 32 1. Liên quan đến việc dùng: • Từ ngữ và ngôn ngữ • Cảm xúc và ngữ điệu 2. Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào 3. Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp. Ăn!! UFFF!!
33. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách 33 1. Cách để nhận phản hồi Lắng nghe, Nghe chú ý- hiểu- 2. Giải quyết vấn đề và cải hồi đáp – ghi thiện dịch vụ nhớ Não 3. Thể hiện sự quan tâm chăm sóc của bạn Nghe Sóng âm Màng nhĩ
34. Hoạt động 8: Các rào cản trong giao tiếp 34 Chia học viên thành 3 nhóm. Phát cho mỗi nhóm giấy A1 và bút viết. Các nhóm làm việc: •Thảo luận về những rào cản đến giao tiếp hiệu quả •Thảo luận làm cách nào để giải quyết các rào cản đấy •Ghi kết quả thảo luận lên giấy A1 •Trình bày kết quả của nhóm
35. Những cản trở trong giao tiếp 35 • Phong cách và tính cách của bạn • Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi • Thiếu rõ ràng • Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin • Quá nhiều thông tin • Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn
36. Cách vượt qua các rào cản 36 1. Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơn 2. Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhau 3. Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin 4. Rào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóa 5. Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.
37. Chủ đề 3 Giao tiếp đa văn hóa
38. Hoạt động 9: Các rào cản trong giao tiếp 38 Xem giảng viên thực hành cử chỉ và đoán xem nó có ý nghĩa gì.
39. Châu Á và Châu Âu 39 Châu âu Trung đông Châu Á Châu Âu: nhìn vào Thân thiện nhưng cần tôn Châu Á: nhìn lâu vào mắt nhau = cởi mở, trọng sự riêng tư mắt nhau = dấu hiệu thành thật Đừng động chạm vào nhau thô lỗ khi giao tiếp.
40. Hoạt động 10: Tranh luận 40 Đưa ra nội dung tranh luận “việc khách du lịch hôn nhau ở chỗ đông người là có thể chấp nhận được”. -Chia lớp thành 2 nhóm, nhóm NÊN và KHÔNG NÊN •Nhóm 1: Ủng hộ tuyên bố này. •Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố này. -Các nhóm thảo luận trong vòng 10 phút để đưa ra lý do của mình - Trình bày phần tranh luận của mình trong vòng 5 phút.
41. Hoạt động 11. Xử lý các tình huống khó chịu 41 Suy nghĩ kỹ: 1.Những hành động của khách gây cho bạn khó chịu 2. Những hành động của bạn làm cho khách thấy khó chịu
42. Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương 42 1. Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệ 2. Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạn 3. Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu 4. Ngăn chặn không để tái diễn
43. Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương 43 1. Thảo luận với khách về vấn đề này 2. Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách 3. Không để tái diễn
44. Hoạt động 12: Xử lý các tình huống đa văn hóa 44 Chia học viên thành 3 nhóm; mỗi nhóm nhận 1 tấm thẻ với một tình huống đã cho . 1.Đọc tình huống 2.Thảo luận tình huống và đưa ra giải pháp 3.Các nhóm thuyết trình lại tình huống và đưa ra các giải pháp. Có thể biểu diễn lại tình huống đã đưa 4.Các nhóm nhận xét ý kiến
45. Chủ đề 4 Xử lý phàn nàn
46. Tại sao khách phàn nàn? 46 1. Cung cấp sai thông tin 2. Dịch vụ kém 3. Không hài lòng về tour 4. Bị ép giá
47. Khách cần gì khi phàn nàn? 47 Nhu cầu cá nhân: •Được người khác nghe •Hiểu họ •Tôn trọng họ Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn: •Giải quyết được vấn đề •Có được cái họ bị từ chối •Có hành động để giải quyết vấn đề
48. Bạn có biết rằng? 48 Thân giửi mẹ và Suja, Rani, 1. Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến David, Anita phàn nàn. Con đang có kỳ nghỉ rất tuyệt vời ở Việt Nam . Nhất là khi 2. 96% ra đi mà không nói gì. có sự giúp đỡ rất nhiệt tình 3. Trong số 96% người ra đi, hầu hết không của hướng dẫn viên., em Hạnh quay trở lại 4. Thông thường một người không hài lòng sẽ nói cho 8 – 10 người khác biết 5. Một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người biết 6. Nếu được giải quyết, 7 trong số 10 người có ý kiến phàn nàn sẽ lại sử dụng dịch vụ của bạn 7. Phải làm 12 điều tốt để bù đắp cho một lỗi lầm
49. Xử lý phàn theo phương pháp HEAT 49 Hear (Nghe) lời khách Empathize (Thông cảm) Tôi có thể hiểu cảm xúc của ngài lúc này Apologize (Xin lỗi) Tôi xin lỗi đã để chuyện này xảy ra Take action (Giải quyết) Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục vấn đề
50. Bày tỏ sự cảm thông đối với khách hàng 50 Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy. Tôi hiểu ngài nói gì. Tôi xin lỗi vì điều này. Hẳn ngài đang rất thất vọng Tôi hiểu điều này làm phiền ngài ra sao.
51. Hoạt động 13. Xử lý các phàn nàn theo phương pháp HEAT 51 Chia thành 4 nhóm. Mỗi nhóm được phát 1 thẻ kịch bản và: 1.Đọc tình huống xử lý phàn nàn đã được giao 2.Chuẩn bị đóng kịch tình huống 3.Biểu diễn tình huống xử lý 4.Các nhóm khác xem, ghi chép và cho ý kiến dựa trên phương pháp xử lý HEAT.
52. Đóng góp Cảm ơn sự Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của tham gia Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh của các bạn! Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập