Bảo vệ người tiêu dùng tài chính – một số thông lệ quốc tế và liên hệ thực tiễn Việt Nam

Nội dung text: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính – một số thông lệ quốc tế và liên hệ thực tiễn Việt Nam

1. BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH – MỘT SỐ THÔNG LỆ QUỐC TẾ VÀ LIÊN HỆ THỰC TIỄN VIỆT NAM PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng22 - Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Hưng Yên Tóm tắt: Vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính, trở thành thông lệ từ lâu ở các nền kinh tế phát triển trên thế giới, là câu chuyện bình thường trong cuộc sống hàng ngày tại nhiều quốc giá khác trên thế giới. Đặc biệt là, kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số hóa, một trong những ưu tiên của rất nhiều chính phủ là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong sử dụng các dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, bảo vệ người tiêu dùng tài chính mới chỉ thường xuyên được đề cập đến trên nhiều diễn đàn, mới thực sự được quan tâm ở Việt Nam trong một số năm gần đây. Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu hướng này khi thực hiện các cam kết trong AEC, WTO, EVFTA và các FTA khác. Song thực tiễn, sự chuyển động của các cơ quan chức năng và nhiều định chế tài chính về bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam hiện nay vẫn còn chậm. Bài viết tập trung phân tích làm rõ các nội dung này. Từ khóa: bảo vệ, người tiêu dùng tài chính, quan điểm Abstract The issue of financial consumer protection, which has become a long-standing practice in developed economies around the world, is a normal story in everyday life in many other countries around the world. Especially, since the global financial crisis in 2008, along with the rapid development of digital technology, one of the priorities of many governments is to protect the interests of consumers in use financial services. However, financial consumer protection has only been frequently mentioned on many forums, only to be really interested in Vietnam in recent years. Vietnam cannot stay out of this trend when implementing commitments in AEC, WTO, EVFTA and other FTAs. However, in practice, the movement of the authorities and many financial institutions to protect financial consumers in Vietnam is still slow. The article focuses on analyzing and clarifying these contents. Keywords: protection, financial consumers, opinion Giới thiệu nghiên cứu Bảo vệ người tiêu dùng tài chính đó là thực hiện các biện pháp quy định pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của các bên có liên quan trong thực hiện các giao dịch tài chính. Tuy nhiên, đứng trên góc độ an toàn của nền kinh tế và góc độ thực tiễn của các nền kinh tế đang phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như Việt Nam, người tiêu dùng tài chính rất đa dạng và có mức độ chênh lệch rất lớn về nhận thứ. Phần đông người dân 22 ĐT 0912755306 (Thông tin tham khảo: Nguyên Phó Tổng BT Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – 118 Khuất Duy Tiến – Thanh Xuân – Hà Nội) 168
2. thường ở thế bị động, do thế chủ động của bên cung cấp dịch vụ tài chính, do hạn chế về hiểu biết về thao tác sừ dụng nghiệp vụ dịch vụ tài chính của người sử dụng dịch vụ tài chính, nhất là người yếu thế, do các đối tượng khác lợi dụng sự bất cấp về nắm bắt các quy định, chậm cập nhật công nghệ giao dịch, lỗ hổng của các quy định hiện hành, nên cần có các biện pháp tổng thể bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính. Vậy bảo vệ người tiêu dùng tài chính được hiểu hay được diễn đạt như thế nào? Bản chất của nó ra sao, có những mục tiêu cụ thể như thế nào và nguyên tắc gì? Thực trạng vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính ở Việt Nam hiện nay ra sao, cần có những khuyến nghị gì? Đây là vấn đề có tính cấp bách đang đật ra trong thực tiễn Việt Nam. Nghiên cứu về chủ đề này có ý nghĩa thiết thực với mục đích chung đảm bảo phát triển bền vững nền kinh tế. Nội dung nghiên cứu 1. Cơ sở lý thuyết cùa nghiên cứu Bài viết cho rằng, Người tiêu dùng tài chính, tiếng Anh đó là Financial Consumer, là các cá nhân hoặc tổ chức sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thị trường tài chính. Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong tiếng Anh được gọi là Financial Consumer Protection. Có nhiều khái niệm, định nghĩa và cách hiểu khác nhau về nội dung này. Có ý kiến cho rằng, đó là việc ngăn chặn các tổ chức tài chính thực hiện các hành vi gian lận, trái luật hoặc hưởng lợi bất hợp pháp từ các giao dịch với cá nhân hoặc tổ chức tài chính khác. Jame Callon (2018) Theo tổ chức OECD, Bảo vệ người tiêu dùng tài chính đó là những người xây dựng chính sách, các quan chức nhà nước cùng hành động, cung cấp các hướng dẫn, bác biện pháp bảo vệ và hộ trợ người tiêu dùng tài chính trong các giao dịch tài chính. OECD (2021) Các ngân hàng, tổ chức tín dung, các tổ chức tài chính cá nhân khác có liên quan xây dựng các nền tảng pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính, hướng dẫn người tiêu dùng tài chính hiểu biết pháp luật và tự mình bảo vệ mình, bảo vệ sức khỏe tài chính trong tương lai. FINDLAW (2021) Một cách diễn đạt khác, bảo vệ người tiêu dùng tài chính đó là việc một hệ thống luật pháp và tổ chức của Chính phủ, của Nhà nước được thiết lập để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tài chính; cũng như người tiêu dùng tài chính có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, sự hiểu biết để tự bảo vệ chính mình khi sử dụng các dịch vụ tài chính. Hội đồng Thanh toán châu Âu (2021) Tác giả bài viết cho rằng, bảo vệ người tiêu dùng tài chính được hiểu là việc một hệ thống luật pháp phù hợp, hiệu quả; một hệ thống tổ chức được Quốc hội, hay Chính phủ, Bộ Tài chính hay Ngân hàng Trung ương, thiết lập để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tài chính, cũng như đảm bảo giao dịch tài chính an toàn, ổn định; cạnh tranh công bằng, thông tin sản phẩm dịch vụ tài chính minh bạch trên thị trường tài chính; Đồng thời, ngăn chặn các tổ chức tài chính thực hiện các hành vi gian lận, trái luật hoặc hưởng lợi bất hợp pháp từ các giao dịch với cá nhân hoặc tổ chức tài chính khác. 2. Vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính 169
3. Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới (WB), trước năm 2010, mỗi năm thế giới có gần 150 triệu người tiêu dùng mới tham gia vào thị trường địch vụ tài chính. Tuy nhiên trong 10 năm gần đây, với sự phổ cập của điện thoại di động trên toàn thế giới, sự phát triển dịch vụ thanh toán thông qua quét mã QR tại Trung Quốc cũng như hàng loạt nước khác, sự phát triển của dịch vụ Mobile Money tại trên 90 quốc gia trên toàn cầu, sự phát triển của công nghệ ngân hàng số càng làm cho cho số lượng người sử dụng dịch vụ tài chính tăng nhanh trong các năm gần đây, đạt bình quân 180 triệu người tiêu dùng mới mỗi năm. Bên cạnh đó, tần suất và quy mô giá trị mỗi giao dịch tài chính cũng tăng nhanh. Cùng với các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán, tổ chức tài chính vi, cung cấp các dịch vụ tài chính, thì các tổ chức trung gian tài chính, các công ty công nghệ cũng tham gia trực tiếp vào thị trường dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng. VNBA (2021) Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường dịch vụ tài chính và số lượng khách hàng tiêu dùng các dịch vụ tài chính ngày càng thường xuyên và trở thành thói quen trong hoạt đông kinh doanh, trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, theo đó, sự mất cân đối thông tin về sản phẩm dịch vụ tài chính giữa người tiêu dùng và tổ chức cung ứng, thao tác chưa thuần thục của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ tài chính tiện ích dựa trên công nghệ số, thiếu ổn định trong hoạt động cả mạng Internet và các thiết bị kèm theo, những rủi ro về tấn công mạng, đã và đang tiếp tục̃ đặt ra cho nhiều người tiêu dùng tài chính vào thế bất lợi. Sự mất cân đối này càng lớn khi kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính của người tiêu dùng thấp và mức độ càng phức tạp của các sản phẩm dịch vụ tài chính. Điều này dẫn đến trường hợp, nhiều tổ chức tài chính, tổ chức trung gian thanh toán, ví điện tử, một mặt vẫn đảm bảo khách hàng tiêu dùng thấp được phục vụ tốt, nhưng mặt khác đã lợi dụng lợi thế thông tin để kiếm lời bất chính, để lộ thông tin cho bên thứ ba hay cố tình cung cấp thông tin cá nhân cho bên thứ ba, gây mất niềm tin vào thị trường tài chính chính thức, ảnh hưởng lớn đến tính bảo mật thông tin, an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng tài chính. Do đó, trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ điện tử, tiền điện tử, sự phát triển của các sản phẩm tài chính phái sinh và dịch vụ tài chính tiện ích, thực hiện bảo vệ người tiêu dùng tài chính với những qui định phù hợp, hiệu quả, có thể ngăn chặn sự mất cân đối thông tin, bảo vệ quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, gây dựng lại niềm tin cho người tiêu dùng tài chính, khuyến khích họ chủ động tiếp cận đến các sản phẩm dịch vụ tài chính chính thức và qua đó thúc đẩy tài chính toàn diện, phát triển bền vững thị trường dịch vụ tài chính, bền vững các định chế tài chính, đang trở nên hết sức cần thiết và có tính cấp bách ở trên thế giới, trong đó có Việt Nam. 3. Một số nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng tài chính Theo mục tiêu và định hướng để bảo vệ quyền lợi chính đáng, hợp pháp người tiêu dùng dịch vụ tài chính trong bối cảnh toàn cầu hóa và công nghệ số đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay, cần đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: Một là, các ngân hàng, tổ chức trung gian tài chính, tổ chức tài chính vi mô, tổ chức trung gian thanh toán, các công ty công nghệ cũng tham gia trực tiếp vào thị trường dịch vụ tài chính cần phải đảm bảo thật sự minh bạch về các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ tài chính, phí và quyền lợi của người tiêu dùng, đặc biệt đối với khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ tài 170
4. chính, từ đó khách hàng tiêu dùng có thể đưa ra quyết định dựa trên cơ sở được thông tin đầy đủ, dễ hiểu, tránh những ngộ nhận hoặc hiểu lầm không đáng có. Hai là, các tổ chức tham gia trực tiếp vào thị trường dịch vụ tài chính nói trên còn phải đảm bảo thực sự minh bạch về trách nhiệm, nghĩa vụ đối với các giao dịch trái phép, giao dịch gian lận, tấn công mạng và rủi ro do nhà cung cấp gây ra, bởi vì không như các sản phẩm dịch vụ truyền thống thường kèm theo yêu cầu kiểm soát chặt chẽ về mặt chứng từ để bảo vệ khách hàng, ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện tích dựa trên công nghệ hiện đại, nếu không tuân thủ các yêu cầu lưu vết giao dịch, hoặc xác định khách hàng có thể bị lạm dụng gây thất thoát. Ba là, các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính cần thường xuyên đưa ra các biện pháp phù hợp, hiệu quả, hỗ trợ khách hàng tiêu dùng và giải quyết khiếu nại kịp thời, thiện chí, khi họ cần phản ánh những vấn đề phát sinh trong giao dịch tài chính. Cơ chế này rất quan trọng để bảo vệ khách hàng tiêu dùng tài chính tránh khỏi những nhà cung ứng dịch vụ yếu kém và chất lượng dịch vụ thấp, tạo lòng tin cho họ. Bốn là, chủ động, tự giác và thường xuyên đưa ra các biện pháp hữu hiệu, bảo vệ thông tin, dữ liệu cá nhân của khách hàng tiêu dùng tài chính. Bảo vệ khách hàng tránh khỏi bị truy thu trái phép từ tài khoản giao dịch của họ, như bị chủ nợ xiết nợ, hoặc các khoản truy thu khác. 4. Các nhóm rủi ro xung đột lợi ích trong giao dịch mà người tiêu dùng tài chính thường gặp phải và cần được bảo vệ Theo Công ty Tài chính quốc tế (IFC), người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính sẽ dễ dàng gặp phải 5 nhóm rủi ro xung đột lợi ích, bao gồm: VNBA (2021) i) Rủi ro về phát triển sản phẩm, bao gồm: sản phẩm, dịch vụ tài chính không tuân thủ các yêu cầu pháp lý; thiếu các hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu, minh bạch cho người tiêu dùng tài chính sử dụng. ii) Rủi ro về công nghệ, đó là, độ tin cậy của hệ thống bảo mật, lỗi hệ thống thông tin, dễ bị rò rỉ thông tin cá nhân, bị Hacker tấn công; iii) Rủi ro tiếp thị: quảng cáo sai sự thật, các mức thu phí dịch vụ trùng lặp và không hợp lý ; iv) Rủi ro gian lận trong giao dịch: giám sát giao dịch của tổ chức cung ứng thiếu hiệu quả, không có cơ chế giám sát nhân viên TCTD để xẩy ra rủi ro đạo đức, đẩy rủi ro giao dịch về phía khách hàng; v) Rủi ro bán hàng: giao dịch nhầm, lộ thông tin khách hàng, thiếu chính sách giải quyết khiếu nại kịp thời và hiệu quả VNBA (2021) Chính vì các rủi ro nói trên, nên việc đặc thù hóa đối tượng “người tiêu dùng tài chính” là cần thiết đặc ra để có các quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi phù hợp với yêu cầu thực tiễn. 5. Khái quát thông lệ quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện nay rất đa dạng, từ ngân hàng, bảo hiểm, công ty chứng khoán, quỹ đầu tư đến các sản phẩm thanh toán điện tử, đầu tư tài chính phái sinh khác. Hệ thống tài chính, ngân hàng ở bất kỳ quốc gia nào cũng là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt 171
5. động dựa trên số đông người tiêu dùng sử dụng, tham gia, với điều kiện khách hàng tiêu dùng dịch vụ tài chính có niềm tin ở hệ thống tài chính. Chính vì thế, để có được sự tin tưởng của người tiêu dùng, việc bảo vệ quyền lợi của họ là rất quan trọng ở các thị trường tài chính phát triển, hay những nơi muốn phát triển một thị trường tài chính lành mạnh, đảm bảo dịch vụ tài chính cho mọi người (financial inclusion). Từ năm 2012, WB đã chia sẻ những kinh nghiệm tốt trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Những kinh nghiệm đó đã giúp ích rất nhiều cho việc hoạch định chính sách của nhiều Chính phủ trên thế giới. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính thường được thể hiện qua một số khía cạnh chủ yếu như sau: trước tiên, cần có một khung pháp lý và giám sát cũng như các chế tài thực hiện hiệu quả. Khảo sát gần đây nhất (2017) của WB cho biết, 38% các nước có thu nhập cao có luật bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính riêng, 85% trong số này có quy định bảo vệ người tiêu dùng trong các luật chuyên ngành (ví dụ như luật ngân hàng). VNBA (2021) Đi vào cụ thể của các quy định pháp lý, các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính phải có nghĩa vụ cung cấp thông tin minh bạch cho người tiêu dùng. Theo đó, tối thiểu các tài liệu quảng cáo, tài liệu bán hàng, các thông tin về điều khoản, điều kiện giao dịch phải được chấp bút đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Nhiều nước có quy định đối với các khoản vay tín dụng, người đi vay phải được biết trước các thông tin chính như lãi suất, nợ gốc, lãi trả định kỳ, lãi suất áp dụng và số lãi phải trả khi quá hạn Một ví dụ khác khá phổ biến là việc chuyển tiền quốc tế. Nhiều ngân hàng đưa ra mức phí chuyển tiền rất thấp, có khi miễn phí, nhưng lại tự ý áp tỷ giá hối đoái theo hướng bất lợi cho khách hàng, thành ra tổng chi phí cuối cùng lại cao hơn những nhà cung cấp khác. Nghĩa vụ cung cấp thông tin còn buộc trách nhiệm các tổ chức tài chính phải cung cấp định kỳ miễn phí tình trạng tài khoản hoặc hợp đồng của khách hàng qua các hình thức khác nhau như e-mail, tin nhắn SMS, tài liệu giấy. Khi có một sự thay đổi về tình trạng của tài khoản hay hợp đồng, khách hàng phải được cập nhật tức thời. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ bảo mật hai lớp, sử dụng mã xác thực qua tin nhắn để thực hiện các giao dịch trực tuyến. Quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính còn buộc các tổ chức tài chính đối xử bình đẳng trong việc soạn thảo các điều khoản, điều kiện vì bên cung cấp là người chấp bút, sự bất cân xứng thông tin trong trường hợp này thường bất lợi hơn cho khách hàng. Không những thế, nếu có xung đột về lợi ích hay xâm phạm tài sản của khách hàng do nhân viên hay người đại diện của tổ chức tài chính làm, thì phải ưu tiên quyền lợi của khách hàng, vì bản thân nhân viên hay người đại diện chính là tổ chức tài chính đó. Yêu cầu bình đẳng trong việc cung cấp dịch vụ đang là mối quan tâm của quốc tế, trong xu hướng tài chính cho mọi người, nhằm hạn chế tình trạng phân biệt đối xử, không cung cấp dịch vụ cho người nghèo, yếm thế trong xã hội. Các tổ chức tài chính còn phải đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng, đặc biệt khi quá trình số hóa đang diễn ra nhanh chóng. Rủi ro bị tin tặc tấn công là rất lớn và những thiệt hại của khách hàng là trách nhiệm của tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ. Ngay cả trong trường hợp tổ chức tài chính bị mất khả năng thanh toán thì người tiêu dùng vẫn được bảo vệ ở một mức đảm bảo tối thiểu. Cuối cùng, quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính được thể hiện trong việc giải quyết các tranh chấp phát sinh. Thường thì sẽ có quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Nếu không ổn thỏa, sẽ chuyển sang các hình thức trung gian hòa giải 172
6. khác trước khi vụ việc được xử lý ở tòa án. Ở nhiều nước, mô hình trọng tài hay trung gian hòa giải khá là phổ biến khi có những tranh chấp phát sinh trong lĩnh vực tài chính, vì các bên đều biết rằng, nếu chính thức tranh chấp tại tòa thì chi phí sẽ rất lớn. 6. Khái quát thực tạng bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam 6.1. Thực trạng biện pháp bảo vệ người tiêu dùng tài chính và môi trường pháp lý có liên quan Theo kết quả khảo sát của Công ty Tài chính quốc tế (IFC) ở 6 quốc gia khu vực châu Á, bao gồm: Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam, thì hiện nay hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ sài. Jame Callon (2018) Theo IFC, có 6 tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, như: phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính, kiểm soát chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng tiêu dùng dịch vụ tài chính, ; thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng tiêu dùng tài chính khiếu nại bằng đường dây nóng, hay gửi email, do chính các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính thực hiện. Các tiêu chí khác đều được các quốc gia khác áp dụng, nhưng chưa ghi nhận có áp dụng tại Việt Nam. Jame Callon (2018) Cho đến nay chính vì Việt Nam vẫn chưa có hoặc chưa cụ thể hóa các quy định về hoạt động giám sát từ xa trong giao dịch tài chính, chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung về khiếu nại tiêu dùng tài chính, chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo một cách đầy đủ, rõ ràng, minh bạch về các dịch vụ tài chính cũng như những giao dịch cần thiết Do đó, hình thức giám sát cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện nay được coi là khá bị động, chưa kịp thời và chưa hiệu quả. Về mặt pháp lý, hiện nay tất cả các quốc gia được IFC khảo sát đều đã có những đơn vị chuyên trách quản lý tập trung đối với việc bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực tài chính. Tại Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines công việc này được giao cho “Trung tâm bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính” do Ngân hàng Trung ương các quốc gia đó thành lập. Tại Indonesia cả Ngân hàng Trung ương và Cơ quan giám sát độc lập của nước này cùng phối hợp quản lý việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có vụ, cục hoặc phòng độc lập nào của các cơ quan trung ương trực tiếp phụ trách lĩnh vực này. Jame Callon (2018) Tại Việt Nam, việc bảo vệ người tiêu dùng hiện nay chủ yếu dựa trên pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2010). Tuy nhiên, ngay cả trong luật này cũng không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác. Do luật chưa có các quy định tách bạch rõ ràng, nên hiện nay chưa có một cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm về bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. 6.2. Thực trạng cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính Hiện nay có các cơ quan liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, bao gồm: 173
7. 1) NHNN, mà trực tiếp là Cơ quan Thanh tra giám sát ngân hàng tại Trung ương; bên cạnh đó là Phòng thanh tra giám sát NH tại các chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố. Cơ quan thanh tra giám sát NH chỉ giải quyết các đơn khiếu nại liên quan đến giao dịch tài chính thuộc lĩnh vực ngân hàng, mà đơn đó phải có đủ điều kiện giải quyết theo quy định của pháp luật. Thường là các đơn khiếu nại đó sau khi khách hàng đã gửi khiếu nại trực tiếp tại TCTD nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu. Tuy nhiên cũng có nhiều đơn khiếu nại được Cơ quan thanh tra giám sát NH gửi lại chính TCTD để giải quyết, trả lời theo thẩm quyền. Đến nay chưa có một điều tra, tổng hợp nào tỷ lệ có bao nhiêu đơn của khách hàng gửi đến các ngân hàng, đến Thanh tra giám sát NHNN đã được giải quyết, bao nhiêu đơn không được giải quyết. Theo nhận định của tác giả bài biết hầu hét đơn khiếu nại của người tiêu dùng tài chính không được Cơ quan thanh tra giám sát ngân hàng giải quyết. Có rất nhiều nguyên nhân của tình trạng đơn khiếu nại của người tiêu dùng tài chính không được giải quyết: i) đun đẩy trách nhiệm, đơn được chuyển đi chuyển lại giữa NHNN và các TCTD; giữa NHNN Trung ương và chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố; ii) Tình trạng quá tải của Cơ quan thanh tra giám sát NH, đơn quá nhiều, cán bộ có hạn, nên họ chỉ tập trung giải quyết các vụ việc thanh tra lớn, có ảnh hưởng lớn; iii) ranh giới đơn đủ điều kiện giải quyết và không đủ điều kiện giải quyết rất mong manh và nhiều khi mang tính chủ quan lập luận của cơ quan tiếp nhận đơn; iv) người tiêu dùng tài chính không có đủ kiến thức và hiểu biết cần thiết để viết đơn và trình bày các căn cứ trong đơn; iv) TCTC nói chung và NHTM nói rieng phớt lờ đơn khiếu nại của người tiêu dùng tài chính để bảo vệ quyền lợi của TCTD, trừ khi bị đưa lên phương tiện thông tin ddaijj chúng. 2) Bộ Công thương, Bộ Thông tin – Truyền thông, Bộ Tài chính, Bộ Công an, Ủy ban chứng khoán nhà nước, đây là các cơ quan quản lý nhà nước về chuyên ngành. Nên tương tự, các cơ quan này chỉ giải quyết các khiếu nại đủ điều kiện giải quyết theo quy định của pháp luật, hoặc chuyển đến các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính giải quyết, chuyển đến NHNN (Cơ quan thanh tra giám sát ngân hàng). Bộ Công an chỉ vào cuộc khi có dấu hiệu rõ ràng của phạm tội công nghệ cao, có dấu hiệu rõ ràng vi phạm hình sự, bị đưa lên dư luận rộng rãi trên phương tiện thông tin đại chúng và là những vụ việc lớn. 3) Hội Bảo vệ người tiêu dùng: không có chức năng thanh tra, kiểm tra, chỉ có tính chất tư vấn, chuyển đơn, đưa ra quan điểm, ý kiến. Một số vụ việc lien quan đến quyền lợi người tiêu dùng tài chính được xem xét khi dư luận lên tiếng, bi đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng. Tất cả các cơ quan, tổ chức nói trên đều có khả năng tham gia vào quá trình bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Tuy nhiên các cơ quan này đều chưa có các bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Ngoài ra, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan kể trên cũng chưa rõ ràng và thiếu ràng buộc vì vậy việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính vẫn khá lúng túng. 6.3. Thực trạng người tiêu dùng tài chính được trang bị hiểu biểu để tự mình bảo vệ chính mình Người tiêu dùng tài chính chưa có đầy đủ nhận thức, hiểu biết để tự bảo vệ chính mình. Đây cũng là nguyên nhân của Việt Nam cũng như nhiều nước ở châu Á mà IFC khảo sát đưa ra đánh giá tiêu chí đầu tiên trong 6 tiêu chính, đó là phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng tài chính chưa được quan tâm. 174
8. Vấn đề nổi lên đối với Việt Nam đó là người tiêu dùng tài chính chưa tự mình bảo vệ được chính mình. Một thực trạng rõ ràng là, một tỷ lệ nhất định nguồ tiêu dùng tài chính bị lôi kéo vào các sàn giao dịch ngoại hối, sàn giao dịch tiền ảo, tín dụng đen, vay đảo nợ, vay nóng, vay tài chính tiêu dùng với lãi suất cao, giao sổ đỏ đất đai cho các chủ vay nợ, ký giấy tờ vay nợ nhiều sơ hở, do thiếu hiểu biết về các giao dịch này, nên bị lợi dụng, lừa đảo. Trong các giao dịch tài chính điện tử hiện nay không ít người cung cấp mật khẩu, các dữ liệu cá nhân, bị dẫn dắt vào các đường link, trang web lừa đảo cũng có nguyên nhân quan trọng là thiếu hiểu biết về giao dịch tài chính. Một thực trạng khác, đó là các vụ khiếu nại, tố cảo, giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng cũng có tỷ lệ lớn đó là người tiêu dùng tài chính thiếu hiểu biết, nên nhân viên ngân hàng, cán bộ ngân hàng cấu kết với một số phần tử khác thực hiện các giao dịch lừa đảo. Song nguyên nhân tựu chung của các nguyên nhân nói trên đó là giáo dục tài chính toàn diện hiện nay ở Việt Nam còn quá kém, có quá nhiều bất cập nên họ không tự bảo vệ được chính mình. Nhìn chung giáo dục tài chính mới chỉ được hệ thống ngân hàng chủ động tuyên tuyền, quảng bá, phổ cập theo nhiệm vụ của ngành, công việc kinh doanh của các NHTM, nặng về giới thiệu tiện ích, quảng cáo thu hút khách hàng, chưa chú trọng đến cung cấp đầy đủ các thông tin, kiến thức cho họ bảo vệ quyền lợi chính họ. Giáo dục tài chính toàn diện chưa được coi là một chương trình quan trọng của quốc gia, thu hút được sự quan tâm, chủ động phối hợp một cách tự giác của các bộ ngành và UBND các tỉnh, thành phố, để nâng cao trình độ dân trí về dịch vụ tài chính. Cho đến nay các bộ ngành có liên quan và UBND các tỉnh, thành phố cũng chưa có chương trình hành động cụ thể, chưa có chỉ đạo cụ thể thực hiện có hiệu quả Quyết định số 149/QĐ-TTg, ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ ban hành về việc phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, giúp cho người dân nâng cao kỹ năng bảo vệ mình khi tiêu dùng dịch vụ tài chính. Nội dụng giáo dục tài chính toàn diện mới chỉ được thể hiện trong các môn học chuyên ngành về tài chính, tiền tệ tại các trường đại học, cao đẳng, chưa trở thành một nội dung cụ thể; một bài giảng riêng, một tiết học chuyên sâu được giáo dục, giảng dạy thường xuyên, có tính chính thống trong tất cả các bậc đào tạo đại học, cao đẳng, dạy nghề. Nhìn nhận rộng hơn, giáo dục tiếp cận tài chính toàn diện cũng chưa được thiết kế thành một số tiết, hay một bài giảng trong Giáo dục lý luận chính trị, bồi dưỡng quản lý hành chính nhà nước trong hệ thống trường lý luận chính trị, quản lý hành chính các cấp; giáo dục phổ thông, ít ra là ở bậc trung học cơ sở. Người được đào tạo trong các hệ thống nhà trường này chưa được giới thiệu cụ thể về tài chính toàn diện, về các dịch vụ tài chính điện tử, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, các hành vi lừa đảo, các biện pháp bảo vệ chính mình. Đây là một bất cập lớn nhất trong giáo dục tài chính toàn diện ở Việt Nam hiện nay nhằm nâng cao năng lực người tiêu dùng tài chính bảo vệ chính mình. 6.4. Thực trạng giải quyết của cơ quan pháp luật trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính Để làm rõ thực trạng này, bài viết xin nêu ra 2 vụ án điển hình sau đây: 175
9. Thứ nhất, vụ việc bị rút mất tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank. Đầu năm 2018, Cơ quan cảnh sát điều tra đã xác định Eximbank chi nhánh TP Hồ Chí Minh là bị hại trong vụ án Lừa đảo chiếm đoạt tài sản mà ông Lê Nguyễn Hưng (nguyên phó Giám đốc Eximbank chi nhánh TP Hồ Chí Minh) đã lập chứng từ giả mạo, chiếm đoạt số tiền hơn 245 tỷ đồng trong các tài khoản tiết kiệm của bà Chu Thị Bình. Bà Bình được xác định là người có quyền và nghĩa vụ liên quan nên NH phải có trách nhiệm thực hiện quyền và nghĩa vụ theo quy định. Như vậy, trong hơn 1 năm qua (tính đến đầu tháng 3/20218), lãnh đạo cao nhất của Eximbank luôn khẳng định sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách khi có thông báo từ cơ quan điều tra, nhưng khi cơ quan điều tra có kết luận thì lại nói chờ ra tòa. Vụ việc này sau đó đã được Tòa án giải quyết và quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ, tuy nhiên kéo rất dài và khách hàng bị thiệt hại về lãi suất. Tieudung (2021) Vụ thứ hai cũng lên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Giữa năm 2018, khách hàng đến VietABank chi nhánh Đông Đô (ở đường Lê Văn Lương, Hà Nội) được Nguyễn Thị Hà Thành đón tiếp. Thấy người phụ nữ này thoải mái ra vào quầy giao dịch, phòng Giám đốc và được nhân viên ngân hàng tôn trọng, khách hàng nghĩ Thành là sếp ở VietABank.Vụ việc đã được cơ quan chức năng khởi tố, trong đó có 1 cán bộ ngân hàng. Sputniknews (2021) Trên đây là 2 vụ việc điển hình, còn trong thực tiễn có rất nhiều vụ việc khác liên quan đến khách hàng gửi tiền tiết kiệm, sử dụng thẻ tín dụng, vay tài chính tiêu dùng và tín dụng tiêu dùng, thanh toán, bị thiệt hại, mà người tiêu dùng tài chính không được pháp luật bảo vệ kịp thời. Từ thực trạng nói trên cho thấy, chính ngân hàng không thiết lập đủ các hàng rào kỹ thuật, quy định giao dịch chặt chẽ, kiểm soát nội bộ hiệu quả để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, của người giao dịch tài chính. Khuyến nghị giải pháp Một là, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính khi không thể trông chờ vào sự tự giác, chủ động của các tổ chức tài chính thì trách nhiệm phải thuộc về các nhà hoạch định chính sách, các cơ quan quản lý có liên quan, các tổ chức dân sự đại diện cho người tiêu dùng, và cuối cùng là chính bản thân từng người tiêu dùng. Vì vậy các cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành, tham mưu ban hành quy định cụ thể về bảo vệ người tiêu dùng tài chính, cần thành lập bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại liunhx vực này với các quy trình cụ thể, rõ ràng. Hai là, NHNN thúc đẩy tiến độ tái cơ cấu các Công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, quản lý chặt chẽ các công ty tài chính tiêu dùng và rà soát lại các quy định hoạt động, định quản lý các công ty dịch vụ thẻ, các trung gian thanh toán, ví điện tử. Trên cơ sở đó tạo điều kiện cho các công ty, tổ chức này đóng góp tốt hơn, có hiệu quả hơn trong việc thực hiện chính sách tài chính, chính sách tiền tệ thúc đẩy phát triển kinh tế tư nhân, cũng như phát triển bền vững chính các công ty này thuộc kinh tế tư nhân. Thực tiễn hiện nay một số Công ty cho thuê tài chính không phát triển được do đặc thù nền kinh tế Việt Nam và doanh nghiệp Việt Nam. Tiến độ tái cơ cấu Công ty tài chính còn chậm. Đặc biệt là các công ty tài chính tiêu dùng đang có 2 bất cập lớn: Thứ nhất, chạy theo doanh số cho vay, chiếm lĩnh thị phần, tăng dư nợ nên cơ chế ràng buộc thiếu chặt chẽ, lãi suất cho vay cao, gấp 2-4 lần lãi suất cho vay của Ngân hàng thương mại, rủi ro cao. Thứ hai, công tác thu hồi nợ thời gian qua đã biến tướng nên cần phải chấn chỉnh đảm bảo an ninh xã hội. Nguyên tắc vay nợ 176
10. “ai vay người đó trả”, nên không được nhắc nợ, đòi nợ cá nhân không có nghĩa vụ trả nợ, hay các hành vi hăm dọa, hù dọa, quấy nhiễu. Vì vậy cần phải (i) Bắt buộc các Công ty tài chính tiêu dùng xây dựng chuẩn hóa quy trình đánh giá cho vay nhằm ra quyết định cho vay dựa trên khả năng trả nợ và ý chí trả nợ của người vay; (ii) Các công ty tài chính phải xây dựng quy trình thu hồi nợ đảm bảo phù hợp với các quy định pháp luật; (iii) bảo vệ hình ảnh và thương hiệu của hệ thống ngân hàng, công ty tài chính. Ba là, NHNN cần hoàn các quy định về quản lý các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Quy mô hoạt động của các TCTD PNH Việt Nam còn khá hạn chế. Các TCTD PNH cung cấp tín dụng chủ yếu dựa trên nguồn vốn là các khoản vay ngắn hạn từ các NHTM. Với cơ cấu nguồn vốn như vậy rất dễ bị tổn thương, đặc biệt là khi các TCTD PNH phụ thuộc quá nhiều vào nguồn vốn này. Rủi ro sẽ càng gia tăng khi TCTD PNH tham gia vào các giao dịch tài chính phức tạp. Khi đó, rủi ro hệ thống thể hiện trên cả 2 phương diện: một là sự đổ vỡ của TCTD PNH, hai là mất vốn của NHTM. Từ đó có thể ảnh hưởng lên an toàn hệ thống, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của thị trường tài chính. Các thị trường cho thuê tài chính, bao thanh toán và tín dụng tiêu dùng vẫn còn nhiều dư địa để phát triển. Cần tách biệt giữa hai nhóm đối tượng quản lý là TCTD PNH và NHTM. TÀI LIỆU THAM KHẢO: Hiệp hội Ngân hàng châu Âu (2011), Các nguyên tắc hướng dẫn thực hiện; truy cập tại: Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 Hội đồng Thanh toán châu Âu (2021): Khuôn khổ pháp lý về Thanh toán thẻ chung trong khu vực thanh toán chung bằng đồng Euro. Truy cập tại Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 FINDLAW (2021): truy cập tại: finance.html; Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 Jame Callon (2018): “Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính”; truy cập tại: 20180503145023393.htm; Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 OECD (2021): Truy cập tại: education/financialconsumerprotection.htm; Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 Tieudung (2021): truy cập tại: eximbank-quan-diem-cua-nguoi-lien-quan-p58876.html; Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021 Sputniknews (2021): truy cập tại: vu-lua-dao-tai-ngan-hang-viet-a-bank-khoi-to-bi-can-bat-tam-giam-nguyen-thi-ha-thanh/ VNBA (2021): truy cập tại: tại các mục: Nghiên cứu trao đổi, Thị trường tài chính; Thời gian truy cập: từ ngày 8 đến ngày 10/7/2021; Quốc hội (2010), Luật Bảo vệ người quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010. 177