Bảo vệ người tiêu dùng tài chính Việt Nam - Nhìn nhận từ khuôn khổ pháp lý

Nội dung text: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính Việt Nam - Nhìn nhận từ khuôn khổ pháp lý

1. BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH VIỆT NAM - NHÌN NHẬN TỪ KHUÔN KHỔ PHÁP LÝ ThS Tiêu Thị Thanh Hoa, ThS Nguyễn Thị Tường Tâm - Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Tóm tắt Bài viết dựa trên khuôn khổ pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính của OECD và Ngân hàng thế giới để đánh giá hiện trạng tại Việt Nam. Theo đó, có 5 khía cạnh của Chế độ bảo vệ người tiêu dùng tài chính hợp lý bao gồm: Khuôn khổ trao quyền và giám sát lập pháp; Tiết lộ và bảo vệ thông tin; Đối xử công bằng với người tiêu dùng tài chính; Giải quyết khiến nại và Hiểu biết tài chính. Qua việc xem xét mức độ áp dụng so với các nguyên tắc và thông lệ quốc tế, bài viết cho thấy rằng về cơ bản Việt Nam đã hình thành khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Tuy nhiên, còn có những hạn chế nhất định như chưa có luật chuyên biệt cũng như tham chiếu các luật khác dành cho hoạt động này. Bên cạnh đó thiếu một đơn vị giám sát chuyên trách chịu trách nhiệm chính và đầu mối giải quyết các vấn đề liên quan đến người tiêu dùng tài chính. Cuối cùng, mức độ hiểu biết của người dân về tài chính còn khá thấp vì chưa có cơ chế và chương trình giáo dục phù hợp. Vì vậy, để hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính, cần phải hoàn thiện về luật định để đảm bảo có những quy định chuyên sâu và cụ thể bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Ngoài ra, Việt Nam có thể tham khảo “Mô hình giám sát tài chính chia sẽ” trong đó cơ quan quản lý tài chính là cơ quan giám sát việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính cùng với sự phối hợp với một số cơ quan khác. Đồng thời, chú trọng việc giáo dục tài chính để nâng cao sự hiểu biết nhằm nâng cao mức độ tiếp cận và sử dụng tài chính trong dân chúng. Từ khóa: tiêu dùng tài chính, bảo vệ người tiêu dùng, hiểu biết tài chính Abstract The paper is based on the legal framework for financial consumer protection of the OECD and the World Bank to assess the current situation in Vietnam. Accordingly, there are five aspects of a sound financial consumer protection regime. They are Legislative Empowerment and Supervisory Framework, Disclosure and protection of information, Fair treatment of financial consumers, Complaints and Redress, and Financial Literacy. By examining the application compared to international principles and practices, the article shows that Vietnam has formed a legal framework to protect financial consumers. However, there are certain limitations as no specific law and reference to other regulations for this activity. In addition, there is a lack of a specialized supervisory unit with the responsibility and focal point for solving problems related to financial consumers. Finally, the people's understanding of finance is still low because there is no appropriate educational mechanism and program. Therefore, it is necessary to improve the legislation to perfect the legal framework to protect financial consumers. That ensures in-depth and specific regulations to protect financial consumers. In addition, Vietnam can refer to the "Integrated Sectoral Financial Sector Authority Model" in which the financial regulator is the organization that oversees the protection of financial consumers in coordination with several other agencies. At the same time, Vietnam needs to focus on financial education to improve understanding to increase access and consume financial services of the population. 190
2. Key words: financial consumer, financial consumer protection, financial literacy 1. Sự cần thiết bảo vệ người tiêu dùng tài chính Sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng là mối quan tâm của các cơ quan quản lý vì nó không chỉ để bảo vệ người tiêu dùng khỏi các hành vi gian lận mà còn vì việc đó được coi là hợp lý và đạo đức (Harvey và Parry, 1992). Ngoài lý do đạo đức, còn có những lý do kinh tế để điều chỉnh các tổ chức tài chính và thị trường. Một vấn đề quan trọng liên quan đến việc thiết lập các quy tắc thông tin thích hợp để người tiêu dùng có thể đưa ra các quyết định sáng suốt (Howells, 2005). Thông tin không đầy đủ và các hành vi gian lận có thể dẫn đến xói mòn niềm tin của người tiêu dùng, dẫn đến việc ít tham gia hơn vào lĩnh vực tài chính (Cartwright, 2001; 2004). Nhu cầu bảo vệ người tiêu dùng tài chính trở nên quan trọng hơn khi thị trường tài chính trở nên phức tạp và các sản phẩm và giao dịch tài chính kéo theo những hậu quả tài chính lâu dài và nghiêm trọng (Micklitz, 2010). Sự gia tăng quyền tự chủ của người tiêu dùng trong các thị trường tài chính phức tạp có thể là một nguyên nhân gây ra cảnh báo khi người tiêu dùng có xu hướng tiêu dùng phổ biến và thiếu khả năng nhận thức để đưa ra các quyết định tài chính đúng đắn (Campbell, 2011). Trong trường hợp không có các quy định về bảo vệ người tiêu dùng tài chính, đặc điểm hành vi của người tiêu dùng cùng với sự phức tạp của các sản phẩm tài chính khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc giao dịch, đặc biệt là đối với những người đến từ nhóm người nghèo và thu nhập thấp. Do đó, quy định về bảo vệ người tiêu dùng là hợp lý vì nó có thể góp phần tạo ra sự công bằng khi mà quyền thương lượng trên thị trường là bất bình đẳng (Cartwright 2001). Như vậy, rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng bảo vệ người tiêu dùng tài chính là điều cần thiết không chỉ cho bản thân người tiêu dùng mà còn cho sự phát triển lành mạnh của thị trường tài chính. Người tiêu dùng là một nhân tố cực kỳ quan trọng của thị trường nhưng lại ở vị trí bất lợi hơn trong việc tiếp cận thông tin và sử dụng sản phẩm khi nó ngày càng phức tạp. Vì vậy, họ có thể đối mặt với rủi ro thậm chí thiệt hại trong mối quan hệ với tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính nếu không được bảo vệ tốt. Điều này có thể làm giảm mức độ tham gia vào thị trường tài chính của người tiêu dùng và kìm hãm thị trường phát triển. Do đó, người tiêu dùng tài chính cần được bảo vệ quyền lợi là một trụ cột quan trọng trong quá trình ổn định và phát triển tài chính toàn diện. 2. Khuôn khổ pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế giới và mức độ áp dụng tại Việt Nam Ở cấp độ toàn cầu, OECD và Ngân hàng Thế giới đã thực hiện các sáng kiến nhằm phát triển các hướng dẫn và nguyên tắc liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Các Nguyên tắc Cấp cao của G20 về Bảo vệ người tiêu dùng tài chính do OECD công bố vào tháng 10 năm 2011 để đáp ứng mong muốn phát triển các nguyên tắc chung về bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực này. Hướng dẫn của Ngân hàng Thế giới (2012) bao gồm các vấn đề cụ thể liên quan đến các lĩnh vực tài chính khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm và thị trường chứng khoán, nhưng cũng đưa ra một số thông lệ tốt áp dụng cho cả người tiêu dùng tài chính. Đó là hướng dẫn chi tiết mang tên Thông lệ tốt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Nó chủ yếu được phát triển như 191
3. một công cụ để đánh giá các chế độ pháp lý và quy định liên quan đến việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính của các quốc gia khác nhau. Dựa trên các tài liệu học thuật và quy định của CDEO và Ngân hàng thế giới, các đặc điểm chính của một chế độ bảo vệ người tiêu dùng tài chính hợp lý có thể được thể hiện thông qua 5 khía cạnh sau đây: Khuôn khổ trao quyền Chế độ bảo Hiểu biết tài chính và giám sát lập pháp vệ người tiêu dùng tài chính hợp lý Tiết lộ và bảo vệ thông Đối xử công bằng với Giải quyết khiếu nại tin khách hàng người tiêu dùng tài chính 2.1. Khuôn khổ trao quyền và giám sát lập pháp: Cần có khuôn khổ pháp lý và quy định để thiết lập môi trường bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Điều này sẽ đòi hỏi các luật và quy định cụ thể liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng áp dụng cho các tổ chức cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau. Ngân hàng Thế giới (2012) xác định các biện pháp pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng là mục đầu tiên trong các thông lệ tốt của mình và OECD và G20 (2011) yêu cầu đây phải là một phần không thể thiếu trong khuôn khổ pháp lý, quy định và giám sát của một quốc gia. Một khía cạnh khác của khung pháp lý và quy định là trao quyền lập pháp để thành lập các cơ quan chính phủ nhằm đảm bảo rằng lợi ích của người tiêu dùng được bảo vệ. Theo đó, OECD và G20 (2011) nhấn mạnh sự cần thiết của một cơ quan giám sát để đảm bảo rằng các nhiệm vụ pháp lý và quy định được thực hiện. Ngân hàng Thế giới (2012) xác định việc thành lập các cơ quan giám sát cụ thể để bảo vệ người tiêu dùng là một thành phần chính của Thông lệ tốt. Điều này đòi hỏi phải thiết lập các tổ chức thực thi việc bảo vệ người tiêu dùng, có một cơ quan giám sát quản lý chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các luật và quy định được áp dụng và yêu cầu các tổ chức khắc phục mọi vi phạm. Như vậy, hai yếu tố chính của khía cạnh này là sự công nhận của pháp luật và sự tồn tại của các cơ quan giám sát để bảo vệ người tiêu dùng tài chính. ➢ Công nhận lập pháp Nguyên tắc 1 của Ngân hàng Thế giới (2012) khuyến nghị rằng luật pháp nên đưa ra các quy định rõ ràng về bảo vệ người tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính. Những đề xuất tương tự cũng được đưa ra trong Nguyên tắc 1 của OECD và G20 (2011) khuyến nghị việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính trở thành một phần không thể thiếu của khuôn khổ pháp lý, quy định và giám sát. Tại Việt Nam, bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 nhưng chưa có quy định riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. 192
4. Trong khi đó, các luật điều chỉnh lĩnh vực tài chính như Luật các tổ chức tín dụng 2010, Luật Kinh doanh bảo hiểm 2010, Luật Chứng khoán 2019 có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể để xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính. ➢ Cơ quan giám sát chuyên dụng Mục 3 và 4 của Ngân hàng Thế giới (2012) và Nguyên tắc 1 và 2 của OECD và G20 (2011) kêu gọi để có một khuôn khổ giám sát mạnh cần một cơ quan giám sát chuyên trách để quản lý các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Tại Việt Nam, việc bảo vệ người tiêu dùng hiện nay chủ yếu dựa trên Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Tuy nhiên, luật không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác, do đó hiện nay chưa có một cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính hiện có liên quan đến 4 cơ quan gồm Ngân hàng nhà nước, Bộ Công thương, Bộ Thông tin – Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng. 2.2. Tiết lộ và bảo vệ thông tin Một thành phần quan trọng của các tiêu chuẩn quốc tế là yêu cầu công bố thông tin và minh bạch để giảm sự bất cân xứng thông tin và hỗ trợ người tiêu dùng đưa ra các quyết định tài chính sáng suốt. OECD và G20 (2011) nhấn mạnh đến sự công khai và minh bạch, đồng thời yêu cầu một mặt cung cấp thông tin phù hợp và chính xác cho người tiêu dùng, mặt khác là bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của người tiêu dùng. Tương tự, Ngân hàng Thế giới (2012) bao gồm các vấn đề liên quan đến thông tin rõ ràng và khách quan về sản phẩm và nghiêm cấm cung cấp bất kỳ thông tin sai lệch nào. Hơn nữa, các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính được yêu cầu xác định chắc chắn hiểu biết thực tế của khách hàng về sản phẩm và các rủi ro liên quan. Thông tin và minh bạch trong lĩnh vực tài chính bao gồm thông tin được phổ biến đến người tiêu dùng và thông tin thu được từ người tiêu dùng. ➢ Thông tin sản phẩm và dịch vụ Một số mục trong Ngân hàng Thế giới (2012) đề cập đến thông tin sản phẩm và dịch vụ cần được cung cấp như sau: một tuyên bố ngắn nêu rõ các điều khoản và điều kiện chính bằng ngôn ngữ đơn giản (Mục 8); một bản sao bằng văn bản của các điều khoản chung và cụ thể về điều kiện liên quan đến sản phẩm (Khoản 9); và đào tạo đầy đủ về mức độ phức tạp của sản phẩm cho nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (Mục 14). Nguyên tắc 4 của OECD và G20 (2011) quy định rằng thông tin quan trọng như rủi ro, lợi ích và điều khoản của sản phẩm phải được cung cấp cho người tiêu dùng. Nó cũng yêu cầu tất cả các tài liệu quảng cáo phải chính xác, dễ hiểu và không gây hiểu lầm, và tất cả các thông tin quan trọng giúp dễ dàng so sánh giữa các sản phẩm phải được cung cấp. Tại Việt Nam, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã có những quy định về thông tin cần cung cấp cho người tiêu dùng nói chung. Điều 8 Luật này yêu cầu người tiêu dùng phải được cung cấp đầy đủ và rõ ràng thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ cũng như hàng hóa, dịch vụ mà họ mua. Bên cạnh đó, một số luật liên quan đến lĩnh vực tài chính cũng có những điều khoản về cung cấp thông tin cho khách hàng. Chẳng hạn, Luật kinh doanh bảo hiểm 2010 quy định khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm 193
5. cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp. Tuy nhiên, chúng là những điều khoản được quy định khá đơn giản và khiêm tốn so với sự đồ sộ của cả văn bản luật. ➢ Bảo vệ dữ liệu Nguyên tắc 8 của OECD và G20 (2011) yêu cầu các tổ chức dịch vụ cung cấp dịch vụ tài chính phải bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của người tiêu dùng và đưa ra các cơ chế về loại dữ liệu được thu thập, xử lý và tiết lộ cho bên thứ ba. Phần Quyền riêng tư và Bảo vệ Dữ liệu (Mục 20–25) của Ngân hàng Thế giới (2012) bao gồm các yêu cầu bảo vệ tính bí mật và an toàn của dữ liệu người tiêu dùng, giữ thông tin cập nhật và giám sát các văn phòng và cơ quan đăng ký tín dụng. Tại Việt Nam, quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng được thể hiện ở Điều 6 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Những quy định này tương đối phù hợp và bao trùm theo các yêu cầu bảo vệ dữ liệu của người tiêu dùng theo các nguyên tắc quốc tế. Đó là việc quy định về quyền được đảm bảo an toàn về thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Đồng thời quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng. Ngoài ra, các luật liên quan đến lĩnh vực tài chính như Luật tổ chức tín dụng 2010 cũng quy định tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng tại tổ chức. Các tổ chức tài chính không được cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi, các giao dịch của khách hàng cho các tổ chức, cá nhân khác. Luật Kinh doanh bảo hiểm 2010 yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp. Ngoài ra, quy định việc xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ thông tin người tiêu dùng cũng được đề cập ở Điều 11 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hiện nay, việc xử lý hành chính đối với hành vi vi phạm về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng cụ thể theo quy định tại Điều 46 Nghị định 98/2020/NĐ-CP. Nghị định quy định khá rõ ràng các hành vi vi phạm và mức phạt tiền phải chịu. Hơn nữa, trong trường hợp những hành vi vi phạm về bảo vệ thông tin người tiêu dùng gây hậu quả nghiêm trọng, có thể bị xử lý hình sự theo Bộ luật Hình sự năm 2015. 2.3. Đối xử công bằng với người tiêu dùng tài chính Để theo đuổi các mục tiêu thương mại, các tổ chức tài chính nên hành động trung thực và công bằng khi thu hút người tiêu dùng để đảm bảo rằng các hành vi gian lận không được sử dụng trong quá trình kinh doanh. Ngoài việc đảm bảo rằng người tiêu dùng tài chính được đối xử công bằng, cần có quy định nghiêm cấm về các hành vi gian lận vì tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính có xu hướng lạm dụng các kẽ hở trong chế độ quản lý (Mayer và cộng sự 2014). Cả OECD và G20 (2011) và Ngân hàng Thế giới (2012) đều có các hướng dẫn nhấn mạnh việc đối xử bình đẳng và công bằng với người tiêu dùng và bảo vệ tài sản của người tiêu dùng chống lại gian lận và lạm dụng. Nguyên tắc 7 của OECD và G20 (2011), có tên Bảo vệ tài sản của người tiêu dùng chống lại gian lận và lạm dụng khẳng định rằng phải có thông tin liên quan, cơ chế kiểm soát để bảo vệ tài sản của người tiêu dùng chống lại gian lận và sử dụng sai mục đích. Tương tự, Ngân hàng Thế giới (2012) có những chỉ dẫn rõ ràng về đối xử công bằng với người tiêu dùng như cấm các hành vi bán hàng gian lận (Mục 10), thông báo cho khách hàng về bất kỳ thay đổi nào trong 194
6. phí và lệ phí (Mục 16) và cấm các tổ chức tài chính sử dụng các thủ đoạn thu hồi và đòi nợ lạm dụng (Khoản 19). Tại Việt Nam, đa số các luật từ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng chung cho đến các luật thuộc lĩnh vực tài chính đều có những quy định về nội dung này. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác (Điều 10). Điều khoản này đương nhiên áp dụng chung cho tất cả người tiêu dùng kể cả người tiêu dùng tài chính. Điều 12 Luật chứng khoán 2019 quy định về các hành vi bị nghiêm cấm trong hoạt động về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Chẳng hạn như công bố thông tin sai sự thật gây hiểu nhầm làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động đầu tư chứng khoán và cung cấp dịch vụ về chứng khoán. Ngoài ra, nghiêm cấm các hành vi thao túng giá cả trên thị trường chứng khoán và lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Luật kinh doanh bảo hiểm 2010 quy định về việc nghiêm cấm Lừa dối, che dấu thông tin, làm ảnh hưởng đến quyết định giao kết hợp đồng bảo hiểm hoặc làm tổn hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng hoặc doanh nghiệp bảo hiểm. 2.4. Giải quyết khiếu nại Cần có các cơ chế hữu hiệu và hiệu quả để giải quyết các khiếu nại và tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cung cấp dịch vụ. Mặc dù người tiêu dùng có quyền ra tòa trong trường hợp vi phạm pháp luật, nhưng việc tham gia vào các vụ kiện tụng với các tập đoàn lớn không phải là một lựa chọn khả thi cho người tiêu dùng vì thường rất phiền phức, tốn kém và gánh nặng rất lớn không tương xứng (Harvey và Parry, 1992). Vì người tiêu dùng ngần ngại tìm kiếm công lý nếu việc giải quyết phức tạp và tốn kém, nên các cách khiếu nại và giải quyết khiếu nại phải hợp lý, thuận tiện và hiệu quả (Rutledge, 2010). Có hai cách để giải quyết tranh chấp hiệu quả liên quan đến các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính: thứ nhất là nội bộ ở cấp tổ chức và thứ hai là giải quyết từ một cơ quan độc lập bên ngoài (Cartwright 2004). Cả OECD và G20 (2011) và Ngân hàng Thế giới (2012) đều yêu cầu phải có một cơ chế giải quyết tranh chấp hợp lý và hiệu quả. Ngân hàng Thế giới (2012) yêu cầu các tổ chức tài chính phải có quy trình rõ ràng để xử lý các khiếu nại của khách hàng và cung cấp khả năng tiếp cận các cơ chế giải quyết tranh chấp công cộng hiệu quả. Vì hầu hết các khiếu nại đều liên quan đến sản phẩm, nên có một bộ phận nội bộ trong tổ chức cung cấp dịch dịch vụ phụ trách xử lý trực tiếp sẽ là một thuận lợi trong quá trình giải quyết vì đã có tất cả các thông tin cần thiết. Nguyên tắc 9 của OECD và G20 (2011) khuyến nghị rằng các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính phải có các thủ tục và cơ chế rõ ràng để xử lý các khiếu nại nội bộ, minh bạch và dễ dàng tiếp cận đối với người tiêu dùng. Tương tự, Khoản 25 của Ngân hàng Thế giới (2012) quy định rằng các tổ chức tài chính phải có đầu mối liên hệ được chỉ định và các thủ tục rõ ràng để xử lý các khiếu nại và xây dựng các chính sách và thông lệ giải quyết tranh chấp nội bộ. Nguyên tắc 9 của OECD và G20 (2011) chỉ rõ rằng phải có một hệ thống giải quyết tranh chấp với chi phí tiếp cận tương đối thấp và hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề bảo vệ người tiêu dùng. Ngân hàng Thế giới (2012) (Nguyên tắc 26 và 27) yêu cầu được tiếp cận với một cơ chế 195
7. giải quyết tranh chấp hiệu quả và hợp lý bằng cách thiết lập một tổ chức độc lập và không thiên vị, chẳng hạn như một thanh tra tài chính. Tại Việt Nam, Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 có quy định về khiếu nại nội bộ và xử lý tranh chấp đối với phương thức giải quyết tranh chấp là thương lượng. Tuy nhiên, Luật này chỉ đưa ra quy định về việc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc (Điều 31). Trong khi đó, hướng dẫn cụ thể về quy trình hay cách thức mà tổ chức cần thiết lập để giải quyết tranh chấp với khách hàng thì luật còn bỏ ngỏ. Luật kinh doanh bảo hiểm 2010 quy định về việc Khiếu nại, khởi kiện về quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Theo quy định này người mua bảo hiểm có quyền khiếu nại với cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật (Điều 126). Các luật khác như Luật tổ chức tín dụng và Luật chứng khoán gần như không có quy định liên quan đến vấn đề này. Thay vào đó, nó được quy định ở cấp thấp hơn luật đó là các quyết định hoặc thông tư được ban hành bởi cơ quan quản lý như Ngân hàng nhà nước hoặc Bộ công thương. 2.5. Hiểu biết tài chính Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD, 2012), định nghĩa “Hiểu biết tài chính” (financial literacy) là tổng hợp nhận thức, kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi tài chính cần thiết để có thể đưa ra được các quyết định an toàn và cuối cùng đạt được lợi ích về tài chính. Người tiêu dùng có sự hiểu biết nhất định về tài chính là một điều cực kỳ quan trọng. Bởi vì, ngay cả khi thông tin được các nhà dịch vụ tài chính cung cấp nhưng người tiêu dùng không thể hiểu và tận dụng những thông tin đó thì nó cũng sẽ trở nên vô giá trị. Các tài liệu về tài chính hành vi cho thấy rằng người tiêu dùng có thể thiếu hiểu biết, không quan tâm hoặc không có khả năng sử dụng thông tin có sẵn cho họ (Micklitz và cộng sự, 2010). Do đó, người tiêu dùng cần phải có đầy đủ kiến thức và nhận thức về tài chính được thực hiện thông qua các kênh thuận tiện theo cách đơn giản và dễ hiểu. Điều này giúp cho người tiêu dùng có thể hiểu và sử dụng thông tin được cung cấp để đạt được kết quả tài chính tốt nhất (Huston, 2010). OECD và G20 (2011) yêu cầu cung cấp thông tin và giáo dục tài chính trên diện rộng cho người tiêu dùng. Tương tự, Ngân hàng Thế giới (2012) xác định các thông lệ tốt dưới tiêu đề hiểu biết về tài chính và trao quyền cho người tiêu dùng, bao gồm việc phát triển các chương trình cung cấp giáo dục tài chính và nâng cao trình độ hiểu biết của người dân. Các nguyên tắc này khuyến nghị cần làm cho người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận kiến thức về tài chính thông qua các kênh thuận tiện và được trình bày dưới dạng đơn giản để người tiêu dùng hiểu được. Hiện nay tại Việt Nam, không có quy định nào trong luật định đề cập đến vấn đề hiểu biết về tài chính. Ngoài ra, các cũng chưa có cơ quan, tổ chức nào chịu trách nhiệm hỗ trợ hay tư vấn về hiểu biết tài chính cho người tiêu dùng. Trong chương trình giáo dục phổ thông không có môn học liên quan đến quản lý tài chính. Chỉ có những người học đại học khối ngành kinh tế có cơ hội tiếp cận vấn đề này thông qua chương trình đào tạo. 3. Đánh giá khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính ở Việt Nam Xét về khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam dựa trên các nguyên tắc quốc tế do OECD và Ngân hàng thế giới ban hành, thì cơ sở pháp lý nhìn chung đã được hình thành, tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế: 196
8. - Thứ nhất, thiếu điều luật chuyên biệt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Nhà nước đã ban hành Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 áp dụng chung cho tất cả người tiêu dùng bao gồm cả tiêu dùng tài chính. Ngoài ra, Luật các tổ chức tín dụng 2010, Luật kinh doanh bảo hiểm 2010, Luật chứng khoán 2019 cũng có những quy định liên quan đến việc bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, Việt Nam chưa có luật riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong khi sản phẩm tài chính mang tính chất đặc thù khác biệt so với những sản phẩm thông thường khác. Đồng thời, luật điều chỉnh các lĩnh vực về ngân hàng, chứng khoán và kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính. - Thứ hai, thiếu cơ quan giám sát chuyên dụng phụ trách các vấn đề liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính mà đang được bốn cơ quan thuộc các bộ ngành chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên môn cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Ngoài ra, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trên cũng chưa rõ ràng và thiếu ràng buộc vì vậy việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính chưa hiệu quả và đồng bộ. Việc giám sát còn non yếu đã làm giảm mức độ thực thi luật pháp về bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy trong việc bảo vệ thông tin người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng tài chính nói riêng còn khá yếu kém. Đó là tình trạng người tiêu dùng bị quấy rối bởi các cuộc điện thoại quảng cáo từ bên thứ ba mà họ chưa từng giao dịch. Theo nguồn từ Bộ thông tin và truyền thông số thuê bao phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng đã bị ngăn chặn chỉ trong tháng 9-2020 đã là 16.300. Mặc dù, đã có những quy định về xử phạt với hành vi này, nhưng việc quấy rối người tiêu dùng vẫn chưa dừng lại và có thêm nhiều chiêu thức mới từ các doanh nghiệp muốn quảng cáo. Bởi vì, điểm mấu chốt là các doanh nghiệp này được cung cấp nguồn dữ liệu người tiêu dùng như thế nào thì chưa được xử lý và truy đến cùng bởi cơ quan giám sát. - Thứ ba, mức độ hiểu biết về tài chính của người dân còn thấp. Để có được sự hiểu biết tài chính cần phải trải qua quá trình giáo dục. Tuy nhiên, cho đến nay, Việt Nam vẫn luôn là nước có mức độ hiểu biết tài chính của người dân thấp so với các nước khác trong khu vực, tỷ lệ này còn thấp hơn nữa đối với vùng cao, vùng sâu vùng xa. Nguyên nhân là do điều kiện giáo dục thấp và chưa chú trọng lĩnh vực tài chính. Việc thiếu hiểu biết tài chính dẫn đến tỷ lệ người tiếp cận dịch vụ tài chính của Việt Nam rất thấp (theo WB, Việt Nam chỉ có 31% người dân có tài khoản tại tổ chức tín dụng, và với vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa tỷ lệ nảy chỉ 27%). Việt Nam đứng 103/144 về mức độ sẵn có về dịch vụ tài chính trong Báo cáo cạnh tranh toàn cầu 2015 - 2016 của Diễn đàn kinh tế thế giới (World Economic Forum - WEF). 4. Khuyến nghị - Người tiêu dùng tài chính sử dụng các sản phẩm tài chính mang tính chất đặc thù với sự phức tạp và đa dạng mà không giống bất cứ sản phẩm nào khác. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, sản phẩm tài chính ngày càng trở nên phổ biến và dễ dàng tiếp cận hơn với người dùng. Cũng chính vì điều này kéo theo nhiều rủi ro mà họ phải đối mặt như: rủi ro về sản phẩm, công nghệ, tiếp thị, gian lận và bán hàng khi mức độ hiểu biết về tài chính của người dân vẫn còn thấp. Vì vậy, nếu chỉ có điều luật bảo vệ người tiêu dùng dùng chung cho tất cả người tiêu dùng thì mức độ và phạm vi điều chỉnh đối với người tiêu dùng tài chính sẽ thấp và 197
9. thiếu tính cụ thể. Do đó, nhiều nước trên thế giới đã xây dựng luật riêng, chuyên biệt dành cho lĩnh vực này. Đối với Việt Nam, có thể tham khảo theo cách phổ biến được thực hiện trên thế giới đó là các quy định bảo vệ người tiêu dùng tài chính nằm trong các quy định hoặc luật chung về tài chính và ngân hàng. Điều này là khả thi vì hiện nay Việt Nam đã có các luật liên quan đến các lĩnh vực này như luật tổ chức tín dụng, luật chứng khoán, luật kinh doanh bảo hiểm chỉ là mức độ quy định về bảo vệ khách hàng còn sơ sài và thiếu cụ thể. Do đó, nhà nước có thể cân nhắc bổ sung các quy định về bảo vệ người tiêu dùng tài chính vào các luật này một cách chi tiết và có sự tham chiếu rõ ràng. - Cơ quan chuyên trách giám sát việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính là cần thiết để đảm bảo tính thực thi của pháp luật ở mức độ cao nhất. Hơn nữa, có cơ quan đầu mối sẽ giúp cho việc phối hợp giữa các bộ ngành trở nên đồng bộ và hiệu quả. Việt Nam hiện có 4 đơn vị chịu trách nhiệm trong vấn đề này nên có đặc điểm của “Mô hình quản lý chia sẻ” (Shared Financial Sector and General Consumer Pro- tection Authority Model) theo WB, 2018. Đây là mô hình một hoặc một số cơ quan quản lý trong lĩnh vực tài chính và một hoặc một số cơ quan bảo vệ người tiêu dùng nói chung cùng chia sẻ trách nhiệm giám sát vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Đây không phải là một mô hình phổ biến khi chỉ chiếm 8% trong số 124 nước được khảo sát. Có thể thấy vì những bất cập trên nên không có nhiều nước lựa chọn mô hình này. Mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả là mô hình “Cơ quan quản lý tài chính liên khu vực hợp nhất” (Integrated Sectoral Financial Sector Authority Model) với 45% quốc gia trong khảo sát. Theo mô hình này, trách nhiệm giám sát vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính thuộc về một số cơ quan quản lý trong lĩnh vực tài chính. Mỗi cơ quan chịu trách nhiệm quản lý tất cả các mặt của một loại hình tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính nhất định. Bởi vì các cơ quan này có chuyên môn trong lĩnh vực tài chính, do đó việc việc giám sát bảo vệ người tiêu dùng tài chính sẽ hiệu quả và Việt Nam có thể tham khảo mô hình này để xây dựng hoạt động giám sát phù hợp. - Thị trường tài chính ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Khi nền kinh tế mở cửa, các sản phẩm tài chính sẽ ngày một đa dạng và phức tạp, kết hợp với thu nhập của người dân ngày càng tăng làm cho vấn đề nâng cao kiến thức tài chính ngày càng cấp thiết. Việc đào tạo kiến thức tài chính cho người dân là một quá trình lâu dài và cần sự đầu tư bài bản. Bên cạnh việc tiếp tục mở các hội nghị, thảo luận tuyên truyền về kiến thức tài chính tại các vùng miền trong cả nước, các trường đại học, các cơ quan ban ngành liên quan cần tiếp tục thúc đẩy phổ cập kiến thức tài chính tới cộng đồng. Kiến thức tài chính khá phức tạp do đó cần phải được thực hiện thông qua các kênh mà người dân dễ dàng tiếp cận và dễ hiểu. Các kênh phổ cập kiến thức tài chính có thể sử dụng hiệu quả như: truyền hình, tổ chức lớp học tại địa phương với các chủ đề do chuyên gia tài chính truyền đạt. Có như vậy, mới thu hút được người dân tham gia để nâng cao sự hiểu biết nhằm tăng tỷ lệ người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính. Kết luận Bảo vệ người tiêu dùng tài chính không đơn thuần chỉ là bảo vệ cá nhân người tiêu dùng mà còn có ý nghĩa sâu sắc đối với sự ổn định và phát triển thị trường tài chính. Để việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả trước tiên cần một khuôn khổ pháp lý vững chắc và toàn diện. Đây là điều kiện cần thiết để mở rộng sự tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, tạo điều kiện cho họ có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định tốt nhất. Việt Nam hiện nay nền tảng pháp lý về lĩnh vực này còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, 198
10. nguyên tắc và thông lệ quốc tế liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính khá rõ ràng và đầy đủ. Đó có thể xem là điều kiện thuận lợi để Việt Nam có thể tham khảo và áp dụng vào việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả. Chỉ khi người tiêu dùng tài chính được bảo vệ an toàn thì mới có niềm tin vào khu vực tài chính, đóng góp vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường tài chính. Tài liệu tham khảo Akinbami, F. (2011). Financial services and consumer protection after the crisis. International Journal of Bank Marketing, 9, 134–147. Buchanan, J., Dominic H.C., & Simon D. (2014), Empirical analysis of legal institutions and institutional change: multiple-methods approaches and their application to corporate governance research, Journal of Institutional Economics (10), 1-20. Campbell, J., Jackson, H., Madrian, B., & Tufano, P. (2011). Consumer financial protection. Journal of Economic Perspectives (25), 91–93. Cartwright, P. (2001). Consumer protection and the criminal law, law, theory, and policy in the UK. Cambridge. Cambridge University Press. Cartwright, P. (2004). Banks, consumers and regulation. Portland. Hart Publishing. Habib Ahmed & Ili Rahilah Ibrahim, (2018), Financial Consumer Protection Regime in Malaysia: Assessment of the Legal and Regulatory Framework available at Hiền, H.T.T., & Vân, N.T. (2020), Bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ (13). 199