Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV– góc nhìn từ sinh viên trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Nội dung text: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV– góc nhìn từ sinh viên trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

1. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV– GÓC NHÌN TỪ SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CẦU GIẤY, HÀ NỘI BIDV ATM CARD SERVICE QUALITY: EMPIRICAL EVIDENCE FROM STUDENT IN CAUGIAY DISTRICT, HANOI ThS. Nguyễn Đắc Thành, NCS. Vũ Tuấn Hiệp Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Hiện nay, nhiều sinh viên đ sử dụng thẻ ATM, điều này xuất phải bởi nhu cầu tất yếu từ thực tiễn cùng với chính sách hợp tác giữa các trường đại học với các ng n hàng để thực hiện thu học phí và lệ phí qua thẻ ATM. Ng n hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một ng n hàng thương mại lớn, ng n hàng này đ triển khai thu học phí thông qua thẻ ATM của một số trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Để có bằng chứng thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV hiện nay thì bài viết nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên thông qua mô hình SERVQUAL, xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu, sau cùng là phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV Từ khóa: Thẻ ATM, ng n hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sinh viên ABTRACT Today the more and the more many student use ATM card due to policy of cooperation between university and bank. Bank for investment and development Vietnam (BIDV) is the one of biggest commercial bank in the country, many universities has choosen BIDV. The findings aim to research on satisfaction of student for ATM card service quality by using SERVQUAL model and analyze questionnaire. Finally the study explore key impact factor for BIDV ATM card service quality and give some implication policy. Keyword: ATM card, BIDV, service quality, satisfation, student 1. Đặt Vấn Đề Hiện nay theo xu hƣớng đổi mới thủ tục thì nhiều trƣờng đại học đã hợp tác với ngân hàng để thu nộp học phí của sinh viên. Việc thu nộp học phí qua thẻ ATM mang lại lợi ích to lớn nhƣ: - Tiết kiệm thời gian, thu học phí đƣợc nhanh chóng, thƣờng thì sau khi chuyển sang sử dụng thẻ ATM thì sinh viên đã có ý thức hơn, tỉ lệ sinh viên nộp học phí muộn đã giảm hẳn - Giảm thiểu rủi ro, rủi ro từ việc nộp tiền nhƣ trƣớc đây thƣờng xảy ra nhƣ mất mát, thất lạc, Việc giao cho ngân hàng thực hiện sẽ chuyên nghiệp hơn và giảm thiểu đƣợc các rủi ro xảy ra. - Tiết kiệm đƣợc chi phí, trƣớc đây nếu nhƣ sinh viên nộp học phí bằng tiền mặt thì nhà trƣờng phải trích % cho ngƣời thu học phí (trợ lý khoa, thƣ ký khoa) thì nay công việc này đƣợc ngân hàng đảm nhận sẽ giúp nhà trƣờng tiết kiệm hơn. Ngoài việc nộp học phí thì sinh viên còn có thể sử dụng đƣợc rất nhiều các dịch vụ khác với thẻ ATM nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán cƣớc viễn thông, . Quận Cầu Giấy là địa bàn tập trung nhiều trƣờng đại học nhƣ trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội, trƣờng Đại học Thƣơng mại, trƣờng Đại học Điện Lực, trƣờng Đại học Kỹ thuật Lê Quý Đôn, trƣờng Đại học Giao thông vận tải, Học viện Báo chí và tuyên truyền . Trong đó đa phần là các trƣờng hợp tác với Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam BIDV để triển khai thu nộp học phí và lệ phí của sinh viên. Ngân hàng đã thực hiện hợp tác với một số trƣờng đại học lớn trên địa bàn này nhƣ là 243
2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội, Trƣờng đại học Thƣơng mại, trƣờng Đại học Điện Lực và trƣờng Đại học Kỹ thuật Lê Quý Đôn. Tuy nhiên hiện từ phía các ngân hàng BIDV cũng chƣa có nghiên cứu nào về mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng mình, để có thể bổ sung và có thêm bằng chứng thực nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV thì bài viết dƣới đây nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông qua tiếp cận sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn quận Cầu Giấy. 2. Cơ Sở Lý Thuyết, Phƣơng Pháp Nghiên Cứu, Mô Hình Và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết a) Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm quan trọng và đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Nhìn chung thì chất lƣợng dịch vụ có nội hàm và ngoại diên rộng. Trong số các quan điểm về chất lƣợng dịch vụ thì quan điểm của Parasuraman và các cộng sự là đƣợc thừa nhận rộng rãi nhất, theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách gi a mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ [8] Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và đề xuất, có thể kể đến nhƣ: Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz (1990), mô hình đánh giá của Cronin & Taylor (1992), Mỗi mô hình lại có những đặc điểm riêng, song trong số các mô hình kể trên thì mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng rộng rãi nhất. Trong phạm vi bài viết này sẽ tiếp cận theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình, mỗi thành phần này lại đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát (item) khác nhau. Hình 1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman [4] 244
3. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) b) Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là 2 khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu thực hiện cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ rất hài lòng và ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ kém thì sẽ không hài lòng. Nhƣ vậy là giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau và đã đƣợc kiểm định tại một số ngành dịch vụ khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại dịch vụ khác nhau cho nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. 2.2. Phương pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp định tính: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (Focus on group) và phỏng vấn chuyến sâu các lãnh đạo phòng thẻ của chi nhánh, phòng giao dịch và một số sinh viên đã sử dụng thẻ ATM để từ đó hình thành lên mô hình nghiên cứu cho bài báo. - Phƣơng pháp định lƣợng: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra (Questionnaire) với thang đo 5 khoảng cách Likert. Tác giả đã tiến hành khảo sát qua 2 giai đoạn là điều tra sơ bộ và điều tra chính thức 2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu a) Mô hình nghiên cứu Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman tác giả thực hiện phỏng vấn bất kỳ một số sinh viên đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội hiện đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV, đồng thời phỏng vấn chuyên sâu của một số lãnh đạo phòng thẻ tại chi nhánh của ngân hàng BIDV trên địa bàn này. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của BIDV bao gồm các thành phần là: (1) Sự tin cậy; (2) Nhân viên thẻ; (3) Sự an toàn; (4) Sự cảm thông và (5) Tài sản hữu hình, mỗi thành phần gồm có 5 biến quan sát (item), tổng cộng sẽ có 25 biến quan sát để đo lƣờng các thành phần này. Dựa vào mô hình nghiên cứu trên tác giả sẽ phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS phiên bản 21 để tìm ra những nhân tố thực sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên và thiết lập mô hình phù hợp nhất. Trong mô hình này thì Biến phụ thuộc (Y) sẽ là sự hài lòng của sinh viên còn biến độc lập (Xi) sẽ là các thành phần của mô hình nghiên cứu gồm X1: Biến sự tin cậy, X2: biến nhân viên thẻ, X3: biến sự an toàn, X4: biến sự cảm thông và X5: biến tài sản hữu hình a) Các giả thuyết nghiên cứu Trên cơ sở mô hình nghiên cứu ở trên, tác giả xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau: H1: Độ tin cậy của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ ATM của BIDV được sinh viên đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại H2: Nhân viên thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi trình độ, nghiệp vụ của nhân viên thẻ ATM của BIDV được sinh viên đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại H3: Độ an toàn của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ an toàn của thẻ ATM BIDV được sinh viên đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại 245
4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG H4: Sự cảm thông sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông được sinh viên đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại H5: Các tài sản h u hình sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi các tài sản h u hình liên quan đến thẻ ATM được sinh viên đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ tăng lên và ngược lại Ngoài ra, tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến nhƣ giới tính, thời gian sử dụng thẻ có tƣơng quan với sự hài lòng hay không Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 3. Kết Quả Nghiên Cứu Và Thảo Luận 3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Sử dụng thống kê mô tả trong phân tích dữ liệu với SPSS với thông tin về đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu nhƣ sau: a) Về đối tƣợng sinh viên: Bảng 1: Thống kê mô tả về SV trường đại học nào Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đại học Điện Lực 25 7,1 7,1 7,1 Valid Đại học Kỹ thuật Lê Quý Đôn 70 20,0 20,0 27,1 246
5. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) Đại học Thương mại 100 28,6 28,6 55,7 Đại học Quốc Gia Hà Nội 155 44,3 44,3 100,0 Total 350 100,0 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả Trong tổng số sinh viên đƣợc điều tra thì sinh viên của trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội chiếm tỉ lệ cao nhất với 44,3%, điều này đƣợc giải thích bởi trong Đại học Quốc Gia Hà Nội có nhiều trƣờng đại học thành viên, tiếp đến là sinh viên trƣờng Đại học Thƣơng mại và trƣờng Đại học kỹ thuật Lê Quý Đôn với tỉ lệ lần lƣợt là 28,6% và 20%, số sinh viên Đại học Thƣơng mại là 7,1%. b) Về giới tính Trong tổng số 350 sinh viên thì nam chiếm 44,3% và nữ chiếm tỉ lệ 55,7% Bảng 2: Thống kê mô tả về giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 155 44,3 44,3 44,3 Valid N 195 55,7 55,7 100,0 Total 350 100,0 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả c) Về thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV Bảng 3: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 1 năm 25 7,1 7,1 7,1 Từ 1 đến dưới 2 năm 90 25,7 25,7 32,9 Từ 2 đến dưới 3 năm 145 41,4 41,4 74,3 Valid Từ 3 đến dưới 4 năm 50 14,3 14,3 88,6 Trên 4 năm 40 11,4 11,4 100,0 Total 350 100,0 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả Trong tổng số đƣợc điều tra thì sinh viên đang sử dụng thẻ từ 2 đến dƣới 3 năm có tỉ lệ cao nhất, đạt 41,4%, tiếp theo lần lƣợt là sinh viên sử dụng thẻ từ 1 đến dƣới 2 năm, từ 3 đến dƣới 4 năm và trên 4 năm với tỉ lệ lần lƣợt là 25,7%, 14,3% và 11,4%, sinh viên sử dụng thẻ dƣới 1 năm chiếm tỉ lệ ít nhất với 7,1%. Điều này cho thấy mẫu đƣợc chọn cũng rất đáng tin cậy bởi vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tƣợng này đủ thông thạo cũng nhƣ am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà bài báo cần nghiên cứu. 247
6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy của biến độc lập và biến phụ thuộc đó là: Hệ số Cronbach‘s Alpha > 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994) và hệ số tƣơng quan biến – tổng (item – total correlation) > 0,3. Bảng 4: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến- STT Thành phần Số biến Cronbach’s Alpha tổng thấp nhất 1 Độ tin cậy 5 0,708 0,239 2 Nhân viên thẻ 5 0,813 0,457 3 Độ an toàn 5 0,833 0,490 4 Sự cảm thông 5 0,784 0,503 5 Tài sản h u hình 5 0,678 0,307 6 Sự hài lòng của sinh viên 3 0,867 0,664 Phân tích các dữ liệu trong Bảng 1 nhận thấy rằng: + Thành phần độ tin cậy: Hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,708 (thỏa mãn). Trong 5 biến quan sát thì có biến c4.3 bị loại bởi vì biến này nào có hệ số tƣơng quan biến – tổng bằng 0,239 thấp hơn 0,3, còn lại 4 biến quan sát khác sẽ đƣợc đƣa vào sử dụng trong phân tích EFA + Thành phần Nhân viên thẻ: Hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,813 (thỏa mãn) và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo + Thành phần Độ an toàn: Hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,833 (thỏa mãn) và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo + Thành phần sự cảm thông: Hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,784 (thỏa mãn) và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo + Thành phần tài sản h u hình: Hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,678 (thỏa mãn) và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo + Biến phụ thuộc: Có hệ số Cronbach‘s Alpha cao, đạt 0,867 và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA a) Phân tích EFA các biến độc lập Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach‘s Alpha thì các biến thỏa mãn sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, mục đích của phân tích EFA để thấy đƣợc cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không. Khi chạy EFA thì tiêu chí sử dụng đó là hệ số KMO > 0,5, mức ý nghĩa Sig 1 đƣợc sử dụng 248
7. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) Tiến hành đƣa các biến quan sát của biến độc lập vào chung 1 lần, bao gồm các thành phần là: Độ tin cậy, nhân viên thẻ, độ an toàn, sự cảm thông và tài sản hữu hình. Bảng 5: Kiểm định KMO cho các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,802 Approx. Chi-Square 4858,197 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig. ,000 Bảng 6: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản ,567 Dịch vụ đi kèm đa dạng ,575 Thực hiện cung cấp tiện ích đúng cam kết ,575 Bạn tin tưởng vào thương hiệu của BIDV ,592 Trung tâm call center giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng ,691 Nhân viên thẻ giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng ,654 Nhân viên thẻ nhuần nhuyễn nghiệp vụ ,632 Nhân viên thẻ có thái độ niềm nở với khách hàng ,839 Nhân viên thẻ có kỹ năng giao tiếp tốt ,720 Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ ATM của BIDV ,558 Giao dịch rút tiền mặt có độ chính xác cao ,743 Giao dịch chuyển khoản có độ chính xác cao ,764 Tài khoản của bạn được bảo mật tốt ,825 Phí giao dịch là hợp lý ,737 Chính sách hậu mãi tốt ,816 Giờ giấc hoạt động của các phòng giao dịch là ổn định ,501 Giao diện màn hình máy ATM được thiết kế thân thiện, rõ ràng ,539 Nhân viên ân cần, chu đáo với khách hàng ,676 BIDV có mạng lưới cây ATM rộng khắp ,645 Mẫu mã thẻ trông đẹp mắt -,528 Hệ thống máy ATM hiện đại ,642 Nơi để xe giao dịch thuận tiện ,800 249
8. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 2 biến quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0,5 còn 22 biến quan sát đƣợc nhóm thành 5 nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là 0,802 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp dữ liệu, thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett‘s đạt giá trị 4858,197 với mức ý nghĩa Sig. < 0,05, do đó có thể nhận định rằng các biến quan sát có tƣơng quan với nhau. Tổng phƣơng sai trích đạt 67,53% thể hiện rằng 5 nhân tố rút trích ra giải thích đƣợc 67,53% biến thiên của dữ liệu, điểm dừng Eigenvalue đạt 1,254. + Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát (Bạn tin tƣởng vào thƣơng hiệu của BIDV; Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ ATM của BIDV; Giao dịch rút tiền mặt có độ chính xác cao; Giao dịch chuyển khoản có độ chính xác cao; Tài khoản của bạn đƣợc bảo mật tốt ) đƣợc nhóm và đặt tên là ―Độ an toàn‖ và kí hiệu là F1 + Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát (Nhân viên thẻ giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng; Nhân viên thẻ nhuần nhuyễn nghiệp vụ; phí giao dịch là hợp lý; Chính sách hậu mãi tốt; Giao diện màn hình máy ATM đƣợc thiết kế thân thiện, rõ ràng ) đƣợc nhóm và đặt tên là ―Sự cảm thông‖ và kí hiệu là F2 + Nhân tố thứ ba gồm 3 biến quan sát là (Nhân viên thẻ có thái độ niềm nở với khách hàng; Nhân viên thẻ có kỹ năng giao tiếp tốt; Nhân viên thẻ ân cần, chu đáo với khách hàng) đƣợc đặt tên là ―Nhân viên thẻ‖ và kí hiệu là F3 + Nhân tố thứ tƣ gồm 5 biến quan sát là (Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản; Dịch vụ đi kèm đa dạng; Thực hiện cung cấp tiện ích đúng cam kết; trung tâm call center giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng, mẫu mã thẻ trông đẹp, bắt mắt) đƣợc đặt tên là ―Sự tin cậy‖ và kí hiệu là F4 + Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát là (Giờ giấc hoạt động của các phòng giao dịch là ổn định; BIDV có mạng lƣới ATM rộng khắp; Hệ thống máy ATM hiện đại, Nơi để xe giao dịch thuận tiện) đƣợc đặt tên là ―Tài sản hữu hình‖ và kí hiệu là F5. b) Phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 7: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,695 Approx. Chi-Square 570,333 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,380 79,345 79,345 2,380 79,345 79,345 250
9. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) 2 ,431 14,373 93,718 3 ,188 6,282 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV là tốt ,838 Bạn sẽ tiếp tục trung thành với thẻ ATM của BIDV ,930 Bạn sẽ khuyến khích người khác dùng thẻ ATM của BIDV ,902 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của sinh viên, 3 biến quan sát đƣợc rút trích thành 1 nhân tố và hệ số tải đều lớn hơn 0,5 nên các biến này đều có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,695 > 0,5 cho nên có thể thấy EFA phù hợp với dữ liệu phân tích. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett‘s đạt giá trị 570,333 với mức ý nghĩa Sig. là 0,000 < 0,05, do đó có thể nhận định rằng các biến quan sát có tƣơng quan với nhau. Phƣơng sai trích đạt 79,345 thể hiện rằng 1 nhân tố rút trích ra giải thích 79,345% biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue đạt 2,380 nhƣ vậy có thể nhận định đƣợc rằng thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. 3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu qua phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. Phƣơng pháp hồi quy đƣợc sử dụng trong phân tích là phƣơng pháp bình phƣơng nhỏ nhất OLS với biến phụ thuộc là sự hài lòng,biến độc lập là 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng nhƣ đã phân tích ở trên. Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết đƣợc mục tiêu mà nghiên cứu cũng nhƣ giả thuyết đƣa ra là liệu có mối quan hệ tuyển tính giƣa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của sinh viên không và thành phần nào ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Bảng 8: Kết quả hồi quy lần đầu Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,564 ,190 -2,968 ,003 F1 ,480 ,052 ,432 9,169 ,000 ,531 1,885 1 F2 ,193 ,052 ,180 3,709 ,000 ,502 1,993 F3 ,127 ,046 ,126 2,736 ,007 ,553 1,807 251
10. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG F4 ,078 ,078 ,053 ,996 ,320 ,410 2,438 F5 ,239 ,060 ,173 3,962 ,000 ,619 1,615 a. Dependent Variable: SAT Loại bỏ nhân tố F4 (độ tin cậy) bởi vì sig. = 0,32 > 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê do đó chƣa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyển tính giữa độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên. Sau khi loại bỏ nhân tố là F4 phân tích hồi quy tuyến tính ta có kết quả từ bảng sau đây Bảng 9: Kết quả hồi quy cuối cùng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,492 ,176 -2,798 ,005 F1 ,500 ,048 ,450 10,339 ,000 ,622 1,608 1 F2 ,212 ,049 ,197 4,356 ,000 ,576 1,737 F3 ,136 ,045 ,135 2,986 ,003 ,575 1,739 F5 ,249 ,059 ,180 4,191 ,000 ,637 1,569 a. Dependent Variable: SAT Nhƣ vậy phƣơng trình hồi quy tuyến tính sẽ là SAT = - 0,492 + 0,5F1 + 0,212F2 + 0,136F3 + 0,249F5 F1: Độ an toàn F2: Sự cảm thông F3: Nhân viên thẻ F5: Tài sản hữu hình SAT: Sự hài lòng của sinh viên Trong 3 nhân tố thì độ an toàn là ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (với Beta = 0,45); tiếp đến là nhân tố sự cảm thông (Beta = 0,197) và sau đó là nhân tố tài sản hữu hình (Beta = 0,18) cuối cùng là nhân viên thẻ ảnh hƣởng yếu nhất (với Beta = 0,135). Mức ý nghĩa đều rất nhỏ cho nên có ý nghĩa thống kê. VIF thấp hơn 2 cho nên có thể khẳng định rằng không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Bảng 10: Kết quả phù hợp của mô hình nghiên cứu Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,771a ,594 ,589 ,49783 a. Predictors: (Constant), F5, F1, F2, F3 252
11. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 125,100 4 31,275 126,193 ,000b 1 Residual 85,503 345 ,248 Total 210,603 349 a. Dependent Variable: SAT b. Predictors: (Constant), F5, F1, F2, F3 R2 = 0,594 chứng tỏ có mối quan hệ khá chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. R2 điều chỉnh = 0,589 điều này có nghĩa là biến độc lập giải thích đƣợc 58,9% biến phụ thuộc. Với mức ý nghĩa Sig. =0,000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết. Vậy mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV sẽ là Hình 3: Kết quả của mô hình nghiên cứu Nhƣ vậy các giả thuyết H2, H3, H4 và H5 đều đƣợc chấp nhận, còn giả thuyết H1 bị loại bỏ 3.5. Một số phân tích khác a) Thống kê mô tả về giao dịch đầu tiên của sinh viên với ATM Bảng 11: Thống kê mô tả về giao dịch đầu tiên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rút tiền 210 60,0 60,0 60,0 253
12. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyển khoản 30 8,6 8,6 68,6 Vấn tin số dư 70 20,0 20,0 88,6 Giao dịch khác 40 11,4 11,4 100,0 Total 350 100,0 100,0 Chủ yếu sinh viên sử dụng thẻ ATM đến giao dịch đầu tiên là rút tiền mặt với tỉ lệ là 60%, tiếp đến là vấn tin số dƣ với tỉ lệ là 20%. b) Thống kê mô tả về sự cố thƣờng gặp nhất Bảng 12: Thống kê mô tả về sự cố thường gặp nhất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Máy hết tiền 180 51,4 51,4 51,4 Thẻ bị nuốt 10 2,9 2,9 54,3 Valid Chuyển khoản sai 25 7,1 7,1 61,4 Không in được hóa đơn 135 38,6 38,6 100,0 Total 350 100,0 100,0 Chủ yếu sinh viên gặp sự cố là máy ATM bị hết tiền với tỉ lệ gặp phải chiếm đến 51,4%, tiếp đến sinh viên cũng hay gặp tình cảnh là không in đƣợc hóa đơn với tỉ lệ là 38,6% 4. Kết Luận Nghiên cứu và phân tích hồi quy tuyến tính đã cho thấy yếu tố Độ an toàn có mức ảnh hƣởng cao nhất (Beta = 0,45), tiếp theo lần lƣợt là yếu tố sự cảm thông và tài sản hữu hình có mức độ ảnh hƣởng thấp tƣơng đƣơng và sau cùng là nhân viên thẻ. Do đó BIDV cần đặc biệt chú trọng đến yếu tố sự an toàn khi sử dụng thẻ ATM nhƣ nâng cao lòng tin vào thƣơng hiệu BIDV, giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản và biện pháp bảo mật tài khoản của sinh viên. Để tạo cảm giác an toàn cho sinh viên khi sử dụng thẻ ATM thì giao dịch viên cần tƣ vấn cho sinh viên cách thức bảo quản thẻ, giữ bí mật số PIN, không nên cho ngƣời khác mƣợn thẻ. Khuyến khích sinh viên sử dụng dịch vụ SMS banking nhắn tin chủ động, giúp cho sinh viên quản lý đƣợc tiền trong tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Nếu có nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình thì chủ thẻ cần thông báo ngay đến trung tâm thẻ của BIDV để đƣợc hỗ trợ Đặc biệt, phân tích thống kê mô tả về giao dịch đầu tiên và sự cố thƣờng gặp nhất của sinh viên cho ra kết quả nhƣ bảng trên thì ngân hàng cần chú trọng đến khối lƣợng tiền trong máy vì chủ yếu sinh viên đến giao dịch tại các cây ATM là để rút tiền mặt, phục vụ cho chi tiêu sinh hoạt hàng ngày. Đồng thời cũng nâng cấp và thƣờng xuyên bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống cây ATM tại các cổng trƣờng đại học – nơi tập trung lƣợng sinh viên đông đảo với nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. 254
13. HỘI THẢO KHOA HỌC - QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH (COMB-2014) TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy (2010), Using the SERVQUAL model to assess service quality and customer satisfaction, The master thesis, UMEÂ University, Swenden [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2, NXB Hồng Đức [3] Huỳnh Thúy Phƣợng (2010) Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2012) Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính [5] Minh L Q, Hoc LH (2013), Measuring the quality of ATM Service at the joint stock commercial bank for investment and development of Vietnam (BIDV), HoaBinh Branch, international conference: Enterprise challenges: Improving SMEs competitiveness [6] Mohammad Mizenur Rahaman, Md Abdullah and Ataur Rahman (2011) Measuring service quality using SERVQUAL model: A study on PCBs (private commercial banks) in bangladesh, Business management dynamics, Vol 1, No 1, July 2011, pp 01 - 11 [7] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học marketing : Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động [8] Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 – 40 [9] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013), tr 11 – 22 255