Giải pháp đẩy mạnh khai thác công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng SacomBank

Nội dung text: Giải pháp đẩy mạnh khai thác công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng SacomBank

1. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KHAI THÁC CÔNG NGHỆ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK PGS.TS Phan Thị Hằng Nga* ThS Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh TÓM TẮT Bài nghiên cứu phân tích thực trạng đầu tư và khai thác công nghệ tại Ngân hàng Sacombank từ đó đánh giá hiệu qua của việc đầu tư công nghệ tại ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh biện luận để làm rõ mục tiêu nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ báo cáo tài chính của ngân hàng giai đoạn 2008 – 2020. Kết quả phân tích cho thấy là hiệu quả từ việc đầu tư công nghệ tại ngân hàng khá cao, tuy nhiên việc khai thác chưa hết các tính năng của công nghệ từ kết quả tác giả sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả việc đầu tư và khai thác công nghệ tại ngân hàng Sacombank trong thời gian tới. Từ khóa: Khai thác công nghệ, hiệu quả, Ngân hàng Sacombank. 1. GIỚI THIỆU Thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) – cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế-xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế-xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Công nghệ là nhân tố quan trọng hỗ trợ ngân hàng phân tích hành vi khách hàng đang trở thành xu hướng tương lai trong thời đại công nghệ số, nhờ vào việc công nghệ hỗ trợ nên có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thông qua tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, góp phần tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho quá trình ra quyết định. Như vậy, hiện nay việc xem xét một cách tổng thể thực trạng khai thác công nghệ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng là hết sức quan trọng và có giá trị. Bởi vì, nó sẽ hỗ trợ cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra quyết định đầu tư công nghệ trong thời gian tới. Qua đó, tạo cơ sở để hoàn thiện một khung chính sách hợp lý trong quá trình quản lý hoạt động của các ngân hàng ở Việt Nam trong thời kỳ * Phòng QLKH, Trường Đại học Tài chính – Marketing. * Ngân hàng Sacombank. 232 -
2. hội nhập. đặc biệt là trong điều kiện dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp như hiện nay thì việc ứng dụng công nghệ phục vụ kinh doanh lại càng cần thiết. Xuất phát từ những lý do trên nhóm nghiên cứu đã chọn chủ đề “giải pháp đẩy mạnh khai thác công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng sacombank” để nghiên cứu, với mong muốn đề xuất các giải pháp để giúp ngân hàng khai thác hiệu quả hơn các công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Công nghệ Công nghệ (technology) là sự phát minh, sự thay đổi, việc sử dụng và kiến thức về các công cụ, máy móc, kỹ thuật, kỹ năng nghề nghiệp, hệ thống, và phương pháp tổ chức, nhằm giải quyết một vấn đề, cải tiến một giải pháp đã tồn tại, đạt một mục đích, hay thực hiện một chức năng cụ thể đòi hỏi hàm lượng chất xám cao. Công nghệ ảnh hưởng đáng kể lên khả năng kiểm soát và thích nghi của con người cũng như của những động vật khác vào môi trường tự nhiên của mình. Nói một cách đơn giản, công nghệ là sự ứng dụng những phát minh khoa học vào những mục tiêu hoặc sản phẩm thực tiễn và cụ thể phục vụ đời sống con người, đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp hoặc thương mại. Thuật ngữ công nghệ có thể được dùng theo nghĩa chung hay cho những lĩnh vực cụ thể, ví dụ như “công nghệ xây dựng”, “công nghệ thông tin”. 2.2. Khái niệm về hiệu quả. Hiệu quả: Hiệu quả là sự liên quan giữa nguồn lực đầu vào khan hiếm (như lao động, vốn, máy móc, ) với kết quả trung gian hay kết quả cuối cùng. Hiệu quả là một phạm trù được sử dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Hiểu theo nghĩa rộng, hiệu quả thể hiện mối tương quan giữa các biến số đầu ra thu được (outputs) so với các biến số đầu vào đã được sử dụng để tạo ra những kết quả đầu ra đó. Hiệu quả phân bố: Là khả năng đạt được lợi nhuận tối đa ở một mức giá cho trước với những đầu ra và đầu vào cho trước. Hiệu quả kinh tế: Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, ) để đạt được mục tiêu xác định. H = K/C (1) Với H: là hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (quá trình kinh tế nào đó); K: là kết quả thu được từ hiện tượng (quá trình) kinh tế đó; C: là chi phí toàn bộ để đạt được kết quả đó. - 233
3. Vậy hiệu quả kinh tế của hoạt động sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu và tiền vốn) nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã xác định. Hiệu quả kỹ thuật là khả năng tạo ra một lượng đầu ra cho trước từ một lượng đầu vào nhỏ nhất hay khả năng tạo ra một lượng đầu ra tối đa từ một lượng đầu vào cho trước, ứng với một trình độ công nghệ nhất định. 2.3. Các quan điểm đánh giá hiệu quả – Phương pháp dãy số thời gian để đánh giá hiệu quả Dãy số thời gian là dãy các trị số của chỉ tiêu thống kê được sắp xếp theo thứ tự thời gian. Dãy số thời gian cho phép thống kê học nghiên cứu đặc điểm biến động của hiện tượng theo thời gian vạch rõ xu hướng và tính quy luật của sự biến động, đồng thời dự đoán các mức độ của hiện tượng trong tương lai. – Phương pháp thống kê để đánh giá hiệu quả Phương pháp này sử dụng các số liệu thống kê để xác định các chỉ số đánh giá. Số liệu gồm có số liệu đầu vào (chi phí), số liệu đầu ra (doanh thu). Có hai loại chỉ tiêu đánh giá: + Dạng thuận: H = Kết quả kinh tế /Chi phí kinh tế = Q/C Trong đó: H biểu thị mỗi đơn vị đầu vào có khả năng tạo ra bao nhiêu đơn vị đầu ra. Chỉ tiêu H được dùng để xác định ảnh hưởng của hiệu quả sử dụng nguồn lực hay chi phí thường xuyên đến kết quả kinh tế. + Dạng nghịch: E = Chi phí kinh tế / Kết quả kinh tế = C/Q Chỉ tiêu E cho biết để có một đơn vị đầu ra cần bao nhiêu đơn vị đầu vào. Chỉ tiêu E là cơ sở để xác định quy mô tiết kiệm hay lãng phí nguồn lực hay chi phí thường xuyên. – Phương pháp đồ thị: Là phương pháp mô tả bằng đồ thị để có thể so sánh và đánh giá tính hiệu quả. Phương pháp này biểu thị rất trực quan và sinh động. Phương pháp chỉ số tài chính: Để đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp dựa trên phương pháp tài chính, người ta sử dụng năm thước đo cơ bản như: Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận (ROA (Return of asset) = ; Tổng tài sản Lợi nhuận sau thuế ROE (Return of Equity) = ); bảo tồn và phát triển vốn; tình hình Vốn chủ sở hữu tài chính lành mạnh; đóng góp cho ngân sách nhà nước; cải thiện thu nhập cho người lao động. 234 -
4. 2.4. Các nghiên cứu trước Tác động của công nghệ là giúp các ngân hàng tăng năng suất và từ đó giảm chi phí hoạt động dẫn đến tăng lợi nhuận và tiết kiệm lao động. Tuy nhiên ngân hàng phải bỏ vốn đầu tư cho CNTT và nhân lực CNTT cũng như các cơ sở hạ tầng để triển khai được khi công nghệ thay đổi. Do đó cần đánh giá hiệu quả của việc đầu tư công nghệ để nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao hiệu quả đầu tư. Campanella1.F & cộng sự (2015) đã nghiên cứu, phân tích thực nghiệm của 3190 ngân hàng đặt tại 17 quốc gia, giai đoạn 2008 – 2011. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy: (1) Có mối quan hệ tiêu cực giữa đòn bẩy tài chính và đổi mới công nghệ liên quan đến quy hoạch nguồn lực doanh nghiệp; hệ thống phần mềm và phần mềm quản lý rủi ro tín dụng; Nghĩa là tăng nợ để đầu tư cho công nghệ thì hiệu quả kinh doanh giảm, cho thấy các ngân hàng nghiên cứu sử dụng nguồn lực công nghệ chưa tương xứng với chi phí bỏ ra. (2) Đổi mới quy hoạch nguồn lực và sử dụng phần mềm quản lý rủi ro tín dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng, nghĩa là các ngân hàng có quy hoạch nguồn nhân lực cho công nghệ và có sử dụng phần mềm quản lý rủi ro tín dụng thì làm tăng hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Chen & công sự (2004), đã cho thấy mối quan hệ giữa hiệu suất kinh doanh và đầu tư công nghệ, nghiên cứu sử dụng phương pháp DEA, kết quả cho thấy sử dụng công nghệ trong quy trình sản xuất sẽ tăng năng suất; sử dụng công nghệ tạo ra hiệu quả cao hơn. Nghiên cứu của Foss(1996), đã cho thấy mối quan hệ giữa chi phí giao dịch và đầu tư công nghệ đối với ngành rau quả của Đan Mạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi đầu tư công nghệ sẽ làm giảm chi phí sản xuất, góp phần làm tăng lợi nhuận. Ngoài ra chi phí giao dịch cũng giảm đó là khách hàng mua được sản phẩm có giá bán giảm nhưng chất lượng là không đổi. 3. THỰC TRẠNG KHAI THÁC CÔNG NGHỆ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1. Tổng quan về ngân hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank thành lập ngày 21/12/1991, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.HCM trên cơ sở hợp nhất từ Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp cùng 3 hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Lữ Gia, Thành Công với vôn điều lệ 3 tỷ đồng và 100 nhân sự. Hiện vốn điều lệ đạt trên 18.852 tỷ đồng, là ngân hàng TMCP có ưu thế về mạng lưới hoạt động với 566 điểm giao dịch hiện diện tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia. Sacombank đang triển khai hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng về thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngân hàng điện tử, ngoại hối, bảo hiểm, dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - 235
5. Sacombank còn có 4 Công ty con hoạt động trong các lĩnh vực: kiều hối, cho thuê tài chính, vàng bạc đá quý, khai thác tài sản góp phần đa dạng hóa dịch vụ của Ngân hàng. Tổng nhân sự của Sacombank cùng với các Công ty con/Ngân hàng con là 18.818 người. 3.2. Đầu tư công nghệ phục vụ kinh doanh tại Sacombank Nhằm đảm bảo quy mô hoạt động và phát triển liên tục với mức độ sẵn sàng và an toàn cao nhất, năm 2007, Sacombank đã chính thức đầu tư xây dựng một công trình Trung tâm dữ liệu (Data Center) lớn nhất và hiện đại nhất Việt Nam – trung tâm đầu tiên của khối ngân hàng cổ phần tại Khu định cư Việt-Sing, xã Thuận Giao, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương. Data Center được xây dựng nhằm thiết lập một trung tâm quản lý hệ thống máy chủ và mạng của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế TIA-942 – tiêu chuẩn hỗ trợ cho việc hoạch định, xây dựng trung tâm dữ liệu hiện đại cho tất cả các hạng mục thiết kế, từ hệ thống cáp, hệ thống mạng, các hệ thống hạ tầng và thiết kế các phòng chức năng chuyên dụng. Trung tâm dữ liệu Sacombank có tổng diện tích xây dựng 734 m2 trên diện tích tổng thể 2.255 m2 theo lối kiến trúc hiện đại, được xây dựng với sự tư vấn, thiết kế hệ thống hạ tầng kỹ thuật của nhà thầu MGE UPS System, do công ty SWA Việt Nam thiết kế kiến trúc và Công ty Toàn Thịnh Phát thi công. Kinh phí ban đầu cho dự án, bao gồm phần xây dựng căn bản và kiến thiết hệ thống hạ tầng lên đến 2 triệu USD. Sau đó, Sacombank tiếp tục đầu tư trên 3 triệu USD cho việc xây dựng hệ thống máy chủ, lưu trữ tập trung và xây dựng hệ thống an ninh mạng. Trung tâm dữ liệu được trang bị những hệ thống kỹ thuật chuyên dụng đảm bảo cho hệ thống máy chủ và mạng trên toàn hệ thống Sacombank tại tất cả các tỉnh thành hoạt động liên tục (24h/ngày và 7 ngày/tuần) với mức độ sẵn sàng cao nhất. Các hệ thống điện, làm lạnh và nối mạng được thiết kế có dự phòng nhằm giảm thiểu những gián đoạn của hệ thống do hỏng hóc của thiết bị. Cụ thể, sẽ có 80 tủ rack chuyên dụng cho khoảng 200 máy chủ và 10 tủ rack cho hạ tầng mạng WAN kết nối tất cả các chi nhánh Sacombank trên toàn quốc. Hệ thống điện được dự phòng 3 cấp, đảm bảo tối đa việc sẵn sàng cung cấp điện của trung tâm cho toàn hệ thống. Hệ thống làm lạnh chính xác đảm bảo các máy chủ hoạt động liện tục trong điều kiện nhiệt độ và độ ẩm tốt nhất. Hệ thống chữa cháy chuyên dụng đảm bảo phát hiện cháy nhanh chóng và tự động chữa cháy với tác nhân chữa cháy không làm nguy hại đến thiết bị và người làm việc. Ngoài ra, trung tâm dữ liệu sẽ giám sát và ghi nhận mọi hoạt động đối với máy chủ và mạng theo các quy trình cụ thể để đảm bảo việc vận hành và khai thác hệ thống máy chủ và mạng đạt hiệu quả cao nhất, tránh các sự cố do lỗi tác nghiệp và lỗi kỹ thuật. Trung tâm này cũng cho phép mở rộng quy mô của hệ thống nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và ứng dụng CNTT của Sacombank theo lộ trình mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới. Hằng năm ngân hàng dành một khoản vốn để đầu tư cho nâng cấp mua mới các phần mềm để phục vụ kinh doanh với chi phí đầu tư như sau: 236 -
6. 1,120,321 1,200,000 997,832 1,000,000 859,674901,352 801,302 738,349 800,000 590,977 554,416 600,000 510,629 356,010384,041 400,000 203,124 200,000 111,384 - 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Biểu đồ 1. Tổng giá trị phần mềm máy tính của Sacombank giai đoạn 2008 – 2020 (ĐVT: triệu đồng) Nguồn: Tác giả tự thu thập từ báo cáo nội bộ Qua biểu đồ 1 cho thấy tổng giá trị phần mềm máy tính, miền dữ liệu tăng lên mỗi năm, cụ thể năm 2008 chi phí đầu tư hơn 111 tỷ đồng, năm 2009 tăng lên hơn 200 tỷ đồng và 2015 mức đầu tư cho công nghệ trên 738 tỷ đồng và năm 2020 đã đầu tư hơn 1.120 tỷ đồng cho công nghệ, điều này cho thấy ngân hàng Sacombank rất quan tâm quá trình hiện đại hoá công nghệ để phục vụ ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng. 3.3. Thực trạng khai thác công nghệ hiện có tại ngân hàng Sacombank – Phần mềm Core T24: (phiên bản R11và R17): Phần mềm này được nhập liệu và xử lý giao dịch hằng ngày. Mọi khách hàng mới đến giao dịch đều được bộ phận tư vấn nhập liệu các thông tin cơ bản như họ tên, ngày tháng năm sinh, giấy tờ tùy thân, địa chỉ, số điện thoại, email, nghề nghiệp, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về dịch vụ như: thẻ, ngân hàng điện tử, tài khoản, và lưu trữ các hình ảnh, lịch sử giao dịch mỗi ngày của khách hàng. Bộ phận giao dịch viên sẽ nhập liệu và xử lý các giao dịch liên quan đến tài khoản như nộp, rút, chuyển khoản, hay sổ tiết kiệm: nộp, rút, lấy lãi, tạm khóa, phần mền này cũng được sử dụng để kiểm soát rủi ro cũng đưa dữ liệu vào Core T24 bằng cách nhập liệu các thông tin giải ngân của hồ sơ vay như: bất động sản thế chấp, thông tin chi tiết khoản vay và tiền lãi mỗi tháng Dựa trên những dữ liệu được thu thập từ các bộ phận mỗi năm, Core T24 hỗ trợ xuất ra các báo cáo cơ bản phục vụ mục đích thống kê và theo dõi của ngân hàng, bộ phận Chuyên viên Khách hàng cũng dựa vào đó để truy cứu và theo dõi các thông tin cần thiết về khách hàng và hồ sơ vay. Sacombank có 2 chi nhánh nước ngoài tại Lào và Campuchia. 2 chi nhánh này được sử dụng hệ thống Core T24 riêng biệt, không liên kết dữ liệu với các chi nhánh tại Việt Nam. Tuy nhiên, tất cả dữ liệu đầu vào đều được chuyển đến và lưu trữ tại kho dữ liệu Data Warehouse. Cơ bản phần mềm được khai thác tốt phục vụ kinh doanh cho ngân hàng. - 237
7. – Phần mềm Core Thẻ Portal Core Thẻ Portal quản lý mọi thông tin và lịch sử giao dịch của tất cả loại thẻ của Sacombank, được xem là core lõi mảng thẻ. Core thẻ nhận dữ liệu từ bộ phận Tư Vấn và Chuyên viên Khách hàng. Bộ phận Tư vấn có nhiệm vụ nhập liệu mở thẻ thanh toán mới, tra cứu lịch sử giao dịch và xử lý yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến thẻ. Bộ phận Chuyên viên Khách hàng có nhiệm vụ nhập liệu mở mới thẻ tín dụng. Ngoài ra Core Thẻ còn cập nhật các thông tin hỗ trợ như: ngày nhận thẻ, xuất thẻ, ngày kích hoạt thẻ, tình trạng thẻ khóa, Từ các dữ liệu đầu vào, Core Thẻ Portal cũng hỗ trợ xuất các file báo cáo, theo dõi kế hoạch bán hàng mỗi ngày. – Hệ thống phần mềm chạy Ngân hàng điện tử Ebadmin Ngân hàng điện tử Ebadmin là chương trình nhập liệu và quản lý tất cả thông tin về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến bao gồm các lịch sử giao dịch mỗi ngày. Bộ phận tư vấn có trách nhiệm nhập liệu tài khoản người dùng và cung cấp mật khẩu để khách hàng giao dịch trực tuyến. Trước vấn nạn mất cấp mật khẩu, Sacombank đã nâng cấp hệ thống bảo mật giao dịch trực tuyến của khách hàng thông qua ứng dụng Msign và Token (thông qua ứng dụng thứ 3 để lấy mã xác thực giao dịch). Tại Ebadmin, các giao dịch cũng như cài đặt tính năng giao dịch trực tuyến được thiết lập theo nhu cầu người dùng như: tăng giảm hạn mức chuyển tiền, hạn chế tài khoản giao dịch, định ngày đóng phí, thông báo giao dịch qua SMS, Vào tháng 4/2018, hệ thống ngân hàng điện tử (gồm Internet banking và Mobile banking) của Sacombank đã được nâng cấp lên nền tảng Omnichannel của nhà cùng cung cấp Infosys giúp các kênh giao dịch điện tử của Sacombank bắt kịp xu thế công nghệ toàn cầu. Hệ thống phần mềm hổ trơ giao dịch trực tuyến đã được ngân hàng khai thác góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng, cụ thể: Bảng 1. Số lượng User IB và Nguồn thu dịch vụ NHĐT năm 2011 – 2020 Năm Số lượng User IB Thu dịch vụ NHĐT (đvt: trđ) 2011 120.000 6.800 2012 371.493 22.500 2013 502.600 53.000 2014 602.190 65.200 2015 523.433 53.600 2016 764.000 78.700 2017 992.436 115.400 2018 1.400.000 197.000 2019 1.638.000 210.400 2020 1.892.700 241.981 Nguồn tác giả tự thu thập và tổng hợp 238 -
8. 2,000,000 300,000 250,000 1,500,000 200,000 1,000,000 150,000 100,000 500,000 50,000 0 0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Số lượng User IB Thu dịch vụ NHĐT (đvt: trđ) Biểu đồ 2. Số lượng User IB và Nguồn thu dịch vụ NHĐT năm 2011 – 2020 Nguồn: Tác giả tự thu thập và tổng hợp Qua bảng 1 và biểu đồ 2, ta thấy nhờ phát triển công nghệ đầu tư vào Ngân hàng trực tuyến, Sacombank có được nguồn thu tăng cao mỗi năm. Từ con số 120.000 user sử dụng Internet Banking, Sacombank đã chính thức chạm mốc con số 1.400.000 user vào năm 2018 và 1.892.700 user năm 2020. Sacombank luôn cải tiến, đổi mới các ứng dụng và tính năng hiện đại cho người dùng làm cho thu dịch vụ NHĐT mỗi năm cũng tăng cao và đạt được 197 tỷ đồng vào năm 2018 và đạt trên 241 tỷ đồng năm 2020. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới bảo vệ vững chắc, Sacombank có đầy đủ điều kiện đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến, gia tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, kiểm soát gian lận, gắn liền với an toàn an ninh mạng. Các phần mềm trên còn được ngân hàng Sacombank thu thập dữ liệu khách hàng để phân tích nâng cao, ngân hàng có thể biến khối lượng dữ liệu thu thập được phục vụ mục đích hoạt động kinh doanh hiệu quả. công nghệ hỗ trợ ngân hàng chuyển đổi và cắt giảm chi phí trong việc thu hút hoặc giữ chân khách hàng, tăng doanh số bằng cách lên phương án marketing cụ thể và đẩy mạnh thương hiệu ngân hàng qua các chương trình được thiết kế dựa trên số liệu khảo sát phân tích từ dữ liệu lớn. Dùng dữ liệu lớn sẽ đưa ra phương thức quản lý rủi ro cho ngân hàng bao gồm: rủi ro tài chính (phân tích rủi ro và báo cáo), tội phạm tài chính (chống rửa tiền, gian lận, quản lý hồ sơ) và rủi ro công nghệ (an ninh, tính liên tục, ứng phó). Cụ thể: – Khai thác nhu cầu khách hàng: những phản hồi của khách hàng giúp phân tích tình cảm khách hàng hay phân tích sự kiện cuộc sống của khách hàng để cung cấp sản phẩm với thời gian tư vấn hợp lý, dự báo bán hàng, – Quản lý rủi ro: Sacombank phân tích dữ liệu đang được sử dụng để tìm hiểu và đánh giá các quy tắc giải pháp quản lý tội phạm tài chính (FCM), bằng cách phát hiện sớm - 239
9. mối tương quan giữa tội phạm tài chính và các thuộc tính của giao dịch hoặc chuỗi giao dịch thông qua báo cáo MIS, theo dõi quá trình giao dịch hay các báo cáo công bố, báo cáo phòng chống rửa tiền. – Giám sát giao dịch: Giao dịch và mua bán khi được theo dõi trong một khoảng thời gian sẽ có xu hướng tiết lộ nhiều thông tin về bản chất của giao dịch, phân tích nhật ký, tình cảm giao dịch và các khía cạnh khác. Sacombank tận dụng Dữ liệu lớn mục tiêu này bằng cách phân tích IVR (Interactive Voice Response) – hệ thống tương tác với khách hàng bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại, phân tích nhật ký giao dịch, thông tin chi tiết về người bán B2B (Business to Business) – thị trường mua bán giữa các doanh nghiệp – Phân tích hành vi tiêu dùng, phân khúc khách hàng: Giao dịch có thể xảy ra thông qua nhiều chế độ và kênh, như ATM, giao dịch trực tuyến (còn được gọi là Card không hiện diện Card-not-present CNP), vuốt / Chip và Pin (còn gọi là giao dịch Card hiện diện Card- present CP). Bản chất của giao dịch cũng được coi là một thông số quan trọng để hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng. – Phân tích hành vi người tiêu dùng dựa trên mô hình tiêu dùng bán chéo: Sacombank sử dụng dữ liệu giao dịch để ước tính người tiêu dùng nào có thể bán loại sản phẩm tài chính nào và được sử dụng rất thường xuyên để phân khúc và nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng – Phân tích an toàn và gian lận: dựa trên các giao dịch lịch sử và khả năng tiêu dùng của khách hàng, cùng với phân tích hành vi có thể giúp Sacombank phát hiện mối đe dọa tiềm tàng đối với hệ thống, cũng như phát hiện ra các hành vi gian lận có thể xảy ra. 3.4. Đánh giá hiệu quả khai thác công nghệ tại ngân hàng Sacombank Để đánh giá được hiệu quả khai thác công nghệ tại ngân hàng Sacombank, tác giả đã đánh giá trên 2 phương diện: bảng khảo sát được thực hiện bởi các cán bộ nhân viên ngân hàng và kết quả kinh doanh đạt được từ việc khai thác công nghệ. 3.4.1. Kết quả khảo sát Để phục vụ cho việc thu thập thông tin liên quan đến yếu tố công nghệ là dữ liệu lớn, tác giả đã làm khảo sát tại Sacombank Chi nhánh Tân Bình với 204 nhân viên đang làm việc tại Chi nhánh và 6 Phòng giao dịch trực thuộc. Khảo sát được thực hiện bằng “Phiếu khảo sát về hiệu quả khi khai thác công nghệ để sử dụng tại ngân hàng Sacombank” và thu được kết quả như sau: – 183/204 người (90%) khai thác công nghệ để phục vụ công việc tại ngân hàng, 21 người (10%) chọn ý kiến không khai thác chủ yếu đến từ bộ phận Hành chánh hỗ trợ. Với 240 -
10. kết quả này cho thấy đa số nhân viên tại ngân hàng đã sử dụng công nghệ để cung cấp cấp dịch vụ cho khách hàng. – 187/204 người (92%) cho rằng không thể hoàn thành được công việc nếu không có công nghệ, 17 người (8%) chọn ý kiến ngược lại thuộc bộ phận Quỹ và bộ phận Hành chánh hỗ trợ. Với kết quả khảo sát cũng cho thấy công nghệ đã đóng góp phần lớn các công việc tại ngân hàng, bởi các giao dịch, quản lý hồ sơ khách đều được lưu trữ tại phần mềm. – 185/204 người (91%) thấy việc khai thác công nghệ ở ngân hàng đạt hiệu quả mong đợi, 17 người (9%) còn lại cho rằng chưa đạt mong đợi. Kết quả này cũng cho thấy các công nghệ được trang bị tại ngân hàng đã phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại hiệu quả. – 170/204 người (83%) cho rằng hiện tại đã được khai thác triệt để các công nghệ, 34 người (17%) cho rằng công nghệ đang bị sử dụng lãng phí, vẫn còn bỏ sót nhiều thông tin được thu thập nhưng chưa khai thác hết để đem lại hiệu quả. Theo kết quả này cho thấy ngân hàng chưa khai thác hết công năng của công nghệ, đồng thời cũng chưa sử dụng công nghệ để thu thập và xử lý thông tin khách hàng một cách triệt để. – 133/204 người (65%) công nghệ trực tiếp thu thập/tạo ra nguồn dữ liệu mới mỗi ngày cung cấp cho kho dữ liệu chung, 71/204 người (35%) công nghệ không trực tiếp tạo ra nguồn dữ liệu chủ yếu thuộc bộ phận Quỹ, bộ phận Hành chánh hỗ trợ và Cán bộ quản lý, Ban lãnh đạo ngân hàng. Khâu thu thập thêm thông tin mới của khách hàng chưa cao từ sử dụng công nghệ. – 124/204 người (61%) chưa tuyên truyền và tập huấn tốt việc khai thác công nghệ cho khách hàng. Kết quả này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến công tác hướng dẫn khách hàng khai thác công nghệ. Qua kết quả khảo sát cho thấy là công nghệ đã được ngân hàng sử dụng phục vụ kinh doanh và mang lại hiệu quả khá cao, tuy nhiên ngân hàng vẫn chưa khai thác triệt để công năng của công nghệ và đặc biệt là chưa tuyên truyền và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng công nghệ để thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng 3.4.2. Đánh giá hiệu quả khai thác công nghệ tại ngân hàng Sacombank qua các kết quả có được Để đánh giá hiệu quả của đầu tư công nghệ tác giả sử dụng chỉ tiêu chi đầu tư được khấu hao hằng năm và doanh thu tăng thêm từ kai thác công nghệ mang lại, cụ thể số liệu được trình bày trong bảng 2 sau đây: - 241
11. Bảng 2. Hiệu suất khai thác công nghệ tại ngân hàng Sacombank ĐVT: triệu đồng Tổng chi phí khấu hao Doanh thu tăng thêm Hiệu suất doanh thu/ Năm cho đầu tư công nghệ từ khai thác công nghệ chi phí (lần) Năm 2008 22.277 49.0791,8 22,03 Năm 2009 40.625 901.147,94 22,18 Năm 2010 71.202 1.213.441,68 17,04 Năm 2011 76.808 1.688.691,75 21,99 Năm 2012 118.195 1.850.405,04 15,66 Năm 2013 102.126 1.850.405,04 18,12 Năm 2014 110.883 2.309.856,64 20,83 Năm 2015 147.670 232.0840,48 15,72 Năm 2016 160.260 1.893.745,53 11,82 Năm 2017 171.935 2.420.680 14,08 Năm 2018 180.270 3.309.415,48 18,36 Năm 2019 199.566 3.765.886,58 18,87 Năm 2020 224.064 5.222.029,39 23,31 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Báo cáo tài chính và báo cáo nội bộ Hiệu suất 23 22 22 22 21 19 18 18 17 16 16 14 12 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Hiệu suất Biểu đồ 3: Hiệu suất doanh thu/chi phí do đầu tư công nghệ giai đoạn 2008 – 2020 Nguồn tác giả tự thu thập và tổng hợp 242 -
12. Qua số liệu bảng 2 cho thấy hiệu suất thu doanh thu tăng thêm cho đầu tư công nghệ hằng năm đều khá lớn biến động từ 12 đến 23 lần, năm 2008 trên 22 lần, năm 2016 là thấp nhất chỉ đạt hơn 11 lần, nguyên nhân là năm 2015 sự kiện sau sáp nhập, Sacombank phải hoàn thiện hợp nhất 2 hệ thống ngân hàng, đầu tư vào phần mềm ngân hàng Phương Nam để tiếp tục tận dụng và tương đồng hóa cấp bậc với hệ thống Sacombank nên chi phí đầu tư năm này tăng cao lên 7.380 triệu đồng, còn doanh thu thì được giữ ổn định 8.288.716 triệu đồng. Năm 2016 là năm đầu tiên sau sáp nhập, Sacombank đòi hỏi phải bỏ nhiều chi phí để phục hồi kết quả kinh doanh. Tổng chi phí triển khai phần mềm cho các đơn vị sáp nhập và bảo trì hệ thống hiện hữu là 5.753 triệu đồng, chi phí có giảm hơn năm ngoái do hệ thống được đầu tư năm 2015 và đã dần hồi phục. Về mặt doanh thu năm nay có phần giảm, chỉ còn 6.530.157 triệu đồng dẫn đến hiệu suất giảm sâu so với các năm còn lại. Năm 2020 đạt hiệu suất cao nhất trên 23 lần, điều này cũng phù hợp thực tế vì năm 2020 do đại dịch Covid 19 tác động nên khách hàng hầu như giao dịch trực tuyến nên doanh thu từ khai thác công nghệ đã tăng. Nhìn chung việc đầu tư công nghệ và thu nhập tăng thêm là khá hiệu quả. 3.4.3. Những hạn chế trong khai thác công nghệ Trên chặng đường cải tiến và phát triển CNTT vững mạnh theo xu hướng 4.0, làm nền tảng cho sự phát triển trong giai đoạn tới, bên cạnh sự thành công, Sacombank còn những mặt hạn chế còn tồn đọng cần được cải thiện. – Sacombank chưa phát huy hết công dụng của các thiết bị điện tử đang sử dụng để theo dõi, giám sát mọi hành động xung quanh. Thay vì một chiếc camera thông thường để quan sát khách hàng hay ghi nhận hoạt động diễn ra hằng ngày, nó có thể phát hiện ra những hành động của khách hàng để suy đoán hành vi và truyền dữ liệu tức thì, cung cấp cho người dùng thông tin cần thiết để đưa ra sản phẩm chào mời phù hợp. Hiện tại, Sacombank đã triển khai hệ thống Smart Queue – máy lấy số thứ tự phân luồng khách hàng, tuy nhiên máy chỉ dừng ở chức năng phân luồng khách hàng theo nhu cầu cần giao dịch. Sacombank cần triển khai thêm nhiều chức năng trên máy để tiếp cận khách hàng tốt hơn như: hỗ trợ khách hàng kiểm tra tài khoản ngay trên máy để cung cấp tình trạng dao động số dư như thế nào, các dịch vụ cần để hỗ trợ kiểm soát số dư và phân luồng khách hàng đến ngay quầy dịch vụ cung ứng. – Hiện nay, thiết bị kết nối khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu là điện thoại và máy tính. Sacombank cần cải tiến hơn để khách hàng có thể giao dịch từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet như xe ô tô, ti vi, tủ lạnh, Cách thức giao dịch và thanh toán mới này sẽ giúp Sacombank tiếp cận được với nhu cầu thanh toán của khách hàng một cách nhanh chóng theo thời gian thực. - 243
13. – Trong công tác chấm điểm tín dụng để ra quyết định cho vay, Sacombank còn dùng cách chấm điểm truyền thống cảm tính kết hợp với kết quả CIC. Để nâng cao nhận biết chính xác khả năng thanh toán của khách hàng, Sacombank cần kết hợp lấy thông tin thêm từ lịch sử mua hàng, thanh toán, của khách hàng để đưa ra quyết định chính xác. – Hiện nay, khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ có duy nhất một hình thức xác thực danh tính là chữ ký. Sacombank cần đầu tư hơn các phương thức xác thực khác để tăng cường sự chính xác và chuyên nghiệp như sử dụng dấu dấu vân tay, giọng nói, móng mắt, 4. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH Qua phân tích trên cho thấy ngân hàng Sacombank rất quan tâm đến đầu tư công nghệ để phục vụ kinh doanh, cụ thể giai đoạn 2008 – 2020 tổng vốn đầu tư thêm cho công nghệ là hơn 8.129 tỷ đồng và hiệu quả khai thác tương đối cao là hơn 18 lần, nghĩa là một đồng chi phí bỏ ra cho đầu tư công nghệ thì tạo ra được 18 đồng doanh thu cho ngân hàng. Tuy nghiên để đạt hiệu quả cao hơn thì nhóm nghiên cứu xin đề xuất các giải pháp sau: Giải pháp 1: Khắc phục các hạn chế hiện tại của các ứng dụng Với hệ thống công nghệ hiện tại đang được đầu tư và khai thác hiệu quả, muốn phát triển thành công hơn nữa, Sacombank cần tìm những giải pháp khắc phục các hạn chế đang còn tồn tại. + Với hệ thống Core T24 Banking, cần tìm được đối tác chuyên môn, uy tín với phần mềm cải tiến, đáp ứng được tính liên tục hoạt động và chế độ giám sát chặt chẽ từ xa, bảo mật tuyệt đối các dữ liệu lưu trữ. Tránh tình trạng nâng cấp phải thay đổi hoàn toàn giao diện, gây trở ngại trong thao tác của người sử dụng, dễ dẫn đến sai sót, ảnh hưởng đến độ chính xác của các giao dịch thực hiện giống như trường hợp nâng cấp từ R11-R17 trong thời gian qua. + Đẩy mạnh ngân hàng trực tuyến cần tăng tính bảo mật cho khách hàng, đặc biệt triển khai tuyên truyền tập huấn cho khách hàng, để tất cả các khách hàng đều thao tác thành thạo trên hệ thống ngân hàng trực tuyến. + Hệ thống quản lý môi trường và xã hội ESMS tại ngân hàng hiện đang không được thực hiện đúng mục tiêu đề ra, dẫn đến kết quả không như mong đợi. Mặc dù được đầu tư nhiều, xây dựng khung pháp lý và quy trình chặt chẽ nhưng lại không tuyên truyền triệt để đến cán bộ nhân viên thực hiện biết tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống. Vì vậy, Sacombank cần tinh gọn lại quy trình cần thiết, đẩy mạnh đào tạo cán bộ nhân viên, có đội ngũ giám sát và cán bộ quản lý kiểm tra độ chính xác thường xuyên, đảm bảo mang lại ý nghĩa như mục tiêu. Ngoài ra cần thay đổi nội dung câu hỏi thiết thực, yêu cầu thêm hình ảnh hoạt động kinh 244 -
14. doanh đảm bảo không gây hại môi trường khi cấp tín dụng cho các đối tượng sản xuất kinh doanh Nếu Sacombank không thay đổi chiến lược sử dụng hệ thống ESMS, hệ thống này có thể sẽ bị đào thải theo thời gian do kết quả không đạt được mục tiêu. Giải pháp 2: Cần đầu tư thêm một số công nghệ để tích hợp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Thứ nhất: Ứng dụng công nghệ sinh trắc học: Cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ số, Sacombank cần phải đối mặt với những thách thức về bảo mật nhanh chóng như triển khai các hình thức bảo mật sinh trắc học, triển khai giao dịch xác thực bằng vân tay. Thứ hai: Triển khai Robot tự động: Một số ngân hàng tại Ấn Độ, Nhật Bản, Đài Loan, đã sử dụng robot để giao dịch với khách hàng từ năm 2016. Trước làn sóng tác động của CMCN 4.0, hình thức tự động hóa quy trình bằng robot software (robotic process automation – RPA) được phát minh và sử dụng để tự động hóa các quy trình, giúp cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, dữ liệu, xử lý các giao dịch và giao tiếp với các hệ thống số khác được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và thống nhất. Cụ thể, nhân viên ngân hàng sẽ biết được thông tin ở đâu và có thể truy cập thông tin đó chỉ bằng một nút bấm nhờ vào phần mềm robot đang chạy ẩn. Việc sử dụng RPA có thể tạo ra một môi trường minh bạch hơn khi dữ liệu cho từng giao dịch được ghi lại, phân loại và lưu trữ một cách dễ dàng và nhanh chóng để tìm kiếm và xem lại bất cứ lúc nào theo yêu cầu. Thứ ba: Machine learning: Là một phương pháp phân tích dữ liệu mà sẽ tự động hóa việc xây dựng mô hình phân tích. Sử dụng các thuật toán lặp để học từ dữ liệu, Machine learning cho phép máy tính tìm thấy những thông tin giá trị ẩn sâu mà không được lập trình một cách rõ ràng nơi để tìm. Một ứng dụng thực tế cần phát triển Machine learning tại ngân hàng phục vụ cho rủi ro tín dụng. Rủi ro tín dụng vẫn là một trong những thử thách tài chính lớn nhất trong hệ thống ngân hàng. Tới giờ, các tổ chức tài chính vẫn chưa hoàn toàn tối ưu hóa được khả năng dự đoán của rủi ro số hóa. Theo như báo cáo từ McKinsey cho thấy rằng Machine learning có thể giảm thâm hụt tín dụng lên tới 10%, với hơn một nửa các nhà quản lý tín dụng kỳ vọng rằng thời gian xử lý tín dụng sẽ giảm khoảng 25 tới 50%. Các mô hình chấm điểm tín dụng truyền thống thường tập trung vào tài chính của bên vay, phân loại khách hàng dựa trên các thông số, lịch sử chi trả dựa trên CIC, và nhiều cân nhắc dự đoán khác. Sử dụng Machine Learning để phân tích tín dụng, ngân hàng có thể áp dụng khoa học thay vì dự đoán. Giải pháp 3: Đầu tư công nghệ phải đi kèm với khai thác Qua kết quả khảo sát cũng như hiệu suất đầu tư cho thấy việc sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh chưa cao, cụ thể các trụ ATM đều có thể gửi tiền và rút tiền tuy - 245
15. nhiên khách hàng chủ yếu rút tiền, còn gửi tiền thì chưa khai thác vì các ngân hàng chưa phổ biến rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng như thế sẽ giảm thời gian khách hàng phải đến giao dịch tại quầy và sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí văn phòng phẩm, giảm chi phí tiền lương. Do đó theo ngân hàng cần đẩy mạnh khai thác tối đa công dụng của các công nghệ để phục vụ kinh doanh. Mặt khác các ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng sử dụng các công nghệ vì hiện nay tâm lý của người Việt Nam vẫn lo ngại khi giao dịch qua công nghệ (sợ rủi ro). TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2017). Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành Ngân hàng Việt Nam và cơ hội, thách thức đối với lĩnh vực thanh toán. Tạp chí ngân hàng, 8, 34-39 Campanella &Peruta & Giudice (2015). The Effects of Technological Innovation on the Banking Sector. Chen. Y & Joe Zhu (2004). Measuring Information Technology’s Indirect Impact on Firm Performance. Information Technology and Management, 5, 9-22. Foss. Kirsten (1996). Transaction costs and technological development:the case of the Danish fruit and vegetable industry. Research Policy, 25, 531-547. Lê Thị Cẩm Tú (2014). Big Data và hệ thống Ngân hàng. Tạp chí tin học Ngân hàng, 5(145), 18. Ngân hàng Sacombank (2008). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2009). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2010). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2011). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2012). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2013). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2014). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2015). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2016). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2017). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2018). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2019). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. Ngân hàng Sacombank (2020). Báo cáo thường niên, báo cáo nội bộ. 246 -