Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng AgriBank

Nội dung text: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng AgriBank

1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK Lâm Kim Cương, Nguyễn Kim Dung, Trần Thị Thùy Duyên, Lê Minh Tài Viện Công nghệ Việt - Nhật, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Ngân hàng Agribank từ khi thành lập đến nay luôn khẳng định vai trò là NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt là trong lĩnh vực đồng hành cùng nông nghiệp, nông thôn, và nông dân Việt Nam phát triển. Hiện nay việc phát triển dịch vụ thẻ đã trở thành xu hướng tất yếu của các NHTM, đặc biệt là trong các tình huống không lường trước được như tình hình dịch bệnh Covid-19, xã hội chuyển sang hướng “Không tiếp xúc, giao dịch tiền mặt”. Thông qua bài nghiên cứu này, tác giả muốn làm rõ nên thực trạng vấn đề đang tồn tại của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank bằng cách thu thập thông tin từ các công trình nghiên cứu trước đó, các bài viết trên Tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng, sách viết về chủ đề dịch vụ ngân hàng và các quy định liên quan đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank. Từ đó, phân tích rõ nguyên nhân tại sao vấn đề vẫn đang tồn tại cho đến bây giờ và đề xuất giải pháp phù hợp thực trạng của vấn đề đang tồn tại. Ngoài ra những giải pháp mà tác giả đề xuất, với mong muốn có thể cải thiện phần nào đó vấn đề đang tồn tại của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank, giúp Agribank từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của mình đối với KH, và mang lại sự thuận tiện, an toàn nhất cho KH khi sử dụng dịch vụ. Từ khóa: Ngân hàng 4.0, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank, marketing ngân hàng. 1 MỞ ĐẦU Trong quá trình phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới, sẽ có những khó khăn và thách thức mà chúng ta cần phải đối mặt. Trong quá trình ấy, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và phát triển để đáp ứng được nhu cầu mà thị trường đề ra. Đặc biệt, trong bối cảnh tình hình kinh tế đang có nhiều biến động do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 hiện nay, đối mặt với sự suy thóai của nền kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, thì về phía Ngân hàng Agribank nên có những chính sách phù hợp như, nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ để một phần nào đó hỗ trợ người dân cùng vượt qua khó khăn, cũng như khắc phục những hậu quả mà dịch bệnh để lại, khôi phục kinh tế, và tạo dựng hình ảnh, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là xu thế thanh toán không dùng tiền mặt mà Nhà nước ta đang hướng tới, khắc phục được những nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt. Không những vậy, dịch vụ thẻ còn giúp người dân quản lý được chi tiêu, vay vốn và tiết kiệm được các khoản phí nhờ các chính sách ưu đãi. Và giúp ngân hàng đem lại lợi nhuận cũng như là hạn chế được rủi ro kinh doanh như thu thập được dữ liệu khách hàng, huy động vốn, có khoản phí, liên kết thẻ, Mặt khác, việc phát triển dịch 904
2. vụ thẻ kết hợp với các công nghệ hiện đại đang là mục tiêu mà các nước trên thế giới đang hướng tới, nó vừa là thách thức, vừa là cơ hội để ngân hàng Việt Nam vươn ra thế giới. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không những giúp nền kinh tế Việt Nam có thể vượt qua khủng hoảng, còn là thời cơ để Ngân hàng Agribank đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp nhằm kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo dựng về mặt thương hiệu. Và đây có thể là mục tiêu của ngân hàng trong thời gian tới. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là việc cần thiết trong thời điểm này, chỉ đứng sau việc làm thế nào để cho các doanh nghiệp vay hiệu quả. Việc này không những giúp giải quyết được vấn đề của khách hàng cá nhân mà còn cả doanh nghiệp, giúp thu hút được khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh và kinh doanh hiệu quả. 2 ĐẶT VẤN ĐỀ Thẻ ATM không những là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Nhà nước Việt Nam đến muốn hướng tới và có những giải pháp nhằm tạo thói quen cho người dân sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ ATM còn giúp ngân hàng có thể huy động được một nguồn vốn khổng lồ mà chẳng cần tốn một đồng lãi nào, từ việc mở thẻ, số tiền duy trì thẻ phải tối thiểu 50.000 đồng, và các khoản phí thường niên, phí dịch vụ, Ngoài ra còn giúp ngân hàng xây dựng được thương hiệu của mình bằng cách, cho khách hàng thấy được sự tiện ích mà thẻ ATM mang lại như, có thể được thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn, tiện lợi, có thể tiết kiệm được khoản phí, có thể giao dịch bất cứ nơi đâu mà không cần đến ngân hàng. Không những vậy nó còn giúp khắc phục được những rủi ro trong thanh toán dùng tiền mặt hàng ngày của người dân. Đối với ngân hàng, việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ dễ dàng quản lý đối tượng khách hàng, dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương lai để áp dụng những phương thức kinh doanh phù hợp. Tuy nhiên những năm gần đây, Ngân hàng Agribank luôn bị khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng còn hạn chế, khiến cho một số khách hàng cảm thấy không hài lòng và gặp nhiều khó khăn sau khi sử dụng dịch vụ này. Từ việc bảo mật thông tin thẻ chưa hiệu quả khiến cho tội phạm thẻ dễ dàng tấn công tài khoản của khách hàng, triển khai các giải pháp còn chậm trễ, thẻ ATM của Ngân hàng Agribank chỉ dừng lại là loại thẻ ATM thông thường, chưa có sự nổi bật gì so với các ngân hàng khác, Chính vì vậy có nhiều khách hàng đã chuyển sang ngân hàng khác. Một câu hỏi được đặt ra là “Trước một cơ hội tốt như việc kinh doanh thẻ ở thị trường Việt Nam hiện nay đang được mọi người ủng hộ và kỳ vọng, liệu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank đã thực sự tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa?”. 3 NGUYÊN NHÂN Theo thông tin tôi hiểu được, ngoài việc khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chưa thật sự tích cực tư vấn cho khách hàng khiến cho khách hàng không nắm được hầu hết các thông tin, giải pháp mà ngân hàng triển khai để khắc phục các hạn chế của dịch vụ thẻ. “Hơn nữa, hầu hết thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đều có điểm mạnh của mình trên thị trường hiện nay. Đối với ngân hàng VP Bank hỗ trợ gần như hoàn toàn tất cả các loại phí dịch vụ thẻ cho khách hàng nhằm để khách hàng có nhiều sự trải nghiệm hơn; Ngân hàng ACB có thể phát hành 905
3. thẻ nhanh chóng chỉ trong vòng 30 phút đến 1 giờ, trong khi Ngân hàng Agribank lại mất đến 2 tuần và kèm theo đó là các thủ tục rườm rà, thủ công trong khi các ngân hàng khác có thể đăng ký thẻ trực tuyến qua internet”. Ngoài ra các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank cũng chỉ dừng lại ở mức thẻ ATM thông thường, và chưa có sự đột phá về công nghệ, cũng như là mức phí cao hơn so với các ngân hàng khác; Ngoài ra khi máy ATM hoặc ứng dụng E-mobile banking bị lỗi thì việc khắc phục vẫn còn chậm chạp, kéo dài đến một ngày; các dịch vụ liên kết thẻ cũng gặp nhiều khó khăn như việc đăng ký app mobile banking hay việc liên kết với các ví điện tử khác cũng phải đến ngân hàng phát hành thẻ để đăng ký dịch vụ, đặt trường hợp nếu bạn phải đến một nơi khác sống và bạn muốn đăng ký dịch vụ đó thì bạn có hai trường hợp để lựa chọn: một là bạn sẽ phải quay về nơi bạn mở thẻ để đăng ký, hai là bạn sẽ bỏ chiếc thẻ đó và làm lại một chiếc thẻ mới và bạn lại phải mất hàng đống phí và thời gian để làm lại chiếc thẻ khác; Việc phân bố thẻ vẫn chưa được đồng đều, chủ yếu chỉ tập trung ở các khu vực thành thị. Theo kết quả khảo sát được, số lượng khách hàng sử dụng thẻ Success và Plus success chiếm đến 82,5%, thẻ visa/mastercard có gắn chip điện tử chiếm 10% và thẻ liên kết sinh viên là 7,6%. Như vậy, ta có thế thấy loại thẻ thanh toán nội địa Success và Plus success chiếm phần đa số lượng khách hàng sử dụng. Theo thông tin điều tra được, hiện nay có đến 70% ngân hàng đã có quyết định thay thế thẻ từ bằng thẻ Chip để hạn chế được tình trạng tội phạm đánh cắp dữ liệu thẻ để chế tạo thẻ giả nhằm rút trộm tiền. Và đến tháng 5/2019 thì Ngân hàng Agribank mới cho ra mắt sản phẩm thẻ Chip nội địa, nhưng vấn đề triển khai vẫn còn chậm chạp, dự kiến là sẽ kéo dài hết năm 2021. Không những liên quan đến các vấn đề kỹ thuật và vấn đề còn nằm ở độ bảo mật thông tin thẻ và sự hiểu biết của khách hàng về việc bảo mật thông tin thẻ để tránh bị tội phạm thẻ lợi dụng. Vừa qua có vụ tội phạm thẻ tấn công 400 tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng Agribank khiến cho khách hàng vô cùng lo lắng. ”Trao đổi với Tuổi Trẻ online, đại diện Agribank xác nhận ngay khi sự việc xảy ra, sáng ngày 26/4/2018, Bước đầu, Agribank tạm xác định nguyên nhân là thẻ bị rút trộm tiền đã gắn thiết bị sao chép thẻ và ngân hàng này đã báo cơ quan công an để xác minh nguyên nhân vụ việc, thống kê ”Ngoài ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, đi kèm với những ưu đãi hấp dẫn, ngày 14/07/2016 Ngân hàng Agribank đã cho ra đời ứng dụng E-mobile banking, đây là sản phẩm kết hợp giữa Ngân hàng Agribank và VNPAY, ứng dụng này thích hợp với hầu hết các dòng điện thoại thông minh trên thị trường hiện nay với các tính năng như bạn có thể chuyển khoản trực tiếp trên điện thoại mà không cần đến ngân hàng hay cây ATM. Cho thấy ứng dụng E-mobile banking không những là cơ hội giúp Ngân hàng Agribank cải thiện về mặt hình ảnh của ngân hàng và có được sự tin cậy của khách hàng, luôn biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng và ngày càng cải thiện dịch vụ một cách tốt hơn. Nhưng nó cũng là thách thức, buộc Ngân hàng Agribank phải giải quyết những điểm yếu của dịch vụ này để có ngày càng có nhiều khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ; App thường xuyên bị lỗi, bảo trì và không thực hiện được giao dịch đến 2,3 ngày liên tục; Việc chuyển tiền, mặc dù đã trừ tiền trong tài khoản nhưng đến 5 ngày sau người nhận mới nhận được tiền; Việc thanh toán các hóa đơn cũng bị giới hạn các khu vực, chưa phổ biến rộng rãi khắp cả nước; Việc đăng ký dịch vụ khó khăn, Điều quan trọng chính là trình độ của đội ngũ phát triển app, nhân viên không ngại khó để tư vấn cho khách hàng, và chiến lược marketing của ngân hàng để càng ngày có nhiều người 906
4. biết đến sản phẩm dịch vụ này; Trình độ chuyên môn của đội ngũ phát triển thẻ vẫn còn hạn chế, các sản phẩm thẻ chưa có gì nổi bật hơn so với các ngân hàng khác. 4 GIẢI PHÁP Thông qua tìm hiểu các nguyên nhân trên, nhóm đã quyết định đề xuất giải pháp là “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Ngân hàng Agribank”. Chúng ta có thể thấy, hầu hết các hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành của mỗi quốc gia. Nói cách khác, marketing chính là cầu nối gắn kết các hoạt động của ngân hàng với thị trường, mà thị trường ở đây chính là nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể đề xuất một số giải pháp như, điều chỉnh các phí của dịch vụ thẻ phù hợp hơn để khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm và thường xuyên sử dụng dịch vụ. Việc điều chỉnh các phí của dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng có thể thu thập lượng lớn thông tin về thói quen sử dụng tiền của khách hàng, từ đó dễ dàng phát triển sản phẩm tương lai tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và việc kinh doanh của Ngân hàng Agribank cũng trở nên tốt hơn. Hơn thế nữa, chúng ta có thể thay thế các giải pháp marketing thông thường bằng marketing kỹ thuật số vì cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ ở các nước phát triển và đang phát triển. marketing kỹ thuật số là xu hướng tất yếu của các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các NHTM. Những nền tảng kỹ thuật số ra đời giúp các NHTM dễ dàng vận hành hoạt động nghiệp vụ, thực hiện các chiến dịch digital marketing với ngân sách thấp hơn và nhân sự cũng không quá nhiều. Ngân hàng nên tận dụng phương tiện truyền thông xã hội như một phương tiện truyền thông hai chiều, vừa lắng nghe khán giả và hiểu rõ hơn, với mục tiêu cung cấp cho khách hàng các giải pháp đúng mục tiêu và khác biệt nhằm giải quyết nhu cầu tài chính của họ. Ngân hàng Agribank luôn coi trọng ứng dụng công nghệ thông tin như Internet Banking, Mobile Banking và đầu tư mạnh mẽ cho nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking Agribank E-Mobile Banking là ứng dụng giao dịch Ngân hàng Agribank ngay trên chiếc điện thoại thông minh. Cho phép người dùng mở tài khoản cá nhân, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh khoản, quản lý tài khoản, xem lịch sử giao dịch, vô cùng tiện lợi và nhanh chóng. Ngoài ra còn giúp khách hàng tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. 5 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không những giúp Ngân hàng Agribank có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, tạo vị thế cạnh tranh mạnh cho Ngân hàng Agribank trên thị trường hiện nay. Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ còn giúp Ngân hàng Agribank tạo dựng tốt hơn, có được niềm tin từ khách hàng, từ việc lắng nghe những khó khăn của họ và phát triển những sản phẩm tương lai tốt hơn để khắc phục những khó khăn đó. Không những mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng Agribank, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ còn giúp khách hàng tạo dựng thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, đây cũng chính là xu hướng mà Nhà nước ta đang hướng tới. Một xã hội không dùng tiền mặt sẽ giảm bớt gánh nặng về kinh tế, giải quyết được những vấn đề như trốn 907
5. thuế, rửa tiền, Giảm bớt các chi phí của việc in ấn, vận chuyện tiền, Chính vì vậy, việc triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank là điều cần thiết. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] VP bank (2019) Điểm tên 10 ngân hàng Việt Nam miễn phí mở thẻ- Trang chủ VP bank- Mục 3.1- [2] L.Thanh (2018) – 400 tài khoản của Ngân hàng Agribank bị hack nhiều người mất tiền 20180426170632088.htm [3] T.S Cao Văn Thọ & T.S Đào Hải Trung (2018) Marketing kỹ thuật số tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. Tạp chí công thương-Mục 1- viet/marketing-ky-thuat-so-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam- 54821.htm [4] Nguyễn Huyền Trang (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Thăng Long. [5] Nguyễn Thị Nguyệt (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Agribank- chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Tài chính- ngân hàng, Trường Đại học Nha Trang. [6] Dwighi S.Ritter (2020), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. [7] Tiền tệ, ngân hàng và thị trương tài chính- Frederic S.Mishkin, tr.84. [8] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB chính trị quốc gia, Hà Nội. 908
6. Viện ĐÀO TẠO QUỐC TẾ