Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Nội dung text: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

1. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" GIẢI PHáP PHáT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIệN TỬ TẠI VIệT Nam TS. Phạm Thị Bích Duyên1, ThS. Phạm Thị Kiều Khanh Khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quy Nhơn Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu thế tất yếu để đáp ứng các nhu cầu thanh toán và đem lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt và các hình thức dịch vụ còn tương đối đơn giản nên ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển bền vững và hiệu quả tại Việt Nam. Do đó các cơ quan chức năng có thẩm quyền và các NHTM cần có những giải pháp phù hợp để hướng tới mục tiêu công nghệ hóa dịch vụ khách hàng. Bài viết trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam. Từ khóa: ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ 1. Giới thiệu chung về dịCh vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển của công nghệ thông tin, sản phẩm ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời. Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ từ năm 1989 - đến nay, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều đã thử nghiệm, triển khai thực hiện dịch vụ này. Đây được coi là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Theo các tác giả Kolodinsky, Hogarth & Hilgert (2004), ngân hàng điện tử là công nghệ đại diện cho một loạt các dịch vụ khác nhau, bao gồm các máy rút tiền tự động, chuyển khoản trực tiếp để thanh toán tự động hóa đơn, chuyển tiền điện tử của các quỹ và ngân hàng máy tính. Việc sử dụng một số công nghệ ngân hàng điện tử đã phát triển nhanh chóng ở Mỹ, trong khi ở những nơi khác các dịch vụ này được áp dụng chậm hơn. 1 Email: phamthibichduyen@qnu.edu.vn 138
2. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Theo Nasri & Chafeddine (2012), ệh thống ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập 24 giờ/7 ngày vào tài khoản của họ, và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như thanh toán các hóa đơn, áp dụng cho các ứng dụng cho vay nhà ở, mua sắm trực tuyến, tư vấn tài khoản và quản lý danh mục đầu tư chứng khoán. “Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng cá nhân, tổ chức thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của mình với mạng máy tính của ngân hàng” (Trầm Thị Xuân Hương & Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012: 243). Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng trên thế giới cung cấp qua các kênh chính sau đây: thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), trung tâm cuộc gọi (Call Center), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Theo nghiên cứu của Kolodinsky, Hogarth & Hilgert (2004) thì khoảng 91% hộ gia đình ở Mỹ có tài khoản ngân hàng, và trong số này, 93% khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết với tài khoản của họ. Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hong Kong đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. “Ngân hàng điện tử là một xu thế giao dịch tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng” (Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011: 97). Năm 1997, Việt Nam đã chính thức kết nối với mạng Internet và từ đó đến nay, người dùng Internet tại Việt Nam đã đạt hơn 49 triệu, chiếm tỷ lệ 52% trên tổng dân số (Bảng 1). Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Với xu thế hội nhập, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam thời gian qua đã có những thay đổi tích cực, tuy nhiên vẫn chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ 139
3. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ngân hàng điện tử vẫn chưa tiếp cận đến đầy đủ các thành phần khách hàng do tâm lý dè dặt sản phẩm mới, ưa chuộng sản phẩm dịch vụ truyền thống của khách hàng, còn đối với những khách hàng đã sử dụng thì dịch vụ này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tính đa dạng và tiện lợi do hệ thống ngân hàng điện tử chưa được các ngân hàng đầu tư đúng mức bởi chi phí khá cao (Nông Thị Như Mai, 2015). Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược và bước đi phù hợp để các dịch vụ này ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam. Bài viết này sẽ khái quát thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian vừa qua, tìm ra những nguyên nhân hạn chế, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn tới. 2. Thực trạng dịCh vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 2.1. Tình hình sử dụng Internet tại Việt Nam Trong những năm gần đây, Internet tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và Việt Nam luôn là một trong những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Bảng 1: Thống kê số người sử dụng Internet tại Việt Nam Tỷ lệ dân Thứ hạng Số người sử dụng Tốc độ Số người sử Tốc độ Năm Dân số sử dụng Internet trên Internet tăng dụng mới tăng dân số (% so với dân số) thế giới 2016* 49,063,762 3.3 % 1,564,346 94,444,200 1.07 % 52 % 13 2015* 47,499,416 6.4 % 2,849,701 93,447,601 1.11 % 50.8 % 13 2014 44,649,715 11.3 % 4,534,442 92,423,338 1.14 % 48.3 % 14 2013 40,115,272 12.5 % 4,441,765 91,378,752 1.15 % 43.9 % 12 2012 35,673,508 13.9 % 4,348,316 90,335,547 1.13 % 39.5 % 12 2011 31,325,191 15.7 % 4,243,533 89,321,903 1.09 % 35.1 % 14 2010 27,081,658 16.6 % 3,863,943 88,357,775 1.04 % 30.7 % 15 2009 23,217,715 12.1 % 2,505,544 87,449,021 0.99 % 26.6 % 15 2008 20,712,171 16.3 % 2,910,077 86,589,342 0.95 % 23.9 % 15 2007 17,802,094 21.4 % 3,139,225 85,770,717 0.93 % 20.8 % 15 2006 14,662,869 36.7 % 3,935,362 84,979,667 0.92 % 17.3 % 14 140
4. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" * ước tính Số người sử dụng Internet = cá nhân mà có thể truy cập vào Internet tại nhà, thông qua bất kỳ loại thiết bị và kết nối. Nguồn: www.InternetLiveStats.com Dữ liệu thống kê bởi Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Ngân hàng Thế giới và Ban Dân số Liên Hợp Quốc Từ năm 2006 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong bảng xếp hạng 20 quốc gia có số người dùng Internet cao nhất trên thế giới. Nếu so với năm 2006 chỉ có 17.3% dân số sử dụng Internet thì 10 năm sau, 52% dân số đã có thể truy cập mạng thường xuyên (Bảng 1). Từ số liệu thống kê, có thể thấy Internet ở Việt Nam đã có những bước tiến thực sự mạnh mẽ. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017)về tình hình sử dụng và phát triển Internet tại Việt Nam thì có tới 91% là sử dụng các mạng xã hội, đọc báo (88%), nhắn tin (83%), trong khi đó sử dụng dịch vụ Internet Banking xếp cuối bảng thống kê (4%) (Hình 1). Thư Tin nhắn Sử dụng Đọc báo Chơi game Chơi game Nghe Internet điện tử trên mạng mạng xã hội trên mạng có thiết bị trên nhạc Banking (bao gồm xã hội video) điều khiển điện thoại Nguồn: Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017) H ình 1: Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam (Đơn vị: %) Như vậy, mặc dù số lượng người dùng Internet tại Việt Nam là tương đối lớn, tốc độ tăng trưởng cao nhưng số lượng người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn rất hạn chế so với toàn cầu. 141
5. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" 2.2. Thực trạng ịd ch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng ngày càng phổ biến và để không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM cũng đang quyết liệt chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. 2.2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, đến cuối năm 2016 đã có 111 triệu thẻ thanh toán được phát hành (tăng 11.54% so với cuối năm 2015 và tăng 45.48% so với cuối năm 2014). Trong đó, thẻ nội địa luôn chiếm khoảng 90% tổng lượng thẻ phát hành toàn thị trường. Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam H ình 2: Số lượng thẻ ngân hàng qua các năm (Đơn vị: triệu thẻ) Được sự chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ được các NHTM chú trọng nâng cấp, đầu tư. Kênh giao dịch tự động ATM tăng trưởng nhẹ do các ngân hàng chuyển hướng tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS, đến 31/12/2016, toàn thị trường đã có 17,472 máy ATM và 263,427 máy POS, tăng trưởng lần lượt là 44.61% và 329% so với năm 2011. 142
6. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam H ình 3: Số lượng ATM và POS qua các năm (Đơn vị: máy) Bên cạnh đó, để phát triển mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ (2016) đã ban hành quyết định số 2545/QĐ-TT về Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, với những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể đặt ra cho các bên liên quan. Cụ thể, đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt; thực hiện mục tiêu của kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và các cơ sở phân phối hiện đại có thể chấp nhận thiết bị thẻ ); tập trung phát triển thanh toán không sử dụng tiền mặt tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020. Mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh nhưng phát triển lại thiếu cân đối. Theo Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam qua các năm, giá trị và số lượng giao dịch qua ATM cao hơn nhiều so với các đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EFTPOS/EDC) (Hình 4, Hình 5). Từ các số liệu thống kê, có thể thấy rằng thói quen sử dụng tiền mặt của Việt Nam còn rất lớn. 143
7. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam H ình 4: Số lượng giao dịch qua ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (Đơn vị: món) Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam H ình 5: Giá trị giao dịch qua ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (Đơn vị: tỷ đồng) Như vậy, bên cạnh những thành tựu kể trên, dịch vụ thẻ tại Việt Nam vẫn còn nhiều biểu hiện phát triển chưa bền vững: - Người dân có thói quen thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, Nông Thị Như Mai (2015) cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83.2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít. - Việc thanh toán thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ còn thấp, tính liên kết giữa tổ chức bán hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không cao và kém bền vững dẫn đến 144
8. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" vih ệc p át triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS nói chung còn chậm và chưa tương xứng với yêu cầu của một nền kinh tế có hệ thống thanh toán hướng dần tới phi tiền mặt. 2.2.2. Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được sử dụng thông qua mạng Internet. Tính năng này cho phép khách hàng thực hiện được khá nhiều giao dịch như: thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm, thay đổi thông tin, tra cứu thông tin, Dịch vụ này xuất hiện ở Việt Nam chính thức vào năm 2004 và ngày càng trở nên phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking được các NHTM Việt Nam cung cấp hiện nay: kiểm tra số dư, in sao kê, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, Theo số liệu báo cáo của NHNN, lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 ngân hàng (chiếm 92%). Đến hiện nay, hầu hết các NHTM đều cung ứng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng Internet Banking tại Việt Nam hiện nay còn rất ít (4%) và quá thấp so với trung bình trên thế giới (Hình 1). Thực trạng này là do quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam vẫn phải đối mặt với hai trở ngại chính sau đây: - Thói quen thích sử dụng tiền mặt của khách hàng trong giao dịch hơn là sử dụng dịch vụ Internet Banking (Nguyễn Duy Thanh & Cao àH o Thi, 2011). - Về việc bảo mật thông tin, tâm lý của khách hàng là lo sợ bị mất cắp tài khoản và thông tin cá nhân khi sử dụng Internet Banking (Nông Thị Như Mai, 2015). Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cho rằng yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên sử dụng Internet Banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cắp. 2.2.3. Dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch khác nhau với các thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Dịch vụ này được Ngân hàng Á Châu triển khai đầu tiên từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã có Mobile Banking như một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo ộm t cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt Nam năm 2016 (Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2017), tỷ lệ truy cập Internet chủ yếu từ điện thoại di động (89%), 145
9. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" cao hơn tỷ lệ từ máy tính để bàn và xách tay. Có 48% người trả lời hàng ngày truy cập Internet từ thiết bị di động để tìm kiếm thông tin về hàng hóa dịch vụ muốn mua sắm. Đồng thời, điện thoại di động được sử dụng nhiều nhất (79%) để tìm kiếm thông tin trước khi mua sắm so với máy tính (73%) hay hỏi trực tiếp từ bạn bè và người thân (33%). Về phía doanh nghiệp, khảo sát cho thấy 15% doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động. Với số liệu nêu trên có thể thấy Mobile Banking có xu thế sẽ trở thành kênh giao dịch ngân hàng điện tử tất yếu trong thời gian tới. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking. Theo báo cáo của NHNN năm 2017, ở Việt Nam có 35 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking các NHTM Việt Nam phải đối mặt với một số khó khăn như sau: - Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam một phần xuất phát từ tâm lý lo ngại về tính bảo mật của ứng dụng và thiếu sự tự tin khi thực hiện các giao dịch. - Các tính năng và tiện ích của dịch vụ chưa đa dạng. 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Ø Phone Banking Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định, khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ. Khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn tin số dư các tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, các kỳ hạn gửi tiền, nhận các bản fax về sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, Cùng với dịch vụ Mobile Banking thì Phone Banking cũng đã được các NHTM phát triển khá sớm, đầu tiên là Ngân hàng Á Châu triển khai vào năm 2003, tiếp đến là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Sài Gòn Thương íT n. Sau đó nhiều ngân hàng khác cũng lần lượt cung cấp dịch vụ này. Đến thời điểm hiện tại, tất cả các ngân hàng đều đã triển khai dịch vụ Phone Banking và được khách hàng sử dụng rộng rãi. 146
10. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Ø Call Center Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có được cảm giác giao dịch với nhân viên phục vụ thực sự. Nhưng để thực hiện được dịch vụ Call Center, ngoài việc cung cấp một số đường dây điện thoại, ngân hàng còn cần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ. Ngân hàng đầu tiên thực hiện Call Center là Ngân hàng Á Châu vào năm 2005. Hiện nay, dịch vụ Call Center đã trở nên phổ biến đối với người dân, đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Ø Home Banking Home Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Hiện tại số lượng các ngân hàng cung cấp dịch vụ Home Banking không nhiều, chủ yếu tập trung vào những ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao, chẳng hạn trong khối NHTM ở Việt Nam có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Kỹ Thương Trong số đó còn có một số ngân hàng hạn chế dịch vụ cung cấp như dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản, Bên cạnh số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này chưa nhiều, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng nhiều yêu cầu về mặt kỹ thuật. Ø Kiosk Banking Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Ngân hàng Công Thương ãđ nghiên cứu và triển khai hệ thống Kiosk Banking đầu tiên trên thị trường Việt Nam vào 2009. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các NHTM Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. Kiosk 147
11. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin, và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk Banking đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore), 2.2.5. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam - Thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn còn lớn, đặc biệt là khu vực nông thôn và khu vực dân cư. Nguyên nhân là do người dân thiếu niềm tin và tâm lý lo ngại rủi ro khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. - Những rủi ro liên quan đến tính an toàn, bảo mật thông tin, gian lận, sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc các thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng, các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn còn chưa được đầu tư đúng mức. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng vẫn lo lắng và e ngại bởi sự thiếu hiểu biết, sử dụng không đúng cách nên đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền. - Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở những cấp độ cao, để sử dụng dịch vụ vẫn phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng. Nguyên nhân là do quy mô và chất lượng thương mại điện tử (TMĐT) còn thấp, phát triển chậm và chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử. - Nhận thức, trình độ của cán bộ ngân hàng còn kém và thiếu chuyên nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Nguyên nhân là do thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm và các kỹ năng cần thiết. - Chất lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết được những tiện ích của dịch vụ. Nguyên nhân là do các NHTM chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. 3. Giải pháp pháT triển dịCh vụ ngân hàng điện tử và kiến nghị 3.1. Đối với các NHTM 3.1.1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm - Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có cũng như lợi ích, sự an toàn và hiệu quả khi sử dụng các dịch vụ. Đồng thời, đưa ra định hướng về những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng 148
12. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" những kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề của khách hàng về những khó khăn, lo ngại trong việc sử dụng dịch vụ này để có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ thích hợp. - Đối với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng hoặc không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì việc sử dụng các phương tiện khác như báo, đài, phát tờ rơi, cũng là các kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hiệu quả. - Triển khai các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. - Nhân viên ngân hàng cần nhiệt tình giới thiệu, tư vấn về các tiện ích để khách hàng có đầy đủ thông tin và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng để họ có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân, 3.1.2. Phòng tránh các rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Về bảo mật, an toàn và an ninh: Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng, các NHTM nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và đổi mới liên tục. Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. - Sự gian lận: Các NHTM phải thường xuyên đưa ra những cảnh báo, hướng dẫn và thông tin đầy đủ đến khách về các rủi ro, các thủ đoạn gian lận có thể xảy ra và cách sử dụng các dịch vụ an toàn; khuyến cáo tới khách hàng khi gặp sự cố thì cần bình tĩnh phối hợp với ngân hàng, các cơ quan điều tra để giải quyết theo quy định của pháp luật. - Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật: Các NHTM cần tập trung đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ. 3.1.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài những tính năng cơ bản của các dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần quan tâm đến nâng cao giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Các 149
13. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ứng dụng cần cung cấp thêm các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi, ; giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức ); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối Internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo từng tuần, từng tháng, và đặc biệt là cần phát triển tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến để tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng. 3.1.4. Phát triển nguồn nhân lực - Cần quan tâm, tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách các nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. - Lãnh đạo các ngân hàng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng khác. Việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới. - Tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử và có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đánh giá nhân viên công bằng, khách quan trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. 3.1.5. Nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng - Tổ chức thường xuyên chương trình “Khách hàng bí mật” và phải đảm bảo được sự nghiêm túc, bí mật của chương trình để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. - Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email hoặc điện thoại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được 150
14. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. 3.2. một số kiến nghị - Phòng quản lý TMĐT thuộc Cục Thương ạm i điện tử và Công nghệ thông tin của Bộ Công Thương cần đẩy mạnh phát triển TMĐT thông qua việc khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch và tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và TMĐT. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng TMĐT cho các bộ ngành, doanh nghiệp và người dân. - Đối với các nhà làm luật, một mặt vừa phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp; mặt khác phải đảm bảo việc xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. - Nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hạ tầng công nghệ như nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh; xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông. Bên cạnh việc đề ra các mục tiêu mang tính chiến lược cần quan tâm đến các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn và các biện pháp cụ thể để đạt được mục tiêu đó cho từng cơ quan, cá nhân có trách nhiệm, tránh tình trạng mục tiêu chung chung, biện pháp chung chung và người thực hiện không rõ ràng. - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, các cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng và NHNN cần tăng cường trách nhiệm phối hợp nghiên cứu, truyền thông thường xuyên về những phương thức, thủ đoạn gian lận, nắm bắt tình hình thực tế để kịp thời chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ nâng cao cảnh giác và phối hợp chặt chẽ với cơ quan bảo vệ pháp luật trong các giao dịch ngân hàng điện tử. 151
15. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Tài liệu THAM Khảo 1. Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội. 2. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2017), Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội. 3. Kolodinsky, J. M., Hogarth, J. M., & Hilgert, M. A. (2004), ‘The adoption of electronic banking technologies by US consumer’, The International Journal of Bank Marketing, 22(4), 238-259. 4. Nguyễn Duy Thanh àv Cao Hào Thi (2011),‘Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam’, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, Q2, 97-105. 5. Nasri, W., & Chafeddine, L. (2012), ‘Factors affecting the adoption of Internet Banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior’, Journal of High Technology Management Research, 23, 1-14. 6. Nông Thị Như Mai (2015), ‘Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt N a m’, Tạp chí Khoa học, 6(2), 53-62. 7. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh. Ngày gửi bài: 17/5/2018 Ngày gửi lại bài: 27/5/2018 Ngày duyệt đăng: 02/06/2018 152