Giáo trình Quản lý chất lượng - Trường Cao đẳng cơ giới Ninh Bình

Nội dung text: Giáo trình Quản lý chất lượng - Trường Cao đẳng cơ giới Ninh Bình

1. BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình) Ninh Bình, năm 2018 1
2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
3. LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện những nghĩa vụ của nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không được phép chọn lựa mà phải tham gia tất cả hiệp định của WTO”. Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan và rào càn phi thuế quan. Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, nhưng trong đó quan trọng nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT). TBT là những yêu cầu chủ yếu về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng đối với các nhà cung ứng (các doanh nghiệp, các tổ chức) ở các nước đang phát triển khi các nhà cung ứng này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường các nước phát triển. Đây chính là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Với những lý do trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên các trường đại học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên ngành du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách hàng (trong và ngoài nước) thường xuyên nhất. Trước những đòi hỏi như vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” cũng nhằm đạt được mục đích trên. Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi sai sót, nhóm biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô đồng nghiệp. Xin trân trọng cảm ơn. Ninh Bình, ngày tháng năm Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thị Dương 2. Nguyễn Thị Thùy Linh 3. Phạm Thị Thu Hiền 3
4. MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU 3 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 7 1. Sản phẩm 7 1.1. Khái niệm về sản phẩm 7 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm 8 2. Chất lượng sản phẩm 8 2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 8 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm 8 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 9 2.4. Chất lượng dịch vụ 12 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm 14 3. Quản lý chất lượng sản phẩm 14 3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm 14 3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 15 3.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 16 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 18 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế 18 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng 18 4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất 19 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm 19 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 21 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng 21 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 21 1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 21 1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 22 2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 22 2.1. Bản chất 22 2.2. Nội dung 23 2.3. Nguyên tắc của ISO 9000 24 2.4. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 26 3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 26 3.1. Bản chất của TQM 26 3.2. Mục tiêu của TQM 29 3.3. Nguyên tắc của TQM 29 4. Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 29 4.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 29 4.2. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 30 CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 32 1. Đảm bảo chất lượng 32 1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng 32 1.2. Vai trò của đảm bảo chất lượng 34 4
5. 1.3. Bảo đảm chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm 34 1.4. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng 34 1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng 35 1.6. Tiêu chuẩn hoá trong đảm bảo chất lượng 40 2. Cải tiến chất lượng sản phẩm .44 2.1. Khái niệm 44 2.2. Vai trò của cải tiến chất lượng 44 2.3. Các chương trình cải tiến sản phẩm 45 3. Đo lường chất lượng 47 3.1. Khái niệm 47 3.2. Mối quan hệ giữa đo lường với tiêu chuẩn hoá 47 3.3. Vai trò của đo lường trong quản lý chất lượng sản phẩm 48 3.4. Hệ thống đo lường chất lượng 48 3.5. Đo lường kỹ năng vận hành của hệ thống 48 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH 52 1. Ðặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 52 1.1. Quản trị chất lượng liên quan đến con người 52 1.2. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết 53 1.3. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng 53 1.4. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất 53 2. Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ 53 2.1. Xác định mục tiêu nhiệm vụ 53 2.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 54 2.3. Huấn luyện và đào tạo 54 2.4. Thực hiện công việc 54 2.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 54 2.6. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp 54 3. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 54 3.1. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 54 3.2. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 55 4. Quá trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch 57 5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch 57 5.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng 59 5.2. Đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp 59 5.4. Đào tạo và đánh giá lại 59 5.5. Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động 59 6. Cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch . .59 6.1. Sự cân đối các thuộc tính chất lượng dịch vụ 60 6.2. Các bước cải tiến dịch vụ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 5
6. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học/mô đun: Quản lý chất lượng Mã môn học/mô đun: MH 11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Quản lý chất lượng là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học chung và trước các môn chuyên môn. - Tính chất: Là môn học cơ sở. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: + Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; + Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; + Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; + Trình bày được vai trò, nguyên tắc, chức năng của đảm bảo chất lượng; + Trình bày được vai trò, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm; + Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. - Về kỹ năng: + Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; + Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; + So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch; + Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm; + Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch; + Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn; + Tuân thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nội dung của môn học: 6
7. CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: QLCL01 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm; - Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm; - Trình bày được nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm; - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm; - Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp khách sạn du lịch; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. Sản phẩm 1.1. Khái niệm về sản phẩm Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả các hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và các hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất là các dịch vụ. Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn rất phong phú đa dạng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm ra những sản phẩm có tính đặc thù riêng nhằm mục đích thu hút khách. Tuy nhiên, các sản phẩm nói trên đều nằm trong các nhóm dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ các chương trình tham quan, các chương trình du lịch trọn gói . cho các đối tượng khách. 1.2. Các thuộc tính của sản phẩm Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. + Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới dạng vật chất cụ thể, nó phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư cho lao động và trình độ khoa học công nghệ ứng dụng trong quá 7
8. trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. + Phần mềm của sản phẩm (thuộc tính vô hình của sản phẩm) là các thành tố mang tính vô hình của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng cho khách. Ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hay các dịch vụ đi kèm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Như vậy, phần mềm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ văn hoá, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết và tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Theo ISO 8402:1994, chất lượng là toàn thể những đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. (Satisfaction) = (Perception) – (Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng. 2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất. - Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ về không gian và thời gian. - Chất lượng sản phẩm không cố định mà thay đổi theo từng khu vực thị trường, với những thị trường khách khác nhau có những yêu cầu khác nhau với cùng một loại sản phẩm. - Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. + Tính chủ quan của chất lượng, thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù hợp với nhu cầu của khách. Đó chính là mức độ phù hợp của chất lượng thiết kế với nhu cầu của khách. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm. + Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan chất lượng có thể được đo lường, đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính 8
9. chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. - Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng do vậy đòi hỏi phải cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng. 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.3.1. Các yếu tố bên ngoài - Sự phát triển kinh tế thế giới + Xu hướng toàn cầu hoá dẫn tới sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại thị trường trong nước. Các doanh nghiệp này thường có tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý rất cao. Chính vì vậy, cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hoá dịch vụ giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt. + Sự bão hoà của thị trường khiến các doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu của khách hàng. Kinh tế càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao thì yêu cầu chung về chất lượng của các hàng hoá dịch vụ cũng ngày càng cao. +Tình hình thị trường, đặc điểm và sự vận động của nhu cầu: Nhu cầu của khách càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch càng phải theo sát, nắm vững sự biến động của thị trường. Chỉ trên cơ sở nắm vững và đón đầu nhu cầu thị trường thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Xác định đúng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến định hướng phát triển chất lượng của sản phẩm du lịch. - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ + Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Khoa học công nghệ góp phần rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ hay nói cách khác đã góp phần nâng cao chất lượng của các phương thức thực hiện và cung ứng dịch vụ. Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng suất lao động, tốc độ phục vụ của nhân viên. + Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thông tin, quản lý thông tin, nghiên cứu thị trường làm dịch vụ cung ứng ra có chất lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. 9
10. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia + Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. + Cơ chế quản lý kinh tế thông thoáng sẽ tạo môi trường thuận lợi và khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế hiệu quả còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung ứng cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả phù hợp. - Các yếu tố về văn hoá xã hội + Các yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có một ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm. + Các đặc điểm văn hoá xã hội có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm thông qua các quy định bắt buộc đối với mỗi sản phẩm. Các sản phẩm của một doanh nghiệp kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào cũng như trên bất kỳ một quốc gia nào cũng phải phù hợp với nền văn hoá của cộng đồng đó. 2.3.2. Các yếu tố bên trong - Chất lượng của nguồn nhân lực + Nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm. + Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác giữa các thành viên, các bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động sâu sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. + Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu chuẩn cơ bản trong quản lý trong giai đoạn hiện nay. - Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện có của doanh nghiệp + Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Tính hiện đại của cơ sở vật chất kỹ 10
11. thuật máy móc thiết bị, tiện nghi phục vụ và quy trình phục vụ trong doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm. + Tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. - Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. + Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm, dịch vụ và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Đặc điểm này thể hiện rất rõ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống hay trong chất lượng của các công trình kiến trúc, xây dựng cơ bản trong du lịch. + Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng sản phẩm, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất kinh doanh. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng số lượng chủng loại, chất lượng, mà còn đảm bảo đúng cả về thời gian để kịp với tiến độ phục vụ khách. - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. + Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp trong đó bao gồm trình độ tổ chức quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp chi phối rất mạnh tới việc hình thành chất lượng sản phẩm. + Lãnh đạo doanh nghiệp đề ra những chính sách về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách này xác định cụ thể những tiêu chuẩn, mục tiêu hay các yêu cầu về chất lượng cần phải đạt được trong mỗi sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Đây có thể là căn cứ quan trọng, để kiểm tra, đánh giá, duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Khi xác định chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng người quản lý cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố: thị trường kinh doanh, khả năng cạnh tranh và sự ảnh hưởng uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp. + Mặt khác trình độ quản lý của doanh nghiệp cũng đóng vai trò quyết định trong việc tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh chính sách chất lượng nói trên để bảo đảm và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. 2.4. Chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có một số cách hiểu sau: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-1:1991 E). Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản 11
12. phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại y tế, giáo dục, du lịch Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con người với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã được đáp ứng hay thỏa mãn. 2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ - Có tính vô hình một cách tương đối + Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực sự tồn tại hiện hữu từ kết quả của hoạt động mua bán và tiêu dùng dịch vụ. Kết quả thường là sự trải nghiệm, là sự tích luỹ kinh nghiệm, là ấn tượng của khách với dịch vụ mà mình sử dụng. + Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ + Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời. Ta có thể thấy ngay thông thường việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống trong các khách sạn, nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian phục vụ khách. Ta hiếm khi thấy có nhà hàng nào lại có thể pha chế rượu hoặc nấu sẵn thức ăn để vào kho cất trữ sau đó mới đem đi tiêu thụ trừ với một số món ăn nguội hay một số loại đồ uống đặc biệt. + Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch gần như không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm và loại các sản phẩm hỏng hoặc chất lượng kém trước khi bán hoặc trao cho khách. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ + Khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch tham gia ngay vào trong quá trình tạo ra dịch vụ. Họ có quyền yêu cầu nhà hàng pha chế đồ uống, chế biến món ăn và phục vụ theo khẩu vị và phong cách phục vụ mà họ mong muốn. Họ cũng có thể yêu cầu nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng bổ sung hoặc thay đổi một số các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ + Việc tham gia của khách hàng vào trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cũng là một thuận lợi để đảm bảo cho sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra được khách hàng chấp nhận. - Tính không đồng nhất + Tính không đồng nhất ở đây có nghĩa là với cùng một chủng loại dịch 12
13. vụ, cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó. + Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ. Người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để đoán biết nhu cầu và sự mong đợi của từng đối tượng khách đặc biệt là thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mình để có thể đưa ra được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp. - Tính không cất giữ được Hoạt động kinh doanh ngày nào sẽ mang lại doanh thu cho ngày kinh doanh đó và đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh chung cho doanh nghiệp. Hay nói cách khác dịch vụ du lịch không thể đem lưu kho cất giữ được. - Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ Khi một dịch vụ được tiến hành mua bán thì không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu. Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử dụng dịch vụ mà họ mua. Khách tới sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch chỉ mua quyền sử dụng tạm thời tổng hợp các yếu tố tạo nên dịch vụ như các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, không gian phục vụ tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên. Họ không thể đem các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn, nhà hàng, ghế ngồi, khăn ăn cũng như đem xe du lịch, các danh lam thắng cảnh trong các chương trình du lịch trọn gói về nhà để chiêm ngưỡng, đánh giá hay tận hưởng thành quả của việc mua bán dịch vụ. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính xác được. 2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Từ những đặc điểm về dịch vụ đã nghiên cứu ở trên ta có thể đưa ra một số kết luận sau về đặc điểm chất lượng dịch vụ. - Chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng. Người sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chắc chắn trước khi thực hiện dịch vụ. Chỉ người tiêu dùng trực tiếp đánh giá chất lượng mới chính xác nhất. - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, về địa điểm, 13
14. về cách xử sự của người phục vụ với mọi đối tượng khách. - Chất lượng dịch vụ chịu sự phụ thuộc rất lớn vào bản thân những người tạo ra dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tiện nghi. 2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện cho doanh nghiệp hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường. - Tạo ra niềm tin cho khách hàng vào biểu tượng, thương hiệu của sản phẩm, nâng cao uy tín tiếng tăm cho doanh nghiệp. - Góp phần tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí. - Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần giảm ô nhiễm môi trường. - Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và sức lực khi sử dụng các sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. - Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và cho toàn xã hội. 3. Quản lý chất lượng sản phẩm 3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi: - QLCLSP nhằm mục đích gì? - QLCLSP bằng biện pháp nào? - QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào? - QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao? Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về QLCLSP. Theo chuyên gia người Anh, A.G. Roberson cho rằng QLCLSP là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. A.V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: QLCLSP là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt động được 14
15. sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Như vậy, quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động có chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch về chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải thiện chất lượng trong hệ thống chất lượng. 3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 3.2.1. Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng - Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải biết lôi cuốn huy động, sử dụng có hiệu quả năng lực của mọi thành viê n trong doanh nghiệp vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. - Cán bộ quản lý cấp trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng trong doanh nghiệp. Họ đóng vai trò tích cực trong việc đôn đốc, khuyến khích nhân viên thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. - Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng. 3.2.2. Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Chẳng hạn để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các chủ trương, chính sách của Nhà nước, bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chính quyền các địa phương, các hộ gia đình và doanh nghiệp 3.2.3. Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá. 3.2.4. Nguyên tắc kiếm tra 15
16. Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. 3.2.5. Nguyên tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng. Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm du lịch nói riêng, trước kia chúng ta có Pháp lệnh Du lịch và hiện nay là Luật Du lịch sẽ điều tiết và quản lý hoạt động kinh doanh của ngành. Bên cạnh đó là các văn bản pháp quy của nhà nước về các vấn đề có liên quan tới chất lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm, các hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch giữa các tổ chức, các doanh nghiệp cũng là những cơ sở, căn cứ pháp lý để điều chính hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cả về chất lượng và số lượng. 3.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 3.3.1. Chức năng hoạch định Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. Ví dụ với một nhà hàng đây chính là việc xác định mục tiêu tổng quát về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Dịch vụ của nhà hàng sẽ nhằm đạt được những mục tiêu như thế nào, dự định xây dựng uy tín, tiếng tăm, hình ảnh chất lượng ra sao - Xác định khách hàng trong thực tế, ví dụ với một doanh nghiệp khách sạn, khách tới khách sạn rất đa dạng về nhu cầu, sở thích, thị hiếu cũng như khả năng thanh toán Để kinh doanh có hiệu quả, mỗi khách sạn cần xác định cho được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ. - Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Đây là bước thực hiện sau khi đã xác định được thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch sẽ tập trung vào nghiên cứu đặc điểm nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu để từ đó phát triển sản phẩm cho đúng hướng. - Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 16
17. khách hàng. Căn cứ trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách ở trên các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng có thể thiết kế các loại buồng phù hợp với nhu cầu của khách, lên thực đơn món ăn đồ uống, xây dựng và bố trí không gian, khung cảnh nhà hàng, xây dựng phong cách phục vụ để dịch vụ của khách sạn, nhà hàng có chất lượng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ cũng như kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch cho các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp để triển khai và tổ chức thực hiện tốt kế hoạch đặt ra. Tóm lại trong một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, hoạch định ở đây chính là việc đưa ra mục tiêu về chất lượng của doanh nghiệp, xác định rõ khách hàng của nhà hàng là ai? Họ có nhu cầu gì? Họ tìm đến doanh nghiệp với mong muốn, mục đích gì? Doanh nghiệp mình phải phục vụ những dịch vụ gì với chất lượng ra sao để có thể làm hài lòng họ. 3.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Với một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, chức năng tổ chức thực hiện các nhiệm vụ: - Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. - Xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp. - Tuyển chọn, bố trí, phân công công việc. - Làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm. Đây chính là việc phổ biến kế hoạch kinh doanh trong đó có kế hoạch về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thực chất đây chính là việc làm cho các cán bộ nhân viên trong toàn doanh nghiệp biết rõ doanh nghiệp mình phải làm gì? Tại sao doanh nghiệp phải làm những công việc đó và trong bối cảnh đó mình sẽ phải làm những gì? Tại sao mình phải làm những công việc đó? - Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết với cán bộ và nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp. 3.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: 17
18. - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. 3.3.4. Chức năng cải tiến và hoàn thiện chất lượng Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao hơn. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm - Đổi mới công nghệ - Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật. 4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế - Nghiên cứu kỹ các nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng và thể hiện đầy đủ các yêu cầu đó của người tiêu dùng lên bản thiết kế. Ví dụ với một nhà hàng công việc này bao gồm: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. + Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng + Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ. + Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực của doanh nghiệp. - Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết). - Hướng dẫn sản xuất thử. - Bổ sung hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầu về chất lượng của người tiêu đùng. - Soát xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời. 4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang thiết bị vật tư hàng hoá đầu vào cho doanh nghiệp. Bao gồm quản lý các vấn đề sau: - Quản lý các đơn đặt hàng phát sinh với đầy đủ chi tiết và đặc tính theo yêu cầu sản xuất (yêu cầu về chất lượng sản phẩm mua vào, yêu cầu về số 18
19. lượng ) - Chọn lựa những đối tác đáng tin cậy để cung ứng các yếu tố đầu vào. Để làm được điều này, các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch phải có được một danh sách các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của bộ phận mình trên cơ sở đó có thể lựa chọn được các nhà cung ứng đáng tin cậy. - Thoả thuận về các yêu cầu chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất lượng với nhà cung ứng (yêu cầu về đảm bảo chất lượng và các biện pháp kiểm tra). - Kiểm tra hàng hoá và dịch vụ nhập vào (đảm bảo theo đúng yêu cầu, số lượng, chất lượng, qui cách, thời gian ). 4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất: - Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế biến, qui trình phục vụ, kế hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận ) - Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm. - Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm. - Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất - Tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả. - Lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ. 4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng. Sự ảnh hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây: - Tổ chức phân phối tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn. - Sử dụng sản phẩm là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập thông tin từ người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Để có được sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo chất lượng đầu tra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. 19
20. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm. Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng. Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm. 20
21. CHƯƠNG 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã chương: QLCL02 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về hệ thống quản lý chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mục tiêu: - Trình bày được các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; - Trình bày được hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ; - Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng lĩnh vực; - Đánh giá được các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng 1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức về mục tiêu chất lượng. Điều 4.5 trong ISO 9001 nói tới bốn phương diện sau đây về chất lượng: - Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm. - Chất lượng trên cơ sở thiết kế. - Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế. - Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm. Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn phương diện đó. 1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng giống như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. 21
22. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và được liên kết với nhau để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. 1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự Hệ thống quản trị chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có tác dụng: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành công. - Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu quả. - Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong doanh nghiệp. - Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động. - Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng. - Tập trungquan tâm đến chất lượng. - Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc. - Giảm chi phí hoạt động. - Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. 2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1947 có trụ sở chính đặt tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ có trên 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho tới năm 2001 các ban kỹ thuật đã ban hành trên ISO 2000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Năm 1996 Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của tổ chức ISO. 2.1. Bản chất ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng. Nó quy tụ được kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng. ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng về các hệ thống quản lý và 22
23. không hề liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, nó được sử dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm mục đích thiết kế sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm của mình. Mục đích cuối cùng của ISO 9000 là tạo nên và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý của tổ chức. 2.2. Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này tồn tại đến năm 2000 (tồn tại song song với phiên bản mới. Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, lần sửa đổi này làm ra đời phiên bản ISO 9000:2000). Phiên bản ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản ISO 9000:2000 chỉ còn 3 tiêu chuẩn: - ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này. - ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. - ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và các các bên liên quan. Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành năm nhóm yêu cầu chính: - Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung, Các yêu cầu về hệ thống tài liệu). - Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, Chính sách chất lượng, Hoạch định, Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin, Xem xét của lãnh đạo). - Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Môi trường làm việc). 23
24. - Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm ( Hoạch định việc tạo sản phẩm, Các quá trình có liên quan đến khách hàng, Thiết kế và phát triển, Mua hàng, Sản xuất và cung cấp dịch vụ, Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường). - Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến (Các yêu cầu chung, Theo dõi và đo lường, Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, Phân tích dữ liệu, Cải tiến). 2.3. Nguyên tắc của ISO 9000 - Chất lượng được định hướng bởi khách hàng: không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Chất lượng hàng hoá, dịch vụ của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng còn có nghĩa là doanh nghiệp phải sản xuất. - Vai trò của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải biết thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường, nội bộ, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. - Sự tham gia của mọi người: Tạo ra sức mạnh tập thể, giúp mọi người lao động trong doanh nghiệp nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp. Con người là nguồn lực quý nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt 24
25. được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo doanh nghiệp phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ Phát huy được nhân tố con người trong doanh nghiệp chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. - Quản lý theo phương pháp quá trình. Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra tức là sản phẩm của doanh nghiệp. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong doanh nghiệp tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Quản lý theo phương pháp hệ thống: Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. - Cải tiến liên tục: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của doanh nghiệp. - Quyết định dựa trên thực tế. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin thực tiễn một cách chính xác. Không quyết định dựa 25
26. trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quyết định đó. - Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. 2.4. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý: nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt. - Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí xử lý sai hỏng và làm lại. Việc cải tiến liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp mọi người, mọi bộ phận trong doanh nghiệp thực hiện công việc chính xác, đúng đắn ngay từ đầu dưới sự kiểm tra giám sát chặt chẽ. Nhờ vậy sẽ giảm chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, tiết kiệm được thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. - Tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh. Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng họ đã cam kết. - Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhờ vậy nâng cao uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp. 3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) là một giai đoạn phát triển của khoa học quản lý chất lượng và là một hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ được áp dụng một cách khá phổ biến ở các nước công nghiệp phát triển. 3.1. Bản chất của TQM Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào 26
27. chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài bền vững nhờ việc thoả mãn khách hàng, đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kế đến tiêu thụ, nó dựa vào sự phát triển, phân tích, tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp từ đó tìm ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng. Ba từ TQM - Quản lý chất lượng toàn diện có thể được dùng để nói đến ba yếu tố. Đó là: - Do quản lý cấp cao lãnh đạo. - Tất cả vì chất lượng có nghĩa là tập trung mọi nỗ lực để đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. - Mang tính toàn diện, bởi vì nó yêu cầu sự cam kết đầy đủ và vô điều kiện của mọi người trong doanh nghiệp nhắm đạt được mức chất lượng mong muốn. Từ ba yếu tố trên, người ta đã phát triển thành ba phần cốt lõi của TQM. Đó là: - Sự cải tiến không ngừng - Cam kết đạt chất lượng - Làm việc theo nhóm TQM đòi hỏi mọi người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng. Để đạt được mục đích “cải tiến liên tục hướng đến sự hoàn hảo” toàn bộ doanh nghiệp không loại trừ một cá nhân nào phải hướng đến sự toàn diện. Mọi người và mọi tổ, nhóm đều phải tham gia vào hoạt động chất lượng. Tuy nhiên làm thế nào để doanh nghiệp có thể duy trì quyết tâm của mọi người cho chất lượng? Nhiều chương trình chất lượng đã bị thất bại không phải bởi vì quan niệm cơ bản sai hoặc cũng không phải là do thiếu sự nhiệt tình ban đầu, mà bởi vì duy trì quyết tâm đạt chất lượng khó hơn nhiều so với việc tiến hành triển khai áp dụng. Ba công cụ quản lý cần thiết để duy trì quyết tâm là: - Sự kiên định: người chủ hay người quản lý doanh nghiệp phải thể hiện đúng theo những gì mà họ đã tuyên bố và không được phép quên mất việc hướng tới mục tiêu chung. Khi TQM được áp dụng, nó đòi hỏi mỗi người phải thay đổi quan điểm và phương pháp làm việc của mình. Khi mọi người được đề nghị tham gia tích cực vào chương trình TQM họ sẽ nhìn vào vai trò lãnh đạo của các nhà quản lý. Khi đó một số người trong doanh nghiệp có thể có những thắc mắc hay nghi ngờ 27
28. nhất định. Vấn đề họ thắc mắc có thể là: Liệu lãnh đạo doanh nghiệp có nói đúng như họ nghĩ hay không? Quyền lợi của người lao động sẽ như thế nào nếu thực hiện thành công TQM? Nếu gặp khó khăn trong quá trình áp dụng TQM thì quan điểm của người lãnh đạo sẽ ra sao? Những vấn đề trên đều trông vào sự kiên định của người lãnh đạo. Trong mọi tình huống khác nhau nhân viên sẽ mong đợi sự kiên định của người quản lý doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống mới. Kiên định ở đây là thống nhất giữa nói và làm. Nhân viên muốn lãnh đạo làm đúng như điều họ đã hứa hẹn cho dù là với khách hàng hay với nhân viên trong doanh nghiệp. Ngược lại người quản lý doanh nghiệp sẽ bị mất đi sự tin tưởng của nhân viên. Mất đi sự tin tưởng họ sẽ khó lãnh đạo doanh nghiệp phấn đấu đi tới thành công về chất lượng sản phẩm cũng như thành công về các mục tiêu khác của doanh nghiệp. - Trao đổi thông tin: nói ra những gì mình nghĩ và sẵn lòng chia sẻ thông tin cho mọi người. Để quyết tâm thực hiện chương trình TQM đạt kết quả tốt và để duy trì điều này, mọi người sẽ cần rất nhiều thông tin được huấn luyện về những khái niệm của TQM và cách thức áp dụng. + Được nhắc nhở thường xuyên về những khái niệm này. + Được hướng dẫn cách điều chỉnh những thái độ hành vi của họ. + Nhận được ý kiến phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ. + Được thông tin đầy đủ về các phản ứng của khách hàng khi thực hiện chương trình này. + Được thông tin về tiến độ thực hiện ở từng bộ phận nói riêng cũng như toàn bộ doanh nghiệp nói chung. - Sự tham gia: Cho phép mọi thành viên của các bộ phận tham gia đầy đủ vào hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp huy động được sức mạnh của tập thể, phát huy hết nội lực của doanh nghiệp vì thành công chung. 3.2. Mục tiêu của TQM Mục tiêu tổng quát của TQM: Đạt được mức chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất. Đây là mục tiêu chung cần chia sẻ giữa tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ những nhà quản lý đến các nhân viên trong doanh nghiệp. 3.3. Nguyên tắc của TQM 3.3.1. Thoả mãn được mọi yêu cầu của khách hàng (giá cả, tính năng của sản 28
29. phẩm, thời điểm cung ứng ) Theo quan điểm của TQM, khách hàng ở đây bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài doanh nghiệp. Thoả mãn nhu cầu của cả hai đối tượng này có nghĩa là thoả mãn được lợi ích của cả khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và thoả mãn được nhu cầu, lợi ích của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp. - Để thoả mãn được yêu cầu của khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp sẽ cố gắng tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Người ta cho rằng cách tốt nhất để nhận ra một doanh nghiệp có đạt chất lượng toàn diện hay không là hãy xem tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của họ như thế nào, điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. - Khách hàng nội bộ là tài sản quý giá nhất, yếu tố đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra mức chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn. Bởi vậy, việc quan tâm, thoả mãn nhu cầu của họ chính là góp phần mang lại thành công về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. 3.3.2. Liên tục cải tiến chất lượng Quá trình cải tiến liên tục giúp tích luỹ những khoản giá trị gia tăng vừa và nhỏ, từ đó tạo những lợi thế trên quy mô lớn cho doanh nghiệp. Theo triết lý của Kaizen công việc của mỗi người bao gồm hai đặc tính: - Sự liên tục: Tuân theo những tiêu chuẩn và cách làm hiện hành. - Sự cải tiến: Tìm kiếm những tiêu chuẩn cao hơn và những cách thức tốt hơn để thực hiện công việc. Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến từng chi tiết của hoạt động cải tiến. Việc cải tiến liên tục không chỉ đơn giản là một khái niệm mơ hồ về các sáng kiến tốt mà phải là làm thế nào để đạt được những cải tiến mang tính thực tế và bền vững ở từng công đoạn. Điều này chỉ được thực hiện bằng cách làm việc một cách tích cực theo các kế hoạch khoa học, chi tiết, rõ ràng và mạch lạc. 4. Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 4.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Quản lý nhà nước đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ đảm bảo sự kiểm soát cần thiết của nhà nước đối với chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, kịp thời uốn nắn các sai sót và ngăn chặn hậu quả gây thiệt hại tài sản nhà nước, quyền lợi và uy tín quốc gia, quyền lợi và sức khỏe của người dân do hàng hoá không đảm bảo chất lượng gây ra. Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thống nhất quản lý chất lượng hàng hoá trên cơ sở tiêu chuẩn theo phương pháp Việt Nam, các điều ước 29
30. Quốc tế mà Việt Nam ký kết và tham gia. - Việc quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bao gồm: + Tổ chức, quản lý hoạt động của cơ quản quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa. + Ban hành tiêu chuẩn Việt Nam, quy định việc áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng hàng hóa. + Đăng ký và cấp đăng ký về chất lượng hàng hóa, chứng nhận chất lượng hàng hóa, hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam và công nhận phòng thử nghiệm chất lượng hàng hóa. + Thanh tra nhà nước về chất lượng hàng hóa và xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng hàng hóa. - Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa bao gồm: + Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng thuộc bộ khoa học và công nghệ. + Trung tâm Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng khu vực. + Chi cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và cấp tương đương. 4.2. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp là nơi tạo ra chất lượng, nơi đảm bảo và nâng cao chất lượng, doanh nghiệp là khâu đóng vai trò quyết định đối với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ. Quản lý chất lượng của doanh nghiệp tồn tại như một hệ thống gồm nhiều bộ phận liên quan rất chặt chẽ với nhau. Các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp bao gồm: - Tổ chức của doanh nghiệp (ban lãnh đạo, các phòng ban, bộ phận hợp thành). - Các chính sách chất lượng (các nguyên tắc, biện pháp). Doanh nghiệp có các chức năng chủ yếu sau về quản lý chất lượng: + Lãnh đạo, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra để đạt đến mục tiêu chất lượng. + Lập mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ chất lượng. + Xác định loại cơ cấu tối ưu cần phải có để đạt được mục tiêu chất lượng. + Xác định loại cán bộ và trình độ cán bộ cần phải có để đảm bảo chất lượng. + Phân phối hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp. - Kiểm soát, kiểm tra chất lượng 30
31. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận hợp thành doanh nghiệp trong đó người lãnh đạo cao nhất - giám đốc doanh nghiệp chịu trách nhiệm tới 80%. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 Câu 1: Trình bày khái niệm, chức năng, vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. Câu 2: Trình bày bản chất, nội dung, các nguyên tắc của ISO 9000. Câu 3: Trình bày các nguyên tắc của ISO 9000. Câu 4: Phân tích bản chất của TQM Câu 5: Phân tích các nguyên tắc của TQM. 31
32. CHƯƠNG 3 ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: QLCL03 Giới thiệu: Trang bị cho người học những kiến thức chung về đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng. Mục tiêu: - Trình bày được bản chất, vai trò, chức năng của quá trình đảm bảo chất lượng; - Trình bày được nội dung và chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; - Trình bày được vai trò, hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ; - Phân tích được bản chất và nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng - Thiết lập được quy trình đảm bảo chất lượng; - Xây dựng được chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ cho một cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch; - Thiết lập được quy trình đo lường khả năng vận hành của hệ thống; - Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập. Nội dung chính: 1. Đảm bảo chất lượng 1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng giúp tạo ra được sự tín nhiệm của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ. Sự tín nhiệm này không thể đạt được ngay lập tức mà nó phải trải qua một thời gian thử nghiệm lâu dài, tuy nhiên nó cũng có thể mất đi một cách nhanh chóng khi sản phẩm của doanh nghiệp không đạt chất lượng mà khách mong muốn. Chính vì lý do đó mà phương pháp đảm bảo chất lượng đã hình thành và phát triển theo trình tự sau: - Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: Đây là cách thức đảm bảo chất lượng đầu tiên và nó đã thu được các kết quả ở nhiều nước trong những năm đầu áp dụng. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói riêng vẫn cho rằng kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn do doanh nghiệp đề ra có nghĩa là đảm bảo chất lượng. Do vậy họ đã tăng cường công tác kiểm tra rất gắt gao bằng cách tổ chức ra nhiều phòng KCS với đội ngũ nhân viên đông đảo nhằm tìm kiếm và phát hiện ra các sản phẩm sai hỏng trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên không phải lúc nào ta cũng có thể kiểm tra được 100% các sản 32
33. phẩm do doanh nghiệp tạo ra đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn vì như ta đã biết trong lĩnh vực kinh doanh này, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó. Mặt khác, chi phí cho hoạt động kiểm tra theo cách này rất tốn kém và khi phát hiện ra sai hỏng thì việc truyền đạt thông tin từ phòng KCS đến các bộ phận sản xuất kinh doanh trực tiếp (bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm) thường kéo dài dẫn tới việc điều chỉnh sai hỏng nhiều khi không kịp thời gây tác hại lớn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thêm vào đó, việc kiểm tra thường cho phép chấp nhận một tỷ lệ sản phẩm sai hỏng hay phế phẩm nhất định. Điều này ngược hẳn với phương châm của đảm bảo chất lượng. - Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất: Đảm bảo chất lượng nếu chỉ dựa vào kiểm tra đã gây ra một loạt các vấn đề và khả năng cải thiện chất lượng sản phẩm lại không hiệu quả tức là các sản phẩm sai hỏng vẫn xuất hiện. Vì vậy, người ta cho rằng mọi vấn đề về chất lượng xảy ra trong quá trình sản xuất, tạo ra sản phẩm nên để đảm bảo chất lượng sản phẩm thì cần tăng cường kiểm tra chặt chẽ các công đoạn của quá trình sản xuất. Chẳng hạn với một nhà hàng theo quan điểm này người ta sẽ tập trung vào các công đoạn chế biến. Trong quá trình sản xuất, mọi bộ phận, mọi phòng ban và cá nhân liên quan đến quá trình tạo sản phẩm cùng chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hoạt động đảm bảo chất lượng theo phương pháp này cũng chỉ phát huy tác dụng trong một thời gian ngắn, dần dần người ta cũng nhận thấy được những hạn chế của nó. Theo phương pháp này, việc đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào mặc dù rất quan trọng song chưa được đề cập tới. Các vấn đề khác như thiết kế sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm trong các điều kiện biến đổi của môi trường kinh doanh cũng không được tính đến trong khi chúng đóng vai trò rất quan trọng đối với việc hình thành nên chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm hay trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: yêu cầu của phương pháp này đòi hỏi mọi thành viên, mọi bộ phận và phòng ban trong doanh nghiệp đều phải tham gia và chịu trách nhiệm về chất lượng trong tất cả các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động đảm bảo chất lượng sẽ được tiến hành trong suốt cả quá trình dài xuyên suốt từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho tới dịch vụ sau bán hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói riêng đặc biệt quan tâm đến đảm bảo chất lượng sau bán hàng. Trong nhiều trường hợp đảm bảo chất lượng sau bán hàng trở thành vũ khí quan trọng 33
34. trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Các hoạt động chính trong đảm bảo chất lượng sau bán hàng ở đây bao gồm: giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm 1.2. Vai trò của đảm bảo chất lượng Góp phần quan trọng trong việc đảm bảo các hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường. - Góp phần giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn đối với các hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. - Góp phần làm tăng uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp trên thị trường. - Góp phần làm củng cố lòng tin của khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp. 1.3. Bảo đảm chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm lên toàn bộ các khâu của quá trình thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu dùng. - Giai đoạn thiết kế: Là giai đoạn đầu tiên và rất quan trọng khi chuyển đổi nhu cầu của khách thành các đặc tính của sản phẩm. Trong giai đoạn này nhiệm vụ của bảo đảm là phải đảm bảo chất lượng của các thông số (trong kinh doanh khách sạn du lịch, đây chính là đảm bảo các đặc tính của sản phẩm một cách tốt nhất) nếu giai đoạn này có sai sót thì sẽ gây tác hại lớn đối với toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh vì sản phẩm tạo ra sẽ có những đặc tính không phù hợp với nhu cầu hoặc không đáp ứng được nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp. - Giai đoạn cung ứng các yếu tố đầu vào: nhiệm vụ của đảm bảo là phải đảm bảo cho các yếu tố đầu vào đáp ứng tốt yêu cầu của sản xuất. - Giai đoạn sản xuất: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trang thiết bị tiện nghi phục vụ, quy trình kỹ thuật và con người trong đó con người là khâu xung yếu do đó đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này là phải đảm bảo tốt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ sản xuất kinh doanh, đảm bảo công việc và đặc biệt đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề tối quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý. - Giai đoạn bán và tiêu dùng dịch vụ: bảo đảm tập trung vào hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ, nhận biết và giải quyết các phàn nàn của khách, xây dựng hệ thống bảo hành, hậu mãi linh hoạt. 1.4. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng - Tiếp cận ngay từ đầu với khách hàng và nắm rõ các yêu cầu của khách: vì đây chính là góp phần thu thập được những thông tin, thông số chính xác giúp ta thiết kế được sản phẩm một cách chính xác. Điều này không những giúp 34
35. doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu của khách mà còn có thể quan tâm, lòng hiếu khách của người phục vụ một trong những yếu tố quyết định chất lượng phục vụ trong các cơ sở kinh doanh khách sạn, du lịch. - Mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng tham gia áp dụng triết lý khách hàng là trên hết và đều quan tâm duy trì củng cố, nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch, bất kể ở bộ phận phục vụ nào, bất kể ở thời gian nào đều phải tập trung mọi nỗ lực để phục vụ các đối tượng khách không phân biệt khả năng thanh toán một cách tốt nhất. Mỗi qui trình, mỗi bước đều thực hiện tốt là cơ sở cho bước tiếp theo. - Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng. 1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng 1.5.1. Tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng Việc tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành và của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng tốt hơn hơn quá trình sản xuất kinh doanh. Kiểm soát chất lượng qua sơ đồ nhân quả - Bản chất: Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Kết quả là chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá. Nguyên nhân là các yếu tố tác động đến chỉ tiêu chất lượng đó. - Mục đích của sơ đồ: tìm ra những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng để đề ra những biện pháp khắc phục, phòng ngừa để đảm bảo, cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. - Cách thực hiện: + Bước 1. Xác định rõ ràng, ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, chỉ tiêu chất lượng là mũi tên kéo dài từ trái sang phải. + Bước 2. Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn. + Bước 3. Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định được. Nhiệm vụ cơ bản là tìm ra đầy đủ nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng mà không để sót. + Bước 4. Biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền với nguyên nhân chính. + Bước 5. Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng lên sơ đồ. 35
36. Để biểu đồ trên phát huy tác dụng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó, đó chính là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Người phân tích cần đến tận nơi xảy ra sự việc để tìm ra nguyên nhân và khuyến khích mọi người tham gia vào việc phát hiện, tìm đến nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ. - Sơ đồ này có ý nghĩa lớn trong: + Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời. + Hình thành thói quen làm việc có sự tìm hiểu, xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng trong đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. + Khuyến khích, đóng góp trong việc giáo dục, đào tạo những người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng. 1.5.2. Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải biết xây dựng cho mình một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận. Chỉ khi kế hoạch được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới có khả năng thực hiện tốt. Trên cơ sở lập kế hoạch tốt thì doanh nghiệp khách sạn, du lịch mới có thể dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp điều kiện của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình. 1.5.3. Chức năng đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng - Việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục. Thông qua các hoạt động đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sẽ phát hiện được những vấn đề về chất lượng quan trọng bao gồm cả những vấn đế tốt và xấu góp phần giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện ra những sai sót còn tồn tại trong quá trình tạo sản phẩm để kịp thời khắc phục. - Kiểm tra chất lượng được thực hiện xuyên suốt từ quá trình thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. a. Nội dung của kiểm tra chất lượng bao gồm kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra bán thành phẩm trong từng công đoạn, kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng, kiểm tra bảo quản, vận chuyển, kiểm tra chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. b. Phương pháp và các hình thức kiểm tra chất lượng. 36
37. * Phương pháp kiểm tra xác định chất lượng: - Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan: + Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Người ta sử dụng con người như một phương tiện cơ bản để đánh giá kiểm tra chất lượng sản phẩm. Thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm để đưa ra những kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. + Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hoá trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như: Màu sắc và mức độ hài hoà của việc phối kết hợp màu sắc trong khu vực buồng ngủ hay trong các nhà hàng. Hương thơm hay mùi vị trong khu vực buồng ngủ (bao gồm cả khu vực công cộng, buồng khách, phòng vệ sinh trong buồng khách ) hoặc mùi vị của các loại đồ uống. Tính thẩm mỹ trong khu vực buồng ngủ hay các nhà hàng. Mức độ hài lòng của khách với dịch vụ + Để phản ánh mức độ chất lượng đạt được, người ta thường dùng cách cho điểm đối với những chỉ tiêu chất lượng. Do khả năng nhận biết, phân biệt của các cơ quan cảm giác có những hạn chế nhất định nên người ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác nhau như: Thang điểm sắp xếp theo thứ tự, thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau. + Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong công tác kiểm tra. Nó rất thích hợp trong trường hợp kiểm tra các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm và các chỉ tiêu có tính chất tâm lý khó lượng hoá. Phương pháp cảm quan cũng được dùng rộng rãi trong kiểm tra, đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp. + Phương pháp này phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan, do đó kết quả thường có độ chính xác không cao. Để khắc phục nhược điểm này người ta thành lập hội đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác. - Phương pháp thí nghiệm + Phương pháp này được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rõ ràng. Nó được áp dụng chủ yếu đối với trường 37
38. hợp kiểm tra các thuộc tính phần cứng của sản phẩm. + Phương pháp phòng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần lý hoá, sinh học của sản phẩm. - Phương pháp chuyên viên Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp thí nghiêm và phương pháp cảm quan, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng phân cấp hạng sản phẩm. Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến trên thế giới. Phương pháp chuyên viên tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và Pateme. Trong phương pháp Delphy, các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn. Còn phương pháp Paterne là phương pháp trong đó các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp chuyên viên được thực hiện qua hàng loạt các bước được lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kiểm tra. Cả hai phương pháp trên đều có những mặt tích cực và hạn chế nhấtđịnh, cần được sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Thực tế cho thấy phương pháp chuyên viên được tổ chức tốt sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó được sử dụng khá rộng rãi hiện nay. Phương pháp này đã khai thác được kiến thức trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng của từng loại sản phẩm. Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian. Ngoài ra, đối với một số sản phẩm, người ta còn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm, qua đó xác định rõ mức chất lượng đạt được. * Hình thức kiểm tra chất lượng. Có hai hình thức kiểm tra chất lượng được sử dụng phổ biến là kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Lựa chọn hình thức kiểm tra nào thích hợp, có hiệu quả đều phải căn cứ vào đối tượng, mục đích kiểm tra và yêu cầu chất lượng cần kiểm tra dưới dạng thuộc tính hay biên số. - Trong kiểm tra toàn bộ, người ta tiến hành kiểm tra tất cả các buồng, các khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng, 100% số buồng trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú được kiểm tra, đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng quy định. Với phương pháp này, người ta cũng sẽ kiểm tra tất cả các đồ uống hay phương tiện vận chuyển sẽ dùng để phục vụ khách du lịch. Hình thức này thường chỉ áp dụng cho những cơ sở kinh doanh mới bắt 38
39. đầu đưa vào hoạt động hay đang ở giai đoạn nghiệm thu. Tất cả các buồng sẽ được kiểm tra một cách kỹ lưỡng về chất lượng xây dựng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi phục vụtrang bị cho từng buồng, Lượng thông tin thu được từ klểm tra toàn bộ nhiều hơn, đầy đủ hơn giúp cho những kết luận về chất lượng có cơ sở khoa học hơn. Tuy nhiên, hình thức kiểm tra toàn bộ khá tốn kém và không phải lúc nào kiểm tra toàn bộ cũng cho kết quả tốt hơn các hình thức khác. Trong thực tế đôi khi kiểm tra toàn bộ vẫn bỏ sót nhiều chi tiết không đạt tiêu chuẩn chất lượng. - Trong kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu, người ta chỉ tiến hành kiểm tra một số lượng sản phẩm nhất định chẳng hạn một số buồng, một số khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng được gọi là mẫu được lựa chọn trong tất cả các buồng hay một số đồ uống, một số phương tiện vận chuyển nhất định được gọi là mẫu được lựa chọn. Những kết quả từ kiểm tra mẫu được sử dụng để xác định mức chất lượng phục vụ đạt được của các bộ phận phục vụ có liên quan có đạt yêu cầu đề ra của cơ sở hay không căn cứ vào tổng thể ngẫu nhiên các buồng được lựa chọn để kiểm tra. Việc áp dụng đúng đắn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, giảm thời gian, chi phí. Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra các quyết định khắc phục nhanh, kịp thời những sai hỏng. Đây là hình thức kiểm tra tiết kiệm được áp dụng phổ biến nhất trong thực tế kinh doanh tại các cơ sở phục vụ lưu trú. Tuy nhiên, kiểm tra chọn mẫu có lượng thông tin thu được ít hơn nên đòi hỏi thông tin phải chính xác. Một đặc điểm quan trọng của kiểm tra chọn mẫu là luôn gắn với rủi ro trong việc công nhận mức chất lượng đạt được của tất cả các sản phẩm. Hơn nữa kiểm tra chọn mẫu chỉ có kết quả tin cậy, chấp nhận được khi những buồng được chọn để kiểm tra có thể đại điện được cho chất lượng của tất cả các sản phẩm trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nói trên. c. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng Các bước trong quá trình kiểm tra chất lượng được thể hiện như sau: - Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là kiểm tra cái gì? Đối với kiểm tra có thể là quy trình các hoạt động, các yếu tố nguyên liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng. - Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra: Đây là khâu rất quan trọng nhằm xác định kiểm tra phục vụ mục đích gì. Tuỳ thuộc đối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từng giai đoạn của cơ sở để xác định mục đích kiểm tra cho 39
40. thích hợp. - Bước 3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra Mục tiêu kiểm tra chỉ nói lên đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm tra mà chưa nói lên được để đạt mục đích cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào. - Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra để lựa chọn phương pháp kiểm tra thích hợp. - Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra. Như trên đã trình bày có thể lựa chọn hình thức kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Hình thức kiểm tra được lựa chọn có liên quan rất chặt chẽ đặc điểm và khối lượng của đối tượng cần kiểm tra. - Bước 6: Chọn phương án kiểm tra: Trong trường hợp kiểm tra chọn mẫu, việc lựa chọn phương án kiểm tra rất quan trọng. Phương án kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào tính chất của các chỉ tiêu chất lượng. - Bước 7: Chọn mẫu. Một lượng sản phẩm rút ra từ một lô sản phẩm dùng để kiểm tra đại diện gọi là mẫu. Độ lớn của mẫu phụ thuộc vào độ lớn của lô hàng và yêu cầu đặt ra trong hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm. - Bước 8: Tiến hành kiểm tra. Sử dụng các phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh với các chỉ tiêu đề ra hoặc các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế. Để bước này được tiến hành một cách hiệu quả đòi hỏi phải có các phương pháp đo lường chất lượng một cách hữu hiệu - Bước 9: Đưa ra các kết luận và kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng của các dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn du lịch. 1.5.4. Chức năng thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng Công việc thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng cần phải được thực hiện thường xuyên, khoa học và liên tục để có những thông tin chính xác về chất lượng và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu. Các quyết định đưa ra chỉ có thể đúng đắn khi nó được thực hiện có cơ sở khoa học, có nghĩa là được xây dựng trên cơ sở những thông tin đã được thu thập và xử lý tốt, điều này sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí. 1.6. Tiêu chuẩn hoá trong đảm bảo chất lượng 1.6.1. Khái niệm Tiêu chuẩn hoá chính là quá trình xây dựng công bố và tổ chức triển khai thực hiện hệ thống các tiêu chuẩn đã đề ra. Như vậy, tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì nguyên trạng những đặc tính, những chỉ tiêu đã đạt được. Khi hoạt động của 40
41. doanh nghiệp đạt được một mục tiêu cụ thể, thì công việc sẽ được duy trì với cùng phương pháp và điều kiện đó để đạt được cùng kết quả như những lần trước. Tiêu chuẩn hoá không chỉ đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ mà còn cả các công việc được duy trì thực hiện theo đúng tiêu chuẩn quy định. Nhờ có tiêu chuẩn hoá giúp cho hoạt động quản lý tối thiểu hoá những sai lệch khỏi tiêu chuẩn, đảm bảo sự lặp lại của các hoạt động và kết quả thu được. 1.6.2. Đối tượng và mục đích của tiêu chuẩn hoá Hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra trong rất nhiều lĩnh vực và thường là một quá trình lặp lại dựa trên những kinh nghiệm và cơ sở khoa học, do đó có rất nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau như tiêu chuẩn về sản phẩm, kỹ thuật, các chi tiết bộ phận, quy trình, thủ tục, hoạt động và các điều kiện chuẩn hoá trong hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch có thể là: - Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ. - Các dụng cụ phục vụ. - Các chi tiết bộ phận của máy móc thiết bị phục vụ. - Các phương tiện kỹ thuật. - Nguyên nhiên vật liệu. - Các nguyên tắc, phương pháp, thủ tục và các vấn đề về tổ chức quản lý. - Các qui trình phục vụ và qui trình hoạt động. - Các thuật ngữ, các ký hiệu. - Đơn vị đo lường. - Tài liệu thiết kế, công nghệ. Tiêu chuẩn hoá mang trong mình những yếu tố tiên tiến của khoa học - kỹ thuật và đúc kết kinh nghiệm tốt nhất của thực tiễn. Hệ thống tiêu chuẩn là kết quả từ các hoạt động khảo sát, nghiên cứu một cách khoa học về các quy luật, nguyên lý hoạt động và các ghi chép, phân tích những kết quả tốt nhất trong thực tiễn. Công tác tiêu chuẩn hoá xuất phát từ thực tiễn nhưng không phải chỉ là sự lặp lại một cách máy móc mà nó luôn nắm bắt những thành tựu khoa học hiện đại để đề ra các giải pháp có hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn. Nhờ đó hệ thống tiêu chuẩn là căn cứ khoa học và thực tế đảm bảo cho các hoạtđộng đạt kết quả tối ưu. Hoạt động tiêu chuẩn hoá diễn ra ởtất cả mọi ngành, mọi cấp và mọi loại hình tổ chức, đặc biệtlà trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. 1.6.3. Chức năng của tiêu chuẩn hoá Một doanh nghiệp khách sạn, du lịch thực hiện tốt công tác tiêu chuẩn hoá tạo cho khách hàng tin tưởng vào khả năng ổn định của hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và 41
42. đồng nhất ở mọi thời điểm. - Chức năng tiết kiệm: Tiêu chuẩn hoá được xây dựng dựa trên những thành tựu của khoa học kỹ thuật tiên tiến và những kinh nghiệm tốt nhất đúc rút từ thực tiễn hoạt động. Những hoạt động thừa, không tạo ra giá trị gia tăng, những lãng phí trong quá trình sản xuất kinh doanh được loại bỏ.Tiêu chuẩn chỉ giữ lại những hoạt động tối ưu nhất, tiết kiệm nhất. Tiêu chuẩn hoá nhằm tối ưu hoá việc sử dụng các nguồn lực và thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm đúng tiêu chuẩn đã thiết kế xuất phát từ nhu cầu của họ. Do đó, tiêu chuẩn là cơ sở khoa học và thực tiễn cho xác định một cách hợp lý, tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực trong việc tạo ra và cung cấp sản phẩm. - Chức năng đảm bảo chất lượng: Đây là chức năng quan trọng nhất của tiêu chuẩn hoá.Tiêu chuẩn hoá luôn luôn là một trong những phương thức tốt nhất cho duy trì và ổn định chất lượng của các doanh nghiệp. Nhờ có những hoạt động tối ưu được lặp lại một cách thống nhất và ổn định theo hệ thống tiêu chuẩn đã đề ra như việc tuân thủ các quy trình, quy phạm, thủ tục và phương pháp vận hành máy móc thiết bị, việc đảm bảo đúng các định mức về nguyên liệu và các điều kiện sản xuất kinh doanh mà sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được những yêu cầu đã đề ra. Đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm ổn định theo đúng tiêu chuẩn quy định làm tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Chức năng thống nhất và lắp lẫn: Tiêu chuẩn hoá đưa mọi hoạt động vào nề nếp theo những nguyên lý, yêu cầu chung thống nhất, giải quyết tình trạng tự do, tuỳ tiện, hỗn độn trong sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực khác. Đó là cơ sở tạo ra sự thống nhất hoá trong hoạt động của mọi tổ chức. Thống nhất hoá là một trong những biểu hiện đầu tiên của tiêu chuẩn hoá. Thống nhất hoá là quy định một cách hợp lý số lượng các đối tượng có cùng chức năng bằng cách tạo nên những đối tượng mới, giảm bớt hay thay đổi các đối tượng hiện có. Thống nhất hoá sẽ giảm được tính đa dạng không hợp lý đến góp phần giảm nhẹ và rút ngắn khối lượng, thời gian công tác thiết kế, sản xuất, giảm bớt các công thức chế tạo sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn hoá, tự động hoá, nhờ đó tăng cường năng suất lao động. Tiêu chuẩn hoá được thực hiện thông qua thống nhất hoá và ngược lại tiêu chuẩn hoá tạo ra sự thống nhất hoá giữa các bộ phận, chi tiết hoặc các đối tượng đo nhiều bộ phận, tổ chức, doanh nghiệp khác nhau thực hiện. Nhờ sản xuất những chi tiết bộ phận theo đúng kích cỡ, vừa giảm bớt được số lượng các loại chi tiết bộ phận vừa tạo điều kiện để các chi tiết bộ phận có thể lắp lẫn trên các sản phẩm được cung cấp từ các nhà sản xuất khác nhau. 42
43. Lắp lẫn là thay thế các chi tiết hay bộ phận đồng dạng giữa các sản phẩm khác nhau. Nhờ thống nhất hoá các chi tiết, bộ phận những sản phẩm cùng loại có thể lắp lẫn thay thế nhau. Tính lắp lẫn đã tạo ra một sự linh hoạt mềm dẻo hơn trong các hoạt động sửa chữa, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất. Tính lắp lẫn và thống nhất hoá đã tạo ra khả năng phát triển hợp tác và chuyên môn hoá nhằm không ngừng nâng cao năng suất trong các doanh nghiệp. - Chức năng đào tạo, giáo dục: Nhờ tiêu chuẩn hoá và thông qua các tiêu chuẩn mà các cán bộ quản lý và người lao động hiểu biết thêm và nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng của hàng hoá dịch vụ tạo ra cách dùng các thuật ngữ, các dụng cụ đo lường và đơn vị đo lường, các nguyên tắc, nguyên lý hoạt động. Người lao động nhận biết được thực chất và tầm quan trọng của tiêu chuẩn hoá thông qua tìm hiểu, nắm bắt và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn hoá thông qua tìm hiểu, nắm bắt và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn hoá đòi hỏi người lao động phải không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ hiểu biết của mình về hệ thống tiêu chuẩn hiện hành và khả năng ứng dụng của chúng. Đồng thời, cũng thông qua huấn luyện buộc người lao động hình thành thói quen hoạt động có cơ sở và căn cứ khoa học, thực tiễn một cách cụ thể thông qua tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn trong doanh nghiệp. - Chức năng hành chính và pháp lý: Trong doanh nghiệp, hệ thống tiêu chuẩn văn bản hoá là cơ sở thể chế bắt buộc mọi người phải tuân theo và thực hiện. Quản lý và thực hiện theo tiêu chuẩn là nguyên tắc mang tính quy định hành chính phải tuân thủ. Mọi đánh giá, theo dõi và chế độ thưởng phạt, khuyến khích đều dựa trên việc chấp hành và thực hiện các nguyên tắc, tiêu chuẩn đã ban hành. Trên phạm vi quốc gia, các tiêu chuẩn bắt buộc do nhà nước ban hành nhằm đảm bảo sức khoẻ, an toàn vệ sinh môi trường và những lợi ích quốc gia là những quy định có tính pháp lý buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ, nếu vi phạm sẽ bị xử theo luật pháp. Vì vậy, tiêu chuẩn hoá có chức năng hành chính và pháp lý quan trọng trong việc buộc mọi người tuân theo nhằm thực hiện những mục tiêu của doanh nghiệp hoặc xã hội đã đặt ra. 1.6.4. Vai trò của tiêu chuẩn hoá Hiệu quả của sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập và triển khai thực hiện hệ thống tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn hoá đem lại lợi ích rất lớn cho các doanh nghiệp, cho nhà nước và đối tượng liên quan khác. Những lợi ích cụ thể của tiêu chuẩn hoá bao gồm. - Duy trì hoạt động ổn định, đảm bảo thực hiện lặp lại được những kết quả trong những chu kỳ sản xuất trước. Khi sản phẩm ổn định, phương pháp sản 43
44. xuất phù hợp, sản phẩm sản xuất ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng chúng cần được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định. Sự ổn định về chất lượng là cơ sở cho duy trì thị trường, đảm bảo uy tín và tạo điều kiện cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Nhờ tiêu chuẩn hóa đã tạo được sự ổn định tương đối và hợp lý, phát huy những thành quả đã đạt được, phát triển sản xuất, ổn định việc làm và thu nhập cho người lao động. - Tiêu chuẩn hoá là cơ sở để tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh. Một trong những yêu cầu của sản xuất là tiết kiệm được chi phí sản xuất bao gồm chi phí nguyên vật liệu, máy móc thiết bị và lao động. Thước đo cơ bản là giảm chi dùng nguyên vật liệu trên 1 đơn vị sản phẩm hoặc tăng giá trị gia tăng trên một đồng vốn hay cách khác là tăng năng suất. - Tiêu chuẩn hoá tạo ra sự tiện lợi và giao lưu rộng rãi của hàng hoá và dịch vụ trên thị trường. Việc hình thành và củng cố hệ thống tiêu chuẩn đem lại lợi ích rất lớn. Hàng loạt các thước đo được đưa ra. - Tiêu chuẩn hoá là góp phần phát triển chuyên môn hoá sản xuất sản phẩm hàng loạt khối lượng lớn, giảm chi phí sản xuất sản phẩm đồng thời cũng là cơ sở cho hợp tác hoá và liên kết sản phẩm giữa các doanh nghiệp. - Tiêu chuẩn hoá áp dụng rất có hiệu quả trong phân công lao động. 2. Cải tiến chất lượng sản phẩm 2.1. Khái niệm Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức, khách hàng của tổ chức đó. 2.2. Vai trò của cải tiến chất lượng - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng hàng hóa, dịch vụ cũng như các hoạt động khác. - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và các hoạt động, sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất kinh doanh. - Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ những sáng kiến phù hợp. - Là cơ sở giúp doanh nghiệp có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động để tạo tra những sản phẩm mới với những tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. 2.3. Các chương trình cải tiến sản phẩm Có thể sử dụng một số phương pháp sau trong việc nâng cao chất lượng 44
45. sản phẩm với các chương trình cải tiến tương ứng. 2.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Hiện nay, doanh nghiệp hay các tổ chức của các nước trên thế giới thường sử dụng hai phương pháp chủ yếu để hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như các hoạt động khác là phương pháp đổi mới và phương pháp cải tiến. - Phương pháp cải tiến: Là biện pháp chủ yếu được sử dụng ở những doanh nghiệp hay tổ chức có trình độ thấp, khả năng tài chính còn yếu. Phương pháp này mang lại hiệu quả từ từ, liên tục và phát huy tác dụng trong dài hạn, nó không làm biến đổi đột ngột sâu sắc các hoạt động và quá trình. Trong phương pháp này không cần phải đầu tư lớn mà cần nhiều đến sự nỗ lực của tập thể và chủ yếu tập trung vào yếu tố con người trong doanh nghiệp. - Phương pháp đổi mới: nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt động cũng như chất lượng của sản phẩm một cách nhanh chóng để thu lợi nhuận. Hiệu quả của phương pháp đổi mới mang lại rất nhanh chóng và đột ngột. Đây là phương pháp đòi hỏi có sự đầu tư lớn và cho kết quả ngay trong một thời gian ngắn. Bởi vậy nó phù hợp với những doanh nghiệp hay tổ chức đã có trình độ phát triển cao và có tiềm lực kinh tế mạnh. Mỗi phương pháp đều có mặt mạnh, mặt yếu riêng, tuỳ từng chương trình cải tiến bằng cách hoàn thiện liên tục các quá trình nhằm đạt được những kết quả tăng dần. 2.3.2. Cải tiến liên tục các quá trình - Bước 1. Xác định các vấn đề: + Xác định đầu ra + Xác định khách hàng + Tìm hiểu yêu cầu của khách hàng + Xác định quá trình tạo ra đầu ra đó + Xác định người quản lý quá trình. - Bước 2. Nhận dạng quá trình: Mục đích của bước này là nhằm xác định rõ từng hoạt động của mỗi quá trình, giúp xác định rõ từng bộ phận cấu thành của mỗi quá trình đó. Cần xác định ai thực hiện những hoạt động nào? ở vị trí nào? từng đối tượng biết rõ vị trí của mình trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Như vậy quá trình hợp lý có khả năng tạo ra đầu ra đáp ứng được nhu cầu khách hàng. - Bước 3. Đo lường khả năng hoạt động của quá trình: Mọi hoạt động cần được lượng hoá một cách chi tiết đầy đủ. Lượng hoá cho phép biết chính xác các yêu cầu cần đạt được để thoả mãn yêu cầu của 45
46. khách hàng. Lượng hoá cho phép biết rõ ràng khả năng của quá trình trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Đo lường chất lượng có thể giúp doanh nghiệp biết được mình đang ở trình độ nào về chất lượng, mặt nào còn yếu, mặt nào còn thiếu cần cải tiến hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng trong tương lai. - Bước 4. Xác định nguyên nhân: Trên cơ sở đo lường đánh giá được tình hình thực hiện so với yêu cầu, tìm ra những vấn đề về chất lượng. Mỗi vấn đề đều có nguyên nhân. Việc xác định nguyên nhân là cơ sở cho việc loại bỏ tận gốc những hoạt động sai sót gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng. Xác định nguyên nhân là một yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng, là con đường cơ bản để phát triển sản phẩm và quá trình phải bắt đầu từ nguyên nhân chung, tổng thể để suy ra nguyên nhân sâu xa, gốc rễ. - Bước 5. Phát triển và thử nghiệm ý tưởng mới nhằm liên tục cải tiến. Các tư tưởng nhằm phục vụ cải tiến chất lượng luôn nhằm các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Chỉ trên cơ sở loại bỏ nguyên nhân gốc rễ mới có thể giải quyết triệt để các vấn đề về chất lượng. Sử dụng biểu đồ nhân quả để phát hiện đầy đủ các nguyên nhân. Nguyên tắc phát triển và thử nghiệm là phòng ngừa sai sót tái diễn để đưa chất lượng lên một mức cao hơn. Xác định rõ cần tập trung nguồn lực vào đâu tránh phân tán nguồn lực mà không mang lại hiệu quả. Kết quả thử nghiệm tạo sự tin tưởng chắc chắn vào hiệu quả của ý tưởng đem lại. - Bước 6. Áp dụng các giải pháp cải tiến và đánh giá kết quả của các giải pháp đó. Áp dụng các giải pháp cải tiến và đánh giá các giải pháp đó. Các giải pháp này lại cần được đo lường, đánh giá, tìm ra những vấn đề mới cần cải tiến. Hoàn thành bước này, quá trình cải tiến lại quay lại bước với một chu kỳ mới ở mức cao hơn. Đây là quá trình liên tục, không có điểm kết thúc. 3. Đo lường chất lượng 3.1. Khái niệm Đo lường là kỹ thuật để con người tìm hiểu, khảo sát, trên cơ sở đó phát hiện những hiểu biết mới về tự nhiên, giúp con người kiểm nghiệm lại các lý thuyết, định luật, định lý trong khoa học. Đo lường lượng hoá các tính chất của vật chất. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung cũng như trong kinh doanh du lịch khách sạn nói riêng, đo lường được sử dụng để xác định mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm, dịch vụ, các quá trình và các hoạt động khác. 46
47. Đo lường là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, là cơ sở của mọi hệ thống điều chỉnh, điều khiển trong sản xuất, là công cụ để đảm bảo tính liên kết, hợp tác trong sản xuất kinh doanh, để tăng năng suất lao động và đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo đúng những tiêu chuẩn đã đặt ra. 3.2. Mối quan hệ giữa đo lường với tiêu chuẩn hoá Giữa đo lường và tiêu chuẩn hoá có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, thúc đẩy nhau cùng phát triển. Đo lường có tác động tích cực đối với tiêu chuẩn hoá. Đo lường là công cụ để tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm, chọn lựa các yêu cầu, định mức hợp lý đối với các chỉ tiêu của tiêu chuẩn. Đo lường cũng là công cụ để điều khiển các quá trình sản xuất theo tiêu chuẩn, là công cụ để kiểm tra các chỉ tiêu của sản phẩm xem có đạt yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn hay không. Tiêu chuẩn thể hiện rõ những điểm trọng yếu của từng công việc, xác định công việc trên cơ sở phương pháp thao tác và kết quả, ghi phương pháp tiến hành công việc cụ thể đối với các vấn đề phát sinh. Nhờ đó làm cho sản phẩm, chi tiết được sản xuất ra như nhau. Đánh giá chất lượng bao giờ cũng căn cứ vào các tiêu chuẩn để đo đạc độ chính xác của từng sản phẩm. Đo lường tạođiều kiện mô tả chính xác těnh trạng của sản phẩm. Ngoŕi ra nó cňn gián tiếp cung cấp những cơ sở khoa học tiên tiến cho quá trình xây dựng tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn hóa chỉ phát huy được chức năng của mình khi có hệ thống đo lường chính xác. Ngược lại đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hoá như một công cụ để phát triển thống qua việc quy định các đơn vị đo và phương tiện đo thống nhất. Tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu quả cao, nó góp phần đảm bảo tính thống nhất và độ chính xác cần thiết của các phép đo, quy định các yêu cầuhợp lý về đo lường, thống nhất hoá và đảm bảo trình độ chất lượng cần thiết của các phương tiện đo được sản xuất. 3.3. Vai trò của đo lường trong quản lý chất lượng sản phẩm - Đo lường thống nhất và chính xác góp phần đảm bảo công bằng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức cá nhân, thúc đẩy giao lưu kinh tế, phát triển thương mại. - Đo lường là phương tiện để tiến hành nghiên cứu khoa học, thử nghiệm. Nó không chỉ là nguồn gốc của hiểu biết mà còn là phương tiện cơ bản để đánh giá tính chính xác của hiểu biết, phục vụ cho nghiên cứu khoa học, thúc đẩy khoa học tiến bộ. Ngược lại khoa học ngày càng phát triển, đo lường càng có điều kiện hoàn thiện, nâng cao độ chính xác, tiếp cận dần đến giá trị thực của đại 47
48. lượng đo. - Đo lường là công cụ đắc lực góp phần nâng cao năng suất, chất lượng. Nhờ kết quả đo lường biết được: trình độ, mức độ chất lượng đạt được, từ đó có những biện pháp và cải tiến chất lượng. 3.4. Hệ thống đo lường chất lượng Hệ thống đo lường gồm đơn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo và người thực hiện. 3.4.1. Đơn vị đo và những yêu cầu đối với đơn vị đo Đơn vị đo là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của chất lượng, cho phép đánh giá bằng những con số cụ thể. Ví dụ: thời gian tính bằng giờ, phút hoặc giây; chiều dài tính bằng mét, kilômet Đơn vị đo chất lượng chia thành hai loại là đơn vị đo khuyết tật của sản phẩm và đơn vị đo thuộc tính của sản phẩm. Loại đơn vị đo này sẽ biểu diễn dưới dạng phần trăm khuyết tật tốt hoặc phế phẩm. Nó được dùng để đo chất lượng thực hiện trong tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm đến khâu cung ứng, quản lý vật tư, sản xuất, phân phối, dịch vụ. Những thông tin đo lường thu được từ loại đơn vị đo lường khuyết tật được sử dụng làm cơ sở cho việc ra các quyết định điều chỉnh để đảm bảo đạt được tiêu chuẩn đã đề ra. Đối với các thuộc tính của sản phẩm không có một công thức chung tổng quát cho tất cả các đơn vị đo. Người ta dùng rất nhiều đơn vị đo khác nhau. Mỗi một thuộc tính chất lượng đòi hỏi có một đơn vị đo riêng biệt. Đơn vị đo thuộc tính công nghệ của chất lượng sản phẩm gọi là đơn vị đo"phần cứng" của công nghệ. Chẳng hạn như đo diện tích buồng khách, diện tích phòng vệ sinh, đo tốc độ của các phương tiện vận chuyển khách du lịch Một số đơn vị đo phổ biến rộng rãi và tất cả mọi người đều biết đến ví dụ đo thời gian là phút, chiều dài là mét Ngoài ra, cũng có những đơn vị đo "phần mềm" của chất lượng sản phẩm thể hiện việc đáp ứng các yếu tố tâm lý, xã hội của khách như sự ưa chuộng, màu sắc, khẩu vị, tính lịch sử, Đối với dịch vụ phần lớn là sử dụng đơn vị đo phần mềm. Nói chung, để đưa ra những đơn vị đo phần mềm của chất lượng sản phẩm đòi hỏi phải có sự nỗ lực và đầu tư lớn. Một trong những mục tiêu cơ bản của đo lường là tạo ra cơ sở khoa học cho việc ra các quyết định. Để có những quyết định đúng, có hiệu quả cần dựa trên những thông tin đầy đủ chính xác. Những thông tin này thu được từ đo lường và đánh giá chất lượng. Vì vậy, đơn vị đo lường cần cung cấp những cơ sở khoa học cho việc quyết định. Khi đơn vị đo đưa ra không phản ánh đúng bản 48